HATI YA HUDUMA

UNGA MKONO AU SAIDIA ELIMU YA SIKU ZA USONI AU ZIJAZO, LIPA LEO

NI JAMBO JEMA KUWA NA NDOTO

WEZESHA NDOTOJengo la Anniversary, Barabara ya University

Ndoto yangu ni kuwa mwanahabari

MKATABA WA HELB | 3

Umuhimu wa mkataba/ hati/ idhini

Lengo la mkataba huu ni kulingania huduma bora zinazohitajika na umma na wanazo kusudia wanaposhirikiana na Bodi pamoja na wafanyikazi. Ni dhihirisho la uwajibikaji kwa umma na thibitisho la utendakazi wetu sawia na uwazi katika kuwahudumia wakenya na kuwapa fursa ya kupata elimu ya juu nchini Kenya. Mkataba huu kwa wateja wetu unaorodhesha na kuelezea haki zao na majukumu pamoja na taratibu zinazohitajika kufuatwa iwapo huduma zetu hazitumiki ipasavyo au kuzingatiwa. Inaeleza pia taratibu za kupata maelezo iliupate fursa ya kutufahamisha kuhusu huduma zetu na iwapo zinakuridhisha na jinsi pia ya kuboresha huduma hizo ili kukuridhisha.

Hata hivyo mkataba huu ni ufahamu wa uwajibikaji wa Bodi yetu katika majukumu yake.

Kuhusu HELB

Bodi ya mikopo ya elimu ya juu (HELB) iliundwa kutokana na sheria ya bunge, (Kipengele) cha CAP 213A cha mwaka 1995. Baada ya kuundwa ilichukua majukumu ya usimamizi wa ufadhili wa elimu ya juu ambayo kwa wakati huo yalikuwa chini ya usimamizi wa mfumo wa mikopo kwa wanafunzi (USLS) kitengo cha wizara ya elimu. Chini ya mfumo huo, wanafunzi waKenya waliokuwa wakisomea katika vyuo vikuu vya Makerere, Nairobi na Dar-es-Salaam walipewa mikopo ya kufadhili masomo pamoja na mahitaji yao ya kibinafsi, ambayo walihitajika kulipa baada ya kukamilisha masomo yao.

Hata hivyo, ni muhimu kufahamu kwamba ufadhili wa elimu ya juu ulianzishwa mwaka wa 1952 wakati serikali tawala ya kikoloni ilipotoa mikopo chini ya Ufadhili au Ugawaji wa mikopo ya elimu ya [HELF] kwa wakenya wenye lengo la kuendeleza masomo yao katika vyuo vikuu vya nchi za kigeni zilizoko nje ya Afrika mashariki hasa Uingereza, Marekani, iliokuwa ikitambulika kama USSR, India na Afrika kusini. Mfumo wa mikopo ya elimu ya juu kwa wanafunzi (USLS) ulikosa msingi wa kisheria wa kufuatilia na kurejeshewa mikopo iliyopitisha mda uliotengwa. Zaidi ya hayo, raia na waliofaidika na mikopo hiyo waliichukulia kuwa kama tuzo au zawadi kutoka kwa serikali ambazo hazikufaa kulipwa. Hivyo basi ni kufuatia kasumba hii ndipo HELB iliundwa kwa lengo la kutafuta fedha, kuzitenga na kuzigawanya kwa wakenya wenye madhumuni ya kuendeleza masomo yao katika taasisi za elimu ya juu zinazotambulika. Wakati huo huo, HELB ina jukumu la kudai mikopo yote iliyofikisha muda wa kulipwa iliyotolewa tangu mwaka wa 1974.

Washika Dau Wetu

Bodi hii inahudumia jamii za wadau mbalimbali. Washikadau hawa ni:

Serikali ya Kenya

4 | MKATABA WA HELB

Serikali za kaunti/ Majimbo na maeneo bunge

Vyuo vikuu, Vyuo vya kiufundi, (TVET) pamoja na shule za upili

Taasisi za fedhazinazo wezesha utoaji na malipo ya mikopo kwa wanafunzi

Waajiri wanaowapa ajira waliofaidika na mikopo ya HELB

Taasisi za Huduma za umma

Mashirika ya kibinafsi

Washiriki wa Kimaendeleo

Mashirika ya utoaji misaada

Waliofaidika na mikopo ya HELB

Raia kwa jumla

Lengo Letu

Kuwepo kwa mikopo kwa kila mkenya anayestahili aliyehitimu kujiunga na elimu ya juu.

Jukumu Letu

Ni kutoa mikopo ya nafuu au kuridhisha kwa wakenya wanaotafuta elimu ya juu kupitia njia zinazostahili na kufuata njia mwafaka za usimamzi wa raslimali.

MSEMO

“Wateja huenda wakasahau ulioyasema, lakini hawawezi kusahau ulivyopelekea wao kuhisi” -Msemi hafahamiki

MKATABA WA HELB | 5

Maadili Yetu

Maadili ni kiungo muhimu katika tamaduni za shirika hili kinachosababisha hekima za matendo, msimamo wake, mwelekeo na umuhimu. Kutaka kwetu kutoa huduma bora, tunaongozwa na maadili haya yaliyorodheshwa au kubainishwa kwenye mapendekezo ya mpango wa 2013-2018:

a) Taaluma

Tumewajibika katika kuwahudumia wateja wetu kwa uwezo wa hali ya juu kwa kila njia kwenye majukumu yetu. Tumejitolea vilivyo kufanya kazi kwa umakini.

b) Uadilifu

Tunahakikisha kwamba tunazingatia maadili ya kiwango cha juu kwenye majukumu yetu, na kuwa na nia njema na pia kuwa kielelezo chema ili kudumisha mazingira yenye uaminifu na ukakamavu.

c) Heshima

Kuwapa kipau mbele na kuwajali wakati wote.

c) Usawa

Hatubagui na tunajaribu kuhudumia kila mmoja, na kwa njia ya haki.

Bidhaa zetu

A. MIKOPO

i. Wanafunzi wa vyeti vya Stashahada (Diploma)

6 | MKATABA WA HELB

Mikopo kwa mafunzo ya elimu ya Kiufundi (TVET): Wanafunzi wanaosomea vyeti vya Diploma katika taasisi zinazotambulika na mamlaka ya TVET na zilizosajiliwa na muungano wa Kenya wa taasisi ya mafunzo ya kiufundi wanaruhusiwa kupewa mkopo.

ii. Wanafunzi wa chuo kikuu wanaosomea shahada ya kwanza.

a. Mikopo ya wanafunzi wanojiunga kwa mara ya kwanza. (DES):

Hawa ni wanafunzi wanaojiunga na vyuo vikuu vya uma au kibinafsi katika mataifa ya bara la Afrika mashariki baada ya kukamilisha masomo yao ya shule za upili kupitia mchujo wa huduma ya kitaifa ya utengaji nafasi wa vyuo vikuu almaarufu, (KUCCPS) au wanafunzi wanaojilipia wao wenyewe. Hata hivyo, ada ya riba ni asilimia 4 kila mwaka. Mikopo hii ni kuanzia shilingi alfu 37, hadi 60, za Kenya kila mwaka wa masomo. Wanafunzi wanahitajika kulipa mikopo hii baada ya kukamilisha masomo yao.

b. Mikopo ya wanafunzi wanaoendelea na masomo (CES):

Bidhaa ya mkopo huu ni kwa wanafunzi walioajiriwa wanaonuia kuendeleza ujuzi wa taaluma zao chini ya mpango wa shahada . Kiwango cha riba inayotozwa kwenye mkopo huu ni asilimia 12 kwa mwaka. Malipo huanza punde tu baada ya kupokea mkopo. Mikopo hii hupeanwa kulingana na uwezo wa mwenye kupewa wa kulipa anapoendelea na masomo. Kiwango cha juu ni shilingi alfu 100 ilhali kiwango cha chini ni shilingi Alfu 50 za Kenya. Hata hivyo, Mikopo hiyo hutumwa moja kwa moja kwa vyuo vikuu kama karo. Kando na hayo, waombaji mkopo wanahitajika kulipa ada ya ukaguzi ya shilingi alfu 2 za Kenya baada ya kufaulu kupewa mkopo. Sheria na Masharti kutumika.

iii. Wanafunzi wa Uzamili.

Wakenya wanaosomea shahada za uzamili , Masters na PhD, pia wana fursa ya kuomba mikopo hii ili kufadhili masomo yao. Wasomi hao hupokea takriban kiwango cha shillingi alfu 200 za Kenya kwa mwaka wa masomo. Hali hii inategemea na iwapo una uwezo wa kulipa kutumia mfumo unaojulikana kama, check off huku ukiendelea na masomo. Ada ya ukaguzi ni shilingi alfu 2 za Kenya. Riba ya mikopo ya wanafunzi wa uzamili ni asilimia 12 kwa mwaka.

B. HAZINA YA UFADHILI

MKATABA WA HELB | 7

i) Hazina za shahada ya kwanza.

Hii utolewa kwa wanafunzi wasiojiweza katika mipango Iliyodhaminiwa na serikali ya Kenya.

ii) Hazina za masomo ya elimu ya kiufundi. (TVET)

Bidhaa hii imetengwa kwa wanafunzi wasiojiweza wanasomea cheti cha Stashahada katika taasisi za masomo ya Kiufundi yanayotambulika na mamlaka ya TVET na iliyosajiliwa kwenye muungano wa Kenya wa taasisi za mafunzo ya kiufundi (KATTI).

Kumbuka: Hazina za ufadhili hutolewa baada ya kupata mkopo. Kwa hivyo, mwanafunzi anapaswa kutuma ombi wakati anapopitia taratibu za ombi la kupewa mkopo.

C. UDHAMINI

Udhamini wa kiwango unatolewa kwa wanafunzi wa uzamili wanaosomea Shahada za Masters na PhD. Kiwango hicho ni kuanzia takriban shilingi alfu 250,000. Hadi nusu millioni 500,000. za Kenya kwa masomo ya Masters na PHD mtawalia. Hata hivyo udhamini huu unategemea na alama zako za mtaala au kufuzu kwako. Ada inayotozwa ya usajili ni shilingi alfu 3 za Kenya zinazotolewa wakati wa kurudisha fomu. Sheria na masharti kutumika.

D. BIDHAA ZA USHIRIKIANO

i. Fedha zinazoendelea za kuwafunza wafanyikazi wa uma:

Mkopo huu ni uwezekano wa ushirikiano kati ya HELB na wizara ya vijana, jinsia na huduma za umma. Watumishi wa umma wanaosomea shahada za uzamili za Masters na PHD au masomo madogo ya kiufundi na kozi za kitaaluma zinazohitaji kufanya mitihani na zinazoambatana na majukumu yao, wanapewa fursa ya kuomba mkopo huu. Kiwango hicho ni kuanzia shilingi alfu 30,000.00 hadi shilingi nusu millioni 500,000.00 pesa za Kenya. Riba inayotokana na aina hii ya mkopo ni asilimia 4 kwa mwaka. Mkopo huu unafaa kulipwa punde tu mkopo umetumwa chuoni , na malipo kuwasilishwa HELB kwa kukata kwa mshahara . Sheria na Masharti kutumika.

ii. Mfuko wa Afya Elimu [AEF]:

8 | MKATABA WA HELB

Bidhaa hii ni kufuatia ushirikiano baina ya HELB, utaratibu wa shirika la USAID HRH, na washikadau wengine. Mikopo hii inalengwa kwa wanafunzi wanaosomea masomo ya huduma za kimatibabu katika vyeti vya Diploma na vyeti vya Certificate kwenye chuo cha mafunzo ya huduma za kimatibabu (KMTC) pamoja na taasisi za kidini zinazotoa mafunzo ya kimatibabu.

iii. Ushirikiano wa HELB na Vyuo Vikuu.

HELB inashirikiana na vyuo vikuu kuwasaidia mayatima na wasio na uwezo wa kujikimu kimaisha na pia wanafunzi wasiojiweza wenye talanta kusomea shahada kwa njia ya ufadhili wa kibinafsi. HELB pia imetenga kiwango kinachokubalika cha mkopo kupitia mpango maalum unaofahamika kama Mean Testing Instrument kwa wanafunzi wasiojiweza huku vyuo vikuu husika vikilipa masalio kupitia ofisi za msaada. Kwa sasa HELB imeweka sahihi mkataba wa maelewano na vyuo vikuu vya Kenyatta na Daystar.

iv. Ufadhili wa Visa Oshwal

HELB pia inashirikiana na bodi ya elimu ya Visa Oshwal kuwapa hazina ya ufadhili wanafunzi wanaojiunga moja kwa moja na vyuo vikuu. Mpango huu wa ufadhili au udhamini unawasaidia wanafunzi ishirini (20) katika mihula yao yote ya masomo ya shahada. Kiwango cha mkopo kinachotolewa cha tuzo ni shilingi alfu 100 za Kenya kila mwaka wa masomo. Sheria na masharti kutumika.

v. Ufadhili wa benki ya Barclays

HELB imeshirikiana na benki ya Barclays humu nchini kuwafadhili wanafunzi wanaojiunga na vyuo vikuu moja kwa moja. Mpango huu unawasaidia wanafunzi mia nne na ishirini (420) katika muhula wao wote wa masomo ya shahada. Sheria na masharti hutumika.

vi. Fedha za kaunti/ Majimbo na maeneo bunge.

Serikali ya ugatuzi imejitolea katika jitihada zake za kuimarisha usimamizi wa mikopo na taratibu za utoaji hazina ya ufadhili huku ikihakikisha kuwa hazikosekani kupitia njia za kupokezana fedha na kumfikia kila mmoja. Kwa sasa HELB inasimamia elimu kupitia fedha za kupokezana za kaunti tano na maeneo bunge manane. Sheria na masharti hutumika.

Hadhi yetu

MKATABA WA HELB | 9

Ili kuwaridhisha wateja wetu, Bodi inatakeleza mfumo bora wa usimamizi kuambatana na sheria ya ISO 9001: 2008.

Tumewajibika kukidhi mahitaji na matakwa ya wateja wetu huku tukilenga kupitisha matarajio yao. Aidha tumejitolea kuboresha huduma zetu na kukaribisha maoni yako kuhusu utendakazi wetu na huduma zetu.

Kulingana na mamlaka iliyopewa Bodi ya mikopo ya elimu ya juu na sheria ya Bodi ya elimu ya juu ya mwaka, 1995 kuiwezesha kutekeleza majukumu yake ya kisheria, tumeahidi yafuatayo:

A. Utaratibu wa kutoa mikopo na kupeana hazina ya ufadhili.

Kuambatana na wakati uliotengwa wa kuwasilisha ombi la mkopo HELB itatumia mbinu zifuatazo:

3 Bidhaa Maelezo/Maelekezo maalum Wakati uliotengwa1 Maelezo ya taratibu za kuomba

mkopo na utaoji fedhaMikopo yote kando na kuendeleza elimu. Siku thelathini (30) baada ya kukamilisha

ombi la mkopo kupitia mtandao.2 Kutuma au kuweka mkopo kwenye

akaunti ya mwanafunzi binafsiSomo la Shahada: Somo lilofadhiliwa na serikali ya Kenya .

Siku saba (7) baada ya kupokea tarehe ya ufunguzi au siku 14 baada ya kuanza kwa muhula(kulingana na pendekezo]

3 Utoaji wa pesa za masomo na usambazaji mkopo

Masomo ya Ufundi(TVET) Siku sitini (60)Kujiunga na chuo moja kwa moja kwa wanafunzi wa digrii: Ufadhili wa serikali ya Kenya

Siku ishirini na moja (21) baada ya kuanza muhula.

Kujiunga moja kwa moja kwa wanafunzi wa masomo ya Digrii: Ufadhili wa kibinafsi

Mara moja kwa mwaka tarehe 31 Januari baada ya hakikisho kutoka kwa taasisi

Kuendeleza mikopo kwa wanafunzi walioajiriwa :kwenye masomo ya digrii na uzamili .

Siku saba (7) baada ya kuweka sahihi barua ya upokezi.

10 | MKATABA WA HELB

4 Utoaji hazina ya ufadhili Vyuo vya TVET na masomo ya digrii Siku thelathini(30 ) baada ya kuanza kwa muhula au baada ya ugawaji wa mkopo kulingana na maamuzi.

5 Uombaji mkopo/ Ukaguzi Vyuo vya TVET na masomo ya digrii Itazingatiwa kwa mda wa siku tisini (90) za kuwasilishwa kwa fomu ya ombi kulingana na kuwepo kwa fedha

6 Hali ya Mkopo Mikopo yote Hali ya mikopo iliyowasilishwa wakati wa ukaguzi, uwasilishaji na usambazaji wa mikopo kupitia barua pepe au ujumbe mfupi

Taarifa za mkopo zinapatikana kwenye tovuti ya HELB.

B. Ulipaji Mkopo

Bidhaa Maelezo/Maelekezo maalum Wakati uliotengwa1 Taarifa za mkopo Taarifa hizi zinapatikana kwenye tovuti ya

HELB.2 Utoaji Risiti Kuhusu ulipaji mkopo Kwa mda wa saa ishirini na nne (24 hrs)3 Kusasisha akaunti za mdaiwa Kwa waajiri Siku tano (5) baada ya kupokea orodha

malipo ya wadaiwaHuduma ya MPESA Saa arobaini na nane (48hrs)Kupitia Benki Saa shirini na nne(24hrs)Kadi ya mkopo Saa arobaini na nane (48hrs)

MKATABA WA HELB | 11

4 Cheti cha ukamilishaji Kwa waliokamilisha kulipa mikopo Siku iyo hiyo baada ya kukamilisha ombi.5 Vyeti vya uzingatiifu Kwa wasio na mkopo Siku hiyo [Kwenye vituo vya Huduma] baada

ya ombiKwa wenye mikopo wanaolipa mikopo yao kwa wakati

Siku hiyo baada ya ombi

Kwa Waajiri Kupitia mtandao kulingana na mda wao. portal

6 Marejesho Kwa malipo ya ziada ya mkopo. Wiki tatu(3)

C. Mawasiliano na jinsi ya kujibu maswali

Mawasiliano ya HELB yanapatikana kupitia njia zifuatazo:

1. Kituo cha mawasiliano

Kwa maswasiliano au ufafanuzi kupitia simu,

Barua pepe na mitandao ya kijamii tunapatikana katika jumba la

Anniversary Towers, barabara ya University Way

Sanduku la posta, 69489-00400 Nairobi

Nambari ya simu:254 0711 052 000

Barua pepe : contactcentre@helb.co.ke

MSEMO

“Lengo la shirika ni kuwa na huduma ambazo sio bora tu bali pia zenye umaarufu”

- Sam Walton

12 | MKATABA WA HELB

Mtandao wa Facebook: HELBPage

Mtandao wa Twitter: HELBPage

Kutoka siku ya Jumatatu hadi Ijumaa kuanzia mwendo wa mbili asubuhi hadi saa kumi na mbili jioni. 8am-5pm [ Afisi zetu zinafungwa wikendi na pia siku za mapumziko/holidei)

2. Kituo cha kuwahudumia wanafunzi

Kwa ufafanuzi wowote unaowahusu wanafunzi.

Tunapatikana katika orofa ya Mezzanine One: jumba la Anniversary Towers, barabara ya University Way

Masaa ya kazi: Kutoka Jumatatu hadi Ijumaa kuanzia saa mbili asubuhi hadi saa kumi alasiri -8am-4pm [ (Afisi zetu zinafungwa wikendi na siku za mapumziko)

3. Kituo cha uzoefu wa/maoni ya wateja

Kwa ufafanuzi wowote unaowahusu wanafunzi.

Tunapatikana katika orofa ya Mezzanine One: jumba la Anniversary Towers, barabara ya University Way

Masaa ya kazi: Kutoka Jumatatu hadi Ijumaa kuanzia saa mbili asubuhi hadi saa kumi alasiri -8am-4pm [ (Afisi zetu zinafungwa wikendi na siku za mapumziko)

4. Vituo vya Huduma Centres

Kuanzia Agosti 2018 Bodi hii inapatikana kwenye vituo 25 kote nchini ambazo ni:

MKATABA WA HELB | 13

Nyakati za huduma kwenye vituo vya Huduma Centres: Jumatatu hadi Ijumaa kuanzia saa mbili hadi saa kumi na moja jioni. 8am-5pm [Afisi zao zinafungwa wikendi na siku za mapumziko]

HELB imejitoa kuhakikisha viwango vilivyo panapojiri maswala ya kujibu maswali na kutatua malalamishi:

Bidhaa Maelezo/Maelekezo maalum Wakati uliotengwa1 Hakikisho la ushirikiano Ufafanuzi wa maswali yaliyopokelewa

kupitia barua pepeJibu la moja kwa moja kupitia njia za kisasa

Maswali yaliyopokelewa kwa njia ya barua Siku mbili(2) za huduma baada ya kupokelewa

Bungoma

Chuka

Embu

Eldoret

Garissa

Kakamega

Kericho

Kisii

Kisumu

Kitui

Lodwar

Machakos

Meru

Migori

Muranga

Mombasa

Nairobi- GPO

Nakuru

Narok

Nandi

Nyeri

Thika

Trans-Nzoia

Taita-Taveta

14 | MKATABA WA HELB

3 Wakati wa kujibiwa maswali kadhaa

Taarifa zote kuhusu maswali – Mtandao wa kijamii/ Simu

Siku hiyo hiyo

Taarifa zote kuhusu maswali- Barua pepe Mda wa siku mbili (2) za hudumaMaswali ya kutaka ufafanuzi au uchunguzi Kwa mda wa siku tano (5) za kaziMaswali ya kutaka taarifa za awali Kwa mda wa siku kumi na nne(14)Kesi maalum – kwa mfano. Maswala ya kisheria.

Taarifa kila baada ya mwezi mmoja.

Fahamu/Elewa/Kumbuka:

i. Maswali hujibiwa kulingana na yanavyopokelewa.

ii. Lazima maswali yawasilishwe kwa njia ya kuandikwa yakijumuisha, Melezo ya kibinafsi kama vile, nambari ya kitambulisho, majina kamili, nambari ya simu pamoja na anuani ya posta na mahali unapoishi.

iii. Maswali haya pia lazima yawe na majina, anuani na nambari za simu za wahusika wote wa mlalamishi akiwemo mlalamishi mwenyewe.

iv. Nyaraka zenye thibitisho ya maswali pia zinaweza kutumwa kupitia barua pepe ambayo ni contactcentre@helb.co.ke na kumbuka nyaraka asili huenda zikahitajika kwa ukaguzi siku zijazo au baadae.

v. Maswali yote yanapitia taratibu ya upekuzi.

MKATABA WA HELB | 15

D. Uajiri

Taratibu za uajiri zitakamilishwa baada ya kutolewa kwa barua ya kuteuliwa kwa aliyefaulu kwa mda wa miezi mitatu (3) tangu kutangazwa kwa nafasi.

E. Ripoti ya Mwaka

Ripoti ya kila mwaka itatolewa kwa mda wa miezi mitatu [3] kufuatia mawasiliano kutoka kwa mkaguzi mkuu.

F. Ununuzi na Fedha

Malipo yatafanyika kati ya siku thelathini (30 days) baada ya Ankara kuwasilishwa.

Wakati wa ushirikiano na wauzaji, Bodi itahakikisha kwamba:

Taarifa za kina zinapatikana na zenye uwazi zitakazosaidia kupata bidhaa kwa njia mwafaka.

Kila mmoja anapata haki na usawa katika taratibu za uchaguzi.

Malipo yanatekelezwa kwa wakati ufaao na kuambatana na maelewano yaliyoafikiwa katika maagizo ya sheria za ununuzi za au mkataba kama invyostahili.

Uzoefu wetu katika uwajibikaji kwa wateja.

Maelezo ya kiwango cha huduma zetu zilizotajwa kwenye mkataba huu ni dhihirisho tosha la kupima utendakazi wetu. Zinajumuisha vitengo vyote vya Bodi. Unapowasiliana nasi, iwapo ni moja kwa moja, kupitia njia ya simu, barua pepe, kipepesi au njia zengine zozote, tutakuwa:

Makini,

16 | MKATABA WA HELB

Tayari kukusaidia na kujibu maswali yako.

Kukuhudumia kwa haki na kwa kuzingatia taaluma.

Kutoa ushauri kwa wakati aidha kupitia mazungumzo au maandishi ambayo ni wazi, yanayoeleweka na kwa ufupi, sahihi na kamili.

Kubaini uwezo wa utendakazi wetu kitaaluma na kiufundi katika utoaji ushauri.

Wajibika kikamilifu.

Changamoto zinaposhuhudiwa wakati wa kutaka huduma za HELB, tafadhali omba kukutana na mkuu wa idara husika.

Chini ya mkataba huu, una haki ya:

Kutoa malalamishi

Kutafuta ukaguzi na rufaa

A. Jinsi ya kutusaidia:

Iwapo hatutekelezi maelezo ya huduma zetu zilizotajwa kwenye mkataba huu, tafadhali tueleze kufuatia hatua ifuatayo:

Tambua tatizo lenyewe,

Eleza chanzo cha malalamishi yako

Wasiliana na mfanyikazi aliyehusika

MKATABA WA HELB | 17

Jadili swala hilo na mfanyikazi ambaye amekuwa akikuhudumia

Na iwapo unaamini hawezi kutatua malalamishi yako, uliza kumuona msimamizi wake.

B. Wajibu wa mteja

Tunachotarajia kwako ni:

Kuwaheshimu wafanyikazi wetu.

Kutoa taarifa za kweli na za kutosha inapohitajika ili kutenga nafasi ya kupata mkopo, hazina ya ufadhili au udhamini wa masomo na kwa njia ya haki na sahihi.

Kulipa mikopo kwa wakati ufaao na bila kuchelewa.

Kutoa ufafanuzi wa jambo unapohitajika na bila kuchelewa.

Kutii sheria na kanuni za HELB.

Kutoa maoni na mawazo yako kuhusu huduma zinazotolewa.

Hakikisha barua unazotutumia zimeelekezwa vilivyo au zina anuani sahihi kwa kuweka msimbo wa Posta na pia kuweka habari zako kamili za mawasiliano ili tuweze kukujibu kwa wakati.

C. Tathmini ya mkataba wa huduma

Ili kuhakikisha kwamba mkataba huu unazingatia matarajio na maoni ya washikadau na wateja utafanyiwa ukaguzi kila baada ya miaka miwili na tutaendelea kufuatilia na kukagua au tathmini kiwango cha kufaulu kwa huduma zetu

Utafiti wa kubaini iwapo wateja wetu wanaridhika pia utatekelezwa kila mwaka.

18 | MKATABA WA HELB

D. Tofauti kuu na haki za kisheria za kurekebisha

Mkataba huu hauondoi haki zozote za kisheria za marekebisho. Malengo haya huenda yasiafikiwe kwa ajili ya hali ambayo iko chini ya udhibiti wetu. Hata hivyo, tunaahidi kufanya tuwezalo kukuridhisha na kukithi mahitaji yako na tutakushauri iwapo hatuna uwezo wa kufanya hivyo. Kando na hayo tutajitahidi kushughulikia kila mmoja na kujibu maswali kikamilifu. Tunakaribisha maoni kuhusu utendakazi wetu na jinsi ya kuimarisha huduma zetu kwa washikadau na raia kwa jumla. Mara ya mwisho Mkataba huu kufanyiwa marekebisho ni mwezi Juni mwaka wa 2017.

Ufafanuzi

Licha ya kuwepo jaribio la kuhakikisha kwamba taarifa zilizohusishwa kwenye mkataba huu ni sahihi, imelengwa au dhamira yake ni kuwa mwongozo na haipaswi kuzingatiwa kama (au kutumika) kama ushauri wa kisheria. Hivyo basi bodi ya mikopo ya elimu ya juu haitochukua dhima au jukumu kwa hatua yoyote itakayochukuliwa au uamuzi kufuatia habari zilizotolewa.

E. Ombi la kutaka kupokea habari

Mkataba huu hauondoi haki zozote za kisheria za marekebisho. Malengo haya huenda yasiafikiwe kwa ajili ya hali ambayo iko chini ya udhibiti wetu. Hata hivyo, tunaahidi kufanya tuwezalo kukuridhisha na kukithi mahitaji yako na tutakushauri iwapo hatuna uwezo wa kufanya hivyo. Kando na hayo tutajitahidi kushughulikia kila mmoja na kujibu maswali kikamilifu. Tunakaribisha maoni kuhusu utendakazi wetu na jinsi ya kuimarisha huduma zetu kwa washikadau na raia kwa jumla. Mara ya mwisho Mkataba huu kufanyiwa marekebisho ni mwezi Juni mwaka wa 2017.

• Ombi lolote la kutaka kupata taarifa za HELB linaweza kutumwa kupitia njia ifuatayo:

MKURUGENZI MKUU, HELBJumba la Anniversary Towers, barabara ya University Way;Sanduku la Posta, 69489-00400 NairobiBarua pepe: ceo@helb.co.ke

MKATABA WA HELB | 19

• Ombi lolote la kutaka kupata taarifa za HELB linaweza kutumwa kupitia njia ifuatayo:

MAELEZOSANDUKU LA POSTA COMMISSION ON ADMNISTRATIVE JUSTICE

JENGO LA WESTEND, OROFA YA PILI (2ND)BARABARA YA WAIYAKI, WESTLANDS

SANDUKU LA POSTA,20414-00200,NAIROBI

MAELEZOVITUO VYENGINE VYA MAWASILIANO

Nambari za simu +254 020 2274046Barua pepe certifications@ombudsman.go.keNambari ya kupiga bila malipo 0800221349Nambari ya arafa fupi 15700

TOVUTI www.ombudsman.go.ke

WEZESHA NDOTOJengo la Anniversary, Barabara ya University

WEZESHA NDOTOJengo la Anniversary, Barabara ya University