haz sentir a tu cliente una experiencia
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24 / 25 NOVIEMBRE 2021
WOW EXPERIENCE / CEX / PERSONALIZACIÓN
GESTIÓN DE EQUIPOS / TELETRABAJO / EMPLOYÉE ENGAGEMENT
TRANSFORMACIÓN DIGITAL / DATA ANALYTICS / CUSTOMER CENTRIC
IA / CHATBOTS / MACHINE LEARNING / CLOUD
Haz sentir a tu CLIENTE una
EXPERIENCIA DE PELÍCULA
CINEMAEDICIÓN
24a
GRAN ESTRENO EN
tel
19/11/2021
DÍA 01 / MIÉRCOLES, 24 DE NOVIEMBRE DE 2021
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
09:30 EN BUSCA DE LOS WISE WORKERS (WITH INFORMATION, SCIENCE & EMOTIONS): LA SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE NUEVOS AGENTES SUBE DE NIVEL • ¿Qué buscan los recruiters? Más competencias digitales y manejo en entornos tecnológicos complejos, pero también capacidad de adaptación, resiliencia y flexibilidad • ¿El onboarding digital ha puesto a prueba la agilidad y eficiencia en el reclutamiento? ¿Se mantendrá esta tendencia? • Tendencias y nuevas prácticas en formación ¿Es la gamificación el nuevo must para mantener a los agentes motivados y comprometidos?
Leticia Martín SantiagoDirectora de Comunicación y Marca. CTT EXPRESS
Daniel SoleraDirector Calidad y Desarrollo Red. HYUNDAI MOTOR ESPAÑA
Raquel Gómez Garralón. Resp. de Calidad y Formación. SANITAS Claudio Hernández OlallaHead of Learning and Development. ISS FACILITY SERVICES
10:15 CUSTOMER JOURNEY OMNICANAL: MEDIOS Y HERRAMIENTAS PARA UN FLUIDO CUSTOMER JOURNEY EN EL CONTEXTO DE FIN DE LA CRISIS SANITARIA / THE OMNICHANNEL CUSTOMER JOURNEY: WHICH MEANS AND TOOLS FOR A TRULY SEAMLESS CUSTOMER JOURNEY IN THE CONTEXT OF A HEALTH CRISIS EXIT? • La crisis sanitaria sacó a la luz la importancia del contact center como pilar de la experiencia del cliente. • ¿Cuáles son los hábitos de los nuevos clientes en términos de comunicación?
• ¿Cómo podemos ofrecerles una conversación fluida con las marcas? • ¿Cómo podemos tranquilizar a los clientes ofreciéndoles respuestas personalizadas lo más rápido posible?
Ombeline Bernard Manusset AllantChief Revenue Officer. VOCALCOM
10:45 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES EL NUEVO MARKETING • Los hábitos y perfiles de consumo han cambiado ¿Qué supone esto para la CX? ¿Es más importante que nunca una experiencia de cliente personalizada y humana?
• ¿Es necesario que exista un departamento único e independiente centrado en la CX, y que esté dirigido por un responsable que reporte directamente al CEO? Además, ¿creen que este departamento debe contar con unos presupuestos específicos para que la compañía tenga una orientación clara a la CX?
• ¿Cómo se mide el retorno de la CX? El ROX como KPI a seguir de cerca • La experiencia de cliente tiene más peso que el propio producto o servicio ¿Qué papel juega el empleado en esa ecuación?
Rui Marques. CEO. GOCONTACT Enrique García Gullón. CEO EMEA. KONECTA Susana Sánchez. Directora General. ILUNION CONTACT CENTER BPO
Roberto RoblesDirector Corporativo de Soluciones de Negocio y Tecnología. MARKTEL
José García. Director General. EMERGIA
12:15 LA UNIÓN HACE LA FUERZA: INTERACCIONES CONECTADAS Y UNIFICADAS PARA CREAR UN LOOP PERFECTO ENTRE EMPRESA – CLIENTES – EMPLEADOS • En los nuevos entornos de trabajo, más dinámicos y flexibles, ¿cómo garantizar las comunicaciones continuas, fluidas y conectadas entre empleados y con los clientes de forma ágil, sencilla y segura? ¿Cómo repercute esto en la CX?
• Los diferentes tipos de canales y comunicaciones se difuminan con las CU ¿Cómo colaborar con compañeros al tiempo que interaccionas con clientes con un solo clic y en cualquier lugar? ¿Están las empresas preparadas realmente para ser omnicanales?
• Los modelos As a Service han llegado para quedarse: mayor flexibi-lidad, reducción de costes y escalabilidad ¿Apostamos por UCaaS?
Albino CampoGeneral Manager. TELAVOX
Óscar Luis Marruenda. Resp. Contact Center. CLÍNICA BAVIERA Óscar Burgos. Head of Service Management. WIZINK Guillermo Calderón AndrésHead of Customer & Distributor Experience. GRUPO GENERALI
Jorge Honorio Domínguez GonzálezHead of Phone Channels. ENDESA
13:00 IMPULSAR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL PARA OFRECER UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE EXTRAORDINARIA: LOS CASOS DE ÉXITO DE MASMOVIL Y ATENTO
Sandra Cortez. Directora. VERINT EMEAMar GiraldezResponsable de estrategia comercial y proyectos. MASMOVIL
Nieves Minguez. Gerente Calidad y Formación. ATENTOAna Puente. Head of Consultancy PS. SABIO
13:45 EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD EN EL CONTACT CENTER SIN REINVENTAR LA RUEDA • Cada vez tenemos más tecnologías disponibles ¿Cómo podemos adoptar y aplicar las más adecuadas sin volvernos locos? ¿Cómo medir el impacto de la inversión y optimizar los costes? • Descentralización o deslocalización de procesos ¿En qué casos es una estrategia a seguir y cómo medir el coste/beneficio? • ¿Cómo han hecho las compañías para manejar el tema de la fuerza laboral y su productividad durante la pandemia? ¿Y para brindar a los usuarios la confianza de que todas las transacciones con sus centros de contacto son realmente seguras? • ¿Cuáles son los principales beneficios de tener una solución para contact center en la nube? Y para los que aún cuentan con una solución On-Premise ¿Qué es lo que los mantiene allí aún? • Sobre “Experiencia del cliente” ¿Cuál es la estrategia ganadora para lograr que los clientes se sientan verdaderamente felices con los servicios prestados? ¿Qué herramientas podemos utilizar para cerciorarnos de ello?
José Manuel ClapésVP Sales Iberia. ENGHOUSE INTERACTIVE
Santi VenegasDirector del Centro de Contacto con Pacientes. MIRANZA
Ignacio del Castillo. Director de Partnerships y Alianzas. VERIDAS
15:45 EL CONTACT CENTER SE SIENTA EN 1º FILA: AFIANZANDO SU ROL ESTRATÉGICO • La pandemia ha propiciado un cambio real en el rol del CC dentro de cualquier organización, ocupando una posición más estratégica ¿Cómo mantener esa posición? ¿Qué responsabilidad tienen los líderes del CC para seguir demostrando el valor que aporta la función de atención al cliente a la compañía? • ¿Cuáles son los ejes sobre los que seguir trabajando para mantener al CAC en primera línea? Mensajería en tiempo real, autoservicio, IA, cloud, importancia del equipo humano • ¿Cómo trasladar la realidad de que atención al cliente somos todos al resto de los departamentos de la compañía?
COFFEE BREAK Patrocinado por: 11.30
COCKTAIL Patrocinado por: 14.30
sala
Programa a fecha: 12-11-2021
DÍA 02 / JUEVES, 25 DE NOVIEMBRE DE 2021
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
10:00 IA & CUSTOMER SERVICE AGENTS: CONVERTIR A LOS AGENTES EN MOTORES DE LA AUTOMATIZACIÓN • Los profesionales del CX comprenden la importancia de la IA, pero las empresas aún luchan por implementar esta tecnología de forma significativa ¿Qué está frenando a las organizaciones en su camino hacia la adopción de la IA? ¿Cuáles son las principales barreras? ¿Cuál es la curva de madurez de la IA en los contact center? • ¿Cómo pueden los profesionales del CX ayudar a superar estas limitaciones? • ¿Cómo las empresas pueden aprovechar los conocimientos de sus agentes para entrenar a las herramientas de automatización?
Javier PérezDirector - Industries & Integrations Engineering. TALKDESK
Miguel Ángel RoderoUX & Assisted Digital Channels Manager. ORANGE
José Santa MaríaHead of Cognitive Platforms. BANCO SANTANDER
Eloy MariaudDirector Ecommerce & Digitalización. CASA DEL LIBRO
09.30 STORYTELLING EN HOMESERVE: EL ARTE DE CONTAR HISTORIAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES
• ¿Cómo reescribir una experiencia negativa? El objetivo es no terminar el libro, si no seguir añadiendo más páginas: escuchar a clientes y equipos, poner en común todas las historias y darle un nuevo comienzo a la relación. • La experiencia de cliente como base para una larga relación con los clientes
María López GarridoGerente de Experiencia de Cliente. HOMESERVE
Núria Ortuño MicoDirectora Contact Center. HAYA REAL ESTATE
Enrique Rodriguez GraciaHead of Contact Center. FOOD DELIVERY BRANDS
Nerea Caballero. Directora Atención Cliente. PISAMONAS Yolanda Martín SigueroSenior Manager Centro de Relacion con el Cliente. REPSOL
José RenardSales Manager Spain & Portugal. EPOS SENNHEISER
16:30 ECOMMERCE ON FIRE: ¿HA CAMBIADO PARA SIEMPRE LA FORMA DE COMPRAR? • Las compras online han multiplicado su crecimiento ¿Cómo ha tenido que adaptarse la atención al cliente para adaptarse a este crecimiento y a las nuevas necesidades y hábitos de los clientes? Conocimiento del cliente, analítica de datos y omnicanalidad efectiva • Con la necesidad de inmediatez ha llegado el quick commerce ¿Cómo se plantea aquí la atención al cliente? ¿También es quick? • Cuando los límites entre tienda física y online son cada vez más difusos: click&collect y otras formas de entrega para maximizar la CX
Fernando Rivero. CEO. DITRENDIAReyes Eguilior. EMEA UX Manager / Manager. HAVAIANASÁngel Alonso. Head of Ecommerce. REPSOL Nacho Comisaña. CMO. RAW SUPERDRINK
17:15 FIN DE LAS CONFERENCIAS
10.45 AUTOMATIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: ¿UN ARMA DE DOBLE FILO? • Luces y sombras en la automatización de los sistemas de interacción con el cliente: la importancia de tener sistemas flexibles y “humanos” • Receta para el equilibrio entre eficiencia y calidad en la atención: cómo conseguimos clientes satisfechos a la vez que mejoramos el rendimiento de la compaña ¿Es todo cuestión de tecnología? ¿Cómo aseguramos que la estrategia inicial de automatización coincida con su posterior implementación?
David GómezDirector de Preventa. ODIGO
Karen ThouretHead of Digital, ecommerce y Customer Experience. SEUR
Tello VillarubiaGlobal Customer Insights Head. DUFRY
Alberto Llaurado AnguloDirector Proyectos. ODIGO
12:15 ¿CUSTOMER EXPERIENCE PARA PYMES? IT´S A MATCH • Mitos y realidades de la customer experience para pymes ¿Qué es y qué no es CX? ¿Cuál es la realidad de las pequeñas empresas? • Llegar y conocer mejor al cliente: ventaja competitiva de las Pymes frente a las grandes organizaciones • Transformación digital, omnicanalidad, cloud, customer journey… ¿Cómo no sentirse intimidados por tantos conceptos y pasar a la acción? Planificación, método y estrategia, las claves para que el CX en tu Pyme triunfe
Julio García IzquierdoSr. Account Executive. GENESYS
Isabel SerranoResponsable Atención al Cliente y Operaciones Iberia. INTERFLORA
13:30 APORTAR VALOR DE FORMA PROACTIVA A LOS USUARIOS, UN NUEVO PARADIGMA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. RETOS, SOLUCIONES Y FUTURAS TENDENCIAS • ¿Cómo ofrecer servicios proactivos, personalizados y seguros a los clientes en cualquier canal de contacto?
• ¿Qué papel juega la seguridad y la biometría en los servicios de atención al cliente? Aunar seguridad y experiencia de uso es clave. • ¿Cómo abordar servicios automáticos basados en IA y de que forma gestionar una interacción cliente + chat/voice bot + agente de forma consistente, ágil y segura?
Marco PiñaDirector Sur de Europa. NUANCE COMMUNICATIONS
FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2021
13.00 INTERVENCIÓN 2.0 EN SITUACIONES DE EMERGENCIA
• Peticiones de asistencia, llamadas, menciones en redes sociales, quejas…Cómo gestionar todos los canales de comunicación en momentos de crisis y no desesperar en el intento
Jorge Izquierdo MartínSupervisor de Operaciones. Responsable del Servicio de Información y Centro de Contacto. CRUZ ROJA ESPAÑOLA
COFFEE BREAK Patrocinado por: 11.30
COCKTAIL Patrocinado por: 13.45
CITY
DÍA 01 / MIÉRCOLES, 24 DE NOVIEMBRE DE 2021
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
09:30 TECNOLOGÍA CON ALMA: CÓMO LOGRAR QUE LA TECNOLOGÍA FACILITE LA HUMANIZACIÓN Y LA PERSONALIZACIÓN DEL TRATO CON CLIENTES • ¿Puedo reducir el gap entre lo diseñado y lo implantado? • ¿Puedo posicionar «la máquina» como de valor y no de castigo para los clientes? • ¿La tecnología sirve para aumentar eficiencias o para mejorar la experiencia de cliente?
Alex EsclamadoManaging Partner/Technology. ON SOLUCIONES
10:00 HIPERPERSONALIZACIÓN: HACIA LA EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE
Marta PemanBusiness Development Customer & User Experience. EVOLUTIO
José Luís Triviño GonzálezManager Proyectos Cliente Conectado e Innovación. RCI BANK
Pablo Jarabo. Business Development Manager. PANGEA
10:45 ¿CÓMO REVOLUCIONAR LA EXPERIENCIA CLIENTE EN EL SECTOR DE LA MOVILIDAD Y LA AUTOMOCIÓN? DISEÑANDO EXPERIENCIAS MEMORABLES DESDE EL KM 0 • De analógico a digital ¿Cómo se han adaptado las empresas a esta transformación tan radical del sector? ¿Y a clientes cada vez más informados, digitales y autónomos? • El cliente puede pedir un taxi o comprar un coche desde el sofá ¿Cómo destacar frente a la competencia desde el Zero Momento of Truth (ZMOT)? ¿Y después?
• Diseño de una estrategia de CX poniendo al cliente en primer lugar
Rubén Gómez NuñezService Design Manager. BOSCH SERVICE SOLUTIONS
Carlos Sánchez SanzHead of Customer Experience & Mobility Business. KIA IBERIA
Carlos GallegoCustomer Experience Manager. JAGUAR LAND ROVER ESPAÑA
Ángel Pérez RivasCustomer Experience Manager. HYUNDAI MOTOR ESPAÑA
Raúl VázquezGerente de Marketing. EUROPCAR MOBILITY GROUP ESPAÑA
12:15 NUEVAS DISCIPLINAS DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE • La Experiencia de Cliente, promesa o realidad ¿Qué papel juega la Inteligencia Artificial? • La voz del cliente ante la Transformación Digital • Preferencias del cliente y nuevos canales de contacto con la marca • Conocer el Customer Journey del cliente ¿Cómo nos anticipamos a sus necesidades? • La Inteligencia Artificial un apoyo indiscutible • La Transformación Digital requiere de un nuevo talento
Isabel BoleaClient Director. MAJOREL IBILAT
Cristina Aranda GutiérrezCofundadora. MUJERES TECH Y BIG ONION
Daniel Suárez. CEO. ZAPIENSEduardo Balseiros. Regional CIO. MAJOREL IBILATMiguel CastanedoHead of Digital Services & Innovation. MAJOREL IBILAT
13:00 ¿Y SI TENEMOS UN BOT? NO LO DEJES TODO AL DESTINO SI QUIERES TENER ÉXITO • Implantar un bot es casi obligatorio para mantener la competitividad, pero ¿implantarlo por qué si? NO, hay que diseñar bien la estrategia, los equipos y la tecnología para conseguir buenos resultados • Análisis de requerimientos previos a la puesta en marcha de un bot, pruebas de campo y cuestiones más demandadas por los usuarios ¿Cómo establecer los servicios de autogestión que deben prestarse a los clientes y cuáles deben seguir siendo prestados por agentes? • Aumentar la calidad de las interacciones con el cliente reduciendo tiempos de espera: atención 24/7/365
Joaquín Pardo. CEO. VOZITEL Elena de la Torre DíazCustomer Service & Contact Center Director. MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
Susana Millán. UX & Service Design Lead. VITALDENT
Antonio Rodríguez-VilariñoResponsable Gestión Partners, Tecnología e Innovación Contact Center. ENDESA
Carolina Moreno GallegoResponsable de Comunicación. Departamento de Comunicación y Atención al Cliente de Metro de Sevilla. GLOBALVIA
13:45 REINVENTAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE: ¿Y SI NUESTRO PRIMER CLIENTE FUERA NUESTRO EMPLEADO? • Los contact center consideran cada vez más a sus empleados como sus primeros clientes. ¿Cómo crear sentido y adhesión a los valores de la empresa? ¿Qué herramientas deben elegirse y cómo deben aplicarse? ¿Cuáles son las ventajas para los centros de relación al cliente? • ¿Es necesario que exista un responsable o equipo de CX que reporte al CEO y unos presupuestos específicos para que la compañía tenga una orientación clara a la CX? • La experiencia de cliente tiene más peso que el propio producto o servicio ¿Qué papel juega el empleado en esa ecuación?
Laurent ChenounInternational Business Development Southern Europe Executive Manager. KIAMO
Miguel Ángel CarrascoDirector Servicio al Cliente Empresa. ORANGE ESPAÑA
Domingo Martín. Head of Customer Care. CIVITATISMaría José Basanta FelpetoDirectora Corporativa de Experiencia Paciente. VITHAS
Fermín IriberteguiDirector Global Clients Operations. HOTELBEDS
15:45 PRINCIPALES RETOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROYECTO DE AUTOMATIZACIÓN ¿CÓMO CONSEGUIR QUE SEA UN ÉXITO? • Evaluación del legacy técnico: cómo integrar lo que tienes y cuando empezar de cero. • La hoja de ruta y la gestión de expectativas: implementación por fases, definición de objetivos realistas, involucrar al cliente, el uso del feedback. • La gestión del proyecto: implementación, mantenimiento, reporting, etc • Herramientas adecuadas para los distintos escenarios (personalización y adaptación) • Visión de futuro: ¿cómo serán las estrategias conversacionales dentro de 5 años? • NLP/NLU vs Keywords vs Decision Trees
COFFEE BREAK Patrocinado por: 11.30COCKTAIL Patrocinado por: 14.30
sala
Marta López. CCO. WEBHELP
Eric Marcos Pitarch. Founder & CTO. HUBTYPE
Consuelo Puchades. Executive Design Director. FROG
Sergio Novajarque LloríaCustomer Service Director. LG ELECTRONICS
17.00 FIN DE LAS CONFERENCIAS
16.30 CUANDO EL VIENTO CAMBIA, ALGUNOS CONSTRUYEN MUROS, OTROS CONSTRUYEN MOLINOS: IBERDROLA Y SU ESTRATEGIA DE ÉXITO EN TIKTOK
• ¿Cómo y cuándo surge la idea de dar el salto a esta red social? Las claves para conectar con la generación Z • #Challenges no solo para el público, sino también para el equi-po de marketing: adaptar una marca con tradición e historia a una plataforma con lenguaje, formato y audiencia propios
Carlos Fernández GuerraDirector Digital & Social Media. IBERDROLA
10:15 CÓMO MEJORAR EL CX EN TU CONTACT CENTER • El Contact Center de la empresa es un punto de contacto fundamental entre el cliente y la organización. La experiencia que vive el cliente en esa interacción con la empresa impacta directamente sobre su percepción de marca, de producto y sobre su nivel de satisfacción
• ¿Cómo las comunicaciones aplicadas a un Departamento de Aten-ción al Cliente pueden ayudar a mejorar los aspectos principales que influyen directamente en la experiencia del cliente?
Massiel Coves. Ingeniera Preventa. MASVOZ
Alfredo MoyaEnterprise Market Development Executive. MASVOZ
Xavier Amich. Sales Manager GGCC. MASVOZ
11:00 MESA REDONDA A CARGO DE E-VOLUCIONA BY INTELCIA
12:30 UNA CRÍTICA, UNA OPORTUNIDAD: CÓMO CONVERTIR UN CLIENTE INSATISFECHO EN UN CLIENTE QUE RECOMIENDA TU MARCA: ¿ES POSIBLE? • Vivir una experiencia única: el auge en la implantación de los planes de obsesión por el cliente ¿por dónde empezamos? • La atención omnicanal como eje para vertebrar los programas de escucha activa y proactiva
• NPS > 60 ¿una quimera? Un número no lo es todo. IA y análisis de los datos para llevar la satisfacción de tu cliente al siguiente nivel
Loreto Nuñez de ValverdeExperta en Estrategia Cliente y CX
Alicia Pérez-Nieto MercaderResponsable de Experiencia de Cliente. TK ELEVATOR
Marta Aguado CelmaResponsable de Gestión Comercial-Oficina de Reclamaciones. CANAL DE ISABEL II
Miguel Ángel DomínguezGerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM. PRISA
FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2021
DÍA 02 / JUEVES, 25 DE NOVIEMBRE DE 2021
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
09:30 LA FIDELIZACIÓN NO SE IMPONE, SE ELIGE: CÓMO DISEÑAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN QUE GENEREN ENGAGEMENT CON EL CLIENTE E IMPACTEN EN LA CUENTA DE RESULTADOS • El customer experience y el análisis de datos, los 2 pilares para diferenciarse e incrementar los resultados de negocio ¿Qué da-tos necesita la compañía para tener un conocimiento exhaustivo del cliente y trazar una adecuada estrategia de fidelización? • ¿Cómo medir el grado de vinculación del cliente con la marca? La importancia de definir adecuadamente las métricas y KPIs de fidelización • ¿Cómo conseguir que los distintos departamentos se impliquen de manera transversal para que la estrategia se desarrolle de forma satisfactoria?
Leticia MenéndezCustomer Loyalty Manager. ACCIÓN CONTRA EL HAMBRE
Pedro Reoyo. Director de Marketing. VITALDENT
Jacobo Domínguez BlancoVP Customer Experience & Operations. CABIFY
Irene Martín Martín. Customer Experience & Operations Strategy Manager. MAKRO ESPAÑA
Javier Marín MartinónDirector Comercial y Marketing. RENFE
COCKTAIL Patrocinado por: 14.00
COFFEE BREAK Patrocinado por: 11.45
CONSULTA EL PROGRAMAACTUALIZADO
Confirmados a 19/11/2021
Reyes EguiliorEMEA UX Manager ALPARGATAS - HAVAIANAS
José Santa María Head of Cognitive Platforms BANCO SANTANDER
Rubén Gómez NuñezService Design ManagerBOSCH SERVICE SOLUTIONS
Jacobo Domínguez Blanco VP Customer Experience & OperationsCABIFY
Marta Aguado Celma Responsable de Gestión Comercial-Oficina de ReclamacionesCANAL DE ISABEL II
Eloy Mariaud Director Ecommerce & Digitalización CASA DEL LIBRO
Domingo MartínHead of Customer Care CIVITATIS
Óscar Luis Marruenda Responsable de Contact Center CLINICA BAVIERA
Jorge Izquierdo Supervisor de Operaciones. Responsable del Servicio de Información y Centro de Contacto CRUZ ROJA ESPAÑOLA
Leticia Martín SantiagoDirectora de Comunicación y Marca CTT EXPRESS
Fernando Rivero CEODITRENDIA
Antonio Rodríguez-VilariñoResponsable Gestión Partners, Tecnología e Innovación Contact CenterENDESA
Jorge Honorio Domínguez González Head of Phone Channels ENDESA
José Renard Sales Manager Spain & Portugal EPOS SENNHEISER
Enrique Rodriguez GraciaHead of Contact Center FOOD DELIVERY BRANDS
Consuelo Puchades Executive Design Director FROG
Julio García Izquierdo Sr. Account Executive GENESYS
Rui MarquesCEO GOCONTACT
Guillermo Calderón Andrés Head of Customer & Distributor ExperienceGRUPO GENERALI
Núria OrtuñoDirectora Contact Center HAYA REAL ESTATE
María López GarridoGerente Experiencia ClienteHOMESERVE
Eric Marcos PitarchFounder & CTOHUBTYPE
Ángel Pérez Rivas Customer Experience Manager HYUNDAI MOTOR ESPAÑA
Daniel SoleraDirector Calidad y Desarrollo RedHYUNDAI MOTOR ESPAÑA
Carlos Fernández Guerra Director Digital & Social MediaIBERDROLA
Susana SánchezDirectora General ILUNION CONTACT CENTER BPO
Isabel SerranoResponsable Atención al Cliente y Operaciones Iberia INTERFLORA
Claudio Hernández OlallaHead of Learning and Development ISS FACILITY SERVICES
Carlos Gallego Customer Experience ManagerJAGUAR LAND ROVER IBERIA
Carlos Sánchez SanzHead of Customer Experience & Mobility Business KIA IBERIA
Laurent ChenounInternational Business Development Southern Europe Executive Manager KIAMO
Enrique García Gullón CEO EMEA KONECTA
Sergio Novajarque Lloría Customer Service Director LG ELECTRONICS
Irene Martín MartínCustomer Experience & Operations Strategy ManagerMAKRO ESPAÑA
Elena De la TorreCustomer Service & Contact Center Director MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
Marco PiñaDirector Sur de Europa NUANCE COMMUNICATIONS
David GómezDirector de Preventa ODIGO
Alex EsclamadoManaging Partner/TechnologyON SOLUCIONES
Miguel Ángel RoderoUX & Assisted Digital Channels ORANGE
Miguel Ángel CarrascoDirector Servicio al Cliente Empresa ORANGE ESPAÑA
Nerea CaballeroDirectora Atención ClientePISAMONAS
Miguel Ángel Domínguez Mielgo Gerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM PRISA
Nacho Comisaña CMO RAW SUPERDRINK
Javier Marín Martinón Director Comercial y Marketing RENFE
Yolanda Martín SigueroSenior Manager Centro de Relacion con el Cliente REPSOL
Ángel Alonso Head of EcommerceREPSOL
Raquel Gómez Garralón Responsable de Formación y Calidad en Atención al cliente SANITAS
Karen Thouret Head of Digital, ecommerce y Customer Experience SEUR
Susan YsonaVP de EMEATALKDESK
Albino CampoGeneral ManagerTELAVOX
Alicia Pérez-Nieto Mercader Responsable de Experiencia de Cliente TK ELEVATOR
Susana MillánUX & Service Design Lead VITALDENT
Pedro ReoyoDirector de Marketing VITALDENT
María José Basanta Felpeto Directora Corporativa de Experiencia PacienteVITHAS
Ombeline Bernard Manusset AllantChief Revenue OfficerVOCALCOM
Joaquín PardoCEOVOZITEL
Marta López CCO WEBHELP
Óscar Burgos Head of Service Management WIZINK
speakersCONSULTA EL LISTADO ACTUALIZADO DE SPEAKERS
Confirmadas a 19/11/2021EMPRESAS PARTICIPANTES
COLABORADORES:
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ACTIVIDADES
GZONA
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ZONA EXPO
KZONA
EZONA
AZONA
DZONA
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PÁSATE POR NUESTRA ZONA TEMATIZADA Y TE INVITAMOS A UNA PIZZA...
COCKTAILDESCANSO
COFFEE
¡EN UN ENTORNO DE PELÍCULA!
UN TIEMPO PARA…
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HAZTE UNA FOTO CON LA PROTAGONISTA DEL
TÓMATE UN
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DIVIÉRTETE EN LA ZONA DEL EXPLORADOR ¡MÁS AUTÉNTICO!
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TÚNEL DEL Cine
UNA EXPERIENCIA ÚNICA, UN JUEGO DE CINE. SUPERA LOS RETOS JUNTO A PERSONAJES DE PELICULA
SIÉNTETE UN VERDADERO AGENTE SECRETO
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PARALELAS
FOODS& DRINKSPatrocina:
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
LOUNGESITEL
ESPACIO RESERVADO IFAES
ESCAPEROOM
ZO
NA
CO
FFEE
Y
VIN
O E
SPA
ÑO
LACCESOASEO
ACCESOSALA 17
ACCESO TUNEL DEL CINE
ACCESO SALA BAMBÚ/WALL OF FAME
BAMBÚ/WALL OF FAME
ACCESOSALA 2
ACCESOSALA 1
Ropero
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AMPLIA SALA PARA 250 ASISTENTES
AMPLIA SALA PARA 250 ASISTENTES
ACCESOEVENTO
salasala
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2 2Mares
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33 ICR EVOLUTION
34 KIAMO
35 ON SOLUCIONES
36 SMART CONTACT
37 ILUNION
38 MST HOLDING
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46 QUOBIS
47 TALKDESK
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49 EPOS / SENNHEISER
50 NUMINTEC (Telavox)
51 ALCMEON
52 SMARTCEX - CONTACT CENTER INSTITUTE
PLANO stands
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24 / noviembre 2021 EMPRESA PROVEEDOR ESTRATÉGICO
Ceremonia de entrega y espectáculo en el Kinépolis, Cocktail / Cena de gala.
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Premios EXCELENCIA RELACIÓN CON CLIENTES
09:00 a 18:00 (MIÉRCOLES)
08:45 a 15:00 (JUEVES)
MIÉRCOLES/JUEVES
GRAN ESTRENO EN
/ CIUDAD DE LA IMAGENC/ Edgar Neville, s/n, 28223 Madrid
con coffe break y cocktail
INFORMACIÓN PRÁCTICA
Línea 10 (hasta Colonia Jardín)
Metro Ligero ML - 3 (hasta Ciudad del Cine)
METRO MÁS CERCANO
PARKING GRATUITO
Línea 658 Madrid (Moncloa) - Pozuelo (Ciudad de la Imagen)
Línea 572 Madrid (Aluche) - Pozuelo (Ciudad de la Imagen)
AUTOBÚS MÁS CERCANO
Fácil acceso EN COCHE desde la A5,M-40 y M-50
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