help desk, servicedesk och kundtjänst stora förändringar på gång - alexander hedlund

ITIL version 3

Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst

Alexander Hedlund

23 maj 2007

Service Desk Forum 2007

© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 2

Agenda

Service Management

ITIL

ITIL Version 3

Vad behöver du göra

Vad behöver din organisation göra

Nästa steg


Service Management

En definition: Helhetskoncept för att leda och styra tjänsteleverans till kund

Vad finns i ”pipe line” inom ITSM?

© Gartner


Service Management/ITIL och kundtjänst

Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0

19561978

1984

1995

ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many IndependentCobol ASM C C++ Java/C#ISAM Rdb/dBase SQL ODBC Xdbc3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSLSNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IPFile Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOA

Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agileHomebuilt Applications ERP Groupware Services

ServerDev.LangDBGUITransportIntegrateMethodValue-delivery

Istiden2005

20051990

2007

ITIL v1

itSMFUK

1989 1991

ISO/IEC 20000

ITIL v3itSMFSE

2002

ITIL v2

19992000

BS15000

ITIL . . .

Okänt User support Help desk Service desk Integreradkundtjänst?


ITIL Version 3

Hörsägen.

� Alla ITIL processer är omgjorda

� Alla verktyg som använder ITIL idag är färdiga för skrotning

� Mina ITIL processer kommer inte att fungera i V3:s nya Livscykel för tjänst (Service Life Cycle)

� Alla måste certifiera sig pånytt

� V3 är bara ett tillägg till V2

Sant.

� Alla ITIL processer finns med i V3

� Alla verktyg som stöder V2 fungerar även imorgon men de stöder inte automatiskt det som är nytt med V3

� Dina befintliga ITIL processer mappas lätt och direkt in i V3 Livscykel för tjänst (Service Life Cycle)

� Certifikaten gäller fortfarande men betyder inte automatiskt det som är nytt med V3

� Det kommer att bli ännu svårare …

– att inte ge bra service och

– att inte leverera bra tjänster om du använder ITIL v3

ITIL v3. . .


Core

Lifecycle approach

Business briefing brochureStrategic introduction to ITSMGlossaryProcess modelsWhat’s newStudy aids

1. ServiceStrategies

2.Service Design

5.Continual Service

Improvement 4.Service

Operations

3.Service

Transition

Complementary

Pocket GuidesTemplatesCase studiesBusiness casesWhite papersMarket research

© itSMF

Övergripande struktur, böcker och annat material

ITIL v3. . .


Service StrategiesMichael Nieves, Accenture, USAMajid Iqbal, Carnegie Mellon University

Service DesignColin Rudd, ITEMS Ltd UKVernon Lloyd, FOX IT

Service IntroductionShirley Lacy, ConnectSphere UKIvor Macfarlane, GUILLEMOT ROCK

Service Operations David Cannon, HP Education USA/UKDavid Wheeldon, HP Education

Continual Service ImprovementGeorge Spalding, Pink Elephant CanadaGary Case, Pink Elephant

Glossary of termsAshley Hanna, HP Consultancy UKStuart Rance, HP Consultancy

© itSMF

Själva kärnan av böcker och författare

ITIL v3. . .


ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

Continual Service

Improvement

Continual Service

Improvem

ent

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsStandards Alignm

ent

Case S

tudiesT

emplates

Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge

& Ski

lls

Sp

ecia

lty

Topic

s

Executive Introduction

ServiceTransition


Continual Service

Improvement

Continual Service

Improvem

ent

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

ServiceTransition


Continual Service

Improvement

Continual Service

Improvem

ent

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL


ent

Case S

tudiesT

emplates

Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge

& Ski

lls

Sp

ecia

lty

Topic

s



ent

Case S

tudiesT

emplates

Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge

& Ski

lls

Sp

ecia

lty

Topic

s


CMMI

TOGAF

eTOM

Six Sigma

PMBOK

PRINCE2

SOA

COBIT

M_o_R

ISO/IEC20000

SOX

CertifiedTraining

ISO/IEC27001

ISO/IEC19770

© itSMF

Principskiss - livscykeln, verktyg och material som påverkat

ITIL v3. . .

© PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Stora förändringar på gång för HelpDesk, ServiceDesk och Kundtjänst– ITIL version 3 - 23 maj 2007 - 13© itSMF

Bokomslagen

ITIL v3 - Böckerna. . .


Introduction

Principles of Best Practice

Process Fundamentals

Methods, Practices and Tools

Implementing Service Management and Service Managemen t Strategies

Measurement and Control

Challenges, Critical Success Factors and Risks

Summary

Annexes

© itSMF

Generellt innehåll



Service definition

Service management strategy and value planning

Governance

Value realization

Business – IT links

Service archetypes and providers

Service strategies

Skapar en - Service Portfolio

Tillhandahålls via en - Service Catalogue

© itSMF

Tjänstestrategier - Service Strategies



The design of the:

• Service Portfolio for the management and control of services through their lifecycle

• Services including all of the functional requirements

• Technology architectures and management systems , required to provide the services

• Processes needed to design, transition, operate and improve the services, the architectures and the processes themselves

• Measurement methods and metrics of the services, the architectures and their constituent components and the processes

© itSMF


Tjänstedesign - Service Design


Level of warranty

Financial targets &constraints

Resourceconstraints

Contractualobligations

Copyright, patents& trademarks

Utility to be provided

Value &ethics

Compliance with Standards & regulations

Otherconstraints: policy, governance, etc..

Technologyconstraints

Capabilityconstraints

Solution space or the set of designs that are allowed with the given set of constraints

Desired service solution

© itSMF

ITIL v3 – Böckerna – Service Design. . .

Designbegränsningar


Styra och leda affärstjänster

Business service A

The requirements/demand:

The utility : Name, description, purpose, impact, contacts, ….

The warranty :Service level, targets, service hours, assurance, responsibilities, ….

The assets/resources : Systems, assets, components, ….

The assets/resources :Process, supporting targets, resources, ….

The assets/resources:Resources, staffing, skills, ….

BusinessProcess 1

Infrastructure Environment Applications

OLAsContracts

BusinessProcess 2

BusinessProcess 3

SupportServices

Service

Data

Policy/StrategyGovernanceCompliance

SuppliersSupportTeams

SLAs / SLRs

ITProcesses

IT Service

Business Service Management

ITIL v3 – Böckerna – Service Design. . .

© itSMF


IT ManagersConsultantsPractitionersOutsourcersVendors

• Newly designed Change, Release, Configuration and Deployment ( Transition ) processes

• Risk and quality assurance of design

• Managing organization & cultural change during tran sition

• Service management knowledge system

• Integrating projects into transition

• Creating & selecting transition models

Managing change, risk & quality assurance

© itSMF


Tjänsteövertagande - Service Transition


ServiceNeeds

Service Operations

Service Transition Stage n

Service Transition Stage 2

Service Transition Stage 1

Service Design

Build & Test

© itSMF

ITIL v3 – Böckerna – Service Transition. . .

V-modellen – kvalitetssäkring och kontroll


Data and Information

InformationIntegration Layer

Knowledge Processing Layer

Presentation Layer

CMDB1

CMDB2

DSL1

Service Management Knowledge System

Integrated Asset and Configuration Information

DML2

Service Management Knowledge Base

© itSMF

ITIL v3 - Böckerna – Service Transition. . .

Kunskapsledning och överföring


Day-to-day operational and technical activities

Principals of Service Operation

• Logical Functions• Reactive Processes• Proactive Processes

© itSMF


Tjänsteproduktion - Service Operations


Logical functions to perform specific activities an d processes – not necessarily mapping on to organizational structures or individuals

• Service Desk• Technical Management• IT Operations Management• Applications Management

© itSMF

ITIL v3 – Böckerna – Service Operations. . .

Logiska funktioner


Incident ManagementEvent ManagementRequest Fulfillment

Reactive Problem ManagementOperational Change ManagementOperational Configuration ManagementOperational Release ManagementCapacity and Performance Operation

Common Technical & Operational Processes

Access ManagementDirectory Services ManagementIT Security

© itSMF


Reaktiva processer


Incident & Problem Trending

Service Operation Knowledge Management

Capacity Planning

Availability Planning & Improvements

Improvement of Operational Activities

© itSMF

Proaktiva processer



More formal definition of how to approach CSI:

• Quick wins

• ROI

• Improving value proposition

• Feedback loops to other places – design, transition, operations

© itSMF

Ständig tjänsteförbättring - Continual service improvement



• Global certification board

• Global Examiner Panel creating certification scheme

• Accredited Examination Institutes

• Globally fit for purpose examinations

• Accredited & Audited Training Organizations

• Single standard for examinations

© itSMF

Certifiering

ITIL v3. . .


• Earlier REFRESH activities

• Final drafts

• Editorial Board review

• Marketing Launch

• ITIL Advisory Group QA review

• International Public QA review

• itSMF International IPESC Endorsement

• Translations begins

• Publication Production & Launch – 30 maj

• Qualification Scheme finalized - Spring 2007© itSMF

Tidplan

ITIL v3. . .


Vad behöver du göra

Vilken roll har du?

Vilken ITIL-kompetens/mognad har du?

Vilka är dina styrkor/svagheter som Förändringsledare?

Vilken belöningsmodell driver din organisations medarbetare?

Vad motiverar dig?

Service desk V3 . . .


Vad behöver din organisation göra

Ingen ITIL = Börja tänk ITIL V3, Gör en självutvärdering, Skapa en förbättringsplan till Service desk (V3), Prioritera och inför förbättringar

ITIL V2 = Vad är nytt i ITIL V3

• Service Life Cycle, • Service Portfolio, • Business Service Management, • Management System, • Transition V-model, • Service Management Knowledge System, • interfaces between Logical Functions,• New Processes (and interfaces to Old Processes)

Förstå nyheterna, Om ni är nöjda gentemot V2, Prioritera bland nyheterna för optimal effekt på Service desk, Inför förbättringar, Fundera påförutsättningarna för ett integrerat Service desk/Kundtjänst begrepp.



Nästa steg

Gå med i itSMF (då får du rabatt).

Köp ITIL V3 böckerna.

Köp ISO/IEC 20000 standarden - Följ arbetet med Ledningssystem för IT-tjänster.

Diskutera processorientering, tjänsteorientering, kundorientering, och integrerad Service desk/Kundtjänst.

Självutvärdera - Testa mognaden - Benchmarka.

Planera stort men börja smått.

Starta där det gör ont, där nyttan är störst.



Ytterligare information och litteratur

ITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.uk

itSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.org

Refresh of ITIL OGC/TSO www.best-management-practice.com/ITILRefresh

SIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.se

Jtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.org

ISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.com

BSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.com

PA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT



[email protected]

+46 (0)733 10 47 41

ConsultingGroup

http://www.paconsulting.com/IT

Frågor?

Tack för denna möjlighet att presentera min syn påService Desk – ”V3”


2006 IDC Global IT Executive Survey

Besvarad av:

� 780 IT Global Executives (323 USA & 457 UK, France, Italy, Germany & Japan)

– 28% CFO/CIO, 41% VP/Dir IT, 28% VP/Dir Corp, 3% Mgr IT

� 70% of the companies >$1B Rev

– Avg. 12% Rev

Resultat:

� Respondents have 32% of IT spend focused on Infrastructure

� Top 3 Focus areas:

– Improving Service levels while also reducing costs => ~50% of the respondents

– ~60% => IT Governance

– ~25% => IT Infrastructure Library (ITIL) & IT Service Management (ITSM)

– Consolidation/Standardizing IT Infrastructure => ~50% of the respondents

– ~70% time => Consolidate & Standardize their Data Centers

– Security (Infrastructure & Intrusion) => ~40% of the respondents

– >40% said they do not have adequate protection

– Security marked it as the largest investment area over the next year

– Identity & Access Management on top of the security priority list

� Outsourcing of IT Infrastructure continues to be a focus

– 35% looking to reduce IT Infrastructure via ITO

VP/Dir Corp, 28%

VP/Dir IT, 41%

Mgr IT, 3%CFO/CIO, 28%

Motiv för ServiceDesk V3. . .


Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i takt

IDC survey ☺ 79% reduction in downtime & other factors☺ total savings per user c $800 p.a.☺ ROI up 1300%

Meta ☺ 85% resolution at FPOC☺ cost per call down 30%☺ 50% reduction in new product cycle

Gartner ☺ 45% cost reduction

Proctor & Gamble ☺ $500 million savings (Started using ITIL 1999 – 8 % cut in operating cost, help desk calls reduced by 10%)

Caterpillar ☺ Rate of reaching target response time for incident management jumped from 60% to more than 90% (Started using ITIL 2001)

Ontario Justice Enterprise ☺ New service desk cut support costs by 40% (Started using ITIL 2000).

Motiv för ServiceDesk V3. . .


Chemical

Energy

Life Sciences

Financial sector

Public sector

Manufacturing

Pharmaceutical

Telecommunication

Transportation

SystemsIntegration &

Solutions

ITConsulting

TechnologyConsulting

BusinessTransformation

� Business Operations & Performance

� Enterprise Wide Solutions

� Information Systems Implementation

� IT Strategy

� IT Infrastructure

� IT Management

� Decision Sciences

� Technology Consulting

� Founded over 60 years ago

� 3,300 employees

� Owned by employees

� Over 40 offices in more than 20 countries

� Argentina

� Australia

� Belgium

� Denmark

� Germany

� Finland

� France

� UK

� Hong Kong

� Ireland

� Japan

� Canada

� Malaysia

� Netherlands

� New Zealand

� Norway

� Russia

� Singapore

� Sweden

� Czech Republic

� USA

� China

PA is a leading international management, systems and technology consulting firm

� Strategy & Marketing

� Programme & Project Management

� People & Organisational Change

FactsFacts Service AreasService Areas

Industries

PA Ventures

PA Consulting Group . . .


Global/International Independent Delivery Partner

Global/ International

� Service clients in 100+ countries in the world

� Understands cross culture & cross geographic issues

� Draw on worlds 2nd to None best practice

Global/ International

� Service clients in 100+ countries in the world

� Understands cross culture & cross geographic issues

� Draw on worlds 2nd to None best practice

Independent

� 100% Business benefit driven

� Not “forced” to end up with a given answer

� Un biased advisor

Independent

� 100% Business benefit driven

� Not “forced” to end up with a given answer

� Un biased advisor

IT Delivery

� Pro-active solution oriented approach

� Committed to deliver

� Multi skilled competences

IT Delivery

� Pro-active solution oriented approach

� Committed to deliver

� Multi skilled competences

Partner

� We are working with – not for our clients

� Long term / long lasting client relationship

� Large investment in client insight

� Mutual beneficial partnership

Partner

� We are working with – not for our clients

� Long term / long lasting client relationship

� Large investment in client insight

� Mutual beneficial partnership

We should be considered as

your Transformation Delivery Partner

We should be considered as

your Transformation Delivery Partner

We understand the challenges and

issues in your sector

We understand the challenges and

issues in your sector

We have a sound/innovative

Approach for lasting Change

We have a sound/innovative

Approach for lasting Change

We have the right experience and

focus to deliver it

We have the right experience and

focus to deliver it

Our commercial proposal provides

Value for Money

Our commercial proposal provides

Value for Money



We have won at the annual Management Consultancies Association awards for an unprecedented seven years in a row

Silver Award

Transport for London

Bronze Award

Department for Work & Pensions

Winner

Siemens VDO Automotive

HighlyCommended

OFTA, HK

Gold Award

Home Office

HighlyCommended

Orange

Bronze Award

GCHQ

HighlyCommended

Sabre

Gold Award

Medical Controls Agency

Winner

Egg

Bronze Award

Neighbourhood Renewal Unit

Winner

Lloyds TSB

Winner

Barclays

Commended

BASF

Winner

YJB

Winner

YJB

Winner

BP

Winner

GPASS

Winner

Maff

HighlyCommended

BP

Winner

Ofgem

Winner

Swiss Federation Office of Transport

WinnerPlatinum Award

Westminster City Council

Overall Best Consultancy

2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998

The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance.

Total Top Awards* made 1998-2004 (44)

CSC 7% (3)Unisys

7% (3)

*Overall and Category winners

PA Consulting Group 32% (14)

Best use of IT

Best Strategy andBusiness Transformation

Best HR Development

Best use of e-Business/Electronic Trading

Best use of Outsourcing

Best Organisational Development/Operational Performance

Change Management

Best use of Production/Technology & ServicesManagement



Göra IT-funktionen mera effektiv

Styra projektportföljen effektivt

Integrera IT-funktioner vid köp och fusioner

AnvändaOutsourcing

Development Operation Maintenance

Consolidation• Organisation

• Infrastructure

• Applications

Process

efficiency

Service

alignment

Outsourcing

Undersökningar visar kostnadsbesparingar på 30-40% för förstagångs-outsourcing av driftaktiviteter

PA agerar som rådgivare i många outsourcing-projekt. Vår rekommendation är att outsourcing bör fokuseras påicke-strategiska aktiviteter.

Full fördel uppnås bara om organisationen är förberedd påoutsourcing.

Få företag har en samlad överblick över projekt-aktiviteterna och koordinerar mellan projekten

PA hjälper till att fokusera påprojektportföljen med att:

• Prioritera projekt och aktiviteter baserat på värde förverksamheten

• Upprätta en samlad överblicköver projektaktiviteterna

• Etablera konsoliderade styrnings- och uppföljnings-modeller mellan projekten.

I många verksamheter fungerar samspelet mellan IT-organisationen och verksamheten inte optimalt

PA hjälper till med att förbättra leveranskapaciteten i IT-organisationen med att optimera:

Ability to implement

Low Medium High

Bus

ines

s va

lue

Low

Medium

High

Sales Production

IT

Finance

CEO

Sales Production

. IT .

Finance

CEO

• Processer inom IT-avdelningen

• Metodapparat

• Systemstöd

• Management-verktyg

• Utbildning och kompetens-nivå

• Tjänste/Infrastruktur-effektivitet

• Fokus på hela tjänste-livscykeln.

PA kan assistera med att effektivt integrera IT-organisationer i samband med uppköp eller sammanslagning:

• Översyn av en gemensam IT-strategi

• Framtagning av gemensam IT-funktion med processer

• Standardisering och rationa-lisering för att uppnå en gemensam tjänstemiljö

• Skapande av ett gemensamt sourcing-program.

Att integrera två IT-organisa-tioner kan i många fall visa sig vara en komplicerad och dyr del av integreringsarbetet

Capabilities

Resources

Strategy

Identify and fillresource gaps

Potential for sustainablecompetitive advantage

1. What are the resources andcapabilities of the combined group ?How do they combine to contribute toits core competencies? How do theidentified synergies dovetail with corecompetencies?

2. How can the capabilities of thenew group be exploited in the contextof current and future markets?

3. What is the implication of this analysisfor the strategy of the new group?

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects Projects

Sta

ge R

evie

w

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge R

evie

w

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects

Sta

ge R

evie

w

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge R

evie

w

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects Projects

Sta

ge R

evie

w

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge R

evie

w

Business operations

Currentbusiness

Business strategies

Projects Projects ProjectsProjects Projects Projects

Sta

ge R

evie

w

Stage benefits

Stage benefits

Futurebusiness

Sta

ge R

evie

w

Effektivt genomförande av projekt

Initiation/ analysis

Design TestImplemen-

tation

• Benefitrealisation

• Business

Case

• Scopecontrol

• Business Support

Change management

Project management

• Changes to

business processes

• Communication

plan

• Contractualarrangement

• Training

plan

• Project plans • Risk management

Check up

Project life cycle

Erfarenhet säger att upp till 80% av alla IT-projekt misslyckas

PA hjälper till med att genomföra projekt och implementera styrmodeller, som adresserar ovanstående områden/problem och därmed ökar sannolikheten för framgång väsentligt.

Fokus på process-, kund- &

tjänsteorientering

Fokus på affärsnytta och tjänsteinnovation

&-utveckling

Fokus på process-och tjänsteorientering,

SOA&tjänstekatalog

Fokus påtjänsteorientering,

SOA&tjänstekatalog

Fokus påtjänsteutveckling &

tjänsteleverans

Utveckla kund-

fokuserade tjänster

Leverera kund-

fokuserade tjänster

Partnerskap & resurser

Utveckla kund-

fokuserade affärer

Stöd ständiga förbättringarMedarbetare

Ledarskap Verksamhetsplanering


PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster


Alexander HedlundMember of PA’s IT Strategy practice

Kungsgatan 8, 4 tr.

Stockholm

SE-111 43

Sweden

Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 454 1900

[email protected]

Alexander HedlundProjektledare ISO 20000, Fram till april 2005 -Marketing Director, Member of the board

Gamla Brogatan 11

SE-111 20 Stockholm

Sweden

Direct Dial: +46 8 454 1941Direct Fax: +46 8 454 1901Mobile: +46 733 10 47 41Switchboard: +46 8 410 261 10

[email protected]

itSMF Sweden

Alexander Hedlund - Management Consultant

PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor. Inom dessa områden har Alexander arbetat som Program-/projektledare, som Service manager för EMEA (Europa, Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation (90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett av Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av IT Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (IT Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher och storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt:

• Han har lett arbetet med att förbättra Financial Management for IT Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.

• Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management (ITIL) på ett ledande structured finance företag.

• Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt Sveriges expert i ISO.

• Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort, nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa en kostnadseffektivare kundsupport och shared services.

•För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ett business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet. Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nya interntjänsteavtal.

•Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag,

•Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och

•Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag.

Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag.

Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & Young International som Service Mgr i ett Shared Service center med tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet.

Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i företagsekonomi från Stockholms universitet 1984.

Alexander Hedlund

Chairman AG2 IT Service Management of TK303

The Swedish Technical committee of JTC1/SC7

[email protected]

SIS, Swedish Standards Institute

SIS - Swedish member of ISO & CEN

Alexander Hedlund


Utdrag ur Bonniers IT Management http://www.bonnierledarskap.se/IT

Ledningssystem för IT-tjänster, ISO 20000 av Alexan der Hedlund, [email protected]

”Sedan december 2005 finns det nu en internationell standard för ledning och styrning av IT-tjänster. Standarden är baserad på ITIL och ger möjligheter till kvalitetssäkring och certifiering av en hel organisation (till skillnad från ITIL där certifiering sker på individnivå).

Standarden är uppbyggd i två delar, dels själva kravstandarden som organisationen certifierar sig mot, dels grundläggande vägledning till den bästa praxis som om de införs skapar IT Service Management med hög kvalitet och som även med ett visst mått av rimlighet kommer leda till att man klarar revisionen som ger certifikatet.

Alexander Hedlund är i högsta grad involverad i det arbete som nu sker inom SIS med översättning till svenska och nationella tillägg. Alexander har tidigare bidragit med artikel 3.3, Tjänsteorientering – strategiskt vägval för IT. I föreliggande artikel ger han en introduktion och bakgrund till den nya standarden ISO 20000 samt några råd kring hur man bör lägga upp sitt införandeprojekt.” – Tord Schultz / redaktör

1 Vägen mot tjänsteorientering, vad tillför ISO/IEC 20000

Det finns en stark trend mot tjänsteorientering. Efter alla uppmärksamhet kring SOA och Web services är det många IT-chefer och ledningsgrupper som fattat beslut om att införa en tjänsteorienterad IT-arkitektur. Eller så befinner man sig mitt i förberedelser för ett sådant beslut. Troligen avspeglar sig detta också i läsekretsen till denna handbok. Kanske har ni påbörjat resan mot tjänsteorientering i arbetssättet mot interna kunder och leverantörer. Ni paketerar teknisk infrastruktur tillsammans med processer, från automatiska till manuella, i väl definierade IT-tjänster. Ni har börjat anpassa och applicera ITIL (IT Infrastructure Library) för att lyfta alla era tjänstelivscykler med Service Management (ITSM) som bärande ramverk. En tredje väg för uppnå tjänsteorienterad IT är styrning genom IT Governance (ITG). Forts…

IT Management

Introduktion - Stark informationsteknologi stärker din konkurrenskraft!

”Informationsteknologin (IT) har kommit att spela en allt större roll i våra liv och vårt företagande. IT är idag en viktig förutsättning för affärsutvecklingen och en av de viktigaste redskapen för att skapa konkurrensfördelar.

Med tilltagande komplexitet har också IT-verksamheten vuxit och kommit att bli en väsentlig budgetpost i många företags verksamhet. Komplexiteten har gjort att utvecklingsprojekten blivit stora och omfattande. Det finns många exempel på svårigheter att driva sådana projekt och man misslyckas ofta. Idag ökar därför kraven på ekonomisk kontroll och effektivitet inom IT-verksamheten.

För ledning och styrning av IT-verksamheten (IT-management) krävs det idag en grundlig förståelse för företagets affärsprocesser och delaktighet i affärsutvecklingen. IT-chefens uppdrag har blivit allt mer komplext, med nya kompetenskrav och en förskjutning från teknik till affärsstrategi.

Men det krävs också att anställda i ansvarig ställning är uppdaterade och informerade om utvecklingen inom IT-området samt att alla rätt utnyttjar de kunskaper och erfarenheter kring metoder och verktyg som finns att tillgå.” – Utgivningen av ledarskapshandboken IT Management skall ses mot denna bakgrund. Alla ansvariga, t ex verksamhetsansvarig, IT-chef, linjechef eller annan ledande medarbetare, har i handboken en praktisk och nyttig kunskapsbank för beslut kring vägval och investeringar i företagets IT-verksamhet. Syftet med denna handbok är att för beslutsfattare på alla nivåer erbjuda verktyg som kan förenkla och ge handledning i arbetet med IT-management.

Alexander Hedlund . . .

help desk, servicedesk och kundtjänst stora förändringar på gång - alexander hedlund

Business

gng fr helpdesk

pa consulting

service desk

ledningssystem

service portfolio

service management

infrastructure

itil v3