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BBAW, 17/11/2014, Berlin
Helpdesk für Ressourcen –
Ressourcen für den Helpdesk
Timm Lehmberg
BBAW, 17/11/2014, Berlin
Überblick
• Anforderungen und Nutzen
• Organisation und Workflows
• Helpdesk Integration
• Anwender
• Zentren, Dienste und Tools
• Wissensressourcen
• Erfahrung und Ausblick
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Anforderungen und Nutzen
• Anwenderseite:
• Einstieg in Infrastruktur erleichtern
(Ressourcen, Tools, Expertise)
• Schnell den persönlichen Kontakt zu Experten
herstellen (intern/extern)
• CLARIN-D Dissemination
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Anforderungen und Nutzen
• CLARIN-D:
• Gewährleistet den erfolgreichen Einsatz von
Ressourcen und Werkzeugen
• Feedback zu Art und Umfang der Nutzung
(incl. Probleme Bugs)
• Anwenderbedürfnisse
• Bearbeitungszeiten optimieren
(< 48h)
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Helpdesk zentral?
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Helpdesk zentral?
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Helpdesk zentral?
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Organisation und Workflows
• Initiation eines Support Workflows
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E-Mail an [email protected]
Telefonate,Gespräche
neues Ticket imOTRS-System erstellt
Call-to-Action Button
manuell
automatisch
automatisch
Support Workflow
BBAW, 17/11/2014, Berlin
Organisation und Workflows
• Initiation eines Support Workflows
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E-Mail an [email protected]
Telefonate,Gespräche
neues Ticket imOTRS-System erstellt
Call-to-Action Button
manuell
automatisch
automatisch
Support Workflow
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Organisation und Workflows
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Organisation und Workflows
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Organisation und Workflows
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Organisation und Workflows
• Delegation von Tickets
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Organisation und Workflows
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Helpdesk Integration
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Helpdesk Integration
• Call-to-Action Button wird als Einstieg in
den Support Workflow
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Helpdesk Integration
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Helpdesk Integration
• BAS
• BBAW
• HZSK
(Website, Korpora, EXMARaLDA
• UdS
(Telemaco)
• UTue
(Weblicht, Tündra)
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Helpdesk Integration
• Virtual Language Observatory (VLO)
• WebAnno
• CLARIN-D Legal Helpdesk
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Integration - Wissensressourcen
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Integration - Wissensressourcen
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Integration - Wissensressourcen
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Integration – FaQ-Listen
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Integration – FaQ-Listen
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Ausblick
• Mehr Traffic erzeugen
• Typische Nutzerfragen II
• Integration weitere Zentren/Dienste
• Usability und Nutzerbefragung
• Automatisiertes Leiten der Nutzer
• Ausbau der personalisierten Antworten
• fragebaumbasierter Web-Wizzard
• Verstetigung
• eHum 2020+ Strategie an der UHH
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Ausblick
• Infrastrukturelle Einbindeung durch
Nutzung von Webservices
• FAQ Listen
• Ticketerstellung
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Fragen?
• ???
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Fragen?
• Ca. 3. Tickets/Tag
• Erfahrungen
• Bearbeitungszeit optimiert (10-20 Min Tag)
• Individueller Kontankt > Automatisierung
• Aufruf muss intuitiver möglich sein
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