Avoimuuden hyvät käytännötMiten toimia potilaiden, omaisten ja henkilöstön välisessä vuorovaikutustilanteessa haittatapahtuman jälkeen.

Lähteet: Sosiaali- ja terveysministeriö, National Patient Safety Agency (NPSA) Iso-Britannia,

Patientförsäkringen LÖF, Ruotsi

Taitto: Hannele Alanko, 2013

Älä peittele vahinkoja!

3

Avoimuuden hyvät käytännöt

Terveydenhuollon monimutkaisessa järjestelmässä sattuu sekä yksilöiden tekemiä että järjestelmästä johtuvia virheitä ja erehdyksiä. Kyse on inhimil-lisestä toiminnasta, eikä virheitä voida kokonaan poistaa.

Virheet ja erehdykset aiheuttavat haittoja, joista voi olla vakavia seurauksia potilaille ja haitan aiheuttaneelle hoitajalle tai lääkärille. Virheen avoin esiin tuominen ja anteeksipyyntö auttavat osapuolia selviämään syyllisyyt-tä ja mielipahaa aiheuttavista tilanteista.

Virheen rehellinen myöntäminen, anteeksipyyntö ja aidon katumuksen osoittaminen luovat pohjan sille, että haitan kärsinyt haluaa ja voi antaa anteeksi. Anteeksisaaminen auttaa haitan aiheuttajaa jatkamaan työssään ja tukee anteeksiantoa itselle.

Anteeksiantaminen ja anteeksisaaminen luovat pohjan sille, että luottamus potilas-hoitaja/lääkäri- tai potilas-järjestelmäsuhteessa ylipäätään voi palautua haitan jälkeen.

PotilasturvallisuusneuvostoVaasassa syyskuussa 2012

4

Mitä avoimuus tarkoittaa?Avoimuus on suositus siitä, miten potilaiden, heidän läheistensä ja terveydenhuollon hen-kilöstön välisen vuorovaikutuksen tulisi toteutua. Avoin ja rehellinen tiedonkulku auttaa muodostamaan luottamuksellisen ja toimivan hoitosuhteen potilaan ja hoitohenkilökun-nan/ lääkärin välille. Avoimuuteen kuuluu haittaan johtaneiden tapahtumien kertominen haittatapahtuman satuttua.

Miksi avoimuus?• Potilaat toivovat sitä.• Se on eettisesti ja moraalisesti oikea tapa toimia.• Se vähentää syytöksiä ja oikeudellisia toimia.• Se on keino palauttaa potilaiden luottamus terveydenhuollon järjestelmään.

Mikä avoimuudessa on keskeistä?• Valmius käsitellä tapahtuneita haittatapahtumia.• Täsmällinen vastaaminen kysymyksiin; vuolas selittely on pahasta.• Ymmärrettävän ja selkeän kielen käyttö • Syyllistämisen välttäminen.

5

6

Potilaan ja omaisen kohtaaminen haittatapahtuman jälkeen• Haittatapahtumasta kerrotaan rehellisesti ja välittömästi.• Kysy potilaalta, miten hän haluaa asian käsiteltäväksi ja kenet hän haluaa mukaan.• Läsnä tulisi olla:

• vastuussa olevan tiimin seniori• toinen tiimin jäsen tukihenkilöksi

• Kaikilla kohtaamiseen osallistuvan tiimin jäsenillä tulee olla mahdollisuus olla mukana koko prosessin ajan.

• Ennen potilaan kohtaamista järjestä tiimin jäsenille yhteinen kokous, jossa käydään läpi tapahtumat niin, että kaikki tietävät, mistä on kyse.

Miten potilasta lähestytään?• Puhu potilaalle siten kuin haluaisit perheenjäsenillesi puhuttavan vastaavassa tilanteessa.• Älä käytä ammattitermejä.• Sopeuta puheesi potilaan kielen ja ymmärryksen mukaiseksi. • Potilaan ja omaisen huoleen suhtaudutaan myötätunnolla ja ymmärryksellä.• Potilasta ja omaista kohdellaan kunnioituksella ja luottamuksella.

Milloin potilasta lähestytään?• Mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen.• Varmista potilaan ja omaisten mahdollisuus osallistua tapaamiseen.

7

Vakavien haittatapahtumien potilasturvallisuusselvitys• Työntekijällä on velvollisuus ilmoittaa

potilaaseen kohdistuneesta vakavasta haittatapahtumasta esimiehelleen, jonka on ilmoitettava asiasta johtajaylilääkärille tai laatupäällikölle.

• Johtajaylilääkäri päättää mahdollisesta potilasturvallisuusselvityksen tekemises-tä. Vaaratapahtumien selvitysprosessissa selvitetään yksittäisiä vaaratapahtumia tai laajempia läheltä-piti ja haittatapahtumien sarjoja. Tavoitteena on kehittää potilas-turvallisuutta organisaatiossa ja estää vastaavanlaisten tilanteiden tapahtuminen tulevaisuudessa.

• Selvitys tehdään yhteistyössä työntekijöi-den ja tapahtumayksiköiden esimiesten sekä selvitysryhmän kanssa.

8

• Potilas ja omaiset tavataan rauhallisessa huoneessa, johon työn kiire ei kantaudu eikä kokousta tulla häiritsemään.

Mistä puhutaan?

• Esittele läsnä olevat ja kerro, mikä kunkin rooli on tiimissä.

• Potilaalle/ omaiselle selvitetään tapah-tumien kulku ja kerrotaan, mitä tapahtui.

• Pysy tiedossa olevissa tosiasioissa.

• Älä spekuloi tai syyllistä.

• Pyydä anteeksi tiimin ja organisaation puolesta; pahoittelu ei riitä.

• Varmista, että potilas ja läheiset ovat ym-märtäneet, mitä olet kertonut, ja varaudu vastaamaan kysymyksiin.

• Kaikki haittatapahtumia koskevat tiedot käsitellään luottamuksellisesti.

9

Kerro, mistä potilas saa tukea ja ohjeitaPotilaalle ja hänen omaisilleen järjestetään tarvittaessa psykoso-siaalista tukea ja palveluita, joilla tarkoitetaan onnettomuuksissa tai äkillisissä, yllättävissä ja järkyttävissä tapahtumissa tai kuole-mantapauksissa järjestettävää psyykkisestä stressistä johtuvien seurausten lievittämistä.

• Osaston oma henkilökunta keskustelee potilaan/omaisten kanssa tapahtuneesta. Jos työtiimissä ei ole riittävästi hen-kilöstöresursseja, kutsutaan osastolle lisää henkilökuntaa. Tarkistetaan millaisiin olosuhteisiin potilas/omainen kotona palaa ja millaista apua hän tarvitsee.

• Tarvittaessa potilaan/omaisen luvalla otetaan yhteyttä oman kunnan kriisiryhmään, joka ottaa yhteyttä potilaaseen/omai-seen ja järjestää kriisikokouksen. Potilas/omainen tarvitsee kriisitilanteessa aktiivista avun tarjoamista, jota ei saa jättää potilaan /omaisen oman aktiivisuuden varaan.

• Sairaalateologi tarjoaa hengellistä sielunhoitoapua

• Potilasasiamies auttaa potilaan oikeuksiin liittyvissä asioissa, valituksissa ja vahinkoilmoituksissa.

• Yleissairaalapsykiatriaa voi konsultoida psykiatrisen avun järjestämisestä

• Sosiaalipäivystys auttaa ja neuvoo tilanteissa, joissa kotona tarvitaan äkillistä apua perushoidon turvaamiseen

Hoidon jatkuvuus

• Potilaalla on oikeus olettaa, että hänen hoitonsa jatkuu haittatapahtuman jälkeen kunnioitusta ja myötätuntoa osoittaen.

• Potilaan mahdollinen toivomus saada siirtyä toisen hoitotiimin vastuulle toteutetaan.

10

11

Henkilöstön tukeminenTyöntekijät tarvitsevat tukea, koska myös he kärsivät tapahtumasta (haittatapahtuman toiset uhrit).

Henkilökunnalle tarjottava kriisiapu

• Äkilliset ja yllättävät kuolemantapaukset tai järkyttävät tapahtumat on tärkeää käydä läpi henkilökunnan kanssa.

• Henkilökunnasta huolenpito on näissä tapauksissa ensisijaisesti esimiehen tai työvuorossa olevan vastuuhenkilön vastuulla.

• Välittömästi tapahtuman jälkeen on hyvä kokoontua ja käydä tapahtuma läpi työryhmässä (defusing). Defusingin tarkoituksena on selventää kaikille tapahtumassa mukana olleille mitä tapahtui sekä antaa mahdollisuus esit-tää kysymyksiä ja kertoa siitä, miten kukin koki tapahtuman.

• Tapahtumassa ei tarvitse olla ulkopuolista henkilöä. Tarvittaessa työtervey-shoitajan voi kutsua paikalle virka-aikana.

• Muutaman päivän kuluttua voidaan henkilökunnalle järjestää tarvittaessa myös jälkipuinti (debriefing). Esimies ottaa yhteyden työterveyssihteeriin ja tuo esiin, että kyseessä on kriisi työyhteisössä. Työterveyshuolto järjestää jälkipuintikeskustelun.

12

Kun potilas kärsii hoid0n haittatapahtumasta• Kerro potilaalle, mitä on tapahtunut• Anna potilaan kertoa omat kokemuksensa vahingosta• Pyydä anteeksi tapahtunutta• Kerro potilaalle, miten tapaus analysoidaan tarkasti,

jotta samanlaista vahinkoa ei sattuisi muille potilaille• Auta pienentämään lääketieteellistä vahinkoa• Kerro potilaalle, minne hän voi valittaa tapahtuneesta• Kerro, mistä potilas voi hakea korvausta• Analysoi, mitä vahingosta voidaan oppia• Anna tukea niille henkilökunnan edustajille,

jotka ovat olleet tilanteessa osallisina

Lisäohjeita• Toimintaohje kriisitilanteessa• Psykososiaalinen tuki omaisille ja henkilökunnalle• Potilasturvallisuussuunnitelma/Vakavien

haittatapahtumien ilmoittaminen ja käsittely

Muista!