MINTZBERG SOBRE LA DIRECCIÓN

Chapter 1 Capítulo 1

THE MANAGER'S JOB EL TRABAJO DEL GERENTE O DIRECTIVOFolklore and Fact Folklore y Realidad

When we think of organization, we think of management. Of course, there is a great deal more to organizations than managers and the management systems they create. Cuando pensamos en la organización, pensamos en la DIRECCIÓN. Por supuesto que las organizaciones son mucho más a que los gerentes y los sistemas de gestión que crean. But what distinguishes the formal organization from a random collection of people -- a mob, an informal group -- is the presence of some system of authority and administration, personified by one manager or several in a hierarchy to knit the whole effort together. Pero lo que diferencia una organización formal de un conjunto aleatorio de personas - una multitud, un grupo informal - es la presencia de algún sistema de autoridad y administración, personificado en uno o más directivos dentro de una jerarquía para unir todos los esfuerzos.

That being the case, and given the love affair the American people in particular have had with the manager for more than a century, from Horatio Alger to Lee lacocca, it is surprising how little study there has been of what managers actually do. Siendo ése el caso, y dado el cariño que los estadounidenses en particular le han tenido al directivo durante más de un siglo, desde Horacio Alger de Lee Iacocca, es sorprendente lo poco que se ha estudiado lo que los directivos hacen en realidad. Like thousands of other students at the time, I took an MBA, a degree ostensibly designed to train managers, without questioning the fact that no one ever discussed in a serious way what managers really did. Al igual que otros miles de estudiantes de la época, tomé un MBA, una carrera diseñada aparentemente para formar a los directivos, sin cuestionar el hecho de nadie trató, de una manera seria, lo que los directivos hacían realmente. Imagine a program in medicine without ever a comment on the work of the doctor. Imagínese un programa de medicina sin un sólo comentario sobre el trabajo del médico.

There has certainly been no shortage of material on what managers should do (for example, follow a whole set of simple prescriptions called "time management" or use computers in the ways recommended by detached technical specialists). Ciertamente ha habido escasez de material sobre lo que los directivos deben hacer (por ejemplo, seguir todo un conjunto de recetas sencillas llamadas " gestión del tiempo" o usar las computadoras en la forma recomendada por destacados especialistas técnicos). Unfortunately, in the absence of any real understanding of managerial work, much of this advice has proved false and wasteful. Por desgracia, en ausencia de una verdadera comprensión del trabajo de dirección, gran parte de este consejo se ha demostrado que es falsa e inútil. How can anyone possibly prescribe change in a phenomenon so complex as managerial work without first having a deep comprehension of it? ¿Cómo alguien puede prescribir el cambio en un fenómeno tan complejo como el trabajo de dirección sin tener una comprensión profunda de ella?

In the mid-1960s, James Webb, who ran NASA, wanted to be studied. A mediados de 1960, James Webb, que dirigió la NASA, quería ser estudiado. La NASA sintió la necesidad de justificar su existencia haciendo aplicaciones prácticas de sus innovaciones, y Webb consideraba que sus procesos de gestión estaban entre las innovaciones. Webb raised the idea with a professor of mine at the MIT Sloan School of Management, and since I was the only doctoral student then studying management there (as opposed to computer systems or mathematical models or motivating people, etc.), he approached me to study Webb as my doctoral thesis. Webb, planteó la idea de un profesor mío en la MIT Sloan School of Management, y como yo era el único estudiante de doctorado sobre gestión que (no sobre sistemas informáticos o modelos matemáticos o la motivación de las personas la, etc), me sugirió que estudiara a Webb para mi tesis doctoral. I declined what seemed to be a crazy idea. Me negué lo que parecía ser una locura. This was MIT, after all, the bastion of science. Después de todo esto era el MIT, el bastión de la ciencia. Sitting in a manager's office and writing down what he did all day just didn't seem quite right. Sentado en la oficina de un gerente y escribir lo que hacía durante todo el día no parecía una buena idea. ((Another professor had told me earlier that what an MIT doctoral thesis had to be above all was "elegant." He was not referring to the results.) In any event, I was going to do a thesis on how to develop a comprehensive strategic planning process for organizations. Previamente, otro profesor me había dicho, que por encima de todo, una

tesis doctoral del MIT tenía que ser "elegante". Él no se refería a los resultados.) En cualquier caso, yo iba a hacer una tesis sobre cómo desarrollar un proceso de planificación estratégica integral para las organizaciones. Luckily, and not for the last time in my life, forces outside of me saved me from myself. Por suerte, y no por última vez en mi vida, fuerzas externas a mí me salvaron de mí mismo.

The planning thesis didn't work out, for want of an organization willing to subject itself to such an exercise (or for want of my trying very hard to find one). La tesis de la planificación no funcionó, por carecer de una organización que estuviera dispuesta a someterse a este tipo de ejercicio (o por falta de que yo tuviera mucho interés de encontrarla). Then I attended a conference at MIT to which a number of impressive people came to discuss the impact that the computer would have on the manager. Luego asistí a una conferencia en el MIT en la cual número impresionante de personas que vinieron a discutir el impacto que la computadora podría tener sobre los directivos. They went nowhere; for two days they talked in circles, hardly getting beyond the contention that the managers' use of the computer should have something to do with the fact that their work was "unprogrammed" (whatever that was supposed to mean). No se llegó a ninguna parte; durante dos días se hablaba en círculos, no fueron más allá de la afirmación de que el uso de la computadora por parte de los administradores tendría algo que ver con el hecho de que su trabajo "no estaba programado" (fuera lo que fuese lo que eso quería decir). It struck me that these people lacked a framework to enable them to understand managerial work. Se me ocurrió que estas personas carecían de un marco que les permita entender el trabajo de gestión. They certainly didn't lack an innate knowledge of the process -- they all worked with managers, and a number were managers themselves. Desde luego, no carecen de un conocimiento innato del proceso - todos ellos trabajaron con los directivos, y muchos de ellos fueron los propios gestores. What they lacked was a conceptual basis to consider the issue. Lo que les faltaba era una base conceptual para examinar la cuestión.

I learned two things at that conference. Aprendí dos cosas en esa conferencia. The first was that knowing explicitly was different from knowing implicitly, and both had great relevance for running organizations. La primera fue que el conocimiento de forma explícita era diferente de conocer de forma implícita, y ambos tenían gran relevancia para dirigir las organizaciones. The second was that there was an urgent need for someone to look carefully at what managers really did, that even

at a place like MIT, what mattered in a thesis was not the elegance of the methodology but the relevance of the topic. La segunda era que hacía falta con urgencia que alguien estudiara con cuidadosamente lo que los directivos hacían realmente, que incluso en un lugar como el MIT lo que importaba en una tesis no era la elegancia de la metodología, sino la relevancia del tema.

And so I did my first research on "the nature of managerial work" (the title of the book that resulted from the thesis). Y así lo hice mi primera investigación sobre "la naturaleza del trabajo del directivo" (el título del libro que salió de la tesis). But not with James Webb, who was no longer available. Pero no con James Webb, que ya no estaba disponible. Using a stopwatch (much as Frederick Taylor had done with factory workers years earlier), I observed in the course of one intensive week the activities of five chief executives: of a major consulting firm, a well-known teaching hospital, a school system, a high-technology firm, and a manufacturer of consumer goods. Utilizando un cronómetro (parecido a lo que Frederick Taylor había hecho con los trabajadores de la fábrica a principios de año), observé, a lo largo del transcurso de una intensiva semana las actividades de cinco directores ejecutivos: de una empresa de consultoría importante, de un hospital universitario muy conocido, de un sistema escolar, una empresa de alta tecnología, y un fabricante de bienes de consumo. One week was not a long time, but I was more interested in the pace and nature of the work than in the unfolding of issues over the long term. Una semana no fue mucho tiempo, pero yo estaba más interesado en el ritmo y la naturaleza del trabajo que en el desarrollo de las cuestiones a largo plazo. The dissertation was completed in 1968, the book in 1973; two years later, the Harvard Business Review published the article that is reprinted here (with minor changes). La tesis se completó en 1968, el libro en 1973, dos años más tarde, la Harvard Business Review publicó un artículo que se reproduce aquí (con ligeras modificaciones).

In orientation and tone, as well as in some of its central content, this article really set the pattern for my subsequent work. En cuanto a la orientación y el tono, así como en parte de su contenido central, este artículo establece la pauta de mi trabajo posterior. An article that followed in the New York Times (on October 29, 1976) labeled this description of managerial work "calculated chaos" and "controlled disorder." Un artículo que se publicó a continuación en el New York Times (29 de octubre de 1976) denominó este descripción del trabajo de dirección "caos calculado" y "desorden controlado." It also used a phrase that I have

come to prefer for characterizing much of my writing: "celebrating intuition." También usó una frase que me gusta más para caracterizar gran parte de mis escritos: "elogio de la intuición."

If you ask managers what they do, they will most likely tell you that they plan, organize, coordinate, and control. Si se pregunta a los gerentes lo que hacen, lo más probable es que dicen que planificar, organizar, coordinar y controlar. Then watch what they do. Y luego observé lo que hacen. Don't be surprised if you can't relate what you see to those four words. No se sorprenda si usted no puede relacionarse con lo que se ve a esas cuatro palabras.

When they are called and told that one of their factories has just burned down, and they advise the caller to see whether temporary arrangements can be made to supply customers through a foreign subsidiary, is that planning, organizing, coordinating, or controlling? Cuando se les llamó y le dijo que una de sus fábricas acaba de incendiarse, y le aconsejan al comunicante que vea si se puede llegar a un arreglo temporal para seguir abasteciendo a los clientes a través, de una filial en el extranjero ¿eso es planificar, organizar, coordinar, o controlar? How about when they present a gold watch to a retiring employee? ¿Qué pasa cuando le reglan un reloj de oro a un empleado que se jubila? ¿Or when they attend a conference to meet people in the trade? O cuando asisten a una conferencia para conocer gente en el comercio? Or on returning from that conference, when they tell one of their employees about an interesting product idea they picked up there? ¿O al volver de la conferencia le cuentan a uno de sus empleados acerca de una idea interesante que se recogió allí?

The fact is that those four words, which have dominated management vocabulary since the French industrialist Henri Fayol first introduced them in 1916, tell us little about what managers actually do. El hecho es que esas cuatro palabras, que han dominado el vocabulario de gestión desde que introdujo en 1916 el industrial francés Henri Fayol primero, no dicen mucho sobre lo que los administradores hacen. At best, they indicate some vague objectives managers have when they work. A lo sumo, indican algunos objetivos ambiguos de los directores cuando trabajan.

My intention here is simple: to break the reader away from Fayol's words and introduce him or her to a more supportable, and what I believe to be a more useful, description of managerial work. Mi intención aquí es simple: separar al lector de las palabras de Fayol e introducirlo, a él o

ella, en una descripción del trabajo de dirección más sostenible, y que yo creo más útil. This description is based on my own study of the work of five chief executives, supported by a few others on how various managers spent their time. Esta descripción se basa en mi propio estudio del trabajo de cinco directores ejecutivos, junto con otros estudios sobre cómo varios directivos pasaban su tiempo.

In some studies, managers were observed intensively ("shadowed" is the term some of them used); in a number of others, they kept detailed diaries of their activities; in a few studies, their records were analyzed. En algunos estudios, se observó intensamente a los directivos (algunos de ellos utilizaban el término "ser vigilados"), otros más llevaban un diario detallado de sus actividades, en unos pocos estudios, se analizaron sus anotaciones. Various kinds of managers were studied -- foremen, factory supervisors, staff managers, field sales managers, hospital administrators, presidents of companies and nations, and even street gang leaders. Se estudiaron varios tipos de directivos - capataces, supervisores de fábrica, gerentes de personal, directores de ventas, administradores de hospitales, presidentes de empresas y de naciones, e incluso dirigentes de pandillas callejeras. These "managers" worked in the United States, Canada, Sweden, and Great Britain. Estos "directivos" trabajaban en los Estados Unidos, Canadá, Suecia y Gran Bretaña.

A synthesis of these findings paints an interesting picture, one as different from Fayol's classical view as a cubist abstract is from a Renaissance painting. La síntesis de estos hallazgos pinta un cuadro interesante, tan diferente de la visión clásica de Fayol como lo es un cuadro cubista de una pintura del Renacimiento. In a sense, this picture will be obvious to anyone who has ever spent a day in a manager's office, either in front of the desk or behind it. En cierto sentido, esta imagen será evidente para cualquiera que haya pasado un día en la oficina de un gerente, ya sea delante de la mesa o detrás de él. Yet at the same time, this picture may turn out to be revolutionary, in that it throws into doubt so much of the folklore that we have accepted about the manager's work. Sin embargo, al mismo tiempo, esta imagen puede llegar a ser revolucionaria, en la que se pone en duda gran parte del folklore que hemos aceptado sobre el trabajo del gerente.

I first discuss some of this folklore and contrast it with some of the findings of systematic research -- the hard facts about how managers spend their time. En primer lugar discutir parte de este folclore y lo contrasto con algunas de las conclusiones de la investigación sistemática

- los datos duros acerca de cómo los gerentes pasan su tiempo. Then I synthesize those research findings in a description of ten roles that seem to describe the essential content of all managers' jobs. Entonces sintetizar los resultados de la investigación en una descripción de diez roles que parecen describir el contenido esencial de los puestos de trabajo de todos los gerentes. In a concluding section, I discuss a number of implications of this synthesis for those trying to achieve more effective management. En la sección final, se analizan una serie de implicaciones de esta síntesis para los que tratan de lograr una gestión más eficaz.

FOLKLORE Y HECHOS DEL SOME FOLKLORE AND FACTS ABOUT MANAGERIAL WORK TRABAJO DE DIRECCIÓN

There are four myths about the manager's job that do not bear up under careful scrutiny of the facts. Hay cuatro mitos sobre el trabajo del gerente que no se sostienen bajo un escrutinio cuidadoso de los hechos.

1. 1. Folklore: The manager is a reflective, systematic planner. The evidence on the issue is overwhelming, but not a shred of it supports this statement. Folklore: El gerente es un planificador reflexivo y sistemático

La evidencia sobre el tema es abrumadora, pero no hay la menor prueba que apoye esta afirmación.

Fact: Study after study has shown that managers work at an unrelenting pace, that their activities are characterized by brevity, variety, and discontinuity, and that they are strongly oriented to action and dislike reflective activities. Consider this evidence: Realidad: Estudio tras estudio ha demostrado que los gerentes trabajan a un ritmo imparable, que sus actividades se caracterizan por la brevedad, variedad y discontinuidad, y que están fuertemente orientadas a la acción y no les gusta las actividades de reflexión. Tome en cuenta estas evidencias:

Half the activities engaged in by the five chief executives of my study lasted less than nine minutes, and only 10 percent exceeded one hour. La mitad de las actividades en que estaban ocupados los cinco principales ejecutivos de mi estudio duró menos de nueve minutos, y sólo el 10 por ciento supera una hora. A study of fifty-six US foremen found that they averaged 583 activities per eight-hour shift, one every forty-eight seconds. Un estudio de cincuenta y seis capataces EE.UU. encontró que un promedio de 583 actividades

por turno de ocho horas, una cada dos segundos cuarenta y ocho. The work pace for both chief executives and foremen was unrelenting. El ritmo de trabajo tanto para los ejecutivos y capataces era implacable. The chief executives met a steady stream of callers and mail from the moment they arrived in the morning until they left in the evening. Los directores ejecutivos recibían un flujo constante de llamadas y emails desde el momento en que llegaban por la mañana hasta que se iban por la noche. Coffee breaks and lunches were inevitably work-related, and ever present subordinates seemed to usurp any free moment. Coffee breaks y almuerzos estaban inevitablemente relacionado con el trabajo, y los subordinados, siempre presentes, parecían usurpar cualquier momento libre.* A diary study of 160 British middle and top managers found that they worked for a half-hour or more without interruption only about once every two days.

Un estudio de los diarios de 160 directivos medios y altos británicos descubrieron que sólo trabajaban durante media hora o más sin interrupción aproximadamente una vez cada dos días. * Of the verbal contacts of the chief executives in my study, 93 percent were arranged on an ad hoc basis.

De los contactos verbales de los jefes ejecutivos de mi estudio, el 93 por ciento estaban concertados y eran ad hoc. Only 1 percent of the executives' time was spent in open-ended observational tours. Sólo el 1 por ciento del tiempo de los ejecutivos lo pasaban en paseos abiertos de observación. Only 1 out of 368 verbal contacts was unrelated to a specific issue and could be called general planning. Sólo 1 de cada 368 contactos verbales no estaba relacionada con un tema específico y que se podría llamar la planificación general. * No study has found important patterns in the way managers schedule their time.

Ningún estudio ha encontrado patrones importantes en la manera en que los directivos programan su tiempo. They seem to jump from issue to issue, continually responding to the needs of the moment. Parece que saltan de tema en tema, respondiendo continuamente a las necesidades del momento.

Is this the planner of the classical literature? ¿Es este el planificador de la literatura clásica? Hardly. No lo creo. How, then, can we explain this behavior? Entonces, ¿cómo podemos explicar este comportamiento? The manager is simply responding to the pressures of his or her job.

Simplemente el gerente responde a las presiones de su trabajo. I found that my chief executives terminated many of their own activities, often leaving meetings before the end, and interrupted their desk work to call in subordinates. Descubrí que mis jefes ejecutivos cancelaban muchas de sus propias actividades, saliendo a menudo de las reuniones antes del final, e interrumpiendo su trabajo para llamar a sus subordinados. One president not only placed his desk so that he could look down a long hallway but also left his door open when he was alone -- an invitation for subordinates to come in and interrupt him. Un presidente no sólo colocaba su escritorio de modo que pudiese mirar por un largo pasillo, sino que también dejaba la puerta abierta cuando estaba solo - una invitación para que los subordinados entraran y lo interrumpan.

Clearly, these managers wanted to encourage the flow of current information. Es evidente que estos directores querían fomentar el flujo de información actual. But more significantly, they seemed to be conditioned by their own work loads. Pero lo más significativo, que parecían estar condicionados por su propia carga de trabajo. They appreciated the opportunity cost of their own time, and they were continually aware of their ever present obligations -- mail to be answered, callers to attend to, and so on. Expresaron su reconocimiento por el costo de oportunidad de su tiempo, y estaban siempre conscientes de sus obligaciones siempre presente – mails por contestar, llamadas que atender, y así sucesivamente. It seems that no matter what they are doing, managers are plagued by the possibilities of what they might do and what they must do. Parece que no importa lo que estén haciendo, los administradores se ven afectados por las posibilidades de lo que pueden hacer y lo que deben hacer.

When the manager must plan, he or she seems to do so implicitly in the context of daily actions, not in some abstract process reserved for two weeks at the organization's mountain retreat. Cuando el gerente tiene que planificar, él o ella, parece que lo hacen de manera implícita en el contexto de las acciones diarias, no dentro de un proceso abstracto, reservando para pasar dos semanas en un refugio que tiene la organización en la montaña. The plans of the chief executives I studied seemed to exist only in their heads -- as flexible, but often specific, intentions. Los planes de los jefes ejecutivos que estudié parecían existir sólo en la cabeza – en forma de intenciones flexibles, pero a menudo específicas. The traditional literature notwithstanding, the job of managing does not breed reflective planners; the manager is a real-time responder to stimuli, an individual who is conditioned by his or her job to prefer live

to delayed action. A pesar de la bibliografía tradicional, el trabajo de gestión no engendra planificadores de reflexivos, el gerente tiene que responder a los estímulos en tiempo real, es un individuo que está condicionado por su trabajo a preferir vivir de pasivamente.

2. 2. Folklore: The effective manager has no regular duties to perform. Managers are constantly being told to spend more time planning and delegating, and less time seeing customers and engaging in negotiations. Folklore: El gerente eficaz no tiene que realizar obligaciones con regularidad

Constantemente se les dice a los gerentes que dediquen más tiempo a la planificación y la delegación, y menos tiempo a ver a los clientes y la participación en las negociaciones.. Those are not, after all, the true tasks of the manager. Esos no son, después de todo, las tareas del administrador de verdad. To use the popular analogy, the good manager, like the good conductor, carefully orchestrates everything in advance, then sits back to enjoy the fruits of his or her labor, responding occasionally to an unforeseeable exception. Para usar la analogía popular, el buen gerente, al igual que el buen conductor, orquesta cuidadosamente todo por adelantado, y luego se sienta a disfrutar de los frutos de su trabajo, respondiendo de vez en cuando una excepción imprevisible.

But here again the pleasant abstraction just does not seem to hold up. Pero una vez más la agradable abstracción no parece sostenerse.

Fact: In addition to handling exceptions, managerial work involves performing a number of regular duties, including ritual and ceremony, negotiations, and processing of soft information that links the organization with its environment. Consider some evidence from the research studies: Realidad: Además de manejar excepciones, el trabajo de gestión implica la realización de una serie de tareas habituales, incluyendo rituales y ceremonias, negociaciones, y procesamiento de información blanda que une la organización con su entorno

Considere algunas pruebas de los estudios de investigación.

A study of the work of the presidents of small companies found that they engaged in routine activities because their companies could not afford staff specialists and were so thin on operating personnel that a single absence often required the president to substitute.Un

estudio del trabajo de los presidentes de las pequeñas empresas descubrió que se ocupaban en actividades rutinarias porque sus compañías no podían pagar especialistas de Staff y andaban tan ajustadas de personal operativo que, a menudo, una sola ausencia exigía que el presidente la reemplazara.

* One study of field sales managers and another of chief executives suggest that it is a natural part of both jobs to see important customers, assuming the managers wish to keep those customers.

Un estudio de directores de ventas y otro de jefes ejecutivos sugieren que el ver a los clientes importantes forma parte natural de ambos trabajos, suponiendo que los gerentes desean mantener a esos clientes. * Someone, only half in jest, once described the manager as that person who sees the visitors so that everyone else can get on with his or her work.

Alguien describió al gerente, sólo medio en broma, como la persona que atiende las visitas para que todo el mundo puede seguir trabajando. In my study, I found that certain ceremonial duties -- meeting visiting dignitaries, giving out gold watches, presiding at special dinners -- were an intrinsic part of the chief executive's job. En mi estudio, he encontrado que ciertos deberes ceremoniales - Reunión de los dignatarios visitantes, hacer entrega de relojes de oro, presidir cenas especiales - son parte intrínseca del trabajo del director general. * Studies of managers' information flow suggest that managers play a key role in securing "soft" external information (much of it available only to them because of their status) and in passing it along to their subordinates.

Los Estudios del flujo de la información de los directivos sugieren que éstos desempeñan un papel clave para obtener información "blanda" del exterior (gran parte de la cual sólo les es accesible por su estatus) y pasarla a sus subordinados.

3. 3. Folklore: The senior manager needs aggregated information, which a formal management information system best provides. In keeping with the classical view of the manager as that individual perched on the apex of a regulated, hierarchical system, the literature's manager is to receive all important information from a giant, comprehensive MIS. Folklore: El gerente necesita información resumida, lo que se consigue mejor mediante un sistema formal de gestión para la dirección

De acuerdo con la visión clásica del directivo como ese individuo encaramado en la cúspide de un sistema jerárquico regulado, el gerente de la bibliografía tiene que recibir toda la información importante. de un SID (Sistema de Información de la Dirección). But a look at how managers actually process information reveals a very different picture. Pero una mirada de cómo os gerentes procesan la información revela una imagen muy diferente. Managers have five media at their command -- documents, telephone calls, scheduled and unscheduled meetings, and observational tours. Los gerentes disponen de cinco medios a su alcance - documentos, llamadas telefónicas, reuniones programadas y no programadas, y visitas de observación.

Fact: Managers strongly favor the oral media -- namely, telephone calls and meetings. The evidence comes from every single study of managerial work. Realidad: Los administradores prefieren los medios de comunicación oral - a saber, las llamadas telefónicas y reuniones La evidencia proviene de cada estudio individual del trabajo de dirección.. Consider the following: Considere lo siguiente:

In two British studies, managers spent an average of 66 and 80 percent of their time in oral communication. En dos estudios británicos, los gerentes dedican un promedio de 66 y 80 por ciento de su tiempo a la comunicación oral. In my study of five American chief executives, the figure was 78 percent. En mi estudio de cinco altos ejecutivos de América, la cifra fue de 78 por ciento. * These five chief executives treated mail processing as a burden to be dispensed with.

Estos cinco directores ejecutivos trataban el procesamiento de los correos como una carga para ser liberada. One came in Saturday morning to process 142 pieces of mail in just over three hours, to "get rid of all the stuff." Uno se produjo en la mañana del sábado para procesar 142 piezas de correo en poco más de tres horas, para "deshacerse de todas las cosas." This same manager looked at the first piece of "hard" mail he had received all week, a standard cost report, and put it aside with the comment, "I never look at this." Este mismo administrador miró a la primera carta "dura" de correo que había recibido toda la semana, un informe de costos estándar, y lo dejo a un lado con el comentario "para no der".

These same five chief executives responded immediately to just two of the forty routine reports they received during the five weeks of my study and to four items in the 104 periodicaEstos mismos cinco directores ejecutivos respondieron de inmediato a sólo dos de los cuarenta informes de rutina que recibieron durante las cinco semanas de mi estudio y cuatro artículos de los 104 periódicos. They skimmed most of these periodicals in seconds, almost ritualistically. Echaron una ojeada a la mayoría de estos periódicos sólo unos segundos, casi ritualmente In all, these chief executives of good-size organizations initiated on theft own -- that is, not in response to something else -- a grand total of twenty-five pieces of mail during the twenty-five days I observed them.. En total, estos ejecutivos de organizaciones de buen tamaño respondieron por iniciativa propia - es decir, no como respuesta a otra cosa - un total de veinticinco correos durante los veinticinco que les observa.

An analysis of the mail the executives received reveals an interesting picture: Only 13 percent was of specific and immediate use. Un análisis de la correspondencia recibida de los ejecutivos revela un cuadro interesante: sólo un 13 por ciento era de uso específico e inmediato. So now we have another piece in the puzzle. Así que ahora tenemos otra pieza del rompecabezas. Not much of the mail provides live, current information -- the action of a competitor, the mood of a government legislator, the rating of last night's television show. No hay muchos correos que les proporciona información en tiempo real: la acción actual de un competidor, el estado de ánimo de un legislador del gobierno, la calificación del programa de televisión la noche anterior. Yet this is the information that drove the managers, interrupting their meetings and rescheduling theft workdays. Sin embargo, esta es la información que llevó a los directivos, la interrupción de sus reuniones y la reprogramación de días de trabajo el robo.

Consider another interesting finding. Consideremos otro hallazgo interesante. Managers seem to cherish "soft" information, especially gossip, hearsay, and speculation. Los gerentes parecen acariciar la información "blanda", chismes sobre todo, rumores y especulaciones. Why? ¿Por qué? The reason is its timeliness; today's gossip may be tomorrow's fact. La razón es su oportunidad, los rumores de hoy pueden ser realidad mañana. The manager who is not accessible for the telephone call informing him that his biggest customer was seen golfing with his main competitor may read about a dramatic drop in sales in the next quarterly report. El gerente que no es accesible aa la llamada

telefónica informándole que su mayor cliente fue visto jugando al golf con su principal competidor puede leer acerca de una dramática caída en las ventas en el próximo informe trimestral. But then it's too late. Pero entonces ya es demasiado tarde.

Consider the words of Richard Neustadt who studied the information-collecting habits of three US Presidents:

Consideremos las palabras de Richard Neustadt, que estudió los hábitos de recogida de información-de los tres presidentes de EE.UU.:

It is not information of a general sort that helps a President see personal stakes; not summaries, not surveys, not the bland amalgams. Rather...it is the odds and ends of tangible detail that pieced together in his mind illuminate the underside of issues put before him. No es información de tipo general que ayuda a entender a un Presidente los intereses personales, no son los resúmenes, las encuestas, las amalgamas blandas Son mas bien….... los fragmentos de detalles tangibles que puestos en su mente iluminará la parte no visible de las cuestiones planteadas ante él. To help himself, he must reach out as widely as he can for every scrap of fact, opinion, gossip, bearing on his interests and relationships as President. Para ayudarse a sí mismo, tiene que llegar hasta donde pueda a cada fragmento de los hechos, opiniones, murmuraciones, que tiene que ver con sus intereses y relaciones como Presidente. Tiene que convertirse En el director de su propia inteligencia central.

The manager's emphasis on the oral media raises two important points: El énfasis que pone el directivo en los medios orales plantea dos cuestiones importantes:

First, oral information is stored in the brains of people. En primer lugar, la información oral se almacena en el cerebro de las personas. Only when people write this information down can it be stored in the files of the organization -- whether in metal cabinets or on magnetic tape -- and managers apparently do not write down much of what they hear. Sólo cuando la gente se anote esta información puede ser almacenada en los archivos de la organización - ya sea en armarios de metal o en cinta magnética - y aparentemente los gerentes no escribir mucho más de lo que oyen. Thus the strategic data bank of the organization is not in the memory of its computers so much as in the minds of its managers. Así, el banco de datos estratégicos de la organización no está en la memoria de sus computadoras tanto como en la mente de sus directivos.

Second, the managers' extensive use of oral media helps to explain why they are reluctant to delegate tasks. En segundo lugar, el uso de los administradores extensa de los medios de comunicación oral ayuda a

explicar por qué se resisten a delegar tareas. When we note that most of the managers' important information comes in oral form and is stored in their heads, we can well appreciate their reluctance. Cuando observamos que la mayor parte de la información de los directivos importante viene en forma oral y se almacena en la cabeza, bien podemos apreciar su resistencia. It is not as if they can hand a dossier over to someone; they must take the time to "dump memory" -- to tell that someone all they know about the subject. No es como si se puede entregar un dossier a alguien, sino que debe tomar el tiempo para "volcado de memoria" - para decir que alguien todo lo que saben sobre el tema. But this could take so long that the managers may find it easier to do the task themselves. Sin embargo, esto podría llevar mucho tiempo que los administradores pueden encontrar más fácil hacer las mismas tareas. Thus the manager is damned by his or her own information system to a "dilemma of delegation" -- to do too much him or herself or to delegate to subordinates with inadequate briefing. Así, el gerente está condenado por el sistema de su propia información a un "dilema de la delegación" - de hacer demasiado, lo mucho o ella misma o delegar en sus subordinados con información inadecuada.

4. 4. Folklore: Management is, or at least is quickly becoming, a science and a profession. By almost any definitions of science and profession, this statement is false. Folklore: La dirección es, o al menos se está convirtiendo en una ciencia y una profesión por casi todas las definiciones de la ciencia y la profesión, esta afirmación es falsa. Brief observation of any manager will quickly lay to rest the notion that managers practice a science. Una breve observación de cualquier gerente sepultará rápidamente la idea de que los administradores practican una ciencia. A science involves the enaction of systematic, analytically determined procedures or programs. Una ciencia implica la promulgación de procedimientos sistemáticos, determinada analíticamente o programas. If we do not even know what procedures managers use, how can we prescribe them by scientific analysis? Si ni siquiera saben los directivos utilizar los procedimientos, ¿cómo podemos prescribir por el análisis científico? And how can we call management a profession if we cannot specify what managers are to learn? ¿Y cómo podemos llamar a la gestión de una profesión si no se puede especificar lo que los directivos tienen que aprender?

Fact: The managers' programs -- to schedule time, process information, make decisions, and so on -- remain locked deep inside their brains. Thus, to describe those programs, we rely on words like judgment and intuition, seldom stopping to realize that they are merely labels for our ignorance. Hecho: Los programas de los directivos - programar el tiempo, procesar información, tomar decisiones, y así sucesivamente permanecen encerrados en el interior de su cerebro Así pues, para describir esos programas, dependemos de palabras como juicio e intuición, y pocas veces no nos detenemos a pensar que éstas no son más que etiquetas para nuestra ignorancia.

I was struck during my study by the fact that the executives I observed -- all very competent by any standard -- were fundamentally indistinguishable from their counterparts of a hundred years ago. Me llamó la atención durante mi estudio por el hecho de que los ejecutivos que observé - todos muy competentes desde cualquier punto de vista - son fundamentalmente indistinguibles de sus contrapartes de hace cien años. The information they needed differed, but they sought it in the same way -- by word of mouth. La información que necesitaban era diferente, pero la buscaban de la misma manera - de boca en boca. Their decisions

concerned modern technology, but the procedures they used to make them were the same as the procedures of the nineteenth-century manager. Sus resoluciones se referían a la tecnología moderna, pero los procedimientos que utilizan para hacer eran los mismos que los procedimientos de la gerente del siglo XIX. Even the computer, so important for the specialized work of the organization, had apparently had no influence on the work procedures of general managers. Incluso el equipo, tan importante para el trabajo especializado de la organización, al parecer, no había tenido ninguna influencia en los procedimientos de trabajo de los gerentes generales. In fact, the manager is in a kind of loop, with increasingly heavy work pressures but no aid forthcoming from management science. De hecho, el gerente está en una especie de bucle, con presiones de trabajo cada vez más pesada, pero sin recibir ayuda de la ciencia de la dirección.

Considering the facts about managerial work, we can see that the manager's job is enormously complicated and difficult. Teniendo en cuenta los hechos sobre el trabajo de gestión, podemos ver que el trabajo del gerente es enormemente complicado y difícil. The manager is overburdened with obligations; yet he or she cannot easily delegate his or her tasks. El gerente está sobrecargado con las obligaciones, sin embargo, él o ella no puede delegar sus tareas. As a result, he or she is driven to overwork and is forced to do many tasks superficially. Como resultado, él o ella es conducido a exceso de trabajo y se ve obligado a realizar muchas tareas de manera superficial. La brevedad, la fragmentación y la comunicación oral caracterizan el trabajo. Sin embargo, estas son las características propias del trabajo de dirección que han impedido los intentos científicos para mejorarlo. Como resultado, los científicos de la gestión se han concentrado sus esfuerzos en las funciones especializadas de la organización, donde sería más fácil de analizar los procedimientos y cuantificar la información pertinente. Thus the first step in providing the manager with some help is to find out what his or her job really is. Así, el primer paso para proporcionar al gerente con un poco de ayuda es para averiguar lo que su trabajo es en realidad.