het eneco forum, het hoe, wie, wat, waarom van een online klantcommunity

24
........................................ ........................................ ................. Eneco online klantcommunity Een bron van inspiratie en communicatie

Upload: eneco

Post on 22-Jan-2015

1.021 views

Category:

Documents


2 download

DESCRIPTION

Eneco neemt de veranderende rol van de consument en sociale media serieus en wenst daarbij de consument in zijn informatie- en communicatiebehoefte m.b.t. energie te ondersteunen. Anytime, anywhere. Een online klantcommunity is een sterke aanvulling op die wens.

TRANSCRIPT

  • 1. .................................................................................................Eneco online klantcommunityEen bron van inspiratie en communicatie

2. 2 3. Doel van de presentatie.................................................................................................SubdoelenJou meenemen inwaarom Eneco een klantcommunity/forum lanceertwat een klantcommunity/forum Eneco en onze klanten op kan leverenwelke impact het op de organisatie heeftwie Eneco nodig heeft om dit tot een succes te makenhoe Eneco het aanpakt3 ........................................................................ 4. 1. Waarom een klantcommunity/forum 5. Toename social media gebruik en contact................................................................................................. Internet steeds meer primaire bron voor informatie en communicatie (interactie). Anytime, anywhere Niet alleen consumeren maar ook delen Interactie ook steeds meer tussen mensen en bedrijven Producten en diensten vormen grotendeels het centrale onderwerp Informatie en communicatie via het internet is efficint Gefaciliteerd door een steeds groter wordend aantal sociale platformenVanuit die gedachte neemt Eneco de veranderende rol van de consument en sociale mediaserieus en wenst daarbij de consument in zijn informatie- en communicatiebehoefte m.b.t.energie te ondersteunen. Anytime, anywhere. Een online klantcommunity (KC) is een sterkeaanvulling op die wens.5 ........................................................................ 6. 2. Wat levert een klantcommunity/forum op 7. Benefits voor zowel klant als organisatie.................................................................................................Een online klantcommunity levert deEen online klantcommunity levert Eneco:klant: relevantere discussies/onderwerpen omdat ze worden onmisbare feedback uit de dialoog met klantengecreerd en aangewakkerd door onze klanten (bottom- (servicevragen, gebruikerservaringen, bespaaradvies,up)etc.) een one-stop-shop voor informatie en communicatie een betere positionering op gebied van duurzaamheidm.b.t. energie efficinter klantcontact voor klanten n Eneco, en ook een sneller en laagdrempeliger mediumgoedkoper het gevoel goed geholpen te worden en dus het gevoel toegevoegde waarde in het gehele aankoopprocesgoed te zitten bij Eneco (informatie, orintatie, aankoop en service) betere vindbaarheid van informatie via zoekmachines betere aansluiting op klantcommunicatie anno 2012; van push marketing via traditionele CRM naar social CRM7 ........................................................................ 8. Betere aansluiting op klantcommunicatie anno 2012.................................................................................................8 ........................................................................ 9. Toegevoegde waarde in het gehele aankoopproces .................................................................................................Informatie/ Orintatie KoopServicekennismaking Eenvoudig te vinden via Eneco biedt transparantie. Informatie, reviews en Service is direct 24/7zoekmachines door User Informatie is direct 24/7feedback geven ookbeschikbaar.Generated Content enbeschikbaar. informatie over de Klanten helpen elkaar oplinks in externe Social Informatie, reviews en aanschaf en de community, niet enkelMedia.feedback van huidige aanschafkeuzes (bv wel of product gerelateerd, maar Op basis van terminologie klanten, ook over zakengeen garantieprijzen of CVbv ook met tips overzoals klanten dezedie na klant wordenkopen of huren).energiebesparing engebruiken (bv windenergie relevant zijn: huidige duurzaamheid.en energieprijs klanten zijn de Betrokkenheid: klantenvastzetten).ambassadeurs.worden uitgenodigd om hun mening ventilerenService heeft Eneco bewaakt de reflectie opdiscussies, helpt waarinspiratie, orintatie mogelijk en grijpt in waar en koop nodig. Continuleren Marketing & Sales Customer ContactBrand Management/ R&D /9........................................................................Corporate Communication Productmarketing 10. Efficinter klantcontact voor klanten n Eneco ................................................................................................. Kosten per klantcontact zijn op een forum lager dan bij traditionele contact center kanalen: Klanten helpen elkaar zodat niet iedere vraag door een moderator beantwoord hoeft te worden. Een antwoord van een moderator is voor meerdere klanten relevant.1 klantvraagop het forum5 posts vanandere klanten40 lezers per discussie0,6moderatie10 ........................................................................ 11. 3. Welke impact heeft een klantcommunity/forum 12. Impact en oplossingen1/2 ................................................................................................. Impact:Oplossing: Openbare kritiek TransparantieGesprekken en discussies zijn (na de pilot) openbaar Een online community vereist een transparanteen kritische klanten zullen logischerwijs participeren.houding en communicatie van de organisatie. Dit betekent ook meer transparantie in het beleid. Conversaties buiten kantoortijdenEen KC biedt at anytime en podium om alsGeen 9-5 mentaliteitconsument de interactie aan te gaan. Dus ook buitenAanpassen van de werk- of interactietijden van dekantoortijden, als feitelijk niemand van Eneco aan communitymanager en moderators.het werk is. Gebrek aan inhoudZonder goede content/inhoud is er voor de Activeren contentorganisatieconsument weinig te halen en te doen. Mensen Een succesvolle KC bestaat bij de gratie van eenkomen n keer en daarna niet meer. Dan ontstaat succesvolle contentorganisatie waarin verschillendeer een zogenaamde ghost town.afdelingsvertegenwoordigers participeren. Deze contentorganisatie is voor een groot deel de basis van alle onderwerpen en discussies die de KC levend moet houden en door moet ontwikkelen. Ontbreken van regie en verantwoordelijkheidZonder het beleggen van regie enAanstellen communitymanager en moderatorverantwoordelijkheid wordt de community eenEr zullen FTEs vrijgemaakt moeten worden voor eenongeleid projectiel; wie reageert, wie volgt op, wie communitymanager en moderators. Zij focussen opbepaalt de lijnen, etc.strategie, ambassadeurschap, gastheerschap en interne opvolging.12 ........................................................................ 13. Impact en oplossingen2/2 ................................................................................................. Impact:Oplossing: Ontbreken van interne draagvlakVergroten interne draagvlakZoals gezegd heeft een goede klantcommunityDe communitymanager creert door actiefalleen bestaansrecht bij o.a. goede content. Als desuccessen en cijfers te delen een niet-te-missen-draagvlak laag is en dus ook de betrokkenheid, dan kanaal-gevoel in de organisatie.zal er nooit een basis bestaan voor goede content Gebrek aan community-ervaringOntwikkeling vaardighedenZonder ervaring of opleiding is het niet verstandigEen select aantal mensen zal opgeleid moeteneen community te leiden. De communitymanager enworden tot communitymanager en moderator, metmoderator moeten goed weten hoe social media bijbehorende skills.werken en hoe ze met online interactie om moetengaan. Trage responstijdenAanpassen van interne routings en processenDe snelheid van het internet heeft ook het De reactiesnelheid van een organisatie wordt steedsverwachtingspatroon van de consument veranderd.korter geacht (in termen van uren). Die snelheid isTrage responstijden leiden al snel tot irritatie.gebaat bij korte lijnen, processen en andere beslisstructuren.13 ........................................................................ 14. 4. Wie hebben we nodig 15. Een KC kan kan niet zonder een moderator ................................................................................................. Gastheer/gastvrouw Een moderator is d persoon die namens Eneco op de klantcommunity in contact treedt met de klanten. De moderator nodigt mensen uit tot reageren, reageert zelf op berichten en discussies en houdt gesprekken en discussies levend. Netwerker De moderator is goed in staat om relevante lijnen binnen de organisatie te leggen. Deze lijnen gebruikt de moderator om klanteninsights te delen, discussies en klantvragen op te lossen en nieuwe gespreksonderwerpen binnen te halen.15 ........................................................................ 16. Een KC kan niet zonder een communitymanager ................................................................................................. Ambassadeur Een communitymanager ziet de mogelijkheden en kansen van de community op vele vlakken, en kent de cijfers en successen. Deze maakt hij als ambassadeur dan ook kenbaar aan relevante afdelingen, en creert daarmee een dat is een niet te missen kanaal-gevoel in de onderneming. Aanjager De communitymanager weet als geen ander dat content en dialoog de belangrijkste drivers van een community vormen. Hij is dan ook proactief in het vinden van onderwerpen en is aanjager van mensen om input te leveren voor content. Strateeg De communitymanager is bewaker van de strategie van de klantcommunity. Hij kent de roadmap en weet dat alleen een doordachte groei dat haalbaar maakt; een community is in beginsel geen community maar heeft potentie een community te worden, mits de juiste strategie gevolgd wordt. Verbinder De communitymanager is proactief in het verbinden van mensen intern, onderling en aan het platform. Dat vergroot het draagvlak en de betrokkenheid.16 ........................................................................ 17. Een KC kan kan niet zonder afd.vertegenwoordigers ................................................................................................. Strateeg De afdelingsvertegenwoordiger is meedenker in de strategie van de klantcommunity. Hij kent de roadmap en weet dat alleen een doordachte groei dat haalbaar maakt. Ambassadeur De afdelingsvertegenwoordiger ziet net als de communitymanager de mogelijkheden en kansen van de community op vele vlakken, en kent de cijfers en successen. Hij is ambassadeur van dit middel binnen zijn afdeling. Contentleverancier De afdelingsvertegenwoordiger weet de community een plaats te geven binnen de middelenmix voor de proposities van zijn afdeling. Hij levert dan ook proactief onderwerpen aan om mee te nemen in de community.17 ........................................................................ 18. En een KC kan niet zonder de alle collegas! ................................................................................................. Collegas wordt gevraagd: de klantcommunity te overwegen en/of mee te nemen in de middelenmix. proactief onderwerpen aan te dragen bij de communitymanager en de afdelingsvertegenwoordigers, zo breed mogelijk. reactief bij te dragen, dus tijdig input leveren als de moderators daar om vragen. regelmatig de klantcommunity te bezoeken om een gevoel met het middel te krijgen.18 ........................................................................ 19. 4. Hoe pakken we het aan 20. Opzet van de pilot ................................................................................................. 6 maanden, startend op maandag 2 april Op http://forum.eneco.nl Openbaar en voor iedereen te bezoeken en te bekijken Actief bijdragen alleen mogelijk met een Mijn Eneco account Diverse integraties in Eneco.nl Startend met de volgende categorie en subfora Welkom Stel je vraag De huiskamer Actueel Diensten en producten Diensten Servicevragen Energieproducten Duurzame energie Groene stroom, wind- en zonne-energie Energie besparen20 ........................................................................ 21. Doelstellingen ................................................................................................. Klanten behouden/churn verlagen Betere aansluiting van producten en diensten op de klant Vergroten online vindbaarheid Betere online positionering op gebied van duurzaamheid Bewezen service kanaal21 ........................................................................ 22. 22 23. Met ondersteuning van. ................................................................................................. inSided biedt een full service dienstverlening rondom Communities en Community Management23 ........................................................................