Hierarquia de suporte alinhada ao negcio

A adoo de uma hierarquia de atendimento se faz cada vez mais necessria em

ambientes corporativos, no interferindo seu cenrio, sendo pequeno, mdio ou grande,

pois a adoo desta boa prtica tornar seu nvel de atendimento mais eficaz.

Muitos Gestores de TI adotam o ITIL como metodologia de servio para o departamento

de tecnologia, porm, nem todos compreendem este framework adequadamente. Tive

uma pssima experincia, onde um gestor fazia com que a ITIL fosse gerido pela equipe

de Service Desk e no por um Supervisor de TI ou Coordenador de TI, fazendo com que

no existisse assim uma hierarquia de atendimento eficaz sem comentar outros fatores

como organizao do departamento.

Abaixo temos um cenrio, bastante comum na diviso de suporte, em algumas

corporaes:

Nvel 1: Service Desk

Responsvel pelo atendimento e registro de todas as solicitaes, direcionando o

chamado para o nvel superior.

Nvel 2: Help Desk

Responsvel por atender todos os chamados encaminhados pelo nvel 1. Caso no

consiga prover uma soluo, dever acionar o nvel 3, para que possam verificar as

causas do problema e possveis solues juntamente com nvel 2.

Nvel 3: Redes/Segurana

Responsvel por atender todos os chamados providos pelo nvel 2 e, se casualmente no

consiga prover uma soluo, dever direcionar ao nvel 4 Especialistas.

Nvel 4: Especialistas

Responsvel por atender todos os chamados providos pelo nvel 3, repassando o caso

para cada especialista de cada produto, que iro verificar o chamado em aberto e realizar

os procedimentos adequados.

Porque a adoo de 4 nveis de servio?

http://www.profissionaisti.com.br/category/itil/

Resposta: Adotando 4 nveis de atendimento, torna-se o ambiente mais focado nas

diretrizes de cada setor. No cenrio acima, temos nvel 1 (somente abertura de

chamados), nvel 2 (atendimento em campo), nvel 3 (resoluo de problemas, referentes

redes/segurana), nvel 4 (resoluo de problemas complexos e novas solues).

Cada ambiente possui sua necessidade, e dever ser desenhado conforme as regras da

corporao.

Por que o especialista no pode me atender primeiro? ( Questionamento do usurio

)

O especialista contratado para resolver problemas complexos, no faz sentido o

especialista ser abordado para criao de usurios, instalao de aplicativos, regras de e-

mails, enfim, as pessoas treinadas em determinado produto ou recurso, esto preparadas

para oferecer um refinado servio de suporte e trabalham em prol de um ambiente com

maior desempenho, implantando novas solues e oferecendo a seus clientes, alternativas

para aperfeioar o trabalho como um todo.

O exemplo abaixo demonstra a utilizao nveis de atendimento.

http://www.profissionaisti.com.br/category/seguranca/

Baseado no artigo do blog Gesto em TI

Gesto, Suporte, TI

http://www.gestaoemti.com.br/blog/?p=1809http://www.profissionaisti.com.br/tag/gestao/http://www.profissionaisti.com.br/tag/suporte/http://www.profissionaisti.com.br/tag/ti/