Historique de la Qualité dans l’Industrie. Delmas Nicolas Fresnais Marie Isaac Arnaud Pinsolle Cédric. RSI 7 – Année 2008/2009. Introduction. Notion apparue depuis que l’homme a commencé à « fabriquer », à « créer » (dès la préhistoire par exemple). - PowerPoint PPT Presentation
Notion apparue depuis que l’homme a commencé à « fabriquer », à « créer » (dès la préhistoire par exemple).
Terme de qualité utilisé depuis XVIIIe siècle.
2 notions de qualité :"qualité = beauté" "qualité = utilité
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Qualité : satisfaire besoins exprimés et exigences ; donc satisfaire le client
S’inscrit dans la durée en s’adaptant pour obtenir le meilleur résultat possible. Prend son sens quand on ajoute coût et délai.
Terme ambigu : la qualité est souvent associé aux termes luxe et cherté.
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La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.Elle a donc pour but de satisfaire le client. Elle s’inscrit dans la durée en s’adaptant de façon continue pour obtenir le meilleur compromis possible du moment.De plus, elle n’a de sens que quand elle est rapportée à un coût et à un délai d’obtention. Le terme qualité est ambigu : il conduit souvent à penser que la qualité est synonyme de luxe et de cherté.
Plusieurs niveaux de Qualité : conformité (celle de l’industrie) : reproduction à
l’identique résultant de l’amélioration continue résultant de l’innovation
Non-qualité : opposé de la qualité. Elle possède également un coût, d’autant plus important que le défaut est détecté tard.
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Plusieurs niveaux de Qualité :- qualité de conformité : celle de l’industrie. Reproduire à l’identique un produit conforme aux exigences du client.- qualité résultant de l’amélioration continue- qualité résultant de l’innovation
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L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ. D'autre part, le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement. Qui plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.).
Trouver le juste équilibre entre besoin et satisfaction du client d’un côté, et budget raisonnable de l’autre, le tout afin d’éliminer la non qualité.
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COUTS
Non qualité Qualité acceptable
Zéro défaut
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Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non-qualité, afin d'obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et de faire des bénéfices, tout en y consacrant un budget raisonnable.
Préhistoire : besoin primaire : nourrir sa famille, se protéger des intempéries, des animaux sauvages et de ses ennemis,…
Antiquité : la poterie Moyen-âge : utilisation du charbon et des
moulins à vent et à eau Renaissance : artisanat, embellissement des
châteaux Temps moderne : révolutions industrielles
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Apparaît dès la préhistoire : nourrir sa famille, se protéger des intempéries, des animaux sauvages et de ses ennemis. Se poursuit dans l’antiquité, avec la poterie (3 500 avant JC). Au moyen-âge, utilisation du charbon, moulin à vent et à eau (13e siècle). A la renaissance, avec l’artisanat et l’embellissement des châteaux (16e siècle). Aux temps moderne, avec les premières manufactures (bâtiments industriels où travaillent des ouvriers) (17e siècle).
L’ère mécanisation(moitié du 20ème siècle)Produit catalogue, gammes de fabrication
L’ère industrielle(fin du 20ème début du 21ème siècle)
Le client exige, les prix diminuent, la qualité est primordiale
Première vers 1790 : découverte de la vapeur et de l’utilisation du charbon
Deuxième vers 1850 : développement basé sur l’électricité
Trois facteurs :-révolution technologique-accumulation du capital-réorganisation des entreprises (OST)
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Période de rupture. Emergence lors des révolutions industrielles. La première vers 1790, Découverte de la vapeur et de l’utilisation du charbon : basé au royaume uni, puis quelques décennies plus tard, la France, puis encore après l’Allemagne.Deuxième vers 1850, là où termine la première, et elle se termine fin deuxième guerre mondiale. Dvpt surtout basé sur l’électricité.Trois facteurs ont permis à cette révolution industrielle d’aboutir :- révolution technologique : nouveaux modes de transport (chemins de fer) et de communication (télégraphe et téléphone). Les matériaux utilisés ne sont pas non plus les mêmes.- accumulation du capital : augmentation de la croissance économique, dvpt des banques.- réorganisation des entreprises : dans la structure (apparition d’usines) et dans l’organisation du travail (OST : organisation scientifique du travail, fordisme et taylorisme)
Miracle économique :->forte expansion économique et culturelle.
Le pays est anéanti en 1945 (famine, etc.…), l’économie repart en 1952 grâce aux USA.
Plate forme des USA pour la guerre de Corée. La guerre froide fait du Japon un allié des USA
contre la Russie et son contrôle économique est un enjeu entre les anciens vainqueurs.-> l’économie japonaise explose pendant trois
décennies (60-70-80) et dépasse les européens dans certains secteurs industriels.
Kaoru Ishikawa (précurseur de la gestion de la qualité).
Diagramme de causes à effet ou méthodes des 5M omniprésence de la qualité à chaque processus Implication de tous les acteurs (services, employés)
de l'entreprise dans la qualité Joseph Juran (fondateur de la démarche
Qualité) Concept de l’amélioration continue Méthode PDCA (gestion de la qualité) Diagramme de Pareto
Gen’ichi Taguchi (statisticien japonais) Utilise les statistiques pour améliorer la qualité des
produits manufacturés Se sert de facteurs comme la mondialisation, la
concurrence, … Démocratise les plans d’expériences (réduction des
coûts) Soichiro Honda (industriel japonais)
fondateur de la Honda Motor Company Honda => numéro un mondial de la moto en moins
de 10 ans Honda => géant automobile
Une autre grille permet de distinguer deux types de qualité :◦ qualité interne de
l’entreprise◦ qualité pour le client
Lorsque l’on trouve un bon compromis entre ces trois pôles, on parle alors de qualité maîtrisée
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Une autre grille de lecture permet de distinguer deux types de qualité :- qualité interne de l’entreprise, qui améliore ses processus ou son management- qualité pour le client, l’entreprise est pensée, en termes de finalités et non en termes de moyens, on s’occupe du pourquoi avant de s’occuper du comment.
La Qualité se définit par des normes, principalement ISO
Famille ISO 9000 : management de la Qualité doit satisfaire :◦ exigences qualité du client◦ exigences réglementaires applicables◦ amélioration de la satisfaction du client◦ amélioration continue dans la réalisation
Ces normes ont pour but la TQM (Total Quality Management)
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Arrivée très tardive en France, car début année 1990.La Qualité peut se définir grâce à des normes, comme les normes ISO, les plus utilisées dans le monde. Les normes permettent de garantir certaines caractéristiques des produits et services.La famille ISO 9000 traite du « Management de la qualité ». Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire :- aux exigences qualité des clients,- aux exigences réglementaires applicables,- l’amélioration de la satisfaction des clients,- l'amélioration continue de sa performance dans la réalisation de ces objectifs.Elles ont pour but la Qualité Totale (TQM : total quality management).
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◦ Plan : Planifier◦ Do : Faire◦ Check : Vérifier◦ Act (adjust) : Agir
De plus, la norme ISO 9001 empêche la roue de redescendre
Gestion de la qualité par la méthode PDCA :
Nico
Pour le contrôle de la qualité, il y a aussi la roue de Deming. C’est une illustration de la méthode de gestion de la qualité PDCA (Plan-Do-Check-Act) :Plan : préparerDo : réaliserCheck : contrôlerAct (adjust) : agir, ajuster, réagir.A chaque étape, la roue tourne d'un quart de tour et ainsi avance. Cette avancée représente l'action de progresser.De plus, pour éviter de "revenir en arrière", on représente une cale sous la roue, qui l'empêche de redescendre et qui symbolise par exemple un système qualité, un système d'audits réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions.
Ford et Taylor pendant les révolutions industrielles
Reproduire à l’identique le produit conforme aux exigences du client
L’ouvrier n’est pas là pour étudier la façon dont il va réaliser son travail, mais pour exécuter des gestes prédéfinis pour lui ; il est encouragé à être performant par un système de prime.
Bonne qualité et le coût sont moindres (travail à la chaîne)
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Ford et Taylor (début 20e siècle)L’ouvrier n’est pas là pour penser, mais pour exécuter des gestes savamment calculés pour lui, il est encouragé à être performant par un système de prime. Tout travail intellectuel doit être enlevé de l’atelier pour être concentré dans les bureaux de planification et d’organisation de l’entreprise.
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II - L'évolution de la qualité au cours du XXème siècle
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3 août 1664, Colbert est nommé par Louis XIV surintendant des bâtiments du roi, des arts et des manufactures de France
XVIIIème siècle, Jean-Baptiste Vaquette de Gribeauval ↦ principe de l’interchangeabilité des pièces
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Création en 1794, de l’Atelier national des jauges, mesures et matériels d’inspection ↦ fabriques de munitions
Instauration du système métrique et des mesures étalons ↦ l’industrie militaire institution normative par excellence
1840, apparaît la notion de l’acceptable
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L’inspection de la qualité (dès 1900)
1926 : création de l’AFNOR (Association Française de NORmalisation), chargée de développer les normes
Le contrôle de la qualité (à partir de 1930)
L’assurance de la qualité (à partir de 1950)
La qualité totale (à partir de 1970)
1970 : centre de formation aux méthodologies de gestion de la qualité
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1979 : International - L'ISO (International Organisation for Standards) ↦ étude de normes internationales d'assurance de la qualité. Elle regroupe 162 pays membres et son Secrétariat central est situé à Genève, en Suisse.
1987 : Première version des normes ISO 9000
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1989 : France - Création de l'Institut Européen de la Qualité Totale (IEQT) à Vichy.
1991 : Création du Mouvement Français pour la Qualité (MFQ).
1992 : Communication en Conseil des Ministres du 29 avril sur la politique de la promotion de la qualité et de la sécurité industrielle ↦ 10 % du chiffre d'affaires des entreprises françaises (400 milliards de FF) est perdu.
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1993 : Remise du Premier Prix Français de la Qualité (PFQ).
1993 : Lancement du Tour de France de la Qualité ↦ remobiliser les entreprises sur le thème de la qualité
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1994 : Remise du Prix Français de la Qualité
1995 : Publication Worldwide Quality Survey ↦ la France se positionne au quatrième rang mondial pour la qualité de ses produits et services, devançant le Royaume-Uni.
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1995 : Parution de la loi 95-96 ↦ vérifier la bonne application des textes réglementaires prévoyant l'apposition du marquage CE.
1995 : Lancement du Mois de la Qualité
ISO 9001:2000 : s'attache plus au fond (orientation client, approche système, amélioration continue) qu'à la forme.
ISO 9001:2008 : Systèmes de management de la qualité – Exigences.
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De nos jours, environnement, problèmes éthiques, souci du futur, sont des sujets qui préoccupent les entreprises.
Des normes ISO existantes et à venir sur ces mêmes thèmes :
-ISO 27687 : nanotechnologies-ISO sur le changement climatique-ISO 14065 : management de l’énergie
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Les questions environnementales, les problèmes éthiques, le souci du futur (dvpt durable) s’ajoutent aux préoccupations des entreprises à mesure que les investisseurs, les consommateurs et les ONG (organisation non gouvernementale), via l’opinion publique et les médias, les mettaient au goût du jour.Le Conseil de l'ISO vient d’établir un plan d'action ambitieux pour renforcer la contribution de l'ISO dans le contexte de l'efficacité énergétique et de l’énergie renouvelable.Cinq secteurs prioritaires ont été retenus sur la base de leur potentiel de contribution en matière d'économie d'énergie, de réduction des émissions du gaz à effet de serre (GES) et de leurs résultats possibles à court terme.Les principales certifications actuelles sur ce thème là sont :- ISO/TS 27687:2008 (nanotechnologies) : Les nanotechnologies devraient jouer un rôle moteur essentiel dans l'économie du 21ème siècle. Elles promettent des avantages significatifs, y compris des progrès à différents niveaux : diagnostic et traitement dans le domaine médical, meilleurs rendements énergétiques, matériaux plus légers, plus solides et meilleur marché, produits électroniques plus rapides et plus puissants, eau plus propre et moins chère. En même temps, les effets de nanomatériaux spécifiques, en particulier des nanoparticules, sur la santé des personnes et l'environnement sont suivis de très près et les travaux de l'ISO dans le domaine comprennent l'élaboration de normes sur ces aspects.- ISO pour le changement climatique : Sur un total actuel de plus de 17 000 documents normatifs de l'ISO, environ 570 se rapportent à l'environnement. Le comité technique ISO/TC 211 élabore des normes sur l'information géographique et la géomatique. Ce comité collabore avec plusieurs partenaires dont l'Organisation des Nations Unies pour l'alimentation et l'agriculture (FAO) sur des normes relatives à la cartographie par satellite, à l'acquisition et au traitement des données et l'Organisation météorologique mondiale (OMM) sur des normes relatives aux données météorologiques et climatologiques.- ISO 14065:2007, pour le management de l’énergie : «L’urgence d’une réduction des émissions de GES, la réalité des prix plus élevés pratiqués en raison de la diminution des réserves de combustibles fossiles, la nécessité de promouvoir l'efficacité énergétique et l'utilisation des énergies renouvelables sont des arguments de poids pour justifier l’élaboration de cette nouvelle norme qui s’appuie sur les meilleures pratiques les plus avancées et sur les normes nationales ou régionales existantes.»Alan Bryden, Secrétaire-général de l'ISO, parlant de la norme ISO 14065:2007. Elle spécifie des principes et des exigences à l'intention des organismes qui effectuent la validation ou la vérification des déclarations relatives aux gaz à effet de serre (GES).
