Hoje, as lideranças que querem obter sucesso, formam “equipes” de trabalho

• BERNADINHOBERNADINHO

Para um atendimento qualificado é necessário a participação ativa de todos

os funcionários de uma organização

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Trabalho em Equipe

Equipe é um conjunto de pessoas com objetivos

comuns ?

QUALIDADE É PARTICIPAÇÃO

GRUPO

• Junção de pessoas;Junção de pessoas;

• Objetivos comuns;Objetivos comuns;

• Centralização nos próprios objetivos.Centralização nos próprios objetivos.

EQUIPE

• Junção de pessoas;Junção de pessoas;

• Objetivos comuns;Objetivos comuns;

• É caracterizada pela diferença na forma de É caracterizada pela diferença na forma de comportamento quando os mesmos se comportamento quando os mesmos se juntam e se relacionam.juntam e se relacionam.

Quando um grupo se transforma numa equipe, há entre os membros:

• Confiança;Confiança;

• Empatia;Empatia;

• Respeito a individualidade;Respeito a individualidade;

• Comunicação aliada a interação;Comunicação aliada a interação;

• Afetividade;Afetividade;

• Afinidade.Afinidade.

PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DE UMA EQUIPE

COOPERAÇÃOCOOPERAÇÃOSinergia – derivada do grego Sinergia – derivada do grego Synergia – syn – cooperação, Synergia – syn – cooperação,

érgon – trabalhoérgon – trabalho

Diz-se que o todo supera a soma das Diz-se que o todo supera a soma das partespartes

Cinco Desafios das equipes

• Os membros confiam uns nos outros.Os membros confiam uns nos outros.• Eles se envolvem em conflitos de idéias sem qualquer Eles se envolvem em conflitos de idéias sem qualquer

censura , porém, censura , porém, sem radicalismosem radicalismo..• Eles se comprometem com as decisões e planos de Eles se comprometem com as decisões e planos de

ação. ação. • Eles chamam uns aos outros à responsabilidade Eles chamam uns aos outros à responsabilidade

quando alguma coisa não sai de acordo com seus quando alguma coisa não sai de acordo com seus planos.planos.

• Eles se concentram na realização dos resultados Eles se concentram na realização dos resultados coletivoscoletivos. ( E não somente os individuais). ( E não somente os individuais)

Diferença entre grupo e equipeGrupo Equipe

Trabalhar “sozinho” Trabalhar “Juntos”

Ênfase nas habilidades técnicas Ênfase nas habilidades interdisciplinares (interpessoal)

Atividades e tarefas estritamente definidas

Tarefas (habilidade e conhecimento amplo)

Coordenadores determinam o trabalho Coordenadores e equipe determinam e planejam juntos

Informações restritas ao coordenador Informações compartilhadas entre todos

Recompensa no desempenho individual Recompensas individuais e de equipe

Assumir riscos é desencorajado e punido

Assumir riscos é encorajado

TIPOS DE EQUIPE

• Equipes de trabalho autogerenciadasEquipes de trabalho autogerenciadas:: São equipes autônomas, que São equipes autônomas, que podem não apenas solucionar os podem não apenas solucionar os problemas, mas também problemas, mas também implementar as soluções e assumir implementar as soluções e assumir total responsabilidade pelos total responsabilidade pelos resultados.resultados.

• Equipes multifuncionais: Equipes multifuncionais: São equipes São equipes formadas por funcionários do mesmo nível formadas por funcionários do mesmo nível hierárquico, mas de diferentes setores da hierárquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa. As equipes desempenham várias tarefa. As equipes desempenham várias funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou funções (multifunções), ao mesmo tempo, ou seja, não há especificação para cada membro. seja, não há especificação para cada membro. O sentido de equipe é exatamente esse, os O sentido de equipe é exatamente esse, os membros compensam entre si as membros compensam entre si as competências e as carências, num aprendizado competências e as carências, num aprendizado contínuo.contínuo.

• Equipes Virtuais: Equipes Virtuais: Os tipos de equipes Os tipos de equipes analisados até agora realizam seu trabalho face a analisados até agora realizam seu trabalho face a

face. face. As equipes virtuais usam a As equipes virtuais usam a tecnologia tecnologia da informática da informática para reunir seus membros, para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objetivo comum. atinjam um objetivo comum. Elas permitem que Elas permitem que as pessoas colaborem on-line – utilizando meios as pessoas colaborem on-line – utilizando meios de comunicação como redes internas e externas, de comunicação como redes internas e externas, videoconferências ou correio eletrônico – videoconferências ou correio eletrônico – quando estão separadas apenas por uma parede quando estão separadas apenas por uma parede ou em outro continente. ou em outro continente.

LIDERANÇA LIDERANÇA

É a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente

visando a atingir aos objetivos identificados como sendo para bem

comum.Fonte: O monge e o Executivo: James C. Hunter

TEORIA DA LIDERANÇA SITUACIONAL DE HERSEY

E BLANCHARD

Estilos de Liderança – Autocrata / Diretivo

Orientado para resultados. Orientado para resultados. Decidido, eficiente, rápido, Decidido, eficiente, rápido,

objetivo, assume riscos. objetivo, assume riscos. Valoriza resultados, Valoriza resultados,

cumprimento de metas. Sob cumprimento de metas. Sob a influência deste estilo o a influência deste estilo o

grupo age como ser grupo age como ser dependente de uma dependente de uma

orientação constante.orientação constante.

Estilos de Liderança – Democrata / apoiador

Orientado para idéias; Orientado para idéias; criativo, entusiasmado, criativo, entusiasmado,

estimulante e persuasivo. estimulante e persuasivo. Valoriza o Valoriza o

reconhecimento e reconhecimento e promove o Espírito de promove o Espírito de

Equipe / time.Equipe / time.

Orientado para o Orientado para o relacionamento. relacionamento.

Amável, Amável, compreensivo, compreensivo,

prestativo. Valoriza a prestativo. Valoriza a atenção que recebe, atenção que recebe,

criando assim criando assim constante constante

dependência de seus dependência de seus colaboradores.colaboradores.

Estilos de Liderança – Paternalista / apoiador

Significa Significa literalmente deixar literalmente deixar

fazer, deixar ir, fazer, deixar ir, deixar passar.deixar passar.Neste tipo de Neste tipo de

liderança a equipe liderança a equipe atingiu a atingiu a

maturidade e não maturidade e não mais precisa de mais precisa de

supervisão extrema supervisão extrema de seu líder. Os de seu líder. Os liderados ficam liderados ficam mais livres para mais livres para por seus projetos por seus projetos

em práticaem prática..

Estilos de Liderança – liberal ou Laissez -faire

Apoio

Competência

Confiança

Delegação

Competência

Confiança

Participação Competência / experiência

Grau de motivação e

empenho

DireçãoCompetência /experiência

Grau de motivação e

empenho

ESTILOS BÁSICOS DE LIDERANÇA

Alto

AltoBaixo

Comportamento de Tarefa

Com

port

am

ento

de

Rela

cionam

ento

Liderança SituacionalO Líder completo

O verdadeiro líder assume as quatro

posições, de acordo com a situação em que esta envolvido.

Liderar é uma questão de bom senso, de saber posicionar-se na medida certa em

relação as pessoas e circunstâncias.

Competências – Desafio do Líder

• Latim – CompetereLatim – Competere• Com – ConjuntoCom – Conjunto• Petere – EsforçoPetere – Esforço

Identificar qual é o conjunto de esforços (competências) que será

capaz de levar a equipe a conquistar suas metas é o desafio do líder.

Questões retiradas do FORNO (TST/2008)

Trabalho em Equipe

Para trabalhar em equipe, o servidor Para trabalhar em equipe, o servidor público deve apresentar comportamento público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das adequado a essa forma de atuar. Acerca das características que envolvem o trabalho em características que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.equipe, julgue os itens que se seguem.

( E ) A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelecê-la, cada membro deve agir com lealdade, coerência e integridade, e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo, como forma de demonstrar competência e autoconfiança.

( E ) Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho, não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsáveis por essas tarefas, serão cobrados pelos resultados que obtiverem.

Questões de Prova

Comunicação

História

Ao longo da Ao longo da história, os seres história, os seres humanos humanos buscaram buscaram maneiras de se maneiras de se comunicar comunicar adequadamenteadequadamente..

Conceito

““É o processo mediante o qual É o processo mediante o qual um emissor transmite uma um emissor transmite uma mensagem por meio de um mensagem por meio de um canal para um receptor”.canal para um receptor”.

David K. BerloDavid K. Berlo

Elementos da comunicação

Emissor – Quem falaReceptor- Que recebe/ouveCanal – Meio pelo qual a mensagem é transmitidaMensagem – Conteúdo específico / código

Comunicação

A comunicação não é só uma A comunicação não é só uma troca de mensagens. troca de mensagens.

É uma construção de sentido.É uma construção de sentido.

A A informação é parte da informação é parte da comunicação e não um sinônimo.comunicação e não um sinônimo.

Processo de comunicaçãoProcesso de comunicaçãoOutros Elementos:Outros Elementos:

Codificador: EmissorCodificador: EmissorDecodificarDecodificar : Receptor

Canal

CulturaCultura

Receptor Emissor

Construção de sentidoConstrução de sentidoDECODIFICARDECODIFICAR

A compreensão da mensagem é quando eu

fecho o elo. A comunicação só se concretizará se o

receptor souber decodificar a mensagem.

Sinal de trânsito na Áustria

FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO• CONTROLECONTROLE: Cumprimento das regras : Cumprimento das regras

organizacionais.organizacionais.• MOTIVAÇÃOMOTIVAÇÃO: Esclarecimento aos funcionários : Esclarecimento aos funcionários

do que deve ser feito, da qualidade do seu do que deve ser feito, da qualidade do seu desempenho, reforços positivos, etc.desempenho, reforços positivos, etc.

• EXPRESSÃO EMOCIONALEXPRESSÃO EMOCIONAL: Fornecimento de : Fornecimento de meios para expressão emocional de sentimentos e meios para expressão emocional de sentimentos e satisfação de necessidades sociais.satisfação de necessidades sociais.

• INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO: facilitadora de informações para : facilitadora de informações para tomada de decisões.tomada de decisões.

Tipos de Comunicação

• Verbais – (oral ou escrita)Verbais – (oral ou escrita)• Não verbais Não verbais • Consciente (fala) inconsciente (postura)Consciente (fala) inconsciente (postura)• Formal: ofícios, memorandos, documentos Formal: ofícios, memorandos, documentos

oficiais.oficiais.• Informal: contato espontâneo entre os colegas de Informal: contato espontâneo entre os colegas de

trabalho, bate papo, “rádio-corredor”trabalho, bate papo, “rádio-corredor”

“O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe

ou pares não quer dizer que a linguagem será informal. Tudo

depende da situação, do momento, via de regra a comunicação dentro da

organização deve ser formal”.

Comunicação Formal

A comunicação verbal é tão importante quanto a comunicação

não-verbal

Comunicação interna: A direção da comunicação

Ascendente: Flui dos empregados para a direção.Ascendente: Flui dos empregados para a direção.

Descendente: Flui da direção para os empregados.Descendente: Flui da direção para os empregados.

Vertical: ascendentes e descendentes.Vertical: ascendentes e descendentes.

Horizontal ou lateral: ocorre entre os Horizontal ou lateral: ocorre entre os departamentos de mesmo nível hierárquico.departamentos de mesmo nível hierárquico.

COMUNICABILIDADE

É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO É A ADAPTAÇÃO DA MENSAGEM AO PÚBLICO ALVO.PÚBLICO ALVO.

““Para que haja compreensão da mensagem”Para que haja compreensão da mensagem”

Deve-se ter cuidado com as Barreiras a Deve-se ter cuidado com as Barreiras a Comunicação eficaz.Comunicação eficaz.

JARGÃO

Linguagem técnica e específica de Linguagem técnica e específica de determinados grupos profissionais.determinados grupos profissionais.Dificulta a compreensão da mensagem.Dificulta a compreensão da mensagem.Gíria ProfissionalGíria Profissional

RUÍDOS

• Tudo o que interfere na Comunicação, prejudicando-a.• São três tipos:

• Físicos: mau cheiro, bebê chorando, dor de cabeça, má iluminação, etc.

• Cultural: Palavras típicas de determinada região, as diferenças de níveis sociais, etc.

• Psicológico: fala agressiva, impaciência, antipatia, etc.

Outras Barreiras na ComunicaçãoFiltragem Preconceitos: Juízo preconcebido (atitudes

discriminatórias)

Racial, sexual, social

•

Ponto de partida do preconceito é o EstereótipoGeneralização superficial

Outras Barreira na ComunicaçãoEgocentrismoMecanismos de defesaEmoçõesManipulação da informação

Barreiras na Comunicação:

Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com nossas necessidades e experiências;

A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos;

Resistência a mudanças, rejeitamos novas idéias; ruídos, FILTRAGEM

Julgamentos e preconceitos;Como se percebe os fatos, dificuldades de

percepção;(problema Semântico- ciência dos Vocabulário

significados).

FILTRAGEM E PERCEPÇÃO SELETIVA

• A filtragem ocorre na comunicação quando a mensagem é recebida em parte.(emissor)

• A percepção seletiva ocorre quando o receptor vê e ouve seletivamente com base no seu repertório individual.(receptor)

Canais de comunicaCanais de comunicaçãçãoo

NNãão ho háá um canal que sirva para todos os um canal que sirva para todos os nossos pnossos púúblicos.blicos.

Devemos ser especDevemos ser especííficos!ficos!

COMUNICAÇÃO

• PODE PODE SER:SER:

• AGRESSIVAAGRESSIVA

• PASSIVAPASSIVA

• ASSERTIVAASSERTIVA

A COMUNICAÇÃO A COMUNICAÇÃO DEVEDEVE SER ASSERTIVA SER ASSERTIVA

Unb/CESPE – Polícia Federal/2004

• ( C ) Para enviar a seus superiores ( C ) Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF, legislação pertinente ao trabalho do DPF, Lúcio poderá fazer uso de e-mail, que é um Lúcio poderá fazer uso de e-mail, que é um canal de comunicação apropriado para esse canal de comunicação apropriado para esse fim. fim.

COMUNICAÇÃO

Feedback x Crítica

Feedback O que é Feedback?O que é Feedback?

Literalmente significa: RetroalimentaçãoLiteralmente significa: Retroalimentação

É o processo de ajuda para mudança do comportamento.É o processo de ajuda para mudança do comportamento.

É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece-lhe É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornece-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.

1 -Feedback de Revisão de Desempenho.1 -Feedback de Revisão de Desempenho.2 -Instrumentos que fornecem feedback nas organizações: caixa de 2 -Instrumentos que fornecem feedback nas organizações: caixa de sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria.sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria.3 – Elemento que completa o círculo da comunicação.3 – Elemento que completa o círculo da comunicação.

Qual o objetivo do feedback?

         O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra pessoa a poder fazer alguma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos.        

Feedback EficazAjuda o indivíduo a melhorar o seu desempenho

•Específico e não GenéricoEspecífico e não Genérico

•Descrever a situaçãoDescrever a situação

•AplicávelAplicável

•OportunoOportuno

•ObjetivoObjetivo

Um bom hábito a ser adquirido é o SANDUÍCHE de Feedback

         1. Comece reconhecendo aquilo que está sendo feito certo ou dizendo algo positivo sobre o que você acha que a pessoa é (é inteligente, é esforçada, é rápida etc.)

         2. Em seguida dê o feedback, que deverá ser sobre o comportamento (está, fez, falou etc.), nunca sobre a identidade, e baseado no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.), específico (ontem, hoje etc., em vez de sempre, as vezes).

É melhor focalizarmos o comportamento e não a pessoa.

Em sua mente, separe o comportamento da identidade.         Lembre-se:

"As pessoas têm comportamentos, não são seus comportamentos."

Lembre-se, a função do feedback é ajudar o outro a fazer algo de forma

diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos.

         A crítica somente diz o que está errado ou desagradando, não ajuda a

melhorar.

         É também muito importante ter estratégias eficientes para lidar com

críticas.

CRÍTICASExpressa mais como ataques pessoaisExpressa mais como ataques pessoaisSão avaliativasSão avaliativasTem forte carga emocionalTem forte carga emocionalSarcasmoSarcasmoDescasoDescasoProvoca comportamento defensivoProvoca comportamento defensivoFuga de responsabilidadeFuga de responsabilidadeNão abre espaço para sugestão de como melhorarNão abre espaço para sugestão de como melhorar

Comportamento Defensivo

Diante de uma situação real ou imaginária, de perigo, as pessoas mobilizam suas energias de auto-defesa para enfrentar tal situação.

Comportamento Receptivo

Quanto mais o clima for receptivo, menos o Quanto mais o clima for receptivo, menos o receptor distorcerá o conteúdo da receptor distorcerá o conteúdo da informação.informação.

Relações Públicas

Corresponde as atividades para Corresponde as atividades para estabelecer e manter a comunicação, a estabelecer e manter a comunicação, a

compreensão mútua entre uma compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os instituição pública ou privada e os

grupos de pessoas a que esteja grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada diretamente ligada (Público alvo).(Público alvo).

QUEM DESENVOLVE ESSAS ATIVIDADES?

RELAÇÕES PÚBLICAS É UMA PROFISSÃO?

Curso de Nível Superior de Comunicação Curso de Nível Superior de Comunicação Especialização em Relações Públicas.Especialização em Relações Públicas.Resolução Normativa define as funções e Resolução Normativa define as funções e atribuições dos profissionais de RP.atribuições dos profissionais de RP.

É só o profissional de Nível Superior que realiza Relações Públicas?

RELAÇÕES PÚBLICAS

• Tem por finalidade o estudo e a aplicação de técnicas de política social destinada a

intercomunicação dos indivíduos, instituições ou coletividade.

PORÉM, NÃO SE RESTRINGE APENAS A APLICAÇÃO DE TÉCNICAS DE

COMUNICAÇÃO: É também FUNÇÃO ADMINISTRATIVA

Atores de Relações Públicas

• Agente Administrativo Ator de RPAgente Administrativo Ator de RP

• Relações Públicas Função administrativaRelações Públicas Função administrativa

UTILIZA A COMUNICAÇÃO PARA ATINGIR UTILIZA A COMUNICAÇÃO PARA ATINGIR OS PÚBLICOSOS PÚBLICOS

Qual é o papel do Ator de RP?

Cuidar da formação da Cuidar da formação da boa imagem da boa imagem da

organizaçãoorganização

Como desenvolver esse papel com excelência?

Perfil do clientePerfil do clienteFazer forte conexão com o público alvoFazer forte conexão com o público alvoReconhecer suas necessidadesReconhecer suas necessidadesAtendê-las e superar expectativasAtendê-las e superar expectativasAtravés dos Programas de planos de Através dos Programas de planos de ação de RP.ação de RP.

FINALIDADEFINALIDADE

MANTER A CREDIBILIDADE DA ORGANIZAÇÃO

A CREDIBILIDADE

IMPLICA DESENVOLVER, FORTALECER E PROTEGER OS

ATRIBUTOS POSITIVOS DA IMAGEM DA EMPRESA E

NEUTRALIZAR OS ATRIBUTOS NEGATIVO.

Agente Administrativo Polícia Federal/2004

Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização, julgue os itens subseqüentes.uma organização, julgue os itens subseqüentes.

( C ) O trabalho de RP tem-se expandido como ( C ) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio necessário e merecedor de respeito e apoio público, embora muitas organizações ainda se público, embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica.auxílio de assessoria técnica.

• ( E ) A imagem de uma organização é ( E ) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais objeto de análise constante dos profissionais de RP, que cuidam da correção de uma de RP, que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. Isso é manutenção da imagem desejada. Isso é válido em relação à imagem externa, pois a válido em relação à imagem externa, pois a imagem interna independe do trabalho de imagem interna independe do trabalho de RP.RP.

  

• ( C ) ( C ) O objetivo principal das RP é promover O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão, por parte do o conhecimento e a compreensão, por parte do público-alvo, das realizações e dos objetivos público-alvo, das realizações e dos objetivos de determinada organização.de determinada organização.

• ( C ) As organizações bem-sucedidas ( C ) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da deve-se ao trabalho de RP, que, por meio da comunicação contínua, ajuda a criar e a comunicação contínua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no manter a credibilidade da organização no mercado.mercado.

( E ) As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo), sendo dispensável o foco na dimensão individual do ser humano.

(C ) Para serem eficazes, as RP dependem da construção de situações que envolvem como elemento indispensável o processo de comunicação humana.

Agente Administrativo - SGA/2004

A respeito da relações públicas (RP), julgue os itens a seguir:

( C ) O propósito central da RP é a promoção do conhecimento e da compreensão da realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo.

( C ) Para garantir a confiança do público, as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações.

A comunicação tem sido, ao longo do tempo, um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. O foco principal das RP é promover o conhecimento por parte do cliente, dos serviços prestados pela organização. A cerca desse tema julgue os itens a seguir:

( C ) O bom trabalho de RP exige, necessariamente, a adaptação da mensagem ao público alvo.

( E ) O profissional de RP, deve quando estiver escutando alguém, realizar pequenas ações, como mexer em papéis, organizar objetos na mesa, pois elas mesmas demonstram ao interlocutor um clima de descontração.