hospitais epe 2005 · envolvidos na recolha de dados, com o fornecimento complementar de um manual...
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SISTEMA DE AVALIASISTEMA DE AVALIAÇÇÃO DA ÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E QUALIDADE APERCEBIDA E
SATISFASATISFAÇÇÃO DO UTENTE NOS ÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPEHOSPITAIS EPE
20052005
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
DIVULGAÇÃO DOS RESULTADOS DE 2005
SISTEMA DE AVALIASISTEMA DE AVALIAÇÇÃO ÃO DA QUALIDADE DA QUALIDADE APERCEBIDA E APERCEBIDA E
SATISFASATISFAÇÇÃO DO UTENTE ÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPENOS HOSPITAIS EPE
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
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AGENDAAGENDA
IntroduçãoAspectos MetodológicosInternamentos
Aplicação do modelo de satisfação do utente aos Hospitais EPEPosicionamento dos Hospitais EPE
Consultas ExternasAplicação do modelo de satisfação do utente aos Hospitais EPEPosicionamento dos Hospitais EPE
UrgênciasAplicação do modelo de satisfação do utente aos Hospitais EPEPosicionamento dos Hospitais EPE
Análise comparativa das valênciasRecomendações para o conjunto dos Hospitais EPEComparação com outros estudos
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INTRODUINTRODUÇÇÃOÃO
Foi iniciado em 2003 um sistema de avaliação sistemática da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE, que incidia sobre o serviço de Internamentos.
O presente estudo pretende dar continuidade a esse sistema, tendo o mesmo sido alargado às valências de Consultas Externas e de Urgências.
Este estudo permite identificar áreas-chave para a satisfação dos respectivos utentes e monitorizar periodicamente a mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através das variáveis prioritárias detectadas.
Serão apresentados resultados para o conjunto dos Hospitais EPE e para os três Grupos de Estrutura (detalhados na secção dos Aspectos Metodológicos) referentes a 2005.
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSRecolha de Dados:Recolha de Dados:
PopulaPopulaçção alvo:ão alvo:Utentes com idade compreendida entre 15 e 75 anos que:
- estiveram internados nos Hospitais EPE no primeiro trimestre de 2005;- frequentaram uma consulta externa nos Hospitais EPE em Setembro de 2005;- utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais EPE em Setembro de 2005.
SelecSelecçção da amostra de utentes ão da amostra de utentes -- plano de sondagem:plano de sondagem:Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Internamentos, Consultas Externas e Urgências).
Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSRecolha de Dados:Recolha de Dados:
Dimensão da amostra:Dimensão da amostra:
PerPerííodo de realizaodo de realizaçção das entrevistas: ão das entrevistas: O trabalho de campo decorreu durante os meses de Janeiro e Fevereiro de 2006.
QuestionQuestionáário: rio: O número de questões varia entre 38 nas Consultas Externas e 54 nos Internamentos.
Tipo de entrevista: Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI.
Valência População AmostraInternamentos 61 654 6 161Consultas externas 199 259 6 099Urgências 111 465 4 676
TOTAL 372 378 16 936
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSControlo de qualidade:Controlo de qualidade:
Formação contínua (ao longo das 3 fases da inquirição) de todos os entrevistadores envolvidos na recolha de dados, com o fornecimento complementar de um manual do entrevistador.
Supervisão directa das entrevistas, por parte de supervisores internos (chefes de equipa do call-center) e externos (ISEGI).
O número de itens respondidos em cada entrevista é superior a 80%.
A não resposta às questões chave invalida a entrevista.
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSControlo de qualidade:Controlo de qualidade:
Implementação de regras automáticas de validação:•Compatibilidade da resposta com a natureza da questão;•Filtragem das questões para respeitar o encadeamento definido;•Estabelecimento de uma coerência interna que evite contradições nas respostas, através de regras em métodos “dedutivos”.
Validação dos dados recolhidos feita através de aplicações informáticas desenvolvidas para o efeito.
Reinquirição parcial da amostra.
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSModelo de SatisfaModelo de Satisfaçção do Utente ão do Utente –– Internamentos:Internamentos: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Modelo Estrutural:Modelo Estrutural:ConstituConstituíído pelo conjunto de do pelo conjunto de equaequaçções que definem as relaões que definem as relaçções ões entre as varientre as variááveis latentes, as veis latentes, as quais não são observquais não são observááveis.veis.
Modelo de Medida:Modelo de Medida:ConstituConstituíídodo pelo conjunto de pelo conjunto de equaequaçções que definem as relaões que definem as relaçções ões entre as varientre as variááveis latentes e os veis latentes e os indicadores obtidos das respostas indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questiondos utentes ao questionáário.rio.
Escala Utilizada: Escala Utilizada: 0 a 1000 a 100
Escala Utilizada: Escala Utilizada: 1 a 101 a 10
Processo Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo Alta
Qualidade Global
Lealdade
Satisfação Reclamações
Imagem
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSModelo de SatisfaModelo de Satisfaçção do Utente ão do Utente –– Consultas Externas:Consultas Externas: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Modelo Estrutural:Modelo Estrutural:ConstituConstituíído pelo conjunto de do pelo conjunto de equaequaçções que definem as relaões que definem as relaçções ões entre as varientre as variááveis latentes, as veis latentes, as quais não são observquais não são observááveis.veis.
Modelo de Medida:Modelo de Medida:ConstituConstituíídodo pelo conjunto de pelo conjunto de equaequaçções que definem as relaões que definem as relaçções ões entre as varientre as variááveis latentes e os veis latentes e os indicadores obtidos das respostas indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questiondos utentes ao questionáário.rio.
Escala Utilizada: Escala Utilizada: 0 a 1000 a 100
Escala Utilizada: Escala Utilizada: 1 a 101 a 10
Processo
Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Tempo Espera
Lealdade
Satisfação Reclamações
Imagem
Qualidade Global
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSModelo de SatisfaModelo de Satisfaçção do Utente ão do Utente –– Urgências:Urgências: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida.
Modelo Estrutural:Modelo Estrutural:ConstituConstituíído pelo conjunto de do pelo conjunto de equaequaçções que definem as relaões que definem as relaçções ões entre as varientre as variááveis latentes, as veis latentes, as quais não são observquais não são observááveis.veis.
Modelo de Medida:Modelo de Medida:ConstituConstituíídodo pelo conjunto de pelo conjunto de equaequaçções que definem as relaões que definem as relaçções ões entre as varientre as variááveis latentes e os veis latentes e os indicadores obtidos das respostas indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questiondos utentes ao questionáário.rio.
Escala Utilizada: Escala Utilizada: 0 a 1000 a 100
Escala Utilizada: Escala Utilizada: 1 a 101 a 10
Espera
Instalações
Médicos
Exames e
Tratamentos
Lealdade
Satisfação Reclamações
Qualidade Global
Imagem
Família
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSGrupos de Estrutura:Grupos de Estrutura:
O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento, critérios que possibilitam agrupar os Hospitais com base em factores tais como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciação técnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores não são considerados pelo indíce de Casemix.
As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes:
Factor 1:Factor 1: Escala / Diferenciação
Factor 2:Factor 2: Complexidade Não Ajustada pelo Casemix
Factor 3:Factor 3: Básico / Intermédio
Outros FactoresOutros Factores
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSGrupos de Estrutura:Grupos de Estrutura:
Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos:
Grupo IGrupo ICentro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Egas Moniz)IPOFG - CRO Coimbra, EPE *
IPOFG - CRO Lisboa, EPE *
IPOFG - CRO Porto, EPE *
Hospital Pulido Valente, EPE *
Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (Santa Cruz) *Hospital de Santa Marta, EPE
Grupo IIGrupo IIHospital Garcia de Orta, EPECentro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (São Francisco Xavier)
Hospital Geral de Santo António, EPE
Hospital São Teotónio, EPE
Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSGrupos de Estrutura:Grupos de Estrutura:
Grupo IIIGrupo III Centro Hospitalar V. Real / P. da Régua, EPEHospital de São Gonçalo, EPE Hospital São João de Deus, EPE
Grupo IVGrupo IV Hospital São Sebastião, EPEHospital Infante D. Pedro, EPE Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPEHospital Santa Maria Maior, EPE Hospital Senhora da Oliveira, EPEHospital Nossa Senhora do Rosário, EPE Hospital Santo André, EPECentro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPECentro Hospitalar do Nordeste, EPE Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPECentro Hospitalar Alto Minho, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPECentro Hospitalar Cova da Beira, EPE Centro Hospitalar de Setúbal, EPECentro Hospitalar Médio Tejo, EPE Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, EPE
NOTA:NOTA: Para efeitos de análise de resultados do estudo apenas são considerados 3 grupos (os grupos III e IV foram agregados num só grupo designado Grupo III)
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOSAlguns indicadores do Modelo de Medida por variAlguns indicadores do Modelo de Medida por variáável latente (Internamentos):vel latente (Internamentos):
ImagemImagem1-Hospital de confiança2-Hospital experiente3-Hospital que se preocupa com os seus utentes4-Hospital inovador e tecnologicamente avançado
InstalaInstalaççõesões1-Limpeza e higiene das instalações2-Conforto e comodidade das enfermarias3-Protecção da privacidade nas enfermarias4-Qualidade global das instalações do Hospital
AlimentaAlimentaççãoão1-Qualidade das refeições2-Apoio durante a refeição (em casa de necessidade)3-Qualidade global da alimentação e dos serviços associados
MMéédicosdicos1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico2-Competência e profissionalismo dos médicos3-A forma como os médicos explicaram a condição do utente4-A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir5-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados6-Qualidade global do desempenho dos médicos
EnfermeirosEnfermeiros1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros2-Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade3-Competência e profissionalismo dos enfermeiros4-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOS
Estimação pelo método dos mínimos quadrados parciais (PLS – Partial Least Squares)
Estimativas do modelo:Índice para as variáveis latentes (normalizados numa escala
de 0 a 100)Coeficientes de impacto (ou do modelo estrutural) que
quantificam as relações entre estes índicesCoeficientes do modelo de medida que fornecem os pesos
dos indicadores na formação de cada variável latenteMargens de erro e medidas de qualidade do ajustamento
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ASPECTOS METODOLASPECTOS METODOLÓÓGICOSGICOS
Propriedades dos índices:Capacidade de previsão;Capacidade de diagnóstico;Possibilidade de agregação;Comparabilidade.
Documentos produzidos:Relatório de Hospital (um por Hospital, incluindo as três valências, quando aplicável)Relatório Global (para o conjunto dos 31 Hospitais EPE nas três valências)
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APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO ÃO DO MODELO DE SATISFADE SATISFAÇÇÃO DO ÃO DO UTENTEUTENTE
Internamentos2005
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
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APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTE
Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 88,9 82,6 79,4 81,5Processo de Admissão 86,6 81,7 81,6 82,4Instalações 80,2 80,2 80,2 80,2Médicos 92,5 88,4 87,0 88,1Enfermeiros 91,2 87,0 87,1 87,7Pessoal Auxiliar 86,3 83,6 83,1 83,7Exames e Tratamentos 87,5 84,3 83,6 84,3Visitas 88,5 82,7 81,6 82,8Alimentação 79,1 73,8 71,5 73,1Processo de Alta 88,4 84,2 82,6 83,8Qualidade Global 89,4 84,1 83,2 84,3Reclamações 77,5 66,2 65,0 67,1Satisfação 87,1 81,9 80,4 81,7Lealdade 92,4 87,7 83,9 86,0
Valores médios dos índices - Internamentos:
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APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEDiferenças aos Hospitais EPE - Internamentos:
7,4
4,2
0,0
4,4
3,5
2,6
3,2
5,7
6,0
4,6
5,1
10,4
5,4
6,4
1,1
-0,7
0,0
0,3
-0,7
-0,1
0,0
-0,1
0,7
0,4
-0,2
-0,9
0,2
1,7
-2,1
0,0
-1,1
-0,6
-0,6
-0,7
-1,2
-1,6
-1,2
-1,1
-2,1
-1,3
-2,1
-0,8
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Dif. Grupo I - Hospitais EPE Dif. Grupo II - Hospitais EPE Dif. Grupo III - Hospitais EPE
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APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEImpactos totais na Satisfação - Internamentos:
Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 0,8 1,0 1,2 1,1Processo de Admissão 0,4 0,8 0,2 0,4Instalações 1,0 0,4 0,7 0,7Médicos 1,0 0,9 1,1 1,1Enfermeiros 0,5 0,9 0,6 0,7Pessoal Auxiliar 0,0 0,0 0,0 0,0Exames e Tratamentos 0,1 0,0 0,1 0,1Visitas 0,2 0,2 0,2 0,2Alimentação 0,3 0,3 0,3 0,3Processo de Alta 0,6 0,5 0,4 0,4Qualidade Global 1,0 0,8 0,8 0,8Reclamações 0,6 0,6 0,6 0,6
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APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEQualidade dos resultados - Internamentos:
Variáveis Latentes R2 (%)Margem de
erro absolutaQualidade Global 51,7 0,5Satisfação 73,3 0,4Lealdade 63,7 0,5
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POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEValores máximos e mínimos das variáveis latentes - Internamentos:
91,6
85,291,9 89,9 90,0
95,1 95,391,5 91,4 92,0 93,7
84,0
90,796,1
62,3
81,0
61,5
69,5
76,7
81,7
77,7 77,974,6
76,174,5
55,7
70,870,3
50
60
70
80
90
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Enfermeiros PessoalAuxiliar
Exames eTratamentos
Visitas Alimentação Processo deAlta
QualidadeGlobal
Reclamações Satisfação Lealdade
GRUPO I GRUPO II GRUPO III HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE
STACRUZ IPO COIMBRAIPO COIMBRA
BRAGANÇA
VALE SOUSA
BRAGANÇA
IPO COIMBRA
LEIRIA
STACRUZ
BRAGANÇA
STACRUZ
BRAGANÇABRAGANÇA BRAGANÇA
CH COVA BEIRA
STACRUZ
STACRUZ
LEIRIA
LEIRIA
IPO COIMBRA IPO COIMBRA
BRAGANÇA
BRAGANÇA
STACRUZ
STACRUZ
BRAGANÇA
STACRUZ
BRAGANÇA
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POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEDistribuição dos máximos e mínimos das 14 variáveis latentes - Internamentos:
MMááximosximosSanta Cruz 8IPO Coimbra 5Vale Sousa 1
141CH Cova Beira3Leiria
14
10MMíínimosnimos
Bragança
25
RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOInternamentos 2005:
90,7 90,6 89,487,1 87,0 86,9 86,7 85,2 84,4 84,3 83,4 83,3 82,6 82,1 82,0 81,9 81,8 81,6 81,6 81,3 80,7 80,5 80,4 80,1 79,8 79,5 79,2 79,1 79,1 78,4 77,0 76,7
74,8
70,3
81,7
50
60
70
80
90
100
RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE GRUPO I GRUPO II GRUPO III
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RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOInternamentos 2005:
Distribuição de FrequênciasHospitais
Índice de Satisfação <40 40-60 60-80 >80
Grupo I 87,1 1,4 3,2 18,3 77,1Grupo II 81,9 1,7 7,6 31,8 58,9Grupo III 80,4 3,2 8,7 30,1 57,9
Média HOSPITAIS EPE 81,7 2,6 7,6 28,7 61,1
27
EVOLUEVOLUÇÇÃO ENTRE 2003 E 2005ÃO ENTRE 2003 E 2005Internamentos:
-0,9
0,3
0,1
1,4
1,2
5,3
0,4
1,1
0,8
0,7
2,2
1,2
0,6
Imagem
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Var 05-03 Hospitais EPE
28
EVOLUEVOLUÇÇÃO ENTRE 2003 E 2005ÃO ENTRE 2003 E 2005Internamentos:
-1,3
0,6
-0,6
0,7
0,9
4,6
0,7
0,5
0,5
0,4
0,4
0,7
0,2
-1,1
-1,7
0,3
0,7
1,1
6,0
0,9
1,0
0,8
-0,3
1,3
0,3
0,2
-1,0
0,9
0,0
1,7
1,2
5,1
0,1
1,2
0,7
0,9
2,6
1,5
0,6
Imagem
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Var. 05-03 Grupo I Var. 05-03 Grupo II Var. 05-03 Grupo III
29
EVOLUEVOLUÇÇÃO ENTRE 2003 E 2005ÃO ENTRE 2003 E 2005
Hospital Variação 2005/2003
ALMADA 2,1AMARANTE 0,6AVEIRO 1,7BARCELOS 2,5BARREIRO 5,3BEJA 0,8BRAGANÇA -0,6CH ALTO MINHO -1,5CH COVA BEIRA 0,2CH MED TEJO 1,2
Hospital Variação 2005/2003
CH V. REAL 2,8EGAS 2,1FAMALICÃO 3,7FEIRA 0,1FIGUEIRA 2,1GUIMARÃES 5,3IPO COIMBRA -1,6IPO LISBOA 1,4IPO PORTO -0,5LEIRIA -1,5
Variação do índice de Satisfação nos Internamentos, entre 2003 e 2005:
30
Hospital Variação 2005/2003
MATOSINHOS 0,2PORTIMÃO 0,8PULIDO -1,7SANTARÉM 2,4SETÚBAL 3,1SFXAVIER 1,3STACRUZ 1,0STAMARTA 1,8STOANTÓNIO -0,3VALE SOUSA 1,1VISEU -2,5
Variação do índice de Satisfação nos Internamentos, entre 2003 e 2005:
EVOLUEVOLUÇÇÃO ENTRE 2003 E 2005ÃO ENTRE 2003 E 2005
31
A SATISFAA SATISFAÇÇÃO E A LEALDADEÃO E A LEALDADE
70
75
80
85
90
95
70 75 80 85 90Satisfação
Leal
dade
ALMADA AMARANTE
AVEIRO BARCELOS
BARREIRO BEJA
BRAGANÇA CHAM
CHCB CHMT
CHVRPR EGAS
FAMALICÃO FEIRA
FIGUEIRA GUIMARÃES
IPOC IPOL
IPOP LEIRIA
MATOSINHOS PORTIMÃO
PULIDO SANTARÉM
SETÚBAL SFXAVIER
STACRUZ STAMARTA
STOANTONIO VALE SOUSA
VISEU
CH COVA BEIRA, CH MED TEJO, VALE SOUSA
ALMADA, EGAS, FEIRA, GUIMARÃES, IPO COIMBRA, IPO LISBOA, IPO PORTO, MATOSINHOS, PULIDO, STACRUZ STAMARTA, STOANTONIO,
PORTIMÃO, SFXAVIER
AMARANTE, AVEIRO, BARCELOS, BARREIRO, BEJA, BRAGANÇA, CH ALTO MINHO, CH V. REAL, FAMALICÃO, FIGUEIRA, LEIRIA, SANTARÉM, SETÚBAL, VISEU
Internamentos:
32
APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO ÃO DO MODELO DE SATISFADE SATISFAÇÇÃO DO ÃO DO UTENTEUTENTE
Consultas Externas2005
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
33
APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEValores médios dos índices - Cons. Externas:
Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 87,6 81,8 76,8 80,1Processo de Admissão 82,3 76,7 74,9 76,8Instalações 83,1 80,1 80,9 81,2Médicos 91,8 89,3 87,7 88,9Exames e Tratamentos 85,9 81,2 80,5 81,8Tempo de Espera 74,1 68,3 66,4 68,4Qualidade Global 86,4 81,5 79,5 81,4Reclamações 74,3 63,0 62,0 64,8Satisfação 83,6 78,5 76,7 78,5Lealdade 91,2 85,8 81,8 84,6
34
APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEDiferenças aos Hospitais EPE - Cons. Externas:
7,5
5,5
1,9
2,9
4,1
5,7
5,0
9,5
5,1
6,6
1,7
-0,1
-1,1
0,4
-0,6
-0,1
0,1
-1,8
0,0
1,2
-3,3
-0,3
-1,2
-1,3
-2,0
-1,9
-2,8
-1,8
-2,8
-1,9
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Tempo de Espera
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Dif. Grupo I - Hospitais EPE Dif. Grupo II - Hospitais EPE Dif. Grupo III - Hospitais EPE
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APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEImpactos totais na Satisfação - Cons. Externas:
Variáveis Latentes Grupo I Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 0,9 0,9 1,1 0,9Processo de Admissão 0,5 0,8 0,5 0,5Instalações 0,9 0,9 0,7 0,7Médicos 1,1 0,9 1,2 1,0Exames e Tratamentos 0,4 0,4 0,4 0,4Tempo de Espera 0,8 1,0 0,9 0,9Qualidade Global 1,0 1,2 1,0 1,0Reclamações 0,7 0,5 0,6 0,6
36
APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEQualidade dos resultados - Cons. Externas:
Variáveis Latentes R2 (%)Margem de
erro absolutaQualidade Global 48,6 0,5Satisfação 70,9 0,5Lealdade 59,3 0,5
37
POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEValores máximos e mínimos das variáveis latentes - Cons. Externas:
88,8
79,5
72,0
91,386,9
93,589,1 91,5
81,587,1
94,2
68,1
76,1
65,369,4
80,0
57,854,9
69,1
72,9
50
70
90
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Exames eTratamentos
Tempo deEspera
QualidadeGlobal
Reclamações Satisfação Lealdade
GRUPO I GRUPO II GRUPO III HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE
IPO PORTOIPO COIMBRA
IPO COIMBRA
BRAGANÇA
FEIRA
LEIRIA
IPO LISBOA IPO COIMBRA
BRAGANÇA
PULIDO
BRAGANÇABRAGANÇA
SETÚBAL
CH ALTO MINHO
STACRUZ
BRAGANÇA
IPO COIMBRAIPO COIMBRA
BRAGANÇA
BRAGANÇA
38
POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEDistribuição dos máximos e mínimos das 10 variáveis latentes - Cons. Externas:
MMááximosximosIPO Coimbra 5IPO Lisboa 1
Feira 1Pulido 1Santa Cruz 1
IPO Porto 1
10
MMíínimosnimosBragança 7CH Alto Minho 1Leiria 1Setúbal 1
10
39
RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOConsultas Externas 2005:
86,2 85,7 84,9 83,6 82,8 82,3 81,279,4 79,4 79,3 78,4 77,3 76,7 76,4 76,3 75,6 75,4 75,4 75,3 74,9 74,6 74,4
71,7 71,569,1
78,5
86,887,1
78,576,476,977,978,5
75,1 73,9
50
60
70
80
90
100
RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE GRUPO I GRUPO II GRUPO III
40
RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOConsultas Externas 2005:
Distribuição de FrequênciasHospitais
Índice de Satisfação <40 40-60 60-80 >80
Grupo I 83,6 1,7 6,4 26,2 65,7Grupo II 78,5 3,1 10,7 34,0 52,5Grupo III 76,7 3,7 13,1 35,7 47,5
Média HOSPITAIS EPE 78,5 3,2 11,2 33,3 52,3
41
A SATISFAA SATISFAÇÇÃO E A LEALDADEÃO E A LEALDADE
70
75
80
85
90
95
65 70 75 80 85 90Satisfação
Leal
dade
ALMADA AMARANTE
AVEIRO BARCELOS
BARREIRO BEJA
BRAGANÇA CHAM
CHCB CHMT
CHVRPR EGAS
FAMALICÃO FEIRA
FIGUEIRA GUIMARÃES
IPOC IPOL
IPOP LEIRIA
MATOSINHOS PORTIMÃO
PULIDO SANTARÉM
SETÚBAL SFXAVIER
STACRUZ STAMARTA
STOANTONIO VALE SOUSA
VISEU
FAMALICÃO
BEJA, FEIRA, IPO COIMBRA, IPO LISBOA, IPO PORTO, MATOSINHOS, PULIDO, STACRUZ, STOANTONIO, VALE SOUSASFXAVIER, STAMARTA
ALMADA, AMARANTE, AVEIRO, BARCELOS, BARREIRO, BRAGANÇA, CH ALTO MINHO, CH COVA BEIRA, CH MED TEJO, CH V. REAL, EGAS, FIGUEIRA, GUIMARÃES, LEIRIA, PORTIMÃO, SANTARÉM, SETÚBAL, VISEU
Consultas Externas 2005:
42
APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO ÃO DO MODELO DE SATISFADE SATISFAÇÇÃO DO ÃO DO UTENTEUTENTE
Urgências2005
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
43
APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEValores médios dos índices - Urgências:
Variáveis Latentes Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 76,2 71,0 72,1Espera 67,7 64,1 64,9Instalações 73,0 73,2 73,1Médicos 81,3 78,5 79,1Exames e Tratamentos 78,6 77,2 77,5Família 74,9 74,4 74,5Qualidade Global 73,6 72,8 73,0Reclamações 62,0 57,0 58,1Satisfação 72,6 70,1 70,6Lealdade 81,1 75,4 76,6
44
APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEDiferenças aos Hospitais EPE - Urgências:
4,1
2,8
-0,1
2,2
1,1
0,4
0,6
3,9
2,0
4,5
-1,1
0,1
-0,6
-0,3
-0,1
-0,2
-1,1
-0,5
-1,2
-0,8
Imagem
Espera
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Família
Qualidade Global
Reclamações
Satisfação
Lealdade
Dif. Grupo II - Hospitais EPE Dif. Grupo III - Hospitais EPE
45
APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEImpactos totais na Satisfação - Urgências:
Variáveis Latentes Grupo II Grupo III Hospitais EPEImagem 1,1 1,3 1,2Espera 1,1 0,7 0,8Instalações 1,0 0,8 0,8Médicos 1,2 1,2 1,2Exames e Tratamentos 0,2 0,2 0,2Família 0,3 0,7 0,6Qualidade Global 1,4 1,2 1,2Reclamações 0,5 0,6 0,5
46
APLICAAPLICAÇÇÃO DO MODELO DE SATISFAÃO DO MODELO DE SATISFAÇÇÃO ÃO DO UTENTEDO UTENTEQualidade dos resultados - Urgências:
Variáveis Latentes R2 (%)Margem de
erro absolutaQualidade Global 52,6 0,7Satisfação 76,0 0,6Lealdade 65,2 0,8
47
POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEValores máximos e mínimos das variáveis latentes - Urgências:
85,989,1
61,4
80,6 79,6
71,5
82,382,583,6
74,1
81,8
58,2
44,6
63,563,9
70,8
53,759,7
67,6
62,1
40
60
80
100
Imagem Espera Instalações Médicos Exames eTratamentos
Família QualidadeGlobal
Reclamações Satisfação Lealdade
GRUPO II GRUPO III HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE
STOANTONIO
SETÚBAL
FEIRA
STOANTONIO
SETÚBAL
AMARANTE
STOANTONIO
SETÚBAL
EGAS
SETÚBAL
FEIRA
SETÚBAL
STOANTONIO
SETÚBAL
STOANTONIO
SETÚBAL
FEIRA
SETÚBAL
STOANTONIO
SETÚBAL
48
POSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEPOSICIONAMENTO DOS HOSPITAIS EPEDistribuição dos máximos e mínimos das 10 variáveis latentes - Urgências:
MMááximosximosSanto António 6Feira 3Egas Moniz 1
10
1Amarante10
9MMíínimosnimos
Setúbal
49
RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOUrgências 2005:
79,6 78,8
74,5 74,4 74,2 73,8 72,6 71,9 71,8 71,3 71,0 70,7 70,4 70,3 70,2 70,1 69,6 69,5 68,9 68,0 67,2 66,7 66,6 66,4 66,1 65,8
58,2
70,6
50
60
70
80
90
RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE GRUPO II GRUPO III
50
RANKING DA SATISFARANKING DA SATISFAÇÇÃOÃOUrgências 2005:
Distribuição de FrequênciasHospitais
Índice de Satisfação <40 40-60 60-80 >80
Grupo II 72,6 8,0 15,2 35,0 41,7Grupo III 70,1 8,8 19,3 36,7 35,3
Média HOSPITAIS EPE 70,6 8,6 18,4 36,4 36,6
51
A SATISFAA SATISFAÇÇÃO E A LEALDADEÃO E A LEALDADE
60
65
70
75
80
85
90
55 60 65 70 75 80Satisfação
Leal
dade
ALMADA AMARANTE
AVEIRO BARCELOS
BARREIRO BEJA
BRAGANÇA CHAM
CHCB CHMT
CHVRPR EGAS
FAMALICÃO FEIRA
FIGUEIRA GUIMARÃES
LEIRIA MATOSINHOS
PORTIMÃO SANTARÉM
SETÚBAL SFXAVIER
STOANTONIO VALE SOUSA
VISEU
BEJA, CH MED TEJO, CH V. REAL, EGAS, FEIRA, LEIRIA, MATOSINHOS, SANTARÉM, SFXAVIER, STOANTONIO, VISEU
PORTIMÃO
ALMADA, AMARANTE, AVEIRO, BRAGANÇA, BARCELOS, BARREIRO, CH ALTO MINHO, CH COVA BEIRA, FAMALICÃO, FIGUEIRA, GUIMARÃES, SETÚBAL, VALE SOUSA
Urgências:
52
ANANÁÁLISE COMPARATIVA LISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIASDAS VALÊNCIAS
Resultados 2005
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
53
ANANÁÁLISE COMPARATIVA DAS LISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIASVALÊNCIASHospitais EPE:
81,5 80,2
88,184,3 84,3
67,1
81,786,0
76,8 78,573,1
79,1 77,573,0 70,6
76,682,480,1
64,8
84,681,8 81,4
88,9
81,2
72,1
58,1
0
20
40
60
80
100
Imagem Processo deAdmissão
Instalações Médicos Exames eTratamentos
Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade
Internamentos Consultas Externas Urgências
54
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕES AOS ÕES AOS HOSPITAIS EPEHOSPITAIS EPE
Internamentos
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
55
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESDiagnDiagnóóstico dos Hospitais EPE em 2005 stico dos Hospitais EPE em 2005 -- Internamentos:Internamentos:
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos Totais na Satisfação
Méd
ia H
ospi
tais
EPE
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Enfermeiros
Pessoal Auxiliar
Exames e Tratamentos
Visitas
Alimentação
Processo de Alta
Reclamações
Pontos Fortes Secundários
Pontos FortesPrincipais
Pontos FracosPrincipais
Pontos FracosSecundários
56
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESVariVariááveis de actuaveis de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Internamentos:Internamentos:
Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total
na SatisfaçãoÍndice de
PrioridadeImagem 81,5 1,1 20,2
Reclamações 67,1 0,6 19,6Instalações 80,2 0,7 13,0
Médicos 88,1 1,1 12,2Alimentação 73,1 0,3 8,3Enfermeiros 87,7 0,7 7,8
Processo de Alta 83,8 0,4 7,0Processo de Admissão 82,4 0,4 6,4
Visitas 82,8 0,2 3,4Exames e Tratamentos 84,3 0,1 1,7
Pessoal Auxiliar 83,7 0,0 0,4
57
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Internamentos:Internamentos:
Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de
PrioridadeIMAGEM
É um hospital de confiança 8,5 0,28 25,5É um hospital experiente 8,5 0,21 19,2Preocupa-se com os seus utentes 8,4 0,28 27,3É um Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,0 0,23 28,0
RECLAMAÇÕESResolução da reclamação 5,3 - -Expectativa na resolução da reclamação 7,1 - -
INSTALAÇÕESLimpeza e higiene das instalações 8,6 0,23 18,2Conforto e comodidade das enfermarias 8,3 0,25 24,0Protecção da privacidade nas enfermarias 7,9 0,29 34,4Qualidade global das Instalações do Hospital 8,2 0,23 23,4
58
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Internamentos:Internamentos:
Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de
PrioridadeMÉDICOS
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,8 0,18 19,8Competência e profissionalismo dos médicos 9,1 0,15 12,4A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,17 17,2A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,2As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,8 0,17 18,7Qualidade global do desempenho dos médicos 9,0 0,16 14,7
ALIMENTAÇÃOQualidade das refeições 7,4 0,33 35,8Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 7,8 0,33 30,2Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,6 0,34 34,0
59
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕES AOS ÕES AOS HOSPITAIS EPEHOSPITAIS EPE
Consultas Externas
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
60
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESDiagnDiagnóóstico dos Hospitais EPE em 2005 stico dos Hospitais EPE em 2005 -- ConsCons. Externas:. Externas:
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos totais na Satisfação
Méd
ia H
ospi
tais
EPE
Imagem
Processo de Admissão
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Tempo de Espera
Reclamações
Pontos Fortes Secundários
Pontos FortesPrincipais
Pontos FracosPrincipais
Pontos FracosSecundários
61
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESVariVariááveis de actuaveis de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- ConsCons. Externas:. Externas:
Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total
na SatisfaçãoÍndice de
PrioridadeTempo de Espera 68,4 0,9 24,6
Reclamações 64,8 0,6 17,7Imagem 80,1 0,9 16,9
Instalações 81,2 0,7 12,8Processo de Admissão 76,8 0,5 11,6
Médicos 88,9 1,0 10,5Exames e Tratamentos 81,8 0,4 5,9
62
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- ConsCons. Externas:. Externas:
Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de
PrioridadeTEMPO DE ESPERA
Tempo para ser atendido antes da consulta 6,7 0,56 66,7Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 7,9 0,44 33,3
RECLAMAÇÕESResolução da reclamação 5,5 - -Expectativa na resolução da reclamação 6,9 - -
IMAGEMHospital de confiança 8,4 0,26 23,1Hospital experiente 8,4 0,22 19,5Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,1 0,29 30,6Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,9 0,23 26,8
63
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕES AOS ÕES AOS HOSPITAIS EPEHOSPITAIS EPE
Urgências
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
64
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESDiagnDiagnóóstico dos Hospitais EPE em 2005 stico dos Hospitais EPE em 2005 -- Urgências:Urgências:
55
60
65
70
75
80
85
90
95
0,0 0,5 1,0 1,5
Impactos Totais na Satisfação
Méd
ia H
ospi
tais
EPE
Imagem
Espera
Instalações
Médicos
Exames e Tratamentos
Família
Reclamações
Pontos Fortes Secundários
Pontos FortesPrincipais
Pontos FracosPrincipais
Pontos FracosSecundários
65
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESVariVariááveis de actuaveis de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Urgências:Urgências:
Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total
na SatisfaçãoÍndice de
PrioridadeImagem 72,1 1,2 22,5Espera 64,9 0,8 17,9
Médicos 79,1 1,2 17,0Reclamações 58,1 0,5 15,0
Instalações 73,1 0,8 14,4Família 74,5 0,6 9,9
Exames e Tratamentos 77,5 0,2 3,3
66
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Urgências:Urgências:
Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de
PrioridadeIMAGEM
É um hospital de confiança 7,7 0,27 24,8É um hospital experiente 7,7 0,23 21,2Preocupa-se com os seus utentes 7,3 0,29 31,3É um Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,3 0,21 22,7
ESPERAForma como decorreu o processo de triagem de prioridades 7,8 0,21 14,7Tempo de espera para ser atendido 6,2 0,43 52,1Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7,1 0,36 33,2
67
RECOMENDARECOMENDAÇÇÕESÕESIndicadores de actuaIndicadores de actuaçção prioritão prioritáária nos Hospitais EPE ria nos Hospitais EPE -- Urgências:Urgências:
Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de
PrioridadeMÉDICOS
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,1 0,15 15,2Competência e profissionalismo dos médicos 8,2 0,14 13,5A forma como o médico explicou a condição do utente 8,1 0,15 15,2A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 15,2As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,1 0,13 13,2A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 8,0 0,14 15,0Qualidade global do desempenho dos médicos 8,3 0,14 12,7
RECLAMAÇÕESResolução da reclamação 4,0 - -Expectativa na resolução da reclamação 6,4 - -
68
COMPARACOMPARAÇÇÃO COM ÃO COM OUTROS ESTUDOSOUTROS ESTUDOS
Resultados 2005
Lisboa, 14 de Julho de 2006Lisboa, 14 de Julho de 2006
69
COMPARACOMPARAÇÇÃO COM OUTROS ÃO COM OUTROS ESTUDOSESTUDOS
81,7 78,571,0 70,672,3 71,8 70,1 69,4 66,9 64,3
HE
PE In te rnam
en to s
HE
PE C
onsultas
Banca
Com
b ustíveis
ACSI H
ospitais
HE
PE U
rgências
Seguros
Com
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Transp. AM
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