hospital la victoria ese iii nivel de atenciÓn

HOSPITAL LA VICTORIA HOSPITAL LA VICTORIA ESE III NIVEL DE ESE III NIVEL DE ATENCIÓNATENCIÓNINDICES DE SATISFACCION DE SERVICIO I TRIMESTRE DE INDICES DE SATISFACCION DE SERVICIO I TRIMESTRE DE 20082008SEDE UNO (HLV) SEDE UNO (HLV)

Satisfacción GlobalSatisfacción Global

En el I trimestre de 2008 se En el I trimestre de 2008 se evidencia una satisfacción evidencia una satisfacción de los usuarios del Hospital de los usuarios del Hospital La Victoria sede uno pues La Victoria sede uno pues se presenta un índice de se presenta un índice de aceptación general del aceptación general del 81.5% en los servicios 81.5% en los servicios


CONSULTA EXTERNA 66,1 80,7

URGENCIAS 90,8 78,2

URGENCIAS SALAS DE OBSERVACION 86,7 76,4

CIRUGIA HOSPITALIZACION 84,0 79,4

GINECOLOGIA HOSPITALIZACION 92,9 81,7

MEDICINA INTERNA HOSPITALIZACION 83,5 82,7

PEDIATRIA HOSPITALIZACION 76,3 76,3

SALUD MENTAL HOSPITALIZACION 82,7 83,5

CIRUGIA MAXILOFACIAL Y ODONTOPEDIATRIA 81,7 92,9

LABORATORIO CLINICO 79,4 84,0

RADIOLOGIA 76,4 86,7

REHABILITACION 78,2 90,8

FARMACIA 80,7 66,1

AREA Indice de satisfaccion

Ilustración 1 Índice de satisfacción GlobalIlustración 1 Índice de satisfacción Global

Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008Fuente: Matriz de tabulación de encuestas I trimestre de 2008

Servicio de UrgenciasServicio de Urgencias

En el servicio de urgencias se En el servicio de urgencias se evidencia evidencia insatisfaccióninsatisfacción por parte de por parte de los usuarios con el servicio recibido los usuarios con el servicio recibido con una calificación promedio de 3.9 con una calificación promedio de 3.9 puntos (ver ilustración 2), obteniendo puntos (ver ilustración 2), obteniendo un índice de aceptación del 78.2%un índice de aceptación del 78.2%

Motivos de insatisfacciónMotivos de insatisfacción Poca agilidad del Poca agilidad del

proceso de facturaciónproceso de facturación Demora en la Demora en la

asignación de cama en asignación de cama en el proceso admisión el proceso admisión

El servicio de El servicio de alimentación por el alimentación por el horario de suministro, horario de suministro, temperatura del temperatura del alimento, preparación alimento, preparación y presentación y presentación

Falta de una cafetería Falta de una cafetería en las instalaciones del en las instalaciones del hospital. hospital.

3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2

Infraestructura

Proceso de admision

Atencion medica

Atencion de enfermeria

Servicio de alimentacion

Proceso de facturacion

Servicio de aseo

Otros servicios

Ilustración 2 Calificación del servicio de urgenciasIlustración 2 Calificación del servicio de urgencias


Servicio De Salas De Servicio De Salas De Observación De Observación De

UrgenciasUrgenciasLos usuarios que consultan el Los usuarios que consultan el servicio de salas de observación servicio de salas de observación de urgencias se encuentran de urgencias se encuentran insatisfechosinsatisfechos con el servicio con el servicio recibido, lo califican en recibido, lo califican en promedio con 3.8 puntos (ver promedio con 3.8 puntos (ver ilustración 3) logrando un índice ilustración 3) logrando un índice de aceptación del 76.4% de aceptación del 76.4%

Motivos de insatisfacciónMotivos de insatisfacción

Principales motivos :Principales motivos : El proceso de facturación El proceso de facturación

por la poca agilidad del por la poca agilidad del tramite.tramite.

La infraestructura por La infraestructura por inconformidad de los inconformidad de los usuarios con respecto al usuarios con respecto al aseo y comodidad de las aseo y comodidad de las salas de espera salas de espera

El proceso de admisión El proceso de admisión por poca agilidad del por poca agilidad del tramite y demora en la tramite y demora en la asignación de camaasignación de cama

Falta de cafetería en las Falta de cafetería en las instalaciones del hospital.instalaciones del hospital.

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Infraestructura

Proceso de admision

Atencion medica




Servicio de aseo

Otros servicios

Ilustración 3 Calificación servicio Salas de Observación de urgenciasIlustración 3 Calificación servicio Salas de Observación de urgencias


Servicio De Cirugía Servicio De Cirugía HospitalizaciónHospitalización

Los usuarios que consultan el Los usuarios que consultan el servicio de cirugía servicio de cirugía hospitalización se encuentran hospitalización se encuentran insatisfechosinsatisfechos con el servicio con el servicio recibido pues lo califican en recibido pues lo califican en promedio 3.97 (ver ilustración 4) promedio 3.97 (ver ilustración 4) logrando de esta manera un logrando de esta manera un índice de aceptación de 79.4% índice de aceptación de 79.4%

Motivos de insatisfacciónMotivos de insatisfacción El proceso de admisión por El proceso de admisión por

poca agilidad del tramite y poca agilidad del tramite y demoras en la asignación de demoras en la asignación de camacama

El servicio de alimentación por El servicio de alimentación por inconformidad de los usuarios inconformidad de los usuarios con la temperatura de con la temperatura de suministro de los alimentossuministro de los alimentos

Atención por parte del medico Atención por parte del medico por insatisfacción de los por insatisfacción de los usuarios con las respuestas a usuarios con las respuestas a inquietudes y visita medica inquietudes y visita medica diariadiaria

Atención de enfermería por Atención de enfermería por inconformidad con la atención inconformidad con la atención de los camilleros de los camilleros

Infraestructura por Infraestructura por inconformidad con la inconformidad con la señalización para acceder a los señalización para acceder a los diferentes servicios del diferentes servicios del hospital.hospital.

3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2

Infraestructura

Proceso de admision

Atencion medica




Servicio de aseo

Otros servicios

Ilustración 4 Calificación servicio de cirugía hospitalizaciónIlustración 4 Calificación servicio de cirugía hospitalización


Servicio De Ginecología Servicio De Ginecología HospitalizaciónHospitalización

Los usuarios que consultan el Los usuarios que consultan el servicio de ginecología servicio de ginecología hospitalización se encuentran hospitalización se encuentran satisfechossatisfechos con el servicio con el servicio recibido pues lo califican en recibido pues lo califican en promedio 4.1 puntos (ver promedio 4.1 puntos (ver ilustración 5), logrando un índice ilustración 5), logrando un índice de aceptación del 81.7% de aceptación del 81.7%


Temperatura de Temperatura de suministro de los suministro de los alimentos alimentos

Otros servicios Otros servicios como la atención como la atención ofrecida por los ofrecida por los vigilantes.vigilantes.

3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3

Infraestructura

Proceso de admision

Atencion medica




Servicio de aseo

Otros servicios

Ilustración 5 Calificación servicio de ginecología hospitalizaciónIlustración 5 Calificación servicio de ginecología hospitalización


Servicio De Medicina Servicio De Medicina Interna HospitalizaciónInterna Hospitalización

En el I trimestre de 2008 los En el I trimestre de 2008 los usuarios encuestados en el usuarios encuestados en el servicio de Medicina Interna servicio de Medicina Interna hospitalización manifestaron estar hospitalización manifestaron estar satisfechossatisfechos con el servicio recibido con el servicio recibido pues lo calificaron en promedio 4.1 pues lo calificaron en promedio 4.1 puntos (ver ilustración 6).logrando puntos (ver ilustración 6).logrando un índice de satisfacción del 82.7% un índice de satisfacción del 82.7%


No se presentan No se presentan puntos críticos en puntos críticos en la atenciónla atención

3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4

Infraestructura

Proceso de admision

Atencion medica




Servicio de aseo

Otros servicios

Ilustración 6 Calificación servicio de medicina interna hospitalizaciónIlustración 6 Calificación servicio de medicina interna hospitalización


Servicio De Pediatría Servicio De Pediatría HospitalizaciónHospitalización

Los usuarios que consultan el Los usuarios que consultan el servicio de Pediatría servicio de Pediatría Hospitalización se encuentran Hospitalización se encuentran con el servicio recibido con el servicio recibido insatisfechosinsatisfechos pues lo califican en pues lo califican en promedio 3.8 puntos (ver promedio 3.8 puntos (ver ilustración 7), logrando un índice ilustración 7), logrando un índice de satisfacción del 76.4% de satisfacción del 76.4%

Motivos de insatisfacciónMotivos de insatisfacciónPrincipales motivos:Principales motivos: Atención medica debido a Atención medica debido a

deficiencia en la claridad de la deficiencia en la claridad de la información, respuesta a información, respuesta a inquietudes y visita medica inquietudes y visita medica diaria, un gran numero de diaria, un gran numero de usuarios encuestados usuarios encuestados manifestó “Faltan pediatras manifestó “Faltan pediatras para que así, estén mas para que así, estén mas pendientes de los niños”pendientes de los niños”

Proceso de admisión por poca Proceso de admisión por poca agilidad del tramite y demoras agilidad del tramite y demoras en la asignación de camaen la asignación de cama

Otros servicios por la atención Otros servicios por la atención de los vigilantes, se presume de los vigilantes, se presume que es debido a la que es debido a la imposibilidad de entrar cobijas imposibilidad de entrar cobijas en el servicio basándose en en el servicio basándose en las observaciones que hicieron las observaciones que hicieron algunos usuarios.algunos usuarios.

3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2

Infraestructura

Proceso de admision

Atencion medica




Servicio de aseo

Otros servicios

Ilustración 7 Calificación servicio de pediatría hospitalizaciónIlustración 7 Calificación servicio de pediatría hospitalización


Servicio De Salud Mental Servicio De Salud Mental HospitalizaciónHospitalización

Los usuarios que consultan el Los usuarios que consultan el servicio de Salud Mental servicio de Salud Mental hospitalización, manifestaron hospitalización, manifestaron estar estar satisfechossatisfechos con el servicio con el servicio recibido pues lo calificaron en recibido pues lo calificaron en promedio 4.2 puntos (ver promedio 4.2 puntos (ver ilustración 8). Logrando un índice ilustración 8). Logrando un índice de aceptación del 83.5% de aceptación del 83.5%


Otros servicios Otros servicios debido a la falta debido a la falta de una cafetería de una cafetería en las en las instalaciones del instalaciones del hospital. hospital.

3,6 3,8 4,0 4,2 4,4

Infraestructura

Proceso de admision

Atencion medica




Servicio de aseo

Otros servicios

Ilustración 8 Calificación servicio de salud mental hospitalizaciónIlustración 8 Calificación servicio de salud mental hospitalización


Servicio De Consulta Servicio De Consulta ExternaExterna

Los usuarios que consultan el Los usuarios que consultan el servicio de consulta externa se servicio de consulta externa se encuentran satisfechos con el encuentran satisfechos con el servicio en general recibido servicio en general recibido pues lo califican en promedio 4 pues lo califican en promedio 4 (ver ilustración 9) logrando un (ver ilustración 9) logrando un índice de aceptación de 80.7% índice de aceptación de 80.7%


4,13,84,04,14,43,94,14,24,54,33,83,84,24,04,23,6

3,64,1

Área donde fue atendido en cuanto aseo y comodidad.

Trámites para acceder al servicio?

Tiempo transcurrido entre el día de la asignación de la cita y el día de la cita.

En general el servicio recibido?

Señalización para acceder a los diferentes servicios del hospital

Servicio de baños en cuanto aseo y comodidad.

Servicio de cafetería en cuanto aseo y comodidad.

Servicio de salas de espera en cuanto aseo y comodidad.

Trato brindado por parte de los auxiliares de las cajas de facturación

Trato brindado por parte de enfermeras y/o auxiliares

Trato brindado por parte del medico en el servicio donde fue atendido

Trato brindado por parte de los vigilantes

Información dada por parte de los auxiliares de las cajas de facturación

Información dada por parte de enfermeras y/o auxiliares

Información dada por parte del médico en el servicio donde fue atendido

Trato brindado por parte de los auxiliares de la oficina de atencion al usuario

Ítem de evaluación Calificación Promedio

Atención ofrecida por la funcionario (a) que le contestó en al Call Center

Información dada por parte de los auxiliares de la oficina de atencion al usuario

Ilustración 9 Calificación servicio de consulta externaIlustración 9 Calificación servicio de consulta externa


Motivos de insatisfacciónMotivos de insatisfacción Los tramites para acceder al servicio por Los tramites para acceder al servicio por

las largas filas y la imposibilidad para las largas filas y la imposibilidad para comunicarse vía telefónica para reservar comunicarse vía telefónica para reservar la consulta la consulta

La oportunidad en la asignación de La oportunidad en la asignación de consultaconsulta

La deficiente señalización para acceder a La deficiente señalización para acceder a los diferentes servicios del hospitallos diferentes servicios del hospital

El servicio de baños en cuanto a aseo y El servicio de baños en cuanto a aseo y comodidad comodidad

La información y atención suministrada La información y atención suministrada por los funcionarios de la oficina de por los funcionarios de la oficina de atención al usuarioatención al usuario

Servicio de Farmacia de Servicio de Farmacia de Consulta ExternaConsulta Externa

El servicio El servicio no es no es satisfactoriosatisfactorio para los para los usuarios pues lo califican en usuarios pues lo califican en promedio 3.3 (ver promedio 3.3 (ver ilustración 10), logrando de ilustración 10), logrando de esta manera un índice de esta manera un índice de aceptación de 66.1% aceptación de 66.1%

Servicio de Farmacia de Servicio de Farmacia de Consulta ExternaConsulta Externa

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0

Calificacion de la amabilidad y actitud del personal

Calificacion del tiempo transcurrido una vezfacturados, para la entrega de mecicamentos

Calificacion de la claridad en la informacion.

Ilustración 10 Calificación servicio de farmacia de consulta externaIlustración 10 Calificación servicio de farmacia de consulta externa


Motivos de insatisfacciónMotivos de insatisfacción Tiempo de espera para la entrega de Tiempo de espera para la entrega de

medicamentos una vez se facturaronmedicamentos una vez se facturaron Información y atención que suministra el personal Información y atención que suministra el personal

de farmacia debido a la insuficiencia de este para de farmacia debido a la insuficiencia de este para la atención cuando hay gran numero de usuarios la atención cuando hay gran numero de usuarios

El servicio no se presta continuo a la hora de El servicio no se presta continuo a la hora de almuerzo, lo que obliga a muchos usuarios a almuerzo, lo que obliga a muchos usuarios a regresar en otra ocasión o a esperar para solicitar regresar en otra ocasión o a esperar para solicitar los medicamentoslos medicamentos

No hay fila preferencial No hay fila preferencial La atención no empieza a partir del momento que La atención no empieza a partir del momento que

empieza la primer consulta en el servicio (7AM)empieza la primer consulta en el servicio (7AM)

Servicio De Odontología Servicio De Odontología EspecializadaEspecializada

Los usuarios se encuentran Los usuarios se encuentran satisfechossatisfechos con con el servicio recibido pues lo califican en el servicio recibido pues lo califican en promedio 4.6 puntos (ver ilustración 13), promedio 4.6 puntos (ver ilustración 13), consiguiendo un índice de aceptación del consiguiendo un índice de aceptación del 93%, siendo el mas alto de todos los 93%, siendo el mas alto de todos los servicios, en este servicio no se presentan servicios, en este servicio no se presentan puntos críticos en la atención.puntos críticos en la atención.

4,35 4,40 4,45 4,50 4,55 4,60 4,65 4,70 4,75

Calificacion del area donde fue atendido

Calificacion de la amabilidad y actitud del personalen el momento de la consulta

Calificacion de la informacion dada por elodontologo acerca del diagnostico y/o tratamiento

Ilustración 11 Calificación del servicio de odontología especializadaIlustración 11 Calificación del servicio de odontología especializada


Servicio de Laboratorio clínico en Servicio de Laboratorio clínico en consulta externaconsulta externa

En el I trimestre de 2008 este En el I trimestre de 2008 este servicio fue servicio fue satisfactoriosatisfactorio para para los usuarios por lo tanto lo los usuarios por lo tanto lo calificaron con un promedio calificaron con un promedio de 4.2 puntos (ver ilustración de 4.2 puntos (ver ilustración 12), logrando un índice de 12), logrando un índice de satisfacción del 84% satisfacción del 84%


Inconformidad de los usuarios con respecto Inconformidad de los usuarios con respecto a la información que se suministra previa a la información que se suministra previa al procedimientos a realizar.al procedimientos a realizar.

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Calificacion del area donde fue tomado el examen

Calificacion de la amabilidad y actitud del personalque tomo el examen

Calificacion del tiempo transcurrido entre la tomadel examen y la entrega de los resultados

Calificacion de la informacion dada previamnetepara el procedimiento a realizar.

Ilustración 12 Calificación servicio de laboratorio clínicoIlustración 12 Calificación servicio de laboratorio clínico


Servicio de Imagenología Servicio de Imagenología en consulta externaen consulta externa

El servicio de imagenología muestra una El servicio de imagenología muestra una aceptaciónaceptación de los usuarios para el I de los usuarios para el I trimestre de 2008 con una calificación trimestre de 2008 con una calificación promedio de 4.3 (ver ilustración 13), promedio de 4.3 (ver ilustración 13), obteniendo un índice de satisfacción de obteniendo un índice de satisfacción de servicio del 86.7%; no se presentan puntos servicio del 86.7%; no se presentan puntos críticos en la atención.críticos en la atención.

4,15 4,20 4,25 4,30 4,35 4,40 4,45 4,50

Calificacion del area donde fue tomado el examen

Calificacion de la amabilidad y actitud del personalque tomo el examen

Calificacion del tiempo transcurrido entre la tomadel examen y la entrega de los resultados

Calificacion de la informacion dada previamnetepara el procedimiento a realizar.

Ilustración 13 Calificación servicio de imagenologíaIlustración 13 Calificación servicio de imagenología


Servicio de Servicio de Rehabilitación Rehabilitación

En el I trimestre de 2008 el servicio de En el I trimestre de 2008 el servicio de rehabilitación evidencia una gran rehabilitación evidencia una gran aceptación por parte de los usuarios, pues aceptación por parte de los usuarios, pues recibió una calificación promedio de 4.5 recibió una calificación promedio de 4.5 puntos (ver ilustración 14), consiguiendo un puntos (ver ilustración 14), consiguiendo un índice de satisfacción del 90.8%índice de satisfacción del 90.8%, sin , sin embargo los usuarios encuestados embargo los usuarios encuestados manifestaron que los consultorios manifestaron que los consultorios donde se realizan las terapias son muy donde se realizan las terapias son muy pequeños para el numero de pacientes pequeños para el numero de pacientes que atienden a la misma hora. que atienden a la misma hora.

Calificación servicio de Calificación servicio de rehabilitación rehabilitación

4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0

Calificacion del area donde fuerealizada su terapia

Calificacion de la amabilidad yactitud del personal que realizo su

terapia

Calificacion del tiempo transcurridoentre el dia de asignacion de laterapia y el dia para el cual fue

programada

Calificacion de la informacion dadapreviamnete a la terapia

Ilustración 14 Calificación servicio de rehabilitaciónIlustración 14 Calificación servicio de rehabilitación


Conclusiones GeneralesConclusiones Generales No contar con cafetería en las instalaciones del No contar con cafetería en las instalaciones del

hospital genera inconformidad en algunos usuarios hospital genera inconformidad en algunos usuarios que consultan servicios de hospitalización en la que consultan servicios de hospitalización en la institución.institución.

El proceso de admisión es insatisfactorio para los El proceso de admisión es insatisfactorio para los usuarios en los servicios de urgencias, salas de usuarios en los servicios de urgencias, salas de observación de urgencias, cirugía hospitalización y observación de urgencias, cirugía hospitalización y pediatría hospitalización, como consecuencia de la pediatría hospitalización, como consecuencia de la poca agilidad del tramite y demora en la asignación poca agilidad del tramite y demora en la asignación de cama.de cama.

El servicio de alimentación ha sido insatisfactorio para El servicio de alimentación ha sido insatisfactorio para los usuarios en los servicios de urgencias, ginecología los usuarios en los servicios de urgencias, ginecología hospitalización y cirugía hospitalización por la hospitalización y cirugía hospitalización por la temperatura a la cual suministran los alimentos.temperatura a la cual suministran los alimentos.

En el servicio de pediatría se evidencia una En el servicio de pediatría se evidencia una insatisfacción de los usuarios con la atención ofrecida insatisfacción de los usuarios con la atención ofrecida por los médicos, debido al reducido número de estos por los médicos, debido al reducido número de estos según manifiestan los encuestados.según manifiestan los encuestados.

Conclusiones GeneralesConclusiones Generales La central telefónica no responde adecuadamente a las La central telefónica no responde adecuadamente a las

necesidades de los usuarios, ya que no es utilizada necesidades de los usuarios, ya que no es utilizada masivamente como herramienta de consulta o para la masivamente como herramienta de consulta o para la asignación de citas medicas, se estima que el motivo por asignación de citas medicas, se estima que el motivo por el cual se esta presentando este fenómeno, es la el cual se esta presentando este fenómeno, es la insuficiencia de la infraestructura dispuesta para este fin, insuficiencia de la infraestructura dispuesta para este fin, ya que en horas de alta demanda de servicio se genera ya que en horas de alta demanda de servicio se genera gran congestión y un gran numero de llamadas no son gran congestión y un gran numero de llamadas no son atendidas, por ello el usuario en muchos casos prefiere atendidas, por ello el usuario en muchos casos prefiere acercarse personalmente al hospital, este fenómeno se acercarse personalmente al hospital, este fenómeno se presento de igual manera en el año 2007, y aun sigue presento de igual manera en el año 2007, y aun sigue siendo motivo de insatisfacción para los usuarios.siendo motivo de insatisfacción para los usuarios.

El servicio de farmacia de consulta externa es El servicio de farmacia de consulta externa es considerado insatisfactorio por los usuarios encuestados considerado insatisfactorio por los usuarios encuestados debido a la poca agilidad del trámite para facturar y debido a la poca agilidad del trámite para facturar y entregar medicamentos, de igual manera la no entrega entregar medicamentos, de igual manera la no entrega de estos por que no los hay.de estos por que no los hay.

HOSPITAL LA VICTORIA HOSPITAL LA VICTORIA ESE III NIVEL DE ESE III NIVEL DE ATENCIÓNATENCIÓNINDICES DE SATISFACCION DE SERVICIO I TRIMESTRE DE INDICES DE SATISFACCION DE SERVICIO I TRIMESTRE DE 20082008SEDE DOS (IMI) SEDE DOS (IMI)


En el I trimestre de 2008 En el I trimestre de 2008 se evidencia una se evidencia una satisfacción general de los satisfacción general de los usuarios del Hospital La usuarios del Hospital La Victoria sede dos IMI con Victoria sede dos IMI con un índice de aceptación del un índice de aceptación del 90.7% (ver ilustración 15)90.7% (ver ilustración 15)


Ilustración 15 Índice de satisfacciónIlustración 15 Índice de satisfacción


90,56

90,58

90,60

90,62

90,64

90,66

90,68

90,70

90,72

90,74

CONSULTA EXTERNA HOSPITALIZACION

Servicio Servicio HospitalizaciónHospitalización

Con el proceso de encuestas adelantado en el I Con el proceso de encuestas adelantado en el I trimestre de 2008 en hospitalización evidencia trimestre de 2008 en hospitalización evidencia una aceptación por parte de los usuarios con el una aceptación por parte de los usuarios con el servicio en general recibido con una calificación servicio en general recibido con una calificación en promedio de 4.5 puntos por proceso (ver en promedio de 4.5 puntos por proceso (ver ilustración 16), arrojando un índice de ilustración 16), arrojando un índice de satisfacción del 90.6% satisfacción del 90.6%

3,8 4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0

Infraestructura

Proceso de admision

Atencion medica




Servicio de aseo

Otros servicios

Ilustración 16 Calificación servicio de HospitalizaciónIlustración 16 Calificación servicio de Hospitalización



Los usuarios que consultan el Los usuarios que consultan el servicio de consulta externa se servicio de consulta externa se encuentran satisfechos con el encuentran satisfechos con el servicio en general recibido, servicio en general recibido, evidenciado en una calificación evidenciado en una calificación promedio de 4.5 puntos por ítem promedio de 4.5 puntos por ítem de evaluación (ver ilustración 16) de evaluación (ver ilustración 16) arrojando un índice de satisfacción arrojando un índice de satisfacción general del servicio de 90.7%.general del servicio de 90.7%.


los tramites para acceder al servicio por los tramites para acceder al servicio por los largos tiempos de espera para los largos tiempos de espera para reservar la consulta y facturarreservar la consulta y facturar

4,5 4,64,1 4,33,9 4,34,7 4,74,7 4,74,7 4,64,7 4,54,6 4,84,7 4,94,9 4,74,8 4,64,5 4,74,6 4,74,7 4,74,7 4,74,3 3,94,3 4,14,6 4,5

Área donde fue atendido en cuanto aseo y comodidad.

Trámites para acceder al servicio?

Tiempo transcurrido entre el día de la asignación de la cita y el día de la cita.

En general el servicio recibido?

Señalización para acceder a los diferentes servicios del hospital

Servicio de baños en cuanto aseo y comodidad.

Servicio de cafetería en cuanto aseo y comodidad.

Servicio de salas de espera en cuanto aseo y comodidad.

Trato brindado por parte de los auxiliares de las cajas de facturación

Trato brindado por parte de enfermeras y/o auxiliares

Trato brindado por parte del medico en el servicio donde fue atendido

Trato brindado por parte de los vigilantes

Información dada por parte de los auxiliares de las cajas de facturación

Información dada por parte de enfermeras y/o auxiliares

Información dada por parte del médico en el servicio donde fue atendido

Trato brindado por parte de los auxiliares de la oficina de atencion al usuario

Ítem de evaluación Calificación Promedio

Atención ofrecida por la funcionario (a) que le contestó en al Call Center

Información dada por parte de los auxiliares de la oficina de atencion al usuario

Ilustración 16 Servicio de consulta externaIlustración 16 Servicio de consulta externa


Conclusiones GeneralesConclusiones Generales

Los trámites para acceder al servicio Los trámites para acceder al servicio son insatisfactorios para los usuarios son insatisfactorios para los usuarios debido a los largos tiempos de espera debido a los largos tiempos de espera para reservar la consulta o facturar.para reservar la consulta o facturar.

El call Center no es utilizado El call Center no es utilizado masivamente por los usuarios como masivamente por los usuarios como herramienta de consulta o para herramienta de consulta o para programar citas medicas debido a programar citas medicas debido a que en altas horas de congestión de que en altas horas de congestión de este la comunicación es casi este la comunicación es casi imposible.imposible.

hospital la victoria ese iii nivel de atenciÓn

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