Исследование качества телефонного обслуживания компаний каталожной торговли*

*Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону

от представителя компании - телефонного консультанта

Задачи

• Провести исследование качества обслуживания различных call/контакт - центров,

телефонных линий поддержки клиентов, оценивая телефонных консультантов

• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»

Цели

• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов

• Выработать, протестировать и улучшить критерии оценки разговора для

последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества

2

Список компаний

Для исследования выбраны компании каталожной торговли, представленные в Украине, декларирующие наличие call/контакт-центров, телефонной линии поддержки клиентов.

№ п/п Компания Телефон

1 Bon Prix 044 364 74 74

2 Cellbes 044 495 05 65

3 IMP 044 393 99 99

4 La Redoute 044 590 09 99

5 Magnet Blanchporte 044 499 01 19

6 Top Shop 044 459 02 25

7 Yves Rocher 044 461 04 04

8 Zapatos 044 379 17 79

9 WITT 044 498 23 77

10 Ешко 0 800 501 700

11 Интерфлора 0 800 502 505

12 Книжный клуб 057 783 88 88

13 Мир книги Украина 044 495 87 70

14 ОТТО Украина044 461 09 10044 461 09 11

15 ОТТО-Посылторг 044 277 20 00

16 Пошторг 0 800 301 525

17 Ридерз Дайджест 044 494 22 00

18 Родинний клуб 044 495 87 62

19 Телемедиа 044 590 15 71

20 «Як Барбі» (Внешпосылторг) 0 800 501 115

3

Легенда звонка

«Я хочу заказывать у Вас товары, уточните, пожалуйста:Как долго ожидать заказанный товар?

Как я могу оплатить товар?»

Предполагается, что Звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать клиентом компании каталожной торговли.

4

5

• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)

• В течение трех дней, каждые в период с 9:00 до 18:00

• Со стационарных телефонов

• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором (время без учета ожидания соединения с оператором)

• В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском

• В сценарий звонка было включено одно возражение оператору

Методика проведения Исследования

I. Базовые навыки - 15%II. Стиль общения – 20%III. Управление общением – 30%IV. Знание предметной области – 30%V. Процедурная часть – 5%

6

Группы параметров

№ Критерии Шкалаоценки

1 Приветствие 0/1

2 Название компании 0/1

3 Идентификация оператора 0/1

4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1

5 Благодарность за звонок 0/1

6 Прощание 0/1

7

I. Базовые навыки (15%)

№ КритерииШкалаоценки

7 Переход на один язык с клиентом 0/1

8 Наличие слов вежливости 0/1

9 Темп разговора 0/1

10 Грамотность и культура речи0/0,5/1

8

II. Стиль общения (20%)

№ КритерииШкалаоценки

11 Побуждение к следующему звонку/ визиту 0/1

12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1

13 Внимательное и корректное слушанье 0/1

14 Работа с возражениями 0/0,5/1

9

III. Управление общением (30%)

№ Критерии

Шкалаоценки

14 Понятное объяснение 0/0,5/1

15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

10

IV. Знание предметной области (30%)

№ КритерииШкалаоценки

18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1

19Соблюдение процедуры осуществлениятрансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова

0/1

11

V. Процедурная часть (5%)

12

Протокол оценки разговоров

Оценка базовых навыков (max – 18)

13

14

Оценка стиля общения (max – 12)

Оценка управления общением (max – 12)

15

Оценка знания предметной области (max – 6)

16

Соблюдение процедурной части (max – 6)

17

Оценки разговоров

18

№ п/п

Компания Разговор 1

(max – 100)

Разговор 2

(max – 100)

Разговор 3

(max – 100)

1 Bon Prix 89 100 96

2 Cellbes 93 100 93

3 IMP 71 59 66

4 La Redoute 78 79 70

5 Magnet Blanchporte 95 95 100

6 Top Shop 83 85 83

7 Yves Rocher 74 64 54

8 Zapatos 76 80 86

9 ВИТТ 91 93 95

10 Ешко 88 76 66

11 Интерфлора 76 69 65

12 Книжный клуб 59 66 74

13 Мир книги Украина 73 63 70

14 ОТТО Украина 88 80 89

15 ОТТО-Посылторг 75 76 79

16 Пошторг 88 74 86

17 Ридерз Дайджест 95 96 96

18 Родинний клуб 74 76 84

19 Телемедиа 66 70 66

20 «Як Барбі» (Внешпосылторг) 80 63 71

№ п/п Компания Итоговый %

1 Magnet Blanchporte 97

2 Bon Prix 95

2 Cellbes 95

2 Ридерз Дайджест 95

3 ВИТТ 93

4 ОТТО Украина 85

5 Top Shop 83

5 Пошторг 83

6 Zapatos 81

7 Родинний клуб 78

8 Ешко 77

8 ОТТО-Посылторг 77

9 La Redoute 75

10 «Як Барбі» (Внешпосылторг) 71

11 Интерфлора 70

12 Мир книги Украина 68

12 Телемедиа 68

13 Книжный клуб 66

14 IMP 65

15 Yves Rocher 64

19

Итог

20

Сравнение результатов с прошлым исследованием

Градация по рекомендуемым уровням сервиса

Уровень телефонного сервиса Допустимые значения

Отличный уровень 96% и выше

Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)

Удовлетворительный уровень От 80% до 89%

Недостаточный уровень От 0 до 79 %

21

Организаторы Исследования

Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):• Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами• Горелая Лилия, OS-Direct• Измайлова Наталья, Укрсиббанк • Калашник Валентин, OS-Direct• Калинина Наталья, DHL • Левченко Елена, Beeper • Несведов Юрий, МТС • Семенец Ирина, Кредитпромбанк • Сенченко Владимир, Провидна• Стреканова Елена, Альфа-Банк• Шалыга Татьяна, Сведбанк

В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов

Техническое исполнение:СК «ПРОВИДНА»

22

Спасибо за внимание!

23