hotel brand npf

24
consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria

Upload: th2

Post on 22-Apr-2015

1.952 views

Category:

Business


1 download

DESCRIPTION

Formação desenvolvida pela NPF consultores de Marcas Hoteleiras, no Hotel Dom Pedro em Lisboa. Formadora: Dra Catarina Varão

TRANSCRIPT

Page 1: Hotel Brand Npf

consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria

Page 2: Hotel Brand Npf

Como consolidar uma marca hoteleira

Factores de Sucesso do investimento Imobiliário Hoteleiro- Fevereiro 2009

Page 3: Hotel Brand Npf

Agenda da Sessão

• Atributos que formam a marca

• Posicionamento estratégico da marca, conceito da marca e identidade corporativa

• Valor da marca- brand awareness, qualidade percebida (percepção) e lealdade

• Relação da marca com a rentabilidade

• Marcas de produtos vs Marcas de serviços

Page 4: Hotel Brand Npf

O que pretendemosObjectivos Gerais

•Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular

Page 5: Hotel Brand Npf

O que vamos conseguir Objectivos específicos

• Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento

• Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagem

Page 6: Hotel Brand Npf

Atributos que formam a marca

Tema 1

Page 7: Hotel Brand Npf

• Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca

• Associações de marca

• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)

• Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção)

Significado de branding

Page 8: Hotel Brand Npf

•Percepção: interpretação de realidades

•Maslow

•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência

•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia

•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action

•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos

recordação da marca/ motivação

Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

1

Page 9: Hotel Brand Npf

• Logotipo: lettering, coerência,

design, símbologia, cores

• Nome• Slogan• Percepção• Associação• Eventual ausência de

identificação gráfica

Atributos que formam a marca

Page 10: Hotel Brand Npf

Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa

Tema 2

Page 11: Hotel Brand Npf

Posicionamento Estratégico

• canais de distribuição & segmentos

• conceito de marca

• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida

Page 12: Hotel Brand Npf

Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca

Tema 3

Page 13: Hotel Brand Npf

Conceitos inseparáveis da Qualidade

Confiança

Franqueza

Amadurecimento profissional e pessoal

Compromisso

Responsabilidade

Qualidade 3

“Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”

Page 14: Hotel Brand Npf

principios brand name

• ser protegido (trademark)

• de fácil pronunciação

• de fácil memorização

• de fácil reconhecimento

• de fácil tradução

• sugerir benefícios de produto/serviços

• sugerir produto da empresa

• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)

• ser atractivo

Page 15: Hotel Brand Npf

Brand Architectures

• expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca

• ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)

Page 16: Hotel Brand Npf

Brand engagement

• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio

• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida

• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos

• relação empresa- cliente através do attachment

Page 17: Hotel Brand Npf

Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade

Tema 4

Page 18: Hotel Brand Npf

• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca

• posicionamento e canais de distribuição

• qualidade percebida = rentabilidade

• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade

• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)

Page 19: Hotel Brand Npf

•Primeira Fase: Nascimento ou lançamento

•Segunda Fase: Crescimento

•Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção

•Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio

ciclo de vida de um produto

Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida.

4

Page 20: Hotel Brand Npf

Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs marca de serviços

Tema 5

Page 21: Hotel Brand Npf

Hipersensibilidade

Prestação de Serviços Turísticos

Sazonalidade

Clima

Infra-estruturas envolventes

Transportes

Grandes investimentos

Dependência entre serviços

Flutação tendências turísticas

Caracterização dos Produtos turísticos

Características Produtos Turísticos

caracterização das empresas turísticas

1.2

Page 22: Hotel Brand Npf

Marketing Hoteleiro

serviço vs servir

5

•Venda: Serviço•tendência a associar a mesma

agressividade de venda que na venda de produtos

•Indispensável:•Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir•Associação a profissões menores•Gestão de conflitos

Page 23: Hotel Brand Npf

CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios

visa a criação de canais de relacionamento com o cliente

obter uma visão consciente do cliente

obtenção do valor do cliente

CRM

fidelizçao de clientes

“ Customer Relationship Management”

“ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”

5

Page 24: Hotel Brand Npf

consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria

Av. Visconde Valmor, 32- 7º esq 1050-240 Lisboa | [t] (+351) 91 830 97 67

[email protected] | www.th2.com.pt

texto: Catarina Varão- th2 ©fotografia: Enrique Diaz

www.7cero.com

Fevereiro 2009