hotel la giralda

5/19/2018 Hotel La Giralda

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HOTEL LA GIRALDA 2015

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADORSEDE IBARRA

ENCI

DIRECCIN ESTRATEGICA

TEMA

ELABORACIN DE UN PLAN ESTRATGICO Y SU VENTAJA COMPETITIVAPARA EL HOTEL LA GIRALDA

AUTORES: Anrango Maricela Guanoluisa Cristian

Moncayo Pamela

Perugachi Alexandra

Villalba Eliana

Asesor: Ing. Santiago Leal.

2014 - 2015


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RESEA HISTRICA

La historia de lo que hoy se conoce como "Hotel la Giralda" nace tras una largatrayectoria del Sr. Diamantino Jernimo en la administracin de hoteles como HiltonDusselford, Hilton London, Hotel MyFair en Paris, Othon Palace en Rio de Janeiro,entre otros. Al llegar a Gerenciar el Hotel Quito Intercontinental se enamora de loshermosos paisajes, culturas y clima de nuestro Pas, y decide radicarse en Ecuador,es as que en el ao 1992 decide realizar la compra de una pequea Hostal llamada"La Giralda" a la seora Glora Miranda, ubicada en la ciudad de Ibarra, contaba con10 habitaciones muy bonitas y confortables, restaurante, piscina, sauna, turco eHidromasaje, buscando siempre crecer y mejorar el Hotel decide aumentar segundo ytercer piso, ampliar las reas de recreacin como garaje y cancha de tenis, espaciosverdes y un saln de eventos llamado "Acrpolis", despus de largos aos de pasar

por las manos de algunos Administradores, hoy en da "Hotel la Giralda" cuenta con 32Habitaciones entre sencillas, dobles, triples, familiares y suites, con bao privado, minibar, TV. Cable, lnea telefnica para llamadas nacionales e internacionales, wify, roomservice, servicio de Restaurante de comida nacional e internacional, piscina temperadacubierta, cancha de tenis, parqueadero, Saln de eventos Giraldillo y Acrpolis.


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En este Hotel no solo buscamos brindar servicio de calidad, sino tambin ayudar ajvenes de cualquier sector del Ecuador con ganas de superarse brindndoles empleo.

Hotel la Giralda es considerado como un Hotel de primera categora de cuatro estrellasy se encuentra ubicado en la Av. Atahualpa y Juan francisco Bonilla a tan solo 5

minutos del centro de la ciudad.

Fuente: Entrevista al Sr. Diamantino Jernimo, Gerente Propietario de Hotel laGiralda.

PLAN ESTRATGICO

El autor manifiesta la definicin del plan estratgico:

Siguiendo al profesor A. Fernndez Romero un plan estratgico es un conjuntode acciones programadas para conseguir un objetivo a plazo fijo. Dichasacciones llamadas estrategias tienen que ser tan flexibles, que si el entorno enque se estn aplicando cambia, dichas acciones tambin pueden sercambiadas. (Rojas, 2001, pg. 187)

El plan estratgico es:

La planificacin estratgica es una planificacin global que permite la buenaadministracin de un proceso. Adems, la planificacin estratgica hace que laadministracin de la empresa no solo sea cumplir las actividades da a daproporcionando un esquema de lo que ests haciendo y donde quieres llegarcon visin a largo plazo. La planificacin estratgica es el corazn del trabajode una organizacin. Por ello, tampoco importa por qu has llegado a donde

estas. La planificacin estratgica ayuda a que tu organizacin tenga unimpacto significativo. (Mantilla, 2010, pg. 29)

La definicin del plan estratgico se lo define en el siguiente prrafo:

La planificacin estratgica es el proceso administrativo de desarrollar ymantener una relacin viable entre los objetivos recursos de la organizacin ylas cambiantes oportunidades del mercado. El objetivo de la planeacinestratgica es modelar y remodelar los negocios y productos de la empresa, demanera que se combinen para producir un desarrollo y utilidades satisfactorias.(Cacuango & Diego Campaa, 2004, pg. 17)

Se entiende por planeacin estratgica empresarial:El diseo de estrategias que las empresas tengan de adaptarse a lascondiciones cambiantes y poder tener acceso, ganar y mantenerse en losnuevos mercados. La planeacin estratgica debe orientarse a la innovacin ygeneracin de nuevas propuestas y deben ser delineadas sobre la base de lasnecesidades especficas de un grupo meta definido en el mercado. (Mora,2009, pg. 41)

Para obtener un criterio del plan estratgico se cita que:

Con la planificacin estratgica se busca mejorar el rendimiento de las

empresas con respecto a sus pblicos, orientando la visin, objetivos y losprocesos a conseguir un mejora en la operacin que se traducir en beneficiospara la organizacin; la estructura entonces de una planeacin de este tipo


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iniciar con un anlisis de la posicin actual, la resistencia al cambio por partede los agentes que forman parte de la empresa, la visin de futuro y laconstruccin de un escenario estratgico deseado. (Garca, 2012, pg. 15)

PLAN ESTRATEGICO DEL HOTEL LA GIRALDA

SLOGAN

"Amamos hacer sentir bien a nuestro Husped"

MISION

Somos una empresa Hotelera, encaminada a brindar servicios de calidad, ofreciendo a

nuestro husped una estada placentera y confortable, acompaada de una atencin

ptima y satisfactoria.

VISION

En 2016 seremos reconocidas por la calidad, innovacin y satisfaccin de nuestros

clientes tanto en Servicios como en Alimentos, a nivel nacional e internacional como el

mejor hotel 4 estrellas de Ibarra

VALORES

Amabilidad y Cordialidad: Damos siempre lo mejor de nosotros mismos a

cada uno de nuestros clientes.

Trabajo en Equipo: La Unin es Fuerza Unimos nuestros esfuerzos para

fortalecer nuestro rendimiento laboral y deber cumplido.

Disciplina: Trabajamos con un gran sentido de disciplina para cumplir los

parmetros y normas establecidas en la organizacin con el fin de crecer como

profesionales y como empresa.

Liderazgo: Cada trabajador es Lder en su propia rea, permitiendo que sus

iniciativas sean aplicadas.

Respeto: Desde uno mismo y hacia cada una de las persona con quien

interactuamos dentro y fuera de la empresa.

Honradez:Consigo mismo, con los bienes de los clientes y de la empresa.

OBJETIVOS

Brindar servicios de calidad basndose en recursos humanos jvenes conexperiencia tcnica y profesional.


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Satisfacer de manera inmediata las necesidades del husped, buscandodeleitar a sus clientes al brindarles una estada placentera y reconfortarle.

Participar activamente en el proceso de desarrollo de la actividad turstica delpas y en la economa del Ecuador.

Mantener el liderazgo de la Industria Turstica en la ciudad de Ibarra y renovarla atencin y el servicio de nuestros clientes.

VENTAJA COMPETITIVA

Segn Porter (2007) para entender el concepto de ventaja competitiva se debeexaminar la empresa en su conjunto. La ventaja competitiva empieza luego de realizarvarias actividades que se encargan de ejecutar al disear, fabricar o comercializar unproducto. Todos estos aspectos ayudan a la posicin relativa en los costos y se

encarga de fundamentar las bases de la diferenciacin.

Segn Charles & Gareth (2001) se dice que una compaa posee ventaja competitivacuando su ndice de utilidad es mayor que el promedio de su industria. La tasa deutilidad normalmente se define como cierto ndice, por ejemplo el rendimiento sobrelas ventas o el rendimiento sobre los activos.

Segn Jarillo (2009) lo que siempre se considera dentro de la ventaja competitiva, esel servicio al cliente, pues de un buen servicio al cliente depende el valor del productoante los ojos del mismo. Todas las personas hemos creado un alto valor por ciertosproductos porque simplemente son indispensables para nuestra vida.

Segn Harrison (2002) los recursos y las capacidades que producen ventajascompetitivas son diferentes en cada sector y pueden ir variando con el tiempo.Estudios han demostrado que los recursos organizativos no solo proporcionan unaventaja competitiva si son excepcionalmente valiosos en el entorno, estos pueden serlos recursos internos y las capacidades financieras, fsicos, humanos, y organizativos.

Segn Caballero (2010)se entiende por ventaja competitiva a cualquier rasgo quediferencia a una empresa de otra, y adems, le permite obtener un rendimiento mayor.Para profundizar ms en el concepto una ventaja competitiva es cuando en la empresaexisten requisitos que se debe considerar para obtener una ventaja, como por ejemplotener una suficiente diferenciacin dentro de la industria.

IDENTIFICACIN DE LA VENTAJA COMPETITIVA

El Hotel La Giralda tiene la ventaja competitiva con el resto de hoteles de la provinciaes en el buen trato hacia los clientes brindndoles una alta calidad en servicios ycomodidad. Adems, cuenta con trabajadores altamente capacitados y motivados.

El Hotel La Giralda posee un horario de mantenimiento para prevenir ladescomposicin de la maquinaria y equipos.

Por otra parte el Hotel cuenta con una magnfica sala de eventos, la cual le brinda austed encontrar el mejor sitio para desarrollar seminarios, conferencias, matrimonios

y evento que usted requiera.


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VENTAJA COMPARATIVA

Mientras que Adam Smith propuso la teora de la ventaja absoluta, David Ricardopropuso la teora de la ventaja comparativa, la cual explica que un pas puede tenerventajas comparativas cuando tiene beneficios en la produccin o tiene un costo de

oportunidad al menor que los dems pases, as los pases al tener ventajas absolutasen algn producto siempre tendrn ventajas comparativas en la produccin de otrosbienes o una desventaja en la produccin, lo mismo sucede con las empresas, ya sease encuentre en la misma regin, el mismo pas, o internacionalmente (Chen, 2007).

La Ventaja Comparativa est presente tambin en nuestra vida diaria, por ejemplocuando un doctor contrata un niero para que cuide de sus hijos, suponiendo que es elmejor doctor y el mejor para cuidar a sus hijos, sin embargo, contrata un niero,debido a que su ventaja comparativa es ser doctor, ya que contratar un niero, lepermite ir a trabajar y ganar una renta mayor que ser niero, para cubrir todos susgastos (Alvarez-Moro, 2010).

Ocurre cuando un pas, estado, empresa o industria, produce un bien a menor costo yde mejor calidad que otros. Por ejemplo Ecuador tiene mayor ventaja competitiva alproducir rosas debido a que el ambiente es mucho ms favorable y hace que las floresduren ms que otras elaboradas en otros pases, lo cual nos permite ahorrar costosms que en otros pases (Annimo, 2014).

Las Personas se pueden beneficiar al producir y comercializar un bien siempre ycuando se especialicen en los bienes en los que tengan ventaja comparativa, es decir,si Esteban tiene un menor costo de oportunidad que Juan al producir patatas y Juantiene un menor costo de oportunidad que Esteban al producir Tomate, si ambos seespecializan en lo que son mejores y tienen un costo menor de produccin en dichosproductos ambos se beneficiarn, ya que la economa crecer para ambos (Mankiw &

Rabasco, 2009).

David Ricardo propone que para que un pas pueda tener una ventaja comparativa,deben existir 2 pases y 2 mercancas, la mano de Obra es el nico factor deproduccin, libre comercio, Ausencia de costos de transporte y tecnolgicos, costos deproduccin constantes, y cuando la movilidad de la mano de obra no se puede darfuera de la nacin (Velzquez, 2004).

VENTAJA COMPARATIVA

HOTEL LA GIRALDA HOTEL AJAVILos medios de comunicacin que utilizan

para llegar hacia los clientes sonVolantes, afiches, radio, peridico, yotros como son pginas web, Facebooky Twitter.

Los medios de comunicacin que utilizan

para llegar hacia los clientes sonRadio, peridico y TV.

Realiza sus mantenimientos tanto delhotel como de sus equipos, el mismo quese lo hace de forma permanente.

Realiza mantenimiento tanto del hotelcomo de sus equipos, de una formapermanente.

Cuenta con todos sus permisos exceptocon las certificaciones necesarias para laubicacin de rtulos y publicidad exterior.

Cuenta con todos sus permisos

Excelente calidad de servicio Agilidad en el servicio

Sus servicios estn dirigidos en sumayora a personas nacionales. Sus servicios estn dirigidos a personasnacionales y turistas.


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Las dos cuentan con un plan estratgico y tienen un porcentaje de publicidad en elsegmento de mercado Ya sea por diferentes medios de comunicacin. La empresa enlo que ms resalta es en sus servicios y promociones al igual que la calidad en elservicio y comodidad que brinda. Los mismos que cuentan con la capacitacin delpersonal.

SEGMENTACIN DE MERCADO

Segmentarse en diferentes mercados como ubicacin geogrfica, preferencias ygustos de clientes, estatus del usuario, entre otros, son estrategias de marketing queemplean las empresas, independientemente de cual sea su tamao, para aadir valora sus productos o servicios ya que se enfocan en estudiar y analizar las necesidadesde cierto grupo para recibir ms beneficios (Kotler & Armstrong, 2003).

La Segmentacin de mercados es un proceso en el cual gracias a la divisin engrupos de los consumidores que tengan los mismos gustos, preferencias onecesidades, las empresas logran innovar sus productos, mejorarlos y hacerlos ms

atractivos a travs de estrategias como publicidades y promociones. De no haberdiversidad de mercado tampoco habra la necesidad de segmentacin (Schiffman &Kanuk, 2005).

Los factores a estudiar para poder segmentar el mercado son 3, estos son: Factorespsicolgicos; Factores demogrficos y factores de la industria (Krajewski, 2000), estosse basan en algunos criterios que algunos autores los han comprimido en 5condiciones: Gustos y preferencias de las personas, Condicin de respuestasdiferenciadas, Estabilidad, Capacidad financiera, de inversin, comercial y humana ycondiciones de defensa ante la competencia (Pelaez & Vega, 1996).

Las Empresas al segmentar el mercado logran obtener muchas ms ventajas como

son: Al estudiar cada segmento aparecen nuevas oportunidades de negocio, nospermite ayudar a aquellos segmentos que hemos encontrado, ver cual tiene msfacilidad de compra, as mismo determinar fcilmente cuales son los competidores queofrecen los mismos productos y adecuar o adaptar las necesidades y requerimientosde los consumidores de nuestro segmento a los productos, lo cual nos permite llegarmucho mejor a los consumidores y agregar valor a lo que se ofrece (Ardura, 2006).

SEGMENTO DE MERCADO

El cantn de Ibarra es un lugar muy visitado por turistas nacionales y extranjerosdebido a que cuenta con hermosos paisajes, cultura y tradicin. Gracias a loscatastros presentados por la Direccin de Turismo Municipal podemos observar cualesson los Hoteles que ocupan mayor participacin en el mercado Hotelero y Turstico eneste sector. (Municipal, 2014)


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GRFICO N 2: SEGMENTO DE MERCADO DE HOTELERA EN EL CANTNIBARRA

Fuente: Gobierno Autnomo descentralizado Municipal, San Miguel de Ibarra.

En el Grafico N2 podemos observar que el Hotel con mayor participacin en elmercado Hotelero en el cantn Ibarra es Hotel Ajav con el 90%, al que le sigue Hotella Giralda con el 85%, ambos hoteles de la misma categora, sin embargo el Hotel elConquistador de Segunda Categora ocupa el mismo porcentaje debido a que estubicado en uno de los lugares ms tursticos de Ibarra y cuenta con precios ms bajosque Hotel La Giralda, la cual est ubicada en un lugar tambin estratgico ya que a tansolo algunos pasos del centro en donde se celebran todas las festividades de laciudad. El tercer lugar lo ocupa el Hotel Colombia Confort de Segunda Categora y elHotel Madrid de Tercera Categora con el 80%, seguidos por el Hotel La nueva

Estancia (78%) y Hotel Sierra Norte (77%) ambos de segunda Categora, por ltimo elHotel Apartamentos Noches de Pars con una participacin de mercado del 69%.

90%85%

80%85%

80% 78% 77% 75%80%

69%

0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Pa

rticipacinenelMercado

Nombre de Hoteles

Segmento de Mercado Hotelero en el CantnIbarra


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LA ETAPA DE DESARROLLO DE LA INDUSTRIA

GRAFICO N 3: LA ETAPA DE DESARROLLO DE LA INDUSTRIA

Fuente: Marco Yepes, Contador de Hotel la Giralda

Hotel la Giralda el ao 2014 logro ubicarse en la etapa de crecimiento al triplicar sus

ventas, tras una fuerte inversin en su capital humano e infraestructura interna yexterna buscando adaptar todos los elementos visuales posibles a los nuevos tiempos,para mejorar y crear una nueva imagen corporativa aadindole as valor a su servicio.Inversiones en alta tecnologa para agilizar los procesos empresariales y mejorar ytrabajar en la relacin con los clientes brindndoles opciones econmicas, comoestrategias de fidelizacin. Esto tras haber estado en etapa de declive desde el ao2010 hasta el ao 2011, debido a que las instalaciones de restaurante y eventos, partedel hotel fue arrendado por otra persona por 2 aos.

Fuente: Marco Ypez, Contador & Sr. Diamantino Jernimo, Gerente, Hotel la Giralda.

LAS 5 FUERZAS DE MICHAEL PORTER

Segn Villalobos (2012) Michael Porter, en uno de sus ilustrados libros titulado"Estrategia Competitiva" nos da a conocer el modelo de las cinco fuerzas la cualdetallaremos a continuacin, una empresa est rodeada de cinco factores principalesdentro de una industria y en las cuales las empresas deben y tienen que aprender acontrolarlos muy bien para que puedan sobrevivir en el mercado y puedan tomar unacorrecta decisin, y mediante la toma de decisiones puedan llegar al xito teniendo encuenta las grandes tasas de ingresos en la organizacin.

A continuacin explicaremos las cinco fuerzas de las Ventajas Competitivas de

Michael Porter.

219564,13

134335 137170,8 143013,06

345567

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

400000

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Ventas

Ao

Etapa de Desarrollo de la Industria

Ventas


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Amenaza de entrada de nuevos competidores

Cuando una empresa encuentra una industria donde haya muchas ganancias ymuchos beneficios y la otra empresa ve que le est yendo bien en el mercado nohabr la duda de que nuevos competidores quieran ingresar al mercado para competir

con las mejores oportunidades y beneficios que pueda ofrecer dicha empresa, y comoes obvio lanzarn sus productos, y esto provocara un aumentando en la competenciay la rentabilidad se disminuir (Villalobos, 2012).

Amenaza de posibles productos sustitutos

Como podemos ver que en el mundo de los negocios las empresas satisfacen casi lasmismas necesidades de bienes o de servicios como sustitutos; estos motivos obligan alas empresas a que estn alertas y bien informados sobre los sucesos que ocurren enel mercado; las cuales pueden alterar la preferencia de los consumidores, y hacer quelas ventas bajen. Tambin si los precios son ms bajos, tienen buen rendimiento ymuy buena calidad aran que alteren la oferta y demanda en el mercado (Villalobos,

2012).

Poder de negociacin de los proveedores

Las empresas tienen como fuente principal a sus proveedores que le facilitan lamateria prima para la produccin de sus bienes o servicios como: maquinaria,tecnologa, publicidad entre otros, y gracias a esos elementos su empresa obtiene elproceso de posicionamiento en el mercado. Si en el mercado hay muchosproveedores, menor ser su capacidad de negociacin porque las empresas tienendiferentes fuentes de ofertas, y es ah cuando disminuye el precio de sus insumos yeso es favorable para la empresa por que podr obtener ms beneficios (Villalobos,2012).

Poder de negociacin de los clientes

Concentracin de clientes:

En la actualidad los clientes exigen ms calidad en los bienes o servicios de acuerdo alas necesidades del mercado.

Volumen de compras: Cuando la empresa obtenga mayores ventas por medio de losclientes, mayores ser la venta para los proveedores tambin para que puedanproducir los diferentes bienes que satisfagan las necesidades del cliente.

Diferenciacin: Los clientes siempre prefieren que sus productos sean de mejor

calidad y de no ser as, los clientes aumentan su poder de negociacin y tienden aexigir ms.

Informacin acerca del proveedor: Cuando un cliente tiene cierta informacin sobredicho producto ya sea en precios o en calidad puede comparar con la competencia.

Identificacin de la marca: El consumidor es quien prefiere la marca ya que esta sediferencia de otras por tener algo que les llame la atencin o simplemente les gusta.

Productos sustitutos: En el mercado existen gran cantidad de productos sustitutos ypor ende el consumidor interviene mucho ms en los precios.


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Rivalidad entre competidores existentes

Como podemos ver esta quinta fuerza vendra a ser el resultado de las cuatro fuerzasanteriores. Hoy en da actualmente existe una mayor competencia en los sectores ypara que puedan derrotar la competencia tienen que saber controlar bien el mercado,

y saber diferenciarse del resto y por lo consiguiente las empresas buscan sobreviviren el mercado para tener un mejor posicionamiento. y la ms importante en unaindustria porque ayuda a que una empresa tome las medidas necesarias paraasegurar su posicionamiento en el mercado a costa de los rivales existentes(Villalobos, 2012).

El modelo de las cinco fuerzas de Porter

Segn K A (2014) el modelo de Porter es una herramienta que permite identificar elgrado de competencia que existe entre una empresa y una industria, realizando unanlisis externo que les permita desarrollar estrategias destinadas a diferentes reaspara que aprovechen las oportunidades y puedan hacer frente a las amenazas

manifestadas.

Las herramientas que considera Porter en la industria son:

1. Rivalidad entre competidores

La rivalidad entre competidores cada vez tiende a aumentar en el mercado, la cualhace referencia entre las empresas que compiten directamente en una mismaindustria, ofreciendo un mismo producto o servicio con las mejores tcnicas para ganarclientela, y se podra interpretarse a la rivalidad entre competidores como estrategiasdestinadas a los competidores para estar por encima de los dems, para tener unamejor capacidad y tamao en la industria (K A. , 2014)

2. Amenaza de entrada de nuevos competidores

Hoy en da las empresas pueden ingresar fcilmente al mercado para competir con lasdems empresas, empresas que producen o venden casi el mismo producto y es ahcuando surge la entrada de nuevos competidores; pero desde el punto de vista noresulta fcil ingresar al mercado para competir debido a las barreras de entrada.

3. Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Al momento que las empresas producen o venden productos alternativos o sustitutoshacen que las personas establezcan un cierto lmite al precio y si el precio es mayorsimplemente optan por el nuevo producto sustituto.

Ejemplos de productos sustitutos son las leches que son sustitutas por los jugosnaturales, las mantecas que son sustitutas aceite.

4. Poder de negociacin de los proveedores

En si el poder de negociacin de los proveedores tiene que ver con las empresas quenos proveen la materia prima, maquinaria, mano de obra entre otros, y por ende siexistiera menos proveedor mayor vendra a ser su poder de negociacin por que notendramos quien ms nos ayude con la materia prima, stos pueden fcilmenteaumentar sus precios.


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5. Poder de negociacin de los consumidores

El poder de negociacin de los consumidores en el mercado suele ser que losvendedores tienen poder de negociacin con los compradores pero no casi siempre seda esto porque depende mucho del mercado al que se est refiriendo, ya que pueden

clamar por precios ms bajos y hasta mejores condiciones.

MODELO DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER

Segn Lpez (2001) es un modelo estratgico el cual creo el economista MichaelPorter en 1989, para que cada una de las fuerzas puedan influir en el mercadoadecuadamente, y que a la misma ves puedan ser utilizados y aplicados como modeloen las industrias para que tenga en claro cul es la situacin de la empresa, y de qu

forma pueden plantear sus estrategias para lograr una ventaja competitiva. Comopodemos ver hoy en da una empresa tiene que ser muy competitiva para que puedaseguir en el mercado o si no corre el riesgo de que su competencia se adelante ytenga que cerrar su negocio.

Qu son Las Fuerzas de Porter?

Segn Ferre (2009) las fuerzas de Porter son muy utilizados para el anlisis externode la organizacin, la cual permite el estudio de la industria o sector a la que se va adirigir. A continuacin detallaremos las cinco fuerzas de Porter en la que influyen lasestrategias competitivas de una empresa, y por ende podrn determinar cul ser arentabilidad a largo plazo. Las cuatro primeras fuerzas son combinadas con las demsvariables y de esta inicia a una quinta fuerza. Las fuerzas que plantea Porter son:

Amenaza de la entrada de nuevos competidores Poder de negociacin de los proveedores Poder de negociacin de los compradores o consumidores Amenaza del ingreso de productos sustitutos Rivalidad entre competidores

Cuando las empresas clasifican las fuerzas antes mencionadas les permiten que tengaun excelente anlisis de su entorno; para que tenga una mejor visin al momento dedisear sus estrategias las cuales les permitan aprovechar todas las oportunidades yque puedan hacer frente a las amenazas.

Las 5 fuerzas de Michael Porter

Segn Almeida & Castilla (2000) dice que las empresas compiten mutuamente paralograr una mejor ventaja en el mercado y por ende el movimiento de una afecta a laotra, porque brindan mejor servicio, mejor precio y esto provocara a que las empresasbusquen de estrategias que sirvan de apoyo para la empresa. Es decir cuando en elmercado hay una intensidad de competencia la rentabilidad de la empresa es menor yes por ello que analizan detalladamente las fuerzas de Porter para que puedansobrevivir en el mercado o bien ser el nmero uno.


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LAS 5 FUERZAS DE PORTER

1 GRFICO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

.

Fuente: Huber & mZanelli; Blogspot; 2013;http://planadmestrategico.blogspot.com/2013/09/las-5-fuerzas-de-porter.html

PARTICIPANTES POTENCIALES: En la rama de hotelera y turismo en la provincia deImbabura ciudad Ibarra se cuenta con competidores importantes como sonhostera chorlavi, ganadora del premio travellers choice, hosteria el prado,hacienda piman, la Estelita.

Enfocndonos en la lnea hotelera, los competidores potenciales son Hotel Ajavi YHotel Monte Carlo.

PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES: Hotel La Giralda, ha enfocadosu mentalidad y la de sus trabajadores, hacia el bienestar y satisfaccin de susclientes ofrecindoles promociones, paquetes tursticos, tarifas especiales yprecios razonables en relacin a la calidad de servicio.

PODER DE NEGOCIACION DE LOS PROVEEDORES: El Hotel consta conproveedores nacionales que cumplen satisfactoriamente brindndonosservicios de calidad con precios especiales, entre los principales proveedoresque resaltan con eficiencia para el hotel son los siguientes: Punto Suite,TosiNori, Prodispro, Gloria Ameniti, Sintofill, Frigo Fresh.
http://planadmestrategico.blogspot.com/2013/09/las-5-fuerzas-de-porter.htmlhttp://planadmestrategico.blogspot.com/2013/09/las-5-fuerzas-de-porter.html


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SERVICIO SUSTITUTO:

Ibarra cuenta con una gran diversidad de servicios que entran en la misma rama deturismo como son eventos, servicio, alimentos y bebidas. Existen serviciossustitutos o posibles amenazas las mismas que son hostales, hosteras y

moteles; restaurantes como el Argentino, La Estelita, la Super Parrillada entreotros restaurantes que salen de a la luz en el mismo sector, adems del salnde eventos del Hotel Ajav.

COMPETIDORES DEL MISMO SECTOR:

Los competidores que existen dentro de la industria hotelera y turstica en la ciudad deIbarra, en la lnea de hoteles de cuatro estrellas se encuentran: Hotel Ajav yHotel Royal Ruiz, de los cuales Hotel Ajav es el competidor ms directo.

DESARROLLAR LA VENTAJA COMPETITIVAEl Hotel La Giralda tiene la ventaja competitiva con el resto de hoteles de la provinciaes en el buen trato hacia los clientes brindndoles una alta calidad en servicios ycomodidad, la misma que cuenta con precios aceptables y accesibles para losclientes. Adems, cuenta con trabajadores altamente capacitados y motivados, raznpor el cual el hotel cuenta con los resultados esperados.

El Hotel La Giralda posee un horario de mantenimiento para prevenir ladescomposicin de la maquinaria y equipos, por lo cual la mayor parte de suporcentaje de inversin, lo dedica a la innovacin y mejoramiento de las instalaciones.


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RESULTADO DE LAS ENCUESTAS

HOTEL LA GIRALDA

1. Considera usted las estrellas al escoger un hotel?

VARIABLE FRECUENCIA %

Una estrella 0,0

Dos estrellas 1 6,7

Tres estrellas 5 33,3

Cuatro estrellas 7 46,7

Cinco estrellas 2 13,3

TOTAL 15 100

FUENTE: Hotel La GiraldaAUTORES: Anrango Maricela, Villalba Eliana, Perugachi Alexandra, Moncayo Pamela,Guanoluisa Cristian.

ANLISIS: Por medio de estos resultados podemos darnos cuenta que en su mayora,las personas prefieren los hoteles que tengan estrellas en mayor cantidad, ya que elloscreen que por medio de las estrellas que estos tengan pueden percibir la calidad deservicio.

7%

33%

47%

13%

Una estrella Dos estrellas Tres estrellas

Cuatro estrellas Cinco estrellas


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16

2. Cmo es la atencin que le brindan en el hotel?


Excelente 7 46,7Muy bueno 7 46,7

Bueno 1 6,7

Regular 0,0

Deficiente 0,0

TOTAL 15 100


ANLISIS: En cuanto a la atencin brindada en el hotel podemos destacar que laspersonas encuestadas creen que la atencin es excelente y muy buena.

46%

47%

7%

Exelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente


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17

3. Cunto tiempo tiene que esperar para solicitar un servicio en un hotel?


5 minutos 5 33,3

10 minutos 9 60,0

15 minutos 1 6,7

30minutos 0,0

1 hora 0,0

TOTAL 15 100


ANLISIS:En las encuestas pudimos ver que las personas aseguran esperar de dieza quince minutos a pesar de que la atencin es buena, motivo por el cual creemos queel hotel La Giralda debe prestar ms atencin en la agilidad del servicio, buscandoalternativas conjuntamente con sus empleados.

33%

60%

7%

5 minutos 10 minutos 15 minutos 30minutos 1 hora


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4. Al momento de solicitar un servicio, queda usted satisfecho con elservicio brindado?

VARIABLE FRECUENCIA %Siempre 9 60

A menudo 4 26,66

A veces 2 13,33

Casi nunca 0

Nunca 0

TOTAL 15 100

FUENTE: Hotel La Giralda

AUTORES: Anrango Maricela, Villalba Eliana, Perugachi Alexandra, Moncayo Pamela,Guanoluisa Cristian.

ANLISIS: Aqu los encuestados respondieron como mayora que siempre quedansatisfecho con el servicio, ya que siempre estn pendientes de las necesidades delcliente para de esa forma ofrecerle el mejor servicio para su satisfaccin.

60%

27%

13%

Siempre A menudo A veces Casi nunca Nunca


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5. Considera usted que los precios del hotel, son accesibles con relacin aotros hoteles?


SI 12 80

NO 3 20

TOTAL 15 100


ANLISIS:Aqu podemos estimar, que las personas encuestadas si estn de acuerdo

con los precios brindados en relacin a otros hoteles, puesto que de cierta manera sonaccesibles y a cambio obtienen grandes beneficios.

80%

20%

SI NO


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20

6. Considera usted que la imagen que brinda el hotel genera seguridad yconfianza?


SI 15 100

NO 0

TOTAL: 15 100


ANLISIS: En el resultado de las encuestas, pudimos observar que todas laspersonas respondieron que s, puesto que este es un aspecto muy importante almomento de elegir donde hospedarse pues no solo buscan comodidad, sino tambinseguridad y confianza.

100%

SI NO


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7. Considera usted que el aspecto e instalaciones, son agradables yconfortables de acuerdo a sus gustos y preferencias?


SI 15 100

NO 0

TOTAL: 15 100


ANLISIS:En su gran mayora las personas encuestadas respondieron que s y que

algunos de ellos no era la primera vez que se hospedaba all, pues las instalacionescon las que cuenta el hotel son de agrado para sus clientes, causndoles satisfaccin.

100%

SI NO


22/85


22

8. Indique cules son las quejas que comnmente manifiesta por laatencin brindada?

VARIABLE FRECUENCIA %Tiempo d espera 7 46,7

Trato personal 0,0

No se brinda Informacin 4 26,7

Demora en el tramite 3 3021,0

Ninguna 1 6,7

TOTAL: 15 100,0


ANLISIS: Despus de realizar dicha encuesta, nos damos cuenta que el tema deagilidad en el servicio es uno de los puntos donde el hotel debe poner mayor inters,en buscar una solucin, ya que los clientes en su mayora manifiestan que la atencinno es muy rpida, y creemos que mediante charlas y talleres deberan concientizar asus empleados sobre las consecuencias que dicho inconveniente podra causar.

46%

27%

20%7%

Tiempo d espera Trato personal

No se brinda informacion demora en el tramite

Ninguna


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23

9. Qu le gustara que se mejore del hotel?

VARIABLE FRECUENCIA %Atencin al cliente 4 26,7Agilidad en el servicio 5 33,3

Solucin de reclamos 1 6,7

El tiempo de espera 4 26,7

Demora de tramites 1 6,7

TOTAL: 15 100,0


ANLISIS:Sin duda alguna los clientes supieron manifestar que les gustara que elhotel cambie, dentro del aspecto de tiempo de espera pues les gustara que almomento de llegar la atencin sea inmediata.

27%

33%

6%

27%

7%

Atencion al cliente Agilidad en el servicio Solucion de reclamos

El tiempo de espera Demora de tramites


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ENCUESTA REALIZADA A NUESTRA COMPETENCIA

HOTEL AJAV

1. Considera usted las estrellas al escoger un hotel?


Una estrella 0

Dos estrellas 3 20

Tres estrellas 2 13,33

Cuatro estrellas 5 33,33

Cinco estrellas 5 33,33

TOTAL 15 100

FUENTE: Ho tel A jav

AUTORES: An rango Maricela, Vil lalba Eliana, Perugachi A lexandra, Moncayo Pamela,

Guanolu isa Crist ian.

ANLISIS: Las personas encuestadas nos supieron manifestar que si es importante elnmero de estrellas al momento de elegir un hotel, por ende respondieron con ms deun sesenta por ciento, que elegiran uno de cuatro y cinco estrellas.

20%

13%

34%

33%

Una estrella Dos estrellas Tres estrellas

Cuatro estrellas Cinco estrellas


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25

2. Cmo es la atencin que le brindan en el hotel?

VARIABLE FRECUENCIA %Excelente 7 46,66

Muy bueno 6 40

Bueno 2 13,33

Regular 0

Deficiente 0

TOTAL 15 100




ANLISIS:Las encuestas nos demuestran, que la atencin brindada en el Hotel Ajav,es de calidad puesto que en su mayora manifestaron que la atencin al cliente allbrindada, es excelente. Mientras que la mnima parte opina que la atencin es buenapor lo que creemos que el hotel debe esforzarse para mantener dichos comentarios.

47%

40%

13%

Exelente Muy bueno Bueno Regular Deficiente


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26

3. Cunto tiempo tiene que esperar para solicitar un servicio en un hotel?

ACTIVIDAD FRECUENCIA %

5 minutos 5 33,33

10 minutos 6 40

15 minutos 3 20

30minutos 1 7,66

1 hora 0

TOTAL 15 100


AUTORES: An rango Maricela, Vil lalba Eliana, Perugachi Alexand ra, Monc ayo Pamela,


ANLISIS: En las encuestas realizadas pudimos ver que las personas en su granmayora aseguran esperar hasta quince minutos para ser atendidos, motivo por el cualcreemos que el hotel Ajav debe poner ms nfasis en la agilidad del servicio, ya queesta sera la razn por la que podra perder clientela, pueden tratar de mejorarbuscando alternativas de mejoramiento para que de ese modo los criterios negativosdisminuyan.

33%

40%

20%

7%

5 minutos 10 minutos 15 minutos 30minutos 1 hora


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27

4. Al momento de solicitar un servicio, queda usted satisfecho con elservicio brindado?

VARIABLE FRECUENCIA %Siempre 9 60

A menudo 4 26,66

A veces 2 13,33

Casi nunca 0

Nunca 0

TOTAL 15 100


AUTORES: An rango Maricela, Vil lalba Eliana, Perugachi A lexandra, Monc ayo Pamela,


ANLISIS: Con los resultados de las personas encuestadas donde aseguran quedarsatisfechos con el servicio en la gran mayora de casos, ya que siempre estnpendientes de sus necesidades, y el hotel siempre est presto a brindar un servicio decalidad con el objetivo de que el cliente se sienta como en casa.

60%

27%

13%

Siempre A menudo A veces Casi nunca Nunca


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28

5. Considera usted que los precios del hotel, son accesibles con relacin aotros Hoteles?

VARIABLE FRECUENCIA %SI 11 73,33

NO 4 26,66

TOTAL 15 100


AUTORES: Anrang o Maricela, Vil lalba Eliana, Perugachi A lexandra, Moncayo Pamela


ANLISIS: Las personas si se sienten a gusto con los precios que el hotel Ajavi

ofrecen, ya que estn al alcance de los clientes, y se sienten satisfechos con elservicio que les brindan.

73%

27%

SI NO


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29

6. Considera usted que la imagen que brinda el hotel genera seguridad yconfianza?


SI 15 100

NO 0

TOTAL 15 100




ANLISIS:Todas las personas encuestadas, nos supieron manifestar que si es muyimportante la imagen o aspecto que tenga el hotel, porque la primera impresin es laque cuenta al momento de elegir donde descansar y sentirse bien pues eso es lo quebusca el cliente.

SI

NO


30/85


30

7. Considera usted que el aspecto e instalaciones, son agradables yconfortables de acuerdo a sus gustos y preferencias?


SI 14 93,33

NO 1 6,66

TOTAL 15 100




ANLISIS: Podramos decir que muchas de las personas encuestadas respondieronque las instalaciones si son agradables para su gusto, pero una mnima cantidadrespondi que no eran agradables, motivo por el cual nosotros creemos que el hoteldebe buscar el inconveniente y tratar de resolverlo pues este es un aspecto quesiempre debe ser positivo.

93%

7%

SI NO


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8. Indique cules son las quejas que comnmente manifiesta por laatencin brindada?

VARIABLE FRECUENCIA %Tiempo d espera 4 26,8

Trato personal 7 46,4

No se brinda informacin 3 20

demora en el tramite 1 6,8

TOTAL 15 100




ANLISIS: En una cantidad bastante representativa, las personas admiten que laatencin al cliente no es muy buena, pues los empleados se enfocan en realizar biensu trabajo pero el trato que ellos dan no es muy cordial, por lo que creemos que elhotel Ajavi, debe trabajar en este tema por medio de charlas con personasespecializadas en el tema hacia los trabajadores para de esa forma, mejorar en esteaspecto.

27%

46%

20%

7%

Tiempo d espera Trato personal

No se brinda informacion demora en el tramite


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9. Qu le gustara que se mejore del hotel?


Atencin al cliente 8 53,3Agilidad en el servicio 4 26,7

Solucin de reclamos 1 7,3

El tiempo de espera 1 6,7

Demora de tramites 1 6

TOTAL 15 100


AUTORES: An rango Maricela, Vil lalba Eliana, Perugach i Alexand ra, Monc ayo Pamela,


ANLISIS:lo que a la mayora de las personas encuestadas les gustara que el hotelAjav mejore, es la atencin al cliente, puesto que los servicios que este hotel ofreceson buenos, pero debe trabajar en la atencin, ya que de esto depende la fidelidad delcliente as como tambin su satisfaccin total.

53%

27%

6%7% 7%

Atencion al cliente Agilidad en el servicio Solucion de reclamos

El tiempo de espera Demora de tramites


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LA CADENA DE VALOR

Segn Hill & Jones (2001) una compaa es rentable cuando el valor creado accede alcosto, como adquisicin, fabricacin y marketing. Una empresa debe desarrollarfunciones que creen un costo menor que al de sus rivales o a la misma vez desarrollar

diferenciacin en el producto o servicio con precios superiores para lograr una ventajacompetitiva. Es decir, debe seguir las estrategias de bajo costo o diferenciacin.

Segn Arimany (2010) dice que la cadena de valor es una herramienta propuesta porMichael Porter en su libro de la ventaja competitiva y que esta es una poderosaherramienta que sirve de anlisis para la planificacin estratgica en lasorganizaciones.

La cadena de valor es sustancialmente una representacin de anlisis para laactividad empresarial, mediante la cual los empresarios alteran sus partesconstitutivas, para buscar una ventaja competitiva en la mayora de sus actividadescreadoras de valor. Para lograr una ventaja competitiva la empresa debe desarrollar e

integrar todas las actividades que est en su cadena de valor, de la forma menoscostosa o mejor diferenciada que sus rivales. Una empresa debe estar ligada a lacadena de valor para que este conformada a las actividades generadoras que denvalor agregado y tambin por los mrgenes que estas aportan.

Segn Empresas (2012) dice que la cadena de valor sirve como modelo terico la cualpermite graficar y describir las actividades que genera una empresa dando valor a susclientes finales y porque no decir que para la misma empresa. Mediante esta definicinse puede decir que una empresa genera ventaja competitiva frente a otros cuando soncapaces de incrementar la margen (y esto se puede lograr bajando sus costos yaumentando sus ventas). Este contenido se interpreta gracias a la cadena de valor lacual fue escrito por Michael Porter, idea que present al mundo entero en su libro de

1985, ventaja competitiva, para los empresarios que deseen ser posesionadas yreconocidas en el mercado.

Segn K (2014) dice que la cadena de valor fue desarrollada y declarada por elProfesor e investigador Michael Porter, la cual permite a las empresas realizar unanlisis interno, y a travs de las herramientas utilizadas puedan generar valor alproducto. Segn esta herramienta, al momento que las empresas utilizan de estasactividades les permite identificar mejor sus fortalezas y debilidades, principalmente enlo que tiene que ver con la ventaja competitiva, a travs de los costos asociados concada actividad. Desde un punto de vista todas las empresas cuentan con una cadenade valor para que las vayan desde el diseo del producto y la obtencin de insumoshasta la distribucin del producto y los servicios de post venta en el mercado

satisfaciendo al consumidor.

Segn Gutierrez (2012) dice que la cadena de valor ayuda a todas las empresas ensus actividades estratgicas principales para comprender el comportamiento de suscostos y a la misma vez a las fuentes de diferenciacin existente y potencial. Gracias alas estrategias utilizadas las empresas obtienen una ventaja competitiva en lasdistintas reas de mercado, utilizando de manera estratgica para que sus costossean menores que al de sus competidores. Cuando las empresas obtienen ymantienen la ventaja competitiva no solo depende de comprender la cadena de valorde su empresa, sino como encajar en el mercado.


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CADENA DE VALOR DEL HOTEL LA GIRALDA

Actividades de Apoyo

Actividades de infraestructura

El hotel tiene actividades de infraestructura que les permite manejar, desarrollar ymantener para resistir en algn cambio dentro o fuera de la empresa. Tambincuentan con ciertas actividades de infraestructura las cuales son: Gerente,Recursos Humanos, Finanzas, rea Administrativa, etc. Mediante estasinfraestructuras el hotel provee servicios de mejor calidad hacia los clientes quevisitan el Hotel.

Gestin de los Recursos Humanos

El hotel cuenta con el rea de Recursos Humanos ya que es la base fundamental delas empresas, y esta ayuda a que las personas radiquen una excelente calidadde servicio al cliente, satisfaciendo sus necesidades para que se sientan comoen su casa, y a las misma vez capacitan a sus empleados para que se sientanmotivados y aporten con gran energa al Hotel.

Desarrollo Tecnolgico

El Hotel la Giralda cuenta con un excelente desarrollo tecnolgico puesto que tieneuna gran cantidad de competidores, y el Hotel est constantementedesarrollando nuevas medidas de tecnologa que da a da estn en el mundode los negocios y se adaptan rpidamente para beneficio del Hotel, clientes,empleados, proveedores, etc.


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Servicios Generales

EL hotel satisface las necesidades de los clientes para que sientan una grancomodidad al con los servicios que brindan y estos son:

Servicio de camareros Reservaciones Restaurantes los Galetos Sitios de inters turstico Sala de eventos

Actividades Primarias

Logstica Interna

El hotel muestra una eficiencia de logstica Interna que son de beneficios para el Hotel,y esto lo ha logrado mediante un proceso administra de manera estratgica

todo los movimientos, almacenaje, depsito de materiales y productos dentrodel Hotel, llevando a cabo un proceso de tiempo menor hacia los clientes,dando los mejores servicios al cliente.

Produccin

En el Hotel hemos podido observar que ha habido un rpido crecimiento econmico yturstico en los ltimos aos. Por tal motivo el Hotel tiene un gran incremento enla produccin ya que necesita abastecer de productos y servicios que le denvalor al hotel.

Marketing y ventas

El Hotel cuenta con Marketing y ventas ya que implican un esfuerzo cambiante en elmercado, y es por eso que el hotel vara los estilos de marketing y estrategiaspara reflejar las mejores condiciones que poseen en el Hotel. Utilizan de ideasinnovadoras basadas en la tecnologa para lanzar los mejores mensajes deservicio que lleguen al corazn de las personas.

Servicio Post Venta

El Hotel tiene servicios para satisfacer a los clientes despus del servicio, y noconcluye con que el cliente se vaya, ms bien la meta es tener siempre alcliente completamente satisfecho para que regresen a nuestro Hotel, y es unosde los puntos con las cuales se diferencia a las dems Hoteles.

Y tienen la necesidad de:

Conocer la opinin de los clientes. Identificar oportunidades de mejora. Evaluar los productos y servicios brindados son los adecuados.


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COSTOS DE LA CADENA DE VALOR

2TABLA: COSTOS DE LA CADENA DE VALOR

ACTIVIDADES DE APOYO MARGEN

INFRAESTRUCTURA 3% 5%

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS 3%

DESARROLLO TECNOLGICO 20 %

COMPRAS 3%

Insumos Operativos Comprados 5%

Costo del Capital Humano 25%

ACTIVIDADES PRIMARIAS

LOGISTICA DEENTRADA 1%

OPERACIONES0%

LOGISTICADE SALIDA0%

MERCADEOY VENTAS 3%

SERVICIOS 5%

Fuente: Cadena Valor, Hotel la Giralda

BENCHMARKS

Segn Sogorb Mira (2013) es una cartera de activos de una organizacin la cual lepermite evolucionar en el mercado, gracias a las comparaciones que realiza laempresa, la cual nos indica que es el permetro de la gestin de cartera como deservicio la cual puede ser sencilla o directa, siempre acta el responsable de lainversin.

Segn kioskea (2014) el benchmarks Es un anlisis comparativo de productos o deservicios de la competencia, para un producto existente o para el diseo de un nuevoproducto en un sector de actividad dado. Es un cuadro comparativo con nuestroscompetidores, hacia poder sacar nuevos productos al mercado.

Los Progresos a travs de los puntos de referencia segn Canada (2012) nos muestraque debemos mejor en algunos que resaltan en el mejoramiento de la persona, losms importantes estn la educacin formal, motivacin, habilidad natural o talento ysituaciones de la vida.

Son puntos crticos de referencia el cual tambin lo conocen como una seal dereferencia, en donde se utiliza comparaciones con otros competidores del mismosegmento de mercado, siendo as la organizacin los ms eficientes y eficaz; y, dar unbuena atencin a nuestros y clientes y presentndoles nuevos producto (Hernndez ,2013).

BENCHMARKING

Segn Llorente (2009) define a Benchmarking como el proceso continuo decomparacin de nuestros procesos, productos y servicios, frente a los de loscompetidores o a los de aquellas compaas reconocidas como lderes permitiendoidentificar y adoptar prcticas exitosas.

Segn Harmes & Liedtke (2005) nos seala que no es nada ms, que mejor nuestroservicio o producto dndole mejoras y cambios de calidad y en muchos factores ms,


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la cual no es un proceso esttico sino ms bien es muy dinmico. Todo estoalcanzamos siempre que tengamos una informacin recopilada, por tanto laorganizacin ser ms beneficiada. La misma que (Spendolini, 2005) es un procesopersistente y continuo de estimacin de los productos y servicios de la empresa paraas mejorar el producto o servicio, la cual el autor analiza mediante una investigacin,que el benchmarking no es aceptado por las organizaciones ya que es una materianueva y la desconocen.

Es un instrumento de mejora que est relacionado con las tcnicas de gestin decalidad, va mucho ms all de comprometerse con la organizacin, en donde laempresa tendr nuevos cambios referidos a los productos o servicios dentro de estastiene procesos de la cual se estudia la competencia y medicin del segmento demercado (Hernndez , 2013).

Segn Arturo k. (2011) El benchmarking es una herramienta de gestin la cual primerodebemos estudiar a nuestra competencia o caso contrario a los principales lderes denuestro segmento de mercado, la cual acogemos nuevas estrategias y nos

adaptamos a ellas, como bien nos explica deberamos tomar como referencia alproducto, servicio, proceso de trabajo, polticas, estrategias comerciales, canalespublicitarios y entre otros (Punto de venta, promociones).

BENCH MARKS

Marcar un punto de comparacin para saber cmo lo hacen los lderes delmercado.

El Punto de comparacin que utilizan los lderes del mercado son las estrategias,

porque no todos los Hoteles utilizan las mismas estrategias, siempre se diferencian enalgo, para sobresalir en el mercado, como podemos ver en los resultados anteriores elHotel Ajav cuenta con alta publicidad en el mercado, mientras que el Hotel la Giraldano cuenta con mucha publicidad, y por ende el Hotel Ajav sigue mejorando susestrategias para seguir un lder en el mercado, satisfaciendo las diferentesnecesidades de sus clientes.

Saber cmo y por qu algunas empresas hacen las cosas mucho mejor queotras

Los Hoteles hacen las cosas mucho mejor que otras para diferenciarse de los dems,mediante el mejoramiento de la calidad de sus servicios, productos, atencin al cliente,para tener una mejor imagen ante sus clientes, y sobre todo el prestigio que tiene estaen el sector turstico, para que as puedan los clientes visitar con confianza yseguridad de su Hotel.

BENCH MARKING

1. Determinar qu funciones se comparan El prestigio El sector La infraestructura del Hotel Parqueo Piscinas Publicidad Estrategias


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2. Identificar las variables claves a medir

Planteamiento de un nuevo servicio Mejora a la atencin del cliente

3. Identificar a las mejores empresas

Hotel Ajav Haciendo Chorlavi Hacienda Hostera San Luis

4. Medir la actuacin de la Empresa

EL primer lugar lo obtiene el Hotel Ajav ya que cuenta con alta calidad de servicio yproductos para sus clientes y a la misma vez mantiene a sus empleados altamentecapacitados para que puedan estar motivados a crecer con el Hotel y desarrollen suintelecto emocional.

CLAVE DEL XITO DE LA EMPRESA

La clave del xito, del hotel la Giralda es el buen trato personal, pues los empleadosbrindan una alta calidad en servicios y atencin al cliente, su estrategia est enganarse la confianza de las personas que requieren de dicho servicio por medio de lacalidad, hacindoles sentir como en su propia casa. Por otro lado tambin cabemencionar que en la ciudad de Ibarra, el saln de eventos Acrpolis que forma partedel hotel La Giralda, es muy solicitado y conocido por la sociedad, razn por el cual leda un mayor realce a la empresa.

LA MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO (MPC)

HOTEL LA GIRALDA HOTEL AJAVIFactores importantespara el xito.

VALOR CALIFICACIN VALORPONDERADO

CALIFICACIN VALORPONDERADO

1. Servicio al cliente 0.20 4 0.80 4 0.80

2. Flexibilidad 0.05 2 0.10 3 0.15

3. Diferenciacin delproducto

0.15 3 0.45 4 0.60

4. Creatividad 0.05 1 0.05 3 0.15

5. Estrategia deprecios

0.10 4 0.40 3 0.30

6. Liderazgo 0.10 3 0.30 4 0.40

7. Trabajo en equipo 0.15 4 0.60 4 0.60

8. Calidad einnovacin

0.20 4 0.80 4 0.80

TOTAL 1 3.50 3.80


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Las calificaciones a registrarse por cada desempeo del Hotel sern los siguientes:

CALIFICACIN1 Debilidad principal2 Debilidad menor

3 Fortaleza menor4 Fortaleza principal

Anlisis: Como podemos observar en la matriz del perfil competitivo, el Hotel LaGiralda se resalta en cuatro aspectos como son el servicio al cliente, estrategia deprecios, trabajo en equipo y en la calidad e innovacin. Se ha elegido al Hotel Ajavcomo el principal competidor, ya que estas son las dos nicas que se encuentran enun nivel o grado muy alto con el resto de hoteles. El Hotel La Giralda es uno de losprestigiosos hoteles, que se encuentra a un nivel cantonal, nacional e internacional.

En la matriz podemos identificar que tenemos un valor ponderado de 3.50 la cual nos

muestra que no estamos tan alejados con nuestra competencia, tenemos unporcentaje muy alto que nos acercan a los factores importantes para el xito.


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EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS

Factores Internos Ponderacin

Calificacin

F:4(menor) 6 (mayor)D: 1(mayor) 3(menor) Total PonderacinFORTALEZASCompras directas alproveedor.

9% 5 0.45

Diversidad deambientes deentretenimiento yrelajacin.

10% 6 0.60

InfraestructuraInterna adaptadapara la seguridad denuestros clientes y su

confort.

16% 5 0.80

Precio accesible enrelacin a la calidadde servicio ytemporada.

12% 4 0.48

Trabajadorescalificados y conexperiencia.

12% 6 0.72

Alto grado deLiderazgo delGerente General.

11% 5 0.55

Cmaras deVigilancia

8% 5 0.40DEBILIDADESInstalacin que no seencuentran enfuncionamientoocasionando sudeterioro. (Sauna)

5% 3 0.15

Falta demantenimiento yaveras continuas enla red informtica einternet.

2% 2 0.04

Ausencia de un

proceso deplanificacinestratgica escrito

6% 2 0.12

Mala Atencin alCliente por parte delpersonal de Cocina.

3% 1 0.03

Falta de programasde motivacin,capacitacin yentrenamiento.

4% 2 0.08

Ausencia deComunicacin formalen personal y reas.

2% 1 0.02

TOTAL 100% 4.44


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ELABORADO: Guanoluisa Cristian, Anrango Maricela, Villalba Eliana, PerugachiAlexandra y Moncayo Pamela.

EVALUACIN DE FACTORES EXTERNOS

Factores Externos PonderacinCalificacin

O:4(menor) 6 (mayor)A:1(mayor) 3(menor)

Total Ponderacin

OPORTUNIDADESBajas tasas deInters generanuevas fuentes deinversin.

12% 6 0.72

Nuevas leyes paraFortalecimiento de laIndustria Turstica,

Actividad Prioritariadel Estado.

15% 5 0.75

Posicionamiento deMercado.

17% 5 0.85

Marketing local enagencias de viajes,oficinas de turismomunicipal, provincial,ministerio de turismo,empresas.

11% 6 0.66

Las Tecnologas deComunicacin e

Informacin.

12% 4 0.48

Servicio con mayordemanda en nuestroPas por parte deturistas y residentes.

14% 5 0.70

AMENAZASPrecios bajos de laCompetencia. 4% 3 0.12Cambio permanentede las polticas delgobierno generapoca estabilidad enleyes y normas.

3% 2 0.06

Medidas econmicasque generandesconfianza externapara Invertir en elPas.

6% 2

0.12

La Delincuencia 6% 1 0.06TOTAL 100% 4.52



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Anlisis: El Hotel debe utilizar estrategias agresivas para mantenerse como lderdentro del segmento de mercado, la cual ayudara a mejorar sus servicios, por la cualla organizacin debe elaborar nuevos paquetes de productos para ofrecerles a losclientes del Hotel La Giralda.

FODA

Segn Montenegro (2012) Habla que la matriz FODA es una herramienta muyimportante para una investigacin que nos sea ms fcil de ver cmo estamossituados ya sea el mbito interno como en el mbito externo, la matriz FODAnos refiere a las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que se

pueden enfrentar en los elementos internos y externos, todo esto nos ayuda agenerar iniciativas de estrategias.

ESTRATEGIA CONSERVADORA

ESTRATEGIA DEFENSIVAESTRATEGIA COMPETITIVA

ESTRATEGIA AGRESIVA

4.44

4.52


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Segn Mora (2009) El FODA es una herramienta que nos ayuda analizar o aver de manera muy general nuestros problemas tanto internos como externospara que no haya errores en la empresa, este FODA es como un medio deconstruccin que participan muchas personas en su organizacin para unmejor manejo incorporando los stakeholder para que su anlisis sea mspreciso.

El FODA es una herramienta muy importante que se le ha conocido como unanlisis que sirve para guiarnos en los planes de los negocios, este FODA tienesu propio significado que se enfoca en el anlisis interno y externo, el FODAsignifica Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. (Santos, 1995)

El FODA es un instrumento que es una tcnica aplicada en las empresas paraanalizar su competencia y a que peligros est expuesto tanto internos comoexternos, este FODA constituye una tcnica empleada en la planificacincorporativa, Tambin esto es empleada a organizaciones tanto pblicas comoprivadas para tener una evaluacin clara pero no tan precisa. (Barrios, 2006)

ANLISIS FODA

TABLA 1: FACTORES INTERNO DEL FODA

FACTORINTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

Logstica Interna(Ventas deCompaa aClientes).

-Precio accesible en relacin a lacalidad de servicio y temporada.-Facilidad de acceso a nuestrosproveedores y clientes.-Sistema de Costos

Mal Control de Inventarios.

LogsticaExterna(Compras deCompaa)

Compras directas al proveedor. Control Inadecuado en compras delHotel

Mercadotecnia yVentas

Solvencia Financiera Escasez de Publicidad y Marketing.

Servicios-Garaje de Gran capacidad.-Diversidad de ambientes deentretenimiento y relajacin.

-Mala Atencin al Cliente por parte delpersonal de Cocina.

RecursosHumanos,Capacitacin yEntrenamiento

-Trabajadores calificados y conexperiencia.-Poca rotacin externa del personalLealtad de empleados y trabajadores.

-Falta de programas de motivacin,capacitacin y entrenamiento.-Ausencia de Comunicacin formal enpersonal y reas.

Gestin deCalidad

-Gestin de calidad en todas las reasdel hotel.

Falta de Infraestructura para personascon discapacidad o ancianos.

Infraestructura

-Infraestructura Interna adaptada parala seguridad de nuestros clientes y suconfort.-Buena Infraestructura FsicaArchivo documentos adecuado yordenado.

-Instalacin que no se encuentran enfuncionamiento ocasionando sudeterioro. (Sauna)


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Gestin deTecnologa

-Tecnologa Informtica consideradapara incrementar la productividad ygenerar una ventaja competitiva-Maquinaria Industrializada ecolgicacon alta tecnologa

-Sistema Contable Integrado

Falta de mantenimiento y averascontinuas en la red informtica einternet.

Gestin de laOrganizacin yGerenciaGeneral

-Alto grado de Liderazgo del GerenteGeneral.-Conocimiento del negocio y poder denegociacin.-Reestructuracin orgnica ydistribucin funciones del personal.

-Ausencia de un proceso deplanificacin estratgica escrito

Seguridad Cmaras de Vigilancia

Fuente: Hotel la Giralda

TABLA 2: FACTORES EXTERNO DEL FODA

FACTOREXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS

ECONMICA-Bajas tasas de Inters genera nuevasfuentes de inversin.-Rentabilidad de Inversiones

-Medidas econmicas que generandesconfianza externa para Invertir enel Pas.-Precios bajos de la Competencia.

POLTICANuevas leyes para Fortalecimiento de laIndustria Turstica, Actividad Prioritariadel Estado.

Cambio permanente de las polticasdel gobierno genera poca estabilidaden leyes y normas.

SOCIAL

-Servicio con mayor demanda en

nuestro Pas por parte de turistas yresidentes.-Posicionamiento de Mercado-Las Tecnologas de Comunicacin eInformacin.-Marketing local en agencias de viajes,oficinas de turismo municipal, provincial,ministerio de turismo, empresas-Alianzas Estratgicas con hoteles yempresas amigas.-Vas de Acceso en perfecto estado,tanto a la entrada como salida de laciudad y as mismo interiormente en la

ciudad, adoquinado tradicional.

-Dependencia del Turismo y

temporadas de ao.-La Delincuencia

DEMOGRAFICO -Clima primaveral de Ibarra-Ubicacin Estratgica

Catstrofes Naturales

Fuente:Hotel la Giralda

Estrategia FO:

Contratar personal que cuente con el perfil adecuado para cada puesto detrabajo.

Distribuir al personal de acuerdo a sus capacidades y habilidades en una reaEspecfica en la que se puedan desarrollar, de acuerdo a sus funciones.

Realizar seguimiento a los trabajadores como mnimo 4 veces al mes para

obtener resultados sobre su desempeo y rendimiento en las actividades deacuerdo a su puesto de trabajo.


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Controlar Inventarios semanalmente o mensualmente con la ayuda de unsistema contable de alta calidad

Crear y Mantener un Ambiente de respeto, tica y profesionalismo en todas lasreas del Hotel de manera que todo el personal se sienta valorado y tengan laconfianza de comunicarse entre todos, sugiriendo nuevas ideas creativas.

Estrategia DO:

Planificar programas de capacitacin de todos los temas generales para todo elpersonal frecuentemente

Crear un Control Interno ms rgido para el buen manejo de Inventarios,compras, en general, logstica interna y externa.

Realizar el respectivo mantenimiento de las reas, Maquinaria y equipos Controlar Inventarios semanalmente o mensualmente con la ayuda de un

sistema contable de alta calidad

Aprovechar los recursos financieros para invertir y generar rentabilidad

Estrategia FA: Posicionamiento en el mercado ms alto. Conseguir Proveedores que nos proporcionen productos/servicios al precio

ms bajo posible manteniendo siempre los estndares de calidad del Hotelpara que el cliente reciba un producto/servicio eficiente y que est a sualcance.

Contar siempre con un plan de contingencia en caso de catstrofes naturalespara hacer sentir a los huspedes seguros y confiados.

Erradicar al 100% la presencia de actos delincuentes en el Hotel con sistemas

de seguridad de alta calidad, nuestra Filosofa de seguridad es proteger yeliminar toda preocupacin en nuestros huspedes.

Estrategia DA: Hacer un estudio de mercado Ayudar a preservar el medio ambiente de tal manera que las futuras

generaciones tengan la oportunidad de disfrutarlo sanamente. Invertir en Publicidad y Marketing, acceder a todas las redes y medios

publicitarios locales y regionales. Maximizar los recursos econmicos-financieros.


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CONCLUSIONES:

El hotel la Giralda brinda un trato familiar que se convierte en una fortaleza

empresarial ya que este genera un trato clido, amable, respetuoso y a la vezpermite que los clientes rompan el hielo y sea sincero en sus perspectivas delservicio, al mismo tiempo lo involucra indirectamente en la mejora continua delservicio pues de este modo es como obtiene en sus resultados la fidelizacindel cliente.

La ubicacin de un negocio es una de las principales fortalezas, que colaboracon el desarrollo empresarial, ya que genera un crecimiento comercial en lazona en que se encuentra ubicado as como tambin ayuda a diferenciar los

servicios que el hotel puede ofrecer.

RECOMENDACIONES:

Despus de haber realizado este trabajo investigativo podemos recomendar alHotel la Giralda emprender programas de mejoramiento continuo de losservicios que dentro de este se ofrece, para que de esta manera el hotelmejore da a da la calidad de los servicios brindados.

El hotel La Giralda debe, tomar en cuenta mucho la publicidad, ya que cuenta

con varios medios como son radio, peridicos y redes sociales. Por lo querecomendaramos invertir en la difusin de anuncios por TV, para que este seams conocido y por ende exista una mayor acogida en cuanto a sus servicios.


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ANEXOS

PERMISO DIRIGIDO AL DIRECTOR DE LA ENCI


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CERTIFICACION Y AUTORIZACION POR EL DIRECTOR DE LA ENCI


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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE IBARRA

ENCUESTA

Muy buenos das, por favor conteste marcando con una cruz la respuesta

segn a su opinin o eleccin.

1. Tiene un Plan Estratgico el Hotel?

SI NO

2. Qu medios de comunicacin utiliza el Hotel para darse a conocer opromocionarse?

Radio

Peridico

Volantes

Afiches

Televisin

Otros Cules?.......................

3. En qu porcentaje cree usted que el hotel ha implementado estrategiaspublicitarias para lograr posicionarse en el mercado?

100% 50% Otros Cuanto?

4. Qu tipo de informacin preferira que contenga el stock publicitario?

Servicios

Descuentos

Promociones

Precios

5. Qu atributos son los ms fundamentales en el servicio que ofrece el hotel?(Por favor elija una sola respuesta)

Calidad en Servicios

Comodidad

Tranquilidad

Precios Bajos

6. Considera usted que el precio de alojamiento es razonable para el servicioque est ofreciendo en relacin a la competencia?

SI NO

7. Considera usted que cuenta con un personal suficientemente capacitado ycualificado?

SI NO

8. Qu porcentaje considera usted que dedica a la capacitacin del personal?

100% 80% 60% 40% Otro? Cunto?.......

9. Existe capacitacin en el Hotel y cada que tiempo capacitan a su personal?

SI Cuantas al ao?......... NO


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10. Se realiza a los trabajadores seguimiento para obtener resultados sobre sudesempeo y rendimiento en las actividades de acuerdo a su puesto detrabajo?

SI NO

11. De los huspedes que llegan al Hotel cual es el porcentaje de huspedes quesiempre regresan?

100% 80% 60% 40% Otro? Cunto?.......

12. Qu porcentaje considera usted que dedica a la Inversin Anual enInfraestructura y Tecnologa en el Hotel?

100% 80% 60% 40% Otro? Cunto?.......

13. Cada cunto tiempo realiza Mantenimiento de maquinaria y equipos del

Hotel?

Cada mes Trimestralmente Semestralmente 1 vez al ao

14. Cuenta el Hotel con alguna certificacin ISO?

SI NO

15. En caso de no haber disponibilidad de habitaciones existen alianzas con otrosHoteles de la ciudad?

SI NO

16. Tiene el Hotel Convenios con proveedores que cumplen satisfactoriamentecon los estndares de calidad y le dan precios preferenciales en sus insumos?

SI NO

17. A travs de qu mtodos motiva a sus empleados?

Flexibilidad en el horario Reconocer los logros

Eleccin de das libres y vacaciones Buen ambiente Laboral

Programas de Compensacin Otro

18. Con cuantos permisos cuenta el Hotel? (Coloqu un Visto)

Registro Actividad Turstica

Licencia Funcionamiento Turismo

Permiso Sanitario

Certificados de Salud Empleados

Patente

Rtulos y Publicidad Exterior

Bomberos

Licencia Ambiental (Quito)

***GRACIAS***


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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE IBARRA

ENCUESTA Muy buenos das, por favor conteste marcando con una cruz larespuesta segn a su opinin o eleccin.

1. Considera usted las estrellas al elegir un hotel?Una estrella

Dos estrellas

Tres estrellas

Cuatro estrellas

Cinco estrellas

2. Cmo es la atencin qu le brindan en el Hotel?

Excelente

Muy Bueno

Bueno

Regular

Deficiente

3. Cunto tiempo tiene que esperar para solicitar un servicio en el Hotel?

5 minutos

10 minutos

15 minutos

30 minutos

1 hora o ms

4. Al momento de solicitar un servicio, queda usted satisfecho con el servicio brindado?

Siempre

A menudo

A veces

Casi nunca

Nunca

5. Considera usted que los precios del hotel, son accesibles con relacin a otrosHoteles?

SI NO

6. Considera usted que la imagen que brinda el Hotel genera seguridad y confianza?

SI NO

7. Considera usted que el aspecto e instalaciones son agradables y confortables de acuerdo a sus

gustos y preferencias?

SI NO

8. Indique cules son las quejas que comnmente manifiesta por la atencin brindada?

Tiempo de espera

Trato del personal

No se brinda informacin

Demora en el trmite

9. Qu le gustara qu se mejore en el Hotel?

La Atencin al cliente

Agilidad en el servicioSolucin de Reclamos

El tiempo en espera

Demora de Trmites


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ENCUESTA REALIZADA AL PROPIETARIO

HOTEL LA GIRALDA


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Fuente: Propietario Diamantino Jernimo Prada.

Elaborado: Pamela Moncayo.


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Encuestas realizadas a los que vicitan (clientes) el Hotel La Giralda


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ENCUESTA REALIZADA AL ADMINISTRADOR

HOTEL AJAV


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FUENTE: Administradora Amparo Salazar / recopilado (08-Enero-2015)

ELABORADO: Cristian Guanoluisa

Encuesta realizada a los que visitan (clientes) el Hotel Ajavi


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