how to turn opposed customers into adequate
DESCRIPTION
Presentation by Yegoshyn Oleksiy on How to turn opposed customers into adequate. Presented on Kyiv PMI Duscussion Club. April 10, 2013TRANSCRIPT
How to turn opposed customers into adequate
Yegoshyn Oleksiy, PMP
10.04.2013
ConsultPM.com
Yegoshyn Oleksiy, PMP
• Более 8ми лет работы менеджером проектов в
ведущих IT и Telecom компаниях (Квазар-Микро,
МТС, Infopulse, Luxoft)
• Различные IT-проекты: telecom, PMO,
infrastructure, packaging, development, banking.
• Более 3х лет преподавательской практики
• Сооснователь http://bazazakonov.ru – База
законов и юридические консультации (UA + РФ)
• Автор блога http://consultpm.com
ConsultPM.com 2
CULTURAL DIFFERENCES
ConsultPM.com 3
High/Low context culture
High• French
• Greek
• Indian
• Italian
• Russian
Low• English
• German
• United States
• Scandinavia
• Шутки, идиомы и анекдоты• Дорожные указатели• Названия домов и улиц• Троллейбусы, автобусы • Маршруты и остановки
4ConsultPM.com
Mono/Poly chrono culture
Эдвард Холл (проксемика)
Фраза «Just a minute»
Полихронная: российская, многие средиземноморские, арабские, латиноамериканские и некоторые азиатские страны.
Монохронная: США, Англия, Германия и страны Скандинавии
ConsultPM.com 5
• Другая культура (high/low context, etc.)
• Time shift (sometimes too big)
• Коммуникации (misunderstanding)
6
Distributed project teams
ConsultPM.com
7
Levels of communications
ConsultPM.com
Cultural differences
Наш собственный способ жить
является просто человеческим.
Это другие люди имеют этнические, индивидуальные и культурные особенности.
Терри Иглтон «Идея культуры»
8ConsultPM.com
Cultural differences
9ConsultPM.com
Cultural differences
Oops, sorry – кликнули не туда
Sorry for the inconvenience – стандартное извинение
We extremely apologize for the ... –верхняя шкала извинений (случайно отформатировали жѐсткий диск заказчика)
ConsultPM.com 10
Cultural differences
Problem!
Problem.
Problem?
vs.
The list of items on our agenda.
The subjects/issues.
Topics for our discussion/talks/negotiations.
ConsultPM.com 11
Cultural differences
— You have a great product!— Ваш продукт не вызвал у меня неприятных чувств.
Все зависит от страны/культуры собеседника
ConsultPM.com 12
Cultural differences joke
ConsultPM.com 13
Cultural differences
Слияние Daimler c Chrysler (цели,поставленные перед слиянием, не были достигнуты в 70% случаев).
Немцы:• читали перед встречей 50-ти страничный
документ;• письменные отчеты.
Американцы:• живые беседы;• просматривать отчеты позже.
15ConsultPM.com
TRUST VS. TRANSPARENCY
ConsultPM.com 16
Trust vs. Transparency
Высокоедоверие
Низкое доверие
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 17
Trust vs. Transparency
Высокоедоверие
Низкое доверие
В самом началемы тут
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 18
Trust vs. Transparency
Высокоедоверие Можем так?
Низкое доверие
В самом началемы тут
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 19
Trust vs. Transparency
Высокоедоверие
Низкое доверие
В самом началемы тут
Двигаемся сюда
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com
1
20
Trust vs. Transparency
Высокоедоверие Потом мы тут
Низкое доверие
В самом началемы тут
Двигаемся сюда
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com
1
2
21
Trust vs. Transparency
Высокоедоверие Победа? Потом мы тут
Низкое доверие
В самом началемы тут
Двигаемся сюда
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com
1
2
3
22
Trust vs. Transparency
Высокоедоверие Победа? Потом мы тут
Низкое доверие
В самом началемы тут
Двигаемся сюда
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
1
2
3
4
ConsultPM.com 23
Trust vs. Transparency
Высокоедоверие Победа? Потом мы тут
Низкое доверие
В самом началемы тут
Двигаемся сюда
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
1
2
3
4
ConsultPM.com 24
Итеративность?
Изменился заказчик, PM, команда
OPPOSED CUSTOMER?
ConsultPM.com 25
Is customer really opposed?
ConsultPM.com
Всегда был сложным?
26
Is customer really opposed?
С какого момента заказчик стал сложным?– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел
– Вы не выполнили обещание/обманули
– Ваша работа была хуже его ожиданий
– Вы общались с ним не так, как он привык
– У него что-то произошло «снаружи»
ConsultPM.com
Всегда был сложным?
27
Is customer really opposed?
С какого момента заказчик стал сложным?– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел
– Вы не выполнили обещание/обманули
– Ваша работа была хуже его ожиданий
– Вы общались с ним не так, как он привык
– У него что-то произошло «снаружи»
ConsultPM.com
Всегда был сложным?
Кто из вас узнавал, чтона самом деле хочет заказчик?
28
Is customer really opposed?
С какого момента заказчик стал сложным?– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел
– Вы не выполнили обещание/обманули
– Ваша работа была хуже его ожиданий
– Вы общались с ним не так, как он привык
– У него что-то произошло «снаружи»
ConsultPM.com
Всегда был сложным?
Кто из вас узнавал, чтона самом деле хочет заказчик?
29
Managing expectations
Как?
• 4 вопроса на осознание
• SMART
• WHAT-IF scenarios
ConsultPM.com 30
Спасибо!Yegoshyn Oleksiy
• Phone: +38-050-3250086
• Skype: alexey.egoshin
• Mail: [email protected]
• Web: http://consultpm.com
ConsultPM.com 31