Програмите за лоялност – видове,

механизми, резултати

Христо Радичев

“Маркетинг на лоялността”

04 април 2013 г., София

1. Лоялност?

1

1Лоялни ли са клиентите ми? Абсолютно! 100%. До момента, в който някой им предложи по-добра услуга.

(Джеф Безос)

“

“

1Лоялност?

Когато печелившите клиенти се връщат при нас по-често...

1Лоялност?

Когато печелившите клиенти се връщат при нас по-често...

… въпреки че някой друг им предлага същия продукт или услуга на подобна цена.

1Лоялност?

81%oт участниците в програма за лоялност не знаят какви са предимствата й, нито как събират точки.

Източник: ACI Worldwide Study, 2011

2. Видове

2

2Лоялността като процес и факт

Показатели: Брой активни клиенти Честота на покупките Количество на покупките Отстъпки, разпродажби, потребителски промоции

Програми за често

пазаруване

Поддържане на интерес:

Критична маса от доказано лоялни клиенти Важни са чувствата Съдържание, чувство за общност, специални новини

“Клубове” за лоялност

Процес Факт

2

Segmentation gap

Awareness or acquisition gap

Lead tracking gap

X-sell gap

Loyalty gap

UNIVERSE

Suspect

Prospect

Buyer/Trial

Repeated buy

Advocate

Product gap

Unhappy

Retention gap

Moresales

2

Предварителни новини за

членове на клуба

2

2

Насърчаване на покупките 2

Внимавайте с отстъпките 2

Отстъпки

Емоционална лоялност

3. Механизми

3

Механизми на програмите за лоялност:

3

1а. Потребителите събират точки, които след

това могат да разменят за продукти от каталог

или за ваучер.

1б. Потребителите получават определен %

отстъпка, когато купуват определени продукти.

2а. Програма за лоялност с една карта.

2б. Програма с много карти – колкото повече

харчат клиентите, толкова по-голяма награда

получават. Различни карти в зависимост от

похарченото.

Механизми на програмите за лоялност:

3

3а. Обща програма за лоялност – няколко

компании.

3б. Програма за лоялност, разработена и

поддържана от една компания.

4. Резултати

4

Анализ на данните: 4 Централен Париж: 48% гурме

и 3% ценово чувствителни

продукти;

Лион: 4% гурме и 54% ценово

чувствителни продукти.

7,5% увеличение на

продажбите на Casino

supermarché през 2008 г.

въпреки кризата.

Май 2009 г. – Carrefour отваря

първия си магазин с концепция,

основана на анализ на данни от

20 000 картодържатели.

Какво мислят потребителите?

4

73.0%69.2% 69.0%

64.0%

54.0%

42.2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

15-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60 +

Доколко трупането на точки при пазаруване, програми/карти за лоялност и промоции са важни за Вас, когато избирате

място за пазаруване на хранителни продукти? (много са важни + по-скоро са важни)

възраст

Източник: GfK Shopping Monitor Bulgaria, 2013

Благодаря!

Христо РадичевМедияпост Хит Мейл България

Тел.: 02/ 962 86 29 Моб.: 0899 898 595

E-mail: hristo.radichev@mediaposthitmail.bg

Web: MediapostHitMail.bg

Facebook: MediapostHitMailBG