hubungan antara citra toko dan kepuasan...
TRANSCRIPT
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
1
HUBUNGAN ANTARA CITRA TOKO DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI LINGKUNGAN
HOKI MART WONOSOBO
Romandhon Fakultas Ekonomi, Universitas Sains Al-Qur’an, Wonosobo
ABSTRACT
Customer loyalty is of particular concern for grocery retailers throughout
Indonesia. Customer loyalty is a source through repurchases and a good response
from customers. the specific object of this study is to make empirical model linking
customer loyalty to customer satisfaction and the image of the store. dihimput
based on data from the retail store customers in this study is A Hoki Mart Retail
Stores showed that only 30% of customers are active and the views of the sales
transaction data shows the contribution transaction active members is still less
than 20%. measurement model for customer satisfaction have an effect on the level
of customer loyalty. store image is also having a positive impact on customer
loyalty, customer loyalty is here depicted through the mediating variables of
customer satisfaction.
Keywords: Customer Loyalty _ Customer Satisfaction _ Image Store
PENDAHULUAN
Industri ritel di Indonesia memiliki beberapa perbedaan yang mencolok dengan
sistem counter yang telah dikembangkan di banyak daerah. Hasil penelitian Thomas
(2013) menyimpulkan bahwa 76,20% loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh
kepuasan konsumen dan citra toko. Citra toko secara positif memediasi hubungan
kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Berdasarkan riset gap (research gap) Jadi jelas terlihat bahwa kepuasan
pelanggan dan citra toko berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Jika dikaitkan
dengan kondisi di Hoki Mart Wonosobo mengindikasikan adanya gap antara harapan
dengan kinerja perusahaan masih cukup besar yakni lebih dari 45%. Sementara itu
dilihat dari pencitraan Hoki Mart masih belum sekuat rival utamanya yakni Indomaret
dan Alfamart. Oleh karenanya penelitian ini berfokus pada mengeksplorasi hubungan
antara kepuasan pelanggan, citra toko, dan loyalitas pelanggan untuk pembeli di
Indonesia dengan studi kasus di Hoki Mart.
Salah satu indikator pendukung Loyalitas Pelanggan dalam Mini Market
ditunjukkan dengan kepuasan pelanggan. Era persaingan bisnis yang semakin ketat
khususnya di Wonosobo mengharuskan keberadaan pelanggan sebagai fokus utama
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
2
demi eksistensi perusahaan, termasuk bagi perusahaan ritel yang salah satunya adalah
Hoki Mart. Tanpa pelanggan yang loyal sangat kecil kemungkinan bagi perusahaan
untuk dapat meraih profit yang maksimal dan tanpa profit yang maksimal maka
mustahil perusahaan akan eksis. Sementara itu dari data member yang ada, hanya ada
30% pelanggan yang aktif dan dilihat dari data transaksi penjualan menunjukkan
kontribusi transaksi member aktif masih kurang dari 20%. Untuk itu penelitian
mengenai loyalitas bagi Hoki Mart adalah sangat penting.
Citra toko dapat diartikan sebagai keseluruhan persepsi dari suatu perusahaan, apa
singkatan, apa itu terkait dengan apa yang mungkin seharusnya mendapatkan ketika
membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan (MacMillan et al 2005; Schuler 2004; Weiss et al. 1999).
Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan, seseorang akan puas.
Loyalitas pelanggan dimanivestasikan dengan cara yang berbeda termasuk
komitmen untuk membeli kembali atau mempromosikan produk atau jasa yang
diinginkan (Oliver 1997; Reichheld dan Sasser 1990; Dick dan Basu 1994). Zeithaml
(2000) menyatakan loyalitas pelanggan dapat dilihat sebagai perilaku atau sikap yang
baik.
Tabel
Jumlah Pelanggan Yang Tercatat Sebagai Member Dan Masuk Katagori Pelanggan
Aktif Di Hoki Mart Wonosobo
Tahun 2012 -2014
NO TAHUN PELANGGAN ( MEMBER ) PELANGGAN (MEMBER) AKTIF
1 2012 234 112
2 2013 312 125
3 2014 390 133
Jadi jelas terlihat bahwa kepuasan pelanggan dan citra toko berhubungan dengan
loyalitas pelanggan. Jika dikaitkan dengan kondisi di Hoki Mart Wonosobo
mengindikasikan adanya gap antara harapan dengan kinerja perusahaan masih cukup
besar yakni lebih dari 45%. Sementara itu dilihat dari pencitraan Hoki Mart masih
belum sekuat rival utamanya yakni Indomaret dan Alfamart. Oleh karenanya penelitian
ini berfokus pada mengeksplorasi hubungan antara kepuasan pelanggan, citra toko, dan
loyalitas pelanggan untuk pembeli di Indonesia dengan studi kasus di Hoki Mart.
KAJIAN PUSTAKA
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian berulangkali.
Berdasarkan pendapat Griffin (2005) definisi customer (konsumen) berasal dari kata
custom, yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”
dan “mempraktikkan kebiasaan”. Konsumen adalah seseorang yang menjadi terbiasa
untuk membeli, kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang intensif
selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian yang
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
3
berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Konsumen yang sejati
tumbuh seiring dengan waktu.
Hasil penelitian Thomas (2013) menyimpulkan bahwa 76,20% loyalitas
konsumen dapat dijelaskan oleh kepuasan konsumen dan citra toko. Citra toko secara
positif memediasi hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen.
Loyalitas merupakan kesetiaan seseorang atas produk, baik barang maupun jasa
tertentu. Loyalitas merupakan bukti bahwa konsumen tersebut setia menjadi pelanggan,
yang mana memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap perusahaan tersebut.
Kepuasan Pelanggan
Secara matematis kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, seseorang akan sangat puas.
Membatasi konsep mengenai kepuasan, maka dalam penelitian ini digunakan
konstruk dari Thomas (2013) yaitu kepuasan atas harga (dengan indikator kepuasan
yang ditunjukkan dari perbandingan harga dengan kualitas serta kepuasan yang
ditunjukkan atas harga secara umum dari produk yang ditawarkan), ketersediaan
produk (dengan indikator toko menawarkan berbagai produk yang dicari pelanggan,
toko menyediakan produk yang berbeda lebih lengkap daripada toko lain, produk yang
ditawarkan selektif), kualitas produk (dengan indikator produk yang ditawarkan lebih
unggul dan berkualitas tinggi daripada pesaing) dan pelayanan (dengan indikator
karyawan sopan dan sangat membantu pelanggan, serta dalam jumlah yang memadai).
Citra Toko
Citra toko merupakan salah satu aset yang berharga bagi suatu sebuah usaha
ritel. Menurut Simamora (2003) “seperti produk, sebuah toko juga memiliki
kepribadian. Bahkan beberapa toko memiliki citra yang sangat jelas dalam benak
konsumen. Dengan kata lain citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian
atau citra menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan konsumen terhadap toko
tertentu. Citra toko dengan tersendiri akan mampu mendefinisikan sebuah toko sehingga
positioning toko yang bersangkutan menjadi jelas. Positioning ini merupakan sebuah
daya tarik kepada konsumen sehingga mau berkunjung ke toko yang bersangkutan.
Citra toko adalah kesan yang diterima oleh konsumen terhadap toko tersebut
mulai dari fisik dan non-fisik toko tersebut.
Model Penelitian
Membatasi konsep mengenai kepuasan, maka dalam penelitian ini digunakan
konstruk dari Thomas (2013) yaitu:
1. Kepuasan digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu:
a. Kepuasan atas harga dengan indikator kepuasan yang ditunjukkan dari
perbandingan harga dengan kualitas (Q1)
b. Ketersediaan produk dengan indikator toko menawarkan berbagai produk yang
dicari pelanggan (Q2)
c. Pelayanan dengan indikator karyawan sopan (Q3)
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
4
2. Citra toko digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu
a. Fasilitas lengkap (Q4)
b. Tempat parkir luas dan gratis (Q5)
c. Pelayan ramah (Q6)
d. gedung (Q7)
3. Loyalitas pelanggan digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu :
a. Melakukan pembelian ulang (Q8)
b. Membeli produk lain yang ditawarkan (Q9)
c. mereferensikan ke orang lain (Q10)
d. Tidak mudah terpengaruh oleh toko lain (Q11) e. Tidak pindah ke toko lain (Q12)
Berdasarkan kajian teoretis dan penelitian terdahulu maka model penelitian
dapat disusun sebagai berikut:
Gambar 2.1 Model Empirik
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, maka jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian eksplanatori yang bersifat penjelasan dan bertujuan untuk menguji
suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis
hasil penelitian yang sudah ada (J. Xredenbregt, 1981). Penelitian ini juga dapat
dikategorikan penelitian inferensial dimana pelanggan hanya dikenakan berdasarkan
sampel.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Arikunto, 1996). Populasi juga
merupakan kumpulan semua elemen yang memiliki satu atau lebih atribut yang menjadi
tujuan (Anderson, dalam Arikunto, 1996). Populasi dalam penelitian ini adalah para
pelanggan di Hoki Mart yang mempunyai kartu member yaitu sebanyak 347 orang.
Sampel adalah bagian dari jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi
dimana pengambilan yang dilakukan harus mewakili populasi atau harus representatif
(Sugiyono, 2001). Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel
adalah menggunakan rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960:182),
Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu
sebanyak 99.812 dibulatkan menjadi 100 orang, pengambilan sampel dengan
menggunakan kriteria, diantaranya:
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan Citra Toko
H 1
H 2 H 3
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
5
1. Responden berusia produktif 17–55 tahun, dengan asumsi dalam usia produktif,
responden memiliki kemampuan dan keputusan sendiri dalam berbelanja.
2. Responden memiliki penghasilan.
3. Responden merupakan konsumen yang memiliki kartu member.
4. Responden berdomilisi di Kota Wonosobo.
Sumber dan Jenis Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
Primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari
responden. Dalam hal ini data diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu pelanggan Hoki Mart.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui
pembagian kuesioner atau daftar pertanyaan. Pengumpulan data dalam penelitian ilmiah
dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat dan reliabel.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan satu macam kuesioner, yaitu terdiri
atas serangkaian pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data mengenai
beberapa faktor yang membentuk variabel kepuasan, citra toko dan loyalitas pelanggan.
Variabel penelitian dan pengukuran indikator:
1. Kepuasan digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu:
a. Kepuasan atas harga dengan indikator kepuasan yang ditunjukkan dari
perbandingan harga dengan kualitas (Q1)
b. Ketersediaan produk dengan indikator toko menawarkan berbagai produk
yang dicari pelanggan (Q2)
c. Pelayanan dengan indikator karyawan sopan (Q3)
2. Citra toko digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu
a. Fasilitas lengkap (Q4)
b. Tempat parkir luas dan gratis (Q5)
c. Pelayan ramah (Q6)
d. gedung (Q7)
3. Loyalitas pelanggan digunakan konstruk dari Thomas (2013) yaitu :
a. Melakukan pembelian ulang (Q8)
b. Membeli produk lain yang ditawarkan (Q9)
c. Mereferensikan ke orang lain (Q10)
d. Tidak mudah terpengaruh oleh toko lain (Q11)
e. Tidak pindah ke toko lain (Q12)
Variabel dan Indikator
Indikator dalam penelitian ini mengutip dari penelitian terdahulu yang pernah
dilakukan Sam Thomas (2013) dengan menguraikan definisi operasional variabel-
variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
Teknik Analisis
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
6
Teknik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi, yang digunakan
untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis
regresi akan digunakan dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Langkah awal
yang perlu dilakukan dalam teknik analisis adalah analisis data, dimana dalam langkah
ini dilakukan pengujian terhadap Validitas dan reliabilitas daftar pertanyaan yang
diajukan. Setelah analisis data, langkah selanjutnya adalah analisis regresi. Penjelasan
mengenai langkah-langkah dalam teknik analisis adalah sebagai berikut :
Uji Kualitas Data
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya satu kuesioner
(Ghozali, 2001). Satu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatau yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui
seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya. Kehandalan berkaitan dengan estimasi
sejauh mana suatu alat ukur konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang pada
sampel yang berbeda. Apabila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil pengukuran
yang diperoleh relatif konsisten, maka alat ukur tersebut dianggap handal (reliable).
Sebaliknya, bila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil pengukuran yang
diperoleh tidak konsisten, maka alat ukur tersebut dianggap tidak reliable.
Dalam pengujian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan cronbach
alpha. Kalkulasi cronbach alpha memanfaatkan bantuan SPSS, dan batas kritis nilai
alpha untuk mengindikasikan kuesioner yang reliable adalah 0,60.
Jadi nilai cronbach alpha > 0,60 merupakan indikator bahwa kuesioner tersebut
reliable/handal (Imam Ghozali, 2002 : 153).
Analisis Regresi Berganda
Analisis Regresi Berganda adalah berdasarkan perhitungan regresi dengan
menggunakan software windows SPSS 16.0 Version, adapun persamaan Regresi
Linearnya adalah sebagai berikut :
Persamaan 1 : Y1 = b. X + e
Persamaan 2 : Y2 = b.X + c.Y1 + e
Keterangan :
Y1 = Variabel terikat yaitu Kepuasan pelanggan
Y2 = Variabel terikat yaitu Loyalitas pelanggan
X = Variabel bebas yaitu Citra Toko
b & c = Koefisien regresi
e = Faktor pengganggu
Pengujian Hipotesis
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
7
Dari perhitungan menggunakan komputer dengan program SPSS for windows,
maka akan dapat digunakan sebagai dasar untuk menganalisis guna membuktikan
hipotesis. Pembuktian hipotesis menggunakan uji statistik sebagai berikut :
Uji t
Uji t dipakai untuk melihat signifikasi dari pengaruh variabel bebas secara
individu terhadap variabel terikat dengan menganggap variabel lain konstan.
Apabila hasil pengujian menunjukkan :
a. thitung > ttabel atau apabila probabilitas kesalahan kurang dari 5% maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel dependen dapat menerangkan variabel independen secara parsial dan ada pengaruh yang signifikan
diantara kedua variabel yang diuji.
b. thitung < ttabel atau apabila probabilitas kesalahan lebih dari 5% maka Ho
diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel dependen dapat menerangkan
variabel independen secara parsial dan tidak ada pengaruh yang
signifikan diantara kedua variabel yang diuji.
Uji Model
Untuk membuktikan hipotesis pertama digunakan Uji F dimaksudkan untuk
membuktikan bahwa variabel-variabel Citra toko dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Uji F ini digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh antara
variabel bebas secara simultan atau serentak terhadap variabel terikat, yaitu dengan
membandingkan F hitung yang dihasilkan oleh regresi linier berganda dengan F tabel
pada taraf signifikan 95% (α=0,05).
Apabila hasil perhitungan menunjukkan :
a. F hitung > Ftabel atau apabila probabilitas kesalahan kurang dari 5% maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan ada pengaruh yang signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan. artinya variasi dari
model regresi berhasil menerangkan bahwa variabel bebas secara keseluruhan.
b. F hitung < Ftabel atau apabila probabilitas kesalahan lebih dari 5% maka Ho
diterima dan Ha ditolak. Hal ini menunjukkan tidak ada pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.
Melalui pengujian simultan ini dapat diketahui besarnya pengaruh
variabel-variabel tersebut secara bersama-sama dengan melihat koefisien
determinasi (Adjusted R²), maka dapat diketahui derajat ketepatan dari
analisis regresi linier berganda menunjukkan besarnya variasi sumbangan
seluruh variabel bebas dan variabel terikatnya.
Uji Adjusted R² (Koefisien Determinasi)
Uji Adjusted R² untuk mengukur kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan
variabel terikat. Nilai Adjusted R² mempunyai interval 0 sampai dengan 1 ( 0 < Adj .R²
< 1 ). Semakin besar Adjusted R² (mendekati 1) maka hasil model regresi tersebut
semakin baik tetapi jika hasil R² mendekati nol, ini berarti bahwa variabel bebas secara
keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
8
Adjusted R² yang digunakan adalah nilai Adjusted R² (Adjusted R Square) yang
merupakan Adjusted R² yang telah disesuaikan. Adjusted R² (Adjusted R Square)
merupakan indikator untuk mengetahui pengaruh penambahan suatu variabel bebas
kedalam persamaan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Variabel
Persepsi responden mengenai variabel yang diteliti, studi ini menggunakan kriteria
rentang sebesar 1,33 dimana penilaian responden ditunjukkan dengan nilai terbesarnya
adalah angka 5 dan nilai terkecilnya adalah angka 1 (jadi 5 - 1 = 4), lalu 4 dibagi 3 (sebagai jumlah intervalnya yaitu rendah, sedang dan tinggi)= 1,33. Oleh karena itu,
intepretasi nilai adalah seperti pada tabel 1 sebagai berikut:
1,00 – 2,33 = Rendah
2,34 – 3,66 = Sedang
3,67 – 5,00 = Tinggi
Berdasarkan hasil studi empiris pada para Pelanggan di Lingkungan Hoki Mart
Wonosobo, masing – masing deskripsi variabel dapat dijelaskan sebagai berikut :
Citra Toko
Indikator variabel Citra toko mencakup antara lain : fasilitas lengkap, Tempat
Parkir luas&gratis, Gedung menarik dan Pelayanan ramah. Berdasarkan penelitian di
lapangan indeks variabel Citra toko menunjukkan bahwa rata-rata keseluruhan jawaban
responden sebesar 4.15. Secara rinci jawaban responden rata-rata indikator Fasilitas
lengkap (CitraToko3) sebesar 4.03, Tempat Parkir luas & gratis (CitraToko 2) sebesar
4.22, Gedung menarik (CitraToko 3) sebesar 4.14 dan Pelayanan ramah (CitraToko 4)
sebesar 4.20.
Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap citra toko
mencakup : Fasilitas Lengkap, Tempat Parkir luas & gratis, Gedung menarik dan
Pelayanan ramah kriteria tinggi.
Kepuasan Pelanggan
Indikator variabel kepuasan pelanggan mencakup harga, kelengkapan barang, dan
pelayanan toko. Berdasarkan penelitian dilapangan indeks variabel menunjukkan bahwa
rata-rata keseluruhan jawaban responden sebesar 4.00. Secara rinci jawaban responden
rata-rata Harga sebesar 4.27, kelengkapan barang sebesar 3.96 dan pelayanan toko 3.78.
Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap Kepuasan
pelanggan mencakup : Harga, Kelengkapan barang, dan Peleyanan toko kriteria tinggi
Loyalitas pelanggan
Indikator variabel Loyalitas pelanggan mencakup Melakukan pembelian ulang,
Membeli produk lain yg ditwrkan, Mereferensikan ke orang lain, tidak terpengaruh toko
lain, dan Tdk pindah ke toko lain. Berdasarkan penelitian di lapangan menunjukkan
bahwa rata-rata keseluruhan jawaban responden sebesar 4.29. Secara rinci jawaban
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
9
responden rata-rata indikator Melakukan pembelian ulang sebesar 4.44, Membeli
produk lain yg ditwrkan sebesar 4.37, Mereferensikan ke org lain sebesar 4.25, Tdk
terpengaruh toko lain sebesar 4.21 dan Tdk pindah ke toko lain sebesar 4.17.
Hal tersebut menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap Loyalitas
pelanggan mencakup : Melakukan pembelian ulang, Membeli produk lain yg ditwrkan,
Mereferensikan ke orang lain, Tdk terpengaruh toko lain dan Tdk pindah ke toko lain
kriteria tinggi.
Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabiltas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas pada penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment, jika
hasil perhitungan r hitung > r tabel, maka kuesioner valid atau sahih.
Berdasarkan perhitungan dengan program SPSS dapat dilihat pada Tabel 4.7 r
hitung (Corrected Item-Total Correlation) variabel Citra toko dan Loyalitas
pelanggan, kepuasan pelanggan dan Kepuasan pelanggan > r tabel product
moment (0.1946). Maka kuesioner dalam penelitian ini adalah valid / sah.
TABEL 2
UJI VALIDITAS DATA
No Variabel Indikator r hitung r tabel
Keterangan
1 Citra toko Citra toko1
Citra toko2
Citra toko3
Citra toko4
0.678
0.745
0.773
0.803
0.1946 Valid
Valid
Valid
Valid
2 Kepuasan
pelanggan
Kepsn plgn1
Kepsn plgn2
Kepsn plgn3
0.645
0.853
0.753
0.1946 Valid
Valid
Valid
3 Loyalitas
pelanggan
Loyal plgn1
Loyal plgn2
Loyal plgn3
Loyal plgn4
Loyal plgn5
0.520
0.759
0.890
0.848
0.870
0.1946 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
10
Uji Reliabilitas Data
Uji reabilitas pada pengujian menggunakan Cronbach Alpha, jika Cronbach
Alpha > 0.6 maka kuesioner dikatakan konsisten atau reliabel, ( Imam Ghozali , 2002 :
153 ). Berdasarkan perhitungan dengan program SPSS masing-masing variabel
mempunyai nilai > 0.6 alpha sebagaimana nampak pada Tabel 4.8. Maka kuesioner
dalam penelitian ini adalah konsisten atau reliabel.
TABEL 3
UJI RELIABILITAS DATA
No Variabel Alpha Keterangan
1 Citra Toko 0.818 Reliabel
2 Kepuasan pelanggan 0.838 Reliabel
3 loyalitas pelanggan 0.812 Reliabel
Uji Asumsi Klasik
Multikolinearitas
Uji asumsi multikolinearitas artinya antar variabel bebas tidak boleh ada
korelasi. Untuk menguji adanya kolinearitas ganda digunakan uji VIF dan Toleransi.
Jika hasil perhitungan nilai varian inflation (VIF) dibawah 10 dan tolerance variabel
bebas diatas 10 % (Imam Ghozali, 2001) berdasarkan hasil perhitungan nampak pada
Tabel 4.
TABEL 4
UJI MULTIKOLINEARITAS
No Variabel
Terikat
Variabel
Bebas Tolerance VIF
1 Kepuasan pelanggan Citra toko
97.0 %
1.120
2 Loyalitas pelanggan Citra toko
Kepuasan pelanggan
57.3 %
57.3 %
1.745
1.745
Pada tabel 4 hasil perhitungan menunjukkan bahwa tolerance diatas 10 % dan
VIF dibawah 10, maka dapat disimpulkan bahwa asumsi tidak ada
multikolinearitas dalam penelitian ini terpenuhi.
Heterokedastisitas
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
11
Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika
varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik
adalah yang Homoskedastisitas.
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heterokedastisitas adalah melihat
grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID).
Deteksi ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residualnya.
Untuk menguji ada tidaknya Heterokedastisitas, pada Gambar 4.1 nampak grafik scatterplot titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah
angka 0 pada sumbu Y. Hal disimpulkan bahwa tidak terjadi Heterokedastisitas pada
model regresi ( Gozali, 2001 ).
Gambar 2 : Scatterplot
Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel
terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.
Pengujian ini menggunakan normal p plot. Berdasarkan pengujian nampak pada
Gambar 4.2. Pada Gambar tersebut menunjukkan bahwa residual terdistribusi secara
normal dan berbentuk simetris tidak menceng kekanan atau kekiri. Pada grafik normal
probility plots titik-titik menyebar berhimpit disekitar diagonal hal ini menunjukkan
berdistribusi normal.
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
12
Gambar 3: P Plot
Regresi Berganda
Berdasarkan perhitungan regresi berganda dengan software Windows SPSS 16.0
Version , hasilnya nampak pada Tabel 5.
TABEL 5
RANGKUMAN REGRESI BERGANDA
No Var.
Terikat Var. Bebas t hit Β Sign Keterangan
1 Kepuasan
pelanggan
Citra toko
8.547
0.654
0.000
Ha Diterima
Ajusted R2
= 42.1 %
Sign = 0.000
F hitung = 73.053
2 Loyalitas
pelanggan
Citra toko
Kepuasan
pelanggn
2.640
3.453
0.284
0.372
0.010
0.001
Ha Diterima
Ha Diterima
Ajusted R2
Sign
F hitung
= 34.3 %
= 0.000
= 26.885
Berdasarkan pada tabel 4.10 persamaan regresi linear adalah :
Persamaan 1 : Y1 = 0.654. X + e
Persamaan 2 : Y2 = 0.284. X + 0.372. Y1 + e
Berdasarkan hasil persamaan regresi linear berganda menunjukkan bahwa
dari persamaan 1
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
13
Besarnya nilai koefisien citra toko (X = mencakup indikator: fasilitas lengkap,
tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah) adalah sebesar
0.654 yang berarti semakin Hoki Mart mempunyai citra toko (X) fasilitas lengkap (hot
spot area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai tempat parkir luas dan
gratis, mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan melayani dengan baik (
dengan salam,senyum, dan sapa) sehingga pelanggan semakin merasa puas (Y1).
dari persamaan 2
Besarnya nilai koefisien citra toko (X = mencakup indikator: fasilitas lengkap,
tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah) adalah sebesar
0.284 yang berarti semakin Hoki Mart mempunyai fasilitas lengkap (hot spot area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai tempat parkir luas dan gratis,
mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan melayani dengan baik ( dengan
salam,senyum, dan sapa) (X) sehingga pelanggan semakin merasa puas (Y1) dan
kemudian pelanggan akan melakukan pembelian ulang, membeli produk lain,
mereferensikan ke orang lain, tdk terpengaruh toko lain, dan tdk pindah ke toko lain
(Y2).
Dari persamaan 2 dapat disimpulkan bahwa semakin harga lebih murah dan
bersaing, mempunyai barang yang lengkap dari semua ukuran dan jenis, memberikan
potongan harga, dan memberikan hadiah langsung (Y1) mempunyai pengaruh yang
lebih besar dari pada variabel citra toko(X) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) hal ini
ditunjukkan dengan nilai koefisien kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0.372 > nilai
koefisien citra toko (X) sebesar 0.284
Pengujian Hipotesis
1. Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian adalah bila Kepuasan
pelanggan semakin meningkat, maka Loyalitas pelanggan akan meningkat.
Pada tabel diatas berdasarkan perhitungan dengan software SPSS, koefisien
regresi menunjukkan angka sebesar 0.372 yang berarti semakin harga lebih murah dan
bersaing, mempunyai barang yang lengkap dari semua ukuran dan jenis, memberikan
potongan harga, dan memberikan hadiah langsung semakin meningkat, maka semakin
meningkat pula Loyalitas pelanggan di Lingkungan Hoki Mart .
Kemudian t hitung ( 2.640 ) > t tabel (1.984) dan tingkat signifikan variabel
bebas (Kepuasan pelanggan) menunjukkan angka sebesar 0.009 < 0.05. Berarti hipotesis
yang diajukan (Ha) diterima, semakin harga lebih murah dan bersaing, mempunyai
barang yang lengkap dari semua ukuran dan jenis, memberikan potongan harga, dan
memberikan hadiah langsung meningkat, maka semakin meningkat pula loyalitas
Pelanggan di Hoki Mart didukung data empiris.
Dengan diterimanya hipotesis tersebut berarti mendukung studi Sam Thomas
(2013) mengatakan bahwa Loyalitas pelanggan ditentukan oleh peningkatan Kepuasan
pelanggan yang lebih baik.
2. Pengaruh citra toko terhadap Loyalitas pelanggan
Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian adalah bila citra toko semakin
meningkat, maka Loyalitas pelanggan akan meningkat.
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
14
Pada tabel diatas berdasarkan perhitungan dengan software SPSS, koefisien
regresi menunjukkan angka sebesar 0.381 berarti semakin Hoki Mart mempunyai
fasilitas lengkap (hot spot area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai
tempat parkir luas dan gratis, mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan
melayani dengan baik ( dengan salam,senyum, dan sapa) semakin meningkat, maka
semakin meningkat Loyalitas Pelanggan di Lingkungan Hoki Mart Wonosobo.
Kemudian t hitung ( 2.310) > t tabel (1.984) dan tingkat signifikan variabel bebas
(citra toko) menunjukkan angka sebesar 0.010 < 0.05. Berarti hipotesis yang diajukan
(Ha) diterima, yakni bila semakin Hoki Mart mempunyai fasilitas lengkap (hot spot
area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai tempat parkir luas dan gratis, mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan melayani dengan baik (
dengan salam,senyum, dan sapa), maka semakin meningkat pula loyalitas Pelanggan di
Hoki Mart Wonosobo didukung data empiris.
Dengan diterimanya hipotesis tersebut berarti mendukung studi Garton (1995)
mengatakan bahwa Loyalitas pelanggan ditentukan oleh peningkatan citra toko yang
lebih baik.
3. Pengaruh citra toko terhadap kepuasan pelanggan
Hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian adalah bila citra toko semakin
meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Pada tabel diatas berdasarkan perhitungan dengan software SPSS, koefisien
regresi menunjukkan angka sebesar 0.654 berarti citra toko yang mencakup (fasilitas
lengkap, tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah) semakin
meningkat, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan di Lingkungan Hoki Mart
Wonosobo.
Kemudian t hitung ( 8.547 ) > t tabel (1.984) dan tingkat signifikan variabel
bebas (citra toko) menunjukkan angka sebesar 0.000 < 0.05. Berarti hipotesis yang
diajukan (Ha) diterima, yakni bila semakin semakin Hoki Mart mempunyai fasilitas
lengkap (hot spot area, toilet, mushola, ruang , dan ruangan AC), mempunyai tempat
parkir luas dan gratis, mempunyai gedung yang menarik, dan semua karyawan melayani
dengan baik ( dengan salam,senyum, dan sapa), maka semakin meningkat pula
kepuasan pelanggan di Hoki Mart Wonosobo didukung data empiris.
Dengan diterimanya hipotesis tersebut berarti mendukung studi Sandberg (2007)
bahwa citra toko akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan pengaruh Total Analisis pengaruh langsung, tidak langsung dan total ini dimaksudkan untuk
mengetahui pengaruh variabel yang dihipotesiskan. Pengaruh langsung merupakan
koefisien dari semua garis koefisien dengan anak panah satu ujung atau sering disebut
dengan koefisien jalur, sedang pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang
diakibatkan oleh variabel antara. Sedangkan pengaruh total merupakan total
penjumlahan dari pengaruh langsung dan tidak langsung.
Pengujian terhadap pengaruh langsung, tidak langsung dan total dari setiap
variabel disajikan pada Tabel 6.
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
15
TABEL 6
PENGARUH LANGSUNG, TIDAK LANGSUNG DAN PENGARUH TOTAL
No Variabel Pengaruh Citra toko Kepuasan pelanggan
1. Kepuasan
pelanggan
Langsung 0.654 0.000
Tidak langsung 0.000 0.000
Total 0.654 0.000
2. Loyalitas
pelanggan
Langsung 0.284 0.372
Tidak langsung 0.243 0.000
Total 0.527 1 0.372
2
* 0.654 x 0.372 = 0.243
** 0.701 x 0,297 = 0.063
Tabel 6 pengaruh langsung, tidak langsung dan total model peningkatan
kepuasan pelanggan menjelaskan bahwa variabel Kepuasan pelanggan dipengaruhi
secara langsung oleh citra toko yang mencakup (fasilitas lengkap, tempat parkir luas
dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah) (0.654).
Variabel Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh citra toko yang
mencakup (fasilitas lengkap, tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan
pelayanan ramah) sebesar 0.372 dan Kepuasan pelanggan yang mencakup ( harga,
kelengkapan barang, dan pelayanan toko) sebesar 0.284. Hal tersebut menunjukkan
bahwa variabel Kepuasan pelanggan yang mencakup ( harga, kelengkapan barang, dan
pelayanan toko) memiliki pengaruh langsung paling besar terhadap Loyalitas pelanggan
dibandingkan dengan citra toko. Sedangkan pengaruh tidak langsung variabel citra toko
yang mencakup (fasilitas lengkap, tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan
pelayanan ramah) terhadap Loyalitas pelanggan melalui Kepuasan pelanggan sebesar
0.654 x 0.372 = 0.243.
Total pengaruh variabel citra toko ( pengaruh langsung ditambah pengaruh tidak
langsung) terhadap Loyalitas pelanggan (melalui Kepuasan pelanggan) sebesar 0.527.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa variabel citra toko memiliki pengaruh total
yang dominan terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 52.7 %.
Analisis Jalur
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
16
Berdasarkan pengujian hipotesis – hipotesis maka analisis jalur dalam studi
menghubungkan citra toko dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada Pelanggan
di Lingkungan Hoki Mart Wonosobo adalah sebagai berikut :
1. Pengaruh langsung citra toko terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.284.
Kemudian pengaruh tidak langsung citra toko terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.243.
2. Pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan sebesar
0.372. Kemudian pengaruh tidak langsung kepuasan pelanggan terhadap
Loyalitas pelanggan tidak ada.
3. Pengaruh langsung citra toko terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.654. Berdasarkan analisis jalur maka model penelitian lengkap dapat disusun sebagai
berikut:
Gambar 3. Model Empirik lengkap
Kesimpulan dan Saran
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ” Bagaimana menghubungkan
citra toko dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada Pelanggan di Lingkungan
Hoki Mart Wonosobo ”. Berdasarkan hipotesis – hipotesis yang telah dikembangkan
dalam studi ini, maka masalah penelitian yang telah diajukan dapat dijustifikasi
melalui pengujian analisis jalur (path analysis). Telah dikonsepkan melalui penelitian
ini bahwa hubungan antara variabel-variabel yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan
yang terdiri dari 3 variabel yang diajukan dan didukung secara empirik, yakni : citra
toko, kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan.
Berdasarkan berbagai dukungan signifikan dari pengujian hipotesis telah
menjawab masalah penelitian tersebut, dimana menghasilkan 2 pengembangan
peningkatan Loyalitas pelanggan. Oleh karena itu model peningkatan loyalitas pada
Pelanggan di lingkungan Hoki Mart Wonosobo adalah sebagai berikut :
Pertama, langkah-langkah dalam upaya meningkatkan Loyalitas pelanggan
melalui peningkatan Kepuasan pelanggan yang dibangun oleh citra toko
Kedua, langkah-langkah dalam upaya meningkatkan Loyalitas pelanggan melalui peningkatan Kepuasan pelanggan.
CITRA TOKO KEPUASAN PELGN LOYALITAS PEL
KEPUASAN PELGN LOYALITAS PEL
Citra Toko
H 2 H 3
0.654 0.284
0.243 Kepuasan
pelanggan
Loyalitas
pelanggan
H 1
0.372
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
17
Berdasarkan perhitungan regresi berganda dengan software Windows SPSS,
kesimpulan hipotesis adalah sebagai berikut :
1. Semakin baik Kepuasan pelanggan, maka semakin meningkat Loyalitas
pelanggan, artinya peningkatan Loyalitas pelanggan dibangun oleh indikator-
indikator Kepuasan pelanggan yang mencakup harga, kelengkapan barang, dan
pelayanan toko.
2. Semakin meningkat citra toko, maka semakin meningkat Loyalitas pelanggan,
artinya peningkatan Loyalitas pelanggan dibangun oleh indikator-indikator citra
toko yang mencakup fasilitas lengkap, tempat parkir luas dan gratis, gedung menarik, dan pelayanan ramah.
3. Semakin meningkat citra toko, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan,
artinya peningkatan kepuasan pelanggan dibangun oleh indikator-indikator
Loyalitas pelanggan yang mencakup pembelian ulang, membeli produk lainnya,
mereferensikan ke orang lain, tidak mudah terpengaruh oleh toko lainnya dan
tidak mudah pindah ke toko lain.
Implikasi manajerial
1. Berkaitan dengan citra toko, diperlukan peningkatan dan pengembangan yang
sistematis pada indikator fasilitas lengkap dikarenakan terlihat pada hasil
jawaban responden yang memiliki nilai terendah yaitu sebesar 4.05 dari
indikator-indikator lainnya. Hal tersebut dilakukan dengan memberikan
stimulasi pada fasilitas yang belum ada seperti yang ada di toko-toko lainnya
yang berupa jasa gratis.
1. Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, diperlukan peningkatan dan
pengembangan yang sistematis pada indikator pelayanan toko dikarenakan
terlihat pada hasil jawaban responden yang memiliki nilai terendah yaitu sebesar
3.78 dari indikator-indikator lainnya. Hal tersebut dilakukan dengan cara selalu
memberikan pelatihan ketrampilan kepada para karyawan untuk bisa melayani
konsumen dengan sebaik-baiknya.
2. Berkaitan dengan Loyalitas pelanggan, diperlukan peningkatan dan
pengembangan yang sistematis pada indikator tidak pindah ke toko lain
dikarenakan terlihat pada hasil jawaban responden yang memiliki nilai terendah
yaitu sebesar 4.17.Hal tersebut dilakukan dengan memberikan bonus terhadap
para konsumen yang tetap setia berbelanja di Hoki Mart.
Keterbatasan Penelitian
1. Obyek penelitian ini hanya terbatas pada lingkungan Pelanggan di Hoki Mart
Wonosobo sehingga tidak dapat digeneralisasikan pada Toko lain selain Toko
Hoki Mart Wonosobo, karena karaktersitik populasi yang tidak homogin.
2. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner, oleh karena itu faktor
subyektifitas selalu ada. Maka penelitian berikutnya harus didukung dengan
metode observasi.
Agenda Penelitian Mendatang
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
18
Agenda penelitian mendatang seyogyanya diteliti variabel bebas lain yang
berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan, tehnologi, dan lingkungan karena pelanggan
toko dapat bersumber dari variabel tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Tim Penyusun Pedoman Tesis, 2010, Pedoman Penyusunan Tesis Magister Manajemen
Unissula. Penerbit Program MM Unissula Semarang
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia. Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
Kedua. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pelayanan, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Indeks Kelompok
Gramedia.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pelayanan: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pelayanan Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Multivariate Data Analysis. 5th
Edition. Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.
R. Palan. 2007. Competency Management Terjemahan, Cetakan 1, Jakarta: PPM.
Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis Regresi Menggunakan SPSS. Yogyakarta: ANDI.
Umar, 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Anderson E , Mittal V (2000) Penguatan satisfactionprofit yang chain . J Serv Res
3:107-120
Anderson EW , Sullivan MW ( 1993) The anteseden dan konsekuensi kepuasan
pelanggan . Mark Sci 12 ( Musim Semi ) :125 – 143
Anderson EW , Fornell C , Lehmann DR ( 1994) Kepuasan pelanggan , pangsa pasar ,
dan profitabilitas : temuan dari Swedia . J Mark 58 (3) :53-66 Anton J (
1996) Manajemen hubungan pelanggan : membuat keputusan sulit dengan
nomor lembut .
Prentice -Hall , Upper Saddle River , NJ Arnold SJ , Oum TH , Tigert DJ ( 1983)
Determinan atribut dalam patronase retail : musiman , temporal, regional,
dan internasional perbandingan . J Mark Res 20:149-157
Baltas G, Papastathopoulou P (2003) Shopper characteristics, product and store choice
criteria: a survey in the Greek grocery sector. Int J Retail Distribution Manag
31(10): 498–507
Bentler PM (1990) Comparative fit indexes in structural models. Psychol Bull
107(2):238–246
Bentler PM, Bonnett DG (1980) Significance tests and goodness of fit in the analysis of
covariance structures. Psychol Bull 88:588–600
Bitner M (1992) Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and
employees. J Mark 56(2):57–71
Volume 10 No. 2, Juli 2015 ISSN: 1907–426X
19
Bloemer JMM, Kasper, HDP (1995) The complex relationship between consumer
satisfaction and brand loyalty. J Econ Psychol 16:311–329
Bloemer J, De Ruyter K, Peeters P (1998) Investigating drivers of bank loyalty, the
complex relationship between image, service quality and satisfaction. Int J
Bank Mark 16(7):276–286
Bolton RN, Drew JH (1991) A longitudinal analysis of the impact of service changes on
customer attitudes. J Mark 55:1–9
Bolton RN, Drew JH (1994) Linking customer satisfaction to service operations and
outcomes. In: Rust RT, Oliver RL (eds) Service quality: new directions in theory and practice. pp 173–200
Brown JD (2001) Segmentation correlates for small grocery chain preference. J Food
Prod Mark 6(4):53–62
Chernev A (2006) Decision focus and consumer choice among assortments. J
Consumer Res 33(1):50–59 Churchill GA Jr, Surprenant C (1982) An
investigation into the determinants of customer satisfaction.
J Mark Res 19(November):491–504
Clottey T, Collier D, Stodnick M (2008) Drivers of customer loyalty in a retail store
environment. J Serv Sci 1(1):35–48 Cox AD, Cox D (1990) Competing on
price: the role on retail price in shaping store-price image. J Retail 66:428–
445
Desai KK, Talukdar D (2003) Relationship between product groups’ price perceptions,
shopper’s basket size, and grocery store’s overall store price image. Psychol
Mark 20(10):903–933
Dick AS, Basu K (1994) Customer loyalty: toward an integrated conceptual
framework. J Acad Mark Sci 22(99–113):15p