hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan...
TRANSCRIPT
i
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU KABUPATEN
KLATEN
Bambang Sulistyo Petrus 1)
, Wahyu Rima Agustin 2), Agnes Sri Harti
3)
1) Mahasiswa Program Studi S1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta 2) 3)
Dosen Program Studi S1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta
ABSTRAK
Peningkatan kualitas pelayanan mutlak perlu dilakukan oleh unit pelayanan
kesehatan termasuk Puskesmas dalam menghadapi era globalisasi. Salah satu upaya
peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan mengukur tingkat
kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten
Klaten.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif
dengan pendekatan cross sectional . variabel independennya adalah kualitas pelayanan
dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien BPJS. Sampel penelitian ini
menggunakan tehnik nonprobability sampling dengan metode insidental sampling
sebanyak 100 responden. Uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation dengan
tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu adalah sangat puas sebanyak 26%, cukup
puas 64% dan kurang puas 10%. Hasil uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation
dihasilkan nilai koefisien korelasi (r) = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,02. Hasil ini
menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu kabupaten klaten.
Implikasi dari penelitian ini diharapkan pihak Puskesmas dalam era BPJS sekarang
ini untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan dimensi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, BPJS
Daftar pustaka : 30 (2001 – 2014)
ii
STUDY PROGRAM OF BACHELOR DEGREE IN NURSING
STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA
2016
Bambang Sulistyo Petrus
Correlation between The Healthcare Quality and The Satisfaction Level of BPJS
Patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency
Abstract
The increase in the healthcare quality is absolutely necessary to be conducted by
the healthcare unit including Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat/Public Health
Center) in facing the globalization era. One of efforts in increasing the healthcare quality
is by measuring the satisfaction level of the patients. This research aimed at knowing the
correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS (Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan/Healthcare and Social Security Agency).
(patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency.
Kind of the research used in this research was descriptive quantitative using the
cross sectional approach. The independent variable was the healthcare quality and the
dependent variable was the satisfaction level of BPJS patients. Sample of this research
used the technique of non probability sample through the method of incidental sampling
as many as 100 respondents. The statistical test used Spearman's Rho Correlation with the
significance level was ρ ≤ 0.05.
The results of this research showed that the satisfaction level of BPJS patients on
the healthcare in Puskesmas Delanggu were: very satisfied was as much as 26%, satisfied
enough was 64% and less satisfied 10%. The result of the statistical test using Spearman's
Rho Correlation resulted in the score of correlation coefficient (r) = 0.302 with the
significance score was ρ = 0.02. This result showed that there was correlation between the
healthcare quality and the satisfaction level of BPJS patients in Puskesmas Delanggu,
Klaten Regency.
Implication of this research was that it was hoped that the Puskesmas side in this
BPJS era should always increase their healthcare quality based on the dimensions of
reliability, responsiveness, guarantee, physical evidence and empathy.
Keywords: Quality of healthcare, Patients' satisfaction, BPJS
Bibliography: 30 (2001 - 2014)
1
1. PENDAHULUAN
Era Globalisasi mengakibatkan arus
kompetisi terjadi di segala bidang
termasuk bidang kesehatan semakin ketat.
Untuk mempertahankan eksistensinya,
maka setiap organisasi pelayanan
kesehatan dan semua elemen didalamnya
harus berupaya meningkatkan mutu
pelayanan secara berkesinambungan.
Peningkatan mutu pelayanan juga perlu
dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan
termasuk Puskesmas.
Pelayanan kesehatan merupakan faktor
penting dalam meningkatkan derajat
kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di
seluruh dunia. Setiap orang mempunyai
hak dalam memperoleh pelayanan
kesehatan dan pemerintah bertanggung
jawab atas ketersediaan segala bentuk
upaya kesehatan yang bermutu, aman,
efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun
2009). Salah satu upaya tersebut yaitu
dengan peningkatan ketersediaan dan
pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan
dasar seperti puskesmas di setiap daerah
(Bappenas, 2009).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) adalah badan hukum publik yang
dibentuk untuk menyelenggarakan
program jaminan sosial. BPJS terdiri dari
BPJS kesehatan dan BPJS
ketenagakerjaan. Dalam hal ini BPJS
Kesehatan merupakan badan hukum yang
di bentuk untuk menyelenggarakan
program jaminan kesehatan. Semua
penduduk Indonesia wajib menjadi peserta
jaminan kesehatan yang dikelola oleh
BPJS termasuk orang asing yang telah
bekerja paling singkat enam bulan di
Indonesia dan telah membayar iuran
(Kemenkes RI, 2013).
Puskesmas Delanggu merupakan salah
satu Puskesmas yang ada di Kabupaten
Klaten dan bertanggung jawab dalam
upaya kesehatan tingkat pertama di
wilayah Kecamatan Delanggu. Data
demografi Kecamatan Delanggu pada
tahun 2014 adalah 45.818 jiwa dengan
komposisi penduduk laki laki 22.560 jiwa
dan perempuan 23.258 jiwa. Dari data
tersebut yang tercantum sebagai peserta
BPJS di PPK I Puskesmas Delanggu per
Bulan Mei 2015 adalah 17.683 jiwa atau
sekitar 38,5%. Data kunjungan pasien
yang berobat di Puskesmas Delanggu pada
bulan Januari - Mei 2015 adalah sebanyak
22.267 pasien dengan perincian 7.184
pasien peserta BPJS atau sekitar 32,2%
dan 15.083 pasien umum 67,8%. Data
kunjungan pasien BPJS pada bulan
Januari 32,40 %, bulan Februari 32,40%,
bulan Maret 33,90%, bulan April 31,15%,
bulan Mei 31,47 %.
Berdasarkan studi pendahuluan yang
dilakukan peneliti pada tanggal 07 Juni
2014 melalui hasil observasi dan
wawancara yang peneliti lakukan pada
beberapa pasien pengguna layanan BPJS,
sebagian besar menyampaikan cukup puas
2
dengan beberapa catatan, diantaranya 6
dari 10 orang pasien pengguna BPJS
mengatakan bahwa pelayanan yang
diterima tidak sama dengan pelayanan
yang di berikan ke pasien umum / non
BPJS, pasien miskin pengguna BPJS
mendapat alur administrasi yang terkesan
lebih rumit dan lama dibandingkan dengan
pasien umum atau non BPJS sehingga
pasien merasa kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
petugas.
Fenomena tentang ketidakpuasan
pasien BPJS tersebut dapat terjadi karena
dua faktor yaitu faktor eksternal dan
internal. Faktor eksternal yaitu pasien
BPJS menganggap prosedur pemeriksaan
dan administrasi pasien BPJS yang
berjenjang dan validasi data kepesertaan
yang memerlukan waktu dianggap
berbelit-belit atau karena faktor internal
yakni pelayanan yang diberikan oleh
petugas kesehatan kepada pasien BPJS
kurang baik sehingga pasien merasa
kurang puas dan enggan untuk berobat lagi
ke Puskesmas. Analisa dari data
kunjungan di Puskesmas Delanggu tampak
bahwa angka cakupan kunjungan pasien
BPJS masih kurang dibandingkan
kunjungan pasien umum yaitu sekitar 30%
dari penderita non-BPJS (Data Laporan
Bulanan Puskesmas Delanggu Januari –
Mei 2015).
Berdasar fenomena dan data tersebut
maka peneliti bermaksud untuk
menganalisa hubungan antara kualitas
pelayanan kesehatan terhadap tingkat
kepuasan pasien BPJS di Puskesmas
Delanggu.
2. METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Jenis Dan rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis
penelitian kuantitatif deskriptif
dengan pendekatan cross sectional.
2.2 Populasi Dan sampel
Populasi dalam penelitian ini
adalah pasien peserta BPJS yang
terdaftar di PPK Tingkat I Puskesmas
Delanggu Kabupaten Klaten yaitu
sejumlah 17.683 peserta.
Sampel dalam penelitian ini
adalah pasien yang periksa di
Puskesmas Delanggu dengan
menggunakan Kartu BPJS yang
berjumlah 100 responden.
2.3 Tempat dan waktu Penelitian
Penelitian dilakukan sejak bulan
Juli 2015 sampai dengan bulan
Februari 2016 di Puskesmas Delanggu
kabupaten Klaten.
2.4 Teknik Sampling
Teknik sampling pada penelitian
ini menggunakan teknik
Nonprobability sampling dengan
metode insidental sampling.
2.5 Identifikasi Variabel
Variabel bebas dalam penelitian ini
adalah kualitas pelayanan kesehatan
BPJS di Puskesmas Delanggu.
3
Variabel terikat dalam penelitian ini
adalah Kepuasan Pasien BPJS di
Puskesmas Delanggu.
2.6 Pengumpulan dan Analisis Data
Alat pengumpulan data adalah
kuesioner dalam bentuk pernyataan-
pernyataan yang berkaitan dengan data
kualitas pelayanan kesehatan (alpha
cronbach:0,891) dan data tingkat
kepuasan pasien alpha cronbach:
0,804) yang dikembangkan oleh
peneliti dengan nilai r di atas 0,361.
Kuesioner kualitas pelayanan
kesehatan terdiri dari 16 item
pertanyaan yang terdiri dari dimensi
reliability 4 butir, responsiveness 3
butir, assurance 3 butir, tangibles 3
butir, empathy 3 butir, sehingga total
butir pertanyaannya 16 butir.
Sedangkan untuk kuesioner tingkat
kepuasan terdiri dari 7 butir pertanyaan
yang meliputi pelayanan petugas di
loket pendaftaran, kenyamanan pasien
di ruang tunggu, pengetahuan petugas
dalam menjawab keluhan, keramahan
dokter dan perawat, kebersihan
lingkungan Puskesmas, kerapihan
petugas dalam berpakaian dan
ketrampilan petugas.
Pengolahan data pada penelitian ini
melalui tahapan editing, coding,
scoring, entry. Adapun kode untuk
kuesioner kualitas pelayanan kesehatan
terdiri dari alternatif 4 jawaban: sangat
baik (4), baik (3), kurang (2) dan buruk
(1). Sedangkan pada kuesioner tingkat
kepuasan, sangat puas (4), puas (3),
kurang puas (2), sangat tidak puas (1).
Setelah semua diberi kode, peneliti
selanjutnya pada tahap skoring dan
memasukkan dalam kategori
berdasarkan 5 dimensi kualitas
pelayanan dan dibagi dalam 3 kategori
pelayanan yaitu Baik, Cukup baik,
Kurang.
Pada Dimensi kehandalan dengan 4
item butir pertanyaan, dimasukkan
dalam kategori : baik jika nilai 15-16,
cukup baik 13-14, kurang 11-12.
Sedangkan dalam dimensi daya
tanggap, jaminan, bukti fisik dan
empati dengan masing-masing 3 butir
pertanyaan didapatkan kategori baik
jika nilai 11-12, cukup 9-10, kurang
jika nilai 7-8.
Peneliti selanjutnya melakukan
entry data dengan perangkat komputer
memasukkan dalam tabel frekuensi
dan mengolah data dengan
menggunakan program SPSS.
Analisis data dalam penelitian
menjadi dua bagian yaitu analisis
univariat dengan menggunakan
distribusi frekuensi, dan analisis
bivariat dengan menggunakan
Spearman’s Rho Correlation dengan
tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05.
4
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisa Univariat
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi
Responden Berdasar Jenis Kelamin
No Jenis
Kelamin
Frekuensi Persentase
(%)
1 Perempuan 57 57
2 Laki-laki 43 43
Total 165 100,0
Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan data
bahwa distribusi responden perempuan 57
responden (57%) dan laki-laki 43
responden (43%).
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden
Berdasar Umur
No Umur Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
20 - 30 tahun
31 - 45 tahun
46 - 60 tahun
>60 tahun
14
25
33
28
14 %
25 %
33 %
28 %
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.2 didapatkan data
bahwa distribusi responden yang berusia
antara 20-30 tahun sebanyak 14 responden
(14%) , 31 - 45 tahun sebanyak 25
responden (25%), 46 - 60 tahun sebanyak
33 responden (33%) dan lebih dari 60
tahun sebanyak 28 responden (28%).
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden
Berdasar Tingkat Pendidikan
No Tingkat
Pendidikan
Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tidak sekolah
SD
SLTP
SLTA
D1 / D2 / D3
S1
11
27
30
18
9
5
11%
27%
30%
18%
9%
5 %
Jumlah 100 100 %
Berdasarkan tabel 4.3 didapatkan data
bahwa distribusi responden menunjukkan
responden yang tidak sekolah sebanyak 11
responden (11%), pendidikan SD sebanyak
27 responden (27%), pendidikan SLTP
sebanyak 30 responden (30%), pendidikan
SLTA sebanyak 18 responden (18%),
pendidikan D1/ D2 / D3 sebanyak 9
responden (9%) dan pendidikan Sarjana
sebanyak 5 responden (5%).
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden
Berdasar Jenis pekerjaan
No Jenis
pekerjaan
Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Swasta
Wiraswasta
Buruh / Tani
PNS
TNI
Polisi
37
15
48
0
0
0
37%
15%
48%
0
0
0
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.4 didapatkan data
bahwa distribusi responden menunjukkan
responden dengan pekerjaan swasta 37
responden (37%), wiraswasta 15
responden (15%), buruh / tani 48
responden ( 48%)
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Kehandalan
No Dimensi
Kehandalan
Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
14
53
33
14%
53%
33%
Jumlah 100 100%
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden
yang berdasarkan dimensi kehandalan
5
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
kenyataannya baik sebanyak 33 responden
( 33% ), cukup baik 53 responden ( 53% ),
dan kurang baik sebanyak 14 responden
(14%).
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
No Dimensi Daya
Tanggap
Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
16
53
31
16%
53%
31%
Jumlah 100 100%
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden
yang berdasarkan dimensi daya tanggap
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
kenyataannya baik sebanyak 31 responden
(31%), cukup baik 53 responden (53%),
dan kurang baik sebanyak 16 responden
(16%).
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Jaminan
No Dimensi
Jaminan
Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
15
59
26
15%
59%
26%
Jumlah 100 100%
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden
yang berdasarkan dimensi jaminan
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
kenyataannya baik sebanyak 26 responden
(26 %), cukup baik 59 responden (59 %),
dan kurang baik sebanyak 15 responden
(15%).
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik
No Dimensi
Bukti fisik
Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
16
50
34
16%
50%
34%
Jumlah 100 100%
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa responden
yang berdasarkan dimensi bukti fisik
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
kenyataannya baik sebanyak 34 responden
(34%), cukup baik 50 responden (50 %),
dan kurang baik sebanyak 16 responden
(16%).
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Empati
No Dimensi
Empati
Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik
8
81
11
8%
81%
11%
Jumlah 100 100%
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa responden
yang berdasarkan dimensi Empati
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
kenyataannya baik sebanyak 11 responden
(11%), cukup baik 81 responden (81%),
dan kurang baik sebanyak 8 responden
(8%).
6
Tabel 4.10 Distribusi frekuensi tingkat
kepuasan responden terhadap pelayanan
kesehatan.
No Kepuasan Jumlah Persentase
1.
2.
3.
Kurang Puas
Cukup Puas
Puas
10
64
26
10%
64%
26%
Jumlah 100 100%
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa
responden berdasarkan tingkat Kepuasan
terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Delanggu kenyataannya sangat
puas sebanyak 26 responden (26%), cukup
puas 64 responden (64%), dan
kurang puas sebanyak 10 responden
(10%).
Analisa Bivariat
Tabel 4.11 Data variabel hubungan
kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan
MutuPela
yanan
Kepuasan
Pasien
Mutu
pelayanan
Coefficient 1,000 ,302**
Sig. (2-tailed)
. ,002
N 100 100
Tingkat
kepu
asan
Coefficient ,302** 1,000
Sig. (2-tailed)
,002 .
N 100 100
Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho
Corelation diperoleh hasil koefisien
korelasi r = 0,302 dengan signifikansi ρ
= 0,002 dimana
ρ < 0,05
PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
a. Jenis kelamin
Hasil penelitian menunjukkan
responden berdasarkan jenis kelamin yang
paling banyak periksa di Puskesmas
Delanggu adalah jenis kelamin perempuan
sebanyak 57 pasien (57%), sedangkan laki
– laki sebanyak 43 pasien (43%), hal
tersebut sesuai dengan data demografi di
Wilayah Kecamatan delanggu ( diambil
dari Data Profil Puskesmas Delanggu,
2015) dengan proporsi perempuan lebih
banyak dibandingkan dengan laki – laki
yaitu perempuan sejumlah 23.258 jiwa dan
laki – laki sejumlah 22.560 jiwa.
b. Umur
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden yang periksa di
Puskesmas Delanggu adalah berumur 46 –
60 tahun sebanyak 33 pasien ( 33%),
sedangkan yang paling sedikit berumur
antara 20 – 30 tahun sebanyak 14 pasien
(14%), hal tersebut berdasarkan
wawancara dengan responden usia yang
lebih tua lebih senang berobat ke
Puskesmas karena mudah dan aman.
Hal tersebut juga sesuai dengan teori
yang dikemukakan Hasibuan (2014)
bahwa salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan adalah umur.
Usia yang lebih tua cenderung mencari
aman dan mudahnya didalam mendapatkan
suatu pelayanan. Demikian juga dengan
tingkat kepuasan biasanya akan merasa
puas dengan apa yang sudah didapat saat
itu.
c. Pendidikan
Hasil penelitian menunjukkan
responden berdasarkan pendidikan yang
7
paling banyak periksa di Puskesmas
Delanggu adalah pendidikan SLTP
sebanyak 30 pasien (30%), sedangkan
yang paling sedikit adalah pendidikan S1
sebanyak 5 pasien (5 %). Semakin tinggi
pendidikan akan semakin tinggi keinginan
untuk memanfaatkan pengetahuan dan
ketrampilan, juga akan memiliki
kecenderungan untuk melakukan tuntutan,
juga harapan yang lebih tinggi (Nawawi,
2011).
Penelitian ini memunculkan data yang
berbeda dengan penelitian yang dilakukan
oleh Ningrum (2014) di Poliklinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, yang
didapatkan data responden yang berobat
dengan BPJS justru terbanyak
berpendidikan perguruan tinggi sebesar
51,6%, hal itu bisa terjadi karena sebagian
besar yang periksa di poliklinik THT RS
Rumkital Dr Ramelan bekerja sebagai PNS
34,4%. Makin tinggi tingkat pendidikan
klien maka tingkat kepuasannya makin
rendah. Hal ini cukup beralasan, karena
biasanya orang yang berpendidikan rendah
tidak mempunyai harapan yang terlalu
tinggi kepada orang lain atas dirinya.
Sebaliknya, orang yang berpendidikan
tinggi biasanya mempunyai harapan yang
tinggi terhadap orang lain atas dirinya.
(Aditama, 2003).
d. Pekerjaan
Hasil penelitian menunjukkan
responden berdasarkan jenis pekerjaan
yang paling banyak periksa di Puskesmas
Delanggu adalah bekerja sebagai buruh /
tani sebanyak 48 pasien (48%), sedangkan
PNS / TNI / Polri tidak ada yang
menggunakan kartu BPJS, dikarenakan
masuk ke Fasilitas Kesehatan Tk I Dokter
Keluarga. Peserta BPJS dengan Fasilitas
Kesehatan TK I yang otomatis masuk di
Puskesmas Delanggu adalah Peserta
Jamkesmas atau kategori masyarakat
miskin.
Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
Berdasarkan Dimensi Kehandalan
Hasil penelitian pada tabel 4.5
menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi
kehandalan, responden yang menyatakan
kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya
baik sebanyak 33 responden (33%), cukup
baik 53 responden (53%), dan kurang baik
sebanyak 14 responden (14%).
Dimensi kehandalan dapat diukur
dengan parameter diantaranya jadwal
pelayanan yang tepat, kemudahan prosedur
pendaftaran, kecepatan pelayanan dan
dokter memeriksa pasien dengan seksama.
Jadwal pelayanan menyangkut ketepatan
antara waktu pelayanan dengan ketepatan
waktu petugas. Responden menilai bahwa
jadwal pelayanan di Puskesmas Delanggu
sudah baik, dengan penilaian sangat baik
35%, baik 65% dan tidak ada responden
yang menyatakan kurang ataupun buruk.
Sejalan dengan Nurba (2012) dalam
penelitiannya menemukan bahwa pasien
menilai kepastian jadwal pelayanan
8
merupakan hal yang sangat penting. Hasil
penelitian yang lain oleh Mote (2008) di
Puskesmas Ngesrep Semarang
menunjukkan bahwa ketepatan waktu
proses pelayanan dan keterbukaan waktu
penyelesaian pelayanan dinilai sangat
penting oleh responden.
Kemudahan prosedur pendaftaran di
Puskesmas Delanggu menurut responden
cukup mudah dengan penilaian sangat baik
52%, baik 47 % dan kurang 1%.
Tersedianya nomor urut antrian membuat
pasien yang berobat menjadi lebih teratur
dan mudah dalam pendaftaran pasien,
sehingga membuat puas pada penilaian
responden.
Dimensi kehandalan pada kecepatan
pelayanan di apotek sebanyak 58%
menyatakan sangat baik, 39% responden
menyatakan baik, 3% menyatakan kurang
baik. Hal ini dikarenakan tidak ada nomor
urut antrian di unit apotek, pasien
menunggu obat terlalu lama terutama
untuk pasien anak dikarenakan pembuatan
obat yang dibuat puyer membutuhkan
waktu lebih lama dibandingkan pasien
dewasa.
Dimensi kehandalan pada butir dokter
memeriksa dengan seksama, sebanyak 53
responden (53%) menyatakan baik, 45
responden (45%) sangat baik dan 2
responden (2%) menyatakan kurang baik.
Responden yang menyatakan baik karena
menurut responden dokter dan petugas
sudah bekerja sesuai fungsinya masing-
masing dan sesuai prosedur yang telah
ditetapkan oleh pihak Puskesmas.
Sedangkan 2 responden yang menyatakan
kurang puas dikarenakan pasien merasa
pemeriksaanya tidak lengkap dan dokter
memeriksa dengan agak cepat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
Mote (2008) yang menunjukkan bahwa
harapan masyarakat mengenai prosedur
pelayanan telah mampu dijalankan dengan
baik oleh Puskesmas Ngesrep Semarang
dengan tingkat kesesuaian 91,7%.
Keterbukaan informasi mengenai prosedur
pelayanan dan kesederhanaan mengenai
prosedur pelayanan dinilai sangat penting
oleh pasien di Puskesmas Ngesrep.
Penelitian ini juga sejalan dengan
pendapat Azwar (2001) bahwa pengaturan
sistem layanan kesehatan atau prosedur
Puskesmas hendaknya tidak berbelit-belit,
dapat dipahami oleh pasien dan berfokus
memberikan kemudahan pasien dalam
mengakses pelayanan kesehatan. Hal itu
sesuai dengan persyaratan pokok
pelayanan kesehatan yaitu accessible
(mudah dicapai) dan Quality (bermutu)
Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
Hasil penelitian pada tabel 4.6
menunjukkan bahwa responden
berdasarkan dimensi daya tanggap
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
kenyataannya baik sebanyak 31 responden
(31%), cukup baik 53 responden (53%),
9
dan kurang baik sebanyak 16 responden
(16%).
Pada dimensi daya tanggap
menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan dimensi daya tanggap atribut
kecepatan petugas dalam memberikan
pelayanan, yang menyatakan sangat baik
sebanyak 31 responden (31%), baik 61
responden (61%), kurang 8 responden
(8%). Pada atribut petugas memberikan
informasi dengan jelas, responden yang
menyatakan sangat baik sebanyak 31
responden (31%), baik 59 responden
(59%), kurang 10 responden (10%).
Dimensi daya tanggap atribut pasien tidak
menunggu lama untuk mendapatkan
pelayanan, responden menyatakan sangat
baik sebanyak 30 responden (30%), baik
64 responden (64%), kurang 6 responden
(6%).
Menurut penilaian responden bahwa
petugas yang bekerja di Puskesmas
Delanggu sudah memahami, mengenal dan
terampil dalam memberikan pelayanan
sehingga dapat memberikan tanggapan
secara cepat. Petugas bila menemukan
pasien yang butuh pertolongan segera
maka akan cepat dan tanggap dalam
menanggapi keluhan pasien. Kecepatan
petugas memberikan pelayanan berdasar
urutan nomor pendaftaran dan tanpa
membeda-bedakan pasien menyebabkan
pelayanan yang diberikan menjadi lebih
cepat.Responsiveness (daya tanggap)
merupakan respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap (lupiyoadi, 2006).
Penelitian ini sejalan dengan Tanan
(2013) yang melakukan penelitian di
Puskesmas Bara Permai Kota Palopo,
menyatakan bahwa kecepatan pelaksanaan
waktu pelayanan di Puskesmas Bara
Permai masuk dalam kategori memuaskan.
Begitu pula dengan penelitian yang
dilakukan Ningrum (2014) tentang
hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS
terhadap kepuasan pasien di Poliklinik
THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
dimana dalam dimensi daya tanggap
terdapat 71,9% cukup baik, 1,6% baik dan
26,6% kurang baik.
Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
Berdasarkan Dimensi Jaminan.
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa
responden yang berdasarkan dimensi
jaminan menyatakan kualitas pelayanan
kesehatan kenyataannya baik sebanyak 26
responden (26 %), yang menyatakan
kenyataannya cukup baik 59 responden (59
%), dan yang menyatakan kurang baik
sebanyak 15 responden (15%).
Pada dimensi jaminan atribut
ketrampilan petugas, responden yang
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
kenyataannya sangat baik sebanyak 27
responden (27 %), baik 59 responden (59
%), dan kurang baik sebanyak 14
responden (14%). Pada atribut terjaminnya
10
keamanan, responden yang menyatakan
sangat baik 26 responden (26%), baik 72
responden (72%), kurang 2 responden
(2%). Dimensi jaminan atribut keramahan
petugas, responden yang menyatakan
sangat baik 30 responden (30%), baik 65
responden (65%) , kurang 5 responden
(5%) dan yang menyatakan buruk tidak
ada responden.
Penelitian ini sejalan dengan Nurba
(2012) dalam penelitiannya menemukan
bahwa indikator jaminan, kesopanan dan
keramahan petugas di Puskesmas Loa
Janan penting bagi pasien. Indikator
kesopanan dan keramahan petugas berada
dalam kondisi baik atau memuaskan
dengan tingkat kinerja pelayanan sebesar
93,71%. Begitu juga penelitian Efendi
(2013) yang menyatakan sikap santun dan
ramah disertai dengan tutur kata yang baik
adalah wujud penghormatan untuk
menghargai pelanggan agar mereka senang
dan puas dengan pelayanan yang diberikan
tersebut.
Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik.
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa
responden yang berdasarkan dimensi bukti
fisik menyatakan kualitas pelayanan
kesehatan kenyataannya baik sebanyak 34
responden (34%), cukup baik 50 responden
(50%), dan kurang baik sebanyak 16
responden (16%).
Pada dimensi bukti fisik atribut
kebersihan lingkungan Puskesmas,
responden yang menyatakan sangat baik
sebanyak 29 responden (29%), baik 59
responden (59 %), dan kurang sebanyak
12 responden (12%). Dimensi bukti fisik
atribut sarana dan prasarana pemeriksaan,
responden yang menyatakan sangat baik
34 responden (34%), baik 61 responden
(61%), kurang 5 responden (5%). Pada
atribut sarana komunikasi, responden yang
menyatakan sangat baik 33 responden
(33%), baik 62 responden (32%), kurang 5
responden (5%) dan tidak ada responden
yang menyatakan buruk.
Pada dimensi bukti fisik atribut
kebersihan Puskesmas perlu mendapatkan
perhatian yang serius oleh pihak
Puskesmas dikarenakan ada 12 responden
(12%) yang menyatakan kurang bersih.
Kebersihan menjadi sorotan dikarenakan
masih banyak sampah yang berada di area
puskesmas tidak pada tempatnya, tempat
pembuangan sampah yang jumlahnya
sedikit serta tidak ada petugas kebersihan
yang jaga siang dan malam. Petugas
kebersihan hanya menyapu dan mengepel
rutin tiap pagi, sehingga siang sudah
terlihat kotor lagi.
Pada atribut sarana pemeriksaan, 61
responden (61%) menyatakan baik, hal ini
dikarenakan pasien menganggap untuk alat
pemeriksaan laboratorium serta alat USG
sudah ada di Puskesmas Delanggu. Pada
penelitian ini terdapat 5 responden (5%)
11
yang menyatakan sarana dan prasarana
kurang baik dikarenakan pasien menilai
tempat duduk di ruang tunggu pemeriksaan
pasien masih kurang memadai jumlahnya.
Hal ini karena ketika banyak pasien yang
berkunjung ke Puskesmas, masih ada
pasien yang tidak mendapat tempat duduk
dan harus berdiri saat menunggu giliran
pemeriksaan.
Pada atribut sarana komunikasi, 62
responden (62%) menyatakan baik
dikarenakan sudah ada pengeras suara
untuk memanggil pasien, sehingga pasien
mendengar ketika dipanggil untuk
diperiksa oleh dokter.
Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
Berdasarkan Dimensi empati.
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa
responden yang berdasarkan dimensi
Empati menyatakan kualitas pelayanan
kesehatan kenyataannya baik sebanyak 11
responden (11%), cukup baik 81 responden
(81%), dan kurang baik sebanyak 8
responden (8%).
Dari hasil tersebut dapat diketahui ada
5 responden (5%) yang menyatakan ada
petugas yang memberikan pelayanan
berbeda antara pasien BPJS dan pasien
umum. Responden yang berpendapat
kurang baik dikarenakan untuk pendaftaran
BPJS membutuhkan waktu yang lebih
lama dibandingkan pasien umum.
Kenyataan yang sebenarnya terjadi di
pelayanan bahwa pasien BPJS memerlukan
waktu validasi data kepesertaan dengan
menggunakan perangkat komputer
sehingga membutuhkan waktu pendaftaran
lebih lama. Penilaian responden pada loket
pendaftaran, sebanyak 63 responden (63%)
menyatakan pelayanan baik dan 32
responden (32%) sangat baik. Hal tersebut
didukung data bahwa pendaftarannya
menggunakan nomor antrian yang sama
antara pasien BPJS maupun pasien umum
sehingga membuat penilaian responden
terhadap pelayanan menjadi baik.
Pada atribut kesabaran petugas ada 6
responden (6%) yang menyatakan
kesabaran petugas kurang dikarenakan
menurut responden ada petugas yang
meminta pasien untuk segera menjawab
pertanyaan petugas pendaftaran dengan
intonasi bahasa yang keras, sedangkan 2
responden (2%) menyatakan ada petugas
yang kurang sopan dalam berbahasa.
Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
Terhadap Pelayanan Kesehatan.
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa
responden yang berdasarkan tingkat
Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
di Puskesmas Delanggu kenyataannya
sangat puas sebanyak 26 responden (26%),
cukup puas 64 responden (64%), dan
kurang puas sebanyak 10 responden
(10%).
Penilaian tingkat kepuasan yang
mendapatkan nilai sangat puas terbanyak
adalah pengetahuan petugas dalam
12
menjawab keluhan pasien yaitu 54%,
sedangkan untuk penilaian kurang puas
dengan persentase terbanyak yaitu tentang
kebersihan lingkungan Puskesmas
sebanyak 9%. Sebagian lagi responden
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan
di loket pendaftaran 2%, kenyamanan
ruang tunggu yang kurang 1%, keramahan
dokter dan perawat yang kurang 3% dan
ketrampilan petugas dalam memberikan
pelayanan yang kurang 3%.
Ketidakpuasan responden disebabkan
karena hasil dari harapan lebih tinggi dari
kenyataan yang diterima langsung oleh
responden.
Menurut Zeithaml dalam Lupioadi
(2006) mengemukakan bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh faktor Kualitas
pelayanan yang bergantung pada tiga hal
yaitu sistem, teknologi dan manusia. Pada
penelitian ini, sistem pelayanan di loket
pendaftaran yang dilakukan di Puskesmas
Delanggu mendapat penilaian sangat puas
(52%), puas (46%) dan kurang puas (2%).
Hasil penelitian tersebut menunjukkan
bahwa sistem pelayanan di loket
pendaftaran sudah memuaskan pasien.
Pada hal teknologi yang digunakan, adanya
sarana komunikasi pengeras suara untuk
memanggil pasien, penggunaan komputer
untuk pendaftaran serta adanya sarana
pemeriksaan dengan USG (Ultrasonografi)
membuat penilaian responden menjadi
puas.
Pada faktor manusia, tersedianya
petugas kesehatan termasuk dokter,
perawat dan petugas kesehatan lain yang
terampil turut memberikan nilai kepuasan
pada pasien.
Pada atribut pelayanan petugas dalam
loket pendaftaran, responden yang merasa
sangat puas sebanyak 52%, puas 46% dan
kurang puas sebanyak 2%. Responden
menyatakan kepuasannya berkaitan di
loket pendaftaran terdapat no urut antrian
yang sama antara pasien BPJS dan non
BPJS atau pasien umum, sehingga
responden menilai pelayanan adil kepada
semua pasien tanpa membedakan status
pasien. Hal lain yang membuat penilaian
puas responden yaitu ketepatan jadwal
pelayanan yang tepat waktu.
Penelitian ini sejalan dengan Naomi
(2013) di RSU Sumedang, yang
menyatakan ketepatan jadwal pelayanan
dan pelayanan yang adil kepada semua
pasien dianggap penting dan memberikan
kepuasan pada pasien.
Pada atribut kenyamanan, berkaitan
dengan pelayanan kesehatan yang tidak
berhubungan langsung dengan efektifitas
pelayanan klinis, tetapi dapat
mempengaruhi kepuasan pasien.
Kenyamanan berkaitan dengan lingkungan
yang asri, kebersihan ruangan,
kelengkapan ruangan, peralatan medis dan
adanya toilet. Kenyamanan merupakan
faktor penting untuk menarik pasien yang
13
dapat menjamin kelangsungan berobat
(Imbalo, 2007).
Pada atribut kenyamanan pasien di
ruang pelayanan Puskesmas Delanggu,
responden yang merasa sangat puas
sebanyak 51%, puas 48% dan kurang puas
sebanyak 1%. Ketidakpuasan responden
dikarenakan responden berpendapat
pelayanan belum memberikan kepuasan
yang lebih kepada pasien.
Penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya oleh Effendi (2013) tentang
hubungan mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa
Kabupaten Takalar yang menyatakan
terdapat hubungan yang signifikan antara
kenyamanan dengan kepuasan pasien
dengan nilai koefisien ρ = 0,656.
Interpretasi menunjukkan kekuatan
hubungannya masuk kategori hubungan
kuat karena berada diantara nilai 0,51 –
0,75.
Pada atribut pengetahuan petugas
dalam menjawab keluhan pasien,
responden yang merasa sangat puas
sebanyak 54%, puas 45% dan kurang puas
sebanyak 1%. Menurut penilaian
responden, bahwa petugas cukup
memberikan waktu pada pasien untuk
mengungkapkan keluhannya dan bahasa
komunikasi petugas mudah dipahami,
terkadang petugas menggunakan bahasa
daerah untuk melayani pasien yang sudah
tua dan tidak bisa berbahasa Indonesia.
Penelitian ini sejalan dengan pendapat
Imbalo (2007) bahwa mendengar keluhan
dan berkomunikasi dengan efektif sang
at penting. Dimensi hubungan antar
manusia yang kurang baik dapat
mengurangi kadar efektifitas dan
kompetensi teknis dari layanan kesehatan
yang diselenggarakan. Pengalaman
menunjukkan bahwa pasien yang
diberlakukan kurang baik cenderung akan
mengabaikan nasehat dan tidak akan mau
melakukan kunjungan ulang untuk berobat.
Hasil penelitian ini sesuai dengan
pendapat Zeithaml dalam Lupiyoadi
(2006) yang menyatakan bahwa kepuasan
dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah
satunya yaitu faktor situasi dan personal.
Faktor situasi seperti kondisi dan
pengalaman akan menuntut konsumen
untuk datang kepada suatu penyedia
barang atau jasa. Penilaian responden
terhadap petugas di Puskesmas Delanggu
yang ramah, sopan serta mendengarkan
setiap keluhan pasien memberikan nilai
tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
Pada atribut keramahan dokter dan
perawat kepada pasien, responden yang
merasa sangat puas sebanyak 52%, puas
45% dan kurang puas sebanyak 3%.
Penilaian responden terhadap dokter yang
bekerja sudah cukup ramah, tidak
memarahi pasien dan selalu sabar
menjelaskan hasil pemeriksaan membuat
responden menilai bahwa pelayanannya
memuaskan, sedangkan 3% responden
14
menyatakan kurang puas dikarenakan
responden menganggap seharusnya bisa
lebih baik dan ramah lagi serta menuntut
agar pelayanannya kedepan supaya
ditingkatkan. Pelanggan yang tidak puas
tersebut bila ditinjau menurut Stauss
&Neuhauss dalam Tjiptono (2006) yang
membedakan tipe ketidakpuasan ada dua
yaitu Stable customer dissatisfaction dan
Demanding Satisfaction. Responden yang
tidak puas tersebut termasuk dalam tipe
Demanding Satisfaction karena bercirikan
tingkat aspirasi aktif dan perilaku
menuntut. Pada tingkat emosi,
ketidakpuasannya menimbulkan protes.
Penelitian ini juga sejalan dengan
Tanan (2013) bahwa terselenggaranya
pelayanan kesehatan yang bermutu maka
hubungan dokter – pasien harus baik,
perhatian petugas kepada pasien tanpa
membeda-bedakan, mendengar semua
keluhan pasien sehingga tercipta hubungan
antar manusia yang baik.
Pada atribut kebersihan lingkungan
Puskesmas, responden yang merasa sangat
puas sebanyak 53%, puas 38% dan kurang
puas sebanyak 9%. Responden yang
merasakan kepuasan membenarkan bahwa
pihak Puskesmas telah memperhatikan hal-
hal yang dibutuhkan pasien agar merasa
betah saat berobat, terutama kebersihan
lingkungan Puskesmas, jumlah kursi saat
menunggu waktu pemeriksaan, adanya
televisi di ruang tunggu dan kondisi udara
di lingkungan Puskesmas. Akan tetapi saat
proses penelitian berlangsung, ada
beberapa keluhan dari responden yang
penting menjadi catatan pihak Puskesmas
Delanggu, yaitu ada 9% responden yang
menyatakan kurang puas. Responden yang
menyatakan kurang puas terhadap
kebersihan lingkungan Puskesmas
dikarenakan menganggap masih kurangnya
jumlah tempat sampah, masih adanya
sampah yang tercecer dilantai terutama
pada siang hari lantai sudah kotor dan
tidak ada petugas yang membersihkannya.
Hal tersebut tentunya perlu diperhatikan
lebih dalam bagi pihak Puskesmas
Delanggu agar segera dibenahi demi
kenyamanan pasien saat berobat di
Puskesmas Delanggu. Kepuasan pasien
dalam hal kenyamanan secara tidak
langsung akan menumbuhkan rasa
kepercayaan terhadap Puskesmas dan
menumbuhkan citra baik dalam benak
pasien sehingga pasien tidak ragu untuk
kembali berobat di Puskesmas.
Hasil penelitian pada atribut
kebersihan lingkungan Puskesmas, berbeda
hasilnya yang dilakukan Mote (2008) di
Puskesmas Ngesrep Semarang bahwa
mayoritas responden menyatakan tingkat
kebersihan, kerapian dan keteraturan dari
sarana dan prasarana pelayanan berada
dalam kondisi tidak baik. Hanya sekitar
39,3 % responden yang menyatakan
kondisi tersebut baik.
Hasil penelitian pada atribut
kebersihan ini, mendukung penelitian
15
sebelumnya yang dilakukan oleh Naomi
(2013) tentang pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan terhadap jasa
pelayanan kesehatan di RSU Sumedang
yang menyatakan bahwa kebersihan dan
kerapihan lingkungan termasuk dianggap
penting oleh pasien dan telah dilaksanakan
sehingga memuaskan pasien.
Pada atribut kerapihan petugas dalam
berpakaian, responden yang merasa sangat
puas sebanyak 47%, puas 53% dan tidak
ada responden yang menyatakan kurang
puas. Responden menganggap bahwa
berpakaian bukan hal yang utama
dibandingkan pelayanan yang diberikan ke
pasien. Responden berpendapat lebih
utama pelayanan yang diberikan daripada
berpakaian yang berlebihan, disamping itu
penggunaan seragam kerja membuat
penilaian responden menjadi puas. Hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan
Naomi (2013) di RSU Sumedang yang
melakukan penelitian tentang kepuasan
terhadap jasa pelayanan kesehatan, bahwa
atribut kerapihan penampilan perawat
termasuk yang dianggap kurang penting
tetapi mempengaruhi kepuasan pasien.
Pada atribut ketrampilan petugas
dalam memberikan pelayanan kesehatan,
responden yang merasa sangat puas
sebanyak 50%, puas 47% dan kurang puas
sebanyak 3%. Menurut penilaian
responden, petugas di Puskesmas
Delanggu sudah cukup terampil dalam
memberikan pelayanannya, terlihat dari
prosedur pendaftaran sampai pemeriksaan
yang cepat, ketrampilan dalam
pemeriksaan, memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti pasien.
Saat penelitian dilakukan ada 3%
responden yang menyatakan ketrampilan
petugas cukup tetapi merasa kurang puas.
Hal tersebut berkaitan dengan ada petugas
di bagian pendaftaran yang lama dalam
mengoperasionalkan komputer saat
memverifikasi data peserta BPJS, sehingga
membuat penilaian menjadi kurang,
disamping itu ada petugas yang melayani
pasien sambil ngobrol dengan petugas lain
sehingga tidak fokus ke pelayanan. Secara
keseluruhan penilaian responden sudah
puas terhadap ketrampilan petugas dalam
memberikan pelayanan.
Penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya yang dilakukan Naomi (2013)
di RSU Sumedang yang melakukan
penelitian tentang kepuasan terhadap jasa
pelayanan kesehatan yang menyatakan
bahwa ketrampilan perawat dan
kemampuan dokter dalam bekerja dan
menyelesaikan keluhan pasien dianggap
penting oleh pasien dan dapat memuaskan
pasien.
Penelitian ini menghasilkan hasil yang
berbeda dengan yang dilakukan Retnowati
(2008) tentang kualitas pelayanan di
Puskesmas Bringin Semarang, yang
menyatakan bahwa kemampuan petugas
pelayanan sangat penting bagi pasien tetapi
16
pihak Puskesmas Bringin belum
melaksanakan sesuai keinginan pasien.
Hasil penelitian ini menguatkan teori
dari Zeithaml,et.al (dalam Lupiyoadi,
2006) bahwa dimensi Assurance adalah
kemampuan dan keramahan serta sopan
santun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan konsumen termasuk perilaku
petugas, perasaan aman konsumen dan
kemampuan petugas dalam menjawab
pertanyaan konsumen.
Hubungan variabel kualitas pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien
BPJS
Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho
Corelation diperoleh nilai koefisien
korelasi r = 0,302 dengan nilai signifikansi
ρ = 0,002 dimana ρ < 0,05 maka
Ho ditolak yang artinya ada hubungan
antara kualitas pelayanan kesehatan
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di
Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten.
Hal ini membuktikan bahwa kualitas
pelayanan yang baik akan meningkatkan
kepuasan pasien.
Dari penelitian yang telah dilakukan,
terdapat hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan kesehatan terhadap
tingkat kepuasan pasien BPJS di
Puskesmas Delanggu.
Kualitas pelayanan yang baik akan
menghasilkan tingkat kepuasan yang
tinggi. Dengan mengetahui tingkat
kepuasan pasien, pihak Puskesmas dapat
melakukan peningkatan mutu pelayanan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan
pendapat Kotler (2000) yang menyatakan
bahwa ada hubungan yang erat antara
kualitas produk dengan kepuasan
konsumen. Kualitas produk diatas sama
dengan kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada pasien sehingga
penelitian ini telah sesuai dengan pendapat
ahli.
Penelitian ini mendukung penelitian
sebelumnya yang dilakukan Ningrum
(2014) yang melakukan penelitian tentang
hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS
terhadap kepuasan pasien di poliklinik
THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,
menyatakan ada hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan BPJS dengan
kepuasan pasien di poloklinik THT
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
(ρ=0,002).
Hasil penelitian ini sejalan dengan
Efendi (2013), yang melakukan penelitian
tentang hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten
Takalar, menyatakan bahwa ada hubungan
antara kenyamanan, ketepatan waktu dan
hubungan antar manusia dengan kepuasan
pasien di Puskesmas Aeng Towa
Kabupaten Takalar.
Penelitian ini juga sejalan dengan
Hamid (2013) yang meneliti tentang
hubungan mutu pelayanan kesehatan
17
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Batua Kota Makassar tahun
2013, menyatakan seluruh variabel mutu
pelayanan yang diteliti memiliki hubungan
dengan kepuasan pasien.
SIMPULAN
Hasil penelitian tentang hubungan
kualitas pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien BPJS di
Puskesmas Delanggu dan pembahasannya
telah diuraikan, maka peneliti dapat
menarik kesimpulan :
1. Didapatkan hasil karakteristik
responden yang periksa di
Puskesmas Delanggu dan
menggunakan Kartu BPJS adalah
jenis kelamin perempuan lebih
banyak dibandingkan laki – laki
yaitu 57 pasien (57%), sebagian
besar berumur antara 46 – 60
tahun yaitu 33 pasien (33%),
berpendidikan SLTP sebanyak 30
pasien (30%) dan mempunyai
pekerjaan sebagai buruh / tani
yaitu 48 pasien (48%).
2. Tingkat kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien BPJS
berdasarkan dimensi kehandalan
di Puskesmas Delanggu adalah
baik 33 responden (33%), cukup
baik 53 responden (53%), kurang
14 responden (14%).
3. Tingkat kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien BPJS
berdasarkan dimensi daya tanggap
di Puskesmas Delanggu adalah
baik 31 responden (31%), cukup
baik 53 responden (53%), kurang
14 responden (16%).
4. Tingkat kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien BPJS
berdasarkan dimensi jaminan di
Puskesmas Delanggu adalah baik
26 responden (26%), cukup baik
59 responden (59%), kurang 15
responden (15%).
5. Tingkat kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien BPJS
berdasarkan dimensi bukti fisik di
Puskesmas Delanggu adalah baik
34 responden (34%), cukup baik
50 responden (50%), kurang 16
responden (16%).
6. Tingkat kualitas pelayanan
kesehatan terhadap pasien BPJS
berdasarkan dimensi empati di
Puskesmas Delanggu adalah baik
11 responden (11%), cukup baik
81 responden (81%), kurang 11
responden (11%).
7. Tingkat kepuasan pasien BPJS
terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Delanggu adalah puas
26 responden (26%), cukup puas
64 responden (64%), kurang puas
10 responden (10%).
18
8. Ada hubungan yang signifikan
antara kualitas pelayanan
kesehatan dengan tingkat kepuasan
pasien BPJS di puskesmas
Delanggu dengan nilai koefisien
korelasi r = 0,302 dengan nilai
signifikansi ρ = 0,002 dimana
ρ < 0,05.
REFRENSI
Aditama, (2002). Manajemen Administrasi
Rumah Sakit. Penerbit Jakarta:
Universitas Indonesia.
Anonim, The Leadership Factor. (2006 ).
The GuideTo Customer Satisfaction
Measurement.
Arikunto, Suharsono, (2006). Prosedur
Penelitian Suatu pendekatan
Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, Azrul, (2001). Pengantar
Administrasi Kesehatan. Jakarta:
Binarupa Aksara.
Bappenas, (2009). Peningkatan Akses
Mayarakat Terhadap Kesehatan
Yang Berkulitas. Jakarta:
Bappenas.
Dahlan, Sopiyudin, (2009). Statistik Untuk
kedokteran dan Kesehatan. Jakarta:
Salemba Medika
Efendi, Rustam, (2013). Hubungan Mutu
Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Puskesmas Aeng Towa Kabupaten
Takalar, Skripsi, Makasar:
Universitas Hasanudin.
Hamid, Rachmadani, (2013). Hubungan
Mutu Pelayanan Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Di Puskesmas Batua Kota
Makassar, Tesis, Makasar:
Universitas Hasanudin.
Hasibuan, Malayu.S.P. (2014). Manajemen
Sumber Daya Manusia. Jakarta:
Bumi Aksara
Imbalo, (2007). Jaminan Mutu layanan
Kesehatan. Dasar-dasar pengertian
dan Penerapan. Jakarta: Penerbit
Buku Kedokteran EGC.
Irawan, Handi, (2007). 10 Prinsip
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT
Elex Media Komputindo.
Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia. (2014). Buku saku
FAQ, Frequently Asked Question
BPJS Kesehatan, Jakarta :
Kementrian Kesehatan RI.
Kementrian Kesehatan Republik
Indonesia. (2014). Pedoman
Pelaksanaan Jaminan Kesehatan
Nasional. Jakarta: Kementrian
Kesehatan RI.
Koentjoro, Tjahjono, (2007). Regulasi
Kesehatan Di Indonesia. Yogyakarta
: Pustaka Pelajar.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller,
(2007). Manajemen Pemasaran.
Edisi Kedua Belas. Jakarta
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani,
(2006). Manajemen pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
19
Machfoed, Ircham, (2009). Metodologi
Penelitian Bidang Kesehatan
Keperawatan, Kebidanan,
Kedokteran. Yogyakarta: Fitramaya.
Mote, Frederik, (2008). Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM)
Terhadap Pelayanan Publik Di
Puskesmas Ngresep Semarang.
Tesis, Semarang: Universitas
Diponegoro.
Muninjaya, Gde A.A, (2011). Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
EGC
Naomi, Prima, (2013). Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terhadap Jasa pelayanan Kesehatan
Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit
Umum Sumedang. Penelitian,
Sumedang: Universitas Winaya
Mukti.
Nasution, (2005). Manajemen Mutu
Terpadu (Total Quality
Management), Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Ningrum, Mustika, Rinda, (2014).
Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan BPJS Terhadap
Kepuasan Pasien Di Poliklinik
THT Rumah Sakit AL Dr.
Ramelan Surabaya. Skripsi Sarjana
Keperawatan, Surabaya: STIKES
HangTuah.
Notoatmojo, Soekijo, (2010). Metodologi
Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Nurba. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan
Pelayanan Publik Pada Puskesmas
Loa Janan. Jurnal EKSIS Vol. 8 No
2 hal: 2298-2308.
Nursalam, (2010). Pendekatan Praktis
Metodologi Riset Keperawatan,
Jakarta: CV Indomedika.
Retnowati, Dinik, (2008). Kualitas
Pelayanan Kesehatan Di
Puskesmas Bringin Kabupaten
Semarang. Skripsi, Semarang:
Universitas Diponegoro, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu politik.
Sugiyono, (2014). Metode Penelitian
Pendidikan, Bandung: Alfabeta
Supranto, (2001). Pengukuran Tingkat
Kepuasan PelangganUntuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi
Baru. Jakarta : Rineka Cipta.
Tanan, (2013). Analisis Tingkat Kepuasan
Pasien di Puskesmas Bara Permai
Kota Palopo. Jurnal AKK Vol. 2 No
3 hal: 15-21
Tjiptono, Fandi, (2005). Total Quality
Service. Yogyakarta : ANDI