HVERT ORD TÆLLEREn guide til at forstå og overholde EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen i kontaktcentre

EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen kræver, at arbejdsgivere forebygger eller reducerer helbredsrisici og skåner ansatte for et højt støjniveau på arbejdsp-ladsen. Dette afhænger af støjbelastningen – og hvor lang tid ad gangen, ansatte er udsat for det. Direktivet sikrer, at arbejdsgivere vurderer risici og gør en indsats for at reducere støjbelastningen ved at give ansatte den rette beskyttelse mod høreskader.

For at finde ud af, hvor alvorligt branchen tager EU-di-rektivet om Støj på Arbejdspladsen, har Jabra foretag-et en undersøgelse blandt ledere i kontaktcentre, inklusive supervisorer, IT- og indkøbsafdelinger. Resul-

taterne viser et bekymrende niveau af forvirring om-kring lovens krav - og derved et behov for yderligere viden om emnet.

• Selvom72%afrespondenterneerbevidsteomStøjpå Arbejdspladsen direktivet, tror mindre en ud af tre(32%),atdeterIT,dereransvarligefordette

• Kun12%afkontaktcentrenemålerlydniveauetre-gelmæssigt for at sikre, det er inden for en accepta-bel grænse

• Omkringénudaffiremenerathaveoplevetakus-tisk chok (uventede høje lyde, som forårsager midlertidig smerte eller ubehag), eller kender tilen, som de mener har været udsat for dette

• Kun 53% får et headset med passende akustiskbeskyttelseognæstenhalvdelen(47%)siger,atdeopfylder det til en vis grad ved at tilbyde headset eller telefoni-udstyr, der sikrer beskyttelse på selve opkaldede, men de begrænser ikke støjbelastnin-gen på selve arbejdspladsen

• Etbekymrendeantalafkontaktcentre(39%)mener,at det at tilbyde ansatte et duo headset for at fjerne baggrundsstøj fremfor at beskytte ansatte mod en for høj støjbelastning, er tilstrækkelig beskyttelse af agenterne.

Akustisk chok er brugt til at beskrive symptomer, som en person kan opleve efter at have hørt en uventet, høj lyd via telefonen. De fleste mennesker vil opleve ube-hag eller smerte under og efter eksponeringen, andre har en variant af symptomer, inklusive chok, kvalme samt angst og depression. Hovedpine, træthed, over-følsomhed for høje lyde og tinnitus kan fortsætte i flere dage efter et akustisk chok eller blive kronisk.

De fleste virksomheder forstår i dag vigtigheden af at give ansatte behagelige stole og en passende ar- bejdsstation, så arbejdspositionen er korrekt og at sikre, at der er tilstrækkeligt med lys og varme - lige-som en årlig synsprøve er vigtig, fordi det er i overens-stemmelse med direktivet for Sundhed og Sikkerhed påarbejdspladsen(Skærmterminalarbejde)fra1992.

En ny undersøgelse, der er foretaget af Jabra, omkring EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen fra 2005tyder på, at fokus på dette område ofte er overset i kontaktcentre. Det på trods af, at høje støjniveauer på arbejdspladsen ikke alene kan forårsage høreskader,

men også bidrage til øget stress og lavere produk-tivitet samt påvirke kundeserviceoplevelsen negativt.

Denne guide er målrettet ledere og supervisorer i kon-taktcentre, som ønsker at sikre en overensstemmelse med EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen og beskytte deres ansatte mod risikoen for skade. Guiden giver værdifuld viden til ledere i kontaktcentre om, hvordan de overholder lovgivningen – ikke kun for at beskytte ansatte og mindske risikoen for skader, men også for at sikre et mere produktivt arbejdsmiljø, der gavner både agenter og kunder.

Agenter i kontaktcentre er ambassadører for organisationer. Mange arbejdsgivere stiler derfor efter at tilbyde et godt arbejdsmiljø for at tiltrække og fastholde kompetente medarbejdere. I den forbindelse spiller overensstemmelse med relevante sundheds- og sikkerhedsdirektiver en vigtig rolle.

HVAD BETYDER LOVGIVNINGEN FOR MIT KONTAKTCENTER?

Lovgivningen kræver, at arbejdsgivere gør en indsats på tre forskellige nøgleområder inden for støjbelastning:

• ‘Lavere niveau af eksponering’ (daglig eller ugentlig støj-belastningpå80dB(A)ogstøjspidserpå135dB(C)):ar-bejdsgivere er forpligtiget til at uddanne ansatte i, hvor-dan de undgår tab af hørelse . Hørebeskyttelse skal være tilgængeligt, men ansatte påkræves ikke at bruge den.

• ‘Højere niveau af eksponering’ (f.eks. gennemsnitlig støj-belastningpå85dB(A)og/ellerstøjspidserpå137dB(C)):arbejdsgivere er forpligtiget til at tage de nødvendige foranstaltninger for at reducere støjbelastningen til det lavest mulige niveau. Både uddannelse og hørebeskyt-telse skal tilbydes.

• ‘Eksponeringsgrænse’ (f.eks. gennemsnitlig eksponering på87dB(A)og/ellerstøjspidserpå140dB(C)):arbejds-givere er forpligtiget til at identificere årsagen og tage de nødvendige foranstaltninger for at sikre, at støjbelast-ningen ikke sker igen.

Jabra’sValueofVoiceundersøgelse fra 2011*under-streger, at lydkvaliteten i et opkald, evnen til at høre og blive hørt kan have en stor indflydelse på ikke kun kundetilfredsheden, men også tilbøjeligheden til at købe et produkt eller en service. To af nøglefundene fra vores undersøgelse er opsummeret nedenstående:

• Lydkvaliteternøgleelementet iengodkundeop-levelse, fordi kunder ønsker at have høj lydkvalitet i samtalenmed kontaktcentrene: 88% af de ads-purgte ønsker at have følelsen af, at de er i en privat samtale med agenter

• Forbedret lyd i kontaktcentre kan have en af-gørende indflydelse på kundetilfredsheden og tilbøjeligheden til at købe: 54%af alle adspurgtesagde, at de ville være mindre tilbøjelige til at købe et produkt eller en service, hvis kundeserviceop-kaldet var påvirket af baggrundsstøj

Alligevel viser vores undersøgelse, at kontaktcentrene fortsætter med at overse vigtigheden af lydkvalitet - og dermed fejler mange i at beskytte deres ansatte. Kvaliteten af kundeservice bliver desuden sat på kant-en. Dette kan ledes hen på manglende opfyldelse af EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen. Konkret vis-er vores undersøgelse følgende:

• 67% gav udtryk for, at de modtager klager fraagenter omkring niveauet af baggrundsstøj på de-res arbejdsplads

• 62%havde fåetnegativ feedback frakunderom-kring baggrundsstøj under samtaler

• Omkringénudaffirerespondentermenerathaveoplevet akustisk chok (uventede høje lyde, der forårsager smerte ellermindre ubehag), eller harkendskab til en, der mener at have oplevet det.

Kontaktcentre fejler derfor ikke kun på helbreds- og sikkerhedsområdet; det påvriker også kunde- tilfredsheden i kontaktcentrene.

*JabraValueofVoiceStudy,2011

Jabra’s Støj på Arbejdspladsen håndbog, 2012 er baseret på en onlineundersøgelse foretaget i august 2012, bestående af respondenter fraStorbritannien, der er ledere i kontaktcentre, IT- og indkøbsafdelinger.

VIGTIGHEDEN AF LYDKVALITETEN I ET KONTAKTCENTER

1

2

34

5

6789

10

Herfinderdutop10overgoderåd,sommegetnemtkan effektueres for at sikre en overensstemmelse med lovgivningen – og samtidig kan du opnå andre fordele, såsom mindre sygefravær og gladere ansatte.

Vær opmærksom på dit eksterne miljø: Det er ikke kun lyden i den anden ende af telefonen, der kan være et problem. Vær opmærksom på, hvor du placerer dine agenter; sidder de nær en kopimaskine, printer eller andet støjende kontorudstyr? Er der nok plads mel-lem de ansatte? Kontaktcentre er travle arbejdspladser, men små målestoksforhold kan gøre en stor forskel på lydniveauer og støjbelastningen.

Mål/ test lyd regelmæssigt:Deter et afdenøglekravi EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen, som skal overholdes. At bruge en decibelmåler en gang om ugen vil være mere end rigeligt for at overholde de tre eksponeringsgrænser i lovgivningen – og hver aflæs-ning tager mindre end et minut at færdiggøre. De tre lydniveauer er:

• ‘Lavereniveauafeksponering’(dagligellerugentligstøjbelastning på 80 dB(A) og støjspidser på 135dB(C))

• ‘Højereniveauafeksponering’(gennemsnitligstøj-belastningpå85dB(A)og/ellerstøjspidserpå137dB(C))

• ’Eksponeringsgrænse’ (gennemsnitlig eksponeringpå87dB(A)og/ellerstøjspidserpå140dB(C))

Lav en passende opdeling: Lyd absorberes ved at op-stille skillevægge mellem ansatte. Vi foreslår ikke, at alle skal arbejde i kabiner, men mindre opdelinger kan formindske baggrundsstøj. Det kan derfor være en god idémedstillerumtilathvileørerne.

Tillad regelmæssige pauser: Det virker for simpelt til at være sandt, men langvarig eksponering for kraftig støj kan være meget skadeligt. Det giver derfor me-ning at give agenter, der arbejder otte timer på et skift, regelmæssige pauser. Områder til at holde pause kan ofte være støjende.

Bær det rette headset: Selvom de adspurgte var over-beviste om, at de overholder lovgivningen, var de ikke helt klar over, om de brugte de rette headset. At anvende et duo headset vil være med til at hæmme eksponeringen fra et støjende miljø. Støjdæmpende teknologi eller headset, som er kompatible med EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen, vil yde beskyt-telse under opkald. Alle Jabra headset har PeakStopTM hørebeskyttelse som standard, hvilket afskærer plud-selige støjspidser og på den måde beskyttes brugeren mod de skadelige effekter ved akustisk chok.

Hav en blød indretning: Lydbølger, der rammer hårde vægge eller trægulve, vil øge lydniveauet betydeligt. Mindsk støjbelastningen ved at udskifte trægulve med gulvtæpper og placer planter i lokalet for at absorbere støj fra omgivelserne.

Obligatorisk lydtest: Indfør en årlig obligatorisk høretest til ansatte som led i en sundhedspolitik for at sikre ansattes helbred og velbefindende. Formindsk samtidig risikoen for et sagsanlæg.

Etabler en virksomhedspolitik og uddan dine ansatte: Etabler en virksomhedspolitik om støj og sørg for, at ansatte på alle niveauer overholder denne politik; ud-dan dine ansatte i telefon- og headsetbrug, så de ved, hvordan de ændrer lydstyrken og justerer enheden, så denne bruges korrekt.

Politik om mobiltelefoni: En mobiltelefon, der ringer på skrivebordet, mens dens ejer er til møde, kan være irrit-erende samtidig med, at den potentielt kan eksponere ansatte for en vedvarende høj lyd. Etabler en politik, der sikrer, at alle ansatte slukker deres telefoner, når de er væk fra deres skrivebord i længere tid, hvilket vil være med til at øge koncentrationsniveauet.

Bliv trådløs: En god løsning til støjende miljøer er et trådløst headset. Brugeren kan modtage kon-ferenceopkald eller andre længerevarende opkald uden at sidde ved skrivebordet, hvilket forbedrer ar- bejdsmiljøet for andre såvel som en selv.

SÅDAN OVERHOLDES EU-DIREKTIVET OM STØJ PÅ ARBEJDSPLADSEN

JABRA KONTAKTCENTER-LØSNINGER

Jabra tilbyder kontaktcentre løsninger som sikrer mere tilfredse medarbejdere og kunder.

Komfortable,hygiejniskeogbrugervenligeJabraheadsetharplug&playtilslutning,widebandlyd(HD)ogstøjdæm-pende teknologi, som gør det muligt for kontaktcentre at øge antallet og kvaliteten af opkald. Jabra headset er der-for med til at forbedre kommunikationen med kunder, servicen og oplevelsen ved at bruge den seneste akustik- og kommunikationsteknologi.

Når du vælger Jabra, vælger du en innovativ og verdensførende virksomhed inden for headset og speakerphones

SÅDAN VÆLGER DU EN KOMPATIBEL LYDENHED

Jabra BIZTM2400SerienDET ULTIMATIVE HEADSET MED LEDNING� Neodymium højttalere leverer en overlegen lyd� Hørebeskyttelse med Peakstop™ teknologi� Opbygning med kirurgisk stål giver maksimal styrke – kablet er forstærket med Kevlar og er ekstremt solidt� Guldbelagte kontakter giver krystalklar samtalekvalitet� Vælg mellem tre forskellige typer af mikrofoner for at tilpasse

headsettet til arbejdsmiljøet: SoundTube, støjdæmpning og ultra støjdæmpning

� 360°justerbarmikrofonarm� USB-ellerQD-tilslutning(inklusiveUC-optimeredeudgaver)� Fås i mono og duo udgave� TilslutningtilmobiltelefonenviaBluetooth®(kunUSB)� 3 års udvidet garanti

LØSNINGER MED LEDNING Jabra’s portefølje af ledningsheadset til kontaktcentre er bygget til at levere høj ydeevne, holdbarhed og komfort – fordi ansatte fortjener de rigtige værktøjer.

JabraGN2000SerienDESIGNET TIL AT PERFORME. BYGGET TIL AT HOLDE� Overlegen lydkvalitet� Robust design til daglig brug� Vælg mellem støjdæmpende eller SoundTube mikrofoner� Hørebeskyttelse med Peakstop™ teknologi� USB-&QDtilslutning(inklusiveUC-optimeredeudgaver)� Store ørepuder til ekstra komfort� Fås i mono og duo udgave � 2årsgaranti

JabraLINK™850FORSTÆRKET LYD. BEDRE AKUSTISK BESKYTTELSE � Lydprocessor til flere formål - kan tilsluttes bordtelefonen samt har

USB-tilslutning� Automatisk sikring af lydstyrken på et brugerdefineret niveau� Kompatibel med EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen, således

sundheds- og sikkerhedsdirektiver overholdes� Hørebeskyttelse med Peakstop™ teknologi � Støjdæmpning til at fjerne baggrundsstøj� Krystalklarlydisamtaler(DSP)� Dæmpning af støj fra telefonnetværket � Virker med alle Jabra QD ledningsheadset

LYDPROCESSORERDenne Jabra enhed forstærker lydkvaliteten på opkald med ledningsheadset.

TRÅDLØSE LØSNINGER Ved at tilbyde håndfri effektivitet og bevægelsesfrihed er Jabra’s trådløse headset den ultimative løsning til den fleksible medarbejder.

JabraPRO™900SerienTRÅDLØS KOMMUNIKATION STARTER HER� Tilsluttes enten bordtelefon eller softphone� Krystalklarlydisamtaler(DSP)� Hørebeskyttelse med Peakstop™ teknologi� Støjdæmpende mikrofon, der fjerne baggrundsstøj � Intuitive knapper til opkaldskontrol på headsettet� Højt niveau af brugervenlighed via stemmeguide til opsætning og brug� Optil120meterstrådløsrækkevidde� Letvægtsdesign og komfortable ørepuder� Energioptimeret via Jabra IntelliPower systemet for at reducere

strømforbruget� Justerbar rækkevidde til optimering af antallet af enheder� 2årsgaranti

Jabra’sStøjpåArbejdspladsenhåndbogfra2012erbaseretpåenonlineundersøgelseforetagetiaugust2012,bestående af respondenter fra Storbritannien, der er ledere i kontaktcentre, IT- og indkøbsafdelinger.

Denne guide afdækker et EU-direktiv, der gælder for alle virksomheder - og specielt kontaktcentre. Guiden demonstrerer, hvordan kontaktcentre kan sikre overholdelse af EU-direktivet om Støj på Arbejdspladsen ved at tage simple foranstaltninger.

Guiden fremhæver også, at når det handler om at tilbyde førende kundeservice, så tæller hvert ord.

Ved at sikre, at lydniveauer forbliver inden for de acceptable grænser i kontaktcentre, beskytter de ikke alene kun ansatte mod høreskader; de sikrer også lydklarhed på alle opkald, så agenter kan høre kunder helt tydeligt og samtidig blive hørt, hvilket får hvert ord til at tælle i kontaktcentret. Det forbedrer agenternes produktivitet og kundernes tilfredshed.

KONKLUSION

Findudaf,hvordanJabrakansupporteredineagenterpå:www.jabra.dk/contact-center

©2012GNNetcomA/S.Allerettighederforbeholdes.Jabra®eretregistreretvaremærke,dertilhørerGNNetcomA/S.Alleandrevaremærker,derernævntidettedokument,tilhørerderesrespektiveejere.Bluetooth®-ordmærketog-logoerneejesafBluetoothSIG,Inc.,ogGNNetcomA/Sbenytterdempålicens.(Medforbeholdforændringerafdesignogspecifikationerudenvarsel).

JABRAERETREGISTRERETVAREMÆRKE,DERTILHØRERGNNETCOMA/SWWW.JABRA.DK

www.jabra.dk