hvordan forankre, organisere og gjennomføre klarspråkarbeidet¥k/dokumenter/nav_ellen … ·...
TRANSCRIPT
Hvordan forankre, organisere og gjennomføre klarspråkarbeidet
Ellen Hov Aanæs, Arbeids- og velferdsdirektoratet
Frokostseminar hos Difi 9.9.2014
NAV, 09.09.2014 Side 2
Forankring fryder!
Forankring på kryss og tvers • Ledelsen
• Fagforeningene
• Medarbeiderne
• Grupper av ansatte
Alt må forankres! • selve prosjektet
• organiseringen
• beslutningsstrukturen
• arbeidsmåten og prioriteringene
• nye standarder
• veien videre
NAV, 09.09.2014 Side 3
Kronargumentene
Lønnsomhetsargumentet: Fordi vi tjener på det
Demokratiargumentet: Fordi brukerne fortjener det
Regelargumenter / politikerargumenter
Statens kommunikasjonspolitikk • «Innbyggerne skal få korrekt og klar informasjon om sine rettigheter
og plikter»
• «Staten må bruke et godt og klart språk som kan forstås av alle»
NAV, 09.09.2014 Side 4
Uklart språk koster staten dyrt
Brukerne ringer om helt
elementære ting som vi burde ha
klart å formidle i brevene.
Tillit som er bygget opp i
veiledningen, rives ned når brevet
kommer.
Lokalkontorene bruker mye tid på
å forklare innholdet i brevene.
Vi vil legge til rette for at alle skal
forstå brevene, uten å måtte
kontakte NAV.
Når brukerne ikke forstår oss,
reduserer vi deres rettssikkerhet.
NAV, 09.09.2014 Side 5
21 prosent trengte hjelp for å forstå innholdet i brevet Hva gjorde du da du ikke forstod brevet?
18.8%
2.2%
34.2%
2.0%
15.8%11.8%
3.5%
11.8%
1 2 3 4 5 6 7 8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Pros
ent
Navn
1 Jeg ringte NAV
2 Jeg sendte e-post til NAV
3 Jeg møtte opp personlig på mitt NAV-kontor
4 Jeg har ikke tatt kontakt med NAV ennå, men planlegger å gjøre det snart
5 Jeg spurte noen jeg kjenner om hjelp til å forstå (familie, venner og lignende)
6 Jeg tror ikke jeg vil gjøre noe mer når det gjelder det brevet
7 Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre
8 Annet. spesifiser
Spørsmål N Gjennomsnitt Standardavvik Median
Hva gjorde du da du ikke forstod brevet? 1792 4,02 2,23 3,00
NAV, 09.09.2014 Side 6
NAV kan møte brukerne på en mer effektiv måte
Brukerne henvender seg til NAV på forskjellige måter:
personlig, telefonisk, skriftlig eller digitalt. I sum er det om
lag 127 millioner brukerhenvendelser til NAV i året.
En stor del av henvendelsene utløses av relativt enkle og
ytelsesrelaterte spørsmål, som for eksempel gjelder
søknadsskjema, status i sak eller informasjon om
rettigheter og plikter.
Dette gjenspeiles også i bruken av NAV-kontoret, der flertallet av
henvendelsene er ad hoc, og ofte handler om ytelser. Tiden det
tar å besvare disse henvendelsene går på bekostning av det
planlagte oppfølgingsarbeidet, der bruker har dialog med sin
veileder om jobb.
1 Dagens kanalbruk
2 Mål 2020
3 Strategiske grep 4 Kritiske suksessfaktorer
1 Ufyllende detaljer om volum og kostnader per kanal vil bli dokumentert i sluttrapporten fra kanalstrategiprosjektet.
Volum og totale kostnader1:
o Det fysiske møte inkluderer både ad hoc og planlagte brukermøter på NAV-kontorene
o Telefoni inkluderer alle henvendelser i 1. og 2. linje, og utgående samtaler til bruker
o Brev er både inngående og utgående skriftlig kommunikasjon med bruker (søknader, vedtak osv.)
o Digitale kanaler inkluderer Facebook, chat, nav.no, Ditt NAV, Din Pensjon og epost
Kostnad per henvendelse1:
o Digitale kanaler viser kun spredning i kostnad per henvendelse for nav.no, Ditt NAV og Din Pensjon
o Kostnaden per fysiske møte er basert på både ad hoc og planlagte brukermøter
o Telefoni viser kostnaden per henvendelse i 1. og 2. linje ekskludert oppfølgingssamtaler på NAV-kontorene
o Kostnad per brev er knyttet til håndtering av brev, og ikke utarbeidelse av innhold og saksbehandling
NAV, 09.09.2014 Side 7
Hvordan organisere? To måter å se utfordringene på
NAV, 09.09.2014 Side 8
Elefanten
Omfanget –50 stønadsområder
–2 000 standardbrev
–9,5 millioner brev i året
Kompleksiteten –6 store fagsystemer, flere små
–40 brevløsninger
NAV, 09.09.2014 Side 9
IKT-landskapet cmp Alt henger sammen med alt
AA-meldingAA
Agresso Lønn Agresso LønnAdgangskortregister
ASTAACF2 AD - Activ e
Directory
AFP APOK APOK sentral ARBEID ARS Remedy ATK Abetal
Actuate
Ariane
Agresso Ventelønn Ainfo Akademia Alt TK-nr AltUt Alta-bataljon Altinn Amelding
Analyse Antiv irus Apotek Ardis(Bandasj ist) Arena Arena v eiv iser Atene Auto trekk Av gift Av stem YA
Brev v alg
BBS
BEFOLK BISYS BO BOST BPROF Bank Barnetrygdstatistikk Bedriftsweb Beredskap Beregning av
forv entet
alderspensjon
Betty Biblioteksregister
Bidragsberegn Bidragsinnkrev Bidragsregler Bidragsstatistikk Bidragsv eil Blaze Bounce mail Brev klient Brev lager Brev prod Brev serv er Brev serv let
Brønnøysundregistrene BuyPass
Exchange
CA ITCM CM CODIAN 8510 MSE
blade
Carrot Codian 8220 IP VCR
blade
Codian 8321 ISDN GW
blade
Codian MSE 8050
Superv isor blade
blade
Comperio Front CompuWEB
Confluence Crystal Reports DIST DSF DVH Dekoratør DialoqueLiv e Din Sak Dine utbetalinger Distribusjonsregister Ditt NAV Div statsyst
Div statsyst Div statsyst DnBNOR Doculiv e Dossier E500 EDB ASA EI@ Kontroll EPJ ESA ESB ETL
Easycruit Ebasys Eksterne
lønnsystemer
Eksterne
rekrutteringsyråer
Elektronisk mottak Elfa Enonic CMS Erfaring ErgoGroup Eures Exstream
EØS-omr
GSYNK
FAST FELLES FIA FIM FMALT FR FTP Facebook Fastlege-web Fastlegesystem Felles
Felleskontoret Felleslib Feriepenger Ferietillegg Fisk Fiskeridept Folkeregisteret Foreldrepenger Foresp AA+Yt Foresp adresse Formidling av
syketransport
Forskuddstrekk
GH GOSYS GOSYS kjerne GSAK Garantikassen for
fiskere
Google Maps Grisen Grunndata Gyldendal
Hjelpetxt PESYS
HELSE HMS
HMS-statistikk Helene Helfo Helsepersonellregisteret Helsetrygdkort Heras Hermes Hjelpetxt Hjelpetxt GOSYS Hov edbok Husbanken
Husholdsweb
Innkjøp
IA DokWeb IA-web IAM IBM ICD10 ICD10 -
Internasjonalt
sykdomsregister
ICD9 INST ISIS Papyrus IT AA IT AD
IT AL IT AT IT BA IT BE IT BS IT EF IT FA IT FL IT FO IT FP IT GB IT GE
IT GJ IT GS IT HS IT HT IT IN IT KS IT MA IT PE IT RE IT RP IT SB IT SE
IT SK IT SP IT SR IT SU IT TP IT TU IT YS Idebank Indre mottak InfoSos Infotrygd Innbyggere
Innkrev andre krav Innlogging Inntekt Inntektsstatistikk Inspera Instmeldinger Intelecom Inv entarregister Jav a utv ikling
Metis
JoArk Jobblogg
Jobbmail KFS KUHR Kampanjer Kantine KlAnke Kommunal
Landspensjonskasse
Kommunal Online Kommunenav Kommuner Krig Krigspensjonister
KuHL KuHL-Frikort Kundereskontro Kurs Kv innebasen LABRØNK LDAP LIS
(LedelsesInformasjonsSystemer)
LO Landoppgjør Legemiddelv erket Legeregningsktr
Lev erandørreskontro Lindorff Logica Logica mailserv er Logistikk Lydia Lånekassen Lønnsgaranti MAA MAF MEDL MOT
MS Office Macromedia Mailman Maritim
bemanningsstatistikk
Medarbeider Medisinsk koding Medisinsk
koding
Mercury Metodebibliotek Millenium Millenium/Hov edbok
Millenium/Prosit Min Fastlege MinSide Mine Egenandeler Mislighold Mottal av
Aløysetranser
Mulighet
GI02-MQ
GI05-FIL
GI09-WEB
GI05-FIL
GI05-FIL
GI02-MQ
GE05-FIL
GE10-SMTP
«realize» GI09-WEB«realize»
GI02-MQ GI09-WEB
GI07-PP
GI03-EJB
GI05-FIL
GI02-MQ
«realize» GI09-WEB
GI02-MQ
GI02-MQ
GI02-MQ
GI01-WS
GI02-MQ
GE01-WS
GI09-WEB
GE05-FIL
GE08-OP GI05-FIL
GI02-MQ
GI06-DB
GI02-MQ
GI07-PP
GI07-PP
GI07-PP
GI07-PP
GI02-MQ
GI05-FIL GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB GI05-FIL
GI05-FIL
GI06-DB
GE01-WS
GI01-WS
GI04-CTG
GI04-CTG
GI05-FIL GI06-DB
GI05-FIL
GI06-DB
GI06-DB
GI05-FIL GI06-DB
GI06-DB
GE05-FIL
GI05-FIL
GI05-FIL
GI09-WEB
GI07-PP
GI01-WS
GI06-DB
GE05-FIL
GI02-MQ
GI02-MQ
GI02-MQ
GI02-MQ GI10-SMTP
GI10-SMTP
GI10-SMTP
GI10-SMTP
GI09-WEB
GI01-WS
GI09-WEB
GI10-SMTP
GI05-FIL
GI02-MQ
GI09-WEB
«realize»
GI09-WEB
GI09-WEB
GI09-WEB
GI09-WEB
GI09-WEB
GI09-WEB
GI09-WEB GI09-WEB
GE01-WS
GE01-WS
GI01-WS
GI07-PP
GE09-WEB
GI10-SMTP
GI05-FIL
GI05-FIL
GI02-MQ
GI02-MQ
GI02-MQ
GI05-FIL
GE05-FIL
GI07-PP
GI07-PP
GI01-WS
GI01-WS
GI01-WS
GE01-WS
GI01-WS
GI02-MQ GI02-MQ
GI01-WS
GI02-MQ
GI01-WS
GI01-WS
GI01-WS
GE01-WS
GI01-WS
GI06-DB GI05-FIL
GI07-PP
GI02-MQ
GE05-FIL
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GE05-FIL
GI05-FIL
GI05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GI02-MQ GI10-SMTP
GI07-PP
GI02-MQ
GI06-DB
GE05-FIL
GI01-WS
GI02-MQ
GI02-MQ
GE05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GE02-MQ
GI05-FIL
GI06-DB
GI09-WEB
GI05-FIL
GE05-FIL
GE02-MQ
GI06-DB
GE02-MQ GI02-MQ
«realize»
GI06-DB
GI05-FIL
GI06-DB
GI06-DB GI06-DB GI06-DB GI06-DB GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB GI06-DB
GI04-CTG
GI06-DB
GI06-DB GI06-DB GI06-DB GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB GI06-DB
GI06-DB GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB GI06-DB
GI09-WEB
GI01-WS
GI09-WEB
GI08-OP
GI08-OP
GI08-OP
GI08-OP
GI09-WEB
GI05-FIL
GI05-FIL
GI09-WEB
GI06-DB
GI09-WEB
GI09-WEB
GI08-OP
GI06-DB
GI07-PP
GI07-PP
GI06-DB
GI06-DB GI06-DB
GI09-WEB
GI06-DB
GI09-WEB
GI06-DB GI02-MQ GI06-DB
GI06-DB
«realize»
GI08-OP
GI06-DB
GE05-FIL
GI09-WEB
GI05-FIL
GI02-MQ
GI05-FIL
GI02-MQ
GE05-FIL
GE05-FIL
«realize»
GI03-EJB
GI03-EJB
GI05-FIL
GI03-EJB
GI03-EJB
GI09-WEB
GI05-FIL GI09-WEB
GI09-WEB
GI09-WEB
GE01-WS
GI05-FIL
GI03-EJB
GI05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GI06-DB
GI05-FIL
GI05-FIL
«realize»
GI02-MQ GI09-WEB
GI05-FIL
GI06-DB
GI05-FIL
GE05-FIL
GE02-MQ GI03-EJB
GE02-MQ
GI02-MQ
GI05-FIL
GI02-MQ
GE05-FIL
«realize»
GI05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL GE05-FIL
GI02-MQ
GE05-FIL
GI09-WEB
GI09-WEB
GI01-WS
GI06-DB
GI01-WS
GI02-MQ
GI07-PP
GI02-MQ
GI02-MQ
GI05-FIL
«realize»
GI07-PP
GI07-PP GI07-PP GI07-PP GI07-PP
GI07-PP GI07-PP GI07-PP
GI07-PP
GI02-MQ
GI07-PP
GE05-FIL
GI02-MQ
«realize»
GI07-PP
GI07-PP
GI07-PP
GI07-PP
GI07-PP
GI07-PP
GI07-PP GI07-PP GI07-PP
GI07-PP
«realize»
GI07-PP
GI05-FIL
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GI06-DB
GI04-CTG
GI06-DB
GI04-CTG
GI06-DB
GE05-FIL
GI05-FIL
GI06-DB
GI07-PP
GI07-PP
GI07-PP
GI05-FIL
GI07-PP
GI07-PP
GI05-FIL
GI05-FIL
GE01-WS
GE07-PP
GI07-PP GI07-PP
GI05-FIL
GI05-FIL
GI06-DB
GI07-PP
GI04-CTG
GI05-FIL
GE02-MQ GE05-FIL
GI06-DB
GI10-SMTP GI07-PP
GI02-MQ GI01-WS
GI10-SMTP
GI06-DB
GE05-FIL
GE05-FIL
GI06-DB
GI06-DB
GI05-FIL
GI06-DB
GI05-FIL GI06-DB
GI06-DB
GE05-FIL
GI05-FIL GI05-FIL
GI05-FIL
GI05-FIL
GE05-FIL
GE05-FIL
GI04-CTG
GI04-CTG
GE05-FIL
GI02-MQ
«realize»
GI02-MQ
«realize»
GI05-FIL
GI05-FIL GI05-FIL
«realize»
GI05-FIL
GI06-DB
GI06-DB
GI05-FIL
«realize» «realize»
GI04-CTG
«realize»
GI05-FIL
GI02-MQ
GI05-FIL«realize»
GI02-MQ
«realize»
GI02-MQ
«realize»
GI02-MQ
«realize» «realize» «realize»
GI05-FIL
GI04-CTG
GI02-MQ
«realize»
«realize»
«realize»
GI03-EJB
GI01-WS GI03-EJB
GE05-FIL
GI05-FIL
GI06-DB
GI05-FIL GI05-FIL
«realize»
GI06-DB GI09-WEB
«realize»«realize»
GI01-WS
GI05-FIL
«realize»«realize»
GI05-FIL
«realize»
«realize»
GI06-DB
GI05-FIL
GI04-CTG GI01-WS
GI05-FIL
GI05-FIL
GI05-FIL
«realize»
GI01-WS
GI06-DB
«realize»
GI06-DB
GE01-WS«realize»
GI06-DB GI02-MQ
GI09-WEB
GI06-DB
GI09-WEB
«realize»
«realize»
«realize»
GI10-SMTP
«realize»
GI05-FIL
GI05-FIL GI05-FIL
«realize»«realize»
GI03-EJB
«realize»«realize»
GI05-FIL
«realize»«realize»
GI06-DB
GI02-MQ
GI10-SMTP
«realize»
«realize»
GI07-PP
GI01-WS
GE01-WS
GI07-PP
GI03-EJB
GI02-MQ
GE01-WS
GE02-MQ
GI02-MQ
GI02-MQ
GI02-MQ
GI02-MQ
GI06-DB
«realize»
GI05-FIL
GI10-SMTP
GI10-SMTP GI07-PP
GI03-EJB GI03-EJB
GI06-DB
GE05-FIL
GI09-WEB
GE05-FIL
GI10-SMTP GE07-PP
GE07-PP
GE01-WS GI02-MQ
GI06-DB
NAV, 09.09.2014 Side 10
Nøtta
At brukerne får avgjøre – fra avsenderstyrt til mottakerstyrt
At vi får et fast regime – forståelse av fageierskapets grenser
–eierskap til formidlingen
–disiplin i bestillingene
At saksbehandlerne følger opp –vi minimerer behovet for fritekst, men…
–det som er igjen, må også skrives i
klarspråk
NAV, 09.09.2014 Side 11
Noen flere nøtter å knekke
1. Komplisert juridisk regelverk skal
formidles på en forståelig måte – Faguttrykk vs. stammespråk
2. Vi skal ta hensyn både til mottaker og
avsender – Brukerens behov er styrende
– Avsenderen har noen legitime behov som vi
må ta hensyn til
NAV, 09.09.2014 Side 12
Språkpolicy for NAV - Dobbelt eierskap til alle brev
Språklige retningslinjer for NAV
- En praktisk håndbok
Klarspråkprosjekt i NAV
- Ny brevstandard
Beslutninger ble fattet
NAV, 09.09.2014 Side 13
Gjennomføring av klarspråkprosjektet i NAV
1. Vi tok for oss utvalgte brev Kriterier: Volum og belastning – Foreldrepenger
– Arbeidsavklaringspenger
– Feilutbetalingsbrev
2. Vi gikk etter smittekilden internt (styringsdokumenter)
3. Vi ville heve kompetansen i hele
organisasjonen (e-læring og minikurs)
• Hjelpetekster i de
elektroniske
tjenestene
• Tekster på nav.no
• Skjemaer?
NAV, 09.09.2014 Side 14
Alle må med!
Når brukernes behov skal være styrende, må alle som møter brukerne
involveres i brevarbeidet og klarspråkarbeidet.
NAV kontoret
NAV kontaktsenter
NAV forvaltning
NAV klageinstans
NAV innkreving
-tjenesteutviklere, webpubliserere
NAV, 09.09.2014 Side 15
Klarspråkprosjektets hovedleveranse: ny brevstandard
Gjelde for alle stønadsområder
Struktur og volum
Juridiske minimumskrav
Faste innholdselementer
Overskrifter og mellomtitler
Stil, tone og språk
NAV, 09.09.2014 Side 16
Klarspråkprosjektet – leveranser til brukerne
14a brev (oppfølgingsvedtaket) - er ute!
Foreldrepengebrevene – er ute!
AAP brevene og tilbakekrevingsbrevene – kommer i ny
brevløsning
Brev fra NAV Internasjonalt – tas umiddelbart i bruk
Ny brevstandard! Nye muligheter!
NAV, 09.09.2014 Side 17
Ny brevstandard – nye muligheter og ny taktikk
«Ta verstingene» «Ligge som gjedda i sivet»
NAV, 09.09.2014 Side 18
Leveranser som kommer i klarspråk
Dagpenger i ny selvbetjeningsløsning – er ute
Forbedring av tekster på Nav.no – mye gjort
Uførereformen 1.1. 2015 – Brev
– Kampanjenettside
– Selvbetjeningsløsning med hjelpetekster
Pensjonsreformen 1.1. 2016 – Brev
– Nettsider
– Selvbetjeningsløsning med hjelpetekster
NAV, 09.09.2014 Side 19
Drømmen om «brevguiden»: et nytt forvaltningsregime
Én brevløsning i NAV
Stoppunkter – jus (fellesfag)
– fag
–kommunikasjon
– IKT
–arkiv (dokumentasjon)
Jus
Fag
For-midling IKT
Arkiv
NAV, 09.09.2014 Side 20
Når og hvordan begeistre internt?
Kick off?
Små drypp?
Kun ved leveranser?
frokostmøter,
allmøter,
quiz,
julekalender,
dingser
NAV, 09.09.2014 Side 21
Brukermedvirkning i klarspråkarbeidet
Brede kvantitative undersøkelser – Generelt
– Spesielt
Kvalitative undersøkelser – Samtaler om språk brev og begreper
– Brukertester av tekster og brev – raskt pr. e-post?
– Brukertest av nettsider og tjenester (i laboratoriet)
Sekundærkilder «hverdagsevaluering» – Spørre kontaktsenteret
– Spørre NAV-kontoret
NAV, 09.09.2014 Side 22
nyuføretrygd.no og brev om uføretrygd er testet på brukerorganisasjoner og reelle brukere
