Halvor Bing LorentzenKommunikasjonsdirektør

Vinmonopolet

”Markedsføring” under reklameforbud

Vinmonopolet i gamle dager…

Norges beste omdømme RepTrak 2011

• Skåret høyt på ledelse, ytelse, innovasjon, produkter, CSR og etikk

• Den høyeste skår av alle selskaper og institusjoner på "Autentisitet" og "Troverdighet”.

VINMONOPOLET …

… er en butikkjede med enerett på detaljsalg av vin, brennevin og sterkøl

… er et aksjeselskap underlagt Helse- og omsorgsdepartementet

… har 1800 ansatte, fordelt på 272 butikker og kjedekontor i Oslo

… omsetning på 14,5 milliarder kroner i 2011

Vinmonopolets kundetilfredshetsmåling”Inntrykk av VMP totalt sett”

2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

28%32% 34%

40% 37%42% 39%

51%

53% 52%48% 53%

47% 50%

Ganske godtMeget godt

79%85% 86%

90% 89% 89%88%

Vinmonopolets hjemmeside på internettDeres ordninger for bestilling av varer

PrisnivåetInformasjonsmateriellet i Vinmonopolets butikker

Moderne virksomhetEtisk standard

BeliggenhetVentetiden eller køen ved kassen

Oversikten i butikkeneVentetiden når du trenger veiledning

Størrelsen på vareutvalgetTilgjengelighet

Betjeningens anbefalingerInformasjon om varene

Betjeningens fagkunnskapVarekvalitet

Betjeningens hjelpsomhetAtmosfære og miljø i butikkene

Servicen

- 0.10 0.20 0.30 0.40 0.50 0.60

0.12

0.19

0.21

0.27

0.31

0.33

0.34

0.34

0.37

0.38

0.38

0.39

0.40

0.40

0.41

0.42

0.44

0.45

0.50

Enkeltparametres effekt på Vinmonopolets omdømme

2012

Hva er god service? Du må finne hva som er den viktigste driveren av dine kunders fornøydhet

www.vinmonopolet.no

Vårt servicemål er å ha det beste kundemøte

ServiceVi skal tilbydet beste

kundemøte

i Norge

Motivertemedarbeidere

Effektiv kundeserviceEr kompetente og trygge

I sine oppgaver

Stort produktutvalg

Dybde og breddeKvalitet

Alle vindistrikter representertLønnsomhet

Moderne butikk-

konsepterOversiktlige selvbetjente butikker

Moderne og ansvarlig image

Integrert mulitikanalt tilbud

Integrert multikanalt tilbudEnkelt å handleLett å navigere

God tilgjengelighetIngen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til

nærmeste Vinmonopolbutikk

Sunn intern konkurranse

Årets butikkBalansert Målstyring

Mystery ShoppersModellbasert produktivitetsmåling

Høy produktkunnskap

Hva gjør vi for å sikre god varefaglig kompetanse hos våre butikkmedarbeidere?

Kompetansestige - obligatorisk varefaglig utdanning for alle ansatte9 – trinns utdannelse

Studiereiser til vinproduserende land

Omfattende prøvinger i den enkelte butikk

Mat- og vinrunder, med smakesmier

Nyhetssmakinger, også i samarbeid med leverandører

Moderne, tidsriktige butikklokaler

Dagens butkkonsept

Nytt butkkonsept

Bedret tilgjengelighet – flere butikker

90 prosent av de nye butikkene har blitt etablert i kommuner uten pol fra før, som i stor grad vil si distriktskommuner.

90 % av befolkningen er nå fornøyd med tilgangen til en av vinmonopolets butikker der de bor.

• Åpner ca 10 nye butikker i året

2000 20100

50

100

150

200

250

300

130

278

2012

SØMLØST MULTIKANALT TILBUD

BUTIKKER

NETT-BUTIKK

KUNDE-SENTER

278 butikker 1800 ansatte Butikker i seks

kategorier

Tlf.: 04560 www.vinmonopolet.no

VI HAR ET UNIKT SORTIMENT

I VERDENSTOPPEN

Utvalget er vesentlig bredere enn det man finner i de store europeisk vinbutikker

Ca. 17 000 produkter kan skaffes gjennom våre butikker, kundesenter (04560) eller nettbutikk på vinmonopolet.no

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

Vinmonopolet Systembolaget Canada (SAQ) Alko UK (Waitrose)

ÅPEN, INTERN KONKURRANSE

Intern konkurranse og benchmarking erstatter ekstern konkurranse

SYNLIGGJØR HELTENE – FREMHEV DE BESTE

ÅRETS BUTIKK

Konkurransen har løftet det kollektive resultatet for butikkene.

Butikkene blir vurdert både på:- kvantitative kriterier (resultatene fra balansert målstyring, mystery shopping

og alderskontroll).- skjønnsmessige kriterier (bl. a. samarbeidsforhold, informasjon,

uniformsbruk, orden).

De tre beste butikkene går til «finalen». Alle finalelagene vinner en studiereise. Vinneren får et reisestipend på kr. 10 000 for hver butikkansatt. De øvrige finalistene får tilsvarende reisestipend på kr. 5 000 per butikkansatt.

Vinmonopolets ledelse jobber i butikken deres for å lære av de beste.

Harstad – årets butikk

Det begynner med de ansatte …

Ansattes tilfredshet

Innsats Lojalitet

Kundetilfredshet

Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet

23

Alle forhold tatt i betraktning, er jeg godt tilfreds med jobben min:

6,3

6,2

6,3

6,4

1 2 3 4 5 6 7

Vinmonopolet

2012 2011 2010 2009

Påvirkning på tilfredshet med jobbenDisse påstandene påvirker ”Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min” mest Interessante

arbeids-oppgaver

tillit til at lg tar de rette

beslutningene.

Arbeidspress går ikke ut over

livskvalitet*

Enkelt å be om råd i etiske

dilemma

Gode utviklings-muligheter

Klare og tydelige mål

Jo mer tilfreds med jobben, jo bedre resultater på mystery shopper og alderskontroll *

• Grafenene viser gjennomsnittet fra alle butikker samt gjennomsnittet fra de 20 mest og minst tilfredse butikker på score «tilfredshet med alle forhold»

Jo mer tilfreds med jobben, jo lavere sykefravær *

• Grafenene viser gjennomsnittet fra alle butikker samt gjennomsnittet fra de 20 mest og minst tilfredse butikker på score «tilfredshet med alle forhold»

Informasjonsmateriell

• Reklameforbud• Ikke lov å vise glass, flasker,

folk som drikker• Gir ut Vinbladet gratis seks

ganger i året. 90 000 i opplag.

• Relevant, ikke-selgende informasjonsmateriell

www.vinmonopolet.no

Mat- og drikke, men også råvarer

www.vinmonopolet.no

Film som ny kommunikasjonskanal, gratismagasin - Vinbladet

www.vinmonopolet.no

Målet med god kundeservice er å sikre støtte for vinmonopolordningen – ikke å maksimere profitt

• Topplinjen er gitt.

– Fravær av privatøkonomiske profittmotiver– Ingen incentiver til å øke salget

(ingen bonusordninger)

– Ingen ”klassiske” markedskampanjer– Ingen salgskampanjer i butikkene

(ingen tilbud på avkjølt hvitvin i sommermånedene)

– Ingen rabatter – Nøytral produktrådgivning

Den viktigste grunn til å ha et image som ”Autentisk", "Genuin" og ”Troverdig”?

Fordi fokus er kundeservice og ikke profitt, gir det det beste omdømme? Hypotetisk: Hva

hvis vi var et profittmaksimerende selskap og likevel kun fokuserte på kundeservice, ville det likevel gitt høyere profitt på lang sikt?

”Markedsføring” gjennom holdningskampanjer, alderskontroll

Alderskontroll i dag

• Men først og fremst sier vi det med kjærlighet

Vi delte ut 400 000 kjærligheter i 2011

StatistikkRegistrering av sosial kontroll på kasseapparatet

2007 2008 2009 2010 20110

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

1,600,000

1,800,000

879,162

1,399,925

263 296

1 655 705

Spurt om alderVis leg Uoppfrodret

Langingskampanjer

Spiller mer på følelser og verdier

Frykt for hva som kan skje, uten å vise bilder ”over streken”

Rettet mot tenåringsforeldre

Langingskampanje i dag

Kampanje rettet mot ungdom

Det er av egne venner og kjente ungdom flest får tak i alkohol

Vanskeligere målgruppe å nå, ikke så lett å spille på følelser som til foreldre.

www.vinmonopolet.no

www.vinmonopolet.no

www.vinmonopolet.no

www.vinmonopolet.no

*

www.vinmonopolet.no

Takk for oppmerksomheten!