ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƢƠNGTRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỲNH ANH

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã

nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chƣa

đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Nghệ An, ngày 28 tháng 8 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dƣơng

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Phạm Quỳnh Anh -

ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tôi thực hiện đề tài này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học kinh

tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và kỹ năng nghiên cứu giúp tôi

hoàn thành bài luận văn này. Tôi xin cảm ơn tất cả anh, chị đồng nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An và các bạn bè, đồng nghiệp khác đã giúp

tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn.

Xin cảm ơn gia đình đã hỗ trợ tinh thần và việc nhà giúp tôi có thời gian

hoàn thành bài Luận văn.

Xin chân thành cảm ơn!

Nghệ An, ngày 20 tháng 06 năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dương

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt ...............................................................................................i

Danh mục bảng .......................................................................................................... ii

Danh mục các sơ đồ .................................................................................................. iii

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. - 87 -

Chƣơng 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................ 4

1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại ........................... 4

1.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng .......................... 4

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................ 4

1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 9

1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung của việc phát triển dịch vụ NHBL ............... 9

1.2.2.Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các

ngân hàng thương mại .......................................................................................... 13

1.2.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...... 18

1.3. Tình hình nghiên cứu .................................................................................. - 95 -2

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng

Thƣơng mại .............................................................. Error! Bookmark not defined.

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước ........... Error!

Bookmark not defined.

1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số nước bạn

............................................................................... Error! Bookmark not defined.7

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nghệ An .... Error! Bookmark not defined.8

Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........... 31

2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ...................................................................... 31

2.1.1. Địa điểm nghiên cứu ................................................................................... 31

2.1.2. Thời gian nghiên cứu .................................................................................. 31

2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 31

2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................. Error! Bookmark not defined.2

2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................... Error! Bookmark not defined.

2.3.2. Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi và phỏng vấnError! Bookmark not

defined.3

2.3.3. Phương pháp phân tích so sánh thống kê ... Error! Bookmark not defined.4

Chƣơng 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

BIDV NGHỆ AN (GIAI ĐOẠN 2011 - 2013) ....... Error! Bookmark not defined.6

3.1. Khái quát về BIDV và về BIDV Nghệ An....... Error! Bookmark not defined.6

3.1.1. Tổng thể môi trường kinh doanh của BIDV Nghệ AnError! Bookmark not

defined.

3.1.2. Khái quát về BIDV ...................................... Error! Bookmark not defined.7

3.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Nghệ AnError! Bookmark

not defined.

3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An .............. Error!

Bookmark not defined.8

3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn

2011-2013 ............................................................... Error! Bookmark not defined.9

3.2.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................................. 41

3.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ............................... Error! Bookmark not defined.2

3.2.3. Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 43

3.2.4. Dịch vụ thẻ .................................................................................................. 44

3.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 45

3.2.6. Dịch vụ kiều hối .......................................................................................... 46

3.2.7. Dịch vụ khác ................................................................................................ 47

3.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Nghệ An .................................................................. Error! Bookmark not defined.8

3.3.1. Về tốc độ tăng trưởng và quy mô ................ Error! Bookmark not defined.8

3.3.2. Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not

defined.2

3.3.3. Về hiệu quả kinh doanh ............................... Error! Bookmark not defined.3

3.3.4. Đánh giá chất lượng ..................................... Error! Bookmark not defined.

3.4. Nguyên nhân các thành công và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ Ngân

hàng bán lẻ tại Bidv Nghệ An ................................... Error! Bookmark not defined.

3.4.1. Những nguyên nhân khách quan ................... Error! Bookmark not defined.

3.4.2. Những nguyên nhân chủ quan .................................................................... 60

CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN .................. Error! Bookmark not defined.

4.1. Xu thế, cơ hội và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và

tiềm năng kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ ................ Error! Bookmark not defined.

4.1.1. Xu thế. ......................................................... Error! Bookmark not defined.4

4.1.2. Cơ hội và thách thức ................................... Error! Bookmark not defined.5

4.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An

................................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.2.1. Định hướng và mục tiêu chung của BIDV Nghệ anError! Bookmark not

defined.

4.2.2. Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An

đến năm 2018 .......................................................... Error! Bookmark not defined.

4.3. Cơ sở xây dựng giải pháp và chiến lƣợc ............ Error! Bookmark not defined.

4.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ an ..... Error!

Bookmark not defined.

4.4.1. Giải pháp Tại chi nhánh BIDV Nghệ An ...... Error! Bookmark not defined.

4.4.2. Giải pháp hỗ trợ của BIDV ......................................................................... 77

4.4.3. Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, ngành ngân hàng và hiệp hội

Ngân hàng ............................................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... - 97 -

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

2 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

3 ATM Automatic Transaction Machine

4 VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế

5 BIDV Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

6 DVNH Dịch vụ Ngân hàng

7 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

8 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc

9 NHTM Ngân hàng thƣơng mại

10 NHBL Ngân hàng bán lẻ

11 LNSPBL Lợi nhuận sản phẩm bán lẻ

12 DTSPBL Doanh thu sản phẩm bán lẻ

13 TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần

14 TTQT Thanh toán quốc tế

15 Vietcombank (VCB) Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam

16 CBTB Cụm bắc trung bộ

17 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới

ii

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 3.1

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam -

Chi nhánh Nghệ An

39

2 Bảng 3.2 Nguồn vốn huy động dân cƣ tại BIDV Nghệ An giai

đoạn 2011-2013 41

3 Bảng 3.3 Số lƣợng và số dƣ trung bình của tài khoản cá nhân 41

4 Bảng 3.4 Số liệu dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ An từ năm

2011-2013 42

5 Bảng 3.5 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm của các phòng 43

6 Bảng 3.6 Đánh giá tổng hợp về sản phẩm thẻ của chi nhánh 45

7 Bảng 3.7 Số lƣợng dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ an từ năm

2011-2013 47

8 Bảng 3.8 Thống kê số lƣợng KHCN từ năm 2011-2013 của

BIDV Nghệ an 49

9 Bảng 3.9 Thị phần thu dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng trên địa

bàn Nghệ An 49

10 Bảng 3.10 Doanh thu ròng SPDVBL tại BIDV Nghệ An từ năm

2011-2013 51

11 Bảng 3.11 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại

BIDV Nghệ An 51

12 Bảng 3.12 Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV NghệAn

năm 2013 53

13 Bảng 3.13 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 của

BIDV Nghệ An 54

14 Bảng 3.14 Thống kê thu chi từ dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An

năm 2013 55

iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT Sơ đồ Nội dung Trang

1 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của BIDV Nghệ An 30

2 Sơ đồ 3.2 Tỷ trọng doanh số thanh toán theo các kênh

của BIDV 43

3 Sơ đồ 3.3 Doanh thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV

Nghệ An từ 2011-2013 44

4 Sơ đồ 3.4 Một số kết quả về dịch vụ POS tại BIDV Nghệ

An từ năm 2011-2013 46

5 Sơ đồ 3.5 Doanh thu thu phí dịch vụ kiều hối Westion

Union 47

6 Sơ đồ 3.6 Thị phần huy động vốn bán lẻ của BIDV Nghệ

An 2013 50

7 Sơ đồ 3.7 Thị phần tín dụng bán lẻ của BIDV Nghệ An

2013 50

8 Sơ đồ 3.8 Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá Khách hàng

đối với các dịch vụ của BIDV Nghệ An 56

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Việc trở thành thành viên của WTO đặt các định chế tài chính cũng nhƣ

Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) của Việt Nam đứng trƣớc những cải tổ lớn lao

nhằm duy trì và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh mới.

Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh

chóng của công nghệ thông tin , 2013 đƣợc đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực cá nhân. Khi chuyên sang ban le, Ngân hang se

có thị trƣờng lớn hơn , tiêm năng phat triên tăng lên v à có khả năng phân tán rủi ro

trong kinh doanh. Không nhƣng thê, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi

ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung , khi muc tiêu thanh toan không

dùng tiền mặt đƣợc chú trọng . Tiêt kiêm chi phi , thơi gian cho ca Ngân hang va

khách hàng, đông thơi giup cai thiên đơi sông dân cƣ. Chính vì thế các sản phẩm bán

lẻ của cácNHTM tuy còn rất mới mẻ nhƣng đã đƣợc khách hàng quan tâm và thu

đƣơc không ít thành công.

Kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân

hàng ngày càng cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích

mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thƣơng mại đã khiến nhiều Ngân

hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc

phát triển của mình. Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại

hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán

lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của

BIDV còn rất khiêm tốn và chỉ bắt đầu đƣợc quan tâm phát triển từ những năm

2008 - 2009.

Thành Phố Vinh - Nghệ An là trung tâm của khu kinh tế Bắc Trung Bộ với

tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của ngƣời dân ngày một nâng cao, đã

thu hút hơn 30 tổ chức tín dụng cùng khai thác thị trƣờng bán lẻ tiềm năng này.

Trong số đó Bidv Nghệ An hình thành sớm nhất và đƣợc khách hàng biết đến

với thế mạnh của một ngân hàng với dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ mới

bƣớc đầu đƣợc triển khai, do vậy kết quả chƣa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn

còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách,

cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại

BIDV Nghệ An với mục đích mở rộng thị trƣờng, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc

độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp

phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV. Trong khi đó vẫn

còn rất ít các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh

Nghệ An. Với lý do đó tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Chi nhánh Nghệ An”để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cuối

khoá học.

2. Câu hỏi nghiên cứu:

Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nghệ An trong

thời gian tới là gì?

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL

tại BIDV Nghệ an. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn

đến năm 2018.

3.2. Nhiệm vụ.Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài hƣớng đến các nhiệm vụ cụ

thể sau:

- So sánh hệ thống các lý thuyết liên quan dịch vụ bán lẻ của ngân hàng từ đó

xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến phát

triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An .

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An trong thời

gian qua.

- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An.

- Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đề xuất các giải pháp và

kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu làdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ

bán lẻ tại BIDV Nghệ An. Các số liệu phân tích chủ yếu từ BIDV Nghệ An.

Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại BIDV CN Nghệ An trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.

5. Đóng góp mới của luận văn

Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng

thƣơng mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, chỉ ra những thành

công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng.

Phân tích môi trƣờng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển chiến lƣợc

dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An thời gian tới.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn

đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:

Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các

NHTM.

Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế và nghiên cứu luận văn.

Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạị BIDV Nghệ An

(giai đoạn 2011-2013)

Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An.

Chƣơng 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại

1.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng

Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm

gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Có nhiều khái niệm khác nhau về

ngân hàng thƣơng mại:

Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm 2010:

“Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động

ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục

tiêu lợi nhuận” (số 47/2010 QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1).

Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt

Nam “Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân

hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp

phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc” (số 49/2000 NĐCP tổ chức hoạt

động NHTM, trang 1).

Tóm lại: Ngân hàng Thƣơng mại là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực

kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của

NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW.

Dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ mà

ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Ngân

hàng thu đƣợc chênh lệch về lãi suất, phí thông qua các dịch vụ đã cung cấp.

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Cox, 1997) thì “ngân hàng bán lẻ

đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ chủ yếu cho doanh

nghiệp, hộ gia đình, các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”

Ở Việt Nam vẫn chƣa có khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc quy định nhƣng

không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín

dụng 2010 có ghi “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng

xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đâyđƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận

tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (số 47/2010

QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1).

Nhƣ vậy, qua các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch vụ

NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá

nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc

khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các

phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.

Mỗi Ngân hàng thƣơng mại có sự phân nhóm khách hàng khác nhau, có ngân

hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào đối tƣợng khách hàng bán lẻ nhƣng cũng có

ngân hàng tách riêng doanh nghiệp vừa và nhỏ khỏi NHBL. Nhƣ vậy tùy theo chiến

lƣợc phát triển riêng mà các NHTM xác định khách hàng của NHBL có bao gồm

doanh nghiệp vừa và nhỏ hay không?

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các các cá nhân, hộ gia

đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng bao gồm nhiều thành phần

trong xã hội.

Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: số lƣợng các khoản

giao dịch lớn nhƣng giá trị của mỗi khoản giao dịch thƣờng nhỏ. Với đặc điểm là

số lƣợng khách hàng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong việc

xác định cho mình khách hàng chính để từ đó có những bƣớc đi phù hợp.

Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, đƣợc phát triển dựa trên nền tảng

của hệ thống công nghệ hiện đại. Mỗi khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi khác nhau

khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khiến các ngân hàng phải không

ngừng hoàn thiện và hiện đại hóa sản phẩm của mình trên cơ sở phát triển của khoa

học công nghệ thông tin.

Dịch vụ NHBL đƣợc tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân

phối rộng khắp của ngân hàng. Với đặc thù khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ, nhiều và

phân tán ở mọi nơi nên để phục vụ nhóm khách hàng này, các ngân hàng đều phải

thành lập rất nhiều điểm cung cấp dịch vụ cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am

hiểu địa bàn là rất cần thiết.

1.1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a.Huy động vốn dân cư

Là hình thức ngân hàng nhận tiền gửi của cá nhân thông qua các loại sản

phẩm nhƣ tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền gửi thanh toán.

- Tiền gửi tiết kiệm: là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng

thƣơng mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.

Tiền gửi tiết kiệm có hai loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm

có kỳ hạn

- Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà

khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi

này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán

nhƣ séc, thẻ, có thể rút tiền qua ATM, thanh toán nhanh gọn các điểm chấp nhận

thẻ, hoặc các hóa đơn online, sử dụng đƣợc các dịch vụ tiện ích nhƣ ebanking,

phone banking, mobilebanking…

- Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi,

kỳ phiếu, trái phiếu… đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc,

có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn

thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

b. Tín dụng bán lẻ

Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp

nhỏ vay để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng.

Hiện nay, các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, trong đó có

những sản phẩm phổ biến nhƣ:

- Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi

tiêu mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thƣờng đƣợc sử

dụng vào những mục đích xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia

đình và phƣơng tiện đi lại, các chi phí cá nhân nhƣ chi phí đi du lịch, trang trải

viện phí, du học…

- Cho vay trả góp: là khoản cho vay ngắn hoặc trung dài hạn đƣợc thanh

toán làm nhiều lần liên tiếp thƣờng theo tháng, quý, năm. Những khoản vay này

thƣờng dùng để mua ô tô, thiết bị gia đình, căn hộ.

- Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để mua nhà mà khoản vay đƣợc

thế chấp bằng chính ngôi nhà hoặc căn hộ đó.

- Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng cấp cho chủ thẻ tín dụng, theo

đó, mỗi chủ thẻ tín dụng đƣợc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ

tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ.

- Cho vay thấu chi tài khoản:là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của

khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng đƣợc phép chi vƣợt số dƣ có trên tài

khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép

đƣợc xác định với từng khách hàng.

c. Dịch vụ thanh toán

Là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của Ngân hàng là tổ

chức thanh toán thƣơng mại và phi thƣơng mại cho nền kinh tế và cho dân cƣ. Ngày

nay dịch vụ thanh toán đƣợc tổ chức cung ứng cho ngƣời tiêu dùng qua các kênh

phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử

lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận đƣợc những dịch vụ

thanh toán có tính an toàn, chính xác, tiện ích cao không những trong nƣớc mà còn

trên phạm vi toàn cầu.

- Séc: Là phƣơng tiện thanh toán kinh doanh thƣơng mại do ngƣời ký phát

lập, ra lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời

thụ hƣởng.

- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó ngƣời

bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ ngƣời mua để nhờ thu hộ

số tiền cung ứng dịch vụ. Các loại thu hộ hiện nay phổ biến nhƣ tiền điện, tiền

nƣớc, tiền thuê nhà, tiền cho vay tƣ nhân ….

- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: Ngƣời mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực

hiện chi trả tiền cho ngƣời bán hàng. Đây là dạng thanh toán gián tiếp, Ngân hàng

thực hiện ủy nhiệm của ngƣời mua để trả tiền cho ngƣời cung cấp dịch vụ.

d. Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại

nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,

thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho

nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi

phí sinh hoạt…

e. Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đƣợc phép hoạt

động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nƣớc ngoài gửi tiền về cho

các cá nhân trong nƣớc.

Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nƣớc thực hiện qua bốn kênh:

- Các tổ chức tín dụng đƣợc phép hoạt động ngoại hối.

- Các công ty dịch vụ kiều hối.

- Các doanh nghiệp trong ngành bƣu chính viễn thông, một số doanh

nghiệp khác đƣợc cấp phép.

- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo ngƣời nhập cảnh.

Các nguồn kiều hối:

- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam.

- Cán bộ và ngƣời lao động làm việc có thời hạn ở nƣớc ngoài chuyển thu

nhập về Việt Nam.

- Tiền hàng xuất khẩu

f. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (Phone banking, internetbanking…)

Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch

vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).

Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử

dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu

điện và mạng internet.

g. Các dịch vụ khác

Ngoài ra còn có một số các dịch vụ góp phần không nhỏ trong thu nhập từ

dịch vụ NHBL nhƣ: Dịch vụ chi trả lƣơng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tƣ vấn tài

chính, dịch vụ quản lý ủy thác đầu tƣ, dịch vụ lên kết với công ty bảo hiểm…

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1. Khái niệm

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn ra động thái

biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể. Còn phát triển là

khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về

lƣợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh

quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,

đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết

kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trƣờng tiêu

dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL

mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên

ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời hệ thống

NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động

của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ

ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch

vụ NHBL.

Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ

cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;lựa chọn cơ cấu dịch

vụ phù hợp; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt

nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.

1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL

Ban lãnh đạo NHTM phải xác định các mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân

hàng mình trên cơ sở mô thức hoạt động của từng NHTM. Mục tiêu và định hƣớng

chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động

chung của mỗi ngân hàng, môi trƣờng hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và

mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ

NHBL cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ cần triển khai thực hiện trong từng năm,

cũng nhƣ trong từng giai đoạn thực hiện chiến lƣợc.

- Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả

hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh.

Đối với mỗi NHTM, đa dạng hóa dịch vụ NHBL là việc ngân hàng thực hiện

kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn

bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tƣợng

khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện công nghệ thông tin phát

triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, dịch vụ NHBL cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ

của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin. Đa

dạng hóa dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn

bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực

hiện. Bên cạnh đó, để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao nhất, các ngân hàng thƣơng

mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa chọn một cơ cấu đầu tƣ danh mục sản phẩm dịch

vụ bán lẻ phù hợp. Việc gia tăng các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát

triển ở nhƣng sản phẩm mang lại hiệu quả thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý đáp

ứng nhu cầu của khách hàng tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.

- Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thƣờng tập

trung theo hƣớng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. BIDV Nghệ An, 2011. Báo cáo kết quả kinh doanh. Nghệ An.

2. BIDV Nghệ An, 2012. Báo cáo kết quả kinh doanh. Nghệ An.

3. BIDV Nghệ An, 2013. Báo cáo kết quả kinh doanh. Nghệ An.

4. BIDV Nghệ An, 2013. Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ. Nghệ An.

5. Chính phủ, 2000. Nghị định 49, 2000/NĐCP về Tổ chức hoạt động Ngân hàng

Thương mại. Hà Nội.

6. Davit C ,1997. Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại. NXB Chính trị Quốc Gia.

7. Phan Thị Thu Hà, 2007. Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế

quốc dân.

8. Phạm Thu Hiền, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu

tư và phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Hà nội: Đại học Kinh tế Quốc dân.

9. Nguyễn Danh Lƣơng, 2003. Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các

Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam. Luận văn tiến sĩ. Đại Học Kinh

Tế Quốc Dân.

10. Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014. Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An.

Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Quốc dân.

11. Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế

thành phố Hồ Chí Minh.

12. Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2012. Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam. Hà Nội.

Website

13. Ebank.vnexpress.net

14. http://www.sbv.gov.vn

15. http://www.bidv.com.vn