i love tus clientes, ¿y tú?

Conferencia Agustí Molías - 9 de Abril de 2014

I Love tus Clientes y ¿tu?

@agustimolias@clientcc



Nuestro ADN



El Turismo representa un 20% de los productos ecommerce en España

Webloyalty

Fomentar el engagement con los clientes es una prioridad para 9 de cada 10 marcas.

Brand Engagement in the Participation. Google/ Ad Age

El 60% de los clientes cambiarían de empresa por una decepción en la Calidad de su Atención al Cliente.

Elogia y Sotto tempo Advertising

El 70% de los clientes afirma haber dejado una compra a causa de una mala experiencia por internet.

PEER 1 Hosting

EL POR QUÉ de estar aquí



SEOSEM

Usabilidad

Analíti ca Web

Marketi ng digital Content Manager

Generación de tráfi co

El mundo ecommerce

ecommerce



El mundo ecommerce



Imagina… una bronca, un niño riendo, una mujer llorando, un campo de futbol cantando “campeones”



Emociones para los RESULTADOS

EMOCIONES

PENSAMIENTOS

DECISIONES Y EXPECTATIVAS

COMPORTAMIENTOS

ACCIONES

RESULTADOS

Método CORE

http://www.youtube.com/watch?v=-FMsOB-JUSQ



Más del 70% de los clientes que hacen una compra per

ecommerce se sienten SOLOS

Un estudio reciente realizado por [24]7: De hecho, más de un 70 % de los encuestados en el estudio ve entre sus principales problemas de atención al cliente



Cuando te encuentraCuando le presentas una creatividad divertidaCuando compara precios con los demás

¿cuál es el momento de la verdad con el cliente ?

Tiene dudas – problemas - necesidades Tú estas allí

Y



¿y todo esto?¿cómo se come?


I Love tus Clientes y ¿tu? Ciclo de la vida del cliente

y las emociones



No soy cliente, necesito que me enamoresConquistar



Puede que sea tu clienteConfiar



ysimanía



Vale, ya soy tu cliente. Quiero sentirme valorado y escuchado Compromiso

Riley Hurn



No me gusta lo que me estás ofreciendoDecepción

http://www.youtube.com/watch?v=NdeKrsorgF0



¡Ojo que me voy!Oportunidad

http://www.youtube.com/watch?v=xVwBP0rczBY



Bueno… quizás vuelva ¿Qué me ofreces?Reconquistar


I Love tus Clientes y ¿tu? Ciclo de la vida del cliente

y las emociones

Reflexión

Importancia

Presupuesto

Tiempo/esfuerzo


I Love tus Clientes y ¿tu? Y todo esto pq queremos

clientes que se apasionen por nuestra marca

http://www.youtube.com/watch?v=nQSOIXAImcI


I Love tus Clientes y ¿tu? pq si no haces nada…



o Si quieres mejorar tus resultados, gestiona adecuadamente las emociones de tus clientes

o Un cliente no es un grafico en un dashboard, es una persona

o Centra tus esfuerzos en los momentos de la verdad del área del ciclo de la vida de tu cliente que necesites mejorar

o Utiliza las emociones como diferencia de la competencia

o El cliente recuerda lo que le hiciste sentir: Memoria Emocional



Muchas gracias

@agustimolias@clientcc

i love tus clientes, ¿y tú?

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