Trend 및 요구사항ⅠⅠ

서비스 소개ⅡⅡ

IBM 특장점ⅢⅢ

진행 방안VV

서비스 사례 연구IVIV

3

II

장기적인 IT 전략 및 아키텍처 수립의 역할을 기대

장기적인 IT 전략 및 아키텍처 수립의 역할을 기대

통합 및 협업을 위한 전사적 IT 포트폴리오 최적화

통합 및 협업을 위한 전사적 IT 포트폴리오 최적화

IT 비즈니스 연계 및 변화에

대한 신속한 대응요구IT 비즈니스 연계 및 변화에

대한 신속한 대응요구

핵심 IT 역량의 선택과 집중 요구핵심 IT 역량의 선택과 집중 요구

고객 서비스

및 사내 서비스 품질 강화고객 서비스

및 사내 서비스 품질 강화

비용 절감 요구 강화비용 절감 요구 강화

Trend 및 요구사항

4

Upgrades, re-configuration

비즈니스 지원 / IT 투자 계획 / 효율화 전략 수립 / 기획업무 / 등 IT 핵심업무

사용자 지원

서비스 인력 및 업체 관리

9%

12%

12%

12%

Server/Network monitoring

장애 관리 및 Trouble Shooting

16%

39%

* Source: Yankee Group “Operation Management Analysis”

IITrend 및 요구사항

5

IITrend 및 요구사항

비 핵심 ( 단순 ) 업무의 비율이 큼 ( 핵심 역량에의 집중이 어려움 )

프로세스 및 운용환경의 활용 부족( 세부절차의 부족 , 평가체계의 미비 )

서비스 품질 평가 체계 미흡

사전 예방보다 사후 조치 중심

운용 환경 및 조직 구조의 비효율성

유지보수 대상 증가로 계약관리 복잡

유지보수 비용 상승 요구 발생 (Multi-vendor)

다수 유지보수 업체의 비효율적 지원체계

다양한 업체와 유지보수 계약의 어려움( 미 계약 장비 , 계약 지연 등 )

체계적 유지보수 관리 필요( 유지보수 이력관리 , 업체관리 등 )

IT 인프라 관리 업무의 비효율성

?How

6

통합 유지보수 고객 요구 사항

1. 비용 절감 요구

단순한 하청업체 비용 삭감 방식 지양 단기간 효과로만 끝나는 것이 아닌 구조적 비용절감

2. 서비스 품질 유지 / 향상 요구

주관업체의 유지보수 관련 노하우 및 기술 필요성 증대( 장애 근원 / 대책시행 및 장애예방 )

하청 / 재하청의 구조를 최소화 하고 , 객관적 서비스 품질관리 요구

3. 효율적인 유지보수 제공

다양한 업체와 유지보수 계약관리 효율성 필요 투명한 관리체제 및 프로세스에 입각한 운영 강조

IBM 통합 유지보수 서비스

Point 1 : 체계 개선을 통한 비용 절감

Point 2 : 능동적인 서비스 체제 구현

주관업체의 자체 기술제공 및 검증된 업체로의 통합을 통한 비용절감

중 / 장기적으로 지속적인 효과를 낼 수 있는 유지보수 체계 개편

기존 장애기록을 분석하여 취약점에 대한 사전조치 / 능동적인 유지보수체계로 개혁

단일 접점 / 책임 창구로 전체 서비스 측면 서비스 품질 관리

Point 3 : 표준화된 유지보수 방안 적용

유지보수 대상에 대한 계약 및 관리 창구 통합 유지보수 관리 방법론 , 체계를 가지고 절차에 의한

유지보수 관리

IIII서비스 소개

7

IIII서비스 소개

고 객

POS

네트워크 Unix서버

Window서버

전산 환경 장비 PC

저장장치 기타

IBM IBM 통합유지보수통합유지보수

PC

Unix POS 전산환경 네트워크

NT 저장장치

개별 유지보수 통합 유지 보수

고 객

8

절차

역할

특징

긴급장애 시최고 경영층

즉시 전파

후선지원공급부품 수급

통제 및 지원영업지원 및해외 지원

유지보수 관리자24 시간 상주

종합상황통제센터 (CAM)

작업 상황 모니터링 작업 상황 전방위 통제 등급 판단 및 조정

긴급 상황일 경우

서비스 총괄 책임자

( 유지보수 담당 임원 )

비상 장애대책반 가동( 담당 임원 지휘 )

CAM 근무자

상주 지원팀 부품센터 후선 지원팀

IIIIIIIBM 특장점

9

• 이력 관리 방안 : WSM (Web-based Service

Management) • Systems• Storage• Other

1

2

고객의 전산 환경고객의 전산 환경 IBM 컨설팅 서비스IBM 컨설팅 서비스 서비스 품질 향상 방안서비스 품질 향상 방안

전산실 전체 장애를 예방하기 위한전산환경진단 서비스전산실 전체 장애를 예방하기 위한전산환경진단 서비스1 2

장애 단일점을 규명하고 제언하기 위한 장애예방구조화 서비스

• 인벤토리 관리 방안 : ILS(Inventory Link Sheet)

IIIIIIIBM 특장점

10

고객 전체에 영향을 미칠 수 있는 전산 환경 위험 요소 제거

장애 유형별 발생비율

(Source:IBM US Research)

비율 (%)

14%0

20

40

60

80

100 전산 환경

48%

18%

20%

Software

Network

Hardware

장애 유형별 서비스 영향도

사용자 한 명의업무중단일부 업무

영향

일부 사용자/ 그룹 영향

전산 환경Software

NetworkHardware

전체사용자기기에

대한 심각한

장애 / 손상

(Source:IBM US Research)

진단 내용

전산 환경 진단을 통한 장애발생 억제 및 서비스 가용성 확보

전산환경에 의한 장애 증가

하드웨어 측면심각한 손상 가능

IIIIIIIBM 특장점

전산환경 기본자료수집- 전원 , 공조 , 레이아웃- 온도 , 습도 및 케이블 상태

전원 및 레이아웃 개선안 제출

AVR 60k

UPS 20k

Battery

19" Rack

19" Rack

AS400

AS400

PDUCRAC( )항온항습기

Cable Duct

AVR

60k

UPS 2

0k

Battery

AS400

Cable Duct

19" Rack

19" Rack

19" Rack

AS400

AS400

AS400

AS400

PDU

CRAC( )항온항습기

고속 프린터

11

시스템 특성 최적화 서비스는 H/W 부터 시스템 S/W 에 이르기 까지 시스템 전반에 걸친 조사 / 분석을 통하여 , 시스템 운영 환경을 최적화하는 서비스 입니다 .

최적화

시스템의 사용 목적과 용도에 적합한 설정값을 적용함으로써 시스템의 안정감 향상

사용 목적에 맞게 최적화 시스템 성능 향상

병목지점 제거

전체 시스템의 성능을 저하시키는 병목지점을 발견하고 제거함으로써 전체 시스템 성능 향상

효율적 시스템 자원 관리

느슨하게 관리되는 관리되는 시스템 자원을 짜임새 있게 관리하여 효율성 향상

최적화

시스템 성능 자료를 수집하고 분석을 통해 향상 방안을 제시합니다 .시스템 변경 작업 전후의 성능을 비교 분석하여 드립니다 .

시스템 구성 요소 별로 이상 유무를 점검하여 장애가 발생하지 않도록 사전에 조치합니다 .시스템 구성을 점검하여 최적의 구성을 유지할 수 있도록 조언합니다 .

시스템특성

성능 진단성능 진단 구성 진단구성 진단

IIIIIIIBM 특장점

12

인벤토리 관리용 엑셀파일을 활용하여 자료분석 , 인터뷰 , 실사와 분류 및 업데이트를 통해 유지보수 대상장비의 현황을 파악하고 , 전체 장비 현황을 항상 최신으로 유지합니다 .

전산실 조감도

RACK 정보

기기 정보

Click

Click

분류 및 업데이트실사인터뷰자료분석

인벤토리 실사기존 자료 정합성점검인터뷰 정합성 점검

각 사 담당자 인터뷰각 부문별 담당자 인터뷰

기존 자료 점검인터뷰 질문지 작성실사 샘플 작성

업무별 / 부문별인벤토리 분류인벤토리 DBUpdate

인벤토리 데이터베이스인벤토리 데이터베이스

변경관리프로세스

재구성작업

자산변동 정보

장비구성도

고객서면보고

장비 현황 변경시

장비 현황조사( 년 1 회 )

시스템 재구성 구성관리 파일

부대시설 장비 현황

Storage 장비 현황

WinTel 서버 장비 현황

Unix 서버 장비 현황

인벤토리 Tool인벤토리 Tool 인벤토리 관리 방안인벤토리 관리 방안

IIIIIIIBM 특장점

13

통합 유지보수 서비스를 지원하기 위한 이력 관리 및 데이터 통합의 표준화를 위하여 Web-UI 의 Communication/Report 기능을 가진 WSM 을 구축 지원함으로써 보다 효율적인 서비스 지원을 수행합니다 .

( WSM : Web-Based System Management )

첨부 가능한 웹게시판 형태의 이력관리 툴기기번호 구분의 대상 기기 등록 - 2 가지 카테고리로 구분 가능대상 기기 별 서비스 지원 보고서 첨부 관리서비스지원 : 장애지원 / 정기점검 / 변경지원 / 기타지원서비스관리 : 공지사항 / 서비스보고서 / 기타정보 / 요청사항

WSM 의 특징WSM 의 특징라이선스 및 일체 설치 비용 없음현 운용중인 서비스 지원 도구 간편한 설치 지원 : 기본 Setting 4 시간 , 대상 기기 입력 등은 시간이 필요설치 후 바로 사용 가능 ( 기본 패키지 )DB 관리 툴이나 ODBC 등을 사용하여 입력 가능PC 나 상주 지원 Notebook 에서 운영 가능

WSM 의 기능WSM 의 기능

IIIIIIIBM 특장점

14

수행 내역

결과 및 효과

배경 및 도전과제

•다수의 유지보수 업체로 인한 비효율성 증가• 약 30 여개의 유지보수 업체 관리의 어려움• 유지보수 업무의 비효율성 증가• 통합 보고 및 통합 관리의 필요성 증대

•IT 운영 인력의 부족• 유지 보수 업무 관련 IT 전문회사의 지원이 필요

•유지 보수 비용 절감에 대한 필요성 증가• 신규 시스템으로의 전환 예정으로 구 system 에 대한 운영 비용

절감 필요성 대두

•서비스 시작 전년도 대비 약 15% 의 유지보수 비용 감소•전문 유지보수 관리자 및 상주 엔지니어를 통한 업무 효율성

증대

•장애 접수 및 운영 체계 단일화• 기존에는 장애 장비별로 다른 업체를 Contact 하여야 했으나 통합유지보수 계약 후 IBM 이 고객의 SPOC(Single Point Of Contact) 로 서비스 제공

• 업체별로 다른 지원 체계를 통합하여 업무 효율성 증대

•상주 PM 및 상주엔지니어를 통한 유지보수 업무관리

• 상주 PM 에 의한 유지보수 업체 관리 , 서비스 품질 관리 , 서비스 현황 관리

• 상주 엔지니어 추가를 통한 장애 초동 조치 , 장비 현황 관리 , 운영 업무 지원 강화

•통합 보고서 작성 및 장비 실사 지원•유지 보수 컨설팅 서비스 제공

IVIV서비스 사례 연구

15

수행 내역 상세

적극적인 장애 예방 활동

• 다양한 유지보수 컨설팅 서비스로 잠재적인 장애 요소 파악• N/W 진단 컨설팅• 장애 예방 구조화 서비스 • 전산 환경 진단 컨설팅 서비스

• 상주 엔지니어에 의한 일일 점검 •월별 성능 점검 Report 로 주요 시스템 사용 추이 분석

유지보수 효율성 향상

• 유지 보수 창구 단일화 및 지원 체계 통일통합 유지 보수 서비스 이전 통합 유지 보수 서비스 이후

협력 업체

업체 A

내부의사소통 미흡

시스템 A

시스템 B

시스템 C

고객 사용자장애처리 / 서비스 요청

프로젝트 기획 / 통합 / 조정 기능 미흡

지원 창구 분산으로 인한 표준화 및

커뮤니케이션 미흡

시스템 A

시스템 B

시스템 C

한 서비스 제공업체에

의한 의사소통

관리

창구 단일화를 통한 사용자 커뮤니케이션

강화

IBM업체 B

업체 C

장애처리 / 서비스 요청

단일 창구

고객 사용자

• 상주 PM 및 상주 엔지니어에 의한 유지 보수 지원• 상주 PM 을 통한 유지보수 계약 현황 , 유지보수 수행 업체 , 서비스 현황 , 서비스 품질 관리• 상주 엔지니어를 통한 장애 초동 대응 시간 단축 및 운영 업무 지원

• 통합 보고서 작성 및 정기 회의• 통합 보고서 작성으로 신속한 장비 현황 및 유지 보수 현황 파악 가능• 정기 회의를 통해서 지속적인 개선점 논의

유지 보수 비용 절감

• 유사한 서비스 분야의 유지보수 수행 업체를 IBM 유지보수 협력 업체로 교체 및 통합하여 비용 절감

Unix 서버 A

Unix 서버 B

NT 서버

유지 보수 대상

A 업체

B 업체

C 업체

유지 보수 수행 업체

Unix 서버 A

Unix 서버 B

NT 서버

유지 보수 대상

E 업체

유지 보수 수행 업체

IVIV서비스 사례 연구

16

성과 – 기대 효과

비용 절감비용 절감

실제 약 15% 의 비용 절감 효과 유지보수 수행업체의 통합 및 교체를 통해 유지 보수 비용 절감 달성

운영 인력의 업무 부담 감소를 통한 간접 비용 절감 효과

실제 약 15% 의 비용 절감 효과 유지보수 수행업체의 통합 및 교체를 통해 유지 보수 비용 절감 달성

운영 인력의 업무 부담 감소를 통한 간접 비용 절감 효과

서비스 품질 향상

및 운영 효율성

향상

서비스 품질 향상

및 운영 효율성

향상

서비스 품질 향상 상주 엔지니어를 통한 장애 초동 대응 시간 감소

상주 엔지니어의 Helpdesk 역할로 End-User 서비스 향상 IBM 전문 유지보수 컨설팅 서비스를 통한 잠재 장애 요소 식별 및 대책 개발

유지보수 효율성 향상 통합 보고서를 통한 신속한 유지보수 현황 파악

통합 계약을 통한 행정 업무 감소

- 계약 건수 기존 약 20건 -> 통합 후 1건 IBM 상주 PM 및 상주 엔지니어를 통한 유지보수 업무 지원으로 IT 운영 팀 업무 부담 감소

서비스 품질 향상 상주 엔지니어를 통한 장애 초동 대응 시간 감소

상주 엔지니어의 Helpdesk 역할로 End-User 서비스 향상 IBM 전문 유지보수 컨설팅 서비스를 통한 잠재 장애 요소 식별 및 대책 개발

유지보수 효율성 향상 통합 보고서를 통한 신속한 유지보수 현황 파악

통합 계약을 통한 행정 업무 감소

- 계약 건수 기존 약 20건 -> 통합 후 1건 IBM 상주 PM 및 상주 엔지니어를 통한 유지보수 업무 지원으로 IT 운영 팀 업무 부담 감소

IVIV서비스 사례 연구

17

수행 내역

결과 및 효과

배경 및 도전과제

•A 사 전산센터 , 본점 , 콜센터 및 전국 영업점의 N/W 에 대한 유지보수

•다수의 N/W 유지보수 업체로 인한 비효율성 증가• 유지보수 업무의 비효율성 증가• 통합 보고 및 통합 관리의 필요성 증대

•N/W 운영의 안정성 및 서비스 품질 향상의 필요성 및 비용 절감 필요성 증가

• 금융권 네트워크 운영의 특성상 빠른 장애 처리를 통한 가용성 향상 필요

• N/W 유지보수 전문가에 의한 서비스 품질 개선 노력 요구

•서비스 시작 전년도 대비 영업점 N/W 장애건수 약 50% 감소 , 전산센터 N/W 장애건수 약 80% 감소

•7% 의 유지보수 비용 감소•전문 N/W 유지보수 관리자를 통한 업무 효율성 증대

•장애 접수 및 운영 체계 단일화• 기존에는 장애 장비별로 다른 업체를 Contact 하여야 했으나 통합유지보수 계약 후 IBM 이 고객의 SPOC(Single Point Of Contact) 로 서비스 제공

• 업체별로 다른 지원 체계를 통합하여 업무 효율성 증대• 규모의 경제로 비용 절감 가능성 증대

•철저한 장애 예방 관리• N/W Consulting 수행으로 잠재적인 장애 요소를

식별하고 해결책 개발• 장애시 철저한 장애 원인 분석 및 Action 수행 으로

장애 재발 가능성 방지

•매월 통합 보고서 작성 및 장비 실사 지원

IVIV서비스 사례 연구

18

수행 내역 상세

철저한 장애 예방 활동

• N/W 문제점 및 대응 방안 도출을 위한 컨설팅 서비스 시행

① ① Consulting Consulting 중점 목표 협의중점 목표 협의 ② ② 네트웍 구성분석네트웍 구성분석

③ ③ Traffic Traffic 수집 수집 / / 분석분석 ④ ④ Application Application 분석분석 ⑤ ⑤ 개선방안 제시개선방안 제시

• 장애 History 분석을 통한 취약점 분석 및 개선• 장애가 많은 특정 장비 식별 -> 교체 방안 수립 및 교체• 비정상적인 N/W Log -> 분석 및 해결책 개발• 가장 안정적으로 작동하는 NOS Version 확인 -> NOS Version 통일

• 정기 점검 Check List 강화• 고객사 요청 Service Level 에 대응 가능한 예비 부품 확보

유지보수 효율성 향상

• N/W 유지 보수 창구 단일화 및 지원 체계 통일통합 유지 보수 서비스 이전 통합 유지 보수 서비스 이후

협력 업체

업체 A

내부의사소통 미흡

시스템 A

시스템 B

시스템 C

고객 사용자장애처리 / 서비스 요청

프로젝트 기획 / 통합 / 조정 기능 미흡

지원 창구 분산으로 인한 표준화 및

커뮤니케이션 미흡

시스템 A

시스템 B

시스템 C

한 서비스 제공업체에

의한 의사소통

관리

창구 단일화를 통한 사용자 커뮤니케이션

강화

IBM업체 B

업체 C

장애처리 / 서비스 요청

단일 창구

고객 사용자

• 통합 보고서 작성 및 월별 회의• 월별 통합 보고서 작성으로 신속한 N/W 현황 파악 및 장비 현황 파악 가능• 매월 정기 회의를 통해서 지속적인 개선점 논의

• 고객 운영자 교육 강화• N/W 기본 교육 및 자격증 관련 지원 교육등 고객 요구사항에 맞는 맞춤형 교육 제공

IVIV서비스 사례 연구

19

성과 – 기대 효과

비용 절감비용 절감

7% 비용 절감 효과 유지보수 수행업체의 통합을 통해 유지 보수 비용 절감 달성

장애 감소 및 운영 인력의 업무 부담 감소를 통한 간접 비용 절감 효과

7% 비용 절감 효과 유지보수 수행업체의 통합을 통해 유지 보수 비용 절감 달성

장애 감소 및 운영 인력의 업무 부담 감소를 통한 간접 비용 절감 효과

서비스 품질 향상 및

운영 효율성 향상

서비스 품질 향상 및

운영 효율성 향상

서비스 품질 향상서비스 품질 향상

전산센터 네트워크장애 발생 건수 감소

영업점 네트워크장애 발생건수 감소

( 사용자 PC Lan 처리건수 미포함 )

장애 처리시간 감소(년간 기준 )

장애 발생 건수 감소(년간 기준 )

월 1 건

월 4 건

2.5HR

년 57 건 72% 감소

80% 감소

50% 감소

95% 감소

월 5 건 ( 서비스 시작 시점 )

월 8 건 ( 서비스 시작 시점 )

년 57HR( 서비스 시작 전 년도 )

년 205 건 ( 서비스 시작 전 년도 )

운영 효율성 향상

• 매월 통합 보고서를 통한 신속한 N/W

현황 파악

• 매월 정기 점검시 장비 실사를 통한 정확한 N/W 자산 관리 가능

• IBM 상주 전문 PM 에 의한 체계적인 유지 보수 업무 관리

• N/W 상주 엔지니어를 통한 신속한 장애 처리

IVIV서비스 사례 연구

20

VV진행 방안

고객사 유지보수 현황에 대한 조사

현황 조사후 Case 별 IBM 제언

- ex. 서버 , NW, 전산환경만 통합 . 서버 , NW, OA 부분 통합 . 전체 통합

고객 검토 후 진행 방향 협의

IBM 공식 제안

계약