ibm social media analyse 2012

IBM Vorschlag für Ihr Unternehmen ☺

Social Media Analyse mit IBM Cognos Consumer InsightC C I

Friedel Jonker

Software Client Leader

Retail & Consumer Products

02. November 2012

IBM Social Analytics Solutions 2012

Agenda

1 Vorstellung

2 Zielsetzung

3 Showcase 1/2: Social Media Analyse Einführung

© 2012 IBM Corporation2


4 Showcase 2/2: Live Demo

5 Cognos Consumer Insight Salesinformationen

6 Fragen & Diskussion


IBM Software Group, Friedel Jonker, SCL R&CP

Career History and Education2008- today IBM, SCL Retail & CP, Germany, Business

Development Manager IBM & SugarCRM, SCL Travel & Transport, Business Development Manager Analytics & PM, Managing Consultant CRM & BI

1994- 2008 Deutsche Leasing AG, S-Finance Group, Germany, CRM & BI Business and Program Director

1990- 1994 Citicorp-Citibank AG, Germany, European Manager Marketing Database VISA

1989- 1990 Ogilvy & Mather Dataconsult, Germany, Consultant


� German, English (fluent).

� CRM, BI/LI Strategy Leader IBM GBS Germany.

� Winner of the Sales Excellence Award 2005 from the University of St. Gallen and Handelsblatt.

� Broad experience in Planning and Implementing value based CRM & BI/LI Strategy, Processes, Architecture and Systems.

� Member of the MIT, Member of the Sales Executive Councile and member of Marketing Alumni, University of Münster, Germany

Languages and Profile

1989- 1990 Ogilvy & Mather Dataconsult, Germany, Consultant Database Marketing

1988- 1989 Infas, Germany, LOCAL-Direct Project manager for SRPM with Location Intelligence (LI)

1982- 1988 University of Münster, Master of Business Management in Marketing & Statistics


Database Marketing (1994-2000)

• Neue Informationsqualität für das VISA Kartenmanage ment der Citicorp, in: Oracle Finanzwelt, 1994

• Database Marketing bei der Deutschen Leasing AG, in: Jahrbuch 2000, Deutscher Direktmarketing Verband e .V.

CRM (2001-2007)

• Von Database Marketing zum CRM, in: Computerwoche, 1 9/2001

• Customer Relationship Management, Bericht über das Deutsche Leasing CRM-Projekt, in: GoAhead 9/2001, CS C- Ploenzke

• CRM – die nächste Generation, Interview mit Friedel Jonker, in: Computerwoche, 33/2002

• Mit intelligentem Database Marketing und CRM zu übe rdurchschnittlichem Markterfolg, in: Cognos- Kundenma gazin

• Case Study Präsentation C3M-Eagle, marcusevans, FoCus Gipfel CRM, Montreux, 19.-21. Januar 2003

• Erfolgreiches Customer Relationship Management bei de r Deutschen Leasing AG, Nordakademie, Elmshorn, e-thi nk-tank, Februar 2003

• Konflikte zwischen Vertrieb und Vertrag lösen, in: P raxismagazin für Marktkommunikation der Sparkassen- Finanzgruppe, 2004, 11. Jahrgang, Nr. 5, S 38 ff

• CRM und Sales -2 Seiten einer erfolgreichen Verbind ung, im Beratungsbrief von http://www.vertriebs-experts.de , 23.03.2005

• Deutsche Leasing Gruppe: Mit Siebel/Oracle CRM-Syste m das Neugeschäft jährlich um durchschnittlich 12 Proz ent gesteigert, in: Oracle Customer Snapshot Juli 2006

• CRM als strategisches Element der wertorientierte U nternehmensführung der Deutschen Leasing AG -7P Pro gramm für erfolgreiche CRM-Programme –Position_Path_Portfolio_Program_People_Progress_Per formance, marcusevans, FoCus Gipfel CRM, Montreux, 14.-16. Februar 2007

References –Literature and Presentations 1994-2012


Position_Path_Portfolio_Program_People_Progress_Per formance, marcusevans, FoCus Gipfel CRM, Montreux, 14.-16. Februar 2007

• Case Study CRM bei der DL, in Kundenmanagement –Gru ndlagen-Strategien-Beispiele von Manfred Krafft, Mä rz 2007

Multichannel Customer Management (2008-2010)

• Vom Callcenter zum Intelligent Multichannel Custom er Management Center, IBM Callcenter Circle, Hambur g HASPA, Mai 2008

• Business Intelligence und Performance Management in der Finanzverwaltung, IT & Business Messe Stuttgar t, October 2009

http://fjonker.wordpress.com/2009/10/12/it-business -cio-des-bundes-bei-ibm-cognos/ , Staatssekretär Dr. Hans Bernhard Beus, CIO des Bu ndes

• Neue Technologien schaffen eine Demokratisierung de r Information, Initiative Mittelstand http://www.imittelstand.de/themen/topthema_100288.h tml , 16.11.2009

Integrated Realtime Corporate Management (2010-2011 )

• Integrierte Echtzeit Unternehmenssteuerung (IEU), I BM Partner Channel Kick Off Berlin, Januar 2010, Sa lesforce.com Cloudforce2 Frankfurt, März 2010, Teradata Enterprise Intelligence Summit Berlin, Apr il 2010, IBM Partner University-Frankfurt, April 20 10, Bechtle Partner Präsentation Mannheim, Juni 201 0, FuM Partner Präsentation Stuttgart, Juli 2010

• Integrated Realtime Corporate Management (IRCM), IB M Europe & Asia IT Architects University Stuttgart, April 2010

• Integrierte Echtzeit Unternehmenssteuerung –IBM Syn ergy Play, SAP-DSAG Nürnberg, September 2010, IBM I SV Technical Executive Forum Ehningen, Oktober 2010, Institut für BI Stuttgart, Dezember 2 010

Social Business, Social CRM and Cloud (2011-YYYY)

• Die Rolle von Analytics für Social Software Busines s, IBM Social Business JamCamp, Frankfurt, October 2011

• SUGARCRM on IBM Social Business Overview @CeBIT 201 2, Hannover, März 2012, IBM Partner Event, Kaprun, März 2012

• Social Collaboration and Social CRM in the Secure C loud today, bwcon: Dialog @IBM 2012, Ehningen, Apri l 2012


Kontaktinformation

Friedel JonkerDipl.-KaufmannSoftware Client LeaderIBM Software Group

Wilhelm-Fay-Strasse 30-34D-65936 Frankfurt

Phone (+49)-69-6645-1227

© 2012 IBM Corporation

IBM Software Group Phone (+49)-69-6645-1227Fax (+49)-69-6645-5640Mobile (+49)[email protected]

More information from IBM and me. Look at Xing, Linkedin, Youtube, Twitter, Scribd, Slideshare, IBM Lotus Greenhouse and Pinterest.

http://pinterest.com/fjonker/

Join my Networks as Philip Kotler (North.West.Uni), Manfred Krafft (WWU Münster), Thomas H. Davenport (Babson College), Peter Weill (MIT), Jeanne W. Ross (MIT), Andrea Back (St. Gallen), Jon Katzenbach (Booz), Genie Z. Laborde (I.D.E.A.), Daniel Pink, Ross Dawson (AHT) Charles Savage (KEE), Soumitra Dutta (INSEAD)Chuck House (Stanford Uni.), Thomas Hutzschenreuter (WHU), Gunter Dueck (IBM), David Croslin and other leading Thinkers and Practitioners have already done it.

Business is People ☺

Selection of Companies on my Networks:

3M, Ameriprise, Booz & Company, Citigroup,

Daimler, Deutsche Bank, Deutsche Telekom,

Deloitte & Touchee, Ernst & Young, IBM, Kaufland,

Lufthansa, McKinsey, Nestle, Nokia, O2,

Peek & Cloppenburg, REWE, Samsung, Siemens,

Sears, Swisscard, TUI, Vodafone, Volkswagen

and more.

5


Agenda

2 Zielsetzung

1 Vorstellung





5 Cognos Consumer Insight Lizenzsierung



Zielsetzung

�Verstehen was eine Social Media Analyse ist

�Funktionsumfang von CCI kennenlernen


�Funktionsumfang von CCI kennenlernen

�Anwendungsgebiete verstehen und erkennen


Agenda


2 Zielsetzung

1 Vorstellung







„Der Ruf nach Social Media Analysen“

Positive wie negative Berichterstattung über Ihr Unternehmen in der Presse

und den Sozialen Netzwerken



„Der Ruf nach Social Media Analysen“

"Noch nie war der Ruf nach der Analyse von Social Media -Foren, Netzwerke und Weblogs - so laut wie 2009."

GfK-Chef Klaus Wübbenhorst, Computerwoche 31.3.2010


Auch den deutschen Marktforschungsleitern ist bewusst, dass im Internet ein "Datenschatz" entsteht, der auf systematische Auswertung wartet. Mehr als die Hälfte der Befragten messen dem Webmonitoring (automatisierte Analyse von Foren, Bewertungsportalen) sowie der Analyse des Internetnutzungsverhaltens durch die Installation entsprechende Software beim Nutzer (clientbasierte Lösungen) eine große Bedeutung bei. Dabei werden diese Datenquellen mehrheitlich als Chance, weniger als Gefahr für die Marktforschung angesehen

Umfrage unter 454 Geschäftsführer oder Vorstände deutscher Marktforschungs- und Feldforschungsinstitute

Marktforschung.de (2009)


Reputationsmanagement



Neue Herausforderungen durch Social Media



Analyse unstrukturierter Daten im Internet mit IBM Social Media Analyse


- Durch die Analyse des Internets Chancen und Risiken frühzeitig erkennen- Online Kommunikation kontinuierlich überwachen und auswerten

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Vision:.... was wäre wenn ....

■ Sie schnell wüssten:

– was Ihre Kunden über Ihre Produkte denken?

– was Ihre Kunden über Ihre aktuellen Kampagnen denken?

– was Ihre Kunden über Ihren Wettbewerb denken?


– was Ihre Kunden über Ihren Wettbewerb denken?

– warum Ihre Kunden Ihren Wettbewerb nutzen?

– was Ihre Kunden von Ihnen und dem Wettbewerb, sprich dem Markt

erwarten?

– ob Sie Ihre Kunden über die richtigen Kanäle / Personen ansprechen?

– ob Ihr Wettbewerb Kampagnen startet auf die Sie schnell reagieren sollten?

– ob Ihre Reputation in Gefahr ist?

– ob sich eine aktive Beteiligung im Bereich Social Media auszahlt?15


IBM Social Media Analyse lässt sich auf 3 Ebenen anwenden



Social Media Analyse: Eine iterative Entdeckungsreise



Agenda

2 Zielsetzung

1 Vorstellung








Understand your customer needs to target new offers and products more cost-effectively through different social media channels

IBM Cognos Consumer Insight -Objectives

Grow YourBusiness

We provide analytics that listen, measure and analyze social media performance to more effectively:


Enhance YourReputation

Create Relationships. Build Advocacy. Improve Loyalty.

Evaluate your corporate reputation and make evidence-based messaging decisions that target the right stakeholders at the right time

Improve Your Customer Experience

Respond more quickly with accurate, timely and relevant insight into customer requests to ensure a consistent brand experience across all channels

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IBM Cognos Consumer Insight – Business Value

• Search billions blog of posts, 100,000 forums and discussion groups to measure the effectiveness of your social media campaign and the sentiment of consumer responses

• Gain insight into affinity relationships in your search of your campaign’s hot

Social Media Campaign ManagementMerchandise

Manager

• Make call center staff more productive by quickly responding to sentiment of consumer blogs and posts, reducing call and email volume with timely analysis

• Anticipate customer reaction to products and services with affinity

Social Media Customer Service ManagementCustomer Service

• Apply the analysis of key stakeholders and influencer sentiment to targeted public relations, investor relations or public affairs initiatives

• Inform senior management of improvements to reputation among stakeholders with consistent analytics

Social Media Reputation ManagementPublic Relations


in your search of your campaign’s hot words to more agilely and precisely modify messaging for your campaigns

• Expand your social media campaigns to incorporate other discussion contexts with analysis of evolving topics

• Target other social media communities or communications channels

Creating Relationships

products and services with affinity relationships and evolving topics associated with searchable hot words

• Improve customer lifetime, loyalty and positive word-of-mouth endorsements with rapid first-contact resolution

• Capture customer comments with precise filtering and drill though

Improving Loyalty

stakeholders with consistent analytics using a standard sentiment dictionary

• Examine affinity relationships to anticipate new opportunities to engage audiences around specific subject areas

• Easily configure business rules, filters and analytics to more quickly and precisely measure and respond to new events

Building Advocacy


Live Demo Cognos Consumer Insight (CCI) Funktionalitäten

Dashboard zur Analyseübersicht

Sentiment Analyse

Beziehungsmatrix –einfaches Erkennen von Zusammenhänge

Umfangreiche Suchfunktionalität

IBM Text Mining Know-How

Flexible Anbindung zusätzlicher externer & interner Ressourcen

Intranet


@Birk – was noch?

Snippet Überblick und Details Evolving Topics –neue Themen erkennen Individuelles Reporting Frontend

Relationale Daten (Marktdaten, Studien, CRM-Sytem)

CCI

Beschwerde- und Retourenmanagement (Brief, Email, Fax)

Web, Blogs, News, Twitter, Boards

Call-Center Daten

Spezifische Foren, www-Quellen

Intranet

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Product Capabilities

IBM Cognos Consumer Insight Overview

FACEBOOK

Source Areas

� Dimensional Analysis� Keyword Search

COMPREHENSIVE ANALYSIS

SENTIMENT

Business DriversCustomer CareCorporate Reputation

Campaign Effectiveness

Competitive Analysis

Product Insight


BLOGS

DISCUSSION FORUMS

TWITTER

NEWSGROUPS

� Dimensional Analysis� Filtering� Voice

� Keyword Search� Dimensional

Navigation� Drill Through to

Content

� Relevant Topics� Associated Themes� Ranking and Volume

� Relationship Tables� Relationship Matrix� Relationship Graph

EVOLVING TOPICSAFFINITY ANALYTICS

MULTILINGUAL

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Process content based on relevance to

business

•Communicate insight broadly across the

business

•Automatically identify and tag relevant

content

How IBM Cognos Consumer Insight Works?

•Admin User


Analytics Platform

•Crawl

•InformationExtraction

•ComputeInfrastructure

•Admin User Interface

Web content

Multiple Languages

3rd Party Providers

InteractiveVisualization &

Analysis

•Database

•Semantic & Faceted

Search Index

Search-ledData

Exploration

Cognos Reports & Analytics

Integrated UI

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Architecture of Cognos Consumer Insight

Tracking UIAdmin UI •DeliverAnalysis UIBoardreader


Analytics Platform

Message boards

Blogs

News

IBM Cognos

Tracking UI

Information Extraction

IBM BigInsights

Admin UI

FacetedSearch Index

IBM DB2Database

•Deliver

•Store/Index

•Discover/Extract/Cleanse

Analysis UI

Customer’s ETLprocess

TwitterEmerging Topics

Cognos Consumer Insight

(Facebook)

Boardreader

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Agenda

2 Zielsetzung

1 Vorstellung








Lizensierung

� What is included:� IBM Cognos Consumer Insight Application� IBM Cognos 8 Business Intelligence Reporting v8.4.1 (Limited Use)� DB2 Workgroup Server Edition v9.7 (Limited Use)� IBM WebSphere Application Server Community Edition (WAS CE) v2 (Limited Use)



Warum Social Media Analyse mit IBM Cognos Consumer Insight (CCI)?

Alles aus einer Hand – von der Strategie bis zur Umsetzung

IBM Text Mining Know-How� Langjährige Forschung im Bereich Text-Mining und Text-Analyse; Grammatikabhängige

Sentimentanalyse zu Erkennung von Stimmungen; Relationshipmatrix zur qualitativen Analyse; Automatische Erkennung neuer Themen; Alertfunktion zum erkennen von neuen Zusammenhängen


Hoher Leistungumfang� keine Einschränkungen hinsichtlich Anzahl der Abfragen und Modelle;

Rückwirkender Datenzugriff (bis zu 5 Jahre); hohe Flexibilität in der Systemnutzung (flexibles Frontend, Abdeckung von zukünftigen Anforderung –„System wächst mit“)

Datenprovider Boardreader� Zugriff auf fast alle Seiten; große Abdeckung von Newsseiten, Blogs, Foren und Micorblogging

Seiten; Kontinuierliche Erweiterung der Quellseiten; schnellere Abfrage der Daten durch direkten Zugriff auf Datenprovider

Flexible Einsatzmöglichkeiten� verschiedene Szenarien Hosting, Service, Eigenbetrieb; Anbindung zusätzlicher

Quellen (Intern & Extern); Großes Beratungsangebot im Bereich Social Media

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Abhängig von der jeweiligen Kundensituation bieten wir eine flexible kundenspezifische Vorgehensweise

Integrated Solution

� Anpassung der Tools an Kunden und Interface

� Integration verschiedener Datenquellen

� Integration in Kunden-geschäftsprozesse

Kosten: Service Integration in existierenden Geschäftsprozess des Kunden

Stand Alone Solution

� Einkauf der Software� Software Installation am

Kundenstandort� Integration von internen und

externen Datenquellen� Schulungsmaßnahmen und


des Kunden� Schulungsmaßnahmen und Start-up Support

Kosten: Software Lizenz, Datenprovidor, Installation, Integration Datenquellen

On Demand Solution

� Hosting durch IBM Partner� Zugriff auf Blogs/Boards/News

Quellen und tägliche Updates� Volle CCI Funktionsfähigkeit� Zugriff auf mehrere Quellen

inkl. Kundenquellen möglich

Kosten: monatlicher Beitrag, Training und Setup Kosten

Pilot (2-3 Monate)

� Modell für 1-3 Fragestellung� Analyse von Blogs/Boards/

News Quellen im Pilotzeitraum� Erstellung von

wiederverwendbaren Analyse Reports

� Hosting durch IBM Partner

Kosten: abhängig vom Pilotumfang

Vertiefungsworkshop

� Darstellung der Lösungsdetails� Diskussion kundenspezifischer

Einsatzmöglichkeiten� Festlegung nächster Schritte,

Inhalt und Umfang des Piloten

Kosten: Beratung und Unterstützung (Z&M)

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Lizenzumfang IBM Cognos Consumer Insight und Boardreader

Lizenzumfang IBM Cognos Consumer Insight

Was bedeutet das?

Anzahl möglicher Datenabfragen

Unbegrenzt Social Media Beiträge (Datenquellen) können in unbegrenzter Anzahl von Boardreader abgefragt werden.

Anzahl gespeicherter / vorgehaltener Dokumente

500.000 Dokumente Es handelt sich um die maximale Anzahl an Dokumenten die über eine feste Periode vorgehalten werden können. Vorgehaltene Dokumente können wieder gelöscht bzw. Durch andere ersetzt werden. Erfahrungsgemäß ist die Kapazitätsgrenze von 500.000 Dokumenten vollständig ausreichend. Eine höhere Anzahl muss zusätzlich lizensiert werden.

Anzahl möglicher Unbegrenzt Für Analysen können unbegrenzt viele Unternehmensbereiche und Themen


Anzahl möglicher Modelle

Unbegrenzt Für Analysen können unbegrenzt viele Unternehmensbereiche und Themen definiert werden.

Workspace Volumen

Unbegrenzt Es kann eine unbegrenzte Anzahl an Analyse Front-Ends erstellt werden. Diese können wiederrum unbegrenzt viele Modelle beinhalten. Dadurch können Analysen für verschiedene Abteilungen mit einer einzigen Lizenz abgedeckt werden.

Research & Support (Boardreader)

15 Stunden / einmalig5 Stunden monatlich

Die Lizenz beinhaltet einen initialen Research-Aufwand durch Boardreader (15 Stunden) zur Analyse bzw. dem hinzufügen zusätzlicher Datenquellen; pro Monat kann zusätzlicher Support von 5 Stunden abgerufen werden

Verfügbarkeit Garantierte Verfügbarkeit von 99.5% (exkl. geplanter Wartungsphasen)

Verfügbarkeitsgarantie für shared hosting;Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im voraus angekündigt.

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Agenda

2 Zielsetzung

1 Vorstellung









DISKUSSION

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Attachement: IBM Cognos Consumer Insight Analytics



Analyze billions of blog posts and hundreds of thousands of forums and discussion groups on publicly available websites “on the fly” to measure the effectiveness of your social media campaigns and the sentiment of consumer opinions of your brand and

company

Comprehensive Analytics –

• Highly scalable and robust search that can pull snippets from multiple social media channels, such as blogs, posts and discussions forums, Twitter, Facebookand Linkedin


• Easy to configure with user-defined business rules, or analytics, to create snippets of consumer opinions that can be searched by different dimensions, such as date, keyword or region

• Flexible search by specifying attributes for your analysis, while modifying sentiment to analyze the same content from a different perspective

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� Gain insight into affinity relationships in your search of your campaigns’ hot words to more agilely and precisely modify messaging for your campaigns

Affinity Relationships –

Understand the relationship between different areas of analysis and view the snippets that are associated with their intersection to gauge impact and identify future messages

among key audiences


� Anticipate new opportunities to engage audiences on specific subject areas with the words and messages that resonate with and are specific to their interests and perspectives

� Evaluate campaign messaging by analyzing affinity contexts and associations with corporate and brand values to ascertain responsiveness and reaction to reputation, customer service and corporate social responsibility activities

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� Determine risks and opportunities of related topics to corporate reputation, campaigns and customer service

Evolving Topics –

Capture a weighted summary of discussions to determine snippets that share the same terms and ascertain related topics above and beyond your analysis of trends

and common discussion topics across time


� More effectively target broader adjacent themes and events to link your product, services and corporate messages to, while prioritizing and ranking their relevance and applicability for proactive campaigns

� Expand your social media campaigns to incorporate other discussion contexts by analyzing evolving topics related to hot word sentiment and by targeting other social media communities or communication channels

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Sentiment –

• Make evidence-based messaging decisions with analysis into consumer and stakeholder sentiment; Assess with precision trends and changes in perception of your corporate reputation and reaction to campaigns

Analyze sentiment and filter by concepts, hot words and media sets – among others. Complete comparative analysis by comparing positive, negative,

neutral, or ambivalent sentiment


• Identify and target new social media channels to drive greater advocacy of your products and services with key influencers based on an analysis of sentiment

• Determine the effectiveness of your campaigns’ messages and their impact on consumers’ purchasing decisions, as well as the resonance and believability of their promise

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Leveraging Business Analytics

• Create an analytic glide path to your strategic operational and transactional data sources by integrating seamlessly IBM Cognos Consumer Insight with Cognos BI to drive actionable insights and optimize performance

Seamless integration with the Cognos BI environment for more sophisticated analysis –providing the only solution on the market readily able to leverage a broader business

analytics environment


and optimize performance

• Make actionable insights accessible by providing the users with an intuitive interface for easy drill-down into and reporting on the data, via a dashboard configured to or by the individual user groups

• Support cause and effect analysis by integrating data from other data sources into the social network insights dashboard

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ibm social media analyse 2012

Documents

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