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ESCOLA SECUNDÁRIA SERAFIM LEITE
Identidade corporativa
Alexandra Paulo
11I
07-01-2013
Ano letivo 2012/2013
1
Índice:
Conceito de Identidade Corporativa ............................................................................ 3
Quais os elementos constituintes da identidade corporativa? .................................... 4
Identidade Corporativa vs Imagem Corporativa .......................................................... 4
O que é o Símbolo? ...................................................................................................... 5
O que é o Logotipo? ..................................................................................................... 5
O que é a Logomarca/Marca? ...................................................................................... 6
O que é a Gestão de Marca/Branding? ........................................................................ 6
Símbolo vs. Logotipo vs. Marca ................................................................................... 7
O que é o Manual de Identidade Corporativa? ............................................................ 7
O atendimento e a sua importância............................................................................. 8
Competências do atendedor ........................................................................................ 8
Comunicação no atendimento ................................................................................... 10
A comunicação não-verbal......................................................................................... 11
Assertividade/Atendimento ...................................................................................... 11
As Fases de um Atendimento Eficaz ........................................................................... 12
Comportamentos a ter em conta em cada uma das Fases do Atendimento .............. 13
Passos para tratar as reclamações ............................................................................. 15
Atendimento por telefone ......................................................................................... 15
Ano letivo 2012/2013
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Introdução
Este trabalho irá falar sobre a identidade corporativa mas mais propriamente sobre o
atendimento, isto é, irá estar dividido em vários temas do qual cada um será tratado. Os temas
são: conceito de identidade corporativa, Quais os elementos constituintes da identidade
corporativa, Identidade Corporativa vs. Imagem Corporativa, O que é o Símbolo, O que é o
Logotipo, O que é a Logomarca/Marca, O que é a Gestão de Marca/Branding, Símbolo vs.
Logotipo vs. Marca, O que é o Manual de Identidade Corporativa, O atendimento e a sua
importância, Competências do atendedor, Comunicação no atendimento, A comunicação não-
verbal, Assertividade/Atendimento, As Fases de um Atendimento Eficaz, Comportamentos a
ter em conta em cada uma das Fases do Atendimento, Passos para tratar as reclamações e
Atendimento por telefone.
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Conceito de Identidade Corporativa
A Identidade Corporativa (ou Identidade Organizacional) corresponde ao conjunto de
características, valores e crenças com que a organização se autoidentifica e se diferencia das
outras organizações existentes no mercado. Isto é a própria personalidade da organização, isto
é, a sua forma de ser e de fazer na sua atuação global, a qual é (ou deveria ser) partilhada pela
globalidade dos seus colaboradores.
Esta não é apenas uma perceção, uma construção mental (como a imagem e a
reputação) que está presente na mente das pessoas ou grupos com os quais uma organização
ou empresa se relaciona. Ela é uma construção real, realizada ao longo do tempo, e que
depende basicamente da organização ou empresa. Seus produtos, sua identidade visual são
resultado de decisões e esforços/investimentos da própria organização, assim como seu
processo de gestão, sua capacidade de inovar, seus objetivos, suas posturas etc.
A identidade corporativa inclui elementos, produtos, processos e ações de
comunicação mas não se restringe necessariamente a esta instância. Tem a ver com
tecnologia, recursos humanos, planeamento, portfolio de produtos, sustentabilidade
ambiental e financeira e assim por diante. A comunicação obviamente pode desempenhar um
papel estratégico no sentido de tornar a identidade corporativa conhecida, contribuindo para
formar a sua imagem ou reputação junto a determinados públicos e à opinião pública.
Assim definida, a identidade corporativa depende essencialmente de quatro fatores
principais:
· Comportamento corporativo: consiste nas atividades desenvolvidas pela organização
no seu relacionamento com o mercado e com os restantes stakeholders, incluindo as políticas
e relacionamentos comerciais, a comunicação institucional, entre outros;
· Cultura organizacional: representa o conjunto de valores e princípios partilhados e
generalizadamente aceites pelos membros da organização e que, por isso, constituem
importantes elementos de integração interna;
· Identidade visual: consiste no conjunto de símbolos e imagens que procuram traduzir
graficamente alguns aspetos da identidade corporativa; geralmente estes elementos visuais
são aplicados de acordo com um manual de normas gráficas que estabelece as regras para a
sua utilização;
· Comunicação corporativa: diz respeito ao conjunto de formas de comunicação
utilizadas pela organização no seu relacionamento com os seus diferentes públicos-alvo, quer
internos, quer externos.
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O conjunto de sinais criados pela organização e que atuam como suporte da
identificação corporativa, podem ser agrupados em três categorias:
a) Sinais ligados aos produtos e serviços (aspetos externos);
b) Sinais referentes à distribuição, principalmente quando são peculiares;
c) Sinais emitidos através de diversas manifestações - através das instalações, Relações
Públicas, folhetos, cartam, uniformes e Publicidade.
O conceito de imagem, por sua vez, está ligado à receção da comunicação. A imagem é
o resultado que depende da maneira como os públicos descodificam os sinais (mensagens)
provenientes dos produtos, das marcas, dos serviços, da Publicidade, das entrevistas dos
empresários, dos edifícios, do atendimento, das afirmações e opiniões dos seus trabalhadores.
Quais os elementos constituintes da identidade corporativa?
A identidade corporativa traduz os valores da instituição através de vários elementos:
a marca gráfica da empresa, as suas comunicações (interna e externa), o seu ambiente de
produção ou atendimento, o tratamento que dá ao cliente, a apresentação dos seus
profissionais, o seu material impresso, nome, portfólio de produtos, etc...
Identidade Corporativa vs Imagem Corporativa
Ao contrário da identidade corporativa, que define quem a empresa é, a imagem
corporativa define como a empresa se parece, ou seja, como ela é apercebida pelo público.
A imagem corporativa é uma representação mental, no imaginário coletivo, de um
conjunto de características e valores que funcionam como estereotipo e determinam a
conduta e opiniões da instituição.
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O que é o Símbolo?
O símbolo é um dos elementos base da identidade visual que pode integrar (ou não)
uma marca. Completamente abstrato e desprovido de significado (bp?), ou figurativo (Shell) e
representativo de conceitos caros à atividade da instituição ou à sua política, constitui
frequentemente o elemento mais forte da identidade corporativa e concentra na sua
simplicidade toda a força de uma identidade global complexa e de múltiplos significados.
Dispensa palavras. Facilmente entendível, dificilmente explicável.
O que é o Logotipo?
O logotipo é a forma particular como o nome da instituição ou produto é representado
graficamente, pela simples escolha de uma fonte de texto (mercedes, Vodafone) ou desenho
original de um lettering específico (Ferrari, Audi). Juntamente com o símbolo, constitui a
logomarca/marca, no entanto, é frequentemente o único elemento e principal representação
gráfica da mesma (Toshiba, Zara, Microsoft, coca-cola, Nokia).
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O que é a Logomarca/Marca?
Entende-se por marca a representação simbólica de uma instituição, produto,
serviço...
A representação simbólica é normalmente constituída por um nome e por imagens ou
conceitos que a distinguem. Quando se fala em logomarca, usualmente referimo-nos à
representação gráfica no âmbito e competência do design gráfico, onde a marca pode ser
representada por uma composição de símbolo e/ou logotipo.
No entanto, o conceito de marca é bastante mais abrangente do que a sua mera
representação gráfica. A instituição, através de seu nome e representação gráfica - comunica a
"intenção" de um produto/serviço, que traduz os seus atributos e a diferencia no mercado. É
isto que a faz especial e única frente à concorrência.
O papel do marketing é a constante busca de associação à marca de uma
"personalidade" ou uma "imagem mental". Desta forma, o seu objetivo será "marcar" a
imagem na mente do consumidor, ou seja, efetuar uma associação positiva entre a imagem e a
qualidade do produto.
O que é a Gestão de Marca/Branding?
O branding ou gestão de uma marca, é um processo sistémico e pluridisciplinar, onde
se integram disciplinas da gestão, do marketing, dos recursos humanos, da comunicação e do
design entre outras. O objetivo da gestão da marca, é conferir-lhe valor e acentuar-lhe o
carácter de perenidade.
É fundamental entender que a intangibilidade da marca é um dado adquirido nos
tempos que correm, a marca é, potencialmente, o maior gerador de valor de que qualquer
instituição pode dispor. A gestão deste valor é algo que deve merecer a maior atenção por
parte da instituição, pois as suas peculiaridades podem levar a que consumidores de
determinada classificação demográfica retirem sensações, experiências e perceções diferentes
sobre a mesma marca em relação a outros classificados demograficamente da mesma forma.
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Símbolo vs. Logotipo vs. Marca
Podemos representar uma marca através do símbolo ou do logotipo, são duas formas
de materialização de um conceito mais ou menos abstrato para o público.
É comum as pessoas se referirem ao símbolo como logotipo. Diz-se frequentemente: o
logotipo da Nike (swoosh) ou da Shell (concha), quando, na verdade, a intenção é a referência
ao símbolo.
Também existem casos em que não é possível fazer a dissociação entre os dois
elementos, nestes casos (BMW, Martini) a marca integra símbolo e logotipo de tal forma que a
sua separação se torna impossível.
No entanto, o conceito de marca é bastante mais abrangente do que a sua mera
representação gráfica. A instituição, através de seu nome e representação gráfica - comunica a
"intenção" de um produto/serviço, que traduz os seus atributos e a diferencia no mercado. É
isto que a faz especial e única frente à concorrência.
O que é o Manual de Identidade Corporativa?
É um documento técnico concebido pelos designers responsáveis pela conceção da
identidade corporativa, que reúne as especificações, recomendações e normas essenciais para
a preservação das características da marca, com o objetivo de facilitar a sua correta e coerente
utilização, propagação, perceção, identificação e memorização.
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O atendimento e a sua importância
O atendimento é uma relação que se estabelece entre dois ou mais indivíduos, isto é,
quando dois interlocutores o atendedor e o consumidor recebem/prestam atenção ao outro,
para assim trocar um produto.
As empresas alcançam a excelência em vendas quando concedem aos clientes mais do
que eles esperam. O atendimento realizado com excelência ajuda a fixar uma boa imagem da
empresa junto à comunidade, agregando valor aos seus produtos e serviços, o que gera
aumento no volume das vendas.
Assim se houver um bom funcionamento o consumidor irá interiorizar uma boa
imagem da empresa.
Tem que existir sempre um bom atendimento porque assim uma vez que uma
empresa concorrente aparecer a empresa terá que prestar e responder às exigências do
consumidor para este ficar fidelizado, assim podendo melhorar a qualidade do seu
atendimento.
Assim pôde se afirmar que o atendimento é importante, mas este está dependente do
auxílio da restante equipa e dos diferentes departamentos.
Competências do atendedor
O atendedor tem que possuir pelo menos duas competências, a técnicas,
comportamentais e de atitude.
As competências de atitude dividem-se em seis níveis:
Saber comunicar, saber fazer perguntas, saber ouvir, expressão gestual,
empatia etc.
Entusiamo
Gestão do tempo
Persistência
Estabelecimento de objetivos
Aprender com os erros …
Nas competências técnicas podem - se encontrar:
O conhecimento do produto/serviço, as suas características, a sua utilização, a
aplicação, os pontos fortes e fracos do produto ou serviço, conhecimentos dos
produtos concorrentes e os seus benefícios.
O conhecimento da empresa, que departamentos constituem a empresa, o
que fazem e que pessoa contatar em caso de necessidade.
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O conhecimento das técnicas de atendimento, a apresentação pessoal e dos
produtos/serviços, registos, serviço ao cliente etc.
Dependendo da situação existem vários aspetos que empresa tem que ter em conta
para se poder desenvolver competências no atendimento como:
Ter apresentação/ higiene, com ter ar limpo ser asseado etc.
Tem que ter personalidade agradável, isto é, tem que ser amável,
simpático, etc.
Empatia, tem que entender o cliente quer, sentir o que sente o
cliente etc.
Tem que saber comunicar, saber ouvir, perguntar etc.
Tem que ter iniciativa, tem que saber observar o cliente, ter
iniciativa etc.
Tem que ser perspicaz, saber identificar muito rápido os
problemas e as necessidades do cliente etc.
Tem que acreditar, ter e demonstrar segurança
Tem que ter concentração
Tem que ter conhecimentos do produto e da empresa
Tem que ter auto desenvolvimento, auto formação
Tem que ter auto disciplina
Atitude positiva
Um bom atendedor tem que ter sempre uma atitude positiva isto é não pode pensar
que os clientes não irão gostar dele que ele é trapalhão etc. porque estas poucas coisas fazem
baixar a sua autoestima e assim não se sentirá bem a fazer o sue trabalho.
Assim neste contexto se tiver atitude positiva iram existir vantagens como: se tiver
uma atitude positiva irá estar entusiasmado, irá aumentar a sua criatividade, irá causar e
contagiar os outros para o que é bom e encantador, e irá transformar positivamente o
ambiente.
Imagem da empresa
A imagem da empresa é a visão global que os consumidores recebem e ficam da
empresa.
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Comunicação no atendimento
A comunicação é o processo pelo qual compartilhamos significados por meio da
transmissão de mensagens simbólicas. É todo o processo de transmissão, receção e troca de
mensagens e informações.
A comunicação é considerada na relação entre o atendedor ou cliente como uma
competência de excelência. Estas permitem ao atendedor ter sucesso na relação e fidelização
com os seus clientes.
O atendedor tem que ter certas características que lhe permitem fazer uma boa
comunicação com o cliente como saber ouvir, interpretar o que os clientes pedem e dizem,
entre outros. E para se conseguir fazer uma boa comunicação existem dez regras que os
atendedores têm que ter em atenção sendo também chamados os dez mandamentos para
bem comunicar e atender o público, e estes são:
1. Pare de falar, isto é, tem que deixar o cliente se exprimir, tem que o deixar
falar.
2. Ponha o seu interlocutor à vontade, tem que demonstrar que está ali para
ajudar e “servir” o cliente, isto é, o cliente tem que se sentir que pode-se
expressar, pode mostrar os seus sentimentos as suas emoções e as suas
opiniões.
3. Mostre que pretende escutá-lo, tem que mostrar ao cliente que ele é a pessoa
que lhe interessa no momento que irá ajuda-lo, que irá ver o que ele deseja
para poder satisfaze-lo.
4. Evite distrações, não se pôde distrair tem que permanecer atento ao cliente,
porque é importante que escute bem o cliente para perceber o que ele
necessita.
5. Ponha-se no lugar do cliente, tem que pensar como gostaria d ser tratado se
estivesse no lugar do seu cliente.
6. Seja paciente, sendo que cada cliente é diferente e tendo diferentes
características, o atendedor tem que estar preparado e cheio de paciência,
para não entrar em stress.
7. Refreie o seu temperamento, isto é, tente manter a calma em qualquer
situação de atendimento porque nem sempre o atendimento é fácil
principalmente quando são clientes difíceis.
8. Use com calma os argumentos e as criticas, tem que pensar como é que
gostaria de ouvir argumentos ou criticas se estive-se no lugar do cliente.´
9. Faça perguntas, se fizer perguntas irá conseguir perceber o que o cliente
precisa o que necessita.
10. Pare de falar, nunca se esqueça de deixar de falar para poder ouvir o cliente
para assim obter as respostas que procura.
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A comunicação não-verbal
No processo de comunicação existe também a comunicação não-verbal, isto é:
Linguagem do corpo ou kinestesia ou seja é quando comunicamos
através: da nossa aparência física, da nossa postura, dos gestos que
fazemos, do tocar e das mudanças ou dos movimentos do nosso rosto
e olhos.
Para linguagem, são todos os componentes vocais ou seja a fala,
como: o tom de voz a ressonância, a articulação das palavras, o tempo,
o volume, e o ritmo.
Comportamento espacial, para comunicarmos também pode usar o
espaço, assim existe quatro espaços usados nos diferentes
atendimentos, a zona intima, a zona pessoal, a zona social e a zona
pública. Mas normalmente o atendimento passa-se mais na zona
social.
Assertividade/Atendimento
A assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai aprendendo e mantendo
progressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário. Isto é sermos capazes de
exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade, saber dizer não sem se sentir culpado,
saber tomar decisões difíceis e impopulares, saber desenvolver comunicações honestas e
abertas, privilegiar a responsabilidade individual, e ser capaz de gerir o seu destino.
Isto possibilita-nos: o relacionamento positivo, expressar desejos íntimos, intenções e
preocupações, percepcionar melhor o real, simplificar relações e sermos nós próprios sem
inibições nem timidez.
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As Fases de um Atendimento Eficaz
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Comportamentos a ter em conta em cada uma das Fases do
Atendimento
RECEPÇÃO DO CLIENTE
PRESTAR O SERVIÇO O SOLICITADO
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TRATAMENTO DAS OBJEÇÕES
DESPEDIDA
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Passos para tratar as reclamações
Geralmente em certas situações o cliente faz reclamações ao atendedor mas este tem
que saber controlar e ultrapassar essas fases. Assim existem diferentes passos pelo qual o
atendedor pode passar para a eficácia do tratamento das reclamações.
E estes são:
1. O silêncio, normalmente numa situação de reclamação o cliente apresentasse
emocionalmente alterado, assim para que o atendedor não fique no mesmo
estado, este tem que fazer silêncio, deve manter a calma, não fazer gestos
desagradáveis e sobre tudo não demonstre nervosismo, nem agitação
deixando o cliente tudo o que tem que dizer sem o interromper
2. Fazer um acolhimento personalizado, o atendedor deve apresentar-se com
um sorriso, demonstrar que está à disponibilidade do cliente para entender e
resolver o problema do cliente.
3. Tem que Mostrar que pretende ouvir o cliente, tem que saber ouvir, dar
feedback fazer empatia “compreendendo o seu aborrecimento.
4. Tem que perceber, o atendedor deve reunir a informação, reformular os
factos e se ele ainda tiver duvidas tem que fazer perguntas.
5. Tem que reconhecer que a reclamação é justificada e assim esclareça o cliente
sobre a solução.
Atendimento por telefone
Certas empresas têm um serviço telefónico, isto é, fazem negócios através do telefone.
É através de uma conversa por telefone que muitas vezes se cria a tal “primeira impressão”,
assim tem que se fazer uma boa chamada sem aspetos que criticáveis.
Assim existem formas de se concretizar uma boa chamada, mas para isso é preciso
falar bem respirar no momento certo sem aborrecimentos, tem que se ter um certo ritmo de
discurso, tem que se escolher bem as palavras e a linguagem, tem que ter etiqueta e maneiras
e sobretudo tem que ter eficiência.
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Bibliografia:
https://docs.google.com/file/d/0BzIaODj2xuvYVWhiTmZOUUREWTQ/edit