ورقلة –جامعة قاصدي مرباح

كلیة العلوم االقتصادیة والتجاریة وعلوم التسییر

تجاریةقسم علوم ال

أكاديمي شهادة ماستر متطلباتمذكرة مقدمة إلستكمال

التسيير وعلوم تجاريةعلوم إقتصادية ، علوم : الميدان

علوم تجارية: الشعبة

اتخدمالتسويق : التخصص

:بعنوان

خنیفر وفــاء: من إعداد الطالبة

11/06/2014 :نوقشت وأجيزت علنا بتاريخ

:المكونة من السادةأمام اللجنة

ـــة ( تمجغدين نور الديـــــن/ اذــــاألست ـــة ورقـــلـــ رئيسا) جـــــــامعــــان ن ب/اذ ــــاألست ــــك حسـ ــــالـ ــــة ( مـ ـــامعـــة ورقـــلــ ــمشرف.)جــــ اــــــة ( بن جروة عبد الحكيم / اذــــاألست ـــة ورقـــلـــ مناقشا )جـــــــامع

2013/2014السنة الجامعیة

دور االتصال الداخلي في تسییر المؤسسة الخدمیة

بورقلة BNAالبنك الوطني الجزائري دراسة حالة

III

اإلھداء

حفظھا "أمي" الوجود في أملك ما أغلى إلى ھذا عملي ھديأ

أرادني الذي إلى تعلیمي، في المشقة تكفل الذي إلى

حفظھ "أبي" المعالي أبلغ أن

مناعي حلیمة و جاب هللا بشرى –صمعة شھرزاد -وإلى صدیقاتي رزوق ھیام

واألخوات اإلخوة كل إلى

األھل كل إلى

.مروأحت أحب نم كل وإلى

IV

كلمة شكر وعرفان

وحمده على نعمھ وفضلھ ودوام الصحة والعافیةتعالى بعد شكر هللا بالشكر إلى كل من ساندني وقدم لي ید العون إلتمام ھذا العمل بصفة أتقدم

عامة وإلى األستاذ المشرف بصفة خاصة

على كل التوجیھات لوازن زین العابدینوأتقدم بالشكر الجزیل إلى الزمیل . ليوالنصائح ودعمھ

كما أتقدم بجزیل الشكر لكل عمال البنك الوطني الجزائري بورقلةالشكر والتقدیر إلى كل من ساندني ولو بكلمة طیبة إلى كل ھؤالء كل و

. واالحترام

V

:الملخصإن الدور اهلام الذي يلعبه اإلتصال الداخلي يف تسيري املؤسسات دفع بالعديد من الباحثني للرتكيز على هذا

وبصفته عنصرا ال ميكن االستغناء عنه يف أي مؤسسة نظرا لدوره الكبري يف تفصيل إسرتاتيجية املؤسسات،العامل . باختالف طبيعتها ونشاطها وبدرجة اختالف تطور الدول

ومن خالل هذه الدراسة حاولنا معرفة دور ومدى مسامهة اإلتصال الداخلي يف تسيري املؤسسات اخلدمية من خلي هلا دور جد فعال ومهم يف حسن تسيري خالل دراسة احلالة ، وتوصلت الدراسة إىل أن فعالية اإلتصال الدا

. املؤسسات .إتصال داخلي ، إسرتاتيجية إتصالية ، مؤسسة خدمية :الكلمات المفتاحية

Abstract:

The important role of internal communication in the conduct of

institutions has led many researchers to focus on this factor's because of

the big role in the breakdown of institutional strategy, and as an element

indispensable in any organization depending on the nature and degree of

activity and the evolution of the different states.

Through this study, we tried to find out the extent of the role and

contribution in the conduct of internal communication service

institutions through a case study, and the study found that the

effectiveness of internal communication has a role very effective and

important in the proper functioning of institutions.

Key words: internal communication, communication strategy, service organization.

VI

قائمة المحتويات

الصفحة المحتوى III ......................................................................................اإلهد اء VI ........................................................................................الشكر

V ......................................................................................الملخص VI ..............................................................................قائمة المحتويات

VII .........................................................................قائمة األشكال البيانية د_أ .......................................................................................المقدمة

الصفحة عنوان مفاهيم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة :الفصل األول

02 ...... ..........................................................................تمهيد 03 .........................................في المؤسسةتصال الداخلي اإل:المبحث األول

26 ......................................................لتطبيقيةالمبحث الثاني ااألدبيات ا 29 ............................................... ....................لفصل االولا الصةخ

ورقلة ب BNAالبنك الوطني الجزائريدراسة حالة :الفصل الثاني 31 ... .............................................................................تمهيد

32 ......................الميدانية في الدراسةالطريقة واألدوات المستخدمة :المبحث األول BNA ........................ 33في لإلتصال الداخليالدراسة الميدانية :المبحث الثاني

41 ...................................................................ية الفصل الثانالصخ 43 ...............................................................................الخاتمة

47 ..........................................................................اجعقائمة المر ................................................................................فهرسال

VII

قائمة الشكل

الصفحة عنوان الشكل رقم الشكل

04 اإلتصال الداخلي 1

08 اإلتصاالت اإلدارية الصاعدة والنازلة واألفقية 2

09 اإلتصاالت الرسمية وغير الرسمية 3

13 شبكة إتصال مركزية 4

14 شبكة إتصال المركزية 5

35 الهيكل التنظيمي للبنك الوطني الجزائري 6

المقدمة

ب

:توطئة

ن احلاجة إليه جعلته مير بعدة او ، يعترب اإلتصال من أبرز العوامل اليت أنشأت عالقات اجتماعية بني األفراد

مكنت هؤالء األفراد من تنظيم و تنسيق األعمال والنشاطات فيم بينهم من خالل ، مراحل حنو التطور املستمر

ن أوال وأخريا مضمون االتصال . تبادل معلومات وأفكار واليت تكوّ

، أصبح اإلتصال الداخلي حيضى بإهتمام بالغ من طرف املفكرين و املسريين كونه أحد وكذالك بالنسبة للمؤسسات

فهو يعمل على تسيري ، خالله املؤسسة لتحقيق أهدافها والوصول إىل حل خمتلف مشاكلها العوامل اليت تسعى من

، إذ على قدر ما يكون اإلتصال فعال تكون النتائج مبينة بصفة إجيابية يف حسن سريورة و وتنظيم العالقات داخلها

صبح وسيلة ي املؤسسة غري فعال فإنهيف اإلتصايلوبقدر ما كانت ، إنسياب املعلومات بني أطراف العملية اإلتصالية

حيث ميثل اإلتصال عملية إنتقال . عرقلة للمؤسسة من خالل عدم دوران املعلومات بني أطراف العملية اإلتصالية

وتبادل املعلومات واألفكار و اآلراء للمساعدة على أداء األعمال بطريقة أفضل وجعل األفكار تفهم بوضوح ويف

لك يعترب العصب احليوي واحملرك الرئيسي ألي مؤسسة فهو عنصر رئيسي من عناصر إسرتاتيجية الوقت املناسب ، لذ

. التسيري احلسن هلا

:من هذا املنطلق ميكننا طرح اإلشكالية العامة للبحث كما يلي

:إشكالية البحث

" كيف يساهم االتصال الداخلي في تسيير المؤسسة الخدمية ؟"

:ومن خالل هذه اإلشكالية ميكننا طرح التساؤالت الفرعية التالية

؟ لبنك الوطين اجلزائريباإلتصال الداخلي يف اما املقصود .1

؟الوطين اجلزائري اإلتصايل الداخلي يف حتسني أداء البنكما مدى مسامهة ,2

؟ عوقات اإلتصال الداخلي يف البنك الوطين اجلزائريماهي م. 3

ج

ولإلجابة علي التساؤالت املطروحة قمنا بصياغة الفرضيات واليت تعترب إجابات للتساؤالت السابقة التالية

.وسنحاول تأكيدها أو نفيها من خالل عملنا هذا

:فرضيات البحث

. بدون اتصال فعال ال تتمكن املؤسسة من حتقيق اتصال فعال. 1

. وسائل اإلتصال الداخلي تساهم يف تسهيل عملية اإلتصال بني أطراف العملية اإلتصالية .2

: ىليرجع اختيارنا هلذا املوضوع إ : أسباب اختيار الموضوع

؛اإلهتمام املتزايد باإلتصال الداخلي حيث يعترب من بني العوامل املسامهة يف جناح املؤسسة . 1

حد العناصر اليت متنح املؤسسة فرصة حتسني أ اإلتصال الداخليحيث يشكل يف السوق ، املنافسة زيادة. 2

؛والبقاء يف السوق ئهاأدا

االستفادة من الرتبصات التطبيقية اليت تعطينا فكرة عن مدي مسايرة املؤسسات اجلزائرية للتطورات احلاصلة . 3

؛بشكل خاص تصاليف التسويق بشكل عام واإل

تسعى من خالله اباعتباره عنصر ، اإلتصال الداخليتتمثل أمهية الدراسة يف الكشف عن مفهوم : الدراسةأهمية

املؤسسة لتحقيق أهدافها وتبيان أهم خصوصيات اإلتصال الداخلي يف املؤسسات اخلدمية و ألي مدى تؤثر

. اإلسرتاتيجية اإلتصالية املتبعة يف تسيريها وحتقيق أهدافها املنشودة

:نسعى من خالل هذه الدراسة إيل إبراز مجلة من األهداف أمهها :أهداف الدراسة

. حماولة إظهار أمهية االتصال الداخلي يف املؤسسة ومدى مسامهته يف حتقيق أهدافها .1

. معرفة خصائص وأساليب االتصال وأمهيته يف حتقيق عملية اتصالية داخلية ناجحة .2

. اإلتصال الداخلي يف التسيري احلسن املؤسسةإبراز أمهية .3

. تشخيص العراقيل امليدانية اليت تواجه االتصال الداخلي املؤسسة .4

. BNA معرفة اإلسرتاتيجية اإلتصالية الداخلية املعتمدة من طرف .5

د

:تتمثل حدود الدراسة يف : حدود الدراسة

. ورقلة BNAوكالة البنك الوطين اجلزائري :احلدود املكانية

. بداية الدراسة امليدانية وذلك بزيارة املؤسسة 2013/ 06/ 11كان تاريخ : الزمنيةاحلدود

: المنهج المستخدم

ونظرا ألمهية الدراسة وطبيعة املوضوع ولإلملام بأهم جوانبه استخدمنا املنهج ، لإلجابة عن إشكالية البحث املطروحة

فهو أكثر املناهج موافقة مع موضوع الدراسة واألكثر شيوعا وانتشارا واستخداما يف الدراسات ، الوصفي التحليلي

مجع البيانات الكمية ىوم علحيث يق ،ما هو كائن يف الوصف والتفسري للظاهرة املدروسة ىإذ يركز عل، االجتماعية

، والكيفية وتبويبها وحتليلها وتفسريها ومن مت استخالص النتائج باإلضافة إىل اجلمع ما بني الدراسة النظرية وامليدانية

. )الدراسة امليدانية(كما انتهجنا أسلوب دراسة احلالة

:آلتية ولتحقيق منهجية هذه الدراسة مت استخالص األدوات ومصادر البيانات ا

. وهي الوثائق املتحصل عليها من املؤسسة موضوع الدراسة : الوثائق الخاصة .1

. املعلومات ىاملؤسسة للحصول عل تتمثل يف الزيارات امليدانية إىل : المقابالت الشخصية .2

.خمتلف املراجع اليت هلا عالقة جبوانب املوضوع ىباإلطالع عل : المسح المكتبي .3

. فصل نظري والثاين تطبيقي ، فصلني لدراسة هذا املوضوع نقسم البحث إىل : البحثتقسيمات مفهوم (مطالب ثالث مبحثني ، املبحث األول تناولنا األدبيات والنظريات التطبيقية تناولنا فيه :الفصل األول

أما املبحث الثاين ) إسرتاتيجية ومعوقات اإلتصال الداخلي ، شبكات وأساليب اإلتصال الداخلي، اإلتصال الداخلي . فخصص للدراسات السابقة

. BNAوكالة البنك الوطين اجلزائري دراسة حالة : الفصل الثاين .صعوبات الدراسة

جمال تتناول موضوع اإلسرتاتيجيات اإلتصالية الداخلية يف عدم توفر الدراسات والبحوث الكافية اليت - . التسويق

ه

مفاهیم حول : الفصل األول اإلتصال الداخلي بالمؤسسة

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

2

:تمهيد

وكذا تطورت من خالله األحباث التابعة له لقد عرفت عملية االتصال ووسائله وقنواته تطورا كبريا عرب العصور،

. خاصة يف جمال علوم اإلعالم واالتصال، ومل يستثين ذلك االتصال يف املؤسسة

حىت تستطع مواكبة ومسايرة بعض املشاكل إلعادة ، فاملؤسسة بدورها من مهامها دمج أساليب االتصال داخلها

ا سعيا لتحقيق االنسجام ا وعلى هذا النحو أصبح االتصال الداخلي يف املؤسسة حيضى ، لتامبعض التوازن املفقود

، لذا وجب علينا معرفة االتصال داخل املؤسسة وعناصره ، مهما كانت طبيعة هذه األخرية باهتمام مجيع املسريين

. وكذا أنواعه وشبكاته

:ولدراسة ما سبق فقد قمنا بتقسيم هذا الفصل إيل مبحثني وهي كاآليت

. مفاهيم حول اإلتصال الداخلي للمؤسسة: األولاملبحث

. الدراسات السابقة: املبحث الثاين

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

3

.اإلتصال الداخلي في المؤسسة: المبحث األول

، حيث يعترب أساس النظام اإلجتماعي و عماد العالقات املهنية فيها، لقد أدركت املؤسسات أمهية االتصال :تمهيد

.ذلك انه يوظف للربط بني أعضاء املؤسسة بغية نشر املعلومات، احلقائق واألفكار

: مفهوم اإلتصال الداخلي في المؤسسة :المطلب األول

داخلها وخارجها وهو وسيلة لتبادل باملؤسسةيقصد باالتصال الداخلي عملية نقل وتبادل املعلومات اخلاصة

وذلك يساعد على االرتباط والتماسك ، ومن خالله حيقق ، األفكار واالجتاهات والرغبات و اآلراء بني أعضائها

، ويعترب االتصال أيضا أداة هامة إلحداث التغيري املسؤول أو معاونوه التأثري املطلوب يف حتريك اجلماعة حنو اهلدف

. 1شرييف السلوك الب

عبارة عن اتصال املنطوق واملكتوب يتم داخل املؤسسة على املستوى الفردي " : ويعرفه إبراهيم أبو عرقوب بأنه

. 2"واجلماعي، ويساهم يف تطوير أساليب العمل وتقوية العالقات االجتماعية بني املوظفني

جمموعة من اإلجراءات والطرق والوسائل والرتتيبات اليت تكفل إنتاج " : يف حني يعرفه فؤاد شريف على أنه

. 3"وتوصيل واستخدام البيانات الالزم توفريها الختاذ قرارات سليمة االجتاه صحيحة التوقيت

، فيعرف االتصال داخل املؤسسة بأنه عملية تتم عن طريقها إيصال املعلومات"أما حممد فهمي العطروزي

وقد يكون ، أو تعبريية ومن أي عضو يف اهليكل التنظيمي يف املؤسسة إىل عضو آخر كانت معلومات علمية سواء

، ويكون االتصال ، يهدف إىل إحداث تغيري من أي نوع ، أو يف مستوى أفقي االتصال من مستوى اقل والعكس

.22، ص2001إىل علم االتصال،املكتب اجلامعي احلديث، مصر، منال طلعت حممود،مدخل 1 .163،ص 1993إبراهيم أبو عرقوب،االتصال اإلنساين ودوره يف التفاعل االجتماعي،دار حممد الوي، األردن، 2

.07،ص1967فؤاد شريف،نظام االتصال وعملية اإلدارة،املعهد القومي لإلدارة العليا، القاهرة،الطبعة الثانية،- 3

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

4

إما للحصول على معلومات وبيانات أو إلعطاء تعليمات وتوجيهات بقصد أداء وتسري العمل وعلى ذلك يصبح

. 1"االتصال أداة من األدوات التأثري على األفراد ووسيلة فعالة إلحداث التغيري يف سلوكهم

خر داخل املؤسسة سواء كان ومنه فاإلتصال الداخلي هو عملية نقل املعلومات و املهارات واإلقرتاحات من طرف آل

.ذالك الطرف شخص أو مجاعة من أجل حتقيق اهلدف الذي وجدت من أجله

اإلتصال الداخلي) : 1(شكل

http://www.fao.org/wairdocs/af196a/af196a02.htm :المصدر

:أهمية وأهداف اإلتصال الداخلي : الفرع األول

االت التالية تربز: الداخليأهمية اإلتصال _ 1 :أمهية اإلتصال الداخلي يف املؤسسة يف ا

حيث يلعب اإلتصال دورا هاما يف إختاذ القرار إذ عن طريقه ميكن تسهيل عملية إيصال : إختاذ القرارات _

صول ألرشد املعلومات و البيانات الصحيحة اليت تأيت من اخلارج و اليت تساعد على إختيار أفضل البدائل للو

. القرارات

حيث يستطيع املدير وبإستخدام الوسائل املتاحة له أن يوجه وحيدد للعاملني أهداف املؤسسة : التوجيه_

م على حتقيق هذه األهداف .واإلمكانات اليت تضعها حتت تصرفهم ملساعد

التوفيق بني األنشطة املختلفة يف املؤسسة وهذا يتم بوجود قنوات إتصال جيدة يف حيث يقصد به :التنسيق _

. املؤسسة

.341، ص1960حممد فهمي العطروزي،العالقات اإلدارية يف املؤسسة والشركات ،عامل الكتب، الطبعة االوىل، القاهرة 1

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

5

:أهداف اإلتصال الداخلي _ 2

:أهداف خاصة بالعاملين _

؛ق الرضا واإلرتياح بني العاملنيخل_

؛زيادة التفاهم والثقة_

.مبعنويات العاملني من خالل إشراكهم يف عملية تسيري اإلدارة بإبداء آرائهم يف املواضيع املطروحة اإلرتقاء_

:أهداف خاصة بالقيادة _

وتدور جمملها حول متكني القائد من التعرف على ما حيدث داخل املؤسسة بصورة صادقة ملساعدته على إختاذ

شراف والتأثري على العاملني وبالتايل حتقيق التنسيق الكامل بني أنشطة قرارات سليمة مما يسهل عملية التوجيه واإل

. اإلدارة املختلفة داخل املؤسسة

:أهداف خاصة بالجمهور _

؛ترسيخ صورة املؤسسة يف ذهنه_

ا_ ؛تعريفه بإنتاجها وخدما

ا_ . التعرف على رأيه يف املؤسسة وكذا إقرتاحاته للتحسني من خدما

: أنواع اإلتصال الداخلي: الفرع الثاني

: يشمل االتصال الداخلي نوعني مها

يتم وهو اإلتصال الذي يكون يف إطار األسس و القواعد اليت حتكم املؤسسة ، فهو الذي: االتصال الرسمي_ 1

ا غالبا ما ، يف إطار التنظيم أي له إجراءات وقواعد رمسية يسري وفقها وتكون واضحة وبينه جلميع أفراد املؤسسة، أل

فهو يعتمد على املذكرات أو التقارير أو االجتماعات الرمسية أو اخلطابات . تكون موثقة بصورة مكتوبة ورمسية

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

6

، ويتم عرب ، واجلدير بالذكر أن االتصال الرمسي قد يكون صاعدا أو نازال أو أفقيا بني العاملني أو ما شابه ذلك

هو الذي حيدد املسؤوليات وتقسيم العمل والعالقات الوظيفية داخل مالتسلسل التنظيمي للمؤسسة وهذا التنظي

. وحيمل كل ما تريد جهة معينة إيصاله إىل جهة أخرى) تشمل اإلدارة والعمال(املؤسسة

: 1ويتصف االتصال الرمسي عادة مبا يلي

. ، ويتم داخل التنظيم ويتعلق به وهو ملزم لألطراف يتعلق بالعمل مباشرة ، ، مكتوب قانوين

: وهذه أهم صفات االتصال الرمسي أما أهدافه فتتمثل يف

. نقل االقرتاحات والتوجيهات والتقارير واألوامر والتعليمات وإعالم كل فئات املؤسسة باألهداف املراد الوصول إليها

ا العمال فيتجلى عندما تتحكم املستويات العليا يف العملية االتصالية وعوفيما خيص التأثري على ندما تكون مبادر

. 2مقبولة لديهم

، ، املذكرات ، املنشورات بكافة أنواعها، التقارير اخلطابات: كما يعتمد االتصال الرمسي على وسائل عديدة منها

. ، القرارات اإلدارية األوامر

: ، كما تأخذ االتصاالت الرمسية ثالث اجتاهات خمتلفة تتمثل فيما يلي وتتخلص هذه الوسائل يف رسائل مسعية بصرية

هي االتصاالت اليت تبدأ من أعلى التنظيم إىل أسفله أي من : )من األعلى إلى األسفل(االتصال النازل _ أ

تكون وسائلها .ستخدم يف األمر والتوجيه والتعليم مستوى إداري أعلى إىل مستوى إداري أدىن وهي غالبا ما ت

، ، اخلطابات وقد تكون كتابية كالنشرات ف، اهلات ، املؤمترات ت، احملاضرا ، املناقشة شفهية كاألوامر الشفهية

. 3، املذكرات الكتيبات

على عاتقها واقع التنفيذ وميكن اليت يقع هذا النوع من االتصال ميكن املدير من نقل أفكاره إىل مستويات الدنيا ،

. املرؤوسني من التعرف على مشكالت التنظيم وتفهم طريقة العمل املطلوب

.77،ص1999، الطبعة االوىل،دار الصفاء ،عمان، رحبي مصطفى عليان،وسائل االتصال وتكنولوجيا التعليم- 1 .97، ص 1998، دار احلكمة، اجلزائر، أفريل، 11جامعة اجلزائر، اجلزء األول، العدد ،)احلوليات(واالمناط حممد مزيان،االتصال املؤسسايت االنواع - 2 .383،ص 1993إبراهيم عبد العزيز شيحا ،أصول اإلدارة العامة ،منشأ املعارف ،اإلسكندرية ، 3

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

7

إىل ) القاعدة(ويتم هذا االتصال من املستويات الدنيا ) :من األسفل إلى األعلى(االتصال الصاعد _ ب

النازل ، إال أن االتصال الصاعد ال يقل وعلى الرغم من انتشار االتصال ، يف املؤسسة) القيادة( املستويات العليا

ا ، ، وتكون يف املادة املنقولة أو املرسلة من القاعدة إىل القيادة أمهية عنه ألنه يعرب عن مدى دميقراطية املؤسسة وإدار

. عبارة عن تقارير وشكاوي واقرتاحات ومالحظات إىل اإلدارة العليا

إال انه تواجه مشاكل وعقبات حيث غالبا ما حيول بعض املدراء دون وصول ، رغم من هذه األمهية وعلى ال

باإلضافة ، 1، وخاصة إذا كانت حتمل أخبار تسيء إىل املؤسسة أو تسبب له اإلزعاج املعلومات إىل الرئيس األعلى

أيضا إىل بعد املسافة اليت ترتبط بني اإلدارة العليا واملستويات التنظيمية الدنيا وانتشار ظاهرة اخلوف لدى املرؤسيني

. الذي يقابله عزلة الرؤساء

وميكن للمدراء زيادة فعالية االتصال الصاعد وذلك من خالل إظهار املزيد من االهتمام واالستعداد لتقبل اإلتصاالت

. وإتاحة الفرصة للمرؤسيني للتعبري عن مواقفهم وإشعارهم بأمهيتهم يف املؤسسة

، كاالتصال بني املوظفني أو االتصال وهو إتصال يتم بني أفراد املؤسسة هلم نفس املستويات :االتصال األفقي_ ج

هذا النوع من االتصال بني املوظفني بغية ويتم. بني رؤساء األقسام أو بني املدراء أي نفس املستوى الرمسي للمؤسسة

حتقيق التعاون وحل املشكالت وتبادل األخبار واألفكار ووجهات النظر واملعلومات واخلربات شفهيا وبطريقة مباشرة

وهو بذلك يكون أقرب إىل االتصال غري الرمسي منه إىل االتصال الرمسي، ومن الوسائل اليت . دون أي عوائق إدارية

، تبادل الزيارات، االجتماعات، اللجان والسلوكيات املختلفة أثناء ليها هذا النوع من االتصال ، اللقاءاتيعتمد ع

. العمل

: 2ومن أبرز ما حيققه اإلتصال األفقي ما يلي

77رحبي مصطفى عليان، مرجع سابق،ص 1

.111حممد مزيان،مرجع سابق،ص 2

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

8

م حنو حت_ قيق األهداف مؤسسة وخلق تكامل اجلهود مصاحل املؤسسة أو متاسك موظفيها على اختالف مستويا

؛روح التعاون

م_ ؛ االستفادة من جتارب اآلخرين وخربا

. يسمح باالتصال املباشر _

اإلتصاالت اإلدارية النازلة والصاعدة واألفقية): 2(شكل

اإلتصاالت األفقیة

اإلتصاالت

النازلة

،1995ناصر، العديلي، السلوك اإلنساني والتنظيمي من منظور كلي مقارن ، معهد اإلدارة العامة ، الرياض محمد : المصدر

470ص

هذا اإلتصال ال خيضع لقواعد و إجراءات و قوانني إدارية مثبتة و مكتوبة و رمسية و :االتصال غير الرسمي_ 2

ويتم غالبا خارج عن القنوات الرمسية داخل التنظيم، كما يتم بني متفق عليها ، كما هو احلال يف االتصال الرمسي،

. مستويات إدارية خمتلفة متخطيا خطوط السلطة الرمسية

، بل قد يتعداه إىل خارج التنظيم من خالل االتصاالت ال يتم االتصال غري الرمسي داخل التنظيم فقط

، وجيب على اإلدارة استغالل االتصال غري جتماعات غري الرمسيةالشخصية و اللقاءات و احلفالت و الرحالت و اال

المدیر العام

"د"مدیر إدارة "أ"مدیر إدارة "ج"مدیر إدارة "ب"مدیر إدارة

"ه"رئیس قسم "و"رئیس قسم

رئیس 4وحدة

رئیس 2وحدة

رئیس 1وحدة

رئیس 3وحدة

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

9

، وعدم السماح له بالتأثري سلبيا على التنظيم من خالل التشويش بأشكاله املختلفة، كاإلشاعات الرمسي اجيابيا

. 1الكاذبة وغريها

اإلتصاالت الرسمية وغير الرسمية): 3(شكل

.خطوط مستمرة تربط بني مراكز اهليكل التنظيمي : شبكة اإلتصال الرمسي -1 .غري مرتبطة ببعضها مباشرة بعالقة وظيفية متقطعة تربط بني أشخاص حيتلون مراكزخطوط : شبكة اإلتصال غري الرمسي -2

من اعداد الطالبة :المصدر

شبكات وأساليب اإلتصال الداخلي : المطلب الثاني تقوم املؤسسات مهما كانت طبيعة عملها بتأمني شبكة االتصاالت : شبكات اإلتصال الداخلي: الفرع األول

اليت تربط خمتلف أقسامها وفروعها ببعضها البعض بطريقة تؤدي إىل االنسجام يف عملها والسرعة يف أداء هذا العمل

22ص 2004حممد منري حجاب، املعجم اإلعالمي، دار الفجر للنشر و التوزيع، الطبعة األوىل ،القاهرة ن 1

1

2

5 3 4

9 10 12 13 14 7 8 11 6

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

10

، مما جيعل اإلدارة قادرة على السيطرة على سائر أطراف االتصال يف املؤسسة بصورة معينة من االتصال فيه والسهولة

. املستمر واملباشر

ا ليست حمصورة يف جمال االتصال وإمنا أصبحت يف كافة جوانب وقد تعددت املفاهيم املعطاة ملعىن الشبكات ، أل

: نذكر من تلك املفاهيم ما يلي ، احلياة

؛وحدة أو مصدر للمعلومات نالتفاعل بني أكثر م*

هي تنظيم منسق لوحدات منفصلة ومتداخلة بغرض حتقيق بعض األهداف بكفاءة أكرب مما لو مت حتقيقها بواسطة *

. أية وحدة من الوحدات املنفردة

على أساس تبادل املعلومات بشكل منظم عن طريق االتصال ومنه فالشبكة هي تنظيم جيمع بني فردين أو أكثر تقوم

ا على حل املشكالت املتعلقة باالتصاالت لتحقيق األهداف املسطرة واملعلومات ، وتكمن أمهية الشبكات يف قدر

ا املختلفة : ، ومن بني األهداف اليت تسعى الشبكة إىل حتقيقها ما يلي وخدما

ذلك أن التنظيم احملكم يف ومات واإلفادة منها بأقل وقت وجهد ممكننيتسهيل الوصول إىل مصادر املعل ،

. املؤسسة من شأنه أن يسهل سيولة املعلومة بطريقة أفضل من التنظيم الذي يسوده الفوضى

تقدمي خدمات اتصال أفضل :

؛باملقاييس الكمية من خالل خدمة أكرب عدد من املستفيدين.

؛النوعية من خالل تقدمي خدمات إتصال متعددة باملقاييس.

؛)من خالل التنظيم (اإلفادة القصوى من تكنولوجيات االتصال املتاحة حاليا .

. زيادة إنتاجية وسائل وقنوات االتصال والقوى العاملة فيها.

: كمية ونوعية وجودة خواصها فتتمثل يف ىأما عناصر الشبكة اليت حتتاجها لكي تؤثر عل

موظفني، مديرين، عمال، "يف املؤسسة متمثلة يف كل املستويات اإلدارية (اإلنسان أو القوى البشرية .1

؛")إطارات

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

11

؛)خمتلف وسائل االتصال املستخدمة داخل املؤسسة (أجهزة وتقنيات االتصال .2

؛)والتقنياتاقتناء خمتلف األجهزة (األموال املخصصة لتمويل .3

هو احملتوى الذي سيدور حوله االتصال يف املؤسسة واملتمثلة يف خمتلف (الرسائل اليت ستنقل عرب الشبكة .4

؛)القرارات، التعليمات، الشكاوي

؛اإلجراءات واخلربة وأساليب التشغيل .5

؛أساليب إختيار وتقييم الشبكة .6

وهناك من يقسمها إىل " مركزية والمركزية" : فهناك من يقسمها إىل قسمني ، أما شبكات االتصال داخل املؤسسة

. 1، إقليمية ودولية ، حملية ووطنية ، وشبكات القطاع العام واخلاص الشبكات املفتوحة العضوية

، وهناك من يضيف إىل الشبكات املركزية والالمركزية وشبكات خمتلطة وذلك حسب حاجة اجلهاز وطبيعة عمله

. شبكات حتت إشراف مركزيو

ا جتمع صالحيات إختاذ القرارات يف إدارة أو شخص وعدد حمدود من : الشبكات المركزية/ 1 تعرف املركزية بأ

القرارات وفرضها على اآلخرين والشبكة املركزية تتألف من مركز ، أي أن املدير هو الذي ميلك حق إختاذ املديرين

.رئيسي ونقاط اتصال فرعية متثل اجلهات املختلفة املشرتكة يف الشبكة

ومعىن ذلك أن كل األطراف عليها أن تلجأ إىل املركز يف أي عمل تقوم به، باعتبار أن املركز ميلك احلق يف توجيه

.وإختاذ القرارات

الشبكة يف املؤسسة على ختفيض تكاليف االتصاالت اإلدارية من قوى عاملة وآالت ومعدات وجتهيزات وتعمل هذه

وغريها، كما يساعد على االستخدام األمثل للعاملني ويقلل من إزدواجية العمل من خالل األدوار وربط كل عامل

. باملركز التابع له

..30،ص 1995عبد اهللا بن إبراهيم العمار وآخرون، واقع االتصاالت الكتابية يف األجهزة احلكومية، مكتبة فهد الوطنية، الطبعة األوىل، الرياض، 1

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

12

األطراف أو الفروع فيما بينها مباشرة دون اإلتصال مع املركز، وهذا إال أن أبرز عيوبه هو احلد من فرصة اإلتصال بني

ما يعيق وصول الرسائل للجهة اليت ختصها باإلضافة إىل إحتكار لكل اإلمكانيات املادية والتقنية وسيطرته على

. اإلمكانيات البشرية خلدمة األطراف األخرى

ا تتمثل فيم ا إال أن هلا مميزا : 1ا يليوبالرغم من عيو

كل املعلومات تكون نباعتبار أ(سهولة التنسيق وتوحيد السياسات واملمارسات يف اإلدارات املختلفة -

يف املركز مما يسهل عملية التنسيق بينها، وكذلك إتصال املركز يسهل من عملية توحيد السياسات اليت

؛)ترمي إليها املؤسسة

؛)من خالل التنظيم الفعال(املتاحة التشغيل االقتصادي األمثل لإلمكانيات -

؛صحة القرارات املتخذة نتيجة إستغالل اخلدمات اإلستشارية املتخصصة -

؛تكوين فريق متعاون مع متخذي القرار على مستوى اإلدارة العليا -

أما إذا على أساس أن املركز الواحد تصدر منه القرارات واحدة،(عدم حدوث إزدواجية يف القرارات -

؛)كانت هناك مراكز عديدة وال حيدث اتصال بينهما فإن القرارات الصادرة تكون عديدة هي أيضا

ا - ؛)اليت تكون دائما من مهام املركز(سهولة الرقابة وإجراءا

احملافظة على الوحدات اإلدارية والتنظيمية للمؤسسة مبعىن أن أعمال اإلدارات اخلدماتية املساعدة -

تقع ةتعددت وتنوعت أعماهلا دون تكرار وازدواجية، ألن املسؤولي اة اإلدارات الفنية مهملصاحل كاف

؛على عاتق املركز

؛تزويد املركز بالعدد الالزم من املوظفني املؤهلني واملديرين للقيام باملهام واألعمال -

؛ ل وحدةووظائف ك إعداد دليل اإلجراءات اليت تتم يف كافة وحدات املركز يتضمن عمليات -

؛ توحيد النماذج واألشكال واملعامالت واألوراق يف إدارات وأقسام املؤسسة -

.31آخرون،مرجع سابق،صعبد اهللا بن إبراهيم و 1

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

13

؛أن تتناسب إمكانيات وموقع املركز مع حجم املؤسسة وطبيعة أعماهلا ووظائفها -

شبكة إتصال مركزية) : 4(شكل

http://comunicationskills.blogspot.com/2009/05/fadiaadlyyahoo.html: المصدر

ا صالحية إختاذ القرارات يف أكثر من جهة أو إدارة أو شخص : الشبكات الالمركزية/ 2 أي أن ، تعرف على أ

. 1هناك أكثر من شخص ميلك اختاذ القرارات وفرضها على اآلخرين

أما يف املؤسسة فمسؤوليتها تضامنية مبعىن أن الفرد يف املؤسسة ال حيس بأنه مرتبط دائما باملركز وأنه مقيد، بل

. اإلنسان بطبعه اجتماعييندفع من تلقاء نفسه إىل التعامل مع األفراد اآلخرين يف املؤسسة يف إطار تضامين ألن

وتسمح لألطراف املشاركة يف اإلتصال مع بعضهم دون املرور باملركز، فكل إدارة رئيسية هلا وحدة اإلتصاالت اإلدارية

ا : ، ومن مميزات هذا النوع من الشبكاتاخلاصة

العليا لقيام رين يف املستويات سرعة وصول الرسائل إىل اإلدارات اليت ختضع هلا، والتحقيق على املدي -

. املديرين أو املوظفني يف املستويات العليا من التفرغ ألداء األمور األكثر أمهية

ويكون استخدام هذا األسلوب ملحا عندما تكون احلاجة إىل سرعة املبادرة أو سرعة االستجابة للموقف وحينما ال

. يكون غياب سيطرة حمكمة مدمرة للمؤسسة

: 2ومن عيوب هذا النوع من الشبكات

.34عبد اهللا بن إبراهيم العمار وآخرون،مرجع سابق،ص 1 .36عبد اهللا بن ابراهيم العمار واخرون،مرجع سابق،ص 1

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

14

ا ال ختضع إىل مركز يقوم بتنظيم املعلومات والتنسيق بينها، وبذلك يتم إختاذ قرارات موحدة، : اإلزدواجية أل

ا املختلفة قد يكون سببا يف فعدم توحيد إجراءات اإلتصال يف املؤسسة باإلضافة إىل صعوبة السيطرة على نشاطا

. قيق األهداف والسياسات املختلفة اليت رمستهاعدم حت

شبكة إتصال المركزية) : 5(شكل

http://comunicationskills.blogspot.com/2009/05/fadiaadlyyahoo.html: المصدر

، حيث يوجد مركز جيمع هذا التنظيم أو هذه الشبكة بني املركزية والالمركزية يف آن واحد : الشبكات المختلطة/ 3

يف بعض اإلدارات ختضع لإلشراف مركز إتصاالت خيدم إدارات عديدة يف الوقت نفسه توجد مكاتب لإلتصال

. االتصاالت، ومعىن ذلك أن بعض الفروع أو اإلدارات ختضع ملركز واحد وهذا املركز خيضع ملركز أخر أعلى منه

يف هذا التنظيم تكون بعض اإلدارات فيه تشرف على بعض األطراف وهذه : الشبكات تحت إشراف مركزي/ 4

مركزي رئيسي واألطراف يكونون حتت إشراف هذا املركز وهذا التنظيم حيقق العديد اإلدارات بدورها ختضع إلشراف

استغالل القوى العاملة بشكل أمثل كزي والالمركزي فيه يستطيع اجلهازمن املزايا اليت توفرها كل من التنظيم املر

. وتوحيد اإلجراءات والنماذج ومها من مميزات التنظيم املركزي

التنظيم من احملافظة على سرية أوراق اإلدارات اليت حتتاج إىل السرية والسرعة يف وصول األوراق كما ميكن هذا

. ، وهي من مميزات التنظيم الالمركزي الذي يقوم على السرعة يف توصيل املعلومات دون املرور بعدة مصاحل لإلدارات

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

15

، ، شكل املنشور ، شكل هرم ل النجمةكشك 1وجتدر اإلشارة إىل أن لشبكات االتصال عموما أشكاال عديدة

. ، واليت ختتلف أمهيتها باختالف طبيعتها ، الشكل املتتايل والشكل الدائري )العجلة(الشكل الدواليب

، حبيث حتتوي كافة اإلمكانيات والتقنيات خلدمة فبالنسبة لشكل النجمة تكون فيه الشبكة على شكل مركز

، وميكن أن يكون هناك بني أكثر من مركز للشبكات يف مناطق جغرافية خمتلفة ركزيةاألطراف املختلفة يف الشبكة امل

. متشبعة مركزية ، وعندئذ تصبح الشبكة متعددة النجمات أو لكل مركز من هذه املراكز فروعه اخلاصة به

وميكن أن يتحول االتصال هنا إىل ، أين تكون الشبكة وسيطة معقدة تعتمدها غالبية اإلدارات أما شكل اهلرم

ا تسمح لكل فرد من املؤسسة أن عمليات شكلية يأخذ فيها التنفيذ بالتسلسل اإلداري، ومن حماسن هذه الشبكة أ

يكون معروف بشخصيته ومبهمته يف املؤسسة وبالتايل إحرتام املستويات الوظيفية ومنح التقارب وهي كفيلة بضمان

. الرقابة

، يتألف من عدد من األطراف املشرتكة واملتساوية بغرض ، يسمى بشكل مجيع القنوات بة لشكل املنشوروبالنس

اإلتصال مع بعضها البعض دون عائق ودون االتصال من جهة مركزية معينة ويعد هذا النوع من أفضل الشبكات ألنه

. يتيح الفرصة لالتصال بكافة االجتاهات

به مباشرة ط، فالرئيس هو املركز للقرار وترتب فتعتمد الشبكة فيه على مبدأ املركزية) عجلةال(أما الشكل الدواليب

وكنتيجة هلذه الشبكة قد تنشأ عالقات صراع ، وتصدر عنه ، وكل جماري اإلتصال متر به مجيع مراكز املعلومات

. 2حيث يسعى كل عامل إىل جلب انتباه الرئيس وتوطيد العالقة معه

والشكل املتتايل أوشكل السلسلة تتميز الشبكة فيه بعدم وجود نظام حمدد لالتصال وسري املعلومات يف املؤسسة إذ

أنه من املمكن أن يلعب أحد األطراف دور الوسيط بني عضوين آخرين يف حني حيتاج هو نفسه إىل وسيط ليتمكن

.67،ص1991حممد امحد النابلسي،االتصال االنساين وعلم النفس،الطبعة االوىل،دار النهضة العربية،بريوت، 1 .68صحممد امحد النابلسي،مرجع سابق، 2

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

16

عليها التكتالت العمالية، بينما يبقى بعض األفراد من اإلتصال باآلخرين، فاإلتصال يتم بطريقة عشوائية يغلب

. منعزلني ومهمشني أما املدير فيجد نفسه يف حالة ضياع تام كبقية املرؤوسني) العمال(

وبالنسبة للشكل الدائري يسمح هذا الشكل لكل عضو يف اجلماعة باإلتصال بالعضوين الواقعني على جانبيه

. 1باإلضافة إىل املركز

ما عرضته من أشكال الشبكات اليت ميكن أن تتواجد يف املؤسسات فإنه من الضروري أن نعرف أن لكل ومن خالل

.شبكة أمهيتها يف جناح العملية االتصالية داخل املؤسسة

حيث تشري بعض الدراسات إىل أن بعض النتائج اهلامة فيما يتعلق بأثر شبكات االتصال يف أداء اجلماعة ورضا

. أعضائها

ذلك أنه يتمكن من حل املشكالت البسيطة بواسطة شبكة العجلة أو الدوالبية ، ألن املعلومات تتناسب إىل ومثال

الفرد املركزي الذي يوجد فيه املعلومات الواردة ويقوم حبل املشكالت األكثر تعقيدا فيمكن حلها بواسطة شبكة

. الدائرة بشكل أسرع

كبرية إىل االتصال باجتاهني الذي يتضمن طرح األسئلة واإلجابة عنها ةصور وذلك ألن مثل هذه املشكالت حتتاج ب

. ونقل املعلومات واحلقائق اإلضافية

، أما يف الشكل الدواليب فإن رضا الفرد املركزي يفوق ذلك كما أنه يزداد رضا اجلماعة عند إستخدام شكل الدائرة

. الذي حيققه بقية أفراد اجلماعة

، يف حني ال و الفرد املركزي يف العجلة يتمتعون بقسط أكرب من احلرية واالستقالل يف موقعهم فأعضاء مجاعة العجلة

، وميكنه بذلك تنسيق جهود يوجد هناك منط موحد لربوز القائد يف الدائرة ألن املعلومة تتجمع لدى الفرد املركزي

. الت املعقدةاجلماعة غري أنه يعاين كقائد من عبء املعلومات وخاصة عند حل املشك

.80 -79رحبي مصطفى عليان،مرجع سابق،ص ص، 1

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

17

ا عملية تبادل املعلومات أو اآلراء أو :أساليب اإلتصال الداخلي: الفرع الثاني عرفنا أن عملية االتصال بأ

األفكار بني شخصني أو أكثر،وعلى هذا األساس تستعمل املؤسسة يف اتصاهلا الداخلي وسائل متعددة ومتنوعة

فمنها املكتوبة و الشفوية و السمعية البصرية وذلك حسب األهداف اليت توجه إليهم ، لضمان السري احلسن للعمل

. املعلومات

: ةالوسائل المكتوب -أ

ا ، يتم االتصال الكتايب عن طريق الكلمة املكتوبة اليت يصدرها املرسل إىل املستقبل وميكن القول عنها بأ

القنوات األكثر دقة يف نقل املعلومات و األسلوب األكثر استخداما يف املنظمات الكربى و عليه ال بد أن يتم

: االتصال الكتايب بالبساطة و الوضوح و الدقة، يتم ذلك بوسائل أمهها

، يعمل يكون مكتوبا بعد اجتماع عمل أو اجتماع إعالمي ، حيرر من طرف مسئول يعمل داخل املؤسسة : التقرير

ذا يتم اخلروج مبقرت على توصيل املعلومات من املشاركني يف االجتماع اىل بقية املستخدمني حات للمشاكل ، و

. 1املطروحة يف املؤسسة

ا الضرورية للسري احلسن ملصاحلها، و اإلعالن هو : اإلعالن من الوثائق الداخلية اليت تستعملها املؤسسة يف تعليما

. 2ثيقة رمسية حتمل إمضاء أو تارخياو

هي املعلومات أو التعليمات اإلدارية املوزعة على عدد كبري وحمدد من املسئولني ، : )المدونة اإلعالمية(المذكرة

، احلوافز االجتماعية وعامة املدونة اإلعالمية هي كل ما يتعلق بتغيري جديد يف ، األجور وتتعلق بتنظيم العمل

. املؤسسة

، للتذكري مبوضوع وثيقة حيررها املدير لتوجيه معلومات إىل العمال يف شكل رسالة تسلم إليهم: رسالة غالى العمال

م الجتماع معني، ومن ما ا ، أو لدعو . 1السرعة و التقليل من دور اإلشاعةاجيابيا

.160، ص 1998مصطفى حجازي، االتصال و العالقات اإلنسانية و اإلدارية، دار الطلبة، بريوت، 1 .161مصطفى حجازي، مرجع سابق، ص 2

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

18

تعترب من وسائل االتصال اخلاصة اليت تكتسب أمهية بالغة يف نقل اإلخبار و املعلومات عن : جريدة المؤسسة

م يف تقدم العمل األحداث املختلفة اليت تتعلق بطبيعة العمل ، وما مييز هذه ، ومشكالته بالعاملني وإسهاما

م عملية إشراك العاملني يف إصدارها الوسيلة هو األمر الذي يساعد على اإلطالع على آراء وأفكار العاملني واقرتاحا

. 2ليقاتمن خالل ما يسامهون فيه من كتابات و تع

ا و املمارسات اإلدارية البارزة اليت تعد منبع يشتمل : دليل المنظمة ا وإدارا على نبذة عن املنظمة وتطورها ونشاطا

ا . فخرها ومواعيد العمل و االجنازات، وكل ما يهم العاملني يف املنظمة وسياسا

وتسمح بنشر ة ،توضع عادة داخل املؤسسة أو يف أماكن الراح وسيلة سهلة التنفيذ و التسيري ، : لوحة اإلعالنات

، حقوق وواجبات العمال، املعلومات االقتصادية املعلومات املختلفة مثل ، معلومات متعلقة بالصحة، األمن

...واالجتماعية لظروف العمل

تسمح للمستخدمني بتقدمي آراء واقرتاحات للمؤسسة حول ما يتعلق : علبة األفكار أو صندوق االقتراحات

م ملعلومات مهمةحب . وسيلة اتصال باحلصول على تفاصيل أكثر دقة ،من فوائدها ياز

: الوسائل الشفوية - ب

يتم االتصال الشفهي عن طريق نقل وتبادل املعلومات بيم املرسل و املرسل إليه شفهيا أي عن طريق الكلمة

وما يعاب عليه أنه قد يعرض ، ويتميز هذا األسلوب عن الكتايب لكونه أكثر سهولة وإقناعا للمرسل إليه املنطوقة ،

: ، ونذكر من بينها املعلومات املراد نقلها لسوء الفهم إذا مل تستخدم بشكل مناسب

ومنيز بني نوعني من ، وسيلة تشجع احلوار املباشر وتبادل املعلومات بني املرسل واملستقبل : االجتماعات

: 3االجتماعات

176كندرية بدون سنة، صحممد عبد الفتاح حممد، العالقات العامة يف املؤسسات االجتماعية ، االسس واملبادئ ،املكتب العلمي للكمبيوتر والنشر و التوزيع، االس 1

-2 Marie Hèlèn west phalen. Le dictionnaire,les pratique,Professionnelles,de la communication, edition traingle paris, 1992,p81. 1 Marie hèlèn west phalen ,lpid ,p88

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

19

هو اجتماع مباشر لعدد من املستخدمني مع املسئول يف املؤسسة سواء مدير أو : اجتماع تبادل الخبرات - أ

. رئيس فرع، ومن خالهلا يتم تبادل اخلربات و األفكار بني املشاركني

ويعمل هذا ، اء أو املمثلني عن إدارة املؤسسةهو االجتماع لعدد من األعض :االجتماع اإلعالمي - ب

. كما يسمح بطرح األسئلة و تقدمي االقرتاحات ، املستخدمني ل املعلومات إىل باقيالنوع على نق

أو شخصيات من خارجها وتدور احملاضرة لقاء تنظمه اإلدارة مبشاركة إطارات من املؤسسة : حاضراتالم - ت

ا تساعد على الثقافة العامة ألعضاء حول مسائل و مواضيع تتعلق باحلياة املهنية أو غريها ، ا أ ومن اجيابيا

.1املؤسسة وتساهم يف تكوينهم

، ویتمیز ھذا األسلوب یعتبر االتصال الھاتفي من الوسائل الھامة في الوقت الحاضر : الهاتف - ث

. 2فھو سید االتصاالت الشفویة بال منازع بانخفاض تكلفتھ ،

. تكون باالتصال املباشر بني األشخاص، وهي مبنية على احلوار: المقابلة - ج

عبارة عن اجتماع عدد من املستخدمني من أجل دراسة مشكل حمدد مع : الدراسةاللجان وجماعات - ح

بعضهم البعض و اللجنة عبارة عن مؤسسة ذات فعالية واسعة ،وهذه االجتماعات تدعو إىل املسؤولية

. العمالية قصد خلق مناسبة لالتصال وقاعدة موحدة الن املشاكل حتل من طرف املستخدمني أنفسهم

:ل التكنولوجيةالوسائ -ج

وظهور تقنيات متطورة يف جمال اإلعالم و هي اليت جتمع بني الصوت و الصورة بفضل التقدم التكنولوجي ،

ا االتصال ،فتوجهت إليها األنظار و استفادت منها املؤسسات إدماجها ضمن الوسائل اليت تعتمدها يف عمليا

: ومن هذه الوسائل االتصالية الداخلية ،

امي، ابراهيم الدقدوقي، مبادئ العالقات العامة يف الدول النامية، دار املعارف، بغداد، الطبعة االوىل، بدون سنة، ص 2 .175خمتار .188، ص1982دار النهضة العربية ،للطباعة والنشر، بريوت، عمرو غنامي، علي الشرقاوي، تنظيم وادارة االعمال، 3

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

20

، هي شبكة احلواسيب الداخلية ،متكن من االتصال و التنسيق بني خمتلف األطراف املكونة للمؤسسة : االنترنيت

. وبالتايل تزيد يف فاعلية التسيري وربح الوقت واجلهد

وهو حيل حمل االتصال الشخصي إذ ميكن ملسئول املؤسسة أن يتم عن طريق الكمبيوتر ، : البريد االلكتروني

.مجيع األطراف و بالتايل التعرف على التساؤالت و إجياد األجوبة هلا يف الوقت املناسبخياطب

هي دعامة تكنولوجية هامة ،فهي وسيلة ملتيميديا ،حيث تستطيع ختزين آالف املعلومات : األقراص المضغوطة

. وميكن اسرتجاعها يف أية حلظة املصورة و املكتوبة و الصوتية ،

ميكن استغالل اإلمكانيات اليت يوفرها الكمبيوتر وتقنية الشبكات إلصدار صحيفة الكرتونية : نيةالصحيفة االلكترو

. ، تكون عبارة عن فضاء الكرتوين يلتقي فيه كل عنصر من عناصر العملية االتصالية داخلية

، تعترب من يف أوقات حمددة إن أفالم الفيديو و األفالم السينمائية اليت تعرضها إدارة املؤسسة : الفيديو والسينما

أهم وسائل اآلصال الداخلي مع العاملني ، إذ تستخدم كوسيلة لتدريب العاملني ونشر برامج السالمة و الوقاية ،

. ، إال أن تكلفتها مرتفعة و كبرية إضافة إىل الرتفيه عنهم

. األهداف املسطرةومجع املستخدمني حول يعد وسيلة مهمة خللق الشعور باالنتماء ،: المذياع

: 1ويؤثر على اختيار الوسيلة التي يتم استخدامها عدد من العوامل

؛ سرعة الوسيلة -

؛درجة سرية املعلومات -

؛تكلفة الوسيلة -

إليهم الوسيلة؛ عدد من ترسل -

. نوعية الرسالة -

.487- 486عمرو غنامي الشرقاوي ،مرجع سابق،ص 1

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

21

: إستراتيجية ومعوقات اإلتصال الداخلي: المطلب الثالث

يف املؤسسة من بني العوامل اهلامة املساعدة يف عملية حتديد الطرق و الوسائل املسامهة تعترب إسرتاتيجية االتصال

على غرار هذا ال مبنع من وجود عراقيل حتول دون السري احلسن ، يف تطبيق وأداء اإلسرتاتيجية العامة للمؤسسة

. للعملية االتصالية

: ماهية اإلستراتيجية اإلتصالية : الفرع األول

هي عبارة عن جمموعة من األفكار و املبادئ اليت تتناول جمال من جماالت املعرفة اإلنسانية بصورة : اإلستراتيجية

، كما تنطلق حنو حتقيق أهداف معينة وحتدد األساليب و الوسائل اليت تساعدها على حتقيق ذلك شاملة و متكاملة،

. 1تضمن أساليب التقومي املناسبة

ووضع خمتلف أشكال االتصال يف املؤسسة يف ، انسجام هي فن تسيري ،" إسرتاتيجية االتصال الداخلي

وحتقيقها مير عرب تطوير أو تنمية عالقات إنسانية و اجتماعية ، انسجام و نؤجل تلبية األهداف ذات املصلحة العامة

هؤالء و املؤسسة كشخص معنوي من خالل ممثليها بني األشخاص املاديني الذين ميلكون املؤسسة من جهة وبني

ا للعمل من جهة أخرى ، وحقل مرجعها ، قيمها ، ثقافتها فهي تشمل الرموز املرتبطة بتارخيها ، الرمزيني وميكانيزما

. 2 وأيضا وسائل نقلها املشرتكة ،

إن جناح أي مؤسسة يرجع بالدرجة األوىل إىل جناح العملية : أهداف اإلستراتيجية االتصال الداخلي_ ب

باإلجياب ، وهذا النجاح لالتصال الداخلي ينعكس ، واليت تتم بني القائمني واملستخدمني فيها االتصالية داخلها

ليا اإلدارية ، كما أن لالتصال الداخلي أهدافا سواء كان يتعلق بالقيادات الع على صورة املؤسسة بالنسبة إىل مجهورها

. أو بالنسبة للعمال فيها

.10حممد منري حجاب، مرجع سابق، ص 1 .101ص 2003صاحل بن نوار، االتصال يف املؤسسة، خمرب حبث علم االجتماع االتصال للبحث والرتمجة، اجلزائر، 2

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

22

: أهداف إستراتيجية االتصالية بالنسبة للقائمين على إدارة المؤسسة -1

وهذا بفضل املعلومات اليت يوفرها ، تساعد اإلسرتاتيجية االتصالية القائمني على اإلدارة يف اختاذ القرارات املناسبة

ميكن اإلداريني من و ، كما يعمل هذا األخري على إيصال أراء ووجهات النظر اإلدارة للعمال . االتصال الداخلي

م ، باإلضافة إىل هدفني أساسيني يلخصان باقي األهداف احملتملة االطالع والتعرف على مشاكل العمال واحتياجا

: 1ومها

، حبيث تنمية املعلومات والفهم الضروري للجهود اجلماعي بإزالة العوائق واحلواجز اليت تعرتض العملية االتصالية /1

نوا من أداء مهامهم على أحسن وجه؛يستطيع املدير ورجاله إن يتصلوا يبعضهم البعض حىت يتمك

قصوى حيث إن هناك شواهد كثرية تشري إىل إن يئة االجتاهات الضرورية للتعاون ولإلشباع املهين، وهلذا أمهية/ 2

مشكالت العمل احلديث ترتبط ارتباطا وثيقا باالجتاهات داخل املؤسسة أكثر من ارتباطها باملهارات األساسية

. واملعرفة املهنية

: أهداف اإلستراتيجية االتصالية بالنسبة للعمال -2

، وهذا الداخلي بالنسبة للعمال إىل تعريفهم مبا حتتويه املؤسسةدف اإلسرتاتيجية االتصالية من خالل االتصال

، كما أن يؤدي إىل زيادة التفاهم والثقة بني الرؤساء واملرؤوسني مما ينعكس باإلجياب على تسيري العمل وزيادة املردود

ويف هذا الشأن منيز ، تزويد العمال بقدر كايف من املعلومات يؤدي إىل التقليل من اإلشاعات وكذا تضييع الوقت

: 2أربعة جماالت لتقدمي املعلومات وهي كاأليت

معلومات عن قرارات املؤسسة؛ -

معلومات عن مستقبل املؤسسة؛ -

ة املؤسسة املتصلة بوظائف العمال ؛معلومات عن سياس -

.516 -515، ص 1974النساين يف العمل، ترمجة عبد احلميد وحممد امساعيل، دار النهضة للطباعة والنشر، القاهرة، دجيريت،السلوك ا 1 .32، ص 1985خريي مجيل اخلليلي،االتصال ووسائله واخلدمة االجتماعية،الكتاب اجلامعي احلديث، الطبعة الثانية،القاهرة، 1

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

23

. معلومات خاصة ببعض املشاكل اليت تواجه املؤسسة -

هذه األهداف االتصالية ختص كل من القائمني على إدارة املؤسسة والعمال داخلها، ولكن هناك أهداف أخرى كثرية

: منها

: تحقيق التنسيق بين األفعال والقرارات -

وبدونه تصبح عبارة عن جمموعة من األفراد ، ميكن االتصال من التنسيق بني القرارات وأفعال أجزاء املؤسسة

، كما يؤدي ، فبدون االتصال تفتقد التصرفات التنظيمية إىل التنسيق يعملون وهم منفصلني عن بعضهم البعض

.1غيابه إىل استغالل املؤسسة من اجل حتقيق أغراض شخصية على حساب مصلحتها وأهدافها املسطرة

:المشاركة في المعلومات -

: ، واليت تساعد هذه األخرية يف يساعد االتصال على تبادل املعلومات اهلامة لتحقيق أهداف اإلسرتاتيجية والتنظيمية

؛توجيه سلوك األفراد لتحقيق األهداف -

م املنتظرة منهم - ؛توجيه األفراد مهامهم وتعريفهم بواجبا

. تعريف األفراد بنتائج أدائهم -

:اتخاذ القرارات -

إن وضع إسرتاتيجية اتصالية تعترب خطوة جد مهمة يف عملية اختاذ القرار ألنه يتطلب من األفراد احلصول على

. معلومات معينة لتحديد البدائل وتنفيذ القرارات مث تقييم نتائجها

: التعبير عن المشاعر الوجدانية -

1 Dominique beau et S.Daudel ,Stratégie d’entreprise , Paris, 1992 ,p10-11.

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

24

ميساعد االتصال الداخلي األفراد على تبادل واملشاركة م وأحزا ، خماوفهم وثقتهم الوجدانية والتعبري عن سعاد

باآلخرين، والطريقة املثلى لتحقيق األهداف اإلدارية للمؤسسة ال تكون إال عن طريق االتصال، وهذه العملية حتمل

. يف حمتواها أهدافا حمددة خاصة باإلسرتاتيجية االتصالية واملفروض أن تكون متبعة داخل املؤسسة

: 1كما ميكن تلخيص أهم األهداف اليت تسعى املؤسسة من خالل وضع إسرتاتيجية لالتصال نذكر منها

؛الصورة اليت ترغب املؤسسة أن تكون عليها، أي ما تريد الوصول إليه -

؛حتديد وترتيب اجلمهور املستهدف حسب مسامهته يف حتقيق األهداف والرسائل -

. تستعملهاحتديد الوسائل االتصالية اليت -

: 2ويتم وضع هذه اإلسرتاتيجية وفقا لثالث مراحل هي

: مرحلة البحث/1

، وتقيم النقائض املوجودة يف كل ، حيث حتلل أشكال االتصال فيها تتمثل يف الوصف التشخيصي لوضع املؤسسة

والرسالة املوجهة له وبالتايل تتمكن املؤسسة من اختيار ، اتصال باإلضافة إىل حتليل اجلمهور الذي يستهدفه

. اإلسرتاتيجية املالئمة هلا

: مرحلة التفكير/2

ا ، هذه املرحلة حتمل مجيع حيث يتم حتديد أهداف املؤسسة وتشخيص وضع اجلمهور الداخلي واخلارجي اخلاص

ا املؤسسة يف حميطها ومتييزها عن منافسيها األهداف اخلاصة بتموقع ا أو خدما ا ، من خالل منتوجا ، ، اتصاال

. واختيار الرسالة املناسبة للتأثري على مجهورها املستهدف

:مرحلة التنفيذ/3

بعد االنتهاء من مرحلة التشخيص وحتديد األهداف جيب تطبيق هذه القرارات بتخصيص ميزانية معينة تتعايش مع

. ، وذلك بتنفيذها عن طريق خطة اتصالية حمكمة إمكانيات املؤسسة

1 Pierre Grogory, Jean Marc Liliu Marketing publicité Bordonne t , 1994,p90. 2 A.S Maurech, op, cit, p24.

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

25

وهذه األخرية تعترب التجسيد الفعلي لإلسرتاتيجية االتصالية املتكونة من سلسلة العمليات القابلة للتعديل حسب

. املستجدات الطارئة يف احمليط الداخلي للمؤسسة

، ومتابعة العمليات الداخلية واخلارجية يف حتسني وتطوير االتصال ويعترب إعداد خطة اتصالية مرحلة هامة يف تنظيم

. وتكمن الوظيفة األساسية هلا يف تنظيم وختطيط وتشجيع روح التعاون واملبادرة داخل املؤسسة

تكمن 1واخلطة اإلسرتاتيجية جتمع كل املعلومات اخلاصة باألوساط اليت تتفاعل يف املؤسسة حبسب األهداف املسطرة

:ية اخلطة االتصالية يف أمه

؛التأكد من أن العمليات املسطرة واملخطط هلا تتناسب مع آفاق مجهور املؤسسة -

التأكد من إن تلك العمليات تغطي وتشمل جمموع الرسائل املناسبة جلمهورها،املصممة من اجله سواء كان -

؛االتصالية داخليا العمال أو خارجيا املتعاملني، واملناسبة كذلك ملرسلي الرسائل

. تسمح عملية إعداد اخلطة االتصالية بإدخال عمليات جديدة يفرضها حدوث طارئ غري متوقع -

: االتصال الداخلي معوقات:الفرع الثاني

إذ يساعد على فهم املعلومات والرسائل اليت تنقل داخل اهليكل التنظيمي ، يلعب االتصال دورا هاما يف كل مؤسسة

، إال أن هناك قيود تؤثر سلبا كما إن عملية االتصال تقوم على التماسك واالنسجام وتبادل اخلربات بني العاملني

جية اتصالية فعالة على نشاطات املؤسسة ونظامها االتصايل وبالتايل يؤدي ذلك إىل عدم النجاح يف وضع إسرتاتي

: وميكن حصر عوائق إسرتاتيجية االتصال الداخلي فيما يلي

، إضافة إىل وجود األخطاء وهي من أهم العوامل اليت تعيق عملية االتصال يف املؤسسة : العوائق التنظيمية*

: التنظيمية اليت تعيق االتصال السليم بني الرؤساء والعمال واليت تتمثل يف

؛التنظيم املخطط مع التنظيم املطبق عدم مطابقة

؛عدم اعرتاف العاملني باخلرائط التنظيمية

1 Marie Hélène Westphalen, op.cit,p44.

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

26

؛عدم وجود قنوات لالتصال واضحة تسري فيها املعلومات يف مجيع االجتاهات

؛عدم وضوح برامج املؤسسة أو املنظمة مما يؤدي إىل عدم حتديث املؤسسة

إىل عرقلة حتقيق األهداف املرجوةعدم معرفة غالبية العاملني حقيقة عملهم مما يؤدي .

من العوائق النفسية واالجتماعية اليت حتول دون إجناح عملية االتصال وبالتايل فشل : العوائق النفسية واالجتماعية*

:يف وضع إسرتاتيجية حمكمة داخل املؤسسة أو املنظمة

م اتصال بعض القادة بصفات شخصية مما يؤثر يف عملية االتصال على مجيع املستويات مثل اجتاها

؛للتعايل عل الغري أو عدم الرغبة يف االتصال واجلمود وعدم التعاون مع اآلخرين

ا التقارير والقرارات اإلدارية والكتب وذلك احتواءها على عبارات غامضة ختضع مجود اللغة اليت تكتب

؛تفسريلتفسريات عديدة تعكس العوامل النفسية واالجتماعية للقائمني بال

غياب حرية العمال يف إبداء الرأي حول مسائل العمل مما يؤدي إىل انعدام روح املبادرة .

األدبیات التطبیقیة :المبحث الثاني

: الدراسات السابقة: المطلب األول

يف دور تكنولوجيا املعلومات واإلتصال"بعنوان بشري كاوجة دراسة الطالب : الدراسة األولى :الفرع االول

وهي مذكرة مقدمة الستكمال ، "اإلستشفائية العمومية يف اجلزائرحتسني اإلتصال الداخلي يف املؤسسات

، ورقلةجبامعة ، نظم املعلومات ومراقبة التسيريختصص ، سيريمتطلبات نيل شهادة املاجيسرت يف علوم الت

أن االتصال و املعلومات لتكنولوجيا ميكن هل" :حيث طرح الطالب اإلشكالية التالية ، 2013/ 2012

ا تؤدي و تساهم ا دورً ."اجلزائرية؟ العمومية الداخلي باملستشفيات االتصال حتسني يف مهمً

ومدى اجلزائرية العمومية باملستشفيات الداخلي االتصال واقع حتليل و تقييم حماولة ، واهلدف من هده الدراسة

. الداخلي االتصال لتحسني االتصال و تكنولوجيا املعلومات استغالهلا

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

27

حيث توصل الطالب إيل عدة نتائج يف ، ة اإلشكالية اليت مت طرحها سابقاوقد مشلت هده املذكرة حتليل ودراس

: أما فيما خيص اجلانب امليداين جند، اجلانبني النظري والتطبيقي

االتصال و تكنولوجيا املعلومات وسائل استخدامب للمستشفيات الداخلي االتصال نيتحسل تهدراس خالل من

وسائل تكنولوجيا استخدام بأن القائلة األخرية الفرضية صحة حسب الطالب يثبت ما هذا و املتطورة

. للمستشفيات الداخلي االتصال حتسني على تعمل املتطورة االتصال و املعلومات

تقييم واقع اإلتصال التسويقي يف "بعنوان ، بوجنانةفؤاد دراسة الطالب : الدراسة الثانية :الفرع الثاني

وهي مذكرة مقدمة الستكمال متطلبات نيل ، ورقلة مؤسسة موبيليسدراسة حالة "املؤسسة اإلقتصادية اخلدمية

حيث طرح الطالب 2009/2008 ، جبامعة ورقلة ،ختصص تسويق سيري يف علوم التريستجشهادة املا

."اخلدمية؟ االقتصادية املؤسسة أهداف حتقيق يف دوره هو وما التسويقي االتصال واقع هو ما"اإلشكالية التالية

التسويقي تقييم واقع إدارة وتسيري نشاط اإلتصال التسويقي وكذا واقع املزيجاهلدف من هذه الدراسة هو

. اإلتصايل يف املؤسسة حمل الدراسة

وقد مشلت هذه املذكرة حتليل ودراسة اإلشكالية اليت مت طرحها سابقا ؛حيث توصل الطالب إيل عدة نتائج يف

:أما فيما خيص اجلانب التطبيقي توصل إىل ما يلي ، اجلانبني النظري والتطبيقي

املؤسسة تقصري سجل التسويقي، حيث االتصايل لنشاطها املؤسسة وتسيري إدارة يف ضعف وجود للطالب تبني

ا يف نتائجها واستخدام ، ومنتظمة دورية ببحوث القيام يف عدم كذلك ، املستقبلية االتصالية التسويقية محال

، املؤسسة يف االتصالية وجودة األنشطة حجم على يؤثر مما التسويقي لالتصال املخصصة امليزانية كفاية

وسائل ألحدث املؤسسة استخدام نقص يف سجل حيث ، التنفيذي اجلانب من الصعوبات بعض إىل باإلضافة

ا املختصة وتدريب السوقية التطورات ومتابعة التسويقي االتصال سياستها بتطوير واالهتمام ذلك، يف إطارا

.باستمرار التسويقية االتصالية

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

28

ما يميز الدراسة عن الدراسات السابقة : ثانيالمطلب ال : ميكن أن نسجل خبصوص هذه الدراسة املالحظات التالية :الدراسة األولى: الفرع األول

حيث ركز الطالب على معرفة مدى مسامهة تكنولوجيا ختتلف هذه الدراسة عن دراستنا من حيث اإلشكالية

. املعلومات واإلتصال يف حتسني اإلتصال الداخلي

بالنسبة جلمع املعلومات باإلضافة إىل املقابالت واملالحظات وحتليل الوثائق إستعان كذالك طالباعتماد ال -

. باإلستبيان

: ميكن أن نسجل خبصوص هذه الدراسة املالحظات اليت تتمثل يف : الدراسة الثانية: الفرع الثاني

ىعل ركزت الطالب يف دراستهة باإلضافة إيل ذالك اختالف هذه الدراسة عن دراستنا من حيث اإلشكالي -

؛اقع اإلتصال التسويقي يف املؤسسةتقييم و

؛و االستبياندراسة احلالة اعتماد الطالب على -

اعتماد الطالب يف الدراسة على املنهجني االستقرائي واالستنباطي يف حني اعتمدنا يف دراستنا على منهج -

. دراسة احلالة فقط

وفق طريقة بقة هو اعتمادنا يف حترير موضوعنادراستنا عن الدراسات السان ما مييز إومن خالل ماسبق

. IMRAD:ال

مفاھیم حول اإلتصال الداخلي في المؤسسة : األول الفصل

29

:ة الفصل األولالصخ

، فال إن ما ميكن استخالصه من الفصل األول هو أن االتصال يف املؤسسة يشبه الدم الذي جيري يف عروق اإلنسان

، وما مل يكن لديهم أعماهلم ما مل يكن هناك أنظمة اتصاالت جيدة داخل مؤسسة ميكن للمديرين أن يؤدوا

. مهارات فردية الالزمة لالتصال الفعال بغريهم

تم باالتصال وحتاول تطبيقه على أحسن وجه وبالتايل تكون فاملؤسسة اليت تطمح للرقي واالزدهار هي اليت

ألن إمهال على عالقة مباشرة جبمهورها الداخلي ، وهذه العالقة مبنية على الثقة والتعاون واإلحساس باملسؤولية ،

يف املؤسسة قد يؤثر على مردودها، لذا فإن االهتمام باالتصال الداخلي يف املؤسسة حتما سيؤدي االتصال الداخلي

.إىل جناحها وتطورها

دراسة حالة مؤسسة : الفصل الثاني البنك الوطني الجزائري

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

31

:تمهيد

الشبكات و ، وخمتلف أنواعه باإلتصال الداخلي خمتلف اجلوانب املتعلقة النظري إىل بعد التطرق يف اجلانب

تطوير أساليب العمل وتقوية العالقات االجتماعية يف للمسامهة املتبعة من طرف املؤسسة واألساليب اإلتصالية

لكن ، اإلتصالية داخل املؤسسةبعض املعوقات اليت قد تعرقل عملية باإلضافة إيل بني أطراف العملية اإلتصالية ،

ومن أجل أال تبقي دراستنا هاته حمصورة يف اجلانب النظري فقط ، الدراسة النظرية تستلزم وجود تدعيمات واقعية

تسيري وتنظيم ملا هلا من دور يف اإلسرتاجتية اإلتصالية يف تسيري املؤسسة ،ا الفصل معرفة دور ذسنحاول يف ه

ىإسقاط دراستنا عل وقد إخرتنا يل حتقيق أهدافها والوصول إىل حل خمتلف مشاكلهاوبالتا العالقات داخلها

. بورقلةالبنك الوطين اجلزائري مؤسسة

: مبحثني مها إىلسنتطرق يف هذا الفصل و

. الطريقة واألدوات: األولاملبحث

. دراسة تطبيقية لدور اإلتصال الداخلي يف تسيري البنك الوطين اجلزائري : الثايناملبحث

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

32

:الطریقة واألدوات المستخدمة في الدراسة المیدانیة :المبحث األول

باعتبار أن البحث العلمي هو سلسلة متواصلة من اخلطوات املرتابطة واملتكاملة فان اهلدف من التحليل

:إىل إجابات عن التساؤالت اليت انطلق منها البحث حتليل املالحظات بطريقة تسمح بالتوصلاإلحصائي هو

:المنهج المتبع : األولالمطلب

تستدعي كل دراسة منهج مناسب هلا، خيتلف باختالف طبيعة الدراسة املراد اجنازها ، واملنهج هو الطريق املؤدي

يمن على سري العقل وحتديد ، إىل الكشف عن احلقيقة يف العلوم بواسطة جمموعة من القواعد العامة اليت

. عملياته حىت نصل إىل نتيجة معلومة

ومبا أنين سأجري دراسة على مؤسسة ملعرفة دور اإلتصال الداخلي يف تسيريها فإن دراسيت هذه تندرج ضمن

دف إىل تصوير الظاهرة موضوع الدراسة كما هي يف الواقع والتعرف على الدراسات الوصفية التحليلية اليت

. خصائصها والعناصر املكونة هلا تتم القيام بتصنيفها وحتليلها من أجل استخالص النتائج

أما املنهج املناسب هلذه الدراسة فهو منهج دراسة احلالة ألنه يأخذ حالة واحدة سواء كانت :المنهج الدراسة

ذه الوحدة أو جانب ، ويقوم بد فرد أو نظاما أو جمتمعا راستها بصفة معمقة يتناول فيها مجيع اجلوانب املتعلقة

ا ويصنفها ويفسرها وبعد ذلك حيللها، وبعد هذا التحليل . معني يركز عليه فهو بذلك جيمع البيانات مث يبو

ة هلا . يستطيع الباحث تعميمها على كل الوحدات املشا

:وتتمثل أدوات البحث فيما يلي : ستعملةأدوات البحث الم: المطلب الثاني

ا اتصال وجها : المقابلة هي وسيلة رئيسية يف مجيع البيانات فهي أكثر شيوعا وفعالية وتعرف املقابلة على أ

لوجه يتم من خالهلا طرح أسئلة من طرف الباحث وحماولة اإلجابة عنها من طرف املبحوثني فهي تشمل أسئلة

احمدودة للحصول على . إجابات دقيقة بشأ

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

33

بالوصول إىل تعترب املالحظة وسيلة هامة جلمع املعلومات حول املوضوع حمل الدراسة واليت تسمح لنا : المالحظة

. استنتاجات دقيقة

حيث ويف البحث العلمي هي مشاهدة الظاهرة حمل الدراسة عن كثب ، يف إطارها املتميز وفق ظروفها الطبيعية،

يتمكن الباحث من مراقبة تصرفات وتفاعالت املبحوثني، ومن التعرف على أمناط وطرق معيشتهم ومشاكلهم

. اليومية

.دراسة تطبیقیة لدور اإلتصال الداخلي في تسییر البنك الوطني الجزائري: الثانيالمبحث

تقديم عام للبنك الوطني الجزائري : المطلب األول

:سنحاول التعرف على البنك الوطين اجلزائري من خالل نشأته وهيكله التنظيمي كما يلي

الجزائري الوطني البنك نشأة: األول الفرع

بواسطة تسري وطنية شركة شكل على 1966 جوان 13 بتاريخ 178-66 مبرسوم اجلزائري الوطين البنك أسس

القانون مع تتعارض مل ما اخلفية الشركات خيص الذي التشريع و التجاري التشريع و هلا األساسي القانون

. هلا املنشئ األساسي

يف االمتياز حق له كانت انه إال جتاري بنك كأي الوظائف بكل اجلزائري الوطين البنك قام 1982 سنة حىت و

ال هذا يف احلكومة لسياسة تطبيقا هذا و القروض و املايل الدعم مبد الزراعي القطاع متويل . ا

وفقا تسري, باألسهم شركة شكل على اقتصادية عمومية مؤسسة اجلزائري البنك أصبح 1989 فيفري 16 يف

1988 جوان 21 ل 119-88 قانون و 1988 جانفي 12 ل 04-88 و 03-88 و 01-88 لقوانني

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

34

و اجلزائري الوطين بالبنك تسميته بقيت و التجاري بالقانون و 1988 سبتمرب 28 ل 177-88 قانون و

.1التجاري بالسجل الرمسي التسجيل من ابتداءا سنة 99ب مدته حددت و ج و ب باالختصار

الهيكل التنظيمي للبنك الوطني الجزائري : الفرع الثاني

ذلك أنه يضمن حسن التسيري وعدم التضارب ، يعد اهليكل التنظيمي من العوامل املساعدة يف جناح أي مؤسسة

بني خمتلف مصاحلها ، فاهليكل التنظيمي يوضح مواقع الوظائف والعالقة بني األفراد يف املؤسسة وكذا خمتلف

حيث من خالله ميكن التعرف على مجيع األقسام اليت تتكون منها املؤسسة ، والشكل املوايل املسؤوليات داخلها

:ظيمي للبنك الوطين اجلزائري يوضح اهليكل التن

1 _http //www .bna .dz/presentation.html

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

35

الهيكل التنظيمي للبنك الوطني الجزائري: 6شكل

http //www .bna .dz/presentation.html: المصدر

مدیریة الدراسات المدیریة العامة القانونیة والقضائیة

السكرتاریة العامة

مركز تسییر الخدمات

نقابة المؤسسة المفتشیة العامة

التنظیم ونظام قسم المعلومات

قسم تسییر الوسائل قسم اإللتزامات القسم الدولي المادیة والموارد

مدیریة المحاسبة

مدیریة التنبؤ والتنظیم

مدیریة اإلعالم

اآللي

مدیریة الموظفین والعالقات اإلجتماعیة

مدیریة الحفاظ على

الممتلكات

مدیریة الوسائل

العامة

مدیریة العالقات الدولیة والتجارة

مدیریة العملیات المستندیة

مدیریة المعامالت المالیة مع

الخارج

مشروعdelta v .7

مدیریة التسویق واإلتصاالت

مدیریة متابعة اإللتزامات

وتغطیة

مدیریة المالیة والخزینة

مدیریة تأطیر المدیریات الشبكات

الوكاالت

قسم اإلستغالل والنشاط التجاري

مدیریة المؤسسات

الكبیرة

مدیریة المؤسسات

الصغیرة

مدیریة القروض

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

36

.أهداف اإلتصال الداخلي في البنك الوطني الجزائري :األولالمطلب

من خالل الدراسة امليدانية و جمموعة املقابالت واملالحظات اليت أجريتها يف البنك الوطين اجلزائري تبني يل أن

صلوح حممد العيد مدير : إدارة البنك تسعى إىل حتقيق عدة أهداف خاصة باإلتصال الداخلي حسب السيد

: وتتمثل يف BNA 944وكالة

االتصال داخل البنك إىل ضمان التسيري احلسن ملختلف املستويات اإلدارية واملصاحل عن طريق يهدف_

التدفق الكايف للمعلومات اليت حيتاجها جممل املوظفني والعمال من خالل تبادل األفكار واآلراء مع مجهورها

.الداخلي وذلك من أجل تسهيل عملية االتصال الداخلي

.علومة إىل املصاحل املعنية لتطبيق األوامر بأسرع وقت ممكن السرعة يف إيصال امل_

االتصال بني املدير واملوظفني أو فيما بينهم يؤدي إىل تدفق املعلومات وانتشارها على كافة املستويات، _

وذلك بطريقة جتعل العمل الداخلي قائم على تقسيم املهام فلكل موظف مهامه اخلاصة به، واالتصال يعترب

دف تفعيلها للعمل الداخلي وتنظيم البنكمبثا .بة الشبكة اليت جتمع هذه الوظائف

أنواع اإلتصال الداخلي في البنك الوطني الجزائري: المطلب الثاني

كما سبق وأن فصلت يف اجلزء النظري هلذه الدراسة، فإن االتصال داخل أي مؤسسة يأخذ أنواعا واجتاهات

:امليدانية يف البنك الوطين اجلزائري ميزت بني نوعني من اإلتصال عدة ، ومن خالل دراسيت

ا يلعب هذا النوع من اإلتصال دورا هاما يف البنك الوطين اجلزائري حيث من خالل : اتصال رسمي) 1 حيث أ

ديريات ، يتم نقل خمتلف التعليمات وتبليغ القرارات واألوامر، قصد احلفاظ على السري احلسن ملختلف املصاحل وامل

:ويتخذ هذا الشكل عدة اجتاهات

يتم بني اإلدارة العليا واملصاحل التابعة هلا ويكون يف شكل تعليمات وأوامر وتوجيهات : اإلتصال النازل_

. وذلك لشرح اخلطط والربامج وحتديد االختصاصات وتوضيح األعمال.... وتقارير

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

37

على املعلومات اليت تصدر من اإلدارة العليا للبنك وذلك ويتمثل هذا النوع يف الرد :اإلتصال الصاعد _

. لتبليغهم بأنه قد مت تطبيق التعليمات أو األوامر

إن االتصال األفقي يف البنك مهم جدا وال ميكن جتاوزه أو جتاهله، ويظهر هذا من :االتصال األفقي _

مثال إتصال املوظفني من نفس املستوى املتواجدين خالل االتصاالت اجلارية بني الفئات املتكافئة داخل البنك

بالوكاالت على مستوى الوالية أو داخل الوكالة الواحدة لتبادل وجهات النظر حول العمل ، وعادة ما تعترب

وسيلة سريعة لنقل املعلومات ألنه يف الغالب ال تتبع اإلجراءات التنظيمية الروتينية فقد يكون يف شكل طرح لآلراء

.كار واإلنشغاالت املرتبطة بأداء املهام واألف

ا، فقد الحظت : اإلتصال غير الرسمي) 2 ويتم هذا اإلتصال خارج حدود االتصاالت الرمسية وال يلتزم بقنوا

خالل دراسيت امليدانية يف البنك أن معظم املوظفني املتواجدين على مستوى الوكالة الواحدة أو بني الوكاالت

. نوع من اإلتصاالت وذلك لوجود عالقات اجيابية حبكم االحتكاك اليومي أثناء العمليلجؤون إىل هذا ال

من خالل حتليلي ألهم أنواع واجتاهات اإلتصال الرمسي نستنتج أنه يطغى على املعامالت اليومية بني

وإبالغ خمتلف القرارات املوظفني يف البنك، كما أن االتصال النازل و األفقي مهمني يف تبادل خمتلف املعلومات

. اخل…واملهام الراغب تأديتها سواء كان االتصال عن طريق تقارير، مقابالت ، هاتف،

أما عن اإلتصال الصاعد فقد يتجلى يف قيام املوظفني بتقدمي تقارير حول وضعية وشؤون العمل وكيفية تسيريه وقد

. نازل واألفقيكان هذا اإلتصال متواجد بنسبة قليلة مقارن باإلتصال ال

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

38

وسائل اإلتصال الداخلي في البنك الوطني الجزائري : المطلب الثالث

:الوسائل الشفوية ) 1

أكد السيد صلوح حممد العيد أن اهلاتف حيظى مبكانة جد مهمة يف البنك، باعتباره وسيلة اتصالية :الهاتف _

وتساهم يف سريان املعلومات بني خمتلف الوكاالت، املصاحل، املكاتب، حيث ال يكاد خيلو سريعة وغري مكلفة،

.مكتب منه كما يستعمل يف اإلعالم و اإلستعالم عن كل كبرية و صغرية

هي من بني الوسائل اليت يلجأ إليها البنك يف عملية اإلتصال وختتلف حسب املوضوع حيث و :المقابالت _

:جند

. وهي خاصة باملتقدمني بطلبات عمل: مقابالت التوظيف _

كأن يقوم رئيس املصلحة مبقابلة مع أحد موظفيه بغرض اإلستفسار عن سلوك أو : مقابالت إنضباطية _

.تصرف خاطئ قام به كالتغيب أو عدم القيام مبهامه

ى يقوم رئيس املصلحة باستقبال املعىن باألمر وهي ختص العمال، يف حالة وجود شكو : مقابالت شكاوى _

. والعمل على إجياد احلل

وجتري هذه االجتماعات من أ حل املشاكل واختاذ القرارات وإعطاء اآلراء وإستفسارات وهذا :اإلجتماعات _

.انتهاء االجتماع يصدر القرار بتحويل الكالم إىل وثيقة رمسية دمن أجل السري احلسن للعمل، وبع

:الوسائل المكتوبة ) 2

وهو من بني الوسائل اليت يعتمد عليها البنك يف نقل وإستقبال املعلومات إال أنه نادرا ما يستعمل :الفاكس_

.يف اإلتصال الداخلي

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

39

ا: لوحات اإلعالن_ الوثائق الداخلية يستعملها البنك قصد إعالن وتوجيه اجلمهور الداخلي،حيث تنشر

اهلامة اليت تتضمن بعض التعليمات والقرارات اليت تأتيهم من اإلدارة العليا أو قصد إعالمهم بالنشاطات املختلفة

. أو انعقاد االجتماعات ،أو جدول األعمال

لق بأوضاع عادة يقوم بكتابتها نواب املدير أو رؤساء األقسام واملصاحل أما عن حمتواها فهو متع :التقارير_

. العمل

أخرى وعادة ما تتضمن االستفادة من العطل اخلاصة ببعض املناسبات الوطنية والدينية وتعليمات :التعليمية_

. اخل.... مثل االلتزام بأوقات العمل بالنسبة للعمال

الوسائل التكنولوجية) 3

ثقافة مستعملة بكثرة يف البنك وذلك راجع لغيابتعترب وسيلة فعالة وحيوية لكنها غري : البريد اإللكتروني_

. اإلتصال وإستعمال الربيد اإللكرتوين يف تبادل املعلومات بني املوظفني

على الرغم من أن إستعمال البنك للوسائل التكنولوجية معترب إال أننا نستطيع القول أنه ومن خالل إستعماله

.لباقي وسال اإلتصال املكتوبة والشفوية حيقق اهلدف من العملية اإلتصالية وهو نقل وتبادل املعلومات بفعالية

ا جتسد االتصال النازل والصاعد، ا تعمل على تغذيته من خالل خمتلف وما يالحظ عن هذه الوسائل إ أي أ

. األوامر والقرارات الصادرة من املستويات العليا إىل املستويات األدىن وفقا للسلم التنظيمي للبنك

معوقات اإلتصال الداخلي في البنك الوطني الجزائري: المطلب الرابع

: يعاين البنك من مجلة من املعوقات اإلتصالية وتتمثل يف

اختالف العقليات للموظفني يؤدي إىل صعوبة االتصال فيما بينهم أثناء العمل، حيث لكل موظف طباعه _

؛ومزاجه ويف هذه احلالة قد يصعب التعامل فيما بينهم

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

40

ابة عدم االلتزام بالتوجيهات الكتابية والشفوية يف أداء بعض املهام وعدم االنضباط وهذا راجع لعالقات القر _

؛وظفني واملسؤولنيبني بعض امل

م الفكرية وتنعكس هذه االختالفات على طريقة _ م خيتلفون يف قدرا وجود فروق فردية بني املوظفني حبيث أ

؛إدراكهم، كما أن تفسري الفرد وفهمه ملضمون االتصال يتوقف على حالته النفسية وطريقة تفكريه

؛الغياب املعريف لوسائل اإلتصال عدم الفهم الصحيح لالتصال الداخلي بالبنك مما يشكل صعوبة يف التواصل_

ا مثل اهلاتف و االنرتنت و هذا ما ينعكس على سرعة وصول املعلومات _ ؛غياب وسائل اإلتصال يف حد ذا

؛ارات أو أوامر العمل فقط االتصال بني القمة والقاعدة يكون نسيب أي يف حاالت صدور قر _

.وطنيةعدم توفر البنك على شبكة _

البنك الوطني الجزائريدراسة حالة الفصل الثاني

41

:ة الفصل الصخ

ىمستعينني بذلك عل، الدراسة امليدانية ىخالل هذا الفصل أن نسقط جانبا من اجلزء النظري عل حاولنا من

معلومات حيث أسفرت نتائج الدراسة امليدانية على أن اإلتصال الداخلي يكتسي أمهية كبرية ما حتصلنا عليه من

يساهم يف تزويد العمال باملعلومات بالبنك الوطين اجلزائري حيث يهدف إىل تنسيق األعمال والنشاطات ، أيضا

يعترب اإلتصال الرمسي من أكثر أنواع اإلتصال الداخلي إستخداما بالبنك ، الصادقة والصحيحة عن البنك، كما

كما أدت وسائل اإلتصال إىل حتسني مستوى األداء به حيث تساهم يف تفعيل اإلتصال وبالتايل حتقيق نتائج

. أفضل

الخاتمة

الخاتمة

:لخاتمة ا

يف املؤسسة من أجل توضيح دوره يف تسيريها ، ألنه نشاط مهم جدا لقد متت دراسة موضوع اإلتصال الداخلي

إذ أن عدم فعالية قنوات اإلتصال بني أعضاء التنظيم يسبب الكثري من لقيام املؤسسة مبهمتها على أكمل وجه ،

. داخل املؤسسةاملشاكل و اإلضطرابات

فال ميكن القيام باتصال خارجي أو عالقات عامة دون وجود االتصال الداخلي نشاط ال ميكن االستغناء عنه،ف

ذا النوع من االتصال، اتصال داخلي، والعمل على حتسينه ووضع وهو ما فرض على املؤسسات اجلزائرية االهتمام

إسرتاتيجية اتصال داخلية ،وكل هذا من اجل جناح العملية االتصالية من جهة ،وحتقيق األهداف االتصالية من جهة

.أخرى

:أھمھا مایلي كانإلي مجموعة من النتائج ت توصل المیدانیة ةمن خالل دراس

) التعامل مع أموال الزبائن (االتصال الداخلي يف البنك قائم على االتصال الرمسي حبكم طبيعة نشاطه -

واالتصال األفقي يعمل وذلك مبختلف اجتاهاته، حيت يتضمن االتصال النازل تعليمات وأوامر وقرارات،

ويسهل طريقة سري العمل، وكذلك االتصال على تدفق املعلومات وتبادل وجهات النظر حول العمل

أما الصاعد الذي يكون كرد على التعليمات واألوامر وقد يكون هذا اإلتصال أحيانا يف شكل شكاوى ،

. اليت تربط املوظفني فيما خيص االتصال الغري الرمسي فهو أيضا موجود حبكم العالقات

تؤثر وسائل اإلتصال يف البنك على سرعة وصول املعلومات فرغم توفر البنك على شبكة االنرتنت وتعاملهم -

.بالربيد اإللكرتوين إال انه أحيانا ولضعف هذه الشبكة قد ال تصل املعلومة يف الوقت املناسب

ة وصول املعلومات وذلك للغياب املعريف لوسائل كما يعترب العامل البشري أحد العوامل املؤثرة يف سرع -

.اإلتصال

الخاتمة

احملاضر، التقارير، التعليمات، يف حني ينبغي أن يتجاوز هذه : كثرة االعتماد على الوسائل املكتوبة مثل -

الوسائل ويسعى لكل ما هو جديد يف جمال االتصاالت، وذلك ملسايرة التطور ومواجهة كل التغريات اليت

.ف معهاتطرأ والتكي

م فاغلبهم متنح هلم الفرصة لأما فيما يتعلق بإعطاء فرصة للموظفني لتبليغ انش - لتعبري عن أرائهم غاال .بنكوأفكارهم للمسؤولني داخل ال

: االقتراحات

جعل املؤسسات اليوم جمربة على ضرورة مواكبة التطورات عن طريق جتديد إن التطورات احلاصلة يف جمال اإلتصاالتا واستمراريتها، وإدخال وسائل تكنولوجية جديدة تزيد من فعالية االتصاالت اإلدارية، وهذا بغية احلفاظ على كيا

:وعلى ضوء اإلستنتاجات السابقة اليت توصلت إليها حاولت تقدمي جمموعة من االقرتاحات

لديهم من خالل تكوينات يف جمال االتصاللدى املوظفني وتطوير مهارات االتصاليةم الثقافة تدعي - . اإلتصال ألن ذلك يؤدي إىل حتقيق فعالية أكرب يف اإلتصال

العمل على التنسيق بني األقسام املختلفة واملصاحل والوكاالت وحتديد وسائل وأساليب اإلتصال املناسبة - . تلضمان تدفق املعلوما

اإلهتمام باإلتصال الصاعد ألنه يعرب عن واقع البنك وقد يساهم يف تعديل بعض القرارات وجعله مرجعية - . للقرارات والتعليمات

مهارات التحدث، مهارات الكتابة، مهارات :( تطوير مهارات االتصال بالنسبة للعاملني وهذه املهارات هي - ).القراءة، مهارات االنصات، مهارات التفكري

العمل على التنسيق بني األقسام املختلفة واملصاحل وحتديد وسائل وأساليب االتصال املناسبة لضمان تدفق - . املعلومات

قائمة المراجع

المراجعقائمة

:الكتب باللغة العربية :أوال .1993اعي،دار حممد الوي، األردن، إبراهيم أبو عرقوب،االتصال اإلنساين ودوره يف التفاعل االجتم .1

.1993إبراهيم عبد العزيز شيحا ،أصول اإلدارة العامة ،منشأ املعارف ،اإلسكندرية ، .2

خريي مجيل اخلليلي،االتصال ووسائله واخلدمة االجتماعية،الكتاب اجلامعي احلديث، الطبعة .3

.1985الثانية،القاهرة،

دجيريت،السلوك االنساين يف العمل، ترمجة عبد احلميد وحممد امساعيل، دار النهضة للطباعة والنشر، القاهرة، .4

1974.

.1999تعليم ، الطبعة االوىل،دار الصفاء ،عمان،رحبي مصطفى عليان،وسائل االتصال وتكنولوجيا ال .5

.2003صاحل بن نوار، االتصال يف املؤسسة، خمرب حبث علم االجتماع االتصال للبحث والرتمجة، اجلزائر، .6

عبد اهللا بن إبراهيم العمار وآخرون، واقع االتصاالت الكتابية يف األجهزة احلكومية، مكتبة فهد الوطنية، .7

.1995رياض، الطبعة األوىل، ال

.1982عمرو غنامي، علي الشرقاوي، تنظيم وادارة االعمال، دار النهضة العربية ،للطباعة والنشر، بريوت، .8

.1967فؤاد شريف،نظام االتصال وعملية اإلدارة،املعهد القومي لإلدارة العليا، القاهرة،الطبعة الثانية، .9

2001ي احلديث، مصر، منال طلعت حممود،مدخل إىل علم االتصال،املكتب اجلامع .10

حممد فهمي العطروزي،العالقات اإلدارية يف املؤسسة والشركات ،عامل الكتب، الطبعة االوىل، القاهرة .11

1960.

، دار 11، جامعة اجلزائر، اجلزء األول، العدد )احلوليات(حممد مزيان،االتصال املؤسسايت االنواع واالمناط .12

1998احلكمة، اجلزائر، أفريل،

2004 حجاب، املعجم اإلعالمي، دار الفجر للنشر و التوزيع، الطبعة األوىل ،القاهرة حممد منري .13

1991حممد امحد النابلسي،االتصال االنساين وعلم النفس،الطبعة االوىل،دار النهضة العربية،بريوت، .14

المراجعقائمة

تب العلمي حممد عبد الفتاح حممد، العالقات العامة يف املؤسسات االجتماعية ، االسس واملبادئ ،املك .15

للكمبيوتر والنشر و التوزيع، االسكندرية بدون سنة

امي، ابراهيم الدقدوقي، مبادئ العالقات العامة يف الدول النامية، دار املعارف، بغداد، الطبعة االوىل، .16 خمتار

بدون سنة

1998مصطفى حجازي، االتصال و العالقات اإلنسانية و اإلدارية، دار الطلبة، بريوت، .17

:لمذكرات الجامعيةا: ثانيا ، دور تكنولوجيا املعلومات واإلتصال يف حتسني اإلتصال الداخلي يف املؤسسات بعنوان بشري كاوجة .1

ختصص سيريمذكرة مقدمة الستكمال متطلبات نيل شهادة املاجيسرت يف علوم التاإلستشفائية العمومية يف اجلزائر،

2012/2013 ورقلة جبامعة نظم املعلومات ومراقبة التسيري

مذكرة مقدمة الستكمال ، ، تقييم واقع اإلتصال التسويقي يف املؤسسة اإلقتصادية اخلدميةبعنوان فؤاد بوجنانة .2

2009/2008ختصص تسويق جبامعة ورقلة سيري يف علوم التريستجمتطلبات نيل شهادة املا

:الكتب باللغة الفرنسية:ثالثا 18. Dominique beau et S.Daudel ,Stratégie d’entreprise , Paris, 1992.

19. Marie Hèlèn west phalen. Le dictionnaire les pratique Professionnelles de la

communication, edition traingle paris, 1992.

20. Pierre Grogory, Jean Marc Liliu, Marketing publicité , Bordonne 1994.

الفهرس

الصفحة عنوان II ....................................................................................اإلهد اء III ......................................................................................الشكر

VI ....................................................................................الملخص V ............................................................................المحتويات قائمة

VI .......................................................................قائمة األشكال البيانية

د_أ .......................................................................................المقدمة في المؤسسة اإلتصال الداخلي مفاهيم حول:الفصل األول

02 .................................................................................... ..تمهيد 03 ........................................اإلتصال الداخلي في المؤسسة :المبحث األول 03 ........................................ مفهوم اإلتصال الداخلي في المؤسسة :المطلب األول

04 ...................................أهمية وأهداف اإلتصال الداخلي في المؤسسة :الفرع األول 05 ............................................ أنواع اإلتصال الداخلي في المؤسسة:الفرع الثاني

09 ............................. .شبكات وأساليب اإلتصال الداخلي في المؤسسة:المطلب الثاني 09 ..........................................شبكات اإلتصال الداخلي في المؤسسة:الفرع األول 17 ..........................................أساليب اإلتصال الداخلي في المؤسسة:الفرع الثاني

21 ..........................إستراتيجية ومعوقات اإلتصال الداخلي في المؤسسة:المطلب الثالث 21 .......................................في المؤسسة ماهية اإلستراتيجيةاإلتصالية :الفرع األول 25 .........................................اإلتصال الداخلي في المؤسسةمعوقات :الفرع الثاني

26 ...........................................................األدبيات التطبيقية :المبحث الثاني 26 ...........................................................الدراسات السابقة :المطلب األول

26 ............................................................. ىالدراسة األول:الفرع األول 27 ...............................................................الدراسة الثانية :الفرع الثاني

28 .................................................................الدراساتنقد : المطلب الثاني 28 ...........................................................نقد الدراسة األول :الفرع االول 28 ...........................................................نقد الدراسة الثانية : الفرع الثاني

29 ................................................................................ة الفصلالصخ بورقلة البنك الوطني الجزائري دراسة حالة :الفصل الثاني

31 ...................................................... ................................تمهيد 32 ............................الطريقة واألدوات المستخدمة في الدراسة الميدانية :المبحث األول

32 ..................................................... ...........المنهج المتبع:المطلب األول 23 ....................................................أدوات البحث المستعملة : المطلب الثاني

33 ........دراسة تطبيقية لدور اإلتصال الداخلي في تسيير البنك الوطني الجزائري :الثاني بحثالم 33 ...........................................تقديم عام للبنك الوطني الجزائري :األول مطلبال

33 ...................................................نشأة البنك الوطني الجزائري : ولالفرع األ 34 ........................................ الهيكل التنظيمي للبنك الوطني الجزائري:الثاني فرعال

36 ...........................اإلتصال الداخلي في البنك الوطني الجزائريأهداف :ثانيالمطلب ال 36 .........................أنواع اإلتصال الداخلي في البنك الوطني الجزائري : المطلب الثالث 38 ..........................وسائل اإلتصال الداخلي في البنك الوطني الجزائري: المطلب الرابع

39 ......................معوقات اإلتصال الداخلي في البنك الوطني الجزائري : خامسالمطلب ال 41 ...............................................................................ة الفصل الصخ

43 ...............................................................................الخاتمة 47 ...............................................................................قائمة المراجع

..................................................................................الفهرس