ﺔﯾﻣوﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧﻟا نﯾﺳﺣﺗ ﻲﻓ ﺔﺛﯾدﺣﻟا لﺎﺻﺗﻻا...

وزارة التعلیـم العالـي والبحث العلمي

تبســـة – جامعة العربي التبســـــــي كلیة العلوم اإلنسانیة واالجتماعیة

علــوم اإلعالم و االتصال مـــــــــقس

اجتماعیة إنسانیة وعلوم : دانــــــــالمی لعـلـوم اإلنسانیـــة ا :ةــــــــالشعب

في التنظیمات إتصال :التخصص

دور تكنولوجیا االتصال الحدیثة في تحسین الخدمة العمومیة والیة تبسةدیوان دراسة میدانیة بـ

'' د.م.ل'' ماستر لنیل شهادة مكملة مذكرة 2016: دفعــــــة

حمدي زیدان: إشراف األستاذ عبایدي حسن :إعداد الطالب

:المناقشــــة ةــــلجن

ةــــــــــــــالصفة ـــة العلمیــالرتبب ــــــم واللقـــاالس اـــــــرئیس - أ - مساعدأستاذ مسعودي بدر الدین

رراــا ومقـــمشرف - أ – مساعدأستاذ حمدي زیدان اـــــــمتحنم عضوا -ب – مساعدأستاذ معمر ربوح

2015/2016 :الجامعیة السنة

UNIVERSITE LARBI TEBESSI – TEBESSA

FACULTE DES SCIENCES SOCIALES ET HUMAINES

حتى الحمد لك ربي الكبیر، الفضل صاحب اهللا بحمد شيء كل قبل أبدأ توفیقي على الرضا بعد والشكر الحمد ولك رضیت إذا الحمد ولك ترضى

محمد سیدنا المرسلین أشرف على والسالم والصالة العمل هذا إتمام في . والتابعین وصحبه علیه اهللا صلى

استثناء دون الماستر طور في أساتذتي جمیع إلى والعرفان بالشكر وأتوجهلى المذكرة هذه إنجاز في رافقونا الذین الجامعیة المكتبة عمال جمیع وا

وتدریسا ونصحا تأطیرا

ولم مذكرتي على أشرف الذي زیدان حمدي المحترم أستاذي إلى - .لي بنصائحه یبخل

.استثناء دون الدراسة في وزمیالتي زمالئي جمیع إلى -

الرحیم الرحمان اهللا بسم بعد تعالى فیهما قال من إلى جهدي ثمرة أهدي ربیاني كما أرحمهما ربي وقل الرحمة من الذل جناح لهما أخفض و"

"صغیرا

...... ألرتاح السنین وتعبت .... ألنام اللیالي سهرت من إلى - والعطاء الصبر رمز إلى..... ألنجح .... والزالت بالكثیر وضحت الغالیة أمي ...... والوفاء الحنان منبع إلى .....

...حیاتي طریق أخوض كیف علمني الذي.... حیاتي مدرسة إلى - الغالي والدي..... الناس أعز إلى

مروة حسین، سلمان، إخوتي إلى - .إستثناء دون والعمل الدراسة في وزمالئي أصدقائي كل إلى -

فهرس المحتویات

ب - أ مقدمة

جراءاتهاإشكالیة الدراسة : اإلطار المنهجي المنهجیة وا

4 اإلشكالیة-1

5 تساؤالت الدراسة -2

6 منهج الدراسة -3

7 أدوات جمع البیانات -4

8 مجتمع البحث والعینة -5

9 ضبط المفاهیم -6

12 مجاالت الدراسة -7

12 أسباب اختیار الموضوع -8

13 الدراسات السابقة -9

تكنولوجیا االتصال الحدیثة والخدمة العمومیة: اإلطار النظري

.تكنولوجیا االتصال الحدیثة في اإلدارة - 1

16

.خصائص تكنولوجیا االتصال الحدیثة: 2- 1

18

.الخدمة العمومیة في اإلدارة: 2

.مفهوم الخدمة العمومیة: 1- 2

26

.العمومیةجذور الخدمة : 2- 2

29

.أنواع الخدمة العمومیة: 3- 2

32

.مبادئ الخدمة العمومیة: 4- 2

34

.مظاهر الخدمة العمومیة: 5- 2

36

.عوائق الخدمة العمومیة في المرفق اإلداري الجزائري: 6- 2

37

دراسة میدانیة بدیوان والیة تبسة: اإلطار التطبیقي

تفریغ و تحلیل البیانات: 1

البیانات الشخصیة: 1- 1

40

دور تكنولوجیا االتصال الحدیثة في اإلدارة العمومیة: 2- 1

دور تكنولوجیا االتصال الحدیثة في تقریب اإلدارة من المواطن وتحسین الخدمة: 3- 1 العمومیة

45

49 نتائج الدراسة: 2

51 خاتمة

قائمة المصادر والمراجع

المالحق

مقدمة

أ

:مقدمة

التي واالتصاللوجیات جدیدة من أهمها تكنولوجیا اإلعالم التطورات العلمیة إلى ظهور تكنو أدت أصبحت ضروریة في وقتنا الراهن، كما تعتبر من أولویات النظم المختلفة في العالم ،وفي هذا العصر یتزاید

في صیاغة الحاضر وتشكیل المستقبل كما أنها متطلب أساسي واالتصاالتفیه دور تكنولوجیا المعلومات متزایدا اهتماممحلیا وعربیا وعالمیا ةمؤسساتیالالمجاالت الحیاتیة، إذ أنه البد أن تشهد األوساط مجابهةفي

تحقیق في تساهم بفعالیة أداةكنحو تطور واقع المؤسسات العمومیة وینبغي التعامل االتصاالتبتكنولوجیا .المؤسسةأهداف

الحدیثة في أداء أنشطتها للرفع من االتصال اتكنولوجیالمؤسسات إلى دمج سارعتومع حلول األلفیة الثالثة

.أهدافها سعي إلى تحقیقتو تها یوددمر

من الفرص التي أتاحتها تكنولوجیا المؤسسات تاستفادالمؤسسات التي هاتهفالمؤسسة الجزائریة جزء من

داخل االتصالیةات سالتكنولوجیا تغیرات هائلة في الممار أحدث، حیث االتصاالتالحدیثة في میدان

ةالكالسیكیطرق التعتمد على مازالتالمؤسسة إال أنها لم تعمم على جمیع المؤسسات الجزائریة، فأغلبها

أدائها وحجم ةودیمردفي أداء أنشطتها في كافة المستویات اإلداریة لدیها، مما یؤثر سلبا على لالتصال

قائمة بین المؤسسات والدول في مجال تقدیم ل المنافسة الظإنتاجها وبوتیرة منخفضة تحتل مراتب متدنیة في

وتوفیر الحقوق إلشغاالته واالستماعالخدمة العمومیة للمواطن والحصول على رضاه وتلبیة حاجات

المحلیة الكائن مقرها بالجزائر العاصمة إلى تعااوالجممر الذي دفع بوزارة الداخلیة ، األالمشروعة قانونا

ن المواطن وتسخیر كل إمكانات اإلدارة م بریقلتحسین الخدمة العمومیة وت 00 11إنشاء مركز النداء

.السلطة للصالح العام

مقدمة

ب

التي تتضمن اإلشكالیة اعتمدنا في هذه الدراسة على ثالثة فصول خصصنا الفصل األول لمنهجیة الدراسة

تحدید إلىباإلضافة والتساؤالت الفرعیة، المنهج المتبع وأدوات جمع البیانات،مجتمع البحث والعینة

المصطلحات ومجاالت الدراسة وأسباب إختیار الموضوع وأهمیة وأهداف الدراسة وفي ختام الفصل تطرقنا

مبحثینإلى الدراسات السابقة أما الفصل الثاني من الدراسة فیعرض اإلطار النظري الذي قسمناه إلى

الثاني للخدمة العمومیة وبالنسبة للفصل الثالث یحتوي والمبحثاألول تكنولوجیا االتصال الحدیثة المبحث

.على الجانب التطبیقي للدراسة وذلك بدیوان والیة تبسة

I. جراءاتها المنهجیة:اإلطار المنهجي إشكالیة الدراسة وا

.إشكالیة الدراسة .1

.تساؤالت الدراسة .2

.منهج الدراسة .3

.أدوات جمع البیانات .4

.مجتمع البحث والعینة .5

.ضبط المفاهیم .6

.مجاالت الدراسة .7

.الموضوعأسباب اختیار .8

.الموضوعأهمیة وأهداف .9

الدراسات السابقة .10

اإلطار المنھجي

4

:اإلشكالیة

، ومن هنا اآلخریندون مشاركة وتفاعل مع یعیشأن عفال یستطی بطبعه، اجتماعيإن اإلنسان

یتجزأ من ال ءمارسه عشرات المرات كل یوم بجز یأمرا حتمیا على كل إنسان، االتصالكانت عملیة

یعني مجرد اإلخبار من الشخص المرسل، أو مجرد هو عملیة تتم بین طرفین، فهو ال االتصالف ه،حیات

بمعنى ومن الشخص المرسل إلیه، إنما یعني المشاركة في األفكار والمعلومات المراد نقلها االستماع

ارك إذا كنت أنت یعني بالضرورة إشراك الغیر في أفك فاالتصال، آخر أن یكون هناك وحدة في الفكر

توجد ألنه ال االتصالشخص لزمیله ولم یكن األخیر صاغیا له فهنا ال یتحقق مرسال لها، فلو تحدث

.مشاركة في األفكار بین المرسل والمرسل إلیه

اآلخرینالهادف الذي یعمل على تغیر سلوك صالتاالمن أشكال المؤسساتي شكال االتصالیعتبر

نحو أهداف المنظمة لذلك نجد في عصرنا الحالي أن المؤسسات العمومیة أو الخاصة أصبحت تهتم بشكل

وربطها بالتكنولوجیات الحدیثة في عالم أصبح قریة كونیة صغیرة على حسب تعبیر االتصالكبیر بعملیة

.مارشال ماكلوهان

ذلك إال لها یتم الاطن وتلبي حاجاته الیومیة تقدم خدمة العمومیة للمو التي المؤسسات العمومیة إن

تإال كانمن أجل تبسیطها وكل ما كانت اإلدارة قریبة من المواطن انشغاالته ىإل بفهم متطلباته واإلصغاء

بالدور الفعال تیقنتلالتصال أهمیة كبیرة في تحقیق وظائف اإلدارة لذلك نجد أن الجزائر و .المنفعة عامة

والناجع لالتصال في المرفق العام لذلك أنشئت مركزا للنداء بوزارة الداخلیة والجماعات المحلیة عن طریق

.إلصغاء و تقریب اإلدارة من المواطنلسعیا منها )(VIBERمستعملة تقنیة 1100الرقم األخضر

.إلدارة من المواطن على أرض الواقعنجد بمقر والیة تبسة مكتب خصص لذلك بهدف تجسید شعار تقریب ا

اإلطار المنھجي

5

:و منه نطرح السؤال الرئیسي التالي

؟بمقر دیوان والیة تبسة تكنولوجیا االتصال الحدیثة في تحسین الخدمة العمومیةدور ما

:و یندرج تحت هذا السؤال التساؤالت الفرعیة التالیة

؟بمقر دیوان والي والیة تبسة اإلدارة من المواطنقرب ت تكنولوجیا االتصال الحدیثةهل _

بمقر دیوان والیة الجمهور انشغاالتهذه التقنیة الحدیثة لحل 11 00كیف یستغل مكتب مركز النداء -

تبسة ؟

المنھجي اإلطار

9

:الدراسة منھج 3

منهج إتباع یجب حیث ما، هدف بلوغ إلى تطمح منظمة طرق إتباع علینا علمیة، دراسة بأي القیام خالل

إلى یهدف حیث ما ظاهرة لدراسة معینة وخطة أسلوبا تتبع منظمة طریقة العلمي المنهج یعتبر إذ معین،

.1صحتها من التأكد بعد عنها اإلعالم وكذا واختیارها معارف وترسیخ حقائق إلى التوصل

الوثائقي المنهج أختار قد كان إذا ما أي لبحثه، الباحث أختاره الذي األسلوب أنه على المنهج یعرف

وطبیعة للباحث المتاحة اإلمكانات ضوء على عادة االختیار ذلك ویتبع إلخ ...الوصفي المنهج أو التاریخي،

. 2موضوعه

الذي الطریق بذلك وهو الباحث، إشكالیة في المطروحة األسئلة عن لإلجابة المتبعة الطریقة هو المنهج إذا

المنهج لتحدید األساسي العنصر الدراسة أهداف وتعد بالدراسة المتعلقة المعلومات جمع في الباحث یسلكه

.وموضوعیة مصداقیة أكثر نتائج إلى تتوصل حتى المناسب

العالئقي المنهج اختیار تم فإنه الدراسة هذه إلیها ترمي التي واألهدافوبناء على طبییعة موضوعنا

.بین مفهومین ةالقائم العالقة تفسیر على یقوم الذي ياالعتباط

47 ص ،1999 القاهرة، مدیولي، مكتبة :العلمي البحث مناهج ،فلسفةعقیل حسین عقیل1 عمان التوزیع، و للنشر الرواق مؤسسة ،( العلمي البحث أساسیات)العلمي البحث مناهج ،آخرون و الحمداوي موقف2

88ص2006


10

:البیانات جمع أدوات 4

:المالحظة4-1

أجل من الدقیقة المشاهدة طریق عن رقیقة بصیغة ظواهر عن للكشف الطرق أهم إحدى المالحظة تعتبر

فیها والتمعن األشیاء على الوقوف تتطلب كما الظاهرة، في المتحكمة والعوامل الخصائص إلى الوصول

.الحواس مختلف استخدام بواسطة

رئیسي بدور یقوم الذي العقل جانب من االیجابي للتدخل الحواس، العقل، استخدام على المالحظة تقوم

.3المالحظة موضع الظواهر بین المختلفة العالقات بإدراك

وهذه القیاس ألدوات خاضعة غیر نتائج إلى الوصول أجل من) المالحظة بالمشاركة (باستخدام قمنا وقد

.قرب عن بالتصرفات الباحث بمالحظة

:االستبیان استمارة4-2

بسیطة وسیلة أنها على لها وینظر العلمیة البحوث في استعماال األدوات أكثر االستبیان استمارة تضم

االستعمال لسوء وتعرض العلمي البحث أدوات من أداة أكثر االستبیان كان وربما البیانات لجمع وسریعة

.4 نفسه لسبب

هذه تنوعت وقد البحث، لمجتمع موجها سؤاال الدراسة هذه إلعداد بتصمیمها قمنا التي االستمارة تصنع

هده ترتیب على حرصنا اذ االختیارات، متعددة و اختیاریة مغلقة بسیطة،أسئلة مغلقة أسئلة بین األسئلة

عطائها وتوضیحها األسئلة، .حرج أو غموض حالة في المبحوث الفرد وضع دون المباشرة الصیغة وا

42. ص س،.د القاهرة الكتب عالم ، (والمبادئ األسس) اإلعالم ،بحوثحسین محمد سمیر3 236..ص ذكره سبق مرجع الحمداوي، موقف4


11

:والعینة البحث مجتمع - 5

مع تتعامل سوف التي المفردات من محدود عدد عن عبارة أنها على الحمید عبد محمد حسب العینة تعرف

یكون أن العدد هذا عن ویشترط المطلوبة، األولیة البیانات التعامل هذا خالل من وسیحل متجها الباحث

.المجتمع هذا خاللها من یوصف التي السمات و الخصائص في الباحث لمجتمع ممثل

خطوات جمیع على وتأثر تحدد فهي العلمیة الدراسة في وأساسیة حاسمة عملیة العینة اختیار عملیة تعتبر

العینة نطاق خارج بسیطة لدرجة ولو تعمم، أن یمكن ال إلیها التوصل ینبغ التي النتائج كانت فإذا الدراسة،

خبراء على بناءا یتم أن یجب العینة اختیار شيء، أي المعرفة إلى تضیف ال الدراسة هذه في المستخدمة،

5منه انتقائه ینبغي الذي بالمجتمع ممثلین العینة أفراد فیها تعتبر التي الدرجة نقدر أن لنا یسمح

ومجتمع بحثنا في هذه الدراسة هو مجموع المواطنین الذین یزورونا دیوان الوالي وتتمثل العینة في العینة .ذكرالعارضة التي تعتمد على اختیار المبحوثین ممن اعترضنا من مجتمع البحث السابق ال

عینة شملت .تبسة والیة مواطني من والنوع الدراسیة المستویات مختلف من فردا أربعین الدراسة عینة شملت

.تبسة والیة مواطني من والنوع الدراسیة المستویات مختلف من فردا أربعین الدراسة

193 ص ،ذكره سبق مرجع ،وآخرون الحمداوي موقف5


12

:الدراسة مفاهیم ضبط- 6

:االتصال تكنولوجیا. 6-1

:التكنولوجیا-1.1.6

لفظین من مكونة وهي وقوامیسها العربیة اللغة كتب في لها أصل وال معربة كلمة هي :لغة -1.1.1.6

الوسیلة علم كلها الكلمة معنا ویكون العلم تعني التي "لوجي"و "الوسیلة" أو "الطریقة"تعني والتي "تكتیك"

.6مراده یبلغ أن اإلنسان یستطیع بها والذي

.80 :ص ،1997 مصر، شمس، عین مكتبة ،اإلنتاج إدارة قاید، بهجت الحمید عبد6


10

المجال في تطبیقاتها أو والهندسة العلم مع یتعامل المعرفة من فرع التكنولوجیا :اصطالحا -2.1.1.6

.1العلم تطبیق في الصناعي،

هو ما لتوفیر المستخدمة الوسائل جمع هي أو علمي غرض لتحقیق فنیة طریق التطبیقي، العلم هي أیضا

.2ورفاهیتهم الناس لمعیشة ضروري

:االتصال -2.6

.3به التطبیق بالشيء الشيء اتصاال، اتصل،یتصل، :لغة -1.2.6

األفكار أو المعلومات نقل بواسطتها یتم التي العملیة تلك أو السلوك ذلك هو االتصال :اصطالحا-2.2.6

(القناة) معینة وسیلة خالل من (المستقبل) أكثر أو آخر شخص إلى (المرسل) ما شخص من المشاعر أو

.4الطرفین بین مشتركة المعلومات هذه تصبح حتى وذلك

نشأة المجتمعات كل في أساس عملیة وهو األفراد بین المعنى نقل عملیة أنه على االتصال رابیة زتشارل یرى

بشري مجتمع ومن آخر إلى شخص من والخبرات والمعرفة وشعور النوایا نقل عل اإلنسان قدرة خالل من

فهو ، السلوك من نوعان وهو االستمراریة صفة لها عملیة االتصال أن إلى ویشیر ثان، بشري مجتمع إلى

تربط التي الوسیلة وهي اللغة، هي األداة وهذه السلوك في أخرى أنواع في متوفرة غیر ووسیلة أداة إلى یحتاج

.5اإلنسانیة والتجارب اللفظیة الرموز من المجتمع ذلك وهي البعض بعضهم األفراد

الجامعي ،المكتبوالتلفزي اإلذاعي اإلنتاج في اإلتصال تكنولوجیا إستخدامالوھاب، عبد محمد الباسط عبد 1

.82.،ص2005ن،.م.الحدیث،د .254.،ص2006،بیروت،04 للمالیین،ط العلم ،دارالموارد قاموسمثیر، البعلبكي2 .14.،ص1991، ،الجزائر07للكتاب،ط الوطنیة ،المؤسسةللطالب الجدید القاموسھادیة،وأخرون، بن علي3 .30.،ص2005الصفاء،األردن، دارالعامة، والعالقات اإلتصالالطوباسي، محمود علیان،عدنان ربحي4 .40،ص1985،اإلمارات، العین اإلمارات ،مكتبة03،طاإلتصال علم في مقدمةالجودي، عارف نبیل5


11

المجتمع تطور مدا على تتوقف ألنها وهذا نسبیة، تعتبر والتي االتصال لتكنولوجیا "حدیثة" كلمة تضاف

.آخر زمن في قدیم یصبح معین زمن في حدیث هو فما الزمني المدى وعلى

التي ونضم األدوات هي العلمیة المؤسسة حسب الحدیثة االتصال تكنولوجیا أن إلى نخلص وبهذا

1اإللكترونیة الحسابات في أسبابا األدوات هذه وتتمثل باالتصال القیام على تساعد

أو إنتاج على تساعد وسیلة أو أداة أي هي "ویزنف روبن" حسب الحدیثة االتصال تكنولوجیا أیضا

.2البیانات عرض أو تخزین أو توزیع

:العمومیة الخدمة مفهوم -3.6

وتأمین اإلنسان حیاة لحفظ الضروریة الحاجات أنها على العمومیة الخدمة العامة اإلدارة خبراء یعرف مصلحة تكون أن على توفیرها منهج في اإللتزام و الشعب لغالبیة بالنسبة توفیرها یجب التي و رفاهیته المعیشي المستوى رفع بهدف الخدمات شؤون في سیاسة لكل األساسي المحرك هي المجتمع من الغالبیة

العامـة اإلدارة بین تجمع التي الرابطة بتلك المدنیة الخدمة أو العمومیة الخدمة مصطلح یوحـي.3للمواطنینشباع ، الرغبات تلبیة خالل من المواطنین و الحكومیــة الجهات طــرف من لألفراد المختلفة الحاجات وا

.العامة المنظمات و اإلداریة

.805.،ص2003والتوزیع،القاھرة، للنشر الفجر ،دار02،جالإلعالمیة الموسوعةحجاب، منیر محمد1 .63.،ص1997اللبنانیة،القاھرة، المصریة ،الدار02،طالمعلومات عصر في اإلتصال تكنولوجیامكاوي، عماد حسن2 و الدراسات مجلة العمومیة، الخدمة ترشید رهانات اإللكترونیة اإلدارة و العمومي االتصال ،حلیمة رقاد.أ بوعمامة، العربي3

40ص ،2014 ،دیسمبر09 الوادي،العدد جامعة اإلجتماعیة، البحوث


12

:الدراسة مجاالت 7

:المكاني المجال 7-1

في الحدیثة االتصال التكنولوجیا تأثیرات بموضوع وتهتم ةالمیدانی الدراسات إطار في الدراسات هذه تندرج

مركز من اختیارهم تم هادفة قصدیة عینة من أفرادا الدراسة شملت حیث العمومیة الخدمة تحسین

( 1100 األخضر الرقم استعملوا الذین المواطنون) تبسة بوالیة المواطنین استقبال

:الزمني المجال-7-2

إلى النظریة الناحیة من موضوعنا على العلمیة اللجنة موافقة بعد نوفمبر شهر بدایة في دراستنا انطلقت

المواطنین على االستمارة بتوزیع وقمنا بالمیدان نزلنا أي أفریل شهر غایة

:الموضوع اختیار أسباب 8-

:یلي ما في نوجزها أسباب لعدة الموضوع لهذا اختیارنا تم

:الموضوع أهمیة 8-1

الهیكل داخل المعلومات لسیر الرئیسیة األداة یعد حیث المؤسسة في االتصال أهمیة من أهمیته

تدفق زیادة في تلعبه الذي الكبیر ودورها الحدیثة االتصال تكنولوجیا أهمیة وبالتالي وخارجه التنظیمي

طبیعة مع الموضوع تماشي إلى باإلضافة تبادله، وكذا سیرورتها تحسین وكذا المعلومات تلك

.التخصص

من تحدثه وما العصر تابتكارا أهم هي الحدیثة االتصال تكنولوجیا أن حیث : الموضوع حداثة 8-2

.له المستخدمة المؤسسات في يإیجاب تغیر


13

وكذا علیها والتعرف االتصال تكنولوجیا االكتشاف وهذا الموضوع لهذا معالجته في:الذاتیة الرغبة 8-3

الرقم ونجاعة فاعلیة على التعرف لمحاولة وأیضا أكثر، المعرفي الجانب إلثراء دراستها في التعمق

.1100 المحلیة والجماعات الداخلیة لوزارة األخضر

: الموضوع أهداف و أهمیة - 9

:الدراسة أهمیة 9-1

قبل من استخدامها فائدة ومدى الحدیثة االتصال تكنولوجیا أهمیة مدى إبراز إلى الدراسة هذه تهدف

.العمومیة الخدمة تحسین على وقدرتها المواطنین

بدراسات القیام إثناء عالموضو هذا إلى للجوء الباحثین تدعیم و المعرفي المجال إثراء في المساهمة -

المجال هذا في جدیدة

و بقائها لضمان العصریة و الحدیثة إلى ةالتقلیدی األسالیب من اإلداریة األسالیب تغییر ضرورة -

.إستمراریتها

النقاط حملة توضیح إلى الدراسة هذه تهدف : الدراسة أهداف 9-2

.المواطن من اإلدارة تقریب في الحدیث التقني االتصال فاعلیة و قوة معرفة -

.االلكترونیة الحكومة على المواطنین اطالع مدى على التعرف -

.العمومیة الخدمة تحسین في 1100 األخضر الرقم فاعلیة مدى دراسة -


14

:السابقة الدراسات 10-

للحكومة التابع المعلومات نظم مركز في االلكترونیة اإلدارة تطبیق متطلبات : األولى الدراسة1-10

نیل لمتطلبات استكماال الدولیة، االفتراضیة الجامعة من ،كلثم محمد الكبیسي قطر، دولة في االلكترونیة

200815ةسن وذلك ، األعمال إدارة في الماجستیر شهادة

اإلنترنت في إنجاز األعمال، وتقدیم الخدمات للوتدور إشكالیة هذه الدراسة حول استخدام الحاسوب وشبكات

مواطنین بطریقة الكترونیة،وهذا لتطویر طرق العمل التقلیدیة على طرق أكثر مرونة وفعالیة من ناحیة، ومن

ناحیة أخرى االستفادة من منجزات الثورة التقنیة في توفیر الوقت والجهد والتكلفة، وهذا قصد تدعیم التواصل ب

.اللكترونیة وفروعها و بینها وبین المواطنینین اإلدارة ا

:وعلى ضوء ذلك سعت هذه الدراسة إلى اإلجابة عن التساؤالت التالیة

ما متطلبات تطبیق الحكومة االلكترونیة؟ -

ما مجاالت توظیف الحكومة االلكترونیة؟ -

المعلومات؟ما المعوقات التي قد تواجه تطبیق الحكومة االلكترونیة في مؤسسات -

ما سبل مواجهة المعوقات التي قد تحول دون تطبیق اإلدارة االلكترونیة في مؤسسات المعلومات؟ -

ولهذه الدراسة أهمیة نظریة وتتمثل في حیویة موضوع الدراسة والندرة النسبیة في البحوث والدراسات التطبیقیة

ربیة ومحاولة الوقوف عندها، كما تساهم في إیضافي مجال اإلدارة االلكترونیة خاصة في أدبیات اإلدارة الع

ح مفهوم ومتطلبات تطبیق اإلدارة االلكترونیة ببیان أهمیتها لإلدارة العامة المعاصرة، وللدراسة أهمیة تطبیقیة

1


15

لكونها تنظر في إسهام اإلدارة االلكترونیة في حالة تطبیقها في دولة قطر من حیث سرعة ودقة وتحسین األ

.في تعلیق إجراءات العمل التقلیدیة المتبعة في مؤسسات المعلومات في دولة قطرداء ودورها

:وتهدف هذه الدراسة إلى

.التعرف على متطلبات تطبیق اإلدارة االلكترونیة في دولة قطر -

.التعرف على مجاالت توظیف اإلدارة االلكترونیة في دولة قطر -

.ق اإلدارة االلكترونیة داخل مؤسسات المعلومات في دولة قطرالتعرف على المعوقات التي قد تواجه تطبی -

.التعرف على سبل مواجهة المعوقات التي قد تحول دون تطبیق اإلدارة االلكترونیة في دولة قطر -

للكشف عن متطلبات تطبیق اإلدارة االلكترونیة في دول االرتباطيوقد استخدم الباحث منهج البحث المسحي

دفت الدراسة مركز نظم المعلومات ودعم اتخاذ القرار في دولة قطر والتابعة للحكومة االلكتة قطر، وقد استه

.رونیة

وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج خاصة فیما تعلق بمعوقات اإلدارة االلكترونیة في التنظیمات ال

:حكومیة نوردها على النحو التالي

.تصاالتضعف البنیة التحتیة للمعلومات واال -

.األمیة االلكترونیة لدى قطاعات غیر قلیلة من المتعاملین مع الجهات الحكومیة -

.عدم قدرة التشریعات والنظم اإلداریة على مواكبة المستجدات في هذا المضمار -

.ضعف الوعي العام بأهمیة ومزایا تطبیقات اإلدارة االلكترونیة في القطاعات الحكومیة -


16

.تنظیمیة واضحة ومحددة وشاملة لكافة أنشطة القطاعات الحكومیة عدم وجود هیاكل -

ضعف قناعات المسؤولین باإلدارات العلیا بأهمیة اإلدارة االلكترونیة واعتقادهم أنها تقلل من سلطاتهم اإلدا -

.ریة

وى توفرهنقص التأهیل العلمي والتدریب للعاملین بالقطاعات الحكومیة رغم توافر تجهیزات على أعلى مست -

.ا الدولة مما یؤدي لمقاومتهم لكل تغیر في هذا االتجاه خوفا على وظائفهم ومصالحهم

.ضعف برامج التوعیة اإلعالمیة باإلدارة االلكترونیة الحكومیة -

وتتشابه هذه الدراسة كثیرا مع دراستنا لكونها تناولت تطبیق التكنولوجیا الحدیثة في مجال اإلدارة وهذا قصد ت

التواصل بین المؤسسات الحكومیة والمواطنین، وتحسین الخدمات المقدمة لهم وذلك الختصار الوقت و سهیل

الجهد والتكلفة، كما تتشابه في المنهج المستعمل وكذا حیز الدراسة الذي تغطیه، وبغض النظر عن االختالفا

.ت الموجودة فقد أفادتنا منهجیا ونظریا

جیا المعلومات واالتصال في تحسین جودة الخدمة، دراسة حالة مؤسسةدور تكنولو : الدراسة الثانیة2- 10

برید الجزائر بتقرت، لسمیرة كرامة، من جامعة قاصدي مرباح ـــــ ورقلة ـــــ، الستكمال متطلبات شهادة الما

.2011-2010ستر في العلوم التجاریة تخصص تسویق خدمي، وذلك سنة

یة تحسین ظروف االستقبال للمواطنین باالعتماد على التكنولوجیات الحدوتدور إشكالیة هذه الدراسة حول كیف

یثة وتعمیم إدخال اإلعالم اآللي في مكاتب البرید واتخاذ إجراءات الترقیة ووسائل الدفع االلكتروني، ذلك ضم

.انا لتحسین نوعیة الخدمة المقدمة

:وعلى ضوء ما ذكر جاء السؤال الرئیسي على النحو التالي


17

ى أي مدى یمكن لتكنولوجیا المعلومات واالتصال أن تساهم في تحسین جودة الخدمة المقدمة؟إل -

:وقد تفرعت عنه مجموعة من األسئلة الفرعیة التالیة

ماهومفهوم تكنولوجیا المعلومات واالتصاالت؟ -

الخدمة؟ ما المقصود بجودة الخدمة؟ وكیف تساهم تكنولوجیا المعلومات واالتصال في تحسین جودة -

ما هو واقع استخدام تكنولوجیا المعلومات واالتصال في المؤسسات الجزائریة محل الدراسة؟وكیف یؤثر هذ -

.ا الواقع على جودة الخدمة؟

وتكمن أهمیة الدراسة في األهمیة التي یكتسبها قطاع البرید في المجتمع باعتباره خدمة عمومیة ال یمكن االس

مؤسسة برید الجزائر جاهدة لمسایرة التطورات الحادثة في مجال تكنولوجیا المعلوماتغناء عنها وبالتالي سعت

ت واالتصال للنهوض بخدماتها من خالل تعمیم شبكة اإلعالم اآللي وترقیة وسائل الدفع االلكتروني ومنه یم

.كن لنتائج الدراسة أن تكون ذات أهمیة للمؤسسة

:ةوتهدف الدراسة إلى تحقیق األهداف التالی

.التعرف على أهم الخدمات التي تقدمها المؤسسة لزبائنها -

.التعرف على مختلف التكنولوجیات المستخدمة في المؤسسة من أجل االرتقاء بخدماتها المقدمة -

.التأكد من أن التكنولوجیات توظف لتحسین الخدمة للزبائن -

.ؤسسة لتسهیل معامالتهاالتعرف على أهم الخدمات واإلجراءات الممنوحة لزبائن الم -

. معرفة درجة تأثر العمال بهذه التكنولوجیات في تأدیة عملهم تجاه الزبائن -


18

وقد استخدمت الباحثة المنهج الوصفي في شقه النظري وكذلك أسلوب دراسة الحالة في شقه التطبیقي، مع ا

:ستخدام مجموعة من األدوات أهمها

اد على الكتب، المجالت، رسائل الماجستیر، باإلضافة إلى بعض المواقوذلك باالعتم: طریقة المسح المكتبي

.ع المتوفرة على شبكة اإلنترنت

.وذلك للحصول على المعلومات المیدانیة: االستبیان والمالحظة

سؤاال مقسمة على أربعة أسئلة خاصة بالبیانات الشخصیة والبقیة تت 11وقد اشتملت استمارة االستبیان على

.استخدام تكنولوجیا المعلومات واالتصال في المؤسسة محور حول

:ویمكن تلخیص أبرز النقاط التي توصلت إلیها الدراسة فیما یلي

إن استخدام اإلنترنت یقتصر فقط على بعض المصالح في المؤسسة، أما فیما یخص وسائل اتصال المؤس -

أنه سجلت نسبة استخدام البرید العادي أكبر مسة مع زبائنها فقد استخدمت البرید العادي واإلنترنت في حین

ن اإلنترنت مما یدل على عدم التخلي عن األسالیب التقلیدیة في تعامالتها، كما عملت على إنشاء موقع الكت

.روني لتنمیة عالقة المؤسسة مع زبائنها وإلعطاء صورة جیدة عنها، حیث استخدم في الغالب لخدمة زبائنها

ستخدام تكنولوجیا المعلومات واالتصال في المؤسسة یلعب دورا كبیرا ومهما في تحسینكما یتضح لنا أن ا -

جودة الخدمة المقدمة إذ تعمل هذه التكنولوجیا على زیادة سرعة تقدیم الخدمة واإلنتاجیة كما ارتفع مستوى ال

.دقة في تقدیم الخدمة وعدد الزبائن كما انخفضت نسبة األخطاء

م الزبائن لجودة الخدمة البریدیة فحسب اإلحصائیات التي سجلت نالحظ مستوى تقییم أما فیما یخص تقیی -

كل عنصر من عناصر الخدمة ألبعاد جودة الخدمة الضمان، االستجابة، االعتمادیة، التعاطفوسط


19

هي محور بوتتشابه هذه الدراسة مع دراستنا لكونها عالجت موضوع یتعلق باستخدام التكنولوجیا الحدیثة التي

حثنا داخل هذه المؤسسة الخدماتیة ودورها في تلبیة خدمات الزبائن لتكوین صورة حسنة عن المؤسسة وهذا ل

واالبتعاد عن الطرق التقلیدیة ومسایرة التطور، كما تتشابه تحسین جودة الخدمة المقدمة والتقلیل من األخطاء

االختالفات والفوارق الموجودة، إال أنها أفادتنا نظری في المنهج المعتمد وكذا األدوات المستعملة، وبغض عن

.ا ومنهجیا

I. II. والخدمة الحدیثة االتصال تكنولوجیا:النظري اإلطار

العمومیة .اإلدارة في الحدیثة االتصال تكنولوجیا.1

.االتصال لتكنولوجیا التاریخي التطور 1.1

.الحدیثة االتصال تكنولوجیا خصائص 2.1

.المؤسسة في الحدیثة االتصال تكنولوجیا وسائل 3.1

.الجزائر في واالتصال اإلعالم تكنولوجیا قطاع4.1

.العمومیة الخدمة ماهیة . 2

.العمومیة الخدمة مفهوم :1.2

.العمومیة الخدمة جذور 2.2

.العمومیة الخدمة أنواع :3.2

.العمومیة الخدمة مبادئ :4.2

.العمومیة الخدمة مظاهر 5.2

.الجزائري اإلداري المرفق في العمومیة الخدمة عوائق 6.2

الخدمة وترشید تفعیل في الحدیثة االتصال تكنولوجیا دور .3 .العمومیة

الحدیثة االتصال تكنولوجیا:النظري اإلطار

16

:اإلدارة في الحدیثة االتصال تكنولوجیا .1

ثإحدا خاللها من یمكن وسیلة قدمت منها ثورة وكل عدیدة، بثورات تطورها خالل االتصال تكنولوجیا مرت

البدایة في استهلت للبشریة، الحضاري الرصید تراكم وفي المجتمع تنظیم وفي اإلنساني الفكر في كبیر تغیر

الخ...والتلفزیون كالرادیو الجماهیریة اإلیصال وسائل من كبیر عدد بعدها الطباعة یلیها الكتابة ثم بالغة

:التوالي على الثورات لهذه عرض یلي ما وفي الحدیثة التكنولوجیات إلى الیوم لتصل وغیرها

:االتصال لتكنولوجیا التاریخي التطور .1.1

مرحلة الثورات هذه من ثورة كل شكله بحیث الرقي، مدرج في اإلنساني الصعود لترافق االتصال ثورات توالت

لللمراح وفقا وذلك التقدم من مزید نحو األمام إلى به فقفزت اإلنساني، االتصال التطور تاریخ في فاصلة

:اآلتیة

:األولى االتصال ثورة .1.1.1

موحد إطار بناء في اإلنسان رغبة عبقریة صیاغة في لتعبر "اللغة" ظهرت عندما األولي االتصال ثورة بدأت

یحاول كان وسیلة وأول التواصل، وسائل من العدید على داالنسدا اعتمد حیث ،1المشتركة والمعاني للتفاهم

تحاول بشریة تجمعات هناك أصبحت وبها صوتیة، رموز باستخدام كوذل اللغة، هي خاللها من التواصل

في المتكررة اإلنسان وبمحاوالت الصوتیة واإلشارات الرموز هته خالل من البعض بعضها مع التفاهم

.واضح بشكل رسالته ویواصل یتكلم اإلنسان أصبح فشيء شيء تطویرها

:الثانیة االتصال ثورة 2.1.1

.09،ص2007والتوزیع،القاھرة، للنشر الجامعیة المعرفة ،دار تكنولوجیااإلتصالمحفوظ، محمد1


17

البشریة المعاني وتسجیل لحفظ منضبط تاریخي كوعاء "الكتابة" ظهرت عندما الثانیة االتصال ثورة بدأت واأللواح الجدران على نقشت التي السومریة الكتابة ظهرت حیث والضیاع النسیان من وأنقاضها المشتركة،

عبر راسخا ىیبق وحق الضیاع من الخ....والفلسفي واالجتماعي السیاسي الفكر حفظة التي وغیرها، الطینیة .الزمن

:الثالثة االتصال ثورة .3.1.1

تاحة عشر، الخامس القرن في "المطبعة" ظهرت عندما الثالثة االتصال ثورة بدأت كبیرا قدرا المكتوبة للغة وا إلى بها وینطلق الخطاطة، بمعرفة الیدوي النسخ لألنشطة المحدودة الدائرة یتجاوز والذیوع االنتشار من

.اآللیة الطباعة لألنشطة اسعةالو األفاق

:الرابعة االتصال ثورة .4.1.1

اللغة ظلة المقابل في لكن والمسافة، المكان لتخطي الفرصة المكتوبة للغة أتاحت المنطبعة أن رغم عشر، التاسع القرن منصف في الرابعة االتصال ثورة جاءت حتى الحاجز هذا تخطي عن عاجز ةالمنطوق هذه بتحطیم الزمن حواجز لبثه ما ثم الجغرافیة، حواجز ذلك في فتحكمه الرادیو ثم التلیفون ثم التلغراف فظهر

ما وسرعان المقدمة، المرئیة اللحظة وتجمد وتحفظ لتسجل الفوتوغرافي التصویر آلة ظهرت عندما األخرى .1ووقائعها جمودها من الثابتة الصورة تلك لتحرر االسینم إلى تطورت

:الخامسة االتصال ورةث .5.1.1

وأثرة مرحلتین، على الخامسة االتصال ثورة بدأت میالدي العشرین القرن من الثاني النصف بحلول وتمثله المعلومات من مهولة كمیات وتحلیل لحفظ آلیة كذاكرة اآللي الحاسب ظهور في األولى المرحلة والصور النصوص لنقل السماء في معلقة خارقة صاغیة وأذان كعیون الصناعیة األقمار إطالق في الثانیة

.واألصوات

یسما ما اندالع إلى الصناعیة األقمار وتكنولوجیا اآللي الحاسب تكنولوجیا بین ما االندماج أدى لقد الحاسب باستخدام واسترجاعها وتخزینها للمعلومات اآللیة المعالج في تتمثل والتي المعلومات انفجار" بظاهرة والمحیطات والقارات الدول عبر وتدفقها المعلومات تلك وسیران ممكن، وقت بأسرع متاح حیز أقل يف اآللي

.21،صذكره سبق مرجع 1


18

والمتضاعف الهائل النمو إلى أدى مما الصناعیة، األقمار مباستخدا "مرئیة" "مسموعة" "مكتوبة" ثوریة بطریقة اإلنساني، النشاط مجاالت كافة لیشمل مجاله واتساع أشكاله وتعدد مصادره بتنوع الفكري اإلنتاج حجم في

. متكاملة صناعة إلى المعلومات إنتاج أنشطة تحول إلى أدى الذي األمر

:السادسة االتصال ثورة .6.1.1

تحت شكل في أخذت لالتصال سادسة ثورة هناك ثم بأنه االعتراف ضرورة الراهن العصر علینا یطرح للمعلومات السریع والطریق INFORMATION NETWORK المعلومات شبكة في وتتمثل أنظارها،

INFORMATION SUPER HIGH WAY .

الشبكات شبكة علیها یطلق لذلك المعلومات، لشبكات األمثل النموذج INTERNETاالنترنیت شبكة تمثل لما االتصال وسائل فعالیات لكافة تلخیصا تمثل أنها كما المترابطة، الشبكات من مهول عدد من تضمه لما

بین الجمع على والقرة "والمرئیة الصوتیة النصیة،" االتصالیة األشكال كافة بین الجمع على قدرة من توفره .1" والمعلوماتیة واالتصالیة اإلعالمیة" االتصالیة األنواع كافة

:الحدیثة االتصال تكنولوجیا خصائص .2

هذه أبرز ومن التقلیدیة الوسائل عن تمیزها التي الخصائص من بالعدید الحدیثة االتصال اتكنولوجی تمتاز :نذكر الخصائص

: التفاعلیة .1.2

اآلخرین أدوار على تأثیرا االتصال عملیة في للمشاركین فیها یكون التي الدرجة على السمة هذه تنطلق من لةسلس هناك أن بمعنى التفاعلیة، أو المتبادلة الممارسة ممارستهم على ویطلق تبادلها، واستطاعتهم

على ویطلق االتصالیة، بأفعاله ویقوم (ب)الشخص موقع فیها یأخذ أن الفرد یستطیع التي االتصالیة األفعال ."المصادر من بدال "المشاركین لفظ باالتصال القائمین

:الالتزامنیة .2.2

.23.21.ص ،صذكره سبق مرجع ،محفوظ محمد 1


19

من تطلب وال المستخدم للفرد مناسب وقت في واستقبالها الرسائل إرسال إمكانیة وتعني بالوقت، االرتباط عدم من مباشرة الرسالة ترسل يااللكترون البرید نظم فمثال نفسه، الوقت في النظام ایستخدمو أن المشاركین كل

.1الرسالة مستقبل لتواجد حاجة دونما وقت أي في مستقبلها إلى الرسالة منتج

:والحركیة التحرك قابلیة .3.2

حركیة أثناء في مكان أي من االتصال في منها االستفادة خدمهالمست یمكن كثیرة اتصالیة وساءل فهناك اآللي والحاسب السیارة في توضع لمی فاكس جهاز الجیب، في یوضع الذي جهاز النقال، الهاتف :مثل

.....النقال

: التحول قابلیة .4.2

الرسالة تحول یمكنها التي للتقنیات آخر إلى وسیط من المعلومات نقل على االتصال وسائل قدرة هي .2بالعكس و مطبوعة رسالة إلى المسموعة

: التوصیل قابلیة .5.2

الشركة عن النضر ففض أخرى إلى أجهزة من كبرى بتنوعیه االتصالیة ةاألجهز توصل إمكانیة تعني و .3الصنع فیه تم الذي البلد أو لها الصانعة

: االنتشار و الشیوع .6.2

لیكون ال , المجتمع طبقات من الطبقة كل داخل في و العالم حول لاالتصا لنضام المنهجي االنتشار یعني انقضى فقد , القادرین غیر و استخدامها على القادرین تشمل لكي الجدیدة النظم لتلك األثریاء على حكرا

.4ةللكلم التاریخي بالمعنى االنقراض نفسه على سیحكم الجدید العصر فنون یتقن لم من و , االنعزال عصر

:الكونیة.7.2

.262.261.ص ،صذكره سبق مرجعالوھاب، عبد محمد الباسط عبد1 .102.،ص2005، ،بیروت للثقافة القومیة ،دارالحدیث والتكنولوجي الدولي اإلتصالشنو، محمد علي2 .144،صذكره سبق مرجعمحفوظ، محمد3 العلوم كلیة،(اآلفاق االستعماالت، المفھوم،)واإلتصال لإلعالم الجدیدة التكنولوجیادلیو، فضیل4

.58.،ص2010اإلنسانیة،الجزائر،


20

المسارات تتبع أن المعلومات عتستطی حتى , دولیة عالمیة بیئة هي االتصال لوسائل الجدیدة األساسیة البیئة األرض سكان أقصى من الدولیة الحدود عبر , الكترونیا المال رأس علیها یتدفق التي المسالك تعقد المعقدة

في مكان أي في الدولیة األحداث رمصاد تتبعها جانب إلى , الثانیة من األلف على أجزاء في أدناه إلى .1العالم

: المستفید تحدید .8.2

في التحكم من درجة هناك أن أي , الغرض محددة تكون سوف تتبادل التي المعلومات إن السمة هذه تعني و تاالتصاال وجیاتكنول أفرزتها السمة هذه و , غیرها دون معینة معلوماته من الحقیقي المستفید المعرفة واسعا مجاال بها للمشترك تتیح التي الخادمة البریدیة الرزمة هي االلكتروني البرید انضمت بإحدى المتمثلة بترتیب یقوم الذي المنسق) یدعى شخص الخدمة بهذه ویقوم ونوعیتها، المرغوبة المعلومات بكمیة للتحكم

طریق عن بها وتجهیزاتهم المعلومات من اجاتهموح المستفیدین رغبات معرفة طریق عن العملیة هذه الخدمات هذه لقاء یدفع سنوي أو شهري اشتراك لقاء مشترك بكل الخاص ( االلكتروني البرید صنادیق)

:الالجماهیریة .9.2

فقد بعینه، فرد إلى توجه قد أو (الجماهیر )األفراد من مجموعة إلى توجه قد االتصال رسائل أن معناه .2یتابعها التي الرسائل حیث من المجموع عن تستقبل أن للفرد الجدیدة لوسائلا سمحت

:المؤسسة في الحدیثة االتصال تكنولوجیا وسائل3.1

العدید علیهم سهلت أنها حیث المؤسسة داخل الموظفین أداء تحسین في االتصال تكنولوجیا ساعدت لقد داخل الموظفین بین التعامل یسرت االتصال تكنولوجیا فوسائل انجازاتهم، أمام عائق كانت التي األمور من

:یلي ما نذكر الوسائل هاته بین ومن سلسة العمل سیرورة وجعلت المؤسسة

:Tèlexالمبرقة أو التلكس1.3.1

.265.،صذكره سبق مرجعالوھاب، عبد محمد لباسطا عبد1 .84.،صذكره سبق مرجعبولعویدات، حوریة2


21

واستقبال، إرسال جهاز ومن وظیفیة مالمسة مع كهربائیة كتابیة آلة من یتكون بعد عن للكتابة جهاز هو كونها أساس على هنا الكتابیة اآللة وتستخدم الهاتفیة، كالخطوط بعد عن اإلرسال بجهاز بدورها ترتبط وهذه

نفسه الوقت في لینتقل طلب على وبناء اإلرسال عند عادیة كتابیة آالت عن عبارة ولیست اتصالیة نهایات إرسال على بقدرته سالتلك ویتمیز النص هذا من مطبوعة صورة أیضا المرسل عند بینها المستقبل، إلى

.واستقبالها األخبار أنواع جمیع

:Tèlètexالتلتكس2.3.1

،1984 ألمانیا في المكتبیة الخدمات من كجزء الحدیثة الوسیلة هذه دخلة وقد بعد عن للكتابة خدمة هي اإلرسال جهاز ومن وظیفة ومالمس قیاسیة مفاتیح لوحة مع إلكترونیة آلة من التلتكس جهاز ویتألف

بشكل واستقبالها األخبار نقل یستطیع كما مخزنة كتابة كآلة استخدامه ویمكن الكتروني، حزب مع االستقبالو .األصلي لعمله مواز

وعملیة الكتابیة اآللة أحرف مثل تماما والصغیر الكبیر بالحرفین اإلرسال یستطیع أنه األخرى مزایاه ومن من التنقل دون المعلومات تبادل عملیة یسهل ما وهذا ،1خطاءاأل لتفادي كامل شكل مراقب بالتلكس االتصال

.أخر إلى مكتب

:الهاتف3.3.1

النادر من انه لدرجة الناس، بین انتشارا وأكثرها أقدمها ومن الصوتي االتصال الوسائل أهم من الهاتف یعد أداة لیس والهاتف ة،والمتقدم الغنیة المجتمعات في وخاصة هاتفیا خطا التملك مؤسسة أو بیتا تجد أن

یصال والتسویق اإلنتاجیة في دورها تلعب أداة ولكنها والجماعات، األفراد بین للتواصل من للكثیر الخدمات وا هذا االتصال، عملیة مزاولة عند والمستقبل المرسل مبین مباشر غیر اتصال كفنان غلیه وینظر المؤسسات،

.فاتالمسا باختصار المؤسسات داخل العمل سهل ما

وضعت الكفاءة عالیة اتصاالت خطوط وهي المحوریة، الكوابل طریق عن الهاتفیة االتصاالت إجراء یمكن و الهاتف خطوط من بكثیر أعلى بنسبة المعلومات ببث الكهربائیة خواصها وتسمح األطلسي، میاه تحت

حول واقیة خارجیة طبقة من المحوریة الكوابل وتتألف المعلومات لنقل مكثف بشكل تستعمل وهي العادیة، الكوابل وتستطیع سم، 2.5 عن قطرها والیزید نحاسیة، بأسالك تحیط عازلة مادة بداخلها نحاسیة أسطوانة

.29.،ص2002، الوراق،عمان ،مؤسسة وتطبیقھا المعلومات تكنولوجیاوأخرون، قندیل1


22

المحوري الكبل بإمكان كذلك البعض ویشیر كیبل لكل صوتیة قناة 10800 إلى 3800 مابین نقل المحوریة 1هاتفي (خط) قناة 5.400 نقل الواحد

وهي المفتوح الفضاء في إشارات یبث حیث السلكیة، باالتصاالت تقدما األكثر األسلوب فیعد وویفالمیكر أما فالمیكرووی یتمیز لذلك المحوریة، والكوابل التقلیدي الهاتف خطوط من أسرع بث نسبة تعطي بذلك

هذه وتعتبر شاهقة،ال األبراج أو الجبال وقمم العمارات كالسطح العالیة األماكن على المثبتة بالهوائیات تحدب بسبب ذلك من األبعد المدى بعیدة للنظم خاصة التحویل محطات من سلسلة بمثابة الهوائیات وبثها المرسلة اإلشارات تضخیم یتسنى حتى بعضهما من مرأى على محطتین كل یكون أن یجب إذ األرض،

. أخرى إلى محطة من

سبل من تولیفة تستخدم التي (النقالة) الخلوي لهواتفا أجهزة ظهرت بالتحدید الثمانینات منتصف ففي تحتل الرقمیة التكنولوجیا وأخذة االتصال على القدرة مع الحركة لحاملها وتوفر ، والسلكیة السلكیة االتصال

بشكل تعتمد تظل المؤسسات أن إال النقال الهاتف یقدمها التي المزایا ورغم ،2الحالیة النظائر نضم محل اآلن .اإلدارة وخارج داخل الموظفین بین للتواصل الثابت على كبیر

:Faxالفاكس4.3.1

الفاكس یستخدم الوقت، نفس في وسریعة وسهلة هامة أداة وهو الحدیثة، االتصال وسائل أحد هو الفاكس ،(موضوع من أكثر على الفاكس یحتوي أن الینبغي)الواحد الموضوع وذات القصیرة الرسائل ألغراض

التالیة الحاالت في خدموالیست

.إلیه ووصلت استلمها للرسالة المستقبل أن من تأكید على الحصول أردت إذا - .األعمال معظم في الحال كما االتصاالت، عن بیان إلى تحتاج كانت إذا - الجهة إلى إرسالها بإعادة الثانیة لیتولي جهة من أي ثالث، طرف إلى إرسالها سیتم الرسالة كانت إذا -

.ثةالثال

.29.،ص2002، ،مؤسسةالوراق،عمانوتطبیقاتھا المعلومات تكنولوجیاالھاشمي، مجد1 .263.،صذكره سبق مرجع2


23

.1قانونیة طبیعة لها أو حساسة سریعة، بإرسالها تقوم التي المعلومات كانت إذا -

لنوع المستند لطبع مختلفة طرق خمس الوصول، مكان في الهاتف خطوط عبر الرسالة باستقبال الفاكس یقوم :المستقبل الجهاز

التي الكیمیائیة المواد ببعض مغطى الحراري والورق شیوعا، وأكثرها األنواع أشهر وهو الحراري الورق - بالتكلفة الحراري الورق ویتمیز المعلومات استقبال من المنبعثة بالحرارة التأثر ونتیجة األسود اللون تعطي

.المنخفضة لحرارة تعرض إذا تمام األسود اللون إلى وتحوله الصفحة بعرض حراري فیلم على ویحتوي الحراري الفیلم -

.عالیة .السائل الحبر طابعات كبیر حد إلى بهویش السائل الحبر - القرص على صور كملف ویخزن فاكس كارت طریق عن الكمبیوتر ویستقبله الكمبیوتر من الطابعة -

.بالكمبیوتر المتصلة الطابعة على یطبع ثم الصلب .2اللیزر طابعات تقنیة نفس وتستخدم اللیزر طباعة -

:الحاسوب5.3.1

في حاسوب كلمة إلى األجنبیة اللغات في كمبیوتر كلمة عربة لذلك یحسب لفع من مشتقة كمبیوتر كلمة إن قبول ویمكن ، متناهیة ودقة عالیة سرعة ذات الكترونیة حسابیة آلة أنه الحاسوب ،ویعرف العربیة اللغة

. المطلوبة نتائج إلى للوصول ومعالجتها وتخزینها البیانات

.التعلیمات من لمجموعة وفقا البیانات لمعالجة الكتروني نظام هو - من مجموعة بواسطة أدائها في التحكم یتم hardware وتدعى االلكترونیة األجهزة من مجموعة هو -

.software3 تدعى البرامج االلكتروني الحاسب مكونات1.5.3.1

.53.،صذكره سبق مرجعشتو، محمد علي1 .54،صذكره سبق مرجع2 .226. ،صذكره سبق مرجعالھاشمي، مجد3


24

الكمبیوتر عتادhardware:

:وتشمل االلكتروني الحاسب منها یتكون التي المادیة األجهزة به ویقصد

. البیانات إدخال وحدة - النتائج إلى المدخلة البیانات تحویل یتم حیث الحاسب في المفكر الجزء هي المركزیة التشغیل وحدة -

.ومنطق حساب تحكم ووحدة الذاكرة وحدة وفیها المطلوبة، والمعلومات .األقراص ومشغالت والرسم والطابعة الشاشة وتشمل اإلخراج وحدة - .الممغنطة األقراص مثل الذاكرة خارج المعلومات بتخزین وتقوم الخارجیة التخزین وحدة - البرمجیاتsoftware:

التي البرامج أي مادیا لیس ما أي الذهني الشق أو الجانب في األجهزة عما تدیر التي البرامج بها یقصد فهي الصماء اآللة هذه أوصل في الحیاة تبعث التي المعلومات منها تستخلص والتي الحاسوب، إلى تدخلخراجه إدخاله ووحدات تخزینه، ووسائل الحاسوب، ذاكرة تجعل التي ینتج أن على قادر حي كائن وكأنها وا

.ویتكیف ویتجاوب

للدفاع نظاما أو السیاسي القرار لدعم وسیلة أو للعب أداة الحاسوب جهاز تجعل التي هي البرمجیات إن في اإلنسان تعلیمات صیاغة تعید التي وهي واآللة اإلنسان بین المترجم دور تلعب أحیانا بل االستراتیجي،

یستوعبه أن اإلنسان یستطیع الذي الشكل إلى اآللة هذه نتائج وتحول ، معها تتعامل أن لآللة یمكن صورة . بسهولة

ومعالجة اإلدخال وحدات على األخرى التكنولوجیة النظم مثل االلكتروني الحاسب تشغیل نظام یعتمد لوحة استخدام أو قرص أو شریط استخدام طریق عن منفذ خالل من المعلومات إدخال یتم حیث ، خراجاإل

نمط حسب إدخالها یتم التي البیانات مع والتعامل باالستجابة الحاسب ویقوم الكتابیة، اآللة تشبه مفاتیح رجع هناك یكون أن ویمكن الصحیحة، بالطریقة معالجتها بعد الحاسب من البیانات إخراج یتم ثم النظام أو المادیة التجهیزات برامج خالل من أوتوماتیكي بشكل الفعل رد یتم أو نفسه المستخدم جانب من صدى .1المرغوبة النتائج على للحصول البیانات لتعدیل الصدى رجع ویستخدم الفكریة، التجهیزات البرامج

.92.91.ص ،ص2003والتوزیع،غزة، للنشر الشروق ،دارزمنین بین االتصال تقنیاتالبكري، شاكر إیاد1


25

االلكتروني البریدEmail :

أن ویمكن الحاسب بشبكة مربوطة منافذ بین االلكتروني االتصال أشكال من شكال االلكتروني البرید یعد شاشة عل لقراءتها المستفیدین برید صنادیق في تترك رسائل في وتتمثل كذالك لیس غالبا تحاوریا، یكون

.خاصة وأنظمة عامة أنظمة وهناك لالستخدام، التالیة المرة في الحاسب

مخصصة تكون االنترنت خادم على ساحة تخصیص بواسطة االلكتروني البرید خدمات االنترنت مزود دمیق المشترك یعطي كما بهم خاصة فرعیة مساحات إنشاء المشتركین باإلمكان یكون أین والوارد الصادر للبرید في االنترنت مزودو هداجت والمستقبلة، المرسلة الرسائل ویستقبل طریقه عن یرسل یصبح به خاصا عنوانا برنامج هي االلكتروني البرید في المستخدمة البرمجیات أهم ومن ، لزبائنهم وتوفیرها جدیدة خدمات إنشاء

Microsoft office)) مثل Outlook)) أو " Netscape Massinger "

االلكترونیة لوحةاإلعالنات: علیه یتداول مكان أي في أو المدیر بمكت أمام أو المؤسسة مدخل في تعلق الحجم كبیرة لوحة هي -

على تحتوي حیث الموظفین و اإلدارة بین وصل همزة تعد فهي الكترونیا فیها التحكم یتم الموظفین، .الخ.... ندوات ترقیات، استدعاءات، قرارات، ، اجتماعات : تكون قد اإلعالنات

:قطاع تكنولوجیا اإلعالم واالتصال في الجزائر4.1

أصبحت الجزائر م ،الذي یعرف فیه العالم تحوالت كبرى في مجال تكنولوجیات اإلعالم واالتصالفي الوقت

طالبة باالرتقاء حسب وتیرة هذه التغیرات للتوافق مع مستوى متطلبات هذه التكنولوجیا الجدیدة ولتجعل من تك

.نولوجیا اإلعالم واالتصال أداة قویة في التنمیة االقتصادیة

رغم هذا مازالت الجزا ،م2000اإلطار اإلعالن الرسمي للنهوض بهذا القطاع وابتداء من سنة لقد تم في هذا

:ئر تشكو من عدة نقائص في المجال كما تبینه المؤشرات التالیة

.نسبة ضئیلة من العائالت تملك الكومبیوتر الشخصي -

.فقدان مؤسسات عامة أو خاصة تقدم خدمات للحصول على معلومات متخصصة -


26

.موزع معتمد فقط 95 موزع لإلنترنت عملیین ضمن 20 أقل من -

ربط البالد باالقتصاد الجدید القائم على االستعمال ال “لكن هذا ال ینف المجهودات المبذولة للدولة في سبیل

یجب أن تتمحور هذه الدینامیكیة بوجهة خاصة حول ترقیة الوص ”،“متنامي لتكنولوجیات اإلعالم واالتصال

وكذا الوصول إلى ، “ول إلى اإلنترنت ذي التدفق العالي والعالي جدا لفائدة المواطنین والكیانات االقتصادیة

.تحقیق األهداف المسطرة في إطار برنامج الحكومة االلكترونیة الجزائریة

تحسین ،متماسك وقوي لتعزیز أداء االقتصاد الوطني والمؤسسات واإلدارة هذه االستراتیجیة تدعو إلى مخطط

زیادة جاذبیة ا ،إظهار مجموعات صناعیة في تكنولوجیا لإلعالم واالتصال ،قدرات البحث والتعلیم واالبتكار

.لبالد وتحسین حیاة المواطنین من خالل تشجیع استخدام تكنولوجیا اإلعالم واالتصال

لهذا البرنامج هو تعمیم استعمال تكنولوجیا اإلعالم واالتصال في عدة مجاالت مثل التعلیم وا الهدف الرئیسي

الفیزیاء والك ،تكنولوجیا الفضاء ،االلكترونیات الدقیقة ،اإلعالم اآللي ،االتصاالت السلكیة والالسلكیة)لبحث

.تكنولوجیا الویب والبرید االلكتروني، المكتبات االلكترونیة، (یمیاء

كما یطمح على المدى البعید إنشاء شبكة وطنیة إلنتاج برامج معلوماتیة ذات قیمة مضافة واستخدام تطبیقات

تكنولوجیا اإلعالم واالتصال في مجال الطب والتعلیم عن بعد من أجل المساهمة في فك العزلة عن المناط

.ق المعزولة وشبه المعزولة

15م تم تخصیص میزانیة قدرها 2014-2010تصادیة واالجتماعیة في إطار البرنامج العمومي للتنمیة االق

.ملیار دینار من قبل الدولة لتكنولوجیات االتصال الجدیدة واالنتهاء من منتجات المخطات السابقة 0

ملی 50 ملیار دینار جزائري منه لتنفیذ برنامج الحكومة االلكترونیة ومبلغ 100 لهذا الغرض خصص مبلغ -

.ري لتعمیم تكنولوجیات اإلعالم واالتصالار دینار جزائ


27

أعطى البرنامج موافقته على عملیة استثماریة لحساب وزارة البرید وتكنولوجیات اإلعالم وا، من جهة أخرى -

ملیار دج من أجل تطویر وترقیة الهیاكل القاعدیة الخاصة بالتكنولوجیات من خالل اإلن 140 التصال بقیمة

ح ،دا بالمناطق الجبلیة والمناطق المعزولة للوطن ال سیما الهضاب العلیا والجنوبترنت ذي التدفق العالي ج

.سب مستشارة الوزارة

سجلت ا، بسبب اتساع السوق الجزائریة، في إطار استعمال برنامج الحكومة االلكترونیة في طریق اإلنجاز -

:لسوق احتیاجات كبیرة من حیث

.الكومبیوتر محددات الكومبیوتر والموزعات وأجهزة -

.اإللكترونیك الدقیقة ومكوناتها -

.االتصاالت السلكیة والشبكات المعلوماتیة -

.التعدد اإلعالمي -

.المصالح المعلوماتیة والبرامج -

.التجارة االلكترونیة واإلعالم االلكتروني -

،البالد إلى اقتصاد المعرفة في إطار االستراتیجیة الوطنیة التي تهدف لبناء مجتمع المعلومات وتعجیل انتقال

تمثل في إنجاز مشاریع استراتیجیة كبرى م ،قررت الجزائر إنشاء حضائر تكنولوجیة في جمیع أنحاء البالد

.حفزة لمجال تكنولوجیا اإلعالم واالتصال ودافعة لالبتكار

ت واالتصاالت واترتكز على تكنولوجیا المعلوما ،إن تشیید هذه الحظائر یسمح بخلق مساحات أنشطة وبحث

لتي تجمع بین مختلف الفاعلین في السوق على غرار الشركات العامة والخاصة والمؤسسات التعلیمیة والتكوی


28

حاضنات ،مصالح خدمة المؤسسات ،مجموعات التفكیر وشركات دراسة السوق ،معاهد البحث والتطویر ،نیة

فقد أنجزت استثما ،من حیث البنیة التحتیة ،خإل...،فنادق ذات رتبة عالمیة ،مراكز المؤتمرات ،المؤسسات

،رات كبیرة بما في ذلك الحظیرة التكنولوجیة لسیدي عبد اهللا بالجزائر وورقلة وأخرى مقر إنجازها بوالیة وهران

.إلخ...سطیف ،عنابة

الخدمة العمومیة في االدارة: اإلطار النظري

26

:العمومیة الخدمة ماهیة 2-

:العمومیة الخدمة مفهوم 1.2

وتأمین اإلنسان حیاة لحفظ الضروریة الحاجات أنها على العمومیة الخدمة العامة اإلدارة خبراء یعرف

مصلحة تكون أن على توفیرها منهج في االلتزام و الشعب لغالبیة بالنسبة توفیرها یجب التي و رفاهیته

المعیشي المستوى رفع بهدف الخدمات شؤون في سیاسة لكل األساسي المحرك هي المجتمع من الغالبیة

العامـة اإلدارة بین تجمع التي الرابطة بتلك المدنیة الخدمة أو العمومیة الخدمة مصطلح یوحـي.1للمواطنین

شباع ، الرغبات تلبیة خالل من المواطنین و الحكومیــة الجهات طــرف من لألفراد المختلفة الحاجات وا

العمومیة للخدمة تعریفه في " إدریس الرحمن عبد ثابت " الدكتور یركز لذلك العامة، المنظمات و اإلداریة

: 2هما محورین على

: كعملیة العمومیة الخدمة مفهوم 1.1.2

طابع ذات عملیات تمثل أنها على العامة أو الحكومیة المنظمات تقدمها التي الخدمة اعتبار یمكن حیث

أن یمكن أنواع ثالثة هناك فإن للمدخالت بالنسبة و مخرجات و تشغیل و مدخالت على تنطوي ، تكاملي

:هي و المطلوبة الخدمة إلنتاج التشغیل عملیات علیها تجرى

العمومیــة الخدمة عملیات في المدخالت أنواع أحد الخدمة طالب المواطن یمثل إذ :األفــراد.2.1.1.2

عملیات المستشفى،فإن مریض یدخل عندما ذلك مثال بذاته، المواطن على العملیات هذه تؤدي عندما أي

و الدراسات مجلة العمومیة، الخدمة ترشید رهانات اإللكترونیة اإلدارة و العمومي االتصال ،حلیمة رقاد.أ بوعمامة، العربي1

40ص ،2014 ،دیسمبر09 الوادي،العدد جامعة اإلجتماعیة، البحوث

مذكرة ،الجزائر و األمریكیة المتحدة الوالیات في العمومیة الخدمة ترشید في اإللكترونیة اإلدارة دور ، الكریم عبد عاشور2 41. 40ص ،2010 قسنطینة جامعة الدولیة، العالقات و السیاسیة العلوم تخصص ماجستیر


27

مختلف على األمر هذا یجرى و ، بذاته علیه تجري الصحیة الخدمات مختلف و الوقایة و العالج

.العامة الخدمات

في المدخالت أنواع أحد هي األشیاء و الموارد مختلف تصبح أن یمكن حیث :المــوارد 3.1.1.2

، األشیاء على إجراؤها یتم التي الخدمة عملیات أي ، العامة المنظمات من المقدمة الخدمة عملیات

الخدمات و السـیارات مـرور رخص خدمات مثل المملوكة، األشیاء عملیات وتسمى علىاألشخاص، ولیس

. الحدیدیة السكك خطوط في المختلفة العامة

عملیات علیها یطلق و العمومیة الخدمة عملیة في المدخالت أنواع أحد تمثل :المعلومات 4.1.1.2

تكنولوجیا في للتطور كحصیلة العمومیة للخدمة الحدیث الجانب النوع هذا ویعكس المعلومات، تشغیل

في البیانات تشغیل وعملیات ، المعلومات مراكز في البیانات تحلیل خدمات مثل ، االتصال و المعلومات

.الجامعات و البحوث مراكز

:كنظام العمومیة الخدمة مفهوم2.1.2

أجزاء من یتكون كنظام العام المنظمات تقدمها التي الخدمة إلى النظر یمكن النظم مفهوم من انطالقا

:1یلي ما تشمل مختلفة

مدخالت على التشغیل عملیات تتم النظام هذا وفق :الخدمة إنتاج او تشغیل عملیات نظام 1.2.1.2

.بالخدمة الخاصة العناصر إلنتاج الخدمة

للخدمة، النهائـي التسلیم ثم الخدمة لعناصر نهائي تجمیع یتم النظام هذا وفق:الخدمة تسلیم نظام2.2.1.2

:شكلین كنظام العامة الخدمة مفهوم یتضمن و الخدمة، طالب للمواطن إیصالها و

.المواطن الخدمة لمستقبل منظورة أو مرئیة عامة خدمة -

41 ص ،ذكره سبق مرجع ،الكریم عبد عاشور -1


28

.الفني الخدمة جوهر علیها یطلق و منظورة، غیر أو مرئیة غیر عامة خدمة -

الخدمة نظام في المرئیة لألجزاء بالنسبة األمامي المكتب تعبیر استخدام إلى تمیل الدراسات بعض أن غیر

.المرئیة غیر لألجزاء بالنسبة الخلفي المكتب تعبیر و للجمهور، بالنسبة

الوكالة تقدمها التي الخدمات من انطالقا األمثلة أحد تقدیم یمكن كنظام العمومیة الخدمة مفهوم لتوضیح و

تقدیم و بالوكالة التسجیل لمكتب التوجه علیه إذ العمل طالب تسجیل عملیة خالل من بتبسة للتشغیل الوالئیة

یمكن هنا و ، التسجیـل وصل له لیمنح قلیال االنتظار علیه و یملكها التي المؤهالت و أصلیة میالد شهادة

و الموظفین و اإلدارة یـرى ألنه بنفسه، یراه للمواطن المرئي الجزء یمثل الخدمة من الجزء هذا أن القول

أخرى أعمال و مهام األمر یتطلب المطلوبة الخدمة على یحصل حتى انه غیر األجهزة، و اإلداریة المعدات

یراه ال الذي الخلفي المكتب في تتم األعمال هذه و المسجلین قوائم في الفحص مثل الخدمة مكتب داخل تتم

.تقدیمها و الخدمة الستكمال ضروري هو و المواطن

:العمومیة الخدمة مفهوم جذور2.2

من فإن الغربیة العصریة للدیمقراطیات بالنسبة الدولة تصور قلب هوفي العمومیة الخدمة مفهوم نأ رغم

بصفة دوـبل كل شكل ،19 رنـالق غضون ففي .جیدة بصفة بالموضوع یلم تصوري تعریف إعطاء الصعب

الثاني و العامة بالمنفعة األول یتعلق أساسیین، مفهومین حول العمومي بالتدخل الخاص مذهبة تدریجیة

المتحدة الوالیات و بریطانیا في و ،publicinterestعن الحدیث یجري فرنسا في.العمومیة بالخدمة

یجعلنا المفردة الصیغة في,publicinterestكان فإذا ،public utilitiesهي أخرى عبارة توجد األمریكیة

نتكلم أننا بوضوح نرى یجعلناpublic utilities الجمع فصیغة ، الدولة تلعبه الذي الدور في مباشرة نفكر

1 .جیدة بصفة معرفة خدمات عن


29

:نالنموذجی خصائص1.2.2

قواعد على القانون دولة أسس وضع في یساهم العمومیة الخدمة مفهوم فإن الفرنسیة، التقالید نطالقامنا

من و ، التسییر في فعلیة مكانة لتأخذ كحكم ضعیتها و عن التخلي إلى جهة مدعوةمن الدولة هذه سلیمة

المشروطة غیر الدولة قوة انتهاء عن یعلن ذاته حد في هو العمومیة الخدمة مفهوم إنشاء فإن أخرى جهة

لقوة وحدودا اسسا الوقت نفس في هي العمومیة فالخدمة بهذا تجاوزها، الدولة على یجب ال حدودا ینشئ ألنه

.الحكومات

القانوني معیار تمثل العمومیة فالخدمة السیاسیة، النظریة هذه في الرائد و القانوني ، دیجي للیون بالنسبة

.الحكومة على نفسه یفرض الذي الموضوعي

؟العمومیة الخدمة مصطلح یعنیه الذي ما -

إلیها ترمي التي تلك تشبه ال العمومیة المؤسسات إلیها تطمح التي األهداف بأن "شوفالي جاك" رىی

الترویج عن الخاصة المؤسسة فیه تبحث الذي الوقت في حیث یختلف العملیات فمنطق الخاصة، المؤسسات

إلى تسعى العمومیة المؤسسات فإن (جماعیة مصالح أو ألفرادها شخصیة مصالح ) الخاصة لمصالحها

.جماعیة حاجیات إشباع إلى

المؤسسة إلیه ترمي الذي الهدف یتمثل هل :المفهوم هذا عن ینتج الذي االلتباس بعض هنا نوضح أن یجب

لمستعملیها؟ الجماعیة المصلحة أم العامة المصالحة في العمومیة

الخاصة المصالح تخالف إجراءات العمومیة المؤسسات اتخذت إذا ما حالة في مهم، جد هنا الفرق

األولویة إعطاء إلى یؤدي ذلك فإن الدولة صالحیات من هي التي العامة المصلحة بحجة ذلك و بمستعملیها

.الطلب حساب على للعرض

االتصال و اإلعالم في ماجستیر مذكرة العمومیة، البصریة السمعیة للمؤسسات المالي التسییر بوزقاو، الهدى نور -1 .21 20 ص ،2011 ، 3 الجزائر جامعة إعالمیة، مؤسسات تسییر تخصص


30

:التالیة القواعد تراعى أن یجب العمومیة للخدمة الخاضعة النشاطات إن

.الخدمات ستمرارا -

و االحتیاجات نمو تواكب أن یجب التي للخدمات المستمر للتحسن الالزمین التالؤم أو التغیر -

.التكنولوجي التطور

.الخدمات تقدیم في المواطنین بین اإلنصاف و العدل -

مصطلح یستعمل ما فنادرا فرنسا، اختارته الذي عن مختلفا طریقا اتبعت األمریكیة المتحدة الوالیات أما

.العمومیة للخدمة مصلحة یعني الذي و العمومیة المصلحة مصطلح علیه یفضل بل العمومیة الخدمة

واجبات بتثبیت األمریتعلق.بهما التعامل عند یسود الذي االختالف یبین المصطلحات هذه بین الفرق

مصالح توجد بالتالي و الدولة دور تغیر من بدال السوق اقتصاد نظام الحسن السیر لضمان معنیة لمؤسسات

منها الهدف .المشرع یحددها لقواعد وفقا التعدیالت مهمة إلیها تستند ، التنفیذیة السلطات عن كلیة مستقلة

.العامة المصلحة وفق فعال تتصرف العامة المصلحة مؤسسات أن من التأكد هو

هذه بین التشابه بعض وجود یالحظ"ترامبالي قاتان " فإن التوجهین بین ختالفاتاال عن النظر بغض و

:1مثل التقالید

.العام بالصالح عالقة لها بنشاطات تتعلق العمومیة المصالح أو العمومیة الخدمة -

.العمومیة بالمصالح أو العمومیة للخدمة یتبع ما إذن العام بالصالح یتعلق ما تحدد التي هي الدولة -

المؤسسات إلى العمومیة المصالح ذات مؤسسات أو العمومیة المؤسسات تسییر أمر یسند أن یمكن -

.العمومیة المؤسسات أو الخاصة

.التكیف و ساواةمال المستمرة، الخدمة نبضما مطالبة العمومیة المؤسسات -

.23،صذكره سبق مرجع - 1


31

.الثقافي و التاریخي السیاق خاصة السیاقات أو األزمنة حسب یتغیر قد الدولة موقف -

العمومیة الخدمة أنواع 3.2

هذه بین من و المحاور، من كثیر في یشترك جمیعها أن إال العمومیة للخدمات مختلفة تقسیمات هناك

:1التالي التقسیم نجد التقسیمات

هي و الصحیة و التعلیمیة الخدمات مثل تقدمه و سالمته و المجتمع لبقاء ضروریة خدمات1.3.2

.تكلفتها ارتفعت مهما الدولة توفرها و تقدمها أن یفترض خدمات

( عنها ستغناءاال الیمكن خدمات)ومستویاته تهاقطاع باختالف المجتمع ألفراد الضروریة الخدمات2.3.2

تعد لم أنها الخدمات من النوع هذا على یالحظ وما ، ألخ... والنقل الغاز ، الكهرباء ، بالماء التموین مثل

نما العامة المشروعات أو الدولة على حكرا وتتم الخاصة المشروعات طرف نـم للتقدیم قابلة أصبحت وا

. التجاریة الربحیة معاییر علیها تطبق حیث تجاریة أسس على إدراتها

تكون ال قد الخدمات هذه أن إال ، المجتمع أفراد منها یستفید ثقافیة و اجتماعیة منفعة ذات خدمات3.3.2

المتاحف العامة، مثالالمكتبات نذكر الخدمات هذه بین من و المجتمعات األفرادأو لبعض بالنسبة أهمیة ذات

.العامة المنتزهات و

أن إال الخاصة، إمكانیاتهم طریق عن بأنفسهم یؤدوها أن لألفراد یمكن ،اجتماعیة طبیعة ذات خدمات4.3.2

تدخل یستدعي ما وهو ، المجتمع على یؤثر قد وجه أكمل على الخدمات من النوع هذا تأدیة في القصور

اإلسكان أساسیة بصورة نذكر الخدمات هذه بین ومن ،الخدمات هذه توفیر و أداء في العمومیة السلطات

. مثال

تسییر تخصص اإلقتصادیة العلوم في ماجستیر مذكرة ،العام القطاع لحسین كآداة الجدید العمومي التسییر ،نادیة عطار -1

.72 .71 .ص ،2015 تلمسان، ، بلقاید بكر أبو جامعة العامة، المالیة


32

مثل المقبلة، األجیال إلى تمتد إنما و الحالي الجیل على منفعتها تقتصر ال مكلفة رأسمالیة خدمات5.3.2

.غیرها و الجامعات ، المستشفیات ، المدارس بناء

التقسیم عن تختلف ال األخیرة لهذه أنواع ثالثة تمییز نستطیع العمومیة للخدمة الفرنسي التقسیم على قیاسا و

: نجد حیث اختصارا أكثر تقسیم هو إنما و السابق

وذلك للدولة، التقلیدي بالدور أساسا مرتبطة خدمات هي و :الدولة بسیادة ترتبط عامة خدمات6.3.2

. إلخ...العامة المالیة و الوطني الدفاع األمن ، العدالة مجال في

و ر،شـع التاسع رنـالق منتصف منذ ملحوظة بصورة تطورت التي و :ثقافیة و اجتماعیة دماتـخ7.3.2

.إلخ. اإلجتماعیة المساعدات الصحة، التعلیم، عموما تشمل التي

8.3.2

.

:العمومیة الخدمة مظاهر 5.2

و تنظیـم ألنماط نوعي تغیر خالل من العمومیة الخدمة تحسین على عزمها الحكومة تؤكد الجزائر وفي

:11التالیة المظاهر خالل من العمومیة للخدمة الدائم التحسین تجسید یعزز ما على تسهر و اإلدارة سیر

23 - 21 .ص -ص ،2014 جوان ،الجزائریة الحكومة عمل مخطط1


33

.للمواطنین أفضل لراحة مناسبة هیاكل إقامة و تهیئة عبر اإلستقبال تحسین -

.المصالح أبواب فتح و العمومیة بالمرافق المواطنین إستقبال مواقیت و أیام تكییف -

.بالمواطن اإلدراة عالقة تحسین و اإلداریة اإلجراءات تبسیط -

و منظم إطار في اإلداریة مساعیهم بكل القیام بإمكانیة للمواطنین ستسمح التي الوحیدة الشبابیك إقامة -

.عاجل

وصولهم تحسین و المقدمة، بالخدمات الجمهور إعالم ضمان بغرض لالتصال إجراءات و أنظمة وضع -

. إقتراحتهم و أرائهم جمع و ، المعلومة إلى

تقوم التي األسس بمثابة الصلة، ذي التكوین و االتصال و لإلعالم الجدیدة للتكنولوجیات التلقائي التعمیم -

.اإللكترونیة اإلدارة تطویر و اإلدارة، عصرنة علیها

.إنشغالته على الرد و المواطنین شكاوي و الطلبات لدراسة العاجلة و الصارمة المتابعة -

.مستواهم تحسین و المستخدمین تكوین خالل من فعالیتها، و اإلدارة قدرات تعزیز -

نبذ و النقائص لتدارك اقتراحات تقدیم و دراسات بإجراء مكلف العمومیة للخدمة وطني مرصد إنشاء -

البیروقراطیة

.البیومتریة الوطنیة التعریف بطاقة مشروع في االنطالق -

الجزائري اإلداري المرفق في العمومیة الخدمة تقدیم عوائق 6.2

و ناجعة إداریة عمومیة مرافق دون من اإلجتماعیة العدالة تكریس و القانون دولة أسس تعزیز یمكن ال

قاعدیة بمنشآت المحلیة اإلدارات تزوید أجل من كبیرة مجهودات الدولة بذلت المنظور،فقد هذا من و فعالة،


34

تعزیز و اإلداریة المقرات من العدید تهیئة و تجهیز بانجاز، ذلك و ، مهامها ألداء ضروریة تجهیزات و

العمومیة المرافق عصرنة إلى یهدف طموح برنامج تفعیل إلى باإلضافة تأطیرها، لضمان البشریة مواردها

.لمهامها أداءها و إدارتها في المعلوماتیة إدخال و اإلداریة

إنشغال مصدر یشكل الذي الطموحات،األمر مستوى دون تبقى تقدمها التي الخدمات نوعیة تزال ال أنه غیر

:1التالیة النقائص خالل من العمومیة المرافق لمستعملي إحباط و العمومیة السلطات

:سیما طلباته و بإنشغاالته التكفل و المواطن إستقبال یخص ما في نقص1.6.2

المواطنین یستقبلون ال المحلیین المسؤولین بعض أن.

القدرات و للمؤهالت یفتقرون ما غالبا الذین و المواطنین إلستقبال مرؤوسهم بعض بتكلیف البعض یقوم

.بإنشغاالت التكفل و المواطن لطلبات المالئمة بالمعالجة لهم تسمح التي

الثقة تعزیز في یساهم ال الذي للمواطنین سلبیة ردود تقدیم و الئقة غیر ظروف في المواطنین استقبال

.اإلدارة و المواطن بین

:في سیما ال المواطنین إعالم و االتصال التوجیه، نقص2.6.2

و الخدمات بعض من لإلستفادة التنظیمیة كالشروط اإلداریة الخدمات مختلف حول المواطنین إعالم نقص

ستحقاقها .إ

اإلداریة الملفات إعداد في إتباعها الواجب اإلجراءات .

الملفات معالجة أجال.

تعد لم قدیمة وسائل وجود أحیانا و اإلدارات مستوى على المواطن لتوجیه إشارات و وسائل غیاب و نقص

.الضبط و التحیین إلعادة تحتاج و صالحة

المقدمة العمومي المرفق خدمات یخص فیما اإلدارة مجهود یثمن فعال اتصال غیاب.

األمن و الوقایة هي األصلیة مهمتهم مؤهلین، غیر أعوان قبل من المواطنین توجیه و استقبال.

.اإلداریة العمومیة المرافق تأهیل إعادة و المواطن و اإلدارة بین العالقة بتحسین یتعلق وزاري منشور -1


35

:في المتمثلة و اإلدارات بعض في البیروقراطیة التصرفات استمرار3.6.2

بها العمل الجاري التنظیمات و القوانین في علیها المنصوص تلك خارج إجراءات أو بوثائق المطالبة. 1.المواطنین شكاوي و طلبات معالجة في البطء

1:الجزائریة العمومیة بالمرافق العمومیة الخدمة تحسین تدابیر و إجراءات 4.6.2

المواطنین طلبات و بشكاوي التكفل و االستقبال.

و المرفق على األول المسؤول طرف من المواطنین الستقبال تخصیصه و االستقبال أیام من یوم تحدید

.به المواطنین إعالم

تظلمات و شكاوي بمتابعة التكفل و االستقبال عملیات ببرمجة للتكفل مؤهلة إطارات تكلیف و تعیین

.الواردة المواطنین

الئقة بصفة االستقبال فضاءات و االنتظار قاعات وتجهیز تهیئة.

الجوانب مختلف حول إعالمهم ألجل العمومیة المرافق على المترددین متناول في االتصالیة الوسائط وضع

.تهمهم التي

:دور تكنولوجیا االتصال الحدیثة في تفعیل وترشید الخدمة العمومیة: 3

یجب في البدایة القول أن خبراء اإلدارة العامة یعرفون الخدمة العمومیة على أنقبل التطرق إلى جملة األدوار

ها الحاجات الضروریة لحفظ حیاة اإلنسان وتأمین رفاهیته والتي یجب توفیرها بالنسبة لغالبیة الشعب وااللتزام

سة في شؤون افي منهج توفیرها على أن تكون مصلحة الغالبیة من المجتمع هي المحرك األساسي لكل سیا

.ذكره سبق مرجع-1


36

وقد عمدت العدید من التجارب الحكومیة إلى تطبیق الخدما. لخدمات بهدف رفع مستوى المعیشة للمواطنین

، الرقابة،بهدف تحقیق مفاهیم تمثل في مضامینها مرتكزات للحكم الراشد هي الشفافیة ، ت العامة االلكترونیة

وحسب الدكتور عمار بوح، االستجابة للخدمات العامةسرعة ، دولة الحق والقانون، روح المسؤولیة، المحاسبة

:وش فإنه یلخص مبادئ اإلدارة االلكترونیة الحكومیة فیما یلي

وهذا االهتمام بخدمة المواطن یتطلب بیئة عمل فیها تنوع من المهارات :تقدیم أحسن الخدمات للمواطنین: أ

، بشكل یسمح بالتعرف على كل مشكلة یتم تشخیصها ،والكفاءات المهیئة مهنیا الستخدام التكنولوجیا الحدیثة

مع تحد، وضرورة انتقاء المعلومات حول جوهر الموضوع والقیام بتحلیالت دقیقة وصادقة للمعلومات المتوفرة

.واقتراح الحلول المناسبة لكل مشكلة، واستخالص النتائج، ید نقاط القوة والضعف

الحكومة االلكترونیة على تحویل األفكار إلى نتائج مجسدة في حیث ینصب اهتمام :التركیز على النتائج: ب

والمال والو ، وأن تحقق فوائد للجمهور تتمثل في تخفیف العبء عن المواطنین من حیث الجهد، أرض الواقع

دفعا للفواتیر عن طریق بطاقات التأمین بدون التنقل إلى مراك، وتوفیر خدمة مستمرة على مدار الساعة، قت

.والفواتیر المطلوبة، لتسدید الرسوم، الغاز، فز الهات

أي إتاحة تقنیات الحكومة االلكترونیة للجمیع في المنازل والعمل وال :سهولة االستعمال واإلتاحة للجمیع: ج

.مدارس المكتبات لكي یتمكن كل مواطن من التواصل

وتعدد المنافسین على تقدیم الخدمات بأ، یعني أن االستثمار في تكنولوجیا المعلومات :تخفیض التكالیف: د

.سعار زهیدة یؤدي إلى تخفیض التكالیف

ثراء ماهو ، وهو مبدأ أساسي في اإلدارة االلكترونیة :التغیر المستمر: ه بحكم أنها تسعى بانتظام لتحسین وا

.أو بقصد التفوق في التنافس، ورفع مستوى األداء سواء بقصد رضا الزبائن، موجود


37

فمع توفر المعلومات بشكلها الرقمي تتقلص األعمال الورقیة وتعبئة، إلى تقلیص اإلجراءات اإلداریةباإلضافة

وزیادة دقة البیانات فالثقة بصحة البیانات المتبادلة التي أعید استخدامها ستكون مرتفعة وسی، البیانات یدویا

واستنادا إلى توربان وآخرین أ. الیدويغیب القلق من عدم دقة المعلومات أو األخطاء الناجمة عن اإلدخال

ن تكنولوجیا المعلومات تتطور بمعدالت سریعة ومن المتوقع أن تزداد تلك التغیرات في المستقبل مما یسمح ب

.تطبیقات تكنولوجیة جدیدة وشاملة تؤدي بالتالي إلى تطویر كفاءة المنظمات وزیادة فعالیتها

اإلدارة االلكترونیة تسعى إلى القیام بعدة خدمات في إطار تعاملهاعلى هذا األساس یمكن أن نخلص إلى أن

:مع العمیل أهمها

عطاء خدمة أكثر جودة: 1 .تبسیط اإلجراءات وتقلیل كلفتها وا

اختصار وقت تنفیذ إجراء المعامالت اإلداریة بدون أن یضطر العمالء من االنتقال إلى اإلدارات شخصیا: 2

.یترافق من إهدار للوقت والجهد والطاقاتإلنجاز معامالتهم مع ما

.الدقة والموضوعیة في العملیات المنجزة: 3

.تسهیل االتصال بین دوائر المؤسسة المختلفة ومع المؤسسات األخرى داخل وخارج بلد المؤسسة: 4

حالل المكتب االلكتروني عبر الشبكات الداخلیة وشبكة اإل :5 نترنت مما االستغناء عن المعامالت الورقیة وا

وتعمل اإلدارة االلكترونیة كنظام بالتنسیق بین متطلبات تقنیات المعلومات . یؤثر إیجابیا على عمل المؤسسة

متطلبات تأمین وحمایة أعمال ومعامالت ، المتطلبات التشریعیة، المتطلبات المالیة، واالتصاالت االلكترونیة

:اإلدارة االلكترونیة كما یلي

.البیانات من خالل النظام الفیزیائي للشركة ویتم معالجتها ثم تدخل إلى قاعدة البیاناتإدخال : أ


38

تستخدم المعلومات كمدخل للتطبیقات التي تعتمد على الكومبیوتر والتي تستخدم في أتمتة المكاتب عن : ب

:طریق التطبیقات التالیة

.معالجة الكلمات: 1

.واالجتماعات عن بعد البرید االلكتروني والبرید الصوتي: 2

.التحاور عن طریق الكومبیوتر: 3

.قواعد بیانات إداریة مختلفة: 4

.التطبیقات األخرى: 5

.یستخدم بعض التطبیقات التي ال تعتمد على الكومبیوتر: ج

األنظمة الجدیدة ستساعد في إنجاز المهام عن طریق االتصال بین المستخدمین مع بعضهم بعضا أو مع: د

.البیئة المحیطة عن طریق الكومبیوتر واالتصاالت

III- میدا نیة بدیوان والیة تبسة دراسة :تطبیقيلا اإلطار

IV- 1 :تفریغ و تحلیل البیانات

V- 1-1 :البیانات الشخصیة:

VI- 1-2 : دور تكنولوجیا االتصال الحدیثة في اإلدارة

العمومیة

الحدیثة في تقریب اإلدارة من دور تكنولوجیا االتصال : 1-3

المواطن وتحسین الخدمة العمومیة

نتائج الدراسة: 1-4

40

تفریغ و تحلیل البیانات: 1

:البیانات الشخصیة: 1-1

یمثل هذا المحور الجانب الشخصي للمبحوثین ، تم وضعه من أجل التعرف على خصائص مفردات .المبحوثین صفة تضمن النوع، السن ، المستوى التعلیمي وويالعینة و سماتهم و

یمثل توزیع المبحوثین حسب النوع) 1(جدول رقم

النوع التكرر النسبة ذكر 31 % 5, 77

أنثى 09 %22.5 المجموع 40 100%

الذي یبین توزیع المبحوثین حسب النوع إذ یتضح أن عدد الذكور 1من خالل المعطیات الواردة في الجدول . 22.5%مقارنة باإلناث البالغ 77.5%قدر بـ

یمثل توزیع المبحوثین حسب السن) 2(جدول رقم

السن التكرار النسبة سنة 30إلى 20من 12 30% سنة 40إلى 31من 17 % 42.5 سنة 50إلى 41من 06 % 15

رــفأكث سنة 51من 05 % 12.5

المجموع 40 100% سنة 40إلى 31الذي یوضح توزیع المبحوثین حسب السن ، یتضح لنا أن فئة من 2من خالل الجدول

50إلى 41في حین نجد فئة من %30سنة بنسبة 30إلى 20تلیها فئة من % 42.5 هي الغالبة بنسبةعلى التوالي % 12,5و 15سنة أقل من الفئات السابقة و بنسبة 51سنة و فئة األكثر من

41

یمثل توزیع المبحوثین حسب المستوى التعلیمي) 3(جدول رقم

المستوى التعلیمي التكرار بةالنس جامعي 14 % 35 تكوین مهني متخصص 03 % 7.5 ثانوي 12 % 30

متوسط 07 % 17.5 ابتدائي 04 % 10 دون مستوى 00 00 المجموع 40 %100

الذي یوضح توزیع مفردات العینة حسب المستوى التعلیمي إذا نالحظ أن 3من خالل الجدول رقم

و ذلك راجع لترجع نسبة %4، و الفئة الدنیا كانت أقلیة بنسبة % 35كانت لفئة الجامعیین بنسبة الغالبیة

.األمیـــــة و تحسن التعلیم في الجزائر

دور تكنولوجیا االتصال الحدیثة في اإلدارة العمومیة: 1-2

اتصال المبحوثین بمقر والیة تبسةیمثل ) 4(جدول رقم

المبحوثین بمقر والیة اتصال التكرار النسبة تبسة

دائما 32 % 80 أحیانا 08 % 20

المجموع 40 % 100

% 80اتصال المبحوثین بمقر الوالیة إذ یتبین أن المترددین دائما هم األغلبیة بنسبة 4یوضح الجدول ي همه أن تتحقق و ذك لكثرة انشغاالت المواطن الجزائري الذ % 20مقارنة بالمترددین أحیانا بنسبة

42

مصالحه في أحسن وقت من جهة و عدم اقتناعه باإلجابات و الحلول المقترحة من طرف ممثلي اإلدارات المعنیة من جهة ثانیة و تطلعه لمعلومات جدیدة تفیده و اإلصرار على إیجاد حل من طرف اإلدارة

.النشغاالت المواطن التي ال تنتهي

قر والیة تبسةتصال بمیمثل طریقة اال) 5(جدول

تصال بمقر والیة طریقة اال التكرار النسبة تبسة

مقابلة شخصیة 04 10%

تقدیم طلب كتابي 28 %70 مسبق

ستعمال وساطةا 08 20%

المجموع 40 %100

الذي یوضح طریقة االتصال بمقر الوالیة أن تقدیم طلب كتابي للمقابلة 5نالحظ من خالل الجدول ألنها طریقة استحدثتها اإلدارة %70طریق جهاز و برنامج اإلعالم اآللي هم األغلبیة بنسبة مسبق عن

بغرض تنظیمها و تسریع عملیة االستجابة لالنشغاالت و التخلي تدریجیا على السجالت و مواكبة عصرنة و ذلك بسبب %20یة اإلدارة الجزائریة ، كما حین نجد الذین یفضلون استخدام وساطة لالتصال بمقر الوال

الهوة بین المواطن و اإلدارة و تخوفه من عدم حصوله على الخدمة المطلوبة و كذلك الصورة الذهنیة السلبیة و ذلك راجع للسلوك %10للمواطن عن اإلدارة أما الذین اختاروا المقابلة الشخصیة مباشرة و البالغ نسبتهم

.السلبي للمواطن و انعدام ثقته في اإلدارة

سبب االتصال بمقر والیة تبسةیمثل ) 6(جدول

سبب االتصال بمقر والیة تبسة التكرار النسبة إلیداع وثائق إداریة 23 57.5%

ستفساراطلب 28 70%

تقدیم تظلم أو شكوى 34 85%

أخرى تذكر 00 00%

المجموع 40 100%

43

الوالیة و اتضح لنا أن الفئة األكثر تردد تتمثل الذي یمثل سبب اتصال المبحوثین بمقر 6من خالل الجدول التي تعد حق مكفول قانونا كالشغل، السكن، %85في تقدم شكوى أو تظلم في مختلف االنشغاالت بنسبة

%70التزود بالماء و الربط بالكهرباء وتعبید الطرقات ، فیما تأتي فئة الذین یتقدمون لطلب استفسار بنسبة عالم من طرف مختلف اإلدارات فیما نجد الذین یتقدمون إلیداع وثائق إداریة بنسبة و یرجع ذلك لنقص اإل

.و تتمثل أغلبها في وثائق خاصة بمكاتب التنظیم و الشؤون العامة 57.5%

یمثل رأي المبحوثین في اختیار التوقیت األنسب لهم) 7(جدول

أوقات الزیارة التكرار النسبة ةالفترة الصباحی 33 % 82.5 الفترة المسائیة 07 % 17.5 المجموع 40 100%

االتصال بمقر الوالیة في الفترة الصباحیة 7یفضل المبحوثین من خالل المعطیات الواردة في الجدول رقم ألنها فترة یكون فیها الموظفین متواجدین بأماكن عملهم و الخدمات تكون أفضل مقارنة بالفترة %بنسبة

.المسائیة

الھاتف لالتصال بمقر والیة تبسة استخدام 8جدول

الھاتف لالتصال استخدام التكرار النسبة بمقر والیة تبسة

نعم 10 25% ال 30 75%


ألن %75نالحظ أن المبحوثین ال یستخدمون الھاتف لالتصال بمقر الوالیة بنسبة 8من خالل الجدول موزع هاتفي یوضع لتحویل المكالمات فقط و لیس خط مباشر و ال یثقون الرقم المخصص لالتصال یعد رقم

في المعلومات المقدمة عن طریق الهاتف بل یفضلون االتصال مباشرة بالمصلحة أو المكتب المعني و أن .أغلب الخدمات ال تقدم عن طریق الهاتف بل تتطلب الحضور الشخصي

44

دارةمساعدة الھاتف في التواصل مع اإل 9جدول

الھاتف لالتصال مساعدة التكرار النسبة بمقر والیة تبسة

نعم 6 60% ال 4 40%

المجموع 10 100%من المبحوثین یساعدهم الهاتف في تقدیم الخدمة التي یطلوبنها و %60یتبین لنا أن 9من خالل الجدول

التي غالبا ما تكون خاصة بطلب معلومات بسیطة كأوقات االستقبال من طرف السلطات أو عن إنجاز ال یساعدهم الهاتف في الحصول على الخدمة %40بعض الوثائق اإلداریة من عدمها، في حین نجد

.ت المقدمة عن طریق الهاتفالمطلوبة لقلة المعلوما

تستخدم االنترنت لالتصال بمقر والیة تبسة 10جدول

تستخدم االنترنت لالتصال التكرار النسبة بمقر والیة تبسة

نعم 33 82,5% ال 7 17.5% المجموع 40 100%

ملیة التسجیل یستخدمون االنترنت ألن ع %82,5نالحظ من خالل الجدول أن أغلبیة المبحوثین و نسبة و طلب موعد لمقابلة الوالي أو مختلف المسؤولین بالوالیة یتطلب التسجیل عبر االنترنت في مقر الوالیة أو

من المبحوثین بسبب عدم علمهم بهذه التقنیة لمحدودیة %17.5عبر فضاءات االنترنت فیما ال یستخدم .مستواهم التعلیمي

45

نترنت بمقر والیة تبسةفي ماذا تستخدم اال 11جدول

في ماذا تستخدم االنترنت التكرار النسبة لالتصال بمقر والیة تبسة

تسجیل طلب مقابلة المسؤول 33 82.5% طرح انشغال 18 45%

تقدیم اقتراحات 03 7.5% المجموع 40 100%

:لخدمة العمومیةدور تكنولوجیا االتصال الحدیثة في تقریب اإلدارة من المواطن وتحسین ا: 3- 1

بمقر دیوان والي الوالیة المبحوثین الم ستقبالا 12جدول

بمقر والیة المبحوثین ستقبالا التكرار النسبة تبسة

مقبول 22 55% غیر مقبول 18 %45 المجموع 40 100%

الذي بین نسبة رضا المواطنین عن ظروف استقبالهم بلغت ) 12(نالحظ من خالل الجدول ي نسبة متقاربة مع المبحوثین الغیر راضین عن ظروف استقبالهم وهذا راجع لتباین ٪ وه 55

.أراء المواطنین حسب طبیعة انشغاالتهم

46

في تقدیم الخدمة بمقر والیة تبسة المبحوثینالتواصل مع طریقة 13جدول

التواصل مع المبحوثین طریقة التكرار النسبة في تقدیم الخدمة

السجالت و الوثائق 33 5. %82 عن طریق الهاتف 06 %15 عن طریق األنترنت 02 %05 المجموع 40 100%

نالحظ من خالل الجدول أن نسبة المبحوثین یتلقون الخدمة العمومیة عن طریق السجالت والوثائق وهذا راجع إلى عدم مواكبة اإلدارة اإللكترونیة وعصرنة قطاع اإلدارة المحلیة وضعف

٪ فقط 02لمعلومة فیما یخص التكنولوجیا الحدیثة لالتصال لدى فئة المبحوثین حیث نجد أن ا من یستعمل األنترنت ویتواصل مع اإلدارة في تقدیم الخدمة العمومیة

11 00العلم بوجود مركز النداء 14جدول

العلم بوجود مركز نداء التكرار النسبة1100

نعم 12 %30 ال 28 %70 المجموع 40 100%

على مستوى مقر الدیوان 1100نجد أن المواطنین المبحوثین ال یعلمون بوجود مركز النداء ٪ یعلمون بوجود مركز النداء التابع لوزارة الداخلیة 30٪ ،أما نسبة 70وهم یمثلون نسبة

.ةوالجماعات المحلیة وعن طریق اإلعالم والالفتات اإلشهاریة في الطرقات العمومی

47

11 00استخدام التقنیة 15جدول

11 00استخدام التقنیة التكرار النسبة نعم 12 %30 ال 28 %70 المجموع 40 100%

أن المبحوثین الذین لم یستخدموا هذه التقنیة هم نفسهم الذین ) 15(نالحظ من خالل الجدول رقم.دموا التقنیة لعلمهم بها فهم الذین إستخ ٪ 30،أما نسبة ٪ 70یجهلونها وهم بنسبة

من قبل المبحوثین 11 00مجاالت استخدام تقنیة 16جدول

11 00مجاالت استخدام تقنیة التكرار النسبة لالستفسار على تكوین ملف إداري 12 %30

طرح انشغال 14 %35 تقدیم تظلم 14 %35 المجموع 40 100%

أن النسب متقاربة من حیث مجاالت إستخدام التقنیة ) 16(نالحظ من خالل الجدول رقم .وذلك راجع إلى كثرة مطالب المبحوثین ٪ 35٪، 35، ٪30من قبل المبحوثین ، 1100

على موقع االنترنت الخاص بوالیة تبسةاإلطالع 17جدول

رنت على موقع االنتاإلطالع التكرار النسبة الخاص بوالیة تبسة

نعم 10 %25 ال 30 %75 المجموع 40 100%

48

من المبحوثین ال یطلعون على موقع ٪ 75نالحظ أن نسبة ) 17(من خالل الجدول رقم هم یطلعون على موقع الوالیة والسبب هو عدم ٪ 25األنترنت الخاص بالوالیة والنسبة الدنیا

علمهم بها

ین لموقع األنترنت الخاص بوالیة تبسةاستخدام المبحوث 18جدول

استخدام موقع الوالیة التكرار النسبة تسجیل طلب مقابلة المسؤول 22 %55

طرح انشغال 08 %20 تقدیم تظلم 10 %25 المجموع 40 100%

الذي یوضح سبب استخدام موقع الوالیة االلكتروني هو 18نالحظ من خالل الجدول رقم وذلك راجع إلى إجباریة طلب مقابلة المسؤول و ٪ 55جیل طلب مقابلة المسؤول وبنسبة تس

التسجیل عن طریق األنترنت وطرح انشغال بنسبة ضعیفة والسبب عدم ثقة المواطن بالموقع . اإللكتروني

رضا المبحوث عن الخدمات المقدمة من خالل موقع االنترنت 19جدول

حوث عن الخدمات رضا المب التكرار النسبة المقدمة

راض 15 %37.5 غیر راض 25 %62.5


من المجموعین غیر راضین عن الخدمات المقدمة ٪ 62.5نالحظ من خالل الجدول أن نسبة .من خالل موقع االنترنت وهذا راجع لعدم تبني المواطنین للمبتكرات الجدیدة

49

:نتائج الدراسة: 4- 1

:ةتائج الجزئیة نستخلص النتائج العامة التاليمن خالل الن

.لتسهیلها الخدمات العمومیة .تصال الحدیثة في حیاة المجتمعاتاأهمیة تكنولوجیا ال_

لبیة لدى غا 1100غیاب المعلومة واإلعالم بخصوص التعبئة الجدیدة لمركز النداء _ .المبحوثین

.ن تصال تقرب اإلدارة من المواطاتكنولوجیا ال_

.تصال الحدیثة تحسن الخدمة العمومیة اتكنولوجیا ال_

خاتمة

:خاتمة

51

الدول تسعى المیدان، في ولتجسیدھا الحدیثة اإلدارة مظاھر من مظھر العمومیة الخدمة إن مظاھر أبرز من تعد التي الحدیثة االتصال تكنولوجیا بینھا من والوسائل اإلمكانات كل لتوفیر والجزائر والعصرنة التطور لمواكبة ملحة ضرورة بات امتالكھا حیث المعلومات، عصر لتقریب المحلیة والجماعات الداخلیة لوزارة 1100 النداء لمركز األخضر رقمال أنشأت دیوان بمقر دراستنا محور كان وھذا العمومیة، الخدمة وتحسین المواطن من العمومیة اإلدارة .بتبسة الوالي

المــــــالحــــــق

:والمراجع المصادر قائمة

:المصادر قائمة

:الكریم القرآن :أ

.114طھ، سورة ،" علما زدني ربي وقل " :الكریمة اآلیة.1

:القوامیس :ب

.2006،بیروت،04 للمالیین،ط العلم الموارد،دار مثیر،قاموس البعلبكي.2

.1991، ،الجزائر07للكتاب،ط الوطنیة للطالب،المؤسسة الجدید هادیة،وأخرون،القاموس بن علي.3

:والقوانین المنشورات :ج

.2014 جوان الجزائریة، الحكومة عمل مخطط.4

.اإلداریة العمومیة المرافق تأهیل إعادة و المواطن و اإلدارة بین العالقة بتحسین یتعلق وزاري منشور.5

:المراجع قائمة

:الكتب :أ

.2003والتوزیع،غزة، للنشر الشروق زمنین،دار بین االتصال البكري،تقنیات شاكر إیاد.6

.1997اللبنانیة،القاهرة، المصریة ،الدار02المعلومات،ط عصر في اإلتصال مكاوي،تكنولوجیا عماد حسن.7

.2005الصفاء،األردن، العامة،دار والعالقات الطوباسي،اإلتصال محمود علیان،عدنان ربحي.8

.س.د القاهرة الكتب عالم ، (والمبادئ ألسسا) اإلعالم بحوث ،حسین محمد سمیر.9

والتلفزي،المكتب اإلذاعي اإلنتاج في اإلتصال تكنولوجیا الوهاب،إستخدام عبد محمد الباسط عبد.10

.2005ن،.م.الحدیث،د الجامعي

.1997 مصر، شمس، عین مكتبة اإلنتاج، إدارة قاید، بهجت الحمید عبد.11

.1999 القاهرة، مدیولي، مكتبة :العلمي البحث مناهج فلسفة ،عقیل حسین عقیل.12

.2005، ،بیروت للثقافة القومیة الحدیث،دار والتكنولوجي الدولي شنو،اإلتصال محمد علي.13

العلوم ،كلیة(االستعماالت،اآلفاق ،مفهومال)واإلتصال لإلعالم الجدیدة دلیو،التكنولوجیا فیصل.14

.2010اإلنسانیة،الجزائر،

.2002، الوراق،عمان ،مؤسسة وتطبیقها المعلومات ن،تكنولوجیاوأخرو قندیل.15

.2007والتوزیع،القاهرة، للنشر الجامعیة المعرفة ،دار محفوظ،تكنولوجیااإلتصال محمد.16

.2003والتوزیع،القاهرة، للنشر الفجر ،دار02اإلعالمیة،ج حجاب،الموسوعة منیر محمد.17

.2002، طبیقاتها،مؤسسةالوراق،عمانوت المعلومات الهاشمي،تكنولوجیا مجد.18

و للنشر الرواق مؤسسة ،( العلمي البحث أساسیات) العلمي البحث مناهج آخرون، و الحمداوي موقف.19

.2006 عمان التوزیع،

.1985،اإلمارات، العین اإلمارات ،مكتبة03اإلتصال،ط علم في الجودي،مقدمة عارف نبیل.20

:المجالت :ب

.2014دیسمبر 09الوادي،العدد، االجتماعیة،جامعة والبحوث الدراسات مجلة :21

:المذكرات :ج

ال في واالتصال اإلعالم تكنولوجیا من استفادتها ومدى البشریة الموارد عائشة، بوشیخي سمیة، بلحمري .22

.2014 تلمسان، جامعة العامة، المالیة تسییر تخصص في ماجستیر مذكرة المحلیة، جماعات

و األمریكیة المتحدة الوالیات في العمومیة الخدمة ترشید في اإللكترونیة اإلدارة دور ، الكریم عبد عاشور.23

.2010 قسنطینة جامعة الدولیة، العالقات و السیاسیة العلوم تخصص ماجستیر مذكرة الجزائر،

الخدمة دترشی رهانات اإللكترونیة اإلدارة و العمومي االتصال ،حلیمة رقاد.أ بوعمامة، العربي.24

.2014 ،دیسمبر09 الوادي،العدد جامعة اإلجتماعیة، البحوث و الدراسات العمومیة،مجلة

اإلقتصادیة العلوم في ماجستیر مذكرة العام، القطاع لحسین كآداة الجدید العمومي التسییر ،نادیة عطار.25

.2015 تلمسان، ، بلقاید بكر أبو جامعة العامة، المالیة تسییر تخصص

اإلعالم في ماجستیر العمومیة،مذكرة البصریة السمعیة للمؤسسات المالي التسییر بوزقاو، الهدى رنو .26

.2011 ، 3 الجزائر جامعة إعالمیة، مؤسسات تسییر تخصص واالتصال

وزارة التعلیـم العالـي والبحث العلمي

االجتماعیةكلیة العلوم اإلنسانیة و

ـةـقســـــــم العلــــــــوم اإلنسانیــــ

ـصالــــالم و االتـــفــــــرع اإلعــــ

إستمارة بحث لنیل شھادة الماستر في علوم اإلعالم و االتصال تخصص اتصال في التنظیمات

:حت عنوانت

ر تكنولوجیا االتصال الحدیثة في تحسین الخدمة العمومیةدو تبسةبدیوان والیة دراسة میدانیة

:إشراف األستاذ : إعداد الطالب

زیدان حمدي حسن عبایدي

: مالحظة

.أرجو منكم اإلجابة بكل موضوعیة اموجة لخدمة البحث العلمي، لذ االستمارة

2016 / 2015لسنة الجامعیة ا

المحور األول: البیانات الشخصیة

: النوع - 1 أنثى ذكر

: السن - 2 سنة 30إلى 20من

سنة 40 إلى 31من سنة 50إلى 41من

رــفأكث سنة 51من :المستوى التعلیمي - 3

جامعي تكوین مھني متخصص

نوياث متوسط إبتدائي

دون مستوى

المحور الثاني: دور تكنولوجیا االتصال الحدیثة في اإلدارة العمومیة ؟ تتصل بمقر والیة تبسة ھل - 4

دائما أحیانا

:ھل تتصل بمقر والیة تبسة عن طریق/ 5

مقابلة شخصیة تقدیم طلب كتابي مسبق

إستعمال وساطة

؟ ما ھو سبب اتصالك بمقر والیة تبسة/ 6 إلیداع وثائق إداریة

طلب إستفسار تقدیم تظلم أو شكوى أخرى تذكر

....................................................................................................................................

في الیوم ؟ بمقر والیة تبسة لالتصالفي رأیك ، ما ھو الوقت المناسب / 7 الفترة المسائیة ة الصباحیةالفتر

ھل تستخدم الھاتف لالتصال بمقر والیة تبسة؟/ 8

ال نعم

ل مع اإلدارة؟ھل یساعدك الھاتف في التواص 9/ ال نعم

:تستخدم االنترنت لالتصال بمقر والیة تبسة؟ھل / 10 ال نعم

؟ إذا كانت إجابتك بنعم، في ماذا تستخدمھا/ 11 تسجیل طلب مقابلة المسؤول

طرح إنشغال تقدیم إقتراحات

المحور الثالث: دور تكنولوجیا االتصال في تقریب اإلدارة من المواطن و تحسین الخدمة العمومیة

؟بمقر دیوان والي الوالیة كیف كان إستقبالك / 12 مقبول

غیر مقبول

:عن طریق یم الخدمةفي تقد تم التواصل معكھل / 13 السجالت و الوثائق

عن طریق الھاتف عن طریق األنترنت

؟11 00ھل تعلم بوجود مركز النداء / 14 نعم ال

؟11 00إذا كانت إجابتك بنعم، ھل إستخدمت ھذه التقنیة / 15

ال نعم ؟11 00 إستخدمت ھذه التقنیة في ماذاإذا كانت إجابتك بنعم، / 16

لالستفسار على تكوین ملف إداري طرح إنشغال

تقدیم تظلم

؟ ھل تطلع على موقع االنترنت الخاص بوالیة تبسة /17 ال نعم

:في االنترنت ھل تستخدم موقعت إجابتك بنعم ،إذا كان/ 18 تسجیل طلب مقابلة المسؤول

طرح إنشغال تقدیم إقتراحات

؟ھل أنت راض على الخدمات المقدمة من خالل موقع االنترنت /19 راض غیر ض را

؟ ماذا تقترح لتحسن الخدمة العمومیة بمقر والیة تبسة/ 20

............................................................................................................................................................................................................................................................................

:ملخص الدراسة

العمومیة إلى اإلجابة عن في تحسین الخدمة استخدام تكنولوجیا االتصال الحدیثة دور تناولتتھدف الدراسة التي

:التساؤالت التالیة

تقرب اإلدارة من المواطن بمقر دیوان والي والیة تبسة ؟ تكنولوجیا االتصال الحدیثةهل _

بمقر دیوان والیة تبسة ؟ هذه التقنیة الحدیثة لحل انشغاالت الجمهور 11 00كیف یستغل مكتب مركز النداء -

هج الوصفي الذي یتناسب مع هكذا دراسات، مع استخدام مجموعة من األدوات في جمع وقد استخدمنا في دراستنا المن

:المعلومات كالمالحظة واستمارة االستبیان، وقد خلصت دراستنا إلى النتائج التالیة

.لتسهیلها الخدمات العمومیة .تصال الحدیثة في حیاة المجتمعاتأهمیة تكنولوجیا اال_

.المبحوثین لبیة لدى غا 1100م بخصوص التعبئة الجدیدة لمركز النداء غیاب المعلومة واإلعال_

.تصال تقرب اإلدارة من المواطن تكنولوجیا اال_

.تصال الحدیثة تحسن الخدمة العمومیة تكنولوجیا اال_

:ملخص الدراسة

تھدف الدراسة التي تناولت دور استخدام تكنولوجیا االتصال الحدیثة في تحسین الخدمة العمومیة إلى

اإلجابة عن :التساؤالت التالیة

تقرب اإلدارة من المواطن بمقر دیوان والي والیة تبسة ؟ هل تكنولوجیا االتصال الحدیثة_

هذه التقنیة الحدیثة لحل انشغاالت الجمهور بمقر دیوان والیة 11 00 كیف یستغل مكتب مركز النداء - تبسة ؟

الذي یتناسب مع هكذا دراسات، مع استخدام مجموعة من األدوات العالئقيوقد استخدمنا في دراستنا المنهج :في جمع المعلومات كالمالحظة واستمارة االستبیان، وقد خلصت دراستنا إلى النتائج التالیة

.لتسهیلها الخدمات العمومیة .تصال الحدیثة في حیاة المجتمعاتأهمیة تكنولوجیا اال_ .المبحوثین لبیة لدى غا 00 11ة الجدیدة لمركز النداء قنیم بخصوص التغیاب المعلومة واإلعال_ .تصال تقرب اإلدارة من المواطن تكنولوجیا اال_ .العمومیة تصال الحدیثة تحسن الخدمةتكنولوجیا اال_

ﺔﯾﻣوﻣﻌﻟا ﺔﻣدﺧﻟا نﯾﺳﺣﺗ ﻲﻓ ﺔﺛﯾدﺣﻟا لﺎﺻﺗﻻا...

Documents