Il controllo dei livelli di qualità

e di quantità degli erogatoridi servizi pubblici

Master in Direzionedelle Aziende Pubbliche

16 dicembre 2006

Filippo Lobina

L’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma è stata istituita dal Consiglio Comunale di Roma con Deliberazione n. 39 del 14 marzo 2002.

L’Agenzia svolge funzioni di supporto propositivo e tecnico-conoscitivo nei confronti del Consiglio Comunale, del Sindaco e della Giunta con indipendenza ed autonomia di giudizio.

Scopo principale dell’Agenzia è quello di contribuire a migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi pubblici locali.

Cosa è l’Agenzia?

Gli organi dell’agenzia

L’Agenzia è composta da un Consiglio di tre membri eletto dal Consiglio Comunale:

Presidente

Vice-Presidente

Consigliere

I membri del consiglio restano in carica cinque anni e possono essere rinominati una sola volta.

L’Agenzia esercita la propria attività su tutti i servizi pubblici locali che interessano il territorio della città di Roma; realizza studi, rilascia pareri e osservazioni e svolge un’attività di monitoraggio costante per garantire una informazione tempestiva e documentata sui servizi pubblici della città

Aree di competenza

Trasporto pubblico

Taxi

Gestione della sosta

TRASPORTI E MOBILITA’

Aree di competenza

Igiene urbana

Acqua

Parchi e giardini

AMBIENTE

Aree di competenza

Illuminazione pubblica

Distribuzione energia elettrica

ENERGIA

Aree di competenza

Assistenza domiciliare

Farmacie Comunali

Servizi funebri e cimiteriali

SERVIZI SOCIALI

Asili Nido

Aree di competenza

Bioparco

Servizi museali ed espositivi

Musica e teatri

SERVIZI CULTURALI

Biblioteche comunali

Aree di competenza

La relazione annuale

La Relazione Annuale sullo stato dei servizi pubblici e sull’attività svolta:

è il principale strumento di ricognizione e analisi delle condizioni di svolgimento dei servizi

è il mezzo con cui l’Agenzia rende conto al Consiglio Comunale del proprio lavoro.

Monitoraggio della qualità

Il servizio Monitoraggio della qualità dei servizi pubblici verifica le modalità di erogazione dei servizi da parte dei gestori, in base ai rispettivi contratti di servizio e in particolare:

organizza apposite rilevazioni sul campo;

acquisisce documentazione e notizie dai soggetti gestori;

predispone rapporti periodici sullo stato di erogazione dei servizi pubblici.

I servizi monitorati al dicembre 2006

ILLUMINAZIONE PUBBLICA

IGIENE URBANA

SOSTA A PAGAMENTO

TRASPORTO METROPOLITANO

Monitoraggio della qualità

Pareri e analisi

L’Agenzia ha pubblicato 14 studi su temi specifici tra cui:

Lo Studio sull'assistenza domiciliare a Roma

La proposta di riforma del settore taxi a Roma

L'analisi dei servizi di contact center nel Comune di Roma

Produzione di dati

I dati, scaricabili in formato Excel, possono essere liberamente consultati sul sito internet www.agenzia.roma.it e utilizzati citandone la fonte.

L’Agenzia mette a disposizione di esperti, ricercatori e studenti la sua produzione di dati organizzata in grafici e tabelle e suddivisa per canali tematici.

Confronto delle tariffe orarie* del trasporto pubblico urbano in Italia (valori in euro)

1,33

1,20

1,00

1,00

1,00

1,00

0,95

0,93

0,90

0,90

0,90

0,85

0,85

0,85

0,85

0,83

0,80

0,80

0,80

0,80

0,80

0,80

0,80

0,80

0,80

0,80

0,80

0,77

0,73

0,73

0,68

0,67

0,60

0,53

0,51

0,50

Bolzano

Reggio Emilia

Firenze

Bergamo

Parma

Macerata

Padova

Livorno

La Spezia

Brescia

Treviso

Pisa

Salerno

Foggia

Perugia

Sondrio

Forlì

Cagliari

* La comparabilità è stata ottenuta calcolando per ogni città la tariff a/minuto e successivamente la tariff a oraria.

Fonte: Elaborazioni Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma su dati societari, 2004.

L’informazione sui servizi pubblici

L’Agenzia cura una completa informazione sui servizi pubblici locali attraverso:

Sito internet

www.agenzia.roma.it

Rassegna stampa nazionale

Rassegna stampa locale

Newsletter

Come si regola la qualità dei servizi?

Imponendo nei contratti di servizio specifici standard e obiettivi di qualità.

Monitorando l’andamento dei servizi erogati dalle Aziende.

Applicando sanzioni efficaci nel caso di scostamenti dallo standard.

Monitoraggio della qualità

L’Agenzia, attraverso il servizio Monitoraggio della qualità dei servizi pubblici, verifica le modalità di erogazione dei servizi da parte dei gestori, in base ai rispettivi contratti di servizio e in particolare:

organizza apposite rilevazioni sul campo;

acquisisce documentazione e notizie dai soggetti gestori;

predispone rapporti periodici sullo stato di erogazione dei servizi pubblici.

Metodologia impiegata per la rilevazione della qualità :

Individuazione degli indicatori di qualità (secondo norme UNI, ove presenti)

Utilizzo di tecniche consolidate (ICM - Indagine Cliente Misterioso, MDP - Misure Dirette Prestazione)

Rappresentatività del campione statistico (ove possibile ed economico)

Procedure e manuali operativi per gli addetti alla rilevazione

Monitoraggio della qualità

Qualità erogata? Qualità percepita?

Il valore di ogni indicatoreva confrontato con il relativo standard

Monitoraggio della qualità

Standard generali Standard specifico

Sono relativi al complesso delle prestazioni erogate dall’enteSono espressi come valori medi.Esempio: tempo medio di attesa agli sportelli.

•È relativo a ciascuna delle singole prestazioni rese.•È espresso da una soglia minima o massima e può essere verificato dal singolo utente.•Esempio: tempo di risposta ad un reclamo.

ILLUMINAZIONE PUBBLICA

Quali sono i servizi pubblici oggetto di monitoraggio?

Monitoraggio della qualità

IGIENE URBANA

TRASPORTO SU METROPOLITANA

SOSTA A PAGAMENTO