Il Customer Journey multicanale nell’eradell’esperienza

Francesca AppiMichelangelo Cornacchia

Aumento dei touchpoint e delle aspettative

Incremento esponenziale di dati provenienti da device,

server e cloud

Occorre re-inventarsi. Nasce un nuovomodo di vendere

56%PIATTAFORME NON INTEGRATE

FONTE DEI DATI NON ORGANIZZATI

STRUTTURA ORGANIZZATIVA

COMPLESSITA DEL CUSTOMER JOURNEY

MANCANZA DEL BUDGET

>I maggiori ostacoli a un marketing cross-channel

CULTURA AZIENDALE

47%

40%

39%

38%

33%

“Achieving a single customer view is among the most difficult challenges faced by modern marketers”

Fonte: Rapporto “The Multichannel Reality”, Econsultancy & Adobe, 2015

Luca.

Vive a Bologna

Interessi: Sciare Correre Mountain bike

Organizza il suo viaggio a Boulder, Colorado

Luca riceve il catalogo di Geometrixx Outdoors.

Vorrebbe andare a visitare il negozio.

Customer Journey

Cerca sullo smartphone il sito di Geometrixx e legge una serie di consigli sulle scarpe da running.

Si registra per ricevere uno scontovia email.

Abbandona il sito senza acquistare.

Customer Journey

In seguito riceve una mail con unosconto per le scarpe viste.

Customer Journey

Marketing Activity

Obiettivi: Awareness del brand, profilazione, conversione

Davide. Marketer.

Il marketing deveessere in grado di distribuirecampagnedifferenti in otticacross-channel.

Marketing Activity

Campaign

Experience Manager

Marketing Activity

Invio CatalogoMarketing Activity

Obiettivo: Awareness, Profilazione, Conversione

Marketing Activity

Welcome Program

Marketing Activity

Obiettivo: Awareness, Profilazione, Conversione

Luca torna sul sito di Geometrixx e fa il login.

La sua esperienza sul sito è personalizzata in base a:

Email Click Navigazione anonima

Navigazione profilata

Customer Journey

Luca trova le scarpe che gliinteressano e le mette nel carrello.

… Ma vuole pensarci un attimo e non acquista.

Customer Journey

Dopo aver abbandonato il carrello, riceve una mail con alcuni consigliper completare l’acquisto.

Riceve un’offerta con il 20% di sconto sulle scarpe selezionate e ritorna sul sito…

Customer Journey

Il marketing devevisualizzare e far compiere azionisu tutte le campagne in base alle Analytics.

Marketing Activity

Campaign

Analytics

Marketing ActivityMarketing Activity

Remarketing sul carrello abbandonato

Obiettivo: recupero del carrello abbandonato

Marketing Activity

Campaign

Analytics

I dati dellacampagna sonoriassunti in Analytics per unamisurazione unicadel remarketing

Grazie ad una combinazione di azioni cross-channel e offertepersonalizzate Luca ha acquistato.

Riceve una conferma d’ordine con relativi consigli di upselling.

Customer Journey

Qualche giorno dopo Luca riceveuna mail con i suggerimenti per altriprodotti collegati al primo acquisto.

Il suo customer journey continua…

Customer Journey

Marketing ActivityMarketing Activity

Post-acquisto & Customer care

Obiettivi: Cross-Selling, Customer care, Recensioni clienti

Customer Journey

L’esperienza di acquisto di Luca è personalizzata, consistente e dinamica.

Il marketing è potenziato attraversoAdobe Marketing Cloud per creare, gestire e distribuire un’esperienza di acquisto 1:1

www.47deck.itBlog.47deck.it

Grazie per l’attenzione

FrancescaAppi

MichelangeloCornacchia