il sistema di gestione della qualità secondo la norma uni en iso 9001:2000
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Il sistema di gestione della qualità secondo la norma
UNI EN ISO 9001:2000
• Concetto di Qualità e S.G.Q.• Perché un S.G.Q. ?• Iter di certificazione• Norme di riferimento• Analisi dei punti della norma• Approccio per processi
CONCETTO DI QUALITA’ E S.G.Q.
L’orientamento dell’organizzazione si è spostato via via da una visione introversa della qualità orientata
allo svolgimento di attività tecniche e prevalentemente focalizzate sul prodotto.
(QUALITA’ DEL PRODOTTO)
Ad una visione estroversa focalizzata sempre più sul cliente e sulla sua soddisfazione, trasformando
la qualità in un fattore di competitività.
(QUALITA’ DEL PROCESSO)
Responsabilità
Cliente / Utente
Risorse Organizzazione
Qualità significa …Centralità del cliente/ utente
• Identificare le necessità del cliente (gestione delle aspettative) e le sue attese verso adempimenti, affidabilità, gestione, ecc.
• Comunicare tali necessità a tutta l’organizzazione • Misurare la soddisfazione del cliente ed attivare azioni correttive conseguenti
• Gestire le relazioni con i clienti
Il nuovo concetto di qualità
Occorre fornire al cliente/utente
ELEMENTI OGGETTIVI
per scegliere le organizzazioni più idonee a garantirgli la soddisfazione
delle sue aspettative
Allo scopo di: ……
soddisfare le aspettative dei Clienti/Utenti in termini di assicurazione della qualità
rispondere alle specifiche di prodotto/servizio stabilite
ottemperare alle disposizioni di legge
assicurare il mantenimento costante nel tempo degli standard di servizio
La soluzione migliore è implementare un
SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’
Cos’e’ un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ)?
Sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità
Sistema GestioneQualità
Processi
Risorse umane
Documentazione del sistema qualità
Organizzazione
Risorse economiche
Cos’e’ quindi un SGQ ?E’ il modo in cui un’organizzazione svolge le attività
economiche/commerciali associate alla qualità
Comprende la struttura organizzativa e la documentazione, i processi e le risorse utilizzate per raggiungere gli obiettivi per la qualità e per
soddisfare i requisiti dei clienti
Riguarda la valutazione di come e perché le cose vengono fatte, la descrizione di come esse vengono fatte e la registrazione dei risultati che attestino che
sono state fatte.
MODULO 2:
PERCHE’ UN S.G.Q. ?
L’organizzazione potrà dimostrare di disporre di:
• Un processo di pianificazione aziendale
• Un piano aziendale costituito da obiettivi, misure di successo e azioni per il raggiungimento
• Un programma di investimenti con cui sostenere gli obiettivi
• Miglioramenti di prestazioni misurati e controllati tramite indicatori (finanziari, qualitativi e di soddisfazione del cliente)
• Consapevolezza di posizione in relazione ai concorrenti, con conoscenza dei punti di debolezza e forza
• Processi di sviluppo del personale
• Gestione efficace dei processi
• Introduzione del concetto “ a prova di errore” non possa insorgere il rischio di commettere involontariamente errori o rendere improbabile l’evento errore
• Adozione di un linguaggio semplice: comunicazioni scritte e orali semplificate
• Standardizzazione: scegliere un modo di condurre attività ripetitive, affinché ci sia omogeneità fra i diversi operatori
Miglioramenti
• Riduzione della burocrazia: eliminare attività quali approvazioni, compilazioni di carte non necessarie
• Definizione del valore aggiunto: valutare i contributi delle singole attività per conseguire il rispetto dei requisiti del cliente
• Semplificazione: ridurre la complessità del processo ad esempio mediante la riduzione delle fasi
Avviare il miglioramento non deve comportare un aumento del carico di lavoro ma svolgere le attività in modo più facile, veloce, efficiente e con meno errori
Miglioramenti
Vantaggi interni
Chiarezza sul “Cosa ottenere”
Chiare regole da applicare “Come fare”
Responsabilizzazione di tutti i collaboratori
Miglioramento delle prestazioni
Controllo costante e crescita continua
Vantaggi interni
Dati più affidabili
Qualifica dei dipendenti sulla base di
criteri oggettivi
Ottimizzazione delle risorse
Maggiore affidabilità nell’erogazione
del sevizio
Vantaggi esterni
Formale riconoscimento dell’affidabilità , correttezza e qualità della prestazione erogata
Continuità e stabilità delle prestazioni
Incremento della clientela
Migliore immagine sul mercato
Partecipazione della clientela alle iniziative intraprese per la soddisfazione delle proprie esigenze tramite la “customer satisfaction”
MODULO 3:
ITER DI CERTIFICAZIONE
E’ la procedura in base alla quale una TERZA
PARTE INDIPENDENTE ( Organismo di
Certificazione) attesta che un determinato
PRODOTTO, PROCESSO O SERVIZIO e’
conforme AD UNA SPECIFICA NORMA
La Certificazione
Esistono 3 tipi di CertificazioneCERTIFICAZIONE DI PRODOTTI E SERVIZI: viene attuata per mezzo di Organismi di Certificazione che verificano la conformità del prodotto/servizio e per mezzo di laboratori che effettuano le prove di conformità;
CERTIFICAZIONE DEL PERSONALE: viene attuata da Organismi di Certificazione che verificano la presenza delle caratteristiche (scolarità, esperienza, partecipazione a corsi specifici) del personale impiegato in particolari attività: valutatori di sistema qualità, addetti all’esecuzione di prove non distruttive, ispettori di saldatura;
CERTIFICAZIONE SISTEMA QUALITA’: viene attuata da Organismi di Certificazione che verificano la rispondenza delle caratteristiche del sistema qualità dell’azienda alle norme della serie UNI EN ISO 9000.
L’iter di certificazione
Sviluppo sistema qualità
Invio manuale qualità
Correzione manuale qualità
Esame del manuale qualità
Pianificazione verifica ispettiva
Esecuzione verifica ispettiva
Ricevimento certificazione
Ok?
Ok?
AZIENDA ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE
SI
SI
NO
NO
Certificazione UNI EN ISO 9001
…..in questa logica la Certificazione non deve essere considerata
come un “fine”, bensì come un “mezzo”
…..la Certificazione deve essere il mezzo per creare le procedure
e gli strumenti per la garanzia del miglioramento continuo dell’organizzazione
I Riferimenti Istituzionali• ISO (International Organization for Standardization) è un
organismo non governativo internazionale costituito dagli enti
normatori di 130 paesi con lo scopo di elaborare e pubblicare
Norme per facilitare lo scambio internazionale di beni e servizi
• UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione) è un’associazione
privata che svolge attività normativa in tutti i settori ad eccezione di
quello elettrotecnico ed elettronico di competenza del CEI (Comitato
Elettrotecnico Italiano) con lo scopo di:
• produrre norme tecniche • promuovere la cultura normativa• pubblicare e diffondere le norme• promuovere la certificazione
I Riferimenti Istituzionali• SINCERT (Sistema Nazionale per l’Accreditamento degli
Organismi di Certificazione): è un’associazione privata con lo scopo di accreditare gli organismi di certificazione.
Il registro degli organismi accreditati riporta l’elenco di tutti gli organismi accreditati e dei settori di accreditamento.
Sito internet: www.sincert.it
• EA (European Coorporation for accreditation): è un ente regionale che deve sorvegliare sulla conformità degli organismi di accreditamento per garantire il riconoscimento a livello IAF (International Accreditation Forum)
• IAF associa gli organismi di accreditamento nazionali di tutto il mondo
MODULO 4:
NORME DI RIFERIMENTO
Le norme ISO 9000:2000
LA FAMIGLIA ISO 9000:2000 SI COMPONE DI 5 NORME
9000 9001 90041001219011
FONDAMENTI E TERMINI
REQUISITI LINEE GUIDA
SUPPORTO
La ISO 9000
“SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, FONDAMENTI E TERMINOLOGIA”
Descrive i principi e specifica i termini della famiglia di norme
La ISO 9001
“SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, REQUISITI”
Specifica i requisiti da utilizzarsi quando occorra dimostrare la capacità di fornire prodotti che ottemperino ai requisiti del cliente, a quelli
cogenti ed a quelli stabiliti dall’organizzazione stessa
La ISO 9004
“SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’, LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO
DELLE PRESTAZIONI”
Fornisce una guida sui sistemi, inclusi i processi per il miglioramento continuo, che
contribuiscono alla soddisfazione dei clienti e di tutte le altre parti interessate
Norme di supporto
ISO 10012
ISO 19011
CONFERMA METROLOGICA
LINEE GUIDA PER GLI AUDIT DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ E/O AMBIENTALI
A quale settore si rivolgono ?
Le norme ISO 9000 non sono rivolte specificatamente ad alcun
settore, anche se vengono inizialmente concepite per quello
manifatturiero.
Oggi sono sempre più validamente applicate nell’ambito dei servizi .
MODULO 5:
ANALISI DEI PUNTI DELLA NORMA
I punti della Norma 9001:2000
1. Scopo e campo di applicazione
2. Riferimenti normativi
3. Termini e definizioni
4. Sistema di gestione per la qualità
–4.1 Requisiti generali
–4.2 Requisiti relativi alla documentazione
5. Responsabilità della direzione
–5.1 Impegno della direzione
–5.2 Attenzione focalizzata al cliente
–5.3 Politica per la qualità
–5.4 Pianificazione
–5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
–5.6 Riesame da parte della direzione
6. Gestione delle risorse
–6.1 Messa a disposizione delle risorse
–6.2 Risorse umane
–6.3 Infrastrutture
–6.4 Ambiente di lavoro
7. Realizzazione del prodotto
–7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
–7.2 Processi relativi al cliente
–7.3 Progettazione e sviluppo
–7.4 Approvvigionamento
–7.5 Produzione ed erogazione di servizi
–7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio
8. Misurazione, analisi e miglioramento
–8.1 Generalità
–8.2 Monitoraggi e misurazioni
–8.3 Tenuta sotto controllo delle non conformità
–8.4 Analisi dei dati
–8.5 Miglioramento
I 5 punti della norma
SISTEMA DI GESTIONE QUALITA’ RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLA RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
Processi relativi al cliente Approvvigionamento Produzione ed erogazione dei servizi Gestione apparecchiature di misura
MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO
Gli otto principi di gestione per la qualità
Approccio per processi: Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un
processo
Orientamento al cliente: Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e
dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le
loro stesse aspettative
Leadership: I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo
dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il
personale nel perseguimento degli obiettivi dell’organizzazione
Coinvolgimento del personale: Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento
permette di porre le loro capacità al servizio dell’organizzazione
1
2
3
4
Gli otto principi di gestione per la qualità
Approccio sistemico alla gestione: Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema)
processi tra loro correlati contribuisce all’efficacia e all’efficienza dell’organizzazione nel conseguire i propri
obiettivi
Miglioramento continuo: Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive
dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione
Decisioni basate su dati di fatto: Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati ed
informazioni
Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori:Un’organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti
ed un rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la capacità di creare valore
5
6
7
8
Miglioramento continuo
CLIENTE
Responsabilità della direzione
Gestione dellerisorse
Realizzazione
del prodotto
REQUISITI
SODDISFAZIONE
Ingresso Uscita
Misure, analisi e miglioramento
CLIENTE
Prodotto
Sistema di gestione della qualità: documentazione
Manuale Gestione Qualità
Procedure Operative Interne
Istruzioni operative interne
Modulistica di lavoro e per la registrazione qualità
Definisce la politica e le responsabilità
Chi fa, che cosa e quando
In quale modo
Risultati: dimostrano il funzionamento del sistema
modalità di gestione
azioni
Dati storici
Responsabilità della Direzione
• Stabilire la politica• Definire gli obiettivi• Effettuare i riesami• Assicurare la disponibilità di risorse• Assicurare adeguata comunicazione interna
MISSIONEValori: in cosa crediamoCultura:come operiamo
VISIONEIn quale direzione
POLITICALinee guida
Obiettivi
Stabilire la politicaDalla missione alla politica
POLITICA: rappresenta le linee guida definite dalla Direzione per assistere l’organizzazione e prendere decisioni
MISSIONE: spiega perché un’azienda esiste, mettendo in evidenza i benefici che essi ricevono piuttosto che il prodotto/servizio stesso
VISION: identifica lo scopo e la direzione di marcia dell’organizzazione, un credo che si proietta nel lungo termine
Stabilire la politica
Le basi della pianificazione
Definire gli obiettivi
Pertanto devono essere: Specifici Misurabili Raggiungibili Realistici Definiti nel tempo
Sono dichiarazioni di mete da conseguire che attestano il raggiungimento delle intenzioni espresse dalla politica
Effettuare il riesame
Incontro formale, teleconferenza, assemblea, riunione … tramite cui l’alta direzione riesamina il sistema di gestione qualità dell’organizzazione
per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia.
Che cos’è il riesame della direzione ?
Assicurare adeguata comunicazione interna
L’alta direzione deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione all’interno dell’organizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti l’efficacia del sistema di gestione per la
qualità.
LA COMUNICAZIONE INTERNA E’ LA LINFA VITALE DELL’AZIENDA
… le risorse sono l’essenza di una organizzazione
… le risorse sono l’essenza di una organizzazione
Gestione delle Risorse Umane
L’organizzazione deve:
• definire le competenze che il personale deve possedere
• programmare ed attuare le attività formative
• verificare l’efficacia della formazione eseguita
• predisporre i mansionari per l’assegnazione delle responsabilità
Gestione delle Risorse Umane
il completo coinvolgimento del Personale fa sì che conoscenza ed esperienza di ognuno siano usate a beneficio dell’organizzazione!
Il personale che esegue attività che influenzano la qualità del prodotto/servizio deve essere competente
sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza.
L’Addestramento del personale dovrà essere gestito in modo controllato:
• Individuando per ogni attività critica le risorse necessarie
• Predisponendo opportuni piani di formazione
• Registrando l’attività di formazione effettuata
Occorre riesaminare con regolarità la competenza, l’esperienza, le qualifiche, le capacità e le abilità Vostre e
del Vostro personale in merito alle competenze, alle capacità e alle qualifiche richieste per le attività correnti e
prevedibili.
Gestione delle Risorse Umane
Occorre inoltre identificare e fornire le risorse che consentano al personale di svolgere il proprio lavoro, uno spazio di lavoro adeguato e le apparecchiature, gli strumenti e i sistemi informatici adatti.
INFRASTRUTTUREAMBIENTE
DI LAVORO
Gestione delle altre Risorse
Processi relativi al Cliente
E’ necessario accertarsi di avere compreso e di essere in grado di soddisfare i requisiti specificati dal cliente oltre a quelli legislativi (cogenti) e ad ogni altro requisito aggiuntivo
stabilito dalla organizzazione stessa
E’ DUNQUE ESSENZIALE UNA BUONA COMUNICAZIONE FRA
L’ORGANIZZAZIONE E IL CLIENTE
Approvvigionamento
• Definire le specifiche qualitative e quantitative dei prodotti/servizi critici per la qualità
• Definire le modalità di controllo delle forniture
• Definire i criteri di scelta e di valutazione dei fornitori
E’ necessario creare una “Catena delle Qualità”
Produzione ed erogazione dei servizi
Devono essere descritti i vari tipi di controllo necessari per la fabbricazione del prodotto o l’erogazione del servizio tramite: • definizione di appropriate istruzioni di lavoro
• utilizzo di apparecchiature idonee
• attività di monitoraggio e misurazione
• gestione dell’assistenza post-vendita
Gestione delle apparecchiature
Per la gestione controllata delle apparecchiature è necessario:
•Identificare tutte le apparecchiature, elencarle ed individuare un responsabile
•Predisporre per ciascun strumento una scheda tecnica che riassuma tutte le informazioni utili agli operatori comprese le modalità e la frequenza dei controlli ai quali lo strumento va sottoposto nonché le attività di manutenzione
Misurazione, analisi e miglioramento
SODDISFAZIONE CLIENTE
VERIFICHE ISPETTIVE
MONITORAGGIOPROCESSI/PRODOTTI
GESTIONE PRODOTTI
NON CONFORMI
ANALISI DEI
DATI
AZIONI CORRETTIVE
AZIONI PREVENTIVE
Misure e monitoraggio:Soddisfazione del cliente
Devono essere definite i metodi per misurare la soddisfazione del cliente ad esempio tramite:
• telefonate
• questionari ed indagini
• uso di società di ricerca di mercato
• gruppi di attenzione focalizzata
• ……….
Misure e monitoraggio:Verifiche ispettive
Le verifiche ispettive interne (AUDIT) rappresentano la verifica di conformità del
sistema alla norma e la sua efficacia e consistono nell’ottenere informazioni per
confermare che le attività vengono svolte nel modo giusto
Devono essere effettuate almeno una volta all’anno
Devono coprire tutte le aree/processi dell’organizzazione
Misure e monitoraggio:Processi e prodotti
Indicatori di processo Indicatori di prodotto/servizio
PROCESSO 1
PROCESSO …
PROCESSO N
IN
IN IN
OUT OUT
INDICATORE 1INDICATORE ..
INDICATORE N
OUTPRODOTTO
SERVIZIO
INDICATORE
Per Non Conformità si intende il mancato rispetto da parte dell’organizzazione di requisiti specificati, definiti in Procedure, Linee Guida, Normative, Prassi aziendali ecc… e rilevati da:
• personale interno
• clienti (RECLAMI)
• fornitori
Misure e monitoraggio:Gestione prodotti non conformi
La raccolta e la registrazione delle informazioni relative alle Non Conformità permette:
• la successiva analisi delle cause tecnologiche ed organizzative che hanno determinato lo scostamento
• la valutazione dell’adeguatezza delle procedure definite
• la valutazione dell’adeguatezza delle risorse assegnate e della relativa formazione
• la valutazione di intraprendere opportune azioni di miglioramento, azioni correttive e preventive
Misure e monitoraggio:Gestione prodotti non conformi
Misure e monitoraggio:analisi dei dati
Individuazione, raccolta ed analisi dei dati per dimostrare l’ adeguatezza ed efficacia del SGQ al fine di :
• valutare la tendenza del sistema
• evidenziare problemi/criticità
• individuare aree di miglioramento
Devono essere analizzate informazioni relative a : • Soddisfazione del cliente• Non conformità• Indicatori di processo e prodotto• Fornitori
Misure e monitoraggio:Azioni correttive e preventive
Interventi mirati all’eliminazione delle cause di
non conformità effettive e/o potenziali
L’obiettivo deve essere il
“miglioramento continuo”
E’ un obiettivo permanente delle organizzazioni
Applicare questo principio significa:
* Ottenere il miglioramento continuo di prodotti,
processi, sistemi, organizzazione
* Migliorare l’efficacia e l’efficienza di tutti i
processi
* Stabilire criteri di misura dei traguardi per il
miglioramento
Miglioramento continuo
Ottica Operativa
• Pianifica
• Applica
• Controlla
• Correggi
Ruota di Deming:
P LAN
D O
CHECK
ACT
Le decisioni e le azioni efficaci sono basate sull’analisi dei dati e delle informazioni quindi…...
su un buon sistema di misura
Dati e fatti per decidere
MODULO 6:
APPROCCIO PER PROCESSI
Approccio per processi Definizione di processo Analisi dei processi
Le nuove norme pongono l’enfasi sul cosa ottenere, molto prima che sul come fare
Cosa deve ottenere un processo? Quali sono i suoi input ed i suoi obiettivi? Chi governa il processo? Come lo si può migliorare?
Tale principio trova notevoli applicazioni in tutte le aree aziendali, nella pianificazione, determinazione degli obiettivi, nella gestione organizzativa, delle risorse umane, nella loro responsabilizzazione, ecc.
Approccio basato sui processi
Ogni attività o operazione che riceve ingressi e li converte in risultati, può essere considerata come un processo.
Definizione di processo
Input OutputProcesso
Trasformazione che dà valore
aggiunto e coinvolge
personale e altre risorse
Entità in uscitaEntità in entrata
Le parti in causa
Le risorse coinvolte (persone, mezzi, strumenti, materie prime, materiali di consumo, etc.) sono parte del processo.
Gli input del processo sono rappresentati dai flussi provenienti da altri processi o dall’esterno.
Gli output spesso sono input di altri processi.
Processi: classificazione
Processi primari / principali
Processi secondari / di supporto
Processi primari / principali
Sono quelli legati allo sviluppo del prodotto / servizio e al rapporto con il
cliente / utente
(commerciale; progettazione; approvvigionamento; produzione/erogazione; controllo delle
apparecchiature; consegna; assistenza)
Processi secondari / di supporto
Sono quelli legati alla gestione delle risorse umane, alla ricerca, allo sviluppo, alle attività interne e in
generale a tutte quelle attività che fungono da supporto dei processi
principali.
(gestione della documentazione; gestione delle registrazioni della qualità; audit interno; non-
conformità; azioni correttive; azioni preventive)
Come analizzare i processi?
• Mappatura generale e loro interazioni
• Descrizione dei singoli processi
• Misurazione delle prestazioni
1. Mappatura dei processi
• Rappresentare la sequenza temporale delle attività e delle loro interazioni
• Identificare le aree funzionali coinvolte e le responsabilità
• Identificare i clienti interni / esterni
CLI
EN
TE
CLI
EN
TE
RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
GESTIONE DELLE RISORSE MISURE,ANALISI E MIGLIORAMENTO
.
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO
Esempio di rete di processi (visione complessiva dei processi)
(5) Esempio di diagramma (visione di dettaglio)
Spedizione delprodotto a Enel
Distribuzione perinstallazione
GESTIONE DELLA PRODUZIONE DCE
FINE
ElaborazioneSpecifiche tecnicheAcquisizione- Gara
INIZIO
Documenti diprogetto perproduzione
8.5
DCE-Ingegneria
DCE , PM, PL PP
CEM, DCE Ingegneria, DCEAssicurazione Qualità, DCE-Manufacturing , interfacceOperative , residenti
CEM, DCE Ingegneria, DCEAssicurazione Qualità, DCE-Manufacturing , interfacceOperative , residenti
RESPONSABILITÀATTIVITÀ
Rilascio dal progettista / DCEdella documentazione preliminare:Disegni, schemi elettrici, layout,Bom, file gerber per prototipazionee preserie
DCE- Ingegneria prepara lespecifiche tecniche che riportano irquisiti di produzione, logisticicontrollo ed assicurazione qualitàper il CEM
Industrilaizzazione processoproduttivo
Qualificazione del processo attraversoprove di tipo sul prodotto di preserie
AggiudicazioneGara di fornitura
SQ-P-740-00
QualificazioneassemblatoriSQ-P-740-00
Definizione dellelinee di produzionedel CEM, Preserie
Avvio produzione diserie e monitoraggiodel processo CEM8.6
8.6
DCE-ingegenria e Acquisti &Appalti Enel Disitribuzione
Ricerca di Mercato, anagraficheimprese, aspetti legali, referenzetecniche e di sistema qualità,indicatori economici/finanziari,
8.3
Verbale diriesame
SQ-P-730-00
Informazioniraccolte sugliassemblatori
Comitato aggiudicanteAcqusiti&Appalti EnelDistribuzione
Valutazioe delle offerte tecnicheeconomiche ed in particolare edelle soluzioni tecniche propostedal CEM selezionate per lagara.ed Emissione Contratti.
CEM,
CEM, DCE Assicurazione Qualità,residenti
Pianificazione della produzioneCostruzione , assemblaggio, test,calibrazione, imballo e spedizione delprodotto di serie
8.1
8.4
8.2
Da processoSQ-P-730-00
Qualificazione lineedi produzione ed
omologazione ATE
Esempi di Processi, responsabilità, risultati
•Assicurazione qualità•Costi di produzione •1° MC
Tecnici di produzioneDirezione Tecnica
•Bisogni specifici•Soddisfazione e rapporto continuativo•Sviluppo portafoglio
•Conto economico: ricavi e margini commerciali•Incassi
Marketing, Vendita, riacquisto (fidelizzaz.)
Direzione Commerciale
•Stato patrimoniale•Flussi di cassa• Pagamenti
Gestione risorseDirezione amministrativa
•Bisogni e Aspettative•Soddisfazione e Fidelizzazione•Posizionamento sul cliente
•Bilancio Consuntivo•Investimenti•Fonti/impieghi•Portafoglio clienti
Direzionale Innovazione e miglioramento
Imprenditore
Verso i clientiDi Business
Risultati
ProcessiResponsabilità
Esempio di Processi primari e di supporto con relativi obiettivi (indicatori di valutazione)
AttivitàPrimarie
Vendite Impiantie servizi
Sviluppo erealizzazione
Impianti
ManutenzioneImpianti
Teleconduzione emonitoraggio impianti
Obiettivistrategici
Volume eprofittabilità del
mercato
Costi e tempidi realizzazione
impianticompetitivi
Minimi costi diesercizio e
manutenzione perrispettare i livelli di
servizio del mercato
Rispettare i livelli di servizioimposti dal mercato
AttivitàSupporto
AmministrazioneGestione
Risorse UmaneApprovvigionamenti Sistemi Informativi
Obiettivistrategici
Regolarità ecertificabilitàadempimenti
amministrativi,(Stato
patrimoniale,Bilancio Conto
economico,Budget )
Potenziamentodelle capacitàprofessionalidelle risorse
umane
Minimi prezzid’acquisito per diprodotti e servizi
con lecarattetterisitiche
qualitativenecessarie alla
società
Gestione economica delleinfrastrutture informatiche di
supporto al business
2.Descrizione dei singoli processi Per ogni processo individuato è necessario:
• Analizzare il reale flusso al fine di individuare le attività influenti sulla qualità del servizio erogato
• Individuare i punti critici e definire i criteri di controllo
• Definire le responsabilità
• Definire tutte le istruzioni ed i documenti di registrazione necessari
Diagramma di flusso Responsabilità Documenti prodotti
2.Descrizione dei singoli processi
3.Misura delle prestazioni
L’organizzazione deve adottare adeguati metodi per monitorare e, ove applicabile, misurare i
processi del sistema di gestione della qualità
TUTTI I PROCESSI DEL SGQ
3. Come misurare i processi
• Definizione dell’indicatore (parametro di controllo)
• Definizione della modalità di misura
• Definizione dei criteri di accettazione