İLETİŞİM ŞUBE MÜDÜRLÜĞÜÇAGRI MERKEZİ

ÇAGRI MERKEZİ TANIMI

KURUMUN KENDİSİ İLE TEMAS ETMESİNİ İSTEDİGİ TÜM TARAFLARIN (WEB,FAX,E-MAİL VS) İLETİŞİM KANALLARINI KULLANARAK ETKİLEŞİM İÇİNDE OLMASINI SAGLAYAN İLETİŞİM MERKEZLERİNE VERİLEN ADDIR.

ÇAĞRI MERKEZİ TARİHSEL GELİŞİMİ

TELEFONUN İCADI (1876) GRAHAM BELL

TELEVİZYONUN İCADI (1884)

İLK SANTRALLER (1940)

İNTERNET (1969)

PC- (1973)

ÇAĞRI MERKEZİ (1980)

WORD WİDE WEB(1989)

ÇOK KANALLI ÇAĞRI MERKEZİ (2001)

MERNİS VE ÇAGRI MERKEZİ

1997 İLÇE BİLGİSAYAR SİSTEMLERİNİN KURULMASI

1998 ÇAGRI MERKEZİNİN FAALİYETE BAŞLAMASI

2000 TC KİMLİK NUMARALARININ VERİLMESİ

2001 İLÇELERİN AG BAGLANTILARININ KURULMASI VE İLÇELERİN ON-LİNE ÇALIŞMAYA BAŞLAMASI

2008 WEB TABANLI UYGULAMAYA GECİS VE E-CAGRI PROGRAMININ UYGULAMAYA GİRMESİ

ÇAGRI MERKEZİ NEDEN ÖNEMLİ GENEL MÜDÜRLÜK İLE İLÇE ARASINDA KÖPRÜ

İLETİŞİMİN KONTROLLÜ VE KALİTELİ SAGLANMASI

DÜZENLİ VE SÜREKLİ VERİ AKIŞI

PROGRAM HATALARININ TESPİTİ

HATALI VERİLERİN DÜZELTİLMESİ

İLÇELERDEN GELEN TALEP VE ÖNERİLER

VATANDAŞA HİZMETTE VERİMLİLİK SAGLANMASI

Analitik Raporlama

Teknik Altyapı

Çagrı merkezi yazılımı

Veri

İş Sonu

çları

E-mailwww

GelenÇağrı

DışArama Faks

İLÇE MÜDÜRLÜKLERİ

Çagrı merkezi Ortamı

Çagrı merkezi personeli

Raporlar

ÇAGRI SÜRECİ

İlçe Nüfus Müdürlüklerindeki kullanıcılar E-Çağrı programından Çağrılarını girerler

ÇAĞRI MERKEZİNİN İŞ AKIŞ ŞEMASI

İLÇELERDEN GELEN ÇAĞRILAR HAVUZDA TOPLANIR VE ATAMA OPERATÖRLERİNE

ATANIR.

Yazılım Hatası

Donanım Hatası

İlgili firmaya

İlgili Firmaya

Network GrubuNetwork Hatası

Sorun çözüldü mü? EVETHAYIR

Çağrıların çözümü E-çağrı programına girilerek son kullanıcıya ulaştırılır

ÇÖZÜM

E-Çağrı Uygulaması Çağrı Kategorizasyonu

Donanım Sorunları

Hub

KGK

Laptop

Modem

PC

Switch

Sıramatik

Sunucu

Tarayıcı

Yazıcı

Bağlantı Sorunları

Telekom

Network

Tanımlar

Kullanıcı İşlemleri

Şifre İşlemleri

Mernis Sorunları

Adres

Askerlik İşlemleri

Boşanma

Cüzdan İşlemleri

Doğum

Evlat Edinme

Kayıt Düzeltme

Kişi Sorgulama

Ölüm

...

E-çağrı Uygulamasıyla

Açmış olduğunuz çağrılara ilişkin;

Tekil bir çağrı numarası (2012-000506) alırsınız. Çağrılarınızın durumunu çağrı numarası ile

elektronik ortamda takip edebilirsiniz. Çağrılarınız, ilgili gruplara sistem tarafından

yönlendirilir ve onlar tarafından çağrınıza ilişkin yapılan tüm aktiviteleri bu sistemden takip edebilirsiniz

E-Çağrı Giriş Ekranı

Örnek Donanım Sorunları Arıza Bildirimi

Çağrı Takip

İlçenizden Açılmış Diğer Çağrıları

E-Çağrı Yardım

YILLARA GÖRE ÇAGRI SAYILARI

YIL ÇAĞRI SAYISI

2007 20225

2008 55715

2009 42464

2010 53772

2011 293912012/(Eylül Ayına

kadar) 23439

01/01/2012 – 30/09/2012 ÇAGRI DAĞILIM GRAFİĞİ(23439)

3090

2527

2886

3051 3089

2296

20742162

2264

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AGUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK

01/01/2012 – 30/09/2012 MERNİS DAĞILIM GRAFİĞİ

VATANDAŞLIK5%

BOŞANMA3%

EVLENME5%

ÖLÜM5%

CÜZDAN49%

ADRES24%

DOGUM9%

01/01/2012 – 30/09/2012 DONANIM ARIZA DAĞILIM GRAFİĞİ

PC33%

NETWORK2%

SIRAMATİK1%

KGK5%

YAZICI57%

SUNUCU2%

EN SIK GELEN ÇAGRILAR

ŞİFRE YAZICI TANIMI CÜZDAN HATALI İŞLENEN KAYITLAR

BAKIM VE ONARIMLA İLGİLİ FİRMALAR

NECRONPOWER4SCANON

KGKKGKPC(5800-7900-8000)YAZICI

GARANTİGARANTİGARANTİGARANTİ

ARIZAYA MÜDAHALE SÜRESİ

BÜYÜK ŞEHİR BELEDİYESİ OLAN İLLERE BAGLI İLÇELERDE 2 GÜN

DİGER İLÇELERDE 3 GÜN

YENİ

ÇAGRI MERKEZİ

YAPILAN ÇALIŞMALAR

2011 yılı içinde genel müdürlükte son teknolojı ürünü AVAYA marka bir çagrı merkezi kuruldu

Bilgi Teknolojileri ve İletişim kurumuna başvuruldu . 24-07-2012 tarihinde ‘ALO NUFUS 199’ genel müdürlüğümüze tahsis edildi.

Sesli yanıt (IVR) ile ilgili iş akışları hazırlandı.

23

HİZMET VERİLECEK HEDEF KİTLE

T.C Vatandaşı olup Türkiye’de ikamet edenler

T.C Vatandaşı olup yurtdışında ikamet edenler

T.C Vatandaşı olmayan Türkiye’de ikamet edenler

Protokol yapılmış resmi kurumlar Nüfus daireleri

24

VATANDAŞ ÇAĞRILARI Vatandaş - Bilgi Alma Amaçlı Çağrılar

Nüfus cüzdanımı kaybettim nasıl alırım?Vatandaşlık başvurumun ne aşamada olduğunu

öğrenmek istiyorum.Yabancı ülkedeyim, nasıl işlem yaptıracağım?TC Kimlik Numaramda hatalı bilgi çıkıyor, ne

yapmam lazım?Adres değişikliğimi nereye bildireceğim?Başka bir şehirdeyim, nüfus cüzdanı almak için

başvurabilir miyim?Eski nüfus kayıtlarıma nereden ulaşabilirim?Veraset ilamı çıkartmak için ne yapmam lazım?Çok dilli belge isteniyor, ne yapmam lazım?Vb.

25

VATANDAŞ ÇAĞRILARI

Diğer Kurumlardaki İşlemlerine Bağlı Çağrılar

Notere gittim, adres bilgim yanlış görünüyor. Düzeltmek için NVİ’yi aramamı söylediler.

Banka Kredi Kartı sorgulamasında evlilik durumum görünmüyor. Kaydınız hatalı, NVİ’ye başvurup düzeltin dediler.

Pasaport Dairesindeyim, bilgilerim yanlış çıkıyor.

..... vefat etmişti, ancak buradaki kayıtta hayatta görünüyor

..... 26

KURUMLAR

Protokol kapsamımızda hangi hizmetler var? Protokol kapsamına yeni hizmet eklemek için

ne yapmalıyız? Servisleri hazırladık, ancak çalıştıramadık,

destek istiyoruz. Servis çalışmıyor, acil destek istiyoruz. Bazı servislerden bilgi alamıyoruz, destek

istiyoruz. IP numaramız değişiyor, güncelleme

yapılmasını istiyoruz. Vb.

27

NÜFUS DAİRELERİ

..…. Uygulamasında ….. işlemini nasıl yapacağız? Vatandaş …… yaptırmak istiyor, mevzuata uygun

mu? Daha önce …… işlemini yapabiliyorduk, ancak şimdi

yapamıyoruz. Yeni bir sürüm gelmiş, ….. Işlemini artık nasıl

yapıyoruz? Sistemde ….. Bölümü çalışmıyor, acil destek istiyoruz. İletişim hatlarında sorun var sistem çalışmıyor.

28

HEDEF ÇAĞRI MERKEZİ

Genel Müdürlüğü’nün tüm hizmetlerini

kapsamalı Bilgi isteği, sorun, şikayet ve önerilerin hepsini

alabilmeli Vatandaşın bilgi isteklerini, vatandaşlık

başvuru taleplerinin durumuna dair bilgi vermeyi gerçekleştirebilmeli

Protokol kapsamındaki kurumlara hizmet verebilmeli

Taşra teşkilatına hizmet verebilmeli 29

HEDEFLER İlçeler üzerindeki iş yükünün azaltılması

Vatandaşlara daha hızlı hizmet verilmesi

Vatandaşlara ve kamu kurumlarına tek yerden cevap verilmesi ve kayıt altına alınması

Vatandaşla iletişim kurulması ve bilgilendirme ve şikayetlerin alınması

Nufus kütüklerindeki hataların en aza indirilmesi

TEŞEKKÜRLER