TEHNICI HOTELIERECURS 1

DE LA PATUL DE CALATORIE LA HOTELUL DE LUX

In civilizatiile antice apar primele preocupari pentru gazduirea calatorilor in Grecia,apar contractele de ospitalitate intre prieteni,transmise din tata in fiu. La Roma se incheiau contracte de prietenie, ospitalieri intre orase, beneficiarii fiind tot cetatenii acestora. In 1838 apare termenul de turist ca sinonim pentru calator. In Evul Mediu singurele posibilitati de cazare erau manastirile la’ particulari’ sau hanul, unde in afara de un pat si ceva de mancare gaseai paduchi si sobolani. O solutie era sa-ti iei patul cu tine cand calatoreai la distante mari. La sfarsitul secolului 12-lea dateaza cele mai importante hanuri din Bucuresti-hanul Serban Voda- titorie a domnitorului Serban Cantacuzino a carui contractie a inceput inainte de 1681, era cel mai mare si frumos han din Bucuresti. In 1823 avea 45 de case, incaperi peste 25 de magazii, 17 bucatarii si 4 Sali mari la etaj. A fost daramat in 1822 in locul lui construindu-se sediul bancii nationale-hanul Sfantul Gherorghe- avea in 1698 cam 200 incaperi, pivnite si odai. Dupa incendiul din 1847 hanul nu s-a mai reconstruit.-hanul Sfantul Ion –construit de calugarii de la manastirea Sf Ioan cel Mare, este daramat in 1863, astazi pe locul respectiv se afla palatul Ceh.-hanul Slatar- situat pe calea Victoriei, peste drum de Palatul Ceh era sediul bancherilor bucuresteni care se ocupau de camatarie,format in 903.-hanul Zamtir- cel mai vechi han negustoresc a fost construit la inceputul sec 18 in mahalaua Selar-hanul Gavronei- situata in spatele curtii domnesti se afla printre hanurile insemnate ale orasului in perioada 1850-1900, dupa aceea devine hotel universal.-Hanul Rosu- construit in 1708 este reamenajat in 1846 si devine hotel neolitic.-hanul Banel- situat pe Calea Victoriei gazduia din 1849 baluri mascate gazduind o sala de teatru.-Hanul Manu- 1808 poarta numele celui care il construieste, Emanuel Marzoian , cunoscut sub numele de Manu.Dupa vanzare devine hotel Dacia apoi in 1874 marele hotel Dacia- Din statisticile vremii aflam ca in 1819 erau 76 de hanuri in Bucuresti, 1838, iar in 1859 mai existau 7 mari si 28 mici. De abia in secolul al 19-lea conditiile de cazare incep sa se imbunatateasca iar din a 2-a jumatate a secolului 19-lea dateaza multe oteluri de lux, din marile orase si din statiunile balneo climaterice, acestea erau fie proprietate familiara, fie societati pe actiuni, cele mai cunoscute sunt Grande Hotel, 1850 si hotel Du Leuvre 1855 la Paris iar in 1874 la Berlin. Cam din aceeasi perioada dateaza primele hoteluri din Bucuresti transformate din hanuri din case boieresti sau construite ca atare, acestea aveau cafenea , presa diversa, unde se respectau afaceri , se schimbau bani, se faceau combinatii de bursa. Primul hotel din Bucuresti este considerat hotel Bureau mentionat in 1820. In Guide de Voyageur a Bucharest din 1877 erau mentionate hotel, proprietate a lui Donat Fugure, era apreciat ca fiind cel mai elegant avea 40 de camere, restaurant cu bucatarie frantuzeasca , romaneasca, germana si rusa.-Grand hotel Grosc( pe locul actualului hotel Continental) construit in 1850, avea 48 de camere elegante si restaurant cu bucatarie frantuzeasca

-hotel Otetelesanu, apoi Sascabin 1860, nu avea restaurant si inchiria camere numai cu luna.-Hotel Lazar- avea 31 de camere si restaurant cu preturi moderate.-hotel du France- 1881 transformat din hotel D’amarc sa-u numit pe rand Grand Hotel du France, Grand Hotel Dafael, Grand Hotel Victoria pana la cutremurul din 1877-hotel D’orient a evoluat din Hanul Trasnea . Pe acelasi lac se construiau la inceputul sec 20 hotel Splendid devenind apoi Splendid Parc. Hoteluri importante deschise mai intai-hotel Herdon- constructie inceputa pe proprietatea lui I Herdon in 1855 dat in folosinta in 1867 iar de la un an de la inaugare, noul proprietar schimbandu-I numele in Grand Hotel du Bulevard- este primul hotel Bucurestean cu apa curata.-Hotel Majestic- a fost construit la sfarsitul secolului al 19-lea , numele fiind imprumutat de la cladirea in care fusese amenajat, teatrul de varietati Majestic, astazi este un hotel la categoria de 4 stele.-hotel Athenee Park- 1912-1914 –este prima constructie din Bucuresti unde s-a folosit beton armat, centrul nervos al vietii mondene Bucurestene, sediul intrigelor politice de cel mai inalt nivel a gazduit de la regi, printi, presedinti de stat , diplomati la personalitati ale stiintei si culturii.-azi functioneaza sub numele de Hilton International Azi exista in lume hoteluri gigant cu peste 500 de camere , se construiesc hoteluri in toate colturile lumii. Sunt dotate cu tehnologie de ultima ora dar nimic nu va putea inlocui marile orase, emotia contactului cu omul dar nimic nu va putea inlocui rasiile umane,emotia contactului cu omul , serviciile personalizate, adoptate dorintelor si nevoilor fiecarui client fara de care nu se poate vorbi de ospitalitate.

CURS 2STRUCTURA ORGANIZITIONALA A HOTELULUI

Organizarea activitatii unei unitati hoteliere e expresia unei politici manageriale tinand cont de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impunerea de statutul de turist precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor la un inalt nivel calitativ si in conditii de eficienta economica. Aceste considerente au impus configurarea celor 2 departamente specifice ale unui hotel, cazare si restauratie care asigura servicii hoteliere de baza. Alte activitati indispensabile functionarii unui hotel sunt legate de administrarea, control, comercializare, resurse umane si se constituie in departamente si sectoare generale. Departamente specifice:1-Cazare-a)departamentul de receptie Sectoare de activitate:-Rezervari-Receptie-Casierie-Comunicatii Rol-promovarea si realizarea serviciilor hoteliere, cazare, restauratie si servicii suplimentare:

Activitati :-Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere-Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora-Evidenta clientilor -Alocarea spatiilor de cazare-Efectuarea serviciilor suplimentare-Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor-Inregistrarea consumurilor clientilor-Incasarea contravalorii serviciilor consumate de client-Evitarea notelor de plata si a facturilor-Gestionarea cheilor-Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului-Intocmirea sa si a raporturilor zilnice-Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitateb)departamentul de etaj(house keeping) Sectoare de activitate:-Unitati de cazare-Spatii comune-Chiria-Spalatoria Rol-asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliereActivitati:-curatenie si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere-dotarea si amenajarea spatiilor de cazare-asigurarea si gestionarea lenjeriei hoteluluic)vancari marketing-poate functiona ca departament aflat in subordinea directorului general sau in cadrul departamentului de cazare-importanta acestei actiuni a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fenomen ce impune o strategie conturata si o politica agresiva. Activitati principale:-Prospectarea pietei-Analiza segmentelor de piata-Idenfitifacarea caracteristicilor segmentelor de clientela-Negocierea si incheierea de contracte-Urmarirea platilor-Organizarea de actiuni promotionaled)departamentul tehnic-in unele structuri org, departamentul tehnic e partea componenta a departamentului de cazare avand in vedere contributia la functionalitatea instalatiilor si mobilierului din camere, unuia dintre parametrii calitativi ai P de cazare, dar si echipementele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului, precum si dotarea celorlalte spatii comune intra in aria de competenta a acestui departament , motiv pentru care se opteaza adesea pentru varianta unui departament tehnic destinat in subordinea directorului generalRol-asigura functionalitatea instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatiile hoteliere.Activitati:-intretinerea instalatiilor sanitare, electrice, sisteme de incalzire si climatizare-remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere

-intretinerea echipamtelor specifice din spalatorie, curatatorie-efectuarea unor servicii suplimentaree)Paza si securitate:-alaturi de primirea plina de curtoazie si consideratie, de grija, permanenta de dorintele manifestate de confortul si igiena camerei asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametrii calitativi ai serviciilor de cazare.-din acest motiv in unele structuri organizarea acestui departament a cazarii , ulterior seful departamentului de securitate este in subordinea managerului general.-securitatea clientului in hotel e asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori-dar coordonarea actionilor si permanentul control asupra respectarii normelor precum si instruirea revin personalului specializat de paza si securitate care in unele cazuri poate exista unor firme de pretul cu care hotelurile au contracte de colaborare. Activitati:-asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in periimetrul hotelului-utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare-asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc,prevenirea si activitatea in caz de pericol.2-Restauratia Sectoare-productie culinara-servicii-catering-organizarea banchetelor Rol:-realizarea Serviciilor hoteliere de baza-restauratie Activitati:-Aprovizionare-Depozitare si conservare-Productie culinara-Servire-Promovare-Desfacere-Valorificare Departamente generale:-I-II care au un rol important in actiunea hotelului contribuind la obtinerea si imbunatatirea rezultatelor sunt:1-Financiaro contabil:-indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor activititatii acestuia fiind strans legata de cele 2 departamente :vanzatoare a P hoteliere, cazarea si restauratia-casierul receptiei si receptionerul de noapte e uneori si acestui departament avand dubla subordonare2-Comercial:-acest departament indeplineste functia de achizitie si aproviozionare ,gestiune si controlul stocurilor

3-Resurse umane:-personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere , dar are o contributie hotaratoare la nivelul calitativ al acestora Principalele activitati-recrutarea-selectia-gestionarea si instruirea personalului care reprezinta o sursa importanta in domeniul serviciilor in general si al serviciilor hoteliere in special

Curs 3Rezervarea spatiilor de cazare

Contractul hotelier-comanda de rezervare constituie contractul hotelier indiferent de forma in care a fost formulata (direct la receptie, telefonic, fax etc) Contractul hotelier are la baza regulamentul hotelier international elaborat de asociatia internationala a hotelurilor si restaurantelor, avand rol de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si hotel in scopul protejarii clientilor stabilind drepturile si obligatiile partilor. Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti Hotelul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate in numar si structura convenita conform standardelor de clasificare Obiectivul contractului:-contractul are ca scop rezervarea ,vanzarea anticipata a spatiilor de cazare Durata contractului:-in comanda de rezervare se mentin in mod obligatoriu data inceperii sejurului-durata contractului exacta sau relativa poate fi mentionata prin comanda de rezervare sau se poate declansa la receptie in momentul servirii. In cazul comenzilor de rezervare negarantate si at cand nu se comunica ora sosirii, camera e retinuta pana la ora 18 dupa care camera va fi pusa in vanzare: Ziua hoteliera incepe la ora 14 si se termina la ora 12 a doua zi Termenele de raspuns , modificare, anulare: Hotelul e obligat sa confirme comanda de rezervare n maxim 3 zile de la data primirii acestuia Hotelierul poate cere expre prin contract clientului sa respecte termenul stabilit pt comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel:-Cel putin 24 ore pt turistii internationali-Cel putin 3 zile pt grupuri-Cel putin 30 zile pt cazul turistului de vacanta in sezon Tarifele si plata:-tarifele pot fi comunicate in momentul incheierii contractului , modalitate de plata ce stabileste un momentul contractarii Hotelierul poate solicita plata anticipata unei parti din valoarea prestatiilor responsabile: contravaloarea unei nopti de cazare-20-25% din valoarea contractului in cazul grupurilor-in cazul in care clientul nu se prezinta avansul nu se restituie Incetarea contractului-se poate initia bilateral sau unilateral atunci cand una din parti nu isi respecta obligatiile Atunci cand clientul produce pagube sau este rau platnic , hotelierul poate inceta contractul fara somatie.

In momentul in care hotelul nu asigura serviciile solivitate, conform standardelor clientul poate parasi hotelul chiar daca nu a expirat durata contractului Mai mult acesta poate cere despagubirile sau plati compensatorii pentru serviciile de cazare de care nu a beneficiat Clauze speciale:-in cazul in care hotelul nu se afla in posibilitatea de a oferi servicii contractate din vina lui se obliga sa asigure serviciile solicitate.de client intrun hotel din aceiasi localitate de aceeasi categorie sau de un confort sporit suportand toate cheltuielile ocazionale de aceasta neintelegere. Hotelierul are drept de garantie asupra bunurilor in valoare comerciala ale clientului in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este impozabil.-clientul e obligat sa se intereseze in prealabil daca hotelul permite accesul animalelor sau nu.

ROLUL SI IMPORTANTA REZERVARII--Pt client reprezinta:-Siguranta inchrierii camerei in perioada cu cerere mare-Cunoasterea prealabila a produsului hotelier ,posibilitatea confruntarii ofertei in propriile asteptari-Cunoasterea si negocierea tarifelor-Posibilitatea de asi satisface preferintele-Siguranta inchirierii unei camere pe o perioada mai lunga Pt hotel reprezinta plafnificarea activitatii si inchirierea camerei in perspectiva deci eficientizarea activ Activitatea de rezervare reprezinta cazarea anticipata si are rolul de a diminua pierderile si de a imbunatati indicatorii de exploatare Rezervarea spatiilor de cazare este necesara in hotelurile mari care ofera un produs hotelier complex sau la perioada de cerere mare. Tipuri de rezervari:-rezervarea se face:-inaintea zilei sosirii/in ziua sosirii-doar pt cazare/pentru mai multe servicii hoteliere-pentru clientii individuali/pt grupuri de clienti-direct de catre client-verbal-in/fara garantie Procedura de rezervare presupune-cererea(comanda de rezervare)-verificarea posibilitatii de a raspunde solicitarii-negociere detalii ,alternative-notarea datelor/inscrierea pe lista de asteptare/recomandarea altui hotel-configutaria rezervarii-inregistrarea rezervarii Rezervarea directa:-rezervarea valabila prin prezentarea clientului la hotel-se poate face de catre receptioner ,lucratori vanzatori.Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa determine ca o solicitare de informatii despre:hotel sa se transforme intro rezervare. Cunoasterea temeinica a produsului hotelier alaturi de stapanirea tehnicilor de comunicare ,negociere sunt hotaratoare in acest prim contact cu un potential client.

In cazul anticipat de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere a restaurantului,barului etc. Pentru efectuarea rezervarii se parcurg urmtoarele etape:-Consultarea calendarului rezervarilor-Comunicarea si negocierea tarifelor-Stabilirea tipului spatiului inchiriat si a altor serviri-Completarea fisei de rezervare cu datele necesare-Solicitarea garantiei de rezervare-Comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii-Inregistrarea rezervarilor in calendarul rezervarilor In cazul imposibilitatii satisfacerii cererii initiale se incearca det unor modificari.Daca rezervarea nu e posibila se propune utilizarea listei de asteptari sau se recomanda un alt hotel cu sugestia rezervarii cand acest lucru va fi posibil.2-Rezervarea telefonica:-se respecta regulile comunicarii telefonice-se solicita daca e posibil trimiterea unei comenzi de rezervare scrise .In cazul acestui tip de rezervare prezentarea produsului hotelier trebuie realizata cu cat mai mult aplomb neexsintand posibilitatea vizualizarii . Garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sale de credit. Hotelul trimite confirmarea rezervarii in scris,clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care a facut rezervarea si numarului confirmarii.3-Rezervarea scrisa:-reprezinta o modalitate des utilizata rezolvanduse prin mijloace moderne Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie ,hotelul cerand confirmarea din partea clentului prin care sa ateste acceptarea conditiilor .Daca exista necorcondante ,corespondenta continua pana cand acestea sunt diminuate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind definitiva. La rezervarea au prioritate clientii fideli informatii despre acesti clienti existand se pot folosi pentru a usura si personaliza rezervarea

CURS 4REZERVAREA PRIN INTERMEDIARI

1.Clientii individuali-rezervarea pentru un client efectuata de catre un tert se face in scris si urmeaza etape prezentate la rezervarea directa 2-Grup organizat de clienti:rezervarile pentru grupuri se efectueaza de catre seful receptiei,seful sectorului de rezervari,lucrator rezervari sau receptioner cu experiente. Comanda se face obligatoriu in scris. Incidente in actitiatea de rezervare:1-Suprarezervarea:-se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua efectele anularilor modificarilor la rezervarea initiala si a reprezentarilor pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare. Seful receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide deschiderea sau inchiderea plamingului rezervarilor In mod accidental suprarezervarile pot determina situatii neplacute ca efecte al unor erori in derularea procedurii de rezervare.

De mare importanta in rezolvarea unor astfel de situatii neplacute generale de suprarezervarea sunt relatiile cu hotelierii de pe plan local Hotelul are urmatoarele obligatii:-Clientul va fi informat inaintea sosirii daca e posibil ca rezervarea lui a fost transferata altui hotel-Hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident-Cazarea se va efectua intrun hotel de cel putin acelasi grad de confort ca hotelul la care sa facut rezervarea initiala-Transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul initial-Daca tariful e mai mare diferenta va fi suportata de hotelul la care sa facut rezervarea-Hotelul poate oferi facitilitati tarifare la o cazare ulterioara si eventual un tratament special clientului respectiv2-Modificarrea rezervariiModificarea poate fi facuta pe aceeasi fisa sau una noua care se va atasa la cea initiala Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului si dupa caz numarul fisei Lucratorul solicita urmatoarele date:-Numele clientului-Numele persoanei care face modificarea daca nu e clientul-Numele agentului de turism-Numele firmei,sau numarul de telefon Modificarile se pot referi la:-Data sosirii plecarii-Ora sosirii-Tipul camerei-Numarul de persoane-Avantajarea unei rezervari negarantate initial-Alte modificari Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare Daca modificarea vizeaza data sosirii /plecariii si posibilitatii de cazare in propriul hotel,se incearca sa se salveze cat mai mult posibil din durata sejurului initial pentru restul rezervandu-s-se camerei la alt hotel3.Anularea rezervarrii-se admite de catre htel,dupa caz,cu sau fara penalitati In functie de nivelul camerei din peroada respectiva ,hotelierul trebuie sa comunice clientului in momentul rezervarii conditiile anularii. Anularea fara penalitati-rezervarea negarantata se comunica clientului de catre hotelier ,numarul anularii-rezervarea garantata se va restitui garantia,daca nu se doreste o alta rezervare. Anularea cu penalitati:-rezervarea negarantata –se impune plata unei nopti de cazare ,daca se face dovada neinchirierii camerei respective-rezervarea garantata se retine garantia4-Neprezentarea-se intampla destul de des ca rezervarile sa fie pur si simplu neonorate . Lista neprezentarilor e intocmita de receptioner si predata sefului ierarhiei care are autoritatea de a decide penalitatile. Pt rezervari garantate,retinerea depozitului de garantie ,utilizarea cartii de credit ,utilizarea contului firmei respective.

Pentru rezervari negarantate,solicitarea platii si inscrierea acelor persoane ‘lista neagra’ Pregatirea primirii clientilor:1.Clientii individuali:-in zona anterioara sosirii:-verificarea documentelor de rezervare-intocmirea listei sosirilor cu numele persoanei,tipul camerei,servicii suplimentare-transmiterea listei sosirilor personalului de hol,de etaj si la restaurare-intocmirea listei cu clientii si stabilirea tratamentelor specifice In zona sosirii:-Sonsultarea diagramei camerelor,verificarea situatiei fiecaruia -Prealocarea camerei-Crearea fiselor de inregistrare a clientilor-Se pregateste plicurile pentru clientii casei continand urarile de bun venit-In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita se restabileste situatia camerelor prealocate-Se pregatesc cheile camerelor2.Clientii VIP-pregatirea incepe cu cateva zile inaintea sosirii si anume-consultarea fisierului clientilor si a documentelor de rezervare -comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente-alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personalepregatirea cheii si a plicului cu urarea de bun venit +din partea conducerii-stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor-verificarea daca sa efectuat pregatirile necesare dupa preferintele clientului3.Grupuri: In ziua sosirii:-Se consulta comanda de rezervare-Se consulta diagrama camerelor-Se consulta diagrama grupului-Se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate-Se verifica daca personalul existen e suficient In ziua sosirii:-Se anunta departamentul de etaj,restaurant-Se face repartitia camerelor-Se pregatesc cheile-Se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului

CURS 5PRESTAREA SERVICIILOR

Serviciule hotelier sunt grupate in 2 categorii:Servicii de bazaServicii suplimentareServiciile de baza sunt cazarea si restauratia care satisfac necesitatile primale ale turistului Componentele calitative ale Serviciului de cazare sunt:-Securitatea-Ingiena spatiilor hoteliere-Functionalitatea dotarilor

Acestea sunt atribuite ale ospitalitatii sunt obligatorii in toate structurile hoteliere indiferent de clasificare Serviciile supliemtare le completeaza pe acestea raspunzand unor nevoi aferente cazarii dar si unor preferinte,obisnuinte,si dorinte specifice fiecarui client. Unele servicii suplimentare contribuie la conturarea unui produs horelier personalizat.O gama bogata de servicii e un factor important in atragerea clientului Serviciile care pot fi cuprinse in tarif sau plata separata:-Spalat curatat calcat si reparat incaltaminte si lenjerie(2-5stele)-Servicii postale(3 5 stele)-Vanzari de marfuri,suverinuri etc(1-5 stele)-Rent a car(3-5 stele)-Room service(3-5 stele)-Servirea micului dejun in sistem bufet-Asigurarea cu umbrele(3-5 stele) Servicii fara plata:-Informatii turistice si culturale(1-5 stele)-Prestarea obiectelor de valoare(1-5 stele)-Servicii pentru transportul barurilor(3-5 stele)-Servicii curier(3-5 stele)-Acordarea de prim ajutor medicall(1-5 stele)-Trezirea la cerere(1-5 stele)-Rezervarea de bilete la mijl de transport(3-5 stele)-Informatii despre mijl de transport(1-5 stele) a-Furnizarea informatiilororice informatie solicitate de client trebuie furnizata .Daca nu exista la indemana material informativ se comunica timpul in care se va obtine. Informatia trebuie sa fie corecta concisa si completa3-Trebuie oferit cu amabilitate ,promptitudine si responsabilitate Categorii de informatii:1-informatii despre hotel care pot fi solicitate inainte de inceperea sejuruluiinformatiile solicitate in timpul sejurului Materiale disponibile in receptie-Pliantul hotelului-Pliantul cu s suplimentare-Harta localitatii etc Materiale disponibile in camera:-Tarife telefonice-Preturile din minister-Lista pt room service La hotelurile de 3 4 5 stele materialele vor fi prezentate in mase speciale2-Informatii despre petrecerea timpului liber-evenimente speciale-manifestari culturale artistice-expozitii-spectacole Materialul informativ :poate fi intocmit de hotel si reactualizat periodic despre fiecare obiectiv –denumire ,tip de activitate,adresa etc sau materiale tiparite :ghiduri turistice ,harti ,reviste saptamanale2.Rezervari pentru clientii aflati in hotel1-rezervari de spatii de cazare la acelasi hotel sau altul

rezervari de mese la restaurantEtape:se obtin datele de la client se rezolva telefonic rezervarea se noteaza si se inmaneaza clientului3.Rezervari de bilete la mijl de transport: Etape:se solicita datele necesare,se repeta pentru verificare,se obtin informatii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel,se stabileste modul de plata,se aranjeaza ca biletele sa fie achitate si ridicate cand se efectueaza transportul ,se confirma clientului rezervarea ,daca nu se poate face rezervarea se cauta alte modalitati de transport-biletele se inmaneaza personal clientului

Seminar 1 Hotelul Entestructura de primire turistica amenajata cu cladiri care pune la dizpozitia turistilor camere,garsoniere sau apartamente dotate corespunzator asigura prestari de servicii prestate si dispune de receptie si de spatii de alimentate in incinta. Spatiile hoteliere se pot clasifica dupa mai multe criterii dupa cum urmeaza a)spatii exterioare cele situate in afara cladirii hotelului:alei,spatii verzi,parcare,terase,piscina etc-spatii interioare cele situate in incinta hoteluluib)dupa categoria pers care le utilizeaza :spatii pentru clienti,spatii pentru personalc)dupa scopul utilizarii:spatii de cazare si spatii comune Spatii de cazare:tipurile spatiilor de cazare sunt camera garsoniera si apartamente,dpa numarul de paturi camerele pot fi:1-camere cu un pat :cu pat individual,cu pat matrimonial cu pat dublu dupa standardele europene:pat individual single,latime 100 cm lungime 200 cm ,pat dublu latime 150 cm lungime 200 cm dupa standardele americane=2,54 cm,pat individual sau single bad latime 36 cm si lungime 75-80 cm Camera astfel dotata este numita single room-pat dublu –double bad latime 54 inchi si lungime 75-80 inchi.Camera cu un astfel de pat=double room.-pat queen –size latime 60 inchi-lungime 80 inchi.-pat king-size latime 75/78 inchi-lungime 80 inchi2)camere cu 2 paturi individuale –numita camera dubla iar in ind hotelului internationala Dupa standardele europene latime 100 cm-lungime 200 cmCamera dotata cu 2 paturi duble este numita Twin double room. Dupa standardele europene-pat Twin standard latime 3g-lungime 80 -pat over-side twin latime 45 lngime 80 inchi3.Camere alaturate care au o usa comuna dar si usi separate de acces pe coridor ,sunt numite la noi,suita,termen care in hotelaria internationala a evoluat desemnand apartamentul de lux iar camerele comunicante sunt numite connecting room

GARSONIERELE- Sunt mai spatioase dotate cu mobilier de primire,canapea,fotolii,masute iar dormitorul este delimitat de restul spatiului printrun paravan. Iin hotelaria internationala garsonierele de hotel sunt numite junior swit(garsoniere)iar studio sau One room apartment sunt cele situate in case de vacante dotata in bucatarie.

Apartamentul de hotel este numit suit cu variantele senior swit royal family Vip-se utilizeaza pentru apartamentele de tip locuinte din casele de vacanta fiind dotate obligatoriu cu bucatarie si grup sanitar individual pentru fiecare dormitor. Un tip special de apartament este duplexul ,apartament situat pe 2 nivele prevazut cu scara interioara. Alte tipuri de spatii de cazare diferentiate dupa anumite criterii pot fi dotate cu fax etc-spatii de cazare pentru pers cu nevoi speciale dotate cu caracter corespunzator Spatiile comune-acestea sunt:camere dotate pentru a raspunde unor anumite functii sau destinate anumitor activitati:holul receptiei ,saloane,baruri,spatii comerciale etc-spatii de circulatie Spatii pentru personal-din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul dar si spatii anexe:Birouri:inclusiv receptii si casieria:Leftier:grupuri sanitateDepozite:spatii anexe

Seminar 2 Receptia este locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul .Este centrul vital,un real catalizator al problemelor,interactiunii clientului cu alte departamente precum si a relatiilor interdepartamentale. Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil,igiena personala,uniforma ,atitudinile ,manierele desavarsite trebuie sa contureze si imaginea placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi de organizarea actuala si permanenta atentie acordata clientului,aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior dpdv calitativ. Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde si anume:-Capacitatea de cazare,amplasarea camerelor,modul de acces-Tipurile camerelor in functie de numarul paturilor si dimensiunile acestora-Numarul de persoane admise in fiecare tip de camera paturi suplimentare etc-Tarifele camerelor -Tarifele speciale in functie de sezon sau cu ocazia unro evenimente-Situatia ocuparii camerelor-Politica de rezervare-Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente-Modalitati de plata acceptate Rezervari:Efectueaza toate tipurile de rezervari si monitorizarea rezervarilor tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului Acvitati:-Promovarea si rezervarea camerelor-Promovarea si vizarea spatiilor aferente-Completarea doc de rezervare-Intocmirea si urmatirea derularii componentei specifice-Completarea documentului de arhiva dupa plecarea clientului In hotelurile cu capacitate mare in cadrul acestui sector.Exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grup .Acest segment de piata necesita o atractie

deosebita desi este nevoie de lucratorii cu experienta si aptitudini pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare. Receptie:Activitati:-Pregatirea primirii clientului-Vizarea-Repartizarea camerelor-Inregistrarea clientului respectand prevederile legale-Aplicarea politicii tarifare-Deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata-Efectuarea de servicii suplimentare-Asigurarea securitatii clientului si rezolvarea sistemului particular-Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor-Urmarirea facturarii serviciilor-Completarea documentelor specifice receptiei-Comunicarea cu celelalte sectoare-Asistarea clientului la plecare Conciergerie: In unitatile goteliere sectorul conciergeric este numit cel mai adesea sectorul conciergic ,numele persoanei devenind sinonim cu denumirea sectorului de activitate Conciergiul este pentru oaspetele hotelului persoana de incredere ,secretarul ,confidentialul,prietenul care stie sa asculte,este discret,poate rezolva orice problema dar are raspuns la orice intrebare In hotel acest sector isi pastreaza atributiile de asigurare a securitatii ,de gestionare a cheilor camerelor ,dar si extinde aria de competenta cu:-Rezolvarea solicitarii clientului-Efectuarea de servicii suplimentareAsistarea clientului prin oferirea de sfaturi,recomandari-Este un sector care isi regaseste in hotelurile de categorie superioara-Unele hoteluri opteaza pentru alte denumiri ale acestui sector de ex:Bell -Captain,existe si varianta ca acest sector sa fie oferit numai pentru clientii casei si clientii VIP. Casierie.Casieria receptiei face ca acest sector distinct in hotelurile mici si mijlocii Atributiile specifice sunt preluate de sectorul de receptie-Activitatile:-Deschiderea contului-Efectuarea serviciului de facturare-Inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente-Aplicarea reducerilor-Verificarea instrumentelor de plata-Inchiderea contului,efectuarea platii prin mijloace de plata agreate de hotel-Comunicarea cu receptia-Schimb vatular-Pastrarea valorilor-Autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platiiComunicatii:-exista in multe hoteluri un sector distinct Se intampla insa in hoteluri mici si sau de categorie inferioara sa existe o minicentrala automata la receptie

Activati:-Efectuarea legaturii telefonice in nteriorul si exteriorul hotelului-Efectuarea servciilor telefonice specifice-Primeste si transmite faxuri

Seminar 3Primirea clientilor

1.Clienti fara rezervare-personalul de hol respecta regulile fata de orice persoana care intra in hol.-tinuta trebuie sa fie ireprosabila ,se deschide portiunea automobilului se zambeste -se priveste persoanele in ochi,se saluta ii ofera asistenta Se disting urmatoarele situatii:-Astfel incat exista camere libere ,se obtin datele necesare si:-Se inregistreaza datele clientului-Se aplica tehnicile de vanzare(se ofera camera cea mai scumpa prezentand costurile,apoi tarifele)-Se verifica statutul persoanelor care beneficieaza de tarife speciale si se acorda tariful corespunzator-se inmaneaza clientului spre completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii pe baza actului de indentitate.-Se confrunta fisa cu ochiul de identitate-Se stabileste modalitatea de plata-Se solicita plata intregului sejur-Se deschide contul clientului pentru alte servicii-Se acorda o atentie sporita persoanlro du nevoi speciale-Se urmatreste diagrama camerelor si lista sosirilor-Se repartieaza camera-Se inmaneaza cheia-Se ofera informatii despre hotel-Se ofera serviciul de transport al bagajelor Daca este pe lista neagra sau este cautat de politie sau suspectat se actioneaza cu calm dupa cum urmeaza in functie integrala a hotelului -Se anunta serviciul de securitate si pasa a hotelului-Se anunta discret politicb-exista camere libere:--receptionerul informeaza politicos clientul ca hotelul e plin si il sfatuieste ca pe viitor sa apeleze serviciul de rezervari-acorda sprijin in gasirea unui alt hotel-il invita sa revina chiar in timpul aceluiasi sejur daca vor fi camere libere2.Clienti cu rezervarea-Clienti individuali:-dupa procedura de intampinare receptionerul realizeaza procesul de primire.-Indenfitifarea clientului si ii cauta numele pe lista serviciilor-Noteaza modificarile sau completarile la cerintele acestora-Inmanzeaza spre completare fisa de anuntare a sosirii plecarii pe\ terena actului de indentitate-Confrunta fisa cu actul de identitate-Prezinta hotelul ,serviciile,restaurantul etc-Verificarea diagramei camerelor si situatia camerei prealocate-Prezinta camera

-Verificarea daca tariful e cunoscut si agreat-Verifica daca modalitatea de plata e stabilita-Solicita cartea de credit pt notificare si verificare-Deschide contul clientului-Verifica daca existe mesaje coresondenta pt client-Inmaneaza cheia-Ofera serviciul de transport al bagajelor Situatia cand nu se poate face cazarea:imediat sau deloc1.Camera nu e pregatita:-in orice situatie se procedeaza cum cum urmeaza-se formuleaza scuze si se explica-se comunica timpul maxim in care camera va fi gata dar fara depasirea intervalului comunicat-se ofera cu tot sugestii pt diminuarea inconvenientului2.Nu sunt camere libere:-se intocmeste lista cu hoteluri similare si se verifica telefonic-se comunica sefului direct pt a decide cazarea la un alt hotel-la prezentarea clientului se formuleazaa scuze se explica situatia-se telefoneaza la celalalt hotel se aranjeaza plata primei nopti-se incearca sa se convinga clientul sa se intoarca in momentul cand se elibereaza camera-daca accepta se ofera cea mai buna camera ,o scrisoare de scuze si un cadouse asigura transportul tur returb.Clienti ai casei’’Sintagma defineste clientii obisnuiti-aceasta categorie de clienti beneficieaza de un tratament privilegiat-lucratorii trebuie sa isi recunoasca si sa li se adreseze pe numele de familie-receptionerul se intereseaza de eventualele completari ,schimbari de preferinte -inmaneaza cheia si scrisoarea de intampinare-comunica clientului schimbarile survenite in model-solicita serviciul de transport al bagajelor In cazul suprarezervarii sau a unor erori trebuie sa se evite cu orice pret transferul la alt hotel al unui client al caseic.Clientii VIP-la primirea acestora se impune prezenta directorului general si a sefilor de departamente-fiecare client vip este invitat sa scrie in cartea de onoare a hotelului-formalitatile de inregistrare trebuie sa fie reduse la minim-fiecare client VIP este condus la camera de catre directorul de cazare si este apoi preluat de guvernamented.Grupuri-se asigura parcarea autocarului ,descarcarea bagajelor si transportul acestora in locul destinat grupului-Pentru a evita aglomeratia este vine sa se organizeze o minireceptie la parterul hotelului Etapele specifice sunt:-Se verifica numele persoanelor dupa diagrama grupului-Se solicita semnaturile pe fisele de inregistrare-Se inmaneaza cheile camerelor-Se completeaza eventualele schimbari

-Se deschide contul individual sau pe camera pt serviciile necontractante-Se inmaneaza harta localitatii -Se transmite bagajistului o copie a diagramei grupului pt a indentifica si eticheta bagajele in vederea transportului la camera.

Seminar 4Personalul receptiei

Sef de receptie Profil:-Calificat in meseria de receptioner hotel-Experienta de 1 an-Cunoastere a 2 limbi de circulatie internationala-Operator calculator-Talent de lider-Simt organizatoric-Intiativa putere de decizie-Spirit comercial bun vanzator si negociator-Capacitatea de a memora persoane si situatii Atributii si cometente-Conduce echipa receptiei ,asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor -Antreneaza personalul din subordine-Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei-Participa la pregatirea primirii clientilor fideli si VIP precum si la intampinarea lor

2.Receptioner Profil:-Calificarea in meseria de receptioner-Cunoasterea a uneia sau mai multe limbi de circulatie internationala-Operator calculator-Aspect placut-Abilitati de comunicare-Spirit de echipa-Echilibru emotional-Sociabilitate-Spirit colateral-Intuitie-Atractie ,vigilenta-Seriozitate,onestitate-Dimensiuni ,eficiente Atributii si competente-Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere-Stabileste primul contact cu clientul -Asigura seriozitatea clientului in hotel respectand prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor ,rezolva situatii si reclamatii-Comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului-Poate avea atributii legate de rezervare si de facturare a serviciilor-Asigura clientul la plecare

Receptionerul de noapte Profil:-Ca si cel de zi Atributii si competente

-Verifica conturile clientilor si inregistrarea consumurilor-Intocmeste situatia prestatiilor si a decontarilor-Intocmeste situatia prestatiilor si a decontarilor-Intocmeste raportul de gestuine -Intocmeste repoartele statistici-Asigurarea seruritatii clientilor facand verificarile necesare-Face rezervari primeste clienti,efectueaza servicii suplimentare-Rezolva aspecte de plecari foarte matinale-Preia transmite verifica comenzile de trezire-Intocmeste lista serviciilor-Rezolva situatii speciale

Lucrator rezervari Profil:-Calificat in meseria de receptioner hotel sau lucrator vanzari-Experienta in activitatea de hotel-Cunoastere a 2 limbi de C I-Abilitati de comunicare-Spirit comercial-Politete atentie-Seriozitate-Eficienta Atributii si competente:-Optimizarea ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor-Raspunde solicitarilor de rezervari de camere-Negocieaza tarife si conditii ,pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism

5.Concierge Profil:-Calificat in meseria de receptioner-Cunoasterea a 2 limbi-Cunoasterea zonei-Cultura generala solida-Cunostinte psihosociale-Aspect placut-Abilitati de comunicare-Seriozitate-Politete-Discretie-Adaptabilitate-Igienizare-Dinamism-Onestitate Atributii si competente: Asigura stabilirea unor relatii intre clientii si hotel,,clienti si mediul extern se spune ca reprezinta ochii,urechile ,inima si sufletul hotelului-Acorda existenta clientilor de la sosire la plecare-Efectueaza servicii suplimentare-Coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea serviciilor-Preda si preia cheia camerei

6.Bagjistul: Profil:-Cunoastere a unei limbi-Permis de conducere-Buna conditie fizica-Dinamism eficienta-Sociabilitate-Discretie-Politete-Aptitudini de comunicare Atributii si competente:-Ofera servicii in legatura cu sosirea ,sejurul si plecarea clientului din hotel

7.Portar: Profil:-Prestanta aspect placut-Conditie fizica-Cunoastere a unei limbi-Politete-Vigilenta-Spontaneitate Atributii si competenta:-Partici[a la protocolul de primire si plecare-Atrage atentia bagajistului-Supravezeaza persoanele care intra in hol-Cheama taxiuri-Intretine curatenie in fata hotelului

8.Casier receptie Profil:-Calificat in meseria de receptioner-Cunoastinta de contabilitate-Cunostinta operator calculator-Cunoasterea diferitelor mijl de plata-Cunoastere legislatiei specifice-Cunoastere a cel putin unei limbi-Cinste onestitate-Responsabilitate-Precizie Atributii si competente:-Emite note de plata si facturi-Incaseaza contravaloarea consumului-Colaboreaza cu sectorul financiaro contabil-Intocmeste rapoarte specifice-Ofera servicii clientilor

9.Telefonist hotelier Profil:-Calificarea in meseria de operator telefonist-Cunoastere a cel putin unei limbi-Buna cunoastere a facilitatii hotelului

-Aptitudini de comunicare-Politete-Seriozitate-Discretie

Atributii si conpetenta:-Realizeaza legaturi telefonice in interiorul si exteriorul hotelului -Efectueaza servicii pentru clienti

Seminar 6 Prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului Atunci cand se constata prezenta unei persoane sub influenta alcoolului in holul hotelului sau in alte spatiii,personalul din receptie va lua urmatoarea masuri:-Se abordeaza clientul cu tact si rabdare-Se evaluzeaza starea si comportamentul clientului-Se incearca scoaterea clientului din anturaj pt a putea purta o discutie fara a atinge sau brusca clientul-Se cere cu tact permisiunea de al ajuta in deplasare-Se verifica daca toate bagajele si obiectele persoanei sunt in siguranta-Nu va mai fi lasat sa paraseasca hotelul la volanul masinii Daca nu e clientul hotelului:-Se face tot posibilul pt indepartarea persoanelor straine de hotel-Se comanda un taxi chiar daca nu sunt clientii hotelului-Se verifica daca sia luat toate bagajele-Daca personalul din rece[tie nu face fata se cheama politia Imbolnavirea sau accidentarea clientului Cauzele care duc la aceste evenimente nedorite sunt dependente sau independente de conditiile oferite de hotel-Factorii independenti de hotel:-Afectiuni cronice ale clientului-Boli contactate de client inainte de calatorie-Schimbarea climei si a fucusului orar-Neatentia clientului etc-Factorii generati de personalul angajat si de conditiile oferite de hotel:-Nerespectarea normelor de protectie si securitate-Neasigurarea unei temperaturi optime si a apei calde Personalul hotelier macar daca nu este specializat trebuie sa cunoasca si sa aplice corect si prompt un ansamblu de masuri care sa previna agravarea starii Hotelul are obligatia sa detina truse medicale de prim ajutor complet-poate sa survina:-din cauza naturale-din nerespectarea normelor de igiena-din cauze independente de hotel Daca camerista descopera cadavrul in camera,ar trebuie sa respecte urmatoarele sarcini:-Isi va pastra calmul-Nu va atinge nimic in camera-Va incuia usa-Va anunta receptia-Nu va starni panica

Receptia va stabili identitatea clientului si anunta conducerea si anunta politia , se anunta familia daca e roman,daca nu ambasada se pastreaza discretie Incendii: Factorii de risc care pot duce la aparitia incendiilor sunt datorate vigilentei clientilor si a personaluluiMasuri generale in caz de incendiu-Se informeaza pompierii-Se actioneaza alarma-Se blocheaza lifturile si se scot de sub tensiune aparatele electrice-Se incearca limitarea incndiului prin inchiderea usilor si a geamurilor-Se ofera ajutor persoanelor in varsta copiilor etc-Se incearca sa se verifice daca nu a ramas cineva in zona afectata-Receptia trebue sa verifice daca otti clientii sunt evacuati -Personalul e ultimul care paraseste hotelul-Personalul din receptie va vedea ca sa nu se produca panicaMijloace de alarmare in caz de incendiu:-Cel mai simplu e afisarea planului de evacuare-Referitor la anuntarea unui incendiu existent pot exista butoane de semnalizare care declanseaza alarma-Butoanele de semnalizare sunt astfel conectate incat sa se poata recunopaste zona de unde sa facut alarma.Ele trebuie sa fie amplasate in zone vizibile si usor accesibile Evacuarea persoanelor-Prin evacuarea persoanelor se urmareste scoaterea organizata a acestora din spatiile in care incndiul pun in pericol vietile oamenilor-Se recomanda elaborarea unui plan de evacuare care sa cuprinda:-Traseele ce trebuiesc urmate-Persoanele care conduc operatiunile de salvare-Mijloace de alarmare-Nu connstituie cai de evacuare:ascensoarele trecerile prin usa antifoc si trecerile prin care se transporta substantele periculoase Mijloace de stingere-Tot personalul trebuie sa stie sa foloseasca stingatorul -Stingatoarele avand capacitate limitata ,pot fi folosite numai in faza initiala a incendiului-Stingatoarele cu apa si spuma nu se foloseste la stingerea incendiilor provocate la instalatiile electrice