implantación de help desk basado en itil en una pyme
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Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIRTRANSCRIPT
Implantación de Help Deskbasada en ITIL, en una PyME
IIR Help Desk Forum 2007
IIR. Help Desk Forum 20072
Índice
CISET
• Punto de partida
• Pymes y Servicios TI
Implantación de ITIL
Nuestro Help Desk
Innovación en Help Desk
• Acceso KDB
• Asistente técnico virtual
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CISETServicios TI para PyMES
Empresa de origen universitario
8 años de experiencia en la gestión de pequeñas infraestructuras TI
Visión de negocio
• Departamento TI de PyMES
• Apuesta por la gestión TI con calidad de servicios
• Alta orientación a la innovación en procesos
• Modelo de transferencia tecnológica Universidad/Empresa
IIR. Help Desk Forum 20074
CISETAntecedentes
Un poco de historia• 3 centros de soporte locales
• Modelo de negocio basado en “compromiso asistencial presencial”
Servicios• +50 Clientes y Soporte 1.200 usuarios
• Administración y gestión de +40 servidores Windows 2003
• +12 Exchange Server
• +12 SQLServer
• +10 Servidores de aplicaciones IIS
Recursos• Organización formada por 30 personas
• Ingenieros, Administradores de sistemas y Técnicos
IIR. Help Desk Forum 20075
Innovación en servicios TIITIL y Service Desk
Necesidad de aplicación de modelos de gestión y soluciones tecnológicas que faciliten el desarrollo de los servicios que nuestra empresa ofrece
Proyecto de estado del arte en innovación en gestión sistemas TI• Monitorización, automatización procesos, SelfHealing,[…] ITIL
ITIL como marco de referencia• Formación y certificación
• Procesos– Gestión de incidentes + Service DESK + Problemas
– Gestión de Niveles de servicio
– Superficialmente Gestión de Cambios, Configuración y Financiera
Cultura empresarial -> Orientación a Procesos
IIR. Help Desk Forum 20076
ITIL y Service DeskImplantación
Solución de gestión
• Valoración de diferentes soluciones en el mercado
• Importante GAP funcional
• Limitación de recursos económicos
Recursos humanos
• Es necesario un replanteamiento de perfiles
Actividades de marketing
Primeras métricas…
IIR. Help Desk Forum 20077
ITIL y Service DeskValoración implantación
Necesidad de fusionar nuestros 3 centros de soporte en un único Help Desk centralizado
SD como centro de resolución remota
La resolución en primera línea no es todo lo buena que deseamos/esperamos
Inquietud por resolver
Problemas
• Diagnostico y síntomas
y ahora que ????
12
3 4
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Innovación SDAsistente técnico
IIR. Help Desk Forum 20079
Innovación SDAsistente técnico
IIR. Help Desk Forum 200710
Innovación SDAsistente técnico
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Gestión de incidentesFlujos ITIL
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Gestión de incidentesOportunidades de mejora
Oportunidades identificadas• Comparación
• Diagnostico y Síntomas
• Registro del incidente
Objetivo• Aumentar el número de
resoluciones en primera línea
• Promocionar una cultura del “conocimiento”
Escalado
Aprendizaje
IIR. Help Desk Forum 200713
IIR. Help Desk Forum 200713
Innovación en KDBMejora en búsqueda
KDB – Eje de varias actividades
• El principal activo de todo equipo reside en su conocimiento
• Conocimiento en forma de procesos, pero también, y sobre todo, en forma de experiencias previas
• La KDB representa el repositorio donde residen estas experiencias
Situación actual:
• Buenas herramientas para la gestión de incidencias
• Pero con un acceso pobre a experiencias anteriores
• QBE con campos normalizados ficha incidente
Mejoras valoradas
• Sistemas avanzados de gestión de conocimiento
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IIR. Help Desk Forum 200715
IIR. Help Desk Forum 200715
Innovación en KDBImplantación
Acceso semántico a la KDB• Vocabulario controlado
• Utilización de ontologías (mapas de conceptos) que permiten propagar con sinónimos, términos relacionados …
• Localizando no sólo conceptos, sino acciones y conceptos relacionados con estas acciones
• Con independencia de variantes morfológicas, siglas, acentos, errores ortográficos, idioma …
Procesos de mejora en la actividad de comparación• Automatización búsqueda de incidentes tras registro
• Gestión KDB– Emparejamiento batch automático de incidentes por similitud
descriptiva
• Consultas KDB en lenguaje natural (PLN)
IIR. Help Desk Forum 200716
IIR. Help Desk Forum 200716
Innovación en KDBSistema de búsqueda
IIR. Help Desk Forum 200717
IIR. Help Desk Forum 200717
Innovación en KDBCostes y resultados
El coste de gestionar la información• No pain no gain
• Los procedimientos deben describirse de una forma diferente
Promoviendo una cultura de reutilización de información• Facilitar a los futuros miembros del equipo que intenten
reutilizar la experiencia
• Compartir experiencias (top-down & bottom-up):
– Implantando pequeños foros de debate
– Puntuando resoluciones
– Notificaciones de modificación de procedimientos
• Se puede aportar más información sobre la resolución del mismo incidente en otros entornos
Arreglar vs Reparar*
Aparecen nuevas métricas
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Innovación en Help DeskSistemas de autoayuda
Asistente técnico virtual. ATV• Software que permite a los usuarios ayudarse a sí
mismos
• Sistema de autoservicio online de ayuda intuitivo e interactivo
• Preguntar utilizando sus propias palabrasy frases
• Relaciona las preguntas formuladaspor los usuarios con información quese actualiza y corrige mediante métodosde filtración lingüística
Entender la solicitud de usuario
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Sistemas de autoayudaPosibilidades
Filtrado de incidentesLocalización de FAQ/ProcedimientosRegistro automático• Asignaciones directas a grupos especialistas• Ejecución de procedimientos automatizados
Ampliación del horario de servicioReducción de costesFormación técnica de los usuariosCuadro de mandos y más métricas …• Términos y relaciones más habituales• Consultas más frecuentes• …
IIR. Help Desk Forum 200720
IIR. Help Desk Forum 200720
Asistente técnico virtualDemostración
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Innovación en Service Desky después ¿qué?
KDB
• Integración total con la solución de ITSM
• Métricas en la calidad de las descripciones
– Mensajes a usuarios, Diagnostico, síntomas, resolución
• Otras fuentes de información CMDB
– Ejemplo PLN y Patrones con Parámetros
» “¿Cuál es la IP del servidor SRV_XXX en ClienteXXX”
Diagnostico y prevención
Soluciones para la recuperación de sistemas
• Arreglar vs Recuperar
IIR. Help Desk Forum 20072222
Cuestiones
Emiliano Fernández Marín
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