implementa ção da gestão da qualidade nas...

ImplementaImplementaçção da Gestão da Qualidade ão da Gestão da Qualidade nas IPSSnas IPSS

SSíílvia Machadolvia Machado

�� Em breves palavrasEm breves palavras……Socialgest é uma empresa de Consultadoria Social criada em 2001

especializada em formação e consultadoria para o terceiro sector e membro da Euclid Network (Rede Europeia de Líderes para o Terceiro Sector)

• O Lares.socialgestLares.socialgest é um anuário de on-line de respostas sociais para idosos com a indicação de informações sobre lares, centros de dia, serviços de apoio domiciliário, residências, cuidados continuados e universidades seniores.

�Cursos na área das IPSS (Presencial e E-learning):�Gestão de IPSS;

�Gestão da Qualidade nas Instituições;

�Animação Sociocultural;

�Avaliação de Desempenho;

�Animação de Idosos;

�Gerontologia;

�Gestão do Voluntariado;

�Etc…

Qualidade, sim ... Mas o que Qualidade, sim ... Mas o que éé ??

Capacidade de uma organização mobilizar de uma forma eficiente todos os recursos, internos e externos, por forma a satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e partes interessadas, melhorando continuamente a sua eficácia e eficiência.

Qual o principal objectivo inerente à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade ?

Principal

Objectivo ? Assegurar o Desenvolvimento

Sustentado da Organização

Responsabilidade

da direcção

Gestão de

recursosMedição e Melhoria

Realização

do produto

CLIENTE

CLIENTE

CLIENTE

ExIgencIas

SatIsfação

SaídasProduto/

ServiçoEntradas

Sistema de Gestão da Sistema de Gestão da Qualidade?Qualidade?

Referenciais: Norma NP EN ISO 9001: 2008

EQUASSMANUAL DO ISS

Estabelecem um conjunto de exigências ….

CONTUDO NÃO SÃO OS ÚNICOS REFERENCIAIS …

PROCESSO DE MUDANÇA ORGANIZACIONALPROCESSO DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL

CONCEPÇÃO

•Tomada de consciência da necessidade de mudança;

•Reflectir sobre o Modelo Organizacional

•Definição dos Processos: gestores, objectivos ...

IMPLEMENTAÇÃO•Definição da Estrutura documental;

•Formalização dos Processos;

•…

CONSOLIDAÇÃO• Aplicação do PDCA;

• Avaliação do Desempenho;

• Realização de Auditorias;

• Aprendizagem organizacional

Para mudar é importante:

Vontade …

Disponibilidade …

Consciencializar-se da sua responsabilidade …

TER CONSCIÊNCIA DA NECESSIDADE DE MUDAR …

TER CONSCIÊNCIA DA NECESSIDADE DE MUDAR …

A reavaliação das metodologias é imprescindível ….

VANTAGENS NA GESTÃO POR PROCESSOS VANTAGENS NA GESTÃO POR PROCESSOS ……

Gestão transversal das actividades que constituem o processo …

Orientação para resultados que devem ser avaliáveis …

Minimização do efeito das “Fronteiras” … Promoção do “Óptimo Global em

desfavor do Óptimo local” …

Objectivos de Gestão

O OBJECTIVO TEM TRÊS FUNÇÕES:

1º. MOSTRAR CLARAMENTE A META;2º. MOBILIZAR ENERGIA PARA ESSA META;

3º. SERVIR DE REFERÊNCIA PARA APRECIAR O RESULTADO

O QUE SE ESPERA DO PROGRAMA DE IMPLEMENTAO QUE SE ESPERA DO PROGRAMA DE IMPLEMENTAÇÇÃO DO SGQ ?ÃO DO SGQ ?

Estimular a gestão das Não Conformidades e da Melhoria …

Promover a gestão por processos e por objectivos …

Reflectir, clarificar e documentar …

O Sistema de Gestão será também aquilo que a Direcção e os Colaboradores

quiserem que seja …

NP EN ISO 9001:2008 (revogou a 2000):NP EN ISO 9001:2008 (revogou a 2000):

Um referencial transversal às áreas de negócio (empresas, Câmaras Municipais, etc), mas muito

adoptado nas Instituições Sociais…

EQUASSEQUASSReferencial da Comunidade EuropeiaReferencial da Comunidade Europeia

Dedicado apenas para a ReabilitaDedicado apenas para a Reabilitaççãoão

Pessoas Portadoras de DeficiênciaPessoas Portadoras de Deficiência

MotivaMotivaçções a favor da adopões a favor da adopçção do SGQ?ão do SGQ?

Natureza Interna

� Promover a adopção de um Modelo de Gestão por Objectivos

� Melhorar a eficácia e a eficiência da organização

� Melhorar a comunicação no interior da organização

� Assegurar a sistematização e a formalização do “saber fazer”

� Promover uma maior responsabilização

� Tornar visível a não qualidade

� Promover a simplificação dos procedimentos

�Promover a medição da satisfação e insatisfação dos clientes

Natureza Externa

� Melhorar a imagem da organização

� Orientar a gestão para os clientes

� Promover uma focalização nas necessidades e expectativas dos clientes

� Dar um sinal à sociedade de que as verbas que disponibiliza são eficientemente geridas

MotivaMotivaçções a favor da adopões a favor da adopçção do SGQ?ão do SGQ?

� As dificuldades que as IPSS’s tem sentido na implementação do SGQ, advém de:

�Recursos Humanos escassos;

�Edifícios antigos, que não cumprem a legislação, carentes de investimento;

�Equipamentos carentes de manutenção e/ou substituição;

�Política organizacional fechada, resistente à mudança e à inovação;

�Resistência à formalização dos processos;

�Confusão no seio da organização entre autoridade VS responsabilidade;

�…

Manuais da Qualidade do ISSManuais da Qualidade do ISS

�Os Níveis delineados no Manual da Gestão da QualidadeManual da Gestão da Qualidadecorrespondem a 3 níveis de exigências diferentes, permitindo uma implementação gradual, podendo a Resposta Social solicitar uma Qualificação de nível B ou A no 1º ano, se assim estiver preparada.

�O Nível C tem carácter obrigatório para realizar o Acordo de Cooperação habitual.

�O Sistema de Gestão da Qualidade das IPSS estásuportado num conjunto de exigências consolidados em 8 critérios, que se enquadram em dois grupos “Meios”e “Resultados”, do qual apenas o 4º critério difere face à resposta social, sendo os outros iguais.

Podem ter acesso aos Manuais da Gestão da Qualidade nas Respostas Sociais através do site oficial da Segurança

Social

www.seg-social.pt

Roteiro: Serviços Publicações

NNNNNNNNíííííííível Cvel Cvel Cvel Cvel Cvel Cvel Cvel C: a Resposta Social deverá

obrigatoriamente cumprir com

os requisitos

estabelecidos para este nível;

NNNNNNNNíííííííível Bvel Bvel Bvel Bvel Bvel Bvel Bvel B: a Resposta Social deverá

obrigatoriamente cumprir os r

equisitos

estabelecidos no nível C e B

NNNNNNNNíííííííível A:vel A:vel A:vel A:vel A:vel A:vel A:vel A: a Resposta S

ocial deverá

obrigatoriamente c

umprir os requisit

os

estabelecidos para

o Nível C, B e A.

11ºº -- LideranLiderançça, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estratéégiagia

““Como a Gestão desenvolve e prossegue a Missão, a Como a Gestão desenvolve e prossegue a Missão, a Visão e os Valores da OrganizaVisão e os Valores da Organizaçção e como a ão e como a

organizaorganizaçção formula, implementa e revê a sua ão formula, implementa e revê a sua estratestratéégia e a converte em planos e acgia e a converte em planos e acçções.ões.””

11ºº -- LideranLiderançça, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estratéégiagia

� Definir a Missão, Visão, Valores e Política da Qualidade da Resposta Social;

� Missão – é a razão da existência da IPSS.

Ao contrário de um objectivo que é atingido ou de uma estratégia que é cumprida, a Missão de uma IPSS é orientadora de um conjunto de comportamentos e desempenhos que visam a sua prossecução.

� Valores – São os valores que a IPSS defenderá incondicionalmente;

� Política da Qualidade – Orientações da IPSS relacionadas com a Qualidade/objectivos da Qualidade.

11111111ºººººººº -------- LideranLideranLideranLideranLideranLideranLideranLiderançççççççça, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estratéééééééégiagiagiagiagiagiagiagia

� Exemplos de MissãoMissão::

� A missão do xxxx é receber, apoiar e garantir os direitos e necessidades das crianças, jovens, pessoas idosas e comunidade envolvente, de forma integral e personalizada.

� O YYYYYY tem como objectivo contribuir para o desenvolvimento harmonioso das crianças de 4 meses a 10 anos, proporcionando-lhes condições para se integrarem como cidadãos na sociedade, tendo como pilar primordial trabalhar em parceria com as respectivas famílias, dando prioridade às mais desfavorecidas e com necessidades educativas especiais.


� Exemplos de Visão:Visão:� O XXX pretende continuar a ser uma instituição modelo (de referência)

na acção social em Portugal, baseando a sua intervenção na melhoria contínua das suas práticas e na elevação da qualidade dos serviços prestados.

� Prestar um serviço cada vez mais qualificado e certificado nas valências que desenvolve, tendo sempre em vista a satisfação das necessidades da criança e família tendo como base o cumprimento da legislação em vigor.


� Exemplos de Valores:Valores:

� Solidariedade – Acolher com carácter solidário todos os que recorrem aos nossos serviços, respondendo às suas necessidades e especificidades.

� Respeito/Ética – Respeitar a condição e características de todos os que apoiamos e daqueles que connosco colaboram.

� Confiança – Criar um ambiente de confiança mútua, entre nós e os que nos apoiam, inspirando-nos na generosidade, partilha e respeito pelas especificidades de cada um.


� Exemplos de Valores:Valores:

Os valores principais do YYYY são:• Valores Cristãos;• Orientação Moral e Espiritual;• Respeito pelos Valores Humanos;• Respeito pela Especificidade de cada Criança;• Desenvolvimento Global;• Solidariedade.

� A Missão, Valores e Política da Qualidade devem ser escritas em linguagem simples, com caracteres facilmente legíveis e claros de modo a que os clientes entendam, bem como expostas em lugar visível para os clientes, colaboradores e público em geral;


� Como podemos transmitir a Missão/Visão/Valores e Política da Qualidade da IPSS?� Exemplos:

� Acções de Sensibilização/Informação;� Fixar os mesmos nos Placares de Informação da IPSS;� Entregar um Papel com os mesmos;� Colocar nas Batas de serviço a informação;� Etc..

PolPolíítica da Qualidadetica da Qualidade:

Deve sempre conter os Objectivos Estratégicos da Instituição;

Deve focar sempre os pilares da gestão da Instituição: Clientes/famílias; Colaboradores; Comunidade/parceiros; gestão funcional.


Construir o Organograma da

Resposta Social

(De Forma Personalizada)

Ex. Organograma de um

Centro de Dia

DirecçãoDr. Manuel Mendes

Serviços Administrativos

D. Alexandra Leite

Serviços deCuidados Pessoais

Enf. Ana Oliveira

Serviços de Actividades

SocioculturaisDra. Paula Neves

Serviço de Produção Alimentar

D. Mª Graça Leite

Serviço deHigiene, Segurança

E LimpezaD. Olga Torres

Área da QualidadeDra. Manuela Silva

Director Técnico

Dr. Jorge Cunha

� Definir os Objectivos EstratObjectivos EstratObjectivos EstratObjectivos Estratéééégicosgicosgicosgicos e desdobrá-los nos OperacionaisOperacionaisOperacionaisOperacionais da Resposta Social;

EstratEstratEstratEstratéééégia:gia:gia:gia: é um conjunto de orientações para a gestão da IPSS. Esta tem de conter a forma e a calendarização dos objectivos que foram delineados na missão.

Objectivo Comum:Objectivo Comum:Objectivo Comum:Objectivo Comum:

IMPLEMENTAR A ESTRATIMPLEMENTAR A ESTRATIMPLEMENTAR A ESTRATIMPLEMENTAR A ESTRATIMPLEMENTAR A ESTRATIMPLEMENTAR A ESTRATIMPLEMENTAR A ESTRATIMPLEMENTAR A ESTRATÉÉÉÉÉÉÉÉGIA!GIA!GIA!GIA!GIA!GIA!GIA!GIA!

22ºº Gestão das PessoasGestão das Pessoas

““Como a organizaComo a organizaçção gere, desenvolve e ão gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus liberta o potencial dos seus

colaboradorescolaboradores””


� Verificar se a Resposta Social cumpre com os requisitos legais aplicáveis à Gestão e Contratação de Recursos Humanos.

� Definir funções e responsabilidades de cada colaborador (incluindo voluntários e estagiários);

Manual de Funções

� Definir a forma/estratégia como são asseguradas as funções e responsabilidades em caso de ausência ou impedimento dos colaboradores (incluindo voluntários e estagiários);

PolPolíítica da Substituitica da Substituiçção ão

(Manual das Fun(Manual das Funçções)ões)


33ºº Recursos e ParceriasRecursos e Parcerias

““Como a OrganizaComo a Organizaçção Planeia e Gere as ão Planeia e Gere as suas parcerias externas e os seus suas parcerias externas e os seus

recursos internos de uma forma eficaz e recursos internos de uma forma eficaz e eficienteeficiente””

33ºº Recursos e ParceriasRecursos e Parcerias

� Elaborar periodicamente um relatório financeiro, do qual deve incluir:

� Situação financeira actual:

Evolução orçamental de receita e de despesa, análise dos desvios orçamentais.

Evolução financeira da entidade, evolução dos custos e perdas e proveitos e ganhos.

Análise do equilíbrio financeiro da entidade.

�� GESTÃO DA INFORMAGESTÃO DA INFORMAÇÇÃO:ÃO:

�� InformaInformaçção e Comunicaão e Comunicaçção com o Clienteão com o Cliente

Implementar um Sistema de Identificação dos Colaboradores que contactam com o cliente

Ex: Os respectivos nomes nas batas, com a identificação da valência e caso o corredor/ala tenha designação, como uma cor ou nome de algo, colocar a sua designação.

Ou seja, Maria Martins, Lar de Idosos, Ala Azul.

A seguinte informação deve estar disponível e acessível para o cliente e é facultada cópia sempre que solicitado:

�Plano Sociocultural;�Processo de Candidatura;�Serviços disponíveis, preçário e sua forma de actualização;�Tabela de comparticipações e respectiva fórmula de cálculo;�Critérios de Admissão e priorização das candidaturas;�Metodologia de avaliação das necessidades;�Forma de actuação em situações de negligência, abusos e maus-

tratos;

� Regras em caso de ausências temporárias (por ex. férias ou doença);

� Processo Individual;� Procedimentos de reclamações e sugestões.

� Cada utente deverá ter um Dossier ou arquivo onde consta toda a informação sobre o cliente, de modo a ser consultado por técnicos, quando necessário, e pelo próprio cliente ou familiar (aquando autorizado pelo cliente)

� Devem estar em local bem visível (afixado)afixado) e acessível, os seguintes dados:

� Nome do Director Técnico da RS;

� Organograma;

� Quadro dos Colaboradores e respectivos horários;

� Horário de Funcionamento e das Actividades;

� Regulamento Interno (facultada cópia, quando solicitada);

� Mapa das Ementas e Dietas;

� Informação de funcionamento da Lavandaria;� Livro de Reclamações;� Alvará ou Autorização provisória de funcionamento (Privada)

ou Acordo de Cooperação (IPSS);� Tabela de comparticipações das famílias e respectiva

fórmula de cálculo ou mensalidade.

� No contacto com os clientes tem que se respeitar a etnia, cultura, religião, língua, sexo, idade, orientação sexual e estilo de vida;

Proporcionar actividades referentes às religiões/culturas presentes na IPSS. Ex. Idas a Igrejas de Testemunho de Jeová, o respeito pelo Ramadão, as opções alimentares da Cultura Muçulmana, entre outros exemplos.

� Respeitar a privacidade e dignidade de cada um nos contactos diários em todos os sentidos;

� Tem que ser assegurada a confidencialidade relativamente a todas as informações fornecidas pelo cliente (definir bem quem pode consultar o Dossier, ou ter uma chave do arquivo dos utentes, assim, se alguma informação for denunciada sem ser pelo cliente, rapidamente se saberá quem foi!);

� Ter um procedimento documentado que estabeleça as acções a implementar, em caso de quebra de confidencialidade (o que fazer? Quem contactar? Quem define a acção? Quem toma a decisão? Como fazer?)

ReclamaReclamaçções:ões:

� Livro de Reclamações;

� Definir uma Metodologia de Gestão de todas as reclamações escritas e verbais (por ex. recepção, análise, resolução e tratamento de reclamações – criar um Dossier atribuindo uma sequência de números a cada reclamação/resolução; nomear uma pessoa responsável por esta área, ser tema de análise das reuniões mensais, etc.);

� A metodologia de reclamações tem que ser de acesso fácil e disponibilizada ao cliente e aos potenciadores reclamadores;

� O ideal é entregar uma cópia da recepção da reclamação e, posteriormente, a sua resolução, ambos datados e assinados pela pessoa responsável.

� O cliente tem que ser informado em cada fase do tratamento da sua reclamação;

� É necessário efectuar registos de todas as reclamações, bem como das acções necessárias relativas ao seu tratamento;

� Dado o caso, os registos das reclamações têm que fazer parte do Plano Individual do Utente (PDI).

InformaInformaçção e Comunicaão e Comunicaçção Interna:ão Interna:

� Os responsáveis pela prestação directa e indirecta dos serviços ao utente (por ex. cozinha, lavandaria, etc.), devem receber a informação necessária ao desempenho das suas funções em tempo útil;

Ex. Terapêuticas, dietas momentâneas, cuidados necessários a ter com algum utente a partir daquele momento, mas com alguma antecedência.

� Estabelecer um sistema que assegure a transmissão diária de informação relevante sobre o cliente, entre colaboradores e entre estes e os serviços externos que prestam serviços. Estes serviços devem fazer parte do PDI do utente.

InformaInformaçção Escritaão Escrita

� Na IPSS deverá haver documentos que orientam os colaboradores no desempenho das suas funções, como por exemplo:

� Plano de Cuidados: descreve aqueles a que o utente tem direito e qual o papel de cada colaborador na prestação de cuidados;

� Procedimentos de Segurança: actuação em caso de acidente ou incêndio.

� Outros, produzidos pelos próprios colaboradores, servem para transmitir informação aos colegas e aos técnicos sobre os utentes:

� Registos de Ocorrência: permitem aos colaboradores terem conhecimento de, por ex., perturbações que um utente manifeste, e para a Direcção saber que tipo de medidas de saúde e segurança precisa de adoptar.

� Registos Diários: informam os colegas de cada turno do estado dos utentes.

A informação escrita é especialmente sensível! Em caso de dúvida, o receptor nem sempre pode confirmar junto do emissor os objectivos ou conteúdos da mensagem.

Assim, é essencial que a escrita seja legível e compreensível!É importante que na mudança de turno haja uma comunicação verbal entre os

colaboradores, os que entram e saem.

� Outro cuidado a ter na produção de informação escrita é o de registar apenas os factos que possam ser verificados. O que escrevemos influencia o serviço prestado por quem os lê, pelo que devemos ser, tanto quanto possível, exactos e objectivos.

� Realizar, periodicamente, reuniões de equipa técnica (colaboradores e coordenação) para a análise da informação e dos resultados obtidos na prestação dos serviços, troca de informação relevante sobre o utente, definição de formas de actuação e prevenção de situações anómalas detectadas.

� Elaborar Actas das decisões tomadas em reunião e DISPONIBILIZAR!

� Estabelecer um sistema de segurança da informação (password, arquivo com acesso condicionado, etc..)

44ºº Processos Processos -- ChaveChave

““Como a OrganizaComo a Organizaçção concebe, gere e ão concebe, gere e melhora os seus processos de modo a melhora os seus processos de modo a

gerar valor para os seus clientesgerar valor para os seus clientes””

�Este 4º Critério do Manual da Qualidade do ISS, depende da Resposta Social em questão, havendo destinado um Manual para cada resposta social.

Processo

Instruções de Trabalho Impressos

Instruções de Trabalho descrevem as actividades associadas a cada processo, indicando as boas práticas de cumprimento do mesmo.

Impressos Assumem por vezes o duplo objectivo de serem instrumentos de trabalho e registo das actividades.

Requisitos do NRequisitos do Níível B (Exclusivos vel B (Exclusivos –– a sublinhado)a sublinhado)

�� 11ºº CritCritéério: Lideranrio: Liderançça, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estratéégiagia::

Os objectivos, planos e actividades de cada serviço têm de ser estabelecidos através da negociação interna com os colaboradores e em articulação com os clientes;

Ora, esta negociação tem que estar evidenciada nas actas das decisões.

�� 11ºº CritCritéério: Lideranrio: Liderançça, Planeamento e Estrata, Planeamento e Estratéégiagia::

Estabelecer uma metodologia de comunicação dos objectivos estratégicos, planos e relatórios de actividades a todas as partes interessadas – clientes, colaboradores e parceiros;

Ex. Distribuição das actas de decisões pelos presentes na mesma e respectivos faltosos.

Requisitos do NRequisitos do Níível B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)

� 1º Critério: Liderança, Planeamento e Estratégia:

Estabelecer e quantificar os objectivos da qualidade (por ex. redução do n.º de reclamações em x%, aumentar a satisfação do cliente x%, obter a certificação em x tempo, aumentar o n.º de actividades que correspondem às necessidades individuais dos clientes x%);



� Definir um Plano da Qualidade onde são identificados e planeados os recursos necessários, para atingir os objectivos da qualidade e acções de melhoria definidas;

� O Plano da Qualidade deverá ser comunicado a todas as partes interessadas –colaboradores, parceiros e clientes.


� 2º Critério: Gestão das Pessoas

� O pessoal que se encontra a trabalhar directamente com os utentes, terão de possuir o perfil definido para o desempenho dasua actividade;

� Definir a metodologia para o recrutamento e selecção dos colaboradores;



Elaborar um Manual de Acolhimento e definir a metodologia de integração dos novos colaboradores (incluindo voluntários e estagiários);

O Manual pode conter: historial da IPSS, sua caracterização, Missão, Visão, Valores, Política da Qualidade, Organigrama, regras de segurança e Higiene, de funcionamento, de respeito ao Ambiente (reciclagem e gestão de recursos)


� 2º Critério: Gestão das Pessoas� Definir os objectivos de desempenhoobjectivos de desempenho, quer individuais quer de

equipa, através de negociação interna com todas as partes interessadas;

� Definir a metodologia de desenvolvimento profissional e avaliadesenvolvimento profissional e avaliaçção de ão de desempenho dos colaboradoresdesempenho dos colaboradores e esta é conhecida e aceite de reconhecimento dos colaboradores;


�� 22ºº CritCritéério: Gestão das Pessoasrio: Gestão das Pessoas

Definir uma metodologia para a identificação das necessidades de formação, elaboração do plano de formação e avaliação da eficácia da formação;

Ex. Através de questionários, reuniões com os coordenadores faz-se um levantamento exaustivo das necessidades. Após a formação leccionada passa-se um questionário de avaliação, ou avalia-se a eficácia da formação através da observação directa no exercício das funções.



Definir uma metodologia de avaliação da satisfação dos colaboradores: A metodologia estabelece:

� Periodicidade (mínima anual);� Indicadores relacionados com a satisfação dos colaboradores;� Sistema de recolha de informação (por ex. questionários e entrevistas,

reuniões ou sistema de sugestões) e o método de validação dos questionários;

� Análise e tratamento dos dados recolhidos.

Requisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do Níííííííível B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)

Na sequência da avaliação da satisfação dos colaboradores, terão de ser elaborados relatórios das conclusões, recomendações e acções a serem tomadas;

33ºº CritCritéério: Recursos e Parceriasrio: Recursos e Parcerias

� Realizar periodicamente um levantamento dos recursos existentes na comunidade;� Identificar as entidades/organizações (por ex. Hospitais, Centros de Saúde, IPSS,

Associações Recreativas e Desportivas, Bombeiros, PSP/GNR, Escolas e Universidades, Autarquias, ONG’s, Estâncias Termais, INATEL) com as quais se pode estabelecer parcerias;

� Definir uma metodologia para estabelecimento de parcerias com asentidades/organizações, de acordo com as necessidades a satisfazer e os objectivos estratégicos da RS;

Requisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do NRequisitos do Níííííííível B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)vel B (Exclusivos)


� Estabelecer protocolos com cada um dos parceiros e definir a respectiva intervenção específica e duração;

� Definir a metodologia de participação dos parceiros na avaliação das necessidades do cliente;

� Definir a metodologia de participação dos parceiros no Planeamento das Actividades;� Elaborar relatórios periódicos da intervenção dos parceiros na concretização dos objectivos

estabelecidos.

VER DOCUMENTO GESTÃO DE PARCERIAS



Quando identificada a necessidade/dificuldade (por ex. surdez, cegueira, demência) têm de ser disponibilizados os meios facilitadores para a comunicação com o cliente;

Ex. Máquinas em Braille, aparelhos auditivos, técnicas de comunicação atrás referidas.



� Promover a participação dos colaboradores externos nas reuniões; (Ex. Equipa Médica)

� Realizar periodicamente (por ex. trimestral, semestral) reuniões entre os colaboradores e a gestão, para análise de informação e dos resultados obtidos;



Elaborar um Plano de manutenção das instalações;

Identificar os equipamentos utilizados pela IPSS;

Elaborar uma ficha/registo com a sua caracterização, fornecedor e contacto em caso de avaria;


3º Critério: Recursos e Parcerias

� Definir um Plano de Manutenção e Verificação regular dos equipamentos (por ex. viaturas, equipamentos de cozinha, equipamentos de refrigeração dos alimentos, material das actividades ocupacionais, ajudas técnicas, geradores eléctricos de emergência, caldeiras);

� Elaborar um Plano de Calibração para estes dispositivos;� Manter registos, datados e assinados, relativos à manutenção,

intervenções, calibrações e verificações dos equipamentos.


55ºº SatisfaSatisfaçção dos Clientesão dos Clientes

““O que a organizaO que a organizaçção estão estáá a alcana alcanççar relativamente ar relativamente àà satisfasatisfaçção dos seus clientes externos.ão dos seus clientes externos.”” Apenas se Apenas se

aplica no naplica no níível B e Avel B e A

� Deve existir resultados que evidenciem o grau de satisfação dos clientes, relativamente a:

� Satisfação global;

� Cortesia e igualdade de tratamento;

� Receptividade;

� Acessibilidade;

� Profissionalismo;


66ºº SatisfaSatisfaçção dos Colaboradoresão dos Colaboradores

““O que a organizaO que a organizaçção estão estáá a alcana alcanççar ar relativamente relativamente àà satisfasatisfaçção dos seus ão dos seus

colaboradorescolaboradores”” Apenas se aplica no nApenas se aplica no níível B e Avel B e A

� Existência de resultados que evidenciem o grau de satisfação e motivação dos colaboradores, relativamente a aspectos da gestão da RS, tais como:

� Ambiente de trabalho;� Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho;� Informação/Comunicação;� Perspectivas de Carreira;� Sistemas de Avaliação;� Sistemas de Reconhecimento;� Formação;� Satisfação Geral;� Motivação.


77ºº Impacte na SociedadeImpacte na Sociedade

““O que a organizaO que a organizaçção estão estáá a alcana alcanççar relativamente ar relativamente àà satisfasatisfaçção das necessidades e expectativas da ão das necessidades e expectativas da

comunidade em que se inserecomunidade em que se insere””Apenas se aplica no nApenas se aplica no níível B e Avel B e A

� Desenvolver formas específicas de apoio (por ex. proporcionar estágios, oferta de emprego)

88ºº Resultados de Desempenho ChaveResultados de Desempenho Chave

““O que a organizaO que a organizaçção estão estáá a alcana alcanççar ar relativamente ao desempenho planeadorelativamente ao desempenho planeado””

Apenas se aplica no nApenas se aplica no níível B e Avel B e A

� Devem existir resultados que evidenciem o desempenho da RS, faceaos objectivos estabelecidos, nomeadamente:

� Resultados de desempenho dos processos-chave;� Resultados de inspecção;� Satisfação dos parceiros;� Melhor utilização das tecnologias de informação;� Envolvimento das partes interessadas.


� Existir resultados relativos ao desempenho financeiro da RS, nomeadamente:

� Grau de execução orçamental;

� Grau de realização dos objectivos financeiros;

� Resultados de auditorias financeiras.



Os objectivos da IPSS e o Plano de Qualidade (revisto anualmente) são estabelecidos com base na análise da informação relevante, nomeadamente:- Orientações Estratégicas;- Resultados obtidos na prestação de serviços;- Relatórios de Auditorias Internas e Externas;- Relatórios de Satisfação dos utentes, colaboradores, e parceiros/comunidade;

Requisitos do NRequisitos do Níível A (Exclusivos)vel A (Exclusivos)


- Orientações dos parceiros com quem a IPSS se relaciona;- Resultados das Actividades de Medição e Monitorização dos processos;- Reclamações e Sugestões de Melhoria;- Acções de Fiscalização.


�� 22ºº CritCritéério: Gestão das Pessoasrio: Gestão das Pessoas

A metodologia de Recrutamento deve contemplar a realização de testes psicotécnicos;

A metodologia referente à avaliação de desempenho tem que possuir um sistema de reconhecimento dos colaboradores;

Tem de estar bem evidenciado que os colaboradores são incentivados e se sim, estar evidenciado a sua participação em actividades de melhoria contínua:


� 3º Critério: Recursos e Parcerias

Definir indicadores para a avaliação da satisfação dos parceiros;

Realizar uma avaliação periódica da participação dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos.


Definir indicadores para a avaliação da satisfação dos parceiros;

Realizar uma avaliação periódica da participação dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos.

Elaborar uma Lista de Fornecedores seleccionados.

�� 55ºº CritCritéério: Satisfario: Satisfaçção dos Clientesão dos Clientes

Definir Indicadores de resultados relativos à Avaliação de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfação dos utentes, designadamente:- N.º Reclamações e respectivo tratamento;- Tempo médio de resposta às reclamações;- N.º Acções de Formação para melhoria da comunicação com o cliente;- N.º Acções para envolvimento dos clientes na melhoria dos processos e serviços;


� 5º Critério: Satisfação dos Clientes

- N.º Sugestões recebidas e adoptadas;- Compromissos com a Qualidade (Cartas de Qualidade);- N.º de Acções para melhorar o rigor e a transparência da Informação.

Os resultados da Avaliação da Satisfação dos Clientes têm de ser comparados com os resultados obtidos em períodos anteriores e com os resultados obtidos dentro e fora da Instituição;


� 6º Critério: Satisfação dos Colaboradores

Definir indicadores de resultados relativos à avaliação de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfação dos colaboradores, tais como:- Níveis de Absentismo ou doença;- Rotatividade de Pessoal;- N.º de Horas de Formação;- N.º de Promoções Internas.

Os resultados da Avaliação da Satisfação dos Colaboradores têm de ser comparados com os resultados obtidos em períodos anteriores e com os resultados obtidos dentro e fora da Instituição;


�� 77ºº CritCritéério: Impacte na Sociedaderio: Impacte na Sociedade

Deve-se divulgar à Comunidade informação sobre as actividades da IPSS;

Estabelecer formas de participação da comunidade nas actividades da IPSS, tais como:

. Plenários e Reuniões Temáticas;

. Festas, formação, Planeamento de Actividades;

. Execução das Actividades;

. Emissão de Sugestões para melhoria do funcionamento.


�� 77ºº CritCritéério: Impacte na Sociedaderio: Impacte na Sociedade

Desenvolver acções que promovam o envolvimento da IPSS na comunidade, nomeadamente através do apoio (ex. financeiro) a actividades locais e sociais;

Desenvolver formas específicas de apoio (ex. proporcionar estágios, oferta de emprego, etc.);

Obter informação da opinião da comunidade sobre a IPSS no que toca a:. Importância para a população;. Relação com a população envolvente;. Oferta de empregos e estágios;. Impacto da IPSS na melhoria da qualidade de vida da comunidade;. Grau de satisfação.


� 7º Critério: Impacte na Sociedade

Definir uma PolPolíítica Ambientaltica Ambiental e existir resultados relativos ao desempenho ambiental, nomeadamente:- redução de desperdícios;- Utilização de materiais reciclados;- Medidas de reciclagem de materiais;- Medidas de poupança de energia;- Utilização de energias renováveis;- Grau de compromisso com padrões ambientais.


�� 88ºº CritCritéério: Resultados de Desempenho Chaverio: Resultados de Desempenho Chave

Os resultados do Desempenho Chave devem ser comparados com os resultados obtidos anteriormente, com os obtidos dentro e fora da Instituição.


ContudoContudoContudoContudo…………

Para CERTIFICAÇÃO, seja qual for o REFERENCIAL escolhido, hálegislação a cumprir inerente à Organização, obrigatória em ser cumprida, designadamente:

- Cumprimento do Sistema Alimentar/HACCP;

- Organização dos Serviços de SHST/Medicina no Trabalho;

- Cumprimento do Contrato Colectivo de Trabalho;

- Cumprimento legal a nível Ambiental…

O que O que éé a Certificaa Certificaçção dos Sistemas de Gestão da Qualidade?ão dos Sistemas de Gestão da Qualidade?

CertificaCertificaççãoão

Auditores do Organismo Certificador

Resultado da Auditoria: o Sistema da Qualidade

está conforme as exigências das

ISO 9001 ?Manuais?

Sim

ISO 9001:2008

Manuais do ISS

Não Valor? Reconhecimento?

Metodologia de AvaliaMetodologia de Avaliaççãoão

Auditoria de ConcessãoAuditoria de Concessão

Tem por finalidade averiguar se a IPSS cumpre os Tem por finalidade averiguar se a IPSS cumpre os requisitos do Nrequisitos do Níível a que se candidata. vel a que se candidata.

A Auditoria de Concessão NA Auditoria de Concessão Níível C svel C sóó poderpoderáá ocorrer 6 ocorrer 6 meses apmeses apóós a implementas a implementaçção dos requisitos ão dos requisitos

delineados.delineados.

Auditoria de RenovaAuditoria de Renovaççãoão

TrataTrata--se de uma Auditoria efectuada de 3 em 3 anos, apse de uma Auditoria efectuada de 3 em 3 anos, apóós s a atribuia atribuiçção do Certificado de uma Qualificaão do Certificado de uma Qualificaçção.ão.

Confirmar se o SGQ se mantConfirmar se o SGQ se mantéém!!!m!!!


Auditoria de AcompanhamentoAuditoria de Acompanhamento

São auditorias efectuadas anualmente, de modo a verificar a São auditorias efectuadas anualmente, de modo a verificar a continuacontinuaçção do cumprimento dos requisitos.ão do cumprimento dos requisitos.

Esta auditoria não implica uma verificaEsta auditoria não implica uma verificaçção total dos requisitos!!!ão total dos requisitos!!!


CERTIFICAÇÃO: AVALIAÇÃO CONTINUA .

� A certificação é válida durante um período de três anos;

� Mas com avaliações anuais;

“Conquistar é mais fácil do que governar”

Rousseau

Elogio a Vossa paciência e coragemElogio a Vossa paciência e coragem……Grata pela atenGrata pela atençção!!!ão!!!

SSíílvia Machado: 96 344 82 18lvia Machado: 96 344 82 [email protected]@socialgest.pt

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implementa ção da gestão da qualidade nas...

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