implementando call center en elastix
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8/10/2019 Implementando Call Center en Elastix
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IMPLEMENTANDO
CALL CENTER CON ELASTIX
IMPLEMENTANDO
CALL CENTER CON ELASTIX
PRIMERA EDICIN
Paul Estrella
Juan Pablo Bustos
Alfio Muoz
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8/10/2019 Implementando Call Center en Elastix
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Implementando Call Center
en Elastix
Primera Edicin
Paul Estrella
Juan Pablo Bustos
Alfio Muoz
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Copyright (c) 2013 Paul Estrella
Esta obra est licenciada bajo la Licencia Creative CommonsAtribucin-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported. Para ver unacopia de esta licencia, visite:
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/.
Si luego de leerla todava tiene alguna duda acerca de esta licencia,enve una carta a Creative Commons, 171 2nd Street, Suite 300, SanFrancisco, California, 94105, USA.
Primera Edicin
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A Paola, Marco y Lucas
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Reconocimiento
Este libro involucr varias horas de pruebas y revisiones de Elastix, el addon para call
center y varios conceptos que no pertenecen necesariamente al mbito de la
telefona. Este trabajo no podra haber sido completado sin la colaboracin de
aquellas personas que donaron parte de su tiempo para el mismo. Mis
agradecimientos especiales a:
! Alfio Muoz y Juan Pablo Bustos, por el aporte de contenido para completar
material y captulos del libro.
! A Juan Pablo Romeropor su colaboracin en la revisin de las bases de datos
del call center de Elastix.
!
A Fabin Pignataropor la generacin de contenido para la funcionalidad URL.! A Alex Villacs, la persona detrs del desarrollo del mdulo de call center y
quien despej ms de una duda en ms de una ocasin.
! A Edgar Landvar por darme la oportunidad de escribir sobre el mdulo y
tomar menciones del libro Elastix Comunicaciones Unificadas.
! A Mariuxi Moralesy Lenin Toazapor colaborar en la edicin y revisin final del
material.
! A Michael Knight Goncalvespor colaborar con la parte grfica y aportar ideas
interesantes.
!
A Mi familia por el tiempo cedido para que pueda sentarme a escribir estaobra.
Dnde adquirir este libro?
La versin impresa est disponible a travs de Lulu.com. Un hipervnculo est
disponible en http://www.opendireito.com/callcenterbook.html
Comentarios
Todas las sugerencias y comentarios son bien recibidos. El lector puede escribir a
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4.5 Configuracin de Breaks """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" &%
4.6 Campaas Entrantes """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" &&
4.7 Campaas Salientes """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" '$
4.8 Activando el mdulo """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ((
Captulo 5 """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" (,
TRABAJANDO EN LA CONSOLA """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" (,
5.1 Consola de Agente """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" (,
5.2 Ingreso a la consola de Agente """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" )#
5.3 Callback Login. """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" )*
5.4 Ingreso a la consola de Agente bajo configuracin estndar."""""""""""""""""""""""""""" )&
5.5 Ingreso a la consola de Agente bajo configuracin dinmica (callback login)."""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" )&
5.6 Acciones en llamadas """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" )(
Captulo 6 """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,$
ELASTIX CALL CENTER PROTOCOL """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,$
6.1 Puntos importantes en el ECCP """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,%
6.2 Separacin entre cliente y agente """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,%
6.3 Tipos de paquetes """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,&
6.4 Descarga del Protocolo """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,'
6.5 Creacin de usuarios en el ECCP """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,'6.6 Pruebas con el protocolo ECCP """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,(
Captulo 7 """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,,
REVISANDO LAS TABLAS DEL CALL CENTER """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ,,
Captulo 8 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+$
GRABACIONES DE LLAMADAS """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+$
8.1 Grabacin de Llamadas a Nivel Cola """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+$
8.2 La interfaz de administracin de grabaciones de Elastix """"""""""""""""""""""""""""""""""""#+&
Captulo 9 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+,
LA HERRAMIENTA DE RESPALDO DE ELASTIX """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#+,
9.1 Respaldo desde la Interfaz """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##+
9.2 Realizando Copias de Seguridad automticamente """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""###
9.3 Trasladando la copia de seguridad """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##*
Captulo 10 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##(
INTEROPERABILIDAD CON SOLUCIONES EXTERNAS """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##(
10.1 extremeVox y su interoperabilidad con Elastix """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##(
10.2 Componentes de extremeVox """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""##,
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10.3 Configuracin e Instalacin de extremeVox """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#**
10.4 Operando desde extremeVox Agent++ """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#*)
10.5 Esquema de Licenciamiento de extremeVox """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#$%
Captulo 11 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#$(
REPORTES """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#$(
11.1 Reportes incluidos en Elastix """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#$(
11.2 Reportes incluidos en el addon para Call Centers de Elastix """""""""""""""""""""""""""#$,
Captulo 12 """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#&&
TROUBLESHOOTING """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#&&
12.1 Algunos consejos prcticos a la hora de realizar un troubleshooting bsico""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#&(
12.2 Problemas Frecuentes """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""#&,
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Captulo 1
GENERALIDADES DEL MDULO
El mdulo de call center tiene como objetivo la administracin y establecimiento de
llamadas entre agentes/operadores de contact centers y abonados de telefona.
Este libro corresponde a la versin 2.1.3-1 a 2.1.99-10 del mdulo, compatible con
Elastix 1.6 en adelante. El libro est desarrollado basado en las versiones de Elastix 2.2a 2.4.
El mdulo est diseado para hacer campaas de llamadas entrantes y salientes. El
trmino campaa se refiere a la ejecucin de un conjunto de llamadas.
Para las campaas salientes, el mdulo incluye un marcador predictivo que se
encarga de llamar de manera automtica a los nmeros objetivo.
Adems incluye dos componentes importantes: una consola de agente (basada en
web) y una interfaz de administracin de llamadas.
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La versin actual incluye soporte para el protocolo ECCP. Este protocolo permite que
la operacin del mdulo sea ms eficiente y es posible integrar aplicaciones de
terceros.
El mdulo de call center de Elastix es open source.
1.1 Modelo de Funcionamiento
El mdulo del call center est implementado alrededor del soporte de colas de
Asterisk. El diseo asume que cada una de las colas alberga al menos a un agente.
Cada campaa utiliza exactamente una cola y un agente puede pertenecer a varias
colas.
Actualmente se reconocen dos modos principales de funcionamiento: Campaas
Salientes y Campaas Entrantes.
1.2 Funcionalidades Implementadas
! Llamado automtico a partir de una lista de nmeros.
! Ejecucin de mltiples campaas simultneas.
! Seguimiento de agente asignado a una llamada.
! Marcador predictivo
! Almacenamiento de guin de atencin
! Ingreso de formulario
! Agendamiento de llamada
! Capacidad de poner en hold una llamada
!
Reportes de actividad de llamadas
! Callback Login
! Mdulo de monitoreo de campaas
1.3 Limitaciones conocidas
! No se puede asignar un agente especfico a una llamada.
!
No reproduce mensajes de audio en llamadas no atendidas; es decir no colocallamadas en una cola sin agentes.
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! Lo anterior se debe a que el mdulo est diseado para mediar llamadas que
son atendidas por agentes humanos.
! Es posible que se implemente esta funcionalidad en el futuro como Campaa
Sin Agentes.
1.4 Estructura
Hasta la versin 2.1.3 exista el dialer como clase; se hizo una reingeniera granular y
se clasific en libreras ciertos procesos que antes estaban unificados. Esto gener un
incremento en la capacidad de carga del mdulo y una mejor lectura del cdigo.
El call center de Elastix est diseado actualmente considerando 2 partes
importantes: el Servicio de call center y la consola de Agente, esta ltima podra ser
desarrollada por un tercero.
El servicio de call center est compuesto por las clases que se encuentran en:
/opt/elastix/dialer
En el caso de un desarrollador las clases ms importantes son:
ECCPConn.class.php yECCPProcess.class.php
Un ingeniero que quiera hacer un desarrollo para una consola u otra funcionalidad
debera referirse a los mtodos encontrados en la claseECCPConn.class.php,
para iniciar, modificar o actualizar un desarrollo a una versin actual del mdulo.
El call center usa MySQL como base de datos. Ah se guarda todo, desde informacin
de agentes, hasta informacin para generacin de reportes. Las grabaciones no se
registran en esta base de datos esto se mantiene en el CDR de Elastix.
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Ms adelante haremos una descripcin detallada de la estructura de la base de datos
y de las tablas del call center, donde se almacena y maneja toda la informacin.
1.5 Instalando el Mdulo de Call Center
El mdulo se instala desde consola con el siguiente comando:
yum install elastix-callcenter
Desde la versin Elastix 2.0.3, este mdulo se encuentra disponible en el Market
Place de Elastix, en la seccin Addons de la interfaz de administracin.
Su instalacin es totalmente transparente y basta hacer clic en Install.
Para instalarlo es necesario ir a: Interfaz Web Elastix!Addons
Hacemos clic en Install y el proceso iniciar automticamente.
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Una vez concluida se habilitar el men Call Center en el men principal.
Nota:Es importante que el servidor Elastix tenga acceso a internet para la instalacin.
1.6 Desinstalacin del mdulo
El mdulo puede ser desinstalado desde consola o desde el mdulo de addons para
versiones de Elastix mayores a 2.0.3 (incluyendo esta versin).
Para versiones anteriores nicamente es posible hacerlo desde consola.
Para desinstalarlo desde consola es necesario escribir el siguiente comando:
rpm -e elastix-callcenter
Para desinstalarlo desde el mdulo ir a: Interfaz Web Elastix!Addons
Hacemos clic en Uninstall y el proceso de desinstalacin iniciar.
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1.7 Versiones y Changelog
Sin duda el conocimiento del contenido de cada versin sus cambios y mejoras son
muy importantes. Mucho de este trabajo no se puede exponer porque es muy
extenso para una obra, pero se pude consultar.
En este punto, y a manera de inicio para quienes ya tengan operando su call center,
es necesario conocer con exactitud la versin instalada. La versin 2.2 de Elastix en
adelante permite ver las versiones de varios paquetes desde la interfaz con exactitud.
Para este efecto colocamos el cursor sobre el botn informacin que se encuentra
en la parte superior derecha de la interfaz de administracin de Elastix y que est
representado por una i, luego seleccionamos Version.
Inmediatamente se desplegar una ventana con el listado de los paquetes instalado
en nuestro Elastix.
El detalle aparece como HTML, pero puede ser revisado tambin en formato texto.
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La versin del call center que se muestra en el ejemplo es:
elastix-callcenter 2.1.99 9.beta
Podemos hacer tambin esta consulta desde consola con el siguiente comando:
versionPaquetes.sh
Obtendremos el siguiente resultado
Ahora veamos el changelog, del call center, desde consola con el siguiente comando:
rpm -q --changelog elastix-callcenter
El archivo que contiene el changelog es:
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/usr/share/elastix/module_installer/elastix-callcenter-
{VERSION}/CHANGELOG
Ese archivo, sin embargo, aunque es el detalle completo del historial de los cambiosrealizados en el mdulo, no contiene alguna informacin importante como las fechas
o los responsables de stos. Como alternativa y si queremos obtener el texto del
resultado de la ejecucin de rpm -q --changelog elastix-callcenter
podemos crear un archivo con un nombre cualquiera ej. clelxcc y ejecutar el
siguiente comando en la consola:
rpm -p --changelog elastix-callcenter > clelxcc
El archivo contendr el changelog completo incluyendo esos detalles adicionales.
Luego podemos usar algn programa o aplicacin SFTP para trasladar ese archivo a
nuestra PC.
Nota:Inicialmente pens incluir el changelog en el anexo de este libro, pero creo que es un
buen ejercicio para el lector obtenerlo y consultarlo en su PC directamente.
1.8 ActualizacionesEl mdulo se puede actualizar tambin desde consola o desde el mdulo de addons
para las versiones de Elastix mayores a 2.0.3 (incluyendo esta versin). Para versiones
anteriores nicamente es posible hacerlo desde consola.
En el caso de que la actualizacin sea a una versin disponible, basta con hacer clic
en Update en el mdulo de addons en la seccin de call center. Se prev tener una
notificacin de actualizacin disponible para el futuro.
El proceso de actualizacin ser similar al observado en la instalacin.
Si queremos actualizar desde la consola es necesario escribir el siguiente comando:
yum update elastix-callcenter
El departamento de desarrollo de Elastix trabaja constantemente en actualizacionespor lo cual existen versiones beta disponibles para prueba.
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Es recomendable que una actualizacin a un software alfa o beta, en este caso el
mdulo de call center, se realice nicamente para pruebas o en ambientes donde el
servidor no est en produccin. El software beta es un paquete destinado a hacer
pruebas y obtener informacin de los potenciales Bugs que pueda tener para que
sean solucionados antes de su lanzamiento como estable.
Si quisiramos regresar a la versin estable anterior, el proceso adecuado debera ser
la desinstalacin del mdulo y su nueva instalacin, desde el mdulo de addons o
desde la consola.
Para este proceso es importante no tener activado el repositorio beta.
Nota: El mdulo de call center se ha mantenido en estado Beta de manera casi permanente
durante 3 aos, y las versiones de prueba han sido desarrollos en estado alfa.
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Captulo 2
MARCADOR PREDICTIVO
La marcacin predictiva es la porcin del mdulo de call center que interacta
directamente con las llamadas en una campaa saliente.
Est implementado como un servicio residente (daemon) escrito en PHP, y se puede
iniciar como servicio a travs del comando:
Sin embargo se encuentra encendido por defecto cuando se instala el mdulo y es
posible apagarlo o encenderlo desde la interfaz, en el men de configuracin del
mdulo.
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2.1 Funcionamiento del Dialer
(Tomado del libro: Comunicaciones Unificadas con Elastix Volumen 2)
Para las campaas salientes, el marcador tiene la tarea de iniciar cada una de lasllamadas hacia los abonados, mediante el uso del comando Originatede Asterisk.
El marcador lleva la cuenta de las llamadas que han sido colocadas, pero que no han
sido informadas de xito o fracaso a travs de un evento OriginateResponse
enviado por Asterisk. Cuando una llamada es respondida, el marcador recibe eventos
OriginateResponse, Join y Link que informan caractersticas de la llamada
colocada, en particular el agente al cual termin siendo asignada. Al recibir estos
eventos, el marcador escribe la informacin de la llamada en la base de datos para su
uso por parte de la porcin Web del mdulo.
Distribucin Erlang Acumulada
El marcador interroga regularmente el estado de la cola (para las campaas
salientes), para averiguar cuntos agentes se encuentran registrados y libres. El
nmero de agentes libres regula cuntas llamadas son iniciadas simultneamente
cada vez que se revisa el estado de la campaa.
Si el nmero de llamadas colocadas en la historia de la campaa es suficientemente
grande, el marcador intenta usar las estadsticas de duracin media de la llamada,
para intentar predecir si una llamada en curso est a punto de terminar, para colocarproactivamente llamadas adicionales.
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El modelo para prediccin es una distribucin Erlang acumulada.
2.2 Mdulo de Configuracin
Aunque el mdulo est relacionado principalmente con la etapa de operacin del
call center, realizaremos en una descripcin de cada campo en esta seccin.
El mdulo de configuracin se encuentra en la Interfaz Web Elastix!Call Center!
Configuration
En este mdulo podemos iniciar o detener el servicio del dialer adems permiteactivar y desactivar la depuracin de problemas en el marcador, incluso si este est
en ejecucin.
El mdulo tiene los siguientes campos:
Asterisk Connection
! Servidor Asterisk
Es la direccin donde se encuentra Asterisk, normalmente est en el
localhost.
! Login de Asterisk
Permite especificar un login especfico para la interfaz AMI de Asterisk. Si no
se llena, el call center usa el primer login que se encuentra en
/etc/asterisk/manager.conf. Un ejemplo de aplicacin sera el uso
de un login distinto de admin, o si se configura un asterisk en unamquina distinta del Elastix.
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! Password de Asterisk
Es la contrasea o password para Login. Si no se llena este campo, el Call
Center tomar los datos del primer login que se encuentra en:
/etc/asterisk/manager.conf.
! Duracin de sesin de AMI (0 para persistente)
Ese campo obliga al dialer a que se desconecte y vuelva a conectar al AMI luego
de la cantidad de segundos indicada. Sirve para depuracin, es una
herramienta para test. El valor por defecto es 0, con lo cual no se ejecuta la
accin de desconexin.
Dialer Parameters
! Umbral de Llamada Corta
Frecuentemente ocurre que la llamada saliente se conecta y se pasa al
agente, pero se desconecta por alguna razn por lo que no existe una
interlocucin. Entonces desde el punto de vista de Asterisk la llamada fue
"exitosa" pero no sirvi para la campaa.
Por lo tanto este valor especifica la duracin mnima de una llamadavlida. Si una llamada se conecta por menos segundos que los indicados, se
considera como fallida. El valor por defecto es 10 y se mide en segundos.
! Retraso hasta contestacin
Es el valor inicial del estimado de lo que se va a tardar desde que se
coloca una llamada (o asigna a un agente), hasta que se tiene noticia de qu
pasa con la llamada, o sea si se conect, o fall. Durante el transcurso de la
campaa saliente, este valor se reemplaza con las estadsticas reales decunto est tardando en promedio la llamada en ser contestada. Este valor
estadstico que se usa para reemplazar est en memoria pero no se escribe en
la base de datos.
Con respecto a este campo haremos una profundizacin. El dialer examina
cunto tiempo ha estado ocupado un agente con una llamada. Luego estima
la probabilidad de que luego de "X" segundos, el agente termine de
atender la llamada y se quede libre.
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Si la probabilidad es mayor al porcentaje de servicio, se coloca la llamada
nueva como si el agente hubiese estado libre. El valor de "X" es lo que se
ingresa en "Retraso hasta contestacin", pero slo como un estimado inicial.
Si el porcentaje es menor a cierto nmero de llamadas, se usa "Retraso hastacontestacin", si se excede de cierto nmero de llamadas ya realizadas, se usa
el promedio de contestacin real.
! Porcentaje servicio
El porcentaje es un parmetro de la prediccin de llamadas. Cuando se
realiza la prediccin de que el agente ocupado se liberar pronto, existe el
riesgo de que la prediccin sea incorrecta.
Entonces la llamada colocada basada en esa prediccin se quedar
esperando en la cola luego de conectarse, hasta que fortuitamente otro
agente se libere.
El porcentaje regula la prediccin de forma que se tenga una certeza de xxx%
de que efectivamente el agente se liberar y podr atender la llamada.
! Espera mxima por llamada marcada
Es un parmetro de colocacin. Si la llamada no es contestada ms all del
tiempo indicado, se cierra y se marca como fallida. Esta es una adicin en el
mdulo en la versin 2.1.99-4, no afecta a ningn otro parmetro. El valor de 0
equivale a un valor de omisin de Asterisk equivalente a 30 segundos. Los
reintentos tampoco se ven afectados por este parmetro.
! Activar DEBUG de marcador
Permite activar la funcin de DEBUG y hacer registros en el log del dialer.La ruta por omisin del log del marcador es el archivo:/opt/elastix/dialer/dialerd.log
! Mostrar todos los eventos Asterisk recibidos
Es una herramienta de depuracin. El dialer funciona escuchando e
interpretando eventos AMI que emite Asterisk. Slo algunos eventos son de
inters para el cdigo actual. Sin embargo puede ocurrir que surja un bug o
una nueva caracterstica que pueda implementarse tomando informacin deun evento adicional de AMI. La activacin de esta bandera existe para
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verificar si algn evento emite la informacin que se requiere, aunque
actualmente no se est tomando accin sobre l. Es necesario activar
primero DEBUG, no funciona si se activa independientemente.
!
Permitir sobre-colocar llamadas salientes
El dialer coloca una cantidad determinada de llamadas basndose en el
nmero de agentes libres, y la prediccin del nmero de agentes que se
liberarn prximamente. Este es el comportamiento por omisin.
Del conjunto de llamadas colocadas por iteracin, slo una fraccin
resulta que realmente se conectan. La fraccin se conoce como Average
Seizure Rate (ASR). Si se activa la bandera, entonces el dialer usa estadsticas
de ASR para colocar un nmero mayor de llamadas salientes de forma quecancele el ASR y todos los agentes queden ocupados.
Por ejemplo, si de 10 llamadas slo 5 en promedio se conectan, el ASR es 50%.
Entonces el dialer tratar de colocar el doble de llamadas de lo que hara si la
bandera est desactivada.
! Activar comportamiento predictivo del marcado
Si se desactiva esa opcin, el dialer deja de hacer prediccin y solocolocar llamadas segn el nmero de agentes libres. En este caso los
parmetros: umbral de llamada corta, retraso hasta contestacin y
porcentaje servicio ya no son necesarios y su valor no es tomado en
cuenta. Esta funcionalidad se adicion en el mdulo en la versin 2.1.99-4.
Resumen
El marcador predictivo cumple las siguientes funciones:
! Inicia cada llamada mediante el uso del comando Originatede Asterisk.
! Revisa constantemente las llamadas que han sido colocadas por l y que no
hayan recibido un evento OriginateResponse.
! Si el marcador recibe una respuesta del tipo OriginateResponse(ejemplo:
join o link) escribe la informacin de esa llamada en la base de datos.
! Interroga regularmente el estado de la cola para averiguar cuntos agentes se
encuentran registrados y libres.
! El nmero de agentes libres regula cuntas llamadas son iniciadas
simultneamente.
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! El marcador estimar la duracin media de llamada, para intentar predecir si las
llamadas en curso estn por terminar y colocar proactivamente nuevas
llamadas.
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Para utilizar la consola, el agente u operador tiene que ingresar a la interfaz de Elastix
con una cuenta creada con anticipacin. Por efectos de seguridad y control, es
importante crear un grupo que tenga acceso limitado a las funcionalidades que
presenta Elastix, no quisiramos que un agente tenga la posibilidad de crear una
extensin, modificar un archivo o alterar una cola.
Hablaremos con mayor detalle de la consola en captulos posteriores.
Crearemos el grupo Call Center que tenga activado nicamente el acceso a la
consola de agente.
Para crear un grupo debemos ir a:
Sistema!
Usuarios!
Grupo: Crear Nuevo Grupo
Una vez que hemos creado el nuevo grupo proseguimos a configurar los permisos
de grupo en:
Sistema!Usuarios!Permisos de Grupo
Hacemos clic en Mostrar Filtro, seleccionamos el grupo creado, y colocamos Agent
Console en recurso, luego hacemos clic en mostrar.
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Los datos requeridos, son: el usuario para el login, el nombre de usuario, la
contrasea y el Grupo.
Por defecto al crear un usuario el grupo predefinido es Administrador, es
importante seleccionar el grupo creado anteriormente.
Una vez que hemos llenado los datos necesarios hacemos clic en Guardar.
Podemos crear tantos usuarios como agentes necesitemos.
3.4 Agentes vs Extensiones
En Asterisk existen dos conceptos que pueden resultar un tanto similares desde una
ptica errada, los de Extensiones y Agentes.
En el caso de una extensin, esta es una serie de rdenes en el plan de marcado que
nos va a permitir establecer una comunicacin entre dos canales. Por esta razn
asociamos normalmente el trmino extensin a un nmero de telfono. (Pueden
revisar este concepto en mayor detalle en el libro Comunicaciones Unificadas con
Elastix, Vol. 1 o en Asterisk the Definitive Guide)
El concepto de agente, en cambio, est asociado a una persona que puede utilizar
distintas extensiones.
Para explicarlo de manera ms sencilla sin caer en definiciones poco prcticas vamos
a utilizar un ejemplo con un caso real.
Supongamos que tenemos un call center de 50 estaciones de trabajo, cada una con
una extensin que va desde la 1001 hasta la 1050. Si contramos nicamente con 50
operadores no tendramos problemas porque sencillamente los podramos
identificar por su nmero extensin.
Ahora, si nosotros tuviramos 2 turnos de 50 operadores cada uno, la organizacin,
gestin y generacin de reportes para anlisis se complica, ms aun si por algn
motivo, un operador tuviera que ocupar una estacin de trabajo diferente y por
consiguiente una extensin diferente.
Para resolver esta problemtica se introduce el concepto de agente el cual puede
ocupar diferentes estaciones de trabajo/extensiones, pero que posee un nmero
para poder ser identificado.
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Esto permite que el operador inicie su sesin en el call center con su nmero de
Agente y que pueda ser ubicado en una extensin aleatoria, es decir la extensin de
la estacin de trabajo asignada en ese momento.
De esta forma, resulta sencillo concebir la organizacin de un call center con 2
turnos, 100 operadores/agentes y 50 puestos. Donde dos operadores pueden utilizar
una estacin fija en diferentes turnos, o estaciones aleatorias de acuerdo a como
sean ubicados por un supervisor, principalmente porque toda la informacin
relacionada con su rendimiento durante la operacin se relacione con su nmero de
agente.
3.5 Creacin de Extensiones
Cada agente debe tener asignada una extensin durante la operacin, por lo cual
debemos crear tantas extensiones como Agentes operen en una campaa.
El mdulo de call center transfiere al agente todas las llamadas en una campaa a su
extensin.
Es suficiente crear extensiones tipo SIP, con mayor disponibilidad de dispositivos
endpoint disponibles en el mercado. Extensiones IAX2 tambin son aceptables.
Para facilitar la operacin del call center estas extensiones son usadas normalmente
en softphones.
Algunos de los ms usados son:
Zoiper www.zoiper.com - Soporta extensiones SIP o IAX2
X-lite http://www.counterpath.com/x-lite.html - Soporta extensiones SIP
No revisaremos en este libro la creacin de extensiones.
3.6 Creacin de Agentes
La creacin de Agentes se diferencia de la creacin de usuarios ya que estos son
generados en el Mdulo de call center.
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Ambos tipos de operacin requieren de configuraciones especficas en la Cola de la
campaa. Profundizaremos en la operacin bajo la configuracin Callback Login
ms adelante.
3.8 Creacin de Colas
El proceso de creacin de Colas es similar al proceso normal llevado a cabo en el
mdulo de PBX de Elastix.
Este proceso es diferente para configuraciones estndar y dinmicas.
3.8.1 Cola para una configuracin estndar.
Es la cola configurada para las campaas entrantes o salientes que utilicen la
configuracin estndar.
Para crear la cola iremos a:
Interfaz Web Elastix !PBX!PBX Configuration!Colas
En el campo Agentes fijos de la seccin Aadir cola, colocamos la informacin de
todos los agentes que van a formar parte de la cola. Es importante notar que el
nmero que debemos utilizar es el nmero de agente, no la extensin, es decir los
nmeros: 1001, 1002,100n.
Cada nmero debe estar precedido por la letra A, seguido de una , y el nmero 0.
Ej.:
A1001,0
A1002,0
A1003,0
Inmediatamente en la seccin Opciones de la cola, seleccionamos la poltica de
estrategia de ringado.
Usualmente se selecciona Agente con menos llamadas.
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Hacemos clic en Submit Changes y aplicamos los cambios.
3.8.2 Cola para una configuracin dinmica.
Es la cola configurada para las campaas entrantes o salientes que utilicen la
configuracin dinmica.
Para crear la cola iremos a:
Interfaz Web Elastix !PBX!PBX Configuration!Colas
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En el campo Dynamic Members de la seccin Aadir cola, colocamos la
informacin de todas la extensiones que van a formar parte de la cola. Es importante
notar que el nmero que debemos utilizar es el nmero de extensin, es decir los
nmeros: 201, 202, . 999
Cada nmero debe estar precedido por la letra S, si la extensin es SIP o la letra Isi la
extensin es IAX2, y va seguido de una , y el nmero 0.
Ej.:
S206,0
S207,0
Inmediatamente en la seccin Opciones de la cola, seleccionamos la poltica de
estrategia de ringado. Usualmente se selecciona Agente con menos llamadas.
Hacemos clic en Submit Changes y aplicamos los cambios.
Nota:Una cola puede pertenecer a una campaa entrante o a una campaas saliente, pero
no a ambas modalidades. Una vez que una cola ha sido seleccionada y est activa en el men
de Ingoing Calls, no estar disponible para campaas de llamadas salientes. En el captulo
4, revisaremos la configuracin de llamadas entrantes y el men Ingoing Calls.
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Captulo 4
CONFIGURACIONES DEL MDULO
4.1 Campaas Salientes
Una campaa saliente, es un conjunto de llamadas realizadas por el Servidor Elastix a
un listado de nmeros de clientes o abonados y que son asignadas a un agente /
operador que se encuentre conectado al sistema.
El dialer de Elastix es probablemente la parte ms importante en este tipo de
campaas, ya que es quien participa en la generacin y asignacin de llamadas a los
agentes.
Se entiende que para que pueda realizarse una campaa saliente es necesario contar
con anticipacin con un listado de nmeros de telfonos de abonados. Debemos
alimentar al sistema con un archivo que contenga los nmeros telefnicos a marcar.
Al activarse la campaa, el sistema marca los nmeros telefnicos del listado,
verificando el nmero de agentes/operadores libres registrados que se encuentren
en la cola. Tantas llamadas concurrentes como agentes libres.
En este mtodo se une la cola con el nmero del abonado, no con un agente
especfico, por lo cual si la llamada es exitosa, entra a la cola y es asignada al
siguiente agente libre.
La asignacin depende de la poltica asignada a la cola (linear, wrandomect).
El sistema registra en una base de datos al agente que se asign a la llamada. Esta
informacin servir para varios propsitos de consulta.
Al terminar la llamada, el agente pasa al estado ocioso/en espera, y est de nuevo
disponible para recibir una llamada.
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4. Breaks
5. Y por supuesto: Agentes y Colas
4.4 Formularios
Los formularios son una parte importante de la operacin de campaas y llamadas
en un Contact Center. En ellos el agente/operador registra la informacin que se
consulta a cada cliente o abonado que llama o al que se llama.
Esto implica que es vital tanto para campaas salientes como para campaas
entrantes.
Nota:Se recomienda disear todos los formularios con suficiente anticipacin, si es posible
hacer un listado previo en otros medios y pulirlo antes de ir al mdulo a crearlos.
El men Forms del mdulo de call center tiene dos secciones:
! Form Designer: donde creamos y editamos los formularios
! Form Preview:donde podemos ver una vista previa del formulario
Para crear los formularios ir a:
Interfaz Web Elastix !Call Center!Forms!Form Designer
Una vez ah haremos clic en Mostrar Filtro para ver el botn de: Crear Nuevo
Formulario.
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Nota: Actualmente la creacin de formularios funciona correctamente desde Firefox. La
versin utilizada en este libro fue Firefox 11.0
Una vez que estamos en la ventana de creacin del formulario observamos los
siguientes campos:
! Nombre:Nombre de referencia del formulario
! Descripcin:Campo para colocar la descripcin del formulario
! Seccin de Campos nuevos (Nuevo Campo): Seccin donde crearemos
campos en el formulario, de acuerdo al diseo del mismo.
Los tipos de campo que se pueden adicionar en la seccin Nuevo Campo, son:
! Campo de Texto
! Campo de Seleccin de Lista
! Campo de Fecha
! Campo de rea de Texto
! Campo tipo etiqueta
Realizaremos un ejemplo creando un formulario que consulte la siguiente lista:
(Asumiremos que es una campaa entrante y no conocemos a los clientes)
1. Nombre Campo de Texto
2. Apellido Campo de Texto
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3. Correo electrnico Campo de Texto
4. Direccin rea de Texto
5. Gnero Campo de Seleccin de Lista
6. Fecha de llamada Campo tipo etiqueta
7.
Fecha de Nacimiento Campo de fecha
Antes de hacer el formulario es muy importante tener claro el orden en que se debe
registrar cada consulta.
Colocaremos como nombre de formulario: Prueba Manual de Call Center
En la descripcin colocaremos la siguiente leyenda:
Formulario de prueba para la descripcin de "cmo hacer un formulario"
Continuamos con la tarea de agregar campos nuevos, iniciando con el campo
Nombre, el cual es un Campo de Texto. En la casilla Orden colocaremos el nmero
0, (en realidad pueden iniciar desde el nmero 1).
Hacemos clic en Agregar Campo y el nuevo campo se aadir al formulario.
Si el campo se agrega adecuadamente deberamos ver la leyenda Campo agregadosatisfactoriamente: Nombre
Continuamos aadiendo los campos de la lista.
En el campo Direccin, hemos seleccionado la opcin Tipo Area de Texto en lugar
de Tipo Texto, ya que asumimos que se ingresar un contenido mayor de
informacin aqu.
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Al crear el campo Genero seleccionamos la opcin Tipo Lista e inmediatamente
observaremos un cuadro en el lado derecho donde podemos agregar las opciones:
Femenino, Masculino.
Colamos cada opcin en el campo Items de la Lista y hacemos clic en Agregar.
Nota:Como se observa en la figura anterior, el primer tem contiene los siguientes caracteres
(--------------------), lo hemos colocado en primer lugar en este ejemplo para que en el
formulario aparezca por defecto esta opcin y no alguno de los valores siguientes:
Femenino, Masculino.
Cuando requiramos tener una instruccin antes del llenado de algn campo,
utilizaremos la opcin Tipo etiqueta, ejemplo: para el campo Fecha de llamada que
debemos ingresar.
Ms adelante editaremos este campo para revisar cmo hacer cambios en un
formulario.
El ltimo campo a agregar ser: Fecha de nacimiento, para lo cual seleccionamos la
opcin Tipo fecha.
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Al final cuando hemos ingresado todos los campos hacemos clic en Guardar,
nuestro formulario se crear y aparecer en el listado de formularios disponibles:
Ahora podemos hacer una revisin del formulario, para lo cual iremos a:
Interfaz Web Elastix !Call Center!Forms!Form Preview
Hacemos clic en Vista Previa que corresponde al formulario que creamos
anteriormente.
Observaremos un ejemplo de cmo se ver nuestro formulario.
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Como podemos observar, la creacin de formularios es sencilla, siempre y cuandohayamos hecho su estructura con anterioridad.
En el formulario podemos observar que el campo Fecha de Llamada, es incorrecto.
En su lugar colocaremos la siguiente instruccin:
Preguntar fecha de nacimiento
Vamos nuevamente a:
Interfaz Web Elastix !Call Center!Forms!Form Designer
Una vez ah hacemos clic en Ver, correspondiente al formulario que acabamos de
crear.
En esta ventana podemos realizar varias acciones con el formulario:
! Editar
!
Desactivar! Eliminar
-
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Con la opcin cancelar regresamos al listado de formularios.
Para eliminar el formulario, simplemente hacemos clic en Eliminar
Si hicieron clic en ese botn por equivocacin, no hay de qu preocuparse, elmdulo siempre requerir una confirmacin para este tipo de acciones.
Es posible que solamente necesitemos deshabilitar el formulario, en ese caso
debemos hacer clic en Desactivar.
Observamos una advertencia, para continuar hacemos clic en Aceptar y listo.
Si volvemos al listado de formularios, podremos verificar que nuestro formulario ya
no est activo.
Esto implica que al crear cualquier campaa no tengamos disponible ese formulario
para seleccionarlo.
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La utilidad de esta funcin reside en que un administrador general no quiera que
ingresen ms datos a ese formulario, o que ese formulario no sea usado porque est
desactualizado.
Si necesitamos volver a usar el formulario, nicamente lo activamos nuevamente.Para esto hacemos clic en Mostrar Filtro y seleccionamos el Estado Inactivo.
Inmediatamente aparecern todos los formularios que se encuentren Inactivos.
Para activar nuevamente el formulario que creamos anteriormente hacemos clic en
Activar y el formulario estar nuevamente disponible.
Ahora retomamos la edicin del formulario para cambiar la directiva que debe
observar el agente.
Volvamos nuevamente a:
Interfaz Web Elastix !Call Center!Forms!Form Designer
Hacemos clic en Ver, del formulario: Prueba Manual de Call Center
Luego hacemos clic en Editar y obtendremos la siguiente ventana:
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Como podemos observar en la imagen anterior, podemos eliminar los cambios o
editarlos.
En este caso editaremos el campo Fecha de Llamada, que es una instruccin.
Hacemos clic en Editar correspondiente a ese campo.
Hacemos el cambio por la nueva instruccin:
Hacemos clic en Actualizar Campo (debemos tener cuidado de no hacer clic en
Aplicar Cambios, ya que guardaremos el formulario sin haber hecho el cambio en el
campo).
Si el campo se actualiz correctamente veremos la siguiente leyenda:
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El nuevo break aparece como Activo. Si queremos editarlo debemos hacer clic en
Editar Break.
Como observamos en la imagen anterior, hay dos breaks Inactivos y un break Activo.
nicamente los breaks activos estarn disponibles para los agentes/operadores y
para edicin.
Nota:Es recomendable crear al menos dos breaks, Uno para tiempos de receso corto, en que
el agente tenga que ir al bao o tomar agua y otro para la hora de almuerzo. Si los breaks no
estn activos el agente/operador no podr seleccionarlos para hacer una pausa en su
trabajo, por lo cual asegrese que estn disponibles para la operacin.
4.6 Campaas Entrantes
Las campaas entrantes se configuran en el submen Ingoing Calls
Interfaz Web Elastix !Call Center!Ingoing Calls
Aqu encontramos tres secciones:
!
Queues! Clients
! Ingoing Campaigns
4.6.1 Queues
En esta seccin del mdulo de call center, se seleccionan las colas que estarn
disponibles para la configuracin de campaas.
Para activar una cola hacemos clic en Mostrar Filtro, y luego en Seleccionar una
Cola
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Seleccionamos la cola 5001, la cual creamos con anterioridad para efectos de la
operacin del call center.
Podemos tambin incluir un Script por defecto para esta cola, para que sea ledo por
agentes/operadores.
Hacemos clic en Guardar.
Inmediatamente observaremos el listado de colas activas, en este caso nicamente la
cola 5001.
Como podemos observar en la imagen, podemos editar el Script que muestra la cola
al agente/operador, haciendo clic en Editar.
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En la primera columna observamos el nmero telefnico. La segunda contiene elnmero de cdula (o un id). La tercera y cuarta columna contienen el nombre y
apellido. La base de datos del call center registra en ese orden la informacin.
El campo cedula/ruc, corresponde a un nmero de identificacin del cliente, o de
una empresa. Este es un campo requerido, de tal manera que si este nmero no es
conocido, es vlido colocar un nmero de referencia, como en el caso que se muestra
en la imagen.
Una vez que hemos hecho el listado de clientes debemos guardarlo como archivocsv de la siguiente manera:
En OpenOffice
! El archivo debe ser guardado como: Texto CSV (.csv). El delimitador de
campo debe ser una coma (,) y el delimitador de texto comillas (). En la
codificacin del archivo es recomendable escoger UTF-8.
! El caso es similar en LibreOffice.
!
Este procedimiento es vlido para las versiones de Windows y Mac.
En Excel
! En la versin para Windows debe ser guardado como CSV (MS-DOS) (.csv). La
configuracin regional debe estar en Ingls, esto guardar el archivo con
coma (,) como delimitador de campo.
! En la versin en Mac el archivo debe ser guardado como Windows Comma
Separated (.csv).
!"#$!%%&'#
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Esta campaa se desarrollar el 23 de agosto del 2012.
El horario diario definido es: 9h00 hasta 17h00.
Seleccin del Formulario
Seleccionamos el formulario Prueba Manual de Call Center, que es el formulario
que creamos anteriormente.
Como podemos ver, hay un link disponible denominado Administrar Formularios,el cual nos llevar a la seccin de formularios, si fuera necesario revisar alguno.
Seleccin de URLs Externos
En esta seccin podemos seleccionar algn link que haya sido previamente
configurado, para que se ejecute cada vez que ingresa una llamada al agente.
Como podemos ver, hay un link disponible denominado Administrar URLs
Externos, el cual nos llevar a la seccin de formularios, si fuera necesario revisar
alguno.
Seleccin de Cola
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En la opcin Editar, podemos editar la campaa y todos los campos que ya
revisamos anteriormente.
La opcin Datos CSV nos permite descargar un archivo .csv con todos los datos
recopilados en el formulario durante la campaa.
4.7 Campaas Salientes
Las campaas salientes se configuran en el submen Outgoing Calls
Interfaz Web Elastix !Call Center!Outgoing Calls
Aqu encontraremos tres secciones:
! Campaigns
! Do not Call List
! External URLs
4.7.1 Campaigns
Para crear una campaa, es necesario hacer clic en Mostrar Filtro y hacer clic en
Crear nueva campaa.
Nota:Al igual que en las secciones anteriores aqu tambin encontraremos informacin del
estado lo cual permitir ver las campaas que estn activas o inactivas segn la seleccin.
La creacin de una campaa tiene los siguientes campos:
!
Nombre.- Nombre de la campaa.! Rango Fechas:
Start.- Fecha de inicio de la campaa.
End.- Fecha de finalizacin de la campaa.
! Horario Diario:
Hora inicial.- Hora a la que inicia la campaa.
Hora final.- Hora a la que finaliza la campaa.
! Formulario.- El formulario que utilizaremos en la campaa.
! URLs Externos.- Permite seleccionar un URL pre-configurado anteriormente.
Realizaremos un detalle ms extenso en la seccin 4.7.5.
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! Troncal.- La troncal / lnea(s) telefnica que utilizar la campaa para realizar
las llamadas.
! Max. Canales por usar: Es un valor que limita el nmero de llamadas
simultneas por campaa.
!
Contexto.- El contexto que utilizar la campaa. A menos que tengamos uncontexto especial creado exclusivamente para el manejo de nuestro call
center, colocaremos siempre from-internal.
! Cola.- Selecciona la cola para la campaa. nicamente se mostrarn las colas
que Activas.
! Intentos.- El nmero de intentos totales que realizar la campaa.
! Archivo de llamadas.- El listado de nmeros a los que la campaa llamar.
! Codificacin de Archivo de Llamadas.- nos permite seleccionar el tipo de
codificacin con que fue creado el archivo de llamadas.
!
Script.- El script que leer el agente / operador de call center. Se diferencia delscript de la cola en que este script es exclusivo para esta campaa.
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4.7.2 Elaboracin del listado de nmeros
Antes de realizar un ejemplo de configuracin de campaa saliente, revisaremos
como crear el archivo que contiene el listado de nmeros de telfono para la
campaa.
La informacin principal de una campaa de llamada saliente es sin duda el listado
de nmeros telefnicos a llamar. Esta informacin ser requerida cuando creemos la
campaa por lo cual es importante crearla con anticipacin.
Al igual que en la seccin 4.6.2 podemos crear esta informacin en una hoja de
clculo de OpenOffice y guardar el archivo como csv.
Para este ejemplo llamaremos al archivo listadoA.
El archivo contiene un listado de nmeros telefnicos colocados en secuencia en la
primera columna:
Luego guardamos el archivo como csv de la siguiente forma:
En OpenOffice
! El archivo debe ser guardado como: Texto CSV (.csv). El delimitador de
campo debe ser una coma (,) y el delimitador de texto comillas (). En la
codificacin del archivo es recomendable escoger UTF-8.
!
El caso es similar en LibreOffice.! Este procedimiento es vlido para las versiones de Windows y Mac.
!"#$!%%&'#
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! Debemos tomar nota de la codificacin utilizada.
En Excel
!
En la versin para Windows debe ser guardado como CSV (MS-DOS) (.csv). Laconfiguracin regional debe estar en Ingls, esto guardar el archivo con
coma (,) como delimitador de campo.
! En la versin en Mac el archivo debe ser guardado como Windows Comma
Separated (.csv).
! Excel codifica ANSI
Es posible aadir informacin adicional al nmero, nicamente es necesario incluir el
nombre del campo y generar el archivo con el siguiente formato:
telefono,campo1,campo2,.,campon
Para graficar este ejemplo colocaremos como informacin adicional los campos
nombre y apellido.
"telefono","nombre","apellido"
2495117,"Issac","Newton"
2494844,"Albert","Einstein"
2821453,"Galileo","Galilei"
Si creamos la informacin en OpenOffice debemos hacerlo de la siguiente manera:
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Como podemos observar en la imagen, la clasificacin de campos se realiza en cada
columna.
Luego guardamos el archivo como csv, siguiendo el mismo procedimiento
mencionado en el primer ejemplo.
Es importante notar, que en este proceso hemos adicionado el tipo de codificacin
del archivo, esto est relacionado con el campo Codificacin de Archivo de
Llamadas, introducido en la versin 2.1.99-9.
4.7.3 Creacin de una campaa saliente
Nombre de la campaa: Consulta Elastix
Definicin de Fecha y Horario
Esta campaa se desarrollar entre el 2 de abril y el 13 de abril del 2012.
El horario diario definido es: 9h00 hasta 17h00.
Seleccin del Formulario
Seleccionamos el formulario Funcionalidades de Elastix, que es un formulario
existente.
Como podemos ver, hay un link disponible denominado Administrar Formularios,
el cual nos llevar a la seccin de formularios, si es necesario revisar alguno.
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El Archivo de Llamadas nos permite cargar el listado con los nmeros que utilizar
la campaa, tal como fue generado en la seccin 4.7.2.
La versin 2.1.99-9 adicion el campo Codificacin de Archivo de Llamadas, por
defecto se muestra la opcin UTF-8 Universal, que es mayormente usada por
LibreOffice, y que puede ser seleccionada en OpenOffice cuando guardamos el
archivo. Excel guarda archivos csv con la codificacin ANSI.
Por esta razn es importante conocer con certeza la codificacin con que se cre el
archivo, por lo cual es recomendable utilizar OpenOffice o LibreOffice como primera
opcin.
Finalmente incluimos el script con las instrucciones que ver el agente/operador
cuando le sea asignada una llamada.
Hacemos clic en Guardar y la campaa se crear con estado activo.
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Como podemos observar en el listado de campaas, cada campaa tiene dos
opciones:
[Editar]
[Datos CSV]
En la opcin Editar, podemos editar la campaa y todos los campos que ya
revisamos anteriormente.
La opcin Datos CSV nos permite descargar un archivo .csv con todos los datos
recopilados en el formulario durante la campaa.
4.7.4 Do not call list
El men Do not Call List del men Outgoing Calls, nos permite aadir nmeros a
los cuales una campaa saliente no debe llamar.
Para agregar uno o varios nmeros, es necesario hacer clic en Mostrar Filtro y luego
en Agregar.
Una vez en la seccin Agregar Numero, podemos subir un listado con todos los
nmeros a los que las campaas creadas no deben llamar de ahora en adelante.
Tambin podemos hacerlo manualmente.
Para subir el archivo, marcamos la opcin Subir Archivo luego hacemos clic en el
botn Seleccionar Archivo y navegamos hasta ubicarlo.
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Nota:El archivo a crearse debe ser un archivo .csv. Es necesario crearlo de la misma manera
que creamos el archivo con el listado de llamadas para una campaa. Revisar la seccin 4.6.2
Para este ejemplo, hemos creado con anticipacin un archivo .csv con los nmeros:
400561
400562
400563
El nombre del archivo es donotcalllistA.csv.
Una vez que hemos seleccionado el archivo hacemos clic en Guardar y los nmeros
se aadirn al sistema:
Para aadir los nmeros manualmente, seleccionamos la opcin Agregar Nuevo
Numero:
-
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Una vez que hemos escrito el nmero hacemos clic en Guardar y se aadir al
sistema:
Una vez que hemos cargado los nmeros que no deben ser llamados, hacemos clic
en Mostrar Filtro nuevamente y luego en el botn Aplicar, entonces el estado delos nmeros pasar de Inactivo a Activo.
Podemos remover cualquiera de los nmeros de la lista, haciendo clic en el cuadro
correspondiente al nmero y luego en el botn Remover.
Los nmeros Activos no sern marcados por una campaa.
4.7.5 External URLs
Este campo fue adicionado en la versin 2.1.99-4 y permite incluir un link a una
aplicacin externa que necesite que se ejecute un servicio especfico.
La configuracin se realiza en:
Call Center!Outgoing Calls!External URLs
Una vez ah hacemos clic en Mostrar Filtro y luego en Nuevo URL
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La configuracin tiene tres campos:
! Plantilla de URL.- En este campo se coloca el link que hemos elaborado para la
ejecucin de la aplicacin externa.
! Descripcin de URL.- Este campo tiene una descripcin del URL. Es
recomendable hacer una descripcin corta, ya que esta informacin es lareferencia que se muestra en el campo URLs Externos cuando creamos una
campaa saliente o entrante.
! Habilitar el uso de esta plantilla.- Activa o desactiva el URL. Si este no est
activado no podr ser seleccionado en la planificacin de una campaa.
! Abrir URL en.- Permite seleccionar donde debe abrirse la aplicacin, con las
siguientes opciones: Nueva ventana, Marco embebido y JSONP
La opcin JSONP permite ejecutar Javascript directamente dentro de la consola de
agente. El URL entonces proporciona el javascript a ejecutar.
Una vez que hemos configurado el URL, guardamos y lo veremos enlistado en laseccin.
Ahora podemos seleccionar la ejecucin de ese servicio cuando planifiquemos una
campaa saliente o entrante.
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El campo URLs Externos despliega todas las opciones existentes, en este ejemplo
CRM Banco.
Acerca de la plantilla
La plantilla de URL puede contener identificadores con nombres entre llaves, como
por ejemplo {HomeAddress}, los cuales sern reemplazados con los verdaderos
valores escapados para cada llamada conectada. Los identificadores disponibles son
los nombres de los atributos de la llamada (con distincin de maysculas y
minsculas), adems de los siguientes atributos por omisin de la llamada:
{_AGENT_NUMBER_} Identificador del canal de agente, por ejemplo: Agent/9000
{_CALL_TYPE_} uno de los valores 'incoming', 'outgoing'
{_CAMPAIGN_ID_} ID interno de la campaa en curso{_CALL_ID_} ID interno de la campaa en curso
{_PHONE_} Nmero marcado o Caller-ID de la llamada conectada
{_REMOTE_CHANNEL_} Identificador de canal de la llamada conectada
El siguiente es un ejemplo de un link:
http://interno.crm.org/integracion_call_center.php?agent={__AGENT_NUMBER
__}&phone={__PHONE__}
Un ejemplo de aplicacin de esta funcionalidad podra ser el que el enlace abra la
ventana de un CRM, y durante el proceso enve el nmero de telfono del cliente y
solicite al CRM que muestre en pantalla la informacin del cliente que haga match
con ese nmero.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de una aplicacin externa.
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El URL que abre esta aplicacin es:
https://IP_Address/index.php?id_cliente={id_cliente}&id_planilla={id_planilla}&id_ca
lls={__CALL_ID__}&id_campaign={__CAMPAIGN_ID__}
Los dos primeros parmetros son columnas del csv (callfile) y los otros dos son el id
de la tabla calls y el id de la campaa.
La imagen muestra la aplicacin embebida en la consola del agente, con cierta
informacin incluida cuando la llamada ha sido asignada.
Esta es una funcionalidad requiere de un cierto grado de desarrollo y se presenta de
manera estndar para que un implementador pueda utilizarla en caso de ser
necesario.
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Captulo 5
TRABAJANDO EN LA CONSOLA
5.1 Consola de Agente
La consola de agente administra la interaccin del agente con el sistema. Est es una
herramienta basada en Web y actualmente funciona con el ECCP, acrnimo de Elastix
Call Center Protocol.
La consola recibe eventos de una llamada a travs del ECCP, al igual que la toda la
informacin correspondiente a la llamada. Por medio de la consola el Agente obtiene
informacin de la operacin (nmero telefnico atendido, informacin de contacto).
Esta consola es desarrollada por PaloSanto Solutions, como parte de la funcionalidad
del mdulo de call center. Su desarrollo no est enfocado a aadir un mayor nmero
de funcionalidades, ya que con el lanzamiento del ECCP se espera incentivar a
desarrolladores a crear consolas con un mayor nmero de funcionalidades.
Actualmente existe ya una consola que utiliza ECCP para comunicarse con el mdulo.
Una descripcin completa ser revisada ms adelante.
La consola tiene tres secciones visibles:
! Acciones
! rea de despliegue de contenido
!
Funciones de Campaa
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Acciones
! Colgar:Permite terminar una llamada
! Descanso:Permite a un agente/operador tomar un receso para una actividad.
Los descansos deben estar previamente configurados por el administrador
!
Transferir: Transfiere la llamada a alguna extensin existente en el plan de
marcado. La transferencia es ciega actualmente.
! VTiger CRM:Abre Vtiger en una ventana nueva del browser. Vtiger debe estar
activo.
! Fin de sesin:Finaliza la sesin del agente/operador en el call center.
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rea de despliegue de contenido
En esta rea el agente/operador observar la informacin correspondiente a cada
funcin de campaa.
Funciones de Campaa
! Informacin de Llamada:Muestra la informacin de la persona que llama, si
se encuentra en la base de datos. Si no existe la informacin mostrar el
nmero de telfono de la llamada entrante en la parte de abajo.
! Dilogo de llamada:Muestra un Script que se ha creado anteriormente para
que sirva de instructivo al agente.
! Formulario de llamada:En esta pantalla se muestra el formulario creado para
una campaa.
5.2 Ingreso a la consola de Agente
Una vez que como administradores hemos hecho todas las configuraciones
necesarias y hemos creado campaas, estamos listos para que los agentes trabajen
en una.
No es necesario que el agente sepa en qu tipo de campaa se encontrar, el tendr
acceso al script, a los formularios y todas las instrucciones que hayamos colocado
con anticipacin.
La labor de instruir sobre la campaa, recaer en este punto en el departamento
comercial o de marketing quienes son los que disean las diferentes campaas a
nivel de concepto de producto para el cliente.
Para acceder al call center el agente tendr que ingresar primero a la interfaz de
Elastix:
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Una vez en Elastix tenemos tres campos disponibles:
!
Nmero de agente.- El usuario creado para ese agente.! Extensin.- Este campo muestra todas las extensiones disponibles en nuestro
servidor. El agente deber seleccionar una extensin que haya sido asignada a
ese puesto de trabajo.
! Callback Login.- Permite seleccionar la operacin bajo la funcionalidad Callback
Login. Extenderemos su explicacin a continuacin.
Nota:en extensin, mencionamos puesto de trabajo, porque es posible que un agente no
tenga un escritorio asignado, y el telfono IP o softphone que se encuentre configurado en
ese puesto tenga una extensin fija.
En este punto es importante diferenciar en el tipo de ingreso que el agente realizar
al momento de iniciar la operacin. Basado en lo explicado en la seccin 3.7 existen
dos alternativas, bajo configuracin estndar y bajo configuracin dinmica.
Antes explicaremos la funcionalidad Callback Login, correspondiente a la
operacin bajo una configuracin dinmica.
5.3 Callback Login.
Como explicamos en el captulo 3 la versin 2.1.99-7 introdujo una nueva
funcionalidad para la operacin de un agente en el mdulo.
La operacin del mdulo bajo una configuracin estndar requiere que el agente
mantenga su extensin en una llamada permanente y sea la cola la que asigna o
transfiere llamadas de una campaa, entrante o saliente.
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Durante esta operacin el agente escuchar alguno de los archivos de msica que
tengamos disponibles en nuestros directorios de msica en espera, cuando no tenga
asignada una llamada de alguna campaa. Bajo algunos escenarios, el mantenerse
en llamada permanente escuchando msica en espera puede resultar molesto.
En una campaa saliente las posibilidades de estar en espera son reducidas, debido a
que la campaa es controlada y se busca llamar a la mayor cantidad de nmeros
posibles durante la jornada de trabajo, de tal manera que el tiempo de espera del
agente es menor.
Bajo este escenario es probable que el agente pase un 95% del tiempo conversando
con los clientes de la campaa.
El caso es diferente en una campaa entrante, en la que las llamadas son productode alguna campaa comercial que busca captar un inters espontneo en el cliente y
este deba llamar al call center, o que el agente pertenezca a un departamento de
soporte que recibe llamadas frecuentes a un nivel moderado.
Si el tiempo de espera del agente es mayor al 20 o al 30 por ciento, es seguro que el
escuchar msica en espera de manera constante presentar para l una molestia.
Esta situacin motiv que se incluyera la funcionalidad, llamada Callback Login, la
cual permite que un agente/operador del call center, est operando sin tener quepermanecer en la llamada de manera constante.
Esta funcionalidad se implementa usando AMI para ejecutar QueueAdd sobre la
extensin del agente y la cola de la campaa. Es decir que cuando el agente hace
login en el mdulo el agente se aade a la cola con la extensin colgada.
Al hacer Logout, QueueRemove saca al agente de la cola.
El agente esttico (el que pertenece a una configuracin estndar) siemprepertenece a la cola, aunque puede estar "no disponible". El agente dinmico aparece
y desaparece de la cola segn QueueAdd y QueueRemove.
5.3.1 Seleccionando extensiones para Callback Login
Una extensin puede ser utilizada para cualquiera de las dos configuraciones. En el
caso de la configuracin estndar, simplemente la seleccionamos de la listadisponible al hacer login.
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En el caso de la configuracin dinmica es necesario identificarlas previamente para
que estn disponibles para un agente en el momento de su ingreso al mdulo.
La seleccin previa de estas extensiones se debe realizar en:
Call Center!Agent Options!CallBack Extensions
Una vez ah hacemos clic en Mostrar Filtro y luego en New callback extension.
Observamos los siguientes campos:
! Callback extension.- muestra un listado de las extensiones disponibles.
! Nombre.- Asigna un nombre a la extensin.
! Contrasea.- Una contrasea que debemos asignar a la extensin, la cual se
utilizar al momento de hacer login.
! Contrasea ECCP.- Contrasea para el ECCP; el mdulo asigna una por defecto.
Guardamos e inmediatamente observaremos el listado de extensiones que estn
seleccionadas para ser utilizadas como callback extensions.
Esta seccin permite adems que un supervisor desconecte a un agente que tenga
una de las extensiones conectada al mdulo.
Al igual que en otras secciones, podemos eliminar la extensin del listado o editar su
nombre, contrasea y contrasea de ECCP.
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5.4 Ingreso a la consola de Agente bajo
configuracin estndar.
Una vez que el agente/operador ha ingresado a Elastix debe seleccionar su nmerode Agente, y la extensin asignada. Debe dejar el cuadro de seleccin Callback
Login sin marcar y hacer clic en Ingresar.
Inmediatamente su telfono IP o softphone recibir una llamada solicitando el
password de agente. En ese momento debe marcar el password y la tecla numeral
(#).
Nota:Es importante no confundirse con la contrasea de acceso a Elastix. La contrasea del
usuario de agente se creo en el mdulo de call center.
Ahora el agente esta listo para recibir llamadas.
5.5 Ingreso a la consola de Agente bajo
configuracin dinmica (callback login).
Una vez que el agente/operador ha ingresado a Elastix debe marcar el cuadro deseleccin Callback Login.
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El agente ingresa inmediatamente a la consola sin que se realice ninguna llamada, la
extensin sonar nicamente cuando el mdulo le asigne una llamada al
agente/operador.
5.6 Acciones en llamadas
La funcin de la consola es similar en cualquiera de las dos configuraciones de
operacin existentes.
La imagen siguiente corresponde a una llamada recibida en una campaa entrante.
En la funcin Informacin de llamada se despliega la informacin del cliente.
Podemos observar que la franja superior de la consola cambia de color de azul a
verde cuando el agente recibe la llamada.
La franja inferior muestra el nmero de telfono y el nombre del cliente. La
informacin del cliente debe existir en la base de datos. Si el cliente no existe, lafuncin Informacin de llamada no mostrar nada en el rea de despliegue.
En la imagen siguiente podemos observar una llamada que no corresponde a ningn
cliente que hayamos subido previamente en el listado de clientes, la franja inferior
muestra nicamente el nmero entrante, en este ejemplo el nmero 202.
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La funcin Dialogo de llamada, contiene el Script para la campaa, en esta el
Agente puede seguir las instrucciones que hayan sido configuradas con anterioridad
por un administrador.
La funcin Formulario de llamada contiene el formulario creado para la campaa,
podemos ver un ejemplo en la siguiente imagen.
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Transfiriendo o terminando una llamada
Al finalizar la interaccin entre el cliente y el agente, este ltimo tiene la opcin de
Colgar o de transferir la llamada. En cualquiera de ambos casos debe seleccionar
una de las opciones del men de acciones: Transferir, Colgar.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de transferencia de llamada hacia la
extensin 200.
Nota: debemos tener cuidado de no seleccionar Fin sesin ya que eso provoca que el
agente haga logout del mdulo.
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Seleccionando un descanso
La opcin de descanso permite seleccionar uno de los breaks creados desde el
mdulo.
Cuando el agente se encuentre en descanso no recibir llamadas asignadas por el
mdulo.
La siguiente imagen muestra la consola cuando el agente ha seleccionado un
descanso. La franja superior se cambia a color rojo.
Agendando llamadas
Las campaas salientes tienen la funcionalidad de agendamiento de llamada.
Esto permite que el agente/operador programe una llamada para otra fecha y hora a
pedido del cliente.
La fecha y hora deben corresponder a un horario dentro de la campaa, caso
contrario no se agendar la nueva llamada.
Ejemplo:
Una campaa comienza el 1 de Febrero y culmina el 5 de febrero. El horario de
trabajo designado es de 9h00 a 17h00. Si un cliente, contactado el 1ero de febrero,
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Para completar el agendamiento, tenemos dos opciones:
! Llamar al fin de la campaa.- agenda la llamada colocando el nmero del
cliente al final del listado de nmeros telefnicos que deben ser marcados. Esto
quiere decir que si hay reintentos en la campaa, la llamada agendada no sernecesariamente la ltima, ya que el mdulo coloca los nmeros de las llamadas
que no se completaron al final del listado si existe al menos un reintento.
! Agendar por fecha.- Esta opcin permite seleccionar un da y hora especfica
para la nueva llamada, siempre y cuando est dentro del rango de la campaa.
La imagen anterior muestra un rango de fecha que debe ser seleccionado para
agendar la nueva llamada. La funcionalidad permite adems seleccionar al agente
que atendi la llamada inicial, haciendo clic en Agendar al mismo agente.
Es importante mencionar que hay varios factores que inciden en que una campaa
saliente funcione: el que exista al menos un agente conectado, el que exista un
listado de nmeros pendientes, y que exista un rango de tiempo.
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Captulo 6
ELASTIX CALL CENTER PROTOCOL
El ECCP o "Protocolo de call center de Elastix", es un desarrollo Open Source realizado
por PaloSanto Solutions que fue lanzado en el ao 2011 para funcionar con la versin
2.0.0-13 del mdulo de call center.
Este protocolo provee un API de comunicaciones disponible a travs de un puertoTCP al cual aplicaciones 'cliente' se pueden conectar con el objeto de comunicarse
con el marcador predictivo que posee Elastix. Esto permite que desarrolladores creen
sus propias consolas de agente u otro tipo de aplicaciones 'cliente'.
El ECCP es un protocolo de texto basado en XML, especializado para call centers y
enfocado en el call center de Elastix. El objetivo es que las aplicaciones 'cliente'
utilicen este protocolo como protocolo nico, evitando el uso de otras tecnologas
como Web services o AMI (Asterisk Manager Interface).
Una de las ventajas del protocolo fue el incremento en el desempeo del call center,
debido a que el esquema disponible antes era basado en el concepto de 'polling', lo
cual generaba consultas constantes al servidor y un desperdicio innecesario de
recursos en el equipo. El nuevo protocolo soporta la comunicacin de eventos
asincrnicos, lo cual elimina la necesidad del 'polling' y ofrece la posibilidad de una
solucin escalable.
La actual consola de agente, desarrollada por PaloSanto Solutions e incluida en el
addon "call center", utiliza el ECCP y continua siendo mantenida pero no se aadirnnuevas caractersticas. El objetivo principal es que nuevas y mejores consolas de
agente reemplacen a la actual, abriendo un abanico de posibilidades a los usuarios.
La mayor parte del esfuerzo de desarrollo est enfocado en la interfaz de
administracin de campaas, el marcador predictivo y el mejoramiento del
protocolo.
Entre las distintas funciones incluidas dentro del protocolo ECCP destacan las
siguiente:
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! Inicio de sesin de un agente
! Cierre de sesin de un agente
! Gestin de pausas
! Consulta del estado de un agente
!
Consulta del estado de una campaa! Agendar una llamada
! Transferencia de llamadas
! Cortar una llamada
6.1 Puntos importantes en el ECCP
! La comunicacin TCP es en el puerto 20005.
!
El protocolo ECCP est orientado a sesiones, teniendo la capacidad de soportar
mltiples sesiones de comunicacin.
! Puede atender a varias aplicaciones cliente a la vez
! La sesin permanecer activa hasta que la aplicacin cliente termine la sesin o
hasta que ocurra un timeout por inactividad
! El valor del timeout por inactividad ser de 5 minutos
6.2 Separacin entre cliente y agenteEl servidor se comunica con aplicaciones cliente y es la aplicacin cliente la que
gestiona el ingreso de los agentes al sistema. Esto abre dos escenarios de
comunicacin:
Escenario 1: Consolas de agente que se conectan directamente al servidor.
Escenario 2: Consolas de agente que se conectan mediante una aplicacin cliente
intermediaria, la cual funciona como servidor de concurrencia y establece una sesincon el servidor.
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de requerimiento es Login. Los Eventos por otro lado son generados por
acontecimientos asincrnicos ocurridos en el servidor y no necesitan de consulta.
6.4 Descarga del Protocolo
El protocolo contiene informacin ms detallada de su funcionalidad. Su lectura es
recomendada y explica de manera puntual muchos detalles importantes del
funcionamiento del mdulo de call center.
El protocolo puede ser descargado de: http://elx.ec/pcce
El manual de ejemplo de uso puede ser descargado de: http://elx.ec/egpcce
6.5 Creacin de usuarios en el ECCP
Para poder implementar aplicaciones con el ECCP es necesario contar con un usuario
autorizado, el cual puede ser creado desde: Call Center ! Agent Options ! ECCP
Users.
Para crear el usuario debemos hacer clic en Nuevo usuario ECCP. Se mostrar el
siguiente formulario, especificaremos el nombre de usuario y la contrasea.
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6.6 Pruebas con el protocolo ECCP
Elastix incluye las libreras necesarias para el funcionamiento del ECCP, para efectos
de test y pruebas se incluyen scripts de ejemplo. Los scripts se encuentran en el
directorio:
/opt/elastix/dialer/eccp-examples
Probaremos el script agentlogin.php, el cual nos permite simular un inicio de
sesin con un agente y una extensin creados anteriormente.
Una vez que creamos la extensin debemos configurarla en un telfono IP o un
softphone para hacer la prueba. Por un tema prctico un softphone es ms
adecuado.
Con el agente y la extensin creadas y con la extensin registrada en nuestro Elastix,
ejecutamos el script:
/opt/Elastix/dialer/eccp-examples/agentlogin.php
Nota: esta prueba debe realizarse desde consola a travs de cualquier cliente ssh que
tengamos disponible. Es recomendable ingresar primero al directorio
/opt/Elastix/dialer/eccp-examples/ y una vez ah ejecutar el scriptagentlogin.php.
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En este ejemplo creamos el agente 9000 y la extensin 1064. Una vez en
/opt/Elastix/dialer/eccp-examples/ ejecutamos:
./agentlogin.php Agent/9000 pwd 1064 siendo pwd la contrasea ECCP
del agente 9000.
Una vez que ejecutemos el script recibiremos una llamada en nuestro softphone, al
contestar nos solicitar la clave del agente 9000.
Al digitar la clave el agente 9000 habr ingresado. Como pueden darse cuenta es un
proceso muy similar al login que realiza un agente desde la consola de Agente en
Elastix.
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Captulo 7
REVISANDO LAS TABLAS DEL CALL
CENTER
Ahora que conocemos un poco ms del call center, es momento de ver las tablas de
la base de datos que se encuentra en MySQL.
Para ver con mayor detalle el nmero de tablas que tiene el mdulo. Ingresemos a
MySQL:
[root@test ~]# mysql -u root ppwd
Siendo pwd la clave que configuramos en la instalacin de nuestra Elastix.
Una vez en MySQL ejecutaremos el comando show databases;
Luego ingresaremos a la base de datos del call center con:
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use call_center;
Luego ingresamos a las tablas de esa base de datos con
use tables;
Como podemos observar son 23 tablas. Realizaremos una descripcin de cada una
de ellas:
! agent: Guarda la informacin de los agentes
! audit: Registra los breaks de los agentes, por tipo de tiempo y por agente.
! break: Contiene los atributos de los breaks
! call_attribute: Contiene los atributos de los contactos que se suben en las
campaas salientes.
! call_entry: Se registran las llamadas entrantes
! call_progress_log: Registra la bitcora de los intentos de marcado de cada
llamada saliente, de tal manera que se puedan reportar en el mdulo de
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Podemos observar los atributos de la tabla.
Ahora revisaremos el contenido de la tabla:
select *from agent;
Podemos observar los agentes creados su contrasea y acceso al mdulo e incluso la
contrasea ECCP para cada uno de ellos.
El conocimiento de tablas es muy til para un proceso de resolucin de problemas y
para revisin de informacin.
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Captulo 8
GRABACIONES DE LLAMADAS
En los entornos de call center se introduce la necesidad de realizar lo que
comnmente se denomina control de calidad. Para llevar a cabo esta tarea se utilizan
diferentes metodologas, entre ellas la evaluacin de mtricas las cuales se explicarn
en la seccin de reportes.
Sin embargo hay ocasiones donde la evaluacin debe ser ms subjetiva, y es por este
motivo que las grabaciones de las llamadas surgen como una necesidad, ya que a
travs de stas, los administradores o supervisores de un contact center pueden
evaluar el performance del agente basado en las polticas y prcticas recomendadas
propias del call center.
Elastix permite la grabacin de llamadas a nivel de extensin y a nivel de colas.
Debido a que el diseo del mdulo est basado en el manejo de colas de Asterisk la
nica opcin disponible actualmente es la grabacin a nivel de colas.
La grabacin bajo demanda a nivel de agente no es una funcionalidad posible
actualmente, esto implica que en una operacin normal si tenemos activada la
grabacin en la cola, tendremos el 100% de las llamadas grabadas cuando sean
recibidas a travs de esta.
8.1 Grabacin de Llamadas a Nivel Cola
Para configurar la grabacin en una cola determinada, la habilitamos desde lainterfaz de creacin y configuracin de la cola en:
PBX!PBX Configuration!Colas
Una vez ah activamos la grabacin de llamadas en la seccin Opciones de la cola
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Para activar la grabacin nicamente debemos seleccionar uno de los formatos
enlistados:
! WAV49
! WAV
! GSM
Luego hacemos clic en Submit Changes y aplicamos los cambios.
Nota:WAV49 es una versin comprimida del formato WAV
La tabla cdr de la base de datos asteriskcdr, contiene un campo denominado
userfield con el siguiente formato "audio:NOMBREARCHIVO". El nombre de archivo
es asignado a