Go 4 Digital Leadership

Lean IT Summit 2015

Improving our colleagues working

conditions in bank branches

October 8th. 2015

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Who are we?

Nathalie Caron

M: +32 490 58 01 35

@: nathalie.caron@bnpparibasfortis.com

Paul Rosseel

M: +32 477 86 80 33

@: paul.rosseel@bnpparibasfortis.com

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Restore the client satisfaction by

improving “IT working conditions”

of our colleagues in Branches and

Easy Banking Center.

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Set-up of the « 101 Quick wins » program

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Problem solving using the PDCA technique

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Customer satisfaction

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The issue: Missing documents

Branch manager

complains about

workload to correct

an error he didn’t commit.

The impact:

1 hour/week

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The process:

Missing

document

message

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Lean approach:

Coaching on PDCA Technique

Plan: assessment of the problem including iteration of

hypothesis/confirmation of potential root causes

Do: implement solution

Check: what’s the outcome: solid solution?

Adjust: fine tuning / extension

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Ongoing:

• Weekly selection of branches in top 20 reject

repair rate

• Outcome for last weeks intervention : +6.000

documents automatically indexed (only 3000

reject repairs compared to 9000 the week

before),

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Results with our customers

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Participants experience

Paul Rosseel (Subject Matter Expert &

Asset Manager): les agences ont été très

collaboratives et très enthousiastes de

notre passage chez elles. J'ai 10 ans

d'expérience en agence mais en tant que IT

manager, il n'est pas toujours facile de se

rendre compte des aspects pratiques que

vivent les collaborateurs commerciaux.

Ils ont apprécié qu'on s'intéresse à leurs

problèmes quotidiens mais surtout qu'on

revienne les voir avec une solution concrète

après. 5/10 pour la résolution d'un problème

peut sembler insuffisant mais en réalité,

chaque amélioration, même minime, est

importante !

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