incontro con le associazioni dei consumatori grand hotel minerva - firenze, 23 aprile 2008
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Incontro con le Associazioni dei Consumatori Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008. 1. Per rispondere alle esigenze esterne nasce nel 2004. Il progetto “Toscana Energia”. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
1
Incontro con leAssociazioni dei Consumatori
Grand Hotel Minerva - Firenze, 23 aprile 2008
2
Il progetto “Toscana Energia”
Fiorentina Gas S.p.A. e Toscana Gas S.p.A., le due più importanti aziende del settore energetico in Toscana, decidono di dar vita ad un grande progetto, aperto a tutti gli enti pubblici e alle aziende del settore in Toscana:
Per rispondere alle esigenze esterne nasce nel 2004
Costruire l’industria regionale
del gas e dell’energia
3
Il progetto “Toscana Energia”
I Promotori
4
Il progetto “Toscana Energia”La società di vendita
(PISA)(PISTOIA, EMPOLI)
(FIRENZE)
9 NOV. 2004Fusione per incorporazione
29 SET. 2006Fusione per incorporazione
21% Toscana Energia S.p.A. (soc. a maggioranza pubblica) - 79% Eni SpA (partner privato)
Il progetto “Toscana Energia”La società di rete
23 FEB. 2004Fusione per incorporazione
(PISA) (PISTOIA, EMPOLI) (FIRENZE)
I SOCI DI TOSCANA GAS EFIORENTINA GAS COSTITUISCONOLA HOLDING TOSCANA ENERGIA(54,50% pubblico, 45,50% privato)
24 GEN. 2006
1 MAR. 2007Fusione per incorporazione
51% SOCI PUBBLICI - 49% ITALGAS (ENI)
6
I Comuni in concessione
Bagno a RipoliBarberino di MugelloBarberino val d'Elsa
BargaBorgo San Lorenzo
BuggianoCampi Bisenzio
CapannoriCastelfranco di Sopra
Castelnuovo GarfagnanaCertaldo
Chiesina UzzaneseDicomano
FiesoleFirenzeGaiole
Greve in ChiantiImpruneta
Incisa val d'ArnoLamporecchio
LarcianoLaterina
LondaLoro Ciuffenna
Massa e CozzileMonsummano Terme
Montecatini TermePelagoPerginePesciaPian di ScòPieve a NievolePieve FoscianaPontassievePonte BuggianesePorcariRaddaReggelloRignano sull'ArnoRufinaSan CascianoSan GodenzoSan Piero a SieveScarperiaSesto FiorentinoTavarnelleTerranuova BraccioliniUzzanoVagliaVecchianoVicchio
AltopascioBientina
ButiCalci
CalcinaiaCapannoli
Capraia e LimiteCasciana Terme
CascinaCastelfiorentino
Castelfranco di SottoCerreto guidi
CertaldoChianni
CrespinaEmpoliFauglia
FucecchioGambassi Terme
LajaticoLari
LorenzanaMontaione
MontecarloMontelupo F.noMontespertoliOrciano PisanoPalaiaPeccioliPietrasantaPisaPistoiaPonsaccoPontederaQuarrataSan Giuliano TermeSan Marcello PistoieseSan MiniatoSanta Croce sull'ArnoSanta LuceSeravezzaSerravalle PistoieseStazzemaTerricciolaVicopisanoVinci
TOSCANA GAS FIORENTINA GAS
Il progetto “Toscana Energia”
7
Toscana Energia Clienti
I numeri
Toscana Energia Clienti nasce con numeri importanti, che la posizionano fra le prime società di vendita in Italia:
• 600.000 clienti
• 1.600.000 abitanti serviti
• 950 milioni di metri cubi venduti annualmente
• 3.300.000 bollette emesse annualmente
• 500.000 contatti/anno
• fino a 4.000 operazioni al giorno effettuate dal contact center
• presenza attiva in 150 Comuni della Toscana
• 23 punti di accesso al pubblico presenti sul territorio
Toscana Energia ClientiQuota di mercato in Toscana
8Soc. 121 %
Soc. 212 %
Soc. 39 %
Altre Soc.17 %
Toscana EnergiaClienti 41 %
Percentuale vendita gas in milioni di metri cubiFonte: relazione Annuale 2007 AEEG (i dati si riferiscono all’anno 2006)
Toscana Energia Clienti - La multicanalità
Key AccountManager
per la gestione dei
Clienti Business
Rete negozi in franchisingoltre al classico servizio gas,
offre anche i servizi “Post Contatore”
Uffici al pubblicoil tradizionale canale
di contatto con il Cliente
Portalewww.toscanaenergiaclienti.it
sportello on line peroperazioni e informazioni 9
Contact Center
abilitato ad ognitipologia di servizio
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Toscana Energia ClientiLa rete in franchising
20 negozi in Toscana:
BORGO SAN LORENZO (FI)CASCINA (PI)EMPOLI (FI)FIRENZE (5 negozi):GREVE IN CHIANTI (FI)GROSSETOLIVORNOMONTECATINI TERME (PT)PIETRASANTA (LU)PISA (2 negozi)PISTOIASAN GIOVANNI VALDARNO (AR)SAN MINIATO (PI)SCANDICCI (FI) SESTO FIORENTINO (FI)
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30 NOVEMBRE 2007 Toscana Energia Clienti
ottiene la Certificazione di Conformità alle Norme UNI EN ISO 9001:2000 per le attività di vendita di gas metano, erogazione del
servizio energia e di servizi di diagnosi ed ottimizzazione
finalizzati al risparmio energetico, progettazione, installazione, conduzione e manutenzione di impianti
termici e di climatizzazione, gestione in franchising dei
processi di gestione clienti e di attività extra gas
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Risultati dell’indagineDemoskopea
sulle principali società nazionalidi vendita gas
13
Demoskopea
UNIVERSODI RIFERIMENTO
Famiglie residenti nei comuni con presenza clientela Toscana Energia Clienti
UNITA’DI INTERVISTA
Persona che in famiglia si occupa della gestione dei contatti con l’azienda fornitrice di gas metano (es. stipula del contratto, pagamento e verifica delle bollette)
TECNICADI RILEVAZIONE
Interviste telefoniche CATI serali su questionario blind preva-lentemente strutturato Durata media dell’intervista: 24 min.
CAMPIONE 600 interviste, con campioni mirati sui comuni di clientela:
ex Fiorentinagas Clienti: 338 intervisteex Toscana Gas Clienti: 262 interviste
EPOCADELL’INTERVISTA
30 novembre – 6 dicembre 2006
Fonte: Censimento 2001, ISTAT.
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Demoskopea
Pag. 45DDS – Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market
Valutazione complessiva
Base: totale Clienti – D.7.1Valori % e medie su voto 1 - 10
51
49
44
51
39
48
42
42
46
40
38
44
7
9
10
9
23
8
7,4
7,3
7,3
7,5
6,8
7,3
SOCIETA’ 1 (n.4893)
TOSCANA ENERGIA CLIENTI(n.512)
SOCIETA’ 2 (n.905)
SOCIETA’ 3 (n.299)
SOCIETA’ 4 (n.299)
SOCIETA’ 5 (n.300)
Voti 8-10 Voti 6-7 Voti 1-5 Media
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DemoskopeaLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI TEC PER SINGOLI
COMPONENTI DEL SERVIZIO
Pag. 66DDS – Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market
49
27
43
33
51
49
49
26
32
31
42
43
45
46
30
19
28
48
55
26
9
14
10
14
7
28
17
16
6
25
17
3
6
12
5
7
11
6
18
7,3
6,7
7,1
7,0
7,6
6,7
7,3
6,7
7,2
6,7
OVERALL (n.512)
Informazioni (n.512)
Bolletta (n.512)
Complessivo sui canali(n.103)
Lettura del contatore(n.512)
Reclami (n.18)
Call center (n.73)
Sportelli (n.39)
Sito web (n.13)
IVR (n.73)
Voti 8-10 Voti 6-7 Voti 1-5 Non sa
Valutazioni complessive delle componenti del servizioBase: totale Clienti TECValori % e medie su voto 1-10 Media
Demoskopea
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Valutazione delle bollette - Analisi competitivaBase: totale Clienti - D.2.1 - Medie su voto 1-10
Media aziende
TOSCANA ENER. CL.SOC. 5SOC. 4SOC. 3SOC. 2SOC. 1
7,7
6,6
6,5
6,9
7,3
6,9
7,0
7,2
8,2
6,8
6,7
6,9
7,3
7,0
7,1
7,3
8,2
6,8
6,6
7,0
7,3
7,0
7,1
7,2
8,1
7,0
6,8
7,0
7,3
7,1
7,1
7,4
6,0
5,5
5,6
6,3
7,2
6,4
6,8
6,7
7,9
6,7
6,6
7,1
7,3
7,1
7,2
7,2
7,9
7,0
6,9
6,9
7,4
6,9
7,0
7,1VALUTAZIONE COMPLESSIVA
h. La regolarità di emissione delle bollette
e. La disponibilità dell’azienda nel rettif. eventuali errori in bolletta
f. La tempestività dell’azienda nel rettif. eventuali errori in bolletta
b. L’utilità delle informazioni fornite nei fogli allegati alla bolletta
d. La correttezza dei consumi indicati nella bolletta
c. La chiarezza delle informazioni fornite nei fogli allegati alla bolletta
a. La chiarezza e comprensibilità delle bollette
–DDS Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market
Come i clienti contattano l’azienda
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IL NUMERO VERDE DEL CONTACT CENTER
GLI SPORTELLI DEGLI UFFICI
I NEGOZI DELLA RETE IN FRANCHISING(al momento dell’indagine erano attivi 10 negozi)
IL SITO INTERNET
LETTERE, E-MAIL O FAX
69%
3% 2%4%
22%
18DDS – Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market
DemoskopeaValutazione del numero verde del servizio clienti – Analisi competitivaBase: Clienti che hanno contattato il numero verde nell'ultimo anno - D.4.6 Medie su voto 1-100
Media aziende
TOSCANA ENER. CL.SOC. 5SOC. 4SOC. 3SOC. 2SOC. 1
5,8
7,5
6,7
7,1
7,0
6,9
6,9
6,0
7,5
6,6
7,1
7,1
7,0
7,0
5,5
7,4
6,4
7,0
6,9
6,9
6,7
5,7
8,1
7,5
7,5
7,3
7,2
7,0
5,6
6,8
5,8
6,1
6,3
5,7
6,2
6,3
7,6
6,9
7,4
6,9
7,3
7,3
6,0
7,7
6,8
7,2
7,4
7,2
7,3VALUTAZIONE COMPLESSIVA
a. Il tempo di attesa per parlare con un operatore
b. La cortesia degli operatori del call center
e. La tempestività nella definizione delle pratiche
c. La capacità di ascolto/la disponibilità a tenere in considerazione le richieste e le
esigenze del cliente
d. La competenza degli operatori
f. La completezza delle informazioni
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Andamento del contact centerPeriodo: 2 gennaio 2008 - 14 aprile 2008
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
VALORE MEDIO AL15 APRILE 84% .
obiettivo 2008
SATURAZIONE LINEE
INVIO MASSIVO BOLLETTE NUOVO REGIME IVA
STABILIZZAZIONE
20
Demoskopea
Pag. 109DDS – Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market
Valutazione della lettura del contatore - Analisi competitiva
Base: totale Clienti, clienti che hanno effett. l ’autolettura e/o ricevuto la visita degli addetti alla lettura del contatore - D.3.3
Medie su voto 1 -10
7,37,17,67,47,17,47,1a. La riconoscibilit à degli addetti alla lettura del contatore
7,37,17,27,77,07,57,3c. La puntualit à degli addetti,
ossia il rispetto degli orari indicati sull ’avviso di lettura
8,17,98,08,08,38,08,1e. La chiarezza delle istruzioni per comunicare l ’autolettura
8,1
7,2
8,2
7,6
TOSCANA ENER. CL.
8,0
7,3
8,2
7,7
Media aziendeSOC.5 SOC.4SOC.3SOC.2SOC. 1
8,1
7,3
8,3
7,8
8,1
7,6
8,4
7,7
7,9
7,0
8,2
7,7
7,8
7,6
8,1
7,7
8,1
7,2
8,1
7,7VALUTAZIONE COMPLESSIVA
b. La cortesia degli addetti alla lettura del contatore
f. Il tempo di attesa per prendere la linea e comunicare
l’autolettura
d. La semplicit à di autolettura del suo contatore
21(*) hanno sporto reclamo a voce
al call center, allo sportello o presso il negozio (D.6.2)
DDS Demoskopea Divisione ServiziR. 60298 C.S. Gas Mass Market
Valutazione della gestione del reclamo - Analisi competitiva
Demoskopea
Base: Clienti che hanno inoltrato un reclamo all'azienda - D.6.3 - Medie su voto 1-10
5,56,7--4,44,86,0d. La tempestività nel rispondere
al reclamo
5,56,7--5,04,45,9e. L’adeguatezza della risposta scritta
5,7
5,9
5,2
5,6
6,3
6,7
5,9
6,0
4,4
4,5
4,0
4,4
5,4
5,5
4,5
5,2
-
-
-
-
-
-
-
-
6,9
6,8
6,4
6,7VALUTAZIONE COMPLESSIVA
b. Le indicazioni ricevute per formalizzare il reclamo
presentato a voce (*)
a. La disponibilità degli operatori ad accogliere e farsi carico
del reclamo (*)
c. La tempestività nel risolvere il problema che ha dato
origine al reclamo
Media aziende
TOSCANA ENER. CL.SOC. 5SOC. 4SOC. 3SOC. 2SOC. 1
22
AZIONI IN CORSO
COMPLETAMENTO OTTIMIZZAZIONE DATABASE (per effetto della unificazione di 3 sistemi informativi). In particolare:
• revisioni anagrafiche tramite letturisti (in fase di completamento)
• azione sugli inesitati (mancato recapito della bolletta)
• riallineamento domiciliazioni bancarie (nell’area ex TGC)
• ottimizzazione delle curve di consumo, con conseguente miglioramento nella precisione dei consumi stimati
COMPLETAMENTO INVIO MODULI DATI CATASTALI (secondo quanto previsto dalla Legge 30/12/2004 n. 311)
RATEIZZAZIONI concesse nei casi prescritti dalla Delibera 229, con eventuali eccezioni per situazioni contingenti e temporanee.
RECUPERO CREDITI (azioni in corso)
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PROSPETTIVE
AZIONI DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE al cliente, tramite gli URP dei Comuni interessati.
BOLLETTA PIATTA, come richiesto dalle Associazioni dei Consumatori e dalle Amministrazioni Comunali.
ULTERIORE OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI nei settori area contatto, fatturazione e credito, anche in collaborazione con le strutture di rete (tavolo permanente).