incrementar clientes bcp

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PRO

CESOS EMPRESARIALES M.I.P.E. PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES

SITEMÁTICAMENTE INCREMENTANDO EL NIVEL DE CLIENTES EN EL BANCO DE CREDITO DEL PERU DIVISION COMERCIAL - CHICLAYO UTILIZANDO LA TECNOLOGIA EMERGENTE E-

CRM

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ALUMNO: Coronel Saucedo Jorge Ronald

DOCENTE: Mg. Chavez Monzon Carlos

CICLO: VII – 2008

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES - USS


Fase Metodológica

FASE Nº 1.- Ingeniería del Conocimiento. FASE Nº 2.- Nivel Estratégico- Estrategia CRM. FASE Nº 3.- Cubos con OLAP para la Toma de Decisiones en

el Nivel Táctico. FASE Nº 4.- Nivel Operacional – Modelado del Sistema con

RUP. FASE Nº 5.- Tablero de Mando Integrado – Gestión por

Resultados – BSC.

Fase Nº 1. - Ingeniería del Conocimiento

Modelo de Organización. Modelo de Tareas. Modelo de Agente. Modelo de Comunicación. Modelo de Conocimiento. Modelo de Diseño.



REALIDAD PROBLEMATICA: “BANCO DE CREDITO DEL PERU”

• En la actualidad el Banco de Crédito no cuenta con un sistema de información integrado, No existe reservas vía Web y La Actual Pagina Web, No aplica E-CRM. Por lo cual no se ha desarrollado estrategias que les facilite manejar, administrar y gestionar el ciclo de vida e incrementar el nivel de clientes.

• A continuación se muestra los problemas:

• Falta de estrategias para mejorar la relaciones con el

cliente.• No existen estadísticas de datos históricos sobre las

preferencias de los clientes.


Número de RUC: 20100047218 - BANCO DE CREDITO DEL PERUTipo Contribuyente: SOCIEDAD ANONIMA

Nombre Comercial:

BANCO DE CREDITO DEL PERU

Fecha de Inscripción:

09/10/1992Fecha de Inicio de Actividades:

09/04/1889

Estado del Contribuyente: ACTIVO


• Falta de Tomas de Decisiones para captar clientes.

OM-1.- PROBLEMAS

1.- Problemas En El Nivel Operacional2.- Problemas En El Nivel Táctico3.- Problemas En El Nivel Estratégico

OM-1.- Problemas, Soluciones y Contexto

Problemas: Falta de estrategias para mejorar la relaciones con el cliente, para su mejor entendimiento lo podemos enfocar en tres niveles:

a.- Nivel Operacional.b.- Nivel Táctico.c.- Nivel Estratégico.

a.- Nivel Operacional

• No existe un Sistema Integrado.• No existe reservas vía Web• La Actual Pagina Web, No aplica E-CRM• Existe una baja en las ventas o ventas insuficientes.• Competencia.• Falta de Capacidad Operativa por parte de los Trabajadores.• Trato no adecuado hacia los clientes.• No se ofrece verdaderamente los productos a los clientes.

b.- Nivel Táctico

• No existen estadísticas de datos históricos sobre las preferencias de los clientes.

• Falta de Tomas de Decisiones para captar clientes.• No existe Tomas de Decisiones sobre campañas de

marketing y promoción todo lo maneja la central - Lima.• Centralismo creado por la sede de la cadena de bancos.

c.- Nivel Estratégico


OPERACIONAL

TACTICO

ESTRATEGICO


• Falta de estrategias CRM.• Falta de políticas y estrategias para mejorar la relación con

el cliente.• No existen políticas de fidelización de clientes.• Falta de estrategias para captar clientes a nivel nacional.

• No existe Planificación de campañas de marketing y promoción.

• Falta de estrategias de e-Marketing.

• Falta de estrategias de e-CRM.

PLANTILLA OM-1 – PROBLEMAS Y SOLUCIONES

HIPÓTESIS


Problemas y Oportunidades.

Problemas: Falta de estrategias para mejorar la relaciones con el cliente.Oportunidades: Implementar la ingeniería del conocimiento para mejorar la planificación de recursos empresariales

Contexto de la Organización.

Misión y VisiónFODARequerimiento de Toma de DecisionesFactores ExternosFactores InternosEstrategias

Solución. Aplicación de la Metodología Integradora De Procesos Empresariales M.I.P.E


Aplicando la Metodología M.I.P.E, con las nuevas

tecnologías E-CRM, se mejora la gestión de

marketing incrementando el nivel de Clientes y reduciendo el nivel de quejas en el Banco de Crédito de Perú de Chiclayo.

OBJETIVOS GENERALES

Aplicación de la Metodología MIPE con e-CRM, utilizando las tecnologías emergentes para incrementar el nivel de cliente en el Banco de Crédito Del Perú.

TIPO DE INVESTIGACIÓN: La investigación a

realizar es de tipo “Aplicada” debido a que. Se va

efectuar en el Banco De Crédito Del PerúLa investigación es además Descriptiva porque se analizarán todos los procesos de E-CRM y MIPE, dentro de la empresa.

OM-2.- DESCRIPCIÓN DESCENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN

Esta hoja de trabajo describe las partes de la organización que se enfocan sobre el proyecto



P l a n t i l l a O M - 2

E s t r u c t u r a

P r o c e s o s d e l a s á r e a s i n v o l u c r a d a s

P e r s o n a l

R e c u r s o s

C o n o c i m i e n t o

C u l t u r a y P o d e r

O r g a n i g r a m a

U n i d a d e s O r g a n i z a c i o n a l e s

A n á l i s i s F O D A

C . U . C a s o s d e U s o . A n á l i s i s d e l N e g o c i o ( s i s t e m a a c t u a l ) ( R U P )

A c t o r e s I n t e r n o s

A c t o r e s E x t e r n o s

H a r d w a r e ( a c t u a l )

S o f t w a r e ( a c t u a l )

H a r d w a r e ( p r o p u e s t o )

S o f t w a r e ( p r o p u e s t o )

R e q u e r i m i e n t o s

R e g l a s d e l N e g o c i o

C r i t e r i o s d e V a l o r i z a c i ó n

C u l t u r a y P o d e r




O r g a n i g r a m a

U . O A d m i n i s t r a ti v a

( t o m a d e c i s i o n e s )

U . O C a n a l e s d e A t e n c ió n

U , O R . R . H . H

U . O P i s o M a nt e n i mi e nt o

U n i d a d e s d e O r g a n i z a c i ó n



A c t o r e s I n t e r n o s - C l i e n t e s

L o s C l i e n t e s s o n t o d a s l a s p e r s o n a n a t u r a l e s u e m p r e s a s q u e r e c i b e n l o s s e r v i c i o s d e e s t a i n s t i t u c i o n f i n a n c i e r a , l o s c u a l e s s e c l a s i f i c a n e n :

• Cl i e n t e s P r e m i u m

• Cl i e n t e s

C l i e n t e s P r e m i u m

S k a t e h o l d e r sB a n c o d e C r é d i t o - C h i c l a y o

G e r e n c i a G e n e r a l

A d m i n i s t r a d o r

P e r s o n a l A d mi n i s t ra t iv o

P r o v e e d o r e s

I n s t it u c i o n e s

v a r i a s

P r o v e e d o r e s d e s e rv i c i o : l u z , a g u a , t e l éf o n o

C o m p e t e n c i a s :

S c o c k a b a n k

c iti n b a n k

C l i e n t es

A c t o r e s I n t e r n o s - G e r e n t e

E l G e r e n t e E l G e r e n t e

E s e l e n c a r g a d o d e l a E s e l e n c a r g a d o d e l a g e s t ig e s t i óó n , t o m a d e n , t o m a d e d e c i s i o n e s d e l B A N C O . E s d e c i s i o n e s d e l B A N C O . E s e l e n c a r g a d o d e r e p o r t a r e l e n c a r g a d o d e r e p o r t a r t o d o l o q u e s u c e d a e n e l t o d o l o q u e s u c e d a e n e l B a n c o a l a c e n t r a l q u e s e B a n c o a l a c e n t r a l q u e s e e n c u e n t r a e n L i m ae n c u e n t r a e n L i m a


JEFE DE CANALES DE ATENCIÓN:

Verificar que todas las máquinas se encuentren operativas. Verificar la higiene y presencia del personal, así como

también sus tardanzas y faltas. Firmar las anulaciones y devoluciones de dinero. Estar en contacto con el público para captar mejoras o

sugerencias. Apoyar en cualquier puesto. Comunicar las sugerencias de los clientes al Gerente. Evitar las colas y mejorar la velocidad de atención

organizando adecuadamente al personal y en momento de alto tráfico atendiendo personalmente a los clientes.

Supervisar que la atención al cliente sea siempre amable y cordial y se siga la guía de servicio.

Llevar el control de personal que sale a refrigerio (los que trabajen más de 8 horas) de sus tardanzas y faltas.

Controlar y verificar el trabajo diario del personal a su cargo. Mantener siempre un espíritu de colaboración para poder

ofrecer una atención rápida y eficiente. Supervisar el cumplimiento de las indicaciones ordenadas

por el gerente y dirigidas a todo el personal. Comunicar inmediatamente al gerente cualquier hecho

trascendente.

Supervisar la limpieza y presentación del Promotor de Servicio.

Verificar que al cambio de turno todos los puestos queden limpios.

PROMOTOR DE SERVICIO:

• Deberá firmar la política de caja. • Recibir el fondo de caja entregado por el gerente. • Ofrecer como primera alternativa productos de

elevado costo.• Entregar al cliente el ticket de la operación

realizada.• Evitar quedarse sin sencillo.• Realizar la entrega del depósito parcial cada S/.75

000.00• Informar sobre cualquier inconveniente que surja

con el sistema al jefe de canales de atención.FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES - USS


• Seguir el lema de LA CONFIANZA TRASMITE CONFIANZA.

• Colaborar con el gerente y jefe en toda aquella actividad que él estime conveniente solicitar.

• Trabajar en equipo con todos los compañeros del área para poder obtener una atención rápida y eficiente.

• Brindar una atención amable y cordial, siempre con una GRAN SONRISA Y ACTITUD POSITIVA.

RECURSOS DE HARDWARE:

COMPUTADORAS

150 Pentium III 200 Pentium IV 08 Servidor IBM Pentium IV

IMPRESORAS:

05 Matricial.

06 Hp.

30Epson LX-300.

20 Fotocopiadora.

TELECOMUNICACIONES:

LAN ETHERNET.

Protocolo TCP/IP. 25 equipos para WIFI 3com.

150 equipo de Internet inalámbrico D-Link.

RECURSOS DE SOFTWARE

Sistemas Operativos:



Windows 98

Windows 2000 Windows XP Windows 2000 Server

Herramientas de Programación:

Visual FoxPro 6.0

Visual Basic 6.0

Otras Herramientas:

Corel 10 Office XP Professiona

Switch Paquete Macromedia 2005

Modelo:

Cliente Servidor

Operaciones:

Office 2000 Sistema Matrix Sistema de Casio (Contabilidad)

Lenguaje de Consulta:

Correo www.via bcp.com

Requerimientos Web:

Manejo de base de datos Banners. Correos institucionales Frecuencia de visitas.



Libros de visitas. Manejo de la seguridad.

CULTURA EN EL ÁREA DE APLICACIÓN:



OM-3.- MODELO DE LA ORGANIZACIÓN:



OM – 3: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL

OM - 3: TAREAS DE NIVEL TACTICO


O M - 3 . - T a r e a N i v e l O p e r a t i v o

Si5

S i4

P r o c e s o d e o p e r a c i ó n f i n a n c i e r a a l c l i e n t e , l e e x p l i c a l a f i s c a l i z a c i ó n d e l a o p e r a c i ó n.

V e n t a n i l l aP r o m o t o r d e S e r vi c i o

P r o c e s o d e a t e n c i ó n a l p ú b l i c o

1

Si5

S I4

P r o c e s o e n e l c u a l s e p r o p o r c i o n a i nf o r m a c i ó n s o b r e t a s a s d e i nt e r é s d e c r é d i t os . .

H o l d sA s e s o r d e c r é d i t o s

C r é d i t o s p e r s o n a l e s

2

S I5

S i4

P r o c e s o p o r e l c u a l v e n d e l o s d i v e rs o s p r o d u c t o s c o n s u s b e n e f i c i o s .

H o l d sA s e s o r d e V e n t a

V e n t a d e p r o d u c t o s

3

I m p o r t an c i a

I n t e n s oM e d i o d e C o n o c i m i e n t o

D ó n d eR e a l i z a d o p o r

T a r e aN .


OM – 3: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO


O M - 3 . - T a r e a N i v e l T á c t i c o

S i5

S i2

E v a l u a r l a a t e n c i ó n q u e s e b r i n d a a l c l i e n t e p o r o t r os s e r v i c i os .

Á r e a d e V e n t a s

J e f e d e v e n t a sE v a l u a r l a a t e n c i ó n p o r s e r v i c i o s a l c l i e n t e .

2

S i5

S i4

E v a l u a r s i e s t e p r o c e s o e s b u e n o m a l o e x i s t e d e m o r a .

Á r e a d e v e n t a s

J e f e d e V e n t a s , E v a l u a r e l p a g o p o r s e r v i c i o s

3

S i5

S i3

E v a l u a r e l s e r v i c i o q u e s e l e b r i n d a a l c l i e n t e

Á r e a d e V e n t a s

J e f e d e V e n t a sE v a l u a r e l s e r v i c i o d e v e n t a d e P r o d u c t o s

1

I m p o r t an c i a

I n t e n s oM e d i o d e C o n o c i m i e n t o

D ó n d eR e a l i z a d o p o r

T a r e aN .

S i5

S i5

E v a l u a r s i e s t e p r o c e s o e s b u e n o m a l o e x i s t e d e m o r a .

Á r e a A d m i ni s t r a -t i v a / o P r o y e c c i ó n

J e f e d e P r o y e c c i ó n y e l R e s p o n s a b l e d e l C o m p l e j o

E v a l u a r l a p r o g r a m a c i ó n d e f u n c i o n e s

4


OM-4.- MODELO DE LA ORGANIZACIÓN

OM - 4: TAREAS DE NIVEL OPERACIONAL


O M - 3 . - T a r e a N i v e l E s t r a t é g i c o

S i5

N o0

M e t o d o l o g í a q u e p e r m i t i r á d i s e ñ a r e s t r a t e g i a s c o n l a f i n a l i d a d d e m e j o r a r l a s a t i s f a c c i ó n c o n e l c l i e n t e

Á r e a d e g e r e n c i a , v e n t a s

G e r e n t e a d m i n i s t r a t i v o , je f e d e v e n t a s

I m p l e m e n t a r e s t r a t e g i a s d e C R M p a r a u m e n t a r e l v o l u m e n d e v e n t a s .

1

I m p o r t a n c i aI n t e n s oM e d i o d e C o n o c i m i e n t o

D ó n d eR e a l i z a d o p o rT a r e aN .

O M - 4 . - T a r e a N i v e l O p e r a t i v o

R e g u l a rN oS iV e n t a n i l l a

S iT a r e a r e a l i z a d a c o n m u c h a f r e c u e n c i a .

C a j e r o sP r o c e s o d e o p e r a c i ó n f i n a c i e r a .

B u e n aS iS i H o l d s

S iT a r e a r e a l i z a d a f r e c u e n t e m e n te

R e c e p c i ó nR e c e p c i ó n d e T i c k e t s

R e g u l a rN oS iH o l d s

S iT a r e a r e a l i z a d a c o n m u c h a f r e c u e n c i a .

P r o m o t o r d e S e r vi c i o

P r o c e s o d e P a g o p o r s e r v i c i o s

C a l i d a d a pr o p i a d a

T ie m p o c o r r e c t o s

L u g a r a pr o p i a d o

F o r m a a pr o p i a d a

U s a d o e nE n p o s e s i ó nM e d i o d e C o n o c i m i e n t o


OM - 4: TAREAS DE NIVEL TACTICO

OM - 4: TAREAS DE NIVEL ESTRATEGICO


O M - 4 . - T a r e a N i v e l T á c t i c o

R e g u l a rn os is iS e r e a l i z a c o n f r e c u e n c i a a l t a

J e f e d e v e n t a s ,

E v a l u a r e l p a g o p o r s e r v i c i o s

R e g u l a rn os is iS e r e a l i z a c o n f r e c u e n c i a a l t a

J e f e d e V e n t a sE v a l u a r l a a t e n c i ó n p o r s e r vi c i o s a l c l i e n t e .

R e g u l a rn oH o l d ss iS e r e a l i z a c o n u n a f re c u e n c i a a l t a

A s e s o r d e V e n t a

E v a l u a r e l s e r v i c i o d e v e n t a d e P r o d u c t o s





U s a d o e nE n p o s e si ó nM e d i o d e C o n o c i m i e n t o

O M - 4 . - T a r e a N i v e l E s t r a t é g i c o

n on oJ e f e d e V e n t a s y

M a r k e t i n g

n on oN o s e r e a l i z aI m p l e m e n t a r e s t r a t e g i a s d e C R M p a r a u m e n t a r e l v o l u m e n d e v e n t a s .





U s a d o e nE n p o s e s i ó nM e d i o d e C o n o c i m i e n t o


OM-5.- MODELO DE LA ORGANIZACIÓN:

OM – 5: ESTIMACIÓN DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO

Esta hoja de Trabajo indica la viabilidad de potenciales soluciones, para los problemas percibidos en la

organización.

MODELO DE TAREAS:

• El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo:

Modelo de Tareas: TM-1 y TM-2

MODELO DE TAREAS:

TM – 1: NIVEL OPERACIONALTM – 1: NIVEL TACTICOTM – 1: NIVEL ESTRATEGICO


OM-5.-

Bajo los tres enfoques.• Costo. La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias.•Beneficio. En beneficio seria mayor al corto y largo plazo.

Viabilidad Económica

Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM, E-Marketing.Acciones Sugeridas

Las habilidades necesarias en el equipo son:- Experiencia en el desarrollo de sistemas de información.- Conocimiento de Base de Datos- Conocimiento sobre identificación de indicadores- Conocimiento sobre estadística.-Conocimientos básicos de marketing y sus métodos.-Conocimiento pleno de la empresa.

Viabilidad Proyectada

Tenemos los recursos necesarios , personal capacitado para desarrollar estas estrategias.

Viabilidad Técnica

Implementar una tecnología e-marketing no es muy costosa en comparación con los beneficios.

Viabilidad Comercial



TM –1-1: NIVEL OPERACIONAL

No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC

Calidad y Desempeño

Capacitación del personal, charlas, personal motivadoRecursos

Del clienteConocimiento

Sistema del ConocimientoAgente

Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.

Midiendo y Controlando

Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos

Objetos de Manipulación

Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de sistema de quejas.Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción.

Dependencia y Flujo

- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Identificar estrategia para mejorar el proceso de recepción al cliente - Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente

Metas y Valores

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de Holds, este proceso es fundamental para medir la satisfacción del cliente.

Organización

Proceso de Venta de ProductosTarea







Del clienteConocimiento


Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de atención por servicios.


Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos en la atención al cliente


Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de quejasTarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de atención por servicios.

Dependencia y Flujo

- Estrategias para mejorar la atención al cliente.- Llegar a la intimidad del cliente para obtener datos que servirán en la mejora de su atención. - Escuchar al cliente - Respeto.

Metas y Valores

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en área de ventas (Holds) este procesos consiste atender al cliente en los servicios de venta de productos que pertenecen a los diferentes tipos de clientes.

Organización

Atención por servicios y/o productos Tarea





Del cliente, del sistema de ventasConocimiento


Se lograra si la organización pone énfasis y compromiso , por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de atención por servicios.


Objeto de Entrada: datos, planes de mejora, sistema de quejas Objeto de Salida: estrategias para disminuir los tiempos.


Tarea de Entrada: Datos del cliente, datos de consumos. Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de pago por los servicios brindados.

Dependencia y Flujo

- Escuchar al cliente - Respeto.- Buena atención.- honestidad

Metas y Valores

Proceso realizado frecuentemente, de importancia alta se realiza en área de Holdsespecíficamente en las cajas, en este proceso el cliente paga los por los productos recibidos.Organización

Proceso de pago por productoTarea TM –1-4: NIVEL TÁCTICO



Recursos económicos, software y hardware.Recursos

Entrevistas, encuestas, sistema de ventasConocimiento


Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos, semáforos, gráficos comparativos.


Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Objeto de Salida: Reportes de la evaluación del servicio de recepción


Tarea de Entrada: datos brindados por el cliente Tarea de Salida: Resultados de la evaluación.

Dependencia y Flujo

- Evaluación del proceso de recepción .Metas y Valores

Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si el servicio de recepción al cliente es bueno o malo Organización

Evaluar el servicio de recepciónTarea



TM –1-5: NIVEL TÁCTICO




Entrevistas, encuestas, sistema de ventas, sistema de quejasConocimiento


Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos.


Objeto de Entrada: Información de encuestas, entrevistas , sistema de quejas Objeto de Salida: Reportes de la evaluación, estrategias de mejora en la atención por servicios, semáforos, gráficos comparativos.


Tarea de Entrada: Datos brindados por el cliente, datos de quejas. Tarea de Salida: Canales para la comunicación con el cliente

Dependencia y Flujo

- Evaluación de la atención por servicios al clienteMetas y Valores

Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si el servicio que se le brinda al cliente es bueno o malo .Organización

Evaluar la atención por servicios al cliente. Tarea



TM –1-6: NIVEL TÁCTICO




sistema de ventas.Conocimiento


Se lograra si el área de ventas analiza bien cuales son las formas mas eficaces y eficientes para la evaluación de los datos.


Objeto de Entrada: Sistema de ventas.Objeto de Salida: Reportes de la evaluación del proceso de pagar por los servicios brindado, semáforos, gráficos comparativos.


Tarea de Entrada: registro de datos en el sistema de ventas, decepción, datos de la frecuencias de generar comprobantes de pago.Tarea de Salida: Estrategias para disminuir los tiempos, plan de mejora en la atención al cliente.

Dependencia y Flujo

- Evaluación del proceso pago de servicios brindados Metas y Valores

Proceso que se realiza con frecuencia baja en la organización, este proceso es importante por que permitirá evaluar si la atención Organización

Evaluación pago por los servicios brindados Tarea



TM –1-7: NIVEL ESTRATÉGICO



Recursos económicos, sistema de información de e-CRMRecursos

Estudios de mercadoConocimiento


Controlar , monitoreara el proyecto, evaluar si la estrategias propuestas sean eficaces.Midiendo y Controlando

Objeto de Entrada: Datos del cliente, de estudios de mercadoObjeto de Salida: Estrategias de e-CRM


Tarea de Entrada: datos de estudios de mercado, sistema de quejas.Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar las relaciones con el cliente.

Dependencia y Flujo

- Incrementar las ventas.- Utilizar otros medios de comunicación.- Promoción y publicidad eficaz.- estrategias de segmentación, lealtad, retención.- Utilizar las tecnología para comunicarse de una manera mas rápida con el cliente.

Metas y Valores

Proceso de gran importancia, no se aplica en la empresa. Aplicar este proceso permitirá a la empresa crear estrategias para mejorar la relación con el cliente y por ende aumentar las ventas.Organización

Implementar estrategias de CRM par aumentar el volumen de ventas.Tarea


MODELO DE TAREAS:

TM – 2: La identificación de cuello de botella de conocimiento.

El conocimiento se establece en términos de números, atributos relacionados a la naturaleza del conocimiento.


Modelo de Tareas

x x LIMITACIONES DE FORMA

Xx LIMITACIONES DE CALIDAD

LIMITACIONES DE ACCESO

LIMITACIONES DE ESPACIO

XLIMITACIONES DE TIEMPO

DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO

x.OTROS

Xx.ELECTRONICO

XxDOCUMENTOS

xA TRAVES DEL JUICIO

FORMA DEL CONOCIMIENTO

xTACITO

XxDIFICIL DE VERIFICAR

xCAMBIANTE

XxINCOMPLETA

XxBASADO EN LA ACCION

XxDOMINIO ESPECIFICO

XxHEURISTICA

XxEMPIRICA

FORMAL, RIGUROSA

CUELLO DE BOTELL A PARA SER MEJORADO

NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO


MODELO DE AGENTES:

RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS

MODELO DE AGENTE: AM-1


AM -1

Proponer un proyecto de E-CRM

Proponer un plan preliminar para el desarrollo del SIM

Capacitar al personal.

Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento.

Implementa una área propia de marketing que dependa de gerencia

Proponer un Plan preliminar par el desarrollo del SIM.

Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su respectivo funcionamiento.

Acciones Propuestas

El compromiso de la gerencia y e apoyo de todas las áreas de las empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.

Actitud y Compromiso

El jefe de ventas debe realizar el trabajo , observando reportes mensuales de las ventas de la competencia emitidos por el sistemas; así mismo el jefe de sistemas apoyara al área de ventas a realizar, el manojo con bases de datos , etc.

Tareas/Agentes Específicos en los impactos y cambios

El nuevo sistema informático, permitirá en la organización, mejorar las estrategias para la relación con el cliente .

Impactos y Cambios en la Organización


MODELO DE COMUNICACIÓN:

Muestra los principales estados y transiciones involucradas en las tareas.


Modelo de Comunicación

Se necesita el sistemas transaccional de la empresa para segmentar a lo clientes.

ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

En la Fase de prototipo, el sistema interactuara con el jefe de relaciones públicas, y con el futuro sistemas automatizado. CONTENSION

Esta transacción se llevara acabo cuando el jefe de ventas lo solicite PLAN DE COMUNICACIÓN

Datos de Entrada + Sistema de ConocimientoAGENTES INVOLUCRADOS

Segmentos de clientes, ofertas, quejas.OBJETO DE INFORMACION

Evaluación de las ventas por segmento para otorgarle oferta, elaborar campañas de marketing.

TRANSACCION



Reportar Evaluación del nivel de quejas

Diagrama de EstadoEvaluar el Servicio de Recepción

Cliente es atendido en su operación financiera

Cliente Llega al Banco Analizar datos de quejas

El cliente realiza quejas



Diagrama de EstadoEvaluar la Atención por Servicios al Cliente.

El cliente pide los servicios que

desea

El cliente llena la ficha Evaluar

servicios

El cliente evalúa el servicio brindado

Reportar Evaluación de servicios

Análisis de fichas

Diagrama de EstadoEvaluar el Pago por Servicios

El cliente pide su cuenta

Se genera documento de pago

El cliente paga por los servicios

Evaluar tipos de pago por servicios

Análisis de tiempo de procesos de transacciones



Diagrama de EstadoImplementar estrategias de CRM par aumentar el

volumen de ventas

Implementación de estrategias a nivel de: Estrategias de cliente, estrategias de canal, estrategias

de infraestructura

Análisis de datos, evaluación de resultados

Datos necesarios

Implementar estrategias CRM para aumentar las

ventas Evaluación finalizada


CUADRO DE MANDO INTEGRADO:



BALANCED SCORECARD:



DATOS ADICIONALES:



MAPA ESTRATEGICO:



EL SOFTWARE DE CMR – BALANCED SCORECARD



BIOGRAFÍA Y LINKOGRAFIA:

http://mipe.zoomblog.com/

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/procesos-empresariales-estrategicos-tacticos-operacionales-de-la-gestion-del-conocimiento.htm

http://secretosenred.com/articles/7497/1/METODOLOGIA-INTEGRADORA-DE-PROCESOS-EMPRESARIALES-A-NIVEL-ESTRATEGICO-TACTICO-Y-OPERACIONAL-MIPE-BASADO-EN-LA-GESTION-DEL-CONOCIMIENTO/Paacutegina1.html

http://www.scribd.com/doc/2338667/Articulo-Metodologia-Integradora-de-Procesos-Empresariales-MIPE-2007










http://mipe.zoomblog.com/

incrementar clientes bcp

Documents