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INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD, REDUCIENDO COSTES

EVOLUTION es una solución de software desarrollada para la gestión efi-ciente del Contact Center. Su sólida arquitectura abierta se adapta a las necesidades existentes, con la mejor relación coste/beneficio de la in-dustria. Como resultado, pymes y grandes empresas obtienen el máximo beneficio de la interacción con sus clientes, encontrando en EVOLUTION una herramienta eficaz y flexible, que se integra fácilmente en las infra-estructuras existentes en la empresa.

Evolution cubre las necesidades de campañas de llamadas entrantes y salientes, con marcación automática en todas sus modalidades, así como campañas IVR Agent-Less. El entorno gráfico de la herramien-ta Developer.NET facilita el desarrollo de aplicaciones y scripts para el centro de contacto. Incorpora conectores y potentes APIs que facili-tan la integración de aplicaciones y canales, adaptándose ágilmente a las tecnologías y requerimientos de la empresa. El Dynamic Business Router gestiona las colas de llamadas e interacciones sobre la base de estrategias de negocios. Los módulos de supervisión, y administración e informes ayudan a gestionar y cuantificar el rendimiento del Call Center. La fiabilidad y eficacia de Evolution, están avaladas por la satisfacción de sus clientes y usuarios en toda España y Latinoamérica.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE EVOLUTION

•Instalación simplificada y rápido despliegue.•Conectores de gran alcance y potentes APIs de integración

con aplicaciones externas.•Enrutamiento estratégico y dinámico de las interacciones,

diseñado para optimizar el retorno de la inversión.•Múltiples modos de marcación: predictiva adaptable, vista

previa automática, vista previa manual, progresivo y marca-ción automática sin agentes.•Soporte de interacciones multimedia: Email, Twitter, Chat,

Back-Office...•Vistas de supervisión y presentación de informes para la

supervisión eficaz del centro.•Interfaz diseñada para incrementar la productividad de los

agentes.•Compatibilidad con la infraestructura existente.•Evolución y adaptación a las tendencias del mercado garantizadas.

Evolution es el software para Contact Center líder en productividad, potente y escalable. Se adapta a las necesidades de negocio de cada Empresa.

Arquitectura funcional de Evolution

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INBOUND

Evolution gestiona los canales entrantes en el Contact Center, integrán-dose con la infraestructura existente y herramientas tales como CRM, ERP, IVR… La aplicación de agente le permite atender llamadas de di-ferentes campañas, ahorrando tiempo y aumentando su productividad, mientras que screen pop-ups automáticamente muestran los datos de negocio relevante a cada interacción, lo que permite una mejor gestión del contacto. Además, permite construir aplicaciones que se adaptan al negocio y junto a estadísticas e informes de las campañas, facilitan la visión completa del Contact Center. Desarrollo de aplicaciones con Developer.NET

Permite crear aplicaciones en un entorno de diseño visual con sencillas acciones de Drag & Drop en poco tiempo y sin exigir conocimientos avanzados de desarrollo.

Developer.NET soporta el uso de plantillas, lo que permite compartir y reaprovechar diseños existentes. Es posible generar aplicaciones nuevas sólo ensamblando pantallas y diálogos predefinidos, con copiar y pegar. Un mismo entorno permite crear aplicaciones para los agentes así como scripts DBR de flujos de llamadas o IVR. Aplicaciones para Call/Contact Center

Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, Argumentarios, Co-branzas, etc. Dynamic Business Router

Define políticas de reparto: El administrador podrá configurar diferentes políticas de reparto de lla-madas entre sus agentes y dar tratamientos especiales a la llamada ante saturación de la cola o colas cerradas.

Aumenta la calidad del servicio y reduce el agent burn-out:Con el skills-based routing del DBR, puede establecer el conjunto de ha-bilidades del agente requeridas para el tratamiento de la llamada. Cada estrategia de encaminamiento DBR podrá definir un conjunto mínimo, logrando que las llamadas sean tratadas por los agentes más adecua-dos.

Función IVR y cualificación de llamadas previas Con los scripts DBR se pueden cualificar las llamadas entrantes median-te diálogos interactivos IVR y pasar la llamada a la cola de espera más apropiada, junto con datos. *El DBR es un módulo adicional a la funcionalidad inbound estándar de Evolution.

Supervisión e informes

Manager es la interfaz que proporciona una administración y visión completa de la actividad del centro en tiempo real, así como acceso a informes históricos. Además de informes y estadísticas estándares, el módulo de reporting dispone de gráficos para facilitar la visualización y una mejor interpretación de los resultados. También permite desarro-llar nuevos informes a medida de las necesidades de negocio. Grabación de llamadas

Los Contact Centers actuales tienen la necesidad de grabar las llamadas de sus campañas por diferentes motivos, calidad de servicio, formación, legal, entre otros. El módulo de grabación de llamadas de Evolution puede almacenar las llamadas de los agentes en formato comprimido estándar y vincularlas e indexarlas en la base de datos, permitiendo que los agentes puedan iniciarlas, detenerlas y etiquetarlas. Evolution también se integra con funcionalidades de grabación de llamadas de Asterisk, NICE, entre otros. Modos de grabación

• Grabar todas las llamadas, para cubrir requerimientos legales u otros.• Grabación a demanda del agente. Los supervisores pueden habilitar

una opción de campaña para que los agentes puedan iniciar y detener las grabaciones a demanda.

• Control inteligente de la grabación desde el script proporcionando un mayor control de calidad.

Escucha de las grabaciones

Desde Manager se pueden localizar y escuchar grabaciones concretas gracias al etiquetado de las mismas. Configuraciones:• A partir del audio del teléfono.• Integrado con grabadores NICE.• Integrado con Asterisk Server.• Existe la posibilidad de integrar otros grabadores de terceros. Integración

Evolution facilita la integración de aplicativos corporativos y estructuras existentes, tales como CRM, ERP, IVR, por lo que el Contact Center y pasa a formar parte integral de su sistema de gestión corporativo.

Algunas aplicaciones son: Banca, seguros, atención al cliente, recobros, entre otras.

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DYNAMIC BUSINESS ROUTER

El módulo Dynamic Business Router, DBR, asigna estrategias a cada campaña desde el encaminamiento, hasta la gestión de las colas y su distribución a los agentes, priorizando las actividades en términos de negocio. La interacción es atendida por el agente más apropiado en el menor tiempo posible. Criterios de negocio para el encaminado de llamadas

Los servicios formados por múltiples campañas en “blending” se pue-den administrar para que el reparto de llamadas a los agentes tenga en cuenta criterios de negocio. En este modo de trabajo, el servidor selec-cionará en cada instante aquellas llamadas en cola para optimizar el cumplimiento simultáneo de los objetivos de servicio de las diferentes campañas.

Business criteria for routing calls

Los scripts DBR pueden atender las llamadas y pasarlas a la cola de espera de una campaña precisa y dar tratamientos especiales ante la saturación de la cola o colas cerradas.Mientras tanto, es posible ofrecer un tratamiento interactivo de la llama-da. Por ejemplo, podemos emitir música de espera o mensajes o locu-ciones que informen al cliente sobre el tiempo previsto de espera u otros datos relacionados con el servicio.

Define políticas de reparto

El administrador puede configurar diferentes políticas de reparto de lla-madas entre sus agentes y dar tratamientos especiales a la llamada ante saturación de la cola o colas cerradas. Skills-based routing

Con el skills-based routing se define el conjunto de habilidades reque-ridos por el agente para el tratamiento de la llamada. De esta manera, cada estrategia de encaminamiento DBR podrá definir un conjunto de skills requerido para que las llamadas sean tratadas por los agentes más adecuados, aumentando la calidad del servicio y reduciendo el “burn-out” del agente. Estrategias de encaminado

En cada campaña pueden administrarse múltiples estrategias DBR, estáticas o dinámicas. Cada una de ellas se puede parametrizar inde-pendientemente, definiendo sus parámetros como prioridad, hándicap, skill-set, agente obligatorio, etc.

Scripts DBR para análisis de interacciones Multicanal

Podemos administrar un conector multicanal, como email o twitter, para que ejecute un DBR script. La aplicación podrá analizar elcontenido del mensaje para priorizarlo o asignarlo al grupo de agentes más adecuado. También se puede optar por responder con un mensaje automático de acuse de recibo entre otros.

Síntesis y reconocimiento del habla (TTS/ASR)

El DBR-script soporta text-to-speech (TTS), de forma que el script pue-de generar locuciones dinámicamente a partir de textos predefinidos o generados. También incorpora un motor de ASR (Automatic Speech Recognition) para poder interpretar las instrucciones habladas. Es com-patible con gramáticas complejas estándar SRGS.

Detección automática de contestadores (AMD)

El DBR-Script dispone de una tarea específica para la detección auto-mática de contestadores (Automatic Machine Detection). Así permite filtrar y dar un tratamiento especial a este tipo de llamadas y optimizar el rendimiento de las campañas outbound.

IVR y Agent-LessCon el DBR se pueden construir aplicaciones automáticas tipo IVR y Agent-Less. Informes dinámicos: más información, más relevante en real-timeLas estrategias DBR de tipo dinámico acceden a datos y bases de datos externas (CRM, ERP) mediante Web-Services.

Así por ejemplo, se podría acceder a una base de datos de negocio para recuperar datos del cliente y, en consecuencia, encaminar la llamada con la prioridad y skills de agente adecuados. Esta API web-service facilita el diseño y construcción de soluciones a medida.

Conector para Twitter

El conector DBR estándar para TWITTER lee mensajes y los encamina a los agentes a través de la cola universal de las campañas. Éstas, podrán estar rastreando la red en busca de menciones o tweets que requieran ser atendidos. Permite especificar criterios de búsqueda y filtrado así como recibir mensajes directos o con menciones.

Conector para canal Web-Chat

El conector permite integrar un chat en el portal web. A través de un botón, un enlace o un formulario, el cliente genera una petición de atención que será tratada a través del DBR y derivada a la cola univer-sal de campañas. Permite disponer de plantillas de texto predefinidas, envío de urls, etc.

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OUTBOUND DIALER Y GESTIÓN DE CAMPAÑAS

Evolution incluye una serie de herramientas de gestión de campañas y capacidades “call-blending”. Los supervisores del Contact Center pue-den diseñar, monitorizar y ajustar las campañas de emisión con gran precisión y facilidad.

El módulo dialer gestiona múltiples listas de llamadas y pasa la co-municación al agente apropiado, acompañándolo del correspondiente “screen pop-up”. Evolution permite todos los tipos de marcación: vista previa, vista previa automática, progresivo, predictivo y marcaciónau-tomática Agent-Less IVR. Marcación predictiva adaptable, vista previa automática, vista previa manual y progresivo

Evolution proporciona marcaciones Predictivo Adaptable, Vista Previa Automática, Vista Previa Manual y Progresivo. La marcación predictiva adaptativa determina el mejor momento para realizar cada contacto y permite aumentar hasta un 300% los contactos útiles. El sistema úni-camente pasa a los agentes los contactos exitosos y los intentos nega-tivos se gestionan automáticamente.

El marcador se adapta automáticamente, ajustándose a los objetivos de porcentaje de abandonos y tiempo máximo de retención fijado por los supervisores, incluso cuando los agentes se conectan o desconectan de la campaña, o en momentos en los que las condiciones de contacto de los clientes varíen. Un supervisor necesita poder reaccionar ante los imprevistos, para ello el funcionamiento del marcador puede ajustarse rápida e independientemente a las necesidades de cada campaña.

Agent-Less IVR

Evolution proporciona el modo de marcación sin agentes con el que los contact centers podrán diseñar campañas outbound dónde los clientes serán atendidos por diálogos IVR definidos mediante DBR-Scripts.

Integración de DBR-Scripts con el marcador predictivo

Las llamadas outbound iniciadas desde el marcador predictivo pueden ser tratadas con DBR-script. Éste puede activar la detección de contes-tadores automáticos (AMD) y pasar a los agentes solamente llamadas atendidas por personas. Opera múltiples campañas simultáneamente

La gestión de listas de Evolution permite operar simultáneamente múl-tiples campañas. Para optimizar el contacto, los registros pueden prio-rizarse y segmentarse. Las llamadas pueden programarse automática-mente según fines concretos, o reprogramarse manualmente.

Así mismo, los agentes pueden ser asignados a diferentes campañas si-multáneamente basándose en su nivel de conocimientos.

Call Blending: Combina llamadas entrantes y salientes para un conjunto de agentes. Esta posibilidad es especialmente interesante cuando nos aproximamos al final de las listas de llamadas y la productividad decae.

Tratamiento automático de llamadas fallidas

Evolution replanifica las llamadas aplicando reglas de rellamada, con posibilidades para detectar contestadores automáticos y fax. Los contactos abandonados pueden definirse automáticamente para que la siguiente llamada se realice en Vista Previa evitando así un segun-do abandono. Los supervisores pueden establecer el máximo porcentaje de abandonos y el máximo tiempo de espera en el marcador predictivo para que él mismo vaya regulando las campañas. Números de teléfonos alternativos. Localiza a tus clientes

Es importante poder localizar a tus clientes rápidamente, ya sea en el te-léfono de tu domicilio, móvil, trabajo, etc. Al gestionar automáticamente las llamadas en números de teléfonos alternativos, podrás localizar a tus clientes más rápidamente. Segmentos dinámicos, prioriza

Mediante los “segmentos dinámicos” pueden definirse estrategias para seleccionar y priorizar registros. Esta funcionalidad permite definir sub-conjuntos de registros a los que se desea llamar, indicando prioridades entre ellos. El módulo acepta consultas en lenguaje SQL Estándar, lo que permite definir consultas de base de datos arbitrarias teniendo en cuen-ta cualquier número de campos o criterios, incluyendo la posibilidad de filtrar por tablas con datos de negocio externas. Gestión de campañas, listas, segmentos y reprogramación

Para optimizar el contacto los registros pueden priorizarse y segmentarse.Las llamadas pueden programarse automáticamente o reprogramarse manualmente. La gestión de listas permite controlar los contactos por su “estado” dentro del proceso de la campaña. Puedes segmentar los contactos basándote en datos del propio registro, como por provincias, oficinas, por perfil, por segmento de cliente, etc... Con el control “slider” puedes repartir fácilmente los registros entre las listas no planificados y planificos por el sistema. Cuotas

¿Necesitas que las llamadas se detengan automáticamente cuando se alcance un número de ventas u objetivos? Evolution permite establecer cuotas para que las campañas se pausen automáticamente. Importar registros

Importa fácilmente listas desde bases de datos externas ODBC, CSV, Excel, MS Access o prácticamente cualquier fuente de datos.

Soporte a listas Do-not-call

Los Contact Centers pueden definir listas DNC/listas Robinson para ajustar las campañas outbound a las políticas corporativas o marcos le-gales existentes. Las exclusiones pueden ser globales o por campaña.

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SCRIPTING - DEVELOPER.NET

Evolution Developer.NET es un potente entorno gráfico de aplicaciones especializadas en la atención al cliente, para agentes y desarrolladores de DBR Script, que se integran de forma natural a los servicios y/o cam-pañas de Evolution. Es una herramienta flexible que permite generar desde una aplicación de atención al cliente sin escribir ningún código, hasta complejos desarrollos estratégicos. Para éstos, están a tu disposi-ción toda la potencia de las nuevas librerías en .NET, con funciones de alto nivel y la posibilidad de integrar argumentarios desarrollados en otros lenguajes.

Interfaz gráfica para el desarrollo de aplicaciones y scripts DRB + Drag & Drop

Con el toolbox de controles visuales en .NET, puedes crear argumenta-rios y scripts DBR en un entorno de diseño visual, con sencillas acciones de Drag & Drop en un tiempo record y sin conocimientos de desarrollo, consiguiendo un aumento extraordinario de la productividad.

Los argumentarios y aplicaciones desarrolladas con la herramienta gráfica de desarrollo de scripts Developer.NET de Evolution son web-based, y facilitan el desarrollo de aplicaciones web en entorno Micro-soft ASP.NET u otros estándares en la industria.

Plantillas de aplicación

Developer.NET soporta el uso de plantillas, lo que permite compartir y reaprovechar diseños existentes. También es posible generar aplicacio-nes nuevas sólo ensamblando pantallas y diálogos predefinidos, con copiar y pegar.

Plantillas de texto

El diseñador puede añadir plantillas de texto a las aplicaciones, con lo que se aumenta la productividad y la calidad de la operativa de los agen-tes. Estas plantillas son especialmente útiles en las interacciones con los canales de texto como email, Twitter y web-chat. Las plantillas de texto admiten etiquetas tipo “macro” y pueden combinar datos externos.

Desarrolla todo tipo de aplicaciones para Call Center

• Aplicaciones para agentes: Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, argumentarios, cobranzas, etc.

• Aplicaciones DBR Script: IVR, encuestas, tratamiento de llamadas en cola de espera, etc.

Las aplicaciones desarrolladas pueden acceder a las distintas funciones y canales Evolution: funciones de telefonía, base de datos... Accede a los datos con facilidad

La mayoría de aplicaciones requieren acceso a bases de datos, ya sea a través de formularios y otros controles. Developer.NET proporciona me-canismos que facilitan el acceso a los datos. Extensiones y aplicaciones más complejas

Developer.NET permite incluir código e integrarse con módulos y aplica-ciones más complejas construidas con .NET, Java, XML... Productividad garantizada

• Explorador de soluciones y proyectos.• Opciones avanzadas para edición.• Syntax coloring.• Completo soporte a drag&drop.• Con pulsar un botón, las aplicaciones diseñadas se despliegan a través de un web service, sin tener que acceder al sistema de ficheros del servidor. Opción para integración en Visual Studio 2010

Todas estas funciones están disponibles en developer.NET, pero si tienes VisualStudio de Microsoft, también podrás instalar las EXTENSIONES VSIX de developer.NET para desarrollar scripts Evolution directamente desde VisualStudio.

En un Contact Center frecuentemente se hace necesario integrar aplicaciones ya existentes o que son fruto de un desarrollo a medida. Evolution soporta un amplio abanico de posibilidades de integración.

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MULTIMEDIA

Evolution amplía las relaciones entre el Call Center y sus clientes enca-minando todas las interacciones a los agentes de manera clara, rápida y efectiva. Permite construir aplicaciones para atender llamadas, men-sajes, correos, Tweets, chats, posts en Facebook, tareas de back-office, grabaciones de audio/video y más. Además, el módulo Multimedia se integra con nuestro Dynamic Business Router y con las herramientas de supervisión, administración e informes, encaminando todas las in-teracciones en términos de negocio, y entregando una visión completa de las actividades del Contact Center. Unificamos toda la comunicación en un solo punto.

Con la incorporación de conectores, este módulo permite construir so-luciones a medida, creciendo e integrando los canales conforme los va requiriendo el Call Center. APIs y conectores

Evolution facilita la integración con nuevos canales de comunicación a través de aplicaciones y conectores diseñados para cada medio, de esta manera el Contact Center los incorpora conforme va expandiendo sus interacciones.

Además, permite diseñar soluciones de automatización de tareas de back-office.

Distribución de las interacciones

Basado en el core de DBR, la solución distribuye las tareas a realizar por parte de los agentes mediante las diferentes colas de campaña a los agentes, quienes podrán leer/contestarlos desde el argumentario desa-rrollado a medida.

Utiliza los mecanismos propios del Dynamic Business Router, como por ejemplo prioridades absolutas y relativas, skill-based routing, service le-vel routing, entre otros, priorizando todas las interacciones en términos de negocio. Blending multimedia

Con Evolution, el agente puede tratar interacciones de diferente origen en la misma interfaz. Combina grupos de llamadas con canales de redes sociales, correos, chats, tareas de back-office, etc.

Controles Developer.NET para acceso a elementos multimedia

Developer.NET incorpora nuevos controles para que los agentes puedan acceder a los elementos multimedia (e-mails, documentos, imágenes, transcripciones de chat, entre otros) desde su script.

Ver y contestar los emails, hacer uso de plantillas y adjuntos, e inclu-so programar un script para automatizar tareas frecuentes a través de botones facilita y optimiza las tareas de los agentes. Por ejemplo, se puede programar un botón para que responda un email a partir de una plantilla de texto, sustituyendo los valores de las macros por los datos reales de la base de datos, controlar las listas de destinatarios y finalmente cerrar automáticamente la gestión, todo en un solo click del agente.

Supervisión

Con las vistas dinámicas y en tiempo real, los supervisores pueden revi-sar, por ejemplo, el número de interacciones atendidas, conocer el esta-do de las colas, abandonos, Service Level, contenido de las interacciones multicanal, entre otros, haciendo la supervisión del centro más clara y la toma de decisión más objetiva.

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El módulo de Supervisión y Administración es una parte fundamental de la solución Evolution.

Manager es la interfaz que proporciona a los responsables del Contact Center una visión completa y en tiempo real de la actividad del centro, así como acceso a informes históricos y una completa administración.

Algunas de las posibilidades que permite la interfaz de administración:• Crear puestos y usuarios• Crear nuevas campañas• Asignar usuarios a servicios para que participen en las actividades de

las campañas• Asignar permisos de usuario de forma flexible• Crear finales para categorizar las llamadas en términos de negocio• Definir alarmas personalizadas para un mayor control del centro Reporting

En un Call Center es imprescindible conocer todos los detalles de la operativa, analizar los resultados de las campañas, el rendimiento de los agentes y controlar el progreso del tratamiento de las listas de lla-madas. El módulo de informes predefinidos proporciona más de 50 informes detallados.

Supervisión en real-time

El supervisor del Call Center puede revisar las campañas desde Manager y en vista tipo DashBoard, controlando datos como: número de llamadas en la cola, llamadas abandonadas, nivel de servicio, contenido de las in-teracciones multicanal, etc. También puede conocerse el canal usado en la interacción, duración de la misma, escuchar e intervenir en las conver-saciones entre agente-cliente, supervisar la marcación predictiva, ver la actividad de la campaña, consultar los datos de la interacción y acceder al documento original (email, tweet, chat o documentos), etc.Con las funciones de intrusión y spy, los supervisores pueden escuchar e interactuar en una llamada entre cliente-agente de diversos modos: es-cuchando la interacción, haciendo anotaciones al agente o dialogando con el cliente y el agente. Además, pueden forzar la desconexión o pausa de un agente durante la llamada.

Informes y estadísticas

A partir de las llamadas y gestiones, la aplicación Manager permite obtener toda la información de las transacciones, contactos, agentes y listas. Informes y gráficos de distribuciones horarias permiten encontrar patrones que optimizan su equipo de trabajo. También podrán descubrir tendencias analizando las series temporales que indican cómo progre-san las campañas.Manager genera numerosos informes y estadísticas de control del pro-greso de la operativa. Los datos de llamadas, finales, grupos de finales, trabajos, clientes e incentivos están al alcance de la mano a través de los informes y estadísticas que Evolution genera para facilitar la supervisión del centro. Se pueden extraer informes a medida utilizando herramien-tas de reporting comerciales, y los informes se pueden exportar a MS Excel con sólo pulsar un botón. Los supervisores pueden definir alamas personalizadas para controlarlas a través del DashBoard y prevenir situa-ciones de crisis. Donde sea, cuando sea

La herramienta de administración Manager (incluida en Evolution) per-mite a los supervisores monitorizar, controlar las campañas en tiempo real y evaluar el rendimiento de los agentes.La funcionalidad basada en tecnología web permite a los usuarios - Agentes, Supervisores, Administradores y Comerciales - tener acceso a Evolution donde quiera que se encuentren y tengan acceso a una comu-nicación Internet. El agente también dispone de la versión WebAgent, la cual permite flexibilidad en el despliegue de agentes remotos.

SUPERVISIÓN, INFORMES Y ADMINISTRACIÓN

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Herramientas para la productividad

• Motivos de Pausa: Se pueden definir motivos de pausa personaliza-dos para que los agentes especifiquen el motivo por el cual realizan una pausa. Los motivos de pausa de los agentes se pueden analizar a través de múltiples informes y estadísticas de agentes. • Grupos de usuarios y roles: los supervisores pueden administrar usua-rios mediante grupos, y asignar permisos de forma flexible mediante roles de usuario. • Incentivos y objetivos: Evolution permite definir incentivos y objetivos para cada agente en cada campaña. Es una herramienta que aumenta la motivación y permite controlar el progreso y el rendimiento.• Ticker: Un administrador puede gestionar mensajes ticker para sus agentes, filtrados por servicio o enviados individualmente.• Control de calidad: El módulo de grabación de llamadas puede alma-cenar las llamadas de los agentes en formato comprimido estándar y vincularlas e indexarlas en la base de datos, permitiendo que los agentes puedan iniciarlas, detenerlas y etiquetarlas. Evolution también se inte-gra con funcionalidades de grabación de llamadas de Asterisk, NICE, entre otros.• Formulario de búsqueda de clientes: El buscador integrado permite lo-calizar y controlar los registros de clientes. Múltiples servicios, múltiples campañas

Los agentes pueden atender gestiones de diferentes campañas en un mis-mo contexto de servicio, lo que permite organizar equipos de trabajo más flexibles y productivos.

Finales, llamadas cualificadas

La forma más efectiva de llevar el control del progreso de las campañas es cualificando los contactos realizados, es decir, conociendo qué contactos son “efectivos”, cuáles no lo son, cuáles son “prospectos”, etc.Los supervisores pueden dar distintos valores a los finales para cualificar los contactos y ganar efectividad en la recontactación.

Gestión de listas de exclusión

Los supervisores pueden configurar las campañas para evitar llamar a aquellos teléfonos que se encuentran en listas de exclusión, como la lista Robinson, administrando exclusiones globales o por campaña.

A través del concepto de final es posible definir virtual-mente cualquier política o flujo de contacto, incluyendo llamadas y re-llamadas, listas, segmentos, priorizaciones, asignaciones dinámicas a usuarios / grupos, entre otros.

SUPERVISIÓN, INFORMES Y ADMINISTRACIÓN

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APLICACIÓN PARA AGENTES

Evolution iAgent es una aplicación de alta usabilidad y manejo muy sencillo, para que el agente se registre en la plataforma y pueda con-centrarse en las labores de atención al cliente en los diferentes canales. Entrega información relevante al momento, aumentando su eficiencia y mejorando la experiencia del cliente.

Screen pop-ups

Con Evolution, los agentes tienen acceso a los datos de la persona contactada. Las llamadas entrantes activan automáticamente screen pop-ups (pantallas emergentes) con datos relevantes, específicos y programables, relacionados con el objetivo de la campaña.

Permite incrustar aplicaciones Web Based

La aplicación de agente posee un área de trabajo que le permite incrus-tar aplicaciones Front-Office, de terceros o desarrolladas en Evolution /Developer. Por ello se puede generar un screen pop-up de aplicaciones web externas sin ningún esfuerzo. Rápido acceso a datos

Mostrar datos al agente o recoger respuestas es ahora más fácil que nunca. Se pueden incorporar datos adicionales para que puedan ser ac-cedidos y modificados desde el argumentario o desde una aplicación externa.

Realiza las acciones habituales sobre las llamadas, desde la aplicación: Llamadas de campaña y a otros números, descolgar, colgar, transfer, conference, hold, retrieve, ready/not-ready ACD, entre otras.

Evolution facilita el acceso al historial de llamadas y otros datos de campaña. Los agentes pueden acceder desde su aplicación al histórico de transacciones, pudiendo consultar el contenido de las interacciones (email, tweets, chats, etc.).

Flexibilidad total

La funcionalidad de Agente Flotante, Agente Universal permite que el agente pueda cambiar de puesto en cualquier momento, manteniendo su configuración y sus estadísticas.

Usabilidad al máximo

La interfaz proporciona una serie de botoneras que facilitan las tareas del agente.

• Visión de la cola de llamadas en espera• Iniciar sesión en un servicio, con una o más campañas• Gestionar el estado disponible/ocupado respecto ACD• Realizar, controlar y desconectar llamadas• Acceso al historial de contactos• Informe de los finales realizados• Información de las campañas• Detalle de Finales• Detalle de incentivos• Directorio de puestos de trabajo

La apariencia es también configurable. Gestión completa del teléfono

Permite realizar las acciones habituales sobre las llamadas desde la aplicación:• Llamadas de campaña y a otros números• Descolgar, colgar• Transfer, conference, hold, retrieve• Ready/not-ready ACD

iAgentWebPortal

Este módulo permite acceder y ejecutar la aplicación iAgent median-te web click-once-deploy. Los agentes acceden al portal web dónde identificándose con un login y contraseña, y con un solo click, pueden acceder a su aplicación de agente.

Evolution iAgent es una aplicación “web-based” de tipo ligera (thin-client) de alta usabilidad y manejo muy sencillo, para que el agente se regis-tre en la plataforma y pueda concentrarse en las labores de venta y atención al cliente.

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INTEGRACIÓN - APIs

En un Call Center frecuentemente se hace necesario integrar aplicacio-nes ya existentes o que son fruto de un desarrollo a medida. Las mo-tivaciones pueden ser de protección de la inversión o estratégicas, al tratarse de aplicaciones de terceros o que son críticas para el negocio.

Nuestra visión global ha hecho de Evolution un sistema abierto, modu-lar y escalable, que se adapta de forma versátil a nuevos requerimien-tos, tanto de negocio como tecnológicos. Evolution está desarrollado con tecnologías estándares multiplataforma y utiliza conectores espe-cíficos para integrar cada sistema presente en la organización, ya sean canales de contacto, bases de datos empresariales u otras aplicaciones del negocio.

Integración con aplicaciones existentes

Evolution facilita la integración de aplicativos corporativos existentes, tales como CRM, ERP, o “back office”, por lo que su call center pasa a formar parte integral de su sistema de gestión corporativo.

Posibilidad de desarrollo en MS Access y otros entornos

Evolution permite la integración de aplicaciones desarrolladas con Mi-crosoft Access. Los usuarios avanzados pueden enriquecer sus aplicacio-nes con las funcionalidades de Evolution. Facilidad de integración con aplicaciones web

La arquitectura de Evolution facilita la integración de aplicaciones WEB en el marco de trabajo para los agentes, iAgent. Por ejemplo: SalesForce, MS Dynamics, entre otros.

APIs

Las diferentes APIs de integración de Evolution permiten añadir fun-cionalidad de Evolution a los argumentarios, integrar aplicaciones de terceros y/o incorporar funcionalidades de Evolution a aplicaciones de negocio existentes. Utilizar una u otra API, o varias a la vez, dependerá de la estrategia de integración que se desee seguir y de las capacidades técnicas del equipo.

Estas diferentes APIs permiten añadir funcionalidad avanzada a los argumentarios de las campañas, integrar aplicaciones CRM’s o ERP’s o incorporar funcionalidades de Evolution a otras aplicaciones de negocio existentes. También soporta integraciones más sofisticadas utilizando protocolos XML y ActiveX o framework .NET.

• La interfaz Evolinkag permite integrar aplicaciones Windows escritas en cualquier lenguaje de programación compatible con ActiveX o .NET, como por ejemplo Microsoft C# o VB.NET, Delphi, etc.

• La interfaz de Scripting iAgent también proporciona una API muy adecuada para integración de aplicaciones web o para añadir funcio-nalidad avanzada a los argumentarios.

• El protocolo TCP/XML de Evolution permite acceder a las funciona-lidades del servidor a través de un protocolo abierto.

• Conector (API) para integrar IVR como front-end: estas nuevas APIs permitirán integrar IVRs externas para que actúen como frontales interactivos para la atención de llamadas.

Con ello se podrán diseñar soluciones en las que frontales IVR pre-cua-lifiquen las llamadas y les den un tratamiento automático, y que en un momento dado puedan requerir su transferencia a un agente real, asignándola a una cola DBR con los skills y prioridades adecuadas. Las APIs permitirán asociar datos a las llamadas, para su posterior acceso por los agentes de Evolution.

Se podrán diseñar soluciones de atención de llamadas inbound con tratamientos interactivos. Los llamantes podrán ser atendidos en pri-mera instancia por un frontal interactivo que precalifique la llamada y la derive a la cola de agentes óptima.

• DBR - Conector (API web-service) genérico para interaccio-nes tipo documento y multicanal: esta nueva API basada en web-service permite desarrollar soluciones de encaminamiento que se integren con el módulo DBR.

Permite tanto a partners y usuarios como a ICR, desarrollar nuevos co-nectores multimedia de tipo documento/texto.

Un ejemplo pueden ser aplicaciones de back-office, que a través de esta API alimenten al DBR con documentos, formularios u otro tipo de interacciones.

• DBR – API Web-Services para integración de estrategias di-námicas DBR con CRM y datos de negocio.

Se ha incorporado la posibilidad de que las estrategias DBR accedan a datos y bases de datos externas mediante Web-Services. Así por ejemplo se podría acceder a una base de datos de negocio para recu-perar datos del cliente y, en consecuencia, encaminar la llamada con la prioridad y skills de agente adecuados.

Esta API web-service facilitará el diseño y construcción de soluciones a medida.

Conectores

Evolution utiliza conectores específicos para integrar cada sistema pre-sente en la organización, ya sean canales de contacto, bases de datos empresariales u otras aplicaciones del negocio. • Microsoft Dynamics: Una interfaz de software que integra las funcio-

nalidades para centros de contactos Evolution con Microsoft Dyna-mics CRM. Se combina la potencia de la gestión y operación de un centro de contacto con las capacidades CRM de Microsoft para forta-lecer la eficacia de las interacciones con los clientes.

• Conectores multimedia para DBR: Interfaces de comunicación para dife-rentes tipos de servidor multimedia, por ejemplo e-mail (POP3), etc.

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ARQUITECTURA DE EVOLUTION

Flexible

La flexibilidad de Evolution permite desplegar funcionalidades y ca-nales de interacción de manera independiente, posibilitando un creci-miento gradual del centro en función de las necesidades y crecimiento del negocio.

Escalable

Evolution ha sido diseñado para soportar tanto centros medianos o pequeños como para grandes centros de contactos con centenares de agentes conectados en forma simultánea. Basada en web

La arquitectura de Evolution facilita la integración de aplicaciones WEB en el marco de trabajo para los agentes, iAgent. Por ejemplo: SalesForce, MS Dynamics, entre otros.

APIs

La plataforma Evolution está desarrollada bajo el paradigma Web-Ba-sed. Esto no sólo permite una integración “natural” con Internet sino también una integración a todos los sistemas desarrollados para Internet (JAVA/EJB, ASP, XML, SOAP, HMTL, etc). Los usuarios de Evolution (los agentes, supervisores y administradores) acceden a toda su funciona-lidad a través de un navegador WEB o de una aplicación Windows que incrusta un navegador web. Con ello se reduce la necesidad de instala-ciones y actualizaciones de aplicaciones específicas y se reduce el coste de despliegue y mantenimiento.

También posibilita implantar soluciones en las que los usuarios acceden remotamente a Evolution a través de intranet/extranet/internet.

Configuración típica de un call center con Evolution

• Servidor Evolution: Se comunica con la centralita PBX y con la base de datos SQL, y constituye el verdadero corazón del Call Center Evo-lution.

• Agentes Evolution: Instalados en los PC de los teleoperadores, pro-porcionan las herramientas necesarias para su operativa.

• Evolution Manager: Aplicación web que permite que los super-visores controlen y administren el funcionamiento de las campañas y servicios.

• Developer.NET: Con esta herramienta los desarrolladores pueden construir argumentarios y aplicaciones en Evolution.

• Centralita PBX compatible: Evolution es compatible con las prin-cipales centralitas del mercado como Asterisk, Avaya, o Cisco entre otras.

• Base de Datos SQL: Evolution gestiona los datos con MS SQL Server 2000/2005/2008/2012 .

Compatible con aplicaciones cliente/servidor

Tampoco se olvidan las necesidades de las soluciones tradicionales cliente/servidor, y para ello Evolution también dispone de un conjunto de API e interfaces para la integración con aplicaciones MS-Windows (ActiveX, COM/DCOM, .NET), JAVA (RMI, BEANS, EJB) así como Host/Legacy y otras.

Arquitectura de Evolution

Requerimientos:• Servidor: Windows Server 2003/2008/2012 32/64 bits.• Cliente: Windows Vista, Windows 7, Windows 8 o XP, requiere IE 9+• Bases de Datos: MS SQL Server 2005, 2008, 2012 (incluyendo Ex-

press Edition).• PBX: Evolution es compatible con SIP Call Manager de ICR y las principales

centralitas del mercado como Asterisk, Avaya, o Cisco entre otras a través de TAPI, TSAPI, CTConnect y otros activadores CTI.

Para conocer la lista completa de PBX compatibles, accede al siguiente link:

http://www.evolutioncallcenter.com/funcionalidades/pbx-compatibles.html

Opción Media-Server (Gateway)Permite dotar de toda la funcionalidad DBR y DBR-script a soluciones Evolution basadas en switch/PBX legacy. La arquitectura SIP ofrece un alto grado de compatibilidad con switch/PBX de diferentes fabricantes.Se requerirá la conexión del switch/PBX con el servidor “media server” mediante enlaces SIP.

Parámetros de seguridad SSL para iAgent, Manager y Deve-loper.NET

Evolution soporta parámetros para poder desplegar una configuración en las que los accesos a las plataformas se realicen a través de SSL (se-cure sockets layer).

Call Center

SupervisoresManager Evolution

OperadoresAgente Evolution

DesarrolladorDeveloper Evolution

PBX

Servidor CTITAPI, TSAPI, CTC, etc...

Evolution Server

Database ServerMS SQL Server

Clientes

Call Center

SupervisoresManager Evolution

OperadoresAgente Evolution

DesarrolladorDeveloper Evolution

PBX

Servidor CTITAPI, TSAPI, CTC, etc...

Evolution Server

Database ServerMS SQL Server 2000/2005

Clientes

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CASOS DE ÉXITO

Empresa de servicios outsourcing especializada en el sector financie-ro (banca y seguros), telecomunicaciones, internet, media, turismo y otras muchas. Con una plataforma compuesta por 570 posiciones de Evolution, distribuidas entre Madrid y Sevilla, proporcionan servicios de Banca Telefónica y Telemarketing a BBVA. La potencia de Evolution les permite la integración de diversas plataformas ya sean propias, del cliente o de terceros. En la actualidad Evolution está integrado con plataformas de comunicación AVAYA IP, CRM propio de BBVA para la gestión de su Banca Telefónica e IVRs de terceros, además de los desa-rrollos propios realizados por Transcom para atender las necesidades de las campañas del Cliente.

Está especializada en el cobro de deudas y centra gran parte de su activi-dad en el Contact Center, a través del cual gestiona los pagos pendientes a sus clientes. Los sectores de mayor penetración son banca, telefonía y utilities. Evolution le ha permitido integrar su propio aplicativo de gestión de recobros a la tecnología del Call Center. Además, utiliza la plataforma multicanal de comunicación en la reclamación (mail, fax, sms), ofreciendo un abanico de posibilidades muy interesante a la hora de decidir el sistema de marcación más idóneo para emitir llamadas, desde modo vista previa hasta marcación predictiva. Haciendo uso de la flexibilidad de la solución, Diagonal Recobros ha podido sacar el mejor rendimiento a su Contact center. ICR sigue colaborando con Diagonal Recobros ofreciéndole las herramientas más avanzadas a nivel tecnoló-gico y acompañando el crecimiento de la empresa.

Se dedica a ofrecer servicios de outsourcing y está especializada en co-municación y venta telefónica. Unido al excelente servicio que propor-ciona el personal cualificado de OVERTOP, Evolution les ofrece las herra-mientas de productividad ideales para obtener el rendimiento deseado por sus clientes. Con más de 70 posiciones y una centralita IP Asterisk, Evolution les proporciona los módulos de marcación más adecuados a cada campaña de telemarketing, y a través de sus herramientas de in-tegración les permite aprovechar y desarrollar con suma facilidad sus desarrollos de argumentarios o scripts para cada campaña.

Es una entidad pública que tiene la misión de dar atención sanitaria y social de calidad a los pacientes. Para poder llevar a cabo esta gestión, la corporación, a través de Salut en Xarxa, necesitaba mejorar su Call Cen-ter. ICR propuso una solución basada en Evolution para el Contact Center multicanal y en la IVR SIRA para el desarrollo de Servicios Interactivos de Respuesta Audible. Con Evolution, Salut en Xarxa cuenta con una aplica-ción que despliega una plataforma única de gestión y operación de los contactos que permite administrar y controlar todas las interacciones. La arquitectura permite a los agentes integrar en un mismo entorno la información proveniente de fuentes dispares como textos estáticos, base de datos, hosts y aplicaciones. Con Evolution y SIRA, la corporación PARC TAULÍ consiguió el rendimiento que estaban buscando y un ahorro importante en recursos humanos sobre todo en aquellos servicios pres-tados las 24 horas.

© ICR Adventus Systems, 2014. Prohibida la reproducción parcial o total del documento.

QUIENES SOMOS

Evolution es un producto de ICR Adventus, compañía líder en el mercado de soluciones de software para call y contact centers y pionera en la implementación de la tecnología CTI en España. Nuestros profesionales están especializados en el desarrollo de soluciones de software para call centers. Dise-ñan estrategias globales de implantación, desde la pre-venta y definición del proyecto hasta la instalación, formación, y posterior mantenimiento y evolución.

Su formación pluridisciplinar y su experiencia internacional son garantía de éxito.

La fiabilidad y eficacia de Evolution están contrastadas por la satisfacción de nuestros clientes.

Más información: www.icr.es

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CARACTERÍSTICAS DE EVOLUTION ENTERPRISE

InboundIntegración con infraestructura existente y herramientas (CRM, ERP, IVR...)

Desarrollo de aplicaciones con Developer.NET

Supervisión e informes

Gráficos para la visualización de la actividad del centro

Módulo de grabación de llamadas

Integración con Dynamic Business Router

IVR y cualificación previa de llamadas

Dynamic Business Router

Encaminamiento, gestión y distribución de interacciones multicanal en términos de negocio

Optimiza el Service Level

Acceso a sistemas externos (CRM, ERP) a través de APIs y web-services

Definición de políticas de reparto

Informes dinámicos

Skills-based routing

Reconocimiento del habla (ASR)

Síntesis del habla (TTS)

Outbound Dialer

Marcación predictiva adaptable, vista previa automática, vista previa manual y progresivo

Control “slider” para gestión de listas

Marcación sin agentes Agent-Less IVR

Tratamiento automático de llamadas fallidas

Listas de llamadas y segmentos dinámicos

Teléfonos alternativos

Importación de registros

Módulo de marcación de alta capacidad

Detección automática de contestadores (AMD)

Tratamiento de llamadas abandonadas

Scripting – Developer.NET

Herramienta flexible para generar aplicaciones

Interfaz gráfica y Drag&Drop

Web-based

Plantillas de proyectos y páginas disponibles para generar nuevas aplicaciones

Desarrolla aplicaciones para agentes: Telemarketing/Ventas, Help Desk/Soporte, CRM, Argumen-

tarios, cobranzas, etc.

Aplicaciones DBR Script: IVR, encuestas, tratamiento de llamadas en cola de espera, tratamiento de

llamadas agent-less, etc.

Accede a los datos con facilidad

Permite incluir código e integrarse con módulos y aplicaciones más complejas

Diseñado gráfico de scripts de enrutamiento

Multimedia

APIs y conectores para la integración con canales de comunicación

Permite diseñar soluciones de automatización para tareas de back-office

Distribución de las tareas con Dynamic Business Router

Blending multimedia

Supervisión e informes

Editor para envío de respuestas email

Conector para canal web-chat

Supervisión, Administración e Informes

Administración centralizada

Supervisión en tiempo real y vista tipo “DashBoard”

Control de acceso de usuarios: asignación de agentes

Administración web-based

Múltiples servicios y campañas

Llamadas cualificadas mediante finales de negocio configurables

Formulario de búsqueda de clientes

Estadísticas completas y gráficas

Posibilidad de integración con herramientas de reporting & BI estándar

Herramientas para la productividad: alarmas personalizadas, motivos de pausa, incentivos y obje-

tivos, control de calidad...

Vista detallada del contacto, trayectoria y su documento origen

Supervisión de la marcación predictiva y progresiva

Escucha e intromisión en llamadas. Forzar la desconexión, pausa o llamada a agente

Soporte a listas Do-Not-Call (listas Robinson)

Calendarios de campaña

Aplicación para Agentes

Interfaz de alta usabilidad

Despliegue One-Click de la aplicación iAgent

Gestión completa del teléfono

Agente Flotante / Universal

Call Blending (Mezcla de Llamadas)

Gestión de canal presencial

Acceso al historial de contactos

Informe de los finales realizados y de las campañas

Mensajes tipo Ticker

Facilidad para integrar interacciones de texto: email, twitter, web-chat, BackOffice y otros.

Información sobre colas y tiempos de espera

Directorio de puestos de trabajo

Facilidad para integrar aplicaciones web

API para integrar aplicaciones

Plantillas de texto predefinidas y personalizables

Integración de aplicaciones

API para integración de aplicaciones: ActiveX, scripting, XML, database, ASP.NET, PHP

Interfaz Evolinkag: permite integrar aplicaciones Windows escritas en lenguajes compatibles con

ActiveX o .NET

Interfaz Scripting iAgent: Integración de aplicaciones web o añadir funcionalidad avanzada a ar-

gumentarios

Protocolo TCP/XML: Permite acceder a las funcionalidades del servidor a través de un protocolo

abierto

Conector (API) para integrar IVR como front-end

DBR – Conector (APIS web-service) genérico para interacciones tipo documento y multicanal

DBR – API web-services para integración de estrategias dinámicas DBR con CRM y datos de ne-

gocio

Integración con herramientas colaborativas como e-mail, SMS, web-collaboration

Conectores para integrar sistemas presentes en la organización

Conector para MS Dynamics CRM

Aplicaciones en MS Access y otros entornos

Conector para Twitter, email y Backoffice y web-chat

Arquitectura

Compatible con centralitas/pbx del mercado

Escalable, arquitectura de alta capacidad

Aplicaciones cliente basadas en web

Fácil y rápida instalación y despliegue

Compatible con aplicaciones cliente/servidor

Media-Server (Gateway)

*Algunas de las características pueden variar según la infraestructura existente y configuraciones de Evolution desplegadas.