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INDAGINE SULLA PERCEZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI GECA.

Rapporto di sintesi.

I N D U S T R I E G R A F I C H E

Geca Spa | Industrie GraficheVia Magellano 11, 20090 Cesano Boscone (MI)Tel. +39 02 45889.1 / Fax +39 02 45889.390www.gecaonline.it

Documento stampato nel mese di aprile 2009 su carta certificata FSC,proveniente da foreste gestite conformemente agli standard ambientali,economici e sociali definiti dal Forest Stewardship Council.

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Siamo lieti di presentare i risultati dell’indagine 2009 sulla percezionedella soddisfazione dei nostri clienti.

L’indagine è stata condotta tra il gennaio e il marzo 2009 su un campionedi clienti Geca a cui è stato chiesto di esprimersi su alcuni elementi rela-tivi alla qualità del prodotto, del servizio e della relazione con l’azienda,attraverso una scala di valutazione da 1 (pessimo) a 4 (ottimo). I valorimedi ottenuti sono stati normalizzati in modo da presentare i risultati suuna scala da 0 a 10, di più immediata lettura e più facilmente confronta-bili con analisi future*.

I risultati sono molto soddisfacenti e lo sforzo che fin da ora stiamo fa-cendo è quello di analizzare le sfumature dei giudizi espressi, cercando diintervenire su tutti quegli elementi che, in relazione agli altri, presentanomaggiori margini di miglioramento. L’indagine ci ha inoltre fornito utilisuggerimenti per lo sviluppo di nuovi servizi.

In questo rapporto sono riportati i risultati di sintesi dell’indagine. I parte-cipanti all’indagine hanno ricevuto un report con i risultati di dettaglio.

Luigi Bechini(Responsabile Qualità di Geca Spa)

* Nota metodologica: la scala di valutazione proposta è stata intenzionalmente prevista molto corta. Questa scelta è stata mo-tivata dalla volontà di “stressare” le risposte al fine di far collocare il rispondente o su giudizi positivi o su giudizi negativi, senzala possibilità di optare per valori intermedi. In fase di normalizzazione dei risultati abbiamo operato in modo da ridurre la possi-bile distorsione derivante da tale scelta.

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I CLIENTI COINVOLTI.

I clienti che hanno partecipato all’indagine sono stati il 15% del totale,

ma rappresentano il 60% del fatturato Geca.

Fig. 1 - I clienti partecipanti

0%

20%

40%

60%

80%

Clienti partecipanti su totale clienti 2008

Fatturato sviluppatodai clienti partecipanti

15%

60%

5

15%

60%Fig. 2 - Ripartizione clienti intervistati per tipologia

Mass market19%

Design (illuminotecnica,arredamento, idrosanitari)

13%

Altro13%

Editori55%

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I RISULTATI

L’AZIENDA.

L’indice di soddisfazione totale che i clienti intervistati hanno espresso nei

confronti di Geca è 7,85. Questo risultato è la sintesi del giudizio formulato

su dodici elementi, raggruppati in tre “capitoli”: qualità del prodotto; qua-

lità del servizio; relazione con l’azienda. Il 100% dei clienti hanno

espresso un giudizio complessivo positivo, compreso tra 6,20 e 10.

7,850 2 4 6 8 10

�

7

I RISULTATI

IL PRODOTTO.

La soddisfazione percepita dai nostri clienti relativamente alla qualità del

prodotto è molto alta e si attesta su un valore medio di 8,00. Rispetto alle

altre due categorie (“qualità del servizio” e “relazione con l’azienda”) è il

valore più alto.

8,000 2 4 6 8 10

�

8

I RISULTATI

IL SERVIZIO.

Anche per quanto riguarda la qualità percepita del servizio, il giudizio dei

clienti intervistati è piuttosto lusinghiero. Il valore medio finale è 7,60.

7,600 2 4 6 8 10

�

9

I RISULTATI

RELAZIONE CON L’AZIENDA.

Il secondo valore più elevato, dopo quello relativo al prodotto, è stato ri-

scontrato per gli elementi che vanno sotto il titolo “Relazione con

l’azienda”. È per noi particolarmente importante, dal momento che la

qualità delle relazioni è qualcosa che si costruisce nel tempo e che rap-

presenta un patrimonio unico per l’azienda, difficilmente duplicapile.

7,900 2 4 6 8 10

�

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I RISULTATI

VALORI MEDI PER TIPOLOGIA DI CLIENTE.

Lo spaccato per tipologia di cliente mostra una certa omogeneità nei giu-

dizi espressi. I clienti più soddisfatti in assoluto sono comunque quelli

operanti nel settore del mass market (largo consumo, grande distribu-

zione organizzata, etc.). Gli editori seguono a breve distanza, quindi le

altre due categorie.

9,00 10,008,007,006,005,00

Mass market

Design (illuminotecnica,arredamento, idrosanitari)

Altri

8,03

Editori 7,85

7,65

7,73

Fig. 3 - Risultati per tipologia cliente

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I RISULTATI

SUGGERIMENTI PER INNOVAZIONI FUTURE.

Uno degli aspetti più interessanti dell’indagine era quello di raccogliere il

punto di vista dei nostri clienti relativamente all’attenzione da dedicare

ad alcuni progetti innovativi su cui stiamo ragionando da qualche tempo.

Era possibile la risposta multipla. L’elemento su cui la maggior parte degli

intervistati ritiene che Geca debba concentrare i suoi sforzi è lo sviluppo

di un sistema per garantire una maggiore coincidenza tra colore atteso e

colore effettivo anche in assenza di una prova colore fornita dal cliente.

0%

20%

40%

9%

36%

57% 50%60%

80%

Qualità colore dellacianografica

Verifica automaticaimpianti di stampa

Coincidenza tra coloreatteso e di stampa in

assenza di prova colore

Sistema di traccia-mento avanzamento

lavori

Fig. 4 - Priorità nello sviluppo di nuovi servizi

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LE AZIONI A SEGUIRE

I NOSTRI IMPEGNI.

Sulla base dell’analisi dei risultati Geca ha deciso di sviluppare azioni e

progetti finalizzati da un lato a presidiare e migliorare le aree che sono

emerse, relativamente alle altre, come più bisognose di attenzione, dal-

l’altro a sviluppare i servizi innovativi ritenuti più interessanti dai parteci-

panti all’indagine. Sul nostro sito internet e nelle newsletter mensili

verranno esposte nel dettaglio queste operazioni, mano a mano che ver-

ranno messe in campo.

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