indeks kepuasan masyarakat (ikm) pada layanan …
TRANSCRIPT
LAPORAN KAJIAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
PADA LAYANAN INFORMASI
STANDARDISASI
DAN PERPUSTAKAAN BSN
TAHUN 2020
Biro Hubungan Masyarakat, Kerja Sama dan Layanan
Informasi (HKLI)
Badan Standardisasi Nasional (BSN)
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT yang atas rahmat, hidayah
dan taufik-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan Laporan Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat BSN Tahun 2020. Survei ini dilakukan dalam rangka
mengukur tingkat kepuasan pengguna dan mengukur Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) pada Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN.
Penyusunan Indeks Kepuasan Mayarakat (IKM) merupakan suatu
kewajiban bagi instansi pemerintah penyelenggara layanan publik sesuai
dengan amanah dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaran
Pelayanan Publik.
Laporan survei ini dimaksudkan untuk mengetahui capaian IKM terhadap
penyelenggaran Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN. Dari capaian
IKM ini maka dapat diketahui kinerja unit Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN. Selain itu, dari hasil survei ini juga dapat menjadi
masukan dari masyarakat untuk peningkatan kualitas Layanan Informasi
dan Perpustakaan BSN.
Penyusun mengucapkan terima kasih pada pengguna yang telah
meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner kepuasan masyarakat, serta
kepada rekan-rekan bidang layanan Bagian Layanan Informasi dan
Perpustakaan yang banyak mendukung dan membantu survei kepuasan
masyarakat ini.
Akhir kata, semoga laporan survei ini dapat bermanfaat bagi manajemen
BSN, khususnya di Bagian Layanan Informasi dan Perpustakaan, Biro
Hubungan Masyarakat, Kerja Sama dan Layanan Informasi (HKLI) BSN
sebagai materi peningkatan kinerja dan kualitas layanan kepada
masyarakat. Kritik dan saran terhadap penyajian laporan survei ini akan
sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.
Jakarta, Desember 2020
Penyusun
iii
DAFTAR ISI
I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar belakang .................................................................................... 1
1.2 Tujuan Survei ....................................................................................... 3
1.3 Sasaran Survei .................................................................................... 4
1.4 Prinsip Survei ....................................................................................... 4
1.5 Manfaat Survei ..................................................................................... 5
II METODE SURVEI .................................................................................. 5
2.1 Periode Survei ..................................................................................... 5
2.2 Desain Survei ....................................................................................... 5
2.3 Populasi Survei .................................................................................... 6
2.4 Penentuan Sampel Survei ................................................................... 7
2.5 Variabel Pengukuran ........................................................................... 8
2.6 Langkah Pelaksanaan Survei ............................................................ 10
2.7 Analisis Data ...................................................................................... 11
III HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 14
3.1. Deskripsi responden ......................................................................... 14
3.2. Gambaran Pemanfaatan Layanan .................................................... 17
3.2.1 Pemanfaatan Layanan secara Tatap Muka dan Daring .................. 18
3.2.2 Pemanfaatan Layanan Pembelian Dokumen Standar .................... 19
3.2.3 Pemanfaatan Layanan Konsultasi .................................................. 20
3.2.4 Pemanfaatan Layanan Perpustakaan ............................................. 22
3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ................................................. 23
3.3.1 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan ............................................ 23
3.3.2 Kemudahan Prosedur Pelayanan ................................................ 24
3.3.3 Waktu Pelayanan ......................................................................... 29
3.3.4 Biaya/Tarif Layanan ..................................................................... 30
3.3.5 Produk Spesifikasi Layanan ........................................................ 31
3.3.6 Kompetensi Pelaksana ................................................................ 34
3.3.7 Perilaku Pelaksana ...................................................................... 37
3.3.8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ........................... 39
iv
3.3.9 Sarana dan Prasarana ................................................................. 43
3.4 Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat ............................... 46
3.4.1 Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat ................................. 46
3.4.2 Nilai Indeks Pelayanan.................................................................... 48
3.4.3 Perbandingan Nilai IKM Tahun 2016 sampai Tahun 2020 .............. 49
IV KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 50
4.1 Kesimpulan ........................................................................................ 50
4.2 Saran ................................................................................................. 51
V RENCANA AKSI ................................................................................... 51
1
I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan suatu
kewajiban bagi lembaga penyelenggara pelayanan publik secara berkala
minimal 1 (satu) kali setahun, sesuai dengan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Menpan RB)
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan ini bertujuan
untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaran pelayanan publik. Peraturan ini
memberikan kesempatan kepada masyarakat sebagai pengguna
pelayanan untuk menilai bagaimana kinerja penyelenggara layanan.
Penyelenggara layanan diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan
serta mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
memberikan layanannya.
Badan Standardisasi Nasional (BSN) merupakan salah satu Lembaga
Pemerintah Non Kementerian (LPNK) yang melaksanakan pelayanan
publik dalam bidang informasi standardisasi dan penilaian kesesuaian.
Salah satu jenis layanan di BSN adalah Layanan Informasi dan
Perpustakaan yang berada pada Biro Humas, Kerja Sama, dan Layanan
Informasi (HKLI). Bagian Layanan Informasi dan Perpustakaan, BSN terdiri
dari dua sub bagian, yaitu:
a) Subbagian Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat; dan
b) Subbagian Perpustakaan.
Subbagian Layanan dan Pengaduan Masyarakat mempunyai tugas
penyiapan bahan pembinaan, koordinasi, dan pengelolaan layanan
informasi dan pengaduan masyarakat; dan Subbagian Perpustakaan
mempunyai tugas penyiapan bahan pembinaan, koordinasi, dan
pengelolaan perpustakaan dan layanan dokumen standar. Untuk melayani
2
masyarakat dalam hal pemenuhan kebutuhan informasi standardisasi dan
penilaian kesesuaian, jenis layanan mencakup:
- Layanan konsultasi informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian
(SPK),
- Layanan penyediaan dokumen SNI dan non SNI, dan
- Layanan perpustakaan
Layanan konsultasi informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian
(SPK) mencakup layanan penelusuran standar, layanan informasi
akreditasi LPK dan sertifikasi SNI, layanan informasi pelatihan
standardisasi, layanan informasi Identification Issuer Number (IIN);
dan/atau layanan informasi Standar Nasional Satuan Ukuran (SNSU).
Layanan ini dapat diakses melalui berbagai media, antara lain 1) tatap muka
secara langsung di layanan informasi terpadu (LITE BSN); 2) aplikasi
Pemesanan Standar Online (PESTA Online) pada laman
https://pesta.bsn.go.id/ pada menu konsultasi; 3) WhatsApp Layanan
Informasi BSN di nomor 0813-1776-1112; 4) email pada alamat
[email protected]; 5) telepon langsung melalui hotline 021-3917300.
Layanan penyediaan dokumen SNI maupun Non SNI dapat diakses melalui
aplikasi Pemesanan Standar Online (PESTA Online) pada laman
https://pesta.bsn.go.id/. Layanan penyediaan dokumen standar ini
dikenakan tarif yang diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun
2018 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak
yang berlaku pada Badan Standardisasi Nasional. Layanan penyedia
dokumen asing, baik dokumen asli maupun reproduksi mengacu pada
ketentuan yang berlaku pada Badan Standar Asing. Layanan informasi juga
menyediakan baca fulltext SNI secara gratis yang dapat diakses melalui
Akses SNI pada https://akses-sni.bsn.go.id/. SNI terbaru juga dapat
diunduh secara gratis selama satu tahun setelah penetapan melalui SISPK
3
melalui http://sispk.bsn.go.id/, kecuali SNI adopsi identik dari standar
asing/internasional tertentu karena terkait hak cipta publikasi.
Layanan perpustakaan diperuntukan bagi internal BSN saja yang boleh
meminjam koleksi perpustakaan, sedangkan untuk pengunjung eksternal
hanya dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dan fasilitas baca di
tempat. Layanan ini dapat diakses melalui aplikasi Libri Stania pada laman
https://perpustakaan.bsn.go.id/. Libri Stania merupakan sistem otomasi
Perpustakaan BSN berbasis web yang memungkinkan pengguna untuk
mengakses koleksi perpustakaan di bidang tersebut dengan mudah.
Peningkatan kualitas berbagai layanan diatas harus memperhatikan
kebutuhan dari masyarakat, sehingga pelayanan dapat diberikan secara
tepat, responsif dan akuntabel. Oleh karena itu, LIP melakukan survei
kepuasan masyarakat dengan menggunakan metode yang dikeluarkan
oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Hasil dari survei ini akan
menunjukkan bagaimana kinerja Layanan Informasi dan Perpustakaan
BSN serta sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
1.2 Tujuan Survei
Tujuan survei kepuasan masyarakat yang ingin dicapai sebagai berikut:
a. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan
yang diberikan oleh Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN
b. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN
c. Untuk mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Layanan
Informasi dan Perpustakaan BSN
4
1.3 Sasaran Survei
Sasaran survei kepuasan masyarakat yang ingin dicapai sebagai berikut:
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
informasi dan perpustakaan dalam menilai kinerja bagian LIP BSN
b. Mendorong penyelenggara layanan informasi dan perpustakaan
BSN untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
c. Mendorong penyelenggara layanan informasi dan perpustakaan
BSN untuk menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik
d. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
layanan informasi dan perpustakaan BSN
1.4 Prinsip Survei
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan
memperhatikan beberapa prinsip sebagai berikut :
a. Transparan, yaitu hasil survei kepuasan masyarakat harus
dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat
b. Partisipatif, yaitu melibatkan peran serta masyarakat dan pihak
terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya
c. Akuntabel, yaitu melaksanakan dan mempertanggungjawabkan
survei secara benar dan konsisten kepada pihak yang
berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku
d. Berkesinambungan, yaitu survei dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan
kualitas pelayanan.
e. Keadilan, yaitu pelaksanaan survei menjangkau semua pengguna
layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan
mental.
5
f. Netralitas, yaitu pelaksanaan survei tidak mempunyai kepentingan
pribadi, golongan, dan tidak berpihak.
1.5 Manfaat Survei
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
a. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan informasi dan perpustakaan BSN
b. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan layanan informasi dan perpustakaan BSN
c. Digunakan sebagai tidak lanjut kebijakan dalam operasional
Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN
d. Digunakan sebagai dasar dalam melakukan perbaikan manajemen
dalam rangka perbaikan secara berkelanjutan
e. Digunakan sebagai referensi bagi pembaca untuk melakukan
penelitian lebih lanjut atau mendalam
II METODE SURVEI
2.1 Periode Survei
Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada
masyarakat. Survei ini dilakukan secara tetap dengan jangka waktu
(periode) 1 (satu) tahun sekali. Survei ini bersifat komprehensif dan hasil
analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan
masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Hasil survei ini juga
dipergunakan sebagai bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan
melihat kecenderungan (trend) layanan serta kinerja dari penyelenggara
layanan informasi dan perpustakaan.
2.2 Desain Survei
Metode penelitian survei merupakan cara melakukan pengumpulan data
berdasarkan survei. Survei adalah sebuah teknik penelitian yang bertujuan
untuk mendapatkan data yang valid dengan memberi batas yang jelas atas
6
data kepada suatu obyek tertentu. Survei ini menggunakan desain deskriptif
kuantitatif kepada terhadap pemangku kepentingan (stakeholder) BSN
yang menggunakan Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN – HKLI
BSN.
Survei ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk
mengumpulkan data, dan lain sebagainya agar hasil yang dicapai secara
sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas. Survei ini menggunakan
metode yang dikembangkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
Responden diambil secara acak dengan memberikan kuesioner kepada
pengguna layanan yang memanfaatkan Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN. Penyusunan kuesioner sesuai dengan aturan Menpan
RB yang telah diturunkan dari sembilan unsur SKM sebagai indikator.
Penyebarluasan kuesioner menggunakan survei elektronik, yaitu dengan
bantuan media google form kepada pengguna Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN, sampai jumlah responden yang dipersyaratkan
tercapai.
2.3 Populasi Survei
Populasi dalam survei ini adalah pengguna Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN pada bulan Januari sampai dengan bulan Juli tahun
2020, sebanyak 2.722 pengguna layanan dengan rincian sebagai berikut :
7
Tabel 2.1 Sebaran Kelompok Pengguna Layanan Informasi dan
PerpustakaanBulan Januari - Juni Tahun 2020
Sumber : Data Primer yang diolah, 2020
Kelompok terbesar adalah pelaku usaha, sebanyak 1.814 atau sebesar
66,64%. Kategori pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau
badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan
hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam
wilayah Indonesia. Jumlah kelompok pengguna Lembaga Penilaian
Kesuaian (LPK) yang memanfaatkan layanan informasi dan perpustakaan
sebanyak 144 lembaga atau sebesar 5,29%. Kategori LPK meliputi
laboratorium penguji, laboratorium kalibrasi, laboratorium medik, lembaga
inspeksi, penyelenggara uji profisiensi, dan lembaga sertifikasi. Kelompok
pengguna lembaga pendidikan berjumlah 131 pengguna, meliputi dosen,
mahasiswa, guru, dan perangkat yang ada di lingkup akademisi. Kelompok
pengguna Mastan berjumlah 30 pengguna, yaitu anggota masyarakat
standardisasi. Kelompok pengguna staff BSN meliputi anggota
perpustakaan BSN.
2.4 Penentuan Sampel Survei
Penentuan besaran sampel menggunakan tabel sampel dari Krejcie and
Morgan (dalam Permenpan RB No 14 Tahun 2017). Seperti yang tertera
pada tabel di bawah ini :
No Kelompok Pengguna Jumlah Presentase (%)
1 Pelaku Usaha 1814 66,64
2 Pemerintah 41 1,10
3 LPK 144 5,29
4 Lembaga Pendidikan 131 4,81
5 Mastan 30 1,10
6 Staff BSN 562 20,65
Jumlah 2722 100
8
Tabel 2.2 Penentuan Sampel Krejcie and Morgan
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
Populasi
(N)
Sampel
(n)
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
Sumber : Lampiran II, Permenpan RB No 14 Tahun 2017
Dari jumlah populasi sebesar 2.722 pengguna layanan, maka besaran
sampel diperoleh minimal 338 responden. Dari hasil penyebaran kuesioner,
diperoleh data sebanyak 357 responden.
2.5 Variabel Pengukuran
Dalam survei kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan penerima Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN. Kuesioner dalam survei ini terbagi menjadi 3 bagian,
yaitu:
9
a. Bagian 1, berisi data responden meliputi nama, instansi, alamat jenis
kelamin, dan kelompok pengguna
b. Bagian 2, berisi pertanyaan tentang pelayanan publik berupa
pendapat penerima layanan atau responden terhadap kualitas
unsur-unsur pelayanan.
c. Saran dan masukan, pengguna diberikan kesempatan untuk
memberi masukan, baik berupa saran, kritikan dan complain
terhadap penyelenggarann Layanan Informasi dan Perpustakaan
BSN.
Kuesioner dalam survei kepuasan masyarakat pada Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN disusun berdasarkan unsur-unsur pelayanan yang telah
ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia tersebut di atas. Pertanyaan yang
diajukan 9 unsur pelayanan yang kemudian dikembangkan menjadi 19
pertanyaan. Instrumen survei kepuasan pengguna adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan pelayanan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan;
3. Waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan
untukmenyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan;
4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat, dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
10
6. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana, meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan
pengalaman;
7. Perilaku pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan
pelayanan;
8. Penanganan pengaduan, sarana dan masukan, yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tidak lanjut;
9. Sarana dan prasana, sarana yaitu segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasana,
yaitu segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya sesuatu proses (usaha, pengembangan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin),
dan prasana untuk yang tidak bergerak
2.6 Langkah Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survei pada Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN
tertera pada tabel berikut ini :
Tabel 2.3 Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN Tahun 2019
No Kegiatan Bulan Ke
07 08 09 10 11 12
1 Perencanaan dan
Penyusunan bahan survei
kepuasan pelanggan
2 Penetapan jumlah
responden, lokasi dan
waktu pengumpulan data
3 Penyebaran dan
pengumpulan kuesioner
11
4 Pengolahan data
5 Penyusunan laporan
Sumber : Data primer yang diolah, 2020
Pada tahap perencanaan, yaitu persiapan survei berupa pembentukan tim
pelaksana survei, yang terdiri dari pengarah dan pelaksana. Selanjutnya
dilakukan persiapan bahan survei, berupa butir-butir pertanyaan
(kuesioner) dan penilaian sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner disesuaikan
dengan unsur-unsur survei dari Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 dan
jenis layanan informasi dan perpustakaan BSN.
Responden diambil secara acak dengan memberikan kuesioner kepada
pengguna Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN yang datang meminta
layanan atau meminta informasi. Sedangkan untuk besaran sampel dan
populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan.
Penyebaran kuesioner dan pengumpulan data dilakukan pada bulan
September sampai November 2020. Penyebarluasan kuesioner ini
menggunakan alamat e-mail pelanggan/responden Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN dilakukan secara acak. Pengolahan data disesuaikan
dengan pedoman survei dari Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017.
2.7 Analisis Data
A. Pengukuran Skala Likert
Model kuesioner menggunakan skala Likert 1-4, setiap pertanyaan
diberikan pilihan score dari terendah 1 yang berarti sangat tidak setuju
sampai yang tertinggi dengan score 4 yang berarti sangat setuju dengan
rincian sebagai berikut:
1. Sangat tidak setuju, diberi nilai persepsi 1
2. Tidak setuju, diberi nilai persepsi 2
3. Setuju, diberi nilai persepsi 3
4. Sangat setuju, diberi nilai persepsi 4
12
SKM Unit Pelayanan X 25
Data yang diperoleh dari daftar isian responden pengguna Layanan
Informasi dan Perpustakaan BSN yang kemudian diolah dan dicari nilai
rata-ratanya untuk setiap unsur pertanyaan. Nilai dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
N
N = bobot nilai per unsur
Unsur yang dikaji berjumlah 9 (sembilan) usnur, maka :
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –
100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:
Setelah diperoleh nilai, selanjutnya dikonversikan dalam tabel mutu
pelayanan dan kinerja unit pelayanan sebagai berikut :
Jumlah bobot 1 Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = N Jumlah Unsur x
Jumlah bobot 1 Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,11 Jumlah Unsur 9
Total dari nilai persepsi per unsur SKM = x Nilai Penimbang Total unsur yang Terisi
13
Tabel 2.4
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Layanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai Interval
(NI)
Nilai Interval
Konversi
(NIK)
Mutu Pelayanan
(x)
Kinerja Unit
Pelayanan
(y)
1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3, 0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
B. Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dilakukan secara manual dengan bantuan fungsi
dari microsoft excel. Data isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur
9 (U9). Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
1) Penentuan nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah
kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai
rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk
mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah
nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur)
sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
2) Penentuan Nilai indeks pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai
dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
14
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur). Maka
untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11)+ (e x 0,11) + (f x 0,11)
+ (g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
X x 25 = y
b. Mutu pelayanan (lihat Tabel 3.1 Mutu pelayanan)
c. Kinerja unit pelayanan (Lihat Tabel 3.1 Kinerja Unit)
III HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil survei IKM menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif.
Analisis ini digunakan untuk menyajikan data survei sehingga
menghasilkan informasi penting ke dalam bentuk yang lebih sistematis dan
sederhana. Kuesioner IKM dalam survei ini terbagi dalam 3 bagian, yaitu
profil responden, gambaran pemanfaatan layanan dan unsur survei
kepuasan masyarakat (SKM). Pengolahan hasil survei mengacu pada
Peraturan Kemenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
3.1. Deskripsi responden
Penyebaran kuesinoner survei kepuasan pengguna Layanan Informasi
Standardisasi BSN dilakukan melalui daring. Kuesioner dikirim melalui e-
mail blasting kepada populasi pengguna layanan sebanyak 2.722
pengguna. Dari jumlah tersebut, kuesioner yang diisi sebanyak 357 respon
dan sudah memenuhi kebutuhan sampel.
15
195(55%)
162(45%)
Pria Wanita
3.1.1 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Hasil penyebaran kuesioner dapat diketahui bahwa responden yang
berjenis kelamin laki-laki 162 orang (45 %) dan perempuan sebanyak 195
orang (55%)., seperti yang tertera pada tabel dan diagram sebagai berikut:
Tabel 3.1 Sebaran data jenis kelamin responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
(%)
1 Laki-laki 162 45
2 Perempuan 195 55
Jumlah 357 100
Diagram 3.1 Sebaran data jenis kelamin responden
Dari data di atas, dapat dilihat bahwa responden berjenis kelamin
perempuan lebih banyak daripada jenis kelamin laki-laki.
3.1.2 Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan
Hasil penyebaran kuesioner dapat diketahui bahwa responden
berpendidikan SMP berjumlah 1 responden (0,28 %), berpendidikan SMA
berjumlah 18 responden (5,04 %), berpendidikan SMA berjumlah 18
responden (5,04 %), berpendidikan D3 berjumlah 33 responden (9,24 %),
dan berpendidikan sarjana (S1-S3) sebanyak 301 responden (85,43%).
16
Adapun rincian sebaran responden berdasarkan pendidikan tertera pada
tabel dan grafik sebagai berikut:
Tabel 3.2 Sebaran data pendidikan responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
(%)
1 SMP 1 0,28
2 SMA 18 5,04
3 D3 33 9,24
4 S1/D4 218 61,06
5 S2 84 23,53
6 S3 3 0,84
Jumlah 357 100
Grafik 3.1 Sebaran data pendidikan responden
Dari data di atas, dapat dilihat bahwa responden paling banyak
berpendidikan S1. Responden berpendidikan S3 berjumlah 3 (tiga
responden), dua diantaranya berasal dari kelompok akademisi.
3.1.3 Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Pengguna
Responden pengguna Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN sebagai
berikut: kelompok pelaku usaha yakni 124 responden (34,73%); pemerintah
105 responden (29,41%), pendidikan sebesar 36 responden (10,08%);
lembaga penilaian kesesuaian (LPK) sebanyak 54 responden (15,13%);
konsumen (masyarakat umum) sebesar 35 responden (9,80%); dan
0
50
100
150
200
250
S3 S2 S1/D4 D3 SMA SMP
3
84
218
3318 1
17
responden dari kelompok Anggota Komite Teknik sebanyak 3 responden
(0,84%). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dan grafik sebagai
berikut:
Tabel 3.3 Sebaran data kelompok pengguna
Grafik 3.2 Sebaran data kelompok pengguna
3.2. Gambaran Pemanfaatan Layanan
Layanan informasi dan perpustakaan kepada masyarakat dalam survei ini
mencakup dua jenis layanan, yaitu secara tatap muka di Layanan Informasi
Terpadu (Lite BSN) dan melalui daring. Layanan melalui daring terdiri dari
Pemesanan Standar Online (PESTA), konsultasi via WA/Email/telepon,
akses Perpustakaan BSN (LibriStania) dan baca SNI via AKSES SNI.
Pemanfaatan ini mencakup tiga jenis layanan, yaitu layanan penyediaan
dokumen SNI dan non SNI, layanan konsultasi informasi Standardisasi dan
Penilaian Kesesuaian (SPK), dan layanan perpustakaan. Pemanfaatan
No Kelompok Pengguna Jumlah Presentase (%)
1 Pelaku Usaha 124 34,73
2 Pemerintah 105 29,41
3 LPK 54 15,13
4 Pendidikan 36 10,08
5 Konsumen 35 9,80
6 Komtek 3 0,84
Jumlah 357 100
18
layanan informasi dan perpustakaan berdasarkan data dari responden akan
dijabarkan dalam subbab dibawah ini.
3.2.1 Pemanfaatan Layanan secara Tatap Muka dan Daring
Hasil penyebaran kuesioner dapat diketahui bahwa responden yang pernah
memanfaatkan layanan secara langsung tatap muka ke Ruang Layanan
Informasi Terpadu (LITe) / Perpustakaan BSN sebanyak 136 responden
(38,10%) sementara 221 responden (61,90%) belum pernah menggunakan
layanan tatap muka. Sedangkan responden yang pernah memanfaatkan
layanan secara daring sebanyak 321 responden (89,92%) sementara 36
responden (10,08%) belum pernah menggunakan layanan secara daring.
Adapun rinciannya sebagai berikut :
Tabel 3.4 Pemanfaatan Layanan secara Tatap Muka
Tabel 3.5 Pemanfaatan Layanan secara Daring
No Jawaban Pria Wanita Total Persentase
(%)
1 Pernah 173 148 321
89,92
2 Tidak Pernah 22 14 36
10,08
Jumlah 195 162 357 100
Kedua tabel di atas menunjukkan bahwa responden lebih banyak yang
memanfaatkan layanan informasi dan perpustakaan melalui daring
daripada secara langsung tatap muka. Perbandingan keduanya dapat
dilihat dalam grafik sebagai berikut:
No Jawaban Pria Wanita Total Persentase
(%)
1 Pernah 73 63 136 38,10
2 Tidak Pernah 122 99 221 61,90
Jumlah 195 162 357 100
19
Grafik 3.3 Pemanfaatan layanan secara tatap muka dan daring
3.2.2 Pemanfaatan Layanan Pembelian Dokumen Standar
Layanan pembelian dokumen SNI maupun Non SNI dapat diakses melalui
aplikasi Pemesanan Standar Online (PESTA Online) pada laman
https://pesta.bsn.go.id/. Layanan ini dikenakan tarif yang diatur dalam
Peraturan Pemerintah Nomor 40 Tahun 2018 tentang Jenis dan Tarif Atas
Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Badan
Standardisasi Nasional. Layanan pembelian dokumen telah dimanfaatkan
oleh 332 responden dari total keseluruhan 357 responden dengan rincian
pada tabel berikut
Tabel 3.6 Pemanfaat Layanan Pembelian Standar
No
Jawaban
Pria
Wanita
Total
Persentase (%)
1 Pernah 185
147 332 93,00
2 Tidak Pernah 10 15 25 7,00
Jumlah 195
162 357 100
Responden memanfaatkan layanan pembelian standar baik standar SNI,
standar asing maupun keduanya. Layanan pembelian SNI dimanfaatkan
oleh 209 responden, pembelian standar asing dimanfaatkan oleh 49
responden, dan sebanyak 74 responden pernah memanfaatkan pembelian
SNI dan standar asing
73 63122 99
173148 22
14
0
50
100
150
200
250
300
L P L P
Pernah Tidak Pernah
Langsung/Tatap Muka Daring
20
Grafik 3.4 Pemanfaatan layanan pembelian standar
3.2.3 Pemanfaatan Layanan Konsultasi
Layanan konsultasi informasi Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian
(SPK) mencakup layanan penelusuran standar, layanan informasi
akreditasi LPK dan sertifikasi SNI, layanan informasi pelatihan
standardisasi, layanan informasi Identification Issuer Number (IIN);
dan/atau layanan informasi Standar Nasional Satuan Ukuran (SNSU).
Layanan ini dapat diakses melalui berbagai media, antara lain tatap muka
secara langsung, melalui WhatsApp, email dan telepon. Layanan ini pernah
dimanfaatkan oleh 165 responden (46,22%), adapun rinciannya dapat
dilihat dari tabel berikut:
Tabel 3.7 Pemanfaat Layanan Konsultasi
Media yang digunakan oleh 165 responden dalam memanfaatkan layanan
konsultasi dapat dilihat dari tabel dan grafik di bawah ini :
0
50
100
150
200
250
SNI Non-SNI (ISO,IEC, ASTM,dan/ataustandarlainnya)
Keduanya
Series1 209 49 74
No Jawaban Pria Wanita Total Persentase
(%)
1 Pernah 87 78 165 46,22
2 Tidak Pernah 108 84 192 53,78
Jumlah 195 162 357 100
21
Tabel 3.8 Media Layanan Konsultasi
No Media Konsultasi Pria Wanita Jumlah
1 Email 22 23 45
2 Telepon 3 6 9
3 Tatap Muka 9 3 12
4 Whatsapp 9 7 16
5 Telepon, Email 7 8 15
6 Whatsapp, Email 4 9 13
7 Whatsapp, Telepon 1 0 1
8 Whatsapp, Email, Telepon 8 4 12
9 Tatap Muka, Email 4 2 6
10 Tatap Muka, Telepon 0 4 4
11 Tatap Muka, Email, Telepon 2 3 5
12 Tatap Muka, Whatsapp 4 3 7
13 Tatap Muka, Whatsapp, Email 1 2 3
14 Tatap Muka, Whatsapp, Telepon 2 2 4
15 Tatap Muka, Whatsapp, Telepon, Email 11 2 13
Jumlah 87 78 165
Grafik 3.5 Media layanan konsultasi
0
5
10
15
20
25
Jum
lah
Media Konsultasi
Pria Wanita
22
Dari data di atas dapat dilihat bahwa responden banyak menggunakan
media email dan whatsapp untuk konsultasi.
3.2.4 Pemanfaatan Layanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan berupa peminjaman koleksi hanya untuk internal
karyawan BSN, sedangkan untuk pengunjung eksternal hanya dapat
memanfaatkan koleksi perpustakaan dan fasilitas baca di tempat.
Responden yang memanfaatkan layanan ini berjumlah 20 orang dari total
357 responden. (5,60%) seperti tertera dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.9 Media Layanan Konsultasi
No Jawaban Pria Wanita Total Persentase
1 Pernah 14 6 20 5,60
2 Tidak Pernah 181 156 337 94,40
Jumlah 195 162 357 100
Jenis koleksi yang bisa dipinjam terdiri dari buku, dokumen SNI dan
dokumen Non-SNI. Berikut data jenis koleksi yang pernah dipinjam oleh
responden.
Tabel 3.10 Pemanfaatan koleksi perpustakaan
No Jenis Koleksi yang Dipinjam Pria Wanita Jumlah
1 Buku 1 1 2
2 Buku, SNI 1 - 1
3 Buku, SNI, Non-SNI 4 - 4
4 Non-SNI 1 - 1
5 SNI 7 4 11
6 SNI. Non-SNI - 1 1
Jumlah 14 6 20
23
3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Hasil survei pengguna Layanan Informasi Standardisasi BSN berdasarkan
survei kepuasan masyarakat Permenpan-RB No.14 Tahun 2017, diketahui
357 responden telah menjawab secara objektif. Penyajian data disesuaikan
dengan unsur-unsur pelayanan dalam Permenpan-RB No.14 Tahun 2017,
meliputi (1) kesesuaian persyaratan pelayanan; (2) kemudahan prosedur
pelayanan; (3) waktu pelayanan; (4) biaya/tarif; (5) produk spesifikasi jenis
pelayanan; (6) kompetensi petugas; (7) perilaku pelaksana; (8)
penanganan pengaduan, saran dan masukan; dan (9) sarana dan
prasarana. Hasil dari survei tersebut akan dijelaskan dalam subbab di
bawah ini
3.3.1 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Peraturan
Kepala Badan Standardisasi Nasional Nomor 9 Tahun 2014 tentang
Standar Pelayanan Informasi dan Dokumentasi Standardisasi (Perka BSN
No.9 Tahun 2014) telah menetapkan bahwa persyaratan yang harus
dipenuhi pada Pelayanan Informasi dan Dokumentasi Standardisasi BSN
tidak ada persyaratan yang spesifik untuk mendapatkan layanan
perpustakaan , tetapi terdapat persyaratan umum, yaitu (1) pengguna yang
datang ke Layanan Informasi Standardisasi BSN wajib mengisi buku tamu
elektonik dan (2) pengguna yang ingin memanfaatkan layanan reproduksi
wajib mengisi formulir layanan reproduksi dan atau permohonan dokumen.
Unsur persyaratan pelayanan ini hanya terdiri dari satu pertanyaan, yaitu
kejelasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan
jawaban responden dapat diketahui bahwa seluruh responden menjawab
terhadap pertanyaan ini. Adapun rincian jawaban responden adalah tidak
jelas 1 responden (0,28%); jelas 128 responden (35,85%); dan responden
menjawab sangat jelas 219 responden (61,34%). Nilai rata-rata unsur
24
kesesuaian persyaratan pelayanan adalah 3,58, data selengkapnya dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.11 Kesesuaian Persyaratan Layanan Informasi dan Perpustakaan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Jelas 1 - 1 1 0,28
2 Kurang Jelas 5 4 9 18 2,52
3 Jelas 62 66 128 384 35,85
4 Sangat Jelas 127 92 219 876 61,34
Jumlah 195 195 162 357 1279
Rata-rata 3,58
Grafik 3.6 Kesesuaian Persyaratan Layanan Informasi dan Perpustakaan
3.3.2 Kemudahan Prosedur Pelayanan
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan. Layanan Informasi SPK di Perpustakaan BSN
(LITe) menggunakan sistem layanan terbuka dan tertutup. Pada sistem
terbuka pengguna dapat langsung mencari informasi/koleksi referensi
Perpustakaan BSN secara langsung di jajaran rak. Sementara pada sistem
tertutup, terutama layanan dokumen standar, pengguna dapat mengisi
formulir terlebih dahulu dan menyerahkannya kepada petugas. Petugas
akan mengambilkan/memproses dokumen standar sesuai permintaan
1 9
128
219
0
50
100
150
200
250
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
25
pengguna. Pada layanan konsultasi, pengguna layanan yang datang
langsung ke LITe BSN akan dilayani menggunakan sistem antrian.
Layanan sirkulasi (peminjaman dan pengembalian) dokumen standar dan
buku hanya diperuntukkan bagi pengguna internal BSN (pegawai dan staf).
Sementara pengguna umum (eksternal) dapat memanfaatkan layanan
baca di tempat dokumen standar dan buku. Layanan penyediaan dokumen
standar, baik SNI maupun standar internasional dan konsultasi
diperuntukkan bagi masyarakat secara umum.
Prosedur untuk masing-masing Layanan Informasi SPK di Perpustakaan
BSN adalah sebagai berikut:
1. Layanan penyediaan dokumen standar
Mekanisme dan prosedur untuk layanan ini adalah sebagai berikut:
a. Pengguna datang langsung ke LITe BSN atau melalui website
Pemesanan Standar Online (Pesta Online) di alamat
https://pesta.bsn.go.id/;
b. Pengguna mengakses langsung aplikasi Pemesanan Standar Online
dan memilih dokumen SNI yang diperlukan atau mengisi form apabila
menginginkan reproduksi/pembelian asli standar internasional (non-
SNI);
c. Daftar standar yang dipesan akan tercantum dalam rincian biaya;
d. Rincian pemesanan standar non-SNI hanya berlaku 2 minggu, apabila
melewati batas waktu tersebut, pemesanan dibatalkan dan harus
melakukan pemesanan ulang;
e. Jika pengguna setuju dengan rincian biaya dalam pemesanan sesuai
PP No. 40 Tahun 2018 tentang PNBP BSN, pengguna melakukan
konfirmasi persetujuan pembayaran sekaligus permohonan kode biling;
f. Petugas layanan menerbitkan kode billing berupa 15 digit angka
sebagai dasar pembayaran oleh pengguna melalui saluran yang
tersedia;
g. Setelah pembayaran diverifikasi, petugas layanan memproses
dokumen standar sesuai permintaan;
26
h. Dokumen standar hasil proses reproduksi baik tercetak maupun
elektronik (SNI dan/atau reproduksi/pembelian asli standar non-SNI)
diserahkan kepada pembeli secara langsung, melalui jasa pengiriman
dokumen atau melalui e-mail untuk pembelian SNI dalam bentuk
elektronik.
2. Layanan konsultasi standardisasi dan penilaian kesesuaian
Mekanisme dan prosedur untuk layanan ini adalah sebagai berikut:
a. Pengguna datang ke LITe BSN untuk berkonsultasi secara tatap
muka;
b. Pengguna akan mendapatkan layanan konsultasi sesuai antrian;
c. Pemberian konsultasi dilakukan di ruang layanan;
d. Selain melalui tatap muka di atas, pengguna dapat melakukan
konsultasi online melalui aplikasi Pemesanan Standar Online
(PESTA Online) pada laman pada menu konsultasi; WhatsApp
Layanan Informasi BSN di nomor https://pesta.bsn.go.id/ 4) email
pada alamat [email protected]; atau telepon langsung melalui
hotline 021-3917300
e. Pada layanan konsultasi online, pengguna menyebutkan asal
instansi dan mengajukan pertanyaan
f. Petugas memberikan layanan kepada pengguna.
3. Layanan Perpustakaan
Pencarian koleksi referensi dan repositori dapat diakses melalui portal
Perpustakaan BSN (perpustakaan.bsn.go.id), sementara koleksi dokumen
SNI dapat diakses melalui portal SISPK (sispk.bsn.go.id) dan koleksi
standar internasional dapat diakses sesuai portal badan standar yang
dibutuhkan. Prosedur layanan perpustakaan adalah sebagai berikut :
1. Layanan sirkulasi koleksi dokumen standar dan buku
Mekanisme dan prosedur untuk layanan ini adalah sebagai berikut:
a. Pengguna mencari koleksi melalui alat akses koleksi;
27
b. Pengguna mengisi formulir peminjaman koleksi;
c. Pengguna menyerahkan formulir yang sudah diisi kepada petugas
d. Petugas mengambilkan koleksi sesuai permintaan;
e. Untuk koleksi referensi (buku), pengguna dapat langsung menelusur
ke jajaran rak koleksi;
f. Petugas memproses peminjaman melalui sistem dan/atau
menyerahkan koleksi sesuai permintaan;
g. Koleksi yang akan dikembalikan, dibawa dan diserahkan ke petugas
untuk dicatat dalam sistem.
2. Layanan baca di tempat dokumen standar dan buku
Mekanisme dan prosedur untuk layanan ini adalah sebagai berikut:
a. Pengguna mencari koleksi melalui alat akses
b. Pengguna mengisi formulir permintaan dokumen standar/buku;
c. Pengguna menyerahkan formulir yang sudah diisi kepada petugas;
d. Petugas mengambilkan standar/buku sesuai permintaan;
e. Petugas menyerahkan dokumen standar/buku yang diminta;
f. Setelah selesai dibaca, pengguna mengembalikan dokumen
standar/buku kepada petugas layanan.
Pertanyaan survei terkait prosedur pelayanan terdiri dari dua pertanyaan,
yaitu kejelasan informasi prosedur pelayanan dan kemudahan prosedur
pelayanan. Hasil survei pertanyaan ini sebagai berikut :
1) Kejelasan informasi prosedur pelayanan
Berdasarkan jawaban responden sebagai pengguna Layanan Informasi
Standardisasi mengenai kejelasan informasi prosedur pelayanan diketahui
bahwa yang menyatakan sangat jelas sebanyak 208 responden (58,26%)
dan sebanyak 2 responden menyatakan tidak jelas. Nilai rata-rata unsur
kejelasan informasi prosedur pelayanan adalah 3,53. Hasil selengkapnya
dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:
28
Tabel 3.12 Kejelasan informasi prosedur pelayanan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Jelas 1 1 2 2 0,56
2 Kurang Jelas 9 6 15 30 4,20
3 Jelas 61 71 132 396 36,97
4 Sangat Jelas 124 84 208 832 58,26
Jumlah 195 162 357 1260 100
Rata-rata 3,53
Grafik 3.7 Kejelasan informasi prosedur pelayanan
2) Kemudahan prosedur pelayanan
Berdasarkan jawaban responden sebagai pengguna Layanan Informasi
Standardisasi mengenai kemudahan prosedur pelayanan diketahui bahwa
yang menyatakan sangat jelas sebanyak 203 responden (56,86%) dan
sebanyak 4 responden menyatakan tidak jelas. Nilai rata-rata dari
kemudahan prosedur layanan adalah 3,48. Hasil survei selengkapnya
dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 3.13 Kemudahan prosedur pelayanan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Jelas 4 - 4 4 1,12
2 Kurang Jelas 10 12 22 44 6,16
3 Jelas 62 66 128 384 35,85
4 Sangat Jelas 119 84 203 812 56,86
215
132
208
0
50
100
150
200
250
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
29
Jumlah 195 162 357 1244 100
Rata-rata 3,48
Grafik 3.8 Kemudahan prosedur pelayanan
3.3.3 Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Permintaan reproduksi SNI dan reproduksi ISO IEC waktu pelayanan
maksimal 1x24 jam kerja setelah pembayaran terverifikasi. Jawaban
permintaan informasi melalui surat (baik surat biasa maupun elektronik)
paling lambat 5 hari kerja. Responden yang menyatakan bahwa pelayanan
sangat tepat waktu 187 responden (52,38%) sedangkan 4 responden
menyatakan tidak tepat waktu. Nilai rata-rata dari waktu layanan adalah
3,43. Penjelasan secara rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik sebagai
berikut:
Tabel 3.14 Ketepatan waktu pelayanan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Tepat Waktu 3 1 4 4 1,12
2 Kurang Tepat Waktu 13 11 24 48 6,72
3 Tepat Waktu 64 78 142 426 39,78
4 Sangat Tepat Waktu 115 72 187 748 52,38
Jumlah 195 162 357 1226 100,00
Rata-rata 3,43
422
128
203
0
50
100
150
200
250
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
30
Grafik 3.9 Ketepatan waktu pelayanan
3.3.4 Biaya/Tarif Layanan
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Tarif penyediaan dokumen standar sesuai dengan Peraturan
Pemerintah Nomor 40 Tahun 2018 mengenai Jenis Dan Tarif Atas Jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Badan Standardisasi
Nasional. Tarif untuk standar asing mengikuti tarif yang diberlakukan oleh
Badan Standar yang menerbitkannya (misalnya ISO, IEC, ITU, ASTM, JIS,
BS, dan lain-lain). Tarif standar asing sangat bervariasi antara standar satu
dengan standar lainnya serta sangat bergantung pada nilai tukar rupiah
terhadap mata uang asing. Sedangkan layanan konsultasi informasi SPK
dan layanan perpustakaan tidak dikenakan biaya layanan.
Berdasarkan jawaban responden sebagai pengguna Layanan Informasi
Standardisasi mengenai kesesuaian biaya layanan diketahui bahwa yang
menyatakan sangat sesuai sebanyak 221 responden (66,57%), sebanyak
1 responden menyatakan tidak sesuai dan 4 responden menyatakan kurang
sesuai. Nilai rata-rata kesesuaian tarif/biaya layanan adalah 3,65. Hasil
survei selengkapnya dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:
424
142
187
0
50
100
150
200
Tidak Tepat Waktu Kurang Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu
31
Tabel 3.15 Kesesuaian Tarif/Biaya Layanan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai 1 - 1 1 0,30
2 Kurang Sesuai 1 3 4 8 1,20
3 Sesuai 42 64 107 318 31,93
4 Sangat Sesuai 141 80 225 884 66,57
Jumlah 185 147 332 1211 100,00
Rata-rata 3,65
Grafik 3.10 Kesesuaian Tarif/Biaya Layanan
3.3.5 Produk Spesifikasi Layanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat, dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan informasi standardisasi dan perpustakaan
terdiri dari layanan penyediaan dokumen SNI dan non SNI; layanan
konsultasi di bidang standardisasi dan penilaian kesesuaian; dan layanan
perpustakaan.
3.3.5.1 Produk layanan penyediaan dokumen standar
Layanan penyediaan dokumen standar terdiri dari reproduksi Standar
Nasional Indonesia (SNI) tercetak dan non-cetak (softcopy) dan
penyediaan dokumen asing dalam format asli dan atau reproduksi standar
1 4
107
225
0
50
100
150
200
250
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
32
asing. Responden menjawab pertanyaan layanan penyediaan dokumen
standar sebanyak 332 orang, responden menjawab sangat sesuai 208
responden (62,65%) dan 3 responden menyatakan kurang sesuai. Nilai
rata-rata dari produk spesifikasi layanan penyediaan standar layanan
adalah 3,62. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut
ini:
Tabel 3.16 Produk spesifikasi layanan penyediaan standar
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai - - - - -
2 Kurang Sesuai 1 2 3 6 0,90
3 Sesuai 62 59 121 363 36,45
4 Sangat Sesuai 115 93 208 832 62,65
Jumlah 178 154 332 1201 100
Rata-rata 3,62
Grafik 3.10 Produk spesifikasi layanan penyediaan standar
3.3.5.2 Produk layanan konsultasi
Layanan konsultasi adalah pelayanan berupa permasalahan diseputar
kegiatan standardisasi dan penilaian kesesuaian. Responden menjawab
pertanyaan tersebut di atas sebanyak 165 orang, karena pengguna yang
datang ke Layanan Informasi dan Perpustakaan tidak hanya berkunjung ke
Layanan Konsultasi akan tetapi pengguna bisa mencari dokumen SNI atau
pengguna akan meminjam koleksi perpustakaan. Responden yang
0 3
121
208
0
50
100
150
200
250
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
33
menyatakan sangat sesuai sebanyak 108 responden (65,45%), jadi nilai
rata-rata dari produk spesifikasi layanan konsultasi adalah 3,61.
Tabel 3.17 Produk spesifikasi layanan konsultasi
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai 1 - 1 1 0,61
2 Kurang Sesuai 1 4 5 10 3,03
3 Sesuai 19 32 51 153 30,91
4 Sangat Sesuai 66 42 108 432 65,45
Jumlah 87 78 165 596 100,00
Rata-rata 3,61
Grafik 3.11 Produk spesifikasi layanan konsultasi
3.3.5.3 Produk layanan perpustakaan
Produk layanan perpustakaan meliputi peminjaman koleksi berupa buku,
standar, majalah, prosiding dll bagi kalangan internal BSN. Sedangkan
pengguna eksternal hanya baca di tempat dan pengguna eksternal dan
mengakses koleksi repository perpustakaan BSN. Survei penggunaan
produk layanan perpustakaan dijawab oleh 20 responden dengan 14
responden menyatakan sangat sesuai dan 6 responden menyatakan
sesuai. Nilai rata-rata dari produk spesifikasi layanan perpustakaan adalah
3,70.
1 5
51
108
0
20
40
60
80
100
120
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
34
Tabel 3.18 Produk spesifikasi layanan perpustakaan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai - - - - -
2 Kurang Sesuai - - - - -
3 Sesuai 3 3 6 18 30
4 Sangat Sesuai 11 3 14 56 70
Jumlah 14 6 20 74 100
Rata-rata 3,70
Grafik 3.12 Produk spesifikasi layanan perpustakaan
3.3.6 Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana, meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
Petugas layanan informasi standardisasi BSN memiliki pengetahuan dan
kecakapan yang memadai dalam memberikan layanan informasi sesuai.
Standar pelayanan publik BSN menyebutkan bahwa pelaksana layanan
harus memiliki kompetensi di bidang keilmuan tertentu sesuai dengan
pembagian sektor pada standar ditambah dengan pengetahuan bidang
standardisasi dan penilaian kesesuaian serta bidang ilmu perpustakaan.
Kompetensi pelaksana dinilai dari tiga layanan, yaitu layanan penyediaan
dokumen SNI dan non SNI; layanan konsultasi di bidang standardisasi dan
penilaian kesesuaian; dan layanan perpustakaan.
0 0
6
14
0
5
10
15
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
35
3.3.6.1 Kompetensi pelaksana layanan penyediaan dokumen standar
Kompetensi pelaksana layanan penyediaan dokumen standar sebanyak
357 orang, responden menjawab sangat sesuai 189 responden (56,93%)
dan 2 responden menyatakan tidak sesuai. Nilai rata-rata dari kompetensi
pelaksana layanan konsultasi adalah 3,52. Penjelasan lebih rinci dapat
dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 3.19 Kompetensi petugas layanan penyediaan dokumen standar
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai 2 0 2 2 0,60
2 Kurang Sesuai 5 6 11 22 3,31
3 Sesuai 63 67 130 390 39,16
4 Sangat Sesuai 115 74 189 756 56,93
Jumlah 185 147 332 1170 100,00
Rata-rata 3,52
Grafik 3.13 Kompetensi petugas layanan penyediaan dokumen standar
3.3.6.2 Kompetensi pelaksana layanan konsultasi
Kompetensi pelaksana layanan konsultasi sebanyak dijawab oleh 165
responden dengan pernyataan sangat sesuai sebanyak 129 responden
(78,18%). Nilai rata-rata dari kompetensi pelaksana layanan konsultasi
adalah 3,61. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut
ini:
2 11
130
189
0
50
100
150
200
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
36
Tabel 3.20 Kompetensi petugas layanan konsultasi
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai - - - - -
2 Kurang Sesuai 2 2 4 8 2,42
3 Sesuai 17 15 32 96 19,39
4 Sangat Sesuai 68 61 129 516 78,18
Jumlah 87 78 165 620 100
Rata-rata 3,76
Grafik 3.14 Kompetensi petugas layanan konsultasi
3.3.6.3 Kompetensi pelaksana layanan perpustakaan
Kompetensi pelaksana layanan perpustakaan sebanyak dijawab oleh 20
responden, yaitu 16 responden menyatakan sangat sesuai, sedangkan 4
responden menyatakan sesuai. Nilai rata-rata dari kompetensi pelaksana
layanan perpustakaan adalah 3,80. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada
tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 3.21 Kompetensi petugas layanan perpustakaan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai 0 0 0 0 -
2 Kurang Sesuai 0 0 0 0 -
3 Sesuai 1 3 4 12 20,00
4 Sangat Sesuai 13 3 16 64 80,00
0 4
32
129
0
50
100
150
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
37
Jumlah 14 6 20 76 100,00
Rata-rata 3,80
Grafik 3.14 Kompetensi petugas layanan perpustakaan
3.3.7 Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
Petugas layanan perpustakaan dituntut agar bersikap ramah, sopan, dan
harus mengutamakan kebutuhan pelanggan. Unsur kompetensi pelaksana
dalam survei ini terdiri dari dua pertanyaan, yaitu keramahan petugas dan
responsibilitas petugas.
3.3.7.1 Keramahan petugas
Unsur keramahan petugas, pernyataan sangat ramah dijawab sebanyak
207 responden (62,35%) dan 3 responden menyatakan tidak ramah. Nilai
rata-rata dari keramahan petugas adalah 3,58. Penjelasan lebih rinci dapat
dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 3.22 Keramahan petugas
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Ramah 1 2 3 3 0,90
2 Kurang Ramah 7 1 8 16 2,41
3 Ramah 54 60 114 342 34,34
4 Sangat Ramah 123 84 207 828 62,35
Jumlah 185 147 332 1189 100,00
Rata-rata 3,58
0 0
4
16
0
5
10
15
20
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
38
Grafik 3.15 Keramahan petugas
3.3.7.2 Responsibilitas petugas
Responsibilitas petugas direspon oleh 357 responden. Responden
menjawab sangat responsif sebanyak 198 responden (55,64%) dan 4
responden menyatakan tidak responsif. Nilai rata-rata dari responsibilitas
petugas adalah 3,53. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan
grafik berikut ini:
Tabel 3.22 Responsibilitas petugas
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Responsif 2 2 4 4 1,20
2 Kurang Responsif 8 7 15 30 4,52
3 Responsif 58 57 115 345 34,64
4 Sangat Responsif 117 81 198 792 59,64
Jumlah 185 147 332 1171 100
Rata-rata 3,53
Grafik 3.16 Responbilitas petugas
3 8
114
207
0
50
100
150
200
250
Tidak Ramah Kurang Ramah Ramah Sangat Ramah
4 15
115
198
0
50
100
150
200
250
Tidak Responsif Kurang Responsif Responsif Sangat Responsif
39
3.3.8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Pedoman Standar
Pelayanan Publik untuk Layanan Informasi dan Perpustakaan – BSN
menyatakan bahwa pelanggan dapat menyampaikan pengaduan atas
ketidakpuasan layanan yang diberikan oleh Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN melalui berbagai media elektonik, telepon, maupun
secara langsung melalui kotak pengaduan dan saran. Media elektronik
yang digunakan untuk meyampaikan keluhan layanan informasi dan
perpustakaan antara lain 1) email melalui [email protected]; 2) fitur
checkout buku tamu; dan 3) BSN Lapor (http://bsn.lapor.go.id/).
Pengaduan, saran dan masukan akan diolah dan dianalisis oleh Kepala
Subbidang Layanan Infomasi dan Pengaduan Masyarakat. Tindakan yang
merupakan respon langsung kepada pelanggan akan segera dilakukan
oleh Kepala Subbidang Layanan Informasi dan Pengaduan Masyarakat
dengan tembusan kepada Kepala Bidang. Namun jika terkait dengan unit
yakni Biro/Pusat/Direktorat di lingkungan BSN, maka pengaduan akan
diterus ke unit terkait untuk direspon. Unit terkait akan merespon langsung
dengan tembusan Bagian Layanan Informasi dan Perpustakaan, Biro
Hubungan Masyarakat, Kerja Sama dan Layanan Informasi (HKLI) - BSN
sebagai laporan. Tindakan korektif yang memerlukan persetujuan pimpinan
akan dibawa ke rapat bulanan HKLI - BSN untuk mendapatkan saran dan
persetujuan pimpinan tingkat eselon II. Tindakan penyelesaian dilakukan
oleh pimpinan eselon II dengan tembusan kepada Inspektorat dan pejabat
eselon I sebagai laporan. Apabila tindakan korektif tersebut memerlukan
persetujuan eselon I atau Kepala BSN, maka persoalan tersebut akan
dibawa ke rapat pimpinan tingkat II (Rapim II). Responden yang pernah
menyampaikan pengaduan berjumlah 43 responden dengan berbagai
media. Rincian media yang digunakan tertera pada tabel di bawah ini:
40
Tabel 3.23 Penanganan saran, pengaduan dan masukan
No Jawaban
Pria Wanita Jumlah
1 BSN Lapor (bsn.lapor.go.id) 1 0 1
2 Email 15 11 26
3 Telepon 3 1 4
4 Kotak Pengaduan & Saran 0 1 1
5 Fitur Checkout Buku Tamu 1 0 1
6 Email, BSN Lapor 1 0 1
7 Kotak Pengaduan & Saran, BSN Lapor 2 0 2
8 Kotak Pengaduan & Saran, Checkout Buku Tamu, Telepon
1 0 1
9 Kotak Pengaduan & Saran, Telepon 1 0 1
10 Checkout Buku Tamu, Telepon, Email 1 0 1
11 Telepon, Email 3 1 4
Jumlah 29 14 43
Penanganan pengaduan, saran dan masukan dalam survei ini terdiri dari
dua pernyataan sebagai berikut:
3.3.8.1 Ketersediaan sarana saran, pengaduan dan masukan
Ketersediaan sarana saran, pengaduan dan masukan direspon oleh 43
responden. Sejumlah 24 responden menjawab sangat sesuai dan 1 orang
menyatakan tidak sesuai. Nilai rata-rata dari ketersediaan sarana saran,
pengaduan dan masukan adalah 3,42. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat
pada tabel dan grafik berikut ini
Tabel 3.24 Ketersediaan sarana saran, pengaduan dan masukan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai 1 - 1 1 2,33
2 Kurang Sesuai 4 - 4 8 9,30
3 Sesuai 8 6 14 42 32,56
4 Sangat Sesuai 16 8 24 96 55,81
Jumlah 29 14 43 147 100
Rata-rata 3,42
41
Grafik 3.17 Ketersediaan sarana saran, pengaduan dan masukan
3.3.8.2 Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan,
saran, dan masukan
Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan, saran,
dan masukan direspon oleh 43 responden. Sejumlah 22 responden
menjawab sangat sesuai dan 1 orang menyatakan tidak sesuai. Nilai rata-
rata dari perrnyataan ini adalah 3,37. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat
pada tabel dan grafik berikut ini
Tabel 3.25 Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan, saran, dan masukan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai 1 - 1 1 2,33
2 Kurang Sesuai 1 3 4 8 9,30
3 Sesuai 9 7 16 48 37,21
4 Sangat Sesuai 16 6 22 88 51,16
Jumlah 26 13 43 145 100
Rata-rata 3,37
14
14
24
0
5
10
15
20
25
30
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
42
Grafik 3.18 Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan, saran, dan masukan
3.3.8.3 Tindak lanjut penanganan saran, pengaduan dan masukan
Tindak lanjut penanganan saran, pengaduan dan masukan direspon oleh
43 responden. Sejumlah 26 responden menjawab sangat sesuai dan 3
orang menyatakan tidak sesuai. Nilai rata-rata dari perrnyataan ini adalah
3,42. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 3.26 Tindak lanjut penanganan pengaduan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Sesuai 3 - 3 3 6,98
2 Kurang Sesuai 1 1 2 4 4,65
3 Sesuai 7 5 12 36 27,91
4 Sangat Sesuai 18 8 26 104 60,47
Jumlah 29 14 43 147 100
Rata-rata 3,42
Grafik 3.19 Tindak lanjut penanganan pengaduan
14
16
22
0
5
10
15
20
25
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
3 2
12
26
0
5
10
15
20
25
30
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
43
3.3.9 Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasana, sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasana, yaitu segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya sesuatu
proses (usaha, pengembangan, proyek). Sarana digunakan untuk benda
yang bergerak (komputer, mesin), dan prasana untuk yang tidak bergerak
(gedung). Unsur sarana dan prasarana ini disurvei dalam 3 pertanyaan,
yaitu kelengkapan fasilitas pelayanan, kenyamanan ruang tunggu layanan
dan Ketersediaan layanan daring.
3.3.9.1 Kelengkapan fasilitas
Kelengkapan fasilitas direspon oleh 136 responden karena tidak seluruh
responden memanfaatkan layanan di ruang layanan informasi terpadu BSN
(Lite BSN). Responden menyatakan fasilitas layanan sangat lengkap
berjumlah 73 responden (53,68%) sedangkan 1 (satu) responden
menyatakan tidak lengkap. Nilai rata-rata dari kelengkapan fasilitas adalah
3,49. Penjelasan lebih rinci dapat dilihat pada tabel dan grafik berikut ini:
Tabel 3.27 Kelengkapan fasilitas
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Lengkap - 1 1 1 0,74
2 Kurang Lengkap 1 4 5 10 3,68
3 Lengkap 24 33 57 171 41,91
4 Sangat Lengkap 48 25 73 292 53,68
Jumlah 73 63 136 474 100
Rata-rata 3,49
44
Grafik 3.20 Kelengkapan fasilitas
3.3.9.2 Kenyamanan ruang tunggu layanan
Kenyamanan ruang tunggu layanan direspon oleh 136 responden karena
tidak seluruh responden memanfaatkan layanan di ruang layanan informasi
terpadu BSN (Lite BSN) secara langsung, selebihnya memanfaatkan
layanan secara daring. Responden menyatakan ruang tunggu sangat
nyaman berjumlah 100 responden (73,53%) sedangkan 1 (satu) responden
menyatakan tidak nyaman. Nilai rata-rata dari kenyamanan ruang tunggu
layanan adalah 3,71.
Tabel 3.28 Kenyamanan ruang tunggu layanan
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Nyaman 1 - 1 1 0,74
2 Kurang Nyaman 1 - 1 2 0,74
3 Nyaman 14 20 34 102 25,00
4 Sangat Nyaman 58 42 100 400 73,53
Jumlah 74 62 136 505 100
Rata-rata 3,71
15
57
73
0
20
40
60
80
Tidak Lengkap Kurang Lengkap Lengkap Sangat Lengkap
45
Grafik 3.21 Kenyamanan ruang tunggu layanan
3.3.9.3 Ketersediaan layanan daring
Ketersediaan layanan daring direspon oleh 321 responden. Responden
menyatakan sangat puas berjumlah 196 responden (61,06%) sedangkan 3
(tiga) responden menyatakan tidak puas. Nilai rata-rata dari ketersediaan
layanan daring adalah 3,55.
Tabel 3.29 Ketersediaan layanan daring
No Jawaban Frekuensi Jumlah
Nilai
Persentase
Pria Wanita Jumlah (%)
1 Tidak Puas 3 - 3 3 0,93
2 Kurang Puas 7 6 13 26 4,05
3 Puas 52 57 109 327 33,96
4 Sangat Puas 111 85 196 784 61,06
Jumlah 173 148 321 1140 100,00
Rata-rata 3,55
Grafik 3.22 Ketersediaan layanan daring
1 1
34
100
0
20
40
60
80
100
120
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat Nyaman
313
109
196
0
50
100
150
200
250
Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas
46
3.4 Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat
3.4.1 Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat
Hasil survei yang terkumpul dari pengguna Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN diolah dengan dengan rumus sesuai Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah yang dikeluarkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi diperoleh hasil seperti pada tabel dan
grafik berikut:
Tabel. 3.30 Hasil Survey IKM per Butir Pertanyaan
No
Butir Pertanyaan
Nilai
1 Kejelasan persyaratan untuk mendapatkan layanan 3.58
2 Kejelasan informasi tentang prosedur pelayanan 3.53
3 Kemudahan prosedur pelayanan 3.48
4 Ketepatan waktu pelayanan 3.43
5 Tarif / Biaya pelayanan 3.65
6 Kesesuaian produk pelayanan penyediaan SNI dan non SNI 3.62
7 Kesesuaian produk pelayanan konsultasi 3.61
8 Kesesuaian produk pelayanan perpustakaan 3.70
9 Kompetensi petugas pelayanan penyediaan SNI dan non SNI 3.52
10 Kompetensi petugas pelayanan konsultasi 3.76
11 Kompetensi petugas pelayanan perpustakaan 3.80
12 Keramahan petugas layanan 3.58
13 Responsivitas petugas layanan 3.53
14 Ketersediaan sarana pengaduan, saran dan masukan 3.42
15 Kejelasan informasi pengaduan 3.37
16 Tindak lanjut penanganan pengaduan 3.42
17 Kelengkapan fasilitas layanan 3.49
18 Kenyamanan ruang tunggu layanan 3.71
19 Ketersediaan layanan daring 3.55
47
Grafik 3.23 Hasil Survey IKM per Butir Pertanyaan
Dari tabel dan grafik tersebut di atas, pertanyaan bernilai tinggi adalah 1)
petugas layanan perpustakaan BSN memperoleh nilai 3,80 meskipun
hanya dijawab oleh 20 responden; 2) kompetensi petugas layanan
konsultasi dengan nilai 3,76 dijawab 165 responden; 3) kenyamanan ruang
tunggu layanan memperoleh nilai 3.71; 4) kesesuaian produk pelayanan
perpustakaan dengan nilai 3,70; dan 5) tarif atau biaya layanan
memperoleh nilai 3,65.
Hasil survei perolehan nilai lima terendah adalah unsur pengaduan, yaitu
kejelasan informasi pengaduan memperoleh nilai 3,37; ketersediaan
sarana pengaduan, saran, masukan dan tindak lanjut penanganan
pengaduan sama-sama memperoleh nilai 3,42. Unsur ketepatan waktu
pelayanan memperoleh nilai 3,43 kemudian unsur kemudahan prosedur
pelayanan memperoleh nilai 3,48.
Hasil survei di atas merupakan analisis per butir pernyataan. Hasil
pengelompokan pertanyaan ke dalam 9 (sembilan) unsur diperoleh nilai
rata-rata per unsur (NRR) , kemudian dikalikan penimbang 0,11 sehingga
diperoleh nilai tertimbang sebagai berikut:
3,13,23,33,43,53,63,73,8
48
Tabel. 3.31 Hasil Survey Per Unsur
No
Unsur
NRR
NRR tertimbang
1 Persyaratan untuk mendapatkan layanan 3.58 0.39
2 Prosedur dan mekanisme pelayanan 3.51 0.39
3 Waktu pelayanan 3.43 0.38
4 Tarif produk layanan 3.65 0.40
5 Produk pelayanan 3.64 0.40
6 Kompetensi petugas layanan 3.69 0.41
7 Perilaku petugas pelayanan 3.56 0.39
8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.40 0.37
9 Sarana dan prasarana pelayanan 3.58 0.39
Grafik 3.24 Hasil Survey IKM per Unsur
Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai unsur pelayanan 3 tertinggi adalah
kompetensi petugas pelayanan, tarif produk layanan dan jenis produk
layanan. Sedangkan nilai unsur terendah adalah unsur penanganan
pengaduan, saran dan masukan dan unsur waktu pelayanan.
3.4.2 Nilai Indeks Pelayanan
Berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata per unsur (lihat tabel 3.31),
maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
3,25 3,3 3,35 3,4 3,45 3,5 3,55 3,6 3,65 3,7 3,75
Persyaratan untuk mendapatkan layanan
Prosedur dan mekanisme pelayanan
Waktu pelayanan
Tarif pelayanan
Produk pelayanan
Kompetensi petugas layanan
Perilaku petugas pelayanan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Sarana dan prasarana pelayanan
49
(3.58 x 0,11) + (3.51 x 0,11) + ( 3.43 x 0,11) + (3.65 x 0,11)+ (3.64 x 0,11)
+ (3.69 x 0,11)+ (3.56 x 0,11) + (3.40 x 0,11)+ (3.58 x 0,11) = 3,52
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan adalah 3.52 sehingga
hasilnya dapat dihitung sebagai berikut:
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x 25
= 3.52 x 25
= 88.12
Jadi nilai IKM layanan informasi dan perpustakaan BSN tahun 2020
sebesar 88.12.Berdasarkan tabel nilai persepsi, nilai interval, nilai interval
konversi, mutu layanan dan kinerja unit pelayanan (lihat tabel 2.4) , maka
dapat dinyatakan bahwa Mutu Pelayanan Layanan Informasi dan
Perpustakaan BSN adalah “”B, dan kinerja Unit Pelayanan kategori “Baik”.
3.4.3 Perbandingan Nilai IKM Tahun 2016 sampai Tahun 2020
Nilai IKM Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN mengalami kenaikan
dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2020. IKM tahun 2016 memperoleh
nilai 82.6; IKM tahun 2017 dengan nilai 84.3; IKM tahun 2018 memperolah
nilai 84.5; dan tahun 2019 memperoleh IKP 87.30 dan tahun ini
memperoleh nilai 88.12. Perbandingan nilai IKM dapat dilihat dari grafik
berikut :
Grafik 3.25 Perbandingan nilai IKM
82,6
84,3 84,5
87,388,12
78
80
82
84
86
88
90
Nilai
2016 2017 2018 2019 2020
50
Nilai IKM layanan informasi dan perpustakaan pada tahun ini mengalami
kenaikan sebesar 0,82 (0,94%) dari tahun sebelumnya. Meskipun dalam
tahun ini dihadapkan pandemi Covid 19, namun nilai IKM tetap mengalami
kenaikan.
IV KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
Hasil survei dan pembahasan dapat diperoleh kesimpulan bahwa:
a. IKM Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN tahun 2020
memperoleh nilai 88.12, jika dibandingkan dengan IKP tahun 2019
dengan nilai 87.30, IKM mengalami kenaikan sebesar 0.93%.
b. IKM 88.12 termasuk mutu layanan “Kategori B”
c. Kinerja unit pelayanan “BAIK”
Perolehan nilai rata-rata unsur untuk masing-masing pertanyaan dari nilai
tertinggi adalah:
a. Kompetensi petugas pelayanan dengan nilai 3.69, dengan 3
pertanyaan meliputi kompetensi petugas layanan penyediaan
standar, kompetensi petugas layanan konsultasi; dan kompetensi
petugas layanan perpustakaan.
b. Tarif produk layanan dengan nilai 3.65
c. Produk layanan dengan nilai 3.64 dengan 3 pertanyaan meliputi
produk layanan penyediaan standar, produk layanan konsultasi; dan
produk petugas layanan perpustakaan.
d. Persyaratan untuk mendapatkan layanan dan sarana dan prasarana
pelayanan sama-sama memperoleh nilai 3.58. Unsur sarana
prasarana meliputi 3 pertanyaan, yaitu ketersediaan layanan daring,
kenyamanan ruang tunggu dan kelengkapan fasilitas layanan.
e. Perilaku petugas pelayanan memperoleh nilai 3.56, meliputi 2
pertanyaan, yaitu keramahan petugas pelayanan dan responbilitas
petugas layanan
51
f. Prosedur dan mekanisme pelayanan dengan nilai 3.51 meliputi 2
pertanyaan,yaitu kejelasan informasi dan kemudahan prosedur
layanan
g. Waktu pelayanan memperoleh nilai 3.43
h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan memperoleh nilai
3.40. Pertanyaan unsur ini ada tiga, yaitu ketersediaan sarana,
kejelasan informasi dan tindak lanjut penanganan pengaduan
4.2 Saran
Berdasarkan nilai IKM di atas maka dapat direkomendasikan beberapa hal
sebagai berikut :
a. Mutu layanan dan unit pelayanan yang telah memperoleh nilai “B”
dalam kategori “Baik” sebaiknya lebih ditingkatkan sehingga bisa
mencapai nilai A
b. Perlu ditingkatkan lagi informasi atau sosialisasi mengenai
penganan pengaduan
c. Waktu pelayanan sebaiknya lebih dipercepat, baik dalam layanan
penyediaan dokumen standar maupun konsultasi
d. Prosedur dan mekanisme pelayanan sebaiknya dipermudah
e. Kompetensi petugas layanan tetap dipertahankan dan lebih
ditingkatkan lagi agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat
V RENCANA AKSI
Rencana aksi sebagai tindak lanjut dari hasil survei Indek Kepuasan
Masyarakat (IKM) tahun 2020 diuraikan dalam beberapa kegiatan
pelayanan sebagai berikut :
Tabel. 5.1 Hasil Survey Per Unsur
No Uraian Kegiatan PIC Target Waktu
1 Pengelolaan pengaduan
- Penyusunan rencana aksi
pengelolaan SP4N-
LAPOR! BSN
LIPM
21 Januari 2021
52
- Keputusan Kepala BSN
petugas Layanan Aspirasi
dan Pengaduan Online
Rakyat dan Sistem
- Monitoring kegiatan
pengelolaan SP4N-
LAPOR! BSN
- Evaluasi dan koordinasi
Pengelolaan Pengaduan
BSN
- Refresment Pengelolaan
SP4N-LAPOR
- Publikasi Pengelolaan
Pengaduan melalui
Aplikasi SP4N Lapor!
- Bench Mark Pengaduan
Pelayanan Publik
LIPM
LIPM
LIPM
LIPM
LIPM
LIPM
25 Januari 2021
Dilakukan setiap
bulan
Dilakukan
setahun dua kali
Minggu kedua
Mei 2021
Dilakukan setiap
triwulan
Minggu ke-3 Juli
2021
2 Kecepatan waktu pelayanan
- Improvement PESTA
Online
- Pembayaran otomatis
integrasi SIMPONI
- Kecepatan proses billing
dan pengiriman dokumen
- Updating data dengan
SISPK
Perpustakaan
Perpustakaan
Perpustakaan
Perpustakaan
Minggu 1 Maret
2021, Rapat
Evaluasi
Pengembangan
PESTA dan
Libristania
Triwulan 2,
Penyusunan
KAK
Pengembangan
Aplikasi
- Triwulan 3,
Pelaksanaaan
Pengembangan
Aplikasi
DAFTAR PUSTAKA Indonesia. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
53
Indonesia. Keputusan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Indonesia, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi, Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan, Jakarta; 2015
Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN, Standar Pelayanan Publik,
Jakarta: BSN, 2019
54
Lampiran 1 Kuesioner Survei
Survei Kepuasan Pelanggan Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN Tahun 2020
Petunjuk skor penilaian: 1 : Sangat tidak puas/sangat tidak setuju/sangat tidak jelas/sangat tidak
sesuai 2 : Tidak puas/tidak setuju/tidak jelas/tidak sesuai 3 : Puas/setuju/jelas/sesuai 4 : Sangat puas/sangat setuju/sangat jelas/sangat sesuai
*Berikan tanda silang (X) atau centang (V) pada skor penilaian Anda
No Pernyataan Skor Penilaian*
1 2 3 4
Apakah Saudara pernah berkunjung ke Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN?
Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 4
1 Ketersediaan fasilitas pendukung layanan
2 Ketersediaan ruang tunggu layanan
Apakah Saudara pernah melakukan layanan secara online (daring)?
Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 6 Jika Pernah, silahkan pilih layanan daring (online) yang pernah Anda manfaatkan (dapat memilih lebih dari satu) Pemesanan Standar Online (PESTA) Konsultasi via WA/Email/telepon Akses Perpustakaan BSN (LibriStania) Baca SNI via AKSES SNI
3 Ketersediaan fasilitas layanan online (daring)
Persyaratan, Prosedur, dan Ketepatan Waktu Layanan
4 Kejelasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan.
5 Kejelasan informasi tentang prosedur pelayanan
6 Kemudahan prosedur pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan
55
No Pernyataan Skor Penilaian*
1 2 3 4
Apakah Saudara pernah membeli dokumen standar? Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 14 Jika Pernah, jenis dokumen standar apa yang pernah Anda beli ? SNI Non SNI (ISO,IEC,ASTM, dll) Keduanya
8 Kesesuaian tarif pelayanan dengan Peraturan Pemerintah No. 40 Tahun 2018 tentang Jenis dan Tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di BSN
9 Dokumen SNI dan standar luar negeri yang diterima telah sesuai dengan ketentuan
10 Kompetensi petugas layanan dokumen standar
Perilaku petugas Layanan Informasi dan Perpustakaan BSN
11 Keramahan petugas layanan
12 Responsivitas petugas layanan
Apakah Saudara pernah melakukan layanan konsultasi?
Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 19 Jika Pernah, silahkan pilih layanan konsultasi yang pernah Anda manfaatkan (dapat memilih lebih dari satu) Konsultasi tatap muka Konsultasi via Whatsapp Konsultasi via Telepon Konsultasi via E-mail
13 Layanan konsultasi yang diterima telah sesuai dengan ketentuan
14 Kompetensi petugas layanan konsultasi
Apakah Saudara pernah meminjam standar dan/atau buku?
Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lanjut ke pertanyaan No. 22 Jika Pernah, sebutkan jenis koleksi yang pernah Anda pinjam SNI Non SNI (ISO,IEC,ASTM, dll) Buku
56
No Pernyataan Skor Penilaian*
1 2 3 4
15 Layanan Perpustakaan telah sesuai dengan yang diterima
16 Kompetensi petugas layanan perpustakaan
Apakah Saudara pernah menyampaikan pengaduan terkait layanan informasi SPK dan perpustakaan BSN (Layanan Informasi Terpadu?
Pernah Tidak Pernah Jika Tidak Pernah, silakan lewati pertanyaan berikut. Jika Pernah, pilih metode penyampaian pengaduan, saran dan masukan yang pernah Anda lakukan (dapat memilih lebih dari satu) Secara langsung via Kotak Saran Secara langsung via Fitur Checkout
Buku tamu Telepon E-mail BSN LAPOR!(bsn.lapor.go.id)
17 Ketersediaan tata cara penyampaian pengaduan, saran dan masukan
18 Kejelasan informasi mengenai prosedur penyampaian pengaduan, saran, dan masukan
19 Tindak lanjut penanganan pengaduan dilaksanakan sesuai ketentuan
Saran:
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………
57
Lampiran 2 Ringkasan Rekapitulasi Saran dan Masukan Responden
No Saran atau Masukan
1 Mohon izin, sepertinya tim kami perlu melakukan koordinasi untuk
memperoleh arahan lebih jelas terkait layanan informasi standardisasi
2 Tetap pertahankan timeline pelayanan walau kondisi yang terbatas
seperti sekarang (Covid-19)
3 Penyampaian informasi terupdate yang selalu diinformasikan kepada
user/pengguna sangat bermanfaat dan menunjang kegiatan operasional
4 Sampai saat ini tidak ada kejelasan dan informasi mengenai pesanan
yang belum sampai ke saya (pemesan), sudah sejak bulan juli
5 Informasi belum jelas untuk masyarakat awam
6 - Pemesanan secara online sangat sulit, mohon diperbaiki
- Jika ditelp jarang diangkat, berkali-kali dan lama nunggu utk bicara
- Email kurang responsif menanggapinya (harus sekian kali baru
dijawab)
- Semoga lebih baik dan responsif pelayanannya
7 Pengiriman baik file dokumen lebih dipercepat lagi setelah transaksi
8 Perlu kelengkapan fasilitas ruang bermain anak dan nursing room
9 Ada beberapa SNI tidak tersedia di akses SNI, tetapi ketika dicek didaftar
SNI website BSN ada, mislanya sabun mandi padat bayi. Mohon
dilenglapi sesuai dengan yg ada di daftar SNI yg ada di website. Secara
keseluruhan, akses SNI sangat membantu. Terima kasih
10 Keringanan biaya buku untuk akademisi
11 Perlu lebih responsif dalam pelayanan daring
12 Ada sedikit kendala, yaitu pilihan default berupa softcopy, jika membeli
lebih dari satu harus bolak balik cek pilihan softcopy/hardcopy
13 Untuk pemesanan dokumen standar SNI ISO yg berbasis aplikasi atau
online terlalu rumit aplikasinya, sehingga perlu dibuat lebih mudah dan
user friendly. Waktu tunggu proses realisasi persetujuan sangat lama
sehingga ada kesan sangat birokratis dan ribet, jika berbasis online
harusnya dibuat lebih mudah karena berbasis database
14 Untuk sistem pembelian di PESTA lebih baik ditingkatkan, minimal
menyerupai sistem e-commerce yang responsif. Waktu itu saya beli
namun harus menunggu cukup lama hanya konfirmasi pembayaran yang
cukup memakan waktu beberapa hari. Semoga kedepan waktunya dapat
lebih cepat lagi
15 Saya beli sni dan ada lembar yang terpotong, masih dlaam jangka waktu
pembelian, namun tidak ada respon. Saran saya agar diperbaiki
16 Agar konfirmasi pembayaran bisa dipermudah atau dibuat otomatis jadi
tidak perlu upload bukti transfer
17 Sosialisasi cara blanja dokumen diperbanyak...diperluas di medsos
58
18 Meningkatkan layanan komunikasi dengan pelanggan via whatsapp
karena juga lebih cepat dan efisien bagi pelanggan untuk menerima
informasi awal yang
19 Keranjang untuk pembelian online tolong di perbaiki untuk bisa
membatalkan pesanan
20 Pemesanan E book via pesta.bsn sering bermasalah, mhn diimprove
21 Ada sosialisasi berupa flyer2 via email,,, untuk topik tertentu dan dibuat
menarik untuk dibaca
22 Kalau blh metode pembayaran untuk belanja SNI lebih dipermudah
sistem pembayaranx karena aplksi blum dikenal ATM kami hampir
tertelan makasih
23 Agar disosialisasikan secara luas mekanisme pengaduan dan keluhan.
24 Mohon ada notifikasi jika ada aturan SNI terupdate ke email
25 Menu untuk pemesanan online bisa ditambah dengan menu lainnya misal
menu layanan wa yang langsung terjawab
26 Digitalisasi dan rewrite koleksi SNI jadul
27 Halaman website pesta.bsn.go.id banyak bug terutama pada saat check
out. Terakhir saya beli standar, harus minta secara manual via email.
28 Mohon diperbaiki aplikasi pesta.bsn.go.id. Dikarenakan kita tidak bs
membatalkan pesanan yang telah terlanjur dibeli. Kemudian kalau bisa
tambahkan operator
29 Perlu ditambahkan menu live chat
59
Lampiran 3 Pengolahan data survei
No U1
U2(1)
U2(2)
U3
U4
U5(1)
U5(2)
U5(3)
U6(1)
U6(2)
U6(3)
U7(1)
U7(2)
U8(1)
U8(2)
U8(3)
U9(1)
U9(2)
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3
9 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
11 3 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3
14 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4
16 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
22 1 1 1 1 4 3 3 3 3 2 1 1
23 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
24 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4
25 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
26 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3
27 3 3 1 3 1 4 3 3 3 2 2 3
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
29 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4
30 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 3 4 4 3 4 3 3 2 2 2 3 2
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60
37 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3
38 4 4 2 1 4 4 4 3 3 3 4
39 3 2 2 2 4 3 3 2 2 4 2 3 2 2 2 2
40 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3
41 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3
42 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3
45 3 3 3 3 3 3
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3
48 3 3 2 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3
49 2 2 2 2 2 2 2
50 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3
51 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
53 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
54 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3
55 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4
56 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
70 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
71 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
74 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
75 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
77 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
61
78 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
79 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
80 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
81 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3
82 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
84 2 1 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3
85 4 4 4 4 3 3
86 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 1 1
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
95 3 3 2 1 3 3 2 3 2 3 1 3 2 2 3 3
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
98 2 2 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3
99 3 3 3 2 3 3 3 2 2 1 1 1
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
102 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
103 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3
104 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
105 4 4 4 3 3 3 4 4 4
106 3 2 2 3 4 4 3 4 4 2 2 4 3 3
107 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
108 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
109 3 3 3 3 3 3 3 3
110 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 3
111 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4
112 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
113 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3
114 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
115 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
116 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
117 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
118 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
62
119 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
120 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
121 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
122 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
123 4 4 4 4 3 3 3
124 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
125 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 2 2 1
126 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
127 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3
128 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
129 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 3
130 4 3 2 4 4 3 4 2 3 2 2 2
131 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
132 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
134 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4
135 2 2 1 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2
136 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
137 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
138 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
139 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
140 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3
141 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
142 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
143 3 3 3 3 3 3
144 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3
145 3 2 1 3 4 4 3 3 3 2 2
146 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
147 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
148 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4
149 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
150 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
151 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
152 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4
153 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4
154 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
155 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3
156 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
157 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3
158 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4
159 4 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4
63
160 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
161 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
162 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
163 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
164 3 3 3 3 3 3 2 1 1 2 2 2 2 3
165 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
166 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
167 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
168 4 4 4 4 4 4 4 4 4
169 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4
170 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4
171 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4
172 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
173 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
174 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
175 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
176 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
177 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2
178 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3
179 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
180 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
181 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
182 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
183 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
184 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
185 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3
186 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
187 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3
188 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
189 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
190 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
191 4 4 4 4 4 4 4 4
192 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3
193 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
194 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
195 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3
196 3 3 3 3 4 3 4 3
197 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3
198 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
199 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
200 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
64
201 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
202 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
203 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
204 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
205 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
206 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
207 3 2 2 2 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3
208 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
209 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
210 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
211 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
212 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
213 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
214 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
215 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3
216 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
217 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4
218 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
219 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
220 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3
221 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
222 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
223 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
224 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
225 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
226 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3
227 3 3 3 3 3 3
228 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
229 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
230 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
231 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
232 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 2 2 2 3 3
233 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
234 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
235 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
236 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4
237 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
238 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
239 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
240 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3
241 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
65
242 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
243 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4
244 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
245 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
246 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3
247 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
248 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4
249 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3
250 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
251 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
252 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
253 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4
254 4 4 2 2 4 4 4 3 3 2 2
255 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2
256 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3
257 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
258 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
259 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
260 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
261 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
262 4 2 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 2
263 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
264 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
265 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 4 4
266 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
267 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3
268 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
269 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
270 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
271 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4
272 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
273 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
274 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4
275 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4
276 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
277 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
278 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
279 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
280 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
281 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3
282 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66
283 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
284 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
285 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2
286 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4
287 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 1 1 1 3 3
288 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4
289 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3
290 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
291 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3
292 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
293 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
294 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
295 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
296 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4
297 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3
298 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
299 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
300 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
301 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
302 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
303 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
304 4 3 3 4 3 4 3 4
305 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
306 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
307 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
308 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4
309 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
310 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4
311 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
312 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3
313 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3
314 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
315 2 2 3 1 3 1 2 2 1 2 1
316 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4
317 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
318 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4
319 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
320 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3
321 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4
322 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
323 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4
67
324 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
325 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
326 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4
327 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
328 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
329 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
330 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
331 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
332 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3
333 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
334 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
335 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
336 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
337 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
338 3 3 3 3 3 3
339 4 4 4 4 4 2 1 1 1 1 1 2 1 1
340 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4
341 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3
342 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3
343 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
344 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
345 3 3 3 4 3 3 2 1 3 4 3 3 3 3
346 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 4
347 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
348 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
349 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2
350 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
351 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
352 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3
353 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 2 3 4
354 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
355 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
356 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
357 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4