indicadores de calidad de servicio 2011 version final. 14

Superintendencia de Servicios Sanitarios

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INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO

FORMULAS DE CÁLCULO

OCTUBRE 2011


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INDICE

1. INTRODUCCION. ........................................................................................................................................ 3

1.1 Indicador primario del atributo Continuidad del Servicio de Agua Potable (Ind.AP) .................... 4

1.2 Indicador primario del atributo Presión de Servicio de Agua Potable (Ind.PS).............................. 7

1.3 Indicador primario del atributo Continuidad del Servicio de Recolección de Aguas Servidas

(Ind.AS) ............................................................................................................................................. 8

1.4 Indicador primario del atributo Exactitud en el Cobro del Servicio (Ind.EC) ................................ 12

1.5 Indicador primario del atributo de Atención y Respuesta a Reclamos Escritos (Ind.RE) ............. 13

INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO ........................................................................................................ 15

2. PROCEDIMIENTO PARA EL LLENADO DE BASE DE DATOS PARA REGISTRO DE INFORMACION ........... 16

2.1 Archivo de Datos ............................................................................................................................ 16

2.2 Archivo del atributo Continuidad del Servicio de Agua Potable (Ind.AP) .................................... 22

2.3 Archivo del atributo Presión de Servicio de Agua Potable (Ind.PS) .............................................. 32

2.4 Archivo del atributo Continuidad del Servicio de Recolección de Agua Servidas (Ind.AS) .......... 34

2.5 Archivo del atributo Exactitud en el Cobro del Servicio (Ind.EC) ................................................. 45

2.6 Archivo del atributo de Atención y Respuestas a Reclamos y Emergencias (Ind.RE) .................. 50

2.7 Clasificación de Atenciones ............................................................................................................ 57


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1. INTRODUCCION.

La Superintendencia de Servicios Sanitarios para evaluar la calidad del servicio prestado por cada uno de las concesionarias, ha determinado cinco Indicadores de Calidad de Servicio, que son los siguientes: Continuidad de servicio de agua potable Indicador (AP) Continuidad de servicio de recolección de aguas servidas Indicador (AS) Presión de servicio de agua potable Indicador (PS) Exactitud de cobro del servicio Indicador (EC) Atención y respuestas a reclamos y emergencias Indicador (RE)

Cambios realizados anteriormente

Oficio Materia

908/2000 Indicadores de calidad de servicio, formulas de cálculo. Especificación de la información base Abril 2000

1930/2000 Modifica Instructivo indicador de calidad de servicio.

2237/2000 Modifica Ord 908/2000, instructivo e implementación de control de calidad de atención a clientes de servicio sanitarios

2559/2002 Procedimiento corregido pata el monitoreo de presiones en redes de distribución de agua potable

2545/2002 Modificación a documento “Indicadores de calidad de servicio. Abril 2000”.

2189/2003 Modificación en la formula cálculo del indicador primario del atributo Presión de agua potable.

387/2006 Especificación de información enviada para indicadores de calidad AP-AS

21/2010 Aclaraciones y modificaciones a la información base mensual requerida en los archivos de los atributos AP – AS.

1393/2010 Clasificación de Atenciones Modificación archivos del atributo de Atención y Respuesta a Reclamos (Ind.RE)

Las empresas concesionarias se deberán apegar fielmente a todas las indicaciones

entregadas en el presente instructivo.


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FORMULAS DE CÁLCULO

Las fórmulas que se utilizarán para el cálculo de los indicadores, se señalan a continuación.

1.1 Indicador primario del atributo Continuidad del Servicio de Agua Potable (Ind.AP)

De acuerdo a lo establecido en las instrucciones vigentes (Ordinarios SISS N°77 del 02/02/94 y N°2935 del 23/12/98, ambos vigentes), el concesionario debe proporcionar un servicio de conducción y entrega del agua potable en el domicilio del usuario continuamente durante las 24 horas, pudiéndose afectar por interrupciones, restricciones y racionamientos programados e imprescindibles para la prestación del servicio, los que deberán ser previamente comunicados a los usuarios. A la Superintendencia le compete solicitar los antecedentes respectivos y calificar dichas situaciones. Se medirá este atributo en base a la estimación de los clientes no abastecidos con agua a raíz del corte del suministro y el tiempo de duración de dicho corte, agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente. La fórmula matemática para calcular el indicador a nivel de la Localidad está dada por la siguiente expresión:

Ind AP � 1 ∑ �∑ cl�� t�� G�� Cl� � 24 � 365 !

Siendo:

i 1... n. Evento de fallas de suministro de Agua Potable por Localidad. n Número total de fallas de suministro de Agua Potable por Localidad. j 1...4. Tipo de corte del servicio Agua Potable.

1 = corte programado 2 = corte no programado 3 = corte por fuerza mayor 4 = corte no programado producto de acciones de terceros

clij Número de clientes del sector con suspensión del servicio de Agua Potable

en evento de falla i y por corte tipo j. tij Tiempo de duración del corte de servicio de Agua Potable en evento i y por

corte tipo j (horas). ClT Número de clientes de agua potable de la localidad, validado por la

Superintendencia, a diciembre de cada año, (ver Ord SISS N° 41/01, Formulario 1, Total de clientes = sólo agua potable).

Gj Factor de gravedad para falla tipo j.


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Tipo Suspensión Gj

Fuerza Mayor 1

Programada 5

No programada producto de acciones de terceros 5

No programada 10

El Indicador primario del atributo continuidad del servicio de agua potable (Ind. AP) a nivel del Prestador se calculará a partir de la siguiente expresión:

Ind AP � ∑ Ind AP�� Cl�∑ Cl��!

Siendo:

i 1 ...n. Número de la Localidad que atiende el prestador. n Número total de Localidades que atiende el prestador. Ind.APi Indicador de la Continuidad del Agua Potable que tiene la Localidad i. Cli Número de clientes de agua potable de la Localidad, validado por la

Superintendencia a diciembre de cada año, (ver Ord SISS N° 41/01, Formulario 1, Total de clientes = sólo agua potable).

Se calcularán también 4 subindicadores separados por tipo de falla, dando origen a los

siguientes:

� Subindicador de continuidad AP Falla tipo 1

Subind . AP T1 � 1 5 � ∑ (cl� � t��Cl� � 24 � 365 !


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Subind . AP T2 � 1 10 � ∑ (cl� � t��Cl� � 24 � 365 !


Subind . AP T3 � 1 ∑ (cl� � t��Cl� � 24 � 365!


Subind . AP T4 � 1 5 � ∑ (cl� � t��Cl� � 24 � 365 !

Los subindicadores a nivel del Prestador se calcularán a partir de la siguiente expresión:

Sumind � ∑ +,-./0 � 12343��∑ 12343��

Siendo:

i 1 ...n. Localidad que atiende el prestador. n Número total de Localidades que atiende el prestador. Sublndi Subindicador, que corresponda, que tiene la Localidad i. CIi Número de clientes de agua potable de la localidad, validado por la

Superintendencia, a diciembre de cada año., (ver Ord SISS N° 41/01, Formulario 1, Total de clientes = sólo agua potable).


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El indicador total Ind.AP también se puede calcular a partir de los subindicadores de

acuerdo a la fórmula:

Ind . AP � 5,-./0. 67 81 9 5,-./0. 67 82 9 5,-./0. 67 83 9 5,-./0. 67 84 3 1.2 Indicador primario del atributo Presión de Servicio de Agua Potable (Ind.PS)

La Superintendencia ha instruido a los prestadores a través de Ord. SISS 2559/2002, en orden a sectorizar los diferentes servicios de distribución de agua potable de manera de controlar la presión entregada y de si ésta cumple lo dispuesto en la NCh 691. La fórmula matemática para calcular el indicador a nivel de localidad, está dada por la siguiente expresión:

:/0 75 � 1 ∑ ∑ ∑ 12;3<= � >3<=?@=��4<��A3��12 � 12B

Siendo:

i 1 a 12, meses en que se calcula el indicador. j 1 …n, Número de Puntos de Control de Presión (PCP), en que se mide la

presión, dentro de la localidad. k 1 …z, Número de muestras por PCP en el mes i, la cantidad de muestras

varía entre cuatro y cinco según la cantidad de semanas del mes i (Valor entre 0 y 5).

Claijk Números de clientes afectados en el mes “i”, representados por el PCP “j”, en la muestra “k”.

ClT Números de clientes de agua potable de la localidad, validado por la Superintendencia a diciembre de cada año, (ORD. SISS N°41/01, formulario 1, Total de clientes= clientes totales agua potable y alcantarillado)

Fijk factor de corrección que determina la situación del PCP “j”, en el momento de la toma de muestra “k”, en el mes “i”.


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Factor de Corrección F

Situación Normal 1

Incendio en el sector y período controlado 0

Corte de suministro en el sector y período controlado 0

El Indicador primario del atributo Presión del Servicio de Agua Potable (Ind.PS) a nivel del Prestador se calculará a partir de la siguiente expresión:

:/0. 75 ∑ :/0. 753 � 12343��∑ 12343��

Siendo:

i 1 ...n. Localidad que atiende el prestador. n Número total de Localidades que atiende el prestador. Ind.PSi Indicador de la Presión del Servicio de Agua Potable que tiene la Localidad i. Cli Número de clientes de cada Localidad validado por la Superintendencia a

diciembre de cada año, (ORD. SISS N°41/01, formulario 1, Total de clientes= clientes totales agua potable y alcantarillado)

1.3 Indicador primario del atributo Continuidad del Servicio de Recolección de Aguas

Servidas (Ind.AS)

De acuerdo a lo establecido en la normativa vigente (ordinarios SISS N°77 del 02/02/94 y N° 2935 del 23/12/98, ambos vigentes) el concesionario debe proporcionar un servicio de recolección de las aguas servidas continuo durante las 24 horas, pudiéndose afectar por interrupciones programadas e imprescindibles para la prestación del servicio, las que deberán ser previamente comunicadas a los usuarios. Le compete a la Superintendencia solicitar los antecedentes respectivos y calificar dichas situaciones. Se medirá este atributo en base a la estimación de los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz del corte del suministro de responsabilidad de la empresa, el tiempo de duración de dicho corte y agravado en caso que las fallas no sean avisadas previamente al Cliente.


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La fórmula matemática para calcular el indicador a nivel de Localidad está dada por la siguiente expresión:

:/0. 65 � 1 ∑ ∑ ∑ C2<=3 � D<=3 � E= � F<43��A=��<�� 12B � 24 � 365

Siendo i 1… n. Evento de fallas de servicio de Alcantarillado por Localidad n Número total de fallas de servicio de Alcantarillado por Localidad

j 1...4, Tipo de suspensión del servicio de Alcantarillado 1 = Suspensión programada 2 = Suspensión no programada 3 = Suspensión fuerza mayor 4 = Suspensión no programada producto de acciones de terceros

k 1… 2 Responsabilidad de la empresa en la suspensión del servicio. 1= No responsabilidad de la empresa 2= De responsabilidad de la empresa Cljki Número de Clientes del sector con suspensión del servicio de Alcantarillado

en evento de falla i, por corte tipo j y responsabilidad k. tjki Tiempo de duración de suspensión de servicio de Alcantarillado en evento i,

por corte tipo j (horas) y responsabilidad k. ClT Número de clientes de alcantarillado de la Localidad validado por la

Superintendencia a diciembre de cada año., (ver Ord.SISS N° 41/01. Formulario 1, Total de clientes de alcantarillado = Total).

Rk Factor de responsabilidad de la empresa.

Factor de Responsabilidad R

No responsabilidad de la empresa 0

De responsabilidad de la empresa 1

Gi Factor de agravante para tipo de suspensión.

Tipo Suspensión Ai

Fuerza Mayor 1

Programada 5

No programada producto de acciones de terceros 5

No programada 9


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El Indicador primario del atributo recolección de aguas servidas (Ind.AS) a nivel del

prestador se calculará a partir de la siguiente expresión:

Ind AS � ∑ Ind AS�� Cl�∑ Cl��!

Siendo:

i 1 ...n. Número de la Localidad que atiende el prestador. n Número total de Localidades que atiende el prestador. Ind.ASi Indicador de Recolección de Aguas Servidas que tiene la Localidad i. Cli Número de clientes de alcantarillado de cada Localidad validado por la

Superintendencia a diciembre de cada año, (ver Ord.SISS N° 41/01. Formulario 1, Total de clientes de alcantarillado = Total).

Se calcularán también 4 subindicadores separados por tipo de falla, dando origen a los siguientes:

� Subindicador de continuidad AS Falla tipo 1

Subind . AS T1 � 1 5 � ∑ ∑ clG�� tG� � RGAG��Cl� � 24 � 365 !




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Los subindicadores a nivel del Prestador se calcularán a partir de la siguiente expresión:

Sumind � ∑ +,-./0 � 12343��∑ 12343��

Siendo:

i 1 ...n. Número Localidad que atiende el prestador. n Número total de Localidades que atiende el prestador. Sublndi Subindicador, que corresponda, que tiene la Localidad i. CIi Número de clientes de alcantarillado de la localidad, validado por la

Superintendencia, a diciembre de cada año., (ver Ord.SISS N° 41/01. Formulario 1, Total de clientes de alcantarillado = Total).

El indicador total Ind.AS también se puede calcular a partir de los subindicadores de acuerdo a la fórmula: Ind . AS � 5,-./0. 65 81 9 5,-./0. 65 82 9 5,-./0. 65 83 9 5,-./0. 65 84 3


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1.4 Indicador primario del atributo Exactitud en el Cobro del Servicio (Ind.EC)

Para medir la calidad del servicio de la facturación es necesario considerar los atributos relativos a la exactitud en el cobro del servicio. Se mide la exactitud en el cobro por el servicio, a través de la contabilización de los errores cometidos, medidos a través de las refacturaciones generadas. Las fallas se pueden clasificar en sistemáticas y no sistemáticas. Las sistemáticas se asocian a procedimientos mal ejecutados en forma generalizada y recurrente. Los motivos recurrentes se califican como graves asignándoles un factor de gravedad igual a la frecuencia de repetición durante el año. Las fallas no sistemáticas tienen un carácter no recurrente ni generalizado y son el producto de, por ejemplo, una mala observación, cálculo, digitación, etc. La fórmula matemática para calcular el indicador a nivel de Localidad está dada por la siguiente expresión:

:/0 J1 � 1 ∑ ∑ (∑ E3<= � F< � 6=�A3�� A<��K=�� > � 12

Siendo:

j 1 ...12. Tipo de motivo de la refacturación. i 1 .., 12. Mes del año donde se produce refacturación. Ak 1... ...3 Factor agravante por causa de la refacturación

1 = Reclama cliente 0,5 = Revisión del prestador 0 = Nueva instrucción u orden de la autoridad

Rij Número de refacturaciones en el mes i, para motivo j, para la localidad evaluada.

Gj Factor agravante del motivo j (corresponde a la frecuencia de repetición durante el año del motivo j, para la localidad evaluada). Ej.: si motivo j ocurre tres meses en el periodo, entonces Gj=3. El ponderar fuertemente la recurrencia de los motivos que originan las refacturaciones tiene como objetivo el incentivar a los prestadores a controlar preventivamente los procedimientos y procesos que pueden originar errores de facturación.

F Número de documentos de cobro al mes


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El Indicador primario del atributo de Exactitud en el Cobro del Servicio (Ind.EC) a nivel del Prestador se calculará a partir de la siguiente expresión:

Ind. EC � ∑ :/0. J13 � >343�� ∑ >343��

Siendo:

i 1 ...n. Localidad que atiende el prestador. n Número total de Localidades que atiende el prestador. Ind.ECj Indicador de Exactitud en el cobro del Servicio que tiene la Localidad i. Fj Número de documentos de cobro al año de la Localidad i

1.5 Indicador primario del atributo de Atención y Respuesta a Reclamos Escritos (Ind.RE)

Este atributo se mide básicamente a través de tiempos promedios de espera. Utilizando la normativa vigente para el procedimiento de recepción y respuesta a los reclamos escritos, se establece un piso de tiempo de respuesta igual o inferior a 10 días hábiles. El promedio de los tiempos que no cumplen con la normativa se pondera por un factor de gravedad. La fórmula matemática para calcular el indicador a nivel de la Localidad está dado por la siguiente expresión:

:/0. EJ � 1 M D� � / � F�30 � (N 9 /� 9DA � N � FA30 � (N 9 /�O

Siendo:

t1 Tiempo promedio (en días) de respuesta para reclamos respondidos en menos de 10 días o menos.

G1 1 = factor de gravedad por reclamos respondidos en un tiempo igual o menor a 10 días.

n Número de reclamos cuyo tiempo de respuesta es menor o igual a 10 días. t2 Tiempo promedio (en días) de respuesta para reclamos respondidos en más

de 10 días.

G2 2 = factor de gravedad por reclamos respondidos en un tiempo mayor a 10 días.

m Número de reclamos cuyo tiempo de respuesta es mayor a 10 días.


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El Indicador primario del atributo de Atención y Respuesta a Reclamos escritos (Ind.RE) a nivel del prestador se calculará a partir de la siguiente expresión:

Ind. RE � ∑ :/0. EJ3 � 12343�� ∑ 12343��

Siendo:

i 1 ...n. Localidad que atiende el prestador. n Número total de Localidades que atiende el prestador. Ind.REi Indicador de Atención y Respuesta a Reclamos escritos que tiene la

Localidad i. Cli Número de Total de clientes de cada Localidad validado por la

Superintendencia a diciembre de cada año, (ORD. SISS N°41/01, formulario 1, Total de clientes= clientes totales agua potable y alcantarillado)


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INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO

FORMATO DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN RELACIONADA CON “PROCESO INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO” PR0-13001

OCTUBRE 2011


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2. PROCEDIMIENTO PARA EL LLENADO DE BASE DE DATOS PARA

REGISTRO DE INFORMACION

2.1 Archivo de Datos

El nombre de cada Archivo de Datos estará compuesto por cuatro siglas, las cuales identificarán completamente al prestador, el indicador específico que se está informando y el período que se está informando. Ellas identificarán a:

� Indicador de calidad informado. Id1

� Código identificador de la empresa Id2

� Código del mes calendario informado Id3

� Código del año informado Id4

La estructura del nombre de cada archivo estará compuesto por:

Id1Id2Id3Id4.TXT

La codificación utilizada (ldi) se obtendrá a partir de las tablas que se presentan a continuación:

a) Id1: Indicador Estudiado

INDICADOR Id1

Continuidad del Servicio de Agua Potable Ind. AP AP

Presión del servicio de Agua Potable Ind. PS PS

Continuidad del Servicio de Recolección de Aguas Servidas Ind. AS AS

Exactitud de Cobro del Servicio Ind. EC EC

Atención y Respuesta a Reclamos escritos Ind. RE RE


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b) Id2: Empresa Concesionaria

EMPRESA Id2

Aguas del Altiplano S.A. 01

Aguas Antofagasta S.A. 02

Aguas Chañar S.A. 05

Aguas del Valle S.A. 07

Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro S.A. 10

Empresa de Obras Sanitarias de Valparaíso S.A. 12

Asociación de vecinos Población Mirasol de algarrobo 14

Comunidad Balneario Brisas de Mirasol 15

Corporación Balneario Algarrobo Norte 16

Cooperativa de AP Santo Domingo Coopagua LTDA. 17

Aguas Andinas S.A. 20

Aguas Cordillera S.A. 21

Aguas Manquehue S.A. 23

Sembcorp Aguas Chacabuco S.A. (Ex-Servicomunal S.A.) 24

Sembcorp Aguas Lampa S.A. (Ex-Servilampa S.A). 24

Servicio municipal de Ap y Alcantarillado de Maipú 25

Aguas Santiago Poniente S.A. 30

Comunidad Servicios Remodelación San Borja 35

Aguas Nuevo Sur S.A. 39

Empresa de Servicios Sanitarios del Bío Bío S.A. 40

Aguas San Pedro S.A. 41

Aguas Araucanía S.A. 42

Empresa de Servicios Sanitarios de Los Lagos S.A. 43

Aguas Patagonia de Aysén S.A. 45

Aguas Magallanes S.A. 46

Aguas Décima S.A. 44


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c) Id3: Identificación del mes calendario al cual corresponden los datos

informados La codificación que deberá utilizar cada empresa sanitaria para informar el mes de la información puede variar desde 01 a 12, según se presenta en la siguiente tabla:

MES DE ANÁLISIS Id3

Enero 01

Febrero 02

Marzo 03

Abril 04

Mayo 05

Junio 06

Julio 07

Agosto 08

Septiembre 09

Octubre 10

Noviembre 11

Diciembre 12

d) Id4: Identificación del año asociado al mes calendario al cual corresponden los

datos informados.

La codificación que deberá utilizar cada empresa sanitaria para informar el año asociado al mes calendario de la información corresponde a los últimos dos dígitos del año, tal como se presenta en la siguiente tabla:

AÑO DE ANÁLISIS Id4

2010 10

2011 11

2012 12

2013 13


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e) Ejemplo

� Indicador de continuidad del servicio de recolección de Aguas Servidas Id1= AS

� Empresa prestadora: Aguas Andinas S.A Id2= 20

� Mes Informado: Mayo Id3= 05

� Año Informado: 2011 Id4= 11

En base a estos parámetros el nombre del archivo de datos será AS200511.TXT

f) Archivos

El número total de archivos son cinco (5), y sus nombres están dados de acuerdo al procedimiento del punto precedentemente. Los plazos para la entrega de la información será el día 20 del mes siguiente al mes informado. Se deben enviar todos los archivos con la información solicitada mensualmente. En caso de que no existan eventos a informar, debe enviar estos según se explica en la pagina 21. Ellos deben ser enviados vía e-mail a la dirección [email protected]. Consultas relativas a la definición de la información, se solicita hacerlas a la SISS de manera de que este organismo sea el que haga las aclaraciones pertinentes extensivas a todas las empresas, de manera que la información que se reciba sea comparable. Favor atraves de la casilla de [email protected].

g) Estructura de los Archivos Cada uno de los formatos de cada informe, describe el contenido de los archivos de datos, correspondiendo a cada uno de los "Nombres de Campo" a su columna dentro del archivo, así como también su tamaño y tipo.


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Por ejemplo:

Campo Detalle Campo Tipo Largo RUTEMP Rol Único Tributario de la EE.SS sin DV N 8 MES_INFO Mes informado con dos dígitos N 2 ANIO_INFO Año informado con cuatro dígitos N 4 CODLOC Código de la localidad N 5 INFORMA Código que detalla si existió o no eventos N 1 ORDEN Numero o Código de la Orden de Trabajo C 15

61808000;05;2011;24;1;2011010027;….. 61808000;05;2011;24;1;2010120151;….. 61808000;05;2011;33;0;;….. - Archivo - AS200511.TXT - 61808000;05;2011;338;1;2011010031;….

En el ejemplo anterior, se describen los campos "RUTEMP", "MES_INFO", "ANIO_INFO",”CODLOC”,”INFORMA”,”ORDEN”, etc., su tipo (N = numérico, C = carácter) y su tamaño o largo del campo. Por otra parte, el primer registro del archivo AS200511.TXT indica: 61808000 Corresponde al Rut de la empresa (RUTEMP), tipo numérico (N) y de largo

ocho dígitos (8). 05 Corresponde al mes informado (MES_INFO), tipo numérico (N) y de largo

dos dígitos (2). 2011 Corresponde al año informado (ANIO_INFO), tipo numérico (N) y de largo

cuatro dígitos (4). 24 Corresponde al código de la localidad informada, tipo numérico (N) y de

largo cinco dígitos (5). 1 Corresponde al código que detalla si informa o no eventos para la localidad

informada en el actual registro, tipo numérico (N) y de largo un dígito (1). 2011010027 Número o Código de la orden de trabajo, tipo carácter (C) y de largo quince

caracteres (15).


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¡IMPORTANTE!

• Los campos deben ir separados con carácter “;” (Punto y coma). Cuando en una localidad no existan eventos que informar, los campos debe llevar los puntos y comas respectivos que lo separen del campo anterior y del campo siguiente, no se aceptan espacios o carácter nulo que estén entre cada punto y coma. Para expresar que no existió ningún evento que informar para una localidad en especifica en el campo INFORMA se debe ingresar el dígito cero (0)

Por ejemplo. 61808000;05;2011;33;0;;;;;;;;;;;;;;;;;;

Luego del valor 0 le preceden todos los puntos y comas respectivos a cada campo de información como si vinieran con su información correspondiente.

• Los campos donde se informa números decimales, la separación debe ser entre el numero entero y numero decimal por el carácter “,” (coma).

Por ejemplo.

UTM NORTE 6270955,57

h) Nuevas localidades

Se establece que los códigos de las localidades a informar deben corresponder a las utilizadas en el SIFAC II.

i) Observaciones adicionales Los archivos informados, NO DEBEN venir con ningún de los siguientes caracteres en los campos de información:

• # Gato

• | Pipe

• ° Signo de Grado

• ‘ Comilla Simple

• “ Doble Comilla

• ª Indicador ordinal femenino

• º Indicador ordinal masculino No se debe agregar ningún carácter especial al final de los registros informados.


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2.2 Archivo del atributo Continuidad del Servicio de Agua Potable (Ind.AP)

Se trata de un informe mensual de cortes que afectan la continuidad del servicio en redes según los datos detallados precedentemente.

El control será a través del seguimiento de reclamos por falta de agua en redes; de la inspección de bitácora de reclamos a la empresa; de la validación del informe de los cortes programados enviados con anterioridad a la Superintendencia. El registro de datos deberá contener la siguiente información

Variable Detalle variable Tipo Largo

RUTEMP Rol Único Tributario (RUT) de la empresa sin dígito verificador N 8

MES_INFO Mes informado con 2 dígitos que puede variar desde 1 a 12. De acuerdo al punto 3.1 letra c

N 2

ANIO_INFO Año informado con 4 dígitos. De acuerdo al punto 3.1 letra d N 4

CODLOC Código de la Localidad, de acuerdo a los utilizados en el SIFAC II N 5

INFORMA Código que detalla si existió uno o más eventos de discontinuidad en la localidad y mes informado.

N 1

ORDEN Número de la orden de trabajo o del documento con el cual la empresa sanitaria dispone la reparación del desperfecto constatado durante la visita a terreno.

C 15

CODAREA

Código del cuartel donde se vio interrumpido el suministro de agua potable. Las empresas deberán sectorizar sus redes conforme a los actuales cuarteles que utilizan para aislar las redes en caso de cortes y mantener actualizado el registro de la totalidad de cuarteles en el Protocolo PR-35. Los planos con la respectiva codificación de estos cuarteles o sectores de corte deberán ser mantenidos por las empresas sanitarias para eventuales solicitudes o fiscalizaciones de la Superintendencia.

C 15

LUGAR

Identificación del lugar donde se produce la suspensión del servicio. En él se debe especificar la dirección del evento lo más completo posible (calle, número, comuna), manteniendo en cada localidad uniformidad en el nombre de las calles a utilizar. Como lugar del evento se entiende la dirección donde se realizaron los trabajos (o frente a qué dirección se realizaron). En el caso de discontinuidad del servicio por deficiencia en recintos de producción de agua potable o distribución (estanque de distribución y/o almacenamiento) se deberá informar la dirección y el nombre de estos recintos.

C 250

FECH_INI

Fecha de inicio de la suspensión del servicio de Aguas Potable. Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa los dígitos del año. Por ejemplo, el día 20 de mayo de 2011 se ingresará como 20052011

N 8

HOR_INI

Hora de inicio de la suspensión del servicio. Su formato será del tipo hhmm, donde hh es la hora y mm son los minutos. Por ejemplo, las ocho un cuarto AM se representará como 0815.

N 4


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DURA

Duración del evento de falla en la continuidad del servicio de Aguas potable (medido en horas). Su formato será del tipo hhhhmm, donde hhhh es la hora y mm son los minutos. Por ejemplo, doce horas y veinte minutos de duración corte se representará como 1220.

N 6

FECH_FIN

Fecha de finalización de la suspensión del servicio. Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa los dígitos del año. Por ejemplo, el día 20 de mayo de 2011 se ingresará como 20052011

N 8

HOR_FIN

Hora en que se repuso el servicio de Agua Potable. Su formato será del tipo hhmm, donde hh es la hora y mm son los minutos. Por ejemplo, las ocho horas y treinta y cinco minutos PM se representará como 2035.

N 4

DIAMETRO

Diámetro de la cañería afectada por el corte de suministro. Es identificada según los planos de la red de distribución. Las dimensiones deben considerarse en milímetros (mm).

N 4

NUM_CL Número de clientes del cuartel informado en campo CODAREA. Deberá corresponder a los clientes informados a través del Protocolo PR-35

N 7

TIP_FALLA

Clasificación por tipo de falla 1. Corte programado. 2. Corte no programado. 3. Corte por fuerza mayor 4. Corte no programado producido por acciones de terceros.

N 1

FUSUAR

Fecha de aviso al usuario. Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa los dígitos del año. Por ejemplo, el día 19 de mayo de 2011 se ingresará como 19052011

N 8

MOTIVO Descripción genérica del motivo que generó el tipo de falla C 250

CLASIFICACION_ MOTIVO

Numero primario del motivo que generó el corte. N 2

SUB_ CLASIFICACI ON_ MOTIVO

Numero secundario del motivo que generó el corte. N 2

UTM_NORTE Coordenada UTM norte del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad. N 9,2

UTM_ESTE Coordenada UTM este del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad. N 9,2

Para aclarar cuando se debe informar un evento como falla se define lo siguiente:

• Cuando el corte afecta a más de un cuartel, deben informarse tantos registros como cuarteles afectados.

• En el caso de cortes en las redes de distribución en cuarteles donde existan clientes con infraestructura particular para acumulación de agua, es obligatorio informar dicho corte considerando el total de clientes de ese cuartel.


24

Mayor especificación de los datos solicitados se señala a continuación:

a) INFORMA

Corresponde a un código de un número donde se detalla si informa discontinuidad en el mes y localidad informada.

0. No informa discontinuidad

1. Informa discontinuidad

Bajo este concepto, la empresa deberá informar todas las localidades bajo su responsabilidad, independientemente si existieron eventos de discontinuidad en ellas en el mes informado.

En el caso de no existir eventos de discontinuidad para la localidad informada, se deberá enviar este campo con el número 0, y el resto de los campos vacios, excepto los campos RUTEMP, MES_INFO, ANIO_INFO Y CODLOC, que deben venir con su correspondiente información.

b) ORDEN

El campo "orden" obedece al número correlativo de la orden de trabajo que efectúo

la reparación de la discontinuidad y no al número correlativo de los eventos

informados.

La empresa debe generar, consolidar y almacenar físicamente por un periodo de 2

años, un catastro de las órdenes de trabajo que evidencian los eventos informados, el

cual debe ser el mismo al informado a esta Superintendencia.

Por su objetivo de evidencia, la orden de trabajo debe incluir en detalle el trabajo

efectuado (día, hora, lugar, motivo, número de clientes afectados, etc.) de manera tal

que cualquier persona con conocimiento técnico sea capaz de interpretar y concluir

sobre el hecho a través de este. Además, debe poseer un número correlativo para

verificar la totalidad de eventos que son informados y validar los que no lo fueron.

Para tales efectos la empresa debe utilizar ordenes de trabajo donde se consideren la

mayoría de los campos necesarios para su seguimiento y detalle y debe auditar el


25

correcto y completo llenado de los usuarios de manera tal de evitar documentos

incompletos, en blanco o ilegibles.

En los casos donde la orden de trabajo fue originado por un requerimiento (Ej: Corte

programado), la orden de trabajo deberá indicar el número de requerimiento que lo

originó.

La empresa que utilice guías de trabajos internas debe velar porque el número

informado en este campo sea efectivamente el correspondiente al número de la

orden de trabajo, y que los detalles de los documentos internos sean idénticos a los

identificados a la orden de trabajo.

En el caso de las empresas que solicitan trabajos vías email o telefónicamente

deben generar una orden de trabajo de respaldo inmediatamente después de la

solicitud.

c) CODAREA

Código del cuartel donde ocurrió el evento de discontinuidad. Se acepta sólo un código

por registro. A modo de ejemplo, en el caso de una falla de matriz que afectó la

continuidad del servicio en 4 cuarteles, cada uno de ellos debe informarse en forma

separada, es decir, se deben enviar 4 registros para el mismo corte.

Se entenderá como Cuartel el sector de la red de distribución en que puede

suspenderse temporalmente el suministro de agua potable, sin afectar el suministro

general.

No se aceptarán los conceptos de "micro Cuarteles" o "sub cuarteles", por lo cual, en

caso de corte de suministro de agua potable en un cuartel se deberán considerar

como clientes afectados la totalidad de cliente perteneciente a dicho cuartel.

Considerando la norma Nh 691 Of 1998 donde se define, cuartel como "sector de la

red de distribución en que puede suspenderse temporalmente el suministro de agua

potable, sin afectar el suministro general", se entiende como cuartel a todo que


26

cumpla con esta definición, independientemente si corresponde a un pasaje o fracción

importante de la red. Para tal efecto, la empresa deberá catastrar todos los sectores

de la red donde es posible cortar el suministro a un número definido de clientes sin

afectar el suministro general, y con ello identificar los cuarteles que efectivamente

componen la red.

Cualquier sector de la red que pueda independizarse mediante válvula de corte debe

considerarse como cuartel.

No se aceptarán estimaciones de clientes afectados por causa de existencia de agua

en parte de la red bajo eventos de cortes, por lo cual, la empresa deberá informar

como clientes afectados todos los clientes que pertenecen a ese cuartel,

independientemente si existe agua en la red en los sectores bajos.

Se deberá mantener actualizada la base de la totalidad de Cuarteles AP que es

informada a través del Protocolo PR-35, registrando todo cambio en el

acuartelamiento de la red de agua potable. Los planos con la respectiva codificación de

estos cuarteles o sectores de corte deberán ser mantenidos por las empresas sanitarias

para eventuales solicitudes o fiscalizaciones de la Superintendencia.

d) NUM_CL

En este campo se debe informar el número de clientes total del cuartel informado en el campo "CODAREA".

El número de clientes por cuartel informado deberá ser concordante con la información vigente informada a esta Superintendencia a través del Protocolo PR-35.

Se entenderá como discontinuidad del suministro de agua potable cuando hay

cortes en las redes públicas, independientemente que exista infraestructura

particular para almacenar aguas, como por ejemplo el caso de algunas

edificaciones. De igual forma, se entenderá como cliente al particular

individualizado por un medidor principal, o de existir remarcadores, a cada uno de

los particulares individualizados por este instrumento.


27

e) LUGAR

En este campo se debe identificar el lugar donde se produce el corte. En él se debe

especificar la dirección del evento lo más completo posible (calle, número,

comuna), manteniendo en cada localidad uniformidad en el nombre de las calles a

utilizar. Como lugar del evento se entiende la dirección donde se realizaron los

trabajos (o frente a qué dirección se realizaron). En el caso de discontinuidad del

servicio por deficiencia en recintos de producción de agua potable o distribución

(estanque de distribución y/o almacenamiento) se deberá informar la dirección y el

nombre de estos recintos.

f) FECH_INI

Se deberán informar todos los eventos de discontinuidad que se hayan iniciado en el

mes informado, por lo cual en este campo, solo se recibirán fechas correspondientes

al período informado.

g) HOR_INI

Se considerará como hora de inicio la hora de cierre de válvulas, siempre y cuando no

exista un reclamo previo por falta de agua, lo que deberá quedar debidamente

registrado en los sistemas de atención de reclamos u documentos de respaldo que

maneje la empresa.

En los casos de reclamos por el concepto de falta de agua, se deberá registrar como

hora de inicio la hora de ingreso del primer reclamo.


28

h) FECH_FIN

Se deberá informar la fecha de término del evento de discontinuidad iniciado en el

período informado, la cual podrá corresponder al mismo o siguiente mes del inicio del

evento. En el caso especial de que un evento de discontinuidad se prolongue más allá

del día 20 del siguiente mes, fecha en la cual se deben informar los eventos de

discontinuidad del mes anterior, se deberá enviar como fecha y hora de término del

evento el mismo día 20 a las 23:59 hrs., correspondiendo remitir en el próximo envío

de la información otro evento de discontinuidad con el día 21 a las 00:00 como fecha y

hora de inicio del evento.

i) DIAMETRO

Se informará el diámetro (en mm), de la cañería donde se produjo la falla. Si la falla se produce en más de una cañería, se informará la de mayor diámetro. Si el corte no es producto de una falla en cañerías, se informará el diámetro de la cañería de mayor tamaño afectado por el corte.

j) FALLA

La descripción de cada uno de los tipos de fallas posibles es:

1. Corte programado: Se refiere a que el origen de la suspensión fue ocasionado por necesidades de mantención preventiva, conexiones de nuevas instalaciones, etc. El usuario debe ser avisado previamente. 2.- Corte no programado: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por fallas en la infraestructura, tales como roturas, obstrucciones, interrupciones de energía eléctrica, etc. 3.- Corte por Fuerza Mayor: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por causas de fuerza mayor certificadas en cada caso por la Superintendencia, pudiendo ser por ejemplo fenómenos de la naturaleza imposibles de prever (terremotos, crecidas de ríos, etc.). 4.- Corte no programado por acciones de terceros: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por fallas en la infraestructura cuya causa es la acción de un tercero, tales como daños producidos por trabajos de otra empresa (Teléfonos, Gas, etc.), choques de vehículos contra instalaciones, paso de vehículos pesados (sólo en el caso que las cañerías estén enterradas a la profundidad que indica la norma). Para efectos de fiscalización de la información, la empresa deberá


29

documentar cada uno de estos eventos ya sea con facturas de reparaciones, constancias de carabineros, cartas de terceros que produjeron la falla, etc.

No se considerarán como fallas de Acción de Terceros las producidas por contratistas o sub-contratistas de la empresa sanitaria.

No entra en esta categoría de Acción de Terceros o Fuerza Mayor, las fallas por

asentamientos y socavaciones producidas por fugas de aguas desde las redes de

distribución de agua potable o recolección de aguas servidas debidos a fatiga de

material, ingreso de raíces, o cualquier falla de responsabilidad de la empresa.

En particular, si existen cañerías que en la actualidad no cumplen con la normativa

porque se modificaron las rasantes de terreno y la empresa nada señaló en su

oportunidad, la rotura de ellas en la actualidad no puede ser calificada como de

responsabilidad de terceros.

Por otra parte, para la documentación de fallas por acción de terceros donde no es

posible conseguir la individualización, la empresa deberá considerar todos los medios

que estén a su alcance para documentar dicho evento, como lo son fotografías, simple

constancias de Carabineros o declaración firmada de algún testigo identificado con su

nombre, dirección y RUT.

k) FUSUAR

La fecha de aviso al usuario siempre será obligatoria para las fallas tipo 1 Corte Programado. En los demás tipos de falla, de no existir aviso al usuario, este campo podrá dejarse en blanco.


30

l) CLASIFICACION MOTIVO

Corresponde a dos números, que entrega la descripción del motivo que generó la

discontinuidad del servicio. Específica la causa del evento de discontinuidad según la

siguiente clasificación:

CLASIFICACIÓN _

MOTIVO

DETALLE CLASIFICACION

01 Falla de matriz (Fatiga de material, rotura espontanea, rotura por raíces, etc.)

02 Obstrucción de la red

03 Desplazamiento de terreno

04 Uso de grifos

05 Bajo nivel de agua en estanques, Deficiencias de producción.

06 Falla de equipos: Reductoras de presión, bombas de elevación, bombas de

impulsión, sondaje.

07 Falla de válvulas

08 Falla en: Arranque, conexiones, uniones, pieza especial.

09 Ampliación de redes o conexión.

10 Cambio programado y/o instalación de infraestructura (tubería, válvulas, etc.)

11 Mantención programada de infraestructura (Lavado de redes, mantención de

equipos, válvulas, etc.)

12 Acción de terceros por trabajos de otras empresas.(No se aceptará trabajos por

empresas contratistas)

13 Acción de terceros por choque de vehículo contra infraestructura o paso de

vehículo pesado.

14 Acción de terceros-Otros


31

m) SUBCLASIFICACION MOTIVO

Especifica si la causa del evento de discontinuidad ocurrió en el mismo cuartel

informado, en otro cuartel o en lugar fuera del sistema de cuarteles (ej.: aducción)

SUBCLASIFICACION_MOTIVO DETALLE SUBCLASIFICACION

01 Ocurrido en el mismo cuartel

02 Ocurrido en otro cuartel

03 Fuera del sistema de cuarteles

Ejemplo: Falla de matriz ocurrido en cuartel 10 que produjo discontinuidad del servicio de

distribución de agua potable en los cuarteles 10 y 20.

Variable Registro 1 Registro 2

RUTEMP 12345678 12345678

MES_INFO 10 10

ANIO_INFO 2011 2011

CODLOC 10 10

INFORMA 1 1

ORDEN 454647 454647

CODAREA 10 20

LUGAR Avenida Santiago 5678,

Santiago Centro

Avenida Santiago 5678,

Santiago Centro

FECH_INI 15102008 15102008

HOR_INI 1020 1020

DURA 3 3

FECH_FIN 15102008 15102008

HOR_FIN 1320 1320

DIAMETRO 200 200

NUM_CL 1250 500

TIP_FALLA 2 2

FUSUAR 15102008 15102008

MOTIVO Falla en matriz debido a fatiga

de material

Falla en matriz debido

a fatiga de material

CLASIFICACION_MOTIVO 1 1

SUBCLASIFICACION_MOTIVO 1 2

UTM_NORTE 6291151,19 6291151,19

UTM_ESTE 347208,45 347208,45


32

n) COORDENADAS UTM DEL EVENTO

En estos campos se debe informar las coordenadas UTM este y norte, ambas con

Datum WGS84, del LUGAR donde se produjo la falla que originó la discontinuidad.

2.3 Archivo del atributo Presión de Servicio de Agua Potable (Ind.PS)

Se trata de un informe mensual de las mediciones practicadas según lo indicado en el punto 2.2. Los mecanismos de control serán el seguimiento de reclamos por baja o alta presión en red. El registro de datos deberá contener la siguiente información




N 2



INFORMA Código que detalla si existió uno o más eventos de presión en la localidad y mes informado.

N 1

CODSEC Código del sector donde se efectúo la medición. Deberá corresponder al sector de presión informado en el Protocolo PR-35.

N 8

CODPCP Código del punto de control de presión, en el cual la empresa ha controlado la presión. Deberá estar informado y actualizado en el Protocolo PR-35.

N 8

FECH_MED

Fecha en la cual la empresa ha controlado la presión del sector. Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa los dígitos del año. Por Ejemplo, 20 de mayo de 2011 se ingresará como 20052011.

N 8

SIT_SECT

Situación que afecta al sector al momento de toma de muestra 1. Situación Normal 2. Incendio en el sector 3. Corte de suministro en el sector

N 1

PRESION Presión medida en mca (números enteros, sin decimales) N 3

NUM_CL Número total de clientes del sector de presión de acuerdo a lo informado en el Protocolo PR-35.

N 7

NUM_CL AF Número de clientes afectados en el sector N 7


33

Mayor especificación de los datos solicitados se señala a continuación:

a) INFORMA

Corresponde a un código de un número donde se detalla si informa problema de presión en el mes y localidad informada.

0. No informa mediciones de presión

1. Informa mediciones de presión

Bajo este concepto, la empresa deberá informar todas las localidades bajo su responsabilidad donde tenga punto de medición de presión.

b) NUM_CL

Se informará el número de clientes de agua potable, pertenecientes al sector en el

cual se midió la presión.

Para ello se considerará lo dispuesto en el instructivo para información OF

Cir.N°57/200” Formulario N° 1, se informarán los clientes correspondientes a la

definición de: Total de Clientes = Clientes sólo agua potable + Clientes agua potable y

alcantarillado.

Deberá corresponder al número de clientes del sector de presión informado a través

del Protocolo PR-35, el cual deberá ser actualizado de acuerdo a las instrucciones

vigentes de llenado del protocolo.

c) NUM_CL AF

Se informará el número de clientes de agua potable afectados de acuerdo a la

presión controlada. (La empresa deberá tener disponible el análisis hidráulico

correspondiente que relacione las diferentes presiones con las viviendas afectadas en

cada caso), en caso de no tener clientes afectados deberá declarar con un número

cero (0).

d) SIT_SECT En caso que la presión controlada en el periodo no cumpla con la norma y esto se deba a que en el período y en el sector controlado ocurrió un corte de suministro de agua potable (el cual deberá estar informado en el archivo correspondiente) ó un incendio (el cual deberá ser respaldado por bomberos, diario, etc), la empresa podrá utilizar los códigos 2 ó 3. En cualquier otra circunstancia deberá informar código 1.


34

2.4 Archivo del atributo Continuidad del Servicio de Recolección de Agua Servidas

(Ind.AS)

Se trata de un informe mensual de fallas de servicio según se especifica.

Para aclarar cuando se debe informar un evento como falla se define lo siguiente:

• Cuando la falla del servicio de recolección afecta a más de un sector, deben

informarse tantos registros como sectores afectados.

• Se informaran tanto las fallas en colectores públicos como en las uniones

domiciliarias, que produzcan suspensión del servicio.

• Se deben informar todos los eventos que impliquen que el colector o unión

domiciliaria entre en carga, entendiéndose como tal cuando la altura del flujo

supera la clave del colector o unión domiciliara (UD), es decir, éste va en presión.

Independientemente si esta situación sea por lluvia, según se detalla a

continuación:

Eventos de discontinuidad sin lluvias

Se deberán informar los eventos de obstrucción en los casos que la empresa tome

conocimiento de esta situación, sea por requerimientos de clientes, inspecciones de

la misma empresa o por fiscalizaciones de esta Superintendencia. Vale decir que

en el caso de existir un tramo de colector en falla, definiéndose como tal cuando la

altura de aguas sobrepasa la clave de la tubería (colector en presión); la empresa

deberá inspeccionar las cámaras vecinas de tal forma de verificar la longitud del

tramo obstruido, definiendo como tal el tramo comprendido entre la última cámara

de inspección en presión hacia aguas arriba y la primera cámara de inspección sin

presión hacia aguas abajo.

El número de clientes afectados por un colector en falla, corresponderán a los clientes

que enfrenten el tramo del colector en falla. De esta forma, una vez definido el

tramo, y con ello el número de clientes afectados, la empresa deberá dejar un

registro adecuado, detallando en la orden de trabajo correspondiente las cámaras

de inspección que definen el tramo en falla y el número de clientes afectados.


35

Para evitar duplicidad y sobredimensionar el número de clientes afectados, no se

deben considerar las obstrucciones de las uniones domiciliarias que enfrentan al

colector en falla, sin perjuicio que en el registro de estos reclamos se establezca que la

causa de la obstrucción de la unión domiciliaria se debió a la falla del colector público.

Eventos de discontinuidad con lluvias

Se deberán informar los eventos de obstrucción en los casos que la empresa tome

conocimiento de esta situación, ya sea por requerimientos de clientes, inspecciones

de la misma empresa o por fiscalizaciones de esta Superintendencia

Considerando las observaciones efectuadas por la empresa, en el campo "Clasificación

Motivo", se incluirá una clasificación exclusiva para fallas en el sistema de recolección

debido a ingreso de Aguas Lluvias al sistema.

Cabe destacar que la información remitida bajo este protocolo será de utilidad para

identificar los colectores deficientes por capacidad debido al ingreso de aguas lluvias

al sistema y con ello tomar acciones y medidas para su mejora.

La metodología para determinar el tramo en falla y el número de clientes afectados

deberá corresponder a la misma para eventos de discontinuidad sin lluvias.

En caso de lluvias COMPROBADAMENTE muy intensas y fuera del rango normal de la localidad y, siempre previa autorización de la SISS, es posible clasificar el evento como Fuerza Mayor. Esto sólo por la incorporación de aguas lluvias en los colectores por apertura de cámaras de inspección.

• Se considerarán como clientes afectados a todos los clientes que enfrenten el tramo de un colector en falla.

• Los problemas producidos en las UD se considerarán eventos a informar, aún cuando todos ellos no son necesariamente de responsabilidad de la empresa. Para el cálculo del indicador sólo se considerarán los de responsabilidad de la empresa.

• Si existe un colector o UD que tenga disminución o cese de flujo, de tal forma que los clientes vean alterado su servicio, existiendo reclamo o no, debe informarse siempre el evento como falla. Independientemente si la UD está en norma o no.


36

• Los problemas producidos exclusivamente en las UD deben ser informadas

siempre como No Programados.

• Cualquier situación que genere afloramiento en la vía pública debe informarse, hayan o no clientes conectados afectados. En el caso que no existan clientes conectados afectados, se expresará en el campo NUM_CLIE con un número 0 (cero) y se informará en el campo LONG_A, la longitud afectada por el afloramiento, es decir toda la longitud por la que escurrieron aguas servidas.

• No se incluyen las intervenciones que prevén soluciones alternativas de

traspaso de caudales que signifiquen que los usuarios no vean afectado su servicio ni se produzcan afloramientos en la vía pública.

• No corresponde clasificar el evento como Fuerza Mayor en situaciones producidas

por roturas de colectores a causa de asentamientos o socavaciones.

El registro de datos deberá contener la siguiente información Variable Detalle variable Tipo Largo



N 2



INFORMA Código que detalla si existió uno o más eventos de discontinuidad en la localidad y mes informado.

N 1

ORDEN Identificación del número de orden con el cual la empresa registra la falla

C 15

CODSEC

Código del sector de recolección de aguas servidas afectada por la suspensión del servicio de recolección de Aguas Servidas. Las empresas deberán tener disponible la información de la sectorización utilizada en el Protocolo PR-35, siendo exigible además los planos de sectorización.

C 15


37


LUGAR

Identificación del lugar donde se produce la suspensión del servicio. En él se debe especificar la dirección del evento lo más completo posible (calle, número, comuna), manteniendo en cada localidad uniformidad en el nombre de las calles a utilizar. Como lugar del evento se entiende la dirección donde se realizaron los trabajos (o frente a qué dirección se realizaron). En el caso de discontinuidad del servicio por deficiencia en recintos de producción de agua potable o distribución (estanque de distribución y/o almacenamiento) se deberá informar la dirección y el nombre de estos recintos.

C 250

FECH_INI

Fecha de inicio de la suspensión del servicio de Aguas Servidas. Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa los dígitos del año. Por ejemplo, el día 20 de mayo de 2011 se ingresará como 20052011.

N 8

HOR_INI Hora de inicio de la suspensión del servicio. Su formato será del tipo hhmm, donde hh es la hora y mm son los minutos. Por ejemplo, las ocho un cuarto AM se representará como 0815

N 4

DURA

Duración del evento de falla en la continuidad del servicio de Aguas Servidas (medido en horas). Su formato será del tipo hhhhmm, donde hhhh es la hora y mm son los minutos. Por ejemplo, doce horas y veinte minutos de duración corte se representará como 1220.

N 6

FECH_FIN

Fecha de finalización de la suspensión del servicio. Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa los dígitos del año. Por ejemplo, el día 20 de mayo de 2011 se ingresará como 20052011

N 8

HOR_FIN

Hora en que se repuso el servicio de Agua Servidas. Su formato será del tipo hhmm, donde hh es la hora y mm son los minutos. Por ejemplo, las ocho horas y treinta y cinco minutos PM se representará como 2035.

N 4

NUM_CLIE Número de clientes afectados del sector informado. N 7

LONG_A Longitud del sector afectado por el afloramiento en metros. N 10

RESP

Información acerca de la responsabilidad de la empresa en la falla del servicio 1. No responsabilidad de la empresa (UD) 2. De responsabilidad de la empresa (UD o colectores)

N 1

FALLA

Clasificación por tipo de falla 1. Suspensión programada. 2. Suspensión no programada. 3. Suspensión por fuerza mayor 4.-Suspensión no programada producidas por acciones de terceros

N 1

FUSUAR Fecha de aviso al usuario. Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa los dígitos del año. Por ejemplo, el día 20 de mayo de 2011 se ingresará como 20052011

N 8


38


MOTIVO Descripción genérica del motivo que generó el tipo de falla C 250

CLASIFICACION_ MOTIVO

Numero primario del motivo que generó el corte N 2

SUB CLASIFICACION_ MOTIVO

Numero secundario del motivo que generó el corte N 2

UTM_NORTE Coordenada UTM norte del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad.

N 9,2

UTM_ESTE Coordenada UTM este del lugar donde se produjo la falla que originó la discontinuidad.

N 9,2

Mayor descripción de los datos solicitados, se señala a continuación:

a) INFORMA

Corresponde a un código de un número donde se detalla si informa discontinuidad en el mes y localidad informada.

0 No informa discontinuidad 1 Informa discontinuidad

Bajo este concepto, la empresa deberá informar todas las localidades bajo su responsabilidad, independientemente si existieron eventos de discontinuidad en ellas en el mes informado.

En el caso de no existir eventos de discontinuidad para la localidad informada, se deberá enviar este campo con el número 0, y el resto de los campos vacios, excepto los campos RUTEMP, MES_INFO, ANIO_INFO Y CODLOC, que deben venir con su correspondiente información.


39

b) ORDEN

El campo "orden" obedece al número correlativo de la orden de trabajo que

efectúo la reparación de la discontinuidad y no al número correlativo de los

eventos informados.

La empresa debe generar, consolidar y almacenar físicamente por un periodo

de 2 años, un catastro de las órdenes de trabajo que evidencian los eventos

informados, el cual debe ser el mismo al informado a esta Superintendencia.

Por su objetivo de evidencia, la orden de trabajo debe incluir en detalle el

trabajo efectuado (día, hora, lugar, número de clientes afectados, etc.) de

manera tal que cualquier persona con conocimiento técnico sea capaz de

interpretar y concluir sobre el hecho a través de este. Además, debe poseer un

número correlativo para verificar la totalidad de eventos que son informados y

validar los que no lo fueron. Para tales efectos la empresa debe utilizar

ordenes de trabajo donde se consideren la mayoría de los campos necesarios

para su seguimiento y detalle y debe auditar el correcto y completo llenado de

los usuarios de manera tal de evitar documentos incompletos, en blanco o

ilegibles.

La empresa que maneje guías de trabajos internas debe velar porque el

número informado en este campo sea efectivamente el correspondiente al

número de la orden de trabajo, y que los detalles de los documentos internos

sean idénticos a los identificados a la orden de trabajo.

En el caso de las empresas que solicitan trabajos vías email o telefónicamente

deben generar una orden de trabajo de respaldo inmediatamente después de

la solicitud.


40

c) CODSEC

Código del sector donde ocurrió la falla. Se acepta sólo un código por registro. A

modo de ejemplo, en el caso de una falla de colector que afectó la continuidad del

servicio en 4 sectores, cada uno de ellos debe informarse en registros separados.

En el caso de fallas ocurridas fuera del sistema de sectores se deberá informar el

código "FUERA SEC".

d) LUGAR

En este campo se debe identificar el lugar donde se produce la suspensión del

servicio. En él se debe especificar la dirección del evento lo más completo posible

(calle, número, comuna), manteniendo en cada localidad uniformidad en el

nombre de las calles a utilizar. Como lugar del evento se entiende la dirección

donde se realizaron los trabajos (o frente a qué dirección se realizaron).

e) FECH_INI

Se deberán informar todos los eventos de discontinuidad que se hayan iniciado en

el mes informado, por lo cual en este campo, solo se recibirán fechas

correspondientes al período informado.

f) FECH_FIN

Se deberá informar la fecha de término del evento de discontinuidad iniciado en el

período informado, la cual podrá corresponder al mismo o siguiente mes del inicio

del evento. En el caso especial de que un evento de discontinuidad se prolongue

más allá del día 20 del siguiente mes, fecha en la cual se deben informar los eventos

de discontinuidad del mes anterior, se deberá enviar como fecha y hora de término

del evento el mismo día 20 a las 23:59 hrs., correspondiendo remitir en el próximo

envío de la información otro evento de discontinuidad con el día 21 a las 00:00

como fecha y hora de inicio del evento.


41

g) NUM_CLIE

En este campo se debe informar el número de clientes afectados por la falla del servicio de recolección de aguas servidas en el sector informado en el campo "CODSEC", independientemente de si la UD está en norma o no, por lo cual este número debe ser menor o igual al número de clientes que pertenecen al sector informado.

El número de clientes afectados por un colector en falla, corresponderán a los

clientes que enfrenten el tramo del colector en falla. De esta forma, una vez

definido el tramo, y con ello el número de clientes afectados, la empresa

deberá dejar un registro detallando en la orden de trabajo correspondiente las

cámaras de inspección que definen el tramo en falla y el número de clientes

afectados.

Para evitar duplicidad y sobredimensionar el número de clientes afectados, no se

deben considerar las obstrucciones de las uniones domiciliarias que enfrentan al

colector en falla, sin perjuicio que en el registro de estos reclamos se establezca

que la causa de la obstrucción de la unión domiciliaria se debió a la falla del

colector público.

h) LONG_A

Cuando se produjo afloramiento, longitud por la cual escurrieron aguas servidas por vías públicas.


42

i) RESP

Campo obligatorio para las fallas del tipo No Programada donde se describe la responsabilidad de la empresa en la falla del servicio. Este campo no debe ser utilizado para fallas del tipo No Programada por acciones de terceros.

1. No responsabilidad de la empresa: Este código sólo es posible utilizarlo cuando se trate de problemas en la UD y se encuentre demostrada la responsabilidad del cliente de acuerdo a lo establecido en Oficio SISS N° 2972 del 27.07.07. Este código no corresponde utilizarlo cuando existan UD afectadas por problemas atribuibles a la empresa aún cuando estas UD estén fuera de norma. Las obstrucciones en colectores nunca pueden ser informadas como No responsabilidad de la empresa.

2. De responsabilidad de la empresa: Todos aquellos eventos que no sea posible

clasificarlos en el punto anterior, deben ser considerados como de responsabilidad de la empresa.

Bajo este mismo concepto, y como regla general, las obstrucciones en

uniones domiciliarias por responsabilidad del cliente, debidamente documentado y

probado, deben ser informadas como No Programadas sin responsabilidad de la

empresa y nunca, como Falla No programada por acciones de terceros.


43

j) TIP _FALLA

La descripción de cada uno de los tipos de fallas posibles es:

1.- Suspensión programada: Se refiere a que el origen de la suspensión fue ocasionado por necesidades de mantención preventiva, conexiones de nuevas instalaciones, etc. El usuario debe ser avisado previamente. 2.- Suspensión no programada: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por fallas en la infraestructura, tales como roturas, interrupciones de energía eléctrica, etc. 3.- Suspensión por Fuerza Mayor: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por causas de fuerza mayor certificadas en cada caso por la Superintendencia, pudiendo ser por ejemplo fenómenos de la naturaleza imposibles de prever (terremotos, crecidas de ríos, etc.). 4.- Suspensión no programada por acciones de terceros: Se refiere a suspensiones del servicio ocasionadas por fallas en la infraestructura cuya causa es la acción de un tercero, tales como daños producidos por trabajos de otra empresa (Teléfonos, Gas, etc.), choques de vehículos contra instalaciones, paso de vehículos pesados (sólo en el caso que las cañerías estén enterradas a la profundidad que indica la norma). El tipo de falla indicado debe ser respaldado en el campo" Motivo", especialmente los cortes 3 y 4.

k) FUSUAR La fecha de aviso al usuario siempre será obligatoria para las fallas tipo 1 Suspensión Programada. En los demás tipos de falla si esta fecha no existe se debe dejar el campo en

blanco.

l) MOTIVO

La descripción genérica del motivo que generó la falla debe respaldar el tipo de falla elegido.


44

m) CLASIFICACION MOTIVO

Corresponde a un código de dos números, que entrega la descripción del motivo que generó la falla del servicio. Específica la causa del evento de falla según la siguiente clasificación:

CLASIFICACIÓN _ MOTIVO DETALLE CLASIFICACION

01 Falla de la unión domiciliaria (Fatiga de material, rotura

espontánea, rotura por raíces, etc.) 02 Falla de colector (Fatiga de material, rotura espontánea, rotura

por raíces, etc.)

03 Obstrucción de colector.

04 Obstrucción de unión domiciliaria

05 Desplazamiento de terreno

06 Falla de equipos: Bomba de elevación, etc.

07 Falla de válvulas

08 Falla en: Conexiones, uniones o piezas especiales, uniones

domiciliarias, etc.

09 Ampliación de colector o conexión.

10 Cambio programado y/o instalación de infraestructura (tubería,

válvulas, etc.)

11 Mantención programada de infraestructura (Lavado de

colectores, mantención de equipos, válvulas, etc.)

12 Acción de terceros por trabajos de otras empresas

13 Acción de terceros por choque de vehículo contra

infraestructura, paso de vehículo pesado u otra acción de un

tercero.

14 Falla por ingreso de Aguas Lluvias al sistema de recolección


45

n) SUBCLASIFICACION MOTIVO

Especifica si la causa de la falla ocurrió en el mismo sector informado, en otro sector

o en lugar fuera del sistema de sectores según la siguiente codificación:

SUBCLASIFICACION_MOTIVO DETALLE SUBCLASIFICACION

01 Ocurrido en el mismo sector

02 Ocurrido en otro sector

03 Fuera del sistema de sectores

o) COORDENADAS UTM DEL EVENTO

En estos campos se debe informar las coordenadas UTM este y norte, ambas con

Datum WGS84, del LUGAR donde se produjo la falla que originó la discontinuidad.

Se considerará como el lugar de la obstrucción el punto medio del tramo en falla,

definiendo como tal el tramo comprendido entre la última cámara de inspección en

presión hacia aguas arriba y la primera cámara de inspección sin presión hacia aguas

abajo.

Una vez definido el tramo, la empresa deberá dejar un registro adecuado, detallando en

la orden de trabajo correspondiente las cámaras de inspección que definen el tramo y el

punto medio que define el lugar de la obstrucción.

2.5 Archivo del atributo Exactitud en el Cobro del Servicio (Ind.EC)

Se trata de un informe mensual, por área de concesión, donde se explícita el número total de refacturaciones emitidas por cada motivo de refacturación y el número total de facturas generadas en el mes. La forma de control será mediante el seguimiento de refacturaciones a través de la inspección del registro de refacturación de la empresa.


46

El registro de datos deberá contener la siguiente información


RUTEMP Rol Único Tributario (RUT) de la empresa sin dígito verificador

N 8


N 2

ANIO_INFO Año informado con 4 dígitos. De acuerdo al punto 3.1 letra d

N 4

CODLOC Código de la Localidad, de acuerdo a los utilizados en el SIFAC II

N 5

INFORMA Código que detalla si existió uno o más eventos de refacturación en la localidad y mes informado.

N 1

NUM_DOC Número total de documentos de cobro del sistema o localidad

N 7

FECH_INICIO

Fecha de emisión de la boleta o factura original, es decir aquella que ha sido corregida por efecto de la refacturación. Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa los dígitos del año. Por ejemplo, el día 20 de mayo de 2011 se ingresará 20052011

N 8

TIPO_REFACT Tipo de refacturación: 1. Individual 2. Masiva

N 1

NUM_PERIODO Número de períodos refacturados N 2

BOLE_FACT Número de servicio cuya cuenta ha sido afectada por un error en la facturación

N 14

ORIGEN Número de boleta o factura original, es decir aquella que ha sido corregida por efecto de la refacturación.

N 10

TIPO_ORIGEN_REFAC

Origen de la refacturación: se refiere a la causa que motiva la refacturación. 1. Reclama Cliente 2. Revisión del prestador. 3. Nueva instrucción u orden de la autoridad.

N 1


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MOTIVO

Motivo de la refacturación: corresponde a la circunstancia que origina la refacturación. Se establecen los siguientes motivos y códigos: 1. Cambio de diámetro. 2. Cargo no procedente. 3. Devolución por saldo a favor. 4. Error de cálculo. 5. Error de aplicación de las fórmulas tarifarias. 6. Intereses mal aplicados. 7. Lectura incorrecta. 8. Medidor defectuoso. 9 .Pago mal abonado. 10. Subsidio mal aplicado. 11. Termino medio mal aplicado. 12. Otros 13. Otros de no responsabilidad de la empresa.

N 2

DIFER_M3 Diferencia en metros cúbicos (m3) N 10

DIFER_PESOS

Diferencia en pesos ($). Si el valor es a favor del Cliente (o es un egreso) la diferencia informada es negativa, si el valor es a favor de la empresa (o es un ingreso) la diferencia informada es positiva

N 10

OBSERVA Observaciones y motivos de la Refacturación C 255


a) INFORMA

Corresponde a un código de un número donde se detalla si informa refacturaciones en el mes y localidad informada.

0 No informa refacturaciones

1 Informa refacturaciones

Bajo este concepto, la empresa deberá informar todas las localidades bajo su responsabilidad, independientemente si existieron eventos de refacturaciones en ellas en el mes informado.

En el caso de no existir eventos de refacturaciones para la localidad informada, se deberá enviar este campo con el número 0, y el resto de los campos vacíos, excepto los campos RUTEMP, MES_INFO, ANIO_INFO, CODLOC y NUM_DOC, que deben venir con su respectiva información.


48

Ejemplo:

61808000;05;2011;33;0;111;;;;;;;;;;;

b) NUM_DOC

Número del total de documento de cobros emitidos en el mes para el sistema o localidad. c) FECH_INICIO

Fecha de emisión de la boleta o factura original, es decir aquella que ha sido corregida por efecto de la refacturación. En caso que por un problema detectado en el mes, se deben refacturar también períodos anteriores, se informará sólo un evento, informando para él la fecha de la última boleta y el número de períodos refacturados en el campo. d) NUM_PERIODO

Número de períodos afectados por la refacturación.

e) ORIGEN Número de boleta o factura original, es decir aquella que ha sido corregida por efecto de la refacturación. En el caso que por un problema detectado en el mes, se deben refacturar también períodos anteriores, se informará sólo un evento, informando para él el número de la última boleta y el número de períodos refacturados en el campo NUM_PERIODO. f) TIPO_ORIGEN_REFAC

Causa que motiva la refacturación. La causa n° 3 "Nueva instrucción u orden de la autoridad", sólo debe ser utilizada cuando se debe refacturar por causa de que la autoridad emitió una nueva orden, la que modifica una existente. No debe ser utilizada si producto de un reclamo la autoridad ordena refacturar.


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g) MOTIVO Motivo de la refacturación: corresponde a la circunstancia que origina la refacturación. Los motivos del 1 al 12 son por error atribuible al prestador. El motivo 13 debe ser excepcional y debe corresponder a solicitudes adicionales de los clientes, no debe haber error imputable a la empresa y debe ser siempre respaldado en el campo OBSERVA. El motivo seleccionado debe corresponder al que origina la refacturación, independiente de que producto de la detección de dicho error se debe refacturar también por otros conceptos. Para casos especiales dirigirse al oficio 2327/2011, publicado en www.siss.cl.

h) OBSERVA

Este campo debe venir obligatoriamente con una explicación no genérica cuando en

campo MOTIVO es 12 (Otros) ó 13 (Otros de no responsabilidad de la empresa), si la

opción en campo MOTIVO es distinta de 12 ó 13 dejar en blanco campo OBSERVA.

Atención: Para las refacturaciones masivas (código 2), el criterio a seguir será el siguiente:

1 cliente = 1 refacturación (1 registro), con esto, se debe informar de manera desglosada

los clientes refacturados masivamente.

Ejemplo: Si hay una refacturación masiva a 1.000 clientes, NO se debe enviar 1 cliente con

el total pesos y metros cúbicos con código 2, sino mas bien, deberán enviarse los 1.000

clientes (1.000 registros) CON CÓDIGO 2.


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2.6 Archivo del atributo de Atención y Respuestas a Reclamos y Emergencias (Ind.RE)

Se trata de un registro mensual donde se explicite el número total de reclamos escritos atendidos y emergencias por códigos de motivo.

En particular, para los reclamos informados, se deberá registrar el tiempo de respuesta y el resultado de esta atención, definiéndose este último como a favor de la empresa, que careció de fundamento, sin respuesta o respuesta preliminar.

Esta Superintendencia podrá fiscalizar los reclamos clasificados por la empresa como "Carece de fundamento" a través de los registros escritos de los reclamos y antecedentes complementarios que se dispongan.

El registro de datos deberá contener la siguiente información


RUTEMP Rol Único Tributario (RUT) de la empresa sin número verificador

N 8


N 2



INFORMA Código que detalla si existieron reclamos o emergencia para la localidad y mes informado.

N 1

SERVI Número de servicio (N° de cliente) o código de identificación del servicio sanitario conectado a sus redes de distribución

N 15

FOLIO Número de folio y/o de identificación del evento. Corresponde a un número único.

N 15

FECH_INI Fecha de reclamo o emergencia: se refiere a la fecha en la cual la empresa toma conocimiento del evento planteado. Si el evento es recibido a través de formularios, cartas y/o fax, la fecha a registrar debe corresponder al día en que la empresa hizo recepción del documento, si se recepciona vía telefónica o por e-mail, será la fecha de la llamada o del día que el sistema de mensajería presente, debidamente anotada en los registros de cada empresa. Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa es el año. Por ejemplo, el día 20 de mayo del 2011 se ingresará como 20052011.

N 8

MOTIVO Motivo del reclamo o emergencia: se refiere a la circunstancia que origina el evento. Se entregan motivos y sus códigos

N 3

SUBCLASIF_ MOTIVO

Numero secundario del motivo que generó el reclamo o emergencia.

N 3

CUAL_MOTIV Descripción genérica del motivo que generó el evento C 250


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FECH_FIN

Fecha de respuesta al reclamo o solución emergencia: se refiere a la fecha en que la empresa responde al reclamo o da por superada la emergencia (Solución definitiva). Su formato será del tipo ddmmaaaa, donde dd es el día, mm es el mes y aaaa es el año.

N 8

RESULTA

Resultado del reclamo o emergencia: decisión adoptada por la empresa a partir del análisis de los antecedentes 1. Carece de fundamento 2. A favor del Cliente 3. Respuesta preliminar 4. Sin respuesta

N 1

DIAGNOSTICO

Resultado del reclamo o emergencia: decisión adoptada por la empresa a partir del análisis de los antecedentes 0. Sin Diagnostico 1. Arranque 2. Matriz 3. Unión Domiciliaria 4. Colector 5. No Aplica

N 1

SIN_RESUL

• Si el resultado del reclamo es opción 4 (sin respuesta) se debe especificar el motivo por qué la empresa no pudo dar respuesta al reclamo. 1. Datos insuficientes entregados por el Cliente (sin dirección de respuesta, no está claro el motivo del reclamo, falta de antecedentes mínimos para dar respuestas, etc.) 2. Cualquier otro motivo

• Si el resultado del reclamo es opción 3 (Respuesta Preliminar) se debe especificar el motivo por qué la empresa no pudo dar respuesta al reclamo 2. Cualquier otro motivo

N 1

CUAL

Se debe llenar este campo emitiendo una explicación cada vez:

• En el campo RESULTA la opción sea 3 (Respuesta preliminar)

• En el campo RESULTA la opción sea 4 (Sin Respuesta)

C 250


a) INFORMA

Corresponde a un código de un dígito donde se detalla si informa atención y respuestas a reclamos y/o emergencias en el mes y localidad informada.

0. No informa Atención y Respuestas a Reclamos y/o Emergencias. 1. Informa Atención y Respuestas a Reclamos y/o Emergencias.


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Bajo este concepto, la empresa deberá informar todas las localidades bajo su responsabilidad, independientemente si existieron atenciones y respuestas a reclamos y/o emergencias en ellas en el mes informado. En el caso de no existir atenciones y respuestas a reclamos y/o emergencias para la localidad informada, se deberá enviar este campo con el dígito 0, y el resto de los campos vacíos, excepto los campos RUTEMP, MES INFO, ANIO_INFO Y CODLOC, que deben venir con su correspondiente información.

b) FECH_INI

Solamente en el caso que el cliente solicite expresamente que la emergencia o

reclamo sea atendida en un día definido por él, para los efectos del registro de la

atención, la fecha de inicio deberá corresponder a la indicada por el cliente. La

empresa deberá mantener todos los antecedentes necesarios que permitan validar

estas situaciones.

c) SERVI

Corresponde al Número de servicio (N° de cliente) o código de identificación, en el

caso que no tuvieran un número definido al reclamo se deberá informar en su

lugar una constante 9999999, no puede ser cero (0), ni tampoco puede venir el

campo vacío.

d) MOTIVO

Corresponde a un código de tres dígitos, que entrega la descripción del motivo que generó la atención al reclamo y/o emergencias.

Tabla 1, Clasificación de motivos

Código Clasificación. Clasificación

100 Asociados a m3 facturados

200 Asociados a tarifas

300 Asociados a calidad de agua potable

400 Asociados a calidad de distribución

500 Asociados a calidad de recolección

600 Asociados a calidad de disposición

700 Asociados a Atención de Clientes

800 Infraestructura sanitaria

900 Asociados a otras prestaciones


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SUBCLASIF MOTIVO

Corresponde a un código de tres dígitos, que especifica la causa u origen de la atención, y con ello si la atención correspondió a un reclamo (R) o emergencia (E) según se detalla en Tabla 2.

El motivo informado deberá corresponder al levantado por la concesionaria y podrá ser distinto al motivo originalmente proporcionado por el cliente. En este último caso, la concesionaria deberá dejar registro que justifique la post clasificación de la atención.

e) CUAL_MOTIV

Campo opcional donde se puede detallar las características del reclamo o emergencia, en los casos, por ejemplo, de que la subclasificación enviada, no sea del todo representativa del origen o causa de la atención.

f) FECH_FIN

Fecha de respuesta al reclamo o solución de la emergencia: se refiere a la fecha en que la empresa responde por escrito al reclamo o da por superada la emergencia. En los casos en que la solución de la deficiencia tuviera un plazo de ejecución mayor a un mes (Ej.: mejora de infraestructura, instalación de nuevos equipos), la concesionaria deberá informar al cliente, a modo de una respuesta preliminar, las medidas de mitigación que se considerarán dentro del plazo que demora la puesta en operación de la solución definitiva. En los casos que a la fecha de envío de la información (20 de cada mes) el reclamo o emergencia aún no esté cerrado, esta atención se deberá informar en el envío de la información correspondiente al mes de cierre.

g) RESULTA

Si un reclamo requiere de un análisis o investigación de la empresa más compleja, se admitirá como respuesta preliminar el informar al cliente que, realizado un análisis previo, se tomaron medidas específicas que se indicarán en la respuesta. Las respuestas preliminares deben ser específicas para cada reclamo, no se admitirán respuestas tipo y se informará en estos casos, en el campo RESULTA como 3.-Respuesta Preliminar.


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h) DIAGNÓSTICO

La información contenida en este campo especifica si el motivo u origen de la atención se debió a fallas en la infraestructura pública o privada. Será obligatorio el llenado de este campo, para las atenciones con las subclasificaciones que se detallan en Tabla 2 en su columna Diagnóstico como "Aplica" y No Aplica, ya que para este último existe la opción 0=Sin Diagnostico.

Tabla 2, Subclasificación motivo y Diagnóstico

Cod Clas. Clasificación Cod Subcla Subclasificación R / E Diagnostico

100 Asociados a m3 facturados

101 Medidor defectuoso R No aplica

102 Robo de medidor E Aplica

103 Consumos excesivos R No aplica

104 Sobreconsumos R No aplica

105 Lectura incorrecta R No aplica

106 Falta lectura R No aplica

107 Términos medios R No aplica

108 Remarcación / Prorrateo R No aplica

109 Cambio de número de medidor R No aplica

200 Asociados a tarifas

201 Cálculo erróneo R No aplica

202 Cobro no individualizado R No aplica

203 Cobros indebidos R No aplica

204 Cargo fijo R No aplica

205 Cobro por Corte y reposición R No aplica

206 Cobro por medidor intervenido R No aplica

300 Asociados a calidad de agua potable

301 Calidad de agua potable –Turbiedad

E aplica

302 Calidad de agua potable-Sarro y Dureza

R aplica

303 Calidad de agua potable-Color extraño

E aplica

304 Calidad de agua potable-Olor extraño

E aplica

305 Calidad de agua potable-Sabor extraño

E aplica

306 Calidad de agua potable - Exceso de cloro

R aplica

307 Calidad de agua potable-Otro problema

R aplica


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Cod Clas. Clasificación Cod Subcla Subclasificación R / E Diagnostico

400 Asociados a calidad de distribución

401 Corte del suministro con el servicio ya normalizado.

R aplica

402 Corte del suministro al momento del reclamo

E aplica

403 Corte del suministro indebido por causas comerciales

E No aplica

404 Problema por Presiones bajas R aplica

405 Problema por Presiones altas R aplica

406 Agua en vía pública R aplica

407 Reposición mal ejecutada R aplica

500 Asociados a calidad de recolección

501 Obstrucción en el sistema de recolección de aguas servidas con afloramiento

E aplica

502 Obstrucción en el sistema de recolección de aguas servidas sin afloramiento

E aplica

503 Malos olores asociado al alcantarillado o plantas elevadoras

R No aplica

504 Uso de By pass en planta elevadora

E No aplica

505 Otros problemas de plantas elevadoras de aguas servidas

R No aplica

600 Asociados a calidad de disposición

601 Malos olores asociado a sistema de tratamiento y disposición

R No aplica

602 Problemas de vectores R No aplica

603 Ubicación del punto de descarga R No aplica

604 Calidad de la descarga R No aplica

605 Uso de By pass en sistema de tratamiento

E No aplica

606 Mal Manejo de lodos fuera de la planta

R No aplica

700 Asociados a Atención de Clientes

701 Mala atención R No aplica

702 Información incorrecta R No aplica

703 No obtiene la respuesta R No aplica

704 Respuesta fuera de plazo R No aplica

705 No reparto de boletas R No aplica

706 Notificación de corte R No aplica

707 Reposición fuera de plazo R No aplica


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Cod Clas. Clasificación Cod Subcla Subclasificación R / E Diagnostic

o 800 Infra_ estructura sanitaria

801 Daño a Grifos existente E Aplica

802 Otros asociados a grifos R Aplica

803 Cámaras y/o Tapas E Aplica

804 Hundimiento de terreno E Aplica

805 Otros asociados a: Tuberías, matrices, estanque, ventosas, u otro que signifiquen Riesgos de calidad de servicio

E Aplica

806 Otros asociados a: Tuberías, matrices, estanque, ventosas, u otro que no signifiquen Riesgos de calidad de servicio

R Aplica

807 Trabajos en la vía pública (Pavimentación, retiro de escombro, zanjas, inexistencia de señalética, etc.)

R Aplica

808 Problemas en arranque sin discontinuidad del servicio (llave de paso, conjunto collar, varales, etc.)

R Aplica

809 Casa inundada E Aplica

810 Destrucción de nicho o jardín por trabajos de la empresa.

R Aplica

900 Asociados a otras prestaciones

901 Factibilidad de servicio R No aplica

902 A.F.R. R No aplica

903 Cobro por Riles R No aplica

904 Descargas de Riles R No aplica

905 Problemas en la revisión de proyectos

R No aplica

906 Asociado a Cobros No Monopólicos

R No aplica

907 Servidumbre R No aplica

908 Compensación por daño a cliente R No aplica


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2.7 Clasificación de Atenciones Las atenciones que se le pueden dispensar a un Cliente o Usuarios se clasifican en cuatro: Solicitudes, Consultas, Atenciones de Emergencias y Reclamos. Las vías por las cuales se pueden realizar atenciones son:

• Personales

• Telefónicas

• Cartas

• Fax

• E-Mail La clasificación de las vías por las cuales se puede requerir una atención sólo da la orientación de la vía de origen utilizada por los Clientes o Usuarios, no la forma en que la atención debe catalogarse a su ingreso. Esto implica que, desde el punto de vista del prestador, todas las atenciones deberán ser ingresadas y/o registradas en el sistema central de atenciones que mantenga el prestador, ya sea este computacional o manual. Lo anterior, sin el perjuicio de que el prestador, podrá dar respuesta al requerimiento o atención por la misma vía por la cual fue presentado 2.7.1 Solicitudes Se entenderá por SOLICITUD toda petición presentada por un Cliente o Usuario, cuya respuesta favorable se concrete en una acción del prestador destinada a dar al solicitante nuevas prestaciones, a ampliar las que actualmente se le otorgan o a modificar los datos contenidos en los registros del prestador, relativos al solicitante, o al servicio o al inmueble abastecido. Las peticiones que se enmarcan en este contexto son:

Tipo solicitud

Petición Descripción

Cambios Nombre/Razón Social Hace referencia a todos aquellos cambios en la Base de Datos del Nombre del Cliente o la Razón Social para su correcta impresión en el Documento de cobro

Cambios Dirección de Despacho Solicitudes de cambios en la dirección de envío del documento de cobro o eliminación del mismo, enrutándose a la dirección donde se presta el servicio


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Tipo solicitud Petición Descripción

Cambios Corrección de Dirección Tiene que ver con todas las correcciones que se deban realizar a la Base de Clientes, tal que le llegue la Boleta de Servicios. Estos cambios pueden ser en el nombre de la Calle, Número de Inmueble, Comuna, etc.

Cambios Giro Comercial en Factura Cambios en el Giro Comercial que se indica en el Documento de Cobro

Cambios Fecha de vencimiento Solicitud de cambio de la fecha de vencimiento consignado en el Documento de Cobro

Cambios De Boleta a Factura Cambio de la emisión de una boleta a una factura

Cambios De Factura a Boleta Cambio de la emisión de una factura a una boleta

Cambios Traspaso de valores Solicitud de traspasar dinero de un servicio a otro entre cuentas o servicios de un mismo cliente. Convenios de Pago Abonos adelantados Solicitud de adelantar el pago por los servicios correspondientes al mes en curso.

Convenios de Pago Abonos Solicitudes de los Clientes para poder hacer frente a las deudas contraídas por el suministro del servicio de AP y AS

Convenios de Pago Convenio PAT/PAC/Cheque a fecha

Solicitud de habilitar, bloquear o desbloquear descuento automático de cuenta o pago de cuenta a fecha.

Corte/Reposición Cortes Solicitudes expresas de corte del servicio por parte de los Clientes

Corte/Reposición Cortes Solicitudes de anular notificación de corte una vez que el cliente, que aún tiene servicio, ya pago su cuenta.

Corte/Reposición Solicitud Reposición Dentro del Plazo

Cliente luego del pago solicita reposición antes de plazo 24 horas.

Eliminación y/o Retiro

Arranque Solicitud de eliminación, retiro y/o cambio.

Eliminación y/o Retiro

Uniones Domiciliarias Solicitud de eliminación, retiro y/o cambio.

Regularizaciones Arranques Regularizaciones a las conexiones del clientes

Regularizaciones Uniones Domiciliarias Regularizaciones a las conexiones del clientes

Regularizaciones Inspección control de mercado

Denuncia de irregularidades cometidas por un cliente.

Servicios de Laboratorio

Análisis de Laboratorios Solicitud de análisis de laboratorios.

Instalaciones Filtraciones Solicitud de verificación de posibles filtraciones en las instalaciones interiores.


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Tipo solicitud Petición Descripción

Instalaciones Arranque Solicitudes específicas de nuevas instalaciones o conexiones, o cambios de ellas efectuadas expresamente por los Clientes

Instalaciones Medidor Solicitudes específicas de nuevas instalaciones o conexiones, o cambios de ellas efectuadas expresamente por los Clientes

Instalaciones Uniones Domiciliarias Solicitudes específicas de nuevas instalaciones o conexiones, o cambios de ellas efectuadas expresamente por los Clientes

Instalaciones Nichos Solicitudes específicas de nuevas instalaciones o conexiones, o cambios de ellas efectuadas expresamente por los Clientes

Instalaciones Otras instalaciones domiciliarias Solicitudes específicas de nuevas instalaciones o conexiones, o cambios de ellas efectuadas expresamente por los Clientes

Certificados Dotación de Servicio Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Factibilidad de Servicio de AP y/o AS

Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Factibilidad de Grifos Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Factibilidad de Cambio de Diámetro

Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Provisorios Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Antigüedad Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Pago Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Para Subsidio Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Deuda Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Regularización Solicitudes de certificación requerido explícitamente por los Clientes

Certificados Protocolización factura Solicitudes de protocolización de factura

Venta Venta de agua Solicitudes de venta de agua al por mayor


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2.7.2 Consultas

Se entenderá por CONSULTAS, toda petición o requerimiento de información que será satisfecha por el prestador, mediante la comunicación al consultante de datos, información general u orientación respecto a una materia o asunto.

Los requerimientos que se enmarcan en el contexto de las Consultas son:

• De información sobre solicitudes • De información general de la empresa (Horario, Oficinas, etc.)

2.7.3 Atenciones de emergencias

Se entenderá por ATENCIÓN DE EMERGENCIA, la actividad desplegada por el prestador, en relación con el requerimiento de Clientes o Usuarios afectados por cortes o interrupciones de servicio, u otra condición que afecte o ponga en riesgo su salud, seguridad o la calidad medio ambiental y/o requerimientos exclusivamente catalogados como tal por esta Superintendencia.

Las atenciones que deberán ser clasificados como atenciones de emergencia son las detalladas en el Archivo del atributo de Atención y Respuestas a Reclamos y Emergencias (Ind.RE), campo MOTIVO.

Toda atención de emergencia, tenga o no fundamento, ha de ser registrado por el prestador, sin perjuicio del curso de solución que tome en definitiva.

2.7.4 Reclamos

Se entenderá por RECLAMO toda otra petición o requerimiento de atención presentada por un Cliente o Usuario que, no correspondiendo a alguna de las categorías anteriores, represente la disconformidad, (explícita o implícita) del reclamante con el servicio recibido, cualquiera sea el aspecto de dicha prestación que motive la objeción u observación e implique o no una acción por parte de la empresa.

Las atenciones que deberán ser clasificados como reclamos son las detalladas en el Archivo del atributo de Atención y Respuestas a Reclamos y Emergencias (Ind.RE), campo MOTIVO.

Todo reclamo, tenga o no fundamento, ha de ser registrado por el prestador, sin perjuicio del curso de solución que tome en definitiva.

indicadores de calidad de servicio 2011 version final. 14

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