indicadores de desempenho-ti -...
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S umárioS umário
z Conceitos de Gestão de Desempenho
z Métricas de Projeto x Processoz Modelo de Indicadores de Desempenho Para TI
z Exemplos de Indicadoresz Metodologia de Implementação
z Fundamentos da Metodologiaz Estratégia de Implantação
z Benefícios
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O QUE É GE S T ÃO DO DE S E MPE NHO ?O QUE É GE S T ÃO DO DE S E MPE NHO ?
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
ESTRATÉGIA CORPORATIVA
ESTRATÉGIA COMPETITIVA
ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES
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IMPOR T ÂNCIA DOS INDICADOR E S DEIMPOR T ÂNCIA DOS INDICADOR E S DEDE S E MPE NHODE S E MPE NHO
Medição é a primeira etapa que leva aocontrole e, eventualmente à melhoria.Se você não mede algo, você não podeentender o processo.Se você não entende o processo, você não ocontrola.Se você não o controla, você não consegueaperfei çoá-lo.
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%HQFKPDUNLQJ
6/$�RX�0HWDV
3DGUmR�GH�'HVHPSHQKR
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(YHQWR(YHQWRTempo
ResultadosResultados
ProcessosProcessos
RecursosRecursos
PAR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DEPAR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DEDE S E MPE NHODE S E MPE NHO
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MELHORIAPROATIVA
MELHORIAMELHORIAREATIVAREATIVA
DAILY ROUTINEWORK
LSC
LIC
_X
LSC
LIC
_X
REENGENHARIAREENGENHARIA
NÍVEIS DA GESTÃO POR PROCESSOS
DD CC
AAPP
PAR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DEPAR A QUE S E R VE M OS INDICADOR E S DEDE S E MPE NHODE S E MPE NHO
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MÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S OMÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S O
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MÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S OMÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S O
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MÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S OMÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S O
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MÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S OMÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S O
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MÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S OMÉ T R ICAS DE PR OJE T O X PR OCE S S O
Métricas de projeto auxiliam no planejamento e na gestão doprojeto.
Métricas de processo auxiliam na melhoria contínua dosprocessos do ambiente de software.
Métricas de processo auxiliam na gestão da operação desoftware como um todo, inclusive na gestão de níveis deserviços.
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Demanda
0RGHOR�GH0RGHOR�GH
,QGLFDGRUHV,QGLFDGRUHV
GH�'HVHPSHQKRGH�'HVHPSHQKR
'H�7,'H�7,
Custo ProdutividadeMenor Maior
Cliente Maior
Eficiência Uso de Recursos Maior Maior
Confiabilidade de EntregaMaior
TempoMenor
Qualidade Confiabilidade de Recursos
Maior MaiorAprendizagem
Maior
MODE L O DE INDICADOR E S DEMODE L O DE INDICADOR E S DEDE S E MPE NHODE S E MPE NHO
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E XE MPL OS DE INDICADOR E SE XE MPL OS DE INDICADOR E S
Indicadores de Resultado Resultados custos
� Custo por Ponto de Função
� Custo TI/Receita da Empresa
� Custo unitário de processamento
Resultados produtividade� Pontos de função por homem-mês
� Desktops/número de funcionários
� Pontos de função/headcount de produção
� Chamadas hekp-desk/headcount
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Resultados relativos ao cliente� Indice de customer satisfaction� Atendimento a níveis de serviços� Imagem da organização de TI
� Qualidade – densidade de defeitos� Atendimento ao schedule de produção� Tempos médios por tipo de serviço de desenvolvimento� Confiabilidade de entrega� Esforço de retrabalho� Exatidão de estimativas� Eficiência� MTTR� Taxa de retorno de solicitações� Eficiência do helpdesk
E XE MPL OS DE INDICADOR E SE XE MPL OS DE INDICADOR E S
Indicadores de Resultados
Indicadores de Processos
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� Horas/ano de treinamento por empregado� Índices de rotatividade e absenteísmo� Desenvolvimento de capital intelectual� Desempenho de fornecedores e parceiros� Confiabilidade de recursos – MTBF� Índices de uso e disponibilidade de recursos
E XE MPL OS DE INDICADOR E SE XE MPL OS DE INDICADOR E S
Indicadores de Recursos
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COMO DE T E R MINAR OS INDICADOR E SCOMO DE T E R MINAR OS INDICADOR E SDE DE S E MPE NHODE DE S E MPE NHO
RivalidadeRivalidadeNovos EntrantesNovos EntrantesProdutosProdutosSubstitutosSubstitutos
EstruturalEstrutural ConstruçãoConstrução TemporalTemporal
QualidadeQualidadeCiclos de TempoCiclos de TempoEntregaEntregaNíveis de ServiçosNíveis de Serviços
Determinação dos Fatores Críticos Determinação dos Fatores Críticos De SucessoDe Sucesso
Análise do NegóciosAnálise do Negócios
Determinação das PerspectivasDeterminação das Perspectivas
FornecedoresFornecedoresCompradoresCompradoresCompetênciasCompetênciasShiftsShiftsTecnológicosTecnológicos
FinançasFinançasMercado e ClienteMercado e ClienteProcessosProcessosPessoas e Aprendizage mPessoas e Aprendizage mTecnologiaTecnologia
Identificar Indicadores eIdentificar Indicadores eClassificáClassificá --loslos
Identificar Relações deIdentificar Relações deCausa e EfeitoCausa e Efeito
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ME T ODOL OGIA DE IMPL E ME NT AÇÃOME T ODOL OGIA DE IMPL E ME NT AÇÃO DOS INDICADOR E S DOS INDICADOR E S
FASE 1FASE 1CARACTERIZAÇÃOCARACTERIZAÇÃODOS INDICADORESDOS INDICADORES
FASE 2FASE 2MEDIÇÃOMEDIÇÃO
FASE 3FASE 3TRATAMENTOTRATAMENTOESTATÍSTICOESTATÍSTICO
FASE 4FASE 4MONITORAMENTOMONITORAMENTO
E ANÁLISEE ANÁLISE
FASE 5FASE 5GESTÃO DOGESTÃO DOPROCESSOPROCESSO
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IMPLANTAÇÃOPHASE-IN
ESTÁGIO1
ESTÁGIO2
ESTÁGION
Implantar Infra-Estruturade ColetaCapacita ção e TreinamentoInterfaces com Infra-Estruturade ColetaImplementa ção Ar quiteturaImplementa ção de SW EstatísticoDisponibilizar Indicadores
Planejamento
DisponibilizarIndicadores
Melhoria da Infra-Estrutura
E S T R AT É GIA DE IMPL E ME NT AÇÃOE S T R AT É GIA DE IMPL E ME NT AÇÃO
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E S T R AT É GIA DE IMPL E ME NT AÇÃOE S T R AT É GIA DE IMPL E ME NT AÇÃO
•
� É um projeto ( plano, or çamento,gerente)� Dica para o sucesso: come çando pelos SLA’s� Patrocínio e suporte� Projeto piloto� Calibra ção e estabiliza ção� Plano de dissemina ção
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FUNDAME NT OS DA ME T ODOL OGIAFUNDAME NT OS DA ME T ODOL OGIA
KaplanBalanced Score Card
Ferdows & DeMeyerCompetência da Produção
RockartFatores Críticos de Sucesso
PorterEstratégia Competitiva
PrahaladCompetências Essenciais
NonakaCapital Intelectual
Peppers & RogersOrganização Centrada
no Cliente
Infra-estruturaanalítica
(businessintelligence)
Indicadoresde Gestão
ManagementDashboard
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BE NE F ÍCIOS DA GE S T ÃO POR INDICADORE SBE NE F ÍCIOS DA GE S T ÃO POR INDICADORE SDE DE S E MPE NHODE DE S E MPE NHO
Benefícios Imediatos:
> Redução no volume de relatórios que são gerados para decisão> Redução no número de reuniões gerenciais> Redução no volume de relatórios de desempenho> Melhoria na focalização das ações gerenciais mais importantes> Eliminação do tempo de interpretação de dados e informações> Melhoria da comunicação sobre missão, valores e metas
Benefícios de Médio e Longo Prazo:
> Redução do esforço de retrabalho> Redução do TCO ( Total cost ownership)> Redução nos fatores que impactam na produtividade> Avaliação de decisões> Maior produtividade gerencial
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INFRA-E S T R UT URA NE CE S S ÁR IAINFRA-E S T R UT URA NE CE S S ÁR IA
ITENS DA INFRA-ESTRUTURA:
> Ferramentas de estimativas> Repositório de métricas> Pessoal treinado> Processo com certo nível de automação> Ferramentas de gestão da qualidade> Sistemáticas de medições ( quality assurance)
A INFRA-ESTRUTURA VAI DEPENDER DEQUAIS E QUANTAS MÉTRICAS