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INDICE GENERAL
TOMO I
MEMORIA
1. Introducción y objeto 2
2. Antecedentes 4
3. Resumen y estructura del proyecto 5
4. Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad 7
4.1. Historia de la Calidad 7
4.2. Origen de las Normas ISO 9000 9
4.3. Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad 10
4.4. Beneficios de las Normas ISO 9001:2008 14
4.5. Beneficios de las Normas ISO 14001:2004 15
4.6. Ventajas de la implantación de un Sistema Integrado de Gestión de
la Calidad y el Medio Ambiente en un Hotel – Restaurante 16
5. Desarrollo del proyecto 17
5.1. Generalidades 17
5.2. Fases del proyecto 19
5.2.1. Estudio de la situación actual de la Empresa 19
5.2.2. Identificación de documentación necesaria para la creación
del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del Medio
Ambiente 21
5.2.3. Elaboración del Manual Integral de Calidad y Medio
Ambiente 23
5.2.4. Elaboración de los Procedimientos de Calidad y Medio
Ambiente 24
5.2.5. Elaboración de las Instrucciones de Trabajo 25
5.2.6. Revisión y aprobación de los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente 25
5.2.7. Implantación del sistema de Gestión de la Calidad y del
Medio Ambiente 26
6. Bibliografía 27
ANEXO I. MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Y AMBIENTAL
TOMO II
ANEXO II. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ANEXO III. INSTRUCCIONES DE TRABAJO
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1.- INTRODUCCIÓN Y OBJETO
El presente proyecto ha sido realizado por el autor de este documento para una
empresa dedicada a la restauración y al hospedaje.
A petición de la empresa se nos ha requerido que se oculten todos los datos
que hagan referencia a su identidad, utilizando de aquí en adelante el nombre
ficticio de HOTEL – RESTAURANTE S.L.
Dicha empresa ha considerado la importancia para su política comercial, de
disponer de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del Medio
Ambiente, debido a la exigencia por parte de sus clientes.
Además, la empresa espera encontrar en el adecuado uso del sistema, una
herramienta eficaz para la eficiencia empresarial, la mejora continua, la
diferenciación con el resto de su competencia y la máxima satisfacción de sus
clientes.
Finalmente a ciertos niveles concursales, es requisito imprescindible el poder
disponer de certificaciones que aseguren que la empresa está dentro de los
estándares que se regulan por la familia de normas ISO.
Las razones que impulsan a HOTEL – RESTAURANTE S.L. a promover este
sistema además de las ya mencionadas son:
• Ser más eficientes, mejorar los ingresos y reducir costes. Aumentando la
eficiencia, podremos aumentar los ingresos y reducir costes ya que
proporcionamos una mayor calidad que supone un ahorro de costes al
normalizar los procedimientos. Esta normalización de procedimientos, que
implica la Calidad, supone además de ahorrar costes, evitar riesgos,
incertidumbres, economías de escala, improvisaciones, ahorro de tiempo…
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• El Sistema Integral de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente le
permitirá poseer unos procedimientos registrados que garanticen ante terceras
personas (principalmente clientes) la calidad de sus servicios.
• Mejorar la formación de los trabajadores. La Calidad representa también,
en cualquier modelo que se aplique, una acción decidida sobre la formación
permanente de los empleados del estudio.
• Disponer de mecanismos diferenciadores que proporcionasen ventajas
competitivas en costes y en imagen.
Por estas razones, la empresa ha considerado que su actual situación es la
ideal para definir un Sistema Integrado de Gestión de Calidad y Ambiental que,
siendo el más adecuado por sus circunstancias, le permitirá en el futuro crecer
de forma ordenada, ganando siempre en capacidad competitiva, rentabilidad y
posicionamiento estratégico en el mercado.
Es por tanto OBJETO DEL PRESENTE PROYECTO, el diseño de un Sistema
Integrado de Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente, según la norma
UNE-EN-ISO 9001:2008 y la UNE-EN-ISO 14001:2004, para un Hotel-
Restaurante, no formando parte del Proyecto la implantación del Sistema
Diseñado.
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2.- ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
El Hotel-Restaurante es una empresa de gestión familiar que surge ante la
necesidad hace 15 años de complementar la oferta de alojamiento y
restauración en las cercanías de la Autovía, sobre todo para transportistas,
representantes, etc. Todo esto se desarrolla con un aceptable nivel de calidad,
haciendo grandes reformas sobre lo que fue inicialmente el edificio principal.
En la actualidad la plantilla de trabajadores esta compuesta por el siguiente
personal que podemos ver reflejado en el organigrama de la empresa:
Figura 1. Organigrama HOTEL - RESTAURANTE, S.L.
PROPIEDAD
MANTENIMIENTO PISOS RECEPCIÓN
GERENCIA Calidad y M.A
RESTAURANTE BAR-CAFETERÍA
JEFE RECEPCIÓN
RECEPCIONISTA
CORRETURNOS
COCINA MAITRE
AYUDANTE COCINA
LIMPIEZA
LIMPIEZA
CAMAREROS
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3.- RESUMEN Y ESTRUCTURA DEL PROYECTO
Este proyecto se desarrolla en dos tomos, que constan de una Memoria y tres
documentos que contienen el resultado del trabajo (Manual de Gestión de
Calidad y Ambiental, Manual de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo).
Cada uno de éstos posee paginación independiente como es habitual en este
tipo de trabajos. Con este mismo criterio, a su vez, cada uno de los
procedimientos del manual correspondiente y de las instrucciones de trabajo,
tiene paginación propia.
Para hacer más fácil la búsqueda de las distintas partes y elementos del
documento, se han dispuesto separadores de cartulina para las cuatro grandes
secciones y otras de color para los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo
Memoria: En esta primera parte se detallan los motivos que han llevado
a la realización del proyecto así como el objetivo o finalidad del mismo. Por un
lado, se realiza una presentación de la empresa y de la manera en que ésta
lleva a cabo su trabajo, por otro lado, se incluye una introducción a los sistemas
de calidad modernos. Por último, se especifican las diferentes fases del
proyecto que se han ejecutado, con el fin de diseñar el Sistema de Gestión de
la Calidad propuesto. Concluye con una reseña bibliográfica.
Manual de Gestión de la Calidad: del presente proyecto, realizado de
acuerdo con la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y UNE-EN-ISO 14001:2004
dedicándole atención a todos y cada uno de los apartados de los que constan
dichas normas. Este Manual de Gestión de Calidad y Ambiental se compagina
con el siguiente documento del proyecto, denominado Manual de
Procedimientos.
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Manual de Procedimientos: es el documento más extenso y el de
mayor importancia, en el que se detallan todos aquellos procedimientos que ha
sido necesario formalizar para la adecuada gestión de los procesos.
Instrucciones de Trabajo: es el documento donde se abordan con
detalle los trabajos específicos realizados en la empresa.
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4.- INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Historia de la calidad
La Calidad como concepto y su evolución en la historia tiene como referencia
más cercana los planteamientos que comenzaron a hacer a principios del siglo
XX innumerables maestros y escuelas del mundo de la administración.
Frederick Taylor, padre de la administración científica, origina un nuevo
concepto en la producción, al descomponer el trabajo en tareas individuales,
separando las tareas de inspección de las de producción, y el trabajo de
planificación del de ejecución. De esto deriva que en los años 20, la Western
Electric Company crea un departamento de inspección independiente para
respaldar a las compañías operativas de la Bell Telephone. De este
departamento nacen los pioneros del aseguramiento de la calidad; Walter
Shewart, Harold Dodge, y George Edward.
De los tres, Walter Shewart es sin duda el más sobresaliente, se le considera el
padre de los sistemas de Gestión de la Calidad actual. Crea en 1924 las
Gráficas o fichas de Control, las cuales se hacen muy populares a mediados de
la Segunda Guerra Mundial, con la creación y utilización de la producción en
serie. Shewart también es el creador del Ciclo PHVA, que más tarde los
japoneses rebautizaron como Ciclo Deming.
Durante la Segunda Guerra Mundial, los militares estadounidenses comienzan
a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo, y establecer requisitos o
normas estrictas a sus proveedores. Se crean las tablas de muestreo "MIL-
STD" (Military Standar, norma militar). En 1944 se publica la primera revista
sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control y en 1946 se funda en
Estados Unidos, la American Society for Quality Control, la ASQC.
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Durante la década de los años cincuenta, los japoneses hacen suyo las ideas
del Control de Calidad para mejorar la tan golpeada economía nipona de
postguerra. Nace el JUSE,Unión de científicos e Ingenieros japoneses (1946),
entidad independiente del gobierno y no lucrativa, que aúna a un grupo de
empresarios, gente del gobierno y académicos.
Pronto, ésta se da a la tarea de desarrollar y difundir las ideas del Control de
Calidad en todo el país. Para ello, invitan al Japón en 1950 al Dr. Walter
Shewart, quien no se encontraba disponible, por lo que la invitación se hace
extensiva al Dr. W. Edgard Deming, profesor de la Universidad de Columbia,
para que dictara una serie de seminarios y conferencias por espacio de 2
meses. Deming introduce en el Japón mucho de los conceptos actuales del
Control de Calidad moderno; el Control de Calidad Estadístico y el PHVA de
Shewart.
En 1951, y como resultado de esta visita, los japoneses crean el Premio
Deming de la calidad para motivar a las empresas al mejoramiento continuo
(kaizen). Sin embargo, el exagerado énfasis en los métodos estadístico que
hace Deming unido a la poca motivación de parte de la alta dirección
empresarial, hicieron que el JUSE invitara en 1954 al Dr. Joseph M. Juran, para
que diera un seminario a ejecutivos y directores de departamento y sección.
Juran consigue resolver estos problemas y se inicia en el Japón una transición
gradual desde el Control de Calidad Estadístico al Control de Calidad Total.
Mientras en occidente los niveles de calidad permanecieron estacionarios hasta
los años 80, en el Japón la calidad se convirtió en un asunto de Estado. En
1951, Armand Feigenbaum publica "Total Quality Control", TQC. En 1957,
Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la Administración y
las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce hoy como "Control de
Calidad en toda la Compañía". Al mismo tiempo Ishikawa pregona la difusión en
el Japón de los Círculos de Calidad.
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Durante los años sesenta Shigueo Shingo desarrolla Poka Yoke y los sistemas
deinspección en la fuente y para 1977 plantea formalmente el Cero Control de
Calidad como una estrategia para conseguir el "Cero Defecto", ZD, lo cual -a su
criterio- nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico de la
Calidad enfocaba el problema.
En 1972, Yoji Akao y colaboradores desarrollan el DFC, despliegue de la
función de calidad, en el astillero de la Mitsubishi en Kobe, profundizando y
centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Se comienzan a utilizar las matrices
de la casa de la calidad. En 1970 Estados Unidos sufre la importación masiva
de productos japoneses de mejor calidad y mucho más baratos. En los 80
Japón se convierte en la primera potencia económica del planeta.
En esos años, Genichi Taguchi plantea la Función Taguchi de pérdida. Motorola
crea Sigma 6, una técnica para mejorar la calidad. En Estados Unidos, los
consumidores se organizan y forman la "Comisión para la Seguridad de
Productos al Consumidor", y en 1987 se crea el Premio Nacional Malcolm
Baldrige. Es justamente en los años ochenta, que el mundo occidental
comienza a tomar conciencia de la Gestión de la Calidad, y comienza a adoptar
gran parte de las ideas y prácticas del Control de Calidad japonés para producir
los cambios que se requerían en sus respectivos países, así pues se comienza
hablar de TQM (Gestión de la Calidad Total).
4.2. Origen de las Normas ISO 9000
En los años 80 con el auge en la globalización de la economía y la formación de
grandes bloques económicos como la CEE, las exigencias hechas en un
principio a los proveedores militares, y luego a los proveedores de la industria
nuclear y aeroespacial se le comenzaron a hacer a la industria y al comercio.
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En 1985 a algunos países miembros del ISO, se le encarga a través del Comité
Técnico TC-176 la publicación de una serie de normas a nivel internacional
sobre aseguramiento de la calidad.
Para ello, se toman como modelo las normas británicas BS 5750 nacidas en
1977. En 1987 sale publicado la primera edición de la familia de la serie ISO
9000, y en 1994 su primera revisión.
4.3. Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa es el conjunto de
procedimientos, documentaciones, conocimientos del personal y actuaciones
orientadas a garantizar la calidad de un producto.
Los ingredientes de un sistema modernos de Gestión de Calidad se han ido
añadiendo con los años.
Las etapas fundamentales en la evolución de la Gestión de la Calidad son las
siguientes:
• Inspección [30].
• Control de proceso [40].
• Control integral de la calidad [60].
• Aspectos humanos de la Calidad [60].
• Criterios económicos [70].
• Calidad Total [70].
Cada etapa se incorpora a la anterior actualizándola en un enriquecimiento
continuo.
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• Inspección
Nació como consecuencia de la división y especialización del trabajo.
Separación de productos conformes y no conformes.
Se sigue la premisa “Dado que los errores son inevitables es necesario una
criba final para separar lo bueno de lo malo”.
El concepto moderno de inspección no sigue la premisa anterior sino confirmar
que el Sistema de Gestión de la Calidad funciona según lo previsto.
Normalmente se hace por muestreo y sólo se usa el control 100% para
características importantes de seguridad, funcionalidad o normas.
Su misión es:
� Asegurar que se obtiene la calidad prevista.
� Seleccionar cuando aparecen defectos.
� Introducir medidas correctoras para evitar la repetición.
• Control del proceso
Es un avance frente a la inspección.
No se espera a que se fabriquen piezas o productos defectuosos, sino que se
anticipa y se actúa sobre el proceso cuando se presentan los primeros síntomas
de que puedan aparecer defectos.
Su misión es:
� Actuar antes de que se presenten problemas.
� Reducir la dispersión.
� Centrar las características del producto.
Se utilizan técnicas de muestreo estadístico. En la actualidad se considera una
herramienta de mejora continua de la calidad.
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• Control integral de la calidad
Un sistema de inspección asegura que un buen control de proceso no es
suficiente.
Hay que garantizar la calidad desde el proyecto, en contacto con el cliente.
La calidad no sólo depende de la fabricación sino también del PROYECTO,
LAS COMPRAS Y LA ASISTENCIA AL CLIENTE.
Abarca todas las áreas de la empresa relacionadas con el producto.
Debe tener bien definidas las misiones y responsabilidades.
En el área de producción se insiste en el Autocontrol. Es decir, cada trabajador
disponga de los medios para controlar lo que produce y responder de la calidad
que obtiene.
La coordinación de todas las actividades es responsabilidad de la Dirección.
Aparecen mejoras en el:
� Aspecto humano de la Calidad:
Querer- Motivación
Poder – Recursos adecuados
Saber- Formación
� Prevención frente a Detección.
� Criterios económicos (costes de calidad).
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• Calidad Total
La Calidad Total asume los ingredientes anteriores y amplía con los siguientes
criterios:
1. Hay que considerar la calidad, no sólo de productos y servicios, sino
de todas las actividades de la empresa.
2. La calidad es una responsabilidad de todas y cada una de las
personas de la empresa.
3. El factor humano es fundamental para conseguir CALIDAD TOTAL.
Es necesaria formación, medios apropiados y motivación para obtener
mejores resultados.
4. Participación, información, comunicación y reconocimiento básico.
5. Actitud de prevención frente a corrección.
6. Aparece la figura de CLIENTE INTERNO. Persona de la empresa que
va a recibir el resultado de nuestro trabajo.
Desde el punto de vista del Coste Total se consigue la máxima calidad cuando
coincide :
Lo que quiere el Cliente. Calidad necesaria o exigida: requisitos que el
producto debe cumplir para satisfacer las necesidades de los clientes.
Lo que se ha especificado hacer. Calidad programada (de Diseño):
calidad debida a diseñar en el producto las características que le
permiten cumplir los requisitos y oportunidades del mercado, y
proporcionar valor al cliente.
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Lo que se ha hecho realmente. Calidad realizada (de Conformidad):
calidad en la producción conforme al diseño del producto.
Se trata de una forma de actuar de la empresa.
4.4. Beneficios de las Normas ISO 9001:2008
� Dota a las organizaciones de un Sistema de Gestión actual, centrado en
la recogida y análisis sistemático de información y por tanto, capaz de
aportar visión y datos para la toma de decisiones dentro de la dirección
de las empresas (costes, rendimientos de los procesos, satisfacción del
cliente, funcionamiento de los proveedores, problemas detectados,
acciones de mejora emprendidas, etc).
� Facilita el gobierno de los distintos procesos de trabajo, ya que los
distintos empleados conocen que es lo que la dirección espera de ellos,
que lugar ocupan y cual es la importancia del trabajo que realizan, cómo
tienen que realizar su trabajo y en que medida es supervisado, que
mecanismo de comunicación disponen y, por último, refuerzan el
concepto de equipo.
� Refuerza el contacto con los clientes, para conocer su grado de
satisfacción, sus necesidades, sus reclamaciones, etc.
� Aporta a las organizaciones un certificado que les permite mejorar su
imagen, transmitir seguridad y confianza, potenciar sus posibilidades
comerciales, marcar diferencias frente a la competencia, etc.
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4.5. Beneficios de las Normas ISO 14001:2004
Tener un Sistema de Gestión Ambiental certificado supone para la empresa una
serie de beneficios de mercado, económicos, de mejora de la imagen de la
empresa y también de su situación reglamentaria, como por ejemplo:
• Eliminación de barreras en mercados internacionales (ISO 14001 es un
referencial reconocido internacionalmente).
• Cumplimiento de requisitos de alguna clientela posibilidad de captar
clientes sensibles al tema ambienta.
• Reducción del gasto en energía eléctrica, combustibles, agua y materias
primas.
• Ahorro en el tratamiento de emisiones, vertidos o residuos mediante
planes de reducción.
• Posibilidad de obtener méritos (puntos) en concursos públicos (en
algunos casos la certificación es requisito obligatorio).
• Aseguramiento del control y cumplimiento del gran número de requisitos
legales relacionados con temas ambientales.
• Disminución de importes de determinados seguros.
• Determinadas exenciones legales (por ejemplo, exención de
presentación de avales financieros en la futura ley de responsabilidad
ambiental).
Para que estos beneficios lleguen, es importante que el sistema de gestión esté
bien planteado desde el inicio, habiéndose identificado exhaustivamente todos
los aspectos ambientales de la organización, y estableciendo unos criterios que
permitan evaluarlos de manera objetiva, y que sean sensibles a las mejoras que
se vayan produciendo a lo largo del tiempo. Así obtendremos aquellos aspectos
ambientales significativos sobre los cuales la norma nos obliga a establecer
procedimientos de control operacional.
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4.6. Ventajas de la implantación de un Sistema Integrado de Gestión de la
Calidad y el Medio Ambiente en un HOTEL - RESTAURANTE
La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental en un
HOTEL – RESTAURANTE presenta ventajas externas / comerciales e internas:
Ventajas externas / comerciales
• Mejor imagen profesional. Diferenciación.
• Obtener más y mejores clientes.
• Certificado conocido y utilizado por los agentes del proceso
constructivo.
• Requisito cada vez más reconocido y valorado por los clientes.
• Aumento de los honorarios por prestación de servicios.
Ventajas internas
1. Mejorar la metodología de trabajo:
• Identificar necesidades de los clientes.
• Planificar las fases de trabajo.
• Mayor coordinación de quienes intervienen en la redacción del
proyecto.
• Mejor comunicación entre los miembros del equipo de trabajo.
2. Mejorar la rentabilidad:
• Más trabajo en el mismo tiempo.
• Menos errores (indefiniciones, malas definiciones e incongruencias).
• Detección rápida de errores importantes.
3. Definir y mejorar la organización interna del Hotel – Restaurante.
4. Mayor rigor y fiabilidad en los procesos.
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5.- DESARROLLO DEL PROYECTO
5.1- Generalidades
El objetivo principal de este proyecto, es definir el Sistema Integrado de Gestión
de la Calidad y Medio Ambiente diseñado, como herramienta eficaz de mejora,
dentro de las actividades de la empresa, para ello, es nuestra responsabilidad
adaptar el sistema a la realidad de la empresa, con la máxima eficacia, mínima
documentación y burocracia, y potenciando aquellos requisitos de la norma que
van a suponer mayor valor añadido, o que van a permitir actividades de mejora
continua y mayor eficiencia.
Esto permitirá a la organización definir niveles de calidad altos, y tener un
sistema para mantenerlos de forma sostenible, optimizando su funcionamiento,
reduciendo costes, etc.
Como indica la norma, las actividades de formación para involucrar el personal,
suponen la principal herramienta de trabajo, para conseguir la máxima
eficiencia y compromiso del personal, el trabajo debe realizarse en equipo con
el personal directamente implicado en cada actividad.
Siguiendo las indicaciones de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y UNE-EN-ISO
14001:2004 el presente Proyecto está enfocado a la realización de los
procesos, para lo que se han diseñado los correspondientes procedimientos a
seguir, para lograr cumplir los requisitos exigidos por los clientes y de esta
manera incrementar, en la medida de lo posible, su satisfacción.
Para que la Organización funcione de la manera más correcta posible, se hace
necesario identificar las diferentes actividades que integran el trabajo realizado
en la Empresa y relacionarlas entre ellas.
Con este enfoque logramos un control continuo sobre los puntos de
interconexión entre los diferentes procesos, así como sobre su interacción
dentro del sistema completo.
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Se destaca la importancia de una serie de aspectos relacionados con el buen
funcionamiento de HOTEL – RESTAURANTE, S.L., así como con el logro del
objetivo final de la Empresa: la mejora continua. Estos aspectos son:
� La compresión y el cumplimiento de los requisitos.
� La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
� La obtención de resultados de desempeño y eficacia del proceso.
� La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
A continuación, se expone el modelo de un Sistema Integrado de Gestión de la
Calidad y Medio Ambiente basado en procesos. Esta figura muestra que los
clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos
de entrada. El seguimiento de la satisfacción del Cliente requiere la evaluación
de la información relativa a la percepción de éste acerca de si la organización
ha cumplido sus requisitos.
Figura 2. Modelo de Sistema de Calidad basado en procesos
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5.2.- Fases del Proyecto
El presente proyecto se desarrolla en las siguientes fases:
� Fase 1.- Estudio de la situación actual de la Empresa.
� Fase 2.- Identificación de documentación necesaria para la creación de
un Sistema de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente.
� Fase 3.- Elaboración del Manual Integrado de Gestión de Calidad y
Ambiental.
� Fase 4.- Elaboración de los Procedimientos de Calidad y del Medio
Ambiente.
� Fase 5.- Elaboración de las Instrucciones de Trabajo.
� Fase 6.- Revisión y aprobación de los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad.
� Fase 7.- Implantación del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y
del Medio Ambiente.
5.2.1.- Estudio de la situación actual de la Empresa
Se estudia la situación actual de la empresa, agrupamos actividades de la
organización con un fin común, una vez hecho esto, tenemos un listado con los
procesos de la organización.
Como un Sistema de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente basado en la
norma UNE-EN-9001:2008 y UNE-EN-14001:2004, debe gestionar los procesos
que contribuyan a satisfacer las necesidades del cliente, seleccionamos los
procesos que aportan valor al cliente y permiten conseguir los objetivos de la
organización (Procesos necesarios).
Estos procesos necesarios, son los que aparecen en la estructura de los
procesos de la organización y son los que aparecen el mapa de procesos de
HOTEL – RESTAURANTE S.L.
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Los procesos identificados en este Mapa, se desarrollan a través de
procedimientos y documentación específica donde se describen en detalle las
etapas, actividades, responsabilidades y funciones de cada uno de ellos.
5.2.2. Identificación de documentación necesaria para la creación del
Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente
Como ya se tienen definidos los procesos básicos de la organización, se
comienza con la elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad y del Medio Ambiente
La estructura de la documentación es Piramidal como se pueda apreciar en el
siguiente gráfico:
Figura 4. Pirámide Documental
MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
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En el Primer nivel se encuentra el Manual de Calidad y Medio Ambiente, en él
se describe el Sistema de Gestión de Calidad y del Medio Ambiente de la
Organización, se recoge la política de Calidad y Medio Ambiente de la
Empresa, se describe la actividad empresarial llevada a cabo, los Objetivos y se
hace referencia de forma genérica a los procedimientos y documentación que
forman parte del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del Medio
Ambiente
En el Segundo nivel, se encuentra el Manual de Procedimientos donde se
recogen todos aquellos procedimientos exigidos por la norma así como aquellos
que la organización ha considerado como procesos necesarios y, por tanto, hay
que documentarlos. En estos procedimientos se detalla información específica
sobre, quién, cómo, cuándo, dónde, qué y por qué efectuar las actividades.
En el Tercer nivel, se encuentran las Instrucciones de Trabajo tratándose estas
de documentos generalmente relacionados con el proceso productivo de una
empresa donde especifica al detalle cómo se realiza una actividad. Los
procesos productivos hemos de decir que ya son tratados en un procedimiento,
pero con el desarrollo de las instrucciones de trabajo referidas a estos procesos
entramos más en detalle respecto a dichas actividades.
Y en último nivel, están los Registros de Calidad y Medio Ambiente, donde se
recogen los datos obtenidos en las diferentes áreas de la organización y que
incluiremos como anexos en los diferentes procedimientos.
A la hora de redactar la documentación hemos de tener en consideración que el
punto 7.3 de la Norma UNE EN ISO 9001:2008 queda excluido para nuestro
proyecto. En el caso del HOTEL –RESTAURANTE S.L. sólo la elaboración de
la recetas podrían adaptarse a la sistemática implantada por la norma en
relación al diseño de los platos, pero por SECRETO PROFESIONAL de la jefa
de cocina, tales recetas no se van a publicar en este sistema. La dirección de la
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organización cree tal razonamiento como suficiente para la exclusión que nos
ocupa.
5.2.3. Elaboración del Manual de Calidad y Medio Ambiente
Como se ha indicado anteriormente en el Manual de Calidad y Medio Ambiente,
se recoge el Sistema Integrado de Gestión de Calidad y del Medio Ambiente, se
explica la actividad empresarial llevada a cabo, se detallan los objetivos de la
organización, se presenta la Política de Calidad, así como se hace referencia a
todos los documentos que forman parte del SGC y MA.
Con todo esto para la elaboración del Manual de Calidad y Medio Ambiente se
ha tenido en cuenta:
� Implantación por parte de la dirección, reflejada en la Política de Calidad
de HOTEL – RESTAURANTE S.L., así como los objetivos de Calidad y
Medio Ambiente.
� El organigrama y las funciones dentro HOTEL – RESTAURANTE S.L.
� Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y ISO 14001:2004 y su
aplicación a HOTEL – RESTAURANTE S.L.
� Los procesos llevados a cabo en HOTEL – RESTAURANTE S.L. En el
Manual de Calidad y Medio Ambiente se incluye el Mapa de Procesos de
HOTEL – RESTAURANTE S.L.
En la elaboración del Manual de Calidad y Medio Ambiente, la dirección estuvo
muy presente, sobre todo en la elaboración de la Política de Calidad de la
empresa, donde se recoge el compromiso por parte de la dirección con las
exigencias marcadas en la Norma. Haciendo hincapié, en satisfacer las
necesidades del cliente, en la mejora continua, en la estructura basada en
procesos y en la eliminación de las No-Conformidades. También en la definición
de los Objetivos de la Calidad y Medio Ambiente, la dirección estuvo muy
presente, ya que la definición de los mismos se lleva a cabo entre la dirección y
los responsables de cada departamento. La definición de los objetivos es anual
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y el cumplimiento de estos objetivos será analizado a final de año. La dirección
también es la responsable de la revisión anual del Sistema Integral de Gestión
de Calidad y del Medio Ambiente
5.2.4. Elaboración de los Procedimientos de la Calidad y Medio Ambiente
Los procedimientos que componen el Manual de Procedimientos de
HOTEL – RESTAURANTE S.L. son los siguientes:
PIG-01 GESTIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS INTEGRADOS.
PIG-02 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.
PIG-03 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
PIG-05 ASPECTOS AMBIENTALES.
PIG-06 REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS.
PIG-07 PLANIFICACIÓN: OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMAS.
PIG-08 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
PIG-09 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
PIG-10 DOCUMENTACIÓN.
PIG-11 PROVISIÓN DE RECURSOS.
PIG-12 RECURSOS HUMANOS.
PIG-13 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO.
PIG-14 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
PIG-15 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.
PIG-16 COMPRAS.
PIG-17 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
PIG-18 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN.
PIG-19 SEGUMIENTO Y MEDICIÓN.
PIG-20 PREPARACIÓN Y RESPUESTAS ANTE EMERGENCIAS.
PIG-21 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO LEGAL.
PIG-22 ANÁLISIS DE DATOS.
PIG-23 NO CONFORMIDAD, ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA.
PIG-24 POLÍTICAS DE CALIDAD Y AMBIENTAL.
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5.2.5. Elaboración de las Instrucciones de Trabajo
Dependiendo del tipo de Procesos, ha sido necesaria la elaboración de
Instrucciones de Trabajo, tratándose estas de Instrucciones que describen
aspectos más específicos de la forma de trabajar en HOTEL – RESTAURANTE
S.L.
La finalidad de las Instrucciones de Trabajo es facilitar la comprensión y
realización de un proceso al personal que lo va a llevar a cabo,
proporcionándole la base necesaria para su desarrollo.
Las Instrucciones de Trabajo en HOTEL – RESTAURANTE S.L., son las
siguientes:
IT-01 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
IT-02 LIMPIEZA.
IT-03 RESTAURANTE – BAR – CAFETERIA.
IT-04 MANTENIMIENTO.
IT-05 COCINA.
IT-06 GESTIÓN DE RESIDUOS.
IT-07 GESTIÓN DE RESIDUOS EN INSTALACIÓN DE CLIENTE.
IT-08 GESTIÓN DE RESIDUOS POR PROVEEDORES/SUBCONTRATISTAS.
IT-09 MANTENIMIENTO DE EQUIPOS.
5.2.6. Revisión y aprobación de los documentos del Sistema Integrado de
Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente
El Manual de Calidad y Medio Ambiente es revisado por el Responsable del
departamento de Calidad y Medio Ambiente y es aprobado por la dirección.
Los Procedimientos y las Instrucciones de Trabajo son revisados por el
responsable del departamento correspondiente y aprobados por la dirección.
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Cada vez que en la Organización hay alguna modificación en algún proceso, se
modifica el Procedimiento correspondiente. Este Procedimiento o Instrucción de
Trabajo modificada, debe ser revisado y aprobado nuevamente por quien
corresponda.
5.2.7. Implantación del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del
Medio Ambiente
Aunque este punto no forma parte del objeto del proyecto, a continuación se
comenta algunos aspectos de esta fase, para dar una visión general e integrada
de todo el proceso de implantación, del cual la elaboración de la documentación
que constituye este trabajo, es la primera de sus piezas.
Una vez elaborada toda la documentación necesaria, queda implantar el
Sistema en HOTEL – RESTAURANTE S.L.,esta labor es la verdaderamente
compleja en la implantación de este Sistema de Gestión.
Aunque en la elaboración de los Manuales de Calidad y Medio Ambiente y de
Procedimientos, se ha intentado reflejar la sistemática de trabajo que ya existen
en HOTEL – RESTAURANTE S.L., hay otros que son totalmente nuevos por
exigencias de la norma.
Para que este Sistema se afiance en la organización, es fundamental (como ya
se ha indicado en bastantes ocasiones) la implicación de la dirección ya que sin
este apoyo sería imposible.
La concienciación a todos los niveles de la estructura de la empresa es
fundamental. Hay que hacer entender que un Sistema Integrado de Calidad y
del Medio Ambiente robusto en una organización es un enorme valor añadido,
ya que esto conlleva a aumentar la competitividad de la empresa.
Una vez que el Sistema de Calidad y Medio Ambiente empiece a rodar, es
necesario hacer revisiones anuales por parte de la Dirección y del Comité de
MEMORIA
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Calidad (como se indica en el PIG-09, revisión por la Dirección), par analizar la
robustez del Sistema a través de los datos que se disponen (Resultados de la
revisión del Sistema del año anterior, auditorias internas y externas,
seguimiento de los objetivos e indicadores, datos procedentes de la percepción
del cliente, No-Conformidades detectadas, etc). Con este análisis se
retroalimenta el Sistema buscando la mejora continua, para satisfacer las
necesidades del cliente y las propias de la empresa.
6. Bibliografía
Durante la elaboración del presente proyecto se han consultado las siguientes
fuentes:
� Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de Calidad.
Requisitos”.
� Norma UNE-EN-ISO 14001:2004.
� Poul Buch Jensen. “ISO 9000. Guía y comentarios”. Editorial AENOR.
� Hoyle, David. “ISO 9000 Manual de sistemas de gestión de la calidad”.
Editorial Paraninfo.
� Sánchez González, C. (Traductor). ”ISO 9001 Para la pequeña
empresa”. 3ª Edición. AENOR ediciones 2010.
� Merrill, P. ”Como aprender de los errores al implementar un Sistema de
la Calidad en la Empresa”. AENOR Ediciones 2010.
� Granero Castro, Javier. “Cómo implementar un Sistema de Gestión
Ambiental según la norma ISO 14001:2004”. 2ª Edición. Fundación
Confemetal / FC Editorial