Índice manual de calidad
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ÍNDICE MANUAL DE CALIDADFecha:
Pág. 1 de 35
Nº Capítulo Emisión
0
INTRODUCCIÓN Presentación de MI EMPRESA Organización
- Organigrama- Descripción de funciones
1 OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD
2
NORMAS DE REFERENCIA Normas de referencia Tabla de correspondencia:
Manual de Gestión – Procedimientos operativos – UNE-EN ISO 9001: 2008
3 Sin contenido
4
SISTEMA DE CALIDAD Requisitos generales Requisitos generales de la documentación Manual de Calidad Control de los documentos Control de los registros
5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de calidad Objetivos Planificación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Revisión por la dirección
6
GESTIÓN DE LOS RECURSOS Suministro de recursos Recursos humanos Instalaciones Entorno de trabajo
7
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Compras Producción y prestación del servicio
8
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y medición Control del producto no conforme
Nº Capítulo Emisión
Análisis de datos Mejora
Anexo IMAPA DE PROCESOS
Mapa de procesos Indicadores de seguimiento de procesos
MANUAL DE CALIDAD Emisión: Revisión:
1: INTRODUCCIÓN Pág. 3 de 5
PRESENTACIÓN DE MI EMPRESA
ORGANIZACIÓN:
ORGANIGRAMA
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Emitido por: Revisado y aprobado por:
PRESENTACIÓN DE MI EMPRESA
MI EMPRESA es una empresa cuyo origen se remonta al año 2010, ……………….
La actividad de MI EMPRESA se desarrolla en el campo de tapones para botellas………………………………….
Los principales clientes son …………………………………..
Gerente
CalidadComercial Compras Producción Almacén
Administración
ORGANIGRAMA
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Las funciones y responsabilidades principales de las diferentes áreas de gestión que componen MI EMPRESA se desarrollan a continuación:
Gerente Establecer la política y directrices de MI EMPRESA Definir y aprobar los objetivos de calidad Aprobar y asignar los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades del Sistema de
Calidad, incluidos los objetivos propuestos Aprobar el Manual de Calidad y los Procedimientos Realizar la revisión del Sistema de Calidad para evaluar su adecuación y eficacia Realizar las gestiones relativas a la contratación de personal
Responsable de Calidad Ser el representante de la Dirección para el Sistema de Calidad Emitir el Manual de Calidad y los Procedimientos Gestionar la identificación, conseguir el acceso y mantener actualizados los requisitos
legales aplicables, así como otros requisitos a los que voluntariamente se someta MI EMPRESA
Gestionar la realización de las auditorías internas del Sistema de Calidad Gestionar la identificación de necesidades de formación y dar cobertura a las necesidades
identificadas Gestionar los programas de motivación y sensibilización hacia la calidad Gestionar el proceso de medida de la satisfacción de los clientes Decidir sobre la conformidad con los requisitos establecidos de los productos recibidos y
elaborados en MI EMPRESA Representar al cliente en MI EMPRESA. Para ello debe:
Velar por el cumplimiento de los requisitos de los clientes Recibir y gestionar las reclamaciones de los clientes relativas a la calidad del producto
Gestionar la realización, actualización y archivo de los documentos del Sistema de Gestión
Comercial Contactar con los clientes en lo relativo a la captación nuevos pedidos Realizar visitas periódicas a los clientes Recibir, revisar y gestionar las peticiones de oferta y pedidos de compras de los clientes
Compras Gestionar la aprobación de proveedores Realizar los documentos de compra antes de su envío a proveedores Realizar el seguimiento de los proveedores
Responsable de Producción Gestionar el proceso de producción en lo relativo a la elaboración de los productos
solicitados por los clientes Planificar las labores de producción a realizar. Mantener los registros que evidencien la conformidad del producto y el cumplimiento de los
requisitos del Sistema de Calidad Realizar las operaciones de preparación del producto de acuerdo a lo descrito en la
documentación del Sistema de Calidad Conocer y cumplir toda la normativa, procedimientos e instrucciones que afecten a su
trabajo
Almacén Recepcionar los envíos de materia prima de acuerdo al procedimiento establecido Conocer y cumplir toda la normativa, procedimientos e instrucciones que afecten a su
trabajo
Administración Gestionar los cobros y pagos de la empresa
Todas las áreas deben mantener los registros que evidencien el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión.
Las responsabilidades descritas en este capítulo tienen carácter general por área de actividad; los detalles de las responsabilidades y la autoridad necesaria para desarrollar estas responsabilidades se describen en los diferentes procedimientos e instrucciones.
MANUAL DE MI EMPRESA Emisión: Revisión:
2: OBJETO Y ALCANCE Pág. 3 de 35
OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD
Este documento constituye el Manual de Calidad de MI EMPRESA.En él se recoge la Política de Calidad y las directrices del Sistema de Calidad como punto de
partida para su posterior despliegue a toda la organización.
Este Manual de Calidad sirve de referencia para dar cobertura a los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001: 2008.
Es el documento básico del Sistema de Calidad y resume las directrices del mismo en los aspectos siguientes:
Descripción de la política, objetivos y metas de la empresa Referencia de las herramientas necesarias para el despliegue de la política que permita
alcanzar los objetivos y metas propuestos Guía para conocer y aplicar el Sistema de Calidad Establecimiento del marco para el desarrollo del Sistema de Calidad, su aplicación y
despliegue a lo largo de toda la organización
El campo de aplicación de este Sistema de Calidad es el
La producción de tapones de corcho natural para …………………
Dada la naturaleza de los productos elaborados, se han considerado procedentes las siguientes exclusiones de la norma UNE-EN ISO 9001: 2008:
Apartado 7.3 Diseño y desarrollo
Apartado 7.5.2 “Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio”
Actualmente, MI EMPRESA no tiene procesos donde sus resultados no puedan ser verificados mediante actividades de control posteriores.
MANUAL DE GESTIÓN Emisión: Revisión:
3: NORMAS DE REFERENCIA Pág. 4 de 35
NORMAS DE REFERENCIA
TABLA DE CORRESPONDENCIA
Manual de Calidad – Procedimientos operativos – UNE-EN ISO 9001: 2008
NORMAS DE REFERENCIA
UNE-EN ISO 9001: 2008
UNE-EN ISO 9000: 2005
TABLA DE CORRESPONDENCIA
Manual de Calidad – Procedimientos operativos – UNE-EN ISO 9001: 2008
Norma UNE-EN ISO 9001: 2008Manual de
CalidadProcedimientos Operativos
0. INTRODUCCIÓN 0 -
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1 -
2. NORMAS PARA CONSULTA 2 -
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES - -
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1, 4, Anexo I 4
5.1 Compromiso de la dirección 5 -
5.2 Enfoque al cliente 5 -
5.3 Política de la calidad 5 -
5.4 Planificación 5 5
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5 6.2
5.6 Revisión por la dirección 5 5
6.1 Provisión de recursos 6 -
6.2 Recursos humanos 6 6.2
6.3 Infraestructura 6 6.3
6.4 Ambiente de Trabajo 6 -
7.1 Planificación de la realización del producto 7 -
7.2 Procesos relacionados con el cliente 7 7.2/1; 7.2/2; 7.2/3; 7.2/4
7.3 Diseño y desarrollo 7 7.3
7.4 Compras 7 7.4
7.5 Producción y prestación del servicio 7 7.2/1; 7.2/2; 7.5/1; 7.5/2; 7.5/3
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
7 -
8.1 Generalidades 8 -
8.2 Seguimiento y medición 8 8.2/1; 8.2/2
8.3 Control del producto no conforme 8 8.3
8.4 Análisis de datos 8 5
8.5 Mejora 8 8.5
MANUAL DE CALIDAD Emisión: Revisión:
4: SISTEMA DE CALIDAD Pág. 6 de 35
REQUISITOS GENERALES
REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACIÓN
MANUAL DE GESTIÓN
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
CONTROL DE LOS REGISTROS
REQUISITOS GENERALES
MI EMPRESA ha desarrollado su Sistema de Calidad dando cobertura a los requisitos correspondientes a los siguientes apartados:
Identificación y secuenciación de todos los procesos necesarios para el desarrollo del Sistema de Calidad, así como la interacción entre ellos
Compromiso de la dirección para liderar el desarrollo y la mejora del Sistema de Calidad Definición y despliegue de la política y objetivos de calidad Organización, responsabilidades y autoridad para la gestión del Sistema Determinación y provisión de los recursos necesarios para implantar el Sistema Canales de comunicación para transmitir las informaciones de:
Los requisitos del Sistema de Calidad, de los clientes y los requisitos legales y reglamentarios aplicables
La información de o hacia los clientes en relación al producto o las condiciones de suministro del mismo
Identificación de las etapas necesarias para el desarrollo del producto y proceso Gestión de las compras y verificación de los productos comprados Control del proceso de producción y servicio:
Control de las operaciones de producción, servicio y medios de seguimiento y control
Identificación de los materiales y productos Control de los bienes de los clientes Conservación del producto
Medición, seguimiento, análisis de los procesos e implantación de las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua. Incluye auditorías internas y satisfacción de los clientes
Evaluación de la consistencia, adecuación y efectividad del Sistema
REQUISITOS GENERALES DE LA DOCUMENTACIÓN
El Sistema de Calidad de MI EMPRESA se estructura en los siguientes niveles:
Manual de Calidad, recoge la política y establece las directrices generales para el posterior despliegue y desarrollo a toda la organización
Procedimientos, desarrollan Quién, Cuándo y, de forma general, Cómo realizar las actividades descritas en el Manual de Calidad
Instrucciones Técnicas, desarrollan los Procedimientos con la descripción en detalle de las operaciones a realizar
Registros, evidencias de la realización de las actividades del Sistema de Calidad
En ningún caso un documento de un nivel puede contradecir a otro documento de un nivel superior. (Ej.: una instrucción técnica nunca puede contradecir a un procedimiento)
MANUALDE
GESTIÓN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INSTRUCCIONES TÉCNICAS
REGISTROS
QUIÉNCUÁNDO
QUÉ
CÓMO
EVIDENCIAS
DIRECTRICES
UNE-EN ISO 9001: 2008
MANUAL DE CALIDAD
La Gestión de la documentación del Sistema de Calidad se realiza de acuerdo a la siguiente metodología:
Manual de Calidad
Responsable de Calidad Analiza los requerimientos de la norma de referencia, requisitos legales, de clientes y
otros a los que se someta MI EMPRESA, así como los requisitos propios que pudiera tener la organización
Realiza o modifica el contenido de los capítulos del Manual de Calidad Modifica el nivel de la edición del capítulo en el índice de contenidos Emite nuevo índice de contenidos y los capítulos que se han modificado o se han
creado Presenta capítulos al Gerente para su aprobación
Gerente Revisa capítulos. Si no estuviera conforme, los devuelve al Responsable de Calidad sin
firmarlos Si los considera adecuados, aprueba los capítulos del Manual de Calidad
Responsable de Calidad Genera lista de distribución Distribuye de acuerdo a la lista de distribución. Si hubiera distribuidas copias no
controladas, éstas no estarán sometidas a actualización Archiva los documentos obsoletos que corresponden al Manual de Calidad por el
período de retención establecido
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Procedimientos Operativos
Responsable de Calidad Emite los procedimientos basándose en las directrices recogidas en el Manual de
Calidad Los procedimientos deben contener la siguiente información:
Título Número de procedimiento Contenido que describe las actividades a realizar, responsable de su realización y
detalle o referencia de cómo realizar las actividades descritas Edición vigente: fecha de la última modificación Paginación, considerando el número de la página y el total de páginas que
componen el documento Actualiza el índice de procedimientos con las modificaciones realizadas Presenta los procedimientos realizados al Gerente para su aprobación
Gerente Revisa procedimientos. Si no estuviera conforme, los devuelve al Responsable de
Calidad sin firmarlos Si los considera adecuados, aprueba los procedimientos
Responsable de Calidad Mantiene actualizada la lista de distribución Distribuye de acuerdo a la lista de distribución
Instrucciones técnicas
Responsable de cada área, cuando el procedimiento no tenga el grado de detalle necesario para poder realizar la actividad: Emite Instrucciones Técnicas, que deben contener:
Título Contenido que describe en detalle las actividades a realizar Edición vigente: fecha de la última modificación Paginación, considerando el número de la página y el total de páginas que
componen el documento Actualiza el índice de instrucciones con las modificaciones realizadas Mantiene actualizada una lista de distribución de las instrucciones Distribuye copia de las instrucciones técnicas de acuerdo a la lista de distribución Archiva copia de los documentos obsoletos por el período de retención establecido
Formatos
Responsable de Calidad Recopila los formatos utilizados en la empresa Mantiene el control de los formatos vigentes
Otros documentos y registros
Con carácter general, se debe: Definir los documentos que son necesarios para el eficaz funcionamiento del Sistema de
Calidad Establecer quién es responsable de emitir y aprobar los documentos para verificar su
adecuación antes de su puesta en circulación. Esto se hará tanto para los documentos nuevos o modificados generados dentro de la empresa como para los que se reciban del exterior
Identificar la edición vigente de los documentos con la fecha de edición o de última modificación
Establecer los puntos donde los documentos son necesarios, distribuirlos cuando el documento se emita por primera vez y en modificaciones sucesivas
Facilitar el acceso a los documentos a quien tiene que utilizarlos, archivarlos de manera que sean fácilmente localizables y reemplazarlos en caso de que su deterioro los haga ilegibles
Eliminar los documentos obsoletos de todos los puntos de uso para prevenir su uso por error Identificar los documentos obsoletos y conservarlos por un periodo de tiempo determinado.
Las copias que se mantengan deberán estar separadas de los documentos activos y, en la medida de lo posible, separadas de los documentos activos
CONTROL DE LOS REGISTROSEl modo de demostrar que se han cumplido los requisitos y que el Sistema funciona de una
forma efectiva es mediante los registros documentales que lo evidencian. Para ello es necesario:
Identificar los registros
Definir la metodología y responsabilidad de recopilar, almacenar, recuperar y, cuando sea necesario, conservar los registros por un periodo de tiempo especificado y determinar su destino final
Proteger los registros para mantener su legibilidad y evitar su deterioro En el caso de registros en soporte informático, mantener una copia de seguridad con una
periodicidad de actualización al menos mensual Mantener los registros a disposición de los clientes que lo incluyan como requerimiento de
contrato y de los organismos oficiales que lo soliciten.
MANUAL DE GESTIÓN Emisión: Revisión:
5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Pág. 12 de 35
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
ENFOQUE AL CLIENTE
POLÍTICA DE CALIDAD Y PREVENCIÓN
OBJETIVOS
PLANIFICACIÓN
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección de MI EMPRESA se compromete a impulsar el desarrollo, implantación y mejora del Sistema de Calidad mediante las siguientes acciones:
Comunicación a todo el personal de: La importancia de satisfacer los requisitos de los clientes, legales, reglamentarios y
otros que pueda suscribir la empresa La necesidad de respetar lo descrito en el Sistema de Gestión, recogido en el Manual
de Calidad, procedimientos e instrucciones, como herramienta de la que se ha dotado la empresa para cubrir los requisitos del apartado anterior
Los efectos que la falta de respeto a los procedimientos e instrucciones pueden tener tanto para la empresa como para cada empleado
Desarrollo y gestión de la política de calidad en toda la organización Establecimiento de la responsabilidad y autoridad de las funciones de la organización en
relación a las actividades descritas en el Sistema de Calidad Definición y seguimiento de la evolución de los objetivos que desarrollan la política de
calidad. Impulso de la realización de las auditorías internas y realización del seguimiento de las
acciones correctivas asociadas Realización de las revisiones del sistema por la Dirección Provisión de los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades antes mencionadas
ENFOQUE AL CLIENTE
La Dirección de MI EMPRESA considera como una de las prioridades clave de su gestión la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.
La determinación de las necesidades y expectativas de los clientes y su transformación en requisitos se realiza de acuerdo a lo descrito en el capítulo 7 de este manual.
La medida de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes se realiza de acuerdo a lo descrito en capítulo 8 de este manual.
POLÍTICA DE CALIDAD
MI EMPRESA considera la Calidad como la base de su Calidad y, por tanto, debe ser considerada en todas las actividades de la empresa.
Las directrices y objetivos de Calidad que guían a MI EMPRESA se plasman en esta Política, que se estructura en los siguientes ejes de actuación:
Ofrecer productos y servicios que den satisfacción a los clientes
Aplicar la prevención, adecuada a la evolución de los riesgos y de la tecnología
Impulsar la Mejora Continua
Fomentar el diálogo, la participación y la comunicación dentro de la organización y con las partes interesadas
Cumplir con los requisitos legales aplicables
La política debe servir como marco de referencia para el desarrollo del Sistema de Calidad, así como para la fijación de los objetivos de calidad.
Con el fin de conseguir los propósitos recogidos en la Política, ésta debe ser comunicada y entendida por todos los niveles de la organización.
La Dirección de MI EMPRESA se compromete a facilitar los recursos necesarios para el desarrollo e implantación del Sistema de Calidad.
Esta política es revisada periódicamente dentro de la revisión del sistema por la dirección.
OBJETIVOS
La Dirección de MI EMPRESA debe asegurar que se definen objetivos en relación a la calidad.
Estos objetivos deberán ser cuantificables, con un plazo de tiempo establecido para su consecución, coherentes con la política definida y con el compromiso de mejora continua.
El despliegue de estos objetivos debe llegar a todas las funciones relevantes de la organización.
El cumplimiento de los requisitos legales y los requerimientos del Sistema de Calidad no pueden considerarse nunca como objetivos al ser mandatorio su cumplimiento.
Los objetivos deben ser seguidos regularmente. En el caso que no se alcancen, se tomarán las acciones correctivas apropiadas.
PLANIFICACIÓN
Para desplegar la política y objetivos en toda la organización, se deben determinar y documentar las actividades necesarias, considerando en el Sistema de Calidad:
Los procesos, acciones y actividades que sea necesario acometer para desplegar la política y objetivos en toda la organización
La determinación de la secuencia e interacción de los procesos y actividades La determinación de los criterios y métodos para asegurar la operación de estos
procesos de una manera fiable, incluyendo aquellos procesos y actividades subcontratadas
La identificación de las necesidades de recursos necesarios para acometer lo descrito en el apartado anterior y la provisión de tales necesidades
Las responsabilidades para la realización de los diferentes procesos y actividades, incluyendo aquellos procesos y actividades subcontratadas
Las fechas de cumplimentación, en los casos en que fuera aplicable Los indicadores que permitan medir el grado de progreso y mejora continua, así como
su frecuencia de seguimiento
Se deben tomar acciones correctivas en el caso de no cumplimiento de lo descrito en los puntos anteriores.
La Dirección de MI EMPRESA proporcionará los recursos necesarios para desarrollar esta planificación, incluidos los humanos y materiales.
Esta planificación debe ser flexible y revisada en función de los cambios en la situación de los productos, procesos u otros factores que puedan repercutir en la calidad del producto.
Los cambios que sea necesario realizar deben llevarse a cabo de una forma controlada, asegurando la integridad y respeto del Sistema de Calidad durante el periodo de transición.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
El detalle de la Organización, Responsabilidad y Autoridad de las diferentes funciones se recogen en el Capítulo 0, y es comunicado a toda la Organización.
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El Representante de la Dirección para el Sistema de Calidad es el Responsable de Calidad. Con independencia de otras funciones que pueda desarrollar en la organización, el Responsable de Calidad tiene autoridad para, y es responsable de:
Asegurar que los procesos del Sistema de Calidad son identificados, incluidos en el Sistema, puestos en práctica y mantenidos actualizados
Gestionar la aplicación del Sistema de Calidad en todos los niveles de la organización en función de los procesos que les afecten en cada caso
Informar sobre el funcionamiento del Sistema de Calidad a la Gerencia de MI EMPRESA, incluyendo las necesidades de mejora
Proveer, en la medida que afecte a cada uno de los niveles de la organización, del conocimiento de los requerimientos del Sistema de Calidad, incluyendo los requisitos de los clientes que afectan a la calidad
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La gerencia de MI EMPRESA revisará la consistencia, adecuación y efectividad del Sistema de Calidad a intervalos establecidos. En función de esa revisión, se identificarán las necesidades de realizar cambios en el Sistema, política incluida.Al respecto, se establecerá procedimiento que regule tal revisión.
MANUAL DE CALIDAD Emisión: Revisión:
6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS Pág. 17 de 35
PROVISIÓN DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
PROVISIÓN DE RECURSOS
MI EMPRESA debe determinar y proporcionar, en función de las necesidades, los recursos necesarios para:
Implantar y mejorar los procesos que forman parte del Sistema de Calidad Lograr la satisfacción del cliente y de las partes interesadas mediante el cumplimiento de los
requisitos demandados Identificar los riesgos laborales de la empresa y establecer las acciones necesarias enfocadas
a su eliminación, o minimización en su defecto
Estos recursos deben considerar las necesidades de personal que: Disponga de la competencia para la realización de las actividades que les hayan sido
asignadas Cuente con unos medios materiales y un entorno de trabajo adecuados para lograr la
conformidad con los requisitos establecidos
RECURSOS HUMANOS
El personal que realice funciones que formen parte del Sistema de Calidad debe de estar cualificado para las actividades que realiza.
La cualificación para estas actividades debe conseguirse mediante la formación, tanto teórica como práctica, habilidades y experiencia.
En relación con la formación, MI EMPRESA deberá, para cada nivel relevante de la empresa:
Identificar las necesidades de cualificación. Estas necesidades deberán considerar, en la medida que sea aplicable a cada nivel de la organización:
Formación académica Formación teórica Formación práctica en el puesto de trabajo Experiencia profesional
Proporcionar la formación o tomar otras acciones para satisfacer las necesidades Evaluar la efectividad de la formación proporcionada Asegurar que todo el personal es consciente de:
La relevancia e importancia de las actividades que realiza Los riesgos laborales de los puestos ocupados y las medidas a tomar para su
minimización Cómo contribuye a la consecución de:
Los objetivos Cumplimiento de los requisitos
La importancia de respetar la política, los elementos que le aplican del Sistema de Calidad y las consecuencias de no respetarlos, incluyendo la responsabilidad asociada
INFRAESTRUCTURA
La Dirección de MI EMPRESA debe identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del producto. Ésta debe incluir:
El espacio de trabajo y las instalaciones asociadas Los equipos de trabajo Vehículos para la distribución Servicios de apoyo: suministro eléctrico, suministro de agua, edificios y su equipamiento,
medios de manipulación, etc.
AMBIENTE DE TRABAJO
La Dirección de MI EMPRESA considerará los factores físicos y humanos del entorno de trabajo y adoptará las medidas necesarias para lograr la conformidad del producto.
Entre estos factores se contemplarán:
Factores ambientales que tengan influencia en el resultado de los procesos de elaboración del producto.
Orden, limpieza, iluminación y mantenimiento de las instalaciones Metodologías de trabajo Medios materiales adecuados para la realización de las actividades
Medios técnicos y herramientas Estado de conservación de los medios que permitan mantener su fiabilidad
Motivación e implicación del personal orientadas a mejorar la satisfacción y el rendimiento de la organización
MANUAL DE CALIDAD Emisión:
Revisión:7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y SERVICIO Pág. 20 de 35
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
COMPRAS
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La realización del producto es una secuencia de actividades que, partiendo desde la materia prima, concluye en la obtención del producto terminado listo para su entrega a cliente. Estas actividades deben ser planificadas y documentadas para asegurar la consistencia con los requisitos del Sistema de Calidad.
La planificación de la realización de los productos ha de desglosarse en las siguientes actividades:
La definición de los controles a aplicar sobre: Las materias primas y los productos comprados Los procesos de elaboración, tanto aquellos que se realicen en la empresa, como,
cuando los hubiera, los procesos subcontratados Los productos en curso de elaboración, así como los elaborados Los requisitos contractuales, tanto explícitos como implícitos, que pudieran no estar
recogidos en los documentos anteriores La definición y consecución de los recursos tanto humanos como materiales necesarios para
la realización del producto Las actividades de verificación La identificación de los registros necesarios para evidenciar que se ha alcanzado la
conformidad del producto y se han respetado los requisitos del Sistema de Calidad.
El detalle de lo descrito anteriormente debe concretarse de manera detallada en los Procedimientos, Instrucciones Técnicas y otros documentos del Sistema de Calidad.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Es necesario identificar cuáles son los requisitos que demandan los clientes y cuáles son sus expectativas. Para ello, deben considerarse:
Los requisitos que el cliente demanda para el producto, incluyendo cantidad solicitada, plazos de entrega, así como otras condiciones, incluso aquellas posteriores a la entrega del producto
Requisitos no especificados por el cliente, pero que en caso de no respetarlos, darían lugar a la insatisfacción del cliente o a un deterioro del producto, incluso llegando a imposibilitar su uso
Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto Requisitos adicionales que establezca MI EMPRESA
En el Sistema de Calidad deben considerarse las comunicaciones con los clientes relativas a: La información sobre el producto demandado El tratamiento de las preguntas, contratos, pedidos y sus modificaciones Las reclamaciones que afecten a los productos Las informaciones del mercado relativas a sugerencias y expectativas
Deberán establecerse métodos para identificar y asegurar el acceso a los requisitos legales, reglamentarios, u otros a los que se someta MI EMPRESA, que afecten a la calidad de sus productos.
COMPRAS
Con el fin de asegurar la calidad de los productos comprados, se debe: Seleccionar y evaluar a los proveedores en función de su capacidad para suministrar
productos y servicios que cumplan los requisitos de MI EMPRESA
Definir en los documentos de compra los productos que se solicitan y ser aprobados antes de su envío al proveedor. Debe considerarse el cumplimiento de los requisitos legales y otros aplicables al material o servicio que se solicita
Verificar los productos comprados. El alcance de la verificación dependerá de la importancia que el producto suministrado tenga sobre la calidad del producto final
Revisar periódicamente la lista de proveedores aprobados en función de los resultados obtenidos y decidir sobre el mantenimiento o exclusión de aquellos proveedores cuya capacidad para suministrar esté bajo sospecha
Mantener registros que evidencien el cumplimiento de lo descrito en los apartados anteriores
PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Las operaciones de producción y de prestación de servicio de MI EMPRESA deberán controlarse mediante la:
Disponibilidad de información que especifique las características del producto y de instrucciones de trabajo para llevar a cabo las operaciones de elaboración y control del producto
Utilización y mantenimiento de equipos apropiados para realizar las operaciones de elaboración y control
Aplicación de las actividades de producción y control descritas en las instrucciones, incluyendo la entrega a cliente y aquellas posteriores a la entrega, en el caso que fueran requisito del contrato.
MANUAL DE CALIDAD Emisión: Revisión:
8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Pág. 23 de 35
GENERALIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
ANÁLISIS DE DATOS
MEJORA
GENERALIDADES
Para la implantación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, MI EMPRESA considera los siguientes elementos:
Medida de la satisfacción de los clientes Auditorías internas Indicadores de los procesos y productos Control de las no conformidades de calidad y acciones que se tomen para la erradicación o
prevención de sus causas Revisión periódica del Sistema de Calidad
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Para la evaluación de la satisfacción del cliente, MI EMPRESA basará su método en la percepción del cliente del cumplimiento de sus requisitos y expectativas.
En base a los resultados obtenidos, se analizarán las causas y se tomarán las acciones pertinentes para mejorar los resultados de este indicador.
MI EMPRESA realizará auditorías internas planificadas con el fin de verificar la conformidad, implantación y eficacia del Sistema respecto de las normas de referencia y su aplicación tal y como está recogido en el sistema. Éstas serán realizadas por personal independiente, que no realice las actividades objeto de auditoría. Este personal puede ser tanto de MI EMPRESA como de entidades externas subcontratadas a tal efecto.
A tal efecto, se establecerá un procedimiento que considere: Alcance de la auditoría a realizar y frecuencia de realización Responsabilidades para su realización Requisitos necesarios para la realización, incluyendo los relativos a la:
Formación de los auditores Metodología para su realización Registro de los resultados de la auditoría
Información a la Dirección. Toma de acciones correctivas necesarias para subsanar las no conformidades detectadas Seguimiento de las acciones correctivas para verificar su implantación y efectividad
Para la evaluación de la conformidad de los productos con los requisitos establecidos, se medirán y controlarán sus características en las etapas apropiadas del proceso, lo cual habrá de describirse en los procedimientos e instrucciones técnicas apropiados.
Los resultados de las mediciones y controles deberán ser registrados. Estos registros deberán recoger quién es la persona responsable de la decisión sobre el producto.
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
MI EMPRESA establecerá un procedimiento relativo al control de producto no conforme que considere:
Asegurar que el producto no conforme sea identificado y controlado para evitar su uso o paso a operaciones posteriores del proceso
Cómo tratar el producto no conforme Acciones a tomar con los productos no conformes
ANÁLISIS DE DATOS
Para la evaluación de la adecuación y eficiencia del Sistema de Calidad, se recopilarán y analizarán los datos relevantes. Estos datos deberán proporcionar información sobre:
La satisfacción del cliente La conformidad con los requisitos de cliente, legales, reglamentarios y otros requisitos Las características y tendencias de los procesos y los productos, incluyendo las
oportunidades de implementar acciones preventivas Los proveedores
MEJORA
La mejora continua es una de las bases de la gestión de negocio de MI EMPRESA, considerada como la herramienta clave que le permite mantenerse en el competitivo mercado actual.
Ésta se derivará del uso de: Política de calidad Objetivos Resultados de auditorías Análisis de datos Acciones preventivas y correctivas Revisión por la dirección
En lo relativo a acciones correctivas y preventivas, se establecerán procedimientos al respecto con el objeto de definir los requisitos para la toma de ambos tipos de acciones.
MANUAL DE CALIDAD Emisión:
Anexo I: MAPA DE PROCESOS Pág. 26 de 35
· MAPA DE PROCESOS
· INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE PROCESOS
Auditoría interna
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS OPERACIONALES
PROCESOS SOPORTE
COMPRAS PERSONAL MANTENIMIENTO
DISTRIBUCIÓN X X
ELABORACIÓN X X X
Sistema de Gestión
Definición de indicadores y
objetivos
Análisis de
datos
Acciones correctivas
Revisión porla Dirección
Mejora Continua
Satisfacción de los clientes
PROCESOS
DISTRIBUCIÓN
PERSONAL
COMPRAS
ELABORACIÓN
MANTENIMIENTO
X X
Cliente
Cliente
En el diagrama de flujo se representan los procesos fundamentales de MI EMPRESA así como la secuencia de actividades relacionadas con su seguimiento y mejora.
Cabe destacar la diferenciación que se ha hecho de los procesos operacionales como aquellos procesos directamente relacionados con el cliente, es decir, aquellos llevados a cabo para satisfacer sus demandas. Los procesos identificados como soporte son aquellos necesarios para el buen funcionamiento de los procesos operacionales.
Estos procesos, así como sus interacciones, se muestran de modo más detallado en la siguiente figura:
XX
XX XX
Los procedimientos operativos relacionados con los procesos identificados se reflejan en la siguiente tabla:
Proceso Procedimientos
Distribución
Elaboración
Mantenimiento
Compras
Personal
INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE PROCESOS
Los procesos identificados en MI EMPRESA serán seguidos y valorada su eficacia a través de los indicadores de gestión descritos en la siguiente tabla:
Proceso Indicador
Pedidos distribución
Facturación Número de reclamaciones de clientes Número de presupuestos aceptados % de clientes nuevos / nº de visitas de prospección realizadas Encuestas de satisfacción de clientes
Elaboración
Facturación Número de reclamaciones de clientes Número de rechazos internos de producto Número de presupuestos aceptados % de clientes nuevos / nº de visitas de prospección realizadas Encuestas de satisfacción de clientes
Compras Número de reclamaciones a proveedores
Personal Eficacia de las acciones formativas