influencia de la gestión del servicio postventa en la...
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
Carrera de Administración de Empresas
INFLUENCIA DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA EN LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DEL LEASING FINANCIERO EN UNA EMPRESA
BANCARIA, LIMA 2016
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración y Licenciado en Administración de
Empresas
BRIGHIT KATHERINE COLLACHAGUA RIVERA
GUISELLA EDITH GUTIERREZ VARGAS
Asesor:
José Pallete Murillo
Lima - Perú
2017
Índice de Contenido
Capítulo I ............................................................................................................................. 9
1.1. Problema de investigación ............................................................ 9
1.1.1. Planteamiento del problema ......................................................... 9
1.1.2. Formulación del problema ........................................................... 11
1.1.2.1. Problema General. ................................................................ 13
1.1.2.2. Problemas Específicos ......................................................... 13
1.1.3. Justificación de la investigación del problema ............................ 13
1.2. Marco Referencial ........................................................................ 14
1.2.1. Antecedentes .............................................................................. 14
1.2.2. Marco Teórico ............................................................................. 17
1.2.2.1. Servicio de Postventa ........................................................... 18
1.2.2.2. Fidelización del Cliente ......................................................... 24
1.2.2.3. Los Bancos ........................................................................... 34
1.2.2.4. Leasing ................................................................................. 38
1.2.3. Empresa Bancaria de Estudio ..................................................... 46
1.2.3.1. Organigrama ......................................................................... 46
1.2.3.2. Situación actual. ................................................................... 48
1.2.3.3. Servicio de Post Venta Leasing ............................................ 50
1.2.3.4. Canales de Atención en la empresa bancaria ...................... 53
1.3. Objetivos e Hipótesis ................................................................... 53
1.3.1. Objetivo General. ........................................................................ 53
1.3.2. Objetivos Específicos. ................................................................. 53
1.3.3. Hipótesis general. ....................................................................... 54
1.3.4. Hipótesis específicas. ................................................................. 54
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 55
2.1. Método .......................................................................................... 55
2.1.1. Tipo de investigación Básica – Aplicada ..................................... 55
2.1.2. Tipo de Estudio: Descriptiva – Correlacional. ............................. 55
2.1.3. Diseño de investigación .............................................................. 56
2.1.4. Variables. .................................................................................... 57
2.1.5. Identificación de Variables. ......................................................... 57
2.1.4.1. Variables de hipótesis general. ............................................. 57
2.1.4.2. Variables de hipótesis específicas. ....................................... 58
2.1.4.3. Indicadores de las hipótesis específicas. .............................. 58
2.1.6. Población .................................................................................... 60
2.1.7. Muestra. ...................................................................................... 60
2.1.8. Instrumentos de Investigación .................................................... 61
2.1.9. Procedimientos de recolección de datos. .................................... 64
CAPITULO III ..................................................................................................................... 65
3.1. Análisis de los resultados de la encuesta ................................. 65
3.1.1. Presentación ............................................................................... 65
3.1.2. Presentación de resultados del cuestionario ............................... 71
3.1.2.1. Pregunta N° 1 ....................................................................... 71
3.1.2.2. Pregunta N° 2 ....................................................................... 72
3.1.2.3. Pregunta N° 3 ....................................................................... 73
3.1.2.4. Pregunta N° 4 ....................................................................... 74
3.1.2.5. Pregunta N° 5 ....................................................................... 75
3.1.2.6. Pregunta N° 6 ....................................................................... 76
3.1.2.7. Pregunta N° 7 ....................................................................... 77
3.1.2.1. Pregunta N° 8 ....................................................................... 78
3.1.2.2. Pregunta N° 9 ....................................................................... 79
3.1.2.3. Pregunta N° 10 ..................................................................... 80
3.1.2.4. Pregunta N° 11 ..................................................................... 81
3.1.2.5. Pregunta N° 12 ..................................................................... 82
3.1.2.6. Pregunta N° 13 ..................................................................... 83
3.1.2.7. Pregunta N° 14 ..................................................................... 84
3.1.2.8. Pregunta N° 15 ..................................................................... 85
3.1.2.1. Pregunta N° 16 ..................................................................... 86
3.1.2.2. Pregunta N° 17 ..................................................................... 87
3.1.2.1. Pregunta N° 18 ..................................................................... 88
3.1.2.2. Pregunta N° 19 ..................................................................... 89
3.1.2.1. Pregunta N° 20 ..................................................................... 90
3.1.3. Contrastación de hipótesis. ......................................................... 91
3.1.3.1. Primera Hipótesis. ................................................................ 91
3.1.3.2. Segunda Hipótesis. ............................................................... 92
3.1.3.3. Tercera Hipótesis. ................................................................. 94
3.1.3.4. Hipótesis General. ................................................................ 95
3.1.4. Discusión de resultados. ............................................................. 97
3.1.5. Conclusiones. ........................................................................... 108
3.1.6. Recomendaciones. ................................................................... 108
Referencia Bibliográfica ................................................................................................. 110
Anexos ............................................................................................................................. 113
Índice de Tablas
Tabla 1. Número de Contratos y Capital Financiado US$ de Contratos Leasing de la
empresa de análisis ........................................................................................ 11
Tabla 2 Tipos de frecuencia y años promedio de Contratos Leasing en la empresa
bancaria de análisis ........................................................................................ 12
Tabla 3 Ventajas externas e internas del servicio de atención al cliente ................... 20
Tabla 4 Ventajas e inconvenientes del servicio posventa en la empresa .................. 21
Tabla 5. El CMR y las expectativas clave ................................................................. 28
Tabla 6 Información Estado de Ganancias y Pérdidas por Empresa Bancaria -
Resultado Neto del Ejercicio ........................................................................... 48
Tabla 9 Número de Clientes Leasing – octubre 2016 ............................................... 60
Tabla 10 Operacionalización de Variable Dependiente e Independiente .................. 63
Tabla 11. Calidad de Servicio de Postventa .............................................................. 71
Tabla 12. Tiempo de Respuesta del Servicio Postventa ........................................... 72
Tabla 13. Información del Servicio de Postventa ...................................................... 73
Tabla 14. Adecuado Servicio de Postventa ............................................................... 74
Tabla 15. Disponibilidad del Personal del Servicio de Postventa .............................. 75
Tabla 16: Frecuencia de Reclamos del Servicio de Postventa .................................. 76
Tabla 17. Reclamos del Servicio de Postventa ......................................................... 77
Tabla 18: Nivel de Satisfacción de la Atención de Reclamos del Servicio de
Postventa ........................................................................................................ 78
Tabla 19: Accesibilidad del Servicio de Postventa .................................................... 79
Tabla 20: Medio de Asistencia de Postventa - "Correo Electrónico" ......................... 80
Tabla 21: Medio de Asistencia de Postventa - "Oficina o Red de Agencia" ............... 81
Tabla 22: Medio de Asistencia de Postventa - "Banca Telefónica" ........................... 82
Tabla 23: Categoría de Cliente de Leasing Financiero ............................................. 83
Tabla 24: Adquisiciones Futuras del Leasing Financiero .......................................... 84
Tabla 25: Recomendación del Leasing Financiero .................................................... 85
Tabla 26: Comunicación Cliente- Banco en la Atención ............................................ 86
Tabla 27: Planes de Fidelización de Clientes ............................................................ 87
Tabla 28: Acciones de Fidelización de Leasing Financiero ....................................... 88
Tabla 29: Tiempo de Adquisición del Leasing Financiero ......................................... 89
Tabla 30: Recompra del Leasing Financiero ............................................................. 90
Tabla 31: Prueba Chi - Cuadrado (Mant. de Relaciones – Satisfacción del Cliente) 92
Tabla 32: Prueba Chi - Cuadrado (Manejo de Quejas – Clientes) ............................ 94
Tabla 33: Prueba Chi - Cuadrado (Facilidad de Acceso – Frecuencia de Compra) ..95
Tabla 34: Prueba Chi - Cuadrado (Facilidad de Acceso – Frecuencia de Compra) ..97
Tabla 35. Discusión Objetivo Especifico 1 ................................................................. 98
Tabla 36. Discusión Objetivo Especifico 2 ............................................................... 102
Tabla 37 Discusión Objetivo 3 ................................................................................. 105
Tabla 38. Mantenimiento de Relaciones * Satisfacción del Cliente ......................... 122
Tabla 39. Manejo de Quejas * Clientes ................................................................... 122
Tabla 40: Facilidad de Acceso * Frecuencia de Compra ......................................... 122
Tabla 41. Resultado de Coeficiente Aiken ............................................................... 135
Índice de Figuras
Figura 1. Evolución de Saldos de Colocaciones Leasing de los principales bancos
del Perú (Millones de Soles) ............................................................................ 9
Figura 2. Evolución del Market Share de Leasing de los principales bancos del Perú
(% porcentaje) ................................................................................................ 10
Figura 3. Expectativa del Servicio Post Venta ........................................................... 19
Figura 4. Las 8P del Marketing Estratégico ............................................................... 22
Figura 5. Flor de Servicios......................................................................................... 29
Figura 6. Trébol de la fidelización .............................................................................. 30
Figura 7. Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio ................................ 32
Figura 8. Organigrama de la Empresa Bancaria de análisis ..................................... 46
Figura 9.Organigrama de Leasing Comercial ............................................................ 47
Figura 10. Organigrama de Leasing Operativo ......................................................... 47
Figura 11. Operativa Leasing .................................................................................... 49
Figura 12. Flujo Operativo Leasing Financiero .......................................................... 50
Figura 13 Calidad de Servicio de Postventa .............................................................. 71
Figura 14. Tiempo de Respuesta del Servicio Postventa .......................................... 72
Figura 15. Información del Servicio de Postventa ..................................................... 73
Figura 16. Adecuado Servicio de Postventa .............................................................. 74
Figura 17. Disponibilidad del Personal del Servicio de Postventa ............................. 75
Figura 18. Frecuencia de Reclamos del Servicio de Postventa ................................ 76
Figura 19. Reclamos del Servicio de Postventa ........................................................ 77
Figura 20. : Nivel de Satisfacción de la Atención de Reclamos del Servicio de
Postventa ........................................................................................................ 78
Figura 21. Accesibilidad del Servicio de Postventa ................................................... 79
Figura 22. Medio de Asistencia de Postventa - "Correo Electrónico" ........................ 80
Figura 23. Medio de Asistencia de Postventa - "Oficina o Red de Agencia" ............. 81
Figura 24. Medio de Asistencia de Postventa - "Banca Telefónica" .......................... 82
Figura 25. Categoría de Cliente de Leasing Financiero ............................................ 83
Figura 26. Adquisiciones Futuras del Leasing Financiero ......................................... 84
Figura 27. Recomendación del Leasing Financiero .................................................. 85
Figura 28. Comunicación Cliente- Banco en la Atención........................................... 86
Figura 29. Planes de Fidelización de Clientes ........................................................... 87
Figura 30. Acciones de Fidelización de Leasing Financiero ...................................... 88
Figura 31. Tiempo de Adquisición del Leasing Financiero ........................................ 89
Figura 32. Recompra del Leasing Financiero ............................................................ 90
8
Introducción
Actualmente, se vienen desarrollando grandes y pequeñas inversiones en los
diferentes sectores de la economía tanto nacional como internacional, una de las
herramientas de inversiones de origen en los Estados Unidos es el contrato leasing, el
cual es un producto de arrendamiento financiero que principalmente se desarrolla entre
una entidad financiera y una persona jurídica, además de poderse presentar en diferentes
modalidades.
En el Perú, este producto también se viene desarrollando en la mayoría de empresas
bancarias y éste representa contar con el cliente por un tiempo promedio de 3 años. Por
lo que ante este tiempo que el cliente maneja una relación del leasing financiero con la
empresa bancaria, existe una gran oportunidad por parte de la empresa en enlazar
relaciones positivas mediante el servicio de postventa del leasing financiero para
establecer relaciones a largo plazo y lograr una fidelización con la empresa bancaria en
análisis.
El servicio de postventa es una estrategia que ayuda a lograr la fidelización del cliente,
generando oportunidades de venta, lealtad en la empresa bancaria y rentabilidad del
producto, por lo cual se tiene como objetivo ver el impacto de la problemática del
servicios de postventa para que la empresa bancaria incremente la competitividad en el
mercado sobre el producto en mención.
En el primer capítulo se desarrolla el problema de la investigación, planteando el
problema actual de la empresa bancaria de análisis, problema general y específicos; y la
justificación de la investigación; así como también el desarrollo de los antecedentes y el
marco teórico en donde se define y describe los términos principales del problema de la
investigación. Finalizando el capítulo con los objetivos e hipótesis.
En el segundo capítulo, se desarrolla la metodología que se usará, en donde se define
el tipo de investigación básica aplicada, el diseño de la investigación es no experimental,
se definen las variables que intervienen, el tamaño y detalle de la muestra e instrumentos
de la investigación a utilizar.
En el tercer capítulo, se presentan los resultados de los instrumentos aplicados, en
donde se detallan las preguntas y respuestas de las entrevistas y cuestionarios, en donde
se realiza un análisis por cada resultado obtenido. Y se desarrolla una discusión por
dimensión tratada.
En este mismo capítulo, se presentan las conclusiones y recomendaciones del trabajo
de investigación, de acuerdo a los resultados obtenidos haciendo una comparación y
análisis de los problemas, objetivos e hipótesis planteadas en el segundo capítulo.
9
Capítulo I
1.1. Problema de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema.
En los últimos años las operaciones de arrendamiento financiero o
también denominadas operaciones leasing, han sido utilizadas por las
empresas como una opción de financiamiento para la adquisición de activos
fijos como vehículos, maquinaria amarilla, muebles, etc. La participación del
leasing financiero para las empresas bancarias ha venido declinando en los
últimos cinco años, por lo cual las mismas luchan para no perder
participación en el mercado del leasing financiero, generando una mayor
competencia en la colocación del producto.
El banco bajo análisis, se posiciona en el ranking de los 15 mejores
bancos de América Latina y se encuentra dentro de los 5 primeros lugares
en el ranking a nivel nacional. Desde sus inicios busca ser más competitivo
en el mercado ante la oferta de los productos que ofrece, valorando la
diferenciación del servicio al cliente.
Figura 1. Evolución de Saldos de Colocaciones Leasing de los principales bancos del
Perú (Millones de Soles) Fuente: Base de Información de la empresa de análisis
10
Figura 2. Evolución del Market Share de Leasing de los principales bancos del Perú (%
porcentaje) Fuente: Base de Información de la empresa de análisis
Como se muestran en las Figuras 1 y 2, el leasing financiero en las
empresas bancarias, en su gran mayoría, han venido decayendo tanto en
monto de colocación como market share (Participación de Mercado). En la
figura 1 se muestra como ha habido una disminución en el monto de los
saldos de colocación, siendo solo el BBVA, el único banco que a diciembre
de 2016 tuvo un ligero crecimiento.
En la figura 2 se muestra como el BBVA es la única empresa bancaria
que ha mejorado su participación en el mercado respecto a diciembre 2015
– 2016 en un 2.4%, mientras que el BCP tuvo una reducción de participación
de mercado de 2.9%; asimismo en la empresa bancaria en análisis se
produjo un incremento del 0.6%. Lo que representa en comparación con su
competencia más cercana BBVA solo del 25%.
Asimismo, se ha percibido que la debilidad actual que presenta el leasing
financiero en la empresa bancaria de análisis de estudio en el servicio de
postventa es la baja satisfacción del cliente debido a la extensión de tiempo
de atención, incremento en el número de quejas o reclamos, baja
disponibilidad del empleado para responder las quejas o reclamos
presentados y el bajo nivel de acceso del cliente en el servicio de postventa.
Discrepando el propósito de la empresa bancaria contra el servicio de
postventa que se brinda actualmente en el leasing financiero. Lo cual ha
repercutido en la baja fidelización del leasing financiero, ya que han
11
disminuido el número de colocaciones que presenta el producto como lo
muestra la tabla 1, en parte porque no hay un buen mantenimiento de
relaciones con el cliente y no se percibe planes de acción para los clientes.
Tabla 1. Número de Contratos y Capital Financiado US$ de Contratos
Leasing de la empresa de análisis
Años 2012 2013 2014 2015
No. De Contratos
Leasing
3258 3451 3100 2990
US$ de Capital
Financiado
731,464,859 646,492,822 482,328,805 436,283,337
Fuente: Elaboración Propia
La falta de respuesta en tiempo y calidad de atención puede llevar al
cliente a la búsqueda de otras empresas bancarias que cuenten con tiempos
operativos menores al que ofrece la empresa bancaria de análisis, y si
continuara en esa línea de acción la institución perdería la cartera de
clientes activos (nuevos y antiguos), no solo en términos leasing sino en la
oportunidad de duración de la relación del cliente durante del periodo del
leasing que puede significar la colocación de productos colaterales e
ingresos financieros significativos para el banco.
Nuestro objetivo de investigación es conocer cómo influye la gestión del
servicio de postventa de un producto de Arrendamiento Financiero, el cual
denominaremos en adelante leasing, en la fidelización del cliente en la
empresa bancaria de análisis.
1.1.2. Formulación del problema.
El enfoque de la investigación se centra en el servicio postventa del
leasing financiero, debido a que el producto se traduce en tener una
relación a mediano plazo con el cliente. Como se observa en la tabla 2, el
tiempo promedio de un cliente Leasing con la empresa bancaria es de 3
años, esto permite que el producto leasing sea observado por la empresa
bancaria como un producto “ancla”, debido a que genera al cliente un
referente de comparación con otros productos/servicios del banco que
12
pruebe en el futuro, esta primera experiencia para el cliente se vuelve en
“ancla” para determinar aprobación o desaprobación de seguir trabajando
con el banco.
Asimismo, el Leasing genera contar en muchas de sus oportunidades,
con productos colaterales, como por ejemplo la adquisición de un seguro
para el bien arrendado a lo largo de todo el periodo del contrato Leasing,
adquisición de producto(s) que intervienen en el canal de atención, como
por ejemplo la tarjeta para acceso a la Banca por Internet, que permite al
cliente obtener información en línea, ordenar pagos y transferencias desde
la comodidad de su computadora.
Tabla 2Tipos de frecuencia y años promedio de Contratos Leasing en la
empresa bancaria de análisis
Periodicidad de Cuotas
Leasing
No. De Contratos Promedio (años)
MENSUAL 10974 3.28
TRIMEST. 58 4.06
CUATRIM. 1 1.75
SEMESTR. 2 3.42
ANUAL 4 3.42
Total general 11039 3
Fuente: Elaboración Propia
Si bien la empresa bancaria en estudio cumple con dar respuesta de
atención del servicio de postventa del leasing financiero frente a una
necesidad del cliente, no llega a satisfacer al cliente en la calidad del
servicio, tiempo de respuesta y demás problemáticas por lo cual se debe de
enfocar en el incremento de la fidelización de los clientes dando una mayor
satisfacción para la diferenciación frente a la competencia.
13
1.1.2.1. Problema General.
¿Cómo influye la gestión del servicio de postventa en la fidelización del
cliente del leasing financiero de una empresa bancaria?
1.1.2.2. Problemas Específicos.
i. ¿En qué medida influye la satisfacción del cliente en el mantenimiento
de las relaciones del cliente del leasing financiero de una empresa
bancaria?
ii. ¿En qué medida contribuye el manejo de quejas para generación de
clientes del leasing financiero de una empresa bancaria?
iii. ¿En qué medida interviene la facilidad de acceso para la frecuencia de
compra del leasing financiero de una empresa bancaria?
1.1.3. Justificación de la investigación del problema.
Es importante examinar el servicio de postventa para conocer la relación
e impacto que representa en la fidelización del cliente del leasing financiero
en una empresa bancaria. El cual servirá como fuente de información para la
toma de decisiones y planes de acción que permitan tener una menor
rotación de los clientes de este producto; planteando mejoras en el
desarrollo del servicio mediante teorías expuestas en el presente análisis.
La empresa bancaria de análisis, es el beneficiario directo, debido a que
se le dará una visualización del estado actual de la gestión de postventa del
leasing financiero, y de esta manera pueda repercutir en llevarlo a cabo para
otros productos/servicios que ofrece.
Asimismo, se busca beneficiar a la empresa bancaria debido a que se
contribuiría en el cumplimiento de sus objetivos económicos, dado que la
relación costo- beneficio en la retención de clientes actuales es más rentable
que la generación de nuevos clientes. Por otro lado, incremento de la
frecuencia de compra tanto del leasing financiero como de productos
colaterales.
Y como beneficiario indirecto, es el cliente del leasing financiero; ya que
ante una mejora en el servicio de postventa en cuanto a tiempos de
respuesta podrá contribuir en el rápido manejo sus inversiones y una mejora
en la satisfacción repercutirá en el mantenimiento de relaciones.
14
1.2. Marco Referencial
1.2.1. Antecedentes.
Con el propósito de extender la profundidad de la investigación, es
necesario la revisión de las fuentes de información relacionadas a la
investigación e información secundaria, las cuales están relacionados al
servicio de postventa y la fidelización de clientes en las empresas bancarias
y auditorias basadas en los procesos de una empresa bancaria.
Como antecedentes de la investigación se mencionan los siguientes
estudios que son referencias indirectas ya que hasta el momento no se ha
desarrollado alguna investigación similar al tema de investigación.
Antecedentes Nacionales:
1. En la tesis de “Propuesta de mejora del servicio post-venta mediante la
gestión de repuestos en una empresa comercializadora de productos
audiovisuales” (Bresani, 2012). El objetivo fue la reducción en los
tiempos de devolución de los equipos en servicio técnico para mejorar el
post –venta y soporte técnico. Para ello se analizó los datos históricos
de los años 2008, 2009, 2010 de la empresa. Como conclusión
resultante se determinó que la empresa no cumplía con tiempos de
devolución propuestos, son tiempos variables, no se llevó un control
sobre las unidades o repuestos por lo que se propuso una gestión de
stocks para mantener costos bajos de control y poder cumplir con el
requerimiento de los clientes.
Antecedentes Extranjeras:
2. En la tesis “Implementación de un plan de satisfacción y fidelización de
los clientes del banco de Loja S.A., para el año 2009” (Santiago
Yaguana, 2009), buscó medir el nivel de satisfacción de los clientes del
Banco de Loja S.A. en el año 2009, determinando las expectativas y
necesidades que demandan los clientes, identificando los motivos que
disminuyeron la satisfacción del cliente, y se definió los servicios que
dan como resultado la satisfacción del cliente.
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La metodología de la tesis fue inductiva, partiendo de lo general a lo
particular, descriptivo, descomponiendo el todo en cada una de sus
partes, y exploratorio, al ser una investigación de campo aplicando
encuestas al mercado objetivo.
Se extrajo como conclusiones que para mejorar el nivel de
satisfacción de los clientes del Banco de Loja S.A. se necesitó
obligatoriamente reducir los tiempos de espera de atención, debido a
que la insatisfacción del cliente se presenta principalmente por el sentir
de un mal trato del personal, siendo la principal causa la demora de
respuesta e inconformidad de horarios de atención, además del costo
elevado de la empresa bancaria. Las expectativas que tienen los
clientes al momento de recibir el servicio del banco son: predisposición
del personal para ayudar al cliente, trato del personal, profesionalismo
de respuesta, conocimiento del producto y resolución de solicitudes en
este respectivo orden.
3. En la tesis “La Calidad de Servicio Bancario: Entre la Fidelidad y la
Ruptura” (José Merino, 1999), se buscó evidenciar que el sector
bancario necesitaba una herramienta específica: reflejar el nivel de
excelencia, fiable: libre de errores, operativa: que permita identificar
oportunidades de mejora y control, dinámica: repetitiva, y flexible:
adaptable al estilo de la empresa al nivel de los objetivos de calidad y
segmentos con que se quiera trabajar, para medir la calidad del servicio.
Además de analizar los aspectos que componen la calidad del servicio y
la relación que existe entre calidad de servicio, satisfacción y fidelidad
de la clientela.
La metodología de la tesis fue de investigación exploratoria que
pretenden dar una visión general de una determinada realidad,
buscando la validez de construcción en las situaciones originales e
información directa de los clientes a través del estudio cualitativo con
base de una escala de medición de la calidad del servicio bancario.
Se extrajo como conclusión general que los clientes han
evolucionado sus niveles de exigencia respecto a las empresas
bancarias en la calidad del servicio y condiciones económicas de las
transacciones, por ende, los bancos necesitan de tener una herramienta
de forma constante para poder medir la satisfacción del cliente con los
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niveles de la calidad de atención percibida con referencia al personal y
al producto/servicio que se ofrece. Por tanto, siendo la calidad percibida
un factor de ganar la fidelidad, la mayor parte de su influencia se ejerce
y diluye en la satisfacción a través de incentivos y ofertas especiales.
4. En la tesis doctoral “Diseño de un plan de retención y fidelización de
clientes para la unidad de bancaseguros del banco Santander en
Colombia” (Clavijo y Trujillo, 2008), se buscó diseñar un plan que se
pueda aplicar al área de bancaseguros del Banco Santander en
Colombia en donde se logre un mejoramiento en los índices de
retención y fidelización de los clientes a través de la identificación de
problemas que causan la cancelación de pólizas.
La metodología de la tesis doctoral fue la investigación explicativa a
través de las inferencias, creencias, descubrimientos y afirmaciones, por
el cual se interpreta una realidad. Evaluó las necesidades, causas y
planteamiento de un plan de retención y fidelización de clientes.
Se extrajo como conclusión que siguiendo el Plan de retención y
fidelización compuesto por los componentes: Capacitación en productos
y ventas: para reforzar la información del portafolio de la empresa y
refuerzos de mejoramiento de calidad en las ventas de red de oficinas y
telemercado, Estrategias de retención y fidelización de clientes: fijando
metas de cumplimiento de incentivos y persistencia (duración) de las
pólizas con un mínimo de 6 meses, Perfilar clientes de telemercadeo y
de red de oficinas: analizando a los clientes, creando productos down
grade, cross sell de productos y diseño de productos nuevos, Gestión
de cobro: cambiando la modalidad de cobro del producto ampliándola a
las tarjetas de crédito y seguimiento con reportes a la red de oficinas,
Seguimiento: considerando el nivel de cancelación de las pólizas,
primas canceladas, nivel de retención, primas retenidas y
fortalecimiento de la línea de la retención de clientes, e Incentivos
atados a persistencia: como carta de bienvenida, carta de renovación y
tarjetas de asistencias. Todos los componentes en conjunto ponen en
propuesta el plan de mejora de los indicadores de retención y
fidelización de los clientes para el área de Bancaseguros del Banco
Santander en Colombia.
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5. El paper “Importancia de la post venta en la mezcla de mercadeo actual
(Prieto, Martinez, Rincón & Carbonell, 2007) buscó el análisis de la
importancia de la postventa en la mezcla de mercadeo. Estableciendo el
servicio de post venta en las empresas resaltando su importancia en la
mezcla de mercadeo para finalmente plantear un nuevo modelo de
organización de la post venta hacia donde deberían encaminarse las
empresas para garantizar su permanencia en el mercado.
El método que se utiliza es la investigación documental bajo la
interpretación de los significados de la información, también llamado
información a los “datos” recolectados a través de la investigación
documental según Cancer (2005), Kotler (2005), Reyes (2005), Villar
(1997), Walther (1997).
Se extrajo como conclusión que el manejo de los índices de
satisfacción del cliente será la guía de actuaciones cotidianas y
elaboración de estrategias en la atención del cliente. Establecer la
evolución del servicio de postventa hacia un modelo de organización
basado en: estudio y aceptabilidad de los constantes cambios en el
comportamiento de los clientes para determinar sus expectativas y
poder mantenerlo en la cartera de clientes leales; enfrentar los retos en
un mercado altamente competitivo de una economía globalizada, las
compañías exitosas serán las que logren que su mercadeo cambie tan
rápido como su mercado; y por último, el empleo de estrategias de
accesibilidad a las nuevas tecnologías en la elaboración de los
productos como respuesta a las exigencias del mercado cambiante.
1.2.2. Marco Teórico.
Con la finalidad de recabar conceptos teóricos acerca de los temas que
vamos a tocar en la presente investigación, se ha extraído definiciones,
características, teorías y diversos conceptos que manifiestan los autores
según su experiencia y sus estudios realizados en el ámbito de bancos,
servicio de postventa y fidelización del cliente, asimismo se ha citado la
legislación del leasing que contiene leyes acerca de las personas que
intervienen en un contrato leasing , procedimientos y características de un
contrato.
18
1.2.2.1. Servicio de Postventa.
a) Definición
“Servicio post-venta es gestionar las relaciones con sus clientes de
manera personalizada, desde una perspectiva del valor y la
rentabilidad, a lo largo de ciclo de vida de las relaciones entre el
cliente y la empresa, para obtener una ventaja competitiva sostenible
en el tiempo” (Valenzuela y Torres, 2008, p. 67).
“La calidad del servicio postventa es tan importante como la calidad
del producto. Un excelente servicio posventa nunca podrá compensar
la calidad mediocre de un producto, un mal servicio posventa puede
anular todas las ventajas asociadas a un producto de calidad”
(Escudero, 2016, p. 182).
“Los servicios post-venta cubren todas las actividades que pueden
ayudar a maximizar la satisfacción del consumidor después que este
ha comprado el producto y ha iniciado el uso” (Abascal, 2002, p. 75).
Para asegurarnos la lealtad de nuestros clientes el
servicio postventa debe ser eficaz, especialmente debe cumplir los
siguientes requisitos:
- Facilidad de acceso: No hay nada más frustrante que estar
esperando largo rato en el teléfono mientras al otro lado escuchas la
promesa frecuentemente incumplida de que un especialista te
atenderá en pocos instantes.
- Control estadístico: De las causas de quejas o reclamos, es
necesario que cada eslabón o eslabones del proceso de
comercialización que hayan presentado fallas, se estabilicen buscando
actuar atreves del departamento correspondiente. El control
19
estadístico nos permite medir la frecuencia con la que se produce
cada problema: identifica a los reincidentes.
-Análisis de la satisfacción del cliente con la respuesta obtenida, esto
se realiza a través de encuestas a los clientes con facturas
importantes.
Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus
productos y servicios pues el comportamiento de estos durante su
uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es
imprescindible para la mejora continua de los procesos que
desarrolla. Como actividades posteriores a la venta se incluyen:
Manejo de quejas, adiestramiento para el uso, instalación,
mantenimiento y reparación. (Ordozgoiti &Pérez, 2003, p.191.)
b) Características
Figura 3. Expectativa del Servicio Post Venta
Fuente: Abascal F. (2002, p.76)
Las expectativas que tienen los consumidores respecto a los
niveles y calidad de los servicios post- ventas afectan a la decisión de
compra. Si el tiempo transcurrido a partir del fallo es mayor el nivel
insatisfacción del consumidor se elevará, tal y como se muestra en el
grafico 5. Expectativa del servicio post venta, el cual demuestra que
ante una insatisfacción o problema ya sea con el producto o servicio y
esta no es respondida o solucionada en un tiempo corto hay una
mayor frustración e irritación por parte del cliente.
20
c) Ventajas y Desventajas
El brindar servicio de post venta significa invertir tanto en tiempo y
dinero para poder sostener una relación a largo plazo con el cliente.
Asimismo, hay una gran cantidad de atributos o factores que motivan a
las empresas a invertir después de la venta. Por lo que se detalla las
siguientes tablas en donde se describen las ventas externas e internas
y desventajas encontradas por diferentes autores:
Desarrollaron un listado sobres las ventajas externas e internas del
servicio de atención al cliente, en donde se detallan los tópicos más
relevantes para una empresa que motiva a invertir en el desarrollo del
servicio. Frutos M., Granados R. y Romero R (2012.)
Tabla 3Ventajas externas e internas del servicio de atención al cliente
Ventajas externas Ventajas internas
Aumento de la competitividad:
introducir aspectos de atención
y calidad se traduce en un
aumento de la competitividad.
Aumento del valor añadido de
nuestros productos: el cliente
percibe un servicio adicional al
recibir un asesoramiento
profesional único.
Ventas más frecuentes: mayor
repetición de negocios con los
mismos clientes o
consumidores.
Mayor nivel de ventas
individuales: ya que los clientes,
como consumidores
satisfechos, compran más de
los mismos servicios y
productos.
Más clientes nuevos: captados
a través de la comunicación
Sistematización los métodos de
trabajo: definir los procesos para
que el servicio prestado alcance
las exigencias del cliente.
Mejora continua de los procesos:
identificando los puntos críticos en
los que es necesario mejorar.
Crecimiento de la cultura de
orientación al cliente: dirigir
nuestras acciones hacia la
satisfacción del cliente y la
expansión de la demanda.
Diferenciación por el valor añadido:
ofrecer, no solo la venta, sino otras
prestaciones como el trato, el
asesoramiento profesional, un
serbio postventa, etc.
Mejor clima de trabajo interno: los
empleados no se ven presionados
por las quejas del consumidor.
Mejores relaciones internas entre
21
boca a boca.
Mejora nuestra imagen: la
mejora en la calidad de las
prestaciones del servicio implica
una diferenciación de imagen
ante el cliente.
el personal: ya que todos trabajan
por un mismo fin.
Menos quejas y reclamaciones: en
consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión.
Fuente: Frutos M., Granados R. y Romero R (2012)
Pérez y López (2013) proporcionan la siguiente lista de ventajas o
inconvenientes que presenta el servicio postventa que se encuentran
en una empresa de cualquier rubro.
Tabla 4Ventajas e inconvenientes del servicio posventa en la empresa
Ventajas Inconvenientes
- Produce una mayor
satisfacción del cliente.
- Mejora la imagen de la
empresa y del producto.
- Mejora el conocimiento
directo del mercado.
- Implica la posible
fidelización del cliente.
- Supone un problema
incremento de las ventas.
- Implica ciertos gastos.
- Necesita de control.
- Produce un posible aumento
del número de reclamaciones.
- Supone mayores exigencias de
servicio y calidad.
- Provoca mayores necesidades
de personal.
Fuente: Pérez F. & López L. (2013, p. 184)
Al igual que existen factores de utilidad del servicio de postventa, se
encuentran ciertos inconvenientes o desventajas con respecto al
desarrollo de las estrategias o acciones. Dentro de los inconvenientes
se encuentra la implicancia de ciertos gastos para llevar a cabo la
mejora del servicio, asimismo hay una necesidad de control del
servicio que se brinda, adicional a ello puede producirse un incremento
en los reclamos ya que los clientes tendrán la percepción que serán
escuchados luego de haber realizado la compra de un producto o
servicio, también supone que los clientes tendrán exigencias del
servicio y la calidad que esperan ; e induce a tener un incremento a las
22
necesidades del personar ya que ellos son el vínculo en primera
instancia con el cliente.
d) Teoría de Postventa
Fuente: Mercadotecnia con Sentido - Espinoza Landa Josué (2012)
Figura 4. Las 8P del Marketing Estratégico
Considerar que la teoría de mercadotecnia abarca las 4 P del
Marketing Mix: Producto, Precio, Plaza y Promoción. Sin embargo, con la
llegada de los 90 se suman 4 tendencias del marketing, siendo 8P:
- Producto: se refiere a todo lo que el producto debe de ofrecer al cliente
para satisfacer sus necesidades, además de contar con las características
visuales como diseño, utilidad, embalajes, etc.
Producto
Partners Precio
Posiciona miento
8 P Mkt Estratégico
Plaza
Procesos Promoció
n
Personas
23
- Precio: la planificación de costes, descuentos, ofertas que conlleven a
una rentabilidad para la empresa.
- Plaza: engloba todo lo que tiene que ver con la distribución del producto,
canales de distribución, ubicación. Sin dejar de dar el valor agregado de
rapidez, conveniencia y comodidad al cliente.
- Promoción: toda comunicación que se debe de tener con el cliente, los
canales a utilizar para abrir las líneas de comunicación, publicidad, redes
sociales, etc.
- Personas: la interacción con las personas que brindan el servicio.
Empleados que deben de estar motivados y relacionarse con la visión,
misión y valores de la empresa, todo eso para que la experiencia con el
cliente sea de forma satisfactoria.
- Procesos: en esta complejidad de procesos u operaciones empresariales,
hay que dar un enfoque importante a la eficiencia de éstos, cumplir con la
propuesta de valor de la empresa, en forma y tiempo. Por eso las
principales empresas siempre tienen a profesionales trabajando en la
optimización de sus procesos, para conseguir en ellos una ventaja
competitiva real.
- Posicionamiento: considerado como el lugar mental que ocupa la imagen
del producto o marca el cliente, comparándolo con el resto de la
competencia para encontrar diferencias positivas que lo lleven a la elección
del producto o servicio de la empresa.
- Partners: o también mencionado como Alianzas estratégicas. Contemplar
las alianzas en el marketing es una política acertada, pues crecer en
solitario es más complicado, así que apoyarnos en otras empresas nos
ayuda a crear sinergias que nos permiten obtener mejores resultados en
menos tiempo. (Espinoza, 2012)
24
1.2.2.2. Fidelización del Cliente.
a) Definición
La fidelidad del servicio es el grado en el cual un cliente exhibe un
comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de un servicio,
posee una disposición actitudinal positiva hacia el proveedor, y considera
el uso solamente de este proveedor cuando necesita de este servicio
(Gremler y Brown ,1996, p. 173).
Para estudiar la fidelidad, utilizan las dos variables: actitud relativa de
los individuos y su comportamiento frente a la repetición de la compra. La
combinación de estas dos variables, en dos niveles de análisis (alto y
bajo), establece en cuatro posibles situaciones: fidelidad, fidelidad latente,
falsa fidelidad y no fidelidad. Siendo la primera – la fidelidad – la situación
más deseada, produciéndose cuando existe una correspondencia
favorable entre la actitud relativa del individuo frente a la empresa y su
comportamiento de compra estable (Seto, 2004, p.114)
“Más allá de un buen servicio, otra forma de crear y fomentar la
fidelidad es implicar a los clientes en los negocios de la empresa o, incluso,
comprometerse con ellos para realizar algunas actividades juntos”.
(Horovitz ,2012, p.10.).
Para Grónroos el significado de lealtad refiere a "una relación
duradera que el consumidor ha ido construyendo con el proveedor a lo
largo de sus experiencias de consumo", enmarcando no solamente al
generar compras repetitivas, sino es producto de actitudes favorables
25
preferencia por la marca o establecimiento, la fidelidad a largo plazo está
relacionada con el agradecimiento y el compromiso.
Aquella empresa que posee un conjunto de clientes leales dispone
de un activo incalculable y es una ventaja competitiva frente a la
competencia. Hacer entender a las empresas que es menos costoso
mantener y conservar a una clientela fiel que prospectar y conseguir
nuevos clientes.
La fidelización no solo es ofrecer un producto adaptado a cada
segmento de clientes, sino es establecer relaciones con los clientes de la
empresa con el respectivo valor agregado para el cliente y que sea
percibido por el mismo cliente ( Gronroos., 1989, p. 52).
b) Características
Las empresas buscan tener con el cliente una relación comercial
estrecha y duradera a lo largo del tiempo, para lo cual implica conseguir
que el cliente que tenga un sentimiento positivo hacia la empresa.
Según Paula Barahona en su blog “La fidelización de los clientes y
sus elementos”, la fidelización contiene los siguientes elementos:
-Personalización: es un proceso de creación - adaptación de un producto o
servicio a las características y necesidades del cliente, aplicándola desde
una simple conversación que involucre el uso del nombre y apellido del
cliente hasta una adaptación del producto y/o servicio de acuerdo a las
necesidades del cliente.
- Diferenciación: hace lugar a las características propias del producto y/o
servicio, creación de un elemento distinto de la empresa frente a sus
26
competidores, con el fin de marcar una distinción que sea valorada por el
cliente.
- Satisfacción: cubrir las expectativas con aquellas características del
producto y/o servicio que al cliente le genere placer.
- Habitualidad: frecuencia de transacciones en la que el cliente realice sus
compras.(Barahona, 2009)
c) Tipos de Clientes:
Los clientes constituyen el eje principal de cualquier empresa.
Existen varias clasificaciones de tipos de clientes.
Según recoge Cosimo Chiesa en su libro las cinco Pirámides del
Marketing Relacional los clientes pueden ser:
- Clientes directos activos son esos clientes que al menos han realizado
una compra en el último año.
- Clientes indirectos activos, aquellos que han realizado al menos una
compra en el último año, pero no es la misma empresa quien les factura.
- Clientes inactivos aquellos que en el último año no han realizado ningún
pedido. Podemos definirlos como aquellos clientes. que no han dejado aún
de serio, pero en el último año no han tenido la necesidad de solicitar
nuestros productos o servicios.
- Clientes perdidos: aquellos no realizan compras. Los que han dejado de
ser clientes nuestros y ahora satisfacen sus necesidades en la
competencia. Los hemos podido perder por mala gestión en el momento
de su fidelización, porque han encontrado un producto sustitutivo mejor
que el nuestro o que cubre sus necesidades.
27
- Clientes potenciales: aquellos con los que nos interesa tener una relación
comercial. Los definimos como aquellos posibles clientes. que aún no lo
son. pero deseamos que lo sean. (Chiesa C.,2005, p.3)
d) Teorías de Fidelización del Cliente
i. CRM (Customer Relationship Management)
Estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción
al cliente con respecto a la retención y la fidelización.
“El CRM busca la eficacia en el proceso de toma de decisiones,
teniendo en las informaciones sobre los clientes la manera de
aumentar la rentabilidad y la aplicación de nueva estrategia,
buscando una mayor competitividad” (Valle A., 2015, p.12).
Los objetivos del CRM son:
-Incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.
- Identificar nuevas oportunidades de negocio.
- Mejorar el servicio al cliente.
- Optimizar procesos y personalizarlos.
- Identificar los clientes que mayor beneficio generen para la empresa.
- Fidelizar al cliente, aumento de las tasas de retención de clientes.
- Aumentar la cuota de gasto de los clientes.
Para Farinet y Ploncher (2002) , con un conocimiento más completo de
los clientes, es posible ofrecer un mejor servicio adaptado a las
necesidades, deseos y expectativas de los clientes, individualizar los
problemas que crean mayor preocupación al cliente para reforzar su logro
de solución, mejorar la percepción de conveniencia en el uso de los
servicios de la empresa, elevar costes de cambiar de proveedor y enfatizar
28
valores específicos de la categoría haciendo que sea más crítica la
compra.(Farinet y Ploncher, 2002, p.106).
Tabla 5. El CMR y las expectativas clave
Los recursos del CRM permiten pasar:
Expectativas De: A:
1 Fiabilidad Nunca estoy seguro si el
servicio que me
prestarán será el mismo;
parece que todo
depende del empleado
que me atienda
Debido a que me
conocen en el más
mínimo detalle, saben
perfectamente lo que
necesito y cómo lo
necesito, sea quien sea
que me atienda
2 Capacidad de
respuesta
Cada vez que voy o
llamo a esa empresa sé
que tengo que perder
una media hora hasta
que me atiendan
No sé cómo lo hacen,
pero a veces, incluso,
se adelantan a mis
necesidades
3 Accesibilidad Fui atendido por cuatro
personas antes de llegar
donde alguien que me
diera la respuesta.
Además, tienen un
horario demasiado
incómodo para mí.
Mis peticiones se
atienden en el acto no
importa con quien
hable de primero y
tengo acceso a la
empresa 24/7 por
múltiples canales,
utilizo el que me resulte
más cómodo
4 Profesionalidad Cada vez que hablo con
alguien en esa empresa
tengo una respuesta
distinta
Tengo un único punto
de contacto para todas
mis necesidades
5 Credibilidad Si pido información
sobre una transacción
anterior, se vuelven un
verdadero lío para
encontrarla, siempre
tengo dudas sobre la
forma como registran
mis transacciones
Cada vez que pido
información sobre una
transacción anterior, la
tienen a disposición de
inmediato,
perfectamente
registrada.
6 Conocimiento y
comprensión
Tengo que dar cien
explicaciones antes de
que comprendan lo que
quiero
Saben quién soy cada
vez que llamo.
Comprenden mis
necesidades
7 Resultados ¡Estoy hasta la coronilla!
Apenas encuentre otro
proveedor más o menos
fiables, me cambio
Estoy realmente
satisfecho con esta
empresa. No creo que
haya otra mejor. ¡Ni me
hablen de cambiar!
Fuente: Fidelización de clientes, Juan Carlos Alcaide, 2010. Página 106. ESIC Editorial
29
ii. Flor del Servicio
Cataloga el servicio en ocho pétalos que influyen en la alta
satisfacción al cliente, las cuales se deben de completar unas a
otras para demostrar el buen diseño del servicio. No obstante, no
todos los servicios están rodeados de elementos suplementarios
de dichos pétalos por lo cual se debe de tomar en cuenta el sector
y naturaleza del producto para ayudar a determinar cuáles son los
servicios suplementarios más convenientes para ofrecer al público
y cuáles se podrían agregar para aumentar el valor y resulte fácil
vincular a los clientes a la empresa.
Figura 5. Flor de Servicios
Fuente: Lovelock C. (1997) Mercadotecnia de Servicios, tercera edición
Los servicios complementarios se pueden dividir en dos
tipos: de facilitación y de mejora. El primero se refiere a los que se
requieren para la prestación del servicio o auxilian en el uso del producto
básico, estos mismos se pueden clasificar en grupos como información,
toma de pedidos, facturación y pago. El segundo tipo son los que añaden
valor a los clientes y se agrupan en consulta, cortesía, atención y
excepciones. De aquí nace la técnica llamada Flor del Servicios que
permite diferenciar a una empresa de la competencia (Lovelock, 1997,
p.342).
30
Trébol de fidelización
Figura 6. Trébol de la fidelización
Fuente: Alcaide J. (2010, p.20.) Fidelización de clientes
1. En la empresa se genera continuamente información
sobre las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de
los clientes (la empresa escucha en todo momento la “voz del
cliente”).
2. La información recopilada sobre los clientes se comunica,
distribuye y disemina en todas las áreas de la organización (la
“voz del cliente” se inyecta en toda la estructura).
3. La empresa demuestra poseer una alta capacidad de respuesta a
la información que se recopila sobre los clientes (todo el personal
de la organización, sin excepciones, escucha con atención la “voz
del cliente” y reacciona positivamente a la misma; todos en la
empresa trabajan “cerca” del cliente).
4. La empresa se esfuerza por crear un valor superior para el cliente
(toda la organización trabaja para satisfacer todas las
necesidades, deseos y expectativas de los clientes).
5. En la empresa existe un alto grado de coordinación inter
funcional, de tal manera que todas las áreas de la estructura, sin
excepción, están orientadas hacia un objetivo común: el cliente.
31
Uno de los fallos más frecuentes de la fidelización de clientes es
poner en marcha una estrategia de marketing relacional sin tener
suficiente en cuenta los cambios que deben introducir en la
organización.
- Información: Estable datos de sistemas y procesos que
permitan conocer, recopilar y sistematizar todos los detalles
de la relación que se mantiene con el cliente. La gestión de
base de datos, caracterización de los clientes, clientes clave,
alertas para actuar pro-activamente cuando hay señales de
cambio de empresa del cliente.
- Marketing interno: Relación personal-empresa en la cual el
personal adopte voluntaria y espontáneamente la orientación
al cliente y el servicio enfocándose en obtener altos
estándares de satisfacción.
-Comunicación: relación emocional con los clientes, buscando
lograr el vínculo emocional, siendo de forma directa y
personalizada, uno a uno.
- Experiencia del cliente: Para todos los tratos, contactos e
interrelaciones con la empresa sea memorable para ser
recordada de una manera emocionalmente enriquecedora y
transmitir esta alegría a parientes, amigos, relacionados y
colegas.
- Marketing experimental: El blueprint o planos de servicios, el
mapping o “mapo” de la experiencia, gestión de encuentros.
- Incentivos y privilegios: hace alegado a la generación de
vínculos considerando por ejemplo tarjetas de fidelización o
clubes. (Alcaide J. ,2010, p.20.)
32
iii. Modelo de brechas sobre la calidad en el servicio
“El modelo de las brechas posiciona los conceptos clave, las
estrategias y decisiones en el marketing de servicios en una forma que
inicia con el cliente y diseña las tareas de la organización alrededor de lo
que se necesita para cerrar la brecha entre las expectativas y las
percepciones del cliente”
Figura 7. Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio
Fuente: Marketing de Servicios Un Enfoque de Integración del Cliente a la Empresa,
segunda edición.
El modelo de las Brechas plantea la existencia de dos
grupos: cliente y compañía o empresa. En el grupo de cliente muestra una
brecha, el cual es la generación de las expectativas que el cliente tiene del
servicio obtenido de experiencias pasadas, información recolectada y
percepción del servicio al realizar la compra. En el grupo de compañía o
empresa muestra cuatro brechas:
Brecha 1: no saber lo que el cliente espera
Brecha 2: no seleccionar ni el diseño, ni los estándares del servicio
adecuados
33
Brecha 3: no entregar el servicio con los estándares de servicio ya
definidos por la compañía o empresa
Brecha 4: no igualar el desempeño del servicio con las promesas
hechas previamente (Valarie. y Bitner, 2002, p.587).
iv. Teoría de la Motivación Humana
Maslow (1991) en su libro “Motivación y Personalidad”,
plantea la jerarquía de las necesidades humanas e indica que conforme las
necesidades humanas más básicas sean satisfechas, desarrollan
necesidades más elevadas.
La necesidad básica de un cliente es ser satisfecho por el producto que está
buscando, el factor común que tienen las empresas es el producto, pero
¿qué otras necesidades necesitan ser cubiertas por el cliente?:
• Servicio puntual y ordenado
• Recibir ayuda y/o asistencia frente a cualquier interrogante que se le
presente
• Sentirse apreciado y recordado
• Seguridad
• Respeto
Las empresas deben de tener en consideración estas necesidades del
cliente para poder responder a la demanda de la relación cliente -
proveedor.(Maslow, 1991, p.497.)
34
v. Método NPS
Para Reichheld F. (2001) es cuestionar al cliente si
recomendaría a la empresa a otros usuarios con base a la experiencia
recibida, teniendo 3 grupos de respuestas:
1. Detractores: hablan mal de la empresa o servicio.
2. Neutrales: la transmisión de boca-boca no perjudica ni beneficia la
imagen de la empresa o servicio.
3. Promotores: clientes que elogian y promueven la empresa o servicio
cada vez que puedan.
Si se obtiene resultado negativo entre el grupo de detractores vs.
Promotores, se considera que la empresa presenta niveles de satisfacción
y fidelización negativos. En caso de obtener resultado positivo, se
considera que la empresa presenta niveles de satisfacción y fidelización
positivos.(Reichheld F., 2001, p.25)
1.2.2.3. Los Bancos.
a) Definición
“Empresa bancaria es aquella cuyo negocio principal
consiste en recibir dinero del público en depósito o bajo cualquier otra
modalidad contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que
obtenga de otras fuentes de financiación en conceder créditos en las
diversas modalidades, o a aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos de
mercado”
(Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y orgánica
de la Superintendencia de Banca y Seguros N° 26702, Articulo 282,
Capitulo1, Titulo 4, 2015).
35
“Se definen a “un banco es una institución cuyas operaciones
habituales consisten en conceder préstamos y recibir depósitos del
público” (Rochet, 1996, p. 1).
“Con la época de la globalización bancaria, caracterizada por la
existencia de un mercado universal que equilibra y dirige las
transacciones que tienen lugar en distintos puntos geográficos y que
corresponden a distintos sectores, activos y pasivos” (López y
Sebastián, 2008, p.51).
En las definiciones se resalta que los bancos tienen como principal
objetivo el ofrecer o entregar préstamos y depósitos a clientes jurídicos
y naturales, la actividad bancaria la ejercen personas jurídicas debido
a los requisitos que el funcionamiento de este implica. Y por otro lado
en la medida de la evaluación tanto económica y social, las funciones
y/o productos por el banco se han ido amoldando a las necesidades
del mercado y no necesariamente sus funciones están parametradas,
por lo que muchas empresas ofrecen una variedad de productos que
complementan el servicio.
b) Funciones de una empresa bancaria
Se clasifica las funciones del banco en “Facilitan el acceso a un
sistema de pago, transforman activos, gestionan riesgos y procesan la
información y supervisan a los prestatarios” (Rochet, 1996, p. 2).
“La combinación de las actividades de prestar y recibir depósitos les
permite a los bancos desarrollar cuatro funciones básicas:
Proporcionar liquidez y servicios de pago, transformar activos, manejar
riesgos y procesar información y monitorear a los prestatarios”
(Fernández-Baca, 2003, p.251).
Las funciones de los bancos ha ido evolucionando por las
necesidades del mercado, las nuevas tecnologías y tendencias por lo
que el concepto básico de prestar y depositar quedan en un contexto
básico y se consideran parte de sus funciones principales, como así lo
señalan los autores que las funciones también es de un sistema de
36
pago o servicio de cobro y pago, por otro lado se gestiona los riesgos
que se asumen a pactar diferentes productos con los bancos mediante
la información y supervisión de los actores en el proceso y estos a su
vez cumplen la función de manejar situaciones de riesgos para que
este no afecte o impacte en gran medida a alguna de las partes y con
ello tomar decisiones como la transformación activos , compra de
deudas , entre otros.
c) Características de una empresa bancaria
Según Cantalapiedra, los bancos ejercen actividad
empresarial al igual que otras compañías, sin embargo, estas presentan
algunas particularidades o características:
- Activo muy líquido; Los bancos están formado fundamentalmente por
partidas muy líquidas, tales como los créditos concebidos a los clientes, los
activos financieros y los fondos que prestan a otros bancos.
- Pasivo endeudado; La mayor parte de su pasivo bancario proviene de
recursos ajenos aportados de los depositantes.
- Equilibrio entre la liquidez y crédito; equilibrio entre la liquidez necesaria
para afrontar las retiradas de fondos de sus depositantes y las concesiones
de créditos a clientes.
- Producción de crédito; a partir de los recursos ajenos y los recursos
propios, producen “crédito”, elemento fundamental para que el resto de
empresas cuenten con recursos monetarios que permitan desarrollar su
actividad productiva.
- Regularización legal especifica; están sometidas a legislación propia,
donde es necesario el cumplimiento de coeficientes legales como:
coeficiente de caja, coeficiente de solvencia bancaria (Cantalapiedra, 2004,
p.30).
37
Al igual que otras empresas, los bancos también ejercen bajo
ciertas regularizaciones o estándares que se debe de considerar en la
medida que brindan un servicio a la sociedad y de ellos depende la
interacción entre ofertantes y demandantes que necesitan dinero. Los
bancos son grandes empresas que son su relevancia e impacto están
reguladas para una legislación determinada en donde se establecen
parámetros y estándares que se deben de cumplir para que este tenga
un buen funcionamiento en el mercado y con generar seguridad ante
las partes que interactúan con los bancos.
d) Tipos de empresa bancaria
Podemos identificar dos tipos de bancos: Estatales y
privados, que, a su vez, pueden ser comerciales, industriales y mixtos.
i. Los bancos comerciales se ocupan sobre todo de facilitar créditos a
individuos privados
ii. Los bancos industriales se especializan en empresas industriales
iii. Los bancos mixtos (o múltiples) combinan ambos tipos de
actividades. En el Perú los bancos son de este tipo. (Tong, 2007, p.
317)
e) Modelos de empresa bancaria
“Por su capacidad de adaptación a las distintas necesidades (…)
algunos sistemas bancarios han elegido el modelo de banca universal
y otros bancos han optado la especialización” (López y Sebastián,
2008, p.65).
La banca universal trabaja mediante mecanismos y sistemas
estandarizados de uso global en donde se busca diversificar los
productos que se ofrecen e ingresar a nuevos mercados, pero siempre
bajo un concepto de uso global, pero esto no es beneficioso para
todas las empresas bancarias que trabajan bajo este modelo. Por otro
38
lado, el modelo de especialización busca centrarse en algún segmento
específico, producto ofrecido, zonas geográficas o servicios. Con el
objetivo que crear una diferenciación con otras empresas y con ello
captar un número mayor de usuarios y tener mayor rentabilidad.
1.2.2.4. Leasing.
a) Concepto
Considérese Arrendamiento Financiero, el Contratos
Mercantil que tiene objeto la locación de bienes muebles o inmuebles
por una empresa locadora para el uso por la arrendataria, mediante
pago de cuotas periódicas y con opción a factor de la arrendataria de
comprar dichos bienes por un valor pactado. (Decreto Legislativo N°
299 Del Arrendamiento Financiero, Articulo 1, 1984).
El leasing o arrendamiento financiero, en definitiva, es
un contrato que tiene por objeto exclusivo la cesión de uso de bienes
muebles e inmuebles, adquiridos para dicha finalidad según las
especificaciones del futuro usuario, a cambio de una contraprestación
consistente en el abono periódico de una serie de cuotas (Pozo
yZuliga, 1994, p.441).
El arrendamiento financiero aparece como una
alternativa de financiamiento frente a la tradicional de los entes
financieros, ya que no se acude al crédito propiamente tal, sino que se
trata de una operación del todo diferente que consiste en que, a
requerimiento de un cliente que desea usar un bien determinado, un
39
ente especializado, denominado empresa de leasing, lo adquiere para
sí por encargo de su cliente y se lo da en arrendamiento, durante
cierto tiempo, mediando un pago por tal uso y pudiendo el cliente, al
término del periodo de uso, adquirirlo para sí o devolverlo a la
empresa de leasing.
Así como una operación de crédito la característica es
que se transfiere el dominio del dinero que debe ser restituido
posteriormente, la nota que identifica a esta operación de
arrendamiento financiero es que la empresa adquiere para sí el bien
que entrega al cliente para su uso, mediante el pago de una renta por
parte de éste equivalente a la recuperación de la inversión hecha para
adquirir el bien, incluyendo los cargos financieros (Ortuzar, 1990,
p.11).
b) Tipos de Leasing
Según Calvi, la práctica internacional del leasing ha
puesto distintas variantes y sub variantes de presentación, conforma
con la necesidad de adaptarse a situaciones concretas. Tales
variantes pueden circunscribirse a 2 categorías o clases plenamente
diferenciadas de modo sustancial y no formal:
i. Leasing operativo o de explotación:
El operativo se produce cuando un fabricante o proveedor o simple
propietario, destina un bien de su propiedad para darlo en locación
garantizando su calidad y funcionamiento.
Formalizado el contrato, sus principales características son:
40
El propietario o locador asume la obligación de conservar y
mantener en buen estado de funcionamiento el bien facilitado y
hacerse cargo de todos los gastos de reparación o refacción
que no sean los originados por la culpa directa del locatario.
Asimismo, asume la contratación y el pago de las primas de
seguro correspondiente.
Ambas partes tienen la facultad para revocar el contrato en
cualquier momento, siempre con preaviso conforme a la
anticipación pactado.
Se le reconoce al locatario la posibilidad de renovar el convenio
a su expiración por otros tantos periodos como le sea
conveniente.
En esta operación, el proveedor y locador coinciden en la
misma persona, por lo que no es dable la colaboración
existente en el leasing financiero entre el dador y tomador para
seleccionar y adquirir el bien al proveedor.
Las sociedades que practican el leasing operativo, alquilan
solamente bienes y equipos de tipo estándar, en razón que interesa
su colocación a otros locatarios, por lo que la vida física del bien es
aprovechable al máximo. Esto hace que el contrato sea de corto
plazo dado que interesa la renovación reiterada del alquiler.
Por último, el leasing operativo no reconoce opción de compra a
favor del locatario. Esta es la diferencia sustancial con el financiero.
La transferencia de la propiedad no está en la intención de los
contratantes. (Ejemplos: alquileres de automóviles de turismo a
particulares; de fotocopiadoras)
41
Aquí la propiedad cumple la función que le es propia: otorgar a su
titular la facultad de obtener de la cosa la mayor renta posible en
atención de la duración física. El precio del negocio está en la
necesidad del locatario de contar con el bien.
Cuando no es el fabricante quien alquila sus productos, sino un
tercero, la operatoria se conoce como renting. Salvo esta diferencia,
en los demás se trata del mismo negocio.
ii. Leasing financiero:
Es un contrato por el cual el usuario se obliga a pagar
mensualidades por el uso de un bien, facilitado por el propietario
durante un plazo determinado, y a cuyo término puede optar por la
adquisición del mismo. Por su parte, el dador adquiere dicho bien
con la intención simultánea de dar su uso y luego transferir la
propiedad.
Es una nueva técnica de financiación por lo que solamente puede
ser prestada por empresas bancarias o instituciones financieras, en
razón de ser las únicas autorizadas a realizar mediación entre la
oferta y a la demanda publica de recursos financieros. Sin embargo,
es factible que lo practiquen los proveedores o fabricantes, en la
medida que financien con recursos propios.
Caracteres primordiales:
i. El tomador toma sobre si la obligación de conservar el bien
contratado, debiendo efectuar a su cargo el mantenimiento,
limpieza y reparaciones pertinentes.
ii. El seguro del bien corre por su cuenta.
iii. Se pacta habitualmente un periodo irrevocable, durante el cual
las partes no pueden rescindir el contrato.
42
iv. A la expiración del convenio se reconoce al tomador la facultad
de optar por la adquisición del bien.
El beneficio de la empresa, en el leasing financiero, está dado por
el plus emergente del total de las cuotas abonadas, una vez
deducido el importe total de la inversión originaria, y por la posible
venta del bien contratado al valor residual pactado. Todo ello
determinado en función de las tasas de interés vigentes en el
mercado financiero y duración del negocio.
Aquí, el dador actúa con vocación puramente financiera,
proporcionando al tomador una forma de financiación diferente de
las técnicas tradicionales. En este sentido, el dador se arriesga
sobre la solvencia del tomador. El derecho de propiedad no cumple
su función instrumental sino como medio de garantía. (Calvi, 2012,
pg.3)
c) Sujetos de Contrato Leasing
De la definición y tratamiento del contrato de
arrendamiento financiero previsto en el decreto legislativo 299 Del
Arrendamiento Financiero, podemos determinar que los sujetos que
forman parte del contrato son los siguiente: La empresa arrendadora,
es quien concede el financiamiento a la arrendataria y adquiere el bien
para cedérselo en uso a esta última. (Alva, Noorthcote, Hirache &
García, 2011, p. 38).
Por disposición del artículo 2 del decreto legislativo N°
299 Del Arrendamiento Financiero, cuando la arrendadora sea una
empresa comercial en el país, deberá ser una empresa bancaria,
43
financiera u otra empresa autorizada por la superintendencia de banca
y seguros para realizar operaciones de arrendamiento financiero.
(Decreto Legislativo N° 299 Del Arrendamiento Financiero, Articulo 2,
1984).
La arrendaría, es la persona que obtiene el
financiamiento y a quien se le otorga el uso del bien, pudiendo optar
por su adquisición cuando haya cumplido con el pago de las cuotas
establecidas del contrato.
La arrendaría puede ser una persona natural o jurídica.
Normalmente se trata de personas que ejercen una actividad de
carácter empresarial, de tal manera que el leasing le permita contar
con un bien necesario para desarrollar su actividad.
El vendedor, ciertamente el vendedor no forma parte del
contrato leasing o arrendamiento financiero, pues la empresa
arrendadora adquiere el bien de este en virtud a un contrato de
compra venta jurídicamente independiente a contrato leasing. Pero se
considera mencionarlo pues existe la posibilidad que el arrendatario se
ven afectadas por los vicios ocultos de bien, en cuyo caso deberá
accionar por la obligación de saneamiento no contra la empresa
arrendadora sino contra el vendedor, en virtud al artículo 5 del decreto
legislativo N° 299. (Decreto Legislativo N° 299 Del Arrendamiento
Financiero, Articulo 5, 1984).
d) Formalidades del Contrato
El contrato de arrendamiento financiero debe ser
celebrado por escritura pública ante Notario. Gracias a esta
44
formalidad y a la disposición contenida en el artículo 10 del Decreto
Legislativo N° 299 Del Arrendamiento Financiero, el contrato de
arrendamiento financiero tiene mérito ejecutivo, por lo que
controversias derivadas del podrán tramitarse mediante el proceso
ejecutivo (Alva, et al., 2011, p.39.).
e) Vigencia del Contrato
La vigencia del contrato de arrendamiento financiero,
así como la exigibilidad de las obligaciones y derechos de la
arrendataria, se inicia en el momento en que la arrendadora efectúe
el pago total o parcial del precio del o de los bienes materia del
contrato o cuando estos sean entregados a la arrendaría, lo que
suceda primero.
El plazo de vigencia del contrato será establecido por las partes.
Asimismo, la opción de compra de la arrendataria será válida
durante toda la vigencia del contrato y podrá ejercerse en cualquier
momento hasta el vencimiento de dicho contrato. (Alva, et al., 2011,
p.39.).
f) Determinación de la bien materia del Leasing
Corresponde a la arrendataria determinar el bien
materia del contrato, así como el proveedor del mismo. De esta
manera la arrendataria asume la responsabilidad de que el bien
presente las características necesarias para el uso que desea darle.
La arrendadora no es responsable por los vicios y daños del bien,
siendo derecho de la arrendataria ejercer la acción por dichos vicios
contra el proveedor o vendedor del bien. Esto se sustenta en la
45
arrendataria y en que esta última quien determina las características
y al proveedor del bien, por lo que no podría atribuirse
responsabilidades sobre los defectos del bien a la arrendadora, toda
vez que esta no eligió el bien materia del contrato ni al proveedor.
(Alva, et al., 2011, p.39.).
g) Resolución del Contrato
Aunque el Decreto Legislativo N° 299 Del
Arrendamiento Financiero hace mención a la recisión del contrato,
debemos entender que se trata de la resolución de este, pues en
todo momento se alude a causales que son posteriores a la
celebración del contrato.
Así, el artículo 9° de la norma, señala que la falta de pago de dos o
más cuotas consecutivas, o el retraso de pago en más de dos
meses, facultara a la arrendadora a resolver el contrato.
Además, podrán establecerse en el contrato otras causales de
resolución. Es común que se prevea la resolución del contrato
cuando la arrendataria realiza algún acto de disposición sobre el
bien o cuando incurre en causal de insolvencia (Alva, et al., 2011,
p.40.).
1.2.3. Empresa Bancaria de Estudio.
1.2.3.1. Organigrama.
Directorio
Presidente
Vicepresid ente
V. Senior RRHH
V. Senior Asesoría Legal y
Cumplimiento
V. Senior Auditoría, Seguridad e Investigación
V. Senior Riesgos
V. Senior Wealth
Manageme nt
V. Senior Tecnología de Información &
Soluciones
V. Senior Banca Retail
V. Senior Banca Wholesale Banking
V. Global
Transaction
Otros
Leasing
Comercial
V. Senior Business Support
Vicepresidente de Operaciones
Otros Gerente
Servicios Empresariales
Otros
Leasing
Operativo
Figura 8. Organigrama de la Empresa Bancaria de análisis
Fuente: Base de Información de la empresa bancaria de análisis
46
47
Figura 2. Organigrama de Leasing Comercial
Leasing Comercial
Gerente Leasing
Comercial
Subgerente Leasing Sale
Subgerente Product
Management
Especialistas de Negociación
Jefe Producto
Analista Producto
Practicante
Fuente: Base de Información de la empresa bancaria de análisis
Leasing Operativo
Subgerente de Servicios Leasing
Supervisor Operativa
Comercial Supervisor Desembolso
– Activación Supervisor Post Venta
Asistente Asistente Asistente
Figura 10. Organigrama de Leasing Operativo
Fuente: Base de Información de la empresa bancaria de análisis
Figura 9.Organigrama de Leasing Comercial
48
1.2.3.2. Situación actual.
La empresa bancaria de análisis se ubica dentro de los primeros 4 bancos
de las empresas bancarias según el informe de Estado de Ganancias y
Pérdidas por Empresa Bancaria, el resultado neto del ejercicio a Julio del
2016 publicado por la Superintendencia de Banca y Seguros, siento el líder el
Banco de Crédito del Perú, el cual tiene presencia desde 1889 con el nombre
de Banco Italiano. En segundo lugar, se encuentra el Banco Continental,
cuyo accionista mayoritario es Holding Continental S.A. y fue fundado en
1951. En tercer lugar esta Scotiabank, banco con aporte canadiense, inició
sus actividades en Mayo 2006 con la fusión del Banco Sudamericno y Banco
Wiese. Interbank es ubicado en el cuarto lugar brindando productos
innovadores y servicio diferenciado que inicio sus actividades en 1897.
Tabla 6Información Estado de Ganancias y Pérdidas por Empresa Bancaria -
Resultado Neto del Ejercicio
(En Millones de Soles)
N° Empresas Bancarias MN ME TOTAL
1 Banco de Crédito del Perú 950,520 686,461 1,636,981
2 Banco Continental 641,310 101,608 742,918
3 Scotiabank Perú 190,989 454,492 645,481
4 Interbank 424,991 73,468 498,459
Fuente: Información Estado de Ganancias y Pérdidas por Empresa Bancaria – SBS Julio 2016
Como se muestra en la tabla 6, el resultado neto del ejercicio presentado
por la Superintendencia de Banca y Seguros, es resaltante el resultado de
ganancias y pérdidas que ha venido liderando año tal año el Banco de
Créditos del Perú en parte por el prestigio, nivel de servicio, red de agencias
y productos que ofrece al consumidor final.
Para la comprensión de la problemática actual, es necesario situarnos en
el contexto de análisis, es por ello que se presenta el flujo de una operación
leasing actual de la empresa bancaria en estudio, la cual se divide en 3
etapas:
49
• Captación del cliente
• Aprobación Crediticia
• Elaboración y Firma de la EEPP del Contrato Leasing
• Desembolso(s)
• Activación
• Pago de cuotas
• Modificación del Contrato Leasing
• Cobranza Pagos de Impuestos
• Consultas y Reclamos
• Opción de Compra
Figura 11. Operativa Leasing
Fuente: Elaboración Propia, Base de Información de la empresa bancaria de análisis
I. Negociación
Es la etapa en la cual el Funcionario de Negocio, quien se encuentra
ubicado en la Red de Agencia del banco, viendo la necesidad del cliente
tiene el primer contacto comercial para concretar la venta del leasing
financiero.
II. Venta del Servicios – Producto
Es la etapa en la cual el cliente presenta los requisitos documentarios
al banco para poder concretar la elaboración y toma de firma para el
Contrato Leasing con la elaboración de la Escritura Pública (EEPP) en
notaria.
Cabe resaltar que en esta etapa el cliente, realiza el primer aporte
(pago) a la empresa bancaria para la generación del Contrato Leasing.
III. Servicio de Post Venta
Es la etapa en la cual el cliente realiza el pago de todas las cuotas
que se especificaron en el Contrato Leasing, la obligación que tiene el
cliente con el banco culmina con el pago de la Opción de Compra a
potestad del cliente por el arrendamiento del bien a un precio de
negociación pactado desde la etapa de venta.
Cabe resaltar que en esta etapa el cliente puede presentar realizar
diversas modificaciones al Contrato Leasing, tales como:
• Modificaciones de Contrato Leasing
• Pago de opción de Compra
• Gestión de Cobranza por conceptos de papeletas, multas,
impuesto vehicular, impuesto predial, arbitrios
Negociación Venta del Servicio - Producto
Post Venta
50
• Envío de Comprobantes de pago
Figura 12. Flujo Operativo Leasing Financiero
Fuente: Elaboración Propia
1.2.3.3. Servicio de Post Venta Leasing.
Dentro de los servicios de post venta que presenta la operación Leasing
en la empresa bancaria son:
i. Modificaciones de Contrato Leasing
Cesiones Normal y Parcial
La modificación con cesión normal consiste en un cambio de
titularidad (de un cliente a otro), sin cambiar las condiciones de pago en
el cronograma leasing, se cede todo el saldo capital de ese momento.
La modificación con cesión parcial cosiste en ceder parte de los
bienes que contiene el contrato leasing a otro cliente (cambio de
titularidad), por lo tanto, hay una variación del cronograma actual y se
genera un nuevo cronograma leasing tanto para el actual como para el
nuevo cliente.
Atención de Siniestros
Se le denomina siniestro a una avería, destrucción fortuita o pérdida
importante que sufre el objeto del arrendamiento; el cual está amparado
en la póliza de seguros contratada, comenzando las obligaciones del
área de Seguros. El cliente tiene que presentar los documentos
necesarios para que gestionen la indemnización, luego el área de
Seguros pone a disposición del área de Leasing Operativo el cheque de
indemnización y coordina con Leasing Comercial para con el cliente
51
manifiesta si repondrá el vehículo siniestrado o aplicará el cheque a la
deuda vigente, finalmente Leasing Comercial enviará las instrucciones
del cliente a Leasing Operativo para realizar la modificación del
cronograma de pagos Leasing.
Refinanciación de Contratos Leasing
Productos realiza los cálculos y envía la instrucción a Servicios
Leasing luego del conforme del funcionario de Bca. Especial, consiste en
refinanciar el capital en cuotas vencidas, hay capitalización de intereses,
IGV, portes, los cuales son cancelados por el cliente generando un
nuevo cronograma de pagos.
Modificación por Cambio de Moneda
Se modifica el cronograma de pagos Leasing a partir de la cuota del
mes, cambiando su denominación de moneda extranjera (Dólares
Americanos) a moneda local (Soles) o viceversa.
Modificación por Cuotas de Gracia
Consiste en la modificación del cronograma a partir de la cuota del
mes en curso. El área de Leasing Comercial realiza los cálculos por el
nuevo cronograma de pagos Leasing para luego enviar la instrucción al
área de Leasing Operativo.
Modificación por Amortizaciones
Consiste en la reducción directa del monto de capital financiado, lo
que genera el cálculo de un nuevo cronograma de Pagos Leasing.
Modificación por Ingreso nuevo bien
Consiste en el ingreso del contrato Leasing de nuevos bienes. El área
de Leasing Comercial realiza los cálculos por el nuevo cronograma de
pagos Leasing para luego enviar la instrucción al área de Leasing
Operativo.
ii. Opción de Compra
Opción de Compra Normal
El cliente luego de cancelar las cuotas del contrato decide ejercer la
Opción de Compra del bien o bienes incluidos en el contrato, los mismos
son transferidos del banco al cliente.
Opción de Compra adelantada Total
Consiste en cancelar de forma anticipada la opción de compra para
luego transferir todos los bienes que contiene el contrato al cliente. El
área Leasing Comercial realiza los cálculos y envía la instrucción a
52
Leasing Operativo luego del conforme del cliente para proceder con la
cancelación.
Opción de Compra adelantada Parcial
Consiste en la cancelación de forma anticipadas de algunos bienes
del contrato, lo cual genera la modificación del cronograma de pagos. El
área de Leasing Comercial realiza los cálculos y envía la instrucción a
Leasing Operativo, luego del conforme del cliente para proceder con la
cancelación.
iii. Gestión de Cobranza por conceptos de papeletas, multas, impuesto
vehicular, impuesto predial, arbitrios
Al ser la bien arrendada propiedad del banco, las diferentes
instituciones notifican al banco las papeletas, multas, impuestos
vehiculares, arbitrios, etc del bien arrendado para proceder con el pago
de los mismos. El proceso de pago es de 3 días en caso de Provincia y
5 días en caso de locales. El área Leasing Operativo realiza el pago
directamente a las instituciones correspondientes para luego transferir al
cliente dicho gasto más IGV y comisión.
iv. Envío de Comprobantes de pago
Impresión y envíos de comprobantes
Impresión de todos los documentos relacionados a una operación de
leasing como son: pre cuotas, cuotas, notas de crédito, impuesto
vehicular, prediales, arbitrios, comisiones, gastos reembolsables etc.
Atención de rezagados
Sucede cuando el courier no logra ubicar al cliente en la dirección
señalada en el comprobante, por cual el documento es devuelto al área
Leasing Operativo para el re verificación de la dirección de
correspondencia, en caso de no ser la dirección contra, se procede con
la modificación de la misma y se coordinar para volver a enviar el
comprobante con el courier para su reparto.
Atención de re-impresiones
El cliente se comunica al área de Leasing Operativo vía correo o por
teléfono manifestando su reclamo porque no recibe su comprobante,
leasing Operativo envía la instrucción para que generen la reimpresión
del comprobante y este sea enviado vía mail al cliente.
53
v. Gestión de Cartas Administrativas
Consiste en la emisión de carta poderes, firma de planos, copia de
factura, copia de testimonio que solicita el cliente al área de Leasing
Operativo para poder realizar diversos trámites con el bien arredrado.
Por cada solicitud se genera una comisión de US$ 15 + IGV a los
clientes.
1.2.3.4. Canales de Atención en la empresa bancaria.
• Red de agencias
210 agencia bancarias en todo el territorio del Perú
• Banca telefónica
Marcando el 311-6000 para Lima o el 0-801-1-6000 para provincias
brinda una atención continua (las 24 horas del día) los 365 días del año
para consultas diversas.
• Banca móvil
Disponible para cualquier operador: Claro, Movistar, Entel y Bitel sin
necesidad de afiliación.
• Correo electrónico
Atención mediante e-mail de diversas consultas que podría presentar
el cliente para obtener una respuesta rápida y personalizada.
1.3. Objetivos e Hipótesis
1.3.1. Objetivo General.
Determinar como la gestión del servicio de postventa influye en la
fidelización del cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
1.3.2. Objetivos Específicos.
i. Determinar en qué medida la satisfacción del cliente influye en el
mantenimiento de las relaciones con el cliente del leasing financiero de
una empresa bancaria.
ii. Conocer en qué medida el manejo de quejas contribuye en la generación
de clientes del leasing financiero de una empresa bancaria.
54
iii. Identificar en qué medida la facilidad de acceso interviene en la frecuencia
de compra del leasing financiero de una empresa bancaria
1.3.3. Hipótesis general.
La gestión del servicio de postventa influye en la fidelización del cliente del
leasing financiero en una empresa bancaria.
1.3.4. Hipótesis específicas.
i. La satisfacción del cliente influye en el mantenimiento de las relaciones
con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
ii. El manejo de quejas contribuye en la generación de clientes del leasing
financiero de una empresa bancaria.
iii. La facilidad de acceso interviene en la frecuencia de compra del leasing
financiero de una empresa bancaria.
55
Capítulo II
2.1. Método
Basados en la metodología de la investigación desarrollada por Hernández,
Fernández, Baptista (2006), se considera lo siguiente.
2.1.1. Tipo de investigación Básica – Aplicada.
i. Investigación Básica
El tipo de investigación que se aplicará es básico ya que se parte de un
conocimiento teórico de las variables que impactan en la problemática de
la investigación que son el servicio de postventa, la fidelización del cliente,
el leasing y empresas bancarias; y lo que se busca es incrementar el
conocimiento de la realidad en una empresa bancaria en específico.
Setrató trata de explicar cómo el servicio de postventa influye o impacta en
la fidelización de cliente mediante ciertas dimensiones y análisis de los
indicadores correspondientes.
ii. Investigación Aplicada
Asimismo, se considera la investigación aplicada ya que se utilizó la
ciencia básica para lograr una posible solución sobre los problemas en
específicos, en este caso como influye el servicio de postventa en la
fidelización de los clientes de un leasing financiero. Buscando teorías
relacionadas para brindar un soporte a la problemática y poder demostrar
como el bueno servicio de postventa influye en la fidelización de los
clientes.
2.1.2. Tipo de Estudio: Descriptiva – Correlacional.
Descriptiva
El tipo de estudio que se aplicó es descriptivo debido a que se detalla la
situación actual del servicio de postventa y la fidelización leasing financiero
en la empresa bancaria bajo análisis; por lo que se detalló información para
56
saber el estado actual de las dimensiones que intervienen en ambas
variables:
i. Servicio de Postventa
a. Satisfacción del cliente
b. Manejo de quejas
c. Facilidad de acceso
ii. Fidelización del Cliente
a. Mantenimiento de relaciones
b. Clientes
c. Frecuencia de Compra
Asimismo, se buscó detallar las características que las variables
presentan.
Correlacional
Con el objetivo de medir dos o más variables para conocer si se
encuentran relacionados o no; debido a que los antecedentes nos
proporcionan las siguientes variables:
a. A mayor nivel de satisfacción del cliente - Mayor mantenimiento de
relaciones
b. A mejor manejo de quejas – Mejores clientes
c. A mayor facilidad de acceso – Mayor frecuencia de Compra
Y así analizar como el servicio de postventa influye en la fidelización de un
cliente.
2.1.3. Diseño de investigación.
El diseño de la investigación es no experimental, debido a que la variable
independiente que es el servicio de postventa y la variable dependiente que es
la fidelización del cliente, no se pueden manipular.
Transversal, debido a que se recolectaron datos los cuales se desarrollaran
en Lima (Clientes del leasing financiero de la empresa bancaria en estudio) en
un tiempo único. Para lo cual se utilizó la técnica de investigación cuantitativa y
cualitativa que es descrita en el instrumento de investigación.
57
2.1.4. Variables.
Variable independiente
Se consideró el “Servicio de Postventa” como variable independiente
debido a que afecta o incide en otras variables.
Abascal (2002, p. 75) menciona que “Los servicios post-venta cubren
todas las actividades que pueden ayudar a maximizar la satisfacción del
consumidor después que este ha comprado el leasing financiero y ha
iniciado el uso”
Variable dependiente
Se consideró la “Fidelización del Cliente” como variable dependiente
debido a que depende del desarrollo del servicio de postventa que tienen
diferentes dimensiones como son el mantenimiento de relaciones, clientes
y frecuencia de compra para analizar y conocer el efecto que produce la
variable independiente sobre esta.
La fidelidad del servicio es el grado en el cual un cliente exhibe un
comportamiento de compra repetido hacia un proveedor de un servicio,
posee una disposición actitudinal positiva hacia el proveedor, y considera
el uso solamente de este proveedor cuando necesita de este servicio
(Gremler y Brown, 1996, p.173).
2.1.5. Identificación de Variables.
2.1.4.1. Variables de hipótesis general.
i. Variable independiente:
Servicio de Postventa - Se consideró el servicio de postventa como
variable independiente
ii. Variables Dependientes:
Fidelización del Cliente - Se consideró la fidelización del cliente como
variable dependiente debido a que depende del servicio de postventa.
58
2.1.4.2. Variables de hipótesis específicas.
i. Primera Variable
Variable independiente: Satisfacción del Cliente
Variable dependiente: Mantenimiento de las Relaciones
ii. Segunda Variable
Variable independiente: Manejo de Quejas
Variable dependiente: Clientes
iii. Tercera Variable
Variable independiente: Facilidad de Acceso
Variable dependiente: Frecuencia de Compra
2.1.4.3. Indicadores de las hipótesis específicas.
i. Primera Variable– Independiente
Indicador: Calidad de Servicio
Se evaluó a cuan satisfechos se encuentran los clientes del leasing
financiero de la empresa bancaria en análisis; respecto a la calidad, el
tiempo de respuesta y la información del servicio de postventa que se
brinda.
Indicador: Atención al Cliente
Se evaluó si los clientes del leasing financiero consideran que la
atención del servicio de postventa del leasing financiero en la empresa
bancaria en análisis es adecuada y a su vez la percepción sobre la
disponibilidad del personal de atención al servicio.
ii. Primera Variable –Dependiente
Indicador: Tipo de Cliente
Evaluar cómo se consideran los clientes del servicio de postventa
del leasing financiero en la empresa bancaria bajo en análisis, que va
desde tipo de cliente totalmente pasivo a un cliente totalmente activo.
Indicador: Recomendación
Determinar si los clientes del servicio de postventa del leasing
financiero en la empresa bancaria en análisis, estarían dispuestos a
59
realizar nuevas adquisiciones del mismo producto en la empresa
bancaria y si es que recomendarían la adquisición a otros clientes.
Indicador: Comunicación
Evaluar como los clientes del servicio de postventa del leasing
financiero en la empresa bancaria en análisis, consideran la
comunicación entre cliente- banco.
iii. Segunda Variable- Independiente
Indicador: Número de Quejas
Mide el número de quejas que han presentado los clientes en el
servicio de postventa del leasing financiero en la empresa bancaria en
análisis.
Indicador: Tiempo de Repuesta de Quejas
Mide el tiempo de atención de las quejas que presentan los clientes
en el servicio de postventa del leasing financiero en la empresa
bancaria en análisis y como consideran que son atendidos.
Indicador: Quejas Satisfechas
Mide cuan satisfechos están los clientes en el servicio de postventa
del leasing financiero en la empresa bancaria en análisis respecto a la
solución de quejas o reclamos presentados.
iv. Segunda Variable- Dependiente
Indicador: Planes de Fidelización
Determina si los clientes del servicio de postventa del leasing
financiero en la empresa bancaria bajo análisis, consideran que existen
planes de fidelización y así mismo si es que perciben las acciones que
toma en la empresa bancaria para mantener la fidelización.
v. Tercera Variable – Independiente
Indicador: Accesibilidad
Mide cuan accesible consideran los clientes que es el servicio de
postventa del leasing financiero en la empresa bancaria bajo análisis.
60
vi. Tercera Variable – Dependiente
Indicador: Repetición
Evaluar cada cuanto tiempo adquieren los clientes leasing financiero
en la empresa bancaria en análisis y a su vez si es que estarías
dispuesto a repetir la compra del producto.
2.1.6. Población.
La población seleccionada para el proceso de investigación, son todos los
clientes de un leasing financiero de la empresa bancaria en análisis a nivel
Lima que tiene una suma de 3219.
Tabla 7Número de Clientes Leasing – octubre 2016
Lima/
Provincias
Territorios Clientes SBP Suma de No. De
Clientes
Leasing
Lima TERRITORIO LIMA 3219
Fuente: Información extraída del banco bajo análisis
Para poder definir y delimitar nuestra población, se tomó en consideración
el principal actor que interviene en el análisis, que son los clientes de un
contrato leasing en la empresa bancaria bajo análisis; los cuales se
distribuyen en provincia y en Lima. Para el caso de nuestra investigación
se propuso determinar el análisis a nivel local (Lima) debido a que
presentan mayor número de problemáticas en cuanto al servicio de
postventa, hay un mayor número de colocaciones de leasing financieroy
hay mayor accesibilidad para la recolección de los datos.
2.1.7. Muestra.
Debido a que nuestra población es finita se utilizó la siguiente fórmula:
n
Donde:
N: Tamaño de la población
n: Tamaño de la muestra
Z: Distribución normal – Nivel de confianza o coeficiente de confianza
e: Error de la muestra o error permitido
p: Probabilidad de aceptación
Z 2 N p q
e2 (N 1) Z 2 p q
61
q: Probabilidad de rechazo
Para el cálculo de la muestra se utilizó un nivel de confianza al 95% con un
margen de error al 5%, donde la distribución normal estandarizada (Z) es 1.96.
El cual mediante el cálculo efectuado de la formula nos arroja para los dos
segmentos a aplicar:
i. Tamaño de la muestra de los Clientes Leasing en la ciudad de Lima:
Finalmente, la muestra es de 343 clientes de leasing financiero en la ciudad
de Lima, para el desarrollo de las encuestas.
Asimismo, para el desarrollo de las entrevistas en profundidad, se
determinó realizar 6 entrevistas a profundidad al personal de la empresa
bancaria en estudio quienes están involucrados en el servicio de postventa del
leasing financiero.
2.1.8. Instrumentos de Investigación.
Nuestra investigación se utilizó el instrumento cualitativo y cuantitativo para
la recolección de datos y análisis de los mismos.
Entrevistas en profundidad
Se realizó un análisis cualitativo a través de las entrevistas en profundidad,
debido a que este instrumento nos permite investigar un sentido y significado
particular en base a la experiencia de cada participante, a través de las
preguntas preparadas para que el entrevistador fomente el dialogo con el
entrevistado.
La técnica consistió en utilizar una guía de preguntas que fueron formuladas
con el propósito de recabar información más a fondo e individual, mediante 6
preguntas puntuales, que nos permitieron complementar el estudio.
Encuestas
Se realizó un análisis cuantitativo, ya que mediante este instrumento se
pudo conocer el grado de satisfacción, la frecuencia y percepción de los
62
clientes del leasing financiero en la empresa bancaria en análisis. El desarrollo
de la técnica se llevó a través de encuestas vía telefónica, y mediante un link
virtual de empresas seleccionadas al azar que permita responder el
cuestionario vía online.
El cuestionario fue elaborado con 20 preguntas que fueron divididas por
dimensión de acuerdo a la variable independiente y dependiente. Asimismo,
las preguntas del cuestionario fueron basadas en los modelos de Escudero,
Serrano María José (2012) Comunicación y Atención al Cliente Pg. 228y
Agueda Esteban Talaya (2008) Principio de Marketing Pg. 41.
Los cuestionarios fueron evaluados bajo el juicio de 5 expertos que están
relacionados con el tema de investigación, estos fueron calificados del 1 al 5
siendo 1 Muy poco aceptable y 5 Muy Aceptable, para una mejor medición de
la confiabilidad del desarrollo del cuestionario. Se procedió con el cálculo del
coeficiente de Aiken el cual arrojo 0.91 que representa una “Excelente
Validez”. Resultados del Cálculo del coeficiente Aiken (Ver Anexo IX)
Tabla 8Operacionalización de Variable Dependiente e Independiente
CONCEPTO Dimensión Indicador Preguntas
Variable Independiente: POST VENTA
X1: Satisfacción del
Cliente
Calidad del Servicio
P1.
P2.
P3.
Atención al Cliente P4.
P5.
X2:Manejo de Quejas
Número de Quejas P6.
Tiempo de Respuesta de Quejas P7.
Quejas Satisfechas P8
X3: Facilidad de
Acceso
Accesibilidad P9.
Canales de Atención
P10.
P11.
P12.
Variable Dependiente: FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Y1: Mantenimiento de
Clientes
Tipo de Cliente P13.
Recomendaciones P14.
P15.
Comunicación P16.
Y2: Clientes Planes de Fidelización P17.
P18.
Y3:Frecuencia de
Compra Repetición
P19.
P20.
Fuente:Escudero (2012). Comunicación y Atención al Cliente. Administración y Finanzas. Paraninfo. España. Pp 228
Agueda (2008). Principios de Marketing. Libros Profesionales de Empresa, ESIC. Tercera edición. Pp 41
63
64
2.1.9. Procedimientos de recolección de datos.
El desarrollo de recolección de datos de la entrevista en profundidad, se
desarrolló por las mismas integrantes de la presente investigación. Se
seleccionaron a los colaboradores que están involucrados en el servicio de
postventa de leasing, dentro de ellos están: (2) funcionarios de negocios
pertenecientes a la red de agencia, los cuales tienen contacto directo con el
cliente; (2) colaboradores de leasing comercial y (2) colaboradores leasing
operativo.
El tipo de muestreo que se realizo fue de manera aleatoria, ya que todos los
participantes tenían la probabilidad de ser seleccionados.
Para procesar los datos que se recogieron a través de los cuestionarios vía
telefónica y vía online se utilizó el Software SPSS, con la finalidad de tabular y
representar en tablas la información obtenida.
Asimismo, se pudo determinar la comprobación de hipótesis y nivel de
correlación a través del programa.
65
Capítulo III
3.1. Análisis de los resultados de la encuesta
3.1.1. Presentación.
La investigación cualitativa se realizó bajo entrevistas en profundidad, las
cuales han sido dirigidas a los colaboradores que están involucrados en el
servicio de postventa del leasing financiero en la empresa bancaria bajo
análisis a nivel Lima. Se desarrollaron 6 preguntas puntuales a cada
entrevistado, en las siguientes líneas se detalla los resultados obtenidos:
i. Entrevista - Funcionario de negocio
P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria
Soy Funcionaria de Negocios de Pequeña Empresa, tengo a mi
cargo una cartera de 100 Clientes del Segmento Pequeña Empresa y
mi rol es de colocar a los clientes los productos Activos y Pasivos que
ofrece el banco.
P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de
post venta leasing?
Considero que no hay identificación de sus fortalezas en el post
venta leasing.
P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de
post venta leasing?
• Mala comunicación al Cliente
• Mala gestión de cobranza
P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de
post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes
recomendarías?
Creo que sería de mucha ayuda que se le dé al cliente una atención
A1, ya que no hay buena recepción por parte del cliente de que se le
atienda bien y siempre se ven demoras del área Leasing, no contestan
los teléfonos, se envían correos y se tardan en responder.
P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la
atención del servicio post venta leasing?
No se han incrementado.
P6. ¿Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su
experiencia con el servicio de post venta leasing?
66
Escuchar un poco más a las personas que trabajamos en red de
agencia, porque quienes tenemos el trato directo con los Clientes, a
partir de ello, realizar las mejoras que correspondan sobretodo llevando
un control de tiempos de atención prudencial.
ii. Entrevista - Funcionario de negocio
P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria
Me desempeño como funcionario de negocio, atiendo en la agencia
San Isidro y mi trabajo consiste en poder brindar al cliente una buena
atención para que se lleve los productos del banco, como préstamos
personales, para negocios, leasing, fideicomiso, hipotecarios, etc. No
sólo realizo la venta si no que cualquier post consulta que el cliente
quiera manifestarme también la llego atender con respaldo a las áreas
internas del banco que estén involucradas para cada tipo de producto.
P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de
post venta leasing?
Aunque siempre hay demora en la atención, considero que la
fortaleza es que siempre llegan a atenderme frente a cualquier queja o
pregunta que tenga del leasing financiero.
P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de
post venta leasing?
Rapidez en el proceso, trámites engorrosos y mucha burocracia,
siempre te derivan de persona en persona.
P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de
post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes
recomendarías?
Si, como dicen la venta del producto es para atrapar al cliente, pero
el servicio de post venta es por lo que el cliente te va a elegir a ti frente
a la competencia, la estrategia de diferenciación en la calidad de
atención con el cliente. Regalos para los clientes tienen más
colocaciones leasing o cada cierto tiempo brindar una capacitación por
casos de siniestros leasing.
P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la
atención del servicio post venta leasing?
No
P6. ¿Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su
experiencia con el servicio de post venta leasing?
67
Escuchar más a la banca, que nos consideren que somos parte
también de la atención del cliente y la primera cara.
iii. Entrevista - Leasing Comercial
P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria
Tengo a cargo la Gerencia General.
P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de
post venta leasing?
Una de las fortalezas, es otorgar plazos para la cancelación de
obligaciones si es que hubiesen; un ejemplo de ello es el pago de
multas generadas en un leasing vehicular que es cargada al banco
debido a que es el propietario del bien, y está es cancelada por el
cliente en un plazo diferente al pago de cuotas.
P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de
post venta leasing?
Considero que las amenazas del servicio postventa se pueden dar por
la falta de los sustentos de las obligaciones diferentes a cuotas, por
ejemplo, en el caso de multas el banco no envía la papeleta
directamente al cliente, sino que el cliente tiene que solicitar.
Hay poco detalle en los estados de cuenta corriente y cobros forzosos
en cuenta de diferente moneda del contrato leasing.
P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de
post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes
recomendarías?
Creo que sería de mucha ayuda que se le dé al Cliente una atención
A1, no solo en la Venta sino también en la Post Venta.
P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la
atención del servicio post venta leasing?
En mi experiencia, no he llegado a percibir mayor cambio en la
atención post venta Leasing en los últimos 4 años
P6. ¿Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su
experiencia con el servicio de post venta leasing?
Tal vez la automatización de procesos que hoy se hacen de manera
manual, además de poder dar encuestas a la banca para saber cómo
se ha percibido el trato en el servicio de post venta y por sobretodo
manejar tiempos de atención.
68
iv. Entrevista - Leasing Comercial
P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria
Tengo a cargo la Sub Gerencia del producto leasing .
P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de
post venta leasing?
Hoy no se puede hablar de fortalezas en la Post Venta Leasing, sino
oportunidades de mejora.
P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de
post venta leasing?
• Mala atención en el envío de comprobantes.
• Mala comunicación sobre cobros diferentes a Cuotas.
• Mala atención en casos de siniestros de los Bienes.
• Poco detalle en los estados de cuenta.
• Cobros forzosos en cuentas de diferente moneda a la obligación.
P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de
post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes
recomendarías?
Si bien un financiamiento de mediano plazo como el Leasing puede
conllevar a cruzar otro producto, creo que en la mayoría de empresas la
decisión de un nuevo financiamiento Leasing se priorizara según las
condiciones económicas del cliente y siendo las ofertas muy similares
entre bancos, la diferencia debería ser la experiencia de una buena
atención post venta.
P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la
atención del servicio post venta leasing?
No, considero que hay pocos recursos atendiendo los
requerimientos actuales. Y se debería ampliar o contratar más
personal, que nos permita duplicar el head count.
P6. Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su
experiencia con el servicio de post venta leasing.
Realizar encuestas a los Clientes.
Comunicación en tiempo real vía plataformas virtuales –
mensajes de texto – correos, dejando de lado los medios tradicionales
de cartas
Establecer tiempos de atención adecuados y velar por su
cumplimiento.
69
v. Entrevista - Leasing Operativo
P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria
Soy supervisor del servicio de post venta tengo a mi cargo a todo el
equipo, brindando soporte desde la activación hasta el ejercicio de opc.
Ejemplos trámites administrativos, cobranzas, modificación contractual,
pago de papeletas y multas, entre otros.
P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de
post venta leasing?
El equipo es consistente, porque tienen promedio de 5 años y tienen
cierto grado de rotación para que el equipo tenga experiencia.
P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de
post venta leasing?
No hay un buen respaldo de sistema porque es antiguo y perjudica
la atención de los clientes. Y que se puede sentir al cliente muy
insatisfecho, reclamos y que no quieren seguir sintiendo relación con el
producto ni con el banco.
P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de
post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes
recomendarías?
Si es importante saber el feed back que tiene cada cliente con su
atención, tal vez el tener encuestas después de cada atención de post
venta del servicio para saber si el servicio recibido ha sido bueno.
Y tal vez hacer diferenciación con clientes asiduos a leasing, para
saber qué tan buena fue la atención en ese momento del servicio.
P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la
atención del servicio post venta leasing?
No se han incrementado personal pero ciertas actividades si se han
extendido entre otras áreas que no sean leasing en el banco, el
capacity ha aumentado indirectamente.
P6. Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su
experiencia con el servicio de post venta leasing.
• Aumentar el número de personas
• El sistema del banco, renovarlo.
• Terminar de definir algunos procesos que no están bien
mencionados.
70
vi. Entrevista - Leasing Operativo
P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria
Veo la parte operativa del proceso de las operaciones de Leasing,
con el puesto de Asistente Post venta Leasing.
P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de
post venta leasing?
La comunicación a través de envío de los documentos al cliente por
avisos sobre el pago de sus cuotas, modificaciones u opciones de
compra.
P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de
post venta leasing?
Sería la carga laboral y el mantenimiento de alertas a fin de hacer
seguimiento a todos los bienes que ahora son del banco, es decir llevar
el control de los bienes en casos estos sufran algún siniestro, incurran
en una infracción o deseen hacer un trámite del bien.
P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de
post venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes
recomendarías?
Si, ya que con la venta del producto se pueden vender servicios
adicionales y que estos estén al alcance de los clientes y se sientan
cómodos.
Incluir dentro del leasing los costos notariales y/o administrativos.
Incluir toma de firmas a domicilio.
Incluir descuentos en los prontos pagos por algunos servicios.
P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la
atención del servicio post venta leasing?
En mi empresa no, pero más le pondría énfasis a diseñar un mejor
proceso y/o sistema.
P6. ¿Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su
experiencia con el servicio de post venta leasing?
Implementar un mejor modelo al actual, uno que sea más dinámico y
fácil para el cliente y banco.
Implementar el mundo virtual en la en el proceso del leasing:
• En la web del banco
• Envío electrónico
• Digitalización de documentos
71
3.1.2. Presentación de resultados del cuestionario.
La investigación cuantitativa se realizó bajo encuestas, las cuales han sido
dirigidas a los clientes que han tomado algún leasing financieroen la empresa
bancaria en análisis a nivel Lima. Para lo cual se realizaron 20 preguntas que
fueron formuladas por variable; para la variable independiente que es “Servicio
Postventa” se utilizaron las siguientes dimensiones: Satisfacción del Cliente
(P1, P2, P3, P4 y P5), Manejo de Quejas (P6, P7 y P8), Facilidad de Acceso
(P9, P10, P11 y P12). Para la variable dependiente que es “Fidelización del
cliente” se utilizaron las siguientes dimensiones: Mantenimiento de Clientes
(P13, P14, P15 y P16), Clientes (P17 y P18), Frecuencia de Compra (P19 y
P20); los resultados se presentan en las siguientes líneas:
3.1.2.1. Pregunta N° 1
Tabla 9.Calidad de Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Sumamente insatisfecho 71 21% 20,7
Más bien insatisfecho 117 34% 54,8
Ni insatisfecho ni satisfecho 72 21% 75,8
Más bien satisfecho 25 7% 83,1
Sumamente satisfecho 58 17% 100,0
Total 343 100%
Figura 13 Calidad de Servicio de Postventa
1
0%
17% 7% 20%
21% 21%
1. ¿En qué medida está usted satisfecho con la calidad en el servicio de postventa del leasing financiero?
34% 40%
Sumamente insatisfecho Más bien insatisfecho
Ni insatisfecho ni satisfecho Más bien satisfecho
Sumamente satisfecho
72
Interpretación:
El 34% de los clientes encuestados mencionan que se encuentran “Mas
bien insatisfecho” con la calidad en el servicio de postventa en un leasing
financiero. El 21% considera “Sumamente insatisfecho” con la calidad, en la
misma proporción se consideran “Ni insatisfecho, ni satisfecho”. El 17% se
considera “Sumamente satisfecho” y el 7% se encuentra “Más bien
satisfecho.”
Según los resultados mostrados, los clientes perciben un nivel bajo o
poco adecuado de la calidad del servicio de postventa, lo cual nos lleva a
inducir que el servicio de postventa no lograr satisfacer las expectativas al
cliente y genera no permite generar alto valor.
3.1.2.2. Pregunta N° 2
Tabla 10.Tiempo de Respuesta del Servicio Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Sumamente insatisfecho 71 21% 20,7
Más bien insatisfecho 170 50% 70,3
Ni insatisfecho ni satisfecho 19 6% 75,8
Más bien satisfecho 83 24% 100,0
Total 343 100%
Figura 14. Tiempo de Respuesta del Servicio Postventa
50% 40% 30% 20% 10% 0%
21%
50%
6% 1
24%
2. ¿En qué medida está usted satisfecho con el tiempo de respuesta del servicio de postventa del leasing financiero?
Ni insatisfecho ni satisfecho
Sumamente insatisfecho
Más bien satisfecho
Más bien insatisfecho
73
Interpretación:
El 50% de los clientes encuestados se considera “Más bien insatisfecho”
con el tiempo de respuesta del servicio de postventa del leasing financiero
en la empresa bancaria de análisis. El 24% se considera “Más bien
satisfecho”. El 21% se considera “Sumamente insatisfecho” y el 6% “Ni
insatisfecho, ni satisfecho”
Según los resultados mostrados, el tiempo de respuesta a atención es
prolongado, lo cual se traduce en una pobre ejecución de acciones que
pueden ser por sobrecarga laboral o personal no capacitado.
3.1.2.3. Pregunta N° 3
Tabla 11.Información del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Nunca 46 13% 13,4
La mayoría de las veces no 75 22% 35,3
Algunas veces sí, algunas
veces no
164
48%
83,1
La mayoría de las veces si 58 17% 100,0
Total 343 100%
Figura 15. Información del Servicio de Postventa
1
17% 13% 22%
3. ¿Considera que la información brindada en el servicio postventa del leasing financiero satisface sus necesidades?
48% 50%
40%
30%
20%
10%
0%
Algunas veces sí, algunas veces no La mayoría de las veces si
La mayoría de las veces no Nunca
74
Interpretación:
El 48% de los clientes encuestados considera que “Algunas veces sí,
algunas veces no” la información brindada en el servicio postventa brindada
en la empresa bancaria en análisis, satisface sus necesidades. El 22% de
los clientes “La mayoría de veces no”. El 17% considera que “La mayoría de
veces si” y el 13% considera que “Nunca” satisface sus necesidades.
Según los resultados mostrados, hay una tendencia del cliente que no
sabe si llega o no la información brindada a satisfacer sus necesidades. Lo
cual no permite tener al cliente una claridad en la información brindada en el
servicio de postventa, reformulando nuevas interrogantes que no tienen fin
de un proceso.
3.1.2.4. Pregunta N° 4
Tabla 12.Adecuado Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Nunca 46 13% 13,4
La mayoría de las veces no 97 28% 41,7
Algunas veces sí, algunas veces
no
142
41%
83,1
Siempre 58 17% 100,0
Total 343 100%
Figura 16. Adecuado Servicio de Postventa
50% 40% 30% 20% 10% 0%
13%
28%
41% 1
17%
4. ¿Considera que la atención al cliente del servicio postventa del leasing financiero es adecuada?
Algunas veces sí, algunas veces no
Nunca
Siempre
La mayoría de las veces no
75
Interpretación:
El 41% de los clientes encuestados considera que “Algunas veces sí,
algunas veces no” la atención al cliente del servicio postventa es adecuada
en la empresa bancaria en análisis. El 28% considera que “La mayoría de
veces no”. El 17% considera “Siempre” y el 13% de los clientes consideran
que “Nunca” la atención es adecuada.
Según los resultados mostrados, la percepción del servicio de postventa
en su mayoría no se considera adecuada, lo cual no ayuda a hacerle notar
al cliente una actitud de interés para su satisfacción en buscar una solución
a los posibles problemas que se le presente luego de haber firmado el
contrato.
3.1.2.5. Pregunta N° 5
Tabla 13.Disponibilidad del Personal del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Nunca 52 15% 15,2
La mayoría de las veces no 136 40% 54,8
Algunas veces sí, algunas veces
no
72
21%
75,8
La mayoría de las veces si 83 24% 100,0
Total 343 100%
Figura 17. Disponibilidad del Personal del Servicio de Postventa
1
21% 15%
5. ¿Considera que la disponibilidad del personal de atención al cliente en el servicio de postventa leasing financiero, satisface sus necesidades?
40%
24%
40%
30%
20%
10%
0%
Algunas veces sí, algunas veces no La mayoría de las veces si
La mayoría de las veces no Nunca
76
Interpretación:
El 40% de los clientes encuestados considera que “La mayoría de las
veces no” la disponibilidad del personal de atención al cliente en el servicio
de postventa del leasing financiero satisface sus necesidades. El 24%
considera que “La mayoría de las veces sí”. El 21% de los clientes
encuestados considera que “Algunas veces sí, algunas veces no” y el 15%
considera que “Nunca”.
Según los resultados mostrados, no hay una satisfacción por parte del
cliente de la repuesta de la atención del personal, lo que no permite formar
el vínculo que la empresa bancaria quiere trasmitir al cliente.
3.1.2.6. Pregunta N° 6
Tabla 14: Frecuencia de Reclamos del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
En desacuerdo 285 83% 83,1
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
58
17%
100,0
Total 343 100%
Figura 18. Frecuencia de Reclamos del Servicio de Postventa
6. ¿Durante la etapa de postventa del leasing financiero usted no ha presentado algún reclamo?
17%
83%
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
77
Interpretación:
El 83 % de los clientes encuestados se encuentra “En desacuerdo” con
no haber presentado algún reclamo en el servicio de postventa del leasing
financiero; es decir que han presentado reclamos en algún momento. En
menor porcentaje, el 17% se encuentra “Ni en acuerdo ni en desacuerdo”.
Según los resultados mostrados, los clientes han presentado reclamos o
quejas del servicio postventa en algún momento y esto se puede inferir por
la demora de atención, nivel bajo de la calidad del servicio y la poca claridad
en la información brindada.
3.1.2.7. Pregunta N° 7
Tabla 15.Reclamos del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Nunca 75 22% 21,9
La mayoría de las veces
no
215
63%
84,5
Algunas veces sí, algunas
veces no
53
15%
100,0
Total 343 100%
Figura 19. Reclamos del Servicio de Postventa
63%
22% 15%
7. ¿Los reclamos en el servicio de postventa del leasing financiero son atendidos a tiempo ?
Nunca
La mayoría de las veces no
Algunas veces sí, algunas veces no
78
Interpretación:
El 63% de los clientes encuestados considera que “La mayoría de las
veces no” son atendidos a tiempo los reclamos en el servicio de postventa
en la empresa bancaria en análisis. El 22% considera que “Nunca” y el 15%
“Algunas veces sí, algunas veces no”
Según los resultados mostrados, los clientes sienten que los reclamos no
son atendidos a tiempo, lo que conlleva a tener un cliente insatisfecho y
fatigado que probablemente no permita generar la recompra y maneja una
mala imagen del banco.
3.1.2.1. Pregunta N° 8
Tabla 16: Nivel de Satisfacción de la Atención de Reclamos del Servicio de
Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Sumamente insatisfecho 117 34% 34,1
Más bien insatisfecho 180 52% 86,6
Ni insatisfecho ni satisfecho 46 13% 100,0
Total 343 100%
Figura 20. : Nivel de Satisfacción de la Atención de Reclamos del Servicio de Postventa
8. ¿En qué medida está usted satisfecho con la atención de reclamos en el servicio postventa del leasing financiero?
13%
34%
53%
Sumamente insatisfecho
Más bien insatisfecho
Ni insatisfecho ni satisfecho
79
Interpretación:
El 53% de los clientes encuestados se encuentra “Más bien insatisfecho”
con la atención de reclamos en el servicio postventa del leasing financiero.
El 34% se encuentra “Sumamente insatisfecho” con la atención y el 13% de
los clientes se encuentra “Ni insatisfecho ni satisfecho”.
Según los resultados mostrados, la mayoría de clientes se encuentra
insatisfecho con la atención en los reclamos que puede ocasionarse por la
demora en la atención o baja disposición del personal en la atención.
3.1.2.2. Pregunta N° 9
Tabla 17: Accesibilidad del Servicio de Postventa
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Probablemente no 4 1% 1,2
Indeciso 47 14% 14,9
Probablemente si 103 30% 44,9
Definitivamente si 189 55% 100,0
Total 343 100%
Figura 21. Accesibilidad del Servicio de Postventa
Interpretación:
El 55% de los clientes encuestados considera que “Definitivamente si” el
servicio postventa del leasing financiero es accesible en la empresa
1
1%
14%
30% 40%
30%
20%
10%
0%
55% 60%
50%
9. ¿Considera que el servicio postventa del leasing financiero es accesible en la empresa bancaria?
Probablemente no Indeciso Probablemente si Definitivamente si
80
bancaria en análisis. El 30% considera que “Probablemente sí”, el 14%
“Indeciso” y el 1% “Probablemente no”.
Según los resultados mostrados, se percibe la existencia de accesibilidad
para atender al cliente en el servicio de postventa, pues el 45% de la
muestra no lo considera definitivo.
3.1.2.3. Pregunta N° 10
Tabla 18: Medio de Asistencia de Postventa - "Correo Electrónico"
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Probablemente no 12 3% 3,5
Indeciso 91 27% 30,0
Probablemente si 124 36% 66,2
Definitivamente si 116 34% 100,0
Total 343 100%
Figura 22. Medio de Asistencia de Postventa - "Correo Electrónico"
Interpretación:
El 36% de los clientes encuestados considera que “Probablemente sí” el
medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa
del leasing financiero en la empresa bancaria de análisis es el Correo
Electrónico. El 34% “Definitivamente sí”. El 27% se muestra “Indeciso” y el
3% “Probablemente no”.
40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
3%
27%
34%
36% 1
leasing financiero en la entidad del postventa bancaria?
10. ¿El "Correo Electrónico" es el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio
Definitivamente si Probablemente si Indeciso Probablemente no
81
3.1.2.4. Pregunta N° 11
Tabla 19: Medio de Asistencia de Postventa - "Oficina o Red de Agencia"
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Definitivamente no 1 0% ,3
Probablemente no 14 4% 4,4
Indeciso 32 9% 13,7
Probablemente si 84 24% 38,2
Definitivamente si 212 62% 100,0
Total 343 100%
Figura 23. Medio de Asistencia de Postventa - "Oficina o Red de Agencia"
Interpretación:
El 62% de los clientes encuestados considera que “Definitivamente si” el
medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa
del leasing financiero en la empresa bancaria de análisis es en la Oficina o
Red de Agencia. El 24% considera que “Probablemente sí”. El 9% de los
encuestados se encuentra “Indeciso”. El 4% “Probablemente no” y el 0.3%
“Definitivamente no”
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
11. ¿La "Oficina o Red de Agencia" es el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa del leasing financiero en la entidad bancaria?
62%
24% 1 9%
4% 0%
Definitivamente si Probablemente si Indeciso
Probablemente no Definitivamente no
82
3.1.2.5. Pregunta N° 12
Tabla 20: Medio de Asistencia de Postventa - "Banca Telefónica"
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Probablemente no 12 3% 3,5
Indeciso 9 3% 6,1
Probablemente si 199 58% 64,1
Definitivamente si 123 36% 100,0
Total 343 100%
Figura 24. Medio de Asistencia de Postventa - "Banca Telefónica"
Interpretación:
El 58% de los clientes encuestados considera que “Probablemente sí” el
medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa
del leasing financiero en la empresa bancaria de análisis mediante Banca
Telefónica. El 36% considera que “Definitivamente si”. El 3%
“Probablemente no” y en la misma proporción se muestran “Indeciso”.
Según los resultados mostrados de las preguntas 10, 11 y 12 del
cuestionario, el canal más accesible de servicio de postventa para el cliente
es a través de la red de agencia, utilizando siempre a su funcionario, quien
es el personal comercial que lleva la cartera de productos del cliente. En
segundo lugar, se menciona a la banca telefónica y en tercero al correo
electrónico. Quiere decir que el cliente accede con mayor facilidad a realizar
una llamada que utilizar un e-mail.
1
3% 3%
36%
58% 60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
en la entidad financiero postventa bancaria?
respuesta del servicio la para leasing del
12. ¿La "Banca Telefónica" es el medio de asistencia más accesible
Probablemente no Indeciso Probablemente si Definitivamente si
83
3.1.2.6. Pregunta N° 13
Tabla 21: Categoría de Cliente de Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Totalmente pasivo 52 15% 15,2
Bastante pasivo 139 41% 55,7
Regular 94 27% 83,1
Bastante activo 58 17% 100,0
Total 343 100%
Figura 25. Categoría de Cliente de Leasing Financiero
Interpretación:
El 41% de los clientes encuestados se considera “Bastante pasivo” como
cliente del leasing financiero en nuestra empresa bancaria. El 27% se
considera cliente “Regular”. El 17% se consideran “Bastante activo” y el
15% “Totalmente Pasivo”.
Según los resultados mostrados, la mayoría de los clientes se considera
pasivo, es decir no hay una frecuencia de compra del producto.
50% 40% 30% 20% 10% 0%
15%
41% 1
27%
17%
13. ¿Cómo se considera usted como cliente del leasing financiero en la empresa bancaria?
Bastante activo Regular Bastante pasivo Totalmente pasivo
84
3.1.2.7. Pregunta N° 14
Tabla 22: Adquisiciones Futuras del Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Definitivamente no 71 21% 20,7
Probablemente no 142 41% 62,1
Indeciso 47 14% 75,8
Probablemente si 25 7% 83,1
Definitivamente si 58 17% 100,0
Total 343 100%
Figura 26. Adquisiciones Futuras del Leasing Financiero
Interpretación:
El 41% de los clientes encuestados “Probablemente no” efectuarían una
recompra del leasing financiero en la empresa bancaria bajo análisis. El
24% de los clientes “Definitivamente no”. El 17% “Definitivamente si”
estarían dispuestos. El 14% de los clientes se encuentra “Indeciso” y el 7%
“Probablemente sí”.
Según los resultados mostrados, los clientes no efectuarían una
recompra del leasing financiero en la empresa bancaria bajo análisis, quiere
decir que no hay fidelización con el cliente por lo que la competencia tendría
más posibilidades de poder llevarse la colocación.
1
7%
17% 14%
21% 30%
20%
10%
0%
41%
50%
40%
14. ¿En las adquisiciones futuras de un nuevo leasing financiero, lo realizaría con la empresa bancaria?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso
Probablemente si Definitivamente si
85
3.1.2.8. Pregunta N° 15
Tabla 23: Recomendación del Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Definitivamente no 46 13% 13,4
Probablemente no 94 27% 40,8
Indeciso 28 8% 49,0
Probablemente si 175 51% 100,0
Total 343 100%
Figura 27. Recomendación del Leasing Financiero
Interpretación:
El 51% de los clientes encuestados “Probablemente sí” recomendaría el
leasing financiero de la empresa bancaria bajo análisis. El 27%
“Probablemente no”. El 13% “Definitivamente no” y el 8% de los clientes se
encuentran “Indeciso”.
Según los resultados mostrados, los clientes si recomendarían el leasing
financiero pese a no estar satisfecho con la atención, calidad y tiempo de
respuesta. Por lo cual el banco debería contemplar cuales son las
diferencias que tiene el banco bajo análisis frente a la competencia, que
justificarían la razón el cliente si recomendaría el producto ¿Por la tasa de
interés, accesibilidad o prestigio de la empresa?
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
13%
27%
8% 1
51%
15. ¿Frente a la competencia , usted recomendaría usted, el leasing financiero de la empresa bancaria?
Probablemente si Indeciso Probablemente no Definitivamente no
86
3.1.2.1. Pregunta N° 16
Tabla 24: Comunicación Cliente- Banco en la Atención
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Definitivamente no 19 6% 5,5
Probablemente no 105 31% 36,2
Indeciso 136 40% 75,8
Probablemente si 25 7% 83,1
Definitivamente si 58 17% 100,0
Total 343 100%
Figura 28. Comunicación Cliente- Banco en la Atención
Interpretación:
El 40% de los clientes encuestados se encuentra “Indeciso” sobre la
existencia de una buena comunicación entre cliente y la empresa bancaria
en análisis, en la atención del leasing financiero. El 31% considera que
“Probablemente no”. El 17% de los clientes “Definitivamente si”. El 7%
“Probablemente sí” y el 6% “Definitivamente no”.
Según los resultados mostrados, los clientes no tienen una respuesta
positiva o negativa frente a la comunicación cliente – banco, por lo que el
banco debería trabajar para que la comunicación fluya de manera positiva, y
así encontrar una estrategia de diferenciación frente a la competencia y
generar un vínculo a largo plazo.
1
7% 6%
17%
31%
40% 40%
30%
20%
10%
0%
la atención del leasing banco en entre cliente- financiero?
16. ¿Considera que existe una buena comunicación
Definitivamente no Probablemente no Indeciso
Probablemente si Definitivamente si
87
3.1.2.2. Pregunta N° 17
Tabla 25: Planes de Fidelización de Clientes
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Muy en
desacuerdo
167 49% 48,7
En desacuerdo 176 51% 100,0
Total 343 100%
Figura 29. Planes de Fidelización de Clientes
Interpretación:
El 51% de los clientes encuestados se encuentra “En desacuerdo” que
existen planes de fidelización de clientes de productos leasing en la
empresa bancaria en análisis. El 49% considera “Muy en desacuerdo”.
Según los resultados mostrados, los clientes no consideran que existan
planes de fidelización, es decir que los planes de fidelización desarrollados
del leasing financiero hasta el momento, no se perciben frente al cliente.
17. ¿Considera usted, que existe planes de fidelización de clientes de leasing financiero en la empresa bancaria?
49% 51% Muy en desacuerdo
En desacuerdo
88
3.1.2.1. Pregunta N° 18
Tabla 26: Acciones de Fidelización de Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
En desacuerdo 233 68% 67,9
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
110 32% 100,0
Total 343 100%
Figura 30. Acciones de Fidelización de Leasing Financiero
Interpretación:
El 68% de los clientes encuestados se encuentran “En desacuerdo” que
la empresa bancaria bajo análisis haya tomado acciones para mantener la
fidelización del leasing financiero. El 32% se encuentra “Ni de acuerdo, ni
en desacuerdo”.
Según los resultados mostrados, los clientes no perciben acciones para
mantener la fidelización del leasing financiero, la empresa bancaria bajo
análisis no tiene una estrategia de realización de campañas para la
fidelización del cliente con el leasing financiero.
18. ¿Considera usted que la empresa bancaria ha tomado acciones para mantener la fidelización del producto leasing?
32%
68%
En desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
89
3.1.2.2. Pregunta N° 19
Tabla 27: Tiempo de Adquisición del Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Nunca 106 31% 30,9
La mayoría de las veces no 156 45% 76,4
Algunas veces sí, algunas veces
no
70 20% 96,8
La mayoría de las veces si 10 3% 99,7
Siempre 1 0% 100,0
Total 343 100%
Figura 31. Tiempo de Adquisición del Leasing Financiero
Interpretación:
El 45% de los clientes encuestados “La mayoría de las veces no”
adquiere el leasing financiero. El 31% de los clientes “Nunca” y el 20% de
los clientes “Algunas veces sí, algunas veces no”. El 3% “La mayoría de las
veces si” y el 0.3% “Siempre”.
Según los resultados mostrados, la mayoría de las veces el cliente no
adquiere leasing financiero. Hay que considerar que el periodo de vida es
del leasing financiero es de 3 años, por lo cual la rotación es a largo plazo,
así mismo la no adquisición del producto también puede ser por el factor
económico.
1
0% 3%
20%
31%
45% 50%
40%
30%
20%
10%
0%
19. ¿Cada cuánto tiempo ejecuta una recompra del leasing financiero en la empresa bancaria?
Algunas veces sí, algunas veces no La mayoría de las veces si
Siempre
La mayoría de las veces no Nunca
90
3.1.2.1. Pregunta N° 20
Tabla 28: Recompra del Leasing Financiero
Resultados Frecuencia Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Definitivamente no 115 34% 33,5
Probablemente no 141 41% 74,6
Indeciso 80 23% 98,0
Probablemente si 4 1% 99,1
Definitivamente si 3 1% 100,0
Total 343 100%
Figura 32. Recompra del Leasing Financiero
Interpretación:
El 41% de los clientes encuestados “Probablemente no” tomarían algún
producto con la empresa bancaria en análisis, el 34% “Definitivamente no”.
El 23% de los clientes se muestra “Indeciso”. El 1% “Definitivamente si” y en
el mismo porcentaje “Probablemente sí” tomarían algún leasing financiero.
Según los resultados mostrados, el cliente no considera volver a tomar el
leasing financiero en la empresa bancaria en análisis.
50% 40% 30% 20% 10% 0%
34%
41%
23% 1
1%
1%
20. ¿Volvería a tomar producto leasing en la empresa bancaria?
Definitivamente si Probablemente si Indeciso
Probablemente no Definitivamente no
91
3.1.3. Contrastación de hipótesis.
Con el objetivo de contrastar las hipótesis planteadas, se utilizó la prueba
no paramétrica de Chi Cuadrado, el cual fue procesado en el software
estadístico SPSS, considerando lo siguiente:
3.1.3.1. Primera Hipótesis.
La satisfacción del cliente influye en el mantenimiento de las relaciones
con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
i. Hipótesis Nula (H0)
La satisfacción del cliente NO influye en el mantenimiento de las
relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa
bancaria.
ii. Hipótesis Alternante (H1)
La satisfacción del cliente SI influye en el mantenimiento de las
relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa
bancaria.
iii. Nivel de significación (α)
Para el análisis de la investigación se ha considerado un nivel de
significación de α= 5%, el cual tiene un valor parametrito de
iv. Se calculó la prueba estadística con la siguiente fórmula:
En donde:
Oi = Valor observado, producto de los cuestionarios
Ei= Valor esperado o valor teórico que es obtenido mediante los
valores observados
Valor estadístico calculado con datos obtenidos a través de los
cuestionarios, que han sido procesados mediante el Software
Estadístico SPSS, y se comparan con los valores asociados al nivel
de significación.
92
v. Toma de decisiones
Interpretación:
Con un nivel de significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula (H0) y
se acepta la hipótesis alternativa, en donde se concluye que “La
satisfacción del cliente SI influye En forma positiva en el mantenimiento de
las relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria,
el cual fue contrastado a través de la Prueba No Paramétrica mediante el
software SPSS.
Tabla 29: Prueba Chi - Cuadrado (Mant. de Relaciones – Satisfacción del
C
Estadísticlos
i
Valor Gl. Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadraedo de
Pearson n
1029,000a 12 .000
Razón de vt erosimilitudes 786.047 12 .000
N de caso eválidos
s )
343
Fuente: Cálculo SPSS
3.1.3.2. Segunda Hipótesis.
El manejo de quejas contribuye en la generación de clientes leasing
financiero de una empresa bancaria.
93
i. Hipótesis Nula (H0)
El manejo de quejas NO contribuye en la generación de clientes del
leasing financiero de una empresa bancaria.
ii. Hipótesis Alternante (H1)
El manejo de quejas SI contribuye en la generación de clientes del
leasing financiero de una empresa bancaria.
iii. Nivel de significación (α)
Para el análisis de la investigación se ha considerado un nivel de
significación de α= 5%, el cual tiene un valor parametrito de
iv. Se calculó la prueba estadística con la formula
ii.
En donde:
Oi= Valor observado, producto de los cuestionarios
Ei= Valor esperado o valor teórico que es obtenido mediante los
valores observados
= Valor estadístico calculado con datos obtenidos a través de los
cuestionarios, que han sido procesados mediante el Software
Estadístico SPSS, y se comparan con los valores asociados al nivel
de significación.
i. Toma de decisiones
Interpretación:
Con un nivel de significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula (Ho) y
se acepta la hipótesis alternativa, en donde se concluye que “El manejo de
quejas SI contribuye en forma positiva en la generación de clientes del
leasing financiero de una empresa bancaria”, el cual fue contrastado a
través de la Prueba No Paramétrica mediante el software SPSS.
94
Tabla 30: Prueba Chi - Cuadrado (Manejo de Quejas – Clientes)
Estadísticos Valor gl Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 133,877a 1 .000
Razón de verosimilitudes 167.535 1 .000
N de casos válidos 343
Fuente: Cálculo SPSS
3.1.3.3. Tercera Hipótesis.
La facilidad de acceso interviene en la frecuencia de compra del leasing
financiero de una empresa bancaria.
i. Hipótesis Nula (H0)
La facilidad de acceso NO interviene en la frecuencia de compra del
leasing financiero de una empresa bancaria.
ii. Hipótesis Alternante (H1)
La facilidad de acceso SI interviene en la frecuencia de compra del
leasing financiero de una empresa bancaria.
iii. Nivel de significación (α)
Para el análisis de la investigación se ha considerado un nivel de
significación de α= 5%, el cual tiene un valor parametrito de
iv. Se calculó la prueba estadística con la formula
En donde:
Oi= Valor observado, producto de los cuestionarios
Ei= Valor esperado o valor teórico que es obtenido mediante los valores
observados
= Valor estadístico calculado con datos obtenidos a través de los
cuestionarios, que han sido procesados mediante el Software
Estadístico SPSS, y se comparan con los valores asociados al nivel de
significación.
95
v. Toma de decisiones
Interpretación:
Con un nivel de significancia de 5% se acepta la hipótesis nula (Ho) “La
facilidad de acceso NO interviene de forma positiva en la frecuencia de
compra del leasing financiero de una empresa bancaria, el cual fue
contrastado a través de la Prueba No Paramétrica mediante el software
SPSS.
Tabla 31: Prueba Chi - Cuadrado (Facilidad de Acceso – Frecuencia de
Compra)
Estadísticos Valor gl Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 8,389a 6 ,211
Razón de verosimilitudes 8,745 6 ,188
N de casos válidos 343
Fuente: Cálculo SPSS
3.1.3.4. Hipótesis General.
La gestión del servicio de postventa influye en la fidelización del cliente del
leasing financiero en una empresa bancaria.
i. Hipótesis Nula (H0)
La gestión del servicio de postventa NO influye en la fidelización del
cliente del leasing financiero en una empresa bancaria.
96
ii. Hipótesis Alternante (H1)
La gestión del servicio de postventa SI influye en la fidelización del
cliente del leasing financiero en una empresa bancaria.
iii. Nivel de significación (α)
Para el análisis de la investigación se ha considerado un nivel de
significación de α= 5%, el cual tiene un valor parametrito de
iv. Se calculó la prueba estadística con la formula
En donde:
Oi= Valor observado, producto de los cuestionarios
Ei= Valor esperado o valor teórico que es obtenido mediante los valores
observados
= Valor estadístico calculado con datos obtenidos a través de los
cuestionarios, que han sido procesados mediante el Software
Estadístico SPSS, y se comparan con los valores asociados al nivel de
significación.
v. Toma de decisiones
=5.99 = 167.314
Interpretación:
Con un nivel de significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula
(Ho)y se acepta la hipótesis alternativa, en donde se concluye que “La
gestión del servicio de postventa SI influye en la fidelización del cliente
del leasing financiero en una empresa bancaria, el cual fue contrastado
a través de la Prueba No Paramétrica mediante el software SPSS.
Se acepta la (Ho) Se rechaza (Ho)
97
Tabla 32: Prueba Chi - Cuadrado (Facilidad de Acceso – Frecuencia de
Compra)
Estadísticos Valor gl Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 167,314a 2 ,000
Razón de verosimilitudes 229,510 2 ,000
N de casos válidos 343
Fuente: Cálculo SPSS
3.1.4. Discusión de resultados.
Objetivo específico 1: Determinar en qué medida la satisfacción del cliente
influye en el mantenimiento de las relaciones con el cliente del leasing
financiero de una empresa bancaria.
Hipótesis 1: La satisfacción del cliente influye en el manteamiento de las
relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
Tabla 33. Discusión Objetivo Especifico 1
Discusión : Objetivo Especifico 1
Técnica de
Recolección
de Datos
X1: Satisfacción del Cliente Y1: Mantenimiento de relaciones
Calidad del Servicio Atención al Cliente Tipo de
Cliente Recomendaciones Comunicación
PreguntaN°
1:
Pregunta N°
2:
Pregunta N°
3:
Pregunta N°
4:
Pregunta N°
5:
Pregunta N°
13:
Pregunta N°
14:
Pregunta N°
15: Pregunta N°16:
La Encuesta El 34% de los El 50% de El 48% de El 41% de los El 40% de El 41% de los El 41% de los El 51% de los El 40% de los
clientes los clientes los clientes clientes los clientes clientes clientes clientes clientes
encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados encuestados se
se muestran se considera considera considera considera se considera “Probablemente “Probablemente encuentra
“Mas bien “Más bien que “Algunas que “Algunas que “La “Bastante no” estarían sí” “Indeciso” sobre
insatisfecho” insatisfecho” veces sí, veces sí, mayoría de pasivo” como dispuestos a recomendaría la existencia de
con la calidad con el algunas algunas las veces no” cliente del cambiar de el leasing una buena
en el servicio tiempo de veces no” la veces no” la la leasing empresa financiero de la comunicación
de postventa respuesta información atención al disponibilidad financiero en bancaria para empresa entre cliente y la
del leasing del servicio brindada en cliente del del personal la empresa adquirir un bancaria en empresa
financiero en de el servicio servicio de atención bancaria. nuevo leasing análisis. bancaria en
la empresa postventa postventa postventa es al cliente en financiero. análisis, en la
bancaria en del leasing brindada en adecuada en el servicio de atención de un
análisis. financieroen la empresa la empresa postventa del leasing
la empresa bancaria en bancaria en satisface sus financiero.
bancaria de análisis, análisis. necesidades.
análisis. satisface sus
necesidades.
Fuente: Elaboración Propia
98
99
X1: Satisfacción del Cliente
Discusión:
1.1. Calidad del Servicio
En el cuestionario realizado se pudo extraer que un 34% del total de los
clientes encuestados se muestran “Mas bien insatisfecho” con la calidad en
el servicio de postventa del leasing financiero. Asimismo, el 50% de los
clientes encuestados se muestran “Más bien insatisfecho” con el tiempo de
respuesta del servicio de postventa y un 48% de los clientes encuestados
considera que “Algunas veces sí, algunas veces no” la información brindada
en el servicio postventa satisface sus necesidades.
Entonces se puede determinar que puede haber una problemática ya
que, de acuerdo a las respuestas obtenidas, se observa que los resultados
de los indicadores de la calidad de servicio arrojan un porcentaje
mayoritario insatisfecho en cuanto a la calidad y tiempo de respuesta, pero
consideran que la información brindada algunas veces sí, algunas veces no
satisface sus necesidades.
1.2. Atención al cliente
En cuanto a la atención al cliente; el 41% del total de los clientes
encuestados considera que “Algunas veces sí, algunas veces no” la
atención al cliente del servicio postventa es adecuada y el 40% de los
clientes encuestados considera que “La mayoría de las veces no” la
disponibilidad del personal de atención al cliente en el servicio de postventa
satisface sus necesidades.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que los resultados
de los indicadores de atención al cliente arrojan que la mayoría considera
que atención del servicio postventa no es adecuada ni inadecuada y con
respecto a la disponibilidad, los clientes en su mayoría de veces no se
encuentran satisfechos o sienten que sus necesidades no son cubiertas en
su totalidad.
Dentro de las entrevistas a los colaboradores, se percibe el mismo
resultado; ya que comentan que hay demoras de atención en el servicio de
postventa pese a que cuentan con años de experiencia en el área.
Asimismo, se mencionó que hay una mala comunicación, los tramites que
se brindan se dan en tiempos prolongados considerados lar engorrosos y
burocráticos en la atención al cliente.
100
Y1: Mantenimiento de relaciones
1.1. Tipo de Cliente
Discusión:
En cuanto al tipo de cliente, el 41% del total de los clientes encuestados
se considera “Bastante pasivo” como cliente del leasing financiero en la
empresa bancaria, es decir que no adquieren el leasing financiero con una
continua frecuencia. Pese a que, según los datos arrojados por el banco, el
número de colocaciones han tenido un leve aumento, los clientes no se
consideran activos. Por otro lado, el leasing financiero brinda beneficios
como crédito fiscal, ahorro tributario, entre otros y no obstante los clientes
prefieren obtener créditos con otros productos como financiamiento de
préstamos a mediano plazo y esto se percibe en el bajo mantenimiento de
las relaciones del leasing financiero con el cliente.
1.2. Recomendaciones:
En cuanto a las recomendaciones, el 41% del total de los clientes
encuestados “Probablemente no” estarían dispuestos a cambiar de
empresa bancaria para adquirir un nuevo leasing financiero y el 51% de los
clientes encuestados frente a la competencia “Probablemente sí”
recomendaría el leasing financiero de la empresa bancaria en análisis. Si
bien la mayoría de los clientes no se siente satisfecho con la calidad y
tiempo de respuesta, los clientes no estarían dispuestos a buscar a otra
empresa bancaria para comprar productos leasing y hay un gran porcentaje
de clientes que probablemente si recomiende la adquisición del leasing
financiero en la empresa bancaria bajo análisis.
1.3. Comunicación:
En cuanto a la comunicación, el 40% del total de los clientes
encuestados se encuentra “Indeciso” sobre la existencia de una buena
comunicación entre cliente y la empresa bancaria en análisis. Para el
mantenimiento de las relaciones, es fundamental que los clientes perciban
que hay una buena o adecuada nivel de comunicación.
Entonces analizando ambas variables, se puede determinar que el bajo
o poco nivel de satisfacción del cliente en el servicio postventa si influye en
el bajo mantenimiento de relaciones para lograr una fidelización.
Dentro de las entrevistas, se manifestó que el personal que brinda el
servicio de postventa en el área de leasing tienen una mala comunicación
con el cliente, lo que repercute en el mantenimiento de relaciones.
101
Conclusión:
Según el análisis de las dimensiones se percibe que la satisfacción del cliente
en cuanto a la calidad y la atención del servicio es baja principalmente en los
tiempos; lo cual influye en el mantenimiento de las relaciones, ya que se percibió a
un tipo de cliente pasivo que no estaría dispuesto a realiza una futura adquisición del
producto, sin embargo, sí recomendaría el leasing financiero de la empresa bancaria
bajo análisis frente a la competencia.
Haciendo una comparación con los antecedentes encontramos que la tesis
“Implementación de un plan de satisfacción y fidelización de los clientes del banco
de Loja S.A., para el año 2009”, el tiempo es considerado un factor importante que el
cliente valora en la atención y el no recibir un tiempo corto en el servicio generaría
una percepción de mal trato al cliente y por ende que la relación se pueda ver
afectada en un tiempo a corto plazo.
Objetivo específico 2: Conocer en qué medida el manejo de quejas contribuye en la generación de clientes delleasing
financiero de una empresa bancaria
Hipótesis 2: El manejo de quejas contribuye en la generación de clientes del leasing financiero de una empresa bancaria.
Tabla 34. Discusión Objetivo Específico 2
Fuente: Elaboración Propia
102
Discusión : Objetivo Especifico 2
Técnica de
Recolección
de Datos
X2:Manejo de Quejas Y2: Clientes
Número de Quejas Tiempo de respuesta
de Quejas Quejas Satisfechas Planes de Fidelización
Pregunta N° 6: ¿Durante
la etapa de postventa del
leasing financiero usted
no ha presentado algún
reclamo?
Pregunta N° 7: ¿Los
reclamos en el servicio
de postventa del
leasing financiero son
atendidos a tiempo?
Pregunta N° 8: ¿En qué
medida está usted
satisfecho con la atención
de reclamos en el servicio
postventa del leasing
financiero ?
Pregunta N° 17:
¿Considera usted, que
existe planes de
fidelización de clientes
de productos leasing
en la empresa
bancaria?
Pregunta N° 18:
¿Considera usted que la
empresa bancaria ha
tomado acciones para
mantener la fidelización
del leasing financiero?
La Encuesta El 83 % de los clientes
encuestados se
encuentra “En
desacuerdo” con no
haber presentado algún
reclamo en el servicio de
postventa del leasing
financiero; es decir que
han presentado reclamos
en algún momento.
El 63% de los clientes
encuestados considera
que “La mayoría de las
veces no” son
atendidos a tiempo los
reclamos en el servicio
de postventa en la
empresa bancaria en
análisis.
El 53% de los clientes
encuestados se encuentra
“Más bien insatisfecho” con
la atención de reclamos en
el servicio postventa del
leasing financiero.
El 51% de los clientes
encuestados se
encuentra “En
desacuerdo” que
existen planes de
fidelización de clientes
de productos leasing
en la empresa bancaria
en análisis.
El 68% de los clientes
encuestado se
encuentran “En
desacuerdo” que la
empresa bancaria en
análisis haya tomado
acciones para mantener
la fidelización del leasing
financiero.
103
X2: Manejo de Quejas
Discusión
1.1. Número de Quejas
En cuanto al número de quejas, el 83 % de los clientes encuestados se
muestra “En desacuerdo” con no haber presentado algún reclamo en el
servicio de postventa del leasing financiero; es decir que los clientes han
presentado si ha reclamos mayoritariamente en el servicio postventa.
1.2. Tiempo de Respuesta de Quejas
En cuanto al tiempo de respuesta de quejas, el 63% del total de los
clientes encuestados considera que “La mayoría de las veces no” son
atendidos a tiempo los reclamos en el servicio de postventa.
1.3. Quejas Satisfechas
En cuanto a las quejas satisfechas, el 53% del total de los clientes
encuestados se encuentra “Más bien insatisfecho” con la atención de
reclamos en el servicio postventa del leasing financiero.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que los resultados
de los indicadores de número de manejos de quejas, un porcentaje
mayoritario han presentado reclamos y esto en su mayoría no han sido
atendidos a tiempo y no se sienten satisfechos con la atención a las quejas
presentadas.
Dentro de las entrevistas a los colaboradores, se manifestó que hay
falta de rapidez en la atención de respuesta del servicio postventa del
leasing financiero y no hay un control de tiempo de atención lo cual genera
un bajo manejo de quejas satisfechas.
Y2: Clientes
1.1. Planes de Fidelización
En cuanto a planes de fidelización, el 51% del total de clientes
encuestados se encuentra “En desacuerdo” que existen planes de
fidelización de clientes de productos leasing en la empresa bancaria en
análisis y el 68% de los clientes encuestado se encuentran “En desacuerdo”
que la empresa bancaria en análisis haya tomado acciones para mantener
la fidelización del leasing financiero.
Es decir, los clientes, no perciben las acciones de servicio postventa
que realiza el banco para lograr una relación sostenible a futuro y se puede
contrastar con los resultados obtenidos con el manejo de quejas, que los
clientes han presentado un gran porcentaje de quejas.
104
Entonces analizando ambas variables, se puede determinar que el bajo
o poco nivel de manejo de quejas en cuanto tiempo y satisfacción de los
reclamos resueltos va a repercutir en la generación de clientes ya que no
ven reflejado los planes de acción que toma la empresa bancaria para
lograr la fidelización de los clientes.
Dentro de las entrevistas a los colaboradores, el total de las personas
entrevistadas coincide que el banco no brinda planes de fidelización del
cliente con el leasing financiero y desconocen el feed back del cliente luego
de ser atendido por el área de leasing.
Conclusión:
Según el análisis de las dimensiones se percibe que el manejo de
quejas, en cuanto al número de quejas presentadas, tiempo de respuesta
de atención y porcentaje de quejas satisfechas es deficiente, lo cual
repercute en los clientes activos, que no perciben planes de fidelización o
acciones para la fidelización.
Citando la tesis doctoral “Diseño de un plan de retención y fidelización
de clientes para la unidad de banca y seguros del banco Santander en
Colombia” el plan de retención y fidelización conforma seis componentes
para mejorar el indicador de retención y fidelización , que abarcan
capacitación en productos y ventas , estrategias de retención y fidelización
, perfilar clientes de tele mercadeo y de red de oficinas , gestión de cobro ,
seguimiento e incentivos atados a persistencia; cuya implementación
conjunta ejercen la retención y fidelización de los clientes. El desarrollo de
los seis componentes en la empresa bancaria en análisis implicaría una
reducción reclamos o quejas y en caso se presenten se resolverían con
menor tiempo y con una mejor orientación, lo cual se traduciría en una
generación de clientes activos ya que se considerarían atendidos e
impulsaría a crear una fidelización con el cliente.
Objetivo específico 3: Identificar en qué medida la facilidad de acceso interviene en la frecuencia de compra del leasing
financiero de una empresa bancaria
Hipótesis especifica 3: La facilidad de acceso interviene en la frecuencia de compra del leasing financiero de una empresa
bancaria.
Tabla 35 Discusión Objetivo 3
Discusión : Objetivo Especifico 3
Técnica de
Recolección
de Datos
X3: Facilidad de Acceso Y3: Frecuencia de compra
Accesibilidad Medios de Asistencias Repetición
El 55% de los El 36% de los El 62% de los clientes El 58% de los El 45% de los El 41% de los
clientes clientes encuestados encuestados clientes encuestados clientes clientes
encuestados considera que consideran que considera que encuestados “La encuestados
considera que “Probablemente sí” “Definitivamente si” el “Probablemente sí” mayoría de las “Probablemente
“Definitivamente el medio de medio de asistencia el medio de veces no” no” tomarían algún
si” el servicio asistencia más más accesible para la asistencia más adquiere el producto con la
postventa del accesible para la respuesta del servicio accesible para la leasing empresa bancaria
La Encuesta leasing financiero respuesta del postventa del leasing respuesta del financiero.
en análisis, el 34%
es accesible en la servicio postventa financiero en la servicio postventa “Definitivamente
empresa bancaria del leasing financiero empresa bancaria de del leasing financiero no”.
en análisis. en la empresa análisis es en la en la empresa
“Probablemente bancaria de análisis Oficina o Red de bancaria de análisis
no”. es el Correo Agencia. mediante Banca
Electrónico. Telefónica.
Fuente: Elaboración Propia 105
106
X3: Facilidad de Acceso
Discusión
1.1. Accesibilidad
En cuanto a la accesibilidad, el 55% del total de los clientes
encuestados considera que “Definitivamente si” el servicio postventa del
leasing financiero es accesible en la empresa bancaria en análisis.
1.2. Medios de Asistencias
En cuanto a medios de asistencia, el 36% del total de clientes
encuestados considera que “Probablemente si” el correo electrónico es el
medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa
del leasing financiero en la empresa bancaria bajo; el 62% de los clientes
encuestados considera que “Definitivamente si” el medio de asistencia más
accesible es en la Oficina o Red de Agencia. El 58% de los clientes
encuestados considera que “Probablemente sí” el medio de asistencia más
accesible es mediante Llamada telefónica.
Es decir, que los clientes consideran que el medio de asistencia más
accesible para el servicio de postventa del leasing financiero es en la
Oficina o Red Agencia.
Dentro de las entrevistas a los colaboradores, los funcionarios quienes
se encuentran en la red de agencia manifiestan que el producto debería
escuchar más a la banca debido a que son la primera cara que tiene
contacto directo con el cliente.
Y3: Frecuencia de Compra
1.1. Repetición
En cuanto a la repetición, el 46% de los clientes encuestados “La
mayoría de las veces no” ejecuta una recompra del leasing financiero. Y por
otro lado el 41% de los clientes encuestados “Probablemente no” tomarían
el producto con la empresa bancaria en análisis.
Entonces analizando ambas variables, se puede determinar que no
influye el alto nivel o grado de accesibilidad y canales de atención que
existan en el servicio de postventa en la empresa bancaria bajo análisis
para que los clientes del leasing financiero tengan una gran frecuencia de
compra.
Según el análisis de las dimensiones se halló que, si existe una
accesibilidad o facilidad de acceso al servicio de postventa del leasing
financiero, pero esto no interviene o repercute en la frecuencia de compra.
107
Esta debe ser analizada por la empresa bajo análisis ya que debe de
aprovechar la facilidad de acceso que encuentran los clientes en sus tres
diferentes canales de atención para promover la recompra del leasing
financiero.
Objetivo General: Determinar como la gestión del servicio de postventa
influye en la fidelización del cliente del leasing financiero de una empresa
bancaria.
Hipótesis General: La gestión del servicio de postventa influye en la
fidelización del cliente del leasing financiero en la empresa bancaria.
De acuerdo a los indicadores por dimensión tanto de la variable
dependiente como la independiente se obtuvo que la Satisfacción del cliente
influye en el mantenimiento de las relaciones con el cliente del leasing
financiero, asimismo la atención de manejo de quejas contribuye en la
generación de clientes leasing y. Por otro lado, la facilidad de acceso no
interviene en la frecuencia de compra de compra del producto.
Por lo que la gestión del servicio de postventa influye en la fidelización del
cliente del leasing financiero en la empresa bancaria bajo análisis.
Como una estrategia de respuesta la empresa bancaria debe desarrollar el
CRM, buscando la fidelización del cliente con el objetivo del incrementar el
número de cliente, oportunidades de negocio, mejora del servicio, optimización
de procesos y personalizarlos, identificar clientes potenciales, fidelizar al
cliente con tasas de retención y aumentar la cuota de gastos de clientes es
posible ofrecer un mejor servicio adaptando las necesidades deseos y
expectativas que el cliente quiere del servicio de postventa.
108
3.1.5. Conclusiones.
1. Se determina que la satisfacción del cliente influye en el mantenimiento de
las relaciones con el cliente del leasing financiero, validando la hipótesis
planteada. Como resultado de ambos instrumentos resalta una mala atención
por el tiempo prolongado de atención que se le brinda al cliente, mala
comunicación, déficit en el número de colaboradores, trámites engorrosos y
burocráticos
2. Se valida que la hipótesis del manejo de quejas si contribuye en la gestión de
clientes del leasing financiero en la empresa bancaria bajo análisis, conocer
como el manejo de quejas puede ayudar en la producción de la recompra en
los clientes. Como resultados de ambos instrumentos se percibe que no hay
un control de tiempo de atención lo que genera una insatisfacción en la
atención.
3. Se rechaza la hipótesis planteada ya que se identificó que la facilidad de
acceso no interviene en la frecuencia de compra del leasing financiero. Si bien
la empresa bancaria cuenta con una red de agencia de atención Lima, esta no
necesariamente representa una frecuencia en la compra del producto.
4. Tras la investigación realizada de la gestión del servicio de postventa y su
influencia en fidelización de cliente leasing, se determina que ambas variables
si guardan relación o vínculo entre ellas. Es decir, la hipótesis planteada es
válida.
3.1.6. Recomendaciones.
Ante la problemática actual y la investigación desarrollada se sugiere las
siguientes recomendaciones:
1. Incremento de número de recursos en el área operativa que atienden el
servicio postventa, mediante la contratación de más colaboradores que
permitan llevar a cabo un servicio de postventa que superé sus expectativas y
un menor tiempo, se sugiere una capacitación al personal sobre atención al
cliente y plantear un manejo de procesos frente a los diversos casos que
permita responder de forma más eficiente y viable.
2. Establecer parámetros de tiempos de atención por cada proceso del servicio
de postventa para tener un control y estadística de la duración y medirlo como
un indicador para la evaluación del desempeño laboral.
3. Utilizar con mayor frecuencia los canales de atención como el Correo
Electrónico y Banca Telefónica para disminuir la carga de consultas que se
puedan presentar en la postventa del leasing financiero que están
109
centralizadas en el canal de “Red de Agencias”. Difundiendo ambos canales
en el proceso de venta del leasing financiero, mediante la página web y folletos
ubicados en la red de agencia (oficinas).
4. Elaborar un plan de atención al cliente mediante el Customer Relationship
Management que permita la retención y fidelización del cliente, conociendo los
tipos de clientes que tienen de acuerdo al tiempo de relación con la empresa
bancaria y montos de las transacciones. Para desarrollar una ventaja
competitiva y fomentar la fidelización a través del mejoramiento de la
experiencia en la postventa de un leasing financiero, tratándolo como un
cliente único, conociendo las necesidades y generar una diferenciación.
5. Se recomienda no solo revisar el aspecto postventa, sino ampliar el
horizonte de investigación y analizar calidad del servicio en general (Desde el
inicio de la venta del leasing financiero).
110
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113
Anexos
I. Recursos para el Desarrollo de la Investigación
i. Recursos Humanos
Servicios Profesionales: Funcionario de Negocio, Especialista Negocio Leasing,
Servicios Leasing y Notaria.
Servicios Digitalización: Procesamiento del análisis cualitativo (entrevistas) y
cuantitativo (cuestionario)
ii. Recursos Tecnológicos
USB
Programa Microsoft 2016
II. Presupuesto
iii. Bienes
Materiales de procesamiento de datos:
CONCEPTO PRECIO
UNITARIO
CANTIDAD UNIDAD COSTO
TOTAL
Programa
Microsoft
S/.300.00 1.00 Unid. S/.300.00
TOTAL S/.300.00
Materiales de oficina:
CONCEPTO PRECIO
UNITARIO
CANTIDAD UNIDAD COSTO
TOTAL
Tinta S/.120.00 1.00 Unid. S/.120.00
USB S/.16.00 1.00 Unid. S/.16.00
Archivador S/.10.00 2.00 Unid. S/.20.00
Cuaderno S/.3.00 2.00 Unid. S/.6.00
Boligrafo S/.1.00 4.00 Unid. S/.4.00
Corrector S/.2.00 2.00 Unid. S/.4.00
Liquido
Folder S/.1.00 4.00 Unid. S/.4.00
Papel Bond S/.20.00 1.00 Millar S/.20.00
TOTAL S/.194.00
Impresos:
CONCEPTO
PRECIO
CANTIDAD
UNIDAD
COSTO
TOTAL
Impresos S/.70.00 3.00 Ejemplares S/.210.00
114
TOTAL S/.210.00
Total, Bienes = S/.704.00
Servicios
CONCEPTO PRECIO CANTIDAD UNIDAD COSTO
TOTAL
DETALLE
Movilidad
Local
S/.20.00 28 Número de
Viajes
S/.560.00 Taxis a la
empresa
bancaria
Pago de
Servicios
Profesionales
S/.200.00 2 h x 5
Especialistas
h/h *
Especialistas
S/.
2,000.00
Se
considera 5
Especialistas
Anillados,
empastados
S/.30.00 3 Ejemplares S/.90.00 Servicios de
anillado y
empastado
Total, Servicios= S/. 2,650.00
III. Matriz de consistencia.
Problemas Objetivos Hipótesis Variables e Indicadores Diseño
Problema General
¿Cómo influye el servicio de
postventa en la fidelización del
cliente del leasing financiero
leasing de una empresa
bancaria ?
Objetivo General
Determinar como la gestión de
postventa influye en la
fidelización del cliente del
leasing financierode una
empresa bancaria.
Hipótesis General
El servicio de postventa influye
positivamente para la fidelización
del cliente en una empresa
bancaria.
Variable de la Hipótesis
General:
Variable Independiente: Servicio
de Postventa
Variable Dependiente:
Fidelización del cliente
No Experimental, ya
que las variables
dependiente e
independiente no se
pueden manipular.
Sub Problemas
- ¿En qué medida influye la
satisfacción del cliente en el
mantenimiento de las relaciones
del cliente del leasing financiero
de una empresa bancaria?
- ¿En qué medida contribuye el
manejo de quejas para
generación de clientes del
leasing financiero de una
empresa bancaria ?
- ¿En qué medida interviene la
facilidad de acceso para la
frecuencia de compra del
leasing financiero de una
empresa bancaria ?
Sub Objetivos
- Determinar como la
satisfacción del cliente influye
en el mantenimiento de las
relaciones con el cliente del
leasing financiero de una
empresa bancaria.
- Conocer como el manejo de
quejas contribuye en la
generación de clientes del
leasing financiero de una
empresa bancaria.
- Identificar como la facilidad
de acceso interviene en la
frecuencia de compra
delleasing financiero de una
empresa bancaria.
Sub Hipótesis
- La satisfacción del cliente
influye en forma positiva en el
mantenimiento de las relaciones
con el cliente del leasing
financiero de una empresa
bancaria.
- El manejo de quejas contribuye
en forma positiva en la
generación de clientes del
leasing financiero de una
empresa bancaria.
-La facilidad de acceso
interviene de forma positiva en la
frecuencia de compra del leasing
financiero de una empresa
bancaria.
Indicadores de Hipótesis
General
Indicadores de la Variable
Independiente
- Indicador : Satisfacción al
Cliente
- Indicador: Manejo de Quejas
- Indicador: Facilidad de Acceso
Indicadores de la Variable
Dependiente
- Indicador: Mantenimiento de
Relaciones
- Indicador: Clientes
- Indicador: Frecuencia de
Compra
Instrumento para la
recolección de
información
- Encuestas
- Entrevistas a
profundidad
115
116
IV. Guía de Preguntas de las Entrevistas en Profundidad
Muestra: personal de la empresa bancaria de estudio que estén involucrados en el
servicio de post venta del leasing financiero.
Integrantes: 6
Puestos:
o 2 Funcionarios de negocios pertenecientes a la red de agencia, los cuales
tienen trato directo con el cliente
o 2 Personas del área Leasing Comercial
o 2 Personas del área Leasing Operativo
FASE DE CALENTAMIENTO
I. Agradecimiento de la participación
1. Presentación del entrevistador.
2. Descripción de la razón por la cual estas convocador a la dinámica.
3. Descripción de los objetivos generales y específicos de la dinámica.
4. Se comunica que la dinámica será grabará en audio para no perder partes de la
discusión.
II. Descripción de la Dinámica
1. Duración de la sesión: 40 min
2. Respecto de la anonimidad
a) Se dejará en claro que se espera que los participantes brinden sus opiniones
y estas no serán discutidas o refutadas.
b) Se dejará en claro que se mantendrá una conversación grupal y que cada
participante es libre de expresar sus ideas y opiniones (no hay malas ni
buenas respuestas de los temas a discutir).
c) Se dejará en claro que se respetara los tiempos de respuesta de los
participantes, es decir que uno escuche al otro y espera que el compañero
termine expresar su idea, para luego poder intervenir. Sin necesidad de que
se pida permiso para la intervención.
d) Se dejará en claro que todos los datos expuestos en esta dinámica se
mantendrán en absoluta discreción estos serán utilizados básicamente para
el desarrollo de la investigación.
e) Presentación de los participantes convocados.
III. Aspectos Generales
Objetivos de la Investigación
117
Objetivo General
Determinar como la gestión del servicio de postventa influye en la
fidelización del cliente del leasing financiero de una empresa bancaria.
Objetivo Especifico
i. Determinar como la satisfacción del cliente influye en el mantenimiento de
las relaciones con el cliente del leasing financiero de una empresa bancaria
ii. Conocer como el manejo de quejas contribuye en la generación de clientes
del leasing financiero de una empresa bancaria.
iii. Identificar como la facilidad de acceso interviene en la frecuencia de compra
del leasing financiero de una empresa bancaria.
IV. Diseño de la Entrevista
ENTREVISTA SOBRE INFLUENCIA DE LA GESTION DEL SERVICIO POSTVENTA
EN LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DEL LEASING FINANCIERO EN UNA
EMPRESA BANCARIA , LIMA 2016
Buenos días/tardes/noches, mi nombre es Brighit Collachagua / Guisella Gutiérrez; soy
egresada de la Universidad San Ignacio de Loyola y en estos momentos se está
realizando la entrevista sobre el Servicio de Post Venta como instrumento de
fidelización para la empresa bancaria en la cual labora actualmente.
Las respuestas que usted nos brinde serán usadas únicamente con fines académicos.
Siéntase libre de dar su opinión.
Agradecemos con anticipación su colaboración.
Nombre y apellidos:
Edad:
Sexo: Hombre Mujer
Tiempo de trabajo en la corporación:
P1. Cuéntenos una breve introducción sobre su rol en la empresa bancaria
P2. ¿Cuáles consideras que son las principales fortalezas del servicio de post
venta leasing?
P3. ¿Cuáles consideras que son las principales amenazas del servicio de post
venta leasing?
P4. ¿Cree usted que la aplicación de planes de fidelización en el servicio de post
venta leasing fidelizaría al cliente? ¿Qué tipo de planes recomendarías?
P5. ¿Considera que se han incrementado los recursos (personas) para la
atención del servicio post venta leasing?
P6. Nos podría proporcionar recomendaciones de mejora en base a su
experiencia con el servicio de post venta leasing?
118
V. Cuestionario para Clientes Leasing
CUESTIONARIO SOBRE “INFLUENCIA DE LA GESTION DEL SERVICIO
POSTVENTA EN LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DEL LEASING
FINANCIERO UNA EMPRESA BANCARIA, LIMA 2016”
Buenos días/ tardes/ noches soy egresado de la Universidad San Ignacio de
Loyola. Con el objetivo de conocer la “INFLUENCIA DE LA GESTION DEL
SERVICIO POSTVENTA EN LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DEL LEASING
FINANCIERO EN UNA EMPRESA BANCARIA, LIMA 2016”, te presentamos un
cuestionario de preguntas relacionadas al tema de investigación.
Las respuestas del cuestionario que usted nos proporcione serán usadas
únicamente con fines estadísticos y serán analizadas de forma confidencial, por
lo que solicito sentirse dispuesto a responder cada una de las preguntas
expuestas.
I. Satisfacción del Cliente
P1. ¿En qué medida está usted satisfecho con la calidad en el servicio de postventa del leasing financiero ?
Sumamente insatisfecho
Más bien insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Más bien satisfecho
Sumamente satisfecho
P2. ¿En qué medida está usted satisfecho con el tiempo de respuesta del servicio de postventa del leasing financiero?
Sumamente insatisfecho
Más bien insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Más bien satisfecho
Sumamente satisfecho
P3. ¿Considera que la información brindada en el servicio postventa del leasing financiero satisface sus necesidades?
Nunca La mayoría de veces
no Algunas veces sí, algunas veces no
La mayoría de veces si
Siempre
P4. ¿Considera que la atención al cliente del servicio postventa es adecuada?
Nunca La mayoría de veces
no Algunas veces sí, algunas veces no
La mayoría de veces si
Siempre
P5. ¿Considera que la disponibilidad del personal de atención al cliente en el servicio de postventa satisface sus necesidades?
Nunca La mayoría de veces
no Algunas veces sí, algunas veces no
La mayoría de veces si
Siempre
II. Manejo de Quejas
P6. ¿Durante la etapa de postventa del leasing financiero usted no ha presentado algún reclamo?
Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Muy de acuerdo
P7. ¿Los reclamos en el servicio de postventa del leasing financiero son atendidos a tiempo?
Nunca La mayoría de las
veces no Algunas veces sí, algunas veces no
La mayoría de las veces si
Siempre
119
P8.¿En qué medida está usted satisfecho con la atención de reclamos en el servicio postventa del leasing financiero?
Sumamente insatisfecho
Más bien insatisfecho
Ni insatisfecho, ni satisfecho
Más bien satisfecho
Sumamente satisfecho
III. Facilidad de Acceso
P9. ¿Considera que el servicio postventa del leasing financiero es accesible en la empresa bancaria?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso Probablemente
si Definitivamente
si
P10. ¿El "Correo Electrónico" es el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa del leasing financieroen laempresa bancaria?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso Probablemente
si Definitivamente
si
P11. ¿La "Oficina o Red de Agencia" es el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa del leasing financieroen laempresa bancaria?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso Probablemente
si Definitivamente
si
P12. ¿La "Banca Telefónica" es el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa del leasing financieroen laempresa bancaria?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso Probablemente
si Definitivamente
si
IV. Mantenimiento de Relaciones
P13. ¿Cómo se considera usted como cliente delleasing financiero en la empresa bancaria?
Totalmente pasivo Bastante pasivo Regular Bastante activo Totalmente
activo
P14. ¿En las adquisiciones futuras de un nuevo leasing financiero, lo realizaría con la empresa bancaria?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso Probablemente
si Definitivamente
si
P15. ¿Frente a la competencia , usted recomendaría el leasing financierode la empresa bancaria?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso Probablemente
si Definitivamente
si
P16. ¿Considera que existe una buena comunicación entre cliente- banco en la atención de un leasing financiero?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso Probablemente
si Definitivamente
si
V. Clientes
P17. ¿Considera usted, que existe planes de fidelización de clientes de productos leasing en la empresa bancaria?
Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Muy de acuerdo
P18. ¿Considera usted que la empresa bancaria ha tomado acciones para mantener la fidelización del leasing financiero?
120
Muy en desacuerdo En desacuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Muy de acuerdo
VI. Frecuencia de Compra
P19. ¿Cada cuánto tiempo ejecuta una recompra del leasing financieroen la empresa bancaria?
Nunca La mayoría de las
veces no Algunas veces sí, algunas veces no
La mayoría de las veces si
Siempre
P20. ¿Volvería a tomar algún leasing financieroen la empresa bancaria?
Definitivamente no Probablemente no Indeciso Probablemente
si Definitivamente
si
Nombre y Apellidos:
Edad:
Sexo: Hombre Mujer
VI. Correlación
SATIF_CLIENT MANJ_QUEJA S
FACL_ACCE S
MANT_RELAC CLIENT_POTEN FREC_COMPRA
SATIF_ CLIENT
Correlación de Pearson
1 ,208** ,089 ,990** ,411** ,177**
Sig. (bilateral) ,000 ,101 ,000 ,000 ,001
N 343 343 343 343 343 343
MANJ_ QUEJA S
Correlación de Pearson
,208** 1 -,389** ,137* ,839** -,080
Sig. (bilateral) ,000 ,000 ,011 ,000 ,139
N 343 343 343 343 343 343
FACL_ ACCES
Correlación de Pearson
,089 -,389** 1 ,193** -,435** ,218**
Sig. (bilateral) ,101 ,000 ,000 ,000 ,000
N 343 343 343 343 343 343
MANT_ RELAC
Correlación de Pearson
,990** ,137* ,193** 1 ,360** ,198**
Sig. (bilateral) ,000 ,011 ,000 ,000 ,000
N 343 343 343 343 343 343
CLIENT _POTE N
Correlación de Pearson
,411** ,839** -,435** ,360** 1 -,165**
Sig. (bilateral) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002
N 343 343 343 343 343 343
FREC_ COMPR A
Correlación de Pearson
,177** -,080 ,218** ,198** -,165** 1
Sig. (bilateral) ,001 ,139 ,000 ,000 ,002
N 343 343 343 343 343 343
Fuente: Cálculo SPSS
121
122
VII. Resultados de Calculo SPSS – Análisis de Dimensiones
Tabla 36. Mantenimiento de Relaciones * Satisfacción del Cliente
Variable Mantenimiento de Relaciones
Definitivamente
si
Probablemente
si
Indeciso Probablemente
no
Total
Satisfacción
del Cliente
Sumamente
satisfecho
58 0 0 0 58
Más bien
satisfecho
0 25 0 0 25
Ni insatisfecho
ni satisfecho
0 0 189 0 189
Más bien
insatisfecho
0 0 0 44 44
Sumamente
insatisfecho
0 0 0 27 27
Total 58 25 189 71 343
Fuente: Cálculo SPSS
Variable
Clientes Potenciales Total
En desacuerdo
Indeciso
Manejo de Quejas
Algunas veces sí, algunas veces no
72 85 157
La mayoría de las veces no
186 0 186
Total 258 85 343
Tabla 37. Manejo de Quejas * Clientes Fuente: Cálculo SPSS
Tabla 38: Facilidad de Acceso * Frecuencia de Compra
Variable
Frecuencia de Compra
La mayoría de las
veces si
Algunas veces
sí, algunas
veces no
La mayoría de
las veces no
Nunca
Total
Facilidad de
Acceso
Definitivame
nte si
3 71 16 16 200
Probableme
nte si
3 37 23 23 139
Indeciso 0 1 0 0 4
Total 6 109 189 39 343
Fuente: Cálculo SPSS
123
VIII. MATRIZ DEL PRE TEST: JUICIO DE EXPERTO
Indicación: Señor especialista se le pide su colaboración para que luego de
un riguroso análisis de los ítems del tema “INFLUENCIA DE LA GESTION DEL
SERVICIO POSTVENTA EN LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DEL LEASING
FINANCIERO EN UNA EMPRESA BANCARIA, LIMA 2016”, los cuales se
muestran a continuación. Marque con un aspa el casillero que cree conveniente de
acuerdo a su criterio y experiencia profesional, demostrando si cuenta o no con los
requisitos mínimos de formulación para su posterior aplicación.
NOTA: Para cada pregunta se considera la escala de 1 a 5 donde:
1.-Muy poco aceptable 2.-Poco aceptable 3.-Regular 4.-Aceptable 5.-Muy Aceptable
N° ITEMS PUNTAJES
1 2 3 4 5
1 ¿En qué medida está usted satisfecho con la calidad en el servicio de postventa en un producto leasing?
2 ¿En qué medida está usted satisfecho con el tiempo de respuesta del servicio de postventa en un producto leasing?
3 ¿Considera que la información brindada en el servicio postventa satisface sus necesidades?
4 ¿Considera adecuada?
que la atención al cliente del servicio postventa es
5 ¿Considera que la disponibilidad del personal de atención al cliente en el servicio de postventa satisface sus necesidades?
6 ¿Durante la etapa de postventa del producto leasing usted no ha presentado algún reclamo?
7 ¿Los reclamos en el servicio de postventa en un producto leasing son atendidos a tiempo?
8 ¿En qué medida está usted satisfecho con la atención de reclamos en el servicio postventa en un producto leasing?
9 ¿Considera que el servicio postventa en un producto leasing es accesible en la empresa bancaria?
10 ¿El "Correo Electrónico" es el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa del producto leasing en la empresa bancaria?
11 ¿La "Oficina o Red de Agencia" es el medio de asistencia más accesible para la respuesta del servicio postventa del producto leasing en la empresa bancaria?
12 ¿La "Banca Telefónica" es el medio de asistencia más accesible para la
respuesta del servicio postventa del producto leasing en la empresa bancaria?
13 ¿Cómo se considera usted como cliente de un producto leasing en la empresa bancaria?
14 ¿En las adquisiciones futuras de un nuevo producto leasing, lo realizaría con la empresa bancaria?
15 ¿Frente a la competencia , usted recomendaría el producto leasing de la empresa bancaria?
124
16 ¿Considera que existe una buena comunicación entre cliente- banco en la atención de un producto leasing?
17 ¿Considera usted, que existe planes de fidelización de clientes de productos leasing en la empresa bancaria?
18 ¿Considera usted que la empresa bancaria ha tomado acciones para mantener la fidelización del producto leasing?
19 ¿Cada cuánto tiempo ejecuta una recompra del producto leasing en la empresa bancaria?
20 ¿Volvería a tomar algún producto leasing en la empresa bancaria?
Apellidos y Nombres
Grado Académico
Mención Firma
125
IX. RESULTADOS DE JUICIOS DE EXPERTOS
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
X. RESULTADOS DE COEFICIENTE AIKEN
Tabla 39. Resultado de Coeficiente Aiken
ITEM JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 4 JUEZ 5 V AIKEN
1 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
2 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
3 1.00 0.75 0.75 1.00 0.75 0.85
4 0.75 1.00 1.00 1.00 1.00 0.95
5 1.00 1.00 0.75 0.75 0.75 0.85
6 0.75 1.00 0.75 1.00 1.00 0.90
7 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
8 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
9 1.00 0.75 0.75 1.00 1.00 0.90
10 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
11 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75
12 1.00 0.75 0.75 1.00 0.75 0.85
13 0.75 0.75 1.00 1.00 1.00 0.90
14 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
15 1.00 1.00 0.75 1.00 1.00 0.95
16 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
17 1.00 0.75 1.00 0.75 1.00 0.90
18 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75 0.75
19 0.75 0.50 0.75 1.00 1.00 0.80
20 1.00 0.75 0.50 1.00 0.75 0.80
V AIKEN 0.91
RANGO VALIDEZ
0.53 A MENOS VALIDEZ NULA
0.54 A 0.59 VALIDEZ BAJA
0.6 A 0.65 VALIDA
0.66 A 0.71 MUY VALIDA
0.72 A 0.99 EXCELENTE VALIDEZ
1 VALIDEZ PERFECTA
Fuente: Elaboración Propia
136
XI. CARTA DE NO USO COMERCIAL DE LA EMPRESA BANCARIA BAJO
ANÁLISIS