informe anual 2012 - amadeus.com · muchas de las fotos incluidas en este informe han sido tomadas...
TRANSCRIPT
Informe Anual 2012Análisis de la actividad financiera y empresarial
Agradecemos a todos los empleados de Amadeus que han participado
en el concurso de fotografía organizado para el Informe Anual de este año.
Muchas de las fotos incluidas en este informe han sido tomadas
por empleados de Amadeus en todo el mundo.
Algunos importes monetarios o de otra naturaleza incluidos en este informe han sido sujetos a ajustes por redondeo. Cualquier discrepancia que exista en las tablas entre los totales y las sumas de las partidas enumeradas es debida a dichos redondeos.
A efectos de comparación, los resultados de 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 han sido ajustados para excluir las partidas extraordinarias relacionadas con la LBO y la OPV y la venta de Opodo. Además, los ingresos asociados a la resolución del contrato de servicios tecnológicos con United Airlines, así como ciertos costes de migración incurridos en relación con este contrato, se han reclasificado de Ingresos ordinarios y Otros gastos de explotación, respectivamente, al epígrafe Otros ingresos (gastos) en las cifras de 2011.
Index
3 Carta del President & CEO
01 5 Amadeus de un vistazo
02 19 El compromiso de Amadeus
con la sostenibilidad
03 27 Visión general del negocio de Amadeus
04 97 La tecnología en Amadeus
05 107 Nuestra gente
06 115 Amadeus en 2012
07 137 Compromiso con los accionistas
08 147 Información corporativa y glosario
Emp
lead
os d
e A
mad
eus
3 | Informe Anual de Amadeus 2012Carta del President & CEO
Carta del President & CEO
Estimados accionistas:
La evolución financiera del sector del
viaje está estrechamente ligada a la de
la economía mundial y, aunque en los
últimos meses de 2012 comenzamos a
ver los primeros indicadores positivos
en nuestra industria, el entorno
macroeconómico fue complejo durante
la mayor parte del periodo anual.
El modelo de negocio de Amadeus ha
demostrado una vez más ser resistente
y lo suficientemente robusto como para
soportar las presiones derivadas de la
debilidad económica. La combinación
de nuestro modelo de negocio basado
en el procesamiento de transacciones,
las marcadas sinergias entre nuestras
dos líneas de negocio (distribución y
soluciones tecnológicas) y nuestro alcance
mundial, que abarca más de 195 países, se
tradujo en unos ingresos sólidos.
Tengo el placer de informar de que
en 2012, Amadeus logró un fuerte
crecimiento en sus áreas de negocio
que ha dado lugar a unos resultados
financieros récord, con un incremento
del beneficio ajustado del 18,0%, hasta
alcanzar los 575,1 millones de euros. Esta
evolución se estribó en los ingresos, que
crecieron un 7,5% interanual hasta los
2.910 millones de euros.
Durante el año, Amadeus también siguió
reforzando su estructura financiera.
Generamos un elevado flujo de caja libre
en todos nuestros negocios (576 millones
de euros) y, dentro de la diversificación
continua de nuestras fuentes de
financiación, incorporamos un préstamo
del Banco Europeo de Inversiones para
apoyar nuestras actividades de I+D.
Nuestra deuda financiera consolidada a
31 de diciembre de 2012 era de 1.495,2
millones, cifra equivalente a 1,34 veces el
EBITDA de los doce últimos meses y a una
reducción de 356,6 millones de euros. Este
ratio se sitúa cómodamente dentro de la
horquilla de endeudamiento neto entre
1,0 y 1,5 veces el EBITDA establecida por la
compañía. El Grupo entra en 2013 con una
posición financiera saneada que nos dota
de la fortaleza y la flexibilidad necesarias
para impulsar el crecimiento futuro.
En 2012, el dividendo para nuestros
accionistas aumentó un 35%. El
reparto representó el 45% del beneficio
del ejercicio (excluidas partidas
extraordinarias relacionadas con la OPV),
lo que representa un dividendo total
de 223,8 millones de euros (0,50 euros
por acción). El 30 de enero de 2013,
Amadeus abonó un dividendo a cuenta
de 0,25 euros por acción y el dividendo
complementario se pagará en julio de
2013. Esto se produjo después de que
el Consejo de Administración aprobara
en octubre de 2012 una nueva política
de dividendos por la que se incrementa
la propuesta de reparto (pay-out) hasta
una horquilla del 40%-50% del beneficio
(aplicable al ejercicio 2012 y siguientes),
frente a la política anterior que
contemplaba un pay-out del 30%-40%.
Nuestro continuado éxito financiero
responde a la mejora de los resultados
de nuestras dos líneas de negocio:
distribución y soluciones tecnológicas.
Durante 2012, el negocio de distribución
procesó más de 447 millones de reservas,
un 2,9% más que el año anterior.
La compañía aumentó su cuota de
mercado mundial en reservas aéreas
realizadas por agencias de viajes casi
un punto porcentual, hasta el 38,6%.
A lo largo del ejercicio, seguimos
firmando contratos que serán claves
para garantizar el crecimiento futuro
de la cuota de mercado. En el periodo
anual, Amadeus firmó importantes
acuerdos con Expedia, Kayak y Hipmunk
que esperamos que impulsen nuestra
expansión en el estratégico mercado
estadounidense. Además, cerramos
operaciones destacadas con Travix en
Luis Maroto, President & CEO
“ La diversidad, creatividad y experiencia de nuestro equipo hacen única a Amadeus y son rasgos esenciales que nos permiten ofrecer tecnología y servicios de primer nivel mundial a nuestros clientes”
“ Nuestro continuado éxito financiero responde a la mejora de los resultados de nuestras dos líneas de negocio”
Informe Anual de Amadeus 2012 | 4Carta del President & CEO
Europa y ClearMyTrip en la región de Asia-
Pacífico. También renovamos todos los
contratos de distribución que vencían en
2012, como los de Qantas, Delta Airlines,
Korean Airlines y Air France-KLM, entre
otros. Nuestro avance en el mercado de
las compañías de bajo coste también
prosiguió con la incorporación de ocho
nuevas aerolíneas a nuestra plataforma.
Gracias a una propuesta de valor basada
en una atención al cliente excelente y
la mejor tecnología, también firmamos
varios acuerdos en los segmentos de
hoteles y trenes durante el año.
La inversión que hace Amadeus en el
desarrollo constante de herramientas
innovadoras ha reforzado nuestra
posición como el sistema de distribución
de referencia, capaz de ofrecer los
contenidos más amplios, más integrados
y más pertinentes.
En soluciones tecnológicas, el crecimiento
prosiguió con la incorporación de
10 nuevos clientes de la plataforma
Altéa, entre los cuales cabe destacar
un importante logro en el mercado
estadounidense, donde firmamos con
nuestro primer cliente: Southwest,
para su negocio internacional. En
lo que a implantaciones se refiere,
seguimos migrando aerolíneas a nuestra
plataforma de gestión de pasajeros.
En 2012, los pasajeros embarcados
aumentaron un 28,4%, pasando de 439,1
millones a 563,8 millones, impulsados
por el volumen de clientes migrados a
Altéa, que se elevó hasta 109 aerolíneas.
En su calidad de proveedor de referencia
de soluciones tecnológicas para el
sector de los viajes y el turismo,
Amadeus lleva a cabo importantes
actividades de I+D. Nuestros esfuerzos
en esta área se centran especialmente
en el desarrollo de recursos de
procesamiento de transacciones de
altas prestaciones en condiciones
de fiabilidad exigentes; motores de
búsqueda de viajes con elevada capacidad
de respuesta; y aplicaciones multicanal
de atención al cliente (pantallas de
agentes de viajes, web, terminales,
dispositivos móviles, tabletas).
Entre los ejemplos de nuestros éxitos
en materia de innovación en 2012, cabe
citar la solución Revenue Accounting para
aerolíneas, que contó con British Airways
y Saudi Arabian Airlines como primeros
clientes. También lanzamos Amadeus
Featured Results©, una solución que
mejora la experiencia de compra de
productos vacacionales haciendo que las
búsquedas de viajes en Internet sean más
simples y relevantes para el usuario final.
La innovación ha sido y seguirá siendo
uno de los vectores clave del éxito
futuro de Amadeus. En 2012, seguimos
reforzando nuestra sostenible ventaja
competitiva invirtiendo el 14,2% de
nuestros ingresos en I+D, un total de
414,1 millones de euros. Estos esfuerzos
se han visto reconocidos en la edición
2012 del EU Industrial R&D Investment
Scorecard, que analiza las primeras 1.000
empresas europeas por inversión en I+D
y en el que Amadeus se alzó de nuevo
con la primera posición como la mayor
inversora en I+D en el sector de los viajes
y el turismo.
Además, la inclusión de Amadeus
en el Dow Jones Sustainability Index
como líder del sector refleja nuestro
compromiso con el desarrollo de unas
actividades empresariales socialmente
responsables y sostenibles que en última
instancia generen recompensas a largo
plazo para los inversores, los clientes, los
proveedores y los empleados.
La diversidad, creatividad y experiencia
de nuestro equipo hacen única a
Amadeus y son rasgos esenciales que
nos permiten ofrecer tecnología de
primer nivel mundial y un servicio
excelente a nuestros clientes. Juntos,
todos los que formamos Amadeus nos
esforzamos por ofrecer un crecimiento
rentable y sostenible a nuestros grupos
de interés, sin dejar de hacer por ello una
contribución positiva a la sociedad.
Me gustaría aprovechar esta oportunidad
para rendir tributo a la dedicación
de todos y cada uno de nuestros
empleados. Su esfuerzo, profesionalidad,
compromiso y entusiasmo son los que
han hecho posible nuestro éxito en 2012.
También me gustaría dar las gracias
a nuestros accionistas, clientes y
proveedores por la confianza que han
depositado en Amadeus. Sin descuidar
nuestros esfuerzos para ser merecedores
una vez más de esa confianza en 2013,
estoy seguro de que podremos seguir
generando nuevos logros.
Luis Maroto President & CEO
“ En Amadeus, nos esforzamos por ofrecer un crecimiento rentable y sostenible”
“ La innovación es uno de los vectores clave del éxito de Amadeus”
01Amadeus
de un vistazo
Emp
lead
os d
e A
mad
eus
7 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus de un vistazo
1.1 Amadeus de un vistazo
Orígenes y evolución de la compañía
La mayoría de las personas asocia el
nacimiento del comercio electrónico con
la llegada de Internet. Sin embargo, los
sistemas informatizados de reserva (CRS,
por sus siglas en inglés) fueron realmente
los precursores y el comercio electrónico
aplicado al sector de los viajes es anterior
a la explosión generalizada del comercio
electrónico. Amadeus fue fundada en
1987 con el objetivo de conectar en
tiempo real a los proveedores de viajes con
las agencias de viajes y los consumidores
y, desde entonces, la compañía se ha
situado a la vanguardia de la innovación
en el sector de la distribución de viajes.
Durante varias décadas, nos hemos
adaptado constantemente a las
dinámicas del mercado. Hoy en
día, desempeñamos un papel muy
importante en la distribución de viajes de
ocio y de empresa proporcionando una
estructura de negocio esencial y eficiente
para la distribución de la oferta de los
proveedores de viajes (principalmente
aerolíneas) a través de agencias de viaje
en todo el mundo.
La expansión a escala internacional
ha sido clave para nuestra estrategia y
uno de los pilares fundamentales para
convertirnos en el CRS de referencia
mundial. Desde que nuestra plataforma
entró en pleno funcionamiento en
1992, hemos ampliado nuestra línea
de negocio de distribución y hemos
construido nuestra base internacional de
clientes de manera que, en 2003, ya nos
habíamos convertido en una compañía
verdaderamente global y en el primer CRS
a nivel mundial. También nos centramos
en el inicio de operaciones a escala
nacional: actualmente disponemos de 73
organizaciones locales que cuentan con
el apoyo de tres delegaciones regionales
y que dan servicio a 195 países.
Poner las mejores soluciones
tecnológicas a disposición de la industria
del viaje ha sido el núcleo del negocio
de Amadeus desde sus inicios. Cuando
comenzamos a trabajar en el desarrollo
de nuestro sistema de distribución
mundial, nuestros competidores ya
contaban con 20 años de ventaja, razón
por la que apostamos fuertemente por
la tecnología con el objetivo de ofrecer
un sistema de reservas sin competencia.
De forma progresiva y en paralelo a
la evolución del sector, diversificamos
nuestras operaciones centrándonos
en las tecnologías de la información
para ofrecer servicios más allá de las
funciones de venta y reserva, orientados
a racionalizar las necesidades operativas
y de distribución de nuestra variada
cartera de clientes. Nuestras actividades
de distribución incluyen el suministro de
una avanzada red tecnológica, así como
sistemas y soluciones que garantizan la
fiabilidad y eficacia de las transacciones
de la industria global del viaje las 24
horas del día.
Asimismo, los fundadores de Amadeus
lideraron el desarrollo de una plataforma
de reservas única que permitió ofrecer un
servicio de reservas sin fisuras en todos
los canales de venta. Hemos aprovechado
estos valiosos conocimientos y experiencia
para diversificar nuestro negocio
entrando en el mercado de las soluciones
tecnológicas para aerolíneas. Esta ha sido
la piedra angular de nuestra estrategia de
crecimiento, respaldada por un plan de
inversiones continuas a largo plazo.
De hecho, después de casi 26 años de
actividad, creemos que la adaptación y
la innovación constantes siguen siendo
fundamentales y hemos convertido
la innovación en nuestro motor de
crecimiento, situándonos a la vanguardia
del desarrollo tecnológico en el sector
del viaje. Desde 2004, la empresa ha
invertido unos 2.400 millones de euros
en I+D (414 millones de euros en 2012).
Informe Anual de Amadeus 2012 | 8Amadeus de un vistazo
Tenemos una historia de rentabilidad e innovación continua
2000 – 2004 2005 – 20121987 – 1999
> Desarrollo de la plataforma GDS
> Apertura del centro de desarrollo
de Niza y del centro de
procesamiento de datos de Erding
> Implantación de los primeros
usuarios de Amadeus Altéa
Reservation: Air France, Lufthansa,
Iberia y Scandinavian Airlines, junto
con las compañías aéreas que
alojan en sus sistemas
> Adquisición de System One
> Implantación de las primeras
soluciones web
> OPV en Madrid, Fráncfort y París
> Oferta secundaria
> Contrato con British Airways y
Qantas para un Sistema de Gestión
de Pasajeros (PSS) integral
> Implantación del primer cliente
de Amadeus e-Retail
> Expansión de las soluciones
tecnológicas en puntos de venta
de agencias de viajes y en hoteles
> Adquisición de Opodo
> Nuevos accionistas mayoritarios
(BC Partners and Cinven) tras la
adquisición apalancada en 2005,
seguido del regreso a bolsa con una
exitosa OPV en 2010
> Se completa la adquisición de
grandes organizaciones comerciales
(ACO): Francia, Alemania, España
> Contrato con Star Alliance para
crear una plataforma tecnológica
comunitaria, incluyendo a Singapore
Airlines y a Lufthansa
> Adquisición de TravelTainment
> Acuerdo de distribución
exclusivo con 13 compañías
de la Organización Árabe de
Transportistas Aéreos (AACO)
> Desarrollo de nuestro negocio
de soluciones tecnológicas
en el mercado asiático
> Éxito en la reorientación y posterior
venta de Opodo
> Gran avance en el mercado
norteamericano, tanto en
distribución como en soluciones
tecnológicas
Historia
Empresa centrada en la distribución (GDS); primeras inversiones en tecnología para aerolíneas
Las aerolíneas invierten cada vez más en canales directos, riesgo de desintermediación paliado por la expansión hacia el mercado de soluciones tecnológicas
Posición de liderazgo mundial y creciente tanto en distribución como en soluciones tecnológicas para aerolíneas
Aspectos clave
9 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus de un vistazo
Amadeus en la actualidad
Amadeus es una compañía de referencia
en el procesamiento de transacciones
para la industria mundial de los viajes
y el turismo que ofrece soluciones
tecnológicas avanzadas para nuestros
proveedores de viajes y agencias de viaje
de todo el mundo.
La empresa se organiza en torno a
dos líneas de negocio principales:
distribución y soluciones tecnológicas.
A través de nuestra línea de negocio
de distribución, ofrecemos servicios de
distribución electrónica de productos de
viaje a distintos proveedores: actuamos
como una red internacional que conecta
a dichos proveedores con agencias de
viajes tradicionales y online, favoreciendo
la distribución de productos y servicios
de viaje en un mercado digital. También
ofrecemos soluciones tecnológicas que
permiten realizar búsquedas, consultar
tarifas, efectuar reservas y emitir billetes
en tiempo real, así como otras aplicaciones
informáticas de procesamiento (sistemas
de mid-office y back-office) para algunos
clientes, tanto agencias como proveedores.
Por otro lado, a través de la línea de negocio
de soluciones tecnológicas, ofrecemos a
los proveedores de viajes (principalmente
aerolíneas en la actualidad) una amplia
cartera de soluciones tecnológicas que
automatizan procesos de negocio críticos,
como las reservas, el billetaje, la gestión
de inventario y el control de salidas de
vuelos. Asimismo, ofrecemos tecnologías
exclusivas de comercio electrónico para el
sector aéreo.
En ambos casos, aplicamos un modelo
de tarificación basado en transacciones
que vincula nuestros ingresos al volumen
global de viajes, en lugar de al gasto
en viajes, reduciendo la volatilidad de
nuestros resultados financieros.
Tenemos dos categorías principales de
clientes: (i) proveedores de viajes, tales
como aerolíneas, hoteles, operadores
ferroviarios, operadores de cruceros y
ferris, empresas de alquiler de coches,
turoperadores y compañías de seguros, y
(ii) agencias de viajes tradicionales y online
(incluidas las empresas de gestión de viajes
corporativos). En menor medida, también
ofrecemos determinados productos y
servicios a compradores de viajes, como los
departamentos de viajes de las empresas y
los consumidores finales.
El diagrama en esta página ilustra nuestra
posición central en la industria global
del viaje y el turismo como proveedor
de servicios de distribución y soluciones
tecnológicas en tiempo real:
Proveedores de viajes
716 aerolíneas, incluyendo 73 low cost
+ 250.000 hoteles*
239 turoperadores
31 empresas de alquiler de coches
50 líneas de crucero y ferri
100 compañías ferroviarias
22 aseguradoras (76 mercados)
* Inventario hotelero acumulado de 300 proveedores socios
Agencias de viajes
tradicionales y online
Consumidor/ Público en general
Departamentos de viajes de empresas
Agencias de viajes
Compradores de viajes
Común
Centro de procesamiento de datos
Plataformas y aplicaciones superpuestas
Infraestructura de ventas y marketing
Clientes
Distribución
Soluciones TecnológicasIncluida la tecnología
de distribución directa
Provisión de servicios de distribución indirecta
Nuestra estructura de negocio
Informe Anual de Amadeus 2012 | 10Amadeus de un vistazo
El Grupo Amadeus contaba con 11.037
empleados en todo el mundo a 31 de
diciembre de 2012 y en sus oficinas están
representadas 123 nacionalidades.
Amadeus cuenta con sedes en Madrid
(oficinas centrales y marketing), Niza
(productos y desarrollo) y Erding
(operaciones, centro de procesamiento
de datos) y con delegaciones regionales
en Bangkok, Boston, Dubái, Miami y Sao
Paulo . Además, Amadeus cuenta con 73
oficinas locales o ACO (Organizaciones
Comerciales de Amadeus) que
proporcionan cobertura a 195 países.
Nuestras ACO prestan apoyo a los
negocios de distribución y de soluciones
tecnológicas localmente, y se benefician
de economías de escala por medio de
una infraestructura de atención al cliente
compartida. Gracias a las ACO, nuestros
responsables de cuentas en cada país
aportan sus conocimientos sobre el
mercado local y proporcionan un acceso
mejorado a los clientes: podemos estar
más cerca de nuestros clientes, tanto
geográfica como culturalmente.
El siguiente mapa indica los países en los
que Amadeus tiene presencia local, así
como la ubicación de las sedes centrales y
las delegaciones regionales de la empresa.
Presencia mundial de Amadeus
Presencia en 195 países
> 73 Organizaciones Comerciales de Amadeus (ACO)
> Más de 11.000 empleados
> Más de 80 nacionalidades representadas en nuestras oficinas centrales
Mercados en los que Amadeus tiene presencia comercial
Oficinas centrales de Amadeus
Centros regionales de Amadeus
Organizaciones Comerciales de Amadeus (ACO)
Erding
NizaMadrid
Miami
Boston
BangkokDubai
Sao Paulo
11 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus de un vistazo
Datos y cifras representativos
Principales datos operativos
Distribución
Reservas totales (millones)
2008 2009 2010 2011 2012 2008 2009 2010 2011 2012
500
450
400
350
300
250
431 413442
477464
Reservas aéreas Reservas no aéreas
Cuota de mercado mundial
39%
38%
37%
36%
35%
34%
36%
37% 37%
39%
38%
Cifras en millones de euros 2008 2009 2010 2011 2012
Evolución de las reservas aéreas y no aéreas
Reservas totales a través de agencias de viajes
431 413 442 464 477
Variación (%) 0,7% (4,2%) 6,9% 5,0% 2,9%
Reservas aéreas 364 352 382 402 417
Variación (%) 0,6% (3,3%) 8,6% 5,2% 3,5%
Reservas no aéreas 67 61 59 61 61
Variación (%) 1,5% (9,0%) (3,0%) 3,7% (1,1%)
Informe Anual de Amadeus 2012 | 12Amadeus de un vistazo
Principales datos operativos
Distribución
Reparto de las reservas aéreas de agencias de viajes por región en 2012
45%Europa occidental10%
Norteamérica
7%Latinoamérica
14%Asia-Pacífico
14%Oriente Medio
y África 10%Centro, este y sur de Europa
A 31 de diciembre de 2012 2012
Proveedores de viajes en el sistema Amadeus
Aerolíneas que muestran horarios de vuelos en Amadeus
716
Aerolíneas reservables 430
Oficinas de alquiler de coches
36.154
Compañías de alquiler de coches
31
Establecimientos hoteleros
250.000
Cadenas hoteleras 300
Compañías ferroviarias 100
Líneas de cruceros 20
Ferris 30
Turoperadores 239
Compañías de seguros 22
13 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus de un vistazo
Principales datos operativos
Soluciones tecnológicas
Pasajeros embarcados (millones)Contratos con aerolíneas
y aerolíneas migradas
439
564
372
238
193
600
550
500
450
400
350
300
250
200
150
100
2008 2009 2010 2011 2012
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
90
67
66
52
Aerolíneas con contrato Altéa
Aerolíneas migradas
104
94
121115
109100
2008 2009 2010 2011 2012
Cifras en millones de euros 2008 2009 2010 2011 2012
Pasajeros embarcados
Pasajeros embarcados 193 238 372 440 564
Variación (%) 55,6% 23,3% 56,3% 18,0% 28,4%
Informe Anual de Amadeus 2012 | 14Amadeus de un vistazo
8.880
7373 7372
69
105
Principales datos operativos
Grupo
Empleados NacionalidadesOrganizaciones Comerciales
de Amadeus (ACO)
10.22211.037
10.270
9.388
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
2008 2009 2010 2011 2012
123123 123 123140
120
100
80
60
40
20
0
2008 2009 2010 2011 2012
75
72
69
66
63
60
2008 2009 2010 2011 2012
Fotografía realizada por Srichitra Leelataviwat
15 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus de un vistazo
Principales datos financieros
Grupo
Desglose de los ingresos(1)
(Cifras en millones de euros)
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
2.3842.431
Soluciones tecnológicas Distribución
2.348
2.594
2.910
2.707
2008 2009 2009(2) 2010 2011 2012
Cifras en millones de euros 2008 2009 2009(2) 2010 2011 2012
Desglose de los ingresos(1)
Ingresos(1) 2.431 2.384 2.348 2.594 2.707 2.910
Variación (%) 1,6% (1,9%) n.a. 10,5% 4,4% 7,5%
Distribución 1.931 1.836 1.836 1.992 2.079 2.201
Variación (%) (0,3%) (4,9%) n.a. 8,5% 4,4% 5,8%
Soluciones tecnológicas 500 548 511 601 628 709
Variación (%) 9,6% 9,6% n.a. 17,7% 4,4% 13,0%
(1) Excluyendo Opodo.(2) Las cifras de 2009 se han ajustado para incluir el efecto de la aplicación de la CINIIF 18.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 16Amadeus de un vistazo
344
575
487
404
350
323
Principales datos operativos
Grupo
EBITDA(1) (Cifras en millones de euros)
Margen de EBITDA EBITDA
2008 2009 2009(2) 2010(3) 2011(3) 20122008 2009 2009(2) 2010 2011 2012
1.100
1.050
1.000
950
900
850
800
39
38
37
36
35
35,8%
36,8%
36,5%
37,6%38,1%
38,4%
Cifras en millones de euros 2008 2009 2009(2) 2010 2011 2012
EBITDA(1)
EBITDA(1) 871 871 863 976 1.039 1.108
Variación (%) 0,7% 0,0% n.a. 13,2% 6,4% 6,6%
Margen de EBITDA 35,8% 36,5% 36,8% 37,6% 38,4% 38,1%
(1) Excluyendo Opodo.(2) Las cifras de 2009 se han ajustado para incluir el efecto de la aplicación de la CINIIF 18.
Cifras en millones de euros 2008 2009 2009(1) 2010(2) 2011(2) 2012
Beneficio ajustado de operaciones continuadas
Beneficio ajustado anual de operaciones continuadas
323 350 344 404 487 575
Variación (%) 14,8% 8,3% n.a. 17,4% 20,7% 18,0%
(1) Las cifras de 2009 se han ajustado para incluir el efecto de la aplicación de la CINIIF 18.(2) Las cifras de beneficio ajustado de operaciones continuadas de 2010 y 2011 no incluyen Opodo, que se presenta como operación
interrumpida.
Beneficio ajustado anual de operaciones continuadas (Cifras en millones de euros)
1.108
1.039
871 871 863
976
600
550
500
450
400
350
300
250
17 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus de un vistazo
Principales datos financieros
Grupo
Cifras en millones de euros 2011(1) 2012 Var. %
Principales datos financieros
Ingresos de operaciones continuadas 2.707 2.910 7,5%
EBITDA de operaciones continuadas 1.039 1.108 6,6%
Margen de EBITDA (%) 38,4% 38,1%
Beneficio ajustado(1) de operaciones continuadas
487 575 18,0%
Activos totales 5.044 5.155
Deuda financiera neta según Contrato de Financiación
1.852 1.495 (28,0%)
Deuda financiera neta según Contrato de Financiación / EBITDA según Contrato de Financiación (últimos 12 meses)
1,7x 1,3x
Inversiones en inmovilizado 312,7 348,9 11,6%
Flujo de efectivo operativo antes de impuestos(2) 810,5 860,1 6,1%
(1) En 2010 y 2011, Opodo se presenta como operación interrumpida.(2) Incluye flujos de efectivo aportados por Opodo hasta la venta de la compañía a fondos gestionados
por AXA Private Equity y Permira Funds, cerrada el 30 de junio de 2011.
Evolución de la deuda neta (Cifras en millones de euros)
�Deuda�financiera�neta�según�Contrato�de�Financiación�/� EBITDA�según�Contrato�de�Financiación�(últimos�12�meses)
� �Deuda�financiera�neta�según�Contrato�de�Financiación
2008 2009(1) 2010 2011 2012
4.500
4.000
3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
0
5x
4x
3x
2x
1x
0x
1.495
2.571
3.288
3.714
4,2x
3,7x
2,5x
1,7x
1,3x1.852
Informe Anual de Amadeus 2012 | 18Amadeus de un vistazo
Principales datos sobre la cotización
Principales datos sobre la cotización de Amadeus a cierre de año 2011 2012
Número de acciones cotizadas 447.581.950 447.581.950
Capitalización bursátil (en millones de euros) 5.610 8.526
Cotización (en euros) 12,5 19,1
Beneficio por acción (Beneficio ajustado por acción) (en euros)
1,09 1,30
Dividendo por acción (en euros) 0,37 0,50
PER (x)(1) 11,5x 14,6x
(1) Basado en el precio de la acción a cierre del ejercicio.
Fotografía realizada por Catherine Dubois
01xxx
02El compromiso
de Amadeus con la
sostenibilidad
Am
adeu
s Le
ader
ship
Con
fere
nce
201
3. F
eatu
red
ph
oto
© U
NIC
EF/N
YHQ
2010
-126
5/JO
SH E
STEY
21 | Informe Anual de Amadeus 2012Responsabilidad Corporativa
El compromiso de Amadeus con la
sostenibilidad reposa sobre tres pilares y se materializa fundamentalmente
mediante nuestra apuesta por la innovación, que es el epicentro de la
cultura empresarial de Amadeus.
En primer lugar, no se podrían alcanzar
objetivos de sostenibilidad sin un
respeto estricto y sincero de la ética empresarial y de nuestros derechos y
obligaciones ante todos los grupos de
interés con los que trabajamos: clientes,
empleados, accionistas, proveedores,
socios, partícipes del sector, etc.
El Código de Conducta Profesional
(CCP) de Amadeus es nuestra referencia
principal para preservar el desarrollo
adecuado en este campo. Todos los
empleados tienen que recibir una
formación obligatoria en el CCP y
supervisamos en toda la compañía
los resultados que produce a través de
varios mecanismos: desde las encuestas
de satisfacción a clientes hasta el
estudio de nuestras actuaciones en el
área de contratación de personal,
pasando por el análisis que realizan
evaluadores externos. La inclusión
de Amadeus en el índice Dow Jones
Sustainability durante el año 2012 marca
un importante hito a este respecto.
Sin embargo, el trabajo en este ámbito
nunca termina y nuestro objetivo es
seguir siempre alerta y mejorando.
En segundo lugar, asumimos nuestra
responsabilidad en materia de
sostenibilidad medioambiental y para
ello reducimos al mínimo el uso de
recursos naturales, aportamos soluciones
a nuestros clientes que les ayudan a
optimizar su impacto en el entorno y
trabajamos de forma conjunta con otros
actores del sector para alcanzar objetivos
medioambientales comunes.
Aunque nuestras actividades
empresariales implican algún tipo de
huella ecológica que resulta inevitable,
es fundamental entender nuestros
consumos más importantes para después
medirlos, identificar buenas prácticas,
aplicar planes de mejora y realizar un
seguimiento de nuestro desempeño para
no dejar de progresar.
Desde 2009, nuestro Sistema de Gestión
Medioambiental (SGM) ha registrado
sistemáticamente nuestras áreas de
actuación principales:
> Consumo eléctrico
> Emisiones de gases de efecto
invernadero derivadas de la electricidad,
los combustibles fósiles, los viajes de
negocio (ámbitos 1, 2 y 3 del Protocolo
de Gases de Efecto Invernadero)
> Consumo de papel
> Consumo de agua
> Residuos
El alcance actual del SGM de Amadeus
cubre nuestras diez principales
instalaciones en todo el mundo por
número de empleados, lo que representa
en torno al 80% de nuestra huella total.
Además, nuestro objetivo es identificar
sistemáticamente todos los impactos
medioambientales asociados con el
uso que hacen los clientes de nuestros
productos. Algunos ejemplos son el
papel que se ahorra con el uso del billete
electrónico o el estándar de comunicación
electrónica EMD y la reducción del
consumo de combustible que consiguen
las aerolíneas con la implantación de
nuestro módulo de control de salidas
de vuelos. Creemos que la tecnología
avanzada debe brindar ventajas tanto
operativas como medioambientales.
2.1 El compromiso de Amadeus con la sostenibilidad
“ El desarrollo sostenible es el
que satisface las necesidades
del presente sin poner en
peligro la capacidad de las
generaciones futuras para
cubrir sus propias necesidades”
COMISIóN MuNDIAL
SOBRE MEDIO AMBIENTE
y DESARROLLO DE LA ONu,
1987(1)
1 Comisión Mundial sobre Medio Ambiente y Desarrollo de la ONU, 1987. Our Common Future. Oxford University Press.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 22Responsabilidad Corporativa
La cooperación con otros actores del
sector también es fundamental. Una
entidad sola no puede conseguir muchos
logros y por eso trabajamos para alcanzar
objetivos comunes en colaboración con
asociaciones sectoriales como el Consejo
Mundial de los Viajes y el Turismo
(WTTC, por sus iniciales en inglés), el
Consejo Mundial del Turismo Sostenible
(GSTC, por sus siglas en inglés) y sus
miembros asociados.
En tercer lugar, tenemos que asegurarnos
de que nuestras actividades empresariales
aumentan el valor para el accionista mediante una contribución positiva a la sociedad. La industria del viaje comprende
sectores diversos e interdependientes que,
juntos, representan el 9% del PIB mundial
y de los puestos de trabajo en todo el
mundo(2). Trabajamos en un sector que
tiene un impacto enorme en el bienestar
de las sociedades que están en contacto
con él. Nuestra aspiración es mejorar
nuestra contribución a la sociedad, de
forma gradual y visible, y pretendemos
alcanzarla haciendo más hincapié en
movilizar los recursos que hacen única a
Amadeus: nuestros profesionales y sus
aptitudes, nuestros recursos tecnológicos,
y nuestra experiencia y conocimientos en
el sector mundial del viaje.
En 2012, hemos evaluado los resultados
conseguidos hasta ahora y hemos
imprimido un nuevo giro a nuestra
estrategia de Acción Social. Con este
enfoque renovado, los proyectos con
carácter social se agrupan en tres áreas:
> Proyectos formativos y educativos
> Technology for good: componentes
concretos de la tecnología de Amadeus
empleados en proyectos sociales
> Proyectos benéficos locales y
voluntariado
Creemos que, con esta orientación,
multiplicaremos las oportunidades
y aprovecharemos nuestra presencia
mundial para llegar hasta las áreas
donde nuestra contribución genere más
ventajas. Como consecuencia de los
positivos resultados de estas actividades
de Acción Social, podemos reforzar la
reputación de Amadeus en la industria
del viaje.
2 Fuente: World Travel & Tourism Council (WTTC), febrero de 2013. Economic impact of travel and tourism 2013. Annual update.
Fotografía realizada por Carolina de Caso
23 | Informe Anual de Amadeus 2012Responsabilidad Corporativa
Innovación
Un somero repaso a la Historia muestra
con claridad la importancia que ha
tenido la innovación en la industria
del viaje. A lo largo de los últimos 50
años, la innovación ha hecho posible un
desarrollo muy poco frecuente en otros
sectores: desde la aparición de la aviación
comercial, hasta la fabulosa mejora de las
infraestructuras de transporte terrestre
en muchas partes del mundo, pasando
por el desarrollo y despliegue reciente
del tren de alta velocidad, etc. El mundo
de los viajes ha experimentado una
transformación inmensa y ha contribuido
a operar valiosos cambios en todos los
aspectos de la economía y la sociedad. La
innovación ha sido el catalizador de estos
espectaculares cambios en la industria
del viaje.
El eslogan de Amadeus, Your technology
partner, no podía ser una expresión más
clara de nuestra ambición innovadora.
Nuestro apoyo constante a las nuevas
tecnologías se materializa en las
soluciones que ofrecemos a nuestros
clientes. El equipo de I+D de Amadeus
cuenta con más de 4.500 personas que
trabajan en 16 centros de desarrollo por
todo el mundo. Sólo en 2012, nuestra
inversión en I+D alcanzó los 414 millones
de euros y desde 2004 hemos invertido
en cerca de 2.400 millones de euros. En
otras palabras: nuestros clientes saben
que por cada 100 euros del precio de
nuestros productos y servicios, Amadeus
reinvierte 14,2 en I+D para garantizar
que estos mejoran la eficiencia y siguen
dando forma al futuro de los viajes.
Los ejemplos de proyectos de innovación
de Amadeus que contribuyen a la
sostenibilidad en general son muy
diversos y van desde la sustitución de
sistemas tradicionales por sistemas
abiertos hasta innovaciones en todas
las áreas del viaje, siempre buscando
mejorar nuestro desempeño en beneficio
de las aerolíneas, los aeropuertos, los
operadores ferroviarios, los hoteles, las
agencias de viajes y, en última instancia,
de los viajeros.
En el capítulo dedicado a la investigación,
el desarrollo y la innovación podrá
encontrar más información al respecto.
Informe de Sostenibilidad Corporativa
Si desea más información acerca
de la Responsabilidad Corporativa
en Amadeus, puede consultar el
Informe de Sostenibilidad Corporativa
(www.amadeus.com/msite/corporate_
responsibility/annual_reports/2012/
es/home.html), que ha sido preparado
según las Directrices G3.1 de Global
Reporting Initiative (GRI), y que ha sido
certificado con el Nivel de Aplicación A+.
Este informe proporciona una perspectiva
general sobre cómo Amadeus concibe la
Responsabilidad Corporativa. El informe
contiene información acerca de:
> Nuestro modelo y estructura de
responsabilidad corporativa.
> Nuestros diversos grupos de interés
y cómo interactuamos con ellos, en
particular, cuál es el compromiso
con nuestros accionistas, empleados,
clientes y proveedores.
> Nuestro acercamiento a la sociedad
y las comunidades a través de la
Responsabilidad Social Corporativa,
así como nuestro compromiso con el
medio ambiente.
Contribución de Amadeus a la sostenibilidad del sector de los viajes
Innovación de Amadeus en la industria del viaje
Sostenibilidad empresarial Crecimiento sostenible y rentable
Reputación en el sector
del viaje
Sostenibilidad medioambiental
Ética empresarial
Acción Social
Informe Anual de Amadeus 2012 | 24Responsabilidad Corporativa
Las políticas y los procedimientos de
gobierno corporativo que aplicamos están
diseñados para ayudar a la compañía
a conseguir sus objetivos generales y
proteger los intereses de los accionistas.
La normativa legal que atañe al Grupo
en materia de gobierno corporativo fue
redactada o adaptada con arreglo a la
legislación aplicable con ocasión de
la salida a bolsa de la compañía en el
mercado español en abril de 2010. La
normativa legal es la siguiente:
> Estatutos de la Sociedad(*).
> Reglamento del Consejo
de Administración(**).
> Reglamento de la Junta General
de Accionistas(*).
> Reglamento interno de conducta
en los mercados de valores.
(*) Estos documentos societarios fueron objeto de revisión para adecuarlos a la nueva legislación mercantil española, en virtud de la resolución adoptada por la Junta General Ordinaria de Accionistas celebrada el 21 de junio de 2012.
(**) Este documento societario fue objeto de revisión para adecuarlo a la nueva legislación mercantil española, en virtud de la resolución adoptada por el Consejo de Administración el 19 de abril de 2012 y trasladada a la Junta General Ordinaria de Accionistas celebrada el 21 de junio de 2012.
Los principales órganos de gobierno de
Amadeus son los siguientes:
La Junta General de Accionistas es el
principal órgano de representación del
capital social del Grupo Amadeus y ejerce
los poderes que le confieren la legislación
societaria y los estatutos sociales. Según
estos reglamentos, los accionistas
deberán celebrar una junta al menos
una vez al año, en el primer semestre
de cada ejercicio, con el propósito de
debatir y adoptar acuerdos relativos a
sus deberes exclusivos, que son aquellos
de mayor relevancia económica y legal.
Entre estos se incluyen el nombramiento
de los miembros del Consejo, la revisión
y aprobación de las cuentas anuales, la
aplicación de resultados, la designación
de auditores externos, la gestión de
la autocartera y la supervisión de
las actividades del Consejo. Tanto
la legislación como los estatutos
sociales reservan a la Junta General de
Accionistas poder exclusivo para adoptar
otros acuerdos importantes tales como:
modificación de los estatutos, emisión de
bonos, fusiones, etc.
El Consejo de Administración es el
más alto órgano de representación,
administración, dirección, gestión y
control de la empresa, y su misión es
definir las directrices generales y los
objetivos económicos. El Consejo asume
y lleva a cabo la estrategia de la compañía
(dirigiendo y aplicando las políticas de la
compañía), la supervisión (controlando
la gestión) y la comunicación (sirviendo
como vínculo con los accionistas).
2.2 Gobierno Corporativo
Consejo de Administración a 31 de diciembre de 2012
José Antonio Tazón García Presidente Consejero independiente (1)
Guillermo de la Dehesa Romero
Vicepresidente Consejero independiente
Dame Clara Furse Miembro Consejera independiente
Bernard Bourigeaud Miembro Consejero independiente
David Webster Miembro Consejero independiente
Francesco Loredan Miembro Consejero independiente
Stuart McAlpine Miembro Consejero independiente
Christian Boireau Miembro Consejero dominical (Air France)
Enrique Dupuy de Lôme Chavarri
Miembro Consejero dominical (Iberia)
Stephan Gemkow Miembro Consejero dominical (Malta Pension Investments) (2)
Pierre Henri Gourgeon Miembro Otros
Tomás López Fernebrand Secretario (no consejero)
Jacinto Esclapés DíazVicesecretario (no consejero)
(1) El Consejo de Administración de la Sociedad, en sesión celebrada el día 23 de febrero de 2012 y a propuesta de la Comisión de Nombramientos y Retribuciones, una vez verificado el cumplimiento de los requisitos exigidos por el Reglamento del Consejo y demás normativa y recomendaciones de gobierno corporativo, ha clasificado al Presidente del Consejo de Administración D. José Antonio Tazón García, bajo la categoría de “Consejero independiente”.
D. José Antonio Tazón García fue Director General del Comité Ejecutivo de Dirección del Grupo Amadeus hasta el 31 de diciembre de 2008, incorporándose al Consejo de Administración bajo la categoría de “otros”.
(2) Malta Pension Investments es una compañía independiente y no vinculada a Deutsche Lufthansa AG y su grupo empresarial. Forma parte del grupo de compañías propiedad de “Lufthansa Pension Trust e.V.” y es la entidad a la que Deutsche Lufthansa AG realiza aportaciones para financiar las futuras prestaciones de jubilación de sus empleados en Alemania y el extranjero.
25 | Informe Anual de Amadeus 2012Responsabilidad Corporativa
El 1 de marzo de 2012, Société Air France
procedió a la venta del 7,5% del capital
social de Amadeus IT Holding S.A., a
través de una colocación acelerada entre
inversores cualificados institucionales,
conservando una participación que
representa el 7,7% de la compañía. Como
resultado y de conformidad con las
disposiciones del pacto parasocial del 29
de abril de 2010, Air France-KLM (a través
de su filial Société Air France), después
de haber reducido su participación en
Amadeus por debajo del 10%, renunció a
uno de los dos puestos en el Consejo de
Amadeus a los que tenía derecho. Como
consecuencia, el consejero dominical
Don Pierre-Henri Gourgeon puso su cargo
a disposición del Consejo de Amadeus, el
cual, en su reunión celebrada el 19 de
abril de 2012, le ratificó en su puesto y
le reclasificó en la categoría de “otros”,
retirándole su condición de “dominical”.
Don Pierre-Henri Gourgeon no ha
mantenido ninguna relación laboral o
mercantil con Société Air France desde
octubre de 2011.
El 7 de diciembre de 2012, Deutsche
Lufthansa AG transfirió su participación
del 4% de Amadeus IT Holding, S.A. a Malta
Pension Investments. Simultáneamente,
Deutsche Lufthansa AG y Malta Pension
Investments suscribieron un Acuerdo
por el que Deutsche Lufthansa AG
se reserva la facultad de ejercer los
derechos contractuales de los accionistas
firmantes del Acuerdo de Accionistas
de Amadeus IT Holding, S.A. del 29 de
abril de 2010; fundamentalmente, el
nombramiento de un Consejero en el
Consejo de Administración de Amadeus
IT Holding, S.A., dentro de los términos y
condiciones del Acuerdo de Accionistas.
Como resultado de dicho acuerdo,
Stephan Gemkow fue nombrado
consejero dominical en representación
de Malta Pension Investments.
El Consejo de Administración celebró 6
reuniones durante 2012, con la presencia
del presidente en todas ellas.
De acuerdo con los estatutos sociales,
el Consejo de Administración ha
creado comisiones especializadas para
garantizar el cumplimiento de sus
deberes en materia de asesoramiento a
la dirección. Estas comisiones son:
Comisión de Auditoría: Está formada
en la actualidad por cinco consejeros
independientes. La Comisión de Auditoría
asesora al Consejo principalmente en
lo relativo al conocimiento y análisis del
balance anual y de los informes periódicos
elaborados para los mercados financieros
difundidos a través de la Comisión
Nacional del Mercado de Valores (CNMV),
organismo regulador de las bolsas
españolas. También se ocupa de revisar los
sistemas internos de control y gestión del
riesgo, con el fin de garantizar la correcta
identificación, gestión y comunicación
de los riesgos más importantes. También
verifica que el departamento de auditoría
interna es independiente y eficiente;
propone la selección, designación,
reelección y despido del responsable
del departamento de auditoría interna;
propone el presupuesto de este
departamento; recibe información
periódica de sus actividades; y se asegura
de que la alta dirección tenga en cuenta
las conclusiones y recomendaciones
contenidas en sus informes.
Comisión de Auditoría
Presidente David Webster*
Miembros Christian Boireau
Dame Clara Furse
Guillermo de la Dehesa Romero
Enrique Dupuy de Lôme Chavarri**
* El Sr. Webster sustituyó al Sr. de la Dehesa en la presidencia por decisión adoptada por la Comisión de Auditoría el 8 de mayo de 2012.
** El Sr. McAlpine fue reemplazado por el Sr. Dupuy por resolución del Consejo de Administración el 19 de abril de 2012.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 26Responsabilidad Corporativa
La Comisión de Auditoría celebró cuatro
reuniones durante 2012.
Comisión de Nombramientos y Retribuciones: Está formada por
cinco consejeros independientes. Esta
Comisión evalúa las exigencias en
materia de competencias, conocimientos
y experiencia de los miembros del
Consejo de Administración; propone
el nombramiento de consejeros
independientes; informa al Consejo en
materia de paridad de sexos; propone
al Consejo de Administración el sistema
y el importe de remuneración anual
de los Consejeros y las políticas de
remuneración de los miembros del
equipo directivo; formula y revisa los
programas de remuneración; supervisa
el cumplimiento de las políticas de
remuneración; asiste al Consejo en la
elaboración del informe sobre las políticas
de remuneración de los consejeros
y presenta al Consejo cualesquiera
otros informes sobre retribuciones
establecidos en los reglamentos.
La Comisión de Nombramientos y
Retribuciones celebró dos reuniones
durante 2012.
Acuerdo de Accionistas
A fecha de 31 de diciembre de 2012,
estaba en vigor un Acuerdo de Accionistas.
El propósito de este acuerdo consiste en
(i) regular la composición del Consejo
y de sus Comisiones en función del
porcentaje de participación en el capital;
(ii) regular el marco de aplicación en
relación con la transferencia de acciones
de la empresa en periodos de bloqueo
(lock-up), así como en procedimientos
de venta ordenada, entre otros; y (iii)
elaborar pactos de no competencia y
otras cuestiones relacionadas. El acuerdo
fue originalmente firmado por Société
Air France, Amadelux Investments, S.à.r.L.
(posteriormente escindida en Amadecin
S.à.r.L. e Idomeneo S.à.r.L.), Iberia Líneas
Aéreas de España, S.A., Lufthansa
Commercial Holding GmbH, Deutsche
Lufthansa AG y Amadeus IT Holding,
S.A. el 8 de abril de 2010 (efectivo
desde el 29 de abril de 2010, fecha de
salida a bolsa de Amadeus IT Holding,
S.A.). A 31 de diciembre de 2012, tras la
realización de varias operaciones con
acciones de Amadeus en 2011 y 2012
por parte de los firmantes originales del
Acuerdo de Accionistas, la Compañía,
Iberia, Lufthansa y Air France siguen
estando vinculadas por dicho acuerdo.
La relación entre Lufthansa y Malta
Pension Investments, en lo que concierne
al Acuerdo de Accionistas, se describe en
más detalle a lo largo de este capítulo.
Comisión de Nombramientos y Retribuciones
Presidente Guillermo de la Dehesa Romero*
Miembros Bernard Bourigeaud
Francesco Loredan
Dame Clara Furse
Stephan Gemkow**
* El Sr. de la Dehesa sustituyó a Dame Clara Furse en la presidencia por decisión adoptada por la Comisión de Nombramientos y Retribuciones el 12 de diciembre de 2012.
** El Sr. Dupuy fue sustituido por el Sr. Gemkow por acuerdo del Consejo de Administración el 19 de abril de 2012, tras el nombramiento del primero como miembro de la Comisión de Auditoría.
03Visión general
del negocio de Amadeus
Foto
graf
ía r
ealiz
ada
por
Joac
him
Raf
fin
29 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
431 413442
464477
Visión general del negocio
En el sector de los viajes y el turismo,
los sistemas de distribución mundial
conectan a una gran cantidad de
proveedores de productos y servicios de
viaje con numerosas agencias de viajes
a través de las cuales las empresas y los
consumidores pueden adquirir dichos
productos y servicios. En este sentido,
Amadeus realiza una aportación muy
significativa en la cadena de distribución
de viajes, tanto para los proveedores
como para las agencias:
> Amadeus brinda ventajas a los
proveedores de viajes al ampliar el
alcance de su red de distribución a
países y segmentos de mercado en los
que no podrían operar a través de otros
canales de distribución.
> Al mismo tiempo, Amadeus brinda
ventajas a las agencias de viajes
mediante la incorporación del inventario
de múltiples proveedores de viajes a una
plataforma integrada y mediante una
oferta de prestaciones avanzadas, como
sofisticados motores de búsqueda y
reserva, lo que les permite acceder de
un modo eficaz a este vasto inventario
y ofrecer a sus clientes una amplia
variedad de alternativas, precios e
itinerarios disponibles.
La compañía aplica un doble modelo
de negocio en el que (i) el éxito a la
hora de atraer y retener a las agencias
de viajes clientes y (ii) la amplitud de
la oferta de proveedores de viajes da
lugar a un círculo virtuoso: cuanto más
completo es el contenido de nuestra
plataforma, mayor es su atractivo
para las agencias y, cuanto mayor es el
número de agencias usuarias, mayor es
el atractivo de nuestra plataforma para
los proveedores a la hora de ofrecerles
un alcance mundial mejorado.
Amadeus opera principalmente
siguiendo un modelo de tarificación
por transacción; es decir, que cobra una
comisión por reserva al proveedor de
viaje por las reservas procesadas a través
de su plataforma. Aunque estas reservas
las inician y formalizan las agencias de
viajes, la comisión es abonada por el
proveedor de viaje.
Amadeus es el principal proveedor
de sistemas de distribución de la
industria mundial del viaje y el turismo,
con una cuota de mercado estimada
del 38,6%(3) en 2012. Amadeus es el
primer distribuidor de viajes en Europa
occidental, centro, este y sureste de
Europa, así como en regiones emergentes
de rápido crecimiento como Oriente
Medio y África o la región de Asia-Pacífico.
3.1 Distribución
Reservas totales (en millones)
2008 2009 2010 2011 2012 2008 2009 2010 2011 2012
500
450
400
350
300
250
Reservas aéreas Reservas no aéreas
Cuota de mercado mundial
39%
38%
37%
36%
35%
34%
33%
35%
37% 37%
38%
39%
3 La cuota de mercado se calcula en función del volumen total de reservas aéreas efectuadas por agencias de viajes y procesadas por los sistemas informatizados de reservas globales o regionales. Excluye reservas aéreas realizadas por operadores internos o con presencia en un único país, que se encuentran fundamentalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia. También excluye reservas de otros tipos de productos de viaje, como habitaciones de hotel, coches de alquiler y billetes de tren.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 30Visión general del negocio de Amadeus
Evolución financiera en 2012
En 2012, Amadeus alcanzó sus objetivos
y consiguió un crecimiento rentable en
sus dos líneas de negocio.
En términos generales, 2012 fue un buen
año para Amadeus a pesar del difícil
entorno macroeconómico mundial y
los bajos niveles de confianza entre las
empresas y los consumidores. Una vez
más, Amadeus se benefició de su exitoso
modelo de negocio, que posibilita una
elevada resistencia y economías de
escala. Además, nuestras inversiones
continuas en I+D y nuestra propuesta
de valor diferenciada nos permitió
elevar nuestra cuota de mercado e
incorporar nuevos clientes a nuestra
plataforma, tanto en distribución como
en soluciones tecnológicas.
A pesar de la debilidad de la industria
de la distribución, nuestro negocio de
distribución siguió creciendo en 2012,
impulsado por el incremento de la
cuota de mercado —que se tradujo en
un crecimiento del 2,9% del volumen
de reservas— y por la mejora de las
tarifas medias de reserva, gracias a una
combinación de reservas más favorable
y al impacto positivo del tipo de cambio.
Como resultado de ello, los ingresos
crecieron un 5,8% durante el ejercicio. En
2012, el margen de contribución fue del
44,3%, lo que supone un descenso frente a
2011, en línea con las previsiones ofrecidas
a principios del año, debido también al
impacto negativo del tipo de cambio.
Distribución. Principales magnitudes operativas y financieras
Cifras en millones de euros 2011 2012 Var. %
Principales indicadores de negocio
Variación en la industria de GDS 2,2% 1,2%
Cuota de mercado en reservas aéreas a través de agencias de viajes
37,7% 38,6% 0,9 p.p.
Reservas aéreas a través de agencias de viajes (millones)
402 417 3,5%
Reservas no aéreas (millones) 61 61 (1,1%)
Reservas totales (millones) 464 477 2,9%
Resultados
Ingresos ordinarios 2.079 2.201 5,8%
Costes de explotación (1.174) (1.278) 8,9%
Capitalizaciones directas 45 52 15,7%
Costes operativos netos (1.129) (1.226) 8,6%
Contribución 950 975 2,5%
Como % de los ingresos 45,7% 44,3% (1,4 p.p.)
Fotografía realizada por Carolina de Caso
31 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
4 La cuota de mercado se calcula en función del volumen total de reservas aéreas efectuadas por agencias de viajes y procesadas por los sistemas informatizados de reservas globales o regionales. Excluye reservas aéreas realizadas por operadores internos o con presencia en un único país, que se encuentran fundamentalmente en China, Japón, Corea del Sur y Rusia. También excluye reservas de otros tipos de productos de viaje, como habitaciones de hotel, coches de alquiler y billetes de tren.
Evolución de los principales indicadores de negocio
Como se indica en la tabla que figura
a continuación, durante el ejercicio el
volumen de reservas aéreas procesadas
por agencias de viajes conectadas
a Amadeus creció un 3,5% y nuestra
cuota de mercado(4) aumentó 0,9
puntos porcentuales.
Este incremento de la cuota de
mercado fue impulsado, en parte,
por nuestro crecimiento orgánico en
distintos mercados, así como por una
combinación favorable de regiones, a
pesar del débil desempeño del sector
en Europa occidental y la India, donde
Amadeus tiene una gran presencia. Este
buen resultado del mix regional se debió
fundamentalmente a nuestra exposición
al centro, este y sureste de Europa (región
CESE), Latinoamérica y Oriente Medio y
África, que en conjunto registraron un
buen comportamiento durante el año.
En su conjunto, el sector creció un
modesto 1,2% en 2012, respaldada por
un buen primer semestre, al que siguió
una marcada desaceleración durante
el segundo semestre debida en líneas
generales al entorno macroeconómico. En
concreto, entre los factores importantes
que afectaron a la industria en el año
se encuentran: (i) la negativa evolución
del mercado estadounidense; (ii)
acontecimientos puntuales en la India,
España y Hungría, con la desaparición
de una de las aerolíneas regulares
más importantes de este último país,
cuyo tráfico fue absorbido parcial o
totalmente por compañías de bajo coste
que actualmente no distribuyen su oferta
a través de agencias de viajes; (iii) los
mayores niveles de desintermediación
experimentados por algunos países de
Asia como resultado del éxito de algunas
compañías de bajo coste, y (iv) la debilidad
de los viajes corporativos, el grueso de los
cuales se gestiona a través de agencias
de viajes. Estos factores negativos se
vieron compensados parcialmente por
la sólida evolución en Latinoamérica,
Oriente Medio y África, y CESE.
Dentro de la distribución de productos no
aéreos, nuestras reservas disminuyeron un
1,1% en 2012, hasta 60,7 millones, debido
fundamentalmente a la caída de las
reservas de tren y a pesar del incremento
registrado en las reservas hoteleras.
Ingresos
Nuestros ingresos totales del negocio
de distribución aumentaron un 5,8%
frente a 2011. Este incremento se debió
al crecimiento de los ingresos, tanto de
los provenientes de reservas (6,6%) como
de los no procedentes de reservas (1,5%):
> Ingresos por reservas: crecieron un
6,6%, por el efecto combinado de
Distribución geográfica de las reservas aéreas a través de agencias de viajes procesadas por Amadeus durante 2012
45%Europa occidental
10%Norteamérica
7%Latinoamérica
14%Asia-Pacífico
14%Oriente Medio
y África
10%Centro, este y sur
de Europa
Informe Anual de Amadeus 2012 | 32Visión general del negocio de Amadeus
los mayores volúmenes (incremento
del 2,9% en las reservas totales) y la
positiva evolución de los precios (un
alza del 3,6% en la comisión unitaria
por reserva gracias a un perfil de
reservas más favorable, las últimas
renovaciones y el efecto positivo del
tipo de cambio).
> Ingresos no procedentes de reservas: aumentaron un 1,5% en 2012, por la
fuerte contribución de los ingresos
procedentes de agencias de viajes
(mayor volumen de productos y
servicios vendidos a agencias de viajes,
como herramientas de disponibilidad y
comercialización), la evolución positiva
de nuestra filial TravelTainment en el
negocio vacacional; y la aportación del
contrato firmado con Kayak en EE.UU.)
Además, también nos beneficiamos
del efecto de algunos de nuestros
instrumentos de cobertura.
Contribución
La contribución de nuestro negocio
de distribución se calcula después
de deducir de los ingresos aquellos
costes de explotación directamente
imputables al negocio (costes variables,
fundamentalmente relacionados con
comisiones de distribución e incentivos
y costes de desarrollo de productos,
marketing y comerciales atribuibles
directamente al negocio).
La contribución de nuestro negocio de
distribución alcanzó los 974,6 millones
de euros en 2012, lo que supone un
aumento del 2,5% frente a los 950,4
millones de euros de 2011. Expresada
como porcentaje de los ingresos, la
contribución representa un margen del
44,3%, cifra que supone un descenso
frente al 45,7% de 2011, tal y como
esperaba la alta dirección atendiendo
a la dinámica del sector, e incluye unos
mayores pagos de incentivos y un
elevado número de éxitos comerciales,
que se traducen en un incremento de los
costes a corto plazo. La inversión en I+D
también aumentó durante el año.
Por último, también cabe destacar que
nuestros márgenes se vieron afectados
negativamente por la evolución del tipo
de cambio, que repercutió positivamente
en nuestros ingresos (como indicamos
más arriba), pero perjudicaron a nuestra
base de costes, lo que se tradujo en una
cifra de contribución ligeramente mejor
en términos absolutos, pero un menor
margen de contribución expresado como
porcentaje de los ingresos.
Nuestros costes de explotación crecieron
un 8,9% en 2012, como consecuencia
de: (i) el incremento de los volúmenes
de reservas; (ii) el incremento del
incentivo unitario medio pagado a las
agencias de viajes, debido al efecto
combinado de un entorno competitivo
más complejo y el perfil de las agencias
de viajes que generan nuestras
reservas, constatándose un crecimiento
relevante en el segmento online; (iii) las
importantes actividades de desarrollo
dentro del área de I+D relacionadas con
la distribución, tales como: (a) nuevos
productos y aplicaciones para agencias
de viajes, aerolíneas y empresas con el fin
de ofrecer motores de reserva y búsqueda
sofisticados (p. ej. Amadeus Meta Pricer);
(b) esfuerzos de adaptación de los
productos y servicios a las características
regionales; (c) mayores inversiones en
las áreas de hoteles y trenes; (iv) gastos
comerciales relacionados con nuevos
clientes y el mayor nivel de actividad en
las diferentes regiones; y (v) el impacto
negativo de la depreciación del euro en
nuestra base de costes.
Productos y servicios
Como sistema de distribución mundial,
Amadeus atiende las necesidades de
ventas y distribución de los proveedores
de viajes (aerolíneas, hoteles, compañías
ferroviarias...), y hace posible que las
agencias de viajes puedan acceder a
un amplio inventario de contenido de
viajes, con avanzadas prestaciones y
soluciones de gestión para sus procesos
de negocio estratégicos.
En las páginas siguientes se describe
nuestra propuesta comercial para ambos
grupos de clientes, y se incluye una
perspectiva general de algunas de las
soluciones clave de nuestra cartera.
Cifras en millones de euros 2011 2012 Var. %
Distribución – Ingresos
Ingresos por reservas 1.769 1.886 6,6%
Ingresos no procedentes de reservas
311 315 1,5%
Ingresos 2.079 2.201 5,8%
Ingreso medio por reserva (aérea y no aérea)(1) (euros)
3,81 3,95 3,6%
(1) Representa los ingresos por reservas divididos por el total de reservas aéreas y no aéreas.
33 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Beneficios para su negocio
La plataforma de distribución de Amadeus hace posible que las aerolíneas puedan
beneficiarse de un alcance mundial, ventas de valor añadido y diferenciación de marca,
así como de un mayor control y plazos de comercialización más reducidos. Nuestra
avanzada cartera de distribución ofrece las fortalezas tradicionales de los sistemas
de distribución mundiales combinadas con el marketing focalizado y las técnicas de
diferenciación de marca que ofrecen los canales directos
Aerolíneas
Así beneficia Amadeus a las aerolíneas
Control
Optimizar las operaciones para distribuir la oferta a las agencias de viaje de forma más sencilla,
eficiente y eficaz
Eficiencia técnica
Minimizar la carga transaccional
en los sistemas de las aerolíneas
Alcance mundial
Llegar hasta más clientes a escala mundial con el
mínimo esfuerzo
Mayor rendimiento
Optimizar las oportunidades de
venta para maximizar los ingresos
Diferenciación de marca
Potenciar la exposición de la
oferta de la marcaAerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 34Visión general del negocio de Amadeus
Perspectiva general de la cartera de productos de distribución para líneas aéreas
Nuestras soluciones para consulta de disponibilidad y horarios�(Availability�y�Schedules)�ofrecen�a�las aerolíneas la seguridad de que sus productos estarán disponibles y se mostrarán con precisión en la pantalla de los agentes de viaje.
Disponibilidad y horarios
Inteligencia de negocio
La cartera de inteligencia de negocio�(Business�Intelligence)�ayuda�a�tomar�decisiones�informadas�sobre ventas, marketing,�planificación�de�red,�programación,�precios�y�gestión�del�rendimiento�con�el�objetivo�de�optimizar�los�ingresos�e�identificar�posibles�áreas�de�reducción�de�costes.
MerchandisingLa cartera de merchandising ayuda a las aerolíneas a aumentar el impacto de su marca y mejorar las posibilidades de ventas incrementales respecto a su oferta básica de productos.
Integridad de reservas
La cartera de integridad de reservas (Booking�Integrity)�facilita�un�mayor�control�de�las�ventas�realizadas por agencias de viaje.
Optimización de ingresos
Las soluciones de optimización de ingresos (Revenue�Maximisation)�están�diseñadas�para�impulsar las ventas y desarrollar las capacidades de marketing focalizado de las aerolíneas.
TramitaciónLa cartera de soluciones de tramitación (Fulfilment)�facilitan�la�emisión�automática�de�billetes�y�la�tramitación�(incluido�el�cobro�de�comisiones)�a�las�agencias�de�viaje.
Reservas
Las soluciones de reservas�(Booking)�se�utilizan�para�informar�a�los�agentes�de�viaje�acerca�de�las políticas de reservas de las aerolíneas y les permite reservar el inventario de las aerolíneas y�solicitar�servicios�relacionados�de�forma�sencilla�y�eficiente.�Además,�permite�a�las�aerolíneas�atender los servicios relacionados con las reservas de las agencias y realizar controles de calidad.
ClientesLa cartera de soluciones de clientes�(Customer)�permiten�a�las�aerolíneas�garantizar�que�sus�clientes más importantes reciben un servicio diferenciado, además de evitar errores o usos inadecuados de la información.
TarifasLas soluciones de tarifas�(Fares)�están�diseñadas�para�que�las�aerolíneas�puedan�facilitar�la�tarifa�más apropiada a cada agente.
35 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
1. Disponibilidad y horarios
Ofrece visibilidad inmediata en agencias de viajes de todo el mundo.
Facilita la gestión y la distribución de la información sobre disponibilidad y horarios de las aerolíneas a las agencias de viaje.
Standard Schedule and Availability
El sistema Amadeus pone información
detallada de vuelos a disposición de más
de 90.000 agencias de viajes de todo
el mundo, con lo que les proporciona
acceso a la información y a las funciones
necesarias para presupuestar y vender
plazas, emitir documentos e informar de
las ventas a las aerolíneas.
Direct Access
Ofrece a las agencias de viaje información
sobre horarios y disponibilidad en
tiempo real, que obtiene directamente
del sistema de inventario de la aerolínea,
así como confirmación inmediata de
las reservas a través de las pantallas de
acceso directo secundarias.
Access update (Dynamic Schedules, Daily Schedule update y Numeric Availability)
Ofrece a las agencias de viajes
información sobre horarios y
disponibilidad en tiempo real a través
de las ventanas principales neutrales de
Amadeus, y permite cargar directamente
en el sistema la información de horarios
de vuelos cada día.
Ventajas para el cliente
Reducción de los plazos de comercializaciónProporciona información sobre disponibilidad y horarios en
tiempo real a las agencias de viajes, permitiéndoles reservar
vuelos con plena seguridad
Mejora de la imagen de marcaDistribuye instantáneamente información sobre disponibilidad
y horarios a las pantallas de más de 400.000 puntos de venta
Mejora del servicio al cliente Garantiza la correcta visibilidad de los productos de las
aerolíneas en las pantallas de las agencias de viajes, dando
acceso a información precisa sobre horarios y disponibilidad
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 36Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Reducción de los plazos de comercializaciónPermite la disponibilidad inmediata de tarifas confidenciales
en determinados puntos de venta de agencias de viaje
Mejora del servicio al clienteOfrece a las agencias de viajes y consolidadores seleccionados
funciones de tarificación y emisión compatibles con cualquier
modelo de incentivos y de manera sincronizada con el sistema
de contabilización de ingresos de las aerolíneas
Optimización de los costes de distribuciónReducción de los costes transaccionales generados por los
metabuscadores
Mayor productividad Facilita el registro de tarifas mediante una interfaz gráfica
de usuario que reduce hasta un 80% el tiempo requerido
para procesar entradas de datos crípticas y que minimiza las
necesidades de formación gracias a un proceso de registro de
tarifas guiado
2. Tarifas
Disponibilidad de las tarifas más apropiadas en las agencias de viajes adecuadas.
Facilita la gestión y la distribución de la información sobre tarifas e información relacionada a las agencias de viajes.
Fare Data Loading
Permite la distribución y visualización
para las agencias de viajes de tarifas
públicas e información relacionada;
dicha información se carga directamente
desde el registro de tarifas preferente de
las aerolíneas.
FareXpert Filing Platform
Permite a las aerolíneas cargar y
actualizar todas las tarifas no públicas
en el sistema Amadeus para que estén
disponibles para consulta, tarificación
y emisión de billetes por parte de las
agencias de viajes seleccionadas.
Web Fare Access in Meta Pricer
Permite a las aerolíneas facilitar acceso
a su contenido a los metabuscadores sin
incurrir en los costes relacionados.
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
37 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Mejor servicio al cliente.
Da soporte a iniciativas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y facilita la gestión de los clientes más rentables por parte de las agencias de viaje.
Frequent Flyer
Permite a las agencias de viajes utilizar la información sobre los clientes a la hora de
efectuar reservas, lo que ofrece a las aerolíneas la posibilidad de realizar un seguimiento
de los PNR (registros de nombres de pasajeros) de viajeros frecuentes o identificar las
peticiones de dichos viajeros en tiempo real.
3. Clientes
Ventajas para el cliente
Mejora del servicio al clientePermite mejorar los servicios prestados a los viajeros que
vuelan con asiduidad, identificando sus peticiones y actuando
de acuerdo con ellas. Además, mejora el servicio a las agencias
de viaje permitiéndoles gestionar las reservas de estos viajeros
frecuentes de forma más rápida, profesional y segura
Optimización de los costes de distribuciónEvita los errores y el uso inadecuado de información de los
clientes mediante la validación en tiempo real y la transmisión
automática de los datos sobre viajeros frecuentes a todos los
socios de la aerolínea
Fotografía realizada por Jannine Adams
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 38Visión general del negocio de Amadeus
4. Reservas
Ventas sencillas y eficaces a través de más de 400.000 puntos de venta.
Facilita el suministro de información y las labores de venta y de servicio al cliente de las agencias de viajes, así como la gestión de registros de nombres de pasajeros (PNR) y sus controles de calidad.
Standard Access
Proporciona prestaciones de reserva
normalizadas conforme al marco
AIRIMP de la IATA (acuerdo universal
en relación con el uso de estándares
de comunicación para la gestión de
mensajes sobre reservas de pasajeros
entre líneas aéreas).
Interactive Sell (anteriormente Access Sell)
Permite a las agencias de viajes efectuar
ventas en tiempo real utilizando un
proceso interactivo que envía una
petición al sistema de la aerolínea cada
vez que un agente realiza una petición.
Interactive Seat Map y Advance Seat Reservation
Ofrecen a las agencias de viajes
información en tiempo real para asignar
asientos en los vuelos y les permite
solicitar asientos concretos en tiempo
real y recibir la confirmación inmediata
del sistema de la aerolínea.
Automatic Special Service Request (SSR) Handling
Ayuda a la aerolínea a gestionar de
manera automática las peticiones de
servicio especiales en el sistema Amadeus
utilizando un completo conjunto de
reglas de negocio definidas.
Auxiliary Services
Facilita la solicitud de los servicios no
aéreos de valor añadido que ofrecen
las aerolíneas, p. ej.: servicio de taxi,
limusinas, etc.
Negotiated Space
Permite a las aerolíneas definir un espacio
bloqueado y asignarlo a las agencias
de viaje preferentes, manteniendo
una completa sincronización con su
inventario.
PNR Claim
Permite a las agencias de viaje recuperar
los PNR inicialmente creados en el
sistema y hacerse con su control para la
tramitación de billetes u otros servicios
relacionados con la gestión de los PNR.
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
39 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
PNR Synchro
Este producto de sincronización ofrece
a las aerolíneas que aún no utilizan
el sistema Altéa la posibilidad de
sincronizar los PNR creados en Amadeus
y de actualizarlos posteriormente en
su sistema. Gracias a esta función, la
información de los PNR se mantiene
sincronizada entre el sistema Amadeus y
el propio sistema de la aerolínea.
Operational Flight Information
Permite a las agencias de viaje acceder a
información detallada sobre vuelos antes
y después de su salida. Esta información
incluye la puerta de embarque y la
hora de despegue, la hora de llegada
estimada, y las horas reales de aterrizaje
y de llegada final.
System Servicing
Permite atender las reservas realizadas
por agencias de viaje y efectuar los
controles de calidad mediante la conexión
de terminales al sistema Amadeus.
Amadeus Group Passenger Name Record
Permite a los agentes gestionar grupos de
hasta 99 pasajeros en un único registro
de reserva con una gran flexibilidad.
Las reservas de grupo se gestionan de
un modo más eficaz gracias a funciones
de asignación de asientos en grupo y
a la gestión individual de los nombres
de pasajeros.
Ventajas para el cliente
Mejora del servicio al clienteAgiliza las ventas en tiempo real y permite a las agencias de
viaje proporcionar niveles superiores de servicio a los clientes
de las aerolíneas
Mayor productividadPresta los servicios necesarios para la distribución a través
de agencias de viaje, incluido el servicio de PNR, peticiones
de reservas posteriores a la fecha límite y verificaciones de
disponibilidad y tarifas
Optimización de los costes de distribuciónReduce la cantidad de mensajes que una aerolínea debe
procesar de forma manual o automática, elimina las reservas
improductivas y ahorra tiempo y costes al compartir la
responsabilidad del seguimiento del PNR directamente con los
agentes de viajes
Informe Anual de Amadeus 2012 | 40Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Mayores ingresosPermite cobrar las comisiones por tarjeta de crédito a través
del canal de agencias de viajes usuarias de Amadeus de forma
completamente automatizada
Mejora del servicio al clienteFomenta la transparencia permitiendo a los usuarios finales
visualizar el precio total asociado a sus billetes, así como el
desglose de cargos o comisiones en cualquier paso del proceso
de reserva
Optimización de los costes de distribuciónReduce el fraude gracias a la emisión de billetes electrónicos y
mejora el flujo de caja de la aerolínea aumentando la seguridad
y la velocidad del envío de información sobre billetes a su
sistema de contabilidad
Mayor productividadRealiza un seguimiento de la evolución de los cobros con
información en tiempo real acerca de los billetes, las tarifas, los
clientes y los canales de venta
5. Tramitación
Facilita la automatización de la emisión de billetes y la tramitación.
Facilita a los agentes de viajes los procesos de billetaje y de emisión de documentación relevante, así como el cobro de comisiones.
Ticketing
Permite a las agencias de viaje de todo
el mundo emitir billetes electrónicos,
así como el acceso inmediato a la
información de billetes y tarifas para los
sistemas de contabilización de ingresos
de las aerolíneas. Además, es compatible
con el estándar de mensajería
electrónica EMD para la tramitación de
diversas comisiones, como los servicios
complementarios.
Card Acceptance
Permite a las aerolíneas determinar
la aceptación de tarjetas de crédito
y procesa las autorizaciones de las
principales tarjetas de débito y de crédito
internacionales.
Airline Service Fees
Facilita el procesamiento, la recopilación
y los informes de las comisiones de
tarjetas de crédito de las aerolíneas
por parte de las agencias de viaje. Estas
comisiones se integran completamente
en el flujo de reservas de las agencias
y se aplican automáticamente en el
momento de efectuar la consulta de
precios y la emisión de billetes.
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
41 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Carrier Preferred Display Management
Permite condicionar los hábitos de venta
de las agencias usuarias de Amadeus
mediante la creación y la gestión de
información sobre disponibilidad
definida por las aerolíneas conforme
a sus necesidades de negocio y a los
objetivos de los distintos segmentos de
clientes y mercados.
Availability Management
Permite a las aerolíneas diferenciar su
oferta en función de los segmentos
de clientes y mercados. A través de la
aplicación de controles de gestión de los
ingresos, las aerolíneas pueden ofrecer
información sobre disponibilidad a
medida para cada punto de venta.
Dynamic Availability
Funciona de manera conjunta con los
sistemas internos de las aerolíneas para
reflejar sus recomendaciones en los
canales gestionados por Amadeus.
Esto les permite responder a las peticiones
de disponibilidad de los agentes en
tiempo real y personalizar su oferta en
función del valor de la reserva, teniendo
en cuenta la información sobre origen
y destino, así como la segmentación de
clientes y mercados.
Availability Calculator
Ofrece a las aerolíneas la posibilidad de
obtener información sobre disponibilidad
procesada de manera automática y
directa desde el sistema Amadeus gracias
a un algoritmo de cálculo proporcionado
por la propia aerolínea, reduciendo el
volumen de transacciones de consulta.
Journey Data
Permite a las aerolíneas recibir
información en tiempo real sobre el
resto del viaje de un pasajero y tomar
decisiones más relevantes en cuanto a
qué propuestas ofrecerle o a cómo actuar
ante una petición de reserva.
Married Segment Control
Enlaces que permiten a la aerolínea
conectar diversos segmentos de vuelos
en una única unidad en el proceso de
reserva y con posterioridad, durante toda
la existencia del registro de reserva.
6. Optimización de ingresos
Inteligencia de ventas y mayores ingresos para las aerolíneas.
Facilita las decisiones de distribución conforme a las políticas de gestión de ingresos y a los segmentos de clientes y mercados.
Ventajas para el cliente
Mayores ingresosMejora la rentabilidad de las ventas en toda la red de la aerolínea
y garantiza que las previsiones de rendimiento se traduzcan en
ingresos percibidos. Además, consigue que las agencias de viajes
reserven las conexiones de vuelos de preferencia de la aerolínea
Optimización de costes de distribuciónPermite un control más eficaz de las ventas de las agencias de
viajes para evitar comportamientos abusivos, y garantiza que éstas
realicen las ventas de acuerdo a los principios de las aerolíneas
Mejora de la imagen de marcaSe centra en la oferta de las aerolíneas segmentando por
consumidores y mercados, y personaliza dicha oferta según
el valor del cliente y según quién realiza la venta
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 42Visión general del negocio de Amadeus
7. Integridad de reservas
Mayor control de las ventas realizadas a través de agencias de viajes.
Facilita el cumplimiento de las políticas de ventas de las aerolíneas por parte de las agencias de viajes.
Automates Ticketing Limits
Permite la confirmación avanzada
y en tiempo real de los vuelos para
garantizar que los productos se vendan
cumpliendo estrictamente con sus
términos y condiciones, de manera
que no pueda realizarse la venta de
inventario no acordado.
Pricing Override Management
La aerolínea puede restringir o prohibir
el uso de funciones de prioridad de
precios a las agencias de viaje usuarias
de Amadeus al presupuestar itinerarios.
Image Passenger Name Record (PNR)
Permite a la aerolínea acceder a una
imagen completa de los PNR creados por
una agencia, más allá de la información
incluida en los mensajes de PNR definidos
por la IATA.
Name Change Controller
Permite a la aerolínea controlar la
capacidad de las agencias de realizar
cambios de nombre en los vuelos
mediante la definición de reglas
directamente en el sistema Amadeus.
Passive Segment Notification
Permite a la aerolínea recibir una
notificación cada vez que un agente de
viajes inserta un segmento pasivo de sus
vuelos en un PNR de Amadeus, lo que
permite identificar con mayor facilidad
cómo y quién ha atendido al cliente.
Ventajas para el cliente
Mejora del servicio al clienteFomenta la transparencia con los pasajeros en materia
de políticas y precios para los pasajeros
Optimización de los costes de distribuciónProtege los ingresos mediante un mayor control de las ventas
realizadas por las agencias de viaje
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
43 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
8. Merchandising
Mayor impacto de marca y mejores posibilidades de ventas incrementales para
las aerolíneas.
Facilita la comunicación de los productos de las aerolíneas y mejora la capacidad para promocionar las ofertas especiales a las agencias de la manera más relevante y con el mayor impacto visual.
Flight Features
Permite a las aerolíneas diferenciar
sus productos en la pantalla de reserva
del agente de viajes con una ventana
emergente que muestra texto e imágenes
suministradas por la aerolínea.
Banners
Proporciona a la línea aérea los medios
necesarios para desplegar campañas
promocionales de gran atractivo visual
en tiempo real a agencias de viajes
seleccionadas con el objetivo de comunicar
ofertas de productos, posicionamiento,
promociones especiales, nuevos servicios
u otro tipo de información.
Airline Ancillary Services
Hace posible que las aerolíneas vendan
servicios complementarios a la carta
(asientos, equipaje, comidas, etc.) en todos
los canales de distribución, incluidas las
agencias de viajes.
Personalisation
Las aerolíneas se esfuerzan por ofrecer
servicios y ofertas personalizadas en
función de quién esté buscando un
vuelo. Actualmente, disponemos de
funciones que permiten a las aerolíneas
hacerlo en la plataforma de Amadeus.
Por ejemplo, las aerolíneas pueden cobrar
un precio diferente por los servicios
complementarios dependiendo de la
categoría de viajero frecuente a la que
pertenezca el cliente.
Ventajas para el cliente
Mejora del servicio al clienteProporciona información adicional acerca de productos y servicios
y ofrece información sobre promociones en tiempo real a escala
internacional o de forma selectiva a las agencias de viajes o en
base a las preferencias de la aerolínea
Mejora de la imagen de marcaComunica información promocional en el momento adecuado a
los consumidores adecuados de forma rentable
Mayores ingresosGenera nuevos y mayores ingresos por ventas ofreciendo una
amplia gama de servicios de pago
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 44Visión general del negocio de Amadeus
9. Inteligencia de negocio
Otorga un fundamento sólido para la toma de decisiones informadas.
Ofrece información valiosa sobre ventas y mercados como base para la toma de decisiones y para el análisis de la rentabilidad de los distintos canales de venta.
Ventajas para el cliente
Reducción de los plazos de comercializaciónDetermina cómo y dónde destinar los gastos
de comercialización
Optimización de los costes de distribuciónIdentifica las diferentes áreas de gastos de distribución
con datos sobre comisiones de cancelación, segmentos pasivos
y en listas de espera, agencias de viaje con prácticas abusivas
o fuentes de reservas improductivas
Mayor productividadAyuda a las aerolíneas a identificar las agencias más
productivas y realiza un seguimiento del modo en que éstas
reservan sus servicios y los de sus competidores
Market Information Data Tapes (MIDT)
Facilita la identificación de oportunidades
de negocio y patrones de tráfico,
demanda y tamaño de mercado gracias
a la disponibilidad de información
detallada sobre reservas.
Amadeus Total Demand by airconomy
Solución concebida para ofrecer a las
aerolíneas una visión integral y precisa
del volumen de pasajeros en cualquier
ruta. Total Demand incluye información
de mercado sobre las reservas realizadas
en operadores de bajo coste y en los
portales y centros de atención telefónica
de las aerolíneas.
Ticket Data
Proporciona acceso rápido y automatizado
a una completa información sobre la
venta de billetes.
City Pair Data
Ofrece a las aerolíneas información
relevante para controlar la actividad de
reservas en pares de ciudades concretos.
Billing Information
Proporciona las bases para el análisis de la
distribución de las aerolíneas a través del
canal de agencias, e incluye información
detallada de facturación de todas las
reservas efectuadas en vuelos de la
compañía, así como de los servicios de
distribución que se han facturado o para
los que se han recibido notas de crédito.
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
45 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Agencias de viajes
Beneficios para su negocio
En Amadeus hemos desarrollado una completa gama de productos y servicios diseñados
para mejorar todas y cada una de las áreas de negocio de las agencias de viajes.
Dado que no todos nuestros clientes son iguales, la compañía cuenta con productos
específicos para segmentos concretos de agencias de viajes según sus prioridades y
necesidades de negocio.
Servicios y consultoría
Para sacar el máximo partido a los procesos de negocio y las inversiones tecnológicas
Contenido
Acceso al contenido local e internacional reservable más fiable
Tecnología que permite acceder a los productos
y las tarifas de forma eficiente
Herramientas de venta
Soluciones que permiten a los clientes vender productos en todos los canales y ayudan
a optimizar los ingresos de las agencias de viajes
Herramientas de gestión empresarial
Productos creados para mejorar los sistemas de mid y back office de las agencias de viajes, así como las operaciones de servicios generales,
optimizando y automatizando
sus procesos
Empresas de gestión de viajes
Agencias de viajes de negocio
Agencias vacacionales
Agencias de viajes online
Consolidadores
Agencias de viajes independientes
Metabuscadores
Cartera de productos y servicios de Amadeus para agencias de viajes
Informe Anual de Amadeus 2012 | 46Visión general del negocio de Amadeus
> Optimizar procesos
multicanal
> Elevar la productividad
> Personalizar los
procesos de negocio
> Reforzar la gestión de
ingresos
> Excelencia operativa
> Acceso único al mejor
contenido
> Soluciones multicanal
> Servicios de asistencia
fiables
> Ofrecer un servicio
excelente y mejorar la
eficiencia
> Soporte integral para la
inversión tecnológica
de la agencia de viajes
> Selling Platform
> Selling Platform
Connect
> E-Power Consolidator
> E-Power
> E-Travel Management
> Web Services
> Master Pricer
> Extreme Search
> Offers
> Open Profile Suite
> Ticket Changer
> Mini Rules
> Fare Filing
> Air Preferences
> Agency Manager
> Service Fee Manager
> Contenido: producto
aéreo, hotel, tren,
alquiler de coches,
seguro de viaje y ferri
> Servicios de consultoría
> E-Support y Helpdesk
> Check My Trip
> Formación
personalizada
> Call Centre Solution
Productos de valor añadido
Productos de valor añadido
Necesidades de la agencia de viajes
Herramientas para puntos de venta/ventas
Visión general de la cartera de distribución de Amadeus para agencias de viajes
47 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Selling Platform
Amadeus Selling Platform es una solución con escalabilidad real que, en su versión más sencilla, resulta apropiada para las agencias de viajes de menor tamaño; sin embargo, también es lo suficientemente potente como para admitir ampliaciones y personalizaciones que le permitan adaptarse a las demandas de los clientes multinacionales más exigentes. La solución permite a las multinacionales integrar totalmente sus propios paquetes para obtener una solución personalizada.
Características principales
Amadeus Selling Platform ha sido
desarrollada con tecnología de última
generación capaz de ofrecer las funciones
más sofisticadas:
Doble uso al combinar interfaz gráfica y lenguaje críptico
> La interfaz gráfica de usuario
completamente integrada y la ventana
de lenguaje críptico hacen de Amadeus
Selling Platform la plataforma ideal para
todos los usuarios, independientemente
de cuál sea su grado de experiencia.
Asimismo, les permite elegir la
modalidad en la que desean trabajar. La
plataforma ofrece a los profesionales un
acceso rápido e integrado a la totalidad
de contenidos de viajes y tarifas desde
una única ventana.
Amadeus Ancillary Services
> Una mejor paridad con la oferta
online de las aerolíneas refuerza los
contenidos agregados y el valor de los
servicios de asesoramiento.
Amadeus All Fares Plus
> Permite acceder, explorar y vender la
más amplia gama de tarifas aéreas
agregadas, ahorrando tiempo y
prestando un servicio óptimo: los
mejores precios con asesoramiento
profesional.
> Esta solución web ofrece nuevas
funciones disponibles de forma
instantánea en la web, sin necesidad
de instalación o actualización.
Amadeus Ticket Changer
> Permite automatizar los cálculos
necesarios para la reemisión de
billetes y almacenar los resultados en
formatos apropiados para la emisión
de documentos de viaje.
Amadeus Travel Preference Manager
> Identificación automática de las
preferencias de los clientes.
Amadeus Multi-content Desktop
> Toda la oferta de hoteles y las aplicaciones
de terceros están integradas en una única
herramienta de reserva profesional.
Amadeus Hotels Plus y Cars Plus
> Son dos interfaces intuitivas de uso
profesional que aportan los beneficios
de las aplicaciones web a las ventas de
las agencias de viajes: resultan fáciles
de usar y agilizan las reservas con el fin
de mejorar la eficacia y el valor añadido
de la oferta al cliente.
Amadeus Hotel Multisource
> Integra toda la oferta de los
consolidadores no procedente de los
GDS, incluidas funciones como tarifas
de prepago y comisiones garantizadas.
Amadeus Speedmode
> Permite a los agentes de viaje
experimentados trabajar con mayor
rapidez.
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 48Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Mejora de las capacidades de venta: acceso único a todas las tarifas y al contenido más amplio posible> Acceso a un completo contenido de servicios de transporte
aéreo, terrestre y marítimo de un modo totalmente integrado
> Acceso a los mismos servicios complementarios que se
ofrecen en los portales de las aerolíneas
> Incorporación de contenido específico a través de la
integración de la oferta de socios
Procesos más ágiles para contener los costes> Amadeus Selling Platform cuenta con múltiples herramientas
diseñadas para agilizar el proceso de reserva e impulsar
la productividad
> Integración de herramientas que mejoran la eficiencia y
permiten agilizar las ventas
> Integración inmediata desde los sistemas de front-office
hasta los de back-office
> Reducción de la complejidad de los procesos de negocio y del
tiempo empleado en labores administrativas
Servicios personalizados para superar las expectativas de los clientes> Amplia oferta y alta flexibilidad para clientes corporativos
que evitan problemas en la planificación de sus viajes
> Capacidad para respetar las políticas de los clientes en
materia de proveedores preferentes
> Procesos automatizados para una gestión sencilla de los
perfiles, políticas y preferencias de los clientes
> Posibilidad de crear fácilmente perfiles de cliente y de
almacenar su historial de compras y sus preferencias
Amadeus Electronic Miscellaneous Documents
> Amadeus Selling Platform permite
a las agencias de viajes emitir
documentos electrónicos para servicios
independientes.
> El estándar de comunicaciones
electrónicas EMD facilita la venta de
servicios complementarios que no
están necesariamente ligados a un
segmento de vuelos pero que pueden
ser emitidos en relación con el billete
a modo de referencia. Amadeus EMD
está completamente integrada con
los flujos estándar de los registros de
nombres de pasajeros (PNR), incluidos
Amadeus Ticket Changer y los procesos
de impresión de documentos, lo que
supone un verdadero ahorro de costes.
Amadeus Profiles Plus
> La forma más rápida de realizar
una reserva, sin perder de vista las
preferencias de los clientes de las
agencias de viajes.
> Gestiona todo tipo de perfiles (viajeros,
compañías, agencias y viajes en grupo)
y accede de forma unificada a perfiles
de viajeros de negocios y vacacionales.
Asimismo, la información sobre
preferencias de los viajeros puede
utilizarse para las reservas no aéreas:
coches, hoteles y trenes.
> Búsqueda fácil y rápida de perfiles gracias
a su tecnología similar a los motores
de búsqueda online. La nueva pantalla
integrada combina información sobre
los viajeros, el proveedor y la agencia
de viajes para una visualización mucho
más clara. Facilita la transferencia de
datos a los registros de nombres de
pasajeros (PNR).
49 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Selling Platform Connect
Amadeus Selling Platform Connect es la única plataforma profesional de ventas y tramitación con tecnología 100% web, pero diseñada por y para los profesionales de los viajes. Puede adaptarse a las necesidades de las agencias de viajes y está equipada con infinidad de funciones innovadoras como Booking File, Integrated Partners y Cryptic Magic. Amadeus Selling Platform Connect requiere muy poca formación y ninguna instalación, es accesible desde cualquier lugar en cualquier momento y ofrece acceso sin fisuras al mejor contenido en Amadeus —regional y local— a través de una única aplicación.
Características principales
Personalizable
> Permite personalizar el escritorio como
desee el cliente y determinar el contenido
exacto que necesita. Permite configurar
el funcionamiento de su plataforma o
trabajar directamente con Amadeus
para desarrollar una personalización
específica. Permite integrar la oferta de
terceros que deseen las agencias usuarias
directamente en su flujo de reservas.
No requiere instalación
> Amadeus Selling Platform Connect
no es sólo una nueva interfaz gráfica
completamente rediseñada, sino que
cuenta también con herramientas
de gran capacidad necesarias para
los profesionales de los viajes, y es
completamente accesible a través
de Internet.
> Acceso a la plataforma a cualquier
hora y desde cualquier dispositivo
simplemente utilizando las claves de
identificación. No es necesario realizar
las largas y costosas instalaciones o
despliegues tradicionales. Además,
permite instalar nuevas funciones
aún más rápido y acceder a ellas
instantáneamente desde Internet.
Flujo de trabajo intuitivo
> Los componentes de reservas aéreas,
hoteles, alquiler de coches y perfiles
han sido rediseñados a fin de facilitar
el mismo flujo de trabajo intuitivo.
Amadeus Selling Platform Connect
incluye muchas funciones que mejoran
la productividad, como estimaciones
de pasajeros para el segmento
aéreo, propagación de datos desde el
segmento aéreo, autocumplimentación
de entradas, visualizaciones progresivas
para obtener resultados de forma
más rápida y opciones de filtrado que
ajustan instantáneamente la pantalla
del agente de viajes.
Booking File
> El elemento central de la nueva
Amadeus Selling Platform Connect es
una interfaz rediseñada que incluye
nuevas barras de búsqueda y menús
con una navegación centrada en el
concepto Booking File. Este concepto
ofrece un único archivo para toda
la información que una agencia de
viajes necesita almacenar a la hora de
organizar un viaje.
> Las agencias de viajes pueden acceder
fácilmente a los componentes del viaje
desde el panel Go To y utilizar Your check
list para recordar los pasos clave a la hora
de diseñar el itinerario de un cliente.
Cryptic Magic
> Cryptic Magic es una función exclusiva
que permite introducir órdenes crípticas
y visualizar resultados con una gran
calidad gráfica. Esta función permite
mantener la velocidad y controlar el
flujo de trabajo al tiempo que mejora
la calidad de la visualización gracias a
la potente interfaz gráfica de Amadeus
Selling Platform Connect.
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 50Visión general del negocio de Amadeus
> Cryptic Magic supone una verdadera
mejora de la productividad y ofrece un
equilibrio óptimo entre la velocidad
de entradas crípticas y el contenido de
calidad de la página. Además, contribuye
a reducir los costes considerablemente.
Integrated Partners
> Además de los portales externos que
se pueden incorporar a Amadeus
Selling Platform Connect a través de
la función “enlaces externos”, también
es posible integrar completamente
a proveedores específicos gracias al
entorno Integrated Partners. Asimismo,
Integrated Partners permite reservar
productos que no proceden de GDS
utilizando el mismo flujo de trabajo
e integrarlos en Booking File y en los
sistemas de back office.
Productivity Suite
> Además de las revolucionarias funciones
y del ahorro de tiempo que ofrece
Amadeus Selling Platform Connect,
se pueden añadir más opciones para
aumentar la productividad y la calidad.
> File Finishing: facilita la finalización de
los archivos de reservas a partir de unas
reglas predeterminadas.
> Agent Assistant: evolución de smart
keys, flujos de trabajo predefinidos
para facilitar una realización de tareas
más eficiente.
Ventajas para el cliente
El mejor contenido: buscar y reservar sin fisuras contenidos en Amadeus regionales y locales a través de una única aplicación> Satisface las necesidades de todos los clientes y mejora
el servicio al cliente
> Permite acceder a los mismos servicios complementarios
ofrecidos por las aerolíneas en sus portales
> Permite incorporar contenidos específicos a través
de la función Integrated Partners
> Contenido de calidad y mapas interactivos
Diseñado por y para profesionales de los viajes para elevar la productividad, acceder a la información y conseguir diferenciación mediante un enfoque personalizado > Interfaz intuitiva, barras de herramientas, menús fáciles
de usar y herramientas para elevar la productividad
> Procesamiento eficiente y seguimientos
> Reducción de los costes y plazos de formación
> Personalizable a cada agencia de viajes para una configuración
adaptada que se ajuste a los objetivos empresariales
Accesible en cualquier momento, en cualquier lugar y sin restricciones a través de Internet con todas las características, funciones y contenidos a unas pulsaciones de teclado> Fácil de instalar, desplegar y acceder
> No necesita actualizaciones
> Los agentes tienen acceso a la misma plataforma y los mismos
conjuntos de características, en todas las oficinas y países
51 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus e-Travel Management
Amadeus e-Travel Management es la herramienta de autorreserva online que da a las empresas un control sin precedentes sobre sus programas de viajes, y a los viajeros de negocios una mayor oferta para sus desplazamientos sin dejar de cumplir las políticas de viajes de sus empresas.
La planificación, la reserva y la compra de itinerarios completos (respetando las pautas
definidas por las empresas) se convierten en tareas sencillas. Las empresas y las agencias
de viajes pueden integrar todos los elementos de sus programas internacionales de viaje
(incluidas las políticas de viaje, los proveedores preferentes y las tarifas negociadas) en
una página web fácil de usar.
Amadeus e-Travel Management es la solución número uno en el mundo para viajes de
empresa, y se integra totalmente con los principales sistemas de gestión de gastos.
Características principales
Interfaz y flujos de trabajo sofisticados e intuitivos
> Vista sencilla de las características clave,
que permite a los usuarios planificar
rápidamente un itinerario de viaje como
viajero o como gestor de viajes, así como
visualizar sus viajes y su estado
> Estructura de pestañas intuitiva para
navegar por los módulos: planificación
de viajes, revisión, comprobación,
perfiles y administración
> Herramientas eficientes para ver
mapas, partes meteorológicos e
información adicional
> Planificación y reserva de itinerarios,
entre ellos avión, tren, hotel, coche de
alquiler y servicios en destino como taxis
> Cumplimentación rápida de
miniperfiles
> Función Mini Rules para evitar
condiciones de tarifa engañosas
> Gestión de plantillas a la hora de
reservar o desde cualquier PNR creado
Administración
> Sistema con grupos de usuarios para
definir roles (p. ej. administrador, gestor
de perfiles, viajero, validador, etc.) y sus
procesos asociados
> La estructura jerárquica basada
en grupos permite controlar datos
importantes sobre la definición de los
roles y sus configuraciones
> La herramienta de administración
permite crear políticas de viaje
optimizadas y personalizar la interfaz
Integración de aplicaciones y contenidos externos
Con Amadeus e-Travel Management,
las empresas y las agencias de viajes
pueden integrar todos los elementos
de sus programas internacionales de
viaje, incluidas las políticas de viaje, los
proveedores preferentes y las tarifas
negociadas, en una página web.
> Integración de la gestión de perfiles
> Acceso silencioso: los usuarios pueden
identificarse y entrar a través de
aplicaciones externas conectadas a
Amadeus e-Travel Management
> Integración con flujos de trabajo externos
> Sistemas de gestión de gastos
Amadeus Mobile Partner
> Acceso a Amadeus e-Travel
Management desde un dispositivo
móvil
> Completas funciones para listas de
viajes, datos de viajes y aprobación
de itinerarios
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 52Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Control> Control de los gastos mediante el control del programa de
viajes de la empresa y la implantación de sus políticas
> Definición sencilla de las políticas de viaje y acceso a
informes sofisticados mediante la herramienta de generación
de informes que incorpora la solución
> Ahorros sustanciales gracias al procesamiento “sin contacto”, el
cumplimiento de las políticas de viaje y los mejores contenidos
> Mayor eficiencia
Elección del viaje, la tecnología y el proveedor > Flexibilidad a la hora de elegir a los proveedores
> Integración estándar o personalizada entre los sistemas de
RR.HH., gastos y financieros y de las empresas de gestión de
viajes corporativos
> Disponibilidad de contenido GDS o externo gracias a
avanzadas herramientas de búsqueda
Mayor satisfacción del cliente > Aplicación intuitiva y reserva sencilla
> Atención al medio ambiente gracias a indicadores de
emisiones de CO2
> Mejoras de los flujos de trabajo sin conexión que ayudan a
ahorrar tiempo a la hora de atender peticiones
> Mini Rules que evitan malentendidos y aclaran las
condiciones de las tarifas
> Comparación sencilla de tarifas, trayectos de ida y vuelta y
trayectos de ida
> Plantillas y herramientas que aceleran los procesos de reserva
y mejoran la precisión gracias a flujos de trabajo sin fisuras
La solución de reserva de hoteles de Amadeus se adapta a las necesidades de las empresas y a las de sus viajeros
53 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Master Pricer
Amadeus Master Pricer es la familia de soluciones de compra líder de Amadeus que permite a las agencias de viajes generar mayores ingresos y beneficiarse de tecnología de última generación.
Se trata de la más revolucionaria y completa solución de búsqueda de tarifas reducidas
y de comercialización para agencias de viajes online y para los portales de las agencias
tradicionales. Como socio tecnológico, hemos asumido el compromiso de que nuestras
agencias clientes estén a la vanguardia tecnológica del sector y equipadas con los
productos online más innovadores.
Basada en tecnología de última generación, la cartera Amadeus Master Pricer está
especialmente diseñada para responder a las necesidades de los distintos perfiles de
consumidores finales y está compuesta de los siguientes productos específicos para
agencias online:
Amadeus Master Pricer Travelboard
> Específicamente diseñado para los
viajeros más ahorradores que buscan
las tarifas más bajas.
Master Pricer Special Offer
> Permite a las agencias de viajes
diferenciarse más allá del precio
para captar a los clientes más
interesados por la diversidad de
alternativas. Los clientes podrán
reservar el contenido más atractivo o
el más rentable, permitiendo mejorar
considerablemente la eficacia de las
campañas de marketing.
Master Pricer Agent Fare Families
> Permite a las agencias de viajes ofrecer
una experiencia de compra más
satisfactoria a sus clientes y dirigirlos
al contenido más rentable mediante el
uso de categorías de tarifas definidas
por ellas.
Amadeus Master Pricer Calendar
> Responde de manera específica a las
necesidades de los viajeros que son
flexibles en fechas para obtener las
opciones más económicas.
Amadeus Shopping Solutions
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 54Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Mayor crecimiento del negocio> Proporciona un mejor servicio a los clientes proponiendo
una serie de alternativas pertinentes
> Soluciones de viaje competitivas que encuentran las tarifas
más bajas para los clientes que basan sus decisiones en
el precio
> Permite a los clientes corporativos controlar los costes de
sus viajes
Mayor productividad> Prestaciones específicas como encriptación, búsqueda de PNR
y gestión de contextos
> Herramienta de compra eficiente y fiable con una gran
capacidad de reserva y precisión en los precios
> Capacidad para gestionar itinerarios complejos con hasta seis
pares distintos de ciudades
Mayor satisfacción del cliente > Capacidad para encontrar soluciones de viaje acordes con
los perfiles y preferencias de sus clientes (gracias a opciones
más flexibles que permiten satisfacer las expectativas de los
clientes) y las políticas de viajes de empresa
Amadeus Extreme Search
Amadeus Extreme Search es una exclusiva solución para agencias online que revoluciona la forma en que los clientes buscan viajes en la red, a través del concepto de inspiración.
Amadeus Extreme Search proporciona opciones intuitivas y eficientes en las que los
usuarios pueden explorar y definir su viaje según sus necesidades vacacionales. Esta
solución capta la atención de los viajeros desde el mismo momento en que inician el
proceso de compra, antes de que el usuario haya elegido su destino. Gracias a unos
parámetros flexibles y a criterios de búsqueda abierta, Amadeus Extreme Search
muestra instantáneamente las mejores ofertas (correspondientes a un año natural) de
entre cientos de aerolíneas; los resultados de búsqueda pueden visualizarse utilizando
mapas interactivos.
Amadeus Extreme Search se basa en Massive Computation Platform, una plataforma
que procesa un gran volumen de precios para itinerarios y fechas definidos por el
viajero. Esta plataforma es capaz de computar miles de millones de combinaciones por
lotes y almacenarlas en una memoria intermedia llamada Massive Search Platform.
Amadeus Extreme Search busca los resultados de forma transaccional, lo que permite
obtener resultados de forma casi instantánea.
55 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Offers
Amadeus Offers es una solución integral de gestión de la demanda que abarca desde la gestión de propuestas de viajes en la fase previa a la reserva hasta servicios alternativos de organización de viajes tras el despegue.
La gestión de tareas anteriores a la reserva generalmente abarca la mitad de las
actividades diarias de una agencia de viajes. Sin embargo, hasta la fecha, no existían
soluciones apropiadas para agilizar esta compleja y esencial fase del proceso.
Amadeus Offers es una solución imprescindible, innovadora y multicanal que permite
gestionar tareas previas a la reserva, proporcionando y almacenando un listado de
ofertas o presupuestos de viaje guardados en una única ubicación, con la posibilidad
de intercambiar información sobre las propuestas de viaje con los viajeros a través del
correo electrónico.
Asimismo, la información almacenada ofrece la posibilidad de generar informes y
análisis, así como análisis de mercado sobre tendencias y comportamientos durante
la fase anterior a la reserva, lo que supone una valiosa fuente de información para
optimizar la gestión de operaciones.
Características principales
Automated process with full integration
> Proceso automatizado y totalmente
integrado
> A través del flujo de reservas y los métodos
de fijación de precios, las propuestas de
itinerario se almacenan en el propio Total
Travel Record (es decir, PNR), las ofertas
se pueden volver a cargar para garantizar
que la información esté actualizada y
pueden convertirse en reservas en una
sola transacción.
Offer Notice
> Offer Notice es un correo electrónico
personalizable y preformateado que
incluye información, precios y un
resumen de las condiciones de tarifas
para vuelos y hoteles, permitiendo una
comunicación rápida y eficiente.
> Offer Notice simplifica la labor de
seguimiento, ahorrando una valiosa
cantidad de tiempo y mejorando la
calidad del servicio prestado.
Inteligencia de negocio e informes
> Puesto que todas las propuestas de
itinerarios son almacenadas, esta
información permite generar informes
para análisis de inteligencia de negocio
sobre tendencias y comportamientos
durante la fase previa a la reserva.
Agencias de viajes
Distribución para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 56Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Offers
Ventajas para el cliente
Mayor productividad e ingresos> Reemplaza los tediosos procesos de solución de problemas
ahorrando tiempo y dinero
> Facilita el seguimiento proactivo proponiendo servicios
adicionales basados en la información almacenada sobre
sus viajes
> Gestiona los problemas que surgen durante un viaje con
alternativas accesibles en cualquier momento
Mayores niveles de satisfacción y retención de clientes> Los canales de comunicación transparentes y eficientes
proporcionan al cliente una experiencia de viaje más fluida
y apropiada
> Permite a las agencias de viajes demostrar el valor aportado
al cliente, comparando el precio de los productos reservados
con el precio inicial de la oferta
Gestión de operaciones optimizada> Los productos se adaptan a las necesidades del viajero
realizando una comparación de la información sobre reservas
confirmadas con las ofertas
> Gestión sincronizada de las peticiones de los clientes
> Mayor capacidad negociadora frente a los proveedores
utilizando los análisis de mercado obtenidos de la
comparación de ofertas
57 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Hoteles
La complejidad sigue siendo el rasgo definitorio del sector hotelero, que se enfrenta
tanto a la fragmentación del canal de venta como al cambio de las preferencias de los
huéspedes, determinadas por las grandes transformaciones y las actitudes que se dan
en las diferentes regiones.
Amadeus presta servicio tanto a la empresa hotelera como al distribuidor y suministra
el producto y la tecnología que satisfacen las necesidades de los huéspedes de hoy.
La clave de la ventaja de Amadeus es poder considerar todo el contexto —el hotel, el
distribuidor y el cliente— y eso nos permite eliminar la complejidad en el sector, un
elemento indispensable para fomentar la innovación.
Actualmente, Amadeus conecta alrededor de 300 destacadas cadenas hoteleras con
nuestra comunidad internacional de agencias de viajes clientes.
> A través de nuestros diferentes canales y soluciones de reserva de hoteles, Amadeus
da a las empresas hoteleras la posibilidad de orientar y vender sus habitaciones y
tarifas a viajeros de negocio y turistas de todo el mundo. Nuestra cartera de soluciones
de reserva maximiza la visibilidad de los hoteles y las oportunidades de venta en
el sector de las agencias de viajes. Además, ofrecemos a los hoteles soluciones y
servicios de marketing y promoción de alto valor añadido para llegar a la persona
adecuada con la oferta adecuada en el momento adecuado, ayudándoles a gestionar
sus estrategias de precios y su relación con el cliente. A través de su colaboración
con las empresas hoteleras, Amadeus puede garantizar el papel de las agencias y empresas de gestión de viajes corporativos dándoles lo que necesitan para prestar
servicio a sus clientes en lo que a hoteles se refiere.
> Facilitamos el acceso a la oferta de más de 250.000 hoteles(5) a través de aplicaciones
de reserva personalizadas que son ágiles y eficientes y que están adaptadas a la
forma en que trabajan nuestros socios comerciales.
Amadeus facilita la reserva de hoteles a los viajeros a través de una solución completa y fácil de utilizar
5 Inventario acumulado disponible a través de Amadeus de unos 300 proveedores socios.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 58Visión general del negocio de Amadeus
Empresas ferroviarias
Amadeus ha asumido el compromiso de ofrecer soluciones de última generación que
ayuden a las compañías ferroviarias a modernizarse y a abordar el triple reto que plantea
la liberalización y la mayor competencia, la satisfacción de las necesidades del viajero
del siglo XXI y conseguir un crecimiento de los ingresos sostenible. Amadeus Rail es la
división encargada de satisfacer las necesidades de unos 100 operadores ferroviarios
en todo el mundo y contamos con una red internacional de distribuidores de billetes de
tren formada por agencias de viajes vacacionales y de negocio, empresas, portales de
viajes y las propias empresas de ferrocarriles.
El renacimiento de los viajes en tren
El sector ferroviario vive un periodo de
rápida transformación. Un elemento
clave en este sentido es la liberalización
del sector ferroviario europeo. Además, el
Libro Blanco titulado Hoja de ruta hacia
un espacio único europeo de transporte,
publicado por la Comisión Europea
en 2011, hace hincapié en el papel
protagonista del tren dentro de su visión
sobre el futuro del transporte europeo:
en 2050, la mayor parte del transporte de
pasajeros de media distancia —a partir
de 300 km— debería efectuarse en tren.
La red de alta velocidad europea crecerá
en 5.000 km entre 2012 y 2020 y, como
ponen de relieve los propios estudios de
Amadeus, el tráfico de pasajeros de larga
distancia en Europa aumentará casi un
21% (2,2% anualmente) hasta superar
los 1.350 millones de personas en 2020,
lo que supone un aumento de casi 250
millones frente a las cifras de 2012.
La oportunidad que se les presenta a
las empresas ferroviarias es clara, pero
para poder aprovecharla deben colocar
al pasajero en el epicentro de sus
actividades, y eso implica adoptar un
nuevo enfoque de distribución si quieren
llegar a nuevos segmentos de clientes,
impulsar el crecimiento del volumen de
pasajeros y cubrir las expectativas del
viajero del s. XXI.
Si bien los cambios normativos traen
consigo un renacimiento del tren en
Europa, las empresas ferroviarias de
todo el mundo también se beneficiarán
de la adopción de una nueva orientación
de la distribución y de la satisfacción
de las necesidades del nuevo viajero.
El aumento de las inversiones que se
realizan en infraestructuras ferroviarias
de alta velocidad en Asia, EE.UU. y Brasil
están dando lugar a unas oportunidades
sin precedentes en el mercado
internacional de los viajes en tren.
59 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus: entender el futuro del tren
Amadeus ha encargado varios estudios
sobre el sector del tren para entender
mejor el futuro de esta industria, a la
vista de este periodo de rápidos cambios
que está viviendo. El más reciente es The
Rail Journey to 2020 (El viaje en tren en
2020), presentado en febrero de 2013, en
el que se identifican seis factores clave
que influirán en el crecimiento del tráfico
de pasajeros de larga distancia en Europa
hasta 2020.
Dichos factores son: la liberalización,
los nuevos actores en el mercado,
la construcción de nuevas líneas de
alta velocidad, los nuevos centros
multimodales, la cooperación entre el
sector ferroviario y el aéreo, así como
entre las propias compañías de tren, y los
costes de las empresas ferroviarias.
El estudio concluye que, si los cambios en
estas seis áreas clave avanzan como se
prevé actualmente, el tráfico ferroviario
de pasajeros de larga distancia en Europa
aumentará un 21% (2,2% anual).
Los estudios mencionados están
disponibles para su descarga en
www.amadeusrail.net/research
Informe Anual de Amadeus 2012 | 60Visión general del negocio de Amadeus
Productos: inversión en tecnología para facilitar la reserva de tren
Amadeus Global Rail Sales Platform
Ofrece funciones de consulta de
disponibilidad, reserva y emisión de
billetes tanto a distribuidores de viajes
(agencias, portales y empresas), como
a los canales de venta directa de los
ferrocarriles. Hasta la fecha, SNCF, Eurostar,
Thalys, Lyria, Trenitalia y SJ han elegido
a Amadeus como su socio internacional
para la distribución multicanal.
Amadeus FlyByRail Track
Pionera en el sector, posibilita la
comparación de trayectos en avión y
tren, así como la reserva de tren, desde
la misma pantalla que los vuelos, lo que
permite a los operadores de ferrocarril
competir claramente con las aerolíneas
en la fase de reserva. La solución ha
sido adoptada por Trenitalia y Thalys, y
Eurostar la usa desde 2006.
FlyByRail Track hace que los servicios de
tren de alta velocidad se visualicen junto
con las rutas aéreas en la pantalla del
agente de viajes, lo que permite presentar
a los clientes los diversos itinerarios
posibles de forma abierta y transparente.
Si un cliente opta por el tren, el billete se
reserva exactamente igual que un vuelo.
Por lo tanto, los agentes de viajes pueden
por primera vez comparar y vender
trayectos en tren y rutas de avión en la
misma pantalla.
Además, la plataforma está totalmente
integrada con el registro de pasajeros
(PNR) y los sistemas de mid y back office,
así que a las agencias de viajes les resulta
fácil e intuitivo reservar trenes.
FlyByRail Track hace que la posibilidad
de crear itinerarios compartidos entre
aerolíneas y empresas ferroviarias sea
una realidad, dependiendo del acuerdo
comercial que éstas alcancen.
Con este sistema innovador, las empresas
ferroviarias finalmente podrán competir
con las aerolíneas en rutas de corto radio
mediante información en tiempo real
sobre disponibilidad y horarios.
UVET Amex en Italia fue la primera
agencia de viajes/empresa de gestión
de viajes corporativos en realizar un
programa de pruebas con la oferta de
Trenitalia a través de FlyByRail Track. UVET
Amex consiguió reducir un 50% el tiempo
necesario para completar el proceso de
reserva, lo que mejoró su productividad y
redujo sus costes.
Amadeus Web Services Track
Conjunto de herramientas que permite a
las empresas ferroviarias y a los portales
de viajes crear su propia interfaz web,
seleccionando los servicios ferroviarios,
las tarifas y el inventario de plazas que
desean vender para facilitar el proceso de
reserva online de billetes de tren. Varias
agencias de viajes de Francia utilizan
Web Services Track para vender billetes
de SNCF y estamos trabajando con
otros portales para hacer que su oferta
ferroviaria sea más visible en Internet.
Amadeus Agent Track
Solución avanzada de reserva que
permite a los distribuidores de viajes
realizar grandes volúmenes de reservas
de tren con rapidez y eficiencia usando la
misma interfaz y los mismos procesos, y
beneficiándose de una integración total
con los productos de Amadeus.
Agent Track ha sido diseñada para
eliminar la complejidad en la ejecución
de las reservas de tren, pero incorpora
todos los pasos y elementos clave de los
procesos estándar de una agencia de
viajes. Una vez implantada la solución, la
oferta de una empresa ferroviaria estará
disponible para las agencias de todo
el mundo, lo que facilita a los agentes
realizar las reservas internacionales de
billetes de tren para sus clientes.
Hasta el momento, SNCF, Eurostar, Thalys,
Lyria, SJ, Deutsche Bahn y Trenitalia
están integradas en Agent Track y otras
grandes empresas ferroviarias europeas
lo estarán pronto.
Estas aplicaciones forman parte de Amadeus Total Rail, un completo paquete de soluciones de tecnológicas y de distribución de última generación basadas en una única fuente de datos que permiten a las empresas ferroviarias satisfacer las necesidades del mercado actual dotándolas de la capacidad de gestionar todas las interacciones con los clientes, distribuir billetes en cualquier canal de venta y optimizar sus operaciones.
61 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
3.2 Soluciones tecnológicas
Visión general del negocio
Nuestro negocio de soluciones
tecnológicas se refiere (i) al desarrollo
y suministro de tecnología y (ii) a la
prestación de servicios de consultoría,
integración de sistemas a medida y
migración de sistemas, alojamiento de
aplicaciones, formación y otros servicios
para proveedores de viajes.
Nuestra actual oferta de productos está
dirigida principalmente al segmento
de sistemas de gestión de pasajeros
(PSS) dentro del sector de la tecnología
para aerolíneas, e incluye determinados
procesos como, por ejemplo,
centralización de reservas, gestión de
inventario, control de salidas y comercio
electrónico, al tiempo que ofrece
tecnologías de distribución directa.
También estamos ampliando nuestra
oferta tecnológica para aerolíneas,
con nuevos módulos como Revenue
Accounting y Revenue Management, e
intentando incrementar nuestra cuota
de mercado en segmentos diferentes
del aéreo, incluidos el hotelero, el
aeroportuario y el ferroviario.
Históricamente, los proveedores de
viajes han desarrollado sus sistemas
tecnológicos centrales internamente; sin
embargo, dada la creciente complejidad
del entorno operativo y la presión tanto
competitiva como de costes, la tendencia
a sustituir los sistemas propios —poco
flexibles— es cada vez mayor. Mediante
la migración a los sistemas tecnológicos
externos de un proveedor de plataformas
escalables y de última generación como
Amadeus, nuestros clientes pueden
mejorar la calidad y las prestaciones de
su oferta de productos y servicios, y a la
vez incrementar su capacidad para hacer
frente a los cambiantes retos del mercado;
todo ello mientras reducen los costes de
desarrollo y de mantenimiento de sus
propios sistemas y convierten los costes
fijos asociados a ellos en costes variables.
Además de nuestra cartera de
soluciones tecnológicas para aerolíneas,
estamos ampliando gradualmente el
negocio para suministrar soluciones
tecnológicas a otros proveedores
de viajes, principalmente hoteles y
empresas de servicios de asistencia en
tierra (handling). Basándonos en nuestra
inigualable experiencia en sistemas que
son críticos para las aerolíneas, Amadeus
colabora con empresas hoteleras y
empresas de handling con el objetivo
de desarrollar la próxima generación de
soluciones para sus negocios.
Fotografía realizada por el equipo Employee & Brand Engagement
Informe Anual de Amadeus 2012 | 62Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Perfiles de clientes Control de inventario Facturación
Disponibilidad Gestión de horarios Emisión de tarjetas de embarque
Reservas Reubicación Gestión del equipaje
Tarificación
Emisión de billetes
Embarque
Control de carga y equilibrado de la aeronave
Asignación de asientos
Amadeus Altéa Reservation Amadeus Altéa Inventory Amadeus Altéa Departure Control
El principal servicio de este negocio es
Amadeus Altéa Suite, una plataforma de
gestión de pasajeros de nueva generación
diseñada para las principales funciones
operativas de las aerolíneas: gestión de
ventas y reservas, gestión de inventario
y gestión del control de salidas de vuelos.
> Amadeus Altéa Reservation permite a
nuestras aerolíneas clientes gestionar
sus reservas, tarifas y emisión de
billetes mediante una única interfaz, y
es compatible con la distribución por
canales directos e indirectos, tanto en
operaciones tradicionales como por
Internet. Lanzamos nuestra primera
oferta tecnológica para aerolíneas
en este área, conocida como System
User, en 1991 y en la actualidad
trabajamos en la transferencia gradual
de los System Users a los otros sistemas
de gestión de pasajeros (PSS) que
integra Altéa.
> Amadeus Altéa Inventory permite a las
aerolíneas crear y gestionar sus horarios,
plazas y tarifas de manera individual
para cada vuelo. Esto les permite
supervisar y controlar la disponibilidad,
y reasignar a los pasajeros en tiempo
real. Altéa Inventory también incorpora
una función de asignación de asientos.
Desde la introducción de Altéa en el
año 2000 con British Airways y Qantas,
hemos efectuado satisfactoriamente
la migración de 110 aerolíneas.
Una aerolínea que utilice nuestro
módulo Altéa Inventory deberá haber
implantado previamente nuestro
módulo Altéa Reservation.
> Amadeus Altéa Departure Control cubre
numerosos aspectos relacionados
con la salida de los vuelos, como
facturación, emisión de tarjetas de
embarque, control de acceso y otras
funciones relativas al embarque de
pasajeros, a la vez que permite a las
aerolíneas gestionar las incidencias
y otras situaciones relacionadas
con los vuelos de un modo eficaz.
Asimismo, Altéa Departure Control
ofrece funciones de control de carga
de los aviones, lo que permite a las
aerolíneas evaluar y racionalizar el uso
del combustible. A 31 de diciembre de
2012, 57 aerolíneas utilizaban nuestro
módulo Altéa Departure Control. Una
aerolínea que utilice Altéa Departure
Control deberá haber implantado
también los módulos Altéa Reservation
y Altéa Inventory.
63 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
193238
372
439
564
La cartera Amadeus Altéa se
complementa con nuestra oferta de
productos para comercio electrónico:
Amadeus Airline e-Commerce Suite: un
conjunto de soluciones concebidas para
mejorar la rentabilidad y la eficacia de
los procesos de comercio electrónico y
atención al cliente de las aerolíneas. El
módulo incluye soluciones que pueden
integrarse completamente, como
Amadeus Flex Pricer, para consulta de
tarifas previa a la venta y compras online
multidivisa, o Amadeus e-Retail, una
sofisticada solución de reservas para los
portales de las aerolíneas, y soluciones
para servicios postventa, incluido el canje
de puntos de programas de fidelización
y cambios de billetes online. A 31 de
diciembre de 2012, más de 100 aerolíneas
utilizaban nuestras soluciones de
comercio electrónico (en funcionamiento
en más de 280 portales), incluidas más del
50% de las 50 principales aerolíneas de la
IATA (por volumen anual de pasajeros).
Airline e-Commerce Suite está disponible
en 29 idiomas
A diferencia de los sistemas informáticos
convencionales de las aerolíneas,
que combinan diversas tecnologías,
la plataforma Altéa está basada en
una infraestructura técnica y unas
aplicaciones comunes. Con Altéa,
las aerolíneas centralizan todas sus
operaciones en una única plataforma
comunitaria que les ofrece la máxima
eficiencia operativa y les permite
compartir información con las compañías
integradas en la misma alianza aérea o
con socios de código compartido.
La cartera Altéa Suite proporciona un
alto grado de flexibilidad a través de
productos estandarizados y modulares
que las aerolíneas pueden elegir en
función de sus necesidades concretas.
Las soluciones Altéa están disponibles
en una plataforma comunitaria en la
que todas nuestras aerolíneas clientes
comparten las aplicaciones en un
único sistema alojado por Amadeus.
Consideramos que este enfoque,
distinto del de otros proveedores de
sistemas de gestión de pasajeros, nos
permite poner a disposición de los
usuarios, de forma simultánea y a bajo
coste, las actualizaciones y mejoras
que realizamos en la plataforma,
incorporando así los nuevos estándares
del sector o adaptándonos a las
cambiantes necesidades de un mercado
dinámico y en rápida evolución. Además,
esta orientación facilita la conexión
de nuevos usuarios y la incorporación
de nuevas funciones a un coste
limitado, lo que nos permite obtener un
apalancamiento operativo significativo
al tiempo que expandimos el negocio. El
desarrollo de Altéa se basó en los cinco
siguientes principios:
> un único origen de datos: eliminación
de duplicados e incoherencias haciendo
que los componentes compartan una
única versión de los datos clave.
> El cliente como prioridad: los procesos
centrales se orientan a la generación
de valor para el cliente; captación y
disponibilidad de toda la información
de clientes e itinerarios.
> Automatización y flexibilidad: los
principales procesos de negocio
están basados en reglas de negocio;
las interfaces gráficas de usuario y
los flujos de trabajo personalizados
permiten un servicio eficaz y coherente.
Pasajeros embarcados
Aerolíneas contratadas y migradas
2008 2009 2010 2011 2012
120
100
80
60
40
20
0
90
67
66
52
Aerolíneas contratadas
Aerolíneas migradas
109
94
115
100
121
109
2008 2009 2010 2011 2012
600
500
400
300
200
100
0
Soluciones de comercio electrónico para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 64Visión general del negocio de Amadeus
> Plataforma comunitaria: ventajas
derivadas de las aportaciones realizadas
por una comunidad formada por las
principales aerolíneas del mundo;
integración sin fisuras con alianzas de
aerolíneas y socios.
> Adaptación a los cambios: arquitectura
modular basada en tecnología
de sistemas abiertos de última
generación; solución con amplias
capacidades de configuración, diseñada
tomando en consideración los más
recientes conceptos de negocio, como
el autoservicio o el valor del cliente.
Los sistemas de gestión del pasaje
(PSS) de las aerolíneas son plataformas
estratégicas extremadamente complejas.
Para migrar y poner en funcionamiento
dichos sistemas, se requiere un alto
nivel de competencias y experiencia.
Desde el lanzamiento de nuestra cartera
Altéa, hemos adquirido y desarrollado
las herramientas, metodologías y
experiencia necesarias para garantizar la
migración eficaz y sin fisuras de nuestros
clientes, así como la transferencia de su
información crítica, y propiciando una
migración progresiva y sin interrupciones
que pudieran afectar a sus sistemas.
Amadeus pone especial interés en
garantizar una implantación de mínimo
riesgo y, para ello, aplica un proceso de
migración rigurosamente planificado y
asegura la protección de las operaciones
estratégicas de negocio durante todo el
proceso de implantación.
Fotografía realizada por Carolina de Caso
65 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Además del paquete Altéa Suite,
ofrecemos una amplia gama de
soluciones tecnológicas independientes
que brindan apoyo a las aerolíneas
en diversos procesos estratégicos con
clientes, entre las que se incluyen:
> Amadeus Ticketing Platform: una
sofisticada herramienta de emisión de
billetes que permite a las aerolíneas
emitir todo tipo de documentos
de tráfico en papel o en formato
electrónico, mantener una base de
datos de billetes, generar informes de
ventas y transacciones, efectuar ventas
cruzadas de productos adicionales
(coches, hoteles y seguros) y realizar
informes contables de ingresos con un
alto grado de personalización.
> Amadeus Revenue Integrity: una
herramienta de gestión de ingresos
diseñada para ayudar a las aerolíneas
a optimizar su capacidad mediante la
reducción de las reservas no ejecutadas
y las cancelaciones, y a eliminar los
costes de distribución asociados a
las reservas improductivas. Además,
esta herramienta permite una mejor
aplicación de las condiciones tarifarias y
evita la pérdida de ingresos relacionada
con actividades fraudulentas. Las
aerolíneas se benefician de estas
ventajas en todo momento, desde el
periodo previo a la venta hasta las fases
posteriores al viaje.
> Amadeus Payment: una herramienta
que facilita a las aerolíneas el acceso
al complejo y fragmentado sector de
los pagos. Amadeus Payment permite
gestionar las transacciones de pago
correspondientes a las ventas a través
de todos los canales en nombre de
una determinada aerolínea comercial
con una amplia gama de métodos
de pago internacionales y locales.
Esta solución protege los ingresos a
Soluciones tecnológicas independientes para aerolíneas
Fotografía realizada por Andres Tateosian
Informe Anual de Amadeus 2012 | 66Visión general del negocio de Amadeus
través de sofisticadas herramientas
de verificación, como 3-D Secure para
pagos a través de páginas web y un
completo módulo de prevención de
fraudes. El procesamiento de pagos
está completamente integrado en el
flujo de venta de la aerolínea, así como
en todos sus sistemas, permitiendo
una mejor captura de archivos, lo que
se traduce en la capacidad de obtener
estadísticas muy detalladas.
> Amadeus Revenue Management: esta
solución combina innovadoras técnicas
de predicción de demanda con una
perfecta integración en los sistemas de
las aerolíneas para garantizar la máxima
rentabilidad de los ingresos en toda la
red de la aerolínea. Amadeus Revenue
Management optimiza la red de las
aerolíneas mediante la combinación de
las técnicas tradicionales de gestión de
ingresos de aerolíneas y las predicciones
de demanda sobre la «disposición
a pagar» de los consumidores en
mercados en los que se han eliminado
las barreras tarifarias. Esto permite a
las aerolíneas revertir directamente
el efecto de «espiral bajista» que
afecta cada vez más a los mercados
en todo el mundo. Además, existen
varios productos complementarios que
ayudan a aumentar la rentabilidad,
como Yield Generation —que calcula los
rendimientos a partir de información de
productos como Revenue Accounting/
Fares—, Altéa Group Negotiator —
que ayuda a los analistas a realizar
presupuestos para grupos— y Amadeus
Revenue Availability with Active
Valuation —que ayuda a optimizar los
ingresos mediante una segmentación
de clientes más precisa—.
> Amadeus Ticket Changer: se lanzó en
2006 con el objetivo de simplificar el
proceso de reemisión de billetes. La
solución combina el avanzado motor
Amadeus Fares and Pricing con unas
potentes funciones de emisión de
billetes en múltiples canales. Desde su
lanzamiento, Amadeus Ticket Changer
ha evolucionado para adaptarse a
las cambiantes necesidades de las
aerolíneas en el área de la atención
al cliente. Actualmente, cuenta con
una completa cartera de productos y
funciones conocida como Amadeus
Ticket Changer Suite. Actualmente,
la solución Amadeus Ticket Changer
—que se inspira en las normas de
las categorías 31 y 33 del sistema de
ATPCO, que regulan las condiciones
de reemisión y reembolso de las
aerolíneas— es utilizada por cerca
de 60 clientes, entre los que se
encuentran importantes aerolíneas
de todas las regiones del mundo. Esta
solución se compone de Amadeus
Ticket Changer Reissue, Amadeus
Ticket Changer Refund, Amadeus
Ticket Changer Upgrade, Amadeus
Ticket Changer Disruption y Amadeus
Ticket Changer Shopper.
> Amadeus Airline Ancillary Services: esta solución integral permite a las
aerolíneas crear una oferta de servicios
complementarios altamente rentable
y proporcionar inmejorables niveles
de atención al cliente. La herramienta
está completamente integrada con
todas las soluciones tecnológicas
para aerolíneas de Amadeus, incluida
Amadeus e-Commerce. Además,
cumple totalmente con los estándares
del sector, por lo que puede ser
distribuida a través de otras aerolíneas
y GDS participantes.
> Amadeus Electronic Miscellaneous Document Server (EMS): esta solución
electrónica permite a las aerolíneas
emitir, almacenar, gestionar y distribuir
el estándar de mensajería electrónica
EMD (Electronic Miscellaneous
Documents). La tecnología EMD es
el documento electrónico estándar
del sector utilizado para realizar un
seguimiento de la venta y el uso de
comisiones por servicios actualmente
recogidos en MCO en papel o virtuales,
tales como servicios complementarios.
Amadeus EMS está completamente
integrada en la plataforma Altéa
Suite, incluidos los módulos Altéa
Reservation, Ticketing y Departure
Control Systems.
> Amadeus Passenger Revenue Accounting: En 2012 presentamos
este nuevo módulo que contó con
British Airways como cliente de
lanzamiento. Amadeus Passenger
Revenue Accounting es una solución
de contabilidad para aerolíneas que
incrementa la rentabilidad empresarial
67 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Fotografía realizada por Carolina de Caso
registrando los ingresos de todos los
canales de distribución en tiempo real.
Las aerolíneas pueden recoger datos
de forma instantánea y automática,
lo que resulta fundamental para su
modelo de negocio. Mejora la visión
de la situación general de los ingresos
de una aerolínea mediante una
información instantánea y consolidada
sobre ventas y uso, informes avanzados
y apoyo a la toma de decisiones. Saudia
también ha contratado este módulo
y el proceso de implantación en la
aerolínea saudí comienza en el primer
semestre de 2013.
Tanto los clientes actuales de Altéa como
los no clientes de la plataforma pueden
contratar esta solución.
Cada una de nuestras soluciones
tecnológicas independientes ha
sido diseñada para poder integrarse
completamente en nuestras soluciones
Altéa, con el objetivo de aprovechar
sus funciones orientadas al cliente. No
obstante, estas soluciones también
pueden ser utilizadas de forma
independiente con otros sistemas
internos o externos.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 68Visión general del negocio de Amadeus
Soluciones tecnológicas para hoteles
Empresas de servicios de asistencia en tierra
Amadeus trabaja en colaboración con empresas hoteleras para crear sistemas de
gestión de hoteles de última generación centralizados de modo que ofrezcan una
vista unificada de las tarifas, el inventario, las reservas, los contenidos y la información
de los huéspedes, además de integrar herramientas mejoradas de distribución y
comercialización para hacer posible la transformación del negocio y de la marca
hotelera. Además, esta vista unificada de los clientes y de las operaciones ayuda a
eliminar la complejidad operativa.
Nuestras soluciones están basadas en tecnologías abiertas y se comercializan bajo un
modelo SaaS (software como servicio) que resulta más económico y más flexible que las
soluciones tradicionales para hoteles.
Sobre la base de su experiencia única suministrando sistemas esenciales a las
aerolíneas, Amadeus está ampliando su oferta a las empresas que prestan servicios
de asistencia en tierra en los aeropuertos (handling). Amadeus ha aprovechado su
posición de liderazgo en sistemas de control de salidas de vuelos con el fin de ofrecer
a las empresas de handling un paquete de soluciones automatizadas e integradas
que están basadas en las capacidades tecnológicas de los módulos Altéa Departure
Control Systems - Customer Management y Altéa Departure Control Systems - Flight
Management que suministra a las aerolíneas.
Gracias a Altéa Departure Control Systems for Ground Handlers, se elimina la
complejidad que entraña conectar el sistema de la empresa de handling con las reglas
de negocio específicas de las aerolíneas, lo que permite una integración total de las
operaciones de asistencia en tierra y de la aerolínea, con independencia de que ésta
utilice o no el paquete Altéa.
Este mayor nivel de integración se traduce en más productividad para las empresas
de handling y servicios de más calidad para las aerolíneas y sus clientes. Las empresas
de asistencia en tierra que migran al paquete Altéa tienen la capacidad de atender a
todo tipo de aerolíneas a través de un único terminal y una intuitiva interfaz, con lo
que se incrementa la eficiencia operativa y se ofrecen servicios de calidad óptima. Las
ventajas, en forma de mayor flexibilidad de la plantilla y menores costes de formación,
son considerables.
Amadeus Altéa Departure Control Systems for Ground Handlers es una plataforma
comunitaria desarrollada mediante una estrecha colaboración con empresas de
handling y que permite a los clientes beneficiarse de esta fusión de la experiencia de
dichas empresas con la tecnología de Amadeus.
69 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Evolución financiera en 2012
Los ingresos procedentes del negocio
de soluciones tecnológicas aceleraron
su crecimiento en 2012 hasta el 13,0%.
Este incremento se debió tanto
al crecimiento de los ingresos
transaccionales de TI, alimentado por
el crecimiento de los volúmenes de
pasajeros embarcados, como a la mejora
de los ingresos no transaccionales.
El margen de contribución siguió
beneficiándose de cierto apalancamiento
operativo y se situó en el 73,2% en 2012,
frente al 72,6% de 2011, a pesar del
efecto negativo del cambio de divisas en
los márgenes.
Desde una perspectiva comercial, 2012
fue un año muy positivo. Logramos
nuevos clientes para la plataforma Altéa,
con mención especial de Southwest
Airlines, la mayor aerolínea de EE.UU.
por pasajeros nacionales embarcados.
Esta compañía es la primera de EE.UU.
que contrata el módulo de gestión de
reservas Altéa para dar cobertura a su
servicio internacional. Si bien el acuerdo
se centra en la parte internacional del
sistema de reservas de Southwest, el
contrato también contempla la opción
de que la aerolínea migre su negocio
nacional a Amadeus en el futuro.
Durante el año, seguimos invirtiendo
con decisión, no solo para preparar
las migraciones de 2013 y 2014, sino
también en las nuevas áreas de negocio
con el objetivo de ampliar nuestro
mercado objetivo y llegar a otros negocios
dentro del sector de los viajes más allá de
la tecnología para aerolíneas.
Empleada de Amadeus
Informe Anual de Amadeus 2012 | 70Visión general del negocio de Amadeus
Pasajeros embarcados en 2012 por regionesEvolución de los principales indicadores de negocio
El número total de pasajeros embarcados
en 2012 aumentó hasta los 563,8
millones, un 28,4% más que en 2011, a
pesar de la pérdida del tráfico de Spanair
y Malev, que cesaron operaciones a
comienzos de año. En base comparable,
el crecimiento orgánico subyacente de
los pasajeros embarcados fue del 7,4%,
cifra superior al crecimiento del tráfico
aéreo, gracias a la positiva diversidad de
nuestra base de clientes.
A 31 de diciembre de 2012, el 52,5%
de nuestros pasajeros embarcados
totales provino de aerolíneas de
Europa occidental, segmento en el que
el crecimiento se vio impulsado por
la contribución de compañías como
airberlin y Norwegian (ambas migradas
en diciembre de 2011), así como SAS,
migrada en el primer trimestre de 2012.
El número de pasajeros embarcados
procedentes de aerolíneas de la región
Asia-Pacífico también aumentó de forma
muy significativa, gracias a la migración
de Cathay Pacific y Singapore Airlines.
Asia-Pacífico representa el 12% de los
pasajeros embarcados totales.
52%Europa occidental
12%Latinoamérica
17%Oriente Medio
y África
12%Asia-Pacífico
6%Centro, este
y sur de Europa
71 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Ingresos
En 2012, los ingresos de soluciones
tecnológicas registraron un notable
crecimiento del 13,0%. Como se detalla
en la tabla, los ingresos se vieron
impulsados por el crecimiento de los
ingresos transaccionales de TI y de
los no transaccionales, a pesar del
descenso previsto en los ingresos de
distribución directa.
Ingresos transaccionales de TI
Los ingresos transaccionales de TI
crecieron un 20,7% en 2012 hasta los
591,2 millones de euros. Este incremento
se cimentó en el sólido crecimiento de las
principales líneas de ingresos:
Altéa: fuerte crecimiento gracias al
incremento de los pasajeros embarcados,
tanto por las nuevas migraciones
realizadas durante el año como por
el impacto anual de las migraciones
de 2011. También contribuyeron al
crecimiento las ventas incrementales de
funciones como la gestión de ingresos, el
cálculo de disponibilidad y los servicios
de código compartido.
Comercio electrónico: considerable
aumento del volumen de registros de
pasajeros (PNR), a pesar del impacto
negativo de la pérdida de clientes
(principalmente Spanair, Malev y
Cimber). Las actividades de venta
incremental realizaron una aportación
positiva (p. ej. Amadeus Affinity Shopper,
soluciones móviles).
Soluciones tecnológicas independientes: buen comportamiento en la mayoría
de productos, como Amadeus Ancillary
Services, Amadeus Ticket Changer y
Web Services. Como ocurre con Altéa,
la mejora se debe tanto al crecimiento
orgánico de los clientes actuales como a
los nuevos clientes implantados.
Cifras en millones de euros 2011 2012 Var. %
Ingresos de soluciones tecnológicas
Ingresos transaccionales de TI 430 519 20,7%
Ingresos de distribución directa 134 120 (10,6%)
Ingresos transaccionales 564 639 13,3%
Ingresos no transaccionales 64 71 10,4%
Revenue 628 709 13,0%
Ingresos transaccionales de TI por PB(1)
(euros)0,98 0,92 (6,0%)
(1) Ingresos transaccionales de TI divididos por la cifra total de PB.
Fotografía realizada por Joachim Raffin
Informe Anual de Amadeus 2012 | 72Visión general del negocio de Amadeus
En 2012, la media de ingresos
transaccionales de TI por pasajero
embarcado se situó en 0,92 euros,
una cifra inferior a la comisión media
de 0,98 euros de 2011 y en línea con
las previsiones internas. Las razones
principales de esta dilución fueron (i) los
cambios en el perfil de la base de clientes
de Altéa, debido a la migración de nuevas
aerolíneas híbridas a la plataforma
a finales de 2011 (cuyos niveles de
servicio y cargos son más bajos frente
a la media actual), (ii) el perfil de los
ingresos transaccionales de TI, ya que las
soluciones tecnológicas independientes
y las de comercio electrónico crecieron a
un ritmo más bajo que Altéa (estos flujos
de ingresos no se cobran por pasajero
embarcado y, por lo tanto, no crecen en
línea con este parámetro). Esta dilución
se vio compensada parcialmente por
el impacto positivo del tipo de cambio
(conversión de divisas).
Distribución directa
Los ingresos por la distribución directa
descendieron un 10,6% en 2012 con
respecto a 2011. Este descenso se
debió fundamentalmente a la caída
de las reservas como consecuencia de
la migración de algunos de nuestros
usuarios actuales del módulo Amadeus
Reservation (sobre todo SAS) al módulo
Amadeus Inventory del paquete Altéa en
2012. Una vez que migran a la plataforma,
estos clientes pagan un cargo por pasajero
embarcado y los ingresos se contabilizan
dentro de los ingresos transaccionales
de TI en lugar de computarse como
ingresos de distribución directa. Además,
el crecimiento de los ingresos se vio
afectado negativamente por la baja de
LAN como usuaria de la plataforma en el
segundo semestre del año.
Ingresos no transaccionales
Los ingresos no transaccionales
aumentaron un 10,4% en 2012,
impulsados por los mayores ingresos
procedentes de implantaciones y
trabajos relacionados (ingresos diferidos
que comienzan a contabilizarse tras la
transferencia de sistemas del cliente)
y de servicios, como consultoría y
alojamiento informático.
Contribución
La contribución de nuestro negocio
de soluciones tecnológicas se calcula
minorando de los ingresos los costes de
explotación que han sido imputados
directamente a esta área de negocio
(costes variables, como determinadas
comisiones de distribución, y los costes
de desarrollo, marketing y comerciales
que son directamente atribuibles a esta
línea de negocio).
En 2012, la contribución de nuestro
negocio de soluciones tecnológicas
creció un considerable 13,9% hasta
519,3 millones de euros. Expresado como
porcentaje de los ingresos, se produjo
una ligera expansión del margen de
contribución de 0,6 puntos porcentuales
frente al margen del 72,6% en 2011.
El crecimiento del 13,9% en la
contribución de nuestro negocio
de soluciones tecnológicas se vio
impulsado por un incremento del 13,0%
en los ingresos y un aumento más
moderado del 10,5% en los costes de
explotación netos.
El incremento de los costes
de explotación fue impulsado
fundamentalmente por las actividades
objeto de capitalización, ya que están
relacionadas con la inversión en I+D
para impulsar el crecimiento futuro
(ampliación de la cartera con nuevos
módulos y funciones, nuevas áreas de
negocio, etc.). En particular, los costes
incrementaron por (i) el incremento de
nuestra inversión en I+D relacionada con
nuevas implantaciones de soluciones a
clientes, así como en relación con nuevas
funciones y nuevas áreas de negocio
(tal como refleja el fuerte incremento
de los empleados equivalentes a
tiempo completo (ETC) en nuestra área
de desarrollo); (ii) un incremento en
los esfuerzos técnicos y comerciales
relacionados con la asistencia local a
clientes (regionalización), con la creación
de nuevos centros locales en Corea y
Dubái y nuevos servicios para apoyar
la satisfacción del cliente. Asimismo,
reforzamos la atención a los equipos
post-implantación necesarios para
prestar asistencia a nuestra creciente
base de clientes; y (iii) el impacto
negativo de la depreciación del euro en
nuestra base de costes.
73 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Productos y servicios
Consideramos que, a través de
nuestra cartera actual de innovadoras
soluciones tecnológicas, podemos
ayudar a las aerolíneas a ofrecer
servicios diferenciados y a asegurarse
una ventaja competitiva no sólo a corto
plazo, mediante la obtención inmediata
de ahorros de costes y más ingresos,
sino también a largo plazo, mejorando
la agilidad de respuesta al mercado y
adaptándonos rápidamente a su modelo
de negocio.
En las páginas siguientes se describe
el valor que nuestra tecnología de
última generación puede aportar a
las aerolíneas, así como la perspectiva
general de una selección de productos
de nuestra cartera.
Beneficios de nuestras soluciones tecnológicas para los clientes
El sistema de gestión de pasajeros de
una aerolínea es tan importante como
sus aviones. Permite simplificar los
procesos, reducir las estructuras de
costes, garantizar un servicio al cliente
diferenciado y coherente, facilitar
alianzas sin fisuras y agilizar la toma de
decisiones. Las aerolíneas que realicen
la migración a las soluciones de gestión
del pasaje de nueva generación podrán
transformar drásticamente su negocio,
en lugar de simplemente realizar
cambios graduales. Y, lo que es más:
podrán hacerlo por un coste mínimo a
la vez que se benefician de una ventaja
competitiva que marcará la diferencia
para sus clientes y accionistas.
Mayor valor de la inversión
Creación de valor
Rentabilidad de la inversión
Socio tecnológico a largo plazo
En más de 20 años de innovación, Amadeus se ha
convertido en proveedor tecnológico de referencia para
las aerolíneas, con una exclusiva cartera de soluciones de última
generación y la mayor base de clientes de sistemas de gestión de pasajeros
Apoyo operativo de primer nivel
Centro de procesamiento de datos de primer nivel,
sin límites de escalabilidad y exclusivos servicios
de back-upSoluciones innovadoras,
nuevas funciones, tecnología de última generación
Más funciones y tecnología puntera, uno de los objetivos
estratégicos del cambio al sistema de gestión de pasajeros
Las tecnologías más avanzadas para crear soluciones
tecnológicas para aerolíneas: hardware de última generación,
alto rendimiento
Aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 74Visión general del negocio de Amadeus
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Opciones
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Componentes
principales
Optimización de horarios, inventario e ingresos
Altéa Codeshare Management
Altéa Revenue Management
Altéa Revenue Availability and Active Valuation
Amadeus Global Revenue Integrity
Amadeus Altéa Inventory
Optimización de canales de venta
Altéa�Reservation�Desktop�
Altéa Call Centre
Altéa�e-Ticket�Synchroniser�
Altéa�Airline�Service�Fees�
Altéa Printing and Reading
Altéa Second Site Disaster Recovery
Amadeus e-Retail
Amadeus�Flex�Pricer
Amadeus�Ticket�Changer�Shopper
Amadeus�Affinity�Shopper
Amadeus Award Shopper
Amadeus Mobile Solutions
Amadeus Dynamic Website Manager
Amadeus�Ticketing�Platform
Amadeus Electronic Miscellaneous Document Server
Amadeus Payment
Amadeus Airline Ancillary Services
Amadeus Cross Sell Ancillary Services
Amadeus�Ticket�Changer�Suite
Amadeus�e-Ticket�Server�
Amadeus Sales Watcher
Amadeus�Fares�Pricing�Engine
Amadeus�Flex�Pricer
Amadeus Revenue Accounting
Amadeus Altéa Reservation
Optimización de servicios aeroportuarios
Altéa Departure Control –�Flight�Management
Altéa�Self�Service�Check-In�
Altéa�Airport�Link�
Amadeus Altéa Departure Control – Customer Management
75 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Altéa Reservation
un servicio integral en todos los canales y socios
Características principales
Gestión de reservas
> Amadeus SSR Static Notification
> Visualización preferida de la aerolínea
por defecto
> Exclusivas prestaciones de
automatización para crear reservas
> Actualización automática del registro
de nombres de pasajeros (PNR) con
perfil de clientes
> Ventas cruzadas más sencillas la oferta
de contenido de hoteles, alquiler de
coches, seguros de viaje y productos
ferroviarios en Amadeus, así como
integración de los registros de nombres
de pasajeros
> Acceso en tiempo real al archivo de
registros de nombres de pasajeros para
facilitar la atención al cliente
> Gestión de reservas y procesos
específicos de las aerolíneas (viajeros
frecuentes, gestión de personal,
viajes para grupos y actividades no
comerciales)
Tarifas y precios
> Las bases de datos de tarifas más
actualizadas
> Excelentes algoritmos para calcular los
precios
Emisión de billetes
> Excelente capacidad de emisión de
billetes electrónicos, incluida una rápida
habilitación de itinerarios compartidos
Ventas a través de canales directos
> Fácil integración de soluciones tanto
para canales de venta electrónica como
tradicionales
Distribución a través de canales indirectos
> Distribución exclusiva a través de las
agencias de viajes y aerolíneas usuarias
de Amadeus, compartiendo el mismo
registro de nombres de pasajeros
y el mejor acceso a la información
sobre disponibilidad
> Distribución a través de otros GDS y de
otros canales de venta de las aerolíneas
Alimentación de datos para el PNR
> Envío diario de un lote de datos al
registro de nombres de pasajeros
Amadeus Altéa Reservation Desktop
Amadeus Altéa Airline Service Fees
Amadeus Altéa Credit Card Acceptance
Amadeus Altéa Real-Time Data Feeds
Amadeus Customer Value
Amadeus Altéa Data Nexus
Notification
Altéa Reservation se puede adaptar a todas las necesidades de las aerolíneas; además, existen varias prestaciones opcionales para abordar requisitos de negocio específicos.
Principales opciones
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 76Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Altéa Reservation genera múltiples ventajas comerciales. En particular, permite ofrecer un servicio al cliente mejorado y más rápido, y tener un control más preciso sobre los diferentes canales.
Mayor productividad> Reduce el tiempo que dedican los agentes de venta de una
aerolínea a completar el proceso de reserva gracias a la
utilización de procesos automatizados que reducen hasta
un 30% el tiempo de ejecución
Mayores ingresos> Incrementa las ventas entre aerolíneas de una misma alianza
aérea a través de una pantalla de operadores preferentes.
Además, aumenta los ingresos mediante la optimización de la
distribución de tipos de venta en los propios puntos de venta
Mayor satisfacción del cliente> Aplica sistemáticamente las preferencias del cliente en todos
los canales de venta y socios durante el proceso de reserva,
agilizando la prestación de servicios
Mayores ingresos a través de iniciativas relacionadas con la gestión de clientes> Captura toda la información del viaje en PNR mejorados
y los utiliza de forma dinámica para realizar acciones de
gestión de clientes (CRM) más eficaces
Modelo tecnológico eficiente> Las aerolíneas adoptan un modelo de costes tecnológicos
variables y se benefician del desarrollo de infraestructuras
y comunidades compartidas, reduciendo el coste total
de propiedad
77 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Altéa Inventory
Optimiza la rentabilidad y automatiza los horarios, la asignación de asientos y la reubicación de pasajeros
Características principales
Gestión de horarios
> Recepción automática de la
programación de horarios
> Automatización de los cambios de
horarios a gran escala
> Lógica de pares de mercados para la
configuración de vuelos
> Publicación de horarios automatizada y
personalizada
Control de inventario
> Revenue Availability (O&D), control de
inventario y cálculo de disponibilidad
con arreglo a los precios según demanda
y la rentabilidad basada en el mercado
> Compatible con todas las técnicas de
gestión de ingresos
> Control del punto de venta hasta el código
de identificación de la agencia IATA
> Interacción en tiempo real con sistemas
de gestión de ingresos y control de
salidas de vuelos
> Reglas automatizadas de publicación
de disponibilidad
> Priorización de la carga de trabajo diaria
de los usuarios
Gestión de asientos
> Mapa único de asientos desde las
reservas hasta el control de salidas
> Reglas de asignación automática de
asientos en función del valor del cliente
> Mapa de asientos gráfico
Gestión de listas de espera
> Acceso personalizado a las listas de
espera para clientes
> Aprobación automática de listas de
espera según el valor del cliente
Reubicación de pasajeros
> Modo de reubicación guiado
> Selección automatizada de vuelos,
incluidos socios
> Sistema de reubicación de pasajeros
íntegramente automatizado según el
itinerario completo y el valor del cliente
Amadeus Altéa Inventory puede adaptarse para cubrir las necesidades de las aerolíneas, además existen funciones adicionales para abordar necesidades específicas de negocio.
Principales opciones
Amadeus Altéa Automated Schedule and Re-accommodation
Amadeus Altéa Point of Sale Inventory Control
Amadeus Altéa Revenue Inventory Control
Amadeus Altéa Customer Value
Real-Time Interface
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 78Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Altéa Inventory genera múltiples ventajas comerciales. En particular, permite a las aerolíneas sacar el máximo partido a unas técnicas de gestión de ingresos más avanzadas para aprovechar todas las oportunidades de conseguir beneficios.
Mayor rendimiento> Optimiza la rentabilidad de toda la red de la aerolínea
utilizando las más avanzadas técnicas de gestión de ingresos.
Aumenta los ingresos hasta un 6%, dependiendo de las
características del negocio actual
Reducción del tiempo de lanzamiento de productos al mercado> Permite a las aerolíneas responder inmediatamente a
las acciones de los competidores, modificar las políticas
comerciales de forma dinámica (asignación de asientos,
horarios) utilizando reglas basadas en el mercado, y permite
ahorrar varios días o semanas, dependiendo de los procesos
actuales de la aerolínea
Satisfacción del cliente> Aplica las preferencias del cliente de manera sistemática
y da prioridad a los clientes de gran valor (preferencia en lista
de espera, reubicación)
> Eleva los ingresos procedentes de viajeros frecuentes
Mayor productividad> Ahorra tiempo a todos los profesionales encargados
de gestionar horarios, asientos y reubicaciones, así como
a los controladores de vuelos
> Reduce el tiempo de procesamiento hasta en un 30%
Modelo tecnológico eficiente> Las aerolíneas adoptan un modelo de costes tecnológicos
variables y se benefician del desarrollo de infraestructuras
y comunidades compartidas
> Reduce el coste total de propiedad
79 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Altéa Departure Control – Customer Management
Transforma la experiencia del cliente en el aeropuerto
Características principales
Valor para el cliente
> Se usa en todos los procesos
aeroportuarios
> Se adapta a cada aerolínea utilizando
reglas de negocio
> Permite ofrecer un servicio de atención
al cliente diferenciado
Facturación
> Permite identificar clientes de forma
sencilla
> Facturación inteligente
> Validación automática de billetes,
controles reglamentarios, controles
durante la facturación, etc.
> Búsqueda de disponibilidad de vuelos
anteriores
Apoyo para autoservicio
> Totalmente habilitado para el
autoservicio, con avanzadas prestaciones
> Integración sencilla con la aplicación de
autoservicio multicanal de Altéa
> Lógica de autoservicio avanzada
Gestión de clientes
> Automatización total de actividades
> Registro y cambio de clasificación
proactivos
> Asignación automática y optimizada
de asientos según las preferencias del
cliente
> Se utiliza el mismo mapa de asientos
para la asignación previa de asientos y
las salidas
Gestión de equipaje
> Cumplimiento automático de las
políticas de equipaje de las aerolíneas
> Cobro más sencillo de los cargos por
equipaje
> Se integra con sistemas de gestión de
equipajes automatizados
Gestión de incidencias
> Potente herramienta de ayuda en la
toma de decisiones
> El proceso comienza tan pronto como se
actualiza la información sobre el vuelo
> Transferencia de pasajeros automática
o guiada
> La prioridad se asigna según el valor del
cliente
Gestión del embarque
> Seguimiento de los clientes
> Control centralizado de las salidas de
vuelos
> Sistema de alertas dinámico integrado
para los agentes de las aerolíneas
Gestión de servicios en tierra
> Gestión de los clientes de las
aerolíneas usuarias y actualización de
los registros de clientes en la misma
aplicación gráfica
Existen diferentes funciones adicionales que permiten a las aerolíneas personalizar la solución para abordar sus necesidades específicas.
Principales opciones
Amadeus Altéa Check-in Desktop
Amadeus Altéa Self Service Check-in
Amadeus Altéa Automated Passenger Transfer
Amadeus Altéa Passenger Watchlist and Altéa Ticket Blacklist
Amadeus Altéa Airport Link
Amadeus Altéa Customer Value
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 80Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Altéa Departure Control – Customer Management genera múltiples ventajas comerciales. En concreto, se puede usar para incrementar la productividad de los agentes de las aerolíneas en los aeropuertos, aumentar la satisfacción del cliente y aprovechar al máximo las oportunidades de conseguir ingresos.
Mayor productividad> Ahorra tiempo al personal de servicio al cliente en el aeropuerto en el momento de la
facturación, embarque y gestión de pasajeros afectados por incidencias en los vuelos
> Gestiona todos los clientes de las aerolíneas usuarias y actualiza los registros de
clientes con una misma aplicación 100% gráfica
> Automatiza las tareas de back office y las adapta a múltiples aerolíneas sin
necesidad de cambiar sistemas
> Algunas aerolíneas en las que se ha implantado han registrado incrementos de la
productividad de hasta el 30%
Mayores ingresos> Asegura el cobro de todos los cargos por exceso de equipaje
> Garantiza que cualquier asiento liberado en el aeropuerto quede inmediatamente
disponible para su venta gracias a la integración en tiempo real con los sistemas
Altéa Inventory y Altéa Reservation
> Algunas aerolíneas en las que se ha implantado han registrado incrementos de los
ingresos de hasta el 0,1%
> Aumenta los ingresos por viajeros frecuentes
Mayor satisfacción del cliente> Agiliza las tareas de facturación
> Aplica las preferencias de asiento de los clientes de forma sistemática
> Facilita las actuaciones de recuperación de servicios
> Otorga prioridad a los clientes de mayor valor (asientos, propuestas de vuelos
alternativos con mejora de la clase de billete, gestión de incidencias)
Reducción de costes> Reduce el coste de las penalizaciones fruto del incumplimiento de requisitos normativos
> Reduce el coste derivado de los retrasos de vuelos gracias a la rápida detección de
problemas con pasajeros que podrían afectar a la salida puntual del vuelo
Modelo tecnológico eficiente> Las aerolíneas adoptan un modelo de costes tecnológicos variables y se benefician
del desarrollo de infraestructuras y comunidades compartidas, reduciendo el coste
total de propiedad
> Las aerolíneas se benefician de la sólida integración de Altéa Departure Control –
Customer Management con Altéa Reservation, Altéa Inventory y Altéa Departure
Control – Flight Management
81 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Altéa Departure Control – Flight Management
una nueva generación de productos que permiten asegurar los máximos niveles de eficacia en las salidas de vuelos y mejora de los procesos de distribución y equilibrado de la carga
Características principales
Plan de actividades de vuelos
> Plan de actividades de vuelos flexible,
personalizable para cada vuelo y tipo
de avión, etc.
> Inicio automático de las actividades
programadas
Seguimiento de la salida del vuelo
> Interfaz gráfica de usuario que permite
la supervisión de varios vuelos en la
misma pantalla
> Alertas automáticas para las actividades
que requieren atención
Distribución y equilibrado de la carga
> Asignación detallada del peso de los
pasajeros, mejorando la gestión de la
capacidad y la nivelación de la aeronave
(compensadores o trims)
> Distribución automática y optimizada
de la carga del avión
> Interfaz gráfica de usuario que facilita
la provisión de servicios en tierra
(handling)
> Envío a rampa de LIR (Load Instruction
Report) gráficos
> Automatización completa de todas las
actividades
> Aplicación de las preferencias y
procesos operativos de las aerolíneas
en el entorno de los servicios en tierra
Gestión de personal
> Potentes herramientas para la gestión
de turnos, el control de la vigencia de
las licencias de los controladores de
carga, la certificación de productos
peligrosos, etc.
Gestión de servicios en tierra
> Las aerolíneas o las empresas de
handling pueden prestar servicio a
cualquier compañía aérea (usuaria o no
de Altéa)
> Una única interfaz de usuario para
gestionar todos los vuelos de todas las
aerolíneas usuarias
Existen funciones adicionales que permiten a la aerolínea adaptar el producto para abordar sus necesidades específicas
Principales opciones
Alimentación automática de los planes de salida de vuelos y la información relacionada al inventario de datos de la aerolínea
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 82Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Con Altéa Departure Control – Flight Management, se pueden poner en marcha los procesos de control de carga más eficaces, optimizando el consumo de combustible y el volumen de carga transportado.
Mayor productividad> Aumento drástico de la productividad de los controladores
de carga a través de la automatización del seguimiento de
salidas de vuelos y las reglas de negocio
> Gestión de todos los vuelos de las aerolíneas usuarias con
la misma aplicación totalmente gráfica y posibilidad de
alternar fácilmente entre los vuelos de varias aerolíneas en
la misma pantalla
Reducción de costes> Centraliza los puntos de control de carga de las aerolíneas
y reduce el coste de combustible gracias a la mejora de la
capacidad de gestión y la optimización del centrado del peso
en las aeronaves (compensadores o trims)
Mayores ingresos> Mayor capacidad de carga para el transporte de mercancías
gracias a la optimización del peso y su centrado
Mayor fiabilidad> Reduce el coste atribuible a retrasos por cambios de última hora
o inesperados en la carga, así como a otros factores. Además,
agiliza la salida de vuelos y aumenta la velocidad de rotación
83 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus e-Retail
El motor integrado de reservas aéreas online más utilizado del mundo. Ofrece el abanico más amplio de servicios a los clientes.
Características principales
Búsqueda de vuelos
> Potente búsqueda por pares de ciudades
Tarifas y precios
> Excelentes funciones de consulta
de precios y tarifas, incluidas las
búsquedas de tarifas reducidas
y un entorno mejorado para
ofertas especiales
Emisión de billetes y pagos
> Billetaje electrónico totalmente
integrado con la validación de tarjetas
de crédito
Notificación de reservas
> Notificación automática de
confirmación de reservas por correo
electrónico para cada reserva, que
incluye la tarifa total así como las
condiciones de la misma
Venta cruzada
> Posibilidad de distribuir una creciente
cantidad de productos adicionales,
como alquiler de coches, hoteles,
seguros de viajes, etc.
Interfaz totalmente personalizable
> Cientos de configuraciones
personalizables entre las que elegir
para adaptar completamente el diseño
y la estructura de la interfaz
una solución en todo el mundo
> Disponible en 28 idiomas
> Cálculo de tarifas en las principales
divisas
Generación de informes
> Mejora del funcionamiento online,
con el apoyo de un experimentado
equipo de consultores en materia de
negocios electrónicos, e integración
con cualquier tipo de plataforma web
de análisis
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 84Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Con Amadeus e-Retail, se pueden reducir los costes de la distribución directa y crear una relación a largo plazo con los clientes.
Mayor fidelización de los clientes> Eficaz servicio de reserva online (24 horas/7 días de la
semana) mediante el establecimiento de una relación directa
con el cliente, al tiempo que se promociona la imagen de
marca y la oferta de la aerolínea
Reducción de costes> Reduce los costes de distribución impulsando el cambio
del canal tradicional al online y del indirecto al directo
Mayores ingresos> Aumenta la cuota de mercado en el segmento online y,
por lo tanto, permite a las aerolíneas generar un mayor
número de reservas
Modelo tecnológico eficiente> Las aerolíneas adoptan un modelo de costes tecnológicos
variables y se benefician del desarrollo de infraestructuras
y comunidades compartidas
> Permite a las aerolíneas gestionar su portal de forma rentable
en varios mercados
> Reduce el coste total de propiedad
85 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Con Amadeus Flex Pricer, se puede reforzar la fidelidad del cliente y, al mismo tiempo, aumentar la rentabilidad y los ingresos.
Mayor rentabilidad> Optimiza la rentabilidad por reserva online ofreciendo no sólo
la tarifa más económica, sino también la posibilidad de elegir
fechas y precios con unas claras condiciones tarifarias
Mayores ingresos> Aumenta las ventas a través del canal online de las aerolíneas
y la cuota de mercado
Mayor satisfacción del cliente> Aumenta considerablemente la fidelidad de los clientes a
través de la prestación de servicios de manera eficaz y con
variedad de alternativas
Modelo tecnológico eficiente> Las aerolíneas adoptan un modelo de costes variables
tecnológicos y se benefician del desarrollo de infraestructuras
y comunidades compartidas
> Permite a las aerolíneas gestionar la solución de compras de
forma rentable en varios mercados
> Reduce el coste total de propiedad
Agrupación avanzada de tarifas
> Agrupación flexible de tarifas por
familias de productos
> Hasta seis propuestas de grupos de
tarifas personalizables en cada búsqueda
Avanzada tecnología de búsqueda que muestra los resultados en forma de calendario
> Capacidad para ofrecer
instantáneamente hasta 200 opciones
de disponibilidad o tarifas por cada
petición, con una variación de hasta
15 días respecto a la fecha preferida
de salida
> Visualización clara de toda la
información solicitada para facilitar la
elección del cliente
> Máxima precisión de tarifas tanto en
vuelos nacionales como internacionales,
incluidos vuelos de código compartido y
de itinerario compartido
Interfaz gráfica totalmente personalizable
> Cientos de configuraciones
personalizables entre las que elegir
para adaptar completamente el diseño
y la estructura de la interfaz
una solución en todo el mundo
> Disponible en 28 idiomas
> Cálculo de tarifas en las principales divisas
Amadeus Flex Pricer
una potente interfaz de búsqueda para portales que permite a las aerolíneas ofrecer una completa gama de opciones de tarifas por familia de producto, ayudándoles a aumentar la fidelidad de los clientes e incrementar su rentabilidad.
Características principales
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 86Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Affinity Shopper
Permite a las aerolíneas acelerar la transición al entorno móvil.
Características principales
Opciones de búsqueda
> Se puede definir un amplio número de
criterios de búsqueda, como intereses
específicos y presupuesto máximo,
además de criterios convencionales
como las fechas y los destinos.
> Búsqueda en fin de semana
usabilidad
> La interfaz en forma de mapa ofrece
una pantalla de fácil comprensión que
muestra vuelos que coinciden con las
motivaciones de los viajeros.
> Se puede elegir el proveedor de mapas
> Se pueden vincular actividades a los
destinos
> Se pueden restringir las ciudades a los
orígenes y/o destinos
> Se puede personalizar la apariencia
> Se pueden personalizar los criterios de
búsqueda que se muestran
Ventajas para el cliente
Más ingresos> La solución permite aumentar la cuota de la compañía
en el mercado vacacional dando a los usuarios la capacidad
de encontrar rápidamente alternativas de viaje perfectas
para ellos
> Eleva los factores de ocupación mejorando la capacidad
de las aerolíneas para orientar la demanda sensible al precio
hacia los vuelos con capacidad sobrante
Satisfacción del cliente> Los usuarios tienen a su disposición todas las herramientas
que necesitan para gestionar sus viajes y encontrar las
opciones que más se ajusten a sus necesidades
Reducción de costes> La solución mejora las tasas de conversión ofreciendo
a cada posible comprador unos resultados de búsqueda
extremadamente adaptados
Modelo tecnológico eficiente> Los clientes se benefician de unos costes de infraestructura
y actualizaciones del producto compartidos
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
87 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Exhaustividad
> Una única solución
> Exclusiva solución integrada que
abarca ventas, provisión de servicios y
seguimiento y generación de informes
sobre ingresos
> Permite vender en todos los canales
(directos, indirectos, aeropuertos…)
> Disponible en todos los puntos de
contacto con el cliente final, desde la
compra del vuelo hasta la llegada
> Integración total con todos los procesos
de las aerolíneas (planificación,
ventas, contabilidad, operaciones en
aeropuerto, etc.)
uniformidad
> Control y administración centralizados
> Uniformidad de las políticas en todos
los puntos de contacto
> Sincronización entre todas las líneas
de negocio
> Integración en tiempo real de todos los
componentes del sistema
> Cumplimiento de los estándares del
sector (productos ATPCO, resoluciones
RESCOM, Electronic Miscellaneous
Documents)
Flexibilidad
> Permite gestionar todos los tipos
de servicios
> Relacionados con vuelos o no
> Tanto servicios habituales en el
sector como servicios específicos de
las aerolíneas
> Permite realizar ventas en cualquier
momento
> Antes, durante o después de la
compra del billete
> En el aeropuerto: durante o después
de la facturación, en la sala de salidas…
> Múltiples mecanismos de registro de
comisiones
> Capacidad para adaptar la oferta a cada
canal de venta
> La discriminación de canales permite
hacer ofertas a cada público objetivo
> Capacidad tanto para cumplir con
los estándares del sector como para
desarrollar un enfoque personalizado
Simplicidad
> Permite añadir fácilmente nuevos
servicios
> Registro sencillo de la oferta y el precio
> Los nuevos servicios se incorporan
automáticamente a todos los canales
> Elevados niveles de automatización
> Automatización diseñada para reducir
al mínimo las interacciones del personal
y las necesidades de modificación de
los procedimientos
> Integración total con los sistemas de
fidelización y de gestión de relaciones
con clientes (CRM) de las aerolíneas
> Las aerolíneas pueden controlar y
mantener su propia oferta
> De acuerdo con sus reglas de negocio
Amadeus Airline Ancillary Services
una solución integrada única que permite a las aerolíneas desarrollar su estrategia de servicios complementarios e incrementar la rentabilidad de su negocio.
Características principales
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 88Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Mayor eficiencia en los servicios
> Altos niveles de automatización que evitan la necesidad
de procesamiento manual de datos
Mayor satisfacción del cliente
> Prestación de servicios uniformes e integrales, incluso en caso
de incidencias con los vuelos
> Reconocimiento automático de la categoría de los pasajeros
según el programa de fidelización
> Una solución que funciona con todas las aerolíneas asociadas
y dentro de las alianzas
Reducción de costes
> Una única solución que abarca múltiples canales
> Integración simplificada de sistemas
Mayor rentabilidad
> Solución multicanal capaz de detectar cada oportunidad
de venta
> Visibilidad total del estado del pago en el aeropuerto,
lo que permite controlar posibles exenciones
> Seguimiento sistemático de los ingresos, lo que permite
tomar decisiones informadas sobre la oferta de servicios,
los precios y los públicos objetivo
> Cancelación automática de servicios reservados cuando
el pago no se recibe a tiempo
89 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Payment
Front-Office
> Integración total con el flujo de venta.
Amadeus Payment habilita los servicios
de pago de las aerolíneas en todos los
tipos de puntos de venta: centros de
atención telefónica, oficinas de venta
presencial, agencias de viajes, páginas
web, dispositivos móviles y terminales.
> Amplio abanico de método de
pago, tanto internacionales como
nacionales, como tarjetas de crédito y
débito, pagos presenciales con tarjeta
y métodos alternativos.
> Prevención de fraudes en tiempo real
basada en los datos de la reserva y el
pago, cubriendo todas las opciones
anteriores. Amadeus Payment Fraud
Prevention está disponible a través
de ReD Shield, un producto de
Retail Decisions.
Back-Office
> Payment Capture: Otorga la capacidad
exclusiva de ofrecer los datos del pago
complementados con los datos de la
venta, lo que crea archivos de captura
con mucha más información.
> Management Information Services
(MIS) es una interfaz web a Amadeus
Payment Server que permite recuperar
los datos de operaciones de pago y
generar estadísticas sobre el tráfico de
pagos de una aerolínea.
> Permite ahorrar tiempo en los procesos
de back-office de las compañías
aéreas, por ejemplo en la gestión
de reclamaciones.
Agiliza el procesamiento de pagos a escala mundial en un segmento fragmentado, permitiendo una integración sin fisuras desde el punto de venta hasta el back-office.
Características principales
Métodos alternativos
Front-Office
Ace
ptac
ión
de ta
rje
tas Prevención de fraude
de pago
de c
rédi
to
Back-Office
Gestión de los servicios de información
Captura
del p
ago
Aplicación de pago
de Amadeus
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 90Visión general del negocio de Amadeus
Ventajas para el cliente
Protección de los ingresos> Apoya los esfuerzos de las aerolíneas para proteger sus
ingresos ofreciendo prestaciones de última generación como
Fraud Prevention, comprobaciones de seguridad avanzadas
y capturas de datos más completas.
Incremento de los ingresos> Se obtienen ingresos adicionales gracias a una mejora de las
ventas. Cubre todos los canales de venta de las aerolíneas y
protege las tasas de conversión y la penetración en el mercado,
conseguida gracias a una amplia gama de métodos de pago.
> Cobros de nuevos servicios, como los servicios
complementarios
Mayor productividad> Integración de la información del pago en los procesos
de reserva, emisión y notificación gracias a su integración
con la plataforma de reservas de Amadeus.
> Esta integración sin fisuras se traduce en un ahorro de tiempo
tanto para los agentes de ventas como para los analistas
financieros responsables de la conciliación y de la gestión
de conflictos.
Modelo tecnológico eficiente> Una solución completa y única para procesar pagos en el
sector de las aerolíneas
Satisfacción del cliente> Ofrece una amplia gama de métodos de pago
91 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Ticket Changer Suite
Amadeus Ticket Changer Reissue
> Amadeus Ticket Changer Reissue
automatiza los cálculos necesarios para
volver a emitir un billete y almacena los
resultados en los formatos correctos
necesarios para la posterior emisión de
la documentación.
> Anteriormente, estos complejos cálculos
tenía que realizarlos manualmente el
personal más experimentado y estaban
sujetos al riesgo de que se produjeran
errores humanos y, por tanto, que se
aplicaran cargos y cobros incorrectos.
Amadeus Ticket Changer Shopper
> Mediante la combinación de la
experiencia de compra avanzada
que ofrece Amadeus Flex Pricer y la
excelente fiabilidad y precisión de
Amadeus Ticket Changer, Amadeus ha
desarrollado Amadeus Ticket Changer
Shopper, una solución de compra
líder del mercado. Esta herramienta
permite a los usuarios reservar, volver
a reservar y gestionar íntegramente sus
itinerarios en un entorno online.
Amadeus Ticket Changer upgrade
> Amadeus Ticket Changer Upgrade
procesa automáticamente el cambio
de un billete a una clase superior
usando puntos o millas y el cálculo de
la diferencia de impuestos se ofrece en
la divisa en que se efectúa el pago.
Amadeus Ticket Changer Disruption
> Amadeus Ticket Changer Disruption
ofrece dos funciones diferentes que
ayudan a las aerolíneas a manejar
incidencias en vuelos: Amadeus
Ticket Changer Invol y Amadeus Ticket
Changer Dynamic Waiver.
> Amadeus Ticket Changer Invol
permite a las aerolíneas gestionar la
reasignación de pasajeros provocada
por acontecimientos imprevistos, como
la cancelación de un vuelo, y reemitir
billetes en el aeropuerto.
> Con Amadeus Ticket Changer Dynamic
Waiver, las aerolíneas pueden
implantar nuevas medidas comerciales
y reaccionar inmediatamente a
acontecimientos inesperados de mayor
duración, como huelgas, temporales
de nieve y erupciones volcánicas, lo
que permite a los pasajeros cambiar
sus billetes o posponer viajes sin ser
penalizados.
Amadeus Ticket Changer Refund
> Amadeus Ticket Changer Refund es
la última incorporación a la cartera
Amadeus Ticket Changer Suite.
> Amadeus Ticket Changer Refund
está integrada en la solución actual
Auto Refund. Cuando se solicita un
reembolso, Amadeus Ticket Changer
Refund rellena automáticamente el
formulario de reembolso y calcula las
cantidades a devolver.
Amadeus Ticket Changer se lanzó en 2006 para simplificar los procesos de reemisión de billetes de las aerolíneas. Amadeus Ticket Changer combina el avanzado motor Amadeus Fares and Pricing con unas potentes funciones de emisión de billetes en múltiples canales.
Perspectiva general sobre la familia de soluciones Amadeus Ticket Changer Suite
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
Informe Anual de Amadeus 2012 | 92Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Passenger Revenue Accounting es una solución de contabilidad de ingresos para aerolíneas que aumenta la rentabilidad registrando los ingresos de todos los canales de distribución en tiempo real. Las aerolíneas pueden recoger datos de forma instantánea y automática, lo que resulta fundamental para su modelo de negocio. Mejora la visión de la situación general de los ingresos de una aerolínea mediante una información instantánea y consolidada sobre ventas y uso, informes avanzados y apoyo a la toma de decisiones.
Amadeus Passenger Revenue Accounting ayuda a las aerolíneas a optimizar sus procesos de contabilización de ingresos y puede integrarse totalmente con Amadeus Altéa Suite.
Características principales
Amadeus Passenger Revenue Accounting
> Registro de ventas: registro online de
todas las ventas en todos los canales
> Registro de uso: registro online de todos
los vuelos y servicios utilizados
> Facturación en itinerarios compartidos:
gestión de facturas de itinerarios
compartidos
> Contabilidad interna: preparación y
envío a los sistemas financieros de las
compañías aéreas
> Informes sobre ventas e ingresos:
supervisión online de los ingresos no
facturados y facturados
> Captura y liquidación de tarjetas de pago
> Auditoría de ventas
> Gestión de incentivos a agencias
Ventajas para el cliente
Mayores ingresos
> Se integra con otras soluciones y permite identificar los
ingresos en una fase más temprana y con mayor precisión
> Sus informes online en tiempo real, sus excelentes funciones
de comparación y sus análisis de los ingresos previstos, no
facturados y facturados, permiten adaptar oportunamente
las estrategias internas o de alianza para generar ingresos
de forma óptima
Mayor productividad
> Su integración total con otras soluciones tecnológicas para
aerolíneas de Amadeus garantiza la coherencia de los datos,
la precisión y la eliminación de las cargas manuales
> Fácil de usar, gracias a una interfaz web moderna y clara. Los
usuarios pueden personalizar fácilmente los flujos de trabajo
y acceder a históricos de reservas, billetes emitidos y usos a lo
largo del ciclo de vida del billete
Menores costes
> Su integración con otras soluciones hace posibles controles
instantáneos y auditorías en el momento de la venta
> Sus mecanismos activos de alerta y notificación reducen
los fraudes, así como el tiempo y el dinero invertidos en los
procesos de auditoría y recuperación posteriores al vuelo
> Conformidad inmediata: incorpora los últimos estándares
del sector; el sistema se actualiza constantemente para
garantizar la conformidad total con SIS, los servicios
complementarios y los requisitos de implantación de EMD
Soluciones tecnológicas independientes de Amadeus
Soluciones de comercio electrónico de Amadeus
Amadeus Altéa Suite
Soluciones tecnológicas
para aerolíneas
93 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Hotel Platform
Nuestras solucionestecnológicas permiten a los establecimientos hoteleros ser más ágiles a la hora de ofrecer servicios innovadores a los huéspedes, generar nuevos ingresos y responder a los cambios en el mercado con el fin de alcanzar logros en el competitivo entorno actual.
> Herramientas de comercialización y reserva para llegar a los clientes, atraerlos y retenerlos
> Servicios de check-in/ check-out para mejorar la gestión de las operaciones hoteleras
> Aplicaciones de gestión de ingresos para predecir y gestionar los precios, maximizando
así las oportunidades de ingresos
> Herramientas de inteligencia de negocio y análisis de datos para entender mejor las
tendencias del mercado
Soluciones tecnológicas para hoteles
Principales componentes de Amadeus Hotel Platform
> Gestión de contenido
> Centralización de canales
> Motor de búsqueda
> Comercio electrónico
> Centro de atención telefónica
Sistema de gestión de reservas
> Perfiles y preferencias
> Control de tarifas y de inventario
> Administración
> Grupos y bloqueos
Aplicación para la gestión de establecimientos hoteleros
> Ofrece una tecnología centralizada que
permite una vista clara del inventario,
las tarifas, los perfiles y las reservas
> Facilita que los servicios estén centrados
en el cliente y el cumplimiento de la
promesa de marca
> Reduce las necesidades tecnológicas
y de inversión en los establecimientos
Maximizar la capacidad hotelera a precios rentables
> Permite realizar pronósticos de
demanda de habitaciones mediante
una avanzada tecnología predictiva
> Facilita una asignación óptima de
habitaciones y tarifas
> Responde rápidamente a los cambios
del mercado con alertas personalizables
Conocer las tendencias del mercado
> Ofrece acceso inmediato a la
información más reciente sobre
reservas
> Facilita una visión completa de la
actividad transversal de la empresa
para apoyar las decisiones estratégicas
> Aporta flexibilidad para cambiar datos
y personalizar los informesConfirmación automática de la reserva como la recibiría un hotel independiente gracias a Amadeus Link Hotel
Informe Anual de Amadeus 2012 | 94Visión general del negocio de Amadeus
Soluciones de Amadeus para empresas de asistencia en tierra
Altéa DCS for Ground Handlers es una plataforma comunitaria desarrollada mediante
una estrecha colaboración con empresas de handling y que permite a los clientes
beneficiarse de esta fusión de la experiencia de dichas empresas con la tecnología
de Amadeus.
El diagrama ilustra la oferta en este campo. Altéa Departure Control Systems for
Ground Handlers se divide en dos soluciones básicas: Altéa Departure Control Systems -
Customer Management for Ground Handlers y Altéa Departure Control Systems - Flight
Management for Ground Handlers. También ofrecemos opciones para personalizar
servicios y conseguir que estos se adapten de forma más precisa a las necesidades
específicas de cada empresa de handling.
Empresas de servicios de asistencia en tierra
Amadeus Altéa Departure Control for Ground handlers
Paquete para empresas de handling
Para cubrir procesos críticos en los aeropuertos: gestión de clientes y salidas de vuelos
Amadeus Altéa Departure Control for Ground handlers
Opciones
Para cubrir necesidades específicas
Optimizar infraestructuras Optimizar servicios e ingresos
Amadeus�Altéa�Reservation�Desktop for Ground Handlers
Amadeus�Altéa�Self�Service�Check-in� for Ground Handlers
Amadeus Altéa Departure Control — Customer Management for Ground Handlers
Amadeus Altéa Departure Control — Flight�Management� for Ground Handlers
Amadeus�Altéa�Airport�Link
Fotografía realizada por Carolina de Caso
95 | Informe Anual de Amadeus 2012Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Altéa Departure Control Systems – Customer Management for Ground handlers
Esta solución de control de salidas de vuelos de última generación permite a las empresas de handling elevar su productividad y sus ingresos mejorando al mismo tiempo la experiencia de los pasajeros de las aerolíneas que las contratan a través de un
servicio diferenciado.
Características principales
> Gestiona fácilmente las operaciones
de facturación de múltiples aerolíneas
en la misma plataforma
> Gestiona los pasajeros de las aerolíneas
que usan sus servicios y actualiza los
registros de clientes dentro una única
aplicación gráfica mediante un único
acceso de usuario
> Su integración en tiempo real con los
sistemas de gestión de inventario
y reservas permite revender
inmediatamente cualquier plaza que
quede libre en el aeropuerto
> Potente herramienta de apoyo a la
toma de decisiones con reubicación
automática o guiada de pasajeros que
han sufrido una incidencia
> Seguimiento de pasajeros para gestión
de embarques, control centralizado de
la salida de vuelos y sistema integrado
y dinámico de alertas para agentes
Ventajas para los clientes
Eficiencia. Permite pasar a costes tecnológicos variables y se
beneficia de unas infraestructuras compartidas y un desarrollo
común, lo que reduce el coste de propiedad. Integración total
con Altéa Reservation, Altéa Inventory y Altéa DCS - Flight
Management for Ground Handlers.
Refuerzo de la productividad, eficiencia en las operaciones de
facturación y embarque, y gestión de pasajeros que han sufrido
incidencias. La solución automatiza las tareas administrativas
para múltiples aerolíneas sin cambiar de sistema.
Garantiza el cobro de los cargos por exceso de equipaje y
permite poner inmediatamente a la venta las plazas liberadas
en el aeropuerto. Ofrece acceso directo a datos que facilitan
el proceso de emisión de facturas.
Refuerza las relaciones con las aerolíneas clientes ofreciendo
mejores servicios al pasaje, lo que redunda directamente
en la imagen de las compañías aéreas. Desde el punto
de vista de los pasajeros, permite a los agentes de las empresas
de handling procesar rápidamente peticiones simples,
lo que permite dedicar más tiempo a servicios personalizados
complejos y de valor añadido.
Se reducen los costes de formación del personal nuevo y
estacional gracias a la alta usabilidad de la plataforma. Los costes
operativos también se reducen, ya que se necesitan menos
mostradores de facturación para procesar el flujo de pasajeros.
Fotografía realizada por Carolina de Caso
Informe Anual de Amadeus 2012 | 96Visión general del negocio de Amadeus
Amadeus Altéa Departure Control Systems – Flight Management for Ground handlers
Es una nueva plataforma de control de carga de última generación que eleva la productividad, optimiza las necesidades de combustible y garantiza la salida eficiente de vuelos, así como el control de rampa y de carga.
Características principales
> Una exclusiva interfaz gráfica de
usuario para gestionar vuelos de
todas las aerolíneas clientes (usuarias
y no usuarias de la plataforma Altéa).
Múltiples vuelos en la misma pantalla
> Plan de actividades de vuelo muy
flexible, personalizable por tipo de
vuelo, de aeronave, etc.
> Las actividades programadas se inician
automáticamente
> Asignación detallada del peso del
pasaje para garantizar la máxima
confianza
> Distribución de carga automatizada
y optimizada
> Envío de informes LIR (Load Instruction
Report) gráficos a rampa
> Herramientas potentes para la gestión
de turnos, autorizaciones de los
controladores de cargas, certificaciones
de mercancías peligrosas, etc.
Ventajas para el cliente
Fiabilidad. Reduce los costes de los retrasos provocados
por cambios inesperados o de última hora y hace posible
la excelencia y la rotación rápida en las salidas de vuelos.
Integración total con Altéa Reservation, Altéa Inventory
y Altéa DCS - Customer Management for Ground Handlers.
Aumenta considerablemente la productividad de los
controladores de cargas con supervisión y reglas de negocio
automatizadas para las salidas de vuelos. Gestiona todos los
vuelos de las aerolíneas que usan los servicios de handling con
una única aplicación totalmente gráfica y alterna fácilmente
entre vuelos de varias compañías en una única pantalla.
Mayor capacidad de carga de mercancía gracias
a la optimización de los pesos y el equilibrado.
Satisfacción de las aerolíneas clientes, ya que reduce
los costes de combustible mediante una mayor precisión
y una nivelación optimizada.
Opciones adicionales de los paquetes
Altéa Reservation Desktop for Ground Handlers
Una solución que permite realizar
reservas de viaje y tareas de emisión de
billetes de forma más sencilla y rápida.
También ofrece un único acceso para
dar servicio a múltiples aerolíneas, con
una integración sin fisuras de las bases
de datos de clientes y los sistemas de
gestión de relaciones con clientes (CRM).
Altéa Self-Service Check-in for Ground Handlers
Una solución de facturación en
terminales, a través de Internet y
mediante dispositivos móviles que
optimiza las operaciones limitando
el número de pasajeros que usan los
mostradores en los aeropuertos. Esta
solución ahorra costes reduciendo
el número de mostradores necesarios
durante la jornada. Se puede
personalizar totalmente (marca, diseño
de pantalla, idioma, flujo de procesos).
Altéa Airport Link
Idónea para crear enlaces de
comunicación rentables entre puestos
en aeropuertos y el centro de datos
de Amadeus. Es una conexión de datos
sencilla para aeropuertos que aprovecha
la capacidad de la red mundial de
Amadeus. Cada aeropuerto puede
personalizar los enlaces, que tienen
ancho de banda ampliable y no limitan
el número de terminales por enlace.
04La tecnología de Amadeus
Cen
tro
de
dat
os d
e A
mad
eus
99 | Amadeus Annual Report 2011Amadeus Technology
La excelencia tecnológica
internacionalmente reconocida de
Amadeus tiene sus orígenes en su red
mundial de centros de investigación
y desarrollo (I+D), donde se crean las
soluciones que se utilizarán en el sector
de los viajes y el turismo del mañana.
Hemos asumido el compromiso de
mantener una inversión constante
en I+D y de ofrecer la experiencia y el
valor añadido que precisan nuestros
clientes, tanto en el presente como en los
años venideros.
Sin duda, nuestros esfuerzos en esta
materia nos permiten ofrecer algunas
de las herramientas de negocio más
avanzadas, completas y potentes del
mercado. Amadeus es la primera empresa
de Europa y una de las primeras del
mundo en términos de inversión en I+D
en el sector del viaje. A lo largo de estos
años, hemos establecido una estrecha
colaboración con equipos de investigación
de los institutos más destacados del
mundo, como son el Massachusetts
Institute of Technology (MIT) en Boston
(en materia de matemáticas aplicadas
a la gestión de ingresos), el ETH-Swiss
Federal Institute of Technology en Zúrich
(en materia de ingeniería de sistemas de
alto rendimiento) y el Institut National
Polytechnique (INP) de Grenoble (en
materia de programación de vuelos y
operaciones de aerolíneas).
Los equipos de I+D de Amadeus idean,
diseñan, desarrollan y mantienen
algunos de los sistemas de información
en tiempo real más complejos y amplios
de todo el mundo, a los que acceden
cientos de miles de profesionales y
usuarios finales del sector.
Nuestros clientes tienen plena confianza
en la capacidad de Amadeus para
ofrecerles una visión y una orientación
claras que den forma al futuro de la
industria del viaje y el turismo.
Tecnología de alta gama
Hace 25 años, la decisión de basar nuestra
arquitectura en un sistema comunitario compartido por aerolíneas y agencias
de viajes nos permitió situarnos en una
posición ventajosa respecto a nuestros
competidores. Hoy en día, Amadeus
sigue marcando la diferencia.
Gracias a nuestras continuas inversiones
en I+D, Amadeus se ha convertido en
el socio tecnológico de referencia en el
sector. Nuestra experiencia y nuestras
soluciones pioneras gozan de un amplio
reconocimiento entre los principales
agentes que en él operan.
En los últimos años, los esfuerzos
de I+D de Amadeus se han centrado
especialmente en:
> Procesamiento de transacciones de
altas prestaciones en condiciones
de disponibilidad y fiabilidad de
sistemas exigentes
> Extracción de información de bases de
datos de grandes dimensiones
> Motores de búsqueda de viajes con
una elevada capacidad de reacción
> Aplicaciones multicanal de servicio
al cliente (pantallas para agentes de
viajes, web, terminales, dispositivos
móviles, tabletas)
> Avance en el uso de sistemas abiertos
Nuestra avanzada arquitectura de
sistemas abiertos con servicios y
componentes multicanal nos permite
ofrecer un mayor nivel de innovación y
suministrar soluciones funcionales cada
vez más potentes en un menor plazo de
tiempo, respondiendo más rápidamente
a las necesidades del sector. También
nos permite ampliar nuestra gama de
soluciones para viajes. Con la plataforma
Altéa para aerolíneas, Amadeus dispone
actualmente del primer sistema de
4.1 Investigación y desarrollo
Amadeus Annual Report 2011 | 100Amadeus Technology
gestión de pasajeros (PSS) que funciona
con tecnología de nueva generación. Este
innovador paquete tecnológico satisface
las necesidades estratégicas de las líneas
aéreas, a la vez que les permite ofrecer
servicios diferenciados a sus pasajeros.
Espíritu de colaboración
Amadeus es una empresa fundada por
aerolíneas. Desde sus inicios, la compañía
ha adoptado una filosofía basada en
la colaboración para el desarrollo de
soluciones destinadas a aerolíneas y
agencias de viajes. El conocimiento
en profundidad de las necesidades
de los clientes es, sin duda, un factor
fundamental para el diseño de soluciones
a medida que permitan reducir costes,
impulsar la productividad e incrementar
los ingresos y, al mismo tiempo, que
mejoren la calidad del servicio al cliente.
Amadeus tiene un sólido historial de
cooperación con sus clientes en proyectos
de gran envergadura.
Amadeus, Qantas y British Airways
colaboran desde el año 2000 en el
desarrollo de Altéa, el sistema de gestión
de pasajeros de última generación que
está en uso en la actualidad en 109
aerolíneas de todo el mundo. Nuestro
exclusivo planteamiento comunitario en
el desarrollo de soluciones tecnológicas
para líneas aéreas consolida nuestra
posición como verdadero socio de
nuestros clientes.
En 2012, hemos seguido desarrollando
con éxito nuestra cartera para abarcar
también la contabilidad de ingresos:
British Airways se convirtió en la primera
aerolínea en contratar la nueva solución
Passenger Revenue Accounting y tiene
previsto implantarla a comienzos de
2014. Esta alianza estratégica con
British Airways demuestra que ambas
compañías compartimos una visión
de cómo deben ser las soluciones de
última generación para la contabilidad
de ingresos por pasajeros: diseñadas con
tecnologías modernas y con los últimos
estándares del sector, y capaces de
realizar un seguimiento de los ingresos
en tiempo real para tomar decisiones
más rápidas y precisas.
Amadeus también ha desarrollado su
negocio en el área de los servicios de
asistencia en tierra (handling) gracias
a Altéa DCS for Ground Handlers, una
plataforma comunitaria desarrollada en
estrecha colaboración con empresas de
este sector.
Para impulsar la venta de productos
relacionados con los viajes en tren y
facilitar las operaciones ferroviarias,
Amadeus ha cooperado estrechamente
con grandes proveedores de tren
europeos e importantes empresas de
gestión de viajes corporativos para
crear Amadeus Total Rail. Esta solución
permite a los operadores ferroviarios
gestionar operaciones y vender plazas
en múltiples canales y hace posible que
los distribuidores de viajes visualicen
y reserven conjuntamente servicios de
tren y avión dentro de la misma solución.
Está compuesta por Amadeus Global Rail
Sales Platform, que es el primer sistema
de distribución para trenes del mercado,
y Amadeus Rail Operations Engine, que
permite a las empresas ferroviarias
gestionar horarios, inventarios, tarifas y
políticas de precios.
En el área de las búsquedas de vuelos
en Internet, creamos Amadeus Featured Results™, la primera solución del
sector que genera resultados más
pertinentes y sencillos para los viajeros.
Este producto, que fue presentado en
la PhoCusWright Travel Innovation
Summit celebrada en Arizona (EE.
UU.), ofrece instantáneamente las
cuatro recomendaciones de viaje más
pertinentes disponibles para reserva: la
101 | Informe Anual de Amadeus 2012La tecnología de Amadeus
más rápida, la más barata, la más popular
y la asociada a una promoción. Vayama,
una agencia de viajes online líder
centrada en itinerarios internacionales,
fue nuestro socio en el diseño y
realización de las pruebas piloto de la
versión beta en su página web, donde
se ofrecieron 100 combinaciones de
orígenes y destinos.
También durante el año, Amadeus firmó
un acuerdo de colaboración mundial con
Akamai, una plataforma líder de cloud
computing que ayuda a las empresas a
ofrecer una experiencia de usuario segura
y de altas prestaciones, para mejorar las
capacidades de todas las aplicaciones
web utilizadas por Amadeus y sus clientes,
incluidos los portales de comercio
electrónico de aerolíneas y el propio
paquete de herramientas de reserva de
Amadeus. Las aerolíneas, las agencias
de viajes y las empresas de gestión de
viajes corporativos se beneficiarán de
una mejora en los tiempos de respuesta
online de hasta cinco veces frente a las
velocidades anteriores, lo que se traducirá
en mayores ingresos y una experiencia de
usuario avanzada.
Excelencia tecnológica en todo el mundo
En 2012, Hervé Couturier fue nombrado
Executive Vice President, Development,
tras la jubilación de su predecesor, Jean-
Paul Hamon. Couturier, que aporta 25
años de experiencia internacional en
el desarrollo de software tras ocupar
altos cargos en SAP, IBM y Business
Objects, liderará el equipo de desarrollo
de Amadeus, formado por más de 4.500
personas en 16 emplazamientos en todo
el mundo.
Bajo la dirección de Hervé Couturier,
se ha puesto en marcha un programa
de mejora continua que abarca todo
el ámbito de la I+D y cuyo objetivo es
conseguir más avances en innovación,
excelencia operativa y eficiencia en el
desarrollo de software.
Sophia Antipolis (Niza) es la sede
central de las actividades de I+D de la
compañía. Cuenta con equipos internos
e internacionales dedicados al desarrollo
de soluciones para la distribución de
viajes, el comercio electrónico, los puntos
de venta y la tecnología para aerolíneas,
hoteles y empresas ferroviarias.
Nuestra organización internacional en
red está formada por centros de I+D en
Sophia Antipolis, Bangalore y Boston,
centros de I+D en Londres, Sídney,
Aquisgrán, Amberes, Fráncfort, Miami,
Estrasburgo, Toronto, Tucson y Estambul,
así como otros regionales en Bogotá,
Varsovia y Bangkok.
Nuestro centro de I+D en Bangalore,
creado en 2008 en colaboración con
Ness Technologies, cuyo cometido era
ayudarnos a construir y explotar el
centro en su fase inicial, es íntegramente
propiedad de Amadeus desde junio de
2012. Este paso forma parte de nuestra Empleados de Amadeus
Informe Anual de Amadeus 2012 | 102La tecnología de Amadeus
estrategia para expandir la presencia
internacional de nuestra I+D y llegar
hasta nuestros clientes en diferentes
regiones del mundo.
Todas las oficinas fomentan un
entorno propicio para mejorar la
creatividad y promover la innovación.
Además, aglutinan un vasto bagaje de
experiencia y conocimiento y aplican
un enfoque internacional al desarrollo
de unos productos concebidos para
ser utilizados en todo el mundo. Una
división transversal promueve, a través
de directrices y comunidades basadas
en las competencias profesionales, el
enriquecimiento mutuo entre los centros
en las áreas de arquitectura, ingeniería
de software y gestión de proyectos, así
como en materia de buenas prácticas y
herramientas comunes.
La mejora de los procesos es siempre
una iniciativa constante y sistemática
en la compañía. Fuimos el primer GDS
en recibir la certificación de calidad
ISO 9001:2000. En la actualidad,
seguimos implantando el modelo CMMI
(Capability Maturity Model Integration)
en el desarrollo de aplicaciones y en 2012
obtuvimos nuevas certificaciones.
Nuestras metodologías están
evolucionando y actualmente adoptan
diferentes enfoques para el desarrollo
de productos, desde proyectos de gran
envergadura que implican a cientos
de personas, hasta pequeños y
medianos proyectos de desarrollo ágil
de software, con entregas frecuentes y
requisitos cambiantes.
Como parte de su dedicación al
desarrollo de tecnología de alta gama,
Amadeus participa desde hace tiempo
en un programa de patentes destinado a
recopilar y revisar propuestas de patentes,
y a asesorar a los inventores en el proceso
de concepción de sus proyectos.
Resultados contrastados
Gracias a la visión de nuestros equipos de
I+D, Amadeus ha sido capaz de demostrar
su compromiso y los resultados necesarios
para garantizar el éxito de sus clientes en
el futuro.
> En 2012, la Comisión Europea clasificó
la inversión de Amadeus en I+D (más
de 414 millones de euros en 2012, un
20% más que en 2011) como la mayor
de Europa por cantidad total invertida
aplicada a la industria del viaje y el
turismo. La innovación es uno de los
motores del progreso y crecimiento
de Amadeus y ha permitido a
la tecnología de la compañía
alcanzar una posición competitiva
sobresaliente en el mercado.
> Amadeus será el primer proveedor de
tecnología para la industria aérea en
tener prácticamente todos sus sistemas
en una arquitectura abierta y en sustituir
totalmente los entornos mainframe
con licencia por software comercial de
código abierto y ampliamente utilizado.
En 2012, Amadeus publicó el informe
Open for business, elaborado por el
destacado experto tecnológico Jim
Norton. Este informe desgranaba los
argumentos a favor de que la industria
del viaje adoptara el software de código
abierto para beneficiarse de una mayor
innovación, para responder más rápido
a los cambios en el sector y reducir
costes, y para liberar a las empresas
de su dependencia del software con
licencia para generar más ventajas
competitivas. Algunas innovaciones
para Internet, como Amadeus e-Retail,
Amadeus Dynamic Website Manager
y Amadeus Extreme Search, han sido
diseñadas haciendo un uso muy amplio
de componentes de código abierto
que no habría sido posible recurriendo
a componentes convencionales.
Amadeus ARIA™ Templates –marco en
el que están basadas las soluciones web
de Amadeus– se convirtió en software
de código abierto, lo que permite
a programadores externos usarlo
gratuitamente.
> En el segmento hotelero, proseguimos
con el desarrollo de Amadeus Hotel
Platform, una solución para cadenas
hoteleras que combina funciones de
central de reservas, gestión hotelera
y distribución mundial en una única
plataforma totalmente integrada.
> En nuestra herramienta de reserva
online para viajes de empresa,
Amadeus e-Travel Management
(AeTM), rediseñamos completamente
el flujo de trabajo para optimizar el
proceso de reserva y para hacer que
sea más sencillo y rápido buscar,
reservar, revisar y aprobar viajes.
También lanzamos una aplicación
de reserva para móviles: Amadeus
e-Travel Management Mobile. Esta
herramienta permite a los usuarios
hacer nuevas reservas de avión y tren
en sus dispositivos móviles, tanto
iPhone como Android, lo que garantiza
la eficiencia y la continuación del
servicio para los viajeros en itinerancia.
> Amadeus es referente mundial
en soluciones tecnológicas para
el segmento de viajes online y de
soluciones de gestión de viajes para
empresas. Ofrecemos servicio a más
de 280 portales de aerolíneas en más
de 110 países y suministramos la
tecnología con la que operan los portales
de autorreserva de 6.000 empresas.
Amadeus es la primera empresa del
mundo en cuanto a procesamiento
de reservas online. La mitad de las
50 principales aerolíneas del mundo
son usuarias de nuestras soluciones
específicas para comercio electrónico.
La compañía procesa un total de 650
millones de páginas vistas al mes y 10
millones de usuarios únicos al día.
103 | Informe Anual de Amadeus 2012La tecnología de Amadeus
El centro de datos de Amadeus en la ciudad
alemana de Erding se inauguró en enero
de 1990. Estas instalaciones construidas
específicamente para la compañía
fueron diseñadas por ingenieros que
contaban con amplia experiencia en
crear centros de datos de uso militar y
comercial. Es propiedad y está gestionado
íntegramente por Amadeus, el único
inquilino de las instalaciones.
Nuestros más de 20 años de experiencia
explotando un centro de datos de
primer nivel mundial, junto con el sólido
compromiso de inversión continua en las
últimas tecnologías, la automatización
progresiva y la adaptación a estándares
internacionales y sectoriales, nos permite
estar a la vanguardia. Actualmente,
más de 430 aerolíneas, más de 250.000
hoteles, más de 100 proveedores de tren
y otros proveedores de viajes dependen
de los sistemas alojados y mantenidos
en estas instalaciones que procesan
más de 3,7 millones de reservas netas
en los días de máxima actividad. Estas
instalaciones también alojan y gestionan
los sistemas de servicios a pasajeros y
de control de salidas de vuelos de más
de 100 aerolíneas, así como numerosas
soluciones tecnológicas para empresas de
gestión de viajes corporativos, empresas
hoteleras y muchos otros actores del
sector de los viajes y el turismo.
Las soluciones de Amadeus se ofrecen bajo
modalidad SaaS (software como servicio)
y se alojan principalmente con sistemas
abiertos y hardware con gran capacidad de
escalabilidad en más de 7.500 servidores
instalados en el centro de datos. El de
Amadeus es uno de los mayores centros
de procesamiento de datos dedicados
al sector del viaje, y hemos asumido un
compromiso de excelencia operativa ante
nuestros clientes.
4.2 El centro de datos de Amadeus
Más de 9.000dispositivos físicos de
infraestructura informática
13petabytes*
de almacenamiento
Más de 400cargas de aplicaciones de software cada mes
Más de 19.000transacciones por segundo
(máximo)
Más de 13.000 millones
de ejecuciones de SQL diarias
Más de 3.400cambios informáticos al mes
Más de 1.600 millones
de transacciones diarias (máximo)
<0.5 secTiempo medio de respuesta
de los sistemas
Más de 3,7 millones
de�reservas�diarias�(netas)
* Peta = 1015= 1.000.000.000.000.000
Informe Anual de Amadeus 2012 | 104La tecnología de Amadeus
El edificio y su seguridad física
Este edificio con forma de búnker
tiene paredes y techos de cemento con
reforzamiento de acero y un metro de
grosor. Está construido en forma de
pentágono y cuenta con más de 6.000
metros cuadrados de suelo técnico
elevado. La configuración interna del
centro está diseñada para aumentar la
resistencia del servicio en caso de que
falle cualquier componente.
La seguridad reviste siempre la máxima
importancia para nuestras operaciones
y comienza con la seguridad física de
las instalaciones. Una valla vigilada con
radares y cámaras rodea las instalaciones
y una zanja evita posibles ataques con
vehículos. El techo cuenta con dispositivos
de observación mediante infrarrojos y
dentro del edificio funciona una red de
cámaras de vigilancia. Los sistemas de
observación están conectados al centro
del control de seguridad, atendido las 24
horas del día y los 365 días del año por
una empresa de seguridad profesional.
> 140 cámaras dentro y fuera
del complejo
> Más de 3.000 sensores con control
centralizado
> Más de 18.000 puntos de captura
de datos para el sistema de gestión
del edificio
Todas las estancias están equipadas
con alarmas antiincendios y sistemas
de detección de humos activos y
pasivos. Las salas de servidores y las
unidades técnicas están equipadas con
sistemas de extinción de incendios por
CO2 y rociadores. Los procedimientos
de emergencia que implican la
participación del cuerpo de bomberos
local se ensayan periódicamente.
Cumplimiento de los estándares y las certificaciones internacionales
Gracias a nuestro compromiso con la
excelencia, Amadeus fue el primer sistema
de distribución mundial de reservas en
obtener la certificación de gestión de la
calidad ISO 9001:2008. Esta certificación,
que Amadeus ha renovado con éxito
todos los años desde 2000, fue concedida
de nuevo en 2012 por BSI Group.
Tres veces al año, Bureau Veritas audita
al centro de procesamiento de datos
de Amadeus para garantizar que la
continuidad del servicio y las medidas de
seguridad se mantienen al más alto nivel.
Esta investigación medioambiental se
basa en numerosas normas británicas y
estadounidenses, en ISO y en estándares
de instalación de hardware. El centro de
procesamiento de datos de Amadeus ha
sido reconocido y ha logrado mantener
la certificación del máximo nivel durante
varios años consecutivos.
Los controles, las políticas y los
procedimientos de seguridad de Amadeus
son examinados, medidos y validados
anualmente con arreglo a los requisitos
PCI-DSS definidos por el PCI Security
Standards Council. Amadeus obtuvo la
certificación PCI-DSS por primera vez en
2009 y la mantiene desde entonces.
Amadeus también pasa por una auditoría
anual de conformidad con el estándar
SSAE16 para dar a nuestros clientes una
prueba fehaciente de la implantación
efectiva de controles internos.
Además, nuestro centro de datos obtuvo
por primera vez la certificación de
“empresa energéticamente eficiente”,
otorgada por la prestigiosa organización
internacional TÜV Süd, en marzo de 2010.
Esta certificación se renovó en 2012.
Los principios de n+1 mínimo
y de no single point of failure
(ningún punto único de fallo)
se aplican a todas las funciones
en todos los niveles.
105 | Informe Anual de Amadeus 2012La tecnología de Amadeus
Hechos destacados en 2012
Nuevos pasos hacia la tecnología abierta
Durante 2012, el centro de procesamiento
de datos de Amadeus prosiguió su avance
hacia una arquitectura de sistemas
operativos de código abierto. Dentro
de esta transición desde sistemas
convencionales hacia Linux, actualmente
los módulos Reservation, Inventory y
Departure Control de la plataforma Altéa
funcionan en un porcentaje muy alto
sobre sistemas abiertos.
Inauguración de instalaciones eléctricas anexas
En respuesta a las crecientes necesidades
energéticas del complejo, en 2011
Amadeus inició la construcción de
unas instalaciones eléctricas anexas,
que entraron en servicio en abril de
2012. Esta incorporación prácticamente
duplicó la capacidad de Amadeus hasta
6,0 MW para el suministro continuo de
energía y hasta 6,6 MW para los sistemas
de refrigeración.
El nuevo equipamiento energéticamente
más eficiente contribuye de forma
decisiva al suministro eléctrico de las
instalaciones y sostiene nuestra apuesta
firme por la mejora de la eficiencia. Las
instalaciones eléctricas anexas albergan:
> Tres sistemas diésel UPS con vatímetro
de puente de 1,2 MW cada uno
> Dos máquinas de refrigeración de 1,5
MW cada una
> Una unidad de refrigeración mediante
ventilación natural de 1,5 MW
> Tres transformadores de 20 kV
> Un tanque de diésel de 30.000
litros que almacena el combustible
necesario para generar electricidad
para las instalaciones anexas en caso
de corte del suministro eléctrico.
Atención continua a la tecnología ecológica
La atención que presta Amadeus a la
eficiencia energética de su suministro
eléctrico, los procesos de control de
la refrigeración y la climatización, los
equipos tecnológicos utilizados, así
como los procesos y procedimientos de
compras, instalación y desinstalación
en el centro, le valieron la certificación
Energy-efficient Enterprise de TÜV Süd
en marzo de 2010. La certificación se
renovó en 2012. Esta atención también
nos permitió seguir reduciendo nuestro
ratio anual de eficiencia en el uso de la
electricidad del 1,49 en 2009, cuando
comenzamos a vigilar y registrar este
dato, hasta el 1,42 en 2010, el 1,41 en
2011 y el 1,39 en 2012. El último estudio
de Uptime Institute afirma que el valor
medio de los centros de datos oscila
entre el 1,8 y el 1,89.
Mejora continua de los servicios
En el marco de nuestra búsqueda
constante de la excelencia en los
servicios que prestamos, Amadeus lanzó
en 2012 una iniciativa en toda la empresa
para revisar los servicios y aplicaciones
de negocio esenciales en un esfuerzo
por mejorar la solidez y la operabilidad.
Algunas áreas clave del programa son
la resistencia de la infraestructura y
la arquitectura informática, la gestión
de incidencias, la supervisión y el
diagnóstico, la resistencia y operabilidad
de las aplicaciones, así como la gestión
y prueba de las versiones. Los más de 80
proyectos lanzados en el marco de este
programa se llevarán a cabo en un plazo
de 18 meses.
En 2012, Amadeus lanzó
una iniciativa corporativa
centrada en la resistencia
de la infraestructura
y la arquitectura informática,
la gestión de incidencias,
la supervisión y el diagnóstico,
la resistencia y operabilidad
de las aplicaciones,
así como la gestión y prueba
de las sucesivas versiones.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 106La tecnología de Amadeus
Operaciones internacionales de Amadeus
Operación ininterrumpida
Las actividades de Amadeus están
basadas en el modelo de operación
ininterrumpida (concepto Follow
the Sun, en inglés) con centros en
Erding (Alemania), Miami (EE.UU.) y
Sídney (Australia), así como grupos
especializados de apoyo a operaciones
en Bad Homburg (Alemania) y Londres
(Reino Unido). Aunque el centro primario
en Erding está atendido 24 horas al
día, 7 días a la semana, los centros
secundarios se convierten en el primer
punto de contacto durante la jornada
laboral y siguen un proceso formal de
transferencia de funciones. Esto garantiza
una asistencia óptima para nuestros
clientes desde una oficina cercana al
lugar en el que se encuentran y facilita
nuestras tareas de mantenimiento fuera
del “horario de oficina”.
Nuestras operaciones son
verdaderamente mundiales y de su
correcto funcionamiento se encargan
aproximadamente 850 empleados de
más de 50 nacionalidades.
El puente de mando
El puente de mando es el puesto de
control de los sistemas, las redes y
las infraestructuras de apoyo que
nos permiten ofrecer asistencia 24
horas al día, 7 días a la semana. El
puente de mando se encuentra en
el centro de procesamiento de datos
en Erding. Remodelado en 2011, este
punto constituye la base de nuestro
compromiso con un servicio centrado
en el cliente y de nuestro enfoque en
la resolución de incidencias, por el
que expertos en todos los entornos
técnicos realizan investigaciones en
paralelo en una misma sala para que
estas actividades sean eficientes y
colaborativas. Las instalaciones a nivel
regional también cuentan con puentes
de mando y, en el caso de que el centro
primario de Erding no fuera accesible,
existe un puesto de mando de reserva a
unos 40 km de distancia.
Empleados de Amadeus
05Nuestra gente
Emp
lead
a d
e A
mad
eus
109 | Informe Anual de Amadeus 2012Nuestra gente
El éxito de Amadeus es fruto de la
contribución de cada uno de los
miembros de nuestra plantilla. Desde la
publicación de nuestro anterior informe,
hemos seguido centrando nuestros
esfuerzos en hacer de Amadeus un gran
lugar donde trabajar, un gran entorno
en el que se reconoce el talento, los
conocimientos y el éxito profesional, un
lugar donde se promueve la innovación y
donde a los empleados se les concede la
confianza necesaria para que alcancen
sus objetivos profesionales.
Entre los hechos más destacados de
2012 se encuentran:
> La realización del segundo Global
Employee Engagement Survey
(encuesta mundial sobre el compromiso
de los empleados)
> La contratación de profesionales
brillantes del sector del software
para garantizar la excelencia en las
divisiones de I+D y Operaciones
> Nuestra sede en Madrid consiguió la
certificación Top Employer en España
5.1 Amadeus: una compañía formada por personas
Datos Más DestacaDos
una compañía internacional comprometida con sus empleados
> Plantilla de más de 11.000 personas
> 39% son mujeres
> Gran diversidad, con representación de 110 países
> 42 nacionalidades representadas en nuestra sede central en España (un 42% de los empleados no son españoles)
> 80% de contratos indefinidosEquipo humano por tipo de contrato 2010 2011 2012
Plantilla con contrato indefinido 7.852 7.901 8.883
Plantilla con contrato temporal 108 87 113
Recursos humanos externos (incluidas contratas y personal de otras empresas en comisión de servicio)
2.310 2.234 2.042
Total 10.270 10.222 11.037
Ámbito: Todas las compañías del Grupo Amadeus. Cifras expresadas en empleados equivalentes a tiempo completo (ETC). ETC representa el número de empleados expresado en términos de trabajo a tiempo completo; por ejemplo, un empleado que trabaja a tiempo parcial y que cubre el 80% de una jornada a tiempo completo se expresaría como 0,8 ETC.Las cifras de 2010 y 2011 no incluyen empleados de Opodo en Europa ni de Vacations.com en Norteamérica (enajenadas en 2011).
Desglose por categoría profesional 2010 2011 2012
Vicepresidentes y directores 2% 2% 2%
Mandos intermedios 23% 25% 23%
Personal 75% 74% 75%
Ámbito: Todas las compañías del Grupo Amadeus. Basado en personal con contrato indefinido.
Rotación de empleados 2010 2011 2012
Índice de rotación 5,3% 5,8% 6,9%
Nota: Sólo se incluye personal indefinido.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 110Nuestra gente
Nuestro equipo humano —con sus
competencias, habilidades y actitudes—
y nuestra cultura corporativa constituyen
activos únicos para Amadeus que nos
permiten diferenciarnos en lo que
aportamos a nuestros clientes y en
nuestra forma de relacionarnos con
ellos. Un modelo de negocio sólido
y sostenible, junto con la línea de
continuidad mantenida en la dirección,
la gestión y la plantilla han hecho
posible que la compañía siga creciendo
y cosechando éxitos.
Nuestra orientación hacia las personas
ha permitido a la empresa aplicar sus
soluciones en 195 países. Nuestra
presencia mundial se ha traducido en un
especial aprecio por la diversidad dentro
de Amadeus y constituye un motor para
impulsar la innovación.
Gracias a nuestra inversión continua en
prácticas integrales para la retención
del talento, mantenemos un bajo índice
de rotación de empleados: un 6,9%, lo
que nos sitúa por debajo de la media
del mercado tecnológico, cifrada en el
14,9%(6) en 2010 según el Corporate
Leadership Council. Debido al patrón
de crecimiento de la empresa y a la
prudencia en la gestión durante la crisis
económica, no se han llevado a cabo
programas de regulación de empleo
importantes en los últimos años.
Diversidad cultural y geográfica en Amadeus
La multiculturalidad, el respeto y
una mentalidad abierta son aspectos
muy arraigados en nuestra cultura
corporativa. Con empleados de 110
países y representación de más de 50
idiomas, la diversidad del personal de
Amadeus enriquece a la empresa con
sus distintas experiencias y bagajes
personales. En nuestras oficinas
centrales están representadas más de
80 nacionalidades. En la sede de Madrid
(España), más de un 40% de nuestros
empleados no son españoles.
Hemos definido explícitamente
el enfoque multicultural como la
principal característica exigida a
nuestros empleados.
La igualdad entre hombres y mujeres es
otro aspecto clave para Amadeus, que
centra sus esfuerzos en aumentar la
concienciación e impulsar políticas en
este ámbito. La diversidad, junto con la
igualdad entre todos los empleados, es
la fuente de nuestra increíble riqueza
en capital humano y el cimiento sobre
el que se erige la cohesión y el progreso
constante dentro de Amadeus.
Respecto a la diversidad de sexos, el
39% de los empleados con contrato
indefinido en 2012 eran mujeres. De los
2.091 puestos de gestión de la compañía,
662 están ocupados por mujeres, lo que
representa un 32% del total. Además,
de los 141 cargos de dirección ejecutiva
existentes, 17 están ocupados por
mujeres. Hemos aumentado un 33% la
representación femenina en el Comité
Ejecutivo. Dentro de nuestro Consejo
de Administración, fue una mujer quien
presidió la Comisión de Nombramientos
y Retribuciones en 2012.
Empleados por región 2010 2011 2012
Europa 7.998 7.824 7.974
Norteamérica 725 737 749
Latinoamérica 508 532 539
Asia 873 947 1.581
Oriente Medio y África 166 182 194
Total 10.270 10.222 11.037
Ámbito: Cifras de todas las compañías del Grupo Amadeus hasta diciembre. Las cifras de 2010 y 2011 no incluyen empleados de Opodo en Europa ni de Vacations.com en Norteamérica (enajenadas en 2011).
6 Corporate Executive Board, CLC Human Resources, Turnover Benchmarking Database Version 4.0, septiembre de 2011.
Fotografía realizada por Joachim Raffin
111 | Informe Anual de Amadeus 2012Nuestra gente
Gestión del talento
Top employer
En noviembre de 2012, nuestras
oficinas centrales en Madrid recibieron
la certificación Top Employer España,
una certificación que concede CRF
Institute. Las empresas que desean
obtener la certificación deben someterse
a una auditoría en la que se evalúa a
las empresas en cinco dimensiones:
beneficios salariales primarios, beneficios
salariales secundarios y condiciones de
trabajo, formación y desarrollo, carrera
profesional, y cultura empresarial.
Un total de 49 empresas españolas
recibieron la certificación Top Employer
en 2012.
Búsqueda de talento
En Amadeus, buscamos trabajadores
altamente cualificados y con un
elevado rendimiento. En consonancia
con nuestra filosofía, la estrategia de
contratación de Amadeus descansa
en el principio de que los trabajadores
se desarrollen dentro de la compañía,
por lo que fomentamos y apoyamos la
movilidad interna. Es por ello que las
vacantes son publicadas internamente
antes de darles difusión externa.
Para contratar personal externo,
Amadeus utiliza diversos canales para
atraer talento de diferentes niveles.
Los trabajadores sin experiencia y
los becarios son reclutados de forma
activa en universidades, escuelas de
negocios y bolsas de trabajo para
estudiantes. El personal experimentado
y los cargos directivos son generalmente
identificados en cada país con el
objetivo de cubrir las necesidades de
empleo locales y regionales. Siempre
que sea posible, preferimos contratar
trabajadores locales. Los cazatalentos
tienen instrucciones de presentar
varios candidatos.
Asimismo, Amadeus ha incrementado
las fuentes de búsqueda de talento
en el sector apostando por las redes
sociales. El objetivo de esta nueva
iniciativa es aumentar la eficacia de
la búsqueda llegando a una base más
amplia de candidatos y reducir el
tiempo del proceso de contratación,
lo que contribuye a minimizar las
interrupciones de nuestra actividad.
Capacidad para incorporar a los mejores talentos del sector
En mayo de 2012, anunciamos el
nombramiento de un veterano ejecutivo Fotografía realizada por Carolina de Caso
Informe Anual de Amadeus 2012 | 112Nuestra gente
tecnológico como nuevo Executive Vice
President, Development. Este ejecutivo ha
desempeñado varios cargos de dirección
en grandes empresas tecnológicas como
SAP, Business Objects y XRT. También es
miembro del Consejo de Administración
en representación de SimCorp A/S —una
sociedad danesa de software— y Areva plc
—una sociedad británica de software—,
y aporta 25 años de experiencia en
el área de desarrollo de software a
escala internacional.
En septiembre de 2012, anunciamos
el nombramiento de un ejecutivo de
la industria del software para tomar
las riendas de nuestra división de
Operaciones. Nuestro nuevo responsable
de Operaciones se incorpora desde SAP,
donde fue vicepresidente sénior del
área de servicios internacionales de
infraestructura tecnológica. A lo largo de
sus más de diez años de trabajo en SAP,
desempeñó varias funciones directivas.
Anteriormente, pasó seis años en
McKinsey and Co. y cinco años en Alcatel,
donde fue director de investigación
y desarrollo.
Mediante la contratación de
profesionales brillantes para las
divisiones de Operaciones y Desarrollo,
nos aseguramos de seguir siendo
líderes mundiales, tanto en nuestras
operaciones críticas como en nuestros
innovadores desarrollos de productos.
Reforzar el compromiso y la cultura empresarial
Tras la evolución de los valores de
la compañía en 2011, el 85% de los
empleados de Amadeus participó en los
talleres denominados Transformation,
donde se presentaron y explicaron
los valores de la compañía en detalle.
Además, se llevó a cabo el segundo Global
Employee Engagement Survey (encuesta
mundial sobre el compromiso de los
empleados) en junio de 2012. El 89% de
los empleados de Amadeus participaron
en la encuesta, lo que supone un 9% más
que en 2010.
Capacitación y desarrollo
Amadeus realiza esfuerzos permanentes
para el desarrollo y crecimiento de su
equipo humano. En 2012, continuamos
con nuestra inversión en formación
asignando a esta materia alrededor del
0,23% de nuestros ingresos.
Un aspecto clave de nuestra actividad
formativa este año ha sido el desarrollo
de contenidos relacionados con factores
externos que influyen en la forma en la
que trabajamos:
> Lanzamiento mundial del módulo
formativo online «Trabajar en
una compañía cotizada: Tus
responsabilidades». Hemos formado
a grupos específicos acerca de
normativas sobre Privacidad y
Seguridad de datos
Los empleados son el epicentro de la organización, se les apoya y se les facilita un entorno de trabajo adecuado para ayudarles a obtener resultados satisfactorios y conseguir sus metas profesionales.
> Los empleados recibieron 163.472 horas de formación en 2012
> La inversión en formación ascendió a 6,7 millones de euros
> Más de 450 cursos de formación online disponibles para nuestros empleados
113 | Informe Anual de Amadeus 2012Nuestra gente
Comportamiento ético
La formación de los empleados en
cuestiones deontológicas se inició en
2008 y, desde 2009, Amadeus incluye
el Código de Conducta Profesional de
Amadeus en su programa formativo para
garantizar que cada empleado comprende
la importancia de nuestros valores y cómo
debemos trabajar juntos.
La formación sobre aspectos éticos y
el Código de Conducta Profesional se
ha incorporado de forma gradual a las
actividades de la empresa en cuatro fases:
Todos los empleados tienen la obligación
de realizar el módulo de formación
online (actualmente disponible en inglés,
español y alemán) desde el momento
de su publicación en su país de trabajo.
Asimismo, este módulo es obligatorio
para todos los trabajadores nuevos desde
la publicación a nivel local.
En algunas filiales del grupo, la lectura y
firma de una copia del Código de Conducta
Profesional —traducido al idioma del país
en cuestión en caso de que éste no sea
inglés, español, alemán o francés— es de
obligado cumplimiento.
Expert Career Path
Expert Career Path es una nueva vía
de desarrollo profesional para parte
de los empleados de Amadeus en
Sophia Antipolis (áreas de desarrollo
de software) que han demostrado su
liderazgo en un área de conocimiento
determinada. Tras el Professional
Path y el Management Path, Expert
Path reconoce los conocimientos
técnicos en un área muy específica,
identificados mediante la evaluación
de nuestras necesidades estratégicas
y operativas. Esta iniciativa constituye
una oportunidad para los empleados
con un alto grado de especialización,
con el objetivo de que saquen el máximo
partido a sus conocimientos y los
aprovechen como parte de su desarrollo
profesional. Además, representa una
oportunidad para que la empresa
optimice su competitividad y promueva
un entorno que favorezca la innovación.
Según nuestro programa, un experto es
una persona que cuenta con una amplia
experiencia y conocimientos técnicos
en un campo determinado, alguien
que tiene la motivación necesaria para
compartir sus conocimientos con los
compañeros, clientes y con los mejores
profesionales del sector.
Un experto actúa como un consultor,
participa en debates en torno a temas
estratégicos y contribuye al desarrollo
de proyectos, además de desempeñar
un papel estratégico a la hora de
compartir y transmitir conocimiento
sobre su campo, tanto en el ámbito de la
empresa como en el exterior.
Cuatro fases para el aprendizaje de la ética empresarial
Talleres de responsabilidad corporativa para ejecutivos y directores nacionales
Código de Conducta Profesional
Talleres de “formación de formadores” para personal de recursos humanos local y regional
Formación�sobre el Código de Conducta Profesional para grupos específicos
Módulo de e-learning sobre el Código de Conducta Profesional para todos los empleados
Informe Anual de Amadeus 2012 | 114Nuestra gente
Compensaciones y beneficios salariales
En Amadeus ofrecemos beneficios
salariales competitivos a nuestros
empleados que son acordes con las
necesidades específicas del mercado y
que cumplen con la legislación local.
Buscamos incentivar a nuestros
empleados a través de planes de
remuneración variable ligados al
rendimiento individual y colectivo.
Creemos que este enfoque integral
destinado a recompensar el esfuerzo de
nuestros empleados refuerza nuestros
valores corporativos y nos ayuda a
mantener nuestro liderazgo en el sector.
Un paquete de remuneración integral
resulta clave para atraer y retener a los
mejores profesionales y, por este motivo,
Amadeus ofrece completos paquetes
de beneficios salariales (de acuerdo con
la legislación sobre Seguridad Social, la
legislación fiscal y las mejores prácticas
de mercado en cada país). La mayoría
de nuestros empleados con contrato
indefinido tiene derecho a un plan de
jubilación de aportación definida, a
un seguro de vida e incapacidad, a un
seguro médico y a un completo seguro
de viajes para sus desplazamientos
de negocio; además, todos los
empleados que viajan por trabajo o que
participan puntualmente en proyectos
internacionales tienen cobertura para
urgencias médicas y de seguridad.
Bienestar de los empleados
En materia de seguridad y salud,
Amadeus cuenta con un bajo índice de
lesiones y accidentes laborales, dado
que sus actividades se desarrollan en
un entorno de oficina. No obstante,
desarrollamos iniciativas de forma
proactiva para mejorar las condiciones
de salud y bienestar de los empleados en
el lugar de trabajo; y asumimos nuestro
«deber de protección» como parte de
nuestro compromiso por incrementar
la satisfacción y calidad de vida de los
empleados. En 2012, se registraron 83
accidentes, de los cuales 50 tuvieron lugar
durante desplazamientos hacia o desde
el trabajo, y constatamos una mejora en
todas las métricas relevantes, tal como se
refleja en la siguiente tabla.
> Índice de lesiones: número de
accidentes con resultado de pérdida
de días de trabajo por millón de
horas trabajadas.
> Índice de pérdidas de días de trabajo: número de días de trabajo perdidos
debido a accidentes por cada mil
horas trabajadas.
> Índice de baja por enfermedad común (%): número de horas de trabajo
perdidas debido a enfermedad común
por total teórico de horas trabajadas
al año.
> Índice de absentismo (%): número
de horas de trabajo perdidas por
absentismo, expresado como
porcentaje del total teórico de horas
trabajadas al año.
El propósito de la Política de Salud y
Seguridad es garantizar que todas las
empresas del Grupo Amadeus cumplan
las normativas locales en materia de
salud y seguridad.
2011 2012
Índice de lesiones 1,65 0,73
Índice de pérdidas de días de trabajo
0,03 0,01
Índice de baja por enfermedad común (%)
2,13 2,04
Índice de absentismo (%)
2,38 2,30
Nota: Las cifras representan un 90% del personal de Amadeus y no incluyen algunas filiales.
06Amadeus
en 2012
Foto
graf
ía r
ealiz
ada
por
Joan
na
Ven
zon
117 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
Introducción
A pesar del complejo entorno económico
y las dificultades que vive el sector de
los viajes, en líneas generales 2012 fue
para Amadeus un año de éxitos, en el
que la compañía ha seguido creciendo y
consolidando su posición de liderazgo.
Este crecimiento cabe atribuirlo a la
expansión de nuestras dos líneas de
negocio. En distribución, nuestra cuota
de mercado mundial en reservas aéreas
realizadas a través de agencias de viajes
aumentó 0,9 puntos porcentuales con
respecto a 2011, hasta el 38,6%, lo que
contribuyó a incrementar los ingresos
un 5,8%. En soluciones tecnológicas, el
número de clientes que han migrado
sus sistemas a Altéa aumentó hasta
109 aerolíneas y, por ello, los pasajeros
embarcados crecieron un 28,4% y los
ingresos un 13%.
La cartera de clientes de Amadeus
evolucionó de forma considerable
durante el año y se diversificó tanto por
segmentos como por regiones. Los nuevos
e importantes clientes conseguidos en
Norteamérica, como Expedia, Southwest Airlines y Kayak, merecen una mención
especial. También lo merece el hecho
de que el número de aerolíneas que
han contratado tanto Altéa Reservation
como Altéa Inventory aumentó hasta
121, lo que eleva nuestras previsiones
de pasajeros embarcados para 2015
hasta 800 millones, cifra que supone
un incremento del 42% frente a 2012.
En distribución, se renovaron muchos
contratos con aerolíneas clave, pero
también se firmaron nuevos contratos
con aerolíneas de bajo coste. El aumento
de la presencia de aerolíneas de bajo
coste en el canal de las agencias de viajes
es una prioridad para Amadeus y se
han puesto en marcha varias iniciativas
para incrementar el número de reservas
de este tipo de aerolíneas a través
de las agencias de viajes. Asimismo,
realizamos grandes avances en un área
de crecimiento como las soluciones de
comercialización y, más concretamente,
para los servicios complementarios. Un
total de 53 aerolíneas tienen contratada
nuestra solución Amadeus Ancillary
Services. Nuestra unidad de nuevos
negocios siguió captando el considerable
potencial de crecimiento que encierra el
suministro de soluciones tecnológicas
a empresas ferroviarias, hoteles y
aeropuertos, donde se consiguieron
importantes clientes.
Estos éxitos cabe atribuirlos directamente
a nuestra propuesta comercial líder y, de
nuevo, nuestra dedicación a la innovación
fue una constante durante todo el año;
así, lanzamos productos como Amadeus
Featured Results y aumentamos la
inversión total en I+D un 20%, hasta los
414 millones de euros.
Información corporativa
Estructura de la deuda
A comienzos de año, el Banco Europeo de Inversiones (BEI), el instrumento de
financiación a largo plazo de la Unión
Europea, concedió a Amadeus un
préstamo de 200 millones de euros para
financiar la investigación y el desarrollo
de diversos proyectos en el área de
soluciones tecnológicas entre 2012
y 2014.
En relación con la estructura de su
deuda, Amadeus anunció la obtención
de una línea de crédito renovable de 200
millones de euros a través de un club
deal con once bancos y un vencimiento
de 2,5 años desde la fecha de ejecución
del acuerdo. Esta línea de financiación
aportó más flexibilidad a la estructura
financiera de Amadeus y aumentó la
liquidez disponible. Aprovechando el
fortalecimiento de su liquidez, Amadeus
utilizó 350 millones de euros de efectivo
6.1 Amadeus en 2012
Informe Anual de Amadeus 2012 | 118Amadeus en 2012
disponible para amortizar parcialmente
un préstamo puente en vigor. El
vencimiento de los 106 millones de euros
restantes del préstamo puente se amplió
hasta mayo de 2013.
Entretanto, la fuerte generación de
flujos de tesorería durante el periodo
contribuyó a reducir la deuda financiera
neta hasta 1.495,2 millones de euros a 31
de diciembre de 2012 (según la definición
contenida en el Contrato de Financiación
Sénior). Esto constituye una reducción de
356,6 millones de euros frente a la cifra
del 31 de diciembre de 2011 y representa
1,34 veces el EBITDA de los últimos doce
meses, con lo que se sitúa cómodamente
dentro de la horquilla de endeudamiento
neto —entre 1,0 y 1,5 veces el EBITDA—
establecida por la compañía.
Inclusión en los índices Dow Jones y revisión al alza de la calificación de S&P
Amadeus debutó en el Dow Jones Sustainability Index (DJSI), incorporándose a los subíndices DJSI-
World y DJSI-Europe. De las 57 empresas
invitadas a participar dentro del sector
de los servicios auxiliares, al que
pertenece Amadeus, sólo 12 terminaron
siendo seleccionadas y Amadeus se
clasificó como el líder del sector con
una puntuación de 82 puntos. Amadeus
consiguió las máximas puntuaciones en
varias categorías, como la dimensión
económica y social general del negocio
y la política medioambiental/sistema
de gestión, o parámetros de índole
social como los indicadores de prácticas
laborales y derechos humanos y la
atracción y retención de talento. Las
aspiraciones de Amadeus dentro del área
de la Responsabilidad Social Corporativa
y la sostenibilidad son mejorar de forma
gradual y visible la contribución de la
compañía a la sociedad.
El mayor grado de desapalancamiento,
unido al fortalecimiento de nuestra
posición de liquidez, así como unos
sólidos resultados y perspectivas de
negocio, dieron lugar a una mejora de
la perspectiva de calificación crediticia
de Standard & Poors, que pasó a ser
positiva. Esta agencia de calificación
declaró que Amadeus había “mejorado
su desempeño financiero más allá de
nuestras expectativas anteriores”.
Remuneración a los accionistas
En la junta celebrada el 18 de octubre
de 2012, el Consejo de Administración
de Amadeus IT Holding, S.A. revisó la
política de dividendos de la Sociedad,
incrementando la propuesta de reparto
(pay-out) hasta una horquilla del
40%-50% del beneficio consolidado
del ejercicio (excluidas partidas
extraordinarias), frente a la política
anterior fijada en 2010 que contemplaba
un pay-out del 30%-40%. La nueva
política de dividendos, aplicable para
el ejercicio 2012 y siguientes, también
establece el pago de un dividendo a
cuenta en función de los resultados de
cada periodo financiero.
Por lo tanto, en 2013 el Consejo de
Administración someterá a la aprobación
de la Junta General Ordinaria de
Accionistas un dividendo bruto de
0,50 euros por acción, incluyendo un
dividendo a cuenta de 0,25 euros (brutos)
por acción que ya fue abonado el 30 de
enero de 2013. De acuerdo con esto, la
distribución de beneficios propuesta
para los resultados de 2012 y descrita
en los estados financieros consolidados
auditados de Amadeus IT Holding, S.A.
y sus filiales establece el reparto de un
total de 223,8 millones de euros en
concepto de dividendo con cargo
al ejercicio 2012, lo que supone un
incremento del 35% frente al dividendo
del año anterior.
119 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
Nombramientos
A comienzos del verano, Amadeus
confirmó su apuesta por la I+D con el
nombramiento de Hervé Couturier como
Executive Vice President, Development, y
responsable del equipo de desarrollo de
software de Amadeus, formado por más
de 4.500 personas en 16 centros en todo
el mundo. Anteriormente, Couturier fue
vicepresidente ejecutivo de la división de
tecnología de SAP y aporta 25 años de
experiencia internacional en el desarrollo
de software en puestos de dirección en
empresas como IBM y Business Objects.
Amadeus también reforzó su dinámico
negocio hotelero, formado por servicios
tanto de distribución como tecnológicos,
con el nombramiento del experimentado
ejecutivo del sector Jeff Edwards.
Anteriormente director de sistemas de
información y vicepresidente ejecutivo
de distribución de Wyndham Worldwide,
Edwards se incorporó a Amadeus con la
clara misión de expandir rápidamente la
pujante división de hoteles.
Distribución
Aerolíneas
Amadeus siguió afianzando su
posición en el negocio de distribución
y reforzando su oferta líder; así,
la compañía firmó acuerdos de
distribución con un importante número
de aerolíneas, entre ellas Air France KLM, Gulf Air, Korean Air, Malaysian Airlines, Virgin Australia, Emirates,
Qantas y Delta Air Lines. Muchos de
estos contratos fueron renovaciones
que se ampliaron para incorporar la
venta de servicios complementarios a
través de las agencias de viajes usuarias
de Amadeus. Gracias a estos acuerdos
de distribución, Amadeus sigue dando
cumplida respuesta a su compromiso de
garantizar el acceso a una amplia gama
de tarifas, horarios y disponibilidad a las
agencias de viajes clientes de Amadeus.
Alrededor del 80% de las reservas
gestionadas a través del sistema
Amadeus en todo el mundo se realizan
en aerolíneas con las que la compañía
tiene suscritos acuerdos de distribución.
Además, se firmaron acuerdos de
distribución mundial con 13 nuevas
aerolíneas, entre ellas varios operadores
de bajo coste que comenzaron a
estar disponibles para las agencias de
viajes de todo el mundo a través del
sistema Amadeus.
Las aerolíneas de bajo coste siguieron
siendo un área de crecimiento y
oportunidades para Amadeus. Durante
el año, se firmaron nuevos contratos
de distribución con ocho compañías de
bajo coste y trabajamos con un socio
estratégico para ofrecer una conectividad
mejorada y flujos de trabajo integrados
con el fin de incrementar las reservas
en este tipo de aerolíneas en el canal de
las agencias de viajes. Las reservas en
Fotografía realizada por Carolina de Caso
Informe Anual de Amadeus 2012 | 120Amadeus en 2012
aerolíneas de bajo coste realizadas por
agencias de viajes a través de Amadeus
aumentaron un 14,6% durante el año.
En 2012, seguimos invirtiendo
considerablemente en el área de la
comercialización e hicimos especial
hincapié en un área en expansión
como los servicios complementarios,
donde mantuvimos nuestra posición
de liderazgo. En enero, la aerolínea de
bandera Finnair implantó la solución
Amadeus Ancillary Services para permitir
a las agencias de viajes procesar servicios
como la elección de asientos preferidos y
el exceso de equipaje. Amadeus Ancillary
Services es una solución integral basada
en los estándares tecnológicos del sector
que permite a una aerolínea vender sus
servicios complementarios a través del
canal de las agencias de viajes, así como
a través de su propio centro de atención
al cliente o su página web. En junio, Air France también implantó la solución y a
ella se sumó airberlin y varias aerolíneas
más durante el año. A cierre del periodo
anual, un total de 53 aerolíneas tenían
contratada esta solución. En concreto,
24 la habían contratado para ventas a
través de los canales tanto directo como
indirecto; y diez de ellas ya la habían
implantado y la estaban utilizando.
Empresas ferroviarias
Ampliar la diversidad y la amplitud
de la oferta de trenes en el sistema
Amadeus, sin dejar de mejorar la forma
en que se reservan estos productos y las
funciones disponibles, siguió siendo una
prioridad para Amadeus, que consiguió
muchos éxitos en esta importante área
de crecimiento en 2012. SNCF (Société Nationale des Chemins de Fer Français) se convirtió en el cliente de lanzamiento
de Amadeus Rail Agent Track, una
solución de reserva de trenes de última
generación para agencias de viajes
que les permite acceder a los horarios
y plazas de las empresas ferroviarias a
través de una única pantalla en la que se
muestran las tarifas y la disponibilidad.
Además, Amadeus y SNCF firmaron una
ampliación de su acuerdo de distribución
íntegra de tarifas por el cual los
distribuidores de viajes pueden acceder a
todas las tarifas, los orígenes, los destinos
y los productos de SNCF.
También se anunció una alianza con
Trenitalia, la división de transporte
de FS Group, para distribuir la oferta
de Trenitalia en todos los canales de
Amadeus. Las agencias de viajes de
Amadeus en todo el mundo pueden
reservar ahora los trayectos en tren
de alta velocidad de Trenitalia a través
de los canales de venta actuales y el
GDS de Amadeus. Las agencias de
viajes que utilizan Amadeus Selling
Platform disponen ahora de un método
estandarizado para acceder a los servicios
de Trenitalia y pueden realizar reservas a
través de FlyByRail Track (herramienta de
búsqueda para avión y tren) y Amadeus
Rail Agent Track.
SJ Swedish Rail, el mayor operador
ferroviario de Suecia, amplió la duración
y el alcance de su contrato de distribución
y alianza comercial con Amadeus, de
modo que ahora su oferta también está
disponible a través de canales adicionales
integrados en Amadeus Global Rail Sales
Platform, el servicio de distribución
especializado en trenes. Por primera
vez, el contenido de SJ será distribuido
a través de agencias tradicionales y
online utilizando las soluciones Agent
Track y Web Services Track, además de
seguir disponible en Amadeus e-Travel
Management, que distribuye la oferta a
través de las empresas y de las agencias
de viajes de negocios.
121 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
Hoteles
En esta área se lanzó Hotel Optimisation
Package, un completo paquete de
servicios y tecnologías para grandes
agencias y empresas de gestión de
viajes corporativos con el objetivo de
aumentar su competitividad, facilitar
un acceso eficiente a todo el contenido
hotelero relevante y ahorrar tiempo a los
asesores de viaje. La cartera de soluciones
Amadeus Hotel Optimisation Package se
articula en dos áreas: Profit Optimisation,
para ayudar a las grandes agencias y
empresas de gestión de viajes a ahorrar
tiempo y a tener más control sobre los
programas hoteleros globales, y Content
Optimisation, que convierte a Amadeus
en una “ventanilla única” para el producto
hotelero. GSM Travel Management fue
uno de los primeros clientes en trabajar
en colaboración con Amadeus con
LinkHotel, una solución perteneciente a
Amadeus Hotel Optimisation Package
que busca activamente los hoteles
más pequeños o independientes y los
incorpora a la plataforma para ofrecer
el tipo de productos que con frecuencia
necesitan los clientes de las empresas de
gestión de viajes.
Se anunció una alianza estratégica
con Hotel Reservation Services (HRS)
para distribuir su oferta a través de
Amadeus. HRS es el portal de producto
hotelero líder mundial para los clientes
corporativos y el acuerdo fue un hito en la
estrategia de HRS, ya que fue la primera
vez que este portal hotelero ponía su
contenido a disposición de un sistema
de distribución mundial. A través de esta
alianza estratégica, el área hotelera de
Amadeus dio un gran paso adelante en
el marco de su iniciativa Multisource para
integrar y distribuir productos hoteleros
de diferentes fuentes. Con la integración
de HRS, el número total de hoteles
disponibles a través del sistema Amadeus
supera los 250.000.
Agencias de viajes
Nuestra estrategia en Norteamérica
siguió generando resultados
significativos y se produjeron muchas
noticias importantes. En abril de 2012 se
firmó con Expedia un acuerdo plurianual
de tecnología y distribución de contenido
de viajes para el mercado norteamericano.
En virtud de esta alianza, la agencia de
viajes online contará con la tecnología de
búsqueda de tarifas aéreas de Amadeus,
Informe Anual de Amadeus 2012 | 122Amadeus en 2012
entre otros productos, y tendrá acceso
a la oferta de productos y servicios de
proveedores de todo el mundo disponible
en el GDS. El lanzamiento de Expedia en
Amadeus durante el verano de 2012
se cerró prácticamente sin ninguna
incidencia. Desde entonces, Expedia
ha incrementado constantemente el
volumen de reservas realizadas con el
sistema Amadeus. Amadeus ha prestado
sus servicios a Expedia, la agencia
de viajes más grande del mundo por
volumen de ventas de billetes aéreos, en
más de 15 países desde 2005.
Otro hecho destacado en esta región
fue que KAyAK, el buscador de viajes
líder estadounidense, firmó un acuerdo
plurianual con Amadeus que reforzó
la alianza estratégica internacional
ya existente entre ambas compañías
y amplía el uso de la tecnología de
búsqueda de tarifas y disponibilidad
de vuelos de Amadeus. El innovador
metabuscador estadounidense Hipmunk
también seleccionó las soluciones
tecnológicas avanzadas de Amadeus para
ofrecer servicios globales de búsqueda y
reserva de tarifas reducidas y garantizar
a sus usuarios la máxima velocidad y
la mejor experiencia online. Hipmunk
utilizará las soluciones Amadeus
Meta Pricer, Amadeus Master Pricer y
Amadeus Web Services. También en el
mercado norteamericano, Routehappy
seleccionó a Amadeus como el proveedor
de su información sobre precios y
disponibilidad de vuelos. Routehappy
permite a los usuarios encontrar vuelos
basándose en factores como la calidad
del avión, los servicios durante el vuelo y
las últimas calificaciones otorgadas por
pasajeros reales a las compañías aéreas.
Avanzar en el desarrollo de las mejores
soluciones tecnológicas para agencias
de viajes siguió siendo uno de los
pilares de la actividad de Amadeus.
En la conferencia PhoCusWright
Travel Innovation celebrada el mes
de noviembre, la compañía presentó
Amadeus Featured Results™, la primera
solución de búsqueda que mejora
la experiencia de compra del viajero
simplificando las consultas de vuelos
y mostrando los resultados más
relevantes de forma innovadora. Esta
tecnología aúna datos de inteligencia
de negocio con algoritmos de búsqueda
para ofrecer de forma instantánea las
cuatro recomendaciones de vuelo más
destacadas por pertinencia, precio,
rapidez y popularidad. Vayama, agencia
de viajes virtual integrada en Travix International B.V., una de las empresas
de viajes en Internet más grandes, se
convirtió en nuestro primer cliente de
prueba e implantó la versión beta.
En otras regiones del mundo, seguimos
consolidando nuestra posición de
liderazgo con acuerdos como el firmado
con la multinacional especializada en la
gestión de viajes y gastos corporativos
FCm Travel Solutions, que renovó su
acuerdo de distribución mundial de
contenido por cinco años. En virtud de
este acuerdo, el contenido de Amadeus
seguirá estando disponible en la red de
socios de FCm a través de la plataforma
de venta Amadeus Selling Platform
y de la solución AeTM. También se
amplió el contrato con STA Travel, una
organización multinacional que procesa
seis millones de pasajeros al año en 29
mercados y que está especializada en
estudiantes y jóvenes. A finales de año,
Cleartrip, uno de los portales de viajes
más importantes de la India, firmó un
acuerdo tecnológico plurianual por el
que Amadeus le suministrará soluciones
de búsqueda de tarifas y acceso a
contenidos de viaje internacionales a
través del sistema de reservas.
123 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
Soluciones tecnológicas
Soluciones tecnológicas para aerolíneas – Amadeus Altéa
El crecimiento prosiguió en esta área de
negocio gracias a la contratación por parte
de numerosas aerolíneas del paquete
completo Altéa (Amadeus Altéa Suite), la
plataforma de gestión de pasajeros (PSS)
totalmente integrada para compañías
aéreas que incluye los módulos Altéa
Reservation, Altéa Inventory y Altéa
Departure Control System.
EVA Airways, la segunda mayor aerolínea
internacional de Taiwán, seleccionó el
paquete completo Amadeus Altéa Suite
para gestionar sus clientes, así como
los pasajeros internacionales de su filial
uNI Airways. La compañía fue aceptada
recientemente como miembro de Star Alliance, la alianza aérea de la que
Amadeus es el proveedor de plataformas
tecnológicas preferente. El acuerdo a
largo plazo con Amadeus supondrá para
EVA Airways y UNI Airways incorporarse
a la plataforma tecnológica comunitaria de Star Alliance —utilizada ya por el
64% de sus miembros—, que ofrece
funciones mejoradas de gestión de
clientes tanto para entornos comerciales
como aeroportuarios. Garuda Indonesia,
la aerolínea nacional del país, también
anunció que transformará sus procesos
de gestión del pasaje mediante la
adopción del paquete Amadeus Altéa
Suite para procesar sus reservas
nacionales e internacionales y sus
operaciones de control de salidas.
En abril se produjo un acontecimiento
especialmente relevante, cuando
Southwest Airlines, la mayor
aerolínea de EE.UU. por pasajeros
nacionales embarcados, catalogada
sistemáticamente por el Departamento
de Transporte de EE.UU. como la mejor
compañía por su servicio al cliente,
firmó un contrato para que su servicio
de vuelos internacionales se apoye en el
módulo Altéa Reservation de Amadeus.
Aunque este acuerdo se centra en la
parte del negocio internacional de
Southwest, que estará en marcha en
2014, el contrato también incluía la
opción de que Southwest migre la
operativa de reservas de su negocio
nacional a Amadeus en un futuro.
Durante el año también contrataron el
paquete completo Altéa compañías como
Czech Airlines –la aerolínea de bandera
de la República Checa–, Equatorial Congo Airlines, Izair, Air Côte d’Ivoire y
Air Greenland. Tanto Mongolian Airlines Group como ural Airlines anunciaron
la firma de acuerdos para contratar el
paquete completo Altéa, más el motor de
reservas online Amadeus e-Retail.
En lo que a ventas incrementales se
refiere, varios clientes actuales de Altéa
(Aigle Azur, Bulgaria Air, Trans Air Congo,
AeroSvit - ukrainian Airlines, Egyptair y
su filial Air Sinai) completaron el paquete
Altéa contratando Altéa Departure
Control System.
Al cierre del año, un total de 121 aerolíneas
tenían contratados los módulos Altéa
Reservation y Altéa Inventory, 104
de las cuales habían seleccionado el
paquete íntegro Amadeus Altéa Suite;
un aumento con respecto a las 92 que
lo tenían contratado a finales de 2011.
Teniendo en cuenta estos acuerdos,
Amadeus calcula que el número de
pasajeros embarcados a través de su
plataforma Altéa superará los 800
millones en 2015, lo que supondrá un
incremento de casi el 42% frente a los
564 millones de pasajeros embarcados
en 2012 y una tasa de crecimiento anual
compuesto de casi el 12,5%.Fotografía realizada por Carolina de Caso
Informe Anual de Amadeus 2012 | 124Amadeus en 2012
Además de estos éxitos comerciales,
seguimos obteniendo buenos resultados
en la implantación de los clientes con
contrato. Durante el año se realizaron
numerosas migraciones exitosas a la
plataforma Altéa, como las de Cathay Airlines y su filial Dragonair, la de
Scandinavian Airlines y a finales de año
las de Singapore Airlines y su filial SilkAir.
El área de soluciones tecnológicas siguió
migrando a clientes actuales de Altéa
al módulo de control de salidas, entre
ellas TACA y muchas de las compañías
integradas en su grupo empresarial,
Saudi Arabia, airberlin, Royal Brunei, Qatar Airways o Egyptair.
Soluciones tecnológicas para aerolíneas – Soluciones tecnológicas independientes
Amadeus siguió ampliando su cartera
de soluciones tecnológicas con el
lanzamiento de la solución Passenger
Revenue Accounting y el anuncio de
un contrato con British Airways, que
se convirtió en la primera aerolínea
en adoptar este nuevo producto. La
solución Revenue Accounting es un
sistema web fácil de usar que ha sido
concebido para ayudar a las aerolíneas
a incrementar los ingresos, reducir los
costes de explotación y tomar decisiones
de gestión de ingresos con más rapidez y
precisión, acercando así la contabilidad
de ingresos a las funciones operativas.
Además, esta nueva solución transforma
la contabilidad de ingresos, que deja
de ser una tarea que consume muchos
recursos humanos para convertirse en
una función estratégica flexible. Ya en
octubre, Saudi Arabian Airlines también
anunció la contratación de Amadeus
Passenger Revenue Accounting y se
convertirá, a comienzos de 2013, en la
primera aerolínea en implantarla.
También se firmaron otros contratos para
la cartera de soluciones tecnológicas
independientes. Entre ellos, destaca la
contratación de Amadeus Ticket Changer
por bmi, EVA Airways, Iberia Express y
ural Airlines, mientras que airberlin, que
ya era cliente de Amadeus Ticket Changer,
contrató el módulo adicional Amadeus
Ticket Changer Refund. Amadeus
Ticket Changer simplifica el proceso
de reemisión de billetes combinando
el avanzado motor Amadeus Fares and
Pricing con unas potentes funciones de
emisión de billetes a través de múltiples
canales. Qatar Airways también contrató
la solución Amadeus Affinity Shopper,
que permite a las aerolíneas mejorar su
cuota de mercado en el segmento de
ocio. Entretanto, TAP Portugal contrató
Flex Pricer, solución para los portales
de las aerolíneas que simplifica la
experiencia del usuario y ayuda a mejorar
la rentabilidad, y Award Shopper, que
permite canjear millas o puntos a través
de la web. Air China implantó dos nuevas
soluciones tecnológicas avanzadas de la
cartera Amadeus e-Commerce: Amadeus
Mobile Solution y German Rail Booking.
Dentro de la cartera de soluciones
tecnológicas independientes, otras 24
aerolíneas contrataron el estándar de
comunicaciones electrónicas EMD. Este
formato mejora los servicios relacionados
con la emisión de billetes, así como la
distribución de una amplia gama de
productos de aerolíneas que ayudan a
personalizar la oferta de viaje, mediante
servicios complementarios como el
equipaje adicional.
A comienzos de año, Amadeus desarrolló
el primer enlace EMD del mundo para
itinerarios compartidos (interlining).
Este desarrollo permite a las aerolíneas
de lanzamiento Finnair y Egyptair (esta
última, miembro de Star Alliance)
125 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
aumentar sus ingresos facilitando la
venta de servicios complementarios
en itinerarios compartidos. El uso de
comunicaciones electrónicas en formato
EMD entre ambas aerolíneas implica que
sus clientes ya pueden comprar servicios
complementarios en vuelos compartidos
por las dos compañías. Al cierre del
año, un total de 82 compañías aéreas,
incluyendo compañías subalojadas,
habían contratado la solución EMD
Server de Amadeus y aproximadamente
el 20% de las reservas aéreas efectuadas a
través del sistema Amadeus proceden de
acuerdos de interlining.
Tecnología para aeropuertos
Durante el año seguimos aprovechando
importantes oportunidades más allá
de la tecnología para aerolíneas, ya que
nuestra cartera de nuevos negocios
amplió tanto su oferta como su base
de clientes. 2012 ha sido un año
especialmente positivo para el segmento
de soluciones tecnológicas para
aeropuertos, que anunció nuevos clientes
del módulo Amadeus Altéa Departure
Control System for Ground Handlers.
Entre ellos, Swissport International,
el mayor proveedor de servicios de
asistencia en tierra (handling) en el
sector de la aviación, y SATS, destacado
proveedor de servicios de inspección y
soluciones de catering en Asia y primer
cliente de esta solución de Amadeus en
la región. Además, Aviation Handling
Services y Billund Airport en Dinamarca;
Egyptian Aviation Services (EAS), la
empresa de handling líder en Egipto;
Groundforce Portugal; Groupe Europe
Handling; Sky Handling Partner y SEA
Handling, la empresa de handling líder
en Italia y con sede en Milán, también
firmaron este año. Actualmente, el
número de acuerdos con empresas
de servicios de asistencia en tierra
asciende a 21. Amadeus Altéa Departure
Control System for Ground Handlers
permite a las aerolíneas clientes de las
empresas de handling beneficiarse de las
capacidades tecnológicas de vanguardia
de los módulos Altéa DCS Customer
Management y Altéa DCS Flight
Management, con independencia de si
la aerolínea utiliza Altéa. Por otro lado,
la solución Altéa Reservation Desktop
(ARD) with Map Handling se lanzó en
el aeropuerto de Niza y el servicio se
está desplegando actualmente en otros
nueve aeropuertos.
Soluciones tecnológicas para hoteles
El negocio de soluciones tecnológicas
para hoteles (Hotel IT) —también
perteneciente al área de nuevos
negocios— siguió cosechando éxitos:
Accor, una de las mayores empresas
hoteleras del mundo y líder del mercado en
Europa, amplió su alianza de diez años con
Amadeus. Este nuevo acuerdo se traducirá
en unas mayores tasas de adopción
de Amadeus Revenue Management.
Amadeus Revenue Management es una
solución web que hace recomendaciones
inteligentes sobre tarifas e inventarios
para elevar al máximo los ingresos y la
rentabilidad empresarial.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 126Amadeus en 2012
Informes y estudios
Elaborar estudios de mercado
esclarecedores e informes pioneros
son dos actividades indisolublemente
ligadas a la posición de Amadeus como
líder en tecnología para viajes. Durante
2012, se elaboraron varios informes que
siguieron estimulando y dando forma
al debate en la industria del viaje en
todo el mundo. A continuación figuran
las ideas más destacadas de estos
informes, disponibles en la página web
de Amadeus:
> Open for business recoge argumentos
a favor de que el sector de los viajes
adopte el software de código fuente
abierto para beneficiarse de una
mayor innovación, responder más
rápido a los cambios en la industria y
los consumidores, y reducir los costes.
El informe esboza cómo los sistemas
abiertos podrían liberar al sector de su
dependencia del software con licencia
y ofrecer a las empresas de viajes una
ventaja competitiva mayor.
> The Amadeus Review of Ancillary
Revenue Results for 2011 fue
elaborado por Amadeus e IdeaWorksCompany, la consultora
líder en el área de los ingresos por
servicios complementarios de las
líneas aéreas. Este estudio se basó en
la información financiera registrada
por 50 aerolíneas que desglosan sus
actividades en el área de los servicios
complementarios y su finalidad era
identificar los ingresos por servicios
complementarios de las aerolíneas,
que crecieron hasta los 18.200
millones de euros en 2011. Esta cifra
supuso un crecimiento de los ingresos
por servicios complementarios del 66%
en dos años desde 2009.
> A finales de año, Amadeus e
IdeaWorksCompany también
publicaron The Amadeus Worldwide
Estimate of Ancillary Revenue, que
pronosticó que los ingresos por
servicios complementarios alcanzarían
los 36.100 millones de dólares en todo
el mundo en 2012. En esta ocasión, el
informe se basó en una lista mucho
mayor formada por 176 aerolíneas y
su finalidad era ofrecer una previsión
verdaderamente internacional de los
ingresos por servicios complementarios
de las aerolíneas mundiales en 2012.
> From chaos to collaboration (Del caos
a la colaboración) analiza cómo las
tecnologías transformativas, junto
con los cambios en los valores y
tendencias sociales, traerán una nueva
era de «viaje colaborativo» durante la
próxima década y en adelante.
> Empowering Inspiration – the future of
travel search (Impulsar la inspiración:
el futuro de la búsqueda de viajes).
Amadeus encargó al referente
mundial en materia de estudios
PhoCusWright Inc. que analizara
los comportamientos de compra en
Internet y las motivaciones futuras de
los viajeros que marcan tendencias.
> Back on Track insta a la industria
ferroviaria internacional a adoptar
un enfoque común para los sistemas
tecnológicos orientados a clientes con
el objetivo de abordar los múltiples
retos del sector, como el aumento del
volumen de pasajeros, las crecientes
presiones financieras y las mayores
expectativas de los consumidores.
> Reinventing the Airport Ecosystem
(La reinvención del concepto de
aeropuerto) identifica las frustraciones
de los consumidores en relación con
su actual experiencia aeroportuaria
y describe cómo los aeropuertos se
reinventarán de cara a 2025, con
nuevos modelos operativos que
impulsarán los ingresos más allá de las
fuentes tradicionales.
127 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
Premios
En diciembre, Amadeus fue reconocida
una vez más como la empresa europea
del sector del viaje que más invierte en
I+D. El compromiso de Amadeus se vio
reflejado en el 2012 EU Industrial R&D
Investment Scorecard, el informe anual
de la Comisión Europea que analiza las
1.000 empresas europeas más grandes
por inversión en I+D y las clasifica por su
inversión total.
Otras noticias del periodo
En China, Amadeus acogió con
satisfacción la publicación del reglamento
sobre Sistemas Informatizados de
Reservas (CRS, por sus siglas en inglés) de
la Agencia de Aviación Civil de China. Esta
normativa se espera que abra la puerta a
tecnologías mejoradas de distribución
mundial de reservas en el mercado chino
que beneficiarán considerablemente al
sector de los viajes y a los consumidores
del país. El reglamento entró en vigor el 1
de octubre de 2012 y da a las aerolíneas
extranjeras la opción de utilizar sistemas
de distribución mundial para distribuir
sus tarifas aéreas a través de agencias de
viajes en China.
Con el fin de responder mejor a las
crecientes expectativas de estudios
y análisis sobre el sector del viaje, en
febrero Amadeus compró airconomy,
una pequeña consultora estratégica
internacional con sede en Fráncfort que
suministra datos precisos y completos
sobre la demanda de pasajeros aéreos.
airconomy funcionará como un centro
independiente para la concepción
y el desarrollo de ideas para nuevos
productos de análisis de mercado.
En el año 2012, Amadeus cumplió sus
objetivos y registró un crecimiento
rentable en sus dos divisiones de negocio.
El alza de los ingresos se situó en el 7,5%,
sustentada en la progresión de las dos
líneas de actividad. El EBITDA aumentó
un 6,6%, lo que condujo a un crecimiento
del beneficio ajustado de operaciones
continuadas del 18,0%, apoyado por la
reducción del gasto financiero.
Sin duda, 2012 fue un ejercicio muy
positivo para Amadeus, a pesar del
contexto macroeconómico internacional
tan complejo y de los bajos niveles
de actividad empresarial y confianza
de los consumidores. Una vez más,
la compañía se benefició de su eficaz
modelo de negocio, que le confiere
gran resistencia y genera economías
de escala. Además, nuestra continua
inversión en I+D y una propuesta de
valor diferenciada nos permitieron
ganar cuota de mercado, captando
nuevos clientes para la plataforma tanto
en el negocio de distribución, como en el
de soluciones tecnológicas.
En cuanto al negocio de distribución,
los ingresos aumentaron en 2012 un
5,8% interanual a pesar del limitado
crecimiento registrado por la industria,
que se vio afectada negativamente por la
debilidad del entorno macroeconómico,
especialmente en la segunda mitad
del año. Al crecimiento de los ingresos
contribuyeron el alza de la cuota de
mercado (+0,9 p.p.) y la mejora del precio
medio, así como el impacto positivo de la
conversión a euros de los flujos en dólares
estadounidenses. La compañía amplió
todos los contratos de distribución con
aerolíneas —destacando las renovaciones
con Qantas, Delta y Air France-KLM— y
aumentó el contenido disponible para
nuestras agencias de viajes clientes con la
incorporación de ocho nuevas aerolíneas
de bajo coste al sistema. Además, firmó
6.2. Resumen financiero. Análisis de los resultados
Informe Anual de Amadeus 2012 | 128Amadeus en 2012
contratos importantes con agencias de
viajes, incluida Expedia, la mayor agencia
de viajes online de Norteamérica.
El negocio de soluciones tecnológicas
también registró resultados sólidos,
anotándose un incremento de los
ingresos del 13,0% por el excepcional
aumento del 28,4% en el número de
pasajeros embarcados procesados a
través de la tecnología de Amadeus.
Asimismo, se amplió la cartera de
productos Altéa con el lanzamiento del
nuevo módulo Revenue Accounting. Al
mismo tiempo, se rubricaron diez nuevos
contratos para el uso de Altéa, reforzando
así la base de clientes.
La innovación ocupa el epicentro de
nuestra estrategia, motivo por el que en
2012 aumentó la inversión en I+D en
un 20,2%, destinando a esta actividad
el 14,2% de nuestros ingresos. La mayor
parte de las inversiones se centran en la
implantación de soluciones, el desarrollo
de productos, la ampliación de la cartera
y la explotación de nuevas oportunidades
que puedan traducirse en una expansión
de nuestro mercado potencial.
A 31 de diciembre de 2012, nuestra
deuda financiera neta consolidada era
de 1.495,2 millones de euros (según la
definición contenida en el Contrato de
Financiación Sénior), que representa un
ratio deuda neta/EBITDA de los últimos
doce meses de 1,34x. La cifra indica una
reducción considerable de 356,7 millones
de euros respecto a la deuda neta de
1.851,8 millones de euros registrada a
31 de diciembre de 2011 (un ratio deuda
neta/EBITDA de los últimos doce meses
de 1,75x). También reforzamos nuestra
estructura financiera con un préstamo
con el Banco Europeo de Inversiones (BEI)
y una nueva línea de crédito.
En octubre de 2012, tras alcanzar el
límite superior de la horquilla establecida
como objetivo de estructura de capital
(ratio deuda neta/EBITDA de 1,0-1,5x),
el Consejo de Administración revisó
la política de dividendos y aumentó el
porcentaje de distribución al 40%-50%
del beneficio consolidado (excluidas
partidas extraordinarias), respecto al
anterior reparto del 30%-40%.
Clasificación de Opodo como «operaciones interrumpidas»
El 30 de junio de 2011, el Grupo completó
la venta de Opodo y sus filiales. En 2011,
Opodo se presentó como actividad
interrumpida en la cuenta de resultados
del Grupo. Como resultado de esta
venta, el Grupo obtuvo una plusvalía
de 270,9 millones de euros. Esta
plusvalía, así como los costes
extraordinarios relacionados con la
venta, se presentan como “beneficio de
operaciones interrumpidas”.
Costes extraordinarios relativos a la Oferta Pública de Venta de 2010
El 29 de abril de 2010, Amadeus
comenzó a cotizar en las bolsas
españolas. La empresa incurrió en
gastos extraordinarios asociados a la
oferta que han afectado a las cifras de
2010, 2011 y 2012.
Con ánimo de facilitar la comparación
con periodos anteriores, las cifras de
2010, 2011 y 2012 reflejadas en este
informe han sido ajustadas para excluir
dichos costes.
Pago extraordinario de united Airlines por la rescisión del contrato de Altéa
El 6 de mayo de 2011, Amadeus anunció
que había acordado con United Airlines
la rescisión de un contrato por el cual la
aerolínea iba a migrar a la plataforma
Altéa Suite en 2013. United Airlines
acordó realizar un pago extraordinario
de 75,0 millones de dólares a Amadeus
en compensación por la cancelación
del contrato de servicios tecnológicos.
El pago se hizo efectivo en el segundo
trimestre de 2011 y se contabilizó (en
euros, por importe de 51,7 millones) en
el epígrafe de “Ingresos ordinarios” en la
cuenta de resultados totales consolidada
dentro de los estados financieros.
Para facilitar la comparación con periodos
anteriores, este ingreso, así como ciertos
costes de migración incurridos en relación
con este contrato, se reclasificaron de
Ingresos ordinarios y Otros gastos de
explotación, respectivamente, al epígrafe
Otros ingresos (gastos) de la cuenta
de resultados del Grupo contenida en
este informe.
129 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
6.3 Cuenta de pérdidas y ganancias consolidada
Cifras en millones de euros 2008 2009 2009(1)(2) 2010(2) 2011(2) 2012
Cuenta de resultados del Grupo resumida
Ingresos ordinarios 2.505 2.461 2.348 2.594 2.707 2.910
Var. % (2,8%) (1,7%) n.a. 10,5% 4,4% 7,5%
Coste de los ingresos (627) (592) (601) (653) (678) (747)
Retribuciones a los empleados y gastos asimilados
(598) (606) (588) (640) (681) (764)
Depreciación y amortización (318) (347) (346) (342) (242) (273)
Otros gastos de explotación (405) (368) (294) (321) (306) (287)
Beneficio de explotación 557 550 519 637 800 839
Var. % 19,1% (1,4%) n.a. 22,8% 25,6% 4,8%
Gastos financieros netos (375) (177) (176) (219) (169) (93)
Otros ingresos (gastos) 54 (1) (1) 2 55 (17)
Beneficio antes de impuestos 237 372 342 421 686 729
Var. % 8,4% 57,1% n.a. 23,1% 63,1% 6,2%
Impuesto de sociedades (60) (102) (93) (122) (219) (231)
Beneficio después de impuestos 177 270 249 299 468 497
Beneficios (pérdidas) de empresas asociadas y entidades controladas conjuntamente
7 3 3 6 (2) 4
Beneficio de operaciones continuadas en el periodo
184 272 251 305 466 502
Var. % (8,9%) 47,9% n.a. 21,2% 52,9% 7,6%
Beneficio de operaciones interrumpidas n.a. n.a. 17 79 277 0
Beneficio del ejercicio 184 272 269 384 742 502
Var. % (8,9%) 47,8% n.a. 42,8% 93,4% (32,4%)
Otros datos financieros
EBITDA de operaciones continuadas 871 871 863 976 1.039 1.108
Margen de EBITDA (%) 34,8% 35,4% 36,8% 37,6% 38,4% 38,1%
Beneficio ajustado anual de operaciones continuadas
323 350 344 403 487 575
Var. % 14,8% 8,3% n.a. 17,4% 20,7% 18,0%
(1) Cifras de 2009 ajustadas suponiendo la aplicación de CINIIF 18 durante el año.
(2) El 30 de junio de 2011, el Grupo completó la venta de Opodo Ltd y de sus sociedades dependientes. Opodo se presenta como operación interrumpida desde 2009
para facilitar la comparación entre 2009 y 2012.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 130Amadeus en 2012
En 2012, los ingresos de operaciones
continuadas aumentaron un 7,5%, hasta
alcanzar los 2.910,3 millones de euros.
El resultado de explotación aumentó
un 4,8% durante el año, mientras que
el EBITDA se incrementó un 6,6% hasta
alcanzar los 1.108 millones de euros, lo
que representa un margen del 38,1%
(38,4% en 2011).
El beneficio ajustado del ejercicio
aumentó hasta los 575,1 millones de
euros, lo que supone un aumento del
18,0% respecto a los 487,2 millones de
euros de 2011.
Ingresos ordinarios
Los ingresos se situaron en 2.910,4
millones de euros en 2012, lo que
supone un crecimiento del 7,5% frente
a los ingresos de 2011. El crecimiento
subyacente estuvo impulsado por
nuestras dos líneas de negocio:
> En nuestro negocio de distribución, los
ingresos crecieron en 121,6 millones
de euros en 2012, lo que representa
un aumento de un 5,8% frente al año
anterior por el efecto combinado del
crecimiento de la industria de GDS
y el incremento de nuestra cuota de
mercado, que se tradujeron en un
fuerte crecimiento del volumen de
reservas, así como el aumento de los
ingresos no procedentes de reservas.
> En nuestro negocio de soluciones
tecnológicas, los ingresos crecieron
un 13,0% (81,4 millones de euros) por
el efecto combinado del incremento
de los ingresos transaccionales de TI
(por migraciones y crecimiento
orgánico de los clientes) y de los
ingresos no transaccionales.
Ambas líneas de negocio se vieron
beneficiadas por el tipo de cambio.
Excluyendo el impacto del tipo de cambio,
los ingresos totales habrían registrado un
crecimiento anual del 5,7%.
Cifras en millones de euros 2011 2012 Var. %
Desglose de los ingresos
Ingresos de distribución 2.079,4 2.201,0 5,8%
Ingresos de soluciones tecnológicas 628,0 709,4 13,0%
Ingresos ordinarios 2.707,4 2.910,4 7,5%
Fotografía realizada por Deepti Gupta
131 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
Resultado de la explotación
El resultado de explotación en 2012,
excluyendo el efecto de los costes
extraordinarios de la OPV, ascendió a
838,8 millones de euros, lo que supone
un incremento del 4,8% (38,5 millones
de euros) frente a 2011. Esta alza
se vio impulsada por el crecimiento
de los ingresos en los negocios de
distribución y soluciones tecnológicas,
y fue parcialmente compensada
por un incremento en los gastos de
explotación y unos mayores gastos de
depreciación y amortización y deterioro
del inmovilizado.
> El coste de los ingresos ascendió a
747,2 millones de euros, un 10,2%
más que en 2011. Este aumento fue
impulsado principalmente por el alza
de los volúmenes, el incremento de los
incentivos medios unitarios y de las
comisiones de distribución —debido
al actual entorno competitivo— y a
la composición del negocio (la tasa de
crecimiento varió según las diversas
regiones o los diferentes tipos de
agencias de viajes). Además, esta línea
de costes sufrió el impacto negativo
del tipo de cambio (conversión de las
diferentes divisas a euros). Excluyendo
este impacto negativo, este epígrafe
habría crecido un 7,4% durante el año.
Expresado como porcentaje de los
ingresos, el coste de los ingresos en
2012 se situó en el 25,7%, ligeramente
superior al porcentaje registrado en
2011 (25,1%).
> Las retribuciones a los empleados y
gastos asimilados ascendieron a 763,9
millones de euros, un 12,2% más que
en 2011 (ajustado excluyendo los
gastos extraordinarios relacionados
con la OPV).
El aumento del 12,2% en los gastos
de personal y asimilados en 2012 se
debió a:
> Un crecimiento del 9% en la media
de los ETC (empleados equivalentes
a tiempo completo), como resultado
del aumento de la actividad
comercial y de desarrollo y de la
contratación con carácter indefinido
de aproximadamente 500 personas
anteriormente en régimen de
subcontratación en nuestro centro
de desarrollo de Bangalore (y el
consiguiente trasvase de los costes
de explotación de “Otros gastos de
explotación” a “Retribuciones a los
empleados y gastos asimilados”).
> La revisión del salario base en
función de las condiciones del
mercado en todo el mundo
(aproximadamente entre +3% y +4%).
> El efecto de la depreciación del
euro frente a varias monedas
(la devaluación del euro tuvo un
efecto negativo en la base de
costes de muchos mercados) (se
tradujo en una tasa de crecimiento
aproximadamente 2 p.p. más alta).
> Otros elementos extraordinarios,
como una mayor incidencia
de nuestro plan de incentivos
(un rendimiento de la empresa
mejor de lo esperado), y también
el refuerzo de nuestro equipo
gestor con la contratación de
destacados profesionales del sector
en varias áreas.
> La depreciación y amortización
aumentó un 12,9% en 2012 debido
a un mayor gasto por amortización
dentro de la partida de amortización
ordinaria. El aumento de la
amortización de activos intangibles
Informe Anual de Amadeus 2012 | 132Amadeus en 2012
está ligado a la amortización de gastos
capitalizados en nuestro balance
una vez que el producto o contrato
asociado comienza a generar ingresos.
Además, registramos algunas pérdidas
por deterioro de valor durante el
último trimestre del año, en
relación con una lista reducida de
proyectos en los que una revisión
de la inversión realizada arrojó unas
cantidades recuperables menores de lo
esperado, o en relación con productos
desarrollados para aerolíneas que
quebraron durante el año.
> La partida de otros gastos de
explotación descendió un 6,2%
o 18,9 millones de euros debido
fundamentalmente a la contratación
con carácter indefinido de personal
anteriormente subcontratado.
En términos netos, las partidas de gastos
de personal y otros gastos de explotación
aumentaron un 6,5% en 2012.
EBITDA
El EBITDA creció un 6,6%, pasando de
1.039,0 millones de euros en 2011 a
1.107,7 millones en 2012.
Expresado como un porcentaje de los
ingresos, el margen de EBITDA en 2012
se situó en el 38,1%, lo que supone
un ligero descenso desde el 38,4%
registrado en 2011, como resultado
del impacto negativo de los tipos de
cambio. Excluyendo dicho impacto, el
margen de EBITDA se habría situado en
un 38,4%, en línea con el año anterior.
Gastos financieros netos
En 2012, los gastos financieros netos
disminuyeron un 29,2%, (38,5 millones
de euros) frente a los gastos financieros
netos excluyendo costes extraordinarios
en 2011 hasta 93 millones de euros.
Este descenso se explica por (i) el
menor importe de la deuda bruta
media pendiente de pago, tras las
amortizaciones de deuda de 2011 y 2012,
y (ii) el menor tipo de interés medio del
nuevo paquete de financiación (Contrato
de Financiación Sénior no garantizado
firmado en mayo de 2011, emisión de
bonos en julio de 2011 y préstamo del
BEI en mayo de 2012). Este considerable
descenso se vio parcialmente
compensado por las diferencias positivas
de cambio registradas en 2011, así
como por los importantes beneficios
por cambios en el valor razonable de
instrumentos financieros también en
2011 (frente a la contribución neutra de
ambas partidas en 2012).
Beneficio del ejercicio
El beneficio de operaciones continuadas
en 2012 ascendió a 501,6 millones de
euros, un incremento de un 7,6% respecto
al beneficio registrado en 2011.
Tras realizar ajustes por (i) partidas
no recurrentes y (ii) cargos contables
derivados de la amortización relacionada
con la asignación del precio de
adquisición al inmovilizado (PPA) y otras
partidas relacionadas con ajustes a
precio de mercado, el beneficio ajustado
del periodo (de operaciones continuadas)
aumentó un 18,0% en 2012, hasta los
575,1 millones de euros.
Fotografía realizada por Carolina de Caso
133 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
6.4 Estado de posición financiera consolidado resumido
Cifras en millones de euros 31 dic. 2008 31 dic. 2009 31 dic. 2010 31 dic. 2011 31 dic. 2012
Activo
Inmovilizado material 346 314 283 282 299
Inmovilizado inmaterial 1.802 1.681 1.642 1.778 1.879
Fondo de comercio 2.240 2.239 2.071 2.071 2.065
Total otro activo no corriente 107 104 133 114 140
Total activo no corriente 4.495 4.338 4.128 4.245 4.384
Activo corriente 376 397 395 406 372
Efectivo y equivalentes de efectivo 617 811 535 393 400
Total activo corriente 993 1.208 930 799 772
Activo no corriente clasificado como mantenido para la venta
17 17 274 0 0
Activo total 5.505 5.563 5.331 5.044 5.155
Pasivos y fondos propios
Fondos propios totales (539) (278) 767 1.266 1.531
Total pasivo no corriente 5.023 4.817 3.526 2.760 2.412
Total pasivo corriente 1.018 1.021 943 1.018 1.212
Pasivos relacionados con activos no corrientes clasificados como mantenidos para la venta
3 3 95 0 0
Pasivo total 5.505 5.563 5.331 5.044 5.155
Informe Anual de Amadeus 2012 | 134Amadeus en 2012
Inmovilizado material
Este epígrafe comprende principalmente
terrenos y construcciones, equipos y
aplicaciones de procesamiento de datos
y otro inmovilizado material como
instalaciones en edificios, mobiliario
y accesorios, y elementos varios. La
cantidad invertida en inmovilizado
material durante 2012 ascendió a 55,8
millones de euros, lo que representa un
incremento de un 26,0% con respecto
a 2011.
Inmovilizado inmaterial
Este capítulo comprende principalmente
(i) el coste neto de adquisición o
desarrollo y (ii) el exceso del precio de
adquisición asignado a patentes, marcas
comerciales y licencias, tecnología y
contenidos, y relaciones contractuales.
Tras la adquisición de Amadeus IT Group
S.A. (la empresa cotizada anteriormente)
por parte de Amadeus IT Holding, S.A.
(la empresa actualmente cotizada,
anteriormente conocida como WAM
Acquisition, S.A.) en 2005, el exceso
del precio de adquisición derivado de
la combinación de negocios entre ellas
se asignó parcialmente (ejercicio de
asignación del precio de adquisición
o PPA) al inmovilizado inmaterial. El
inmovilizado inmaterial identificado a los
efectos de nuestro ejercicio de asignación
del precio de adquisición en 2005 se
amortiza linealmente durante la vida útil
de cada activo y el cargo por amortización
se recoge en nuestra cuenta de pérdidas
y ganancias. Durante el ejercicio 2012, el
gasto por amortización atribuible al PPA
ascendió a 71,0 millones de euros.
Las inversiones en inmovilizado
inmaterial de 2012 ascendieron a 293,1
millones de euros, un incremento del
9,2% frente a 2011.
Fondo de comercio
El fondo de comercio hace referencia
principalmente a un importe de
2.065,4 millones de euros sin asignar
correspondiente al exceso del precio de
adquisición derivado de la combinación
de negocios entre Amadeus IT Holding,
S.A. (la empresa actualmente cotizada,
conocida anteriormente como WAM
Acquisition, S.A.) y Amadeus IT Group S.A.
(la empresa cotizada anteriormente) tras
la adquisición de Amadeus IT Group por
Amadeus IT Holding, S.A. en 2005.
Fotografía realizada por el equipo Employee & Brand Engagement
135 | Informe Anual de Amadeus 2012Amadeus en 2012
Endeudamiento financiero
La deuda financiera neta, según
las condiciones de los contratos de
financiación vigentes, ascendía a 1.495,2
millones de euros a 31 de diciembre de
2012, cifra que supone una reducción
de 356,7 millones de euros con respecto
al 31 de diciembre de 2011, gracias al
flujo de caja libre generado durante el
periodo y como resultado de (i) el pago
del dividendo de 2011 por un importe
total de 164,5 millones de euros; y (ii)
la compra de acciones propias para
cubrir futuras entregas de acciones a los
empleados en el marco de los planes de
incentivos basados en acciones para el
equipo directivo.
Durante el periodo, se produjeron los
siguientes cambios en la estructura
de capital:
> La amortización parcial de la
financiación bancaria (tramo A del
crédito sénior), como se acordó en el
contrato de financiación sénior.
> Amortización parcial del préstamo
puente (tramo B del crédito sénior) por
importe de 350 millones de euros.
> El Banco Europeo de Inversiones (BEI)
concedió a Amadeus un préstamo de
200 millones de euros para financiar
actividades de I+D.
> Una nueva línea de crédito por importe
de 200 millones de euros, de la que no
se había realizado ninguna disposición
a 31 de diciembre de 2012.
> Cancelación del contrato de
arrendamiento financiero (lease)
relacionado con el edificio que
alberga nuestro centro de datos y su
refinanciación a través de un nuevo
préstamo hipotecario (valor nominal
de 62 millones de euros).
Mecanismos de cobertura
Según la actual estructura de deuda,
el 45% de nuestra deuda financiera
está sujeta a tipos de interés variables
referenciados al Euribor o al Libor en
dólares, mientras que el 55% de nuestra
deuda tiene un coste fijo y, por lo
tanto, no está sujeto al riesgo de tipo
de interés. No obstante, utilizamos
mecanismos de cobertura para limitar
nuestra exposición a las variaciones en
los tipos de interés. En virtud de estos
mecanismos, el 92% de nuestra deuda
bruta denominada en euros sujeta a
tipos de interés variables tiene fijado su
tipo de interés en un tipo medio del 1,9%
hasta junio de 2014, mientras que el 82%
de nuestra deuda bruta denominada
en dólares sujeta a tipos de interés
variables tiene fijado su tipo de interés
en un tipo medio del 1,2% para el mismo
periodo. En total, en dicho periodo el
94% de nuestra deuda financiera total
tendrá tipos de interés fijos.
Cifras en millones de euros 31 dic. 2011 31 dic. 2012
Endeudamiento financiero basado en la definición contenida en el Contrato de Financiación Sénior(1)
Préstamo sénior (EUR) 951,9 490,8
Préstamo sénior (USD)(2) 442,3 361,5
Bonos a largo plazo 750,0 750,0
Préstamo del BEI 0,0 200,0
Otras deudas con entidades financieras 9,8 72,7
Obligaciones por arrendamiento financiero 77,5 20,1
Garantías 13,6 0,0
Deuda financiera según Contrato de Financiación
2.245,0 1.895,0
Tesorería y otros activos equivalentes(2) (393,2) (399,9)
Deuda financiera neta según Contrato de Financiación
1.851,8 1.495,2
Deuda financiera neta según Contrato de Financiación/EBITDA según Contrato de Financiación de los últimos doce meses
1,75x 1,34x
(1) Basado en la definición contenida en el Contrato de Financiación Sénior. (2) Los saldos pendientes denominados en dólares se han convertido a euros utilizando el tipo de cambio
USD-EUR de 1,2939 y 1,3194 (tipo oficial publicado por el BCE el 31 de diciembre de 2011 y el 31 de diciembre de 2012, respectivamente).
(3) EBITDA según Contrato de Financiación de los últimos doce meses conforme a las definiciones incluidas en el Contrato de Financiación Sénior.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 136Amadeus en 2012
6.5 información por segmentos de negocio. Conciliación con el EBITDA
Cifras en millones de euros 2008 2009 2009(1)(2) 2010(2) 2011(2) 2012
Información por segmentos de negocio. Conciliación con el EBITDA
Desglose de los ingresos 2.431 2.384 2.347 2.594 2.707 2.910
Var. % 1,6% (1,9%) n.a. 10,5% 4,4% 7,5%
Ingresos de distribución 1.931 1.836 1.836 1.992 2.079 2.201
Var. % (0,3%) (4,9%) n.a. 8,5% 4,4% 5,8%
Ingresos de soluciones tecnológicas 500 548 511 601 628 709
Var. % 9,6% 9,6% n.a. 17,7% 4,4% 13,0%
Contribución 1.242 1.222 1.209 1.336 1.406 1.494
Var. % (0,2%) (1,6%) n.a. 10,5% 5,3% 6,2%
Contribución del negocio de distribución 907 873 873 926 950 975
Var. % (2,9%) (3,8%) n.a. 6,1% 2,6% 2,5%
Margen de contribución (%) 47,0% 47,5% 47,5% 46,5% 45,7% 44,3%
Contribución del negocio de soluciones tecnológicas
335 350 336 410 456 519
Var. % 7,9% 4,5% n.a. 21,8% 11,3% 13,9%
Margen de contribución (%) 67,0% 63,8% 65,8% 68,1% 72,6% 73,2%
Costes indirectos netos (371) (351) (346) (359) (367) (386)
Var. % (2,3%) (5,3%) n.a. 3,8% 2,2% 5,1%
EBITDA 871 871 863 976 1.039 1.108
Var. % 0,7% 0,0% n.a. 13,2% 6,4% 6,6%
Margen de EBITDA (%) 35,8% 36,5% 36,8% 37,6% 38,4% 38,1%
(1) Cifras de 2009 ajustadas suponiendo la aplicación de CINIIF 18 durante el año.(2) Excluyendo Opodo.
07Compromiso
con los accionistas
Jun
ta G
ener
al d
e A
ccio
nis
tas
de
Am
adeu
s 20
12
139 | Informe Anual de Amadeus 2012Compromiso con los accionistas
Las bolsas vivieron un año 2012 difícil,
pero prometedor. La debilidad fue la
tónica en la mayoría de los principales
índices de renta variable durante el
primer semestre del año, con algunos
descensos importantes hasta finales
de julio. Sin embargo, tras la elevada
volatilidad observada durante el verano,
la mayoría de los índices comenzaron
a subir de forma constante y, cuando
se llegó al final del año, mostraban
ganancias del orden del 10%-15%.
Las acciones de Amadeus fueron
una excepción y tras acumular unas
ganancias del 52% durante el ejercicio, a
pesar de la incertidumbre generalizada
en los mercados financieros, al final
del año cotizaban a 19,05 euros, en
comparación con los 12,54 euros del año
anterior. Además de la extraordinaria
trayectoria de sus acciones, Amadeus
también logró su entrada en el Dow Jones
Sustainability Index, en reconocimiento
al compromiso de la compañía con el
medio ambiente y las mejores prácticas
de sostenibilidad.
Durante el ejercicio, se pagó un dividendo
de 0,37 euros por acción. La compañía
mantiene su intención de remunerar a
sus accionistas en 2013 y la propuesta
de reparto aumentará el dividendo por
acción hasta 0,50 euros, cifra que supone
una rentabilidad por dividendo del 2,6%
sobre el precio de cotización al cierre de
2012 y un incremento del 35% frente al
año anterior.
Fotografía realizada por el equipo Employee & Brand Engagement
Informe Anual de Amadeus 2012 | 140Compromiso con los accionistas
7.1 Capital social y accionariado
A 31 de diciembre de 2012, el capital
suscrito de la Sociedad estaba representado
por 447.581.950 acciones con un valor
nominal de 0,01 euros cada una.
La estructura accionarial a 31 de
diciembre de 2012 se describe en
la tabla que figura en esta página.
Durante el ejercicio, se llevaron a cabo
varias colocaciones entre inversores
institucionales, ya que algunos de
nuestros accionistas vendieron parte de
su participación en la compañía:
> El 1 de marzo de 2012, un paquete de
33.568.646 acciones representativas
del 7,5% del capital social de la
compañía, propiedad de Air France
Finance, se colocó entre inversores
cualificados a través de una operación
en bloque. Tras la colocación, la
participación restante de Air France
Finance representa el 7,7% de
la compañía.
> El 8 de agosto de 2012, Iberia Líneas
Aéreas de España, S.A. Operadora,
Sociedad Unipersonal realizó una
operación de derivados financieros
(“collar”) sobre la totalidad de
su participación en Amadeus IT
Holding, S.A. (33.562.331 acciones
representativas del 7,5% del capital
social). En garantía de sus obligaciones
bajo el derivado financiero, Iberia
otorgó una garantía financiera sobre
la totalidad de las acciones, que
incorporaba un derecho de disposición
a favor del acreedor pignoraticio y
que fue ejercitado sobre 29.820.131
acciones, que representan el 6,66% del
capital social. Iberia tiene el derecho
a ejercitar o dirigir el ejercicio de los
derechos de voto de tales acciones,
mediante un derecho de recompra
sobre las acciones transmitidas que
puede ejercitar en cualquier momento.
> El 13 de noviembre de 2012, Air
France Finance realizó una operación
de derivados financieros (“collar”)
sobre 12.000.000 acciones
representativas del 2,68% del capital
social. Como resultado de esta
operación, se vendieron un total de
7.440.000 acciones —representativas
del 1,66% de la compañía— a
inversores institucionales.
> Ese mismo día, otras 16.710.160
acciones representativas del 3,61% del
capital social de la compañía propiedad
de Lufthansa AITH Beteiligungs
GmbH (mantenidas por Lufthansa
Commercial Holding, GmbH a 31
de diciembre de 2011) se colocaron
también entre inversores cualificados
mediante un proceso en bloque.
> El 7 de diciembre de 2012, 17.903.279
acciones representativas del 4%
del capital social de la compañía
propiedad de Lufthansa a través
de su filial al 100% Lufthansa AITH
Beteiligungs GmbH se transfirieron a
Malta Pension Investments(7).
Accionistas Acciones Participación en el capital social
Air France Finance 22.578.223 5,04%
Malta Pension Investment (1) 17.903.279 4,00%
Iberia Líneas Aéreas de España, S.A. (2) 3.742.200 0,84%
Acciones en circulación 399.368.926 89,23%
Autocartera (3) 3.571.810 0,80%
Consejo de Administración 417.512 0,09%
Total 447.581.950 100,00%
(1) Malta Pension Investments es una compañía independiente y no vinculada a Deutsche Lufthansa AG y su grupo empresarial. Forma parte del grupo de compañías propiedad de “Lufthansa Pension Trust e.V.”, y es la entidad a la que Deutsche Lufthansa AG realiza aportaciones para financiar las futuras prestaciones de jubilación de sus empleados en Alemania y el extranjero. Deutsche Lufthansa AG y Malta Pension Investments suscribieron un Acuerdo el 7 de diciembre de 2012 (con número de registro en la CNMV 178604) por el que Deutsche Lufthansa AG se reserva la facultad de ejercer los derechos contractuales de los accionistas firmantes del Acuerdo de Accionistas de Amadeus IT Holding, S.A. del 29 de abril de 2010 (con número de registro en la CNMV 124400), principalmente, el nombramiento de un Consejero en el Consejo de Administración de Amadeus IT Holding, S.A., dentro de los términos y condiciones del Acuerdo de Accionistas.
(2) Iberia realizó una operación de derivados financieros (“collar”) sobre la totalidad de su participación en Amadeus IT Holding, S.A. (33.562.331 acciones representativas del 7,5% del capital social). En garantía de sus obligaciones bajo el derivado financiero, Iberia ha otorgado una garantía financiera sobre la totalidad de las acciones, que incorpora un derecho de disposición a favor del acreedor pignoraticio y que ha sido ejercitado sobre 29.820.131 acciones de Amadeus IT Holding S.A., que representan el 6,66% del capital social, si bien Iberia tiene el derecho a ejercitar o dirigir el ejercicio de los derechos de voto de tales acciones, mediante un derecho de recompra sobre las acciones transmitidas que puede ejercitar en cualquier momento (hechos relevantes con número de registro 172247 y 172254 de fechas 7 y 8 de agosto de 2012, respectivamente).
(3) Los derechos políticos y económicos de estas acciones están suspendidos en la medida que formen parte de la autocartera.
7 Malta Pension Investments es una compañía independiente y no vinculada a Deutsche Lufthansa AG y su grupo empresarial. Forma parte del grupo de compañías propiedad de “Lufthansa Pension Trust e.V.”, y es la entidad a la que Deutsche Lufthansa AG realiza aportaciones para financiar las futuras prestaciones de jubilación de sus empleados en Alemania y el extranjero. Deutsche Lufthansa AG y Malta Pension Investments suscribieron un Acuerdo el 7 de diciembre de 2012 (con número de registro en la CNMV 178604) por el que Deutsche Lufthansa AG se reserva la facultad de ejercer los derechos contractuales de los accionistas firmantes del Acuerdo de Accionistas de Amadeus IT Holding, S.A. del 29 de abril de 2010 (con número de registro en la CNMV 124400), principalmente, el nombramiento de un Consejero en el Consejo de Administración de Amadeus IT Holding, S.A., dentro de los términos y condiciones del Acuerdo de Accionistas
141 | Informe Anual de Amadeus 2012Compromiso con los accionistas
Comparado con 2011, el año 2012
podría ser considerado por muchos
como un periodo de recuperación —
especialmente la segunda mitad del
año— a pesar de la fuerte volatilidad en
los mercados de capitales bursátiles. La
inquietud en torno a la crisis de deuda
pública europea y las cuentas de EE.UU.
se mantuvo en niveles elevados durante
todo el año, con titulares recurrentes en
prensa sobre países europeos a punto de
quebrar, o rumores continuos de ruptura
del euro.
A pesar de todas esas dificultades
macroeconómicas, los principales
índices bursátiles europeos (excepto el
selectivo español IBEX 35) cerraron al
alza: el FTSE 100 británico, que había
sido el más resistente en 2011, fue
el que menos ganó en 2012 (5,8%),
mientras que el DAX alemán y el CAC
40 francés registraron unas ganancias
sobresalientes del 29,1% y el 15,2%,
respectivamente. Por su parte, el IBEX 35
español cayó un 4,7%. El EURO STOXX 50
(el índice de referencia de los mercados
bursátiles europeos) terminó el año con
un alza del 13,8%.
Del mismo modo, los mercados
estadounidenses cerraron el año con
ganancias significativas. El índice
S&P 500 y el tecnológico NASDAQ se
revalorizaron un 13,4% y un 16,8%
respectivamente, mientras que el Dow
Jones se anotó un incremento más
moderado del 7,3%.
7.2 El mercado bursátil en 2012
Evolución de los mercados de renta variable en 2012
140
130
120
110
100
90
80
70
60
31 de diciembre
31 de enero
29 de febrero
31 de marzo
30 de abril
31 de mayo
30 de junio
31 de julio
31 de agosto
30 de septiembre
31 de octubre
30 de noviembre
31 de diciembre
IBEX 35 EURO STOXX 50 ��FTSE�100 DAX CAC40 DJI Nasdaq S&P 500
Informe Anual de Amadeus 2012 | 142Compromiso con los accionistas
7.3 Evolución de Amadeus en 2012
En este contexto, la evolución de las
acciones de Amadeus durante el 2012 fue
excepcional. A 31 de diciembre de 2012,
la cotización del valor era de 19,05 euros,
lo que supone una subida del 52,0% con
respecto al precio de cierre en 2011. La
cotización aumentó moderadamente
durante el primer trimestre del año, para
después subir alrededor de un 12% en
abril. Fue principalmente después de ese
momento —durante el verano— cuando
la cotización superó ampliamente al
mercado y, para comienzos de agosto,
las ganancias eran del 47%. Durante
los siguientes cuatro meses, la acción
siguió comportándose, en líneas
generales, mejor que el mercado y, a
pesar de la elevada volatilidad, escaló
continuamente posiciones y cerró 2012
con unas ganancias del 52% con respecto
a 2011, con lo que batió ampliamente el
comportamiento de los mejores índices
europeos, como el DAX o el CAC 40.
A 31 de diciembre de 2012, nuestra
capitalización bursátil ascendía a
8.526 millones de euros. Las acciones
de Amadeus alcanzaron su cotización
máxima de cierre el 13 de noviembre de
2012 (19,36 euros) y su máximo intradía
el 12 de noviembre de 2012 (19,55 euros).
El volumen medio diario de negociación
fue superior a los 4,0 millones de acciones
(65,2 millones de euros), con un volumen
total de negociación de 16.700 millones
de euros durante el año. La proporción
de acciones de Amadeus en libre
circulación durante el año aumentó hasta
el 89,3%, debido a que las aerolíneas
accionistas colocaron un 19,4% del total
de acciones de libre circulación entre
inversores institucionales.
Desde su inclusión en el IBEX 35 el 3
de enero de 2011, el peso de Amadeus
en el índice ha ido incrementando
progresivamente su peso en el índice. A
finales de 2012, Amadeus era la 12ª mayor
compañía por capitalización bursátil, con
una ponderación del 2,63%, mientras que
un año antes, ocupaba la 14ª posición con
una ponderación del 1,40%.
En 2012, el beneficio por acción ajustado
fue de 1,30 euros y, a 31 de diciembre de
2012, la ratio precio-beneficio (PER) era
de 14,6x.
Recomendaciones de los analistas
Cerca de 34 analistas financieros
siguieron la evolución de Amadeus
en bolsa y publicaron regularmente
análisis sobre la compañía. Al final de
2012, un 53% de dichos analistas emitió
recomendaciones de «compra» para
nuestras acciones, mientras que el 41%
asignó una calificación «neutral». Sólo el
6% había emitido una recomendación de
«sobreponderar». A 31 de diciembre de
2012, el precio objetivo medio se situaba
en 19,2 euros.
Evolución de las acciones de Amadeus en 2012
Amadeus 52,0%EURO STOXX 50 13,8%IBEX 35 (4,7%)
160
140
120
100
80
60
EURO STOXX 50 Amadeus IBEX 35
31 de diciembre
31 de enero
29 de febrero
31 de marzo
30 de abril
31 de mayo
30 de junio
31 de julio
31 de agosto
September 30
October 31
November 30
December 31
143 | Informe Anual de Amadeus 2012Compromiso con los accionistas
Política de dividendo
En la junta celebrada el 18 de octubre
de 2012, el Consejo de Administración
de Amadeus IT Holding, S.A. revisó la
política de dividendos de la Sociedad,
incrementando la propuesta de reparto
(pay-out) hasta una horquilla del
40%-50% del beneficio consolidado
del ejercicio (excluidas partidas
extraordinarias), frente a la política
anterior fijada en 2010 que contemplaba
un pay-out del 30%-40%. La nueva
política de dividendos, aplicable para
el ejercicio 2012 y siguientes, también
establece el pago de un dividendo a
cuenta en función de los resultados de
cada periodo financiero.
La Junta General Ordinaria de Accionistas
celebrada el 21 de junio de 2012 aprobó
el dividendo anual del ejercicio 2011.
El importe total aprobado destinado
a dividendo fue de 165,6 millones de
euros, cifra que representa un 35,5% del
beneficio del ejercicio 2011 (excluidas
partidas extraordinarias relacionadas
con la OPV) y que equivale a un dividendo
(bruto) de 0,37 euros por acción. En
cuanto al pago, el 30 de enero de 2012
se abonó un dividendo a cuenta de 0,175
euros (brutos) por acción, y el dividendo
complementario de 0,195 euros (brutos)
por acción se abonó el 27 de julio de 2012.
En 2013, el Consejo de Administración
someterá a la aprobación de la Junta
General Ordinaria de Accionistas un
dividendo bruto de 0,50 euros por acción,
incluyendo un dividendo a cuenta de
0,25 euros (brutos) por acción, que ya
fue abonado el 30 de enero de 2013.
De acuerdo con esto, la distribución de
beneficios propuesta para los resultados
de 2012 y descrita en los estados
financieros consolidados auditados de
Amadeus IT Holding, S.A. y sus filiales,
establece el reparto de un total de
223,8 millones de euros en concepto de
dividendo con cargo al ejercicio 2012.
Principales datos sobre la cotización de Amadeus a cierre de año 2011 2012
Número de acciones cotizadas 447.581.950 447.581.950
Cotización (en euros) 12,5 19,1
Capitalización bursátil (en millones de euros)
5.610 8.526
Ganancia por acción (Beneficio ajustado por acción) (en euros)
1,09 1,30
Dividendo por acción (en euros) 0,37 0,50
Rentabilidad por dividendo (%)(1) 3,0% 2,6%
Porcentaje de distribución de dividendo (%) 36% 45%
PER (x)(1) 11,5x 14,6x
Principales datos sobre la cotización de Amadeus durante el año 2011 2012
Variación del precio de la acción (%) -20,1% +52,0%
Número de días de cotización 257 261
Cotización máxima (en euros) 15,7 19,3
Cotización mínima (en euros) 11,6 12,5
Precio medio ponderado (en euros)(2) 13,6 16,2
Volumen diario medio (número de acciones)
3.547.928 4.071.838
Volumen diario medio (en miles de euros) 48.397 65.282
Volumen anual (en miles de euros) 12.437.968 16.712.402
(1) Basado en el precio de la acción a cierre del ejercicio.(2) Excluyendo negociaciones cruzadas.
Informe Anual de Amadeus 2012 | 144Compromiso con los accionistas
7.4 Mercados de capitales y relaciones con inversores
Amadeus se esfuerza continuamente
para garantizar una comunicación abierta
y constructiva con todos los participantes
en los mercados de capitales, así como
una total transparencia en lo que
respecta a la evolución de la empresa.
A través del departamento de Relaciones
con Inversores, que forma parte del
departamento Financiero, la compañía
mantiene un diálogo constante con la
comunidad financiera, incluidos analistas
—tanto gestoras de activos (buy-side)
como casas de análisis (sell-side)—,
inversores actuales y potenciales —tanto
grandes accionistas institucionales como
accionistas minoritarios—, bonistas,
agencias de calificación crediticia y otros
actores del mercado, como la CNMV, el
regulador del mercado bursátil español.
La función principal del departamento de
Relaciones con Inversores es aumentar la
visibilidad de Amadeus en los mercados
de capitales, así como mantener a
las diferentes partes al corriente de
la información más relevante de la
compañía y del sector, de la dinámica
competitiva de los mercados y de la
evolución operativa y financiera de la
empresa. Una comunicación eficaz y
simple es un factor clave, así como la
capacidad de establecer relaciones a largo
plazo fundamentadas en la credibilidad
y la confianza. También es importante
generar expectativas de resultados
adecuadas y realistas en la comunidad
financiera, así como la publicación de
información pertinente con el objetivo
de evitar fluctuaciones innecesarias en el
precio de las acciones.
Asimismo, el equipo de Relaciones con
Inversores presta apoyo al equipo directivo
en su toma de decisiones manteniéndolo
al corriente de la información recibida de
la comunidad financiera.
En 2012, Amadeus realizó un estudio
de percepción entre inversores con
el objetivo de calibrar la opinión del
mercado financiero sobre la compañía. Se
recibieron impresiones muy interesantes
en diferentes áreas de importancia
y la compañía tiene la intención de
incorporarlas en sus procesos de reflexión
y toma de decisiones, cuando proceda.
Algunas de estas áreas son la estrategia
de la compañía, los resultados operativos
y financieros, el uso del capital y las
operaciones corporativas, así como las
prácticas de publicación y comunicación.
Con el objetivo de conseguir los
mencionados objetivos, en 2012 el
equipo de Relaciones con Inversores
tuvo una intensa actividad en forma de
reuniones individuales con inversores
de todo el mundo y conferencias en los
principales centros financieros:
> La compañía organizó cuatro rondas
de reuniones con inversores en torno
a la presentación de resultados (tras el
anuncio de los resultados trimestrales),
así como otras rondas de reuniones
adicionales. En total, la compañía
mantuvo reuniones con más de 314
inversores en 26 de los principales
centros financieros de Europa, Estados
Unidos y Asia.
> Amadeus participó en 15 conferencias
en Europa y Estados Unidos, en las que
se celebraron reuniones individuales o
de grupo con más de 386 inversores.
> En las oficinas de Amadeus en Madrid,
el equipo de Relaciones con Inversores
realizó más de 219 teleconferencias y
reuniones presenciales con inversores
de todo el mundo, incluidos encuentros
con algunos de los altos directivos
de Amadeus, que se reunieron con
inversores y realizaron presentaciones
más detalladas acerca del negocio y la
estrategia de la compañía.
145 | Informe Anual de Amadeus 2012Compromiso con los accionistas
> Además de la comunidad de inversores,
el departamento de Relaciones con
Inversores mantuvo más de 112
reuniones con analistas de diferentes
intermediarios financieros, algunos
de los cuales estaban comenzando el
seguimiento de la compañía. Como
resultado, el número de analistas que
siguen Amadeus aumentó hasta los
34 al final del año, desde los 29 en
diciembre de 2011.
Además de lo anterior, los inversores y
los analistas reciben de forma regular
noticias acerca de acontecimientos
relevantes por correo electrónico, a través
de la lista de distribución de Relaciones
con Inversores.
Por último, los inversores y otros agentes
del mercado pueden encontrar más
información acerca de Amadeus y de
las acciones y bonos de la compañía en
nuestra página web. La página web de
Relaciones con Inversores de Amadeus
(http://www.investors.amadeus.com)
fue desarrollada de acuerdo con la
Circular 1/2004 de la CNMV de 17 de
marzo, así como con las directrices
sobre buenas prácticas en páginas
web de Relaciones con Inversores (IR
Best Practice Web Guidelines). La web,
que se actualiza regularmente con las
noticias financieras y corporativas más
significativas sobre la evolución de la
compañía, está disponible en español
y en inglés, y contiene información
relevante, incluidas secciones
específicas como:
> Descripción de la compañía y
presentación introductoria; kit del
inversor
Junta General de Accionistas de Amadeus 2012
Informe Anual de Amadeus 2012 | 146Compromiso con los accionistas
> Valor bursátil: cotización actual
y evolución histórica
> Información sobre la estrategia
financiera de Amadeus, instrumentos
de deuda y bonos (incluida la
calificación crediticia)
> Resultados financieros (informes
trimestrales y presentaciones, y
memorias anuales)
> Calendario financiero: próximas
fechas de resultados trimestrales, de
giras promocionales y conferencias, de
pago de dividendo o de cualquier otro
asunto corporativo relevante
> Notas de prensa de Amadeus
> Cobertura de analistas: lista de
analistas financieros que siguen la
evolución de la compañía
> Información sobre Gobierno
Corporativo y Responsabilidad
Corporativa
> Comunicaciones con la CNMV y otros
organismos reguladores
> Canales de comunicación con los
accionistas (lista de distribución de
Relaciones con Inversores y número
de teléfono)
> Estudios e informes sectoriales
Durante 2012, la página web registró
174.000 visitas (casi un 25% más frente a
2011) y cerca de 50.000 usuarios únicos.
Por último, en 2012, el equipo de
Relaciones con Inversores recibió una
serie de premios y reconocimientos por
parte de algunas de las organizaciones
más relevantes del sector:
> Mejor equipo de Relaciones con
Inversores en el sector de la tecnología
de servicios y software por parte de IR
Magazine, en su edición de premios
europeos 2012
> Mejor profesional de Relaciones
con Inversores (nominado por
analistas sell-side) en el certamen
Institutional Investor 2012 All-Europe
Executive Team
> Segundo puesto como mejor
profesional de Relaciones con
Inversores y mejor equipo de
Relaciones con Inversores (nominados
por analistas buy-side) en el certamen
Institutional Investor 2012 All-Europe
Executive Team
> Tercer puesto como mejor Director
Financiero (nominados por
analistas buy-side) en el certamen
Institutional Investor 2012 All-Europe
Executive Team
08Información corporativa
y glosario
Foto
graf
ía r
ealiz
ada
por
Iren
e La
m
149 | Informe Anual de Amadeus 2012Información corporativa y glosario
8.1 Información corporativa
oficina regional de Miami
Amadeus Americas Inc.
9250 N.W. 36th Street
Miami, FL 33178
Estados Unidos
Tel: +1 305 499 6000
Fax: +1 305 499 6889
sede corporativa
Amadeus IT Group S.A.C/ Salvador de Madariaga 1
E-28027 Madrid
España
Tel: +34 91 582 0100
Fax: +34 91 582 0188
Marketing y desarrollo de productos
Amadeus S.A.S485 Route du Pin Montard
Boite Postale 69
F-06902 Sophia Antipolis Cedex
Francia
Tel: +33 492 94 6000
Fax: +33 497 15 4120
oficina regional de Buenos aires
Amadeus America S.A.Av. del Libertador 1068 5°
C1112ABN Buenos Aires
Argentina
Tel: +54 11 5777 2000
Fax: +54 11 5777 2010
Informe Anual de Amadeus 2012 | 150Información corporativa y glosario
operaciones y centro de procesamiento de datos
Amadeus Data Processing GmbHBerghamer Strasse 6
D-85435 Erding-Aufhausen
Alemania
Tel: +49 8122 430
Fax: +49 8122 434 190
oficina regional de Bangkok
Amadeus Asia Limited21st Floor., Capital Tower
87/1 All Season Place
Wireless Rd., Lumpini
Pathumwan
10330, Bangkok
Tailandia
Tel: +66 2 3058110
Fax: +66 2 3058120
oficina regional de Dubái
Amadeus IT Group S.A. Dubai BRDubai Festival City
Festival Tower - 16th floor
PO Box 126712, Dubái
EAU
Tel: +971 4 293 5222
Fax: +971 4 293 5200
151 | Informe Anual de Amadeus 2012Información corporativa y glosario
AACO: Arab Air Carriers Organisation
(Organización de Transportistas
Aéreos Árabes).
ACO: Amadeus Commercial Organisation
(Organización Comercial de Amadeus).
Aerolínea low cost: Aerolínea de
bajo coste.
AIRIMP: ATA/IATA Reservations Interline
Message Procedures (estándares de
comunicación universalmente aceptados
para la tramitación electrónica de
reservas entre aerolíneas).
BCE: Banco Central Europeo.
BEI: Banco Europeo de Inversiones.
Beneficio ajustado del ejercicio: Beneficio del ejercicio, excluyendo el
impacto después de impuestos de:
(i) la amortización relacionada con la
asignación del precio de adquisición
al inmovilizado (PPA) y el deterioro de
inmovilizado, (ii) la variación del valor
razonable en instrumentos financieros
y las diferencias positivas (negativas)
de cambio no operativas, y (iii) partidas
extraordinarias, incluyendo ganancias
(pérdidas) procedentes de la venta de
activos e inversiones en inmovilizado
y de créditos fiscales reconocidos en
Opodo en 2010 y gastos extraordinarios
relacionados con la LBO y la OPV.
CINIIF: Comité de Interpretación de las
Normas Internacionales de Información
Financiera.
CNMV: Comisión Nacional del Mercado
de Valores.
CRM: Customer Relationship
Management (gestión de relaciones
con clientes).
Cuota de mercado por reservas aéreas: Cuota sobre el total de reservas aéreas a
través de agencias de viajes procesadas
por los sistemas de distribución mundial
(GDS) que operan en todo el mundo,
siendo estos Sabre, Travelport, Abacus
y Amadeus.
DCS: Departure Control System (sistema
de control de salidas).
Deuda neta según contrato de financiación: Deuda neta basada en la
definición incluida en las cláusulas del
Contrato de Financiación Sénior.
DMO: Destination Management
Organisations (empresas de gestión y
marketing de destinos turísticos).
EBITDA: Earnings before Interest,
Taxes, Depreciation and Amortisation
(beneficio antes de intereses, impuestos,
depreciaciones y amortizaciones).
EBITDA según contrato de financiación: EBITDA basado en la definición incluida
en las cláusulas del Contrato de
Financiación Sénior.
EMD: Electronic Miscellaneous Document
(un estándar de comunicación
electrónica para el sector de los viajes).
EMDS: Electronic Miscellaneous
Document Server.
ETC: Empleados equivalentes a tiempo
completo.
Flujos de efectivo libres antes de impuestos: Calculados como EBITDA
incluyendo Opodo menos inversiones
en inmovilizado más cambios en el
capital circulante.
Flujos de efectivo operativos antes de impuestos: Calculado como EBITDA
incluyendo Opodo (excluyendo costes
extraordinarios de la OPV) menos
inversiones en inmovilizado más
cambios en el capital circulante.
8.2 Glosario
Informe Anual de Amadeus 2012 | 152Información corporativa y glosario
Ganancias por acción: Ganancias por
acción correspondientes al Beneficio
del ejercicio atribuible a propietarios
de la dominante, calculadas sobre el
número total de acciones en circulación
menos la media ponderada de la
autocartera del periodo.
Ganancias por acción ajustadas: Ganancias por acción correspondientes
al Beneficio ajustado del ejercicio
atribuible a propietarios de la dominante,
calculadas sobre el número total de
acciones en circulación menos la media
ponderada de la autocartera del periodo.
GDS: Global Distribution System
(Sistema de Distribución Global), un
sistema mundial informatizado de
reservas que utilizan las agencias y
las grandes empresas de gestión de
viajes corporativos como punto único
de acceso para reservar billetes aéreos,
habitaciones de hotel y otros productos
relacionados con viajes.
GRI: Global Reporting Initiative (entidad
que ofrece una guía para la redacción de
informes de sostenibilidad).
HTML: HyperText Markup Language.
I+D: Investigación y Desarrollo.
IATA: International Air Transportation
Association (Asociación Internacional del
Transporte Aéreo).
Industria de distribución: Está formada
por el volumen total de reservas aéreas
procesadas por los GDS, excluyendo
(i) las reservas aéreas realizadas
por operadores con presencia en
un único país, que se encuentran
fundamentalmente en China, Japón,
Corea del Sur y Rusia; y (ii) las reservas
de otros tipos de productos de viaje,
como habitaciones de hotel, coches de
alquiler y billetes de tren.
LBO: Leverage By-Out
(adquisición apalancada).
MIDT: Marketing Information Data Tapes.
n.a.: no aplicable.
OPV: Oferta Pública de Venta.
PB: Passengers Boarded (pasajeros
embarcados), es decir, los pasajeros
embarcados de forma efectiva en los
vuelos operados por las aerolíneas que
utilizan al menos los módulos Altéa
Reservation y Altéa Inventory.
PMS: Property Management System
(sistema de gestión hotelera).
PNR: Passenger Name Record (registro de
nombre de pasajero).
p.p.: Puntos porcentuales.
PPA: Purchase Price Allocation
(asignación del precio de adquisición al
inmovilizado).
PSS: Passenger Service System (sistema
de gestión del pasaje)
Reservas aéreas a través de agencias de viajes: Reservas aéreas procesadas por
las agencias de viajes que usan nuestra
plataforma de distribución.
RI: Relaciones con Inversores.
RC: Responsabilidad Corporativa.
TI: Tecnologías de la Información.
TMC: Travel Management Company
(empresa de gestión de viajes
corporativos).
© 2013 A
mad
eus IT G
roup
SA | 1D
MA
0348
Amadeus IT Holding, S.A. c/ Salvador de Madariaga 1
28027 Madrid. EspañaTeléfono: +34 91 582 0100
www.amadeus.com
Fotografía de portada: Amadeus Data Centre