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Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean
Informe de actividad del servicio de atención a la
ciudadanía Zuzenean
Febrero 2020
Informe mensual · Febrero 2020
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Contenido
1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 3
1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior
(por canal de atención).................................................................................................................................... 3
1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses .................................. 4
1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 5
1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 6
1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta .................................................................. 7
2 Canal presencial ........................................................................................................................................... 8
2.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................... 8
2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean ................................................................................ 8
2.3 Atención diaria por horas .................................................................................................................... 9
2.4 Temas más consultados..................................................................................................................... 10
2.5 Consultas derivadas a los departamentos ......................................................................................... 11
2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 12
3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 13
3.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 13
3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 13
3.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 14
3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 15
4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 16
4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 16
4.2 Resumen de la atención en el buzón ................................................................................................. 16
4.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 17
4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 18
5 Telegram .................................................................................................................................................... 19
5.1 Temas más consultados..................................................................................................................... 19
5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 20
6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 21
Informe mensual · Febrero 2020
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1 Datos Globales: todos los canales de atención
En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:
En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.
En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.
En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.
Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.
1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior (por canal de atención)
Febrero 2020 Enero 2020 Febrero 2019
Valor Valor Diferencia
Valor Diferencia
Núm % Núm %
TOTAL ATENCIONES 86.270 87.360 -1.090 -1,26% 86.925 -655 -0,76%
MEDIA DIARIA TOTAL 4.313 4.161 152 3,52% 4.347 -34 -0,79%
PRESENCIAL 49.568 50.164 -596 -1,20% 48.493 1.075 2,17%
Media diaria 2.478 2.389 89 3,59% 2.425 53 2,14%
TELEFONICO 33.170 33.493 -323 -0,97% 35.516 -2.346 -7,07%
Media diaria 1.658 1.595 63 3,80% 1.776 -118 -7,12%
BUZON 3.121 3.228 -107 -3,43% 2.600 521 16,69%
Media diaria 156 154 2 1,28% 130 26 16,67%
TELEGRAM 411 475 -64 -15,57% 316 95 23,11%
Media diaria 21 23 -2 -9,52% 16 5 23,81%
POR OFICINA
Zuzenean Bilbao 27.592 24.808 2.784 10,09% 25.973 1.619 5,87%
Zuzenean Donostia 10.270 12.075 -1.805 -17,58% 12.306 -2.036 -19,82%
Zuzenean Vitoria 11.706 13.281 -1.575 -13,45% 10.214 1.492 12,75%
POR IDIOMA
Euskera 7.707 8.240 -533 -6,92% 9.521 -1.814 -23,54%
Español 77.608 78.394 -786 -1,01% 76.824 784 1,01%
Sin especificar (*) 955 726 229 23,98% 580 375 39,27%
POR SEXO
Mujeres 54.023 54.165 -142 -0,26% 55.535 -1.512 -2,80%
Hombres 27.497 29.090 -1.593 -5,79% 28.499 -1.002 -3,64%
Sin especificar (*) 4.750 4.105 645 13,58% 2.891 1.859 39,14%
Informe mensual · Febrero 2020
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1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses
Febrero 2020
Atenciones realizadas en Zuzenean, por cada canal, idioma y sexo. Comparativa de los últimos 12 meses.
CANAL IDIOMA SEXO
AÑO Total
atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram
Euskera (%)
Español (%)
Sin espec.
(%)
Mujeres (%)
Hombres (%)
Sin espec.
(%)
febrero-20 86.270 49.568 33.170 3.121 411 8,93% 89,96% 1,11% 62,62% 31,87% 5,51%
enero-20 87.360 50.164 33.493 3.228 475 9,43% 89,74% 0,83% 62,00% 33,30% 4,70%
diciembre-19 60.259 33.495 23.955 2.536 273 9,79% 89,25% 0,96% 59,92% 35,23% 4,85%
noviembre-19 65.270 34.559 27.593 2.867 251 10,66% 88,31% 1,03% 58,97% 34,85% 6,18%
octubre-19 82.030 45.239 33.078 3.389 324 10,86% 88,11% 1,03% 61,04% 34,08% 4,88%
septiembre-19 79.098 42.381 33.267 3.096 354 11,88% 87,32% 0,80% 61,23% 33,45% 5,32%
agosto-19 46.542 24.610 20.277 1.525 130 11,28% 88,04% 0,68% 59,57% 35,66% 4,77%
julio-19 72.466 39.058 30.474 2.604 330 11,16% 88,08% 0,76% 58,75% 36,47% 4,78%
junio-19 71.339 39.925 28.449 2.659 306 11,01% 88,36% 0,64% 59,54% 35,98% 4,49%
mayo-19 83.715 43.701 36.759 2.900 355 11,87% 87,36% 0,77% 62,51% 33,72% 3,77%
abril-19 70.139 37.352 30.282 2.268 237 10,70% 88,57% 0,73% 61,72% 34,13% 4,16%
marzo-19 83.515 45.844 34.708 2.593 370 11,88% 87,44% 0,68% 62,08% 33,82% 4,10%
febrero-19 86.925 48.493 35.516 2.600 316 10,95% 88,38% 0,67% 63,89% 32,79% 3,33%
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
Atenciones realizadas en los últimos 12 meses
Informe mensual · Febrero 2020
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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención
Febrero 2020
Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención
Español 92,75%
Euskera 7,25%
Canal presencial
Español 85,70%
Euskera 11,42%
Sin especificar
2,88%
Canal telefónico
Español 91,12%
Euskera 8,88%
Internet - Buzón
Español 88,32%
Euskera 11,68%
Telegram
Informe mensual · Febrero 2020
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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo
Febrero 2020
Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida
Hombre 35,83%
Mujer 64,06%
Sin especificar
0,11%
Canal presencial
Hombre 24,93%
Mujer 61,27%
Sin especificar
13,80%
Canal telefónico
Hombre 42,36%
Mujer 57,64%
Internet - Buzón
Hombre 35,28%
Mujer 35,77%
Sin especificar
28,95%
Telegram
Informe mensual · Febrero 2020
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1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta
Febrero 2020
Atenciones realizadas en Zuzenean según el tema de la consulta y el sexo de la persona atendida
TEMA Núm.
atenciones (%)
Mujeres (%)
Hombres (%)
Sin especificar
(%)
VIVIENDA 28.231 34,74% 61,16% 38,50% 0,34%
ASUNTOS SOCIALES 18.834 23,18% 73,99% 25,69% 0,31%
EDUCACIÓN 17.150 21,11% 78,05% 21,73% 0,22%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5.741 7,06% 60,32% 39,09% 0,59%
SEGURIDAD E INTERIOR 4.426 5,45% 41,01% 58,63% 0,36%
TRABAJO Y EMPLEO 2.456 3,02% 59,04% 40,80% 0,16%
MEDIO AMBIENTE 1.079 1,33% 61,54% 38,18% 0,28%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 874 1,08% 50,00% 49,20% 0,80%
ACCIÓN EXTERIOR 787 0,97% 3,68% 96,32% 0,00%
SALUD 611 0,75% 67,59% 32,08% 0,33%
EUSKERA 335 0,41% 72,84% 26,27% 0,90%
CULTURA 246 0,30% 54,88% 42,28% 2,85%
OCIO Y TURISMO 233 0,29% 59,23% 40,34% 0,43%
JUSTICIA 96 0,12% 46,88% 52,08% 1,04%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 86 0,11% 54,65% 45,35% 0,00%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 41 0,05% 63,41% 34,15% 2,44%
URBANISMO Y TERRITORIO 34 0,04% 38,24% 61,76% 0,00%
Total general 81.260 100,00% 65,85% 33,82% 0,33%
[--Consultas o llamadas no atendidas--] 5.010
34,74%
23,18%
21,11%
7,06%
5,45%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
Informe mensual · Febrero 2020
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2 Canal presencial
2.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2.
Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal
presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía
en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2020 es del 69% de personas atendidas
como máximo en 15 minutos.
Febrero 2020
Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal presencial
69%
Zuzenean
Bilbao Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
Total general
Media diaria de agentes 31 15 14 60
Media diaria de atenciones 1.380 514 585 2.478
Media diaria de atenciones / agente 45 34 42 41
Tiempo medio de atención 0:07:38 0:09:09 0:06:23 0:07:43
Tiempo medio de espera 0:16:28 0:06:10 0:10:40 0:11:06
Porcentaje alcanzado (espera <15 min) 42,16% 66,01% 53,11% 49,69%
2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean
Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria
del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.
Febrero 2020
Acumulado en 2020
Número total de atenciones realizadas en el mes actual en las oficinas de Zuzenean y la media diaria
Zuzenean
Bilbao Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
TOTAL Zuzenean Bilbao
Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
TOTAL
Total de atenciones 27.592 10.270 11.706 49.568 52.400 22.345 24.987 99.732
Promedio de atenciones 1.380 514 585 2.478 1.281 559 609 2.434
Informe mensual · Febrero 2020
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2.3 Atención diaria por horas
Volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean, que permite analizar la
estacionalidad de los picos de atención y de esta forma poder dimensionar mejor el Servicio en función de la
demanda diaria esperada.
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
1.600
Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00
Zuzenean Bilbao 63 137 161 160 195 196 147 68 73 71 76 33
Zuzenean Donostia 13 46 67 73 81 80 37 24 25 33 27 8
Zuzenean Vitoria 14 53 71 71 77 76 42 34 35 43 47 22
0
50
100
150
200
250
Media diaria de atenciones en cada tramo horario
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2.4 Temas más consultados
Febrero 2020
Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %
Num % Num % Num %
VIVIENDA 10.867 39,4% 4.962 48,3% 4.675 39,9% 20.504 41,4%
ASUNTOS SOCIALES 5.882 21,3% 2.618 25,5% 3.544 30,3% 12.044 24,3%
EDUCACIÓN 7.225 26,2% 1.580 15,4% 1.902 16,2% 10.707 21,6%
SEGURIDAD E INTERIOR 1.205 4,4% 551 5,4% 446 3,8% 2.202 4,4%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
1.109 4,0% 247 2,4% 502 4,3% 1.858 3,7%
TRABAJO Y EMPLEO 1.036 3,8% 113 1,1% 487 4,2% 1.636 3,3%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 91 0,3% 47 0,5% 45 0,4% 183 0,4%
EUSKERA 37 0,1% 56 0,5% 14 0,1% 107 0,2%
SALUD 54 0,2% 17 0,2% 34 0,3% 105 0,2%
CULTURA 13 0,0% 21 0,2% 12 0,1% 46 0,1%
ACCIÓN EXTERIOR 2 0,0% 33 0,3% 5 0,0% 40 0,1%
JUSTICIA 16 0,1% 4 0,0% 13 0,1% 33 0,1%
MEDIO AMBIENTE 15 0,1% 7 0,1% 10 0,1% 32 0,1%
OCIO Y TURISMO 15 0,1% 8 0,1% 4 0,0% 27 0,1%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 19 0,1% 2 0,0% 6 0,1% 27 0,1%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS
4 0,0% 3 0,0% 6 0,1% 13 0,0%
URBANISMO Y TERRITORIO 2 0,0% 1 0,0% 1 0,0% 4 0,0%
Total general 27.592 100,0% 10.270 100,0% 11.706 100,0% 49.568 100,0%
39,4%
21,3%
26,2%
4,4%
4,0%
48,3%
25,5%
15,4%
5,4%
2,4%
39,9%
30,3%
16,2%
3,8%
4,3%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
SEGURIDAD E INTERIOR
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
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2.5 Consultas derivadas a los departamentos
Febrero 2020
Consultas escaladas - Porcentaje de atenciones realizadas en Zuzenean que se derivan a los Departamentos según el tema de la consulta
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
TOTAL %
Escaladas Total %
Escaladas Total % Escaladas Total
% Escaladas
CULTURA 13 21 12 15,4% 0,0% 0,0% 46 4,3%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 91 47 45 3,3% 0,0% 6,7% 183 3,3%
SALUD 54 17 34 5,6% 0,0% 0,0% 105 2,9%
EUSKERA 37 56 14 8,1% 0,0% 0,0% 107 2,8%
EDUCACIÓN 7.225 1.580 1.902 2,4% 2,6% 0,0% 10.707 2,0%
VIVIENDA 10.867 4.962 4.675 2,3% 0,7% 0,3% 20.504 1,5%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
1.109 247 502 1,5% 0,0% 0,0% 1.858 0,9%
TRABAJO Y EMPLEO 1.036 113 487 0,8% 0,0% 0,0% 1.636 0,5%
SEGURIDAD E INTERIOR 1.205 551 446 0,7% 0,0% 0,2% 2.202 0,4%
ASUNTOS SOCIALES 5.882 2.618 3.544 0,2% 0,0% 0,1% 12.044 0,1%
URBANISMO Y TERRITORIO 2 1 1 0,0% 0,0% 0,0% 4 0,0%
ACCIÓN EXTERIOR 2 33 5 0,0% 0,0% 0,0% 40 0,0%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 19 2 6 0,0% 0,0% 0,0% 27 0,0%
MEDIO AMBIENTE 15 7 10 0,0% 0,0% 0,0% 32 0,0%
OCIO Y TURISMO 15 8 4 0,0% 0,0% 0,0% 27 0,0%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS
4 3 6 0,0% 0,0% 0,0% 13 0,0%
JUSTICIA 16 4 13 0,0% 0,0% 0,0% 33 0,0%
Total general 27.592 10.270 11.706 1,7% 0,8% 0,2% 49.568 1,1%
Informe mensual · Febrero 2020
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2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795
2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936
2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728 1.861
2020 2.389 2.478
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2017-2020
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24
2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22
2019 0:06:50 0:05:43 0:06:09 0:05:21 0:04:45 0:06:20 0:05:55 0:01:59 0:05:51 0:04:38 0:03:54 0:12:27
2020 0:11:24 0:11:06
0:00:00
0:02:53
0:05:46
0:08:38
0:11:31
0:14:24
0:17:17
0:20:10
0:23:02
0:25:55
Tiempo medio de espera por mesesComparativa anual 2017-2020
Informe mensual · Febrero 2020
Página 13 de 21
3 Canal telefónico
3.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.4.
Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de
Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2020 es del 65% de llamadas contestadas
sobre el total de recibidas.
Febrero 2020 Acumulado 2020
Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de recibidas
65% Total de llamadas Recibidas 47.422 98.910
Total de llamadas Contestadas 33.170 66.663
Valor alcanzado (%sobre recibidas) 69,95% 67,40%
Media atenciones diarias 1.659 1.626
Tiempo medio de las llamadas 0:03:15 0:03:14
3.2 Atención diaria según la franja horaria
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se
concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos
horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00
Media agentes 17 22 25 28 28 28 26 8 7 5 4 4
Recibidas 78 265 399 444 387 280 134 86 97 98 84 19
Contestadas 77 212 219 236 290 238 130 72 74 53 42 16
0
5
10
15
20
25
30
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Media de atenciones diarias por horas
Informe mensual · Febrero 2020
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3.3 Temas más consultados
Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el
total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento
correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.
Febrero 2020
Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados
Llamadas "Información"
% Zuzenean
(%) Escaladas
(%)
VIVIENDA 6.746 23,96% 98,70% 1,30%
ASUNTOS SOCIALES 6.530 23,19% 98,53% 1,47%
EDUCACIÓN 5.920 21,02% 94,41% 5,59%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.464 12,30% 73,82% 26,18%
SEGURIDAD E INTERIOR 1.958 6,95% 95,61% 4,39%
MEDIO AMBIENTE 928 3,30% 49,57% 50,43%
ACCIÓN EXTERIOR 736 2,61% 99,59% 0,41%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 600 2,13% 66,67% 33,33%
SALUD 359 1,27% 75,77% 24,23%
TRABAJO Y EMPLEO 350 1,24% 57,71% 42,29%
EUSKERA 164 0,58% 92,68% 7,32%
CULTURA 152 0,54% 65,13% 34,87%
OCIO Y TURISMO 110 0,39% 70,00% 30,00%
JUSTICIA 52 0,18% 71,15% 28,85%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 48 0,17% 70,83% 29,17%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 23 0,08% 60,87% 39,13%
URBANISMO Y TERRITORIO 20 0,07% 30,00% 70,00%
Total general 28.160 100,00% 90,89% 9,11%
23,96%
23,19%
21,02%
12,30%
6,95%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
Informe mensual · Febrero 2020
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3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 84,02% 80,34% 69,31% 61,46% 54,50% 70,05% 49,45% 86,66% 47,05% 59,73% 59,60% 51,96%
2018 69,33% 65,86% 66,24% 76,53% 78,18% 65,99% 50,77% 83,54% 43,43% 71,16% 72,36% 59,79%
2019 71,26% 80,88% 58,47% 66,19% 65,05% 51,91% 58,19% 88,55% 55,27% 66,26% 77,57% 50,60%
2020 65,05% 69,95%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas
Comparativa anual 2017 - 2020
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258
2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406
2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380 1.331
2020 1.595 1.659
500
700
900
1.100
1.300
1.500
1.700
1.900
Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2017 - 2020
Informe mensual · Febrero 2020
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4 Buzón electrónico
4.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.6.
Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de
dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la
Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2020 es del 84% de consultas respondidas
en un plazo máximo de dos días laborables.
Febrero 2020 Acumulado 2020
Porcentaje de correos respondidos por Zuzenean en un plazo máximo de 2 días laborables
84% Total de consultas recibidas 3.121 6.349
Total de consultas respondidas 2.694 5.159
Pendientes de responder 427 1.190
Consultas a ZUZENEAN 2.570 5.312
Respondidas por Zuzenean 429 953
Respondidas en plazo 389 869
% consultas respondidas en plazo 90,68% 91,14%
4.2 Resumen de la atención en el buzón
por Zuzenean
13,75%
por Departame
ntos72,57%
Pendientes responder
13,68%
Consultas respondidas en el Buzón electrónico
Informe mensual · Febrero 2020
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4.3 Temas más consultados
Febrero 2020
Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados
Total Consultas
% Respondidas
Zuzenean Respondidas
Dptos. Pendientes
respond.
VIVIENDA 862 27,62% 124 591 147
TRABAJO Y EMPLEO 465 14,90% 4 415 46
EDUCACIÓN 443 14,19% 48 330 65
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 351 11,25% 101 234 16
SEGURIDAD E INTERIOR 229 7,34% 5 216 8
ASUNTOS SOCIALES 201 6,44% 103 89 9
SALUD 135 4,33% 18 50 67
MEDIO AMBIENTE 112 3,59% 3 84 25
OCIO Y TURISMO 94 3,01% 2 76 16
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 81 2,60% 6 66 9
EUSKERA 60 1,92% 10 49 1
CULTURA 45 1,44% 3 34 8
JUSTICIA 10 0,32% 1 5 4
URBANISMO Y TERRITORIO 10 0,32% 0 9 1
ACCIÓN EXTERIOR 9 0,29% 0 6 3
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 9 0,29% 1 8 0
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 5 0,16% 0 3 2
Total general 3.121 100,00% 429 2.265 427
862
465
443
351
229
VIVIENDA
TRABAJO Y EMPLEO
EDUCACIÓN
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
Informe mensual · Febrero 2020
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4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523
2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768
2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224 2.061
2020 2.465 2.694
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Total de consultas respondidas en el BuzónComparativa anual 2017 - 2020
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 88,25% 91,26% 83,19% 88,51% 84,72% 86,71% 81,89% 90,71% 88,55% 89,36% 87,53% 86,98%
2018 92,09% 88,64% 87,56% 85,42% 85,71% 83,51% 92,00% 89,68% 90,24% 91,85% 88,50% 75,00%
2019 88,38% 91,05% 89,60% 80,00% 91,37% 86,81% 85,35% 96,82% 91,63% 89,39% 88,75% 85,50%
2020 91,60% 90,68%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2017 - 2020
Informe mensual · Febrero 2020
Página 19 de 21
5 Telegram
5.1 Temas más consultados
Febrero 2020
Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados
Total consultas
%
VIVIENDA 119 28,95%
EDUCACIÓN 80 19,46%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 68 16,55%
ASUNTOS SOCIALES 59 14,36%
SEGURIDAD E INTERIOR 37 9,00%
SALUD 12 2,92%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 10 2,43%
MEDIO AMBIENTE 7 1,70%
TRABAJO Y EMPLEO 5 1,22%
EUSKERA 4 0,97%
CULTURA 3 0,73%
ACCIÓN EXTERIOR 2 0,49%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 2 0,49%
OCIO Y TURISMO 2 0,49%
JUSTICIA 1 0,24%
Total general 411 100,00%
Informe mensual · Febrero 2020
Página 20 de 21
5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163
2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63
2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251 273
2020 475 411
050
100150200250300350400450500
Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2017 - 2020
Informe mensual · Febrero 2020
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6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus
Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea
Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe
1 feb. 2020 - 29 feb. 2020Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea
Evolución de las visitas
Evolución páginas vistas
¿De dónde vienen las visitas?
Páginas más vistas
Título de la página Número de visitas apáginas
Duración media dela sesión
www.lanbide.euskadi.eus 6.055.310 00:04:56
Elhuyar Hiztegia 1.562.633 00:08:12
(not set) 730.290 00:05:42
¿Cuántas páginas han visitado?
19.928.703% del total: 100,00 % (19.928.703)
¿Cuántas visitas hemos tenido?
5.573.675% del total: 100,00 % (5.573.675)
Páginas / Visita
3,58Media de la vista: 3,58 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
43,95 %Media de la vista: 43,95 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:03:10Media de la vista: 00:03:10 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones
Número devisitas apáginas
ReturningVisitor 4.212.920 16.103.848
New Visitor 1.360.755 3.824.855
¿Desde dispositivos móviles?
Sesiones y Número de visitas a pág…
Ataria Sesiones Número de visitas apáginas
web01 2.002.099 5.521.504
Sesiones
2 feb. 6 feb. 10 feb. 14 feb. 18 feb. 22 feb. 26 feb.
100.000100.000100.000
200.000200.000200.000
300.000300.000300.000
Número de visitas a páginas
2 feb. 6 feb. 10 feb. 14 feb. 18 feb. 22 feb. 26 feb.
500.000500.000500.000
1.000.0001.000.0001.000.000
google (direct) lanbide.euskadi.eus jakina apps.lanbide.euskadi.net Otras
16,3%
3,3%
7,1%
12,9%
57,7%
desktop mobile tablet
44,9% 52,5%
Todos los usuarios100,00 % Sesiones
Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - AgenciaVasca de Meteorología 536.286 00:01:09
Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 479.605 00:01:35
Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 440.191 00:01:14
Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 439.470 00:01:39
Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 413.734 00:01:08
Osakidetza - Página de inicio 325.812 00:01:18
Boletín Oficial del País Vasco - BOPV 295.977 00:03:14
s07 689.406 2.692.233
ab84 507.197 915.654
y94 446.968 731.909
z10 209.832 424.834
aa30 157.795 300.703
y22 150.028 454.880
x39 104.639 278.844
z16 101.188 413.108
s15 66.807 139.289